AC-04
Procedimiento de Calidad
Edición 10
Control del Servicio No Conforme
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PROCEDIMIENTO DE CALIDAD
Índice
1. Objetivo .......................................................................................................................3
2. Alcance .......................................................................................................................3
3. Abreviaturas ................................................................................................................3
4. Responsabilidad .........................................................................................................3
5. Definiciones ................................................................................................................3
6. Documentos relacionados ..........................................................................................4
7. Descripción .................................................................................................................4
7.1 Identificación y documentación del Servicio No Conforme .........................................4
7.2 Criterios y especificaciones técnicas de los servicios.................................................5
7.3 Tratamiento del Servicio No Conforme .......................................................................5
7.4 Consideraciones especiales .......................................................................................6
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1. Objetivo
Establecer los lineamientos básicos que se aplican en el Instituto Técnico de Capacitación y Productividad, -
INTECAP- para el Control y toma de decisiones para el manejo adecuado del Servicio No Conforme.
2. Alcance
Aplica para controlar el Servicio No Conforme en los servicios de formación profesional, capacitación
y asistencia técnica que ofrece el Instituto Técnico de Capacitación y Productividad -INTECAP-.
3. Abreviaturas
ABREVIATURA DEFINICIÓN
INTECAP Instituto Técnico de Capacitación y Productividad
SGCI Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP
4. Responsabilidad
Todo Ejecutor de un Proceso o persona designada que afecta a la calidad de los servicios de
formación profesional, capacitación y asistencia técnica del INTECAP, es responsable de cumplir el
presente procedimiento, para el control del Servicio No Conforme.
5. Definiciones
Aceptación: es la autorización otorgada por el cliente, usuario o contraparte, cuando se requiera, para admitir
desviación a ciertos requisitos, originalmente especificados de un servicio, sin afectar la calidad del servicio.
Se refiere a la aceptación del cliente, en cuanto a las condiciones del desarrollo del evento de capacitación o
asistencia técnica.
Aspecto o factor crítico: se refiere a un elemento que se considera básico en la prestación de un servicio; su
ausencia o incumplimiento, impacta negativamente en la esencia de la calidad del servicio.
Nota 1: ejemplos de aspectos críticos en los servicios de capacitación: Instructor o Facilitador, Infraestructura
Funcional, Desarrollo de los Contenidos de la Formación, Herramienta y Equipo Mínimo Funcional, y
Materiales destinados para la Formación.
Nota 2: ejemplos de aspectos críticos en los servicios de Asistencia Técnica: Factibilización, Consultor o
Facilitador, Cumplimiento del Cronograma aprobado con la Contraparte, Informe aprobado por la Contraparte,
Seguimiento Posterior al Servicio.
Concesión: consiste en una autorización otorgada por autoridad competente (institucional), para apartarse de
ciertos requisitos originalmente especificados de un servicio.
Rectificación: es la acción que se realiza sobre un Servicio No Conforme para corregir la no conformidad
documentada y que cumpla con los requisitos.
Requisito: es la necesidad o expectativa del cliente, cuando solicita los servicios del INTECAP, generalmente
implícita y obligatoria.
Servicio No Conforme: Servicio de formación profesional, capacitación y asistencia técnica que incumple
requisitos documentados y asociados al mismo.
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6. Documentos relacionados
7. Descripción
2. Al evaluar la percepción del cliente, por medio del procedimiento (P.M.AC-01) Medición
de la Satisfacción del Cliente, y
Para los servicios de asistencia técnica, los requisitos legales, normativos y reglamentarios se
establecen de común acuerdo con las contrapartes en:
Las Jefaturas de las Unidades Operativas son responsables de ejecutar, velar que se ejecuten en el
tiempo establecido y/o gestionar en la instancia que corresponda, las solicitudes aprobadas de
Rectificación, Concesión o Aceptación.
En caso de que a criterio del Jefe del Departamento Técnico Pedagógico, se requieran ajustes de mejora a las
acciones propuestas en el registro (R.M.AC-013) Control del Servicio No Conforme, devuelve dicho registro
a la Jefatura de la unidad operativa, para que en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles, después de
notificada la devolución del registro (R.M.AC-013) Control del Servicio No Conforme, dicha Jefatura remita
los ajustes de mejora acordados y documentados en el mismo registro.
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Las Jefaturas de las unidades operativas deben informar a la Jefatura del Departamento Técnico
Pedagógico, sobre el seguimiento a las acciones aprobadas, a los cinco días hábiles después de la
fecha propuesta para la realización de dichas acciones.
Así mismo, las Jefaturas de las Unidades Operativas, deben informar a la Jefatura del Departamento
Técnico Pedagógico, sobre el estado en sus unidades, de los servicios “No Conformes”, al final de
cada mes en el (R.M.AC-014) Reporte Mensual del estado del Servicio No Conforme por unidad
operativa.
La Jefatura del Departamento Técnico Pedagógico, informa mensualmente, en los primeros cinco (5)
días hábiles del mes siguiente al mes que se reporta, a la Jefatura del Departamento de
Aseguramiento de la Calidad, el consolidado regional del estado del Servicio No Conforme a través
del (R.M.AC-014) Reporte Mensual del estado del Servicio No Conforme por unidad operativa,
así como el (R.S.DR-034) Rendimiento de ejecución de Servicios de Capacitación y el (R.S.DR -
053) Rendimiento de ejecución de Servicios de Asistencia Técnica para el análisis y monitoreo
del Servicio No Conforme.
De acuerdo al análisis del estado del Servicio No Conforme, la Jefatura del Departamento de
Aseguramiento de la Calidad, determina si se documenta en el (R.M.AC-09) Acciones Correctivas,
la solicitud de corrección o acción correctiva correspondiente.
Para los servicios de la formación profesional y capacitación, las Concesiones relacionadas con la
definición del servicio, los contenidos de la formación, horas de formación, metodología, declaración
de requisitos de competencia de los instructores y /o consultores, definición de uso de materiales,
equipo e infraestructura, son autorizadas por la Jefatura de División Técnica.
Las Concesiones sobre cumplimiento de requisitos legales, reglamentarios y normativos por parte del
cliente, son autorizadas por la Jefatura del Departamento Técnico Pedagógico.
Las Concesiones sobre los servicios de Asistencias Técnicas, son autorizadas por la Jefatura de
División Regional.
Las Concesiones a requisitos fundamentales, o las no previstas, son otorgadas por la Gerencia,
gestionadas a través de la Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad.