Asignatura:

Riesgos Psicosociales

Presentado por

Juan Pablo Alarcón Arévalo ID 000564858

Manuel Fernando Romero Cortes ID 000532813

Docente

Julie Astrid Solano Pérez

NRC 2947

Bogotá D.C Colombia

Septiembre, 12 de 2017
 CASO

El siguiente caso hace referencia a un joven de 20 años el cual siempre se ha desempeñado en el

sector financiero, por motivos económicos decidió entrar a trabajar a un call center como asesor
de servicio al cliente en las cuales desempeña funciones como realizar, atender, gestionar,
solucionar y cerrar las solicitudes, inquietudes, requerimientos y/o PQR de clientes prepago y
pospago de voz y datos los cuales interactúen con el centro de contacto a través del IVR (*611)
de la línea de servicio al cliente.

Es importante aclarar que dicho trabajo esfuerza en muchos aspectos tanto físico como
mentalmente al trabajador, por el alto nivel de estrés y la presión que se vive al momento de la
operación, ya que se deben de cumplir con ciertos indicadores y competencias en un determinado
lapso de tiempo. Por otro lado es importante mencionar que en este tipo de campaña de
telecomunicaciones se trabaja de lunes a domingo con un día compensatorio, lo cual trae como
consecuencia que el empleado se aparte de su vida social tanto con amigos como con sus
familiares, ocasionando desgaste y aburrimiento por parte del empleado.

En cuanto a la remuneración, se devenga un salario mínimo, al momento del pago de los

recargos son mes vencido y que de hecho no han sido pagados en el tiempo que debería ser,
desmotivando a un más al asesor en el desarrollo de sus actividades laborales. A continuación
se va a detallar paso a paso cada parámetro en el cual se ve expuesto a raíz de todos estos hechos
que vive en su área de trabajo.

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 FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL

 Identificación intralaboral:

 Gestión organizacional:

 Call center ( Empresa que presta el servicio)

 Cliente ( Empresa a la cual se le presta el servicio)

 Directora de operaciones

 Asesores de calidad

 Formadores

 Supervisores

 Asesores de servicio al cliente en primer contacto

 Organización de trabajo: En este aspecto el cargo de asesor va muy de la mano

dependiendo de las inquietudes de los usuarios, en donde la organización de las labores
ya depende de cómo el asesor maneje asertivamente las diferentes herramientas como por
ejemplo los aplicativos, plantillas y soporte operativo para la solución que se brinde y de
lo efectivo al momento de gestionar la llamada; aquí juega un papel muy importante la
escucha asertiva desde que se genera la inconformidad y el cierre de ella.

El call center es básicamente la empresa que tiene como fin prestar el servicio
dependiendo de los productos del cliente, para lo cual se encuentra la directora de
operación que es la encargada de gestionar todos los procesos operativos; continúan los
asesores de calidad quienes son los encargados de monitorear a los asesores y brindarles
un apoyo en cada gestión que realizan, ellos son los que otorgan calificaciones y
determinan si la persona tiene las competencias para ejercer el cargo. En cuanto a los
formadores, son los encargados de suministrar y de capacitar a los aspirantes, mientras
que los supervisores se encargan de que los procesos se lleven a cabo en el tiempo
 estipulado para el logro y cumplimiento de los indicadores de la organización. Y por
último encontramos a los asesores que se encargan de ofrecer el primer contacto a los
usuarios.

 Grupo social de trabajo: En el área de operación, la relación que maneja un asesor es

básicamente con el supervisor del área, ingenieros de las diferentes mesas de soporte ya
sea prepago o pospago, de igual forma en cuanto a los compañeros de trabajo siempre
van a variar debido a que no se tiene un puesto fijo lo que en muchas ocasiones es
bastante dispendioso debido a la gran cantidad de personas que laboran. En general el
contacto que se tiene con los compañeros de área es muy escasa debido al volumen de
llamadas que se manejan, es decir, al momento de estar contestando una llamada
automáticamente entra la otra llamada sin intervalo de espera. En cuanto a la relación con
los supervisores en la mayoría de las ocasiones se vuelve bastante estresante y agobiante
debido a la presión que ejercen sobre los asesores, la cual se mantiene durante toda la
jornada laboral.

 Condiciones de la tarea: Los requerimientos que por lo generan se llevan a cabo es lo

referente a inconvenientes con los servicios de voz ( llamadas) y datos (navegación) en
donde se deben de realizar las validaciones respectivas, si ya no se puede generar la
solución en primer anillo se transfiere la llamada al área de soporte para lo cual debe
haber un alto de grado de eficacia en la solución del inconveniente que se esté presentado
según sea el caso; también se realizan reportes por hurto y perdida, validaciones por
saldos de recargas y facturas, radicaciones de PQR (peticiones, quejas y recursos),
inscripción de elegidos de voz y texto, envíos de formatos para escalamiento de procesos
operativos, aclaración de consumo de paquete , entre otros.

 Carga física: En este aspecto se hace referencia a la postura prolongada de estar sentado
toda la jornada laboral.

 Medio ambiente del trabajo: Debido a la manipulación de la información que se maneja

en este tipo de cargo, esta totalmente prohibido el uso de celulares en el área de
operaciones, además el entrar objetos totalmente desconocidos a la labor (hojas, esferos,
agendas etc.) por ende, en cada cubilo solamente se encuentra el computador y la
 respectiva silla. En cuanto a las condiciones ambientales, es bastante complejo ya que en
horas del día se pueden presentar altas temperaturas debido a la alta concentración de
personas y de equipos. La iluminación en algunos puestos es limitada esforzando el
sentido de la vista y desgaste en la salud de los trabajadores.

 Interface persona – tarea: Para desempeñar esta laboral los requerimientos solicitados
es ser bachiller técnico y contar con 6 meses de experiencia de servicio al cliente.

 Jornada de trabajo: Los horarios laborales son turno rotativos de 8 horas, cada uno
tiene dos descansos de 15 minutos y dos tiempos de pausas activas de 5 minutos, en
efecto se genera una supervisión bastante controlada en cuanto al manejo de los tiempos,
hasta el punto de ocasionar procesos disciplinarios, llamados de atención e incluso
finalización del contrato; estos turnos son los siguientes:

 06:00 am – 02:00 pm ( Sin hora de almuerzo)

 07:00 am – 03:00 pm ( Sin hora del almuerzo)

 08:00 am – 05:00 pm (Con hora de almuerzo)

 09:00 am – 06:00 pm ( Con hora de almuerzo)

 10:00 am – 07:00 pm (Con hora de almuerzo)

 12:00 pm – 08:00 pm ( Sin hora de almuerzo)

 01:00 pm – 09:00 pm ( Sin hora de almuerzo)

 02:00 pm – 10:00 pm (Sin hora de almuerzo)

 10:00 pm – 06:00 am

 Identificación extra laboral:

 Tiempo libre: Por motivo de los turnos dominicales el descanso es prácticamente nulo,
que además de dicho trabajo, esta persona se encuentra estudiando su carrera
universitaria lo cual no le permite tener descansos y a descuidar su vida personal.
 Tiempos de desplazamiento: En este caso el empleado se encuentra viviendo en un
sector bastante cercano a la empresa, donde designa solo 2 horas para la llegada al trabajo

 Redes de apoyo social: Este joven tiene como apoyo fundamental el que le brinda sus
padres, los cuales lo han motivado para lograr cada objetivo propuesto y que gracias a
ellos ha podido sobresalir y ver en este tipo de trabajo como una nueva oportunidad de
progreso y de crecimiento a pesar de los grandes obstáculos que se le han presentado.

 Características de la vivienda: En el sector donde reside es bastante tranquilo debido a

que es rural, la inseguridad es bastante baja a pesar de las horas a las que llega a su hogar.
Es una finca, donde la vivienda comprende tres habitaciones, un baño, sala, comedor y
patio.

 Acceso a servicios de salud: El tipo de contrato con él que se encuentra vinculado con
esta empresa es por obra laboral pero el cual comprende todas las prestaciones de ley,
entre ellas EPS, la cual se encuentra ubicada en su misma localidad y de fácil acceso.

 Identificación individual:

 Sociodemográfico: Este joven tiene 20 años de edad, el nivel estudio es técnico en

finanzas, no tiene personas a cargo, su estado civil es soltero y su ciudad de nacimiento es
Bogotá.

 Personalidad: Posee habilidades de liderazgo, trabajo en equipo, creatividad, honestidad

y responsabilidad. Mantiene buenas relaciones interpersonales en pro del mantenimiento
del buen clima organizacional.

 Capacidad de afrontamiento: Debido a las situaciones que ha tenido que pasar, tiene la
habilidad y las competencias suficientes para resolver cualquier tipo de dificultad, ya que
si enfocamos lo complicado que puede llegar a ser este tipo de trabajo así mismo el
trabajador se supera así mismo y fortalece sus debilidades para lograr cada vez un mejor
desempeño

 Condiciones de salud: Al verse involucrado en dichas jornadas de trabajo y si se

menciona el estado de los puestos de trabajo (sillas, diademas) se puede considerar graves
dolores de espalda y en las diferentes articulaciones, de igual forma generando un estrés
excesivo desencadenando graves dolores de cabeza, además, inconvenientes en el sistema
auditivo y de la vista.