MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SPO/UKP///2017

No. Revisi :
SPO Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2

UPTD PUSKESMAS
BUNTA dr.VIERMONT PAKAYA
Nip: 197802142011011002
1. Pengertian Suatu tata cara untuk mengukur kepuasan orang yang memperoleh dampak
pelayanan kesehatan baik internal maupun eksternal di puskesmas kajuara.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengukur kepuasan orang
yang memperoleh dampak pelayanan kesehatan baik internal maupun
eksternal di puskesmas kajuara.
3. Kebijakan
4. Refrensi Pedoman umum penyusunan indeks kepuasan
5. Perosedur/ 1. Tim cepat tanggap menentukan cara mengidentifikasi kepuasan
Langkah- pelanggan / pasien .
langkah 2. Tim cepat tanggap membuat / kotak kepuasan,kotak saran,call
center/email puskesmas dan forum survey kepuasan pelanggan/ pasien
3. Tim cepat tanggap membuat buku pencatatan dan perekapan kepuasan /
keluhan/ saran pelanggan.
4. Tim cepat tanggap melakukan kegiatan survey kepuasan pasien setiap
hari dengan menggunakan metode sampling.
5. Tim cepat tanggap menghitungg indeks kepuasan pasien/ pelanggan
setiap hari dari kotak kepuasan.
6. Tim cepat tanggap mencatat setiap keluhan / saran dari kotak saran,call
center/email,maupun penyampaian langsung secara formal dan non
formal.
7. cepat tanggap mengidentifikasi dan menganalisa semua keluhan / saran
dari hasil survey,kotak kepuasan, kotak saran call center, email maupun
penyampaian lisan..
8. Tim cepat tanggap menetapkan urgensi dari keluhan saran setelah
menentukan sifat ,sumber,dampak dan pihak yang terkait dengan
keluhan ,saran yang diterimah.
9. Tim cepat tanggap membuat rencana tindakan lanjut setiap keluhan /
saran / penilaian kepuasan berdasarkan urgensinnya dengan
melibatkanTim mutu,pihak yang terkait dan kepala puskesmas.
10. Tim cepat tanggap memberikan konfirmasi hasil pelaksanaan tindak lanjut
kepada pihak yang memberi keluhan / saran secara langsung bila
memungkinkan.
11. Tim cepat tanggap mendokumentasikan semua proses kegiatan
12. Tim cepat tanggap melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan kepada tim
mutu dan kepala puskesmas.
6. Diagram Alir
Tim cepat tanggap
Tim cepat tanggap
membuat / kotak Tim cepat tanggap membuat
menentukan cara
kepuasan,kotak buku pencatatan dan
mengidentifikasi perekapan kepuasan /
saran,call
kepuasan pelanggan / keluhan/ saran pelanggan.
center/email
pasien .
puskesmas dan forum
survey kepuasan
pelanggan/ pasien
 Tim cepat tanggap
Tim cepat tanggap mencatat Tim cepat tanggap
melakukan kegiatan
setiap keluhan / saran dari kotak menghitungg indeks
survey kepuasan pasien
saran,call center/email,maupun kepuasan pasien/
setiap hari dengan
penyampaian langsung secara pelanggan setiap hari
menggunakan metode
formal dan non formal. dari kotak kepuasan.
sampling.

Tim cepat tanggap

cepat tanggap Tim cepat tanggap
menetapkan urgensi dari
mengidentifikasi dan membuat rencana
keluhan saran setelah
menganalisa semua keluhan / tindakan lanjut setiap
menentukan sifat
saran dari hasil survey,,kotak keluhan / saran /
,sumber,dampak dan
kepuasan, kotak saran call penilaian kepuasan
pihak yang terkait
center, email maupun berdasarkan urgensinnya
dengan keluhan ,saran
penyampaian lisan.. dengan melibatkanTim
yang diterimah.
mutu,pihak yang terkait
dan kepala puskesmas.

Tim cepat tanggap Tim cepat tanggap Tim cepat tanggap

melaporkan hasil mendokumentasikan memberikan
pelaksanaan kegiatan semua proses konfirmasi hasil
kepada tim mutu dan kegiatan pelaksanaan tindak
kepala puskesmas. lanjut kepada pihak
yang memberi
keluhan / saran secara
langsung bila
memungkinkan.

7. Unit Terkait Tenaga Medis,Tenaga Paramedis