Tendencias e-Commerce y

Comercio Electrónico 2018

El e-Commerce no deja de escalar posiciones y ya se ha convertido en el
método de compra preferido para muchos consumidores. Y es que la
facturación del comercio electrónico en España se ha disparado este 2017 hasta
alcanzar los 22.000 millones de euros de euros. Estos son los datos publicados
por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) y
están disponibles en el portal CNMCData.
Los e-Commerce están revolucionando los sistemas de compra tradicionales y
avanza constantemente introduciendo nuevas estrategias, técnicas y modelos
para optimizar la compra por Internet, y mejorar la experiencia de los
clientes. Los pagos con la cara o la humanización son algunas de las tendencias
para los e-Commerce este 2018, que apuntan los expertos y profesores de IEBS,
Silvia Justo, José Miguel Pulido y Jordi Hinojosa. Te las contamos, ¡no te lo
pierdas!

Tendencias de los e-Commerce para este 2018

1# Responsive Design Web, cambios en la usabilidad
Hace tiempo venimos escuchando cómo el uso del móvil se está imponiendo a
los ordenadores y las tablets. Y lo mismo está pasando en el comercio
electrónico. El e-Commerce Mobile, ya conocido como m-Commerce, es la
moda que más puestos está escalando en este sector. Cada vez son más las
empresas que apuestan por desarrollar sus tiendas online en este soporte, y este
2017 la compra online a través de estos dispositivos no ha dejado de crecer.
José Miguel Pulido ya había explicado, en las tendencias e-commerce 2017, la
consolidación del móvil como primera plataforma a nivel de tráfico como
realidad. Además, tal y como dijo, hemos visto que este año las empresas han
seguido apostando para mejorar la experiencia de los usuarios a través del móvil.
Al igual que Pulido, Iván de León opinó que otro reto del m-Commerce sería
“integrar los contenidos de las tiendas online en otras plataformas con soluciones
como Accelerated Mobile Pages (AMP), de Google, y Facebook Instant
Articles”.
Tal y como se predijo, este 2017, serán las mejores navidades e-commerce de la
historia. Esto se debe a todas las ventajas que nos ofrecen los dispositivos
digitales, sobre todo los móviles. Esta imagen con datos de We are Social nos
muestra el uso de este 2017 de todos los dispositivos digitales.
Como se puede ver, los móviles van en cabeza. Pero, ¿por qué cada vez
compramos más a través de los móviles? Porque cada vez más, los e-commerce
ofrecen usabilidad web, a través de webs con Responsive Design para que se
puedan adaptar a cualquier dispositivo, para que así, el usuario pueda navegar por
sitios web desde tablets, móviles u ordenadores. Las webs que no disponen de
una buena usabilidad serán rechazadas por los consumidores.
Pulido considera como tendencia para 2018 muchos cambios y mejoras en la
usabilidad de las webs e-commerce, para “conseguir que el usuario se logee lo
antes posible, y así tener información sobre ellos lo antes posible, para poder
ofrecer una experiencia lo más personalizada posible. Y no solo a nivel de
producto, sino también a nivel de atención al cliente, o incluso de logística”.
En este Webinar sobre Prototipado y Usabilidad Web te contamos cómo hacer un
sitio web basado en la experiencia del usuario.

2# ¿Pagar con dinero? No, ahora se llevan los pagos con la

cara
En las tendencias e-commerce para 2017 se habló sobre la fijación de precios a
través de métodos innovadores y de carácter tecnológico. Debido a la
aparición de nuevos canales de distribución, la competencia ha aumentado y los
modelos de comercialización son más complejos que nunca, por lo que se
incrementa la necesidad de optimizar la vigilancia de los precios.
Jordi Hinojosa comentó que las empresas iban a utilizar herramientas de
vigilancia competitiva para monitorizar los precios de su competencia y de sus
distribuidores. Y aseguró que “el control de la distribución de los productos y la
vigilancia de los precios es más difícil en Internet y para las empresas
preocupadas por las falsificaciones de sus productos en la red las nuevas
aplicaciones de monitorización serán una herramienta vital”.
Para este 2018 esperamos nuevas preocupaciones con la seguridad a la hora de
pagar nuestros productos, con la aparición de nuevos métodos de pago.
Encontramos ya herramientas como el Apple o Samsung Pay, que nos permiten
pagar a través de nuestros móviles, sin necesidad de llevar dinero encima, y con
solo pasar la pantalla por un lector. Pero este 2018 nos presenta novedades
mucho más innovadoras y que revolucionarán sin duda, la manera de realizar
pagos. Hablamos del nuevo sistema Face ID para el iPhone X, es decir, pagar
solo con tu cara.
Silvia Justo explica que “este nuevo sistema Face ID para iPhone X, sentará la
base para un nuevo año con pagos cada vez más ágiles y sencillos. Pero también
reabre el debate sobre la seguridad y confiabilidad de los pagos seguros en
comercios electrónicos. Lo que está claro es que las primeras propuestas de
reconocimiento facial de Android no tardarán en llegar por lo que 2018 será el
año de examen para esta tecnología”.
3# Humanización de los e-commerce
Este año 2017, una de las tendencias fuertes fue la utilización del Machine
Learning. Este ha permitido al comercio electrónico disponer de patrones
predictivos para anticiparse a las demandas de los consumidores. En este punto,
todos nuestros expertos se han puesto de acuerdo en que habrá una humanización
en los e-commerce, gracias a la introducción de chatbots. Estos permiten que
haya una trato más humano en las interacciones online, donde no tienes que
interactuar con ninguna persona.
Los chatbots son programas informáticos con los que es posible mantener una
conversación, ya sea para pedirles una información o para que realicen una
acción. Además, estos chatbots llevan incorporados sistemas de inteligencia
artificial que les permite aprender sobre nuestros gustos y preferencias.
Pulido considera que hace tiempo que se habla del tema pero que todavía no se
han visto los servicios lo suficientemente disruptivos para que no se parezca a un
chat on-line. Añade, “Creo que las personas todavía quieren hablar con personas.
Personalmente creo que se va aplicar inteligencia artificial en otras partes del
proceso para asegurar la venta una vez el cliente esta dentro de la web”.
En cambio, Hinojosa cree que este año veremos el comienzo de “nuevos canales
de interacción con los usuarios, como chatbots o dispositivos de interacción por
voz en el hogar como Amazon Echo o Google Home. En ambos casos, la
interacción con los usuarios será con un lenguaje mucho más humano”. Aun así,
igual que Pulido cree que “conseguir un diálogo completo entre humano y
máquina es un problema que todavía no está resuelto”.
Al igual Pulido y Hinojosa, Justo cree que “La popularidad de los chat de
soporte online ha ido en aumento entre aquellas empresas que buscaban dar un
mejor servicio a sus clientes y reducir sus tasa de rebote. 2018 pasará por la
automatización de estos chats a través de herramientas de inteligencia artifical
o chatbots que podrán dar respuestas retroalimentadas por las experiencias de los
usuarios”.
Puede parecer que la integración de los chatbots aun está muy verde, pero
tendremos que esperar haber que pasa este 2018 y cómo evoluciona esta
tecnología.
4# Traducir la información en acciones reales>
Ante el gran volumen de datos que se genera cada segundo aumenta la necesidad
de que en el e-Commerce se realicen continuamente informes y análisis de
datos. Las empresas necesitan la máxima información posible para poder
ajustar la toma de decisiones a las necesidades y demandas de los
consumidores.
De León en 2017 aseguró que “las decisiones basadas en información son más
necesarias que nunca y todo esto representa un reto para los analistas, ya que no
pueden ser el único proveedor de información”.
Toda esta información que llevan tiempo recopilando los usuarios, este 2018 será
el momento de traducir toda esta información en acciones reales. Justo opina que
“la personalización de los mensajes se convertirá en una conversación casi
individual entre cliente y marca. Los motores de sustitución de texto serán una
buena herramienta para interactuar con los usuarios de tú a tú”.
Aquí tenéis una imagen de los sistemas que se pueden utilizar para personalizar
mensajes.