Anda di halaman 1dari 66

KOMUNIKASI FLEBOTOMI

Disampaikan pada :
PELATIHAN DASAR FLEBOTOMI
DPW PATELKI DKI JAKARTA
Angkatan II
15-17 September 2017
Hotel Ibis Cawang
oleh : Catur Anggono Putro
POSISI FLEBOTOMIS
Instalasi
Laboratorium /
Laboratorium Klinik
Mandiri

Flebotomis

Aspek
Legal Tindakan Medis

Pasien
PERHATIAN

Sebelum melakukan tindakan medis,


petugas pelayanan kesehatan harus
memahami yang menjadi Hak – Hak Pasien
untuk menghindari kesalahan tindakan dan
keluhan pasien yang bisa berimplikasi
secara hukum.
HAK PASEIN
UU Kesehatan No. 36 Tahun 2009
• Pasal 8 :
Setiap orang berhak memperoleh informasi tentang
data kesehatan dirinya termasuk tindakan dan
pengobatan yang telah maupun yang akan
diterimanya dari tenaga kesehatan
UU Rumah Sakit No. 44 Tahun 2009

Pasal 32, Hak Pasien diantaranya :


• memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi;
• memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar
profesi dan standar prosedur operasional;
• memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar
dari kerugian fisik dan materi;
• mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan;

mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara


tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif
tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi,
dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta
perkiraan biaya pengobatan;
UU Rumah Sakit No. 44 Tahun 2009
• memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang
akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang
dideritanya;
• didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;
• menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah
Sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan
standar baik secara perdata ataupun pidana; dan
• mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
UU Praktik Kedokteran
No. 29 Tahun 2004
Pasal 50, Hak Pasien :
• Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang
tindakan medis sebagaimana dimaksud dalam
pasal 45 ayat (3), yaitu :
– Diagnosis dan tata cara tindakan medis;
– Tujuan tindakan medis yang dilakukan;
– Alternatif tindakan lain dan resikonya;
– Risiko dan komplikasi yang mukin terjadi; dan
– Prognosis terhadap tindakan yang dilakukan.
UU Praktik Kedokteran
No. 29 Tahun 2004

• Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;


• Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan
medis;
• Menolak tindakan medis; dan
• Mendapat isi rekam medis
UU Perlindungan Konsumen
No. 8 Tahun 1999
• Pasal 4 :
– Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam
mengkonsumsi barang dan/atau jasa
– Hak memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan
barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan
kondisi serta jaminan yang dijanjikan
– Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai
kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa
– Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang
dan/atau jasa yang digunakan
– Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya
penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut
UU Perlindungan Konsumen
No. 8 Tahun 1999

– Hak mendapatkan pembinaan dan pendidikan


konsumen
– Hak diperlakukan atau dilayani secara benar dan
jujur serta tidak diskriminatif
– Hak untuk mendapatkan konpensasi, ganti rugi,
dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa
yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau
tidak sebagaimana mestinya
Dasar Hukum

• UU 36/2009 Ps 5 (2) ; Setiap orang punya hak dalam


memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan
terjangkau.
• UU 36/2009 Ps 58 : Setiap orang berhak menuntut ganti rugi
thd seseorang, tenaga kesehatan, dan/atau penyelenggara
kesehatan yg menimbulkan kerugian akibat kesalahan atau
kelalaian dalam pelayanan kesehatan yang diterimanya.
Perlindungan Hukum
• Berusaha dan beraktivitas tanpa ancaman pidana / kekerasan
• Profesional bekerja tanpa ditekan atau dipengaruhi pihak lain
sesuai hak otonomi profesi
• Memiliki hak & kewajiban yang syah
• Bila diduga berbuat salah diberi peluang membela diri
berdasarkan azas praduga tak bersalah
Tugas dan Tanggung Jawab
Flebotomis
✓ Identifikasi pasien dengan benar sebelum pengambilan specimen
✓ Mengambil darah vena atau kapiler sesuai kebutuhan
✓ Memilih tabung yang benar sesuai jenis tes
✓ Labeling sample dengan tepat
✓ Mengirim sample ke laboratorium sesuai prosedur
✓ Melakukan interaksi yang efektif dengan pasien dan personil bagian
lain
✓ Memastikan aplikasi safety , kualitas sampel dan keamanan pasien
✓ POCT , Pengambilan darah Arteri
✓ Training paramedis lain dalam flebotomi
Perubahan dalam Flebotomi
➢ Perubahan dalam pemberian layanan Kesehatan
Efektif & Efisien dalam biaya
Fokus kepada pasien
Desentralisasi layanan flebotomi
Adanya tugas tambahan Flebotomis
✓ Tugas Tambahan
✓ Pelatihan petugas kesehatan lainnya untuk melakukan phlebotomy
✓ Pemantauan kualitas sampel yang dikumpulkan pada unit
✓ Mengevaluasi protokol yang terkait dengan pengumpulan sampel
✓ Melakukan tes laboratorium di samping tempat tidur
✓ Melakukan elektrokardiogram
✓ Melakukan pengukuran tanda vital pasien
✓ Mengumpulkan sampel darah arteri
✓ Pengumpulan sampel dari perangkat akses vena sentral ([CVADs]
Karakteristik Flebotomis

▪ Berorientasi kepada kualitas layanan


▪ Flebotomis sebagai “Wajah” nya
Laboratorium

➢ Jujur
➢ Bisa diandalkan
➢ Integritas
➢ Kooperatif
➢ Kompetensi
➢ Berkomitmen
➢ Terorganisir
➢ Penyayang
➢ Bertanggung jawab
➢ Sopan
➢ Fleksibel
➢ Penuh rasa hormat
Panduan Penampilan
❖ Pakaian bersih dan tidak kusut
❖ Bersih, sesuai alas kaki
❖ Perhiasan dan makeup konservatif
❖ Parfum / cologne tidak dianjurkan
❖ Rambut / facial rambut bersih, rapi, dan dipangkas
❖ Rambut panjang ditarik ke belakang
❖ Kebersihan pribadi yang tepat
❖ Panjang kuku yang tepat dan perawatannya
❖ Tidak ada kuku buatan
▪ (Center for Disease Control guidelines)
Service Quality
• Perubahan Masyarakat (sosial, ekonomi,
pendidikan)
• Perkembangan Teknologi Informasi
• Tuntutan Regulasi
• Tanggung Jawab PROFESIONAL
• Finansial
Implementasi Service Quality
Handling
Customer
Complain

Handling
Moment
Service Building
Positive
of Truth Excellence Attitude

Developing
Communica
tion Skill
KOMUNIKASI PHLEBOTOMY

Komunikasi
Interpersonal

Komunikasi
Profesional
Model Proses Komunikasi Servis
Kata - kata
Komunikasi Non Verbal
Self Talk PESAN

ANDA PELANGGAN
UMPAN - BALIK

Keterampilan Mendengarkan
Keterampilan Bertanya 20
Komunikasi :

7%
Verbal

38 %
Nada

55 %
Bahasa tubuh

21
Salah pengertian tentang komunikasi

Tidak ada yang sukar tentang komunikasi


Setiap orang mengetahui apa komunikasi
Saya berbicara, karena itu saya berkomunikasi
Komunikasi hanya terjadi jika saya memang
menghendakinya
Keterampilan berkomunikasi adalah bakat

22
KOMUNIKASI
=
Moment of TRUTH

MOT
Saat dimana pelanggan mendapatkan kesan
baru/pertama tentang apa saja yang
menyangkut individu atau bagian dari kita dan
dianggap oleh pelanggan sebagai cermin dari
organisasi kita secara keseluruhan
Pengelolaan Moment of TRUTH

BERTRANSAKSI
DATANG
KELUAR

PELANGGAN ........
ADALAH SOSOK EMOSIONAL
KOMUNIKASI PHLEBOTOMY
Menolong dan
membantu serta
meringankan beban
yang di derita pasien
(fisik, mental atau jiwa)
 gangguan emosional
(timbul perasaan sedih,
takut, dan lekas
tersinggung)
SENTUHAN LAYANAN DARI HATI
Komunikasi

Model komunikasi antar pribadi (Interpersonal)

Pengirim Berita Penerima

6. Mengirim berbagai
1. Sumber mempunyai
bentuk umpan balik
gagasan, pemikiran
kepada pengirim
atau kesan yang ….

5. Diterjemahkan kembali
atau diartikan kembali
2. Diterjemahkan atau
menjadi suatu gagasan
disandikan ke dalam
dan ….
kata-kata dan simbol-
simbol, kemudian ….
4. Penerima menangkap
simbol-simbol dan ….

3. Disampaikan atau
dikirimkan sebagai
berita kepada penerima
KOMUNIKASI PHLEBOTOMY
• Komunikasi Interpersonal
Prainteraksi

Terminasi Perkenalan

Tahap Kerja Orientasi Membangun


Kepercayaan Diri
Pasien
KETERAMPILAN
KOMUNIKASI PROFESIONAL

Ketrampilan Verbal
Ketrampilan mendengarkan
Ketrampilan Nonverbal
▪ Body language
30
Magic Words
• Meminta, menyarankan
• Mengambil tanggung jawab
• Netral

Killer Words
• Memerintah, memaksa, mengatur
• Cuek, tidak bertanggung jawab
• Menyalahkan
31
☺ Bisa / Bisakah … ☺ Tentu …
☺ Tolong … ☺ Saya coba …
☺ Mohon … ☺ Silahkan …
☺ Dapatkah … ☺ Terima kasih …
☺ Bagaimana jika … ☺ Maaf …
☺ Apakah tidak keberatan … ☺ Saya paham …
☺ Boleh / bolehkah … ☺ Saya mengerti …
☺ Mari saya bantu untuk … ☺ Saya harap …
☺ Baik …
32
Tahu tuh …  Kan sudah dibilang ...
Terserah …  Ini susah Pak …
Nggak bisa …  Mana saya tahu …
Itu salah Bapak …  Itu bukan bagian saya …
Itu bukan salah saya …  Habis mau gimana ... ?
Nggak mungkin …  Mau apa … ?

33
Obrolan Ringan (Small Talk)
A - mati hal yang menarik dari pelanggan
T - anyakan hal tersebut
U - las lebih lanjut
R - angkaikan ke hal pokok

Tidak boleh Boleh


• Age • Family
• Berat badan • Sport
• Gaji • Shopping
• Cacat • Hobby
• Status (marital status) • Film
• Personal (kehidupan) • Isu – isu
• Pekerjaan
34
Hambatan verbal

✓Gangguan pendengaran
✓Tingkat emosional
✓Tingkat pendidikan
pasien
✓Usia
✓Hambatan bahasa
✓Obat-obatan
✓Status kesehatan
Bagaimana mengatasi
hambatan komunikasi?
37
38
=/=

Mendengar perlu telinga


Mendengarkan (+) usaha, perhatian
menyeluruh akan ide / pesan / berita /
informasi yang disampaikan

Berusaha berpikir atau menempatkan diri pada kerangka


berpikir dari komunikator (penyampai pesan)
39
Kata - kata
Nada suara
Bahasa tubuh

Dapat berpikir atau menempatkan diri pada kerangka berpikir


dari komunikator (penyampai pesan)
40
Beberapa rintangan
menjadi pendengar aktif
Cepat memberi penilaian (-)  PD (?)
Melamun atau pura – pura mendengar
Emosional
Interuptor
Cenderung hanya mendengar fakta kuantitatif, bukan mencoba
mengerti pesan
Tukang catat (takut lupa)
Berpikir mendahului pembicara
Khawatir (berlebihan) menyinggung perasaan orang lain

41
Mendengarkan dengan Efektif

Respon :
Mengulang isi pembicaraan
Menunjukkan perasaan yang sama
Komunikasi verbal dan non verbal

Langkah - langkah :
Memperhatikan secara keseluruhan yang dikomunikasikan baik
verbal / non verbal
Bedakan antara permasalahan dan perasaan
Ungkapkan empati

42
Cara menjadi pendengar aktif

Pusatkan perhatian
Ajukan pertanyaan
Jangan tergesa – gesa menyela
Tahan emosi, hindari godaan untuk menginterupsi
Beri isyarat keterlibatan secara non – verbal
Bila perlu, catat hanya hal – hal penting

43
Komunikasi Non Verbal
Nada
➢ Tinggi-rendah (pitch)
➢ Jarak antar kata
(pause)
➢ Kecepatan
➢ Intonasi
➢ Artikulasi Bahasa Tubuh
➢ Volume  Kontak mata (eye contact)
 Gerakan tangan (gesture)
 Sikap tubuh (posture)
 Jarak (proximity)
 Ekspresi
44
Kontak mata (eye contact)
☺ Maksimal 3 detik
☺ Pandangan ke daerah dahi / alis / daerah T

Gerakan tubuh (gesture)


☺ Mempersilakan dengan telapak tangan terbuka
☺ Tangan di atas meja
☺ Menganggukkan kepala

Posisi tubuh (posture)


☺ Berdiri tegak tetap relaks

45
Ekspresi (expression)
☺ Tersenyum tulus
☺ Penuh perhatian
☺ Antusias
☺ Tenang
☺ Percaya diri

Jarak (proximity)
☺ Dekat tapi sopan
☺ Berusaha sejajar
☺ Perhatikan jarak aman (comfort zone)
46
Kontak mata (eye contact)

 Tidak di satu titik perhatian, menatap dari atas ke


bawah
 Melotot, membelalakkan mata
 Berkedip – kedip
 Melirik
 Pandangan kosong
 Menatap ke arah lain / jendela / langit-langit
 Berkali – kali melihat jam tangan / jam dinding

47
Gerakan tubuh (gesture)
 Tangan dalam saku
 Mengetuk – ngetuk jari, kaki atau pulpen
 Menggaruk – garuk
 Melipat tangan atau bersilang dada
 Menunjuk – nunjuk dengan jari pada seseorang
(pointing)
 Topang dagu
 Mengangkat bahu
 Menggeliat
48
Posisi tubuh (posture)
 Bersandar dengan santai
 Menggoyang – goyang badan

Ekspresi (expression)
 Cemberut, sinis, galak
 Cuek, takut, malas

Jarak (proximity)
 Terlalu dekat
 Terlalu jauh
 Menghindar secara tiba – tiba
49
Zona Jarak
Aman
Keterampilan telepon
▪ Sopan santun bertelepon
▪ Kecepatan
▪ Kesopanan
▪ Mentransfer panggilan
▪ Usahakan membantu terlebih dahulu, berikan nomor transfer
pasien
▪ Berikan informasi yang akurat
▪ Menempatkan panggilan ditahan
▪ Bicara yang jelas
▪ Minta pembacaan kembali informasi yang diberikan
Etika Bertelepon
Membuka Pembicaraan

Isi Pembicaraan
 Menyampaikan pesan
 Mencatat pesan
 Menyaring telepon
 Mentransfer

Menutup Pembicaraan
52
 Sebutkan nama bagian /perusahaan
 Salam sesuai waktu
 Sebutkan nama petugas yang
menerima telepon
 Tawarkan bantuan yang dapat diberikan

Lab. Klinik, Selamat pagi, dengan


Siska, bisa kami bantu ?
53
TAHAPAN KOMUNIKASI
FLEBOTOMI

PRA - FLEBOTOMI

SAAT- FLEBOTOMI

PASKA -
FLEBOTOMI
54
KOMUNIKASI PRA - FLEBOTOMI
▪ PERKENALKAN DIRI kepada pasien
▪ Cek kesesuaian IDENTITAS PASIEN
DAN FPP
▪ Gali informasi tentang DIET,
ALLERGIES (latex) dan pengalaman
pasien sebelumnya
▪ Tanggapi RASA TAKUT dan
pengalaman pasien dengan tepat
▪ Sampaikan pemeriksaan dan
prosedur yang akan dilakukan
▪ Pastikan mendapat persetujuan
dari pasien
see WHO, 2010, P. 13
TIPS
IDENTIFIKSI PASIEN :
Pasien harus menyebutkan
nama lengkap dan tanggal lahir
( menghindari kesalahan )

MENJELASKAN:
Pasien agar tenang dan
informasikan bila ada
penggunaan obat pengurang
rasa sakit
Bagaimana bila pasien menolak untuk
dilakukan pengambilan darah / Specimen?
Bila terjadi penolakan pasien terhadap
tindakan Flebotomi, lakukan tindakan
berikut :
✓ Flebotomis menjelaskan pentingnya pengambilan
darah untuk proses pengobatan pasien
✓ Pasien menyampaikan surat penolakan yang
ditanda tangani pasien atau keluarga pasien

Dokumentasikan
penolakan secara
tertulis
Bagaimana bila pasien belum memenuhi
persyaratan pemeriksaan?
Bila persyaratan pemeriksaan belum
terpenuhi?
➢ Hubungi dokter pengirim untuk mendiskusikan
persyaratan pemeriksaan yang belum terpenuhi (
bila memungkinkan )
➢ Sampaikan persyaratan sesuai pedoman
pemriksaan terkait sesuai prosedur
➢ Persuasi untuk menunda dengan persetujuan
➢ Bila pasien tetap minta dilanjutkan, berikan
dokumen konsensiDokumentasikan
/ pernyataan pasien
Konsesi secara
tertulis
KOMUNIKASI SAAT FLEBOTOMI
• Tetap jaga jarak aman.
• Tanyakan apakah ada rasa sakit yang berlebihan
• Tenangkan pasien
• Fokus pada proses
• Tetap ramah dan tersenyum
• Lakukan eye contact untuk meyakinkan pasien
• Perhatikan ekspresi pasien dan beri respon yang tepat
• Perhatikan komplikasi yang mungkin timbul saat proses
flebotomi
Bagaimana bila terjadi kegagalan flebotomi?
Bila terjadi kegagalan flebotomi?

 Segera lakukan prosedur gagal flebotomi sesuai SOP


 Tenangkan diri dengan cepat
 Minta maaf dengan sungguh – sungguh kepada pasien dan
sampaikan penegertian terhadap respon pasien, jangan
banyak membuat alasan
 Telusuri penyebab kegagalan dan ajukan solusi kepada
pasien
 Bila tidak bisa mengatasi, minta bantuan kepada rekan kerja
atau atasan langsung Dokumentasikan
kegagalan
tindakan secara
tertulis
KOMUNIKASI PASKA- FLEBOTOMI
▪ Informasikan bahwa proses sudah selesai
▪ Informasikan proses selanjutnya
 Waktu selesai hasil pemeriksaan
 Penanganan Hasil
 Proses pemeriksaan lainnya ( bila ada )
▪ Tawarkan bantuan bila diperlukan
▪ Ucapkan terimakasih dengan menyebut nama
pasien
KESIMPULAN
Komunikasi
Flebotomi
Membangun Mengkomun
hubungan Proses ikasikan
baik & prosedur
Flebotomi yang dan
kepercayaan baik dan benar
pasien persyaratan
tindakan

Specimen/Samp
le yang
berkualitas

Hasil Lab yang


akurat dan
valid
BIODATA
 Catur Anggono Putro
 Pendidikan Terakhir : S1-Sistem Informasi
 Pengalaman Kerja
▪ Jakarta Internasional Lab – 1999 ( Staff Teknis Laboratorium 0
▪ Amerind Bio Clinic Lab- 2000 ( Merketing Excecutive )
▪ Prodia Lab – 2000 s/d 2013 ( Staff Sampling dan teknis, PJ QC, Supervisor
Pelayanan, Supervisor Operasional Lab, Kepala Cabang )
▪ PT. Widya Mitra Persada 2014 s/d Sekarang ( Marketing & Product
Application )
 Peran di PATELKI
▪ Seksi Ilmiah DPC Jaktim 2014 -2017
▪ Seksi Standarisasi & Sertifikasi DPC Jaktim 2017 – sekarang
▪ TRAINER FLEBOTOMI PATELKI
▪ ASESOR PATELKI

TERIMAKASIH