1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Globalisasi dan kondisi ekonomi yang tidak menentu pada beberapa

tahun terakhir telah terjadi di Indonesia dengan mulai berkembangnya bisnis ritel

modern sebagai perwujudan perubahan gaya hidup masyarakat. Kehadiran

bisnis ritel modern memang tak terelakkan sebagai bagian dari kemajuan dan

perkembangan ekonomi global. Saat ini perkembangan bisnis retail modern di

Indonesia semakin hari menunjukkan perkembangan yang pesat. Perkembangan

strategi serta taktik pemasaran yang diterapkan oleh pengusaha retail telah

memasuki era yang praktis yang menyamai negara-negara maju. Hal ini

khususnya terjadi di beberapa kota besar di Indonesia, tak terkecuali juga

kecamatan hingga pelosok desa yang sudah mulai disinggahi gerai retail modern

dan akan semakin berkembang dan menjadi incaran para pelanggan.

Perkembangan bisnis retail di berbagai kota besar dan kota kecil di Indonesia

tidak lepas dari tuntutan akan kebutuhan masyarakat yang serba praktis, cepat,

dan nyaman. Meskipun pada awal tahun 2017 terjadi penurunan yang drastis

pada IPR (Indeks Penjualan Real) retail modern, namun pada pertengahan tahun

2017 berangsur-angsur membaik meskipun tidak sebaik tahun sebelumnya

(http://wartaekonomi.co.id/berita147422/penjualan-eceran-meningkat-43-pada-

mei-2017.htlm). Melihat potensi pasar di Indonesia masih cukup besar dan

menguatnya kelas menengah dan kecil telah menambah banyaknya kelompok

masyarakat berpenghasilan menengah atas yang memiliki gaya hidup belanja di

ritel modern. Beberapa faktor pendukung perkembangan bisnis ritel modern

 2

diantaranya adalah cukup terbukanya peluang pasar, perkembangan usaha

manufaktur yang memasok produknya pada peritel, dan upaya pemerintah untuk

mendorong pertumbuhan ekonomi dengan mengembangkan bisnis ritel.

Perkembangan bisnis ritel dalam perjalanannya bukannya tanpa

hambatan. Persaingan di sektor ritel terjadi baik antar peritel di segmen yang

sama maupun segmen yang berbeda, peritel tradisional dengan peritel modern

dan antara peritel lokal dengan peritel nasional. Banyaknya pemain dalam bisnis

ritel membuat persaingan menjadi sangat ketat. Peritel besar terutama

perusahaan asing, semakin gencar melakukan ekspansi bisnisnya di Indonesia.

Peritel modern kecil dan peritel tradisional menjadi pihak yang berada dalam

kondisi yang tidak menguntungkan. Mereka bersaing memberikan kemudahan-

kemudahan dalam melayani pelanggan, juga dengan berbagai strategi yang

diterapkan dalam rangka perebutan pelanggan, sekaligus membuat mereka

loyal. Berbelanja bukan lagi sekadar kegiatan membeli barang-barang yang

dibutuhkan, melainkan juga untuk menciptakan suasana refreshing atau rekreasi.

Untuk memenuhi kebutuhan rekreasi tersebut penampilan dan penataan ruang

pusat perbelanjaan yang menarik menjadi suatu tuntutan. Tidak hanya itu,

pelayanan serta harga yang bersaing juga menjadi incaran pelanggan jika ingin

bersaing dalam bisnis retail. Kondisi ini memungkinkan terjadinya persaingan di

antara pemain bisnis retail. Sehingga mereka berusaha untuk menciptakan

relationship quality yang baik dengan pelanggannya. Dengan memiliki

relationship quality yang baik, perusahaan mampu memperkuat hubungan yang

sudah kuat dan untuk mengubah pelanggan yang tidak peduli menjadi pelanggan

yang mempunyai ikatan yang baik dengan perusahaan. Relationship quality

didefinisikan sebagai kapan pelanggan dapat mengandalkan integritas tenaga

penjual dan memiliki kepercayaan terhadap kinerja masa lalu penjual karena
 3

tingkat kinerja masa lalu telah memuaskan secara konsisten (Crosby, Lawrence

A., et al, 1990). Mempertahankan atau bahkan meningkatkan relationship quality

dengan pelanggan yang setia dari segi ekonomis lebih murah dibandingkan

dengan merekrut pelanggan baru. Sehingga pemasar harus fokus untuk menarik

dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan, dengan itu perusahaan

mampu membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan.

Gambar 1.1 Tingkat Kelahiran di Indonesia

Sumber: kominfo.go.id

Dilansir dari website Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik

Indonesia, data yang diperoleh dari Survei Demografi dan Kesehatan Indonesia

(SDKI) edisi II bulan Juni 2015, Total Fertilility Rate (TFR) atau tingkat kelahiran

seorang anak dari seorang wanita di Indonesia mencapai 2,6 anak pada 2012,

artinya setiap wanita memiliki 2-3 anak selama hidupnya di mana terjadi

peningkatan dari 2011. Selain itu, jumlah anak yang berusia di bawah 10 tahun

mendominasi jumlah penduduk usia anak di Indonesia. Hal ini mengindikasikan

 4

bahwa tingkat pertumbuhan anak-anak usia di bawah 10 tahun masih sangat

tinggi serta peluang didirikannya bisnis perlengkapan bayi dan anak di usia

tersebut masih sangat menjanjikan di Indonesia. Sementara itu, angka Total

Feltility Rate (TFR) di daerah pedesaan lebih tinggi 17% dibandingkan dengan

perkotaan hingga mencapai 2,8 anak dibandingkan daerah perkotaan yang

hanya mencapai 2,4 anak. Sehingga dari data tersebut dapat disimpulkan

peluang untuk didirikannya usaha perlengkapan bayi dan anak di daerah

pedesaan masih sangat menjanjikan melihat persaingan bisnis di perkotaan yang

semakin ketat.

Berdasarkan data yang diperoleh dari Dinas Kesehatan 2016, jumlah bayi

lahir hidup serta balita (bawah lima tahun) di Jawa Timur (580,153 anak)

menduduki peringkat kedua terbanyak dibandingkan provinsi lain di Indonesia

(Data dan Informasi Profil Kesehatan Indonesia 2016, Kementrian Kesehatan

RI). Hal ini mengindikasikan bahwa sangat berpeluangnya usaha yang

menyediakan perlengkapan bayi dan anak di Jawa Timur. Selain itu, dilansir dari

Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Timur, Indeks Tendensi Pelanggan (ITK)

Provinsi Jawa Timur pada Triwulan II-2017 (123,21) menunjukkan angka tertinggi

dibandingkan provinsi lainnya di Pulau Jawa dan lebih tinggi dari Indeks

Tendensi Nasional (115,92). Melihat kondisi serta potensi ekonomi di Jawa Timur

yang menunjukkan angka yang positif, hal ini mampu menguatkan adanya

peluang serta pertumbuhan adanya bisnis retail di bidang perlengkapan bayi dan

anak di Provinsi Jawa Timur.

Peluang usaha baby shop terbilang sangat menjanjikan karena produk ini

tidak memandang status sosial. Dikatakan seperti itu karena perlengkapan bayi

dan anak tidak hanya diperlukan oleh kalangan menengah atas saja namun juga

kalangan menengah bawah. Perlengkapan bayi dan anak akan selalu dicari
 5

pelanggan mulai dari pelanggan yang baru melahirkan, atau yang memiliki balita,

ataupun kerabat atau sanak saudara yang baru melahirkan sehingga dianggap

perlu memberikan bingkisan. Selain itu, target pasar dari perlengkapan bayi dan

anak sangatlah luas. Barang yang dijual pun tidak akan mati ataupun membusuk

karena tidak laku. Yang terpenting adalah memilih desain yang sesuai dengan

keinginan pelanggan. Pelayanan yang baik, harga bersaing, kelengkapan produk

serta lokasi yang terjangkau dari area perumahan merupakan kunci sukses

sebuah baby shop agar mampu bersaing dengan kompetitor. Terlebih lagi,

euforia orang tua yang memiliki anak tidak akan pernah mengalahkan

kebahagiaan apapun yang pernah mereka rasakan dalam hidup. Mereka

cenderung untuk membelanjakan semua kebutuhan anak mereka secara

berlebihan, bahkan yang tidak penting sekali pun demi kepentingan dan

keperluan buah hati mereka. Sementara untuk kebutuhan fashion anak, orang

tua akan cenderung untuk membeli terus menerus perlengkapan bayi dan anak

karena pertumbuhan anak yang cenderung cepat dan model fashion anak yang

terus-menerus muncul yang tidak dapat membendung keinginan serta hasrat ibu-

ibu untuk membeli barang-barang keperluan buah hati mereka. Para orang tua

bahkan berpikir, tidak penting untuk membeli barang pribadi mereka yang

terpenting adalah susu, diapers dan kebutuhan anak terpenuhi dahulu. Mereka

cenderung untuk menempatkan kepentingan anak di atas kepentingan pribadi.

Banyak ditemui keberadaan baby shop yang terletak di pusat keramaian

kota yang jauh dari pemukiman dan bahkan masyarakat harus rela menempuh

perjalanan beberapa kilometer dari rumah hanya untuk membeli kebutuhan bayi

yang tidak sebanding dengan perjalanan yang mereka tempuh. Seringkali

pelanggan ingin membeli barang kebutuhan pokok bayi dan anak seperti diapers

dan susu namun seringkali tidak tersedia dengan lengkap ataupun lebih mahal di
 6

minimarket dekat rumah, sehingga mengharuskan mereka untuk well-dressed

dan membelinya di supermarket besar yang jauh dari rumah mereka ataupun

baby shop besar yang terletak di pusat kota. Sungguh sangat disayangkan biaya

yang dikeluarkan untuk bensin, parkir dan kemungkinan akan pengambilan

produk lainnya yang tidak dibutuhkan oleh seorang keluarga jika proses

pembelanjaan seperti ini dilakukan secara rutin, belum lagi harga yang

ditawarkan pasti jauh lebih mahal dari baby shop pada umumnya. Hal ini dilihat

oleh pemilik Lala Group Baby Shop sebagai peluang yang besar untuk

mengusung konsep Baby Shop yang mudah dijangkau oleh pelanggan namun

mampu memenuhi kebutuhan harian perlengkapan bayi dan anak mereka.

Sehingga bukan lagi pelanggan yang menjangkau retailer, namun retailer yang

menjangkau pelanggan.

Lala Group Baby Shop merupakan salah satu bisnis retail modern kelas

menengah yang menyediakan perlengkapan bayi dan anak dan memiliki

beberapa gerai retail yang tersebar di Kabupaten Sidoarjo. Sidoarjo masuk

dalam peringkat ke-16 besar untuk Indeks Potensi Pasar untuk Kabupaten/Kota

di Indonesia dengan tingkat pertumbuhan pasar yang cukup tinggi dibandingkan

Kabupaten/Kota di Indonesia (Agus Dwi Darmawan; 2017; 50 Kabupaten dengan

Potensi Pasar Menjanjikan di Indonesia; http:

//databoks.katadata.co.id/datablog/2017/05/12/50-kabupaten-denganpotensi-

pasar-menjanjikan-di-Indonesia). Dari segi jumlah penduduk, Kabupaten Sidoarjo

menempati urutan keempat terpadat di Jawa Timur setelah Surabaya, Malang

dan Jember dengan jumlah penduduk yang mencapai 2,12 juta jiwa pada 2015.

Sebagai daerah yang berbatasan langsung dengan Surabaya dan memiliki

daerah perindustrian besar dan sedang terbesar di Jawa Timur, Sidoarjo menjadi

daerah sasaran untuk mencari pekerjaan dan perumahan. Hal ini mengakibatkan
 7

wilayah ini mengalami pertumbuhan penduduk tertinggi di Jawa Timur selama

1980 hingga 2010. Sebagai daerah tujuan migrasi, komposisi penduduk usia

produktif (15-64 tahun) masih tertinggi hingga mencapai 70.9% (Statistik Daerah

Kabupaten Sidoarjo 2016). Hal ini menunjukkan potensi kelahiran dan

pertumbuhan penduduk di Sidoarjo masih sangat baik. Berikut persebaran gerai

Lala Group Baby Shop yang terletak di wilayah Kabupaten Sidoarjo bagian

tengah yang terdiri dari Kecamatan Sidoarjo, Candi, Sukodono dan Gedangan.

Tabel 1.1 Penduduk per Kecamatan di Kabupaten Sidoarjo pada 2015

Kecamatan Jumlah Persen
Tarik 63.907 3,02
Prambon 71.597 3,38
Krembung 60.463 2.86
Porong 65.740 3.1
Jabon 50.761 2.4
Tanggulangin 92.168 4.35
Candi 169.018 7.98
Tulangan 97.046 4.58
Wonoayu 75.817 3.58
Sukodono 131.925 6.23
Sidoarjo 214.373 10.12
Buduran 103.807 4.9
Sedati 103.947 4.91
Waru 240.942 11.38
Gedangan 144.362 6.82
Taman 228.477 10.79
Krian 132.432 6.25
Balongbendo 70.497 3.33
Total 2.117.279 100.00
Sumber: Badan Pusat Statistik Kabupaten Sidoarjo 2016, Proyeksi dari Statistik
Penduduk 2010

Dapat dilihat dari tabel di atas, letak gerai Lala Group Baby Shop yang

tersebar di kecamatan Candi, Sukodono, Sidoarjo dan Gedangan termasuk

dalam jumlah penduduk terpadat di antara kecamatan lainnya di Kabupaten

Sidoarjo. Hal ini mengindikasikan bahwa peletakkan gerai Lala Group Baby Shop

yang tersebar pada beberapa kecamatan tersebut sudah sangat tepat mengingat

jumlah penduduk yang sangat padat di daerah tersebut. Kecamatan Waru,

Taman, Krian, Buduran serta Sedati berpotensi untuk menjadi area perluasan
 8

gerai selanjutnya melihat potensi penduduk yang sangat besar di daerah

tersebut.

Rata-rata Pertumbuhan Penduduk Per Tahun, 2000-2015 (%)

Porong
Jabon
Waru
Krembung
Prambon
Tarik
B.Bendo
Wonoayu
Tg.Angin
Taman
Gedangan
Tulangan
Sidoarjo
Krian
Sedati
Buduran
Candi
Sukodono
0 1 2 3 4 5 6

Gambar 1.2 Rata-rata Pertumbuhan Penduduk Per Tahun, 2000-2015 (%)

Sumber: Badan Pusat Statistik Sidoarjo 2016, Hasil SP 2000-2015

Berdasarkan grafik di atas, diketahui bahwa kecamatan yang dihuni oleh

gerai Lala Group Baby Shop memiliki rata-rata pertumbuhan penduduk tertinggi

di Kabupaten Sidoarjo dengan peningkatan tertinggi terjadi pada Kecamatan

Sukodono dan Candi, diikuti dengan Kecamatan Sidoarjo dan Gedangan. Selain

jumlah penduduk yang tinggi pada Kecamatan tersebut, rata-rata pertumbuhan

penduduknya pun juga tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa potensi yang terdapat

pada lokasi gerai Lala Group Baby Shop sudah sangatlah baik, hanya perlu

adanya penerapan strategi ritel bisnis yang tepat serta keunggulan bersaing yang

berkelanjutan agar bisnis terus berkembang.

 9

Lala Group Baby Shop menggunakan konsep retailer modern yang

tersebar di daerah padat penduduk dengan lokasi strategis bukan di pusat kota

dengan tempat yang tidak terlalu besar namun mampu memenuhi kebutuhan

pelanggannya. Lala Group menggunakan konsep menjangkau pelanggan

dengan mendekatkan cabangnya dari area pemukiman pelanggan.

Perkembangan serta kelengkapan produk yang disediakan mengikuti

perkembangan serta permintaan dari pelanggan yang semakin hari semakin

meningkat. Hal ini tidak terlepas dari adanya perkembangan teknologi sehingga

pelanggan mengetahui beberapa hal baru dalam perlengkapan bayi dan anak

yang masih jarang permintaan di daerah Sidoarjo. Hal ini pun mampu

menimbulkan keuntungan bagi kedua belah pihak. Dari sisi pelanggan,

kebutuhan mereka semakin mudah terpenuhi dan dari sisi peritel bahwa barang

yang dibutuhkan pelanggan tersedia pada gerai mereka. Sehingga, dalam jangka

panjang hal ini mampu menimbulkan image yang baik bagi peritel di mata

pelanggannya. Namun, tidak semua keinginan pelanggan harus dipenuhi oleh

produsen bisa jadi barang yang diminta sedikit peminat atau bisa jadi pelanggan

tersebut hanya bertanya tanpa ada kejelasan dalam melakukan pembelian. Dan

hal ini biasa terjadi pada pelanggan Lala Group Baby Shop.

Melihat potensi pertumbuhan penduduk serta potensi ekonomi yang

menjanjikan di Sidoarjo, tak heran bila bermunculan berbagai gerai perlengkapan

bayi dan anak di Sidoarjo. Persaingan baby shop di Sidoarjo sangat ketat.

Persaingan terjadi pada gerai di pusat kota hingga di kecamatan hingga toko

toserba yang menjual perlengkapan bayi utamanya susu dan diapers hingga

gerai khusus yang menjual perlengkapan bayi dan anak. Dilihat dari

perkembangan baby shop di Sidoarjo, ada dua baby shop yang menjadi

kompetitor Lala Group Baby Shop, di antaranya Joshua Baby Shop dan
 10

Cinderella Baby Shop. Keduanya terletak di pusat kota dengan kelebihan dan

kelemahan tersendiri. Joshua Baby Shop memiliki gerai yang sangat luas dan

memiliki dua lantai dan menjual perlengkapan bayi dari kebutuhan primer hingga

tersier. Terletak di jantung perdagangan Kota Sidoarjo membuat pelanggan

Joshua Baby Shop mengalami kesulitan dalam memarkirkan kendaraan terutama

mobil. Sedangkan untuk Cinderella Baby Shop terletak pada area ruko yang ada

di Mall sehingga pelanggan yang ingin berbelanja ke sana harus memasuki area

mall dahulu. Berikut tabel persaingan Lala Group Baby Shop di Sidoarjo:

Tabel 1.2 Persaingan Baby Shop di Sidoarjo

Kriteria Lala Joshua Cinderella
Jumlah Gerai 6 gerai 1 gerai 1 gerai
Lokasi Pinggir Kota Tengah Kota Tengah Kota (Mall)
Variasi Produk Beragam Sangat Beragam Sangat Beragam
Desain Produk Sangat Baik Kurang Kurang
Display Baik Kurang Kurang
Kenyamanan Baik Kurang Kurang
Harga Baik Baik Baik
Pelayanan Baik Baik Baik
Keamanan Baik Baik Baik
Kemudahan Pembayaran Baik Baik Baik
Lahan Parkir Baik Kurang Baik
Sumber: Diolah peneliti (2017)

Berdasarkan data di atas, Lala Baby Shop memiliki keunggulan bersaing

pada desain produk, display, kenyamanan, lokasi serta lahan parkir daripada dua

kompetitor lainnya. Dalam hal desain produk, Lala Baby Shop memiliki

keunggulan pada produk fashion yang lebih variatif dengan model yang tidak

pasaran dan bahan yang halus dengan harga yang sangat kompetitif

dibandingkan keduanya. Dari display produk yang tersedia, Lala memiliki display

yang sangat baik dan sangat tertata rapi sehingga pelanggan dengan mudah

memilih produk yang diinginkan. Dari segi kenyamanan tempat belanja,

meskipun gerai Lala Group tidak terlalu besar, namun sudah dilengkapi full AC

dan musik di dalam gerai. Hal ini diharapkan agar para pengunjung akan merasa
 11

nyaman serta akan menghabiskan waktunya lebih dalam dalam toko untuk

berbelanja. Selain itu. lokasi yang sangat strategis serta tempat parkir yang luas

dilengkapi CCTV serta tukang parkir sehingga memudahkan pelanggan untuk

berbelanja berjam-jam di dalam toko tanpa takut terjadi sesuatu pada kendaraan

mereka. Dari kelima poin tersebut terlihat bahwa Lala Baby Shop memiliki

keunggulan dibandingkan kompetitor lainnya, sehingga diharapkan Lala Group

Baby Shop mampu bersaing dan menghadapi persaingan retail modern terutama

pada usaha perlengkapan bayi dan anak yang sudah lama berdiri ataupun yang

akan berdiri di Sidoarjo.

Perkembangan bisnis yang semakin meningkat dari waktu ke waktu.

membuat semakin banyak bermunculan kompetitor sejenis yang membangun

bisnis di dekat gerai Lala Group. Hal ini membuat persaingan akan semakin

meningkat karena pelanggan Lala Group pasti lambat laun akan mengetahui

keberadaan pesaing tersebut. Dengan semakin banyaknya informasi dan sumber

daya yang dimiliki, bisnis dan pelanggan saat ini sama-sama berada dalam

kondisi content shock, di mana perusahaan pasti pernah mendapat komplain

atau celaan dari pelanggannya. Produk yang baik, pelayanan yang prima hingga

promosi yang masif bisa hancur dalam sekejap bila ada omongan negatif dari

pelanggan. Worth of mouth yang buruk dari pelanggan yang tidak puas akan

berdampak pada masa depan bisnis. Bisa jadi pelanggan berkata buruk tentang

produk perusahaan kepada keluarganya dan kerabatnya sehingga mampu

menyebar dengan cepat. Seketika segala biaya pemasaran yang dikeluarkan

akan menjadi sia-sia. Lebih berbahaya lagi bila pelanggan yang tidak merasa

puas dan memilih untuk diam justru yang paling berbahaya bagi perusahaan.

Karena bisa jadi mereka tidak akan membeli produk perusahaan kembali dan

berpindah ke pesaing. Kini semua orang mampu menyebarkan sebuah kabar

 12

gembira atau hoax dengan mudah. Terkadang netizen pun secara mudah untuk

terpengaruhi oleh berita tersebut tanpa menyaring dahulu kebenaran informasi.

Perusahaan sebagai pemilik brand tentu bahagia jika yang tersebar adalah berita

yang positif tentang brand, namun lain halnya jika yang tersebar adalah berita

negatif seketika akan ditinggalkan oleh pelanggan. Segala reputasi yang

dibangun bertahun-tahun untuk membentuk image perusahaan seketika runtuh

sekejap. Di sinilah peran pelanggan advokat sangat dibutuhkan untuk berkata

positif kepada kerabat mereka. Sebab, mereka tak sebatas menyarankan dan

merekomendasikan produk perusahaan kepada rekannya, namun mereka juga

sukarela membela produk bila brand mendapat isu negatif. Berdasarkan fakta

bahwa lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang puas terlebih lagi

yang sudah teradvokasi daripada menarik yang baru.

Menjadi yang pertama bukan berarti suatu bisnis boleh berhenti

berinovasi. Dengan terus membangun relationship quality yang baik dengan

pelanggan, sebuah brand akan mampu bertahan bahkan terus diadvokasi.

Advokasi berarti tindakan untuk meminta orang lain dalam hal ini pelanggan

untuk melakukan sesuatu untuk perusahaan. Lee (2012) meminta pelanggan

untuk mengadvokasi produk atau layanan suatu perusahaan sangatlah berbeda

dengan meminta mereka untuk membeli merek perusahaan. Jika perusahaan

mampu menerapkannya, perusahaan akan menemukan bahwa pelanggan dapat

membantu mengembangkan bisnis dengan cara yang luar biasa. Dengan

advokasi pelanggan, perusahaan mampu mengurangi biaya promosi dengan

adanya inisiatif dari pelanggan sendiri untuk menyarankan serta

merekomendasikan perusahaan kepada kerabat, saudara serta tetangga yang

sudah mengetahui brand Lala ataupun belum, yang akan berdampak pada

promosi melalui mulut ke mulut yang positif. Seseorang mungkin saja

 13

mendapatkan pengalaman sangat positif tentang suatu produk, bahkan sampai

pada suatu titik kepercayaan bahwa dia tidak bisa hidup tanpa produk tersebut.

Akan tetapi, bisa jadi hal itu belum membuat orang tersebut menjadi advokat. Itu

bisa terjadi karena beberapa alasan. Tantangan perusahaan adalah bagaimana

menjadikan pengalaman positif itu dibagikan ke orang lain.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka dapat dirumusan

masalah yaitu:

1. Bagaimana menciptakan advokasi pelanggan pada pelanggan Lala

Group Baby Shop?

2. Bagaimana strategi penerapan advokasi pelanggan yang bisa diterapkan

pada konsumen Lala Group Baby Shop?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, tujuan penelitian ini adalah

untuk menciptakan advokasi pelanggan serta menentukan strategi penerapan

advokasi pelanggan yang bisa diterapkan pada pelanggan Lala Group Baby

Shop.

1.2 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Mengembangkan keilmuan dalam menciptakan advokasi

pelanggan dan penerapannya dalam bisnis retail modern.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Perusahaan
 14

Sampel yang berpotensial untuk menjadi advokasi pelanggan

dapat digunakan sebagai awal dari program advokasi pelanggan yang

ingin diterapkan oleh perusahan. Serta strategi penerapan advokasi

pelanggan yang tersusun mampu dijadikan salah satu bahan

pertimbangan untuk menciptakan advokasi pelanggan pada

konsumen perusahaan.

b. Bagi Pembaca

Menambah wawasan dan informasi mengenai cara menciptakan

advokasi pelanggan pada sebuah merek

c. Bagi Peneliti

Menambah pengetahuan mengenai advokasi pelanggan pada

sebuah merek serta strategi penerapannya pada konsumen

perusahaan retail.