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ACTIVIDADES PRACTICAS

1.- REALIZA UN TRABAJO SEÑALANDO LOS ASPECTOS MAS IMPORTANTES DE


LA COMUNICACIÓN EN LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS. LUEGO UBICALO EN UN
MAPA CONCEPTUAL.
El conocimiento general de la comunicación no garantiza que uno sea capaz de
comunicarse bien. Para poder comunicarnos bien, necesitamos aprender a traducir
esos conocimientos que tenemos de la comunicación en comportamientos específicos
que producirán cambios duraderos. Por esta razón, necesitamos familiarizarnos con las
técnicas y habilidades de comunicación. Al mismo tiempo debemos aumentar nuestro
conocimiento sobre los valores que están en la base de la comunicación de las otras
personas con las que queremos o necesitamos comunicarnos.
En general, una pobre comunicación suele estar presente en la raíz del conflicto. La
comunicación es un elemento importante en la gestión de los conflictos por diversas
razones, entre las que queremos señalar las siguientes:
1. Una comunicación clara es una herramienta necesaria para entender a los otros
y a los problemas que pueden llevar a conflictos.
2. Una comunicación poco clara puede ser la misma causa del conflicto.
3. La comunicación nos podrá ayudar a entender las diferencias en valores
culturales e ideológicos que causan o complican muchos conflictos.
La comunicación está influida por los valores y éstos están basados en nuestras
creencias, definen quiénes somos y guían las decisiones que tomamos. Será difícil que
la comunicación se lleve suavemente a no ser que esta diferencia de valores sea
identificada y que cada persona esté abierta a apreciar y comprender los valores del
otro y cómo estos valores afectan a la conducta. Otro elemento o factor que influye en
nuestra comunicación son las percepciones. Dos individuos que experimentan el
mismo suceso o que miran el mismo objeto, pueden percibir cosas muy diferentes (por
ejemplo en el caso de una persona anciana y una joven). La razón es que cada uno de
nosotros llevamos a cada situación un marco mental que modela lo que vemos y
oímos. Este marco está formado a partir de nuestros valores, nuestras experiencias
previas, nuestra cultura y nuestras expectativas. Cuando dos personas tienen distintas
percepciones del mismo suceso puede haber incomprensión y conflicto.
Los estilos de comunicación son diversos, existen tantos cómo gente intentando
comunicarse. La proximidad al hablar con otro, el tono y el volumen de nuestra voz, las
palabras que usamos, son aspectos de nuestro estilo comunicativo. Aunque unos
estilos muy parecidos no garantizan un intercambio fácil, una similitud en dichos estilos
hace más cómodo para dos personas el centrarse en el contenido de cualquier
discusión.
Algunas claves para una comunicación eficaz son las siguientes: mostrar respeto hacia
los otros; expresar nuestras opiniones como personales; mostrar empatía; aceptar el
malestar; escuchar abiertamente y respetar los límites; evitar expresiones de juicio.
Cada persona responde ante un mismo conflicto de distintas formas, que corresponden
a sus diversos estilos de comunicación. Estas formas adoptan comportamientos que
pueden o no perpetuarse en el tiempo. Podríamos establecer cuatro grandes estilos de
comunicación:
 Confrontación o control .Se produce cuando una de las partes intenta
satisfacer sus propios intereses por encima de la otra parte. Este estilo de
comunicación responde al esquema GANAR-PERDER.
 Acomodación. Se da cuando una de las partes cede unilateralmente ante la
otra. En este caso la importancia de la relación es muy alta y la del resultado
muy baja. Es una respuesta en la que no importa el resultado sino solo
MANTENER LA RELACION AL PRECIO QUE SEA. Este tipo de comunicación
responde al esquema YO PIERDO-TÚ GANAS.
 Retirada o evitación.Una parte abandona el conflicto, rehúsa seguir tomando
parte en él, se expresa habitualmente por la apatía o la indiferencia de una de
las partes involucradas. También responde al esquema YO PIERDO-TÚ
GANAS.
 Compromiso:Las partes se esfuerzan en acercar sus posturas. Cada parte
cede un poco hasta llegar a conseguir un resultado que satisfaga a las dos
partes. Responde al esquema YO GANO-TÚ GANAS
Confrontación o
control .Se produce
cuando una de las partes
intenta satisfacer sus
propios intereses por
encima de la otra parte.
Este estilo de
comunicación responde
al esquema GANAR-
PERDER.

Compromiso:Las partes se
esfuerzan en acercar sus
posturas. Cada parte cede
un poco hasta llegar a
conseguir un resultado que
satisfaga a las dos partes.
Responde al esquema YO
Una comunicación clara es GANO-TÚ GANAS
una herramienta necesaria
para entender a los otros y a
los problemas que pueden Retirada o evitación.Una
parte abandona el conflicto,
llevar a conflictos.
rehúsa seguir tomando parte
en él, se expresa
habitualmente por la apatía
o la indiferencia de una de
ASPECTOS MAS Una comunicacion poca las partes involucradas.
IMPORTANTES DE LA clara pue.de ser la misma También responde al
COMUNICACION EN LAS causa del conflicto. esquema YO PIERDO-TÚ
SOLUCIONES DEL GANAS.
PROBLEMA
Acomodación. Se da
La comunicación nos cuando una de las partes
Para poder comunicarnos podrá ayudar a entender cede. Es una respuesta en
bien, necesitamos aprender las diferencias en valores la que no importa el
a traducir esos culturales e ideológicos resultado sino solo
conocimientos que tenemos que causan o complican MANTENER LA RELACION
de la comunicación en muchos conflictos. AL PRECIO QUE SEA. Este
comportamientos específicos tipo de comunicación
que producirán cambios responde al esquema YO
duraderos. PIERDO-TÚ GANAS.

Las PERCEPCIONES,
dos individuos que
experimentan el mismo
suceso o que miran el
mismo objeto por ejm un
anciano y un joven.

La comunicación está
influida por los valores y
éstos están basados en
nuestras creencias, definen
quiénes somos y guían las
decisiones que tomamos.
2.- ELABORA UN INFORME SOBRE LAS BONDADES DEL USO DEL TELÉFONO EN
LA ACTIVIDAD SECRETARIAL.
La función de la Secretaria es básica en la estructura de la Organización, ya que
participa de manera muy cercana en el desarrollo económico, tecnológico y cultural de
la sociedad actual.
La secretaria está presente en todas los momentos del proceso empresarial; ya sea en
presencia física, hacia le interior y hacia el exterior, como en presencia escrita,
telefónica, y todo el tiempo ejerce una función primordial: materializar ideas
plasmándolas en una hoja en blanco, recibir mensajes desde los más simples hasta los
más complejos, guardar territorios, secretos, ser consejera, dar contención a la
ansiedad del jefe, a través de concretar las herramientas básicas con las que habrá de
luchar en el campo organizacional.
La secretaria es una ejecutiva, asistente cercana en el equipo Secretaria-Jefe que pone
en su trabajo no sólo belleza femenina y personalidad agradable, sino su talento activo
en las grandes decisiones que habrán de definir los rumbos de la empresa, es por esto
que: Ser secretaria es una profesión.
LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

Piense por un momento el papel que desempeña el teléfono en su trabajo. Lo más


probable es que sería muy difícil conducir los negocios sin él.
¿Sabe usted qué cantidad de sus clientes reciben servicio por teléfono en comparación
con los que son atendidos por usted? Aunque muchas compañías difieren, no es poco
usual que el 80% de los contactos con clientes los haga por teléfono.
Por este motivo, es muy importante que la Secretaria aprenda a escuchar y ello abarca
mucho más de lo que usted oye; implica lo que escucha con su mente y su corazón.
Puede ser que oiga las palabras, pero si no escucha lo que se está diciendo no podrá
responder adecuadamente.
Tal como el hablar, escuchar es una habilidad que puede ser aprendida. Mucha gente
tiene dificultades para escuchar debido a que se distraen. Si usted puede quitarse ese
hábito, podrá convertirse en una mucho mejor escucha.
Si le agradaría mejorar sus habilidades de escucha, pruebe las siguientes técnicas:
1) Escuche los hechos y los sentimientos. La gente se expresa tanto con hechos
como con sentimientos. (Mi tarjeta de crédito no funciona en el cajero cuando más lo
necesito). Lo que hace esta persona es señalar el hecho de que el cajero no
funcionaba bien y expresar su sentimiento de enojo y desilusión. Al formular una
respuesta tiene que tratar con ambas cosas; podría decir: “Lamento que le haya
sucedido, estoy seguro que le provocó cierta ansiedad e inconvenientes. Permítame
ayudarle”
2) Involúcrese activamente en la conversación. No se recueste limitándose a
escuchar sin manifestar ninguna clase de respuesta. Si comprende lo que está diciendo
el individuo, hágaselo saber diciendo: “Sí, comprendo perfectamente”. Si no es así,
interrúmpalo y solicite una aclaración.
3) No se distraiga. No permita que otros compañeros, clientes o cosas que estén
sucediendo a su alrededor distraigan su atención. Se expone a perder algo importante
de la conversación. Los clientes pueden decir sen qué momento se encuentra distraído
y el mensaje que les transmite es que su problema o preocupación no es importante
para usted.
4) Espere a que el cliente termine de hablar antes de formular su respuesta. El
desear responder inmediatamente forma parte de la naturaleza humana. Pero a
menudo, comenzamos a pensar en lo que vamos a decir antes de que la persona que
tenemos en la línea telefónica termine de hablar. Evite contestar apresuradamente,
asegúrese de no perder ni una palabra de lo que la persona tiene que decir. Si no
espera puede que no se entere de algo importante y que necesita saber responder con
efectividad.
5) No prejuzgue. No permita emitir juicios si una persona es buena o mal por su tono
de voz.
6) Clarifique lo que está diciendo. Una vez que la persona termine de explicarle lo
que desea, repita lo que escuchó para asegurarse de que comprendió bien. Al hacerlo,
asegúrese de utilizar oraciones en primera persona. Puede decir: “Según entiendo,
usted desea hacer una transferencia”.
Escuchar es imperativo para la comunicación telefónica. Si la persona piensa que no la
están escuchando, comenzará a hablar más alto y con mayor énfasis. Esto puede
causar una situación embarazosa y resultar en una experiencia desagradable para
ambos. Mantenga el control de la situación en todo momento. Al comunicarse con la
persona, averigue lo que en verdad éste desea.

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