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Check List para atención de reclamos por falla de fábrica y devolución por

Anulación de Venta

Llenado Obligatorio: F) Bluetooth no funciona


Fecha de atención:…………………………….. N° Boleta o Factura: ……………………………….. 1 - Asegúrese de que Bluetooth este activo.
Marca del equipo: …………………………….. Modelo: ……………………………………..……….. 2.- Verificar que el icono de Bluetooth aparezca en la parte superior de la pantalla.
Responsable de la atención al cliente:…………………………………………DNI:………………………… 3 - Si la visibilidad no está oculta.
4 - Si la distancia entre los dispositivos es inferior a 10 metros sin obstáculo.
PdV: ……………………………………………….... Canal: ………………………………………..……..
5 - Si la batería está cargada.
IMEI del equipo en reclamo: …………….…………………… Línea celular:…………………………… 6 – Verifique que haya espacio disponible en la memoria de ambos teléfonos para la transferencia de
Nombres y Apellidos del cliente:………………………………………………………………………….…… información.
7 – Asegurarse de no realizar otras funciones durante la transferencia de datos.

Revisión de problemas reportados por el cliente: G) No reproduce MP3, vídeo y radio


1 - Asegúrese de que los archivos se guardan en las carpetas correctas.
 Marque con una “X” la letra correspondiente al tipo de problema reportado por el cliente. 2 - Asegurarse que los archivos no estén dañados
 Antes de realizar el cambio de equipo por avería o la anulación de venta se deben validar y
tratar de solucionar las fallas reportadas por el cliente respetando los criterios estipulados H) Alarma no suena
líneas abajo. Para ello es importante preguntar al cliente el motivo de la devolución. 1 - Establecer el tiempo de la alarma de acuerdo con el manual del teléfono.
 En caso el cliente indique que el equipo no tiene falla de fábrica pasar directamente al ítem P. 2 - Asegúrese de que el dispositivo no está en modo de vibración ni silencio.
3 - Smartphone solo suena la alarma si esta con batería y encendido.
A) Equipo No Carga
1 - Asegúrese de que la batería esté correctamente insertada y cargada (el equipo debe permanecer I) No hace / recibe llamadas
conectado al cargador durante 10 minutos como mínimo). 1 - Compruebe si hay restricciones en la línea del cliente verificándolo en el STC.
2.- Verifique que el cargador este correctamente conectado al equipo y que este se encuentre en buen 2 - Asegúrese de que el modo de avión no está activado.
estado. De ser posible pruebe con otro cargador. 3 - Compruebe la intensidad de la señal en la barra de estado. Si la intensidad de la señal es baja,
3.- Realice un reinicio o reseteo posterior realización de auto test del equipo continuar las validaciones según grupo de pruebas C.
4 - Apague y encienda el equipo. Vuelva a realizar las pruebas de llamadas.
B) Batería se descargan rápidamente
1 - Bluetooth, fondo de pantalla con animación, el uso continuo de radio, mp3, fotos y juegos consumen la
batería muy rápidamente (Que las aplicaciones de finalicen adecuadamente). Recomendar al cliente J) No envía / recibe mensajes SMS
desactivar funciones que generen alto consumo de batería. 1 - Compruebe si hay restricciones en la línea del cliente verificándolo en el STC.
2 - Todas las cargas de la batería deben ser preferentemente completas (se debe completar cada ciclo). 2 - Asegúrese de que el modo de avión no está activado.
3 - Asegúrese de que el cliente no frecuente lugares con bajas señal que son grandes consumidores de 3 - Compruebe la intensidad de la señal en la barra de estado. Si la intensidad de la señal es baja,
energía. continuar las validaciones según grupo de pruebas C.
4 – Apague y encienda el equipo. Vuelva a realizar las pruebas de envío y recepción de SMS.
C) Problemas de señal
1 – Verifique que la línea se encuentre con todos los servicios activos y no cuente con OAS con error. K) No enviar / recibir mensajes de correo electrónico
2 - Asegúrese de que el modo de avión no está activo. Además que las conexiones Señal/ Datos y APN 1 - Asegúrese que la línea del cliente cuente con plan de datos activos y con saldo, verificándolo en el
estén debidamente configurados. STC.
3 - Asegúrese de que la simcard pertenece a Movistar. 2 - Asegúrese de que el modo de avión no está activado. Que el servicio de datos este activo en el equipo
4 – Trate de descartar el problema con otra simcard Movistar. Si se verifica la operatividad realice un o Wifi.
cambio de simcard. 3 - Compruebe la intensidad de la señal en la barra de estado. Si la intensidad de la señal es baja,
5 - Verificar si el equipo tiene un IMEI interno valido (*#06#), el mismo que en la etiqueta del equipo. continuar las validaciones según grupo de pruebas C.
4 - Asegúrese de que la cuenta de correo del cliente esté configurada correctamente.
D) El dispositivo no reconoce la SIMCARD 5 - Comprobar que el cliente ha introducido correctamente el destino de correo electrónico.
1 - Asegúrese de que esté correctamente colocado. 6 - Apague y encienda el equipo. Vuelva a realizar las pruebas de envío y recepción de correo.
2 - Si la simcard pertenece a Movistar y la línea se encuentra activa en el STC.
3 – Descartar que el IMEI no se encuentre en Bandit. Llamando al 248 L) No hay sonido
4 – Trate de descartar el problema con otra simcard Movistar. Si se verifica la operatividad realice un 1 - Aumentar el nivel de volumen.
cambio de simcard. 2 - En el caso de utilizar auriculares, asegúrese de que este elemento esté correctamente conectado.
3 - Ver si hay pelusas o contaminación en el conector de auriculares.
E) El dispositivo no reconoce la memoria externa 4 - Asegúrese de que el cable de los auriculares no este dañado.
1 - Asegúrese de que está correctamente colocado.
2 – Verificar si el tipo de memoria corresponde al terminal. M) No hay sonido de timbrado
3 - Trate de restablecer la tarjeta de memoria. 1 - Asegúrese de que el interruptor de tono / silencio de la llamada este desactivado.
4 - Verificar si el equipo funciona adecuadamente con otra memoria externa y revisar características del 2 - Compruebe el nivel de volumen y ajustar el volumen del timbre.
equipo
N) Congelamiento en el terminal
1 – Realice un reinicio de fábrica. Previamente informe al cliente que perderá toda la información que
Q. Otras validaciones a realizar para el caso de cambio de equipo por avería
tenga almacenada. Para realizar el reinicio consulte en el portal de gestión.
1 - ¿Excedió el plazo de garantía (la garantía es de 12 meses desde la venta del equipo al cliente final, 6 meses
2.- Informar al cliente que la instalación de ciertas aplicaciones o archivos con formato no compatible o
corrupto, podrían originar congelamiento y lentitud en los equipos. a batería y cargador, 3 meses al resto de accesorios)?………..……….……..……………………….. SI…..…NO
3 - Finalización de aplicaciones adecuadamente. 2 - ¿Excedió el plazo de reclamo (7 días calendario para Residencial – Negocios Masivo y 15 días calendario
para TOP Negocios y Empresas)?.......................................................................................................SI……..NO
3 – ¿El modelo del equipo y el IMEI es diferente al indicado en la boleta/factura de venta?...………. SI…..…NO
O) Otros

Si el problema reportado no corresponde a ninguno de las indicadas líneas arriba detalle aquí el R. Resultado de las validaciones
problema:
-Para anulación de Venta por falla de fábrica:
Si todos los puntos indicados en el ítem “P” han sido marcados con “NO” entonces proceder con la anulación de
venta y el equipo debe ser devuelto siguiendo el proceso de avería.

Si alguno de los puntos fue marcado con “SI”, debe solicitar aprobación del Jefe responsable en Telefónica para
autorizar la anulación:

Nombre del Jefe de tienda que autoriza la anulación de venta: _____________________________________

Firma del Jefe de tienda que autoriza la anulación de venta : _____________________________________

P. Si los pasos anteriores no han solucionado el problema reportado por el cliente, deberá realizar las
siguientes validaciones antes de proceder con el cambio de equipo o anulación de venta por falla de -Para cambio de equipo por avería:
fábrica o anulación de venta por desistir del cliente: Si todos los puntos indicados en los ítems P y Q han sido marcados con “NO” entonces se considerará el equipo
reclamado como DOA/DAP y debe corresponder el cambio al cliente por un equipo nuevo.
P.1 Importante: Para solicitar un reclamo por falla de fábrica o anulación de venta el cliente debe
presentar su boleta o factura de compra del equipo, donde figure el IMEI del equipo que está reclamando. ¿Corresponde cambiar el equipo al cliente por uno nuevo?.............................................................SI…….NO

En caso marcó “SI”


 Devolver el equipo averiado según procedimiento establecido por Telefónica adjuntando este check list
-Tipo de cliente (marcar con “X”) : Residencial ( )/Negocios masivo ( ) / Top Negocios ( ) / Empresas ( ) debidamente completado y copia de la boleta/factura de venta correspondiente al equipo averiado
-Fecha de Venta……………………………………..Fecha de Reclamo…………….……………..………….
En caso marcó “NO”
 Derivar al cliente a un centro de atención de Movistar con personal de servicio técnico para acceder a
evaluación de la garantía por parte del servicio técnico del fabricante.
Compruebe los siguientes criterios marcando "X" en la alternativa correspondiente (SI / NO), es
obligatorio para empezar con esta revisión encender el equipo y realizar una llamada. Si el equipo no
prende o no puede realizar llamadas debe de regresar al punto A y marcar la falla identificada.

P.2. Inspección visual

1 – ¿El equipo tiene signos de mal uso (golpes, rotura, rajaduras)?…….…….…..…………………… SI…….. NO
2 – ¿Los conectores de la batería están rotos o dañados?……………….…….………………………. SI….…. NO
3 – ¿Los conectores de la simcard están rotos o dañados?…………….…….………………………… SI…..… NO Firma del cliente: __________________________________
4 - ¿Los conectores de la memoria externa están rotos o dañados?………...………………………… SI…..... NO
5 - ¿El conector del cargador del teléfono está roto o dañado?………………….…………………..….. SI…….. NO DNI: ……………………………………….….
6 - ¿La pantalla muestra señales de presión o se encuentra rajada? …………….……………….…… SI…….. NO
7 - ¿Hay evidencia de daños por líquidos. Etiqueta roja o rosada en la batería o en el equipo?........ SI…….. NO
8 – ¿El equipo está incompleto? Considere un equipo incompleto si no trajo su caja original, manual y/o alguno de sus
accesorios originales según lo descrito en la caja del equipo (si la caja del equipo no detalla los accesorios considerar como mínimo Firma de la persona responsable de la atención: ____________________________________________
equipo, batería, cargador original y manual original)?………….. …………………………………….………………..…… SI….… NO al cliente
DNI: ……………………………………….….