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Manual de Procedimientos

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ÍNDICE O CONTENIDO
Pág.

1 PORTADA

2 ÍNDICE

3 PRÒLOGO Y/O INTRODUCCIÓN

3 OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS

3 AREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS

4 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DE AREA

6 POLÍTICAS O NORMAS DE OPERACIÓN

7 PROCEDIMIENTO (descripción de las operaciones).

11 DIAGRAMAS DE FLUJO.

12 FORMULARIO DE IMPRESOS.

16 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

17 GLOSARIO DE TÉRMINOS.

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PRÒLOGO Y/O INTRODUCCIÓN

Ante mercados cada vez más dinámicos y competitivos, con una competencia cada vez más agresiva,
las áreas comerciales se ven obligadas a perfeccionar su gestión. Hace años que la venta pasó de ser un
proceso fácil, para convertirse en un proceso complejo y estructurado, Este manual es una herramienta
imprescindible para lograr la excelencia en la gestión del vendedor.

OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS

El manual de procedimientos es un instrumento que permite establecer al área comercial funciones


internas, Determinar las actividades que se deben realizar dentro de la Empresa para la consecución de
los Objetivos para los cuales fue creada y a su vez detectar cuales se requieren implementar, modificar
o desechar tomando como base de análisis las actividades de los puestos creados para la consecución
de dicho objetivo

Mejorar la productividad mediante el análisis de la forma en que se realizan las operaciones (tareas o
autorizaciones), tiempos y movimientos, necesidades de capacitación o desarrollo de
habilidades, buscando en todo momento eficientar o modificar las actividades del puesto para la
consecución de mejorar la productividad.

Poder definir el perfil de personal (descripción de puesto y necesidades de capacitación o desarrollo de


habilidades) que se requiere para el desarrollo de las actividades del puesto y facilitar la búsqueda de
candidatos internos y/o externos para ocupar el puesto (reclutamiento y selección de personal).

El manual procedimientos debe ser un documento vivo, constantemente actualizado y eminentemente


práctico. Esta herramienta ayuda al vendedor a conseguir una mayor eficacia en su desempeño, es un
instrumento que aporta al área comercial la metodología para ejercer de forma óptima el trabajo.

AREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS

Toda el área comercial actual, personal de nuevo ingreso y toda aquella persona que requiera conocer
el proceso activo de esta área.

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DESCRIPCIÓN DE PUESTO VENTAS

Puesto: Directora de Desarrollo de clientes

(Gerente de Comercialización)
Jefe directo: Dirección General

Personal a cargo: Sin personal a cargo

Personal de apoyo: Ejecutivos de Cuenta Sr, Ejecutivos de Cuenta Jr, Internal Sales Representative (ISR)

Actividades:

La Dirección comercial tiene como función principal mantener y aumentar las ventas mediante la
administración eficiente del recurso humano de ventas disponible y del mercado potencial de clientes
en un plazo determinado

En general las tareas de la dirección Comercial se distribuyen de acuerdo a la siguiente ponderación:


80% control, 10% corrección, 10% información. Se controla para corregir y se informa para alinear esas
correcciones con las políticas comerciales y de ventas de la empresa.

Debe manejar con habilidad y diligencia la gestión y el control de vendedores, de tal forma que pueda
asegurar una competencia en el mercado y no quedarse solo con los negocios marginales.

Debe ser capaz de conocer a cada uno de sus vendedores y de manejar con sapiencia las fortalezas y
debilidades de cada uno, estimulando aquellas conductas que favorezcan el rendimiento en el trabajo
(cumplimiento de metas). Esto le obliga a desarrollar un liderazgo adecuado que evite la rotación de
personal.

Perfil:

- Escolaridad - Organizado

- Experiencia 1 año en Gerencia de compras - Trabajo bajo presión.

- Conocimiento de PC, manejo de Excel, Outlook - Organizado, Proactivo, Facilidad de palabra

- Conocimientos en Office Avanzado, Sistema SAI (deseable),

- Organizada, Comunicación Efectiva, Integración, Responsabilidad, Tenacidad, Persuasión, Actitud

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Puesto: Ejecutivos de Cuenta Sr.

Jefe directo: Directora de Desarrollo de clientes (Gerente de Comercialización)

Personal a cargo: Sin personal a cargo

Personal de apoyo: Ejecutivos de Cuenta Jr, Internal Sales Representative (ISR)

Actividades: Gestión y manejo de cuentas claves, Prospección de cuentas. Principal actividad es el


manejo de la cuenta de manera integral, dando seguimiento y atención a los requerimientos, esto
incluye estar al pendiente de los movimientos solicitados por el cliente, así como la búsqueda de la
expansión de la cuenta, detectando oportunidad de negocios

Perfil:

- Escolaridad - Organizado

- Experiencia 2 año en compras - Trabajo bajo presión.

- Conocimiento de PC, manejo de Excel, Outlook - Cartera de Cliente

- Conocimientos en Office Avanzado, Sistema SAI (deseable),

- Organizada, Comunicación Efectiva, Integración, Responsabilidad, Tenacidad, Persuasión, Actitud

Puesto: Ejecutivos de Cuenta Jr.

Jefe directo: Directora de Desarrollo de clientes (Gerente de Comercialización)

Personal a cargo: Sin personal a cargo

Personal de apoyo: Ejecutivos de Cuenta Sr, Internal Sales Representative (ISR)

Actividades: Responsable por la atención y el mantenimiento de las cuentas. Colabora en análisis de


los negocios comerciales de nueva creación, cotiza emite cotizaciones, teniendo como objetivo
desarrollar su potencial para incrementar sus capacidades, está en desarrollo para ser un Ejecutivo Sr

Perfil:

- Escolaridad - Organizado

- Experiencia 2 año en compras - Trabajo bajo presión.

- Conocimiento de PC, manejo de Excel, Outlook

- Conocimientos en Office Avanzado, Sistema SAI (deseable),

- Organizada, Comunicación Efectiva, Integración, Responsabilidad, Tenacidad, Persuasión, Actitud

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Puesto: Internal Sales Representative (ISR).

Jefe directo: Directora de Desarrollo de clientes (Gerente de Comercialización)

Personal a cargo: Sin personal a cargo

Personal de apoyo: Ejecutivos de Cuenta Sr, Ejecutivos de Cuenta Jr.

Actividades: Gestión de requerimientos clientes día a día de clientes cautivos. Brindar asesoría y
servicio a clientes cautivos, proporcionando información de productos y servicios, con el fin de
proporcionar en tiempo y forma, logrando cumplir con las expectativas orientadas al servicio de calidad
y rentabilidad.

Actividades:

Realizar cotizaciones,

Análisis de costos proveedores,

Creación de requisiciones y pedidos,

Seguimiento de solicitudes,

Validación de satisfacción al cliente

Perfil:

- Escolaridad - Organizado

- Experiencia 6 meses en compras - Trabajo bajo presión.

- Conocimiento de PC, manejo de Excel, Outlook

- Conocimientos en Office Avanzado, Sistema SAI (deseable),

- Organizada, Comunicación Efectiva, Integración, Responsabilidad, Tenacidad, Persuasión, Actitud

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POLÍTICA DE CALIDAD

 Mantener un excelente nivel de calidad en la prestación de servicios a


nuestros socios de negocios, con recurso humano altamente calificado,
alcanzando la plena satisfacción mediante procesos de mejora continua
fortaleciendo nuestras relaciones a largo plazo.

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PROCEDIMIENTO (DESCRIPCIONES)

Prospección (búsqueda de clientes potenciales)

La primera etapa del proceso de ventas es la prospección o búsqueda de clientes potenciales


(prospectos), es decir, consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la
empresa.

Para la búsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales como las bases de
datos de la propia empresa, o referencias que proporcionen clientes actuales, proveedores, o
vendedores que no sean de la competencia.

También es posible buscar en directorios de Internet, investigar prospectos a través de llamadas


telefónicas o el envío de correos electrónicos, o acudir sin previa invitación a empresas (práctica conocida
como “visita en frío”).

Clasificación de prospectos

Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una clasificación en función a
variables tales como su capacidad financiera, su ubicación, etc.

Y luego, una vez clasificados los prospectos y determinado la importancia de cada uno, se
procede a elaborar una lista de éstos ubicándolos en orden de importancia para que, de ese modo,
determinar a cuáles se les dará mayor prioridad.

Presentación

En la etapa de presentación el Ejecutivo se presenta ante el prospecto, lo saluda amablemente,


se identifica (de ser necesario identifica también a la empresa que representa), y explica el motivo de su
visita.

La presentación es fundamental para crear una buena impresión en el cliente, en este primer
contacto el Ejecutivo debe presentarse a la cita o entrevista puntualmente, con ropa formal, bien aseado.

Asimismo, debe mostrarse amable, simpático, mantener el rostro y una postura que transmita
seguridad y tranquilidad, tener una actitud de confianza, transmitir profesionalidad, y tener una sonrisa
sincera.

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Argumentación

En la etapa de argumentación el ejecutivo presenta el producto/servicio al prospecto, dando a


conocer sus principales características, beneficios y atributos, yendo de lo general a lo particular, en
orden de importancia.

La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada” (presentación que el
Ejecutivo previamente ha memorizada y repite sistemáticamente a todos sus prospectos), sino que cada
argumentación debe adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente.

Es decir, cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a cada cliente, resaltando las
características, beneficios o atributos del producto que podrían satisfacer sus necesidades particulares,
que podrían resolver su problema, o que más podrían interesarle.

Asimismo, el cliente no debe ser un espectador pasivo, sino que se debe promover su
participación, lo cual a su vez permitirá conocer mejor sus necesidades o su problema, y así, adaptar la
argumentación o la entrevista en general a dichas necesidades o problema.

En ocasiones donde el cliente hace el contacto inicial solicitando algún producto o servicio, la
argumentación debe de darse en un tono similar con la diferencia que este ya está enfocado a un
producto específico, donde de igual manera se debe de presentar opciones y/o soluciones adecuadas.

Manejo de objeciones

En la etapa del manejo de objeciones el Ejecutivo hace frente a las posibles objeciones que
pueda realizar el prospecto, por ejemplo, cuando dice que el producto/servicio lo ha visto en la
competencia a un menor precio, o que éste no cuenta con una característica que le gustaría que tuviera.

Ante una objeción siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente,
se debe tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene interés en el producto, pero que antes
necesita mayor información o requiere que se le aclaren algunas dudas, y luego tratar de hacer frente a
la objeción.

Por ejemplo, tomando la objeción como una oportunidad para brindar mayor información y
convertirla en una razón de compra, señalando ventajas en el producto que puedan contrarrestar la
objeción, negar la validez de la objeción, etc.

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Cierre de ventas

En la etapa del cierre de ventas el Ejecutivo trata de cerrar la venta, es decir, trata de inducir o
convencer al prospecto de decidirse por la compra.

Para lograr ello el Ejecutivo debe ser paciente, esperar el momento oportuno (el cual podría
darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar al cliente, sino inducirlo sutilmente.

Una forma de hallar el momento es oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen
que quiere cerrar el trato, una vez identificado el momento oportuno, algunas técnicas que el Ejecutivo
podría utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, reseñar los puntos del acuerdo, ofrecerse a
redactar el pedido, preguntarle al cliente si desea tal o cual modelo, etc.

Seguimiento

La última etapa del proceso de ventas es el seguimiento, etapa indispensable para asegurar la
satisfacción del cliente y, por tanto, aumentar la posibilidad de que vuelva a comprar o que recomiende
los productos y/o servicios a otros consumidores.

Algunas formas de hacer seguimiento podrían ser llamar al cliente inmediatamente después de
la entrega del producto para preguntarle si éste le llegó en las condiciones pactadas, o llamarlo después
de una semana para preguntarle cómo le está yendo con éste.

Otras formas de hacer seguimiento podrían consistir en programar visitas para asegurarse de
que la instalación del producto haya sido la correcta, o para asegurarse de que el cliente le esté dando
un buen uso, y que no tenga ningún problema al respecto.

Servicio Postventa

El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que la venta se ha
concretado.

Los servicios de postventa pueden ser:

Promocionales: son los que están relacionados con la promoción de ventas. Se dan, por ejemplo, cuando
se ofrecen ofertas o descuentos especiales a los clientes frecuentes, o cuando se les hace participar en
concursos o sorteos.
Psicológicos: son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por ejemplo, cuando se le
envían obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su cumpleaños, o cuando se le llama para preguntarle
cómo le va con el producto.

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De seguridad: son los que brindan protección por la compra del producto. Se dan, por ejemplo, cuando
se le otorga al cliente garantías por su compra, o cuando se cuenta con una política de devoluciones para
productos defectuosos.

De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte técnico. Se dan,
por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación del producto, o cuando se brinda el servicio de
capacitación sobre el uso del mismo.

Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios que otorga
brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos vuelva a visitar o que
nos recomiende con otros consumidores, sino que también nos otorga la posibilidad de mantenernos en
contacto y alargar la relación con el cliente y así, por ejemplo, obtener su retroalimentación o hacerle
saber de nuestros nuevos productos o promociones que podrían ser de su interés.

PROCESO DE VENTA

En ventas se detona la actividad comercial de la empresa, a ser la cara la cliente, siendo este quien con
la continuación asertiva da a conocer y ofrece los productos y servicios que presenta la empresa, esto es
el primer paso para que el cliente solicite cualquiera de nuestros servicios.

Cotización a cliente: Esta actividad es de suma importancia, debe ser de manera inmediata y muy
precisa, siendo esta la información que mantendrá estable la relación comercial cliente-proveedor, en
este caso, y sin ser parte del área de compras, ventas genera una relación con proveedores externos a
quienes solicita costos, asesoría sobres productos y servicios, teniendo con ellos una relación comercial
que genera tratos preferenciales, al mismo tiempo, esta información se presentara al cliente y al área de
Compras, quien es la encargada de finiquitar la solicitud del cliente al solicitar el mismo producto y de
ser posible con un mejor trato comercial.

El cliente manda a ventas una solicitud de cotización, con sus necesidades a corto y a mediano
plazo.

Ventas solicita la mayor cantidad de información posible de la necesidad ya mencionada

Con la información, ventas busca en su catálogo de proveedores, tomando en cuenta el tipo de


productos y servicios que presta, los precios y disponibilidad, la opción que mejor cubra la
necesidad del cliente. Así mismo solicita al proveedor una cotización que cumpla con los
requerimientos, Producto, Costo, Disponibilidad.

En caso que los ITEMS sean más de uno y un solo proveedor no los tenga, se deberán de buscar
más proveedores para cubrir el requerimiento.

Ventas realiza ajustes y genera una cotización interna (ver formato FO-MC-07), con todos los
Items solicitados para ser enviada por correo en formato PDF al cliente, esta cotización debe
estar en una hoja membretada y debe contener:

 Nombre del solicitante y empresa

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 Descripción uno a uno de los ítems solicitados (No Parte, Descripción)

 Precios y costo (Precio unitario de cada Item, costos de maniobras y envió, ya sea el
caso)

 Desglose de IVA de la cotización total.

 Términos y condiciones de entrega y pago.

 Nombres de quien realiza y envía la cotización

En ocasiones los productos y/o servicios cotizados cuentan con precios oferta por tiempo
limitado, para esto es fundamental, hacerle saber al cliente que es una promoción y no se
mantendrá mucho tiempo.

El Cliente recibirá la cotización y tomará una decisión sobre misma;

1 Aceptar y mandar la orden de Compra.

2 No aceptar, para este caso se recomienda comunicarse con él, para contestar sus dudas, así
como para preguntar qué le pareció la cotización y en el peor delo casos re negociar los términos
de la cotización enviada.

Para hacer cambios en la cotización es necesario solicitar autorización de la Gerencia de Ventas,


quien analizara y evaluara la cotización.

Desde un inicio lo que se busca es la aceptación del cliente, sin embargo, se deben de tomar las
medidas suficientes para poder cerrar el pedido, para esto se requiere evidencia de
confirmación para iniciar el trámite de compra, ya sea una Orden de Compra, o en el todo caso
un correo que especifique la autorización de la compra.

Nota: si el cliente no manda por lo menos una de estas dos confirmaciones, el pedido no podrá
ser procesado.

Ya que el Cliente envió su O.C., Ventas genera un pedido y una requisición, las cuales envía por
correo junto con la O.C. Cliente como soporte de autorización.

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DEVOLUCIONES CLIENTE

Pendiente

Devolución por Garantía


Pendiente

Devolución por daño


Pendiente

Devolución por ITEMS diferentes.


Pendiente

DIAGRAMAS DE FLUJO

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FORMULARIO DE IMPRESOS

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Cotización Excel

Cotización Propuesta Excel

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Requisición SAI

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Pedido SAI

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