BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada tahun 1997-1998 negara Indonesia mengalami krisis moneter yang disebabkan

melemahnya nilai mata uang negara Indonesia dan selain itu negara Indonesia memiliki

banyak hutang negara terhadap negara lain. Sejak pasca pergejolakan tersebut, negara

Indonesia melakukan banyak pembangunan dan perkembangan di berbagai sektor, salah

satunya sektor jasa perbankan. Perkembangan tersebut ditandai dengan berdirinya berbagai

perusahaan bank konvensional hingga berbasis syariah. Dilihat dari market share perbankan

syariah telah menduduki sebesar 4,8% dari total market share bank konvensional, dan bila

dilihat dari total asset bank syariah secara nasional pada akhir tahun 2012 telah mencapai

sebesar Rp.195 triliun. Ini artinya perkembangan dan pergerakan bank syarah di Indonesia

sangat baik.

Perbankan syariah atau perbankan Islam (Arab: ‫ المصرفية اإلسالمية‬al-Mashrafiyah al-

Islamiyah) adalah suatu sistem perbankan yang pelaksanaannya berdasarkan hukum

Islam (syariah). Pembentukan sistem ini berdasarkan adanya larangan dalam agama

Islam untuk meminjamkan atau memungut pinjamandengan mengenakan bunga

pinjaman (riba), serta larangan untuk berinvestasi pada usaha-usaha berkategori

terlarang (haram). Sistem perbankan konvensionaltidak dapat menjamin absennya

hal-hal tersebut dalam investasinya, misalnya dalam usaha yang berkaitan dengan

produksi makanan atau minuman haram, usaha media atau hiburan yang tidak Islami,

dan lain-lain.

Meskipun prinsip-prinsip tersebut mungkin saja telah diterapkan dalam sejarah

perekonomian Islam, namun baru pada akhir abad ke-20 mulai berdiri bank-bank Islam

1
yang menerapkannya bagi lembaga-lembaga komersial swasta atau semi-swasta

dalam komunitas muslim di dunia

Hadirnya sistem perbankan syariah di Indonesia merupakan bentuk dual-banking

system sebagai alternative jasa perbankan yang semakin lengkap sebagai alternative jasa

perbankan yang semakin lengkap sebagai pemenuhan kebutuhan masyarakat Indonesia.

Karakteristik sistem perbankan syariah yang beroperasi berdasarkan prinsip bagi hasil

(mudharabah) dan tidak menerapkan sistem bunga (riba) dikarenakan bunga dalam syariah

hukumnya haram.Bank syariah memberikan alternative yang saling menguntungkan bagi

masyarakat dan bank, serta menonjolkan aspek keadilan dalam bertransaksi, investasi yang

beretika, mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan persaudaraan dalam berproduksi, dan

menghindari kegiatan spekulasi dalam betransaksi keuangan.

Perbankan syariah memiliki tujuan yang sama seperti perbankan konvensional, yaitu

agar lembaga perbankan dapat menghasilkan keuntungan dengan cara meminjamkan

modal, menyimpan dana, membiayai kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang

sesuai. Prinsip hukum Islam melarang unsur-unsur di bawah ini dalam transaksi-

transaksi perbankan tersebut:[4]

1. Perniagaan atas barang-barang yang haram,

2. Bunga (‫ ربا‬riba),

3. Perjudian dan spekulasi yang disengaja (‫ ميسر‬maisir), serta

4. Ketidakjelasan dan manipulatif (‫ غرر‬gharar)

Afzalur Rahman dalam bukunya Islamic Doctrine on Banking and Insurance (1980)

berpendapat bahwa prinsip perbankan syariah bertujuan membawa kemaslahatan

bagi nasabah, karena menjanjikan keadilan yang sesuai dengan syariah dalam sistem

ekonominya.

2
 Berkaitan dengan karakteristik sistem perbankan syariah, penulis mengaplikasikan

pengukuran pada penelitian atau suatu dimensi yang telah dikhususkan sebagai alat ukur jasa

perbankan yaitu dengan penggunaan dimensi kualitas jasa perbankan (banking service

quality). PT Bank Mandiri Syariah merupakan perusahaan perbankan yang telah berdiri sejak

tahun 2004 silam yang menerapkan sistem perbankan syariah dengan memberikan kualitas

pelayanan dan kemudahan-kemudahan bagi seluruh masyarakat dan khususnya kepada

nasabah pada bank tersebut.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas rumusan masalahnya adalah

1. Apakah variabel efektifitas dan jaminan berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah Bank Mandiri syariah cabang kota Metro?

2. Apakah variabel Akses berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank

Mandiri syariah cabang kota metro?

3. Apakah variabel harga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank

Mandiri Syariah cabang kota Metro?

4. Apakah variabel keterwujudan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank

Mandiri syariah cabang metro?

5. Apakah variabel portofolio jasa berpengaruh terhadap kepuasan nasaban

Bank Mandiri Syariah cabang kota Metro?

6. Apakah Variabel keterhandalan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

Bank Mandiri Syariah cabang kota Metro?

3
1.3 Pembatasan Masalah

Penulis melakukan pembatasan masalah dengan tujuan dalam pembahasan selanjutnya tidak

mengalami perluasan. Adapun pembahasan masalah dalam penelitian ini yaitu :

1. Objek penelitian ini adalah Bank Mandiri Syariah cabang kota Metro

2. Penelitian ini mengambil data laporan yang sudah tersedia dan melakukan penelitian

dengan menyebar kuisoner

1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara simultan maupun parsial seperti

yang di uraikan dalam rumusan masalah yaitu :

1. Untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana pengaruh variabel Efektivitas dan

Jaminan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Syariah cabang kota Metro.

2. Untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana pengaruh variabel Akses terhadap

kepuasan nasaban Bank Mandiri Syariah cabang kota Metro.

3. Untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana pengaruh variabel Harga terhadap

kepuasan nasabah Bank Mandiri Syariah cabang kota Metro.

4. Untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana pengaruh variabel Keterwujudan terhadap

kepuasan nasabah Bank Mandiri Syariah cabang kota Metro.

5. Untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana pengaruh variabel Portofolio Jasa

terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Syariah cabang kota Metro.

6. Untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana pengaruh variabel Keterehandalan

terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Syariah cabang kota Metro

4
1.5 Manfaat Penelitian

1. Bagi Akademik

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sumber pengetahuan rujukan , acuan maupun

sebagai literatur bagi semua pihak yang membutuhkan guna pengembangan lebih lanjut

2. Bagi Lembaga Terkait

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang bernilai dalam membuat

keputusan terbaik yang berkenaan dengan strategi pemasaran baik untuk meningkatkan

kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah serta untuk mengetahui faktor-faktor yang

berpengaruh dominan guna meningkatkan kepuasan nasabah Bank Mandiri Syariah cabang

kota Metro

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini bertujuan memperluas pengetahuan akademik peneliti sehingga nantinya

diharapkan dapat diterapkan dalam dunia praktis

4. Bagi Pembaca Umum

Penelitian ini diharapkan mampu menambah wawasan pengetahuan dalam memahami

beberapa indikator variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan bagi para nasabah.

5
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

a. Landasan Teori
Penelitian ini menggunakan Teori Perilaku Konsumen karna pada hakikatnya untuk

memahami “Mengapa konsumen melakukan dan apa yang mereka lakukan”. Schiffman dan

Kanuk (2008:6) mengemukakan bahwa studi perilaku kosumen adalah suatu studi mengenai

bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk mengalokasikan sumber daya yang

tersedia (waktu,uang,usaha dan energi). Konsumen memiliki keragaman yang menarik untuk

dipelajari karena ia meliputi semua individu dan berbagai usia,latar belakang

budaya,pendidikan dan keadaan social ekonomi lainya. Oleh karena itu sangatlah penting untuk

mempelajari bagaimana konsumen berperilaku dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi

perilaku tersebut.

b. Definisi Perilaku Konsumen menurut Kotler dan Keller (2008:214)

Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu,kelompok dan organisasi memilih,

membeli, menggunakan dan menempatkan barang,jasa,ide atau pengalaman untuk memuaskan

keinginan dan kebutuhan mereka.

c. Definisi Perilaku Konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (2008:6)

Perilaku konsumen menggambarkan cara individu mengambil keputusan untuk

memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu,uang,usaha) guna membeli barang-

barang yang berhubungan dengan konsumsi

d. Definisi Bank Syariah

Menurut Heri Sudarsono (2008) Pengertian bank syariah adalah Bank Syariah

merupakan suatu lembaga keuangan yang usaha pokoknyamemberikan kredit dan jasa-jasa

dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi disesaikan dengan prinsip-

prinsip syariah.

6
e. Jasa

Menurut Kotler (2006) dalam kutipan (wijaya,2011,h.150) jasa atau pelayanan adalah

setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,yang

pada dasarnya bersifat intangible (tidak terwujud fisik) dan tidak mengahsilkan kepemilikan

sesuatu

f. Kualitas Jasa Perbankan

Konsep dan pengukuran kualitas pelayanan jasa pada perbankan yang idesbut dengan

Banking Service Quality (BSQ) memiliki enam dimensi yaitu bahia dan nantel (2000) dalam

(Zebua dkk,2010,63) :

1. Keefektifsn dan jaminan (Effectivennes and Assurance)

2. Akses (Acces)

3. Harga (Price)

4. Keterwujudan (Tangible)

5. Portofolio Jasa (Service Portofolio)

6. Keterhandalan (Reliability)

g. Kepuasan
Menurut Kotler dan Keller (2008) dalam (zebua dkk,2010,h 65) kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah

harapan,pelanggan tidak puas,Jika kinerja memenuhi harapan,pelanggan puas,jika kinerja

melebihi harapan,pelanggan amat puas atau senang.

7
 h. Kerangka Pemikiran

Efektivitas dan
jaminan (XI)

Akses (X2)

Harga (X3)
Kepuasan Nasabah
(y)

Keterwujudan (X4)

Portofolio jasa (X5)

Keterhandalan (X6)

i. Hipotesis Pemikiran

Hipotesis merupakan penariakan dengan sementara dari penelitian yang dilakukan antara

variabel (x) terhadap variabel (y). Pada penelitian ini, penulis melakuakn penarikan hipotesis

dengan bentuk dua dugaan (Hipotesis) untuk setiap variabel penelitian yaitu :

Ho = Tidak ber[engaruh positif Signifikan

Ha = Berpengaruh positif dan signifikan

1. Variabel Efektivitas dan Jaminan (XI) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah

pada PT.Bank Mandiri Syariah cabang kota Metro. Hal ini dapat dilihat dari hasil signifikasi

8
 0.707 lebih besar dari 0,05,sehingga dari hasil tersebut dapat disimpulkan Efektivitas dan

Jaminan (XI) tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank Mandiri Syariah.

2. Variabel akses (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT.Bank

Mandiri Syariah cabang kota Metro.hal ini dapat dilihat dari signifikasi 0,364 lebih besar dari

0.05 sehingga dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa Akses (X2) tidak berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Syariah

3. Variabel Harga (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT.Bank

Mandiri Syariah cabang kota Metro . Hal ini dapat dilihat dari hasil signifikasi 0,435 lebih besar

dari 0,05 sehingga dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa Akses (X3) tidak berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Syariah

4. Variabel Keterwujudan (X4) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah PT.Bank Mandiri Syariah cabang kota Metro. Hal ini dapat dilihat dari hasil signifikasi

0,025 lebih kecil dari 0,05 sehingga dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa Bank Mandiri

Syariah cabang kota Metro memiliki sistem pelayanan transaksi yang jelas, ketersediaan

fasilitas yang cukup memadai serta kerapihan penampilan fisik para pegawai juga di perhatikan,

Maka dari itu terdapat pengaruh positif dan signifikan pada setiap responden Bank Mandiri

Syariah antara variabel keterwujudan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Syariah.

5. Variabel Portofolio Jasa (X5) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah

PT.Bank Mandiri Syariah cabang Kota Metro Hal ini dilihat dari signifikasi 0.966 lebih besar

dari 0,05 sehingga dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel portofolio jasa tidak

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Syariah.

6. Variabel Keterhandalan (X6) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

PT.Bank Mandiri Syariah cabang Kota Metro. Hal ini dapat dilihat dari hasil signifikasi 0,022

lebih kecil dari 0,05 yang lebih dominan dibandingkan hasil uji variabel lainya. Dari hasil

tersebut dapat disimpulkan bahwa Bank Mandiri Syaria cabang kota Metro menerapkan sistem

keterhandalan seperti kemampuan memberikan penjelasan dengan baik kepada nasabah,

keterhandalan dalam sistem pengarsipan data yang teratur, serta cepat dalam melakukan koreksi

kesalahan, maka dari itu terdapat pengaruh positif dan signifikan serta paling berdominan pada

9
setiap responden nasabah Bank Mandiri Syariah antara variabel ketehandalan terhadap

kepuasan nasabah

10
 BAB III
METODE PENELITIAN

1. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif,berupa data yang dikumpulkan

melalui daftar pertanyaan dalam bentuk (Kuisoner) kepada nasabah PT.Bank Mandiri Syariah

cabang kota Metro. Menurut populasi (Sarwono dan Martadireja,2008,h.58) pendekatan

deskriptif menjelaskan karakteristik/gejala/fungsi suatu populasi.

2. Objek dan Subjek Penelitian

Objek dalam penelitian ini ialah variabel kualitas jasa perbankan (Banking Service

Quality) dan kepuasan nasabah PT.bank Mandiri Syariah cabang kota Metro serta subjek dalam

penelitian ini ialah nasabah yang menjadi responden pada PT.bank Mandiri Syariah cabang

kota Metro.

3. Data yang diperlukan

a) Data Primer
Data primer adalah data atau informasi yang diperoleh dari sumber pertama,yang

secara teknis penelitian disebut responden (Sarwono dan Martadireja 2008,h.153).Data

primer dalam penelitian ini merupakan kuisoner yang diisi oleh nasabah pada PT.bank

Mandiri Syariah cabang kota Metro mengenai kualitas jasa perbankan dan kepuasan

nasabah.

b) Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang sudah tersedia sehingga tinggal mencari dan

mengumpulkanya (Sarwono dan Martadireja,2008,h.153). Data sekunder dalam penelitian

ini merupakan data yang sudah tersedia pada PT.bank Mandiri Syariah cabang kota Metro.

4. Populasi

11
 Populasi merupakan setiap kelompok entitas lengkap yang mempunyai kesamaan

dalam karakteristik (Sarwono dan Martadireja,2008,h.124). Populasi dalam penelitian ini

ialah nasabah pada PT.Bank Mandiri Syariah cabang Kota Metro yaitu sebanyak 1500

nasabah.

5. Sampel

Sampel dilakukan untuk penghitungan atas populasi nasabah yang terdapat pada

perusahaan. Perhintungan dapat dilakukan dengan cara pengukuran rumus slovin (Sarwono

dan Martadireja.2008,h.142) Sampel dalam penelitian ini ialaha sebanyak 94 nasabah sebagai

responden.

6. Tehnik Sampling

Tehnik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini ialah tehnik non-

probabillity sampling dan tehnik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah metode purposive sampling yaitu dengan memilih sampel dari suatu populasi

berdasarkan informasi yang terdesdia serta sesuai dengan penelitian yang sedang berjalan

sehingga perwakilanya dapat di pertanggung jawabkan.

7. Definisi Oprasional

Definisi oprasional digunakan untuk mengetahui sudut pengertian,kegunaan dan

pengukuran sebuah variabel yang dianalisis. Pada penelitian ini mengukur analisis pengaruh

antara variabel (x) yaitu kualitas jasa perbankan terhadap variabel (y) yaitu kepuasan nasabah.

8. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah amalisis Regresi

Linier berganda,analisis Koefesien Determinan dan Uji Hipotesis.

9. Jadwal Pelaksanaan

12
 No Rumusan Kegiatan Bulan ke
1 2 3 4 5 6
1 Penyusunan proposal Xxxx
2 Konsultasi proposal X xxx
3 Seminar proposal xx
4 Revisi proposal x
5 Pencarian data x xxx
6 Analisis data x xx
7 Laporan skripsi xx
8 Konsultasi laporan xxx
9 Ujian skripsi x

10. Daftar Pustaka

Nugroho, Yohanes Aston 2011, it’Easy Olah

Data dengan SPSS,PT.Skripta Media

Creative,Yogyakarta

Perwataatmadja dan Tanjung 2006,

Bank Syariah Teori Praktik dan Perananya,

Celestial Publishing Jakarta

Rangkuti, Fredy 2011, Riset Pemasaran ,

Gramedia. Jakarta

Sarwono dan Martadiredja 2008, Riset Bisnis,

Andi. Yogyakarta

Setyanto 2013, Perkembangan Perbankan

Syariah, Warta ekonomi edisi06 tahun

13
 xxv Mei 2013, Jakarta

Sunyoto, Danang 2012, Analisis Validitas dan

Asumsi Klasik, Gava Media,

Yogyakarta

Supranto 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan

Pelanggan, Rineka Cipta Jakarta

Wijaya, Toni 2011, Manajemen Kualitas jasa

Desain Serqual,QFD, dan Kano

disertai Contoh aplikasi dalam kasus

Penelitian,Indeks, Jakarta

14