E-MARKETING NIETO LÓPEZ ENRIQUE OMAR

TEMA:
CRM
La customer relationship management.

Administración basada en la relación con los clientes, un modelo de gestión de toda la organización,
basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros autores). El concepto más
cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos
como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

Modelo de CRM
Muchas compañías que practican CRM cuentan con un modelo simple para guiarlas estratégicamente:
en muchos casos, esto resume exactamente de lo que se trata CRM. Aquí hay un modelo simple que
demuestra esto:

Comprender a los clientes

Los clientes pueden ser vistos como las partes interesadas más importantes en un negocio. Sin
clientes que compran bienes o servicios, la mayoría de las empresas no tendrían un flujo de ingresos.
Pero puede ser difícil pasar de darse cuenta de este hecho importante a implementarlo en las
decisiones y estrategias comerciales cotidianas.
Una relación exitosa con un cliente se basa en cumplir o incluso exceder sus necesidades. Es para
determinar qué problemas tiene el cliente y para proporcionar soluciones, a veces antes de que
ocurra el problema.
Puntos de contacto del consumidor
Los puntos de contacto del consumidor son todos los puntos en los que las marcas tocan la vida de los
consumidores durante su relación. Este es el punto de partida para todos los CRM, una marca
necesitada para hablar con una sola voz en todos estos puntos de contacto y ofrecer una recompensa
experiencia cada vez que interactúa con sus clientes. Los puntos de contacto pueden ser de marca
iniciado (por ejemplo, una marca que envía un boletín por correo electrónico) o iniciado por el cliente
(por ejemplo, el cliente que realiza una compra en una tienda).
La gente no comienza como clientes; comienzan como perspectivas - personas que simplemente ver
una oferta de negocios Una vez que un prospecto ha expresado interés, CRM puede ayudar para
convertirlos en un cliente. Algunas personas siempre comprarán por precio: necesita ser convertido a
clientes leales Aquí la percepción de la marca y el servicio son a menudo los diferenciadores.
Un punto de contacto del consumidor puede ser tan simple como un anuncio de impresión o pancarta.
También puede ser tan multifacético como una conversación entre un agente del centro de llamadas
y un cliente.
Los puntos de contacto del cliente generalmente se pueden dividir en tres esferas o fase:
 La precompra o pre-uso cubre las diferentes formas en que las marcas y prospectos
interactúan antes de que el prospecto decida hacer negocios con una compañía.

 La compra o el uso cubre los puntos de contacto en los que el cliente decide compre un
producto, use un servicio o conviértalo según los criterios establecidos e inicie la relación
marca-cliente.
 La compra posterior o el uso cubre todas las interacciones post-venta entre la marca.

La lealtad del cliente

El objetivo principal de cualquier estrategia de CRM debe ser ganar la lealtad del cliente sobre el largo
plazo. Pero, ¿qué es la lealtad? Esto puede significar cosas diferentes para diferentes organizaciones.
• Tener un valor de por vida proyectado que los haga un prospecto valioso para su negocio
• Compre una variedad de sus productos o use sus servicios repetidamente durante su tiempo como
cliente
• Comparte sus experiencias positivas con los demás
• Proporcione comentarios honestos sobre estos productos y servicios, y sus experiencias
• Colaborar con usted en formas de mejorar sus experiencias
CRM y datos
Los datos son fundamentales para el éxito de las iniciativas de CRM. Saber quién es tu cliente y lo que
quieren hace una estrategia de CRM exitosa. La recolección de datos puede comenzar incluso antes
de que su cliente potencial se convierta en cliente. Coincidencia del perfil de un cliente potencial el
producto u oferta es el primer paso.
Datos de los clientes
Un buen programa de CRM comienza con datos. ¿Quiénes son mis clientes y qué hacen? ¿ellos
quieren? ¿Por qué me eligieron en primer lugar? ¿Cuántos de ellos son activo, y continuar haciendo
negocios conmigo? ¿Por qué los otros se detienen?
A menudo, necesitarás investigar esta información. Si la compañía tiene una base de datos, la
realización de encuestas, grupos focales o investigaciones telefónicas con varillas puede ayudarlo a
obtener una idea.
Dónde y cómo recopilar datos de CRM
Los datos de CRM se recopilan desde una variedad de puntos de contacto. Veamos algunos de los
posibles oportunidades para la captura y análisis de datos CRM. Cada avenida discutida a
continuación recoge un rango de datos de los puntos de contacto que la empresa considere valioso.
Datos del sistema CRM tradicional
La mayoría de los sistemas tradicionales de CRM se utilizan para capturar datos para ventas, soporte y
fines de marketing. Además de simplemente crear un repositorio central para el acceso a datos, estos
sistemas y sus bases de datos relacionadas también ofrecen análisis básicos. El actual el rango de
datos recopilados dentro del sistema CRM tradicional está dictado por el CRM objetivos.
Minería de datos
La minería de datos implica el análisis de datos para descubrir patrones o conexiones desconocidos.
Por lo general, se realiza en grandes conjuntos de datos y busca patrones que no son obvios. Los
datos se analizan con algoritmos estadísticos que buscan correlaciones. Es utilizado por negocios para
comprender mejor a los clientes y su comportamiento, y luego usar esta información para tomar
decisiones comerciales más informadas.
Datos analíticos
Los datos de análisis generalmente se capturan a través de software de análisis especializado
paquetes. Estos paquetes pueden usarse para medir la mayoría, si no todos, los digitales campañas de
marketing. El análisis web siempre debe considerar las distintas campañas siendo ejecutado.

Recopilando y organizando sus datos

Por lo general, encontrará que una empresa tiene:
• Una o más bases de datos, p. correo electrónico, cliente, dispositivo móvil o centro de llamadas
bases de datos.
• Un sistema de punto de venta donde se almacenan los datos de compra del producto.
• Varias formas de datos web: desde redes de display o de búsqueda, palabra clave investigación,
análisis de sitios, redes sociales o marketing por correo electrónico.
• Perfiles de redes sociales en sitios como Twitter, Facebook o LinkedIn (que pueden también se
considerarán bases de datos de algún tipo).
Analizando datos para mercadeo
Una de las características más poderosas de las interacciones y transacciones a través de Internet
es que todo es rastreado y registrado. Esto proporciona una gran cantidad de datos que se pueden
analizar para hacer decisiones comerciales.
Para CRM, esto significa que la fuente de adquisición del cliente se puede grabar y analizado contra
datos de ventas. Esto conduce a un retorno de la inversión muy preciso (ROI) e indica dónde deben
realizarse los esfuerzos de marketing y CRM centrado.
Programas de lealtad de CRM
Hay una diferencia entre CRM y programas de lealtad, a menudo lealtad
Los programas buscan activamente mantener a los clientes recompensándolos con un moneda fuerte,
como puntos. Los programas de lealtad están diseñados para desarrollar y mantener las relaciones
con los clientes durante un período prolongado de tiempo al recompensar para cada interacción con
la marca; por ejemplo, puede ganar puntos en una compra, para comprar en ciertos días, completar
una encuesta o elegir recibir una declaración por correo electrónico.
Los beneficios de CRM
En esencia, el CRM efectivo promete lo siguiente:
• Aumento de los ingresos y la rentabilidad
• Mejora de la satisfacción del cliente y la lealtad
• Mejora en la entrega de servicios y eficiencias operacionales
• Disminución de los costos de adquisición: mantener baja la baja a través de las compensaciones de
CRM.

Social CRM
Social CRM es una estrategia que facilita a las empresas participar y generar valor en las redes sociales
donde se encuentran sus clientes actuales y potenciales con el objetivo de fidelizarlos creando
relaciones de largo plazo.
Ventajas
 Contacto cara a cara
 Conversación telefónica
  Soporte o contacto vía chat
 Contacto a través del sitio web
 Comentario en blog
 Interacción en redes sociales

Beneficios del Social CRM

El Social CRM le permite a la empresa ajustarse al nuevo consumidor social
Los consumidores están cambiando para convertirse en consumidores sociales. El consumidor social
es aquel que comparte sus opiniones y experiencias, tanto buenas como malas. Este tipo de
consumidor es muy influenciado en su decisión de compra por las redes en las que participa y por los
comentarios que encuentra estas comunidades.

La implementación del Social CRM aumenta las ventas

El proceso explicado atrás de ajuste de los productos o servicios a las necesidades de los clientes,
origina que estos se conviertan en evangelizadores de sus productos atrayendo a su empresa a
nuevos clientes.

El Social CRM permite identificar ideas innovadoras

La interacción con nuestros los clientes a través de redes sociales permite a las empresas obtener
ideas innovadoras para nuevos productos o servicios. Una queja de un cliente puede llevar a la
creación de un nuevo producto o servicio o a la mejora de los existentes.

FUENTES DE CONSULTA.
http://www.juancmejia.com/redes-sociales/social-crm-que-es-y-beneficios-de-las-estrategias-de-
fidelizacion-en-redes-sociales-infografia/
https://www.redandyellow.co.za/content/uploads/woocommerce_uploads/2017/10/emarketing_tex
tbook_download.pdf
https://www.sumacrm.com/soporte/customer-relationship-management