BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Restoran
2.1.1 Definisi Restoran
Menurut Mary B.Gregoire (2010, p. 11) yang mengemukakan berdasar tujuan bahwa
restoran dibagi menjadi dua pengertian yang dibagi menjadi Onsite foodservice yang
secara operasional menjual makanan hanya untuk mendukung aktifitas utama dan
biasanya tergolong non-profit, sedangkan commercial foodservice secara operasional
menjual makanan adalah prioritas utama dan keuntungan diinginkan.

2.1.2 Jenis-jenis Restoran

Menurut Mary B.Gregoire (2010, pp. 11-12) komersial restoran terbagi dalam
beberaapa macam, antara lain;

1. Limited service, limited menu restaurant

Limited service, limited menu restaurant (biasa disebut dengan fast-food/quick-
service) menyediakan menu yang terbatas kepada konsumen dan sering kali
konsumen memesan makanan dan membayar langsung sebelum makan. Jenis
restoran seperti ini menargetkan konsumen yang ingin makan dengan cepat dengan
harga yang terjangkau.

2. Full-service restaurant
Full-service restaurant menyediakan meja untuk makan dengan pelayanan.
Konsumen disapa dan dipersilahkan duduk oleh host/hostess dan melayani
pemesanan makanan. Pembayaran dilakukan setelah makan.

3. Casual dining restaurant

Casual dining restaurant untuk menarik konsumen dari ekonomi menengah yang
menyukai makan di luar dan tidak menginginkan suasana yang formal dan harga
yang mahal. Suasananya sederhana, santai, dan harga terjangkau.
 4. Fine dining restaurant
Fine dining restaurant biasanya didekorasi dengan suasana yang elegan, expensive-
looking, dan fine cuisine. Restoran akan memberikan pengalaman makan yang
memorable.

2.2Pramusaji
2.2.1 Definisi Pramusaji
Menurut Marsum (2005, 90) Pramusaji adalah karyawan / karyawati di sebuah
restoran yang bertugas menunggu tamu- tamu, mebuat tamu-tamu merasa mendapat
sambutan yang baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta
menyajikannya, juga membersihkan restoran dan lingkungannya serta mempersiapkan
meja makan(table setting) untuk tamu berikutnya.

2.2.2 Kriteria Pramusaji yang baik

Menurut Marsum (2005) Seorang pramusaji yang baik memiliki kriteria sebagai
berikut:
- Mempunyai kesadaran social yang tinggi
- Mempunyai sifat dan kebiasaan-kebiasaan yang baik
- Bisa berkomunikasi secara efektif dengan para tamu
- Mempunyai pribadi yang menyenangkan, ramah, dan sopan
- Berjiwa pedagang yang ulung
- Selalu bersedia untuk melayani para tamu, dan sebagainya

2.2.3 Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji

Tugas dan Tanggung jawab pramusaji pada garis besarnya dapat dibagi menjadi
tiga periode(Marsum 2005):
- Sebelum restoran buka atau pre-opening
- Selama restoran buka atau during operation
- Sesudah restoran tutup atau after closing
1. Tugas pramusaji sebelum Sebelum restoran buka atau pre-opening
- Memeriksa tutup meja/ table setting secara keseluruhan. Apabila ada alat yang
kurang, harus dilengkapi; yang cacat fisik, gempil atau retak, harus diganti;
kalau belum rapi harus dirapikan.
- Memeriksa meja samping atau side stand, site stand merupakan tempat mice
en place, yakni tempat persiapan alat-alat yang sudah siap pakai dan disusun
secara rapi; juga tempat menaruh bumbu atau sedap-sedapan; sehingga dalam
keadaan sibuk pun kelengkapan alat-alat maupun bumbu atau sedap-sedapan
dapat diatasi dengan baik.
- Memberi petunjuk kepada Busboy cara membersihkan alat-alat, sedap-
sedapan; juga cara kerja yang lain setiap hari
- Mempersiapkan daftar makanan, minuman, serta daftar minuman anggur.
- Melengkapi tutup meja tutup meja sesuai dengan makanan yang dipesan oleh
tamu, apabila tamu itu telah pesan makanan terlebih dahulu; misalnya tamu-
tamu rombingan; dan sebagainya.

2. Tugas pramusaji selama restoran buka atau during operation

- Membantu Captain atau Head Waiter dalam hal menyambut dan mengantar
tamu ke tempat duduk yang sesuai atau ke meja yang sudah dipesannya.
- Mengambi pesanan minuman ke bar atau makanan ke dapur dengan dibantu
Busboy kalau perlu, serta menghidangkannya kepada tamu yang memesannya.
- Memeriksa apakah Busboy selama membantu tugasnya bertindak cukup teliti.
- Memeriksa apakah mungkin soup sudah dapat dihidangkan karena tamunya
telah selesai dengan makanan pembuka; adakah pesanan makanan untuk anak-
anak yang perlu didahulukan, dan sebagainya.
- Melayani para tamu secara keseluruhan dengan baik.
- Dalam waktu-waktu tertentu mengadakan perhitungan atau inventory terhadap
semua alat di restoran, termasuk juga taplak meja serbet makan, lap gelas, dan
sebagainya.
3. Sesudah restoran tutup atau after closing
- Merapikan meja-kursi serta kereta yang tadi dipakai untuk melayani tamu;
mengatur dan meyusunya di tempatnya masing-masing.
- Gantilah taplak meja yang perlu diganti.
- Membersihkan meja dan kursi dari remah-remah makanan.
- Membersihkan dan mengeringkan semua alat yang habis dicuci dari tempat
pencucian; gelas untuk air es, pisau, sendok, garpu, pengoles mentega, piring
roti, cangkir, tatakan, dan sebagainya.
- Menutup kembali meja makan dengan lengkap dan rapi; membersihkan
tempat garam dan merica; mengisi kembali tempat gula yang hamper kosong.
- Menyimpan kembali daftar makanan, minuman dan anggur di tempatnya
dengan rapi.
- Membersihkan mulut botol sedap-sedapan, seperti tomato catcup,maggi,
Tabasco, chilli, A1, Lea & Perrins serta mint sauce dan kemudian
menyusunnya kembali dengan rapi di atas meja samping atau side stand.
- Merapikan dan membersihkan side stand secara keseluruhan.
- Menyingkirkan semua sisa makanan dan minuman dari daerah restoran;selain
demi kerapian dan kebersihan, juga untuk menghindari adanya tikus serta
kecoa.
- Mengantarkan seluruh alat yang kotor ke tempat pencucian.
- Menghubungi Houseman untuk membersihkan karpet serta bak-bak sampah
yang ada di dalam restoran.
- Menghubungi bagian Engineering untuk mematikan Air Conditioning (AC).
- Mematikan lampu; memutuskan atau mematikan hubungan consent yang
sudah tidak dipakai lagi.
- Melaporkan kepada Captain atau Head Waiter apabila terjadi kesulitan-
kesulitan, pernyataan tidak puas, komentar, atau saran-saran dari para tamu.
- Mengusahakan agar saat-saat berikutnya segala sesuatunya akan mejadi lebih
baik dan lebih lancar atau smooth.
- Untuk itu, baik dengan mencatatnya dalam suatu buku maupun hanya dengan
mengingatnya, seorang Waiter atau Waitress perlu
mempunyai”memory”tentang tamu-tamu. Ia sebaiknya mengingat-ingat apa
kesukaan tamu yang sering datang ke restoran itu karena tamu-tamu itu akan
senang dan akan merasa mendapat kehormatan kalau namanya dihafal oleh
Waiter, Captain, Head Waiter.
- Waktu meninggalkan restoran mau pulang, periksalah sekali lagi apakah
semua laci dan pintu sudah dikunci semuanya dengan baik. Apakah semua
sudah teratur rapi pada tempatnya? Dan sebagainya.
2.3 Standart Oprational Prosedur
2.3.1 Definisi Standart Oprasional Prosedur
Menurut Tjipto Atmoko(2010), Standar Operasional Prosedur merupakan suatu
pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai denga fungsi dan alat
penilaian kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator-indikator teknis,
administratif dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit
kerja yang bersangkutan.

2.3.2 Dasar Hukum SOP

1. Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144, tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5063)
2. Undang-Undang nomor 43 tahun 2009 tentang kearsipan (lembaran Negara
Repulik Indonesia tahun 2009 nomor 152 , tambahan lembaran Negara
nomoor 5071)
3. Permen PAN Nomor: PER/21/M.PAN/11/2008 tentang Pedoman Penyusunan
Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan.
2.3.3 Tujuan dan Manfaat SOP
SOP (Standar Operasional Prosedur) merupakan dokumen yang berisi langkah-
langkah/sistematika kerja dalam sebuah organisasi. Dari beberapa pengertian SOP
menurut para ahli, tujuan utama dari penyusunan SOP adalah untuk mempermudah
setiap proses kerja dan meminimalisir adanya kesalahan di dalam proses pengerjaannya.
Adapun tujuan dari penyusunan SOP diantaranya :
a. Agar petugas atau pegawai menjaga konsisitensi dan tingkat kinerja petugas
atau pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja.
b. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap–tiap posisi dalam
organisasi.
c. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas atau
pegawai terkait.
d. Melindungi organisasi atau unit kerja dan petugas atau pegawai dari
malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya.
e. Untuk menghindari kegagalan atau kesalahan, keraguan, duplikasi dan
inefisiensi.
 f. Memberikan keterangan tentang dokumen- dokumen yang dibutuhkan dalam
suatu proses kerja.
Manfaat yang didapat dengan pembuatan Standar Operasional Prosedur ini
diantaranya:
a. Efisiensi Waktu, karena semua proses menjadi lebih cepat ketika pekerjaan itu
sudah terstruktur secara sistematis dalam sebuah dokumen tertulis. Semua
kegiatan karyawan sudah tercantum dalam SOP sehingga mereka tahu apa
yang harus dilakukan selama masa kerja.
b. Memudahkan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sebagai
konsumen dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
c. Kesungguhan karyawan dalam memberikan pelayanan, terutama terhadap
konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Ini merupakan
standardisasi bagaimana seorang karyawan menyelesaikan tugasnya.
d. Dapat digunakan sebagai sarana untuk mengkomunikasikan pelaksanaan suatu
pekerjaan.
e. Dapat digunakan sebagai sarana acuan dalam melakukan penilaian terhadap
proses layanan. Jika karyawan bertindak tidak sesuai dengan SOP berarti dia
memiliki nilai kurang dalam melakukan layanan.
f. Dapat digunakan sebagai sarana mengendalikan dan mengantisipasi apabila
terdapat suatu perubahan sistem.
g. Dapat digunakan sebagai daftar yang digunakan secara berkala oleh pengawas
ketika diadakan audit. SOP yang valid akan mengurangi beban kerja.
Bersamaan dengan itu dapat juga meningkatkan comparability, credibility dan
defensibility.
h. Membantu pegawai menjadi lebih mandiri dan tidak tergantung pada intervensi
manajemen, sehingga akan mengurangi keterlibatan pimpinan dalam
pelaksanaan proses sehari-hari.
i. engurangi tingkat kesalahan dan kelalaian yang mungkin dilakukan oleh
seorang pegawai dalam melaksanakan tugas.
2.4 Pengertian Jasa
Menurut Sunyoto (2012) terdapat beberapa pengertian jasa di antaranya adalah. Jasa itu
sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas) : proses-proses, dan unjuk kerja yang intangible.
Jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang.
Barang adalah suatu objek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual atau
digunakan setelah selang waktu tertentu.
Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan
kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual
atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara simultan.
Sedangkan menurut Kotler dalam Sunyoto (2012) jasa didefinisikan sebagai: “Setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujus fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu”.
Sunyoto (2012) menyatakan bahwa dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak
konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa
juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan
aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.
Dari beberapa definisi di atas penulis menyimpulkan bahwa jasa merupakan suatu
aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain dalam waktu itu juga karena jasa tidak dapat
disimpan dan berwujud.

2.4.1 Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono dalam Sunyoto (2012), karakteristik jasa dan implikasi
manajemen adalah sebagai berikut :

Tabel 2.1 Karakteristik Jasa dan Implikasi Manajemen

KARAKTERISITK IMPLIKASI MANAJEMEN
Intangibility • Produk bersifat abstrak: lebih berupa tindakan
atau pengalaman.
• Kesulitan dalam evaluasi alternative penawaran
jasa: persepsi konsumen terhadap risiko.
• Tidak dapat dipajang: deferensi sukar dilakukan.
• Tidak ada hak paten: hambatan masuk (entry
 barriers) rendah.
Inseparability • Konsumen terlibat dalam produksi: kontak dan
interaksi penting sekali.
• Konsumen lain juga terlibat: masalah
pengendalian.
• Karyawan mencerminkan dan mewujudkan
bisnis jasa: relasi pribadi.
• Lingkungan jasa: mendiferensiasikan bisnis.
• Kesulitan dalm produksi misal: pertumbuhan
membutuhkan jaringan kerja sama.
Heterogenety • Standardisasi sukar dilakukan: sangat tergantung
kepada sumber daya manusia yang terlibat
• Kualitas sulit dikendalikan: heterogenitas
lingkungan.
Lack of ownership • Konsumen tidak dapat memiliki jasa: jasa yang
disewakan.
Sumber : Tjiptono dalam Sunyoto (2012)
Leonard L.Berry dikutip oleh Tjiptono dalam Sunyoto (2012) mengemukakan ada
3 (tiga) karakteristik jasa, yaitu:
• Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible than tangible).
• Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (simultaneous production and
consumption).
• Kurang memiliki standart dan keseragaman (less standardized and uniform).

2.5 Pengertian Kualitas

American Society for Quality Control dikutip Kotler (2013) kualitas (quality) adalah
totalitas fitur dan karakteristik produk dan jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang
berpusat pada konsumen. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan
kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi konsumen.
Perusahaan yang memuaskan sebagian besar kebutuhan konsumennya sepanjang waktu
disebut perusahaan berkualitas, tetapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan
kinerja (atau tingkat) kualitas.
Menurut mantan pemimpin GE, John F. Welch Jr dalam Kotler (2013) kualitas adalah
jaminan terbaik kami atas loyalitas konsumen, pertahanan terkuat kami menghadapi
persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan
penghasilan.
Tjiptono dalam Sunyoto (2012) mengatakan bahwa kualitas merupakan: “Sebuah
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Sunyoto (2012) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai
bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau
dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi
atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan.
Deitiana (2011) mengatakan quality adalah kemampuan suatu produk atau jasa untuk
bertemu dengan keinginan konsumen. Cara memperbaiki mutu untuk meraih profit, kualitas
dapat didefinisikan sebagai kecocokan atau melebihi kebutuhan konsumen akan penggunaan
produk.
Dari beberapa definisi di atas penulis menyimpulkan bahwa kualitas adalah
keseluruhan nilai dari produk atau jasa yang diberikan untuk mendapatkan profit dan
menyebabkan suatu penilaian dari pihak yang memakai produk atau jasa tersebut.

2.5.1 Memahami kualitas produk

Menurut Deitiana (2011) untuk memahami kualitas produk dapat dilihat dari
gambar di bawah ini:

Ways in Which Quality Can Improve Productivity

Sales Gains
Improved response
Higher Prices
Improved Improved reputation Increased
Quality Reduced Costs Profit
Increased
Productivity
Lower rework and
scrap cost
Lower warranty cost
 Gambar 2.1 Cara Memperbaiki Mutu untuk Meraih Profit
Sumber: Management Operasional, Helzer (2004) dalam Deitiana (2011)

Keterangan gambar:
Cara kualitas meningkatkan keuntungan:
Keuntungan Penjualan:
• Perbaikan respons
• Harga yang lebih tinggi
• Perbaikan reputasi

Penurunan Biaya:
• Peningkatan produktivitas
• Pengurangan biaya rework dan limbah
• Pengurangan biaya garansi

Ada tiga alasan kualitas merupakan sesuatu yang penting yaitu:

1. Reputasi perusahaan
2. Keandalan produk
3. Keterlibatan global

Ada empat kategori biaya kualitas yang disebut cost of quality yaitu:
1. Prevention cost
Biaya yang terkait dengan pengurangan komponen atau jasa yang rusak.
2. Appraisal cost
Biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk, proses, komponen dan jasa
3. Internal failure
Biaya yang diakibatkan proses produksi yang menyebabkan kerusakan sebelum
dikirim ke konsumen.
4. External failure
Biaya yang terjadi setelah pengiriman produk ke konsumen.
 2.5.2 Pengaruh Kualitas
Menurut Deitiana (2011) terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi kualitas,
diantaranya adalah :
1. Reputasi perusahaan
Suatu organisasi menyadari bahwa reputasi akan mengikuti kualitas apakah itu
baik atau buruk.
2. Keandalan produk
Pengadilan terus menerus berusaha menangkap organisasi yang memiliki desain,
memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang penggunaannya
mengakibatkan kerusakan atau kecelakaan.
3. Keterlibatan Global
Bagi perusahaan dan negara yang ingin bersaing secara efektif pada ekonomi
global, maka produk mereka harus memenuhi harapan kualitas, desain, dan harga
global.

2.6 Pengertian Kualitas Pelayanan

Tjiptono dalam Sunyoto (2012) mengatakan bahwa kualitas atau mutu dalam industri
jasa pelayananadalahsuatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat
produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan
diharapkan oleh konsumen.
Menurut Sunyoto (2012), “Mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya
kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya
kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan dengan
pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan
yang diharapkan dengan konsumen”.
Budi (2013) mengatakan bahwa kualitas layanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan konsumen. Harapan konsumen bisa berupa tiga macam tipe. Pertama, will
expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan
diterimanya, berdasarkan semua informasi uang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat
harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa
tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya
diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar
daripada apa yang diperkirakan akan diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja
optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.
Berdasarkan beberapa definisi di atas penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan
merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan standar perusahaan dan
diupayakan dalam penyampaian produk dan jasa tersebut sama dengan apa yang diharapkan
tamu perusahaan atau melebihi ekspektasi tamu.

2.6.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Parasuraman et.al. dalam Tjiptono dalam
Sunyoto (2012), ditemukan 10 (sepuluh) dimensi kualitas pelayanan atau service
quality, yaitu realibilitas, responsivitas atau daya tanggap, kompetensi, akses,
kesopanan (courtesy), komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami
konsumen, dan bukti fisik (tangibles).
Dari sepuluh dimensi kualitas tersebut dalam perkembangan selanjutnya
Parasuraman, et. Al, dalam Tjiptono dalam Sunyoto (2012) merangkum menjadi lima
dimensi pokok kualitas jasa, yaitu :
1. Bukti langsung (tangibles)
Meliputi penampilan fisik fasilitas pelayanan, peralatan, atau perlengkapan,
sumber daya manusia, dan materi komunikasi.
2. Keandalan (reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Ketanggapan yaitu kesediaan dan kemampuan penyedia pelayanan untuk
membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka dengan segera,
meliputi hal-hal berikut :
a. Ketanggapan karyawan dalam menangani masalah
b. Ketersediaan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen
4. Jaminan (assurance)
 Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam
menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan konsumen (confidence).
5. Empati (empathy)
Berarti perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi
kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para
konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman. Meliputi hal-hal berikut :
a. Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen.
b. Perhatian terhadap konsumen inti.

Adapun berdasarkan kajian mengenai dimensi kualitas jasa hasil penelitian

Zeithmal dan kawan kawan dalam Budi (2013) dapat dijabarkan sebagai lima
performansi dimensi kualitas jasa hotel sebagai berikut:

Tabel 2.2 Dimensi untuk Mengevaluasi Kualitas Layanan

Dimensions Tangibles Realibity Responsivenes Assurance Empathy
for
Evaluating
Service
Quality
Tangibles
Realibity
Responsivenes
Assurance
Empathy
Sumber: Zeithaml dkk dalam Agung Permana Budi (2013)

Dengan demikian, lima dimensi kualitas menurut Zeithaml dkk dalam Budi
(2013) adalah sebagai berikut:
• Tangibles. Penampilan fasilitas fisik, termasuk personalia dan bahan komunikasi.
Item skalanya, yaitu:
• Peralatan fisik hotel yang modern
• Karyawan yang memiliki penampilan rapid an professional
• Bahan-bahan materi yang enak dipandang yang diasosiasikan dengan layanan.
(POP material)
• Realibity. Yaitu “The ability to perform the promised service dependably and
accurately” (Leonard L. Berry dalam Budi, 2013) artinya adalah kemampuan
menepati janji yang dapat diandalkan secara akurat. Item skalanya, yaitu:
• Memberikan layanan sesuai janji
• Ketergantungan menangani masalah layanan konsumen
• Melakukan layanan pada saat pertama
• Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan
• Kesiapan untuk menanggapi permintaan konsumen
• Responsiveness : “The willingness to help customers and to provide prompt
service” ini menyangkut kesigapan dan kecepatan respon karyawan, kesediaan
membantu dalam segala hal, serta kepastian pelayanan, tidak pernah mengabaikan
layanan terhadap konsumen atau kemauan membantu konsumen dalam menyajikan
jasa tepat pada waktunya. Item skalanya, yaitu:
• Mengusahakan konsumen tetap terinformasi; misalnya kapan layanan itu akan
dilaksanakan
• Layanan yang tepat pada konsumen
• Keinginan untuk membantu konsumen
• Kesiapan untuk menanggapi permintaan konsumen
• Assurancce : “The knowledge and courtesy of employees and their ability to
convey trust and confidence”, yaitu jaminan perasaan aman dan keramahan
pelayanan yang bersumber dari pengetahuan karyawan yang luas, karyawan
terpercaya, sopan serta ramah, dan jaminan keamanan atau pengetahuan dan
keterampilan petugas dalam menyampaikan jasa yang dapat dipercaya dan
menyakinkan, item skalanya, yaitu:
• Karyawan yang membangkitkan kepercayaan kepada konsumen
• Membuat konsumen merasa aman dalam transaksi mereka
• Karyawan yang sangat santun
• Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan konsumen.
• Empathy: Perhatian kepada kepentingan individual konsumen dan memahami
perasaannya. Item skalanya, yaitu:
• Memberikan konsumen perhatian individual
• Karyawan menghadapi konsumen yang peduli mode
• Sangat memperhatikan kepentingan konsumen terbaik
• Karyawan yang memahami kebutuhan konsumen mereka
• Jam bisnis yang nyaman.

2.6.2 Model Kepuasan SERQUAL

Tjiptono (2012) dalam bukunya yang berjudul service management layanan
prima mengatakan bahwa instrument SERQUAL bermanfaat dalam melakukan analisis
gap. Karena biasanya layanan/jasa bersifat intangible, kesenjangan komunikasi dn
pemahaman antara karyawan dan konsumen berdampak serius terhadap persepsi atas
kualitas layanan. Gap-gap yang biasanya terjadi dan berpengaruh terhadap kualitas
layanan meliputi :

Gambar 2.2 Model Kepuasan SERQUAL

Sumber : Zeithaml. ET. AL dalam Tjiptono (2012)

(1) Gap antara ekspektasi konsumen dan persepsi manajemen (Knowledge Gap).
 Gap ini terjadi karena ada perbedaan antara ekspektasi konsumen actual dan
pemahaman atau persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen.

(2) Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspekyasi konsumen dan spesifikasi
kualitas layanan (Standards Gap).
Sekalipun manajemen mampu memahami kainginan konsumen dengan baik,
kadangkala penerjemahannya ke dalam spesifikasi kualitas layanan masih
bermasalah. Dengan kata lain, spesifikasi kualitas layanan tidak konsisten dengan
persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak
adanya standar kinerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur
peencanaan tidak memadai; manajemen perencanaan buruk; kurangnya penetapan
tujuan yang jelas dalam organisasi; kurangnya dukungan dan komitmen
manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas layanan; kekurangan sumber
daya; dan siuasi permintaan berlebihan.

(3) Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian layanan (Delivery Gap)
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses
produksi dan penyampaian layanan. Sejumlah penyebabnya antara lain: spesifikasi
kualitas terlalu rumit dan/atau terlalu kaku; para karyawan tidak menyepakati
spesifikasi tersebut dan karenanya tidak berusaha memenuhinya; spesifikasi tidak
sejalan dengan budaya korporat yang ada; manajemen operasi layanan buruk;
kurang memadainya aktivitas internal marketing; serta teknologi dan sistem yang
ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi, kurang terlatihnya
karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan standar kinerja tidak dapat
dipenuhi karyawan (terlalu tinggi atau tidak realistis) juga bisa menyebabkan
terjadinya gap ini. Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-
standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain.

(4) Gap antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal (Communication Gap).
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi
pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada para konsumen.
Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa factor, di antaranya: perencanaan
komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan opeasi layanan; kurangnya
koordinasi antara aktivitas pemasarn eksternal dan operasi layanan; organisasi
 gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara kampanye komunikasi
pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; dan kecenderungan untuk melakukan
“over-promise, under-deliver” dalam menarik konsumen baru. Iklan dan
slogan/janji perusahaan seringkali mempengaruhi ekspektasi konsumen. Jika
penyedia layanan memberikan janji berlebihan, maka risikonya adalah ekspektasi
pelangan bisa menbumbung tinggi dan sulit dipenuhi.

(5) Gap antara persepsi terhadap layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan
(Service Gap).
Gap ini berarti bahwa layanan yang dipersepsikan tidak konsisten dengan layanan
yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsistensi negative, seperti
kualitas buruk (negative confirmed quality) dan masalah kualitas; komunikasi
gethok tular yang negative, dampak negative terhadap citra korporat atau citra
local; dan kehilangan konsumen. Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur
kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan kriteria atau ukuran yang berbeda, atau
bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas layanan bersangkutan.

Tjiptono juga mengatakan bahwa kunci utama mengatasi Gap 5 (service Gap)
sampai Gap 4 melalui perancangan sistem layanan secara komprehensif, komunikasi
dengan konsumen secara terintegrasi dan konsisten, dan pengembangan staf layanan
terlatih yang mampu secara konsisten memberikan layanan prima. Selama masih ada
gap, persepsi konsumen terhadap layanan peruahaan akan rendah.

2.6.3 Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan

Tjiptono (2012) mengatakan bahwa setiap perusahaan harus mampu memahami
dan mengantisipasi beberapa faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya
kualitas layanan, di antaranya:
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara silmultan
Salah satu karakteristik unik jasa/layanan adalah inseparability, artinya jasa
diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini kerapkali membutuhkan
kehadiran dan partisipasi konsumen dalam proses penyampaian layanan.
Konsekuensinya, berbagai macam persoalan sehubungan dengan interaksi antara
penyedia layanan dan konsumen layanan bisa saja terjadi. Beberapa kelemahan yang
mungkin ada pada karyawan layanan dan mungkin berdampak negatif terhadap
persepsi kualiatas meliputi:
• Tidak terampil dalam melayani konsumen,
• Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks,
• Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan,
• Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan konsumen,
• Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang “angker”.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan dapat pula
menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas layanan yang
dihasilkan. Faktor-faktor yang bisa mempengaruhinya antara lain: upah rendah
(umunya karyawan yang melayani atau berinteraksi langsung dengan konsumen
memiliki tingkat pendidikan dan upah yang palaing rendah dalam sebuah perusahaan),
pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan organisasi,
tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi, motivasi kerja laryawan rendah, dan lain-
lain.

3. Dukungan terhadap konsumen internal kurang memadai

Agar para karyawan front-line mampu melayani konsumen secara efektif, mereka
membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran,
keuangan, R&D, dan SDM). Dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas,
material), pakaian seragam, pelatihan keterampilan, maupun informasi (misalnya,
prosedur operasi). Selain itu, yang tidak kalah pentingnya adalah unsur pemberdayaan,
baik menyangkut karyawan front-line maupun manager.

4. Gap komunikasi
Tak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan factor esensial dalam
menjalin kontak dan relasi dengan konsumen. Bila terjadi gap komunikasi, maka bisa
timbul penilaian atau persepsi negative terhadap kualitas pelayanan. Gap-gap
komunikasi bisa berupa:
• Penyedia layanan memberikan janji berlebihan, sehingga tidak mampu
memenuhinya.
• Penyedia layanan tidak bisa salalu menyajikan informasi terbaru kepada para
konsumen, misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur/aturan, perubahan
susunan barang di rak pajangan pasar swalayan, perubahan kemasan, perubahan
harga, dan lain-lain.
• Pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami konsumen
• Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak segera menindaklanjuti keluhan
dan/atau saran konsumen.

5. Memperlakukan semua konsumen dengan cara yang sama

Konsumen merupakan individu unik dengan preferensi, perasaan, dan emosi
masing-masing. Dalam hal interaksi dengan penyedia layanan, tidak semua konsumen
bersedia menerima layanan yang seragam (standardized services). Sering terjadi ada
konsumen yang menginginkan atau bahkan menuntut layanan yang sifatnya personal
dan berbeda dengan konsumen lain. Hal ini memunculkan tantangan bagi penyedia
layanan dalam hal kemampuan memahami kebutuhan spesifik konsumen individual dan
memahami perasaan konsumen terhadap penyedia layanan dan layanan spesifik yang
mereka terima.

6. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlibahan

Mengintroduksi layanan baru atau menyempurnakan layanan lama dapat
meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis dan menghindari terjadinya layanan yang
buruk. Di sisi lain, bila terlampau banyak layanana baru dan tambahan tehadap layanan
yang sudah ada, hasil yang didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup
kemungkinan timbul masalah-masalah seputar standar kualitas layanan. Selain itu,
konsumen juga bisa bingung membedakan variasi penawaran layanan, baik dari segi
fitur, keunggulan, maupun tingkat kualitasnya. Situasi semacam ini lazim dijumpai
dalam industry perbankan, jasa asuransi, jasa ponsel, jasa layanan interber, dan
seterusnya.

7. Visi bisnis jangka pendek

Visi jangka pendek bisa merusak kualitas layanan yang sedang dibentuk untuk
jangka panjang.
 2.6.4 Pengukuran Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono dalam Sunyoto (2012): “Penilaian kualitas jasa menggunakan
model Serqual mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan
konsumen untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor
Serqual untuk setiap pasang pernyataan bagi masing-masing konsumen”. Dapat
dihitung berdasarkan rumus berikut:

SkorSerqual = SkorPersepsi – SkorHarapan

2.7 Nilai konsumen

Nilai konsumen dapat didefinisikan sebagai selisih antara jumlah bagi konsumen dan
jumlah biaya dari konsumen dan jumlah nilai bagi konsumen adalah sekelompok keuntungan
yang diharapkan konsumen dari barang dan jasa tertentu (Sunyoto, 2012).
Adapun langkah-langkah dalam menganalisis nilai konsumen menurut kotler (2013),
antara lain:
1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai konsumen
Konsumen ditanyai apa tingkat atribut, manfaat dan kinerja mereka cari dalam memilih
produk dan penyedia layanan.
2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda
Konsumen diminta meningkatkan arti penting berbagai atribut dan manfaat. Jika
peringkat mereka jauh berbeda, pemasar harus mengelompokkan mereka ke dalam
berbagai segmen.
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai konsumen yang berbeda dan
membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya
Konsumen menggambarkan ditingkat mana mereka melihat kinerja perusahaan dan
pesaing pada setiap atribut dan manfaat
4. Mempelajari bagaimana konsumen dalam segmen tertentu menentukan peringkat
kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau
manfaat.
Jika tawaran perusahaan melebihi tawaran pesaing atas semua atribut dan manfaat
penting, perusahaan dapat mengenakan harga yang lebih tinggi (sehingga menghasilkan
laba yang lebih tinggi), atau perusahaan dapat mengenakan harga yang sama dan
mendapatkan pangsa pasar yang lebih banyak.
5. Mengamati nilai konsumen sepanjang waktu
Secara berkala, perusahaan harus mengulang studi nilai konsumen dan posisi pesaing
ketika terjadi perubahan dalam hal ekonomi, teknologi dan fitur.

2.7.1 Meningkatkan Nilai Basis Konsumen

Meningkatkan nilai basis konsumen pendorong utama nilai pemegang saham
adalah nilai agregat dari basis konsumen. Perusahaan top meningkatkan nilai basis
konsumen mereka dengan melaksanakan strategi berikut ini dengan baik (Kotler, 2013)
• Mengurangi tingkat keberalihan konsumen.
Memilih dan melatih karyawan agar berpengetahuan dan ramah meningkatkan
kemungkinan bahwa pertanyaan belanja yang dapat diperkirakan dari konsumen
akan dijawab dengan memuaskan.
• Meningkatkan daya tahan hubungan konsumen
Semakin terlibat seorang konsumen dengan perusahaan, semakin besarlah
kemungkinannya untuk tetap loyal.
• Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap konsumen melalui “pangsa dompet”,
penjualan silang (cross-selling), dan penjualan ke atas (up-selling).”
Meningkatkan penjualan dari konsumen lama dengan penawaran dan peluang baru.
• Membuat konsumen berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan
mereka
Untuk menghindari kebutuhan langsung untuk menghilangkan konsumen, pemasar
dapat mendorong konsumen yang tidak menguntungkan untuk membeli lagi atau
membeli dalam kuantitas yang lebih besar, melewatkan fitur atau layanan tertentu,
atau membayar jumlah atau komisi yang lebih besar.
• Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk konsumen bernilai tinggi
Konsumen yang paling bernilai sebaiknya diperlakukan dengan cara khusus.
Tindakan simpatik seperti ucapan selamat ulang tahun.

2.8 Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler seperti yang dikutip oleh Hutasoit (2011, p. 16) “kepuasan konsumen
adalah perasaan seseorang menyenangkan atau kecewa setelah membandingkan kinerja
produk (hasil) dalam hubungannya dengan harapan konsumen”. Sedangkan pendapat lain
diungkapkan oleh Kuswandi seperti yang dikutip oleh Hutasoit (2011, p. 16) “kepuasan
konsumen adalah perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap
apa yang diberikan perusahaan kepada mereka. Jika harapan konsumen terhadap apa yang
akan diberikan perusahaan rendah dan ternyata persepsinya terhadap apa yang telah diberikan
perusahaan kepada mereka tinggi, maka konsumen akan merasa mendapatkan kepuasan’.
Selanjutnya menurut Bleuel dalam Hutasoit (2011, p. 17) mendefinisikan kepuasan
konsumen sama dengan meyakinkan bahwa produk dan kinerja pelayanan memenuhi harapan
konsumen. Lebih lanjut dikatakan bahwa kepuasan konsumen terjadi ketika persepsi terhadap
penghargaan dari pembelian suatu jasa atau barang sesuai atau melebihi pengorbanan yang
dirasakan.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan
konsumen adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang
dirasakan dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas,
namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, konsumen akan puas dan bila kinerja melebihi
harapan, konsumen akan sangat puas.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen jadi harmonis, memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan
menjadi baik dimata konsumen, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.

2.8.1 Konsep Kepuasan Konsumen

Menurut Hassan dalam Hutasoit (2011, p. 98) mengemukakan bahwa formulasi
untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan loyalitas dapat dilakukan dengan cara
melakukan pekerjaan pertama kali dengan benar, kemudian menangani komplain
dengan efektif. Pendekatan experience effective berpandangan bahwa tingkat kepuasan
dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan konsumen dengan barang
atau jasa tertentu setelah pembeliannya. Dengan kata lain, selain pemahaman kognitif
mengenai diskonfirmasi harapan, perasaan yang timbul dalam proses membeli
mempengaruhi perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang dibeli.
 Expectency disconfirmation theory menunjukan evaluasi pengalaman yang
dirasakan (kinerja) sama baiknya sesuai dengan yang diharapkan. Harapan atas
kinerja dibandingkan dengan kinerja aktual produk, ada tiga hal yang mungkin terjadi, yaitu;
• Apabila kualitas lebih rendah dari harapan, yang terjadi adalah ketidakpuasan
emosional (negative disconfirmation)
• Apabila kinerja sama dengan harapan, maka yang terjadi adalah konfirmasi harapan
(simple disconfirmation atau non-satisfaction)
• Apabila kinerja lebih besar dibandingkan harapan, akan terjadi kepuasan emosional
(positive disconirmation)

Kinerja produk dan pelayanan yang rendah, kemungkinan hasilnya bukan

ketidakpuasan, melainkan konsumen merasa kecewa dan tidak melakukan komplain,
tetapi sangat mungkin konsumen mencari alternatif produk atau penyedia jasa yang
lebih baik bila kebutuhannya mengalami masalah.

2.8.2 Dimensi Kepuasan Konsumen

Dimensi kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller (2011, p. 179) konsumen
yang sangat puas akan;
1. Tetap setia
Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal. Konsumen yang
puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk
membeli ulang dari produsen yang sama
2. Membeli produk yang ditawarkan
Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan karena adanya
keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman
yang buruk
3. Merekomendasikan produk
Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut
(word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa
rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.
4. Bersedia membayar lebih
 Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan, ketika harga
lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih tinggi juga.
Konsumen juga cenderung tidak memperhatikan merk pesaing.
5. Memberi Masukan
Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan yang lebih lagi,
maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar keinginan mereka dapat
tercapai.

2.8.3 Manfaat Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2012, p. 57) secara garis besar, kepuasan konsumen
memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas konsumen dan
penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut.

Loyalitas konsumen Pembelian ulang

Penjualan silang
Kepuasan konsumen

Pertambahan jumlah
Mulut ke mulut
konsumen baru

Gambar 2.3 Manfaat Kepuasan Konsumen

(Sumber : Fandy Tjiptono (2012, p. 57))
Lebih rinci, manfaat-manfaat spesifik kepuasan konsumen mencakup: dampak positif
pada loyalitas konsumen; berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama
melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling); menekan biaya transaksi konsumen
di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan, dan layanan
konsumen).Menekan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan; meningkatnya
toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan konsumen tidak
mudah tergoda untuk beralih pemasok); konsumen cenderung lebih memahami terhadap
product-line extension, brand extension, dan new add-on service yang ditawarkan
perusahaan; serta meningkatnya daya tawar perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra
bisnis, dan saluran distribusi. Singkat kata, tidak perlu diragukan lagi bahwa kepuasan
konsumen sangat krusial bagi kelangsungan hidup dan daya saing setiap organisasi, baik
bisnis maupun nirlaba.

2.8.4 Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011, p. 314) mengidentifikasi
4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan konsumen, antara lain;
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer-oriented) perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para konsumennya
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu
komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi-
informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk
bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper
untuk berperan atau berpura-pura sebagai konsumen potensial dari produk atau jasa
perusahaan dan pesaing. Lalu mereka akan melaporkan temuan-temuannya berkenaan
dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Berdasarkan
pengalamannya mereka juga akan mengamati dan menilai cara perusahaan dan
pesaingnya melayani permintaan, menjawab pertanyaan, dan menangani setiap
keluhan konsumen
3. Lost Customer Analysis
Metode ini dilaksanakan dengan menghubungi para konsumen yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh
informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi tersebut tentunya sangat penting
bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan dan melakukan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas
konsumen.

4. Survei Kepuasan Konsumen

Umumnya sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan
metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara
langsung. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara, di antaranya :
• Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan pertanyaan yang menanyakan langsung
tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen. Seperti ungkapan “Seberapa puas
Anda terhadap perusahaan XYZ?”, yang diukur dengan skala : sangat tidak
puas, tidak puas, kurang puas, puas, sangat puas.
• Derived Satisfaction
Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan bersangkutan dengan harapan konsumen
terhadap kinerja perusahaan dan persepsi terhadap kinerja aktual produk.
• Problem Analysis
Konsumen yang dipilih menjadi responden diminta untuk mengungkapkan
masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan
serta memberikan saran-saran perbaikan, yang nantinya akan dianalisis oleh
perusahaan.

• Importance-Performance Analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai elemen
(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen. Selain
 itu, responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

2.8.5 Strategi Memuaskan Konsumen

Menurut Tjiptono (2012, p. 70) setidaknya ada delapan strategi yang selama ini
diterapkan berbagai organisasi dalam rangka memuaskan konsumen, antara lain;
1. Manajemen ekspektasi konsumen
Manajemen ekspektasi konsumen adalah berusaha mengedukasi, konsumen adalah
mereka yang benar-benar memahami peran, hak, dan kewajibannya berkenaan dengan
produk/jasa. Beberapa perusahaan bahkan mencoba menerapkan kiat “under promise,
over delivery” yang berarti sesuai janji, dan melebihi penyampaiannya agar kinerja
bias melebihi ekspektasi konsumen.

2. Relationship marketing and management

Relationship marketing (RM) berfokus pada upaya menjalin relasi positif jangka
panjang yang saling menguntungkan dengan stakeholder utama perusahaan.

3. Aftermarketing
Aftermarketing menekankan pentingnya orientasi konsumen saat ini (current
customer) sebagai cara yang biaya yang lebih efektif untuk membangun bisnis yang
menguntungkan. Ada lima kunci dair implikasi aftermarketing;
• Acquainting (mengenal)
Mengenal para konsumen dan perilaku pembelian serta kebutuhan mereka,
termasuk mengindentifikasi “high value customer”.
• Acknowledging (mengakui)
Menunjukkan kepada para konsumen bahwa mereka dikenal secara personal,
misalnya dengan merespon setiap komunikasi atau korespondensi dari para
konsumen secepat mungkin.
• Appreciating (mengapresiasi)
Mengapresiasi konsumen dan bisnisnya.
• Analyzing (menganalisa)
Menganalisa informasi-informasi yang disampaikan konsumen melalui
komunikasi dan korespondensi mereka.
 • Acting (menindaklanjuti)
Setiap masukan yang didapatkan dari konsumen dan menunjukan pada mereka
bahwa perusahaan siap mendengarkan dan siap mengubah prosedur operasi
atau produk/jasa dalam rangka memuaskan mereka secara lebih efektif.
4. Strategi retensi konsumen
Strategi retensi konsumen mirip dengan aftermarketing. Strategi ini berusaha
meningkatkan retensi/mempertahankan konsumen melalui pemahaman atas faktor-
faktor yang menyebabkan konsumen beralih. Dengan kata lain, strategi ini mencoba
menekan price defectors (beralih pemasok karena mengejar harga lebih murah),
product defectors (menemukan produk superior di tempat lain), service defectors
(mendapatkan pelayanan yang lebih baik di tempat lain), market defectors (pindah ke
pasar lain), technological defectors (beralih ke teknologi lain), dan organizational
defectors (beralih karena tekanan politik)

5. Superior customer service

Strategi superior customer service diwujudkan dengan cara menawarkan pelayanan
yang lebih baik dibandingkan para pesaing. Implementasinya bias berankeragam, di
antaranya garansi internal dan jaminan eksternal, pelatihan cara penggunaan produk,
konsultasi teknis, saran pemakaian produk alternative, peluang penukaran atau
pengembalian produk yang tidak memuaskan, reparasi komponen yang rusak/cacat,
penyediaan suku cadang pengganti, penindaklanjutan kontak dengan konsumen,
informasi berkala dari perusahaan, klub/organisasi pemakai produk, pemantauan dan
penyesuaian produk untuk memenuhi perubahan kebutuhan konsumen, dan
seterusnya.

6. Technology infusion strategy

Technology infusion strategy berusaha memanfaatkankecanggihan teknologi untuk
meningkatkan dan memuaskan pengalaman melayani konsumen, baik dalam hal
kustomisasi dan fleksibilitas, perbaikan pemulihan pelayanan, maupun menyenangkan
konsumen secara spontan.

7. Strategi penanganan complain secara efektif

Strategi penanganan complain secara efektif mengandalkan empat aspek penting,
yaitu;
 • Empati terhadap konsumen,
• Kecepatan dalam penanganan setiap keluhan,
• Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau komplain,
• Kemudahan bagi konsumen untuk mengontak perusahaan. Bagi perusahaan,
komplain sebetulnya merupakan kesempatan berharga untuk memperbaiki
hubungannya dengan konsumen yang kecewa, menghindari publisitas
negative, dan menyempurnakan pelayanan di masa mendatang.

8. Strategi pemulihan pelayanan

Strategi pemulihan pelayanan berusaha menangani setiap masalah dan belajar dari
kegagalan produk/pelayanan, setia melakukan perbaikan demi penyempurnaan
pelayanan organisasi. Implementasinya bisa berupa jaminan layanan tanpa syarat,
pemberdayaan karyawan, penyelesaian kegagalan layanan yang cepat, dan strategi
menajemen zero defection (tidak beralih). Contoh spesifikasinya antara lain
permohonan maaf atas kesalahan yang terjadi, kompensasi atau ganti rugi,
pengembalian uang, penjelasan atas penyebab kegagalan produk/jasa, pengerjaan
ulang dan seterusnya.

2.9 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Menurut Hoofman dan Bateson (1997) yang dikutip oleh Tjiptono (2011, p. 313)
menuliskan dasar pemikirannya tentang hubungan kualitas jasa dan kepuasan konsumen,
antara lain:
1. Bila konsumen tidak memiliki pengalaman sebelumnya dengan suatu perusahaan,
maka persepsinya terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut akan didasarkan pada
ekspektasinya,
2. Interaksi (service encounter) berikutnya dengan perusahaan tersebut akan
menyebabkan konsumen memasuki proses diskonfirmasi dan merevisi persepsinya
terhadap kualitas jasa,
3. Setiap interaksi tambahan dengan perusahaan itu akan memperkuat atau sebaliknya
malah mengubah persepsi konsumen terhadap kualitas jasa,
4. Persepsi tentang kualitas jasa yang telah direvisi memodifikasi minat beli konsumen
terhadap perubahan di masa yang akan datang,
 Kotler dan Ketler (2011, p. 133) menyatakan hubungan antara pelayanan dan
kepuasan konsumen bahwa “terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan, kepuasan
konsumen, dan profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi tingkat kualitas menyebabkan
semakin tingginya kepuasan konsumen dan juga mendukung harga yang lebih tinggi serta
sering kali biaya lebih rendah”.

2.10 Penelitian Terdahulu

1 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Sewu
Mas di Yogyakarta oleh Yuwono (2012)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen, untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan
konsumen, dan untuk mengetahui ada tidaknya kesenjangan (GAP) antara harapan konsumen
dan kinerja hotel yang dirasakan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Hotel Sewu
Mas di Yogyakarta.
Metode yang digunakan adalah dengan menggunakan model analisis berganda (multiple
regression analysis). Hasil penelitian ini adalah masih terdapat kesenjangan (GAP) antara
tingkat harapan konsumen dengan tingkat kinerja hotel yang menyebabkan konsumen tidak
puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Hotel Sewu Mas, terdapat pengaruh kualitas
pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) terhadap
kepuasan konsumen sebesar 55.7% dan sisanya sebesar 44.3% dipengaruhi faktor-faktor lain
diluar faktor-faktor kualitas pelayanan.

2. Jurnal Winy Salim (2013) “Analisa Pengaruh Service Quality Terhadap Customer
Satisfaction Rempah Indonesian Restaurant”. Abstrak: Saat ini bisnis makanan dan
minuman semakin meningkat didasarkan karena banyaknya permintaan dan penawaran.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 100 kuisioner kepada responden konsumen
Rempah Indonesian Restaurant. Metode pengolahan data dilakukan dengan menggunakan
validitas, reliabilitas dan analisa statistik deskriptif, sedangkan metode analisis data yang
dipakai adalah dengan menggunakan analisis regresi linear berganda dan analisa gap.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa service quality secara simultan dan parsial
berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction Rempah Indonesian Restaurant.
Sedangkan faktor yang berpengaruh dominan terhadap customer satisfaction di Rempah
Indonesian Restaurant adalah empathy.
3. Jurnal Patti Collett Miles (2013) (USA) "Competitive strategy: the link between service
characteristics and customer satisfaction". Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk
mengkaji bagaimana strategi perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam
hubungan dengan karakteristik kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan data survei
yang dikumpulkan dari 179 konsumen dari empat layanan yang mewakili dua segmen
industri. Analisis varians digunakan untuk menguji empat hipotesis mengusulkan strategi
perusahaan dapat mempengaruhi nilai dari konsumen dari karakteristik layanan, sementara
konsumen masih tetap setia dengan tingkat tinggi kepuasan konsumen. Hasil mendukung
pernyataan bahwa harapan konsumen dari strategi perusahaan dapat memungkinkan
perusahaan dalam industri yang sama untuk menerima peringkat yang sangat berbeda pada
karakteristik layanan seperti nilai dan kualitas, sementara memiliki konsumen setia sama
dan puas.

4. Jurnal Rina Safitri (2012) “Analisis Product Knowledge terhadap Purchasing Behaviour
Western Food”. Abstrak: Peneliti melakukan penelitian ke berbagai restoran yang
menawarkan menu western yang mana penulis menyimpulkan bahwa perkembangan
restoran berdasarkan jenis hidangan khas western adalah restoran yang paling cepat
berkembang dan paling disukai dalam bisnis restoran. Permasalahan yang penulis teliti
adalah bagaimana pengaruh faktor-faktor product knowledge yang terdiri dari sumber
daya konsumen, motivasi, sikap, kepribadian berpengaruh terhadap purchasing behaviour
dari konsumen western food. Alat analisa yang digunakan adalah regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa motivasi, sikap, dan kepribadian berpengaruh
signifikan terhadap purchasing behaviour.
5. Jurnal yang ditulis oleh Ernest Emeka Izogo dan Ike-Elechi Ogba (2015) (Nigeria)
“Service Quality, Customer Satisfaction And Loyalty In Automobile Repair Services
Sector”. Abstrak: Temuan yang menguatkan penelitian sebelumnya seperti yang
ditetapkan bahwa upaya yang berbeda untuk mengukur kepuasan dan loyalitas konsumen
dalam konteks layanan terbukti kurang berguna. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengeksplorasi struktur dimensi dari service quality dalam pengaturan layanan serta
dampak dari dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.
Pendekatan kuantitatif yang menggunakan 32-item, tujuh poin kuesioner diberikan kepada
384 peserta dengan 55.99 persen tingkat respons yang dapat digunakan. Data dianalisis
menggunakan analisis faktor exploratory, konsistensi internal Cronbach dan uji γ untuk
 masing-masing, mengukur skala kesesuaian, kegunaan dan kekuatan/arah. Hasil dari
penelitian ini adalah pengurangan 32 item menjadi 26 item skala dengan 0.929 total skor α.
Hasil lebih lanjut menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan merupakan pengaruh
signifikan dari kepuasan dan loyalitas konsumen.

2.11 Kerangka Pemikiran

KualitasPelayanan (X) Variabel Y : Kepuasan

1. Buktilangsung (tangibles) Pelanggan
H0
H1 2. Keandalan (reliability)

3. Dayatanggap (responsiveness)
• Tetap Setia
4. Jaminan (assurance) • Membeli produk yang
ditawarkan
5. Empati
Gambar (empathy)Pemikiran
2.1 Kerangka
• Merekomendasi produk
Tjiptono dalam Sunyoto (2012)
• Bersedia membayar lebih
• Memberi masukan

(Sumber : Kotler dan Keller

(2011, p. 179)

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran

2.12 Hipotesis
H0 = Tidak ada hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
H1 = Ada hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen