MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP-7.1.1/UKP-

G PGL I/07-2017
No. Revisi : 00
SOP Tanggal terbit : 3 Juli 2017

Halaman : 1/3
PUSKESMAS Kepala Puskesmas Kecamatan Cakung
KECAMATAN CAKUNG

PUSKESMAS
KELURAHAN dr. Rita Wedya Astuti dr. Santi Rosamarlia
PENGGILINGAN I ELOK NIP. 19740703 200604 2024 NIP. 19720807 200604 2024
1. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
1. Pengertian
2. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk melakukan
pengukuran terhadap pendapat pelanggan untuk mengetahui tingkat
2. Tujuan
kepuasan pelanggan dan kinerja sistem manajemen mutu yang
dijalankan.
1. SK Kepala Puskesmas Kecamatan Cakung No.1 Tahun 2017 tentang
media komunikasi yang digunakan untuk menangkap keluhan
masyarakat atau sasaran kegiatan UKM di Puskesmas Kelurahan
Penggilingan I Elok.
3. Kebijakan
2. SK Kepala Puskesmas Kecamatan Cakung No.2 Tahun 2017 tentang
media komunikasi yang digunakan untuk umpan balik terhadap
keluhan masyarakat atau sasaran kegiatan UKM di Puskesmas
Kelurahan Penggilingan I Elok.
 Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur negara dan Reformasi
4. Referensi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman survey kepuasan
masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
1. WMM dibantu surveyer bertanggung jawab untuk melakukan
kegiatan survey 1 kali/tahun. Jumlah sample yang diambil 150
pasien, dibagi rata ke semua unit. Untuk unit dengan jumlah pasien
yg lebih banyak, maka sample diambil lebih banyak. Loket 20
pasien, poli umum 20 pasien, BPG 10 pasien, MTBS 10 pasien,
lansia 10 pasien, KI 20 pasien, KA 10 pasien, KB 10 pasien, kamar
obat 20 pasien, gizi 10 pasien, TB 10 pasien.

2. Survey dilakukan dengan membacakan daftar pertanyaan

(questionaire) kepada pihak pelanggan yang telah ditentukan dan
disepakati bersama-sama dengan pihak Puskesmas

3. Daftar Pertanyaan dibacakan kepada pelanggan dengan memberikan

informasi yang menjelaskan maksud dan tujuan survey serta waktu
pengiriman jawaban survey.

4. WMM dibantu surveyer bertanggung jawab untuk membantu pihak

pelanggan untuk mengisi daftar pertanyaan serta memastikan
5. Langkah -
diterimanya jawaban tersebut dari pelanggan dengan menanyakan
langkah
langsung kepada pihak pelanggan.

5. Jawaban atas survey yang diterima WMM dari surveyer kemudian

diolah dan dibuatkan analisanya untuk mengetahui hasil survey
tersebut.

6. Hasil survey yang dilakukan kemudian dilaporkan kepada Kepala

Puskesmas untuk dibahas dan ditindaklanjuti bersama-sama.

7. WMM bertanggung jawab untuk menindaklanjuti hasil survey yang

dilakukan untuk memastikan pemenuhan kepuasan pelanggan
terhadap kinerja puskesmas.

8. Keluhan pelanggan yang masuk akan dicatatkan pada formulir

Catatan Keluhan Pelanggan, yang ditandatangani oleh WMM.

9. Hasil survey Kepuasan diinformasikan kepada seluruh petugas

Puskesmas.
6. Diagram Alir -

2/3
 Loket, Poli Umum, BPG, MTBS, Lansia, KIA, KB, Kamar obat, Gizi,
7. Unit Terkait
Kamar Tindakan, TB.

No. Yang Diubah Isi Perubahan Tgl Berlaku

8. Rekaman
Historis Perubahan

3/3