PENDAHULUANDalam pengertian luas, Manajemen operasi berkaitan dengan produksi barang dan jasa. Setiap hari kita selalu menjumpai serangkaian barang atau jasa yang melimpah. Kesemuanya itu diproduksi di bawah pengawasan para Manajer operasi. Salah satu contoh Manajer operasi adalah manajer pabrik (plant manager), yang bertugas memimpin sebuah pabrik. Manajer lainnya yang bekerja di pabrik itu, termasuk manajer produksi, manajer pengendalian persediaan, manajer kualitas dan pengawas lini (line supervisor) adalah juga manajer operasi. Kelompok manajer pabrik ini secara bersama-sama bertanggung jawab untuk menghasilkan produk dalam suatu bisnis manufaktur. Kalau contoh ini kita kembangkan lebih lanjut, maka kita juga harus melibatkatt seluruh manajer pabrik pada tingkat perusahaan (corporate) atau divisi ke dalam kelompok manajer operasi tersebut. Manajer ini meliputi wakil presiden operasi atau manufaktur pada tingkat perusahaan dan kelompok staf manajer pada tingkat perusahaan yang berkaitan dengan kualitas, produksi dan pengendalian persediaan, fasilitas, dan peralatan. ‘Akan tetapi manajer operasi tidak hanya bekerja pada perusahaan manufaktur saja. Mereka juga ada yang bekerja pada industri jasa. sebagai contoh dalam instansi pemerintahan, ada manajer operasi, seperti di kantor pos, departemen sosial dan departemen perumahan, dan ini hanya menyebutkan contoh sebagian kecil saja. Pada industri jasa swasta, Manajer operasi ada yang bekerja di hotel, restoran, penerbangan, perbankan, dan toko pengecer. Di masing-masing organisasi itu, manajer operasi, seperti rekan mereka pada manufaktur, yang memproduksi barang, bertanggung jawab menyediakan jasa. Secara sepintas terlihat bahwa operasi jasa memiliki kesamaan dengan operasi manufaktur. Kesamaan ciri operasi jasa dan manufaktur terletak pada proses transformasinya. Pada operasi manufaktur, masukan bahan baku, energi, tenaga kerja dan modal ditransformasikan menjadi barang jadi. Pada operasi jasa, masukan yang sama jenisnya ditransformasikan menjadi keluaran jasa. pengelolaan proses transformasi dalam bentuk yang efisien dan efektif adalah tugas dari manajer operasi pada berbagai bentuk jenis organisasi. Dalam perekonomian negara maju telah terjadi pergeseran yang hebat dari produksi barang ke produksi jasa. Barangkali merupakan kejutan bagi banyak orang bahwa saat ini lebih dari 80% tenaga kerja Amerika bekerja pada industri jasa, Walaupun tenaga kerja pada sektor jasa cukup menonjol, manufaktur tetap ‘memegang peranan yang penting untuk menyediakan barang produk pokok, yang dibutuhkan untuk konsumsi ekspor dan konsumsi domestik. Mengingat pentingnya operasi jasa dan manufaktur, maka kedua operasi tersebut akan diperlakukan atas dasar yang sama.DEFINIS| MANAJEMEN OPERAS! Manajemen operasi bertanggung jawab untuk memproduksi barang dan jasa dalam organisasi. Manajer operasi membuat keputusan yang berkaitan dengan fungsi operasi dan sistem transformasi yang digunakan, Manajemen operasi adalah studi tentang pengambilan keputusan dalam fungsi operasi. Pada definisi tersebut ada tiga hal yang perlu diperhatikan : 1. Fungsi. Seperti telah kita nyatakan, manajer operasi bertanggung jawab untuk mengelola departemen atau fungsi dalam organisasi yang memproduksi barang dan jasa. Tetapi departemen itu biasanya mempunyai nama yang berbeda dalam industri yang berbeda. Pada perusahaan manufaktur, fungsi operasi dapat disebut departemen manufaktur, produksi atau operasi. Pada organisasi jasa, fungsi operasi dapat disebut departemen operasi atau mungkin nama lain yang khas sesuai dengan kekhususan industrinya. Secara umum, istilah “operasi” digunakan untuk menunjukkan fungsi memproduksi barang atau jasa pada setiap organisasi, Memperlakukan manajemen operasi sebagai suatu fungsi organisasi, menempatkan bidang ini pada dasar yang sama dengan fungsi bisnis lainnya seperti fungsi pemasaran dan keuangan. 2. Sistem. Definisi di atas mengacu pada sistem transformasi yang memproduksi barang dan jasa. Pandangan sistem tidak hanya menerangkan suatu dasar umum untuk mendefinisikan operasi jasa dalam manufaktur sebagai suatu sistem transformasi, tetapi juga untuk menunjukkan suatu dasar yang kuat untuk membuat rancangan dan analisis operasi. Dengan menggunakan pandangan sistem, kita menganggap manajer operasi sebagai manajer proses Konversi pada perusahaan. Pandangan sistem tentang operasi juga memberikan pengertian untuk membuat rancangan dan manajemen sistem yang produktif dalam bidang fungsional di luar fungsi operasi. Sebagai contoh, jasa penjualan pada fungsi pemasaran dapat dipandang sebagai sistem yang produktif dengan masukan, transformasi dan keluaran. Hal yang sama juga dapat dijumpai pada jasa peminjaman dan operasi pemasukan data dalam suatu pusat pengolahan data. 3. Keputusan. Akhimya, definisi di atas ményatakan pengambilan keputusan sebagai unsur penting dalam manajemen operasi. Rencana semua manajer membuat keputusan, adalah wajar kalau kita memberi tekanan pada pengambilan keputusan sebagai pokok bahasan yang utama dalam manajemenoperasi. Fokus pada keputusan ini memberikan dasar untuk membagi operasi menjadi bagian yang didasarkan pada jenis keputusan pokok. Di dalam pembahasan ini, kita mengenal lima tanggung jawab keputusan pokok dari manajer operasi, yaitu: proses, kapasitas, persediaan, tenaga kerja, dan kualitas. Karena bidang manajemen operasi dapat didefinisikan menurut fungsi, sistem dan keputusan, maka kita akan membahas lebih luas dan rinci ketiga unsur tersebut. SEJARAH MANAJEMEN OPERAS! ‘Manajemen operasi telah ada sejak manusia mulai memproduksi barang dan jasa. walaupun asal mula manajemen operasi dapat ditelusuri sejak awal peradaban manusia, tetapi perhatian kita pada pembahasan ini dipusatkan pada 200 tahun terakhir, Dalam pembahasan berikut sejarah manajemen operasi tidak diuraikan menurut istilah kronologis yang kaku, tetapi menurut aliran-aliran utama. Dengan dasar ini, ada tujuh aliran utama yang memberikan sumbangan terhadap perkembangan bidang manajemen operasi. Pembagian Kerja. Pembagian kerja (division of labor) didasarkan atas konsep yang sangat sederhana. Spesialisasi tenaga kerja (specialization of labor) untuk suatu tugas tunggal dapat menghasilkan produktivitas dan efisiensi lebih besar dibanding banyak tugas untuk seorang pekerja. Konsep ini sudah dikenal oleh plato pada 400 tahun sebelum maschi. Plato mengatakan bahwa : “Seseorang yang mengerjakan tugas yang terbatas (misal: penjahit sepatu) harus ahli pada bidangnya.” Bangsa Yunani kuno juga mengenal konsep pembagian kerja ini ketika mereka menugaskan beberapa pekerja untuk tidak mengerjakan pekerjaan Jain kecuali mengasah batu pahat. Ahli ekonomi pertama yang membicarakan konsep pembagian kerja ini adalah ‘Adam Smith, dalam bukunya yang terkenal ‘Wealth of nations’ (1776). Smith menyatakan bahwa spesialisasi tenaga kerja akan meningkatkan keluaran disebabkan oleh tiga faktor : (1) peningkatan ketrampilan para pekerja, (2) penghematan waktu kerja karena pertukaran pekerjaan, dan (3) penambahan peralatan dan mesin. Kemudian, pada tahun 1832, Charles Babbage mengembangkan gagasan ini dengan studinya pada pembuatan peniti. Babbage menyatakan bahwa spesialisasi tenaga kerja tidak hanya meningkatkan produktivitas tetapi juga memungkinkan perusahaan untuk membayar upah hanyauntuk Ketrampilan khusus yang diperlukan. Walaupun pembagian Kerja telah diterapkan secara luas, konsep ini perlu ditinjau kembali karena dampaknya pada moral tenaga kerja, perputaran tenaga kerja, kebosanan kerja, dan prestasi kerja. Pembakuan Bagian. Bagian dibakukan schingga mereka dapat dipertukarkan. Menurut Chase dan Aquilano, pembakuan sudah dipraktekkan di Venesia, dimana kemudi kapal perang dibuat untuk dapat dipertukarkan. Hal ini memberikan kegunaan yang besar. Ketika kemudi rusak dalam peperangan Eli Whitney menggunakan bagian-bagian yang dapat dipertukarkan pada pembuatan senjata api. Dahulu, bagian dari senjata api dan bahkan amunisi dibuat secara khusus untuk setiap senjata. Ketika Henry Ford memperkenalkan konsep lini perakitan mobil berjalan (Moving automobile assembly line) pada tahun 1913. Konsepnya memerlukan pembakuan bagian seperti spesialisasi tenaga kerja. Gagasan tentang pembakuan bagian sekarang ini sudah melekat pada lingkungan masyarakat kita, dan kita tidak dapat berhenti untuk memikirkan hal tersebut. Revolusi Industri. Revolusi industri pada dasarmya merupakan pertukaran tenaga Manusia dengan tenaga mesin. James Watt memberikan sumbangan yang besar terhadap revolusi industri ini dengan penemuan mesin uapnya pada tahun 1764, yang merupakan sumber utama tenaga mesin penggerak untuk pertanian dan pabrik-pabrik. Revolusi industri dikembangkan lebih lanjut pada akhir tahun 1800-an dengan pengembangan bahan bakar mesin dan listrik. Pada awal abad itu, konsep produksi masal telah dikembangkan tetapi tidak digunakan secara luas sampai perang dunia I, ketika permintaan akan produksi meningkat dengan pesat pada industri Amerika. Abad pemasaran dan produksi masal telah dilanjutkan dengan penekanan pada otomasi dan volume produksi yang berskala besar. Bagaimanapun juga, masyarakat kita telah mulai memasuki masa pasca industri, yang ditandai dengan pergeseran ke sektor ekonomi jasa dan perhatian yang lebih besar terhadap lingkungan alam dan sosial. Studi Imiah tentang kerja. Studi ilmiah tentang kerja didasarkan pada gagasan bahwa metode ilmiah dapat dipakai untuk mempelajari kerja sebagai suatu sistem fisik maupun alamiah. Gagasan ini bertujuan untuk menemukan metode terbaik tentang kerja dengan menggunakan pendekatan ilmiah berikut ini: (1) Pengamatan metode kerja saat ini, (2) pengembangan metode yang diperbaharui melalui analisis dan pengukuran ilmiah (3) pelatihan tenaga kerja dengan metode yang baru dan, (4) melanjutkan umpan balik dan manajemen proses kerja. Gagasan studi ilmiah tentang kerja ini pertama kali dikembangkan oleh Frederick Taylor pada tahun 1911 dan kemudian diperbaharui oleh Frank dan Lilian Gilberth pada awal tahun 1900-an. Studi ilmiah tentang kerja muncul karena tekanan dari serikat buruh, tenaga kerja, dan akademikus. Pada beberapa 5kasus, tekanan ini dapat dibenarkan karena kesalahan penerapan pendekatan oleh manajemen. Namun demikian, dasar-dasar manajemen ilmiah masih tetap dapat diterapkan pada dunia bisnis sekarang dengan mengenali interaksi antara lingkungan kerja sosial dan teknik. ‘Hubungan Manusia, Pendekatan hubungan manusia menekankan pentingnya motivasi dan unsur manusia dalam rancangan kerja. Elton Mayo dan kawan- kawan mengembangkan garis pemikiran ini pada tahun 1930-an di Westem Electric, yang lebih dikenal dengan pencobaan Hawthorne. Studi Hawthome ini menunjukkan bahwa motivasi pekerja merupakan unsur yang sangat penting dalam meningkatkan produktivitas, tanpa mengabaikan lingkungan kerja fisik dan teknik. Pemikiran aliran hubungan manusia menekankan pentingnya pengayaan kerja (Job enrichment), sekarang ini dikenal sebagai metode untuk lebih “memanusiawikan tempat kerja” selain meningkatkan produktivitas. Model Keputusan. Model keputusan dapat digunakan untuk menyajikan suatu sistem yang produktif dalam bentuk matematik. Sebuah model keputusan dinyatakan dalam bentuk pengukuran prestasi, kendala, dan variabel keputusan. Kegunaan dari model seperti ini adalah untuk mencari nilai yang optimal dari ” variabel keputusan yang akan meningkatkan prestasi sistem dengan kendala yang ada. Model ini dapat membantu manajemen dalam pengambilan keputusan. Salah satu penggunaan pertama pendekatan ini terjadi pada tahun 1915, ketika F.W. Harris mengembangkan suatu rumus kuantitas pesanan ekonomis (Economic Order Quantity) untuk manajemen persediaan. Pada tahun 1931, Shewhart mengembangkan model keputusan kuantitatif untuk digunakan dalam pengendalian kuialitas kerja secara statistik (Statistical Quality Control Work). Pada tahun 1947, George Dantzing mengembangkan metode simpleks pemrograman linear, yang memungkinkan cara pemecahan seluruh masalah model matematika. Pada tahun 1950-an, pengembangan model simulasi komputer memberikan sumbangan yang besar untuk mempelajari dan menganalisis operasi. Sejak tahun 1950-an, penggunaan berbagai model keputusan pada operasi telah berkembang secara meluas. Komputer. Penggunaan komputer secara dramatis telah mengubah bidang manajemen operasi sejak komputer diperkenalkan pertama kali dalam bisnis pada tahun 1950-an. Hampir semua operasi manufaktur saat ini menggunakan komputer untuk mengelola persediaan, penjadwalan produksi, pengendalian kualitas, manufaktur berbantuan komputer dan sistem pembiayaan. Selain itu, komputer digunakan secara meluas pada otomasi perkantoran, dan juga pada semua jenis operasi jasa. Sekarang ini penggunaan komputer secara efektif merupakan bagian yang sangat penting dalam bidang manajemen operasi.Sumbangan-sumbangan terhadap manajemen operasi di atas masih tetap dapat diterapkan pada manajemen operasi yang modem, walaupun kadang-kadang dalam bentuk yang telah diperbaiki. FUNGSI OPERAS| DALAM ORGANISASI Fungsi (sistem) operasi adalah bagian dari organisasi yang ada terutama untuk membuat dan menghasilkan produk perusahaan. Pada beberapa organisasi produk dapat berupa barang fisik seperti lemari es, makanan, sedangkan pada organisasi lain produk dapat berupa jasa seperti asuransi, perawatan Kesehatan. ‘Ada unsur yang sama-sama dimiliki oleh berbagai macam organisasi itu seperti perusahaan manufaktur, lembaga keuangan dan fasilitas perawatan kesehatan dalam sistem operasinya. Unsur-unsur utama yang sama-sama mereka miliki terlihat pada gambar 1.1 di bawah Fluktuasi ‘Acak Diperukan penyesuaian Gambar 1.1. Sistem OperasiMereka mempunyai proses konversi, beberapa sumber masukan ke dalam proses, keluaran yang dihasilkan dari proses konversi dan umpan balik informasi tentang kegiatan sistem operasi. Sekali produk dihasilkan, barang dan jasa diubah menjadi uang tunai (dijual) untuk memperoleh sumber lebih banyak lagi guna menjaga proses Konversi terus berlangsung. Dalam perusahaan pertanian dan peternakan sistem operasinya merupakan transformasi yang terjadi bila masukan petani, yaitu tanah, peralatan, tenaga kerja, dan lain-lain dikonversi menjadi keluaran seperti jagung, gandum, atau susu, Sistem operasi untuk pertanian dan peternakan dapat dilihat pada gambar 1.2 berikut ini : Fluktuasi acak ‘Umpan Balik ‘© Pengamatan atas kondisi tanah dan panen © Harga Gambar 1.2. Sistem Operasi untuk pertanian dan peternakan Bentuk sebenamya dari proses konversi berbeda-beda dari industri ke industri, tetapi hal ini merupakan kejadian ekonomi (economic phenomenon) yang terdapat dalam setiap industri. Para ahli ekonomi mengatakan bahwa transformasi sumber daya menjadi barang dan jasa dikenal sebagai fungsi produksi. Tujuan umum dari semua sistem operasi adalah untuk menciptakan beberapa jenis nilai tambah, sehingga keluarannya lebih berharga bagi konsumen daripada sekadar jumlah masukannya masing-masing. Bagi konsumen hasil produksinya memberikankegunaan bentuk, waktu atau tempat karena tersedianya produk dari proses konversi. Mungkin anda bekerja pada toko serba ada, pertanian, perusahaan kontraktor atau pabrik perakitan mobil. Masukannya terdiri dari apa saja ? Masukan pada ‘oko serba ada terdiri dari tanah berikut bangunannya, tenaga kerja seperti jurutulis, Persediaan, modal untuk membeli bangunan, peralatan, dan barang dagangan; dan ketrampilan manajemen dari manajer toko serba ada tersebut, Sistem operasi untuk toko serba ada dapat dilihat pada gambar 1.3. berikut ini : Flulduas! acak Gambar 1.3. Sistem operasi pada toko serba ada. Fluktuasi acak (Random Fluctuation) terdiri dari pengaruh yang tidak direncanakan atau tidak-terkendali yang mengakibatkan keluaran sebenamya (actual output) berbeda dengan keluaran yang diharapkan (expected output). Fluktuasi acak dapat timbul dari sumber ekstemnal (misalnya; kebakaran, kebanjiran atau halilintar) atau masalah internal, seperti: ketidaksempurnaan pada bahan dan peralatan, atau kesalahan manusia. Kesemuanya itu dapat mempengaruhi kualitas Keluaran. Perlu diingat bahwa proses prouksi yang bebas kesalahan atau gangguan Praktis tidak ada. Tugas yang paling penting dari manajemen adalah mengurangi fluktuasi acak tersebut.‘Umpan balik memberikan informasi kunci bagi manajer. Tanpa adanya umpan balik, para manajer tidak dapat mengendalikan operasinya karena mereka tidak mengetahui hasil dari keputusan mereka. TEKNOLOG! KONVERS! 10 ‘Transformasi masukan menjadi keluaran pada umumnya sangat berbeda menurut teknologi yang dipakai. Dengan teknologi diartikan tipe kegiatan transformasi yang dilaksanakan, termasuk tingkat kecanggihan ilmiah dalam pabrik, peralatan, keterampilan dan produk atau jasa dalam proses konversi. Suatu operasi pembotolan minuman dingin misalnya, mengutamakan proses mekanisasi tinggi dan padat modal. Sebuah laboratorium penelitian ilmiah menggunakan peralatan khusus dan mempekerjakan ilmuwan yang sangat terlatih dan profesional. Industri lain mempekerjakan tenaga yang berpendidikan rendah, bersifat padat karya dalam proses konversinya. Jadi tingkat kecanggihan teknologi dalam perusahaan mempengaruhi layanan yang dapat diberikan kepada pelanggan, efisiensi operasinya dan macam biaya serta masalah yang dihadapi dalam sistem operasinya. . Suatu perbedaan lagi di antara teknologi adalah tingkatan sejauh mana pelanggan ada atau terlibat dalam proses konversi. Dalam operasi jasa, manajer kadang-kadang menganggap berguna untuk membedakan antara macam output dan throughput dari keterlibatan konsumen. Output adalah jasa yang dihasilkan. Throughput adalah barang-barang yang bergerak/berjalan sepanjang proses. Dalam sebuah klinik anak-anak, outputnya adalah pelayanan medis kepada anak yang bergerak melalui proses konversi yang adalah juga throughput. Sebaliknya pada restoran siap santap pelanggan tidak bergerak melalui proses-konversi. Outputnya adalah hamburger atau goreng kentang yang serba cepat (barang/hidangan maupun pelayanannya), sedangkan throughputnya adalah bahan makanan selagi disiapkan dan diubah. Jadi di sini pelanggan bukanlah throughput ataupun output. Keduanya, Klinik dan rumah makan menyajikan jasa, namun output dan troughputnya sangat berbeda.SASARAN OPERAS! Sasaran operasi ditetapkan sebagai kriteria pengukuran prestasi. Ada 4 macam sasaran operasi : Biaya (cost), kualitas (quality), penyerahan (delivery), dan fleksibilitas (flexibility). Sasaran dalam operasi harus dinyatakan dalam bentuk kuantitatif yang spesifik dan dalam bentuk yang dapat diukur. Sasaran ini diharapkan dapat dicapai dalam jangka waktu yang singkat maupun jangka waktu yang panjang. Biaya Operasi meliputi biaya tenaga kerja, biaya modal dan biaya operasi tahunan. Kalau sasaran operasi adalah untuk meminimalkan biaya, maka perlu dikembangkan suatu operasi dengan padat modal yang tinggi, dan sebagai akibatnya akan kehilangan fleksibilitas untuk memperkenalkan produk baru dengan cepat, Peralatan sedapatnya dipakai selama mungkin, dan dipelihara dengan biaya rendah, Persediaan minimum sedapat mungkin dijaga untuk menunjang produksi yang efisien, dengan tidak menghambat pelayanan kepada pelanggan. Pengendalian kualitas sedapat mungkin ditekankan untuk mengurangi terjadinya pekerjaan ulang dan biaya pengafkiran barang. Contoh operasi yang menekankan pada biaya adalah toserba dengan rabat, restoran siap santap, produsen komoditi (pabrik susu, tembaga, baja). Kualitas sebagai sasaran berarti kualitas produk atau jasa yang dirasakan pelanggan. Apabila kualitas ditekankan sebgai sasaran dalam operasi, maka perhatian harus diberikan pada kualitas rancangan dan kualitas penyelarasan. Sasaran kualitas tinggi akan tercermin dalam operasi, antara lain dengan banyak perhatian pada rancangan produk dan latihan yang intensif sebagai pekerja. Contoh operasi yang mengejar kualitas tinggi senbagai sasarannya adalah pabrik kalkulator Hewlett-Packard, mobil Rolls Royce. Penyerahan mengacu kepada kemampuan operasi untuk memenuhi permintaan penyerahan produk atau jasa dari pelanggan secara konsisten. Penyerahan dapat diukur dengan beberapa cara. Dalam operasi membuat-untuk- persediaan, penyerahan dapat diukur dengan suatu tingkat kehabisan persediaan (stockout) yang rendah: Dalam operasi membuat-untuk-pesanan, penyerahan dapat diukur dengan memenuhi suatu persentase yang tinggi dari tanggal penyerahan yang dijanjikan. Penyerahan dijamin bukan hanya dengan persediaan suku cadang yang tinggi, tetapi juga dengan suat kemampuan membuat produk tambahan dengan cepat. Fleksibilitas dalam operasi adalah reaksi yang cepat terhadap perubahan volume dan memperkenalkan produk baru. Fleksibilitas dapat dijamin dengan menggunakan peralatan atau orang yang dapat cepat menyesuaikan dengan yu—————= permintaan baru. Suatu operasi yang fleksibel mungkin akan beroperasi di bawah kapasitas penuh, sehingga peningkatan permintaan dapat dipenuhi dengan segera. Operasi yang fleksibel juga harus mempunyai peralatan dan kekuatan kerja yang dapat dengan mudah dirubah untuk memperkenalkan produk baru. Tika suatu operasi fleksibel, produk baru dapat diperkenalkan secara cepat pula. Sebagai contoh, pabrik mobil, biasanya memerlukan 3 atau 4 tahun untuk memperkenalkan rancangan mobil yang baru, dan volume sukar untuk dirubah Karena sistem produksinya yang Kaku. Pada masa mendatang, hal ini mungkin sudah tidak memadai lagi, Karena siklus hidup produk menjadi lebih singkat dan persaingan berkembang lebih cepat untuk memperkenalkan produk baru. Fleksibilitas dapat memberikan keunggulan bersaing ketika perusahaan memilih untuk bersaing berdasarkan inovasi produk baru atau reaksi yang cepat terhadap permintaan pelanggan. Bagaimanapun juga, dalam beberapa hal, fleksibilitas akan menyebabkan biaya yang lebih tinggi untuk merancang dan menjalankan operasi yang fleksibel. Pandangan tradisional tentang operasi adalah bahwa kualitas secara diametris berlawanan dengan biaya dan fleksibilitas secara diametris berlawanan dengan penyerahan. Baya Penyerahan Fleksibiitas kvaltas ‘Tetapi Kini terbukti bahwa keadaan tersebut tidak selalu demikian. Dalam banyak hal perusahaan terbaik telah mampu mencapai secara simultan kualitas tinggi dan biaya rendah. Sebagai contoh adalah TV buatan Jepang yang tahan lama, mempunyai sedikit sekali cacat, dan harganya sama atau bahkan lebih murah daripada TV Amerika Serikat. Hal ini dilakukan dengan segala daya ‘upaya, penuh kesungguhan untuk menghindari dan mengurangi segala kesatahan dalam operasi disertai dengan meningkatkan kualitas dan menekan biaya untuk perbaikan atas kesalahan.Di samping itu ternyata fleksibilitas kadang-kadang menelan biaya yang sangat besar, sebagai contoh adalah sangat mahal untuk melakukan perubahan terus-menerus pada produk dan volume produksi. Demikian pula akan menjadi mahal untuk menyajikan (superior delivery service), karena mempertahankan penyerahan yang cepat ini diperlukan salah satu, apakah persediaan besar atau tambahan kapasitas. Sehubungan dengan kenyataan di atas, maka gambaran mengenai sasaran akan tampak sebagai berikut : Penyeranan = ekabltas vata Biaya Di sini kualitas dan biaya bergeser pada arah yang sama, tetapi berlawanan arah dengan fleksibilitas dan penyerahan. Adalah sangat sukar untuk menyamaratakan pertentangan dalam sasaran, karena pertentangan itu berbeda- beda dari keadaan yang satu dengan yang lain. Sebagai contoh dalam beberapa keadaan mungkin dapat dicapai fleksibilitas pada biaya yang wajar, akan tetapi “layanan penyerahan cepat” benar-benar lebih menelan biaya. Sekalipun demikian, yang penting adalah pilihan yang tidak perlu diantara sasaran jangan dipaksakan karena hanya akan merugikan operasi dalam persaingan. Hal ini terbukti di banyak industri dasar di Amerika Serikat dimana kualitasnya rendah dan biayanya tinggi. KEMUNCULAN _KEMBALI MINAT PADA MANAJEMEN OPERASI Akhir-akhir ini muncul kembali minat terhadap manajemen operasi. Minat ini tidak hanya terjadi di kalangan bisnis, tetapi juga di universitas. Timbulnya minat ini disebabkan oleh buruknya prestasi industri di Amerika Serikat. Serbuan dari pesaing luar negeri terhadap industri dasar Amerika Serikat, mencakup produk seperti mobil, baja, TV, dan elektronik meningkatkan persaingan. Persaingan ini tidak hanya datang dari Jepang, tetapi juga dari Jerman, Korea, dan Negara 13lainnya. Selain itu, pertumbuhan produktivitas pada manufaktur dan industri jasa di Amerika Serikat sudah tertinggal dengan negara-negara lain. Rendahnya pertumbuhan produktivitas merupakan salah satu alasan terjadinya kesulitan ekonomi di Amerika Serikat. Banyak yang berpendapat bahwa kunci pemecahan masalah ini langsung berada di bawah tanggung jawab manajer operasi. Banyak yang telah menulis tentang cara memecahkan masalah kesulitan ekonomi di Amerika Serikat ini, Banyak ekonom yang menyarankan lebih baik banyak melakukan investasi; teknokrat berpendapat lebih baik banyak melakukan litbang; pakar sumber daya manusia mengatakan perlu adanya perubahan _ pendekatan dalam mengelola manusia. Pada akhirnya semua pemecahan ini berhubungan dengan operasi. Para manajer operasi diharapkan dapat mengambil gagasan yang terbaik untuk dilaksanakan. Sementara itu, John Young, presiden dan Eksekutif puncak Hewlett-Packard, menyatakan : Suatu keinginan untuk kembali bertahan telah melanda pandangan para eksekutif puncak. Ia melihat bidang operasi sebagai tempat untuk melakukan langkah-langkah raksasa, yang tidak hanya mungkin dilakukan tetapi juga mutlak diperlukan untuk presisi awal persaingan internasional bagi bisnis Amerika. Beberapa bisnis telah memusatkan perhatian pada periklan yang baik, publikasi produk, dan langkah-langkah finansial, tetapi' mengabaikan dasar-dasar operasi. Bersamaan dengan kebutuhan kritis dalam bisnis, kesadaran minatpun ditimbulkan oleh sekolah-sekolah bisnis Amerika. Beberapa diantaranya menambahkan kursus Manajemen Operasi, dan minat siswa dalam karir dibidang operasi dan pekerjaan lini semakin meningkat. Menurut Business Week, "Perusahaan-perusahaan Amerika mulai meminta para lulusan sekolah bisnis yang mengambil spesialisasi di bidang operasi dan manusia —bukan hanya angka saja. Pada masa lalu, fokusnya pada angka dan pemasaran, kata James C. McGee, direktur perencanaan produksi farmasi pfizer, Inc. Dia menambahkan saat ini, penekanan ditujukan pada penggunaan teknologi baru, peningkatan produktivitas, dan pengelolaan manusia”. Kemunculan kembali minat terhadap manajemen operasi, baik di bisnis maupun di universitas mengambil beberapa bentuk, pertama, kembali menekankan kualitas. Kita sadari bahwa tidak harus mengeluarkan biaya lebih besar untuk menghasilkan produk ang berkualitas lebih tinggi; malah biayanya lebih murah jika kesalahan dapat dikurangi. Kualitas yang tinggi dianggap sebagai kunci keunggulan bersaing di beberapa industri. . Timbul kesadaran yang lebih besar terhadap peran yang harus dilakukan oleh manusia dalam operasi. Ini mengakibatkan perlu adanya penekanan yang berlebih pada kerjasama, partisipasi, perencanaan kompensasi yang inovatif, dansebagainya. Manusia dapat dipandang sebagai sumber daya yang paling penting dalam operasi dibidang teknologi atau sistem pengendalian, Penekanan pada operasi menyebabkan perhatian yang lebih besar terhadap sistem produksi dan persediaan. Pendekatan baru, mencakup sistem, persediaan terkomputerisasi (computerized inventory systems) dan prinsip persediaan tepat waktu (just-in-time inventory principles), dikembangkan untuk mengurangi persediaan dan meningkatkan ketaatan terhadap penjadwalan. Pendekatan ini Juga digunakan untuk mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk membuat barang dan meningkatkan fleksbilitas operasi. Para manajer operasi juga memberi perhatian yang lebih besar terhadap teknologi baru. Perubahan yang radikal muncul dalam bidang pemakaian rabat, rancangan-berbantuan-komputer (computer-aided design), otomasi perkantoran, dan lain-lain. Para manajer operasi hendaknya berada di barisan terdepan dalam memadukan teknologi baru ini ke dalam bisnisnya. Akhimya, para manajer operasi sendiri mulai melihat kebutuhan strategi dalam operasi untuk menetapkan fokus kompetitif (competitive focus). Operasi tidak hanya “berusaha menjadi segalanya bagi semua orang”, tetapi harus mempunyai suatu misi dan tugas yang difokuskan oleh strategi bisnis secara menyeluruh. Manajemen operasi merupakan faktor kunci keberhasilan seluruh perusahaan. Ini merupakan peluang yang besar untuk para siswa karena manajer yang dapat mengelola operasi secara efektif sangat kurang. Bidang operasi memberikan kasir yang baik sekali bagi mereka yang ingin memperoleh pengalaman dalam mengelola aktivitas yang dapat membentuk nilai bagi perusahaan. KERANGKA KEPUTUSAN OPERAS! Karena manajer operasi berkenaan dengan pengambilan keputusan yang melibatkan sistem transformasi dan fungsi operasi, maka diperlukan suatu kerangka yang mengkategorikan dan merumuskan keputusan dalam operasi. Meskipun terdapat berbagai macam kerangka yang dapat digunakan, salah satu yang sering igunakan adalah pengelompokkan keputusan secara fungsional. Dalam kerangka tanggung jawab keputusan yang sama yang berkenaan dengan fasilitas atau persediaan dikelompokkan menjadi satu.16 Dalam kerangka ini, ada lima tanggung jawab keputusan yang utama : Kualitas. Fungsi operasi terutama bertanggung jawab atas kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Kualitas merupakan tanggung jawab yang paling penting dalam operasi yang memerlukan dukungan organisasi secara keseluruhan. Keputusan kualitas harus memastikan bahwa kualitas terbentuk di dalam produk pada setiap tahapan operasi : standard harus ditetapkan, orang-orang dilatih, produk atau jasa diperiksa. Proses. Keputusan dalam kategori ini menentukan proses atau fasilitas secara fisik yang digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa. Keputusan ini mencakup : jenis peralatan dan teknologi, aliran proses, tata letak fasilitas, dan semua aspek lain yang berkenaan dengan fasilitas pabrik atau jasa secara fisik. Pada umumnya, keputusan bersifat jangka panjang dan tidak mudah diubah, terutama kalau dibutuhkan investasi yan besar. Oleh karena itu, sangat penting untuk menyesuaikan rancangan proses secara fisik dan strategi bisnis jangka panjang. Kapasitas. Keputusan kapasitas ditujukan untuk menyediakan jumlah kapasitas yang tepat pada tempat yang tepat dan waktu yang tepat. Kapaistas jangka panjang ditentukan oleh ukuran fasilitas fisik yang dibuat. Dalam jangka pendek kapasitas seringkali diperbesar melalui subkontrak, penambahan shift kerja, atau menyewa ruangan. Perencanaan kapsitas tidak hanya menentukan ukuran fasilitas tetapi juga jumlah orang yang dibutuhkan dalam operasi. Tingkat susunan kepegawaian ditetapkan untuk memenuhi kebutuhan permintaan pasar dan keinginan untuk menjaga kestabilan tenaga kerja. Dalam jangka pendek, kapasitas yang tersedia harus dialokasikan ke tugas-tugas yang spesifik dan pekerjaan dalam operasi melalui penjadwalan tenaga kerja, peralatan, dan fasilitas. Persediaan. Keputusan persediaan dalam operasi menentukan apa yang dipesan, berapa banyak, dan kapan memesan. Sistem pengendalian persediaan digunakan untuk mengelola bahkan mulai dari pembelian bahan mentah, barang dalam proses, sampai menjadi persediaan barang jadi. Para Manajer persediaan memutuskan berapa banyak barang yang disimpan sebagai persediaan, dimana menyimpan bahan, dan keputusan lain yang berkaitan dengan persediaan. Mereka mengelola aliran bahan dalam perusahaan. Tenaga Kerja. Mengelola manusia merupakan bidang keputusan yang pal- ing penting dalam operasi. Sebab tidak ada yang dapat diselesaikan tanpa manusia yang mengerjakan produk atau jasa. Keputusan tenaga kerja mencakup seleksi, rekrut, pemecahan, pelatihan, supervisi dan kompensasi.Goo rnc Keputusan ini diambil oleh manajer lini dalam operasi, biasanya dengan bantuan dari departemen personalia atau sumber daya manusia. Dewasa ini, pengelolaan tenaga kerja dengan cara yang produktif dan manusiawi merupakan tugas pokok dari operasi. Kelima keputusan ini merupakan kunci keberhasilan bagi manajemen operasi. Jika setiap bidang keputusan dibuat secara tepat dan dipadukan secara baik dengan bidang keputusan yang lain, maka tdapat dikatakan fungsi operasi berjalan dengan baik (well-managed). Untuk menggambarkan penggunaan kerangka keputusan di atas, kita lihat contoh sederhana dari perusahaan pizza USA., Inc. sebuah perusahaan berskala nasional yang memproduksi dan memasarkan pizza. Perusahaan ini terdiri dari 85 perusahaan milik sendiri maupun yang ‘difranchisekan' di USA. Fungsi manajemen operasi pada perusahaan ini terdiri atas dua tingkat : tingkat korporasi dan tingkat toko. Keputusan operasi pada perusahaan pizza di USA dapat dijabarkaa sebagai berikut : Kualitas. Staf korporasi telah menentukan standard kualitas yang harus diikuti oleh semua toko. Standard ini mencakup prosedur untuk mempertahankan kualitas jasa dan memastikan kualitas pizza yang disajikan. Kualitas jasa umumnya sukar diukur, tetapi Kualitas pizza mudah diukur dengan menggunakan kriteria seperti temperatur pada saat dihidangkan, jumlah bahan mentah yang digunakan, dan lain-lain. Setiap manajer toko pizza USA, harus memonitor kualitas dengan cennat untuk menjamin bahwa kualitas pizza yang dihidangkan sesuai dengan standazd yang telah ditentukan oleh perusahaan. Proses. Karena adanya keinginan untuk menyeragamkan berbagai toko, maka sebagian besar keputusan proses dibuat oleh staf korporasi. Mereka mengembangkan fasilitas standard yang mudah diukur sehingga cocok dengan suatu lokasi tertentu. Fasilitas standard tersebut memasukkan pilihan menu terbatas dengan peralatan yang bervolume tinggi. Pada saat pizza dibuat, pelanggan dapat melihat proses pembuatannya melalui jendela kaca; ini memberikan suatu hiburan, baik bagi anak-anak maupun orang dewasa selama mereka menunggu pesanannya dipenuhi. Karena ini merupakan suatu fasilitas jasa, maka tata letak ruang dibuat menarik dan menyenangkan bagi pelanggan. Lokasi fasilitas tersebut dibuat berdasarkan model matematik yang digunakan untuk memproyeksikan pendapatan dan biaya terhadap lokasi tertentu. Setiap lokasi yang potensial harus mempunyai tingkat pengembalian Investasi yang cukup memadai sebelum bangunan dibuat. wON EE Kapasitas. Pizza USA memiliki serangkaian keputusan yang berkenaan dengan memaksimalkan tingkat keluaran. Pertama, setelah keputusan lokasi dan proses dibuat, staf korporasi menetapkan kapasitas fisik untuk setiap fasilitas. Kernudian manajer toko membuat perencanaan tahunan, bulanan, dan harian mengenai kapasitas jasa berdasarkan fasilitas fisik yang tersedia. Selama periode puncak, mereka mempekerjakan pekerja yang: setengah waktu (part-time), dan iklan digunakan untuk menaikkan permintaan selama periode sepi. Dalam jangka pendek, setiap personil harus dijadwalkan berdasarkan giliran jam kerjanya (shift) untuk memenuhi permintaan. Persediaan. Setiap Manajer toko membeli bahan-bahan yang dibutuhkan untuk membuat resep yang diberikan oleh staf korporasi. Mereka memilih sendiri pemasok dan memutuskan berapa banyak pesanan tepung terigu, saus tomat, dan lain-lain. Pengurus toko harus menghitung dengan cermat antara keputusan pembelian dan persediaan untuk mengendalikan aliran bahan agar sesuai dengan kapasitas. Tenaga Kerja. Para Manajer toko bertanggung jawab untuk merekrut, melatih, mengawasi, dan memberhentikan tenaga kerja. Mereka harus menentukan tanggung jawab setiap jabatan dan jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan untuk menjalankan toko. Mereka juga mengiklankan lowongan pekerjaan, menyaring surat lamaran, mewawancarai calon pelamar, dan membuat keputusan penarikan tenaga kerja Manajemen tenaga kerja merupakan salah satu tanggung jawab harian yang paling penting bagi manajer toko. Kelima kategori keputusan di atas memberikan suatu kerangka untuk memberikan gambaran keputusan operasi yang dibuat oleh pizza USA. Yang perlu diingat adalah bahwa kelima jenis keputusan ini tidak dapat dibuat secara terpisah, tetapi harus dipadukan atu sama lain secara cermat dengan keputusan yang dibuat oleh bagian lain dari bisnisnya. POSIS| MANAJEMEN DALAM OPERAS! Berikut ini adalah posisi manajemen dalam operasi dan tanggung jawabnya dalam pengambilan keputusan. Manajer Operasi. Dalam organisasi manufaktur, jabatan ini mencakup manajemen pabrik, direktur pabrik, dan wakil direktur pabrik. Dalam industrijasa, jabatan ini mencakup manajer toko, manajer kantor, dan wakil manajer operasi. Posisi jabatan ini berkenaan dengan koordinasi dan pelaksanaan fungsi operasi secara keseluruhan tanggung jawabnya menyangkut perencanaan strategik, penentuan kebijakan, penganggaran, pengelolaan manajer yang Jain, dan pengendalian operasi. Manajer Bahan, Posisi ini berkenaan dengan pengelolaan dan pengintegrasian aliran bahan dari bahan mentah menjadi barang jadi. Manajer bahan umumnya mempunyai bawahan manajer pembelian, pengendalian persediaan, dan pengendalian produksi. Manajer Pembelian. Manajer pembelian berkenaan dengan pengadaan aliran bahan mentah yang tepat. Manajer pembelian bekerja sama dengan pemasok. Mereka merundingkan tentang harga, memilih pemasok, dan menilai kinerja pemasok. Manajer Persediaan. Manajer persediaan bertanggung jawab dalam melakukan pemesanan bahan dengan jumiah dan waktu yang tepat, Manajer persediaan sering memanfaatkan penggunaan sistem komputer agar dapat membantu mereka dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan dengan biaya persediaan yang seminimal mungkin. Manajer Penjadwalan dan Pengendalian Produksi. Manajer pengendalian produksi bertanggung jawab dalam mengembangkan perencanaan produksi dan memastikan penggunaan sumber daya sesuai dengan perencanaan yang sudah dibuat. Tanggung jawab pengendalian produksi meliputi perencanaan jadwai, menyeimbangkan beban kerja, dan memastikan bahwa produk diserahkan tepat pada waktunya. Dalam industri jasa, fungsi ini sering disebut dengan penjadwalan. Manajer Kualitas. Manajer kualitas bertanggung jawab terhadap perencanaan dan pemantauan kualitas produk atau jasa. Tanggung jawab ini meliputi pengembangan sistem pengendalian kualitas, membantu pekerja dalam menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas, dan memastikan bahwa setiap pekerja ikut serta dalam peningkatan kualitas yang terus menerus. Manajer kualitas pengawasan sistem kualitas dalam perusahaan, tetapi tidak mengendalikan kualitas secara langsung. Manajer dan pekerja menghasilkan dan mengendalikan kualitas. Manajer Lini. Manajer lini bertanggung jawab terhadap pengelolaan tenaga kerja dan unit-unit produksi. Jabatan pekerjaan ini meliputi penyelia, pengawas produksi, dan manajer unit. Manajer lini juga bertanggung jawab terhadap prestasi kerja, pengembangan pegawai, organisasi kerja, dan sistem balas jasa. 19Analis Perencanaan Produksi. Analis perencanaan produksi bertanggung jawab terhadap keseluruhan perencanaan, penganggaran, dan pengendalian operasi. | ‘Analis perencanaan bertindak sebagai staf bagi manajer operasi dan mengembangkan model sistem informasi untuk menunjang perencanaan dan pengembalian keputusan. PERBEDAAN OPERASI PRODUSEN BARANG DAN JASA Barang dapat dilihat dan diraba (tangible) karena bersifat fisik, sehingga barang dapat ditimbun (disimpan), ditransformasikan, dan diangkut. Sedangkan jasa tidak dapat diraba (intangible), tidak dapat ditimbun ataupun diangkut, sehingga waktu produksi dan konsumsi jatuh bersamaan. Produk (keluaran) dapat berupa barang atau jasa atau kedua-duanya, sebagai hasil dari operasi. Dilihat dari aspek-aspek operasi yang penting, terdapat perbedaan produsen barang dan jasa dalam hal-hal berikut : Kapasitas dan Persediaan, Jasa dipandang sebagai produk yang tidak tahan lama (perishable product), tidak dapat disimpan sebagai persediaan untuk dikonsumsi di masa yang akan datang. Sehingga, penyerahan produk jasa menimbulkan masalah khusus dalam perencanaan kapasitas dan persediaan Produsen jasa perlu membangun kapasitas mendahului permintaan seperti : tenaga kerja harus direkrut, fasilitas harus dibangun, dan peralatan harus sudah dipasang. Apabila permintaan kemudian temyata tidak terpenuhi, kapasitas tersebut menjadi mubazir yang berakibat biaya menjadi tinggi. Di lain pihak, produsen barang dapat menggunakan kapasitas yang ada untuk menghasilkan persediaan barang jadi untuk konsumsi dalam periode masa mendtang. Kualitas, Karena jasa bersifat intangible, maka kualitas tidak segera dapat dinilai oleh calon pelanggan sebelum jasa tersebut diserahkan. Dalam organisasi jasa, reputasi sangat menentukan, karena sebagian besar kesan (image) mengenai kkualitas jasa tersebar dari mulut ke mulut, Jadi reputasi dan kualitas merupakan masalah khusus bagi produsen jasa, Penyebaran. Organisasi jasa seringkali disebarkan secara geografi. Karena jasa tidak dapat disimpan dan diangkut, maka jasa harus diproduksi pada titik Konsumsi. Oleh karena itu produsen harus mendatangi pelanggan atau pelanggan dibawa kepada jasa. Hal ini menyebabkan agar operasi jasa disebar secara luas. Contoh toko-toko eceran, pemotong rambut, agen penyewaan mobil, bank danrumah sakit. Sebaliknya produsen barang dapat memusatkan operasinya, karena barang mereka dapat diangkut ke tujuan. Pemasaran dan operasi. Dalam organisasi jasa, fungsi operasi dan pemasaran cenderung dikaitkan secara erat, karena waktu produksi dan konsumsi berimpit atau produksi dan konsumsi terjadi pada saat tempat yang bersamaan. Oleh karena itu dalam organisasi jasa kedua bidang tersebut, operasi dan pemasaran merupakan satu kesatuan. Dalam organisasi produsen barang, operasi dan Pemasaran diatur sebagai fungsi yang terpisah, karena barang diproduksi dan dijual secara terpisah pula. Oleh karena itu pengintegrasian operasi dan pemasaran menjadi masalah yang sulit bagi produsen barang. Perbedaan antara produsen barang dan jasa dapat dilihat pada tabel, yang mengklasifikasikan secara rinci bidang idustri utama produsen barang dan jasa. Tabel 1.1. Produsen Barang dan Jasa. Produsen utama barang pertanian, kehutanan dan perikanan, hasil bumi, ternak, jasa pertanian, kehutanan, perikanan, perburuan, dan penangkapan. Pertambangan Tambang baja, batubara, penyulingan minyak dan gas, dan mineral bukan logam. Konstruksi Kontraktor bangunan, kontraktor konstruksi berat, dan kontraktor perdagangan khusus. Produsen utama jasa transportasi dan pelayanan masyarakat. Jalan raya, pengangkutan penumpang lokal, pengangkutan barang dengan truk, pergudangan, pos dan giro, pelayat penerbangan, jaringan pipa, komunikasi, listrik, gas dan sanitasi Perdagangan Grosir Barang tahan lama dan tidak tahan lama Perdagangan Eceran Bahan bangunan, toko barang dagangan umum, toko makanan, pedagang dan bengkel mobil, toko pakaian dan perhiasan, toko perabotan rumah tangga dan mebel, dan kafetaria.Manufakturer Makanan, tembakau, pemintalan tekstil, pakaian, kayu, perabot rumah, kertas, peralatan, bahan kimia, minyak tanah, produk batubara, karet, plastik, kulit, keramik, kaca, logam utama, produk logam pabrikasi, mesin, peralatan listrik dan elektronik, peralatan transportasi, instrumen, dan industri manufaktur lainnya. Keuangan, Asuransi_ dan Perumahan Perbankankan, lembaga kredit, penjual saham, perusahaan asuransi, pengangkutan, dan perumahan. Jasa Hotel, jasa perorangan, jasa bisnis, reparasi mobil, bioskop, tempat hiburan, kesehatan, hukum, pendidikan, jasa sosial, museum, kebun binatang, dan organisasi profesi. Administrasi Umum Beberapa perusahaan menghasilkan campuran brang dan jasa, sehingga diperlukan klasifikasi industri yang tepat dalam suatu skala kontinyu antara produsen barang murni dan jasa murni, Pada gambar 1.4. titik a menggambarkan produsen barang murni meliputi : pabrik, pertanian, pertambangan, dan organisasi lain yang hanya menghasilkan barang sejenis. Operasi barang murni hanya sedikit atau bahkan tidak melakukan kontak dengan pelanggan, dan mereka tidak menawarkan jasa sebagai bagian dari paket pemasarannya. Titik b pada gambar 1.4, menggambarkan suatu organisasi yang menghasilkan barang dan jasa. Banyak perusahaan manufaktur produsen barang konsumsi termasuk dalam kategori ini. Contoh, pabrik mobil menyediakan berbagai jasa tambahan sebagai pelengkap penjualan mobil mereka. Jasa ini meliputi kemudahan pembelian secara kredit, asuransi, jaminan purna jual, perbaikan, dan sebagainya. Contoh lain adalah restoran siap-santap. Titik c menggambarkan produsen jasa murni. Kadang-kadang barang diserahkan berhubungan dengan jasa. Sebagai contoh, dokter gigi memberikan tambalan gigi kepada seorang pasien, tetapi kadang-kadang bahan penambalnya berhubungan langsung dengan jasa utama yang diberikan. Contoh lain produsen jasa muri adalah perusahaan konsultasi, lembaga pemerintahan, rumah sakit, bank, sekolah, dan jasa perseorangan. Richard Chase (1978) menyatakan bahwa organisasi jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan persentase lamanya waktu kontak langsung dengan pelanggan pada saat produk tersebut sedang diproduksi. Produsen barang murimempunyai persentase Kontak nol persen, sedangkan produsen jasa murni mempunyai persentase kontak 100 persen. Pendekatan dari chase ini dapat digunakan untuk memberikan metode klasifikasi yang tepat untuk seluruh jenis operasi. Gambar 1.4. Kontinum produsen barang dan jasa. Selanjutnya chase menunjukkan bahwa operasi dengan kontak pelanggan yang rendah dapat dibuat lebih efisien, karena pelanggan tidak banyak terlibat dalam proses produksi. Sebaliknya, sistem dengan tingkat kontak pelanggan yang tinggi harus menanggapi permintaan waktu dan kualitas pelanggan, dan hal ini menyebabkan hilangnya efisiensi dalam operasi. Hal ini mnenjelaskan mengapa perusahaan jasa menstandardisasikan keluarannya dan membatasi interaksi pelanggan agar biaya dapat dikurangi. TEMA-TEMA _KRITIS DALAM OPERAS! Seperti sudah kita lihat, jasa dan manufaktur saling berhubungan erat sekali dalam ekonomi dewasa ini. Jasa seperti perbankan, asuransi, konsultasi, telekomunikasi, dan transportasi sangat penting untuk mendukung manufaktur, dan begitu pula, produk manufaktur mendukung semua industri jasa. Operasi jasa dibahas secara rinci di dalam Bab 5, sementara jasa dan manufaktur diliput di dalam semua bab melalui contoh dan aplikasi konsep. Kebutuhan untuk membicarakan baik manufaktur maupun jasa merupakan tema kritis dalam operasi, karena sifat pervasif dan saling terjalin dari manufaktur dan jasa. Petiekanan gagasan mengenai operasi yang diarahkan oleh pelanggan merupakan satu lagi tema yang perlu dikembangkan di sepanjang buku ini. Setiap operasi harus diarahkan secara eksternal untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.Ide ini konsisten dengan “konsep pemasaran” yang diajarkan dalam mata kuliah pemasaran dan sekarang juga sedang dipadukan ke dalam mata kuliah operasi. Gagasan tentang operasi yang diarahkan oleh pelanggan diperkenalkan di dalam bab berikutnya mengenai Strategi Operasi. Konsep kuncinya adalah bahwa efisiensi tidak perlu dikorbankan dalam upaya memenuhi kebutuhan pelanggan. Malah pelanggan dapat menjadi penggerak yang kuat untuk mengurangi pemborosan, dan meningkatkan efisiensi, dari semua proses. Ide ini akan terus dikembangkan di dalam bab-bab tentang kualitas, rancangan produk, rancangan proses, penjadwalan, pengendalian inventori, dan tenaga kerja. Kami juga akan memperlihatkan bagaimana pelanggan internal dapat digunakan untuk mengarahkan karyawan yang tidak melayani pelanggan akhir. Idenya adalah bahwa setiap orang mempunyai satu atau lebih pelanggan, walaupun pelanggan ini ada di dalam organisasi. Pikirkanlah siapakah pelanggan untuk bagian sumber daya manusia atau bagian akunting. Tema kritis ketiga adalah peningkatan terus menerus merupakan kunci untuk tetap kompetitif dalam dunia bisnis dewasa ini. Akan tetapi, peningkatan terus menerus atas apa — segalanya? Peningkatan terus menerus harus diarahkan pada pemenuhan kebutuhan pelanggan. Peningkatan yang diarahkan oleh pelanggan harus memberikan dasar untuk memilih hal-hal paling penting untuk ditingkatkan. Operasi tidak lagi dapat dirancang untuk memenuhi standar yang tetap tanpa menekankan peningkatan masa datang, karena kebutuhan pelanggan berubah dan ide-ide yang lebih baik terus dikembangkan, Peralatan tidak lagi dapat dipasang dan investasi kemudian dibatasi hingga biaya semula diperoleh kembali. Peralatan harus terus menerus ditingkatkan seperti yang dituntut oleh kondisi yang berubah. Peningkatan demi peningkatan itu sendiri tidak diperlukan, tetapi inovasi untuk mencocokkan lingkungan operasi yang berubah adalah esensial. Pekerja tidak lagi dapat dilatih pada mulanya dan kemudian dilupakan. Pelatihan harus dilakukan berkesinambungan untuk memenuhi kebutuhan baru. Peningkatan yang terus menerus khususnya ditekankan di dalam bab-bab tentang kualitas, rancangan produk, rancangan proses, JIT, dan tenaga kerja. Integrasi keputusan operasi dengan fungsi lain dalam organisasi adalah satu tema kritis yang lain. Pengajaran fungsi-fungsi bisnis terlalu terisolasi pada masa alu, Beberapa organisasi masih dimanajemeni sebagai departemen yang terpisah dengan sedikit integrasi antar departemen. Operasi terbaik sekarang mengusahakan peningkatan integrasi melalui pemakaian tim lintas fungsi, sistem informasi. koordinasi manajemen, rotasi karyawan, dan metode-metode Jain untuk integrasi lintas fungsi. Pemaduan atau integrasi sangat kritis sebagai cara untuk membuat setiap orang berjalan ke arah yang sama. Kebanyakan dari masalah pelaksanaan dalam sistem yang baru, atau pendekatan yang baru, dapat dirunut hingga tidakadanya kerja sama dan integrasi organisasi. Mengerti apa yang dibutuhkan untuk membuat peningkatan adalah satu hal, tetapi melaksanakan perubahan-perubahan ini di dalam suatu organisasi yang mempunyai departemen-departemen yang relatif otonom adalah hal yang sangat berbeda. Karena kebanyakan konsep operasi melintasi departemen-departemen, suatu organisasi yang terpadu adalah esensial untuk pemakaian konsep-konsep ini dalam praktek. Oleh karena itu, integrasi ditekankan di dalam bab-bab mengenai strategi operasi, kualitas, sistem inventori, rancangan produk, rancangan proses, dan tenaga kerja. Akhimnya, globalisasi operasi ditekankan disepanjang buku ini. Orang hampir tidak mungkin membaca surat kabar atau majalah bisnis tanpa membaca artikel tentang sifat bisnis internasional yang melaju cepat. Operasi berespons lambat terhadap kecenderungan ini, Pengambilan keputusan sekarang harus mempertimbangkan sifat global dari operasi. Strategi untuk operasi harus dirumuskan dengan mengingat efek global, dan tidak hanya mempertimbangkan kepentingan nasional yang sempit. Lokasi fasilitas harus dipertimbangkan dengan mengingat implikasi globalnya. Teknologi dapat dipindahkan dengan cepat melintasi perbatasan negara. Semua aspek operasi dipengaruhi kuat oleh sifat internasional dari bisnis dan dengan begitu isu internasional akan ditekankan di sepanjang buku ini, Kami juga menyediakan satu bab terpisah untuk operasi internasional pada akhir teks untuk meringkas semuanya dan untuk menekankan operasi intemnasional lebih jauh lagi. Kelima tema ini kritis untuk operasi berkinerja tinggi. Kelimanya memerlukan penekanan lebih besar di dalam dunia bisnis dan dapat menjadi dasar untuk peningkatan operasi yang pesat dan terus menerus. Dengan menggunakan ide-ide _ . ini, operasi tidak hanya akan lebih efisien, tetapi juga lebih kompetitif dan lebih efektif dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.