Manual Sistema Esac

Manual
Sistema ESAC
Capacitación
Febrero
2013
Gerencia Desarrollo Organizacional
Capacitación
INDICE
MODULO 1: SISTEMA ESAC ........................................................................................................................................... 3
TIPOS DE TICKETS .................................................................................................................................................................. 4

MÓDULO DE CONTACTO ......................................................................................................................................................... 4
Acceso al módulo contacto .......................................................................................................................................... 5
Encabezado de la pantalla ........................................................................................................................................... 7
Búsqueda de clientes .................................................................................................................................................... 7
Explorando la pantalla principal .................................................................................................................................. 8
Como ingresar un ticket ............................................................................................................................................... 9
El contrato del cliente................................................................................................................................................ 11
Revisión del contrato en Sistema ............................................................................................................................... 12
MODULO 2: PROCEDIMIENTOS EN SISTEMA ESAC .......................................................................................................17
CAMBIO DE PLAN ................................................................................................................................................................ 17

Consideraciones ......................................................................................................................................................... 18
Cambio de plan en Esac ............................................................................................................................................. 18
CAMBIO DE DOMICILIO ......................................................................................................................................................... 23
Consideraciones Cambio Domicilio ............................................................................................................................ 23
Cambio de domicilio en Esac ..................................................................................................................................... 23
DECODIFICADOR ADICIONAL .................................................................................................................................................. 28
Solicitud en sistema de Decodificador Adicional ........................................................................................................ 28
TICKETS DE RECLAMO ADMINISTRATIVO Y TÉCNICO .................................................................................................................... 33
RECLAMO DE FACTURACIÓN .................................................................................................................................................. 33
VISITA TÉCNICA EN CAC........................................................................................................................................................ 37
Ingreso de Visita Técnica “VTECPRECAC” ................................................................................................................... 37
REVISIÓN DE VISITA TÉCNICA “VITECCAC”. ............................................................................................................................ 40
Revisión de Visita técnica Cerrada ............................................................................................................................. 43
REENVÍO DE SEÑAL .............................................................................................................................................................. 45
Reenvío de Señal en Sistema Esac .............................................................................................................................. 46
TICKETS DE CONSTANCIA....................................................................................................................................................... 50
Constancia Técnica ..................................................................................................................................................... 50
Constancia Comercial ................................................................................................................................................. 51
CUENTA CORRIENTE DTH ..................................................................................................................................................... 55
COMO VISUALIZAR EL CICLO DEL CLIENTE EN SISTEMA ................................................................................................................. 67
TÉRMINO DE CONTRATO ....................................................................................................................................................... 69
Término de Contrato en Módulo Contacto ................................................................................................................ 69
Término de Contrato en Módulo Comercial ............................................................................................................... 72
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MODULO 1: SISTEMA ESAC
Para los clientes DTH usaremos el Programa ESAC, el cual está dividido en 4 módulos:
Contactos, Comercial, Facturar y Distribuidor.
El módulo Comercial. Es para realizar cambios en el contrato, ya

sea cambio de plan, agregar o quitar servicios, promociones,
cambio de datos al contrato. También, permite ingresar algunas
herramientas de Fidelizacion.
El módulo Facturar. Allí podemos realizar notas de crédito según

procedan, además de generar repactaciones de deuda
El módulo Distribuidor. Se utiliza para ingresar un nuevo servicio

DTH y además se utiliza para las migraciones del servicio 3Play i a
DTH.
El módulo de contactos. Es donde se realizan los ticket, éstos

pueden ser de gestión reclamos, solicitudes y/o de consulta.
Principios de la Aplicación
Los ejecutivos de Call Center y Cac, deben dejar registro en el sistema E-SAC, de todas
las atenciones que los clientes realizan.
El registro en Esac, se realiza en el módulo de Contacto y la tipificación de las atenciones

de los clientes, se denominan “ TICKET”.
Los Tickets son registros en sistemas que permiten una interacción entre el ticket generado
y la solicitud, reclamo o consulta que realice el cliente.
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Tipos de Tickets
 Tickets de consulta
Permite dejar una constancia de la consulta comercial o técnica del cliente.
 Tickets de solicitud
En este tipo de solicitudes agrupamos los requerimientos que los clientes realizan como los
cambios de domicilio, decodificador adicional, cambio de plan.
 Tickets de reclamo
En este tipo de solicitudes agrupamos los requerimientos que los clientes realizan como:
una visita técnica o Reclamo de facturación.
Módulo de Contacto
Desde el Módulo Contacto E-SAC, como ya hemos mencionado, se generan y procesan

todos los tickets posibles referidos a la tipificación de las atenciones de los clientes. Es el
módulo más utilizado por Atención a Clientes, por lo cual, es el módulo que revisaremos en
este manual.
Según el tipo de requerimiento que el cliente solicite es el tipo de ticket que ingresa el
Ejecutivo, por ejemplo:
1) Si el cliente llama solicitando valores de planes adicionales, se ingresa un ticket de

Consulta Comercial como constancia.
2) Si el cliente llama señalando que presenta un mal cobro en su boleta y después de

revisar los antecedentes amerita un ticket, se ingresa el de Reclamo de Facturación.
3) Si el cliente llama solicitando cambio de plan, se ingresa un ticket como modificación de

datos.
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Acceso al módulo contacto
Para comenzar a utilizar E-SAC se busca en el escritorio el icono del programa:
Donde damos el inicio a este mismo ingresando Usuario* y Password
Después de ingresar al sistema de desplegará la siguiente pantalla, donde se debe

seleccionar “Claro Comunicaciones” y posteriormente clic en
Seleccionamos Claro
Comunicaciones
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Luego se debe elegir de la lista desplegable Proceso, “Atención a Clientes “
Al seleccionar “Atención a Clientes”, se despliega la pantalla de trabajo en atención al

cliente.
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Encabezado de la pantalla
Búsqueda de clientes
En E-SAC es posible buscar datos por cuatro apartados: Fono, Cliente (se ingresa Rut sin
puntos ni guión y con el digito verificador), Nro. Contrato y Nro. Ticket (Ticket de atención).
Generalmente la búsqueda de inicio en la consulta de un cliente se efectúa por el número

de RUT sin guión.
En la siguiente imagen, se muestran los pasos a seguir:
Se ingrese el Rut del cliente sin
guión
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Explorando la pantalla principal
El sistema reconocerá el Rut del cliente, y arrojará la pantalla cargada con los datos del
cliente.
Datos del cliente; Nombre y
datos contacto.
Muestra la dirección, donde se
instala originalmente el
servicio.
Tareas Vigentes,
tickets pendiente de
gestión.
Histórico de Tickets,
tickets ya gestionados.
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Como ingresar un ticket
Dependiendo del tipo de registro será el ticket utilizado, para lo cual, debe ingresar el Rut
del cliente.
Paso 1. Ingrese el Rut del cliente.
Paso 2. Hace clic en “Nuevo Ticket”
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Paso 3. Selección del tipo de ticket, según gestión a realizar;
Despliega la lista de los tickets
Paso 4. Una vez seleccionado el tipo ticket, debe llenar con el template1 y en caso que
corresponda según el tipo de ticket, completa los campos en la descripción de la solicitud.
Debe ingresar el
Template
Completar los
datos en
Descripción del
ticket, haciendo
clic en “Edit.”.
1
Template: Es el formato tipo para los requirimientos de hogar.
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Paso 5. Y activamos el ticket en “Activar Ticket.”
Hace clic en “Activar ticket”
Dependiendo del tipo de gestión, será necesario hacer modificaciones en el contrato antes
de activar el ticket.
El contrato del cliente
El contrato del cliente, considera todos los productos que el cliente tiene contratado
actualmente con Claro, es decir, en el contrato podremos encontrar: el plan actual del
cliente, servicios adicionales, N° y tipo de decodificadores, descuentos y promociones.
Es importante, que ante cualquier gestión de cambio en el contrato del cliente, el ejecutivo,
realice una revisión previa del éste, y si bien corresponde a una gestión comercial, será
uno de los primeros pasos que debe realizar el ejecutivo al momento de atender una
llamada por falla técnica, ya que en muchas ocasiones, el inconveniente está en la
configuración del contrato del cliente en sistema, y no en los equipos que posea al cliente
en su domicilio.
Para la revisión del contrato en Sistema Esac, existen dos formas para acceder:
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Revisión del contrato en Sistema
A continuación, revisaremos la primera forma:
Paso 1.
Debe Ingresar el Rut del cliente, y luego presionar “Enter“ para que el sistema cargue los
datos del cliente.
Paso 2. Luego Selecciona “Nuevo Ticket”
Paso 3. Y se abrirá una nueva pantalla donde realizará un “clic” en la flecha que está al
costado izquierdo de la pantalla.
Hacer clic en la flecha y
seleccionar “Contrato”
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Paso 4. Se desplegará un lista de opciones, seleccione la opción “Contrato “
Paso 5. Al seleccionar “Contrato”, podrá revisar el plan contratado por el cliente y que
posee actualmente, además de los decodificadores, Canales Premium, Promociones y
Descuentos, entre otros datos.
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Detalle del Contrato:
1 En el encabezado del contrato, podemos revisar los datos del cliente; Nombre,
Fecha y Folio del contrato.
2
Se puede visualizar el Estado del Contrato, el que puede ser: Activado,
Suspendido, Renunciado o Terminado y la fecha de la modificación.
3 La dirección donde tiene instalado el servicio actual del cliente.
4
Es posible visualizar, el plan actual del cliente, las Promociones, Descuentos
por retención u otros descuentos, el cargo por decodificadores.
En este cuadro es posible revisar sub ítems:

5
-Equipos Instalados: Detalle de los equipos en el domicilio del cliente; n de
serie de los decodificadores y sus tarjetas asociadas.
-Tickets: Muestra el histórico de los tickets ya gestionados.
-Notas: En notas, es posible ver las observaciones que se dejan en forma
adicional al ticket creado, como ejemplo, los cierres de visitas técnicas, notas
de promociones u retenciones, entre otros.
2da. Forma de revisión del contrato
Paso 1.
Debe ingresar el Rut del cliente y realizar clic sobre la fecha naranja
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Paso 2. Enseguida se abrirá esta pantalla, donde debe seleccionar los datos del cliente
Hace clic sobre los
datos del cliente.
Paso 3. Luego con el botón izquierdo del mouse, hacer clic y se desplegará una lista de
opciones, usted debe seleccionar “Contrato”.
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Paso 4. Al seleccionar contrato, se accede de inmediato al contrato del cliente y podrá

revisar lo que tiene asignado en este momento; Plan, Promociones, Descuentos, Cargos,
entre otros datos.
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MODULO 2: PROCEDIMIENTOS EN SISTEMA ESAC
Cambio de Plan
Up grade: Por Up grade, se entiende cuando el cliente cambia el plan, aumentando su

cargo fijo o incorpora adicionales a su plan. Las activaciones de Up grade se dividen en
dos tipos: Técnicos y Administrativos.
Up grade Técnico: Es cuando las solicitudes de activaciones de servicios o productos

realizadas en los sistemas de Claro para los clientes de DTH, involucra una visita de un
técnico al domicilio del cliente.
Up grade Administrativo: Son las solicitudes de activación de servicios o productos que

involucran un cambio en el contrato que mantiene el cliente, a esto se suman posibles
cobros de instalación o arriendo de los productos o servicios. El cambio de plan se genera
de inmediato, ya que no involucra la visita de un técnico, por lo que la orden queda
cerrada el mismo día del cambio.
Down grade: Se entiende cuando el cliente disminuye el cargo fijo de su Plan Sport a
Entretenido o mantiene el plan, pero si elimina algunos de sus adicionales.
Dentro de los Down grade, también encontramos distintos tipos de solicitudes, las que
pueden ser de carácter Administrativo o Técnico.
Dow grade Técnico: Solicitudes generadas por el cliente para desactivar un producto o
servicio. Esta solicitud es de carácter técnico, ya que, además, de la modificación en
sistema, se realiza el agendamiento para la visita técnica al domicilio del cliente.
Down grade Administrativo: Son las solicitudes de desactivación de productos y

servicios que involucran cambios al contrato del cliente y se ejecutan directamente en los
sistemas operacionales de Claro, sin necesidad que asista un técnico al domicilio, como
por ejemplo, la desactivación de canal Premium.
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Consideraciones
 El cambio de plan, debe ser realizado por el titular o tercero con poder simple.
 El estado del servicio debe ser activo, no estar bloqueado.
 No debe tener repactaciones vigentes.
 Sólo para el 1er cambio de plan o agregar adicionales, cliente debe tener 1 boleta
emitida y pagada.
 Si cliente realiza el cambio de plan, aumentando el cargo fijo, la diferencia se

cobrará en la próxima boleta y comienza el nuevo plan de inmediato.
 Sin embargo, si cambia de Sport a Entretenido, es decir, baja su plan, NO hay

descuento, ya que, cliente seguirá viendo la programación Sport hasta el día 7 del
próximo mes, cuando se produce la rotación.
Cambio de plan en Esac
Paso 1. Ingresar al módulo de contacto
y seleccionar “Atención a Clientes”
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Paso2. Ingrese el Rut del cliente y seleccione “Nuevo Ticket”
Seleccionar “Nuevo
Ticket”.
Paso 3. Verifice que el servicio esté Vigente (sin deuda) y luego seleccione el ticket para
cambio de plan “Modificación de Datos”
y Seleccionar Ticket
“Modificación de
Datos“.
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Paso 4. Luego debe ingresar el template2 por el cambio de plan.
Ingresar el Template
por el cambio de plan.
Paso 5. Luego seleccionar la flecha que está en el costado inferior izquierdo y seleccionar
“Cambio de Plan”.
Doble clic en la
flecha
Luego de la lista,
selecciona “Cambio de
Plan”
2
Template: formato estándar de Hogar.
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Paso 6. Una vez hecho esto, se nos desplegará el contrato del cliente, donde
realizaremos la modificación solicitada por el cliente
El costado Izquierdo de la imagen, muestra los planes Disponibles para Asignar, debe
seleccionar el producto que desea agregar o modificar.
Paso 7. Luego dar Clic en la flecha para que el plan elegido pase al costado derecho
donde están los planes vigente en el contrato del cliente. De la misma forma retirar del
costado derecho al lado izquierdo lo que no desea mantener.
Paso 8 . Luego dar Clic en el Botón Aceptar par confirmar la transacción
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Paso 9. Finalmente, debe hacer clic en “Activar Ticket”.
Debe hacer clic en
“activar ticket” para
realizar cambio.
Paso 10. La modificación debiese reflejarse en contrato, a menos que implique una visita
técnica, en ese caso, quedará pendiente la modificación hasta que la orden sea cerrada
por el área técnica.
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Cambio de Domicilio
Se entiende como cambio de domicilio la necesidad de cambiar de lugar físico el servicio

de Televisión Satelital.
Para realizar el cambio de domicilio de DTH, no es necesario revisar factibilidad técnica,

pero si comercial, ya que el nuevo domicilio no debe registrar deuda en ninguno de los
negocios DTH ni HFC.
Consideraciones Cambio Domicilio
Solicitud debe ser gestionada por el titular del servicio.

El estado del servicio debe ser activo, no estar bloqueado.
No debe tener repactaciones vigentes.
Mantiene Plan, antigüedad y servicios adicionales.
El cambio de domicilio se puede solicitar a través de Call center o en forma
presencial en cualquier centro de atención.
Cambio de domicilio en Esac
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Selecciona “Nuevo
Ticket”.
Paso 3. Verifique que el servicio esté Vigente (sin deuda) y luego seleccione el ticket
“Cambio Domicilio” y complete los datos del template.
Ingresar el template con
todos los datos.
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Paso 4. Luego seleccione “contrato”
Paso 5. Enseguida debe cambiar e ingresar la nueva dirección en el contrato y hacer

clic en “guardar”
Hace clic en guardar para
grabar los cambios.
Debe modificar la dirección
de instalación
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Paso 6. Luego hacer clic en “Activar ticket “
Debe hacer clic en
“activar ticket” para
realizar cambio.
Paso 7. Y presionar “Editar” para agendar en línea el día y la hora del cambio de
domicilio.
Presionar “Editar” para
agendar el cambio. Selecciona el día y la hora
para realizar la instalación.
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Paso 8. Finalmente se agenda el cambio de domicilio, el sistema arrojará N° de Ticket.
El sistema entrega la fecha
de agendamiento y el n° de
la gestión.
No olvidar informar a cliente:
Que debe trasladar los decodificadores a la nueva dirección, excepto la antena que queda
en el domicilio antiguo.
El técnico sólo irá a la nueva dirección para proceder con la instalación, No retirará
cableado ni la antena del domicilio anterior.
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Decodificador Adicional
Para el ingreso de un decodificador adicional, estándar, HD o HD Full, el ticket utilizado es

el mismo. Recuerde que antes de ingresar esta solicitud debe tener en cuenta las
siguientes consideraciones.
Consideraciones
Solicitud debe ser gestionada por el titular del servicio.

El estado del servicio debe ser activo, no estar bloqueado.
No debe tener repactaciones vigentes.
Verificar en contrato que cliente no exceda el límite de decodificadores.
Informar al cliente su costo mensual y en caso que corresponda, costo de
instalación.
Solicitud en sistema de Decodificador Adicional
Paso 1. Ingrese al módulo de contacto
y seleccione “Atención a Clientes”
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Paso 3. Seleccione el ticket “Deco Adicional”.
Selecciona el tipo de
ticket “Deco
Adicional”.
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Paso 4. Luego complete los datos con el template correspondiente.
Ingresa el template
Paso 5. No olvidar verificar en contrato cuántos decodificadores tiene el cliente antes de

activar el ticket. Idealmente, esta operación debe hacerse antes de generar el ticket.
Hacer doble clic en la
flecha y seleccionar
contrato.
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Paso 6. Luego debe completar los campos de la Descripción del ticket.
En cada campo hace
clic en “Edit” y
completar los datos.
Paso 7. Luego active el ticket, y presione “Edit” para realizar agendamiento.
Para activar el ticket hace
clic en “Activar Ticket” y
luego hace clic en “Edit”.
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Paso 8. Seleccione el día y la hora que le acomode al cliente y que esté dentro de la
Disponibilidad de los aliados3. Una vez seleccionada la fecha, queda OK el agendamiento.
3
Aliado: Empresa externa que presta servicios técnicos.
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Tickets de Reclamo Administrativo y Técnico
Se entiende por reclamo una insatisfacción presentada por el cliente, está puede ser de
carácter administrativo o técnico.
Existen tickets de Reclamo que se derivan a otra área para su análisis y gestión, los que
deben ir con todos los datos en el template del reclamo para un mejor entendimiento del
área responsable de ese ticket, ya que, si está incompleto o mal ingresado, puede quedar
cerrado sin resolución.
A continuación revisaremos el ingreso del Ticket Reclamo de Facturación, utilizado por

atención al cliente presencial y telefónico.
Reclamo de Facturación
La resolución del Reclamo de Facturación se informa al cliente, en forma telefónica y/o por
carta formal, dependiendo de la resolución del caso y el plazo que se le deberá indicar al
cliente es de 10 a 15 días hábiles.
Seleccione “Atención a Clientes”
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Hace clic en “Nuevo Ticket”
para ingresar el reclamo de
facturación.
Paso 3. Despliege la lista y seleccione el ticket “ Reclamo de Facturación”
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Paso 4. Complete el template con los datos del Reclamo y en la parte inferior derecha,
debe llenar los campos en la Descripción del Reclamo.
Completar los datos
de la Descripción del
reclamo.
Paso 5 Luego procede a “Activar ticket”. El sistema consultará si “Esta seguro de activar
Ticket”, donde debe indicar que “Si”.
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Paso 6. Al activar el reclamo quedará ingresado ok y derivado a Back Office.
Si desea consultar si quedo ingresado, vuelva a la pantalla principal y revise en tareas

pendientes.
El ticket de Reclamo de Facturación, se visualiza una vez creado como: RECLFACTU
Si el Reclamo de Facturación ya fue gestionado, se encontrará en el Histórico de Tickets
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Visita técnica en CAC
Cuando el cliente acude al CAC, sin intención de renuncia, y con la necesidad de

solucionar por primera vez un inconveniente en su servicio de televisión DTH. El ejecutivo
de atención, debe verificar en Sistema Esac lo siguiente:
-Que el contrato este vigente y servicio activo.

-Debe revisar qué productos tiene contratados, comprobará si los Equipos están cargados
en el contrato. ( Dado que la falla puede darse por un tema comercial y no técnico)
-Verifica con cliente motivo falla.
Si el inconveniente no se debe a fenómenos externos, como Equinoccio o Lluvia, el

ejecutivo procederá a ingresar el ticket de Validación T24 previa visita técnica
“VTECPRECAC”
Ingreso de Visita Técnica “VTECPRECAC”
Paso 2. Seleccionar “Atención a Clientes”
Paso 3. Ingrese el Rut del cliente y selecciona “Nuevo Ticket”
4
Plataforma T2 I-Line, se encarga de contactar al cliente y realizar Trouble Shooting para resolver inconveniente en línea.
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Paso 4. Verifique que el servicio esté Vigente (sin deuda), ya que de lo contrario, no será
posible ingresar una visita técnica aún cuando sea preliminar.
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Paso 4. Seleccione el tipo ticket “Validación T2 previa Visita Técnica” e ingrese el

Template técnico.
Paso 5. Presionamos activar Ticket y se despliega una pequeña pantalla que consulta si
queremos activar ticket, presionamos sí.
Hace clic en
“Activar Ticket”
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Capacitación
Paso 6. Se genera un número de atención y seleccionamos aceptar
Recuerde que: La visita técnica “VTECPRECAC”, será derivada a otro nivel (T2), donde
se tratará de dar solución en forma remota al inconveniente técnico que presenta el cliente,
si no se logra solucionar en línea, el ejecutivo de T2 ingresara un nuevo ticket “VITECCAC”
e indicara al cliente que el inconveniente debe ser escalado a un área especializada.
Revisión de Visita Técnica “VITECCAC”.
Es muy importante que el ejecutivo, frente a consultas de nuestros clientes, sepa

identificar el estado de una visita técnica y fecha de agendamiento de ésta.
A continuación, detallamos los pasos necesarios para la revisión de la Visita Técnica

“VITECCAC”, la que puede estar en estado: Vigente o Cerrada.
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Capacitación
Revisión de Visita técnica Vigente
Paso 1. Debe Ingresar el Rut del cliente, y luego presionar ”Enter “ para que el sistema
cargue los datos del cliente
Paso 2. Luego en la pantalla izquierda, revisaremos las tareas pendientes, en el caso que
la visita técnica no esté gestionada aún, significará que el técnico no ha asistido al
domicilio del cliente, por ello aparecerá en esta casilla como tareas Vigentes, bajo el ticket
“VITECCAC”.
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Capacitación
Revisión de la fecha de agendamiento de la Visita Técnica
Paso 1. Debe realizar doble “clic” en la visita técnica, en Tareas Vigentes.
Paso 2 Se abrirá una pantalla donde debe realizar clic en ”Orden servicio”
Hace clic en
Orden de
Servicio
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Capacitación
Paso 3 Luego se abrirá una nueva pantalla donde debe seleccionar la pestaña de
”Variable” y podrá ver la fecha asignada a la visita técnica.
Hace clic en la pestaña

“Variables”
Fecha de agendamiento
En fecha de agendamiento, nos mostrará la fecha solicitada por el cliente para la visita
técnica.
Revisión de Visita técnica Cerrada
Cuando la visita técnica ya se realizo o se bajo (es cerrada por despacho) por estar mal
generada, sin moradores, etc. se encuentra en la casilla de Histórico de Ticket.
Paso 1. Debe Ingresar el Rut del cliente y luego presionar ”Enter“ para que el sistema
cargue los datos del cliente.
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Capacitación
Paso 2. Una vez que cargue todos los datos del cliente, podremos observar en la pantalla
costado izquierdo bajo, el histórico del ticket donde encontraremos la visita técnica, en el
caso que ésta haya sido cerrada por despacho.
Buscamos por el tipo de ticket y realizamos doble ”clic” en la visita técnica
Hace clic en
la Visita
Técnica que
quiere
consultar.
Paso 3. Se abrirá una nueva pantalla donde debe realizar clic en “WL Orden Servicio”
Hace clic en
WL Orden de
Servicio
Paso 4. Enseguida, se abrirá otra nueva pantalla donde debe seleccionar “Consulta
Actividad.
Selecciona
“Consulta
actividad”
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Capacitación
Paso 5. Se abrió una nueva pestaña donde en Observaciones aparece lo que realizó el
servicio técnico en el domicilio o el motivo por el que se bajo la visita técnica.
Puede revisar el detalle de

la visita técnica.
Reenvío de Señal
Este ticket es utilizado como una gestión comercial dado que se utiliza en dos casos:
-Cuando el cliente haya solicitado alguna modificación en su contrato (up/downgrade) y/o

solicita la activación del servicio dado que cliente indica que ya pago su boleta y en
sistema no figura el pago, por ende sigue suspendido su servicio de Televisión.
Recuerde que la activación del servicio por medio de reenvío de señal a un cliente
bloqueado (con deuda) durará solamente 72 hrs luego de la reposición del servicio, por lo
que si el cliente no está al día con sus pagos, volverá a suspenderse la señal.
El reenvió de señal es un Refresh de la señal del satélite a la antena, a continuación,

indicaremos como se realiza en sistema.
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Capacitación
Reenvío de Señal en Sistema Esac
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Capacitación
Paso 3. Seleccione el ticket de “Reenvío de señal”
Paso 4. Al seleccionar el ticket de reenvío de señal, nos muestra de inmediato los equipos
que tiene el cliente.
El ejecutivo tiene que hacer clic en “Aceptar“, ya que si selecciona cancelar no se realizará
el reenvío de señal a los equipos del cliente.
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Capacitación
Paso 5. Luego completar los datos del template del motivo del Reenvío de señal.
Completamos la celda
con la información de
la acción realizada.
Paso 6 Luego hace clic en “Editar” y seleccionar el motivo del reenvío de señal y
presionar clic en “Aceptar”.
Hace clic en
“Edit”
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Capacitación
Paso 7. La opción seleccionada aparecerá en el Cuadro Valor. Por último, hacer clic en
“Activar ticket”.
Paso 8. Si está todo en orden, confirmar el reenvío dando clic en Sí
Paso 9. Y aceptar cuando aparezca el número de atención en pantalla.
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Tickets de Constancia
Cuando el ejecutivo telefónico o presencial, desea dejar una constancia de carácter

técnico, deberá dejar registro a través de un ticket llamado “Información Técnica”, pero si la
constancia tiene que ver con un tema comercial, el ticket será ”Consulta Comercial”.
A continuación, revisaremos el ingreso a sistema de ambos tickets.
Constancia Técnica
El ejecutivo debe dejar un registro de “Información Técnica”, cuando queda constancia de

un registro relacionado con atención técnica entregada al cliente.
y seleccione “Atención a Clientes”
Paso2. Ingrese el Rut del cliente y selecciona “Nuevo Ticket”
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Capacitación
Paso 3. Seleccione el ticket de “Información Técnica” y complete el template con la

información entregada.
Completar el
template con la
información
entregada al
cliente.
Hace clic para

activar el ticket.
Y por último, debe activar el ticket en “Activar Ticket”.
Constancia Comercial
Este ticket se utiliza para registrar en el sistema cualquier información de índole comercial
que se entrega al cliente.
Este ticket no se deriva a otra área, por lo que se cierra al momento de su ingreso.
 Consulta por parrilla programática

 Consulta por cambio de planes
 Consulta por precios de planes y canales Premium
 Consulta cobros de su boleta
 Consulta por contratación de servicio PAT/PAC
 Consulta por cambio de sistema de pago de PAC a PAT y viceversa
 Consulta por facturación
 Consulta por resolución de reclamo
 Consulta por tardanza VT, Cambio de Domicilio
 Consulta por Traspaso de Titularidad (por fallecimiento del titular)
 Consulta como gestionar un Cambio de Titularidad
 Consulta como gestionar una Repactación de Deuda.
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Capacitación
A continuación indicamos cómo es el ingreso de una consulta comercial:
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Capacitación
Paso 3. Seleccione el ticket de “Consulta Comercial” y complete el template con la

información entregada.
Completar el
template con la
información
entregada al
cliente.
Hace clic para

activar el ticket.
Paso 4. Luego debe hacer clic en “Edit” y seleccionar el tipo de consulta efectuada por el
cliente y “Aceptar”.
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Capacitación
Paso 5. Finalmente, hace clic en “Activar Ticket”, para dejar guardado el registro.
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Capacitación
Cuenta Corriente DTH
La cuenta corriente es donde se encuentran reflejados todos los movimientos contables

asociados a un cliente, tales como: boletas, pagos, notas de crédito, reversas de pago,
etc. Cada uno de estos movimientos tiene una nomenclatura.
A continuación revisaremos en detalle cada uno de estos puntos.
Paso 1. Para revisar la cuenta corriente de un cliente DTH, debe ingresar el Rut del cliente
en sistema Esac, módulo contacto.
Paso 2. Una vez ingresado el usuario y contraseña se abrirá automáticamente la pantalla

donde se debe seleccionar “Claro Comunicaciones” y posteriormente clic en
Paso 3. Luego se debe elegir de la lista desplegable Proceso: Atención a Clientes
Manual Sistema ESAC

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Capacitación
Paso 4. Ingrese el Rut del cliente y seleccione “Nuevo Ticket”
Selecciona “Nuevo
Ticket”.
Paso 5. Verifique el estado del servicio, el que puede ser:
Vigente (sin deuda).
Manual Sistema ESAC

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Capacitación
O en caso de que el cliente tenga suspendido el servicio por deuda, figurará como
“Bloqueado”.
Paso 6. Luego para ingresar a la cuenta corriente, debe hacer clic en la flecha izquierda
de la pantalla, la que desplegará una lista de opciones.
Seleccione “Cuenta corriente”.
Al hacer clic en la
flecha, seleccione
Cuenta Corriente.
Manual Sistema ESAC

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Capacitación
Paso 7. En el detalle de la Cuenta Corriente, lo primero que podemos visualizar es la

identificación del cliente: Rut y nombre del cliente.
En la parte superior, puede verificar el saldo pendiente de la deuda del cliente y el Saldo
que se refleja en las agencias de pago, como Servipag:
Saldo Cuenta Corriente: Aquí se registra la totalidad de la deuda.
Saldo en Recaudadores: Aquí se registra el monto a pagar, reflejado en las agencias de

pago.
Manual Sistema ESAC

Página 58
Capacitación
Paso 8. Continuando con la revisión de la cuenta corriente, encontramos el ítem

“Movimiento”.
Movimiento
Usado para definir los movimientos efectuados en la cuenta corriente, dentro de los cuales
encontramos: Venta, Pagos y Reversas de Pagos.
Venta: Cuando se emite una boleta, se visualiza en la cuenta corriente como un

movimiento de venta, también dentro de este ítem encontramos a la Nota de
Crédito, pero a diferencia de la boleta, el monto de la NC estará ingresada en el
Valor Haber y no en el Valor Debe.
Para obtener más detalle de la boleta, se debe realizar “doble clic en Ventas” en la boleta a
consultar:
Luego el sistema nos mostrará el detalle de la boleta consultada y donde encontramos los
siguientes datos:
N° documento boleta, fecha de vencimiento, el detalle de los cobros y el total a pagar.
Manual Sistema ESAC

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Capacitación
N° de la Boleta
Fecha de vencimiento de la
boleta
Detalle de los cobros de la

boleta consultada
En este cuadro, se observa el

total a pagar.
Pagos: El pago de la boleta se registra como movimiento “Pagos” en la cuenta corriente y

el código usado es el 98.
Para obtener más detalle del pago realizado, se debe realizar “doble clic” en el pago a
consultar:
Manual Sistema ESAC

Página 60
Capacitación
Al ingresar al detalle del pago, el sistema nos mostrará más información del pago
realizado: el N° del Documento, la fecha de pago, Lugar de pago y Monto del pago.
Si se desea modificar las columnas para obtener más información o para quitar datos,
debe pinchar en y seleccionar “columnas”
Al abrir columnas, podrá mover hacia la derecha lo que quiera visualizar en el detalle del
pago. Si desea mantener los cambios, deberá guardar al salir de la pantalla.
Manual Sistema ESAC

Página 61
Capacitación
Finalmente, puede guardar la configuración de las columnas, cuando arroja el sistema el

mensaje para guardar los cambios.
En el caso que al consultar el pago de la boleta, aparece otra pantalla, no la anterior, es

por qué, el pago ha sido ingresado en forma manual por el área de medios de cobro,
debido a alguna inconsistencia sistémica.
En esta pantalla, puede obtener la fecha de pago, el monto del pago, N° de la Boleta, fecha
vencimiento de la boleta.
Fecha de Pago
N° de la boleta
Al mover la flecha,
obtiene más
información
Manual Sistema ESAC

Página 62
Capacitación
Reversa de Pago: Se realiza una reversa de pago a solicitud del proveedor o cliente,
cuando existe algún error en el pago, cliente desiste del pago, cheque protestado u otros
motivos; se verá reflejada la reversa en el Movimiento de la cuenta corriente como
“Reversa Pago”, código 99.
Paso 9. Luego seguimos con el ítem “Valor Debe y Valor Haber”.
Valor Debe y Valor Haber
Valor Debe: Corresponde al monto total de la boleta que debe pagar el cliente o además,
a la reversa de un pago.
Valor Haber: Aquí se reflejan los movimientos de pago tanto de una NC como un pago
normal.
Manual Sistema ESAC

Página 63
Capacitación
Paso 10 Ítem “Tipo Documento”
Tipo documento: En “Tipo Documento2” podemos verificar de acuerdo al número

asignado cuál es el documento o movimiento reflejado en sistema.
De los cuales encontramos:
Código 13: Corresponde al tipo documento boleta.

Código 12: Corresponde al tipo documento Nota Crédito.
Código 98: Corresponde al Pago de la boleta.
Código 99: Reversa de Pago
Tipos de documentos que se pueden emitir y su Código asignado
TIPDOC DESTIPDOC TIPDOC DESTIPDOC

10 Factura Afecta 24 Deposito en Banco
11 Nota de Debito 30 Cuotas
12 Nota de Crédito 40 Otros Descuentos
13 Boleta de Venta 80 Factura Exenta
Otros Documentos de
14 Venta 81 Facturas de Exportación
15 Cargo Saldo Anterior 82 Nota Debito Exportación
20 Liquidación Factura 83 Nota Crédito Exportación
21 Cheque 90 Guías de Despacho
Carta de Remisión de
22 Letra 97 Documento
23 Efectivo 98 Comprobante de Ingreso
99 Reversa de pago
Manual Sistema ESAC

Página 64
Capacitación
Tambien existe otra alternativa para ingresar a Cuenta Corriente obteniendo los mismos
resultados:
Paso 1. Ingresar al módulo de contacto, ingresar el Rut del cliente y luego seleccionar la
“flecha Naranja” (parte superior de la pantalla)
Paso 2. Seleccionar los datos del cliente, ahí se desplegará una lista de opciones, debe
seleccionar
“Cuenta Corriente”.
Al hacer clic en la
flecha, seleccione
Cuenta Corriente.
Manual Sistema ESAC

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Capacitación
Paso 3. Una vez seleccionado esta opción, el sistema arrojará varias opciones de
consulta, debe seleccionar “Cuenta Corriente”. Y logrará entrar a la cuenta corriente, ya
revisada.
Manual Sistema ESAC

Página 66
Capacitación
Como Visualizar el ciclo del cliente en Sistema
Para conocer el ciclo de facturación que tiene el cliente asignado, puede revisar la fecha de
emisión de la boleta a través de cuenta corriente. Si prefiere confirmar en sistema, debe
seguir los siguientes pasos:
Paso 1. Debe ingresar el Rut del cliente a modulo de contacto en ESAC.
Luego realizar clic sobre la fecha naranja
Paso 2. Se abre una nueva pantalla y debe hacer doble clic sobre los datos del cliente en
la parte baja de la pantalla, como muestra la imagen.
Luego, se desplegará una lista de opciones y debe hace clic en “Cliente”
Manual Sistema ESAC

Página 67
Capacitación
Paso 3. Al seleccionar “Cliente”, se abre una segunda pantalla, donde para verificar el
ciclo, debe seleccionar la pestaña “ Datos Facturacion”
Será posible visualizar el ciclo de facturación del cliente y otros datos.
Ciclo de
facturación
Manual Sistema ESAC

Página 68
Capacitación
Término de Contrato
Consideraciones
• La solicitud de término de contrato, debe realizarla el titular o en su reemplazo, un

tercero con poder notarial.
• Que el cliente esté al día con los servicios, no puede realizar término de contrato si
tiene deuda pendiente.
• Solicitar la entrega de los equipos entregados en comodato al cliente;
decodificadores, control remoto, cables de conexión.
• Debe presentar carta de término, y además, firmar formulario de término de
contrato, y adjuntar a ticket de renuncia.
La gestión de renuncia, tiene dos etapas, la primera tiene relación con el registro que se
debe dejar por esta gestión, y para ello es el ingreso del ticket en el módulo de contacto,
pero para realizar la baja del contrato, debe hacerse en el módulo comercial.
Término de Contrato en Módulo Contacto
Paso 2. Seleccionar “Atención a Clientes”
Manual Sistema ESAC

Página 69
Capacitación
Paso 3. Ingrese el Rut del cliente y selecciona “Nuevo Ticket”
Paso 4. Verifique que el servicio esté Vigente (sin deuda), ya que de lo contrario, no será
posible ingresar
El término de contrato.
Manual Sistema ESAC

Página 70
Capacitación
Paso 5. Seleccione el tipo ticket “Renuncia de Cliente” e ingresar el Template del término
de contrato.
En “datos Adjuntos” debe

adjuntar formulario de término.
Paso 6. Debe hacer clic en “Edit”, seleccionar el motivo de la renuncia y presionar Aceptar.
Manual Sistema ESAC

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Capacitación
Término de Contrato en Módulo Comercial
Para ingresar al módulo comercial, debe buscar en el escritorio el icono del programa
Damos el inicio a este mismo ingresando Usuario* y Password
Paso 1. Ingrese a “Módulo Comercial”
Paso 2. Seleccione “Consulta Contratos”
Manual Sistema ESAC

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Capacitación
Paso 3. Luego ingrese el Rut del cliente que desea dar la baja total del servicio DTH.
Paso 4. Enseguida hacer clic en los datos del cliente y con el botón izquierdo del mouse
abrirá una lista desplegable, donde usted seleccionará “Contrato”.
Manual Sistema ESAC

Página 73
Capacitación
Paso 5 En esta pantalla, podemos visualizar el contrato del cliente, pero además, nos
permitirá modificar su Estado de “Activado” a “Terminado”.
Estado del contrato del
cliente.
Paso 6. Luego hacer clic en la flecha naranja y se abrirá la opción de modificar el

Estado del Contrato del cliente.
Manual Sistema ESAC

Página 74
Capacitación
Paso 7. Seleccionar el estado del contrato del cliente a modificar, en caso de finalizar con
entrega de equipos en CAC el estado es “Terminado”, en caso que el término sea
solicitado por el cliente en forma telefónica y la entrega de equipos por lo mismo, quede
pendiente, su estado quedará en “Renunciado”.
Y debe presionar “Guardar”.
Manual Sistema ESAC

Página 75

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Manual

MODULO 1: SISTEMA ESAC ........................................................................................................................................... 3

TIPOS DE TICKETS .................................................................................................................................................................. 4

MODULO 2: PROCEDIMIENTOS EN SISTEMA ESAC .......................................................................................................17

CAMBIO DE PLAN ................................................................................................................................................................ 17

Manual Sistema ESAC

MODULO 1: SISTEMA ESAC

El módulo Comercial. Es para realizar cambios en el contrato, ya

El módulo Facturar. Allí podemos realizar notas de crédito según

El módulo Distribuidor. Se utiliza para ingresar un nuevo servicio

El módulo de contactos. Es donde se realizan los ticket, éstos

El registro en Esac, se realiza en el módulo de Contacto y la tipificación de las atenciones

Manual Sistema ESAC

Desde el Módulo Contacto E-SAC, como ya hemos mencionado, se generan y procesan

1) Si el cliente llama solicitando valores de planes adicionales, se ingresa un ticket de

2) Si el cliente llama señalando que presenta un mal cobro en su boleta y después de

3) Si el cliente llama solicitando cambio de plan, se ingresa un ticket como modificación de

Manual Sistema ESAC

Acceso al módulo contacto

Para comenzar a utilizar E-SAC se busca en el escritorio el icono del programa:

Donde damos el inicio a este mismo ingresando Usuario* y Password

Después de ingresar al sistema de desplegará la siguiente pantalla, donde se debe

Manual Sistema ESAC

Luego se debe elegir de la lista desplegable Proceso, “Atención a Clientes “

Al seleccionar “Atención a Clientes”, se despliega la pantalla de trabajo en atención al

Manual Sistema ESAC

Generalmente la búsqueda de inicio en la consulta de un cliente se efectúa por el número

En la siguiente imagen, se muestran los pasos a seguir:

Se ingrese el Rut del cliente sin

Manual Sistema ESAC

Explorando la pantalla principal

Datos del cliente; Nombre y

Muestra la dirección, donde se

Manual Sistema ESAC

Como ingresar un ticket

Paso 1. Ingrese el Rut del cliente.

Paso 2. Hace clic en “Nuevo Ticket”

Manual Sistema ESAC

Paso 3. Selección del tipo de ticket, según gestión a realizar;

Despliega la lista de los tickets

Manual Sistema ESAC

Paso 5. Y activamos el ticket en “Activar Ticket.”

Hace clic en “Activar ticket”

El contrato del cliente

Manual Sistema ESAC

Revisión del contrato en Sistema

A continuación, revisaremos la primera forma:

Paso 2. Luego Selecciona “Nuevo Ticket”

Hacer clic en la flecha y

Manual Sistema ESAC

Paso 4. Se desplegará un lista de opciones, seleccione la opción “Contrato “

Manual Sistema ESAC

Detalle del Contrato:

3 La dirección donde tiene instalado el servicio actual del cliente.

En este cuadro es posible revisar sub ítems:

2da. Forma de revisión del contrato

Manual Sistema ESAC

Hace clic sobre los

datos del cliente.

Manual Sistema ESAC

Paso 4. Al seleccionar contrato, se accede de inmediato al contrato del cliente y podrá

Manual Sistema ESAC

MODULO 2: PROCEDIMIENTOS EN SISTEMA ESAC

Up grade: Por Up grade, se entiende cuando el cliente cambia el plan, aumentando su