BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

ISO 9001 : 2008 adalah sistem manajemen mutu ISO 9001 hasil refisi tahun 2008 yang
menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu
sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan
produk (barang/jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan ( gaspersz,2002:1).
Seiring perkembangan zaman dan kemajuan teknologi,maka kebutuhan akan pengelolaan
sistem manajemen mutu dirasa perlu untuk diterapkan pada berbagai bidang yang semakin hari
semakin beragam.bidang tersebut termasuk pada bidang perpustakaan.kebutuhan pelanggan
dengan menyediakan informasi dan pelayanan jasa yang berkualitas.tujuan ini dapat tercapai
dengan didukung oleh upaya manajen dalam perbaikan mutu yang dicapai melalui implementasi
sistem manajemen mutu ISO.salah satu faktorsalah satu faktor yang dipertimbangkan dalam
penerapan sistem manajemen mutu ISO ini PUSD diharapkan menjadi stimulus untuk perbaikan
proses operasi,rantai nilai dan sistem kerja organisasi, serta sebagai bahan kajian dan analisis
manajemen dalam pengambilan keputusan.
Oleh karenanya, dalam hal ini sangatlah menarik untuk diteliti dan dikaji lebih
mendalam,kaitanya dengan implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001 :2008. Dengan
menganalisis proses implementasi sistem manajemen mutu yang dilaksanakan diperpustakaan
USD tersebut,sehingga dapat dijadikan feed back bagi program implementasi itu sendiri maupun
sebagai kajian dan pembanding diperpustakaan lain dalam peningkatan mitu di perpustakaan.

1.2 Rumusan masalah

1. Bagaimanakah implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001: 2008
2. Apa faktor pendukung dan kendala dalam implementasi sistem manajemen mutu ISO
9001 : 2008
3. Apa manfaat implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008

1.3 Tujuan
1. Mengetahui implementasi sistem manjemen mutu ISO 9001 :2008
2. Mengetahui faktor pendukung dan kendala dalam implementasi sistem manajemen
mutu ISO 9001 : 2008
3. Mengetahui manfaat implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001 ; 2008
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Definisi Mutu

 Menurut srtandar ISO 8402 Quality Manajementand Quality Assurance Vocabulary
(1994),mutu adalah “keseluruhan gambarandan karakteristik suatu produk atau jasa yang
berkaitan dengan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang dinyatakan secara
langsung/tersurat maupun secara tidak langsung /tersirat.”

Beberapa pakar mencoba mendefinisikannya. Di antara mereka adalah sebagai berikut.

1. Philip B. Crosby (Chairman Philip Croshby Associates,Inc):mutu adalah kepatuhan pada

tuntutan -tuntutan .
2. Armand V. Feigenbaum (President dan CEO General Sistem Co.,Inc.): mutu adalah
strategi perusahaan massa kini yang paling ampuh,tetapi paling sulit dijalankan untuk
secara simultan mencapai kepuasan pelanggan ataupun biaya-biaya lebih rendah.
3. Douglas D. Danforth ( Mantan chairman dan CEO Westinghouse ): persaingan di pasar
dunia.
4. Robert w. Galvin ( Chairman Komite Eksekutif Motorola.,Inc.): mutu adalah kewajiban
yang sangat personal,yang konsisten dengan sasaran untuk menjadi kompetitif.
5. David Garvin ( Pakar Harvard Business Sschool): Mutu adalah sesuatu yang bisa kenali
jika kita melihatnya,tetapi tidak pernah bisa kita definisikan atau artikulasikan.
6. W. Edwards Deming berpendapat bahwa mutu berarti pemecahan masalah untuk
memncaoai penyempurnaan terus-menerus,seperti penerapan kaizen di Toyota dan gugus
kendali mutu pada Telkom. Pendekatan deming merupakan pendekatan bottom up.
7. Joseph M. Juran berpendapat bahwa mutu berarti kesesuaian dengan penggunaan,seperti
sepatu yang dirancang utuk ke kantor atau ke pesta.pendekatan Juran merupakan orientasi
pada pemenuhan harapan pelanggan.
8. Kaoru Ishikawa berpendapat bahwa mutu berarti kepuasan pelanggan.kepuasan
pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan organisasi.
9. Arthur R. Tenner dan Irving J.De Toro, dalam buku total Quality
Management,merumuskan definisi mutu sebagai berikut:
“suatu strategi bisnis mendasar yang mengupayakan untuk menghasilkan aneka barang (goods)
dan jasa ( sevices) yang memuaskan para pelanggan, baik internal maupun eksternal secara
lengkap,dengan berusaha memenuhi harapan-harapan mereka,baik yang implicit (tersirat)
maupun yang eksplisit ( tersurat/terlihat). Untuk mencapainya,strategi ini memanfaatkan aneka
talenta dari semua pekerjaan utuk memberikan manfaat kepada organisasi khususnya,dan
masyarakat pada umumnya,serta memberikan pendapatan finansial yang posotif bagi para
pemegang saham”.
 Tenner dan De Toro menyimpulkan bahwa mutu ditentukan oleh para manajer senior
organisasi,yang bertanggung jawab kepada para pelanggan,pekerja,pemasok,dan pemegang
saham untuk meraih keberhasilandalam bisnis mereka.para manajer seniorini akan
mengalokasiakn aneka sumber daya,memutuskan pasar yang akan dimasuki perusahaan,memilih
dan menerapkan aneka proses manajemen yang memungkinkan perusahaan mencapai visidan
misinya.

2.2 Menejemen Mutu

Menurut mitra (1993),manajemen mutu adalah aktivitas yang mencakup unsur-unsur:

1. Perencanaan,yaitu aktivitas merencanakan kebijakan dan program mutu dengan

mempertimbangkan kondisi sumber daya manusia, fasilitas produksi, dan keuangan.
2. Pengaturan, yaitu membuat alur tanggung jawab dan kewenangan atas aktivitas yang
berkaitan dengan mutu untuk meningkatkan komunikasi dan produktivitas.
3. Pendelegasian, yaitu penempatan personel sesuai dengan kompetensinya untuk
mengimplementasikan program mutu.
4. Pengawasan, yaitu pemantauan untuk meyakinkan bahwa barang yang di produksi sesuai
dengan spesifikasi.
5. Pengendalian, yaitu mengendalikan kondisi proses dan produk yang tidak sesuai selama
proses produksi dan setelahnya.

ISO 8402 (quality covabulary) mendefinisikan manajemen mutu sebagai semua aktivitas
dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan dan
tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat , seperti perencanaan kualitas
(quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality assrance),
dan peningkatan kualitas (quality improvement). Tanggung jawab untuk manajemen mutu ada
pada semua level manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top
management). Implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi.

ISO 8402 (quality vocabulary) juga mengemukakan beberapa definsi antara lain sebagai
berikut.

1. Perencanaan kualitas (quality planning) adalah penetapan dan pengembangan tujuan dan
kebutuhan serta penerapan sistem kualitas.
2. Pengendalian kualitas (quality control) adalah teknik-teknik dan aktivitas operasional yang
digunakan untuk memenuhi persyaratan kualitas.
3. Jaminan kualitas (quality assurance) adalah semua tindakan terencana dan sistematik yang
diimplementasikan dan didemonstrasikan untuk memberikan keprcayaan yang cukup bahwa
produk akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu.
4. Peningkatan kualitas (quality improfement) adalah tindakan –tindakan yang diambil untuk
meningkatkan nilai produk bagi pelanggan melalui peningkatan ektevitas dan efisinsi dari
proses dan aktivitas melalui strutur organisasi.
Juran (1999) mendefinisikan manajemen kualitas sebagai kumpulan aktivitas tertentu
yang memiliki karakteristik berikut.
1. Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen atas;
2. Sasaran kualitas dimasukan dalam rencana bisnis;
3. Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking: fokus pada pelanggan dan kesesuaian
kompetensi; yang merupakan sasaran utuk peningkatan kulitas tahunan .
4. Sasaran disebarkan ketingkat yang mengmbil tindakan.
5. Pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat.
6. Pengukuran ditetapkan seluruhnya.
7. Peninjauan kemajuan secara teratur dibandingkan dengan sasran.
8. Penghargaan untuk performansi terbaik.
9. Sitem imbalan (reward system) diperbaiki.
Deming mengemukakan bahwa proses industri harus dipandang sebagai perbaikan
kualitas secara terus menerus ( countinous quality improvement),yang dimulai dari sederet siklus
sejak adanya id untuk menghasilkan produk,proses produksi sampai dengan distribusi kepada
pelanggan, seterusnya berdasarkan informasi sebagai umpan balik yang dikumpulkan dari
pengguna produk (pelanggan)dikembangkan ide-ide untuk menciptakan produk baru atau
meningkatkan kualitas produk lama beserta proses produksi yang ada saat ini
Prinsip manajemen mutu ISO
1. Fokus pelanggan
a. Pelanggan dalah kunci utama untuk meraih kesuksesan
b. Kelangsungan hidup perusahaan/organisasi sangat ditentukan oleh pandangan
pelnggan terhadap perusahaan/organisasi
c. Perusahaan/organisasi harus memahami pelanggan keinginan pelanggan saat ini dan
masa yang akan datang.
d. Organisasi dari semua tingkat manajer langsung trlibat dalam mengenal,bertemu,dan
melayani pelanggan.
2. Kepemimpinan
Perbedaan kepemimpinan dan manajemen
 a. Kepemimpinan behubungan top line,sedangkan menejemen berhubungan dengan
botton line
b. Kepemimpinan melaksanakan sesuatu yang tepat,sedangkan manajemen
melaksanakan sesuatu yang benar.
c. Kepemimpinan menentukan apakah tangga disandarkan pada dinding yang
tepat,sedangkan manajemen berkaitan dengan efisiensi dalam pemanjatan tangga
menuju keberhasilan.
d. Kepemimpinan berkaitan dengan “apa” dan “mengapa”, sedangkan manajemen
berkaitan dengan “bagaimana”.
e. Kepemimpinan berkaitan dengan kepercayaan terhadap manusia,sedangkan
manajemen berkaitan dengan sistem,pengendalian,prosedur,kebijakan,dan struktur.
Penerapan sistem kepemimpinan akan mengarah pada;
a. pertimbangan semua pihak terkait sebagai suatu kesatuan;
b. penetapan visi yang jelas untuk masa depan organisasi;
c. penetapan target, tujuan, atau sasaran yang menantang ;
d. penyediaan sumber daya dan pelatihan;
e. kebebasan untuk bertindak dengan tanggung jawab dan akuntabilitas;
f. menjadi contoh dalam hal kejujuran, moral dan penciptaan budaya;
g. penciptaan kepercayaan
h. penghapusan kekawatiran diantara sesama kariyawan.
Manfaat penerapan prinsip kepemimpinan dan manejemen;
a. kariyawan akan paham dan termotifasi atas pentingnya tujuan dan sasaran
organisasi
b. pengevaluasian, koreksi, dan penerapan aktivitas di lakukan dalam satu kesatuan
c. salah satu komunikasi antar tingkatan pada organisasi dapat di kurangi
d. kinerja pegawai dapat di andalkan
e. timbulnya keinginan untuk berpartisipasi dan berkonstribusi untuk perbaikan
yang berkelanjutan
3. keterlibatan personel
a. personel pada semua tingkatan marupakan modal utama perusahaan, yang
keterlibatan kemampuannya secara penuh sangat bermanfaat bagi perusahaan.
b. keterlibatan dapat di lakukan dengan cara memangkukan dan memberikan
kesempatan kepada personel untuk merencanakan, menerapkan rencana, dan
mengendalikan rencana pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya atau
kelompoknya
c. keterlibatan personel secara menyeluruh diharapkan akan menghasilkan rasa
memiliki dan tanggung jawab dalam memecahkan masalah.
d. keterlibatan personel di harapkan dapat mendorong meraka dalam melihat peluang
untuk peningkatan, kompensasi, pengetahuan, dan pengalaman
 e. keterlibatan personel dapat di lakukan dengan cara perekrutan SDM yang tepat,
memberikan pelatihan, memberi tanggung jawab dan wewenang yang sesuai (the
rigth man on the righ job).
4. pendekatan proses
a. proses inti (realization process)
Berfungsi sebagai incrase in value pada organisasi yang dimulai dari pelanggan
eksternal dan kembali pada pelanggan. Proses inti ini memberikan kontribusi mayor
pada organisasi dan mencapai kepuasan pelanggan.
b. proses pendukung
Berfungsi sebagai pendukung perusahaan, proses inti dari menghasilkan data,
informasi, atau mengatur administrasi yang terprosedur.
c. proses manajemen
Karakteristik proses ini adalah melakukan pengendalian dan pembuatan keputusan.
5. pendekatan sistem untuk pengelolaan
Manfaat yang diperoleh dari pendekatan sistem
a. integrasi dan penjajaran proses akan mencapai hasil terbaik dari yang diinginkan
b. kemampuan untuk memfokuskan usaha dalam proses kunci
c. memberikan kepercayaan pada interested parties, seperti konsistensi, keefektifan, dan
efisiensi organisasi
Penggunaan prinsip pendekatan sistem akan mengarah pada hal-hal berikut:
a. Menstrukturkan sistem menuju pencapaian sasaran dengan lebih efisien dan efektif
b. Memahami keterkaitan proses dengan sistem
c. Melakukan pendekatan terstrukturyang dapat mengharmoniskan dan mengintegrasikan
proses-proses
d. Memahami kapabilitas organisasi dan terlebih dahulu membuat sumber daya tebatas
untuk ditindak lanjuti
e. Menargetkan dan mendefinisikan aktivitas yang sesuai dengan sistem yang harus
dioperasikan
f. Mengutamakan peningkatan bekelanjutan secara terus menerus melalui pengukuran dan
evaluasi.
5. Peningkatan berkesinambungan
Keuntungan penerapan prinsip peningkatan berkesinambungan:
a. Adanya kinerja yang menguntungkan dalam meningkatkan kapabilitas organisasi
b. Fleksibel dan cepat dalam merespons hubungan untuk mengubah pasar atau kebutuhan
dan harapan pelanggan
c. Mengoptimalkan biaya dan sumber data
Penggunaan mengarah pada hal-hal berikut:
a. Mengaryakan pendekatan organisasi secara konsisten untuk menerapkan continual
improvement pada kinerja organisasi
b. Menyediakan pelatihan dan pendidikan dalam metode atau pun alat yang digunakan
 c. Membuat continual improvement pada produk, proses,dan sistem sebagai sasaran untuk
setiap individu dalam organisasi
d. Membuat tujuan sebagai pedoman dan pengukuran untuk track continual improvement
e. Memberikan penghargaan pada improvement
6. Pembuatan Keputusan Berdasarkan Fakta
a. Keputusan yang efektif adlah keputusan yang berdasarkan analisis data dan informasi
yang dapat dipertanggung jawabkan.
Langkah –langkah yang digunakan dalam penerapan prinsip ini:
1.) Melakukan pengujian dan pengumpulan dat dan informasi yang berhubungan
dengan sasaran
2.) Memastikan data dan informasi yang akurat,dapat dipercaya,dan mudah diakses
3.) Menganalisis data dan informasi dengan menggunakan metode yang benar
4.) Memahami penggunaan teknik statistik
5.) Membuat keputusan dan menindaklanjutinyaberdasarkan hasil analisis dan
pengalaman.
7. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok
a. organisasi dan pemasoknya saling bergantung dan merupakan hubungan yang saling
menguntungkan dalam rangka meningkatkan kemampuan keduanya dalam
memberikan nilai.
Langkah langkah implementasi prinsip ini antara lain;
1.) Mengidentifikasi dan menyeleksi pemasok yang penting
2.) Melibatkan pemasok dalam mengidentifikasi kebutuh perusahaan
3.) Membina hubungan dengan pemasok dan memperlakukan pemasok sebagai mitra
kerja
4.) Menetapkan hubungan jangka pendek dan jangka panjang yang seimbang
5.) Berkomunikasi dan berbagai informasi dengan pemasok
6.) Memastikan bahwa output dari pemasok sesuai dengan persyaratan perusahaan
7.) Membuat aktifitas bersama dalam pengembangan dan peningkatan
8.) Mengilhami, menganjurkan, dan menghargai peningkatan dan suatu pretasi oleh
para pemasok.

2.3 Pengenalan ISO

Hubungan setiap pihak akan terjalin dengan baik apabila masing-masing pihak aturan-
aturan, kemudian menjadikan aturan itu sebagai kesepakatan bersama. Aturan standar merupakan
harga mutlak yang harus di tetapkan sehingga tidak menimbulkan rintangan dalam menjalin
sebuah hubungan bisnis.
Untuk standar disasi tersebut, berdirilah badan standar dunia, yaitu ISO ( the
internasional organization for standar dization) sebagai badan standar dunia yang di bentuk untuk
meningkatkan perdagangan internasional yang berkaitan dengan perubahan barang dan jasa. ISO
merupakan wadah koordinasi standar kerja internasional, publikasi standar hamonisasi
internasional dan promosi pemakaian standar internasional. Saat ini, anggota ISO berdiri atas
130 negara yang berkedudukan dijenewa, swiss meliputi anggota masyarakat ekonomi eropa
(MEE) dan asosiasi perdagangan bebas eropa, amerika serikat, jepang, china, singapura, dan
sebagainya yang pengonsepan standarnya di lakukan oleh 34 anggota badan yang terdiri atas
bagian teknik dan administrasi
1. pengelompokan ISO
Menurut suardi, ISO 9000 memiliki standar, pedoman dan laporan teknis yang terangkum di
dalamnya dan dinamai ISO 9000 series, yang terdiri atas
a. ISO 9000;2000 dasar dan kosakata sistem manajemen mutu; langkah awal untuk
memahami standar definisi istiah istilah dasar yang digunakan dalam ISO 9000;2000
family yang dibutuhhkan untuk memahaminya ketika digunakan.
b. ISO 9001 : 2008 (sebelumnya 9001:2001), persyaratan sistem manajemen mutu berisi
persyaratan standar yang digunakan untuk mengakses kemampuan organisasi dalam
memenuhi persyaratan persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai.
c. ISO 9004 : 2000, pedoman untuk kinerja peningkatan sistem manajemen mutu untuk
memberikan keuntungan pada semua pihak, termasuk kepuasan pelanggan.
d. ISO 19011, pedoman audit sistem manajemen mutu dan lingkungan memberikan pedoman
untuk memverifikasi kemampuan sistem dalam mencapai sasaran mutu. Standar ini dapat
digunakan untuk audit internal atau mengaudit pemasok.
e. ISO 10005 : 1995, manajemen mutu-pedoman untuk rencana mutu menyediakan pedoman
untuk membantu dalam persiapan, tinjauan, penerimaan, dan revisi rencana mutu.
f. ISO 10006 : 1997 manajemen mutu-pedoman mutu dalam menjalankan proyek; pedoman
untuk membantu dalam memastikan mutu dari proses dan produk proyek.
g. ISO 10007 : 1999, manajemen mutu-pedoman untuk susuan manajemen.
h. ISO/DIS 1002, persyaratan jaminan mutu untuk pengukuran peralatan.
i. ISO 10013 : 1995, pedoman untuk mengembangkan manual mutu, memberikan pedoman
dalam mengembangkan dan memelihari manual mutu.
j. ISO 10014 : 1998, pedoman untuk pengelolaan ekonomi mutu memberikan pedoman
untuk mencapai keuntungan ekonomi dan penerapan manajemen mutu.
k. ISO 10015 : 1999, manajemen mutu-pedoman pelatihan, memberikan pedoman dalam
pengembangan, penerapan, pemeliharaan dan peningkatan strategi dan sistem pelatihan yang
memengaruhi mutu produk.
Semua pedoman tersebut dapat digunakan atau dikombinasikan dalam membantu
organisasi tujuannya, seperti sebuah perusahaan pembuat mesin cuci yang ingin menciptakan
budaya peningkatan berkesinambungandan pengendalian efektif dibidang produksi.
2. ISO 9001 : 2008
Standar internasional seri ISO 9000 paling banyak digunakan dan terkenal. Seri ISO telah
diterapkan dan diadopsi oleh lebih dari 560.000 perusahaan/orgasasi yang terbesar di 159 negara.
Sejak diterbitkan pada tahun 1987 sampai sekarang, standar ini sudah 3 kali mengalami
perubahan, yaitu pada tahun 1994, 2000 dan yang terbaru tahun 2008.
Standar sistem manajemen mutu ISO 9000 bukan merupakan standar produk karena tidak
menyatakan persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk. Seri ISO 9000 merupakan standar
internasional untuk sistem manajemen mutu, yang mencakup persyaratan dan komendasi untuk
dasian dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, dan bertujuan menjamin bahwa
organisasi akan memeberikan produk (barang dan/jasa) yang dihasilkan dari sebuah proses
sistem manajemen mutu yang memenuhi standar internasional.
Dibandingkan dengan versi 1994, ISO 9000 versi 2000 mengalami banyak perubahan
salah satunya adalah struktur ISO 9000:2000 berdasarakan pola plan-do-check-action (PDCA),
pendekatan proses, penekanan pada kepuasan pelanggan, dan peningkatan berkesinambungan.
Selain itu ISO 9001:2008 menampilakan bentuk dan bahasa yang lebih mudah dipahami
dan digunakan dan dibandingkan dengan seri ISO terdahulu. Standar baru ini juga
mepertimbangkan small bussines documen. Perubahan juga terjadi dengan adanya penggabungan
ISO 9001, 9002 dan ISO 9003 menjadi ISO 9001 saja.
Adapun pesyaratan ISO 9001 yang semula berjumlah 20 disederhanakan menjadi 4 aspek
berikut.
1. tanggung jawab manajemen (managemen responsibility)
Tanggung jawab mengacu pada kewajiban dan tindakan yang harus dilakukan oleh pihak
manajemen untuk mendukung pencapaian tujuan sistem manajemen mutu.
2. manajemen sumberdaya (resouce managemen)
Manajemen sumberdaya mengacu pada penyediaan dan pengelolaan sumberdaya yang
dibutuhkan organisasi untuk menerapkan sistem manajemen mutu, meliputi sumberdaya
manusia, infrastruktur, dan lingkungan kerja.
3. realiasasi produk (produk realization) mengacu pada pelaksanaan proses-proses yang
saling terkait yang dilakukan untuk menghasilakn produk .
4. pengukuran, analisis, dan perbaikan (measurement, analysis, and improfement)
mengacu pada proses, produk, ataupun sistem manajemen mutu, yang digukanan
sebagai dasar bagi perbaikan dan pengembangan.
Adanya perubahan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 ke 9000:2008 atas dasar
perkembangan dan tuntutan organisasi
 1. memberikan nilai tambahan pada aktifitas dan penyempurnaan kinerja secara
berkelanjutan (continuos) dengan memberikan fokus pada proses-proses dalam suatu
organisasi/perusahaan dengan pendekatan total sistem
2. menekankan pentingnya pengamatan kepuasan pelanggan (costumer satisfaction)
3. memberikan penekanan dan penyesuaian bentuk dokumentasi yang lebih sesuai
dengan kebutuhan organisasi/perusahaan
4. menyesuaikan dengan perkembangan dunia usaha yang menuju proses globalisasi
pada saat ini dan masa datang.
Selanjutnya, ISO 9001 memiliki beberapa perbedaan dari ISO 9001 : 2000, diantaranya sebagai
berikut.
2. mengacu pada delapan prinsip manajemen mutu
2 . arah penerapan menuju pada total quality manajemen (TQM)
5. melakukan tindakan peningkatan mutu secara berkelanjutan (continuos
improvement)
6. enggunakan pendekatan pada kepuasan pelanggan
7. pelibatan seluruh persoalan untuk menerapkan sistem manajemen mutu.
Ketegasan
 BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan

Kepuasan merupakan satu kata yang cukup representatif ketika kita berbicara tentang
mutu atau kualitas.mutu adalah barang atau jasa yang memiliki nilai yang sangat bagus dan
berharga.manajemen mutu sangat diperlukan di dalam perusahaan ,perusahaan yang mempunyai
pengendalian mutu yang baik dan teratur kemungkinan besar tidak akan mengalami hambatan-
hambatan dalam mengerjakan tugasnya dengan efektif .dan begitu pula sebaliknya bila
perusahaan tidak mempunyai organisasi yang baik dan teratur.sehingga dalam melaksanakan
tugas dan pekerjaan yang diberikan oleh pimpinan kepada bawahan akan mengalami hambatan.

3.2 Saran

Dari simpulan diatas,kiranya terdapat bebrapa saran dalam penembangan sistem

manajemen mutu ISO 9001 : 2008 antara lain ;
1. Mempertahankan pengelolaan manajemen dengan selalu memberikan
pelatihan,sosialisasi dan pengembangan secara berkelanjutan.
2. Pimpinan diharapkan dapat mensosialisasikan penerapan ISO 9001 : 2008,kepada seluruh
jajaran pegawai menjadi terlibat secara penuh untuk melaksanakanya.

DAFTAR PUSTAKA

Uman Khaerul.2014 Manajemen Perkantoran.Bandung. CV Pustaka Setia

KATA PENGANTAR
 Puju skyukur kehadirat Allah SWT karena atas ijin dan kuasa Nya kita dapat menyelesikan
makalah ini. Salawat dan Salam tak lupa kita haturkan kepada baginda Nabi Muhammad
SAW,semoga curahan rahmat dan hidayah Nya sampai kepada kita sekalian. Ucapan terimakasih
kepada dosen pembimbing mata kuliah Manajemen Perkantoran karena telah membimbing
dalam penyelesaian makalah ini. Tak lupa pula ucapan terimakasih kepada rekan kelompok 13
yang sudah bersama-sma menyelesaikan makalah ini.

Akhirkata semoga makalah ini bermanfaat dan memberi informasi bagi pembaca. Apabila
terdapat kekeliruan dalam penulisan ini kiranya dapat memberikan saran yang membangun
DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR……………………………………………………………………………………………………i
DAFTAR ISI………………………………………………………………………………………………………………………………………..ii

BAB 1 PENDAHULUAN……………………………………………………………………………………………….1
1.1 LATAR BELAKANG…………………………………………………………………………………………………………………………….1

1.2 RUMUSAN MASALAH……………………………………………………………………………………………………………………….2

1.3 TUJUAN………………………………………………………………………………………2

BAB 2 PEMBAHASAN………………………………………………………………………….3

2.1 DEFINISI MUTU…………………………………………………………………………..…3

2.2 MANAJEMEN MUTU…………………………………………………………………….....4

2.3 PENGENALAN ISO………………………………………………………………………...10

BAB 3 PENUTUP………………………………………………………………………………14

3.1 KESIMPULAN……………………………………………………………………………..14

3.2 SARAN……………………………………………………………………………………...14

DAFTAR PUSTAKA