Proceso de Auditoría de La Q

Curso Calidad Turística
Lucena
Índice
• Concepto de auditoría
• Principios de auditoría
• Gestión del programa de auditoría
• Realización de auditorías de sistemas de gestión de
calidad de servicio
• Criterios específicos ICTE para la evaluación
• Competencias necesarias de los auditores
• Empresas auditoras homologadas
• Tiempos de auditoría
• Flujograma resumen del proceso
Concepto de auditoría
Es el proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias de auditoría y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensión en que se cumplen los
criterios de auditoría.
 Auditorías internas
De segunda parte
 Auditorías externas
 De tercera parte
 Auditoría combinada
 Auditoría conjunta
Ejemplos de programas de auditoría
 EJEMPLO 1. Una serie de auditorías internas para cubrir el sistema de gestión de
calidad en toda la organización para el año en curso.
 EJEMPLO 2. Auditorías de segunda parte al sistema de gestión de los proveedores

potenciales de productos críticos, que se van a realizar en los próximos 6 meses.
 EJEMPLO 3. Auditorías para otorgar y mantener la certificación/registro llevadas a

cabo por un organismo de certificación de tercera parte en un período de tiempo
acordado contractualmente.
Objetivos de un programa de auditoría
• Prioridades de la dirección
• Propósitos comerciales
• Requisitos de sistema de gestión
• Requisitos legales, reglamentarios,contractuales
• Necesidad de evaluar a los proveedores
• Requisitos del cliente
• Necesidades de otras partes interesadas
• Riegos para la organización
calidad de servicio
Principios de la auditoría para la evaluación
eficaz
• Conducta ética  INTEGRIDAD
• Presentación ecuánime  PRESENTACIÓN IMPARCIAL
• Debido cuidado profesional  JUICIOS RAZONADOS
• Independencia (conflictos de interés, sesgo)  LOS HALLAZGOS
Y CONCLUSIONES ESTÁN BASADOS EN EVIDENCIAS
• Enfoque basado en la evidencia
• Seguridad de la información  CONFIDENCIALIDAD
calidad de servicio
Flujograma del proceso de auditoría
Empresas
adheridas
al Sistema
Altas de
usuario
Adhesión al
Tramitar
Sistema adhesión
Altas de Solicitud de
empresa certificación
Tramitar
solicitud de
Planificación certificación
Solicitud de
informe a
CCAA
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Flujograma del proceso de auditoría
Asignación de empresas
auditoras/auditor
Aprobación del (Norma Q)
presupuesto/
AUDITORÍA plan de Planificación
auditoria
Asignación de empresas
auditoras/auditor
Presupuesto Plan de auditoría (Liberalizado)
(Norma Q) (Norma UNE) (Norma UNE)
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Programa de auditoría
PLAN DE AUDITORÍA
ALCANCE
Datos de la empresa auditada/auditora •Norma UNE
Servicios de consultoría •Especificaciones sectoriales
Integración 9001 y/o 14001 •Todos los servicios obligatorios

por la norma
Info previa a la auditoría:
•Servicios no obligatorios, pero
• Servicios ofrecidos, habitaciones, personal, ofrecidas
instalaciones, otros servicios
• Tipología
• Organigrama Tipo de auditoría
• Relación de indicadores y registr Datos de los auditores
• Relación de documentos Alcance
Cronología
calidad de servicio
• Competencias y evaluación de los auditores
Tipos de requisitos y fuentes de
información
• Entrevistas con empleados y otras personas
Requisitos • Observación de las actividades, ambiente de trabajo y condiciones

circundantes
NORMA DE CALIDAD DE
de gestión
• Documentos, tales como política, objetivos, planes, procedimientos, normas,
PRESTACIÓN DE
instrucciones, licencias y permisos, especificaciones, planos, contratos y

pedidos
• Registros: registros de inspección, actas de reunión, informes de auditoría,
SERVICIO
Requisitos registros de programas de seguimiento y resultados de mediciones

de calidad • Resúmenes de datos, análisis e indicadores de desempeño
de servicio • Otras fuentes: retroalimentación del cliente, partes externas, calificación de los
proveedores, etc.
• Bases de datos informáticas y sitios de internet
 Comprobación visual/ física

Requisitos
físicos  Comprobación testimonial
Recopilación de información y
conclusiones
Visión general del proceso de

recopilación y verificación de la
información
calidad de servicio
Metodología de evaluación específica ICTE
Tenemos en cuenta la “CATEGORIZACIÓN” del producto establecida por la
norma, si la hubiere y evaluamos los requisitos correspondientes.
Ejemplos
 UNE 182001_ Hotel*****, ****, ***, **, *, Aptos Turísticos 3Ll, 2Ll, 1Ll.
 UNE 189001_ Mayorista, Minorista (emisor – receptivo), OPC.
 UNE 183001_ Alojamiento de alquiler completo, Alojamiento de alquiler por
habitaciones.
No hay exclusiones en el alcance de la auditoría.

Si no es obligatorio por norma una unidad de servicio, servicio o
VIP requisito:
 Si se presta, se audita (ej. en hotel: piscina, restaurante en 2**,
eventos…)
 Si no se presta, no procede auditar
• Norma Check list.

Estructura de check list ICTE:
Unidades de servicio
o procesos
Servicios o subprocesos
R. Requisitos de gestión
R. Estándares de calidad
R. Requisitos físicos
EJEMPLO DE ESTRUCTURA: Procesos y subprocesos
Norma UNE 189001: 2010

Servicios Turísticos de
Intermediación
EJEMPLO DE REQUISITOS:
3.2.2 Planificación. Política de calidad y objetivos

4.3.2 Servicios turísticos prestados por agencias mayoristas

5.2 Infraestructuras y equipamientos

4.2.1 Servicios turísticos prestados por agencias minoristas. Minorista emisor.

Norma UNE 187002:

2008/1M: 2011
Espacios Naturales
Protegidos
Norma UNE 187002:

2008/1M: 2011
Espacios Naturales
Protegidos
Apartado 7.2. Centro de visitantes:
Apartado 8.4. Reservas, autorizaciones y permisos:
Apartado 10.1.2 Generalidades – Limpieza y Mantenimiento:
De requisito de norma a
pregunta en check list
UNE 187002: 2008/1M Espacios Naturales Protegidos
Apartado 7.2. Centro de visitantes:
UNE 187002: 2008/1M Espacios Naturales Protegidos

Apartado 10.1.2 Generalidades – Limpieza y Mantenimiento:
Metodología de evaluación
específica ICTE
DEFINICIONES. A TENER EN CUENTA:
• Hallazgo
• Evidencia
• Observación
• No conformidad
• Puntos fuertes
• Puntos débiles
• Puntuaciones requisitos:
– Cumple: >=6 EXISTE EVIDENCIA DE CONFORMIDAD
– No cumple: < 6
Desviación
NO HAY EVIDENCIA DE CONFORMIDAD:
NO CONFORMIDAD
Incidencia
Incumplimiento de un requisito:
 de la norma
 legal
 interno ((Mayor/menor))
NO CONFORMIDADES
DESVIACIÓN INCIDENCIA
Es toda aquella situación en la que se

impide o dificulta seriamente la función
Es toda aquella situación en la que se
del elemento observado o que revelan
dificulta ligeramente la función del
mala gestión y/o falta de Calidad de
elemento observado o que presenta
Servicio generalizados.
aspectos puntuales de mala gestión o
falta de Calidad de Servicio.
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CRITICIDAD: Cada uno de los aspectos que conforman los diversos cuestionarios de
evaluación sectoriales están clasificados en función de su criticidad y, basándose en
ella, deben cumplir los siguientes requisitos para cada una
 (***) Requisitos críticos, de obligado cumplimiento

El no cumplimiento de estas variables en el momento de la auditoría en su valor
mínimo implicará el incumplimiento de las condiciones necesarias para obtener la
certificación y la concesión de la Marca de Calidad y podrá suponer la denegación del
certificado si no se soluciona en el periodo de subsanación
 (**) Requisitos de obligado cumplimiento a corto plazo

El no cumplimiento de estas variables en el momento de la auditoría en su valor mínimo,
requerirá que, en caso de concesión de la Marca de Calidad, estas variables deberán alcanzar
el valor mínimo definido en un plazo no superior a tres meses tras la auditoría (o en el plazo
que determine el CCS)
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Puntuación Categorización Clasificación

Puntuación No Conformidad Criticidad
8.5 -10 -
6-8 -
3.5 - 5.5 Incidencia Crítica/No Crítica
1-3 Desviación Crítica/No Crítica
*** Requisitos críticos: el no cumplimiento en el momento de la auditoría

implicará el cumplimiento de las condiciones necesarias para la obtención de la marca
Clasificación de No Conformidades
ESQUEMA ICTE OTROS ESQUEMAS
Incidencia Incidencia Menor

Crítica No crítica
Desviación Desviación MAYOR

Crítica No crítica
PAC
PAC PAC: plan de acciones correctivas

Ciclo de auditoría
CERTIFICACIÓN
(auditoría inicial –
completa)
seguimiento Control anual

Su finalidad es revisar el mantenimiento
del sistema.
Sólo *** + No Conformidades auditoría
anterior
seguimiento
RENOVACIÓN
(auditoría recertificación
– completa)
Informe de auditoría: qué contiene
• Auditor. Organización auditada. Ciclo de auditoría
• Auditor en prácticas (si aplica)
• Asistentes a la reunión inicial y final
• Cumplimiento del plan de auditoría
• Cambios desde la auditoría anterior
• Estado de las NC detectadas el año anterior
• Puntuaciones requisito a requisito
• Comentarios sobre el estado general del proceso:
oportunidades de mejora y puntos fuertes
• Conclusiones
• No Conformidades, si procede
• Observaciones, si procede
EJEMPLOS DE EVIDENCIAS DE CONFORMIDAD
(O NO)
Busco evidencias de conformidad (comprobación visual)
UNE 187001: 2011
UNE 187001: 2011. 4.1.2 Todo el personal que participe en la prestación de los servicios de seguridad,
salvamento y primeros auxilios debe tener descritas las fórmulas de cortesía para la atención de los usuarios (2.11) y
estar debidamente identificado y uniformado, cumpliendo con los requisitos establecidos por cada ente gestor.
UNE 187001: 2011. 4.4 Durante la temporada de baño, se consideran necesarios los siguientes recursos materiales:
a) torre o puesto de vigilancia, de altura suficiente que permita ver la zona de baño. Debe existir una torre por playa,
como mínimo una cada 1 000 m, conectadas por radio, teléfono móvil u otro medio electrónico equivalente con las
embarcaciones y el personal de servicio, determinándose el número final en función de la peligrosidad de la misma;
b) un mástil y un juego de banderas de señalización de seguridad por cada torre existente; (…)
Busco evidencias de conformidad (comprobación visual) UNE 187002: 2008
Busco evidencias de conformidad (comprobación visual) UNE 182001: 2008/1M
UNE 182001: 2008/1M
Busco evidencias de conformidad (comprobación visual) UNE 182001: 2008/1M
UNE 167005: 2006
UNE 1670012: 2010. 5.6.2.1 Requisitos generales instalaciones/equipos y buenas prácticas

167002: 2006
Busco evidencias de conformidad (comprobación visual) 167012: 2010
UNE 167003: 2006.

UNE 187001: 2011. 10.1.2 Todas las instalaciones y equipamientos de ocio de la playa deben estar incluidos
en el plan general de limpieza y mantenimiento, de forma que se garantice que siempre se encuentran en
perfecto estado de limpieza y conservación.
UNE 187001: 2011. 9.2 En los aseos debe existir el siguiente equipamiento: - inodoro; - suelo no deslizante; -
papelera con tapa; - papel higiénico; - percha o gancho para colgar prendas u otros utensilios; - ventilación
natural o forzada. - Al menos en el punto accesible deben (...)
Busco evidencias de conformidad (comprobación visual) 167012: 2010
167003: 2006
No busco evidencias de conformidad… pero encuentro “algo” durante la
comprobación visual UNE 184001: 2007
No busco evidencias de conformidad… pero encuentro “algo” durante la
UNE 167012: 2010
comprobación visual
calidad de servicio
Competencia de los auditores
Ejemplo de competencias requeridas para
el personal auditor
UNE 19011
Evaluación (seguimiento) del auditor
calidad de servicio
Empresas auditoras homologadas
marca única
calidad de servicio
Tiempos de auditoría
• Doble segmentación
– Por subsector turístico
• Por “tamaño”
Tiempo in situ + informe
Ejemplos:
Tiempos de auditoría
calidad de servicio
Flujograma resumen proceso de auditoría
PLAN DE ACCIONES CORRECTIVAS
ELABORACIÓN DEL PAC
1.- OBJETO: pautas a seguir para la elaboración de un Plan de

Acciones Correctivas (PAC) dentro del proceso de auditoría y
certificación de la Marca Q Calidad Turística.
2.- ALCANCE: Organizaciones auditadas a las que se les haya

detectado no conformidades en la auditoría anual de calidad:
desviaciones críticas, desviaciones no críticas y/o incidencias
críticas.
3.- RESPONSABLE: El Área Técnica.

5.- DIRECTRICES:
5.1 Generalidades
COMPOSICIÓN DEL PAC:
No es necesario
• Plantilla Pac presentar acción
• Evidencias correctiva frente a las
incidencias de naturaleza
no Crítica.
 La eficacia de las acciones emprendidas será revisada

necesariamente en la siguiente auditoría.
El CCS podrá completar el estudio del expediente

atendiendo a datos complementarios:
 El incumplimiento de cierre de las NC detectadas en

auditorías anteriores.
 El incumplimiento reiterado a normas relativas al uso de la

marca o la referencia a la condición de certificado.
 El incumplimiento sistemático de las obligaciones que se

derivan de su condición de certificado.
5.2 El plan de acciones correctivas (pac)

5.2.1 La plantilla de trabajo
 Datos Generales.
 Criticidad.
 Número de no conformidad.
 Punto de la norma.
 Descripción de las no conformidades.
 Análisis de la causa/s que han motivado la no conformidad.
 Acción a ejecutar.
 Responsable.
 Plazo de ejecución de las acciones correctivas.
 Estado.
 Verificación y cierre de la acción. Seguimiento.
5.2.2 Documentación anexa/evidencias de cierre

Presentar documentación que evidencie el cierre de las no
conformidades.
Con el fin de garantizar el anonimato del proceso de certificación,

la organización peticionaria deberá evitar hacer mención a su
nombre en el plan de acción.
5.3 Lugar, forma y plazo de presentación del PAC
En auditorías iniciales En auditorías de

(certificación) y renovación y
extraordinarias seguimiento
4 meses 15 días naturales.
En auditoría
extraordinaria posterior La no presentación de las
a una suspensión acciones correctivas en el
cautelar plazo fijado podrá suponer
plazo estipulado por el CCS
la suspensión de la marca.
El PAC:
 Claro y con la documentación
adecuadamente identificada.
 Enviado en formato electrónico o
a través de www.calidadturistica.org.
 Presentar en castellano.
Las entidades turísticas sitas en comunidades autónomas con lenguas

oficiales autonómicas, deberán enviar al menos una copia de la
documentación en castellano, o, al menos, identificar y traducir aquellas
partes de la documentación directamente vinculadas con la no conformidad
y su acción correctiva.
5.4 Instrucciones técnicas para adjuntar el PAC en la aplicación

informática
Pulse en www.calidadturistica.org, pestaña de CERTIFICACIÓN, pestaña EN CURSO, y cliquee
sobre PAC (Ver Anexo 1). A continuación se abrirá una pantalla (Ver Anexo 2) donde deberá
introducir lo siguiente:
A. Contenido: descripción corta de la documentación que se aporta.
B. Adjuntar: para adjuntar lo archivos deberá pulsar sobre examinar.

Una vez localizado el archivo pulse sobre añadir archivo. Repita esta
operación para cada uno de los archivos que desee introducir.
C. Enviar PAC: una vez tenga todos los archivos localizados e incluidos
puede pulsar sobre esta pestaña. Su PAC se enviará
automáticamente a su expediente para estudio del Comité de
Certificación Sectorial y quedará registrada la fecha de envío del
mismo.
5.5 Aviso de disponibilidad de acta
15 días después RESOLUCIÓN EN

de la celebración
del Comité
www.calidadturistica.org.
Un correo electrónico desde soportetecnico@icte.es le informará de la

publicación del acta y de las instrucciones a seguir para la descarga de contrato
(auditorías iniciales), uso del logo y otra información de interés.
ANEXO 1 Plan de Acciones Correctivas
ANEXO 2 Contenido
PLANTILLA PAC
PLANTILLA PAC
Muchas gracias
www.eoi.es

Proceso de Auditoría de La Q

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 EJEMPLO 2. Auditorías de segunda parte al sistema de gestión de los proveedores

 EJEMPLO 3. Auditorías para otorgar y mantener la certificación/registro llevadas a

(Norma Q) (Norma UNE) (Norma UNE)

Datos de la empresa auditada/auditora •Norma UNE

Servicios de consultoría •Especificaciones sectoriales

Integración 9001 y/o 14001 •Todos los servicios obligatorios

Requisitos • Observación de las actividades, ambiente de trabajo y condiciones

instrucciones, licencias y permisos, especificaciones, planos, contratos y

Requisitos registros de programas de seguimiento y resultados de mediciones

 Comprobación visual/ física

Visión general del proceso de

No hay exclusiones en el alcance de la auditoría.

• Norma Check list.

Norma UNE 189001: 2010

3.2.2 Planificación. Política de calidad y objetivos

4.3.2 Servicios turísticos prestados por agencias mayoristas

5.2 Infraestructuras y equipamientos

4.2.1 Servicios turísticos prestados por agencias minoristas. Minorista emisor.

Norma UNE 187002:

Norma UNE 187002:

UNE 187002: 2008/1M Espacios Naturales Protegidos

Es toda aquella situación en la que se

 (***) Requisitos críticos, de obligado cumplimiento

 (**) Requisitos de obligado cumplimiento a corto plazo

Puntuación Categorización Clasificación

*** Requisitos críticos: el no cumplimiento en el momento de la auditoría

Incidencia Incidencia Menor

Desviación Desviación MAYOR

PAC PAC: plan de acciones correctivas

seguimiento Control anual

UNE 1670012: 2010. 5.6.2.1 Requisitos generales instalaciones/equipos y buenas prácticas

UNE 167003: 2006.

1.- OBJETO: pautas a seguir para la elaboración de un Plan de

2.- ALCANCE: Organizaciones auditadas a las que se les haya

3.- RESPONSABLE: El Área Técnica.

 La eficacia de las acciones emprendidas será revisada

El CCS podrá completar el estudio del expediente

 El incumplimiento de cierre de las NC detectadas en

 El incumplimiento reiterado a normas relativas al uso de la

 El incumplimiento sistemático de las obligaciones que se

5.2 El plan de acciones correctivas (pac)

5.2.2 Documentación anexa/evidencias de cierre

Con el fin de garantizar el anonimato del proceso de certificación,

5.3 Lugar, forma y plazo de presentación del PAC

En auditorías iniciales En auditorías de

Las entidades turísticas sitas en comunidades autónomas con lenguas

5.4 Instrucciones técnicas para adjuntar el PAC en la aplicación

A. Contenido: descripción corta de la documentación que se aporta.

B. Adjuntar: para adjuntar lo archivos deberá pulsar sobre examinar.

5.5 Aviso de disponibilidad de acta

15 días después RESOLUCIÓN EN

Un correo electrónico desde soportetecnico@icte.es le informará de la

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