Actividad de aprendizaje 3

P a r a u n c l i e n t e l a p r i me r a i mp r e s i ó n d e j a u n a
h u e l l a i m b o r r a b l e , p o r e s t o e s fundamental asumir siempre una
actitud que genere fidelidad.

•Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas

a continuación:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a

alguien que lo oriente para resolver su inquietud.

Momentos de verdad:

•M o m e nt o c r í t i c o : la atención inmediata y oportuna es la primera

característica para un momento brillante y esta es negativa en el
planteamiento.

Aspectos de una actitud correcta:

•En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto

correcto, ya que la atención que se debería brindar no se le
está brindando por eso es que la actitud es negativa porque no
hay contacto con el cliente.
 2. U n a c ol a b or a do r a s e d a c ue nt a q u e u n c l i e nt e
l l e v a m á s de 1 " m i nu t os esperando de pie, le saluda y le
ofrece una silla.

Momentos de verdad:

•Momento crítico: la colaboradora se da de cuenta que el

cliente llega a la empresa "10 min después, se muestra que no
hay claramente diligencia de a t e n d e r a s u s c l i e n t e s , e s t a e s
l a p r i me r a i mp r e s i ó n q u e s e l l e va d e l a empresa si bien es
cierto que la colaboradora uso empatía y amabilidad entenderla pero
no lo hizo con diligencia y de una forma rápida es por esto que
en planteamiento no se puede considerar un momento brillante,
tiene momentos de ambos actos pero prima la diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:

•En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora

•Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es
brindarle lasilla.
•Realizo su labor con agrado
•Asumió una actitud amistosa
•Genero empatía
 3. El cliente se acerca a un colaborador de
l a e m p r e s a p a r a s o l i c i t a r información sobre crédito,
quien escucha su solicitud y le brinda la i nf or m a c i ó n,
l e s u m i ni s t r a f o l l e t o s , l e t om a da t os y l e e x p r e s a s u
disposición para aclarar sus dudas.

Momentos de verdad:

•Momento brillante: el planteamiento + es brillante ya que el

colaborador aplico todas las actitudes que debe tener para tener un
momento positivo con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta:

•En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes
•Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento
•Brindar información vera%, clara y oportuna
• Asumir una actitud de escucha activa
• Asumir una actitud amistosa
•generar empatía
•Cuidar cada detalle en momento de verdad
•Realizar su labor con agrado