Dendi Sumawan-Feb PDF

ANALISIS PENGARUH PROMOSI, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Soto Kudus Kauman, Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Dendi Sumawan
NIM: 208081000020
JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H/2015 M
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Data Pribadi
1. Nama : Dendi Sumawan
2. Tempat Tanggal Lahir : Gn.Kidul, 02 April 1990
3. Alamat : Perum Griya Citra Permai Blok SLG/31
Rt.018/006 Kab. Tangerang - Banten
4. Agama : Islam
5. Nama Ayah : Wakiyo
6. Nama Ibu : Rukiyem
7. Adik Kandung : M. Dwi Adha
8. No. Telpon (HP) : 0822 3356 4834
9. Email : Dendysumawan02@gmail.com
B. Data Pendidikan Formal

1. 1996 - 2002 : SDN 1 Kresek Kab.Tangerang
2. 2002 - 2005 : SMPN 1 Kresek Kab.Tangerang
3. 2005 - 2008 : SMK Yuppentek Tangerang
4. 2008 -2015 : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan
Manajemen, Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta (Pemasaran)
ii
C. Data Pendidikan Non Formal
1. 2008 : Basic Training (LK-1) Himpunan Mahasiswa
Islam, Cab. Ciputat
2. 2011 : Training Forensic Auditing, UIN Jakarta
D. Pengalaman Organisasi
1. 2011 – 2012 : Sekretaris Umum Himpunan Mahasiswa Islam,
Komisariat Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Cabang
Ciputat
2. 2010 – 2011 : Menteri Pengembangan dan Penelitian Badan
Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis (BEM-FEB), UIN Jakarta
3. 2010 – 2011 : Anggota Dewan Perwakilan Mahasiswa
Universitas (DPMU), UIN Jakarta
4. 2009 – 2010 : Bendahara Umum Himpunan Mahasiswa Islam,
Komisariat Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Cabang
Ciputat
5. 2009 – 2010 : Ketua Bidang Data dan Informasi DPP Partai
Reformasi Mahasiswa (PARMA), UIN Jakarta
6. 2003 – 2004 : Ketua OSIS SMPN 1 Kresek, Kab.Tangerang
E. Pengalaman Kerja
1. 2014 – Sekarang : Tenaga Kerja Sementara (TKS) Biro
Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah,
Provinsi Banten
2. 2010 – 2014 : Pengajar Lembaga DoctoRabbit, Jakarta
iii
Abstract
ANALYSIS OF EFFECT OF PROMOTION, PRICE, AND LOCATION TO

CUSTOMER SATISFACTION
(A Case Study of the Holy Soto Kauman, Pondok Cabe South Tangerang City)
Dendi Sumawan
NIM. 208081000020
This study aimed to analyze the effect of promotion, price, and location of
customer satisfaction. This research was conducted at the customer Holy Soto
Kauman, Pondok Cabe South Tangerang City. The analytical method used in this
research is quantitative method. In this study the technique of making use of
techniques Likert scale. Data processing methods used by researchers is multiple
regression analysis. The sample used in this study were 80 respondents. methods
of sampling using purposive sampling method. The data obtained is the primary
data that is the result of respondents' answers to the questionnaire were
distributed. The results showed that the variables of promotional partially
significant effect on customer satisfaction, price variables partially significant
effect on customer satisfaction, the variable location is partially significant effect
on customer satisfaction, and variable promotion, price, and location significantly
contributed greatly to the variable customer satisfaction. Results adjusted R-
square is found that the influence of promotion, price, and location of customer
satisfaction can be explained by 51.2%, while the remaining 49.8% is explained
by other variables not included in this research model.
Keywords: Promotion, Price, Location, and Customer Satisfaction
iii
Abstrak
ANALISIS PENGARUH PROMOSI, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Soto Kudus Kauman, Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan)
Dendi Sumawan
NIM. 208081000020
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh promosi, harga, dan

lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Soto
Kudus Kauman, Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan. Metode analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Dalam penelitian ini
teknik pembuatan skala menggunakan teknik skala likert. Metode pengolahan data
yang digunakan peneliti adalah analisis regresi berganda. Sampel yang digunakan
dalam penelitian ini sebanyak 80 responden. metode pegambilan sampel dengan
menggunakan metode purposive sampling. Data yang diperoleh merupakan data
primer yang merupakan hasil dari jawaban responden atas kuesioner yang
disebarkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel promosi secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel harga secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel lokasi
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan variabel
promosi, harga, dan lokasi dengan signifikan memberikan kontribusi yang besar
terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hasil adjusted R square ditemukan bahwa
pengaruh promosi, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan dapat
dijelaskan sebesar 51,2%, sedangkan sisanya sebesar 49,8% dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak disertakan dalam model penelitian ini.
Kata Kunci: Promosi, Harga, Lokasi, dan Kepuasan Pelanggan
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Alhamdulillahirobbil’alamin, puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah
SWT atas nikmat iman, islam dan karunia-Nya yang telah diberikan sehingga
peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Promosi,
Harga, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Soto Kudus
Kauman, Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan)”. Shalawat beserta salam semoga
terus tercurah kepada Rasulullah Muhammad SAW, beserta keluarga dan para
sahabat. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan
program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Selama proses penyusunan skripsi ini peneliti mendapatkan bimbingan,
arahan, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam
kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Allah SWT yang telah memberikan nikmat, rahmat dan karunia-Nya serta tetap
menuntun peneliti dijalan yang benar sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
2. Kedua orang tua, ayahanda dan ibunda tercinta yang selalu memberikan
limpahan kasih sayang, perhatian, dan do’a tak pernah putus-putusnya untuk
ananda.
3. Bapak Dr. Arif Mufraini, LC., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
v
4. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM., selaku Dosen Pembimbing I yang telah
meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, arahan, dan ilmu
pengetahuannya kepada peneliti selama penyusunan skripsi hingga akhirnya
skripsi ini bisa terselesaikan.
5. Ibu Ela Patriana, MM., AAAIJ., selaku Dosen Pembimbing II yang telah
banyak meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, arahan, semangat,
dan ilmu pengetahuannya kepada peneliti selama penyusunan skripsi hingga
akhirnya skripsi ini bisa terselesaikan.
6. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, Ir., MM selaku Ketua Jurusan Manajemen.
7. Untuk Pendampingku Ine Permata Sari Dewi, S.Pd yang selalu memberi
motivasi, semangat, dan kebahagiaan bagi penulis selama ini, Cercherò di
essere il migliore per voi, anche se fino ad ora tutto non si ѐ avverato. Ti amo.
8. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang
sangat luas kepada peneliti selama perkuliahan, semoga menjadi ilmu yang
bermanfaat dan menjadi amal kebaikan bagi kita semua.
9. Seluruh Staff Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu peneliti dalam
mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.
10. Untuk sahabat – sahabatku Aziezul Rashid, Aan Zam – Zam Firdaus, Iqbal
Abdillah, Ahmad Riansyah Astar, Fandy, Belo, Karyo, Wahyu, Yoga, Jodi,
Derry, Suhendri, Indra, Akim, Pipin. Yang selalu ada dan mau berbagi dalam
vi
keadaan susah dan senang, telah menjadi penyemangat untuk menyelesaikan
skripsi ini.
11. Terima kasih untuk seluruh senior, Kader dan kawan seperjuangan HMI
Komisariat Fakultas Ekonomi dan Bisnis (KAFEIS), Terutama untuk Kakanda
Sugih Waluya Romdlon, Budiwan Fauzi, Chairul Irfani, Adi Komba, Wasis
Handoko, Aditia Ramadhan, Muhamad Fauzi yang terus memberikan
semangat, ber-HMI bukan berarti harus meninggalkan nilai-nilai akademisi di
kampus.
12. Teman-teman seperjuangan Angkatan 2008 Jurusan Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
13. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak
membantu dan memberi inspirasi bagi peneliti, suatu kebahagiaan telah
dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua, terima kasih banyak.
Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak
kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat peneliti
harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan
informasi dan pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jakarta, Juni 2015
Dendi Sumawan
vii
DAFTAR ISI
Halaman
Lembar Pengesahan Skripsi ............................................................. i
Lembar Keaslian Skripsi .................................................................. ...... ii
Daftar Riwayat Hidup ...................................................................... ...... iii
Kata Pengantar .................................................................................. ...... v
Abstrack ......................................................................................... ...... viii
Abstrak .......................................................................................... ...... ix
Daftar Isi ........................................................................................ ...... x
Daftar Tabel .................................................................................... ...... xiv
Daftar Gambar ................................................................................ ...... xvi
Daftar Lampiran ............................................................................. ...... xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah . ........................................................... 1
B. Perumusan Masalah .................................................................... 8
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................... 8
1. Tujuan Penelitian ......................................................... 8
2. Manfaat Penelitian ....................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori ..................................................................... 10
1. Promosi (Promotion) ......................................................... 10
2. Harga ............................................................................... 15
a. Pengertian Harga ........................................................... 15
i
b. Penetapan Harga ........................................................... 17
c. Tujuan Penetapan Harga ............................................... 20
d. Kebijakan Harga ............................................................ 20
e. Strategi Penyesuaian Harga ........................................... 21
3. Lokasi ............................................................................... 23
a. Pengertian Lokasi .......................................................... 23
b. Tipe Lokasi ................................................................... 23
c. Memilih Tempat atau Lokasi Fisik ................................. 24
4. Kepuasan Pelanggan .......................................................... 25
a. Indikator Kepuasan Konsumen ...................................... 29
b. Atribut-Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen .......... 32
B. Penelitian Terdahulu .......................................................... 34
C. Kerangka Pemikiran ........................................................... 38
D. Hipotesis Penelitian ........................................................... 39
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................... 41
B. Metode Penentuan Sampel .................................................. 41
C. Metode Pengumpulan data .................................................. 42
D. Metode Analisis .................................................................. 43
1. Uji validitas .................................................................... 45
2. Uji Reliabilitas ................................................................ 46
3. Uji Asumsi Klasik Regresi Linier Berganda ...................... 47
4. Analisis Regresi Linier Berganda ..................................... 50
ii
5. Pengujian Hipotesis ......................................................... 51
E. Operasional Variabel Penelitian .......................................... 53
1. Skala pengukur .............................................................. 53
2. Instrumen Penelitian ..................................................... 54
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian .................................. 57
B. Uji Deskriptif Demografi Responden ................................. 58
C. Hasil dan Pembahasan ...................................................... 60
1. Hasil Uji Validitas ....................................................... 60
2. Hasil Uji Reliabilitas .................................................... 62
3. Hasil Uji Distribusi Frekuensi Pertanyaan Responden .... 63
a. Analisis Variabel Promosi (X 1 ) .................................. 64
b. Analisis Variabel Harga (X 2 ) ...................................... 70
c. Analisis Variabel Lokasi (X 3 ) ..................................... 73
d. Analisis Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ................. 79
4. Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................ 86
a. Hasil Uji Normalitas ................................................. 86
b. Hasil Uji Multikolinearitas ........................................ 87
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................... 88
5. Hasil Hipotesis .............................................................. 89
a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) .......................... 89
b. Hasil Uji t (Uji Parsial) ............................................... 90
c. Hasil Uji F (Uji Simultan) ......................................... 95
iii
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ....................................................................... 97
B. Implikasi ........................................................................... 98
C. Saran ................................................................................. 99
DAFTAR PUSTAKA ............................................................... 101
iv
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
1.1. Data Penjualan Soto Kudus Kauman

Selama Lima Tahun Terakhir ............................. 6
3.1. Contoh Format Jawaban Tipe Likert ................... 44
3.2. Kriteria Korelasi (Nilai Alpha Cronbach) ............ 47
3.3. Operasionalisasi Variabel Penelitian .................... 54
4.1. Data Responden ........................................................ 58
4.2. Hasil Uji Validitas ..................................................... 61
4.3. Hasil Uji Reliabilitas ................................................. 62
4.4. Pertanyaan 1 Variabel Promosi (X 1 ) ........................ 64
4.12. Pertanyaan 1 Variabel Harga (X 2 ) ............................ 70
4.17. Pertanyaan 1 Variabel Lokasi (X 3 ) ........................... 73
v
4.25. Pertanyaan 1 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ...... 79
4.34. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test .................... 87
4.35. Hasil Uji Multikolinearitas ........................................ 88
3.36. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ......... 90
3.37. Hasil Uji t .................................................................... 91
3.38. Hasil Uji F ................................................................... 95
vi
DAFTAR GAMBAR
2.1. Kerangka Pemikiran ........................................... . 29
4.1. Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variabel: Kepuasan Pelanggan (Y) ......... 86
4.2. Grafik Scatterplot ........................................................ 89
vii
DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuesioner Penelitian ......................................... 103
2 Jawaban Responden ........................................... 109
3 Hasil SPSS Karakteristik Responden ................... 115
4 Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas

Variabel Promosi (X 1 ) ......................................... 117

Variabel Harga (X 2 ) ............................................ 118

Variabel Lokasi (X 3 ) ............................................ 119

Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ........................ 120
8 Regresi Linear Berganda ..................................... 121
viii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Restoran dan tempat makan di Kota Tangerang Selatan telah berkembang
pesat salah satunya adalah Soto Kudus Kauman berlokasi di Pondok Cabe
yang telah menjadi salah satu tujuan kuliner warga Kota Tangerang Selatan.
Soto yang dijual dengan harga yang terjangkau, tempat yang nyaman serta
rasa yang enak merupakan salah satu tujuan pembeli. Banyak warga Kota
Tangerang Selatan baik yang tua maupun yang muda memilih tempat ini
untuk menghabiskan waktunya bersantai dan berkumpul bersama keluarga
maupun kerabat dekat.
Semakin ketatnya persaingan bisnis yang ada, terutama persaingan yang
berasal dari bisnis sejenis, membuat bisnis semakin dituntut agar bergerak
lebih cepat dalam hal menarik konsumen. Bisnis yang menerapkan konsep
pemasaran perlu mecermati perilaku konsumen dan faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan pembeliannya dalam usaha-usaha pemasaran sebah
produk yang dilakukan. Hal tersebut dikarenakan dalam konsep, salah satu
cara untuk mencapai tujuan bisnis adalah dengan mengetahui apa kebutuhan
dan keinginan konsumen atau pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang
diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing (Kotler
dan Killer, 2013:18).
1
Setiap usaha kuliner baik itu usaha restoran maupun tempat makan dalam
memasarkan produknya mempunyai tujuan. Secara umum tujuan tersebut
adalah mencapai dan meningkatkan keuntungan melalui volume penjualan
yang menguntungkan, artinya laba itu dapat diperoleh dengan melalui
pemuasan konsumen. Dengan laba ini usaha dapat tumbuh dan berkembang,
dapat pula dikatakan bahwa sebenarnya laba itu sendiri merupakan
pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan
kepuasan kepada konsumen. Untuk memberikan kepuasan tersebut usaha
kuliner dapat menyediakan cita rasa kuliner yang enak dengan harga yang
layak. Dalam menjalankan usahanya, pemilik usaha harus dapat menentukan
strategi apa yang harus dipakai agar dapat menciptakan kepuasan dari
pelanggan. Karena kepuasan pelanggan akan dapat terbentuk jika pemasar
dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan memiliki
hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan pelaku usaha. Dengan demikian pelaku usaha dapat meningkatkan
kepuasan konsumen dengan meminimkan atau meniadakan pengalaman
konsumen yang kurang menyenangkan. Kepuasan konsumen dapat
menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada pelaku usaha yang
memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono dan Gregorius Chandra,
2012:54).
Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang akan memberikan
cerminan keberhasilan produsen dalam memproduksi suatu barang, sebab
2
apabila suatu produk akan menjadi gagal apabila barang tersebut tidak
memberikan kepuasan bagi penggunanya. Maka produsen dengan
kemampuannya, bagaimana konsumen merasa puas dengan barang yang
dibeli.
Untuk menentukan kelangsungan hidup usaha dalam jangka panjang
biasanya sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumen. Karena dengan
kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan
emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi
rasional. Dan akan menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi (Kotler dan
Armstrong, 2012:42). Untuk itu pelaku usaha harus bersaing dengan pelaku
usaha sejenis dengan menampilkan produk yang berbeda atau lebih spesifik.
Bahkan harus mempunyai karakteristik tersendiri yang mampu memuaskan
konsumen sasaran.
Banyak sekali pelaku usaha yang memenangkan persaingan dengan cara
memanfaatkan peluang bisnis yang ada dan berusaha menerapkan strategi
pemasaran yang tepat untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan
agar tetap setia terhadap produk tersebut. Resistensi sikap konsumen
ditunjukkan dengan loyalitas konsumen terhadap suatu produk yang mereka
konsumsi. Kunci bagi resistensi konsumen adalah kepuasan konsumen
(Kotler dan Armstrong, 2012:56).
Menurut Oliver (2010:31) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting di pasar.
Strategi pemasaran yang berorientasi pada konsumen membuat pelaku usaha
3
harus memahami perilaku dan memenuhi kebutuhan konsumen untuk
mencapai kepuasan konsumen.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tidak hanya dari segi
pelayanan saja tapi dapat dipengaruhi oleh harga yang ditawarkan penjual,
karena harga merupakan penentu seorang konsumen dalam melakukan
pembelian dan penetapan harga memiliki tujuan untuk bertahan hidup,
maksimalisasi laba jangka pendek, memaksimumkan pendapatan jangka
pendek, pertumbuhan penjualan maksimum, menyaring pasar secara
maksimum, unggul dalam suatu produk (Kotler dan Armstrong, 2012:122).
Adanya promosi maka akan sangat membantu produk yang ditawarkan
resporan maupun rumah makan, sehingga adanya promosi tersebut
diharapkan masyarakat cepat mengetahui produk makanan yang dijual dan
melakukan pembelian. Kotler dan Armstrong (2012:235) menjelaskan
promosi sebagai usaha untuk memberikan informasi pada pasar tentang
produk/jasa yang dijual, tempat dan saatnya. Promosi memiliki peranan
penting untuk mengkomunikasikan keberadaan dan nilai produk kepada calon
pelanggan. Dalam merancang strategi pemasaran, restoran maupun rumah
makan harus selalu berorientasi kepada pelanggan mulai dari menemukan
menu makanan yang diinginkan oleh pelanggan, motif dan kebiasaan
membeli serta menentukan harga sesuai dengan daya beli pelanggan,
menentukan saluran distribusi dan akhirnya menentukan program promosi
dalam usaha meningkatkan penjualan.
4
Harga yang tinggi akan membuat konsumen cenderung menjauh dan
harga yang rendah akan membuat konsumen mendekat, tetapi harga tidak
menjadi faktor penting. Hal lain yang dapat menjadi penentu kepuasan adalah
lokasi, lokasi menjadi faktor penentu konsumen dalam pembelian dan
peningkatan laba bagi pebisnis dan bagi pebisnis sangat penting dalam
penentuan lokasi. Lokasi merupakan letak pada daerah yang strategis
sehingga dapat memaksimumkan laba (Swastha, 2010:339).
Berkembangnya restoran yang salah satunya adalah Soto Kudus Kauman
yang tepatnya berada di Pondok Cabe yang ingin memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumennya. Pelayanan konsumen yang baik dan memuaskan
harus merupakan misi utama bagi sebuah restoran dimana kepuasan
pelanggan menjadi sorotan utama bagi banyak perusahaan-perusahaan dalam
memutuskan strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas pelayanan
serta produk yang ditawarkan dengan harga murah didukung fasilitas juga
menjadi modal utama untuk menarik minat konsumen. Menurut Suarthana
(2006:23) restoran adalah empat usaha yang komersial yang ruang lingkup
kegiatannya menyediakan pelayanan makanan dan minuman untuk umum di
tempat usahanya.
Sedangkan menurut Sihite (2000:16) mendefinisikan bahwa restoran
merupakan suatu tempat dimana seseorang yang datang menjadi tamu yang
akan mendapatkan pelayanan untuk menikmati makanan, baik pagi, siang,
maupun malam sesuai dengan jam bukanya dan oleh tamu yang menikmati
hidangan itu harus membayar sesuai dengan harga yang ditentukan sesuai
5
daftar yang disediakan di restoran itu. Dari pengertian tersebut dapat
disimpulkan bahwa restoran adalah tempat usaha yang melayani tamu yang
datang dengan ruang lingkup kegiatannya menyediakan makanan dan
minuman yang bersifat komersial.
Hal tersebut menuntut pihak pemilik atau pengelola restoran untuk
menciptakan strategi agar mampu bersaing dan unggul dibanding restoran
Soto Kudus kompotitornya. Demikian juga halnya di restoran Soto Kudus
Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan, dimana sebagai salah satu
restoran soto kudus yang ada di Kota Tangerang Selatan juga memiliki
strategi dan keunggulan yang berbeda dibanding pesaing yang ada. Dengan
semakin meningkatnya persaingan yang ada, pengusaha harus mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya agar dapat
melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan setelah melakukan transaksi di restoran Soto Kudus
Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan. Adapun data pendapatan di
restoran Soto Kudus Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan selama
tujuh tahun terakhir dan juga data pesaing yaitu Soto Bu Tjondro dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
Tabel 1.1.
Perbandingan Penjualan Soto Kudus Kauman dan Soto Bu Tjondro
No. Tahun Pendapatan Penjualan Pendapatan Penjualan

Soto Kudus Kauman Soto Bu Tjondro
(dalam Jutaan Rupiah) (dalam Jutaan Rupiah)
1. 2009 2,454,360 2,154,890
2. 2010 2,913,605 3,221,150
3. 2011 3,316,800 3,760,320
4. 2012 4,139,100 3,210,221
6
5. 2013 4,799,560 4,870,150
6. 2014 4,578,250 3,640,260
7. 2015 2,879,260 2,970,250
Sumber: Laporan Keuangan Soto Kudus Kauman dan Soto Bu Tjondro, 2015
Berdasarkan tabel di atas, dapat terlihat bahwa penjualan di restoran Soto
Kudus Kauman selalu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun
dibandingkan dengan Soto Bu Tjondro yang mengalami fluktuatif tingkat
penjualannya. Dan yang harus diperhatikan dalam hal ini oleh pengusaha
dengan menganalisis keluhan-keluhan pelanggan, seperti misalnya yang
terkadang memakan waktu relatif lama dan hasil akhir yang terkadang kurang
memenuhi permintaan pelanggan. Pihak perusahaan juga harus mampu
memahami keinginan-keinginan pelanggannya serta mempelajari faktor-
faktor yang dapat mempengeruhi kepuasan para pelanggannya.
Di dalam menentukan kepuasan pelanggan khususnya mengenai restoran,
faktor kebersihan juga memiliki pengaruh yang sangat besar sekali karena
pelanggan dimanapun juga memiliki keinginan yang sama dimana makanan
yang dia makan, yang memasak, bahan makanan, pengolahan serta tempatnya
harus benar-benar bersih, sehat dan terbebas dari kuman penyakit. Semua
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan serti kualitas
pelayanan, harga dan lokasi,tentang restoran Soto Kudus Kauman belum
tentu dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya secara optimal,
sehingga perlu dievaluasi kembali beserta seberapa besar pengaruhnya
terhadap para pelanggan.
Semua faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti
promosi, harga dan lokasi. Belum tentu dapat menciptakan kepuasan bagi
7
pelanggannya secara optimal, sehingga perlu dievaluasi kembali beserta
seberapa besar pengaruhnya terhadap para pelanggan. Berdasarkan latar
belakang tersebut, maka peneliti bermaksud melakukan penelitian tentang
“Analisis Pengaruh Promosi, Harga, dan Lokasi terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Pada Soto Kudus Kauman, Pondok Cabe-Kota
Tangerang Selatan)”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka masalah dalam penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah promosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan?
2. Apakah harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan?
3. Apakah lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan?
4. Apakah promosi, harga, dan lokasi secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Agar penelitian ini dapat dicapai hasil seperti apa yang diharapkan
dapat terlaksana dengan baik dan terarah. Adapun tujuan yang hendak
dicapai dalam penelitian ini adalah:
8
a. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan.
b. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan.
c. Untuk menganalisis pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan.
d. Untuk menganalisis pengaruh promosi, harga, dan lokasi terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Manfaat Penelitian
Adapun hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat
dan kontribusi sebagai berikut:
a. Manfaat Teoritis
Secara teoritis, penelitian ini membantu memberikan kontribusi bagi
ilmu manajemen pemasaran dan sebagai bahan pertimbangan bagi
rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian yang sama serta
menjadi bahan referensi untuk melakukan penelitian di masa yang akan
datang agar dapat dihasilkan temuan-temuan yang lebih baik dan lebih
bervariasi.
b. Manfaat Praktis
Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangan
pemikiran bagi kepentingan praktisi manajerial dalam bidang
manajemen pemasaran, khususnya bagi perusahaan atau retailer yang
menerapkan strategi pemasaran untuk meningkatkan kepuasan
pelanggannya.
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Promosi (Promotion)
Menurut Tjiptono (2008: 219), pada hakekatnya promosi adalah suatu
bentuk komunikasi pemasaran. Adapun yang dimaksud dengan komunikasi
pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi atau membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada
produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Selanjutnya Kotler (2009: 41) menyatakan bahwa promosi adalah
berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan yang menonjolkan
keistimewaan-keistimewaan produknya yang membujuk konsumen sasaran
agar membelinya. Kemudian menurut Sistaningrum (2002: 235), promosi
merupakan salah satu unsur kegiatan dari bauran pemasaran (marketing mix).
Promosi menjadi media informasi mengenai segala hal yang berkaitan dengan
produk yang akan ditawarkan perusahaan kepada konsumen. Efektivitas
kegiatan promosi penjualan akan sangat menentukan citra produk maupun
citra perusahaan dimata masyarakat, khususnya konsumen, pada akhirnya
akan sangat mempengaruhi tingkat permintaan konsumen atas produk yang
ditawarkan perusahaan. Karena itulah kegiatan mempromosikan barang yang
akan dijual termasuk kegiatan pemilihan media advertensi yang sesuai dengan
10
bagian dagangan, menjadi kegiatan yang sangat penting bagi seorang
pengusaha.
Pengertian promosi menurut Indriyo Giltosudarmo dalam Sunyoto
(2012:155), promosi adalah kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi
konsumen agar mereka dapat menjadi kenal akan produk yang ditawarkan
oleh perusahaan kepada mereka dan kemudian mereka menjadi senang lalu
membeli produk tersebut. Adapun alat-alat yang dapat dipergunakan untuk
mempromosikan suatu produk dapat dipilih beberapa cara, yaitu iklan,
promosi penjualan, publisitas, personal selling yang disebut bauran promosi.
Menurut Tjiptono (2008:219), promosi merupakan salah satu penentu
keberhasilan suatu program pemasaran. Betapa pun kualitasnya suatu produk,
bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk
itu akan berguna pada mereka, maka mereka tidak akan membelinya.
Berdasarkan beberapa pendapat para ahli tersebut dapat diketahui
bahwa promosi merupakan salah satu aspek yang penting dalam manajemen
pemasaran dan sering dikatakan sebagai proses berlanjut. Ini disebabkan
karena promosi dapat menimbulkan rangkaian kegiatan selanjutnya di
perusahaan. Promosi merupakan penyampaian informasi dari penjual kepada
pembeli untuk mempengaruhi sikap dan tingkah laku dalam rangka
menciptakan pertukaran, sehingga tujuan untuk meningkatkan kuantitas
penjualan diharapkan dapat teralisasi. Promosi dapat dikatakan kegiatan
komunikasi dimana seluruh keperluan untuk menggerakkan satu produk,
pesan atau ide mengenai distribusi.
11
Komponen yang dilakukan memberitahukan dan menyakinkan pasar
tentang produk suatu perusahaan dapat dilakukan melalui dua kegiatan utama
yaitu periklanan dan personal selling. Jadi pada dasarnya promosi itu adalah
penyebaran informasi tentang kehadiran, ketersediaan produk, ciri-ciri,
kondisi, dan manfaat yang dapat diperoleh calon pembeli.
Tujuan promosi adalah untuk mempengaruhi suatu konsumen dalam
mengambil keputusan untuk meningkatkan volume penjualan, di segi lain ada
juga dari promosi yaitu menjual suatu barang atau jasa. Dalam promosi kita
tidak hanya sekedar berkomunikasi ataupun menyampaikan informasi, tetapi
juga menginginkan komunikasi yang mampu menciptakan suasana atau
keadaan dimana para pelanggan bersedia memilih dan memiliki produk.
Dengan demikian promosi yang akan dilakukan haruslah selalu berdasarka
atas beberapa hal sehingga tujuan yang diharapkan dapat tercapai.
Menurut Tjiptono (2008: 222) tujuan promosi di antaranya adalah:
a. Menumbuhkan persepsi pelanggan terhadap suatu kebutuhan (category
need).
b. Memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang suatu produk
kepada konsumen (brand awareness).
c. Mendorong pemilihan terhadap suatu produk (brand attitude).
d. Membujuk pelanggan untuk membeli suatu produk (brand puchase
intention).
e. Mengimbangi kelemahan unsur bauran pemasaran lain (puchase
facilitation).
12
f. Menanamkan citra produk dan perusahaan (positioning).
Menurut Swastha dan Irawan (2008: 253) mengemukakan tujuan
promosi adalah:
a. Modifikasi tingkah laku
Kegiatan promosi yang dilakukan sebagai usaha untuk merubah tingkat
laku yang sudah ada. Penjualan akan selalu berusaha memberikan kesan
baik pada produk yang dijualnya.
b. Memberitahu
Kegiatan promosi ditujukan untuk memberitahukan pasar yang dituju
tentang penawaran perusahaan. Promosi yang bersifat informasi umumnya
lebih sesuai dilakukan pada tahap-tahap awal di dalam siklus kehidupan
produk. Kiranya hal ini merupakan masalah penting untuk meningkatkan
permintaan. Sebagai orang tidak akan membeli barang atau jasa sebelum
mereka mengetahui produk tersebut dan apa faedahnya. Promosi yang
bersifat memberitahukan penting bagi konsumen karena dapat membantu
pengambilan keputusan untuk membeli.
c. Membujuk
Promosi yang bersifat membujuk kurang disenangi orang namun
kenyataan sekarang ini banyak yang muncul adalah promosi yang bersifat
membujuk. Promosi seperti ini diarahkan untuk mendorong pembelian.
Sering perusahaan tidak ingin memperoleh tanggapan secepatnya tetapi
lebih mengutamakan untuk menciptakan kesan positif. Hal ini
13
dimaksudkan agar dapat memberikan pengaruh dalam waktu lama
terhadap perilaku pembeli.
d. Mengingatkan
Promosi yang bersifat mengingatkan, dilakukan untuk mempertahankan
merek produk di hati masyarakat dan perlu dilakukan selama tahap
kedewasaan di dalam siklus kehidupan produk. Ini berarti hak perusahaan
berusaha untuk saling tidak mempertahankan pembeli yang ada. Jadi
secara singkat promosi berkaitan dengan upaya bagaimana orang dapat
mengenal produk perusahaan, lalu memahaminya berubah sikap,
menyukai, dan yakin untuk membeli.
Menurut Tjiptono (2008:219), terdapat beberapa jenis promosi yang
sering digunakan, yaitu:
a. Periklanan (Advertising)
Segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan persentasi
dan promosi non pribadi dalam bentuk gagasan, barang atau jasa dengan
mempromosikan pada iklan di televisi dan media massa.
b. Penjualan Personal (Personal Selling)
Persentasi pribadi oleh para wiraniaga perusahaan dalam rangka
mensukseskan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan.
c. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu
produk atau jasa.
14
d. Hubungan Masyarakat (Public Relation)
Membangun hubungan baik dengan publik terkait untuk memperoleh
dukungan, membangun "citra perusahaan" yang baik dan menangani atau
menyingkirkan gosip, cerita dan peristiwa yang dapat merugikan.
e. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Komunikasi langsung dengan pelanggan yang diincar secara khusus untuk
memperoleh tanggapan langsung dengan memberi informasi dan
membujuk pelanggan.
Tujuan utama dari promosi adalah modifikasi tingkah laku konsumen,
menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan
konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya.
Setiap perusahaan yang melakukan sesuatu kegiatan tentu mempunyai tujuan.
Demikian juga perusahaan melakukan kegiatan promosi dengan tujuan untuk
menjual barang dan jasa yang diproduksinya, yang kemudian pada akhirnya
perusahaan akan mendapatkan laba.
2. Harga
a. Pengertian Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:345) dalam arti sempit, harga
adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi,
harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk
mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menngunakan suatu produk
atau jasa.
15
Sedangkan Swastha dan Irawan dalam Suwarni (2009:22)
menjelaskan bahwa harga, adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk
apabila mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Terdapat dimensi dalam harga, menurut Tjiptono, dkk (2008:467),
yaitu:
1) Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk. Dalam hal ini,
terjadi pelanggan akan membandingkan antara persepsi terhadap
manfaat dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan suatu
produk.
2) Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli. Bagi
konsumen yang tidak paham dengan hal teknis dalam pembelian, harga
menjadi satu-satunya faktor yang mereka mengerti, tidak jarang pula
harga dijadikan semacam indikator kualitas.
3) Harga merupakan determinan utama dari permintaan, berdasarkan
hukum permintaan, besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas yang
dibeli konsumen.
4) Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga
merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan
pemasukan yang akan mempengaruhi pada besar kecilnya laba dan
pangsa pasar yang diperoleh.
5) Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan secara cepat, dimana
harga merupakan elemen yang mudah berubah dan diadaptasikan
dengan dinamika pasar.
16
Menurut Tjiptono, dkk (2008:471), harga memainkan peranan penting
dalam perekonomian makro, konsumen dan juga perusahaan.
1) Bagi perekonomian
Harga mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga dan laba.Harga
merupakan regulator dasar dalam sistem perekonomian, karena
berpengaruh terhadap alokasi faktor produksi.
2) Bagi konsumen
Mayoritas pembeli agak sensitif terhadap harga, namun juga
mempertimbangkan faktor lain, seperti kualitas dan kepercayaan.
3) Bagi perusahaan
Harga merupakan determinan utama bagi permintaan pasar atas produk
bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar
perusahaan. Dengan kata lain perusahaan mendapatkan uang melalui
harga yang dibebankan atas produk atau jasa yang dijualnya.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas peneliti menyimpulkan bahwa
harga, adalah sejumlah nilai termasuk uang yang dikorbankan oleh
pelanggan untuk mendapatkan sejumlah manfaat dan kombinasi dari
produk, jasa serta pelayanannya.
b. Penetapan Harga
Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk
memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Dibawah
ini merupakan strategi penyesuaian harga menurut Tjiptono, dkk
(2008:482), ada beberapa cara penetapan harga, yaitu:
17
1) Penetration Pricing
Perusahaan menggunakan harga murah sebagai dasar utama
menstimulasi permintaan. Perusahaan berusaha menaikkan tingkat
penetrasi produknya di pasar, dengan cara menstimulasi permintaan
primer dan meningkatkan pangsa pasar (mendapatkan pelanggan baru)
berdasarkan faktor harga.
2) Parity Pricing
Perusahaan menetapkan harga dengan tingkat yang sama atau
mendekati tingkat harga pesaing. Implikasinya, program ini berusaha
mengurangi peranan harga sehingga program pemasaran lainnya
(produk, distribusi, dan promosi) yang dijadikan fokus utama dalam
menerapkan strategi pemasaran.
3) Premium Pricing
Program ini menetapkan harga diatas tingkat harga pesaing.
Dalam kasus introduksi bentuk atau kelas produk baru yang belum ada
pesaing langsungnya, harga premium ditetapkan lebih tinggi
dibandingkan bentuk produk yang bersaing.
Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk
memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Menurut
Dharmmesta dan Ibnu Sukotjo (2010:220 - 222) strategi penyesuaian
harga diantaranya adalah:
1) Penetapan harga diskon dan pengurangan harga, mengurangi harga
untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang memberikan
18
tanggapan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk.
Macam-macam diskon yang ditawarkan perusahaan:
a) Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang membayar
tagihan mereka tepat waktu.
b) Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang
membeli dalam volume besar.
c) Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan
penjual bagi anggota jalur distribusi yang melakukan fungsi-fungsi
tertentu.
d) Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang
membeli barang atau jasa diluar musim.
2) Penetapan harga tersegmentasi, menyesuaikan harga untuk membuat
perbedaan diantara pelanggan, produk maupun lokasi.
3) Penetapan harga psikologis, menyesuaikan harga untuk mempengaruhi
secara psikologis.
4) Penetapan harga promosi, sewaktu-waktu mengurangi harga untuk
meningkatkan penjualan dalam jangka pendek.
5) Penetapan harga geografis, menyesuaikan harga untuk
memperhitungkan lokasi geografis pelanggan.
6) Penetapan harga internasional, menyesuaikan harga untuk pasar
tradisional.
19
c. Tujuan Penetapan Harga
Menurut Assauri dalam Suwarni (2009:22), tujuan penetapan harga
adalah memperoleh laba yang maksimum, mendapatkan share pasar
tertentu, memperoleh laba dari segmen pasar (market skimming), mencapai
tingkat hasil penerimaan penjualan maksimum, mencapai keuntungan yang
ditargetkan, serta memposisikan produk.
Sedangkan tujuan penetapan harga menurut Keegan dalam Suwarni
(2009:22), adalah meraup laba pada segmen pasar (market skimming),
penetrasi pasar, dan menambahkan laba pada biaya produksi (cost plus).
d. Kebijakan Harga
Menurut Kotler (2009:142), kebijakan harga meliputi:
1) Memiliki tujuan penetapan harga
Pertama-tama perusahaan tersebut memutuskan dimana ingin
memposisikan tawaran pasarnya maka jelas tujuan perusahaan.
2) Menentukan permintaan
Setiap harga akan menghasilkan tingkat permintaan yang berbeda dan
karena itu mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap tujuan
pemasaran suatu perusahaan.
3) Memperkirakan harga
Permintaan batas harga yang tinggi yang dapat ditentukan perusahaan
bagi produknya.
20
4) Menganalisis biaya, harga, dan tawaran pesaing
Adanya kemungkinan harga yang ditentukan permintaan pasar dan
biaya perusahaan, perusahaan tersebut harus memperhitungkan biaya,
harga, dan kemungkinan harga pesaing.
5) Memilih metode penetapan harga
Dengan tiga C, jadwal permintaan konsumen (customer demand
schedule), fungsi biaya (cost function), dan harga pesaing (competitor
price), perusahaan akan siap memilih harga.
6) Memilih harga akhir
Dalam memilih harga akhir, perusahaan harus mempertimbangkan
faktor-faktor yang meliputi penetapan harga psikologis, kebijakan
penetapan harga perusahaan dan dampak harga terhadap pihak lain.
e. Strategi Penyesuaian Harga
Beberapa strategi penyesuaian harga, yaitu (Kotler, 2009:102):
1) Penetapan harga geografis (tunai, imbal dagang, dan barter)
Penetapan harga geografis melibatkan perusahaan tersebut memutuskan
bagaimana cara menetapkan harga produknya untuk pelanggan yang
berbeda di lokasi dan negara yang berbeda.
a) Barter
Pertukaran barang secara langsung, tanpa uang dan tanpa
keterlibatan pihak ke-3.
b) Kesepakatan kompensasi
Penjual menerima sekian persen pembayaran dalam bentuk tunai dan
sisanya dalam bentuk produk.
21
c) Persetujuan beli kembali
Penjual menjual pabrik peralatan atau teknologi kepada negara lain
dan setuju menerima produk yang dihasilkan dengan peralatan yang
dipasok tersebut sebagai sebagian pembayaran.
d) Imbal beli
e) Penjual menerima pembayaran penuh dalam bentuk tunai, tetapi
setuju menggunakan sebagian besar uang tersebut di negara tadi
dalam kurun waktu yang ditetapkan.
2) Kebanyakan perusahaan akan menyesuaikan daftar harganya dan
memberikan diskon atau potongan harga (discounts and allowances)
untuk pembayaran yang lebih cepat, pembelian dalam jumlah besar, dan
pembelian diluar musim.
3) Penetapan harga psikologis
Penetapan harga yang mempertimbangkan psikologi harga dan bukan
hanya ekonomi. Adapun aspek lain penetapan harga psikologi adalah
(Kotler dan Armstrong, 2012:341):
a) Harga pembanding
Adalah harga yang diingat oleh pembeli dan dijadikan pembanding
ketika mengamati suatu produk.
b) Penetapan harga untuk promosi
Untuk sementara waktu untuk perusahaan menetapkan harga
dibawah harga terdaftar dan kadang-kadang bahkan biaya produksi
untuk peningkatan penjualan jangka pendek.
22
c) Penetapan harga murah.
d) Menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu dan jasa yang baik
dengan harga yang terjangkau atau murah.
3. Lokasi
a. Pengertian Lokasi
Alasan bagi keputusan pemilihan lokasi menjadi lebih penting untuk
dipertimbangkan. Mengingat, semakin banyak ritel membuka lokasi baru
sedangkan lokasi yang paling baik, sangatlah sulit untuk didapatkan.
Menurut Ma’ruf (2006:115) suatu gerai yang memiliki lokasi yang tepat
cenderung akan lebih sukses dibanding gerai lainnya yang berada pada
lokasi yang kurang strategis, meskipun keduanya memiliki kesamaan atau
serupa.
Lokasi merupakan letak atau toko pengecer pada daerah yang
strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Swastha, 2010: 339).
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:61) mendefinisikan lokasi
merupakan tempat dimana perusahaan harus bermarkas melakukan
operasi.
b. Tipe Lokasi
Beberapa tipe lokasi yang tersedia bagi ritel memiliki kekuatan dan
kelemahan sendiri. Memilih tipe lokasi yang khusus harus menyertakan
evaluasi serangkaian penjualan. Pada umumnya penjualan ini melihat
biaya lokasi versus nilainya bagi pelanggan. Menurut Utami (2008:70) ada
tiga lokasi yang bisa di pilih untuk ritel yaitu:
23
1) Pusat perbelanjaan
Pusat perbelanjaan yang besar berorientasi bagi pemenuhan golongan
besar konsumen. Mengkombinasikan banyak toko di satu atap
menciptakan sinergi yang dapat menarik lebih banyak pelanggan,
daripada toko tersebut berada di lokasi terpisah.
2) Lokasi di kota besar atau bertempat di tengah kota, maupun kota kecil
3) Freestanding (bebas)
Cara ini mengembangkan kegunaan, yaitu mengkombinasikan beberapa
kegunaan yang berbeda, seperti pusat perbelanjaan, gedung
perkantoran, hotel, perumahan, kompleks pejabat dan pusat konveksi.
c. Memilih Tempat atau Lokasi Fisik
Menurut Tjiptono (2008:92) pemilihan letak tempat atau lokasi
memerlukan pertimbangan cermat terhadap beberapa faktor berikut:
1) Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana
transportasi umum.
2) Vasibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari
jarak pandang normal.
3) Lalu lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama berikut:
a) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisamemberikan peluang besar
terhadap terjadinya impulse buying, yaitu keputusan pembelian
yang seringkali terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan atau tanpa
melalui usaha-usaha khusus.
24
b) Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan,
misalnya terhadap pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran, atau
ambulans.
4) Fasilitas perpakiran, tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik
untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.
5) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha
di kemudian hari.
6) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang
ditawarkan.
7) Kompetisi, yaitu lokasi pesaing.
8) Peraturan pemerintah.
4. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2009:78), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam
langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat
menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman
karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidka puas bukan merupakan
emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Tjiptono (2008:146), mengatakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh
25
tidak memenuhi harapan pelanggan. Dari dua pengertian itu dapat ditarik
kesimpulan menyangkut komponen kepuasan konsumen yaitu harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Umumnya harapan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila
ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan
kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima
setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Adanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat antara
lain (Tjiptono, 2008:147):
a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
f. Laba yang diperoleh menjadi meningkat.
Menurut Tjiptono (2008:96), pada umumnya program kepuasan
konsumen meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu:
a. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan konsep kepuasan konsumen harus
memiliki produk yang berkualitas baik dan layanan yang prima. Paling
tidak standarnya harus menyamai pesaing utama dalam industri. Biasanya
perusahaan yang tingkat kepuasan konsumennya tinggi menyediakan
26
tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Sering kali ini merupakan cara
menjustifikasi harga yang lebih mahal.
b. Relationship Marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah
bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa
dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan
loyalitas pelanggan.
c. Program Promosi Loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara
perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam
penghargaan khusus, seperti bonus, diskon, vaucher, dna hadiah yang
dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa
perusahaan kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari
perusahaan bersangkutan. Melalui kerjasama seperti itu diharapkan
kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas
pelanggan akan semakin besar.
d. Fokus Pada Pelanggan Terbaik
Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users atau
pelanggan yang berbelanja dalam jumlah banyak. Namun, kriteria lainnya
menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak
membutuhkan pelayanan tambahan, dan relatif tidak sensitif terhadap
harga termasuk dalam kategori pelanggan terbaik.
27
e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan
harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar
berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Setelah itu jika terjadi
masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem
penanganan komplain. Jadi jaminan kualitas harus mendahului
penanganan komplain. Sistem penanganan komplain yang efektif
membutuhkan beberapa aspek, seperti (1) permohonan maaf kepada
pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami, (2) empati terhadap
pelanggan yang marah, (3) kecepatan dalam penanganan keluhan, (4)
kewajaran atau keadilan-keadilan dalam memecahkan masalah atau
keluhan, dan (5) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi
perusahaan dalam menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan dan
komplain. Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani
keluhan pelanggan juga sangat penting, karena biasa mengkomunikasikan
secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan.
Selain itu, para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara
cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada
pemuasan kebutuhan pelanggan.
f. Unconditional Guarantees
Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan para pelanggan
mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.
Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh
28
pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas
menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk atau jasa
yang diberikannya. Garansi yang baik harus memiliki beberapa
karakteristik pokok, seperti (1) tidak besyarat (tidak dibebani dengan
berbagai macam peraturan, ketentuan atau pengecualian yang membatasi
atau menghambat kebijakan pembelian atau kompensasi, (2) spesifik, (3)
realistis, yakni tidak bombastis yang cenderung tidak bisa dipenuhi, (4)
berarti (mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang penting bagi
pelanggan, (5) dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah
dipahami, (6) mudah direalisasikan atau ditagih bila menyangkut
kompensasi atau ganti rugi tertentu.
g. Program Pay-For Performance
Program kepuasan konsumen tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan
sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang
berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban
memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.
Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan
total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan
kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan
kualitas dan peningkatan kepuasan konsumen.
a. Indikator Kepuasan Konsumen
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2008: 101) atribut
pembentuk kepuasan terdiri dari:
29
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan
oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi:
a) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
b) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi
dengan yang diharapkan.
c) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau
melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi:
a) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang
diberikan oleh karyawan memuaskan.
b) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang
diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
c) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang
yang disediakan memadai.
3) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk
yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi:
a) Menyarankan teman kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
30
b) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
c) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan
menurut Gasperz (2005:95) yaitu:
1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan pelanggan ketika konsumen sedang mencoba melakukan
transaksi dengan produsen atau pemasok produk. Jika pada saat itu
kebutuhan dan keinginan besar, harapan atau ekspetasi pelanggan
akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya. Perusahaan tersebut harus memberikan
manfaat yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumennya.
3) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan meceritakan
kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan. Hal itu jelas
mempengaruhi persepsi konsumen terutama pada produk-produk yang
dirasakan berisiko tinggi.
Ada beberapa metode yang biasa digunakan perusahaan untuk
mengukur kepuasan konsumen (Kotler, 2009:102), yaitu:
31
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu
menyediakan akses yang mudah serta nyaman bagi para konsumen
untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
2) Pembelian bayangan (ghost shopping)
Yaitu dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper yang berperan
atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan
kemudian menilai cara perusahaan melayani permintaan spesifik
konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap
keluhan.
3) Analisis konsumen beralih
Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para
konsumen yang telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan
atau penyempurnaan selanjutnya.
4) Survey kepuasan konsumen
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya.
b. Atribut-Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen
menurut Tjiptono (2008:101), di tengah beragamnya cara mngukur
kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep
inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut:
32
1) Kepuasan pelanggan keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka
dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian
dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua,
menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan keseluruhan
terhadap produk dan/atau jasa pesaing.
2) Dimensi kepuasan pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-
komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat
langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan
pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa
perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan,
fasilitas layanan, atau keamahan staf layanan pelanggan. Ketiga,
meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-
item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk
menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting
dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3) Konfirmasi harapan
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan
berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
33
dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau
dimensi penting.
4) Minat pembelian ulang
Kepuasan pelanggan diukur scara behavioral dengan cara menanyakan
apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahana
lagi.
5) Kesediaan untuk merekomendasi
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan
hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi
ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.
6) Ketidakpuasan pelanggan
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian
produk, biaya garansi, penarikan kembali produk dari pasar dan
konsumen yang beralih ke pesaing.
B. Penelitian Terdahulu
Untuk memberikan gambaran dan kerangka pemikiran dalam penelitian
maka perlu kiranya untuk membahas hasil-hasil penelitian terdahulu sebagai
acuan dalam membandingkan penelitian saat ini dengan penelitian terdahulu
sehingga akan menghasilkan suatu analisa yang sesuai dengan teori dan
penelitian terdahulu. Adapun penelitian terdahulu seperti yang dijelaskan di
bawah ini:
34
Tabel 2.1.
Penelitian Terdahulu
No. Peneliti/Judul/Sumber Persamaan Perbedaan Hasil Penelitian

Penelitian Penelitian
1. Ahmad Samsul Huda dan a.Menggunakan a. Penelitian ini Hasil menunjukkan bahwa
Ida Farida variabel promosi, tidak pelayanan berpengaruh positif
(2014)/Pengaruh lokasi, dan menggunakan dan signifikan terhadap
pelayanan, promosi, dan kepuasan variabel pelayanan kepuasna konsumen, promosi
lokasi terhadap kepuasan konsumen b. Penelitian berpengaruh positif dan
konsumen toko joko b.Menggunakan terdahulu tidak signifikan terhadap kepuasan
elektronik di Pati/Jurnal metode analisa menggunakan pelanggan, lokasi berpengaruh
Jurusan Manajemen regresi linear variabel harga positif dan signifikan terhadap
Fakultas Ekonomi dan berganda kepuasan pelanggan. Dan
Bisnis Universitas Dian pelayanan, promosi, dan lokasi
Nuswantoro berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
2. Endang Tjahjaningsih a. Menggunakan a. Penelitian ini Hasil menunjukkan bahwa
(2013)/ Pengaruh citra variabel promosi tidak image berpengaruh positif
dan promosi terhadap dan kepuasan menggunakan terhadap kepuasan pelanggan,
kepuasan pelanggan serta pelanggan variabel citra dan promosi mempengaruhi
dampaknya terhadap b.Menggunakan b. Penelitian positif terhadap kepuasan
loyalitas pelanggan (studi metode analisa terdahulu tidak pelanggan. Gambar, promosi,
pada pelanggan regresi linear menggunakan dan kepuasan pelanggan
supermarket Carrefour di berganda variabel harga dan mempengaruhi positif terhadap
Semarang)/Jurnal lokasi loyalitas pelanggan. Selain itu,
Fakultas Ekonomi pengaruh kepuasan pelanggan
Universitas Stikubank mediasi berlaku untuk efek
gambar pada loyalitas
pelanggan. Kepuasan
pelanggan berfungsi sebagai
mediasi sebuah variabel antara
variabel image terhadap
loyalitas pelanggan. Efek
pelanggan mediasi Kepuasan
berlaku untuk efek promosi
terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan berfungsi
sebagai mediasi variabel antara
variabel promosi terhadap
loyalitas pelanggan.
35
Tabel 2.1. (Lanjutan)

3. Rizki Dharma (2013)/ a. Menggunakan a. Penelitian ini Temuan dari hasil penelitian
analisis pengaruh variabel harga, tidak ini adalah hasil koefisien
kebijakan harga, kepuasan menggunakan regresi untuk variabel harga,
pelayanan, dan fasilitas pelanggan variabel pelayanan pelayanan, dan fasilitas
pendukung terhadap b. Menggunakan dan fasilitas pendukung mempunyai
kepuasan pelanggan pada metode analisa pendukung koefisien regresi yang bertanda
PT. Semen Tonasa regresi linear b. Penelitian positif, sehingga dapat
Kabupaten berganda terdahulu tidak dikatakan bahwa ketiga
Pangkep/Jurnal Fakultas menggunakan variabel tersebut mempunyai
Ekonomi Universitas variabel promosi pengaruh yang signifikan
Hasanuddin Makassar dan lokasi terhadap peningkatan kepuasan
pelanggan pada PT. Semen
Tonasa di Kabupaten Pangkep
dan dari hasil koefisien regresi
maka dapat diketahui bahwa
variabel yang paling dominan
berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada PT.
Semen Tonasa di Kabupaten
Pangkep adalah pelayanan, hal
ini disebabkan karena
pelayanan memiliki nilai beta
yang terbesar jika
dibandingkan dengan variabel
harga dan fasilitas pendukung.
4. Nimas Lailia Q, Sri a. Menggunakan a. Penelitian ini Berdasarkan hasil uji penelitian
Suryoko, dan Saryadi variabel harga, tidak diketahui bahwa kualitas
(2012)/ Pengaruh kepuasan menggunakan pelayanan, harga, dan nilai
kualitas pelayanan, harga pelanggan variabel pelayanan pelanggan berpengaruh positif
dan nilai pelanggan b. Menggunakan dan nilai dan signifikan terhadap
terhadap kepuasan metode analisa pelanggan kepuasan pelanggan, baik
pelanggan pengguna jasa regresi linear b. Penelitian secara parsial maupun
servis bengkel AHASS berganda terdahulu tidak simultan. Secara simultan,
0002 Semarang Honda menggunakan variabel kualitas pelayanan,
Center/Diponegoro variabel promosi harga dan nilai pelanggan
Journal of Social and dan lokasi berpengaruh terhadap
Politic kepuasan pelanggan sebesar
69,5 persen. Hal ini berarti
semakin baik kualitas
pelayanan, harga yang sesuai
keinginan pelanggan,
36
Tabel 2.1. (Lanjutan)

serta nilai pelanggan yang
tinggi, maka dapat
meningkatkan kepuasan
pelanggan.
5. Togar M.P. Panjaitan a. Menggunakan a. Penelitian ini Berdasarkan uji hipotesis,
(2012)/ Pengaruh harga, variabel harga, tidak penelitian empiris ini
kualitas produk, tempat tempat, dan menggunakan menunjukkan bahwa harga,
dan kualitas layanan kepuasan variabel kualitas kualitas produk, tempat dan
terhadap kepuasan pelanggan produk dan kualitas layanan berpengaruh
konsumen (studi kasus b. Menggunakan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
pada Restoran Simpang metode analisa b. Penelitian
Raya BSD)/DeReMa regresi linear terdahulu tidak
Jurnal Manajemen Vol. 7 berganda menggunakan
No. 2, September 2012 variabel promosi
Sumber: Data Diolah dari Berbagai Referensi
C. Kerangka Pemikiran
Pada bagian ini, berdasarkan teori di atas akan diusulkan model
pemikiran konseptual yang telah menjadi model penelitian empiris dan
berfungsi sebagai pedoman dalam melaksanakan penelitian, yang selanjutnya
akan memperlihatkan adanya pengaruh perbandingan antara promosi, harga,
dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan soto kudus kauman, seperti yang
digambarkan dalam kerangka pemikiran berikut:
37
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Soto Kudus Kauman

Pondok Cabe
Variabel Dependen: Variabel Independen:

Kepuasan Pelanggan Promosi (X1), Harga (X2) dan Lokasi (X3)
Uji Kualitas Data:

1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik:

1. Uji Normalitas
2. Uji Multikolinearitas
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji Hipotesis:
1. Uji t
2. Uji F
Uji Koefisien Determinasi
Kesimpulan dan Saran
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk
kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2012:64). Hipotesis dalam penelitian ini
adalah:
1. Ho : β 1 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara promosi
terhadap kepuasan pelanggan.
Ha : β 1 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara promosi terhadap
kepuasan pelanggan.
38
2. Ho : β 2 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara harga terhadap
kepuasan pelanggan.
Ha : β 2 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara harga terhadap
kepuasan pelanggan.
3. Ho : β 3 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara lokasi terhadap
kepuasan pelanggan.
Ha : β 3 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara lokasi terhadap
kepuasan pelanggan.
4. Ho : β 1,2,3,4 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh antara promosi, harga, dan lokasi
secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
Ha : β 1,2,3,4 ≠ 0 ; Terdapat terdapat pengaruh antara promosi, harga, dan
lokasi secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
39
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Pada penulisan skripsi ini yang dijadikan responden dalam penelitian
adalah para konsumen Soto Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan,
yang memutuskan untuk pembelian soto, yaitu dengan cara memberikan
kuesioner kepada yang bersangkutan. Adapun yang akan dibahas terbatas
hanya pada seberapa besar pengaruh promosi, harga, dan lokasi terhadap
kepuasan pelayanan.
Sebagai variabel independen pada penelitian ini adalah yang diberi
lambang promosi (X1), harga (X2), dan lokasi (X3). Sedangkan variabel
dependen pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang diberi lambang
(Y). Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 24 Mei 2015.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Menurut Sugiyono (2012:72) populasi, yaitu suatu wilayah generalisasi
yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti supaya dapat dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi pada penelitian kali ini
adalah konsumen yang merasa puas atas pembelian di Soto Kudus Kauman
Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan.
2. Sampel, adalah bagian dari jumlah data dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut dengan berupa anggapan atau persepsi dari pelanggan
40
yang diperoleh melalui kuesioner dengan bentuk beberapa pertanyaan yang
bersifat tertutup (Sugiyono, 2012:72).
Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel, peneliti mencoba
menarik anggota populasi untuk menjadi sampel berdasarkan kemudahan
ditemui atau ketersediaan anggota populasi yang sudah ditentukan atau
dengan melakukan metode purposive sampling (Umar, 2010:160). Untuk
mengetahui berapa jumlah sampel yang diambil, dalam penelitian ini
penulis menggunakan rumus slovin adalah sebagai berikut:
Keterangan:
n = Jumlah sampel
N= Jumlah populasi
e = Batas kesalahan yang diperbolehkan atau taraf nyata (1%,5%, & 10%)
n= 100
1 + 100(0,05)2
= 100
1 + 0,25
= 100 = 80 = 80
1,25
C. Metode Pengumpulan data
Data adalah suatu fakta dan angka yang secara relatif tidak berarti bagi
pemakai (Umar, 2010:129). Sedangkan, teknik pengolahan data adalah cara-
cara yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data (Sugiyono,
2012:11). Dalam penelitian ini peneliti akan mengumpulkan data yang bersifat
data primer, yaitu data yang diperoleh dari sumber pertama baik dari individu
41
maupun perseorangan. Data primer akan diperoleh melalui penyebaran
kuisioner kepada sampel yang sudah ditentukan (Umar, 2010:130).
Teknik yang menggunakan angket/kuisioner adalah suatu cara
mengumpulkan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan
kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar
pertanyaan tersebut (Umar, 2010:167). Data sekunder merupakan data primer
yang diolah dan disajikan oleh pihak lain (Umar, 2010:130). Dalam penelitian
ini peneliti mencoba untuk mengumpulkan berbagai data sekunder yang
berasal dari internet dan lembaga terkait dalam penelitian ini, sebagai data
penunjang.
D. Metode Analisis
Penelitian ini pada dasarnya merupakan penelitian yang dilakukan
untuk menjawab suatu permasalahan, dalam hal ini adalah mengenai apakah
terdapat pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan
pelanggan Soto Kudus Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan.
Penelitian indentifikasi masalah (problem identification research) sendiri
merupakan penelitian yang dilakukan untuk mengindentifikasikan suatu
masalah yang dikemudian hari akan diteliti lebih lanjut untuk dicarikan
solusinya (Umar, 2010:7).
Pada penelitian ini peneliti akan menggunakan metode penelitian
deskriptif. Metode yang bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang
tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari
suatu gejala tertentu (Umar, 2010:87). Adapun pendekatan deskriptif yang
42
digunakan melalui pendekatan survey atau penyebaran kuesioner. Dengan
menyebarkan kuesioner maka diharapkan dapat memberikan informasi yang
relevan dengan tingkat keandalan dan keabsahan setinggi mungkin (Rangkuti,
2008:46).
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
kuantitatif. Analisa kuantitatif adalah analisis yang mempergunakan alat
analisis yang bersifat kuantitatif atau menggunakan model-model seperti
matematika (Sugiyono, 2012:11). Untuk mengetahui bagaimana pengaruh
promosi, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Penulis melakukan
dengan menggunakan analisis regresi linier berganda yang dianalisis
berdasarkan bantuan perangkat lunak yaitu SPSS.
Untuk mempermudah peneliti dalam melakukan pengukuran data, maka
akan digunakan konsep skala. Skala sendiri merupakan prosedur pemberian
angka atau simbol lain kepada sejumlah ciri dari suatu objek agar dapat
menyatakan karakteristik angka pada ciri tersebut (Umar, 2010:132). Skala
dalam penelitian ini menggunakan skala ordinal, yaitu skala yang mengurutkan
data dari tingkat paling terendah ke tingkat yang paling tinggi atau sebaliknya,
dimana setiap tingkat memiliki bobot yang berbeda (Umar, 2010:133).
Dalam penelitian ini teknik pembuatan skala akan menggunakan teknik
skala likert. Skala yang berhubungan dengan pernyataan tentang sikap
seseorang terhadap sesuatu, mislanya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang,
dan baik-tidak baik. Teknik ini meminta responden untuk mengisi pernyataan
43
dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah kategori ganji, misalkan 3,
5, 7 dan seterusnya (Umar, 2010:137).
Berikut ini skala likert yang akan digunakan dalam penelitian ini
dengan jumlah kategori 5 pernyataan:
Tabel 3.1
Contoh Format Jawaban Tipe Likert
Sangat Tidak Sangat

Tidak Setuju Ragu-Ragu Setuju
Setuju Setuju
(STS) (TS) (R) (S) (SS)
(1) (2) (3) (4) (5)

Sumber : Rangkuti (2008:66)
Selanjutnya data diperoleh dengan menggunakan kuesioner dimana
hasil analisis akan dipresentasikan dalam bentuk tabel. Hasil dalam tabel
dianalisis berdasarkan variabel kualitas pelayanan, harga, dan lokasi yang
selanjutnya dilihat pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
Untuk menguji kevalidan dan realibel butir-butir pertanyaan yang ada
pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan realibilitas terlebih dahulu,
guna mendapatkan hasil yang baik dapat dilakukan try out terhadap beberapa
responden terbatas terlebih dahulu.
Setelah hasil pengolahan dan secara kuantitatif melalui kuesioner sudah
terhitung, barulah digunakan perhitungan statistik dengan menggunakan
perangkat lunak yang mampu menganalisa data besar, hampir semua alat uji
statistik yang disajikan dalam satu paket data komputer. Data program ini
menggunakan analisa regresi berganda yaitu untuk mengetahui pengaruh antara
44
tiga variabel dan penguji hipotesis dengan menggunakan uji parsial (uji t) dan
uji simultan (uji F).
Suatu instrument dapat dikatakan baik apabila sudah memenuhi
beberapa kriteria seperti validitas dan reliabilitas, untuk itu suatu instrument
harus dilakukan dua pengujian tersebut (Umar, 2010:176).
1. Uji Kualitas Data
a. Uji validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan
atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrument dianggap valid apabila
mampu mengukur apa yang diukur. Dengan kata lain, mampu memperoleh
data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam penyusunan kuesioner,
pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan. Untuk menentukannya,
sebelumnya harus sudah jelas variabel apa yang diukur.
Variabel masih bisa dipecah menjadi sub variabel atau indikator
apabila penyusunannya dilakukan sesuai prosedur sebenarnya kuisioner
telah memenuhi validitas logis. Oleh karena itu, validitas logis sangat
dipengaruhi oleh kemampuan peneliti dalam memahami masalah penelitian
serta menyusun kuisioner. Untuk menguji tingkat validitas instrument
peneliti dapat melakukan try out dengan memakai responden terbatas
terlebih dahulu.
Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan
rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected Item-
Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir
45
pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel
maka butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2013:45).
b. Uji Reliabilitas
Setelah menentukan validitas instrumen penelitian, tahap selanjutnya
adalah mengukur reliabilitas data dan instrumen penelitian. Reliabilitas
adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat
pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2010:194).
Uji ini mengukur ketepatan alat ukur. Suatu alat ukur disebut
memiliki reliabilitas yang tinggi jika alat ukur yang digunakan stabil.
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini untuk menunjukkan konsistensi
suatu alat pengukur dalam penelitian melalui nilai Alpha Cronbach karena
menggunakan jenis data likert/essay. Teknik ini dapat menafsirkan korelasi
antara skala diukur dengan semua variabel yang ada (Umar, 2010:2007).
Peneliti menggunakan bantuan program bantuan program SPPS 16
dalam menghitung Alpha Cronbach, untuk menginterpretasikan nilai alpha
yang diperoleh, digunakan kriteria korelasi (Yarmest, 2004:68) sebagai
berikut:
Tabel 3.2
Kriteria Korelasi (Nilai Alpha Cronbach)
No Korelasi (Alpha Cronbach) Keterangan

1 < 0.200 Tidak Ada Korelasi / Tidak Reliabel
2 0.200 – 0.399 Korelasi Rendah / Tidak Reliabel
3 0.400 – 0.599 Korelasi Cukup / Cukup Reliabel
4 0.600 – 0.799 Korelasi Tinggi / Reliabel
5 0.800 – 1.000 Korelasi Tinggi / Sangat Reliabel
Sumber : Yarmest, 2004:68
46
2. Uji Asumsi Klasik
Model regresi linier berganda dapat disebut model yang baik jika
model tersebut memenuhi asumsi dan terbebas dari asumsi klasik statistik,
baik itu normalitas data, multikolinearitas dan heterokedastistitas.
a. Uji Normalitas Data
Uji normalitas data bertujuan mengetahui distribusi data dalam
variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak
digunakan dalam penelitian adalah yang memiliki distribusi normal.
normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya yakni
dengan melihat kurva normal P - plot. Suatu variabel dikatakan normal
jika gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar di sekitar
garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis
diagonal. teknik lain yang dapat digunakan untuk menguji hubungan
antara dua variabel kategorikal dengan chi-square (Santoso, 2011:193).
Menurut Santoso (2011:196) ada beberapa cara mendeteksi
normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal
dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas adalah:
1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah
garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.
47
Selain dengan melihat kurva normal P-plot, uji normalitas juga
dapat dilakukan menggunakan uji kolmogorov-smirnov. Dalam uji
kolmogorov smirnov hipotesa yang berlaku adalah:
H0 = Sampel berasal dari data/populasi yang terdistribusi normal
H1= Sampel berasal dari data/populsi yang tidak terdistribusi normal
Dalam uji ini apabila nilai sig. < 0.05 maka data tidak
terdistribusi dengan normal. Namun, jika nilai sig. > 0.05 maka data
terdistribusi dengan normal (Santoso, 2011:193-196).
b. Multikolinieritas
Umar (2010:325) menyatakan salah satu asumsi model regresi
berganda adalah tidak adanya korelasi yang sempurna,atau korelasi tidak
sempurna tetapi relatif sangat tinggi, pada variabel-variabel bebasnya
(independent). Jika, terdapat multikolinieritas sempurna akan berakibat
koefesien regresi tidak dapat ditentukan, serta standar deviasi akan
menjadi tak hingga.
Ada beberapa cara untuk memeriksa multikolinieritas yaitu
(Umar, 2010:326):
1) Korelasi yang tinggi antar variabel independent menunjukkan akan
adanya kolinieritas.
2) Dianjurkan untuk melihat koefesien korelasi parsial. Jika R2 sangat
tinggi tetapi masing-masing r2 parsialnya rendah memberikan
petunjuk bahwa antara variabel independent mempunyai korelasi
yang tinggi.
48
Untuk mengatasi permasalahan multikolinieritas ini dapat
dilakukan dengan cara menghilangkan salah satu variabel independent,
atau dengan menambah jumlah data (Umar, 2010:327).
Menurut Bhuono (2005:58) untuk melihat ada tidaknya
multikolinearitas biasanya dengan melihat VIF (Varience Inflation
Factor), ini tidak lebih dari 10 dan nilai toleransi tidak kurang dari 0,1.
c. Uji Heteroskedastisitas
Asumsi ini digunakan apabila variasi dari faktor pengganggu
selalu sama pada data pengamatan yang satu terhadap pengamatan
lainnya. Jika ini dapat terpenuhi, berarti variasi faktor pengganggu pada
kelompok data tersebut bersifat homoskedastik. Jika asumsi ini tidak
dapat dipenuhi maka dapat dikatakan terjadi penyimpangan.
Penyimpangan ini terdapat beberapa faktor pengganggu yang disebut
sebagai heteroskedastisitas. Model regresi yang baik yang homoskedastik
dan tidak terjadi heteroskedastisitas.
Kemudian menurut pandangan Bhuono (2005:62) untuk
mengetahui ada atau tidak adanya heteroskedastisitas, terdapat beberapa
cara diantaranya adalah :
1) Dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variable terikat
(ZPRED) dengan residunya (SRESID). Deteksi ada tidaknya
heteroskedastisitas dengan melihat antara SRESID dan ZPRED
dimana sumbu Y adalah yang diprediksi dan sumbu X adalah
residunya.
49
2) Dasar analisi, jika ada pola tertentu seperti titik yang membentuk
suatu pola yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas. Tetapi jika tidak ada pola yang jelas secara titik-
titik menyebar diatas dan dibawah angka nol, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas. Artinya hal tersebut tersebut terbebas dari asumsi
klasik heteroskedastisitas dan layak digunakan dalam penelitian.
3. Uji Regresi Linier Berganda
Metode regresi linier dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar
tingkat pengaruh antara variabel bebas (independent) dengan variable terikat
(dependent). Metode ini juga bisa digunakan sebagai ramalan, sehingga
dapat diperkirakan antara baik atau buruknya suatu variabel X terhadap
naik turunnya suatu tingkat variabel Y, begitu pun sebaliknya. Rumus
regresi Linier Berganda (Umar, 2010:307):
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3+ e
Dimana :
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Harga Y bila X = 0 (Harga Konstan)
b = angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka
peningkatan ataupun penurunan variable independen. Bila b (+)
maka naik dan bila (-) maka terjadi penurunan.
X1 = Variabel bebas (Promosi)
X2 = Variabel bebas (Harga)
X3 = Variabel bebas (Lokasi)
e = error atau sisa
50
Langkah selanjutnya adalah melakukan pengujian dan pembuktian
terhadap hipotesis yang telah dibuat. Pembuktian ini melalui perhitungan
dengan menggunakan perangkat lunak.
4. Pengujian Hipotesis
a. Uji t (uji parsial)
Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel
independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hasil
uji thitung ini ada pada out put perangkat lunak, dapat dilihat pada tabel
coefficient level of significance yang digunakan sebesar 5% atau (a) =
0,05. Apabila thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya
variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel dependen.
Apabila thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya
variabel independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel dependen. Analisis ini dapat juga
memberikan informasi tentang kontribusi masing-masing variabel
independen terhadap variabel dependen dengan melihat r2 nya. Variabel
yang memenuhi r2 terbesar adalah variabel independen yang mempunyai
pengaruh dominan.
b. Uji F (uji simultan)
Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa
ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho)
kita juga harus menyertai dengan hipotesis alternatif (Ha)
51
1) Ho : β = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel X dengan variabel Y.
2) Ha : β ≠ 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel X dengan variabel Y.
Apabila Fhitung Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya
variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel dependen.
Apabila Fhitung < Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya
variabel independen secara simultan tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel dependen.
c. Uji Determinasi (Adjusted R2)
Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa
besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen.
Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel Model
Summaryb dan tertulis Adjusted R Square.
Nilai R2 sebesar 1, berarti pengaruh variabel dependen seluruhnya
dapat dijelaskan oleh variabel independen dan tidak ada faktor lain yang
menyebabkan pengaruh variabel dependen. Jika nilai R2 berkisar antara 0
sampai dengan 1, berarti semakin kuat kemampuan variabel independen
dapat menjelaskan pengaruh variabel dependen (Ghozali, 2013:45).
52
E. Operasional Variabel Penelitian
1. Skala pengukur
Menurut Sugiyono (2012:84) skala pengukuran merupakan
kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang
pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut
bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif.
Dalam penelitian ini skala yang digunakan adalah skala Likert, dimana
variabel akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian
indikator variabel tersebut dijabarkan menjadi komponen yang teratur untuk
kemudian dijadikan sebagai titik tolak menyusun butir-butir instrumen
berupa pertanyaan yang kemudian akan dijawab oleh responden. Untuk
keperluan analisis secara kuantitatif, maka jawaban diberi nilai yaitu mulai
dari 1 sampai dengan 5. Skala tersebut menggambarkan persepsi konsumen
mulai dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju.
2. Instrumen Penelitian
Variabel bebas yang akan diukur dalam penelitian ini adalah
promosi (X1), harga (X2), lokasi (X3), sedangkan untuk variabel terikatnya
adalah kepuasan pelanggan (Y).
Tabel 3.3
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran

Promosi (X1), 1. Periklanan a. Media massa Ordinal
Sumber: (Advertishing)
Tjiptono
(2008: 219) 2. Penjualan b. Mensukseskan penjualan
personal c. Membangun hubungan
(Personal dengan pelanggan
53
Selling)
3. Promosi d. Insentif penjualan
penjualan (Sales
Promotion)
4. Hubungan e. Hubungan yang baik
masyarakat f. Membangun citra
(Public Relation) perusahaan
5. Pemasaran g. Memberikan informasi
langsung (Direct kepada pelanggan
Marketing) h. Membujuk pelanggan
Harga (X2), 1. Harga a. Membandingkan antara Ordinal
Sumber: merupakan manfaat dengan biaya-
Tjiptono, dkk pernyataan nilai biaya yang dikeluarkan
(2008:467)
dari suatu
produk
2. Harga b. Harga dijadikan
merupakan semacam indikator
aspek yang kualitas
tampak jelas
bagi para
pembeli
3. Harga c. Besar kecilnya harga
merupakan mempengaruhi kuantitas
determinan yang dibeli konsumen
utama dari
permintaan
4. Harga berkaitan
d. Mempengaruhi besar
langsung dengan
kecilnya laba yang
pendapatan dan diperoleh
laba
5. Harga bersifat e. Elemen yang mudah
fleksibel berubah dan
diadaptasikan dengan
dinamika pasar
54
Lokasi (X3), 1. Akses a. Lokasi yang dilalui atau Ordinal
Sumber: sudah dijangkau sarana
Tjiptono transportasi umum
(2008:92) 2. Vasibilitas b. Lokasi atau tempat yang
dapat dilihat dengan jelas
dari jarak pandang
normal
3. Lalu lintas c. Banyaknya orang yang
lalu-lalang
4. Fasilitas d. Tempat parikir yang
perparkiran nyaman
e. Tempat parkir yang aman
5. Ekspansi f. Tempat yang cukup luas
6. Lingkungan g. Daerah sekitar yang
mendukung jasa yang
ditawarkan
7. Kompetisi h. Lokasi pesaing
Peraturan Ketentuan yang melarang
pemerintah menjual minuman keras
Kepuasan 1. Kesesuaian a. Produk yang diperoleh Ordinal
Pelanggan (Y), harapan sesuai atau melebihi
Sumber: dengan yang diharapkan
Tjiptono b. Pelayanan oleh karyawan
(2008: 101) yang diperoleh sesuai
atau melebihi dengan
yang diharapkan
c. Fasilitas penunjang yang
didapat sesuai atau
melebihi dengan yang
diharapkan
2. Minat d. Berminat untuk
berkunjung berkunjung kembali
kembali karena pelayanan yang
diberikan oleh karyawan
memuaskan
e. Berminat untuk
berkunjung kembali
karena nilai dan manfaat
yang diperoleh setelah
mengkonsumsi produk
3. Kesediaan f. Berminat untuk
merekomendasi berkunjung kembali
kan karena fasilitas
penunjang yang
disediakan memadai
g. Menyarankan teman
55
kerabat untuk membeli
produk yang ditawarkan
karena pelayanan yang
memuaskan
h. Menyarankan teman atau
karena fasilitas
penunjang yang
disediakan memadai
i. Menyarankan teman atau
karena nilai atau manfaat
yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah
produk jasa
56
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
Soto merupakan santapan tradisional yang memiliki banyak varian.
Hampir tiap daerah memiliki variasi kudapan itu dengan kekhasan masing-
masing. Termasuk Kota Kudus di Jawa Tengah yang memiliki sajian khas
soto kudus. Dibandingkan dengan soto dari daerah lainnya, soto kudus
memiliki tampilan yang khas. Sepintas saja, bisa diketahui dari tampilan
mangkuk nan mungil. Sendok yang dipakai juga khas, yakni menggunakan
sendok bebek.
Soto Kudus Kauman terletak di kawasan Pondok Cabe, Pamulang,
Tangerang Selatan tepatnya di Jl. Raya Pondok Cabe No. 19 Pamulang.
Didirikan oleh Farikin yang berdiri sejak 2008 lalu ini. Kedai di Pondok Cabe
memiliki daya tampung mencapai lebih dari 80 orang. Tempat parkirnya pun
relatif lebih luas. Ruangan kedai bernuansa hijau dan kuning itu terasa
nyaman dan bersih. Di bagian tengah, terdapat beberapa meja dan kursi
panjang. Jika ingin lebih santai, bisa memanfaatkan meja di bagian kanan dan
kiri yang memang khusus disediakan untuk pengunjung yang suka makan
sembari lesehan. Dan buka dari jam sembilan pagi hingga pukul sepuluh
malam (http://lifestyle.kontan.co.id).
57
B. Uji Deskriptif Demografi Responden
Uji deskriptif responden yang memberikan gambaran mengenai
karakteristik responden yang diukur dengan skala nominal yang menunjukkan
besarnya frekuensi absolute dan presentase jenis kelamin, usia, pendidikan
terakhir, pekerjaan, domisili, dan volume berkunjung. Berikut rangkuman
data mengenai karakteristik responden ditampilkan pada tabel 4.1.
Tabel 4.1
Data Responden
No Karakteristik Jumlah Persentase

1 Jenis Kelamin
a. Laki-laki 27 33,8%
b. Perempuan 53 66,2%
Total 80 100%
2 Usia
a. 10-20 tahun 11 13,8%
b. 21-30 tahun 37 46,2%
c. 31-40 tahun 18 22,5%
d. 41-50 tahun 14 17,5%
Total 80 100%
3 Pendidikan Terakhir
a. SMP 4 5%
b. SMA/SMK 22 27,5%
c. Diploma 26 32,5%
d. S1 25 31,2%
e. S2/S3 3 3,8%
Total 80 100%
4 Pekerjaan
a. Pelajar/Mahasiswa 9 11,2%
b. Karyawan Swasta 18 22,5%
c. PNS 16 20%
d. Wiraswasta 9 11,2%
e. Ibu Rumah Tangga 28 35%
Total 80 100%
5 Domisili
a. Ciputat 7 8,8%
b. Pamulang 18 22,5%
Bersambung pada halaman selanjutnya
58
Tabel 4.1 (Lanjutan)

5 Domisili
c. Pondok Cabe 22 27,5%
d. Cinere 11 13,8%
e. Sawangan 22 27,5%
Total 80 100%
6 Volume Berkunjung
a. 1 Kali 11 13,8%
b. 2 Kali 27 33,8%
c. 3 Kali 25 31,2%
d. > 3 Kali 17 21,2%
Total 80 100%
Sumber: Data primer diolah, 2015
Tabel 4.1 memberikan informasi tentang deskripsi statistik demografi
responden, yang didalamnya dijelaskan mengenai frekuensi absolute dan
persentase responden berdasarkan klasifikasi jenis kelamin, usia, pendidikan
terakhir, pekerjaan, domisili, dan volume berkunjung. Dari hasil tersebut,
dapat diketahui bahwa jumlah responden perempuan (66,2%) lebih banyak
dari laki-laki (33,8%). Proporsi terbesar usia responden (46,2%) berumur 21-
30 tahun dibandingkan dengan proporsi usia responden (22,5%) berumur 31-
40 tahun, proporsi usia responden (17,5%) berumur 41-50 tahun, sedangkan
proporsi yang paling sedikit adalah responden yang berumur 10-20 tahun
sebesar 13,8%.
Responden yang memiliki pendidikan terakhir terbesar yaitu pada
tingkat Diploma yaitu sebesar 32,5%, responden yang memiliki pendidikan
terakhir S1 sebesar 31,2%, SMA/SMK sebesar 27,5%, SMP sebesar 5%
sedangkan sisanya sebesar 3,8% memiliki pendidikan terakhir tingkat S2/S3.
59
Responden yang memiliki pekerjaan sebagai ibu rumah tangga sebesar
35%, 22,5% responden memiliki pekerjaan sebagai karyawan swasta, 20%
responden adalah PNS, sedangkan sisanya sebesar 22,4% responden masing-
masing adalah pelajar atau mahasiswa dan wiraswasta. 55% responden
bertempat tinggal masing-masing di daerah Pondok Cabe dan Sawangan,
responden yang berdomisili di daerah Pamulang sebesar 22,5%, 13,8%
responden berdomisili di daerah Cinere. Sedangkan sisanya sebesar 8,8%
berdomisili di daerah Ciputat.
C. Hasil dan Pembahasan
1. Hasil Uji Validitas
Untuk mendapatkan data primer, penulis menyebarkan kuesioner
kepada konsumen sebanyak 80 responden. Nilai r tabel dapat diperoleh
dimana df = n-2, dalam hal ini adalah jumlah sampel atau responden. Pada
penelitian ini jumlah sampel yang digunakan (n) = 105, maka besarnya df
= 80-2 = 78. Dengan alpha = 0,05, maka didapat nilai r tabel = 0,219.
Berikut ini adalah hasil yang diberikan kepada 80 responden dengan
memberikan 30 pernyataan yang dibagi menjadi 4 variabel utama yaitu
variabel promosi (X 1 ) ada 8 indikator, variabel harga (X 2 ) ada 5 indikator,
variabel lokasi (X 3 ) ada 8 indikator, dan variabel kepuasan pelanggan (Y)
ada 9 indikator. Hasil uji validitas data adalah sebagai berikut:
60
Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas
Item
r hitung r tabel Keterangan
Pertanyaan
Promosi (X 1 )
P1 0,573 0,219 Valid
P2 0,772 0,219 Valid
P3 0,599 0,219 Valid
P4 0,506 0,219 Valid
P5 0,683 0,219 Valid
P6 0,718 0,219 Valid
P7 0,736 0,219 Valid
P8 0,597 0,219 Valid
Harga (X 2 )
H1 0,646 0,219 Valid
H2 0,615 0,219 Valid
H3 0,635 0,219 Valid
H4 0,594 0,219 Valid
H5 0,642 0,219 Valid
Lokasi (X 3 )
L1 0,618 0,219 Valid
L2 0,766 0,219 Valid
L3 0,666 0,219 Valid
L4 0,471 0,219 Valid
L5 0,675 0,219 Valid
L6 0,485 0,219 Valid
L7 0,576 0,219 Valid
L8 0,541 0,219 Valid
Kepuasan Pelanggan (Y)
KP1 0,635 0,219 Valid
KP2 0,545 0,219 Valid
KP3 0,543 0,219 Valid
KP4 0,658 0,219 Valid
KP5 0,560 0,219 Valid
KP6 0,280 0,219 Valid
KP7 0,496 0,219 Valid
KP8 0,663 0,219 Valid
KP9 0,405 0,219 Valid
61
Dari hasil tersebut, diperoleh data yang menyatakan bahwa dari 30
item pertanyaan yang diberikan kepada 80 responden ditemukan nilai
Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai 0,219 (r tabel ) yang
berarti valid. Hal ini menunjukkan bahwa setiap pertanyaan yang diajukan
kepada responden dari setiap pertanyaan tiap variabel pada penelitian ini
mampu mengukur apa yang diinginkan oleh responden.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Untuk mengetahui tingkat keandalan pengukuran, dilakukan
pengujian dengan menggunakan program komputer Microsoft Excel 2010
dan SPSS ver 19. Pengolahan dilakukan dengan menjumlahkan skor
pertanyaan. Uji reliabilitas dilakukan untuk menilai konsistensi dari
instrument penelitian. Suatu instrument penelitian dapat dikatakan reliabel
jika nilai Cronbach Alpha berada diatas 0,60 maka data tersebut
mempunyai keandalan yang tinggi. Adapun hasil output dari hasil uji
reabilitas dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.3
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's N of Keterangan

Alpha Items
Promosi (X 1 ) 0,881 8 Reliabel
Harga (X 2 ) 0,825 5 Reliabel
Lokasi (X 3 ) 0,855 8 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,826 9 Reliabel
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa uji reliabilitas dilakukan dengan
melihat hasil perhitungan nilai cronbach alpha (α). Suatu variabel
62
dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha (α) > 0,60 yaitu
bila dilakukan penelitian ulang dengan waktu dan variabel yang berbeda
akan menghasilkan kesimpulan yang sama, tetapi sebaliknya bila alpha (α)
< 0,60 maka dianggap kurang handal, artinya bila variabel-variabel
tersebut dilakukan penelitian ulang dengan waktu yang berbeda akan
menghasilkan kesimpulan yang berbeda.
Hasil pengujian reliabilitas dalam tabel 4.3. menunjukkan bahwa
semua variabel dalam penelitian mempunyai koefisien alpha (α) yang
cukup besar yaitu > 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep
pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel yang
berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan
kuesioner yang handal.
3. Hasil Uji Distribusi Frekuensi Pertanyaan Responden
Sebagaimana diketahui pada bab sebelumnya, penelitian ini
menggunakan 4 (empat) variabel yang terdiri dari: a) promosi (X 1 ) dengan
jumlah indikator sebanyak 8 indikator, b) harga (X 2 ) dengan jumlah
indikator sebanyak 5 indikator, c) lokasi (X 3 ) dengan jumlah indikator
sebanyak 8 indikator, dan e) kepuasan pelanggan (Y) dengan jumlah
indikator sebanyak 9 indikator. Setiap indikator dibuat pernyataan yang
diberikan bobot 1-5 (skala likert) sehingga diperoleh skor untuk masing-
masing pernyataan. Selanjutnya akan dibahas masing-masing variabel
dalam penelitian yang penulis lakukan.
63
a. Analisis Variabel Promosi (X 1 )
Tabel 4.4 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Soto Kudus
Kauman mengenalkan produk sotonya melalui internet.
Tabel 4.4
Soto Kudus Kauman mengenalkan produk sotonya melalui internet
Frequency Percent
Valid Tidak Setuju 7 8,8%
Cukup Setuju 22 27,5%
Setuju 38 47,5%
Sangat Setuju 13 16,2%
Total 80 100%
Pada tabel 4.4 menunjukkan bahwa 47,5% atau 38 responden
menjawab setuju, 27,5% atau 22 responden menjawab cukup setuju,
16,2% atau 13 responden menjawab sangat setuju, dan 8,8% atau 7
responden menjawab tidak setuju. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sosial media seperti internet dirasakan sangat efektif untuk
mempromosikan produk yang dimiliki oleh produsen salah satunya
adalah Soto Kudus Kauman.
Tabel 4.5 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan untuk
menarik pelanggan, Soto Kudus Kauman melakukan promosi melalui
diskon dihari jum’at.
64
Tabel 4.5
Untuk menarik pelanggan, Soto Kudus Kauman
melakukan promosi melalui diskon dihari jum’at
Frequency Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 3,8%
Tidak Setuju 7 8,8%
Setuju 46 57,5%
Total 80 100%
12,5% atau 10 responden menjawab sangat setuju, 8,8% atau 7
responden menjawab tidak setuju, dan 3,8% atau 3 responden
menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian
besar responden mengetahui Soto Kudus Kauman selalu memberikan
diskon di hari jum’at, sehingga para konsumen tertarik untuk
berkunjung ke tempat tersebut.
Kauman selalu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan.
Tabel 4.6
Soto Kudus Kauman selalu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan
Frequency Percent
Tidak Setuju 15 18,8%
Setuju 46 57,5%
Total 80 100%
65
menjawab setuju, 37,6% atau 30 responden masing-masing menjawab
tidak setuju dan cukup setuju, 3,8% atau 3 responden menjawab sangat
setuju, dan 1,2% atau 1 responden menjawab sangat tidak setuju. Hal
ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa Soto Kudus
Kauman selalu berusaha untuk menjaga hubungan baik dengan para
pelanggannya.
Kauman memberikan tambahan kerupuk dan es teh manis bagi
pelanggannya.
Tabel 4.7
Soto Kudus Kauman memberikan tambahan
kerupuk dan es teh manis bagi pelanggannya
Frequency Percent
Valid Tidak Setuju 4 5%
Setuju 55 68,8%
Sangat Setuju 8 10%
Total 80 100%
10% atau 8 responden menjawab sangat setuju, dan 5% atau 4
responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian
besar responden mengetahui kalau tambahan kerupuk dan es teh manis
merupakan bentuk promosi yang dilakukan oleh Soto Kudus Kauman.
66
Kauman memiliki hubungan yang baik dengan pelanggannya.
Tabel 4.8
Soto Kudus Kauman memiliki hubungan
yang baik dengan pelanggannya
Frequency Percent
Tidak Setuju 4 5%
Cukup Setuju 16 20%
Setuju 44 55%
Total 80 100%
Pada tabel 4.8 menunjukkan bahwa 55% atau 44 responden
menjawab setuju, 20% atau 16 responden menjawab cukup setuju,
17,5% atau 14 responden menjawab sangat setuju, 5% atau 4
responden menjawab tidak setuju dan 2,5% atau 2 responden menjawab
sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
responden memiliki hubungan baik dengan Soto Kudus Kauman.
Kauman membangun citra dengan memberikan pelayanan terbaik bagi
pelanggan.
67
Tabel 4.9
Soto Kudus Kauman membangun citra
dengan memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan
Frequency Percent
Cukup Setuju 8 10%
Setuju 58 72,5%
Total 80 100%
menjawab setuju, 20% atau 16 responden masing-masing menjawab
tidak setuju dan cukup setuju, 7,5% atau 6 responden menjawab sangat
setuju. Hal ini menunjukkan bahwa untuk membangun citranya Soto
Kudus Kauman selalu memberikan pelayanan yang terbaik buat para
pelanggannya.
Tabel 4.10 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Karyawan
Soto Kudus Kauman memberikan informasi mengenai produk
makanannya secara detail.
Tabel 4.10
Karyawan Soto Kudus Kauman memberikan informasi
mengenai produk makanannya secara detail
Frequency Percent
Valid Sangat Tidak Stuju 1 1,2%
Tidak Setuju 7 8,8%
Setuju 52 65%
Total 80 100%
68
menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan
merasa nyaman karena para karyawan memberikan informasi mengenai
produk Soto yang tersedia di tempat tersebut.
Soto Kudus Kauman selalu membujuk pelanggan untuk membeli.
Tabel 4.11
Karyawan Soto Kudus Kauman selalu membujuk
pelanggan untuk membeli
Frequency Percent
Tidak Setuju 4 5%
Setuju 48 60%
Total 80 100%
12,5% atau 10 responden menjawab sangat setuju, 5% atau 4 responden
menjawab tidak setuju, dan 1,2% atau 1 responden menjawab sangat
tidak setuju. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan tertarik untuk
membeli soto tersebut karena para karyawan selalu membujuk dengan
69
cara memberikan tester terlebih dahulu, sehingga pelanggan merasa
tidak tertipu dengan rasa soto tersebut.
b. Analisis Variabel Harga (X 2 )
Tabel 4.12 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Harga Soto
Kudus Kauman sebanding dengan rasanya.
Tabel 4.12
Harga Soto Kudus Kauman sebanding dengan rasanya
Frequency Percent
Tidak Setuju 1 1,2%
Setuju 34 42,5%
Sangat Setuju 20 25%
Total 80 100%
menjawab setuju, 25% atau 20 responden menjawab sangat setuju,
22,5% atau 18 responden menjawab cukup setuju, 8,8% atau 7
responden menjawab sangat tidak setuju, dan 1,2% atau 1 responden
menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa
harga yang ditawarkan oleh Soto Kudus Kauman sebanding dengan cita
rasa yang disajikan.
Kudus Kauman sesuai dengan kualitasnya.
70
Tabel 4.13
Harga Soto Kudus Kauman sesuai dengan kualitasnya
Frequency Percent
Tidak Setuju 1 1,2%
Setuju 36 45%
Total 80 100%
harga yang ditawarkan oleh Soto Kudus Kauman sesuai dengan kualitas
yang diberikan kepada pelanggan.
Tabel 4.14 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Porsi Soto
Kudus Kauman sesuai dengan harganya.
Tabel 4.14
Porsi Soto Kudus Kauman sesuai dengan harganya
Frequency Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 4 5%
Setuju 38 47,5%
Total 80 100%
menjawab setuju, 31,2% atau 25 responden menjawab sangat setuju,
71
16,2% atau 13 responden menjawab cukup setuju, dan 5% atau 4
responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa
pelanggan merasa porsi soto yang diberikan oleh Soto Kudus Kauman
sesuai dengan harga yang ditawarkannya.
Kudus Kauman mempengaruhi besar kecilnya laba yang diperoleh.
Tabel 4.15
Harga Soto Kudus Kauman mempengaruhi
besar kecilnya laba yang diperoleh
Frequency Percent
Tidak Setuju 1 1,2%
Setuju 46 57,5%
Total 80 100%
16,2% atau 13 responden menjawab cukup setuju, dan sisanya sebanyak
2,4% atau 2 responden masing-masing menjawab sangat tidak setuju
dan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sudah
mengetahui kalau harga yang ditawarkan oleh Soto Kudus Kauman
dapat mempengaruhi besar kecilnya keuntungan yang diperoleh Soto
Kudus Kauman.
Kudus Kauman sesuai dengan harga pasar.
72
Tabel 4.16
Harga Soto Kudus Kauman sesuai dengan harga pasar
Frequency Percent
Setuju 41 51,2%
Total 80 100%
menjawab setuju, 25% atau 20 responden menjawab sangat setuju,
18,8% atau 15 responden menjawab cukup setuju, dan 5% atau 4
responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa
harga yang berlaku di Soto Kudus Kauman sesuai dengan dengan harga
pasaran.
c. Analisis Variabel Lokasi (X 3 )
Kauman memiliki lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana
transportasi umum.
Tabel 4.17
Soto Kudus Kauman memiliki lokasi yang
dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum
Frequency Percent
Setuju 37 46,2%
Total 80 100%
73
22,5% atau 18 responden menjawab sangat setuju, dan 5% atau 4
responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa lokasi
Soto Kudus Kauman mudah dijangkau orang kendaraan umum karena
lokasi di pinggir jalan raya.
Kauman memiliki lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas
dari jarak pandang normal.
Tabel 4.18
Soto Kudus Kauman memiliki lokasi atau tempat
yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal
Frequency Percent
Setuju 52 65%
Total 80 100%
menjawab setuju, 27,6% atau 22 responden maisng-masing menjawab
cukup setuju dan sangat setuju, dan 7,5% atau 6 responden menjawab
tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa lokasi Soto Kudus Kauman
mudah dilihat karena lokasinya persis di pinggir jalan raya.
Kauman memiliki lokasi yang banyak dilalui orang yang lalu-lalang.
74
Tabel 4.19
Soto Kudus Kauman memiliki lokasi yang banyak
dilalui orang yang lalu-lalang
Frequency Percent
Cukup Setuju 16 20%
Setuju 47 58,8%
Total 80 100%
menjawab setuju, 20% atau 16 responden menjawab cukup setuju,
13,8% atau 11 responden menjawab sangat setuju, dan 7,5% atau 6
responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan karena
lokasinya persis di pinggir jalan raya sehingga lokasi Soto Kudus
Kauman banyak dilalui oleh orang-orang.
Kauman memiliki tempat parkir yang nyaman.
Tabel 4.20
Soto Kudus Kauman memiliki tempat parkir yang nyaman
Frequency Percent
Setuju 45 56,2%
Total 80 100%
20% atau 16 responden menjawab sangat setuju, dan 2,5% atau 2
75
responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa
pelanggan merasa nyaman untuk berkunjung ke Soto Kudus Kauman
karena memiliki tempat parkir kendaraan yang cukup luas.
Kauman memiliki tempat parkir yang aman.
Tabel 4.21
Soto Kudus Kauman memiliki tempat parkir yang aman
Frequency Percent
Tidak Setuju 4 5%
Cukup Setuju 20 25%
Setuju 34 42,5%
Total 80 100%
menjawab setuju, 50% atau 40 responden masing-masing menjawab
cukup setuju dan sangat setuju, 5% atau 4 responden menjawab tidak
setuju, dan 2,5% atau 2 responden menjawab sangat tidak setuju. Hal
ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa aman untuk memarkirkan
kendaraannya karena dijaga oleh tukang parkir berpengalaman.
Kauman memiliki ruangan yang cukup luas untuk pelanggannya.
76
Tabel 4.22
Soto Kudus Kauman memiliki ruangan
yang cukup luas untuk pelanggannya
Frequency Percent
Setuju 40 50%
Total 80 100%
dan 22,4% atau 18 responden masing-masing menjawab tidak setuju
dan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa
nyaman untuk berkunjung ke Soto Kudus Kauman karena ruangan yang
tersedia cukup luas.
Kauman memiliki lokasi dengan lingkungan yang mendukung jasa
yang ditawarkan.
Tabel 4.23
Soto Kudus Kauman memiliki lokasi dengan
lingkungan yang mendukung jasa yang ditawarkan
Frequency Percent
Setuju 56 70%
Total 80 100%
77
menjawab setuju, 15% atau 12 responden menjawab tidak setuju, 11,2%
atau 9 responden menjawab cukup setuju, dan 3,8% atau 3 responden
menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa
terbantu dengan adanya Soto Kudus Kauman di lingkungannya karena
memudahkan pelanggan untuk mencari variasi makanan untuk keluarga
maupun kerabat.
Kauman tidak menjual minuman keras.
Tabel 4.24
Soto Kudus Kauman tidak menjual minuman keras
Frequency Percent
Setuju 51 63,7%
Total 80 100%
13,8% atau 11 responden menjawab tidak setuju, 2,5% atau 2
responden menjawab sangat setuju, dan 1,2% atau 1 responden
Soto Kudus Kauman mengetahui kalau tempat tersebut dilarang
menjual minuman keras.
78
d. Analisis Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 4.25 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Soto yang
disediakan oleh Soto Kudus Kauman sesuai dengan selera pelanggan.
Tabel 4.25
Soto yang disediakan oleh Soto Kudus Kauman
sesuai dengan selera pelanggan
Frequency Percent
Tidak Setuju 2 2,5%
Setuju 31 38,8%
Total 80 100%
menjawab setuju, 27,5% atau 22 responden menjawab tidak setuju, 25%
atau 20 responden menjawab sangat setuju, 6,2% atau 5 responden
menjawab sangat tidak setuju, dan 2% atau 2 responden menjawab
tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan menyukai Soto
Kudus Kauman karena sesuai dengan selera mereka.
Soto Kudus Kauman memberikan pelayanan yang terbaik kepada
pelanggan.
79
Tabel 4.26
Karyawan Soto Kudus Kauman memberikan pelayanan
yang terbaik kepada pelanggan
Frequency Percent
Tidak Setuju 1 1,2%
Setuju 34 42,5%
Total 80 100%
dihargai karena karyawan Soto Kudus Kauman selalu memberikan
pelayanan yang terbaik.
Tabel 4.27 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Fasilitas
penunjang yang disediakan bagi pelanggan sangat memadai.
Tabel 4.27
Fasilitas penunjang yang disediakan bagi pelanggan sangat memadai
Frequency Percent
Setuju 31 38,8%
Total 80 100%
80
13,8% atau 11 responden menjawab sangat tidak setuju, dan 11,2% atau
11 responden menjawab cukup setuju. Hal ini menunjukkan bahwa
fasilitas penunjang yang disediakan bagi pelanggan sangat memadai
seperti toilet, parkir luas, dll.
Tabel 4.28 menyajikan hasil uji kualitatif berdasarkan Saya
berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan pihak Soto
Kudus Kauman memuaskan.
Tabel 4.28
Saya berminat untuk berkunjung kembali
karena pelayanan pihak Soto Kudus Kauman memuaskan
Frequency Percent
Tidak Setuju 2 2,5%
Cukup Setuju 16 20%
Setuju 47 58,8%
Total 80 100%
menjawab setuju, 20% atau 16 responden menjawab cukup setuju, 15%
atau 12 responden menjawab sangat setuju, 3,8% atau 3 responden
menjawab sangat tidak setuju, dan 2,5% atau 2 responden menjawab
tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa sangat puas
dan ingin berkunjung kembali ke Soto Kudus Kauman karena
pelayanan yang diberikannya.
81
berminat untuk berkunjung kembali karena makanan yang dihidangkan
sesuai dengan keinginan saya.
Tabel 4.29
Saya berminat untuk berkunjung kembali karena makanan yang
dihidangkan sesuai dengan keinginan saya
Frequency Percent
Setuju 40 50%
Total 80 100%
15% atau 12 responden menjawab sangat setuju, 13,8% atau 11
menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa soto yang
dihidangkan di Soto Kudus Kauman merupakan soto yang sesuai
dengan selera pengunjung.
berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang
disediakan memadai.
82
Tabel 4.30
Saya berminat untuk berkunjung kembali karena
fasilitas penunjang yang disediakan memadai
Frequency Percent
Valid Cukup Setuju 12 15%
Setuju 52 65%
Total 80 100%
menjawab setuju, 20% atau 16 responden menjawab sangat setuju, dan
15% atau 12 responden menjawab cukup setuju. Hal ini menunjukkan
bahwa pelanggan berminat untuk kembali berkunjung ke Soto Kudus
Kauman karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
merekomendasikan Soto Kudus Kauman ini sebagai salah satu tempat
tujuan kuliner kepada kenalan saya karena pelayanan oleh pihak Soto
Kudus Kauman sangat memuaskan.
Tabel 4.31
Saya merekomendasikan Soto Kudus Kauman ini sebagai salah satu tempat
Kudus Kauman sangat memuaskan
Frequency Percent
Tidak Setuju 1 1,2%
Setuju 41 51,2%
Total 80 100%
83
menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan akan
merekomendasikan Soto Kudus Kauman sebagai salah satu tempat
tujuan kuliner kepada kerabat karena pelayanan oleh pihak Soto Kudus
Kauman sangat memuaskan.
merekomendasikan Soto Kudus Kauman ini sebagai salah satu tempat
tujuan kuliner kepada kenalan saya karena fasilitas penunjang sangat
memadai.
Tabel 4.32
Saya merekomendasikan Soto Kudus Kauman ini
sebagai salah satu tempat tujuan kuliner
kepada kenalan saya karena fasilitas penunjang sangat memadai
Frequency Percent
Cukup Setuju 16 20%
Setuju 32 40%
Total 80 100%
menjawab setuju, 30% atau 24 responden menjawab sangat setuju, 20%
atau 16 responden menjawab cukup setuju, dan 10% atau 8 responden
84
akan merekomendasikan Soto Kudus Kauman sebagai salah satu tempat
tujuan kuliner kepada kerabat karena fasilitas penunjang sangat
memadai.
tujuan kuliner kepada kenalan saya karena soto tersebut merupakan
makanan yang menyehatkan tubuh
Tabel 4.33
Saya merekomendasikan Soto Kudus Kauman sebagai salah satu tempat
Frequency Percent
Tidak Setuju 3 3,8%
Cukup Setuju 16 20%
Setuju 37 46,2%
Total 80 100%
20% atau 16 responden menjawab cukup setuju, 8,8% atau 7 responden
menjawab sangat tidak setuju, dan 3,8% atau 3 responden menjawab
tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan akan
tujuan kuliner kepada kerabat karena soto tersebut merupakan makanan
yang menyehatkan tubuh.
85
4. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi, variabel dependen dan variabel independen atau
keduanya mempunyai data distribusi normal atau tidak. Model
regresi yang baik adalah distribusi data norma atau mendekati
normal.
Gambar 4.1
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variabel: Kepuasan Pelanggan (Y)
Dari grafik P-P plot di atas terlihat bahwa sebaran data
memusat pada nilai rata-rata dan median atau nilai PP terletak di
garis diagonal, maka dapat dikatakan bahwa data penelitian ini
86
memiliki penyebaran dan terdistribusi normal. Dengan normalnya
data pada penelitian ini maka penelitian ini dapat diteruskan.
Untuk menegaskan hasil uji normalitas di atas maka peneliti
melakukan uji kolmogorov-smirnov dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 4.34
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
kepuasan
pelanggan
N 80
a
Normal Parameters Mean 33.99
Std. Deviation 6.003
Most Extreme Differences Absolute .108
Positive .108
Negative -.104
Kolmogorov-Smirnov Z .968
Asymp. Sig. (2-tailed) .305
a. Test distribution is Normal.
Berdasarkan hasil uji kolmogorof-Smirnov di atas, terlihat nilai
Asymp.Sig memiliki nilai > 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa data
pada penelitian ini terdistribusi secara normal dan model regresi
tersebut layak dipakai untuk memprediksi variabel dependen yaitu
kepuasan pelanggan berdasarkan masukan variabel independen
yaitu promosi, harga, dan lokasi. Maka data penelitian layak
digunakan sebagai penelitian.
b. Hasil Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas diperlukan untuk mendeteksi adanya
problem multiko, maka dapat dilakukan dengan melihat nilai
87
Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) serta besaran
korelasi antar variabel independen.
Tabel 4.35
Hasil Uji Multikolinearitas
a
Coefficients
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
Promosi .794 1.259

Harga .888 1.127
Lokasi .714 1.400
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Berdasarkan tabel 4.35 di atas terlihat bahwa nilai Tolerance
mendekati angka 1 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF)
disekitar angka 1 untuk setiap variabel. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa model persamaan regresi tidak terdapat
problem multiko atau dapat dikatakan bebas dari problem
multikolonieritas dan dapat digunakan dalam penelitian ini.
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Pengujian heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah
dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan variansdari
residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. jika
varians dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang
lain tetap, maka disebut homoskedastisitas.
88
Gambar 4.2
Grafik Scatterplot
Berdasarkan gambar 4.2, grafik scatterplot menunjukkan
bahwa data tersebut di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu
Y dan tidak terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data
tersebut. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model
persamaan regresi, sehingga model regresi layak digunakan untuk
variabel promosi, harga, dan lokasi yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
5. Hasil Hipotesis
a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui
seberapa besar kemampuan variabel dependen dapat dijelaskan

89
oleh variabel independen. Hasil uji koefisien determinasi dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.36
Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
b
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
a
1 .819 .671 .512 5.842
a. Predictors: (Constant), Lokasi, Harga, Promosi
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Berdasarkan tabel 4.36 di atas dapat dilihat bahwa nilai
koefisien determinasi (Adjusted R2) sebesar 0,512 hal ini berarti
51,2% variabel dependen kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh
variabel independen promosi, harga, dan lokasi. Sedangkan sisanya
sebesar 0,488 atau 48,8% (1-0,512) dijelaskan oleh faktor-faktor
lain yang tidak disertakan dalam model penelitian ini.
b. Hasil Uji t (Uji Parsial)
Uji statistik t digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
pengaruh masing-masing variabel independen secara individual
terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikansi
0,05. Jika nilai probability t lebih kecil dari 0,05 maka Haditerima
dan menolak H 0 , sedangkan jika nilai probability t lebih besar dari
0,05 maka H 0 diterima dan menolak Ha. Hasil uji statistik t dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
90
Tabel 4.37
Hasil Uji t
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3.775 5.530 6.107 .000
Promosi .132 .152 .107 3.869 .035
Harga .461 .194 .276 3.376 .020
Lokasi .174 .171 .132 3.022 .010
Berdasarkan pada tabel coefficients di atas untuk mengetahui
besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara
parsial (individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai
berikut:
1) Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan
Terlihat bahwa t hitung koefisien promosi adalah 3,869,
Sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α=0,05,
karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel , nilai α
dibagi 2 menjadi 0,025 dan df=78 (didapat dari rumus n-2,
dimana n adalah jumlah data, 80-2=78). Didapat t tabel adalah
1,99.
Variabel promosi memiliki nilai p-value 0,035 < 0,05
artinya signifikan, sedangkan t hitung > t tabel , (3,869 > 1,99), maka
H a diterima dan H o ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa
koefisien promosi secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.

91
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang telah
dilakukan oleh Endang Tjahjaningsih (2013), yang menyatakan
bahwa promosi mempengaruhi positif terhadap kepuasan
pelanggan. Dan sesuai dengan pendapat Khan et. al., (2012)
yang membuktikan promosi produk atau jasa membantu dengan
cara terbaik untuk membangun hubungan dengan pelanggan,
karena semua orang mencari kesepakatan terbaik yang
mempunyai kesesuaian. Informasi produk dengan adnaya diskon
dan penawaran khusus lainnya pada produk dapat meningkatkan
tingkat kepuasan pelanggan.
2) Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Terlihat bahwa t hitung koefisien harga adalah 3,376, Sedang
t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α=0,05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel , nilai α dibagi
2 menjadi 0,025 dan df=78 (didapat dari rumus n-2, dimana n
adalah jumlah data, 80-2=78). Didapat t tabel adalah 1,99.
Variabel harga memiliki nilai p-value 0,020 < 0,05 artinya
signifikan, sedangkan t hitung > t tabel , (3,376 > 1,99), maka H a
diterima dan H o ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa
koefisien harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
92
dilakukan oleh Rizki Dharma (2013) dan Nimas Lailia Q, Sri
Suryoko, serta Saryadi (2012), yang menunjukkan bahwa harga
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Dalam penjelasan Tjiptono (2008), harga merupakan
pernyataan nilai dari sebuah produk. Nilai adalah rasio atau
perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya-
biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk. Jika biaya
yang dikeluarkan oleh konsumen sesuai dengan apa yang
dipersepsikan dengan manfaatnya maka konsumen akan merasa
puas. Hal ini juga sesuai dengan penjelasan yang dilakukan
Kotler & Armstrong (2008), yang menjelaskan bahwa harga
merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh
konsumen untuk mendapatkan produk (barang atau jasa) dari
penjual. Uang (moneter) dalam hal ini adalah media pertukaran
antara nilai yang dimiliki oleh pembeli (konsumen) dengan nilai
yang dimiliki oleh penjual. Bila konsumen melakukan
pertukaran maka akan muncul persepsi atas kepuasan yang
dicapai oleh konsumen. Bila kegunaan (utility) yang diperoleh
oleh konsumen dibandingkan dengan uang yang dibayarkan
adalah lebih besar maka konsumen merasa puas karena
barang/jasa yang dibeli itu murah. Perlu ditambahkan bahw
93
aharga adalah signal dan juga memegang peranan dalam alokasi
yang menyangkut pengambilan keputusan dalam
mempertimbangkan kegunaan yang diperoleh daripada
barang/jasa. Secara teoritis semakin tinggi harga maka semakin
sedikit jumlah barang/jasa yang dibeli atau kepuasan konsumen
semakin rendah dan hal ini berlaku sebaliknya.
3) Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan
Terlihat bahwa t hitung koefisien lokasi adalah 3,022,
Sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α=0,05,
karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel , nilai α
dibagi 2 menjadi 0,025 dan df=78 (didapat dari rumus n-2,
dimana n adalah jumlah data, 80-2=78). Didapat t tabel adalah
1,99.
Variabel lokasi memiliki nilai p-value 0,010 < 0,05 artinya
signifikan, sedangkan t hitung > t tabel , (3,022 > 1,99), maka H a
diterima dan H o ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa
koefisien lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
dilakukan oleh Ahmad Samsul Huda dan Ida Farida (2014) yang
dalam penelitiannya menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dalam teori
94
dijelaskan bahwa lokasi yang baik sangat penting ketika
distribusi layanan memerlukan interaksi personal antara
produsen dan konsumen, terutama saat ini karena konsumen
sangat berorientasi pada kepuasan dan kenyamanan. Dengan
lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh konsumen, hal
ini akan menimbulkan rasa kepuasan oleh konsumen karena
konsumen merasa dengan mudah untuk menuju lokasi dari Soto
Kuds Kauman untuk mendapatkan soto yang diinginkan.
c. Hasil Uji F (Uji Simultan)
Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk
mengukur besarnya pengaruh variabel independent secara
bersama-sama terhadap variabel dependent. Hasil hipotesis dalam
pengujian ini adalah:
Tabel 4.38
Hasil Uji F
b
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
a
1 Regression 253.140 3 184.380 5.402 .000
Residual 2593.847 76 34.130
Total 2846.988 79
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F
yang dapat dipergunakan untuk memprediksi kontribusi aspek-
aspek variabel promosi, harga, dan lokasi terhadap variabel
95
kepuasan pelanggan. Dari penghitungan didapat nilai F hitung pada
model 1 didapat sebesar 4,884. Dengan tingkat signifikansi sebesar
5% dan df 1 = 3 dan df 2 = 76, didapat nilai F tabel = 2,72. Karena
nilai F hitung (5,402) > nilai F tabel (2,72) maka dapat disimpulkan
bahwa tiga variabel independen yaitu promosi, harga, dan lokasi
dengan signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap
variabel kepuasan pelanggan. Sehingga model regresi yang
didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Maka dapat
disimpulkan bahwa H o ditolak dan H a diterima, yang berarti
terdapat pengaruh secara bersama-sama antara variabel independen
terhadap variabel dependen. Hasil penelitian ini sesuai dengan
penelitian yang telah dilakukan oleh Ahmad Samsul Huda dan Ida
Farida (2014) yang dalam penelitiannya menunjukkan bahwa
promosi, harga, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
96
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan
pada bab sebelumnya, maka dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan,
dimana hal ini merupakan jawaban dari perumusan masalah, yaitu sebagai
berikut:
1. Berdasarkan hasil uji regresi, variabel promosi memiliki nilai p-value
0,035 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan t hitung > t tabel , (3,869 > 1,99),
maka H a diterima dan H o ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa
koefisien promosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Berdasarkan hasil uji regresi, variabel harga memiliki nilai p-value 0,020 <
0,05 artinya signifikan, sedangkan t hitung > t tabel , (3,376 > 1,99), maka H a
diterima dan H o ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien
harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Berdasarkan hasil uji regresi, Variabel lokasi memiliki nilai p-value 0,010
< 0,05 artinya signifikan, sedangkan t hitung > t tabel , (3,022 > 1,99), maka H a
diterima dan H o ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien
lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara simultan, hasil uji F
menunjukkan bahwa tiga variabel independen yaitu promosi, harga, dan
97
lokasi dengan signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap
variabel kepuasan pelanggan.
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis, variabel promosi, harga, dan lokasi
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu
pihak Soto Kudus Kauman diharapkan lebih memperbaiki promosi, harga dan
lokasi yang ada saat ini agar kepuasan pelanggan tetap terjaga. Untuk
masalah promosi, pihak Soto Kudus Kauman bisa melakukan inovasi dalam
memberikan informasi tentang Soto Kudus Kauman melalui berbagai media
seperti menggunakan sosial media sebagai alat promosi karena informasi
yang baik akan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan. Untuk harga, saat ini
Soto Kudus Kauman menjaga untuk tetap memberikan potongan harga untuk
menarik konsumen baru dan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang
lain. untuk lokasi, Soto Kudus Kauman sudah cukup bagus, mungkin hanya
perlu ditambah perkiran yang lebih luas untuk menampung parkir kendaraan
yang sedang menunggu antrian.
98
DAFTAR PUSTAKA
Basu, Swasta dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:

Liberty.
Dharma, Rizki. 2013. Analisis pengaruh kebijakan harga, pelayanan, dan fasilitas
pendukung terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Semen Tonasa
Kabupaten Pangkep. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin
Makassar.
Dharmmesta, Basu Swastha dan Ibnu Sukotjo. 2010. Pengantar Bisnis.

Yogyakarta: Liberti.
Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Pogram SPSS. Edisi
Empat. Semarang: Badan Penerbitan Universitas Diponegoro.
Huda, Ahmad Samsul dan Ida Farida. 2014. Pengaruh pelayanan, promosi, dan
lokasi terhadap kepuasan konsumen toko joko elektronik di Pati. Jurnal
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian
Nuswantoro.
http://lifestyle.kontan.co.id, diakses pada tanggal 10 November 2014.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 13. New
Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 13.
Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas, Jilid I, Jakarta:
PT. Index.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Ma’ruf, Hendri. 2006. Pemasaran Ritel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Nimas Lailia Q, Sri Suryoko, dan Saryadi. 2012. Pengaruh kualitas pelayanan,
harga dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa
servis bengkel AHASS 0002 Semarang Honda Center. Diponegoro Journal
of Social and Politic.
Oliver, R. 2010. Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing, Vol. 63.
112
Panjaitan, Togar M.P. 2012. Pengaruh harga, kualitas produk, tempat dan
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada Restoran
Simpang Raya BSD). DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 7 No. 2, September
2012.
Santoso, Singgih. 2011. Mastering SPSS Versi 17. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
Sihite, Richard. 2000. Tourism Industry. Surabaya: SIC.
Sistaningrum, Edyningtyas. 2002. Manajemen Penjualan Produk. Yogyakarta:

Kanisius.
Suarthana. 2006. Manajemen Perhotelan Edisi Kantor Depan. Kuta Utara:

Mapindo.
Sunyoto. 2012. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia.
Suwarni. 2009. Marketing Mix Strategy dalam Meningkatkan Volume Penjualan.

Jurnal Ekonomi Bisnis.
Swastha, Bashu, Ibnu Sukotjo. 2010. Pengantar Bisnis. Yogyakarta: Liberti.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kaulitatif dan R & D. Bandung:

Alfabeta.
Tjahjaningsih, Endang. 2013. Pengaruh citra dan promosi terhadap kepuasan

pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan (studi pada
pelanggan supermarket Carrefour di Semarang). Jurnal Fakultas Ekonomi
Universitas Stikubank.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Service Management

Meningkatkan Layanan Prima. Jakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management. Mewujudkan Layanan Prima, Edisi

I, Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy, dkk. 2008. Strategi Pemasaran Edisi ketiga, Yogyakarta:

Penerbit Andi.
Utami, Cristina Widya. 2008. Manajemen Barang Dagangan dalam Bisnis Riteil.
Malang: Publishing Bayumedia.
Umar, Husein. 2010. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.
113
Lampiran 3. Hasil SPSS Karakteristik Responden
jeniskelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-laki 27 33.8 33.8 33.8
Perempuan 53 66.2 66.2 100.0
Total 80 100.0 100.0
Usia
Cumulative
Valid 10-20 Tahun 11 13.8 13.8 13.8
21-30 Tahun 37 46.2 46.2 60.0
31-40 Tahun 18 22.5 22.5 82.5
41-50 Tahun 14 17.5 17.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Pendidikan
Cumulative
Valid SMP 4 5.0 5.0 5.0
SMA/SMK 22 27.5 27.5 32.5
Diploma 26 32.5 32.5 65.0
S1 25 31.2 31.2 96.2
S2/S3 3 3.8 3.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Pekerjaan
Cumulative
Valid Pelajar/Mahasiswa 9 11.2 11.2 11.2
Karyawan Swasta 18 22.5 22.5 33.8
PNS 16 20.0 20.0 53.8
Wiraswasta 9 11.2 11.2 65.0
Ibu Rumah Tangga 28 35.0 35.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
116
Domisili
Cumulative
Valid Ciputat 7 8.8 8.8 8.8
Pamulang 18 22.5 22.5 31.2
Pondok Cabe 22 27.5 27.5 58.8
Cinere 11 13.8 13.8 72.5
Sawangan 22 27.5 27.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
VolumeKunjungan
Cumulative
Valid 1 Kali 11 13.8 13.8 13.8
2 Kali 27 33.8 33.8 47.5
3 Kali 25 31.2 31.2 78.8
> 3 Kali 17 21.2 21.2 100.0
Total 80 100.0 100.0
117
Lampiran 4: Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Promosi (X 1 )
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 80 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 80 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.881 8
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted
P1 26.05 18.656 .573 .874
P2 26.10 16.724 .772 .852
P3 26.32 18.247 .599 .872
P4 25.92 20.096 .506 .879
P5 25.96 17.733 .683 .862
P6 25.99 18.519 .718 .860
P7 26.00 17.823 .736 .857
P8 25.99 18.899 .597 .871
118
Lampiran 5: Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Harga (X 2 )
N %
a
Excluded 0 .0
Total 80 100.0
procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.825 5
Cronbach's
H1 15.69 7.661 .646 .787
H2 15.66 9.011 .615 .792
H3 15.42 8.425 .635 .786
H4 15.41 9.587 .594 .801
H5 15.51 8.506 .642 .784
119
Lampiran 6: Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Lokasi (X 3 )
N %
a
Excluded 0 .0
Total 80 100.0
procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.855 8
Cronbach's
L1 26.16 16.011 .618 .835
L2 26.17 15.665 .766 .819
L3 26.24 16.031 .666 .830
L4 26.09 17.423 .471 .851
L5 26.20 14.896 .675 .828
L6 26.41 16.752 .485 .851
L7 26.40 16.471 .576 .840
L8 26.50 16.532 .541 .844
120
Lampiran 7: Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan
(Y)
N %
a
Excluded 0 .0
Total 80 100.0
procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.826 9
Cronbach's
KP1 30.25 27.785 .635 .795
KP2 30.25 28.949 .545 .806
KP3 30.15 26.965 .543 .809
KP4 30.20 29.124 .658 .796
KP5 30.37 29.098 .560 .805
KP6 29.94 33.756 .280 .830
KP7 30.24 29.728 .496 .812
KP8 30.19 26.635 .663 .791
KP9 30.31 29.813 .405 .824
121
Lampiran 8: Regresi Linear Berganda
b
Variables Entered/Removed
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Lokasi, Harga,
a . Enter
Promosi
a. All requested variables entered.
b
Model Summary

a
1 .819 .671 .512 5.842
b
ANOVA
a
1 Regression 253.140 3 184.380 5.402 .000
Residual 2593.847 76 34.130
Total 2846.988 79
a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 3.775 5.530 6.107 .000
Promosi .132 .152 .107 3.869 .035 .794 1.259
Harga .461 .194 .276 3.376 .020 .888 1.127
Lokasi .174 .171 .132 3.022 .010 .714 1.400
122
123
kepuasan
pelanggan
N 80
a
Positive .108
Negative -.104
124
Lampiran 1
No. Tahun Pendapatan Penjualan Pendapatan Penjualan

Soto Kudus Kauman Soto Bu Tjondro
(dalam Jutaan Rupiah) (dalam Jutaan Rupiah)
1. 2009 2,454,360 2,154,890
2. 2010 2,913,605 3,221,150
3. 2011 3,316,800 3,760,320
4. 2012 4,139,100 3,210,221
5. 2013 4,799,560 4,870,150
6. 2014 4,578,250 3,640,260
7. 2015 2,879,260 2,970,250
Sumber: Laporan Keuangan Soto Kudus Kauman dan Soto Bu Tjondro, 2015
Lampiran 2
Contoh Format Jawaban Tipe Likert
Sangat Tidak Sangat

Tidak Setuju Ragu-Ragu Setuju
Setuju Setuju
(STS) (TS) (R) (S) (SS)
(1) (2) (3) (4) (5)

Sumber : Rangkuti (2008:66)
Lampiran 3
Kriteria Korelasi (Nilai Alpha Cronbach)
No Korelasi (Alpha Cronbach) Keterangan
1 < 0.200 Tidak Ada Korelasi / Tidak Reliabel
2 0.200 – 0.399 Korelasi Rendah / Tidak Reliabel
3 0.400 – 0.599 Korelasi Cukup / Cukup Reliabel
120
4 0.600 – 0.799 Korelasi Tinggi / Reliabel
5 0.800 – 1.000 Korelasi Tinggi / Sangat Reliabel
Sumber : Yarmest, 2004:68
Lampiran 4
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran

Promosi (X 1 ), 1. Periklanan a. Media massa Ordinal
Sumber: (Advertishing)
Tjiptono
(2008: 219) 2. Penjualan b. Mensukseskan penjualan
personal c. Membangun hubungan
(Personal dengan pelanggan
Selling)
3. Promosi d. Insentif penjualan
penjualan (Sales
Promotion)
4. Hubungan e. Hubungan yang baik
masyarakat f. Membangun citra
(Public Relation) perusahaan
5. Pemasaran g. Memberikan informasi
langsung (Direct kepada pelanggan
Marketing) h. Membujuk pelanggan
Harga (X 2 ), 1. Harga a. Membandingkan antara Ordinal
Sumber: merupakan manfaat dengan biaya-
Tjiptono, dkk pernyataan nilai biaya yang dikeluarkan
(2008:467)
dari suatu
produk
2. Harga b. Harga dijadikan
merupakan semacam indikator
aspek yang kualitas
tampak jelas
bagi para
pembeli
3. Harga c. Besar kecilnya harga
merupakan mempengaruhi kuantitas
determinan yang dibeli konsumen
utama dari
121
permintaan
4. Harga berkaitan
langsung dengan d. Mempengaruhi besar
kecilnya laba yang
pendapatan dan
diperoleh
laba
5. Harga bersifat e. Elemen yang mudah
fleksibel berubah dan
diadaptasikan dengan
dinamika pasar
Lokasi (X 3 ), 1. Akses a. Lokasi yang dilalui atau Ordinal
Sumber: sudah dijangkau sarana
Tjiptono transportasi umum
(2008:92) 2. Vasibilitas b. Lokasi atau tempat yang
dapat dilihat dengan jelas
dari jarak pandang
normal
3. Lalu lintas c. Banyaknya orang yang
lalu-lalang
4. Fasilitas d. Tempat parikir yang
perparkiran nyaman
e. Tempat parkir yang aman
5. Ekspansi f. Tempat yang cukup luas
6. Lingkungan g. Daerah sekitar yang
mendukung jasa yang
ditawarkan
7. Kompetisi h. Lokasi pesaing
Peraturan Ketentuan yang melarang
pemerintah menjual minuman keras
122
Kepuasan 1. Kesesuaian a. Produk yang diperoleh Ordinal
Pelanggan harapan sesuai atau melebihi
(Y), Sumber: dengan yang diharapkan
Tjiptono b. Pelayanan oleh karyawan
(2008: 101) yang diperoleh sesuai
atau melebihi dengan
yang diharapkan
c. Fasilitas penunjang yang
didapat sesuai atau
melebihi dengan yang
diharapkan
2. Minat d. Berminat untuk
berkunjung berkunjung kembali
kembali karena pelayanan yang
diberikan oleh karyawan
memuaskan
e. Berminat untuk
berkunjung kembali
karena nilai dan manfaat
yang diperoleh setelah
mengkonsumsi produk
3. Kesediaan f. Berminat untuk
merekomendasi berkunjung kembali
kan karena fasilitas
penunjang yang
disediakan memadai
g. Menyarankan teman
karena pelayanan yang
memuaskan
h. Menyarankan teman atau
karena fasilitas
penunjang yang
disediakan memadai
i. Menyarankan teman atau
karena nilai atau manfaat
yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah
produk jasa
123
Lampiran 5
Data Responden

1 Jenis Kelamin
a. Laki-laki 27 33,8%
b. Perempuan 53 66,2%
Total 80 100%
2 Usia
a. 10-20 tahun 11 13,8%
b. 21-30 tahun 37 46,2%
c. 31-40 tahun 18 22,5%
d. 41-50 tahun 14 17,5%
Total 80 100%
3 Pendidikan Terakhir
a. SMP 4 5%
b. SMA/SMK 22 27,5%
c. Diploma 26 32,5%
d. S1 25 31,2%
e. S2/S3 3 3,8%
Total 80 100%
4 Pekerjaan
a. Pelajar/Mahasiswa 9 11,2%
b. Karyawan Swasta 18 22,5%
c. PNS 16 20%
d. Wiraswasta 9 11,2%
e. Ibu Rumah Tangga 28 35%
Total 80 100%
5 Domisili
a. Ciputat 7 8,8%
b. Pamulang 18 22,5%
Bersambung pada halaman selanjutnya
Tabel 4.1 (Lanjutan)

5 Domisili
c. Pondok Cabe 22 27,5%
d. Cinere 11 13,8%
e. Sawangan 22 27,5%
Total 80 100%
6 Volume Berkunjung
a. 1 Kali 11 13,8%
b. 2 Kali 27 33,8%
c. 3 Kali 25 31,2%
d. > 3 Kali 17 21,2%
124
Total 80 100%
Lampiran 6
Hasil Uji Validitas
Item
r hitung r tabel Keterangan
Pertanyaan
Promosi (X 1 )
P1 0,573 0,219 Valid
P2 0,772 0,219 Valid
P3 0,599 0,219 Valid
P4 0,506 0,219 Valid
P5 0,683 0,219 Valid
P6 0,718 0,219 Valid
P7 0,736 0,219 Valid
P8 0,597 0,219 Valid
Harga (X 2 )
H1 0,646 0,219 Valid
H2 0,615 0,219 Valid
H3 0,635 0,219 Valid
H4 0,594 0,219 Valid
H5 0,642 0,219 Valid
Lokasi (X 3 )
L1 0,618 0,219 Valid
L2 0,766 0,219 Valid
L3 0,666 0,219 Valid
L4 0,471 0,219 Valid
L5 0,675 0,219 Valid
L6 0,485 0,219 Valid
L7 0,576 0,219 Valid
L8 0,541 0,219 Valid
Kepuasan Pelanggan (Y)
KP1 0,635 0,219 Valid
KP2 0,545 0,219 Valid
KP3 0,543 0,219 Valid
KP4 0,658 0,219 Valid
KP5 0,560 0,219 Valid
KP6 0,280 0,219 Valid
KP7 0,496 0,219 Valid
KP8 0,663 0,219 Valid
KP9 0,405 0,219 Valid
125
Lampiran 7
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's N of Keterangan

Alpha Items
Promosi (X 1 ) 0,881 8 Reliabel
Harga (X 2 ) 0,825 5 Reliabel
Lokasi (X 3 ) 0,855 8 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,826 9 Reliabel
Lampiran 8
Soto Kudus Kauman mengenalkan produk sotonya melalui internet
Frequency Percent
Setuju 38 47,5%
Total 80 100%
Lampiran 9
Untuk menarik pelanggan, Soto Kudus Kauman

melakukan promosi melalui diskon dihari jum’at
Frequency Percent
Tidak Setuju 7 8,8%
Setuju 46 57,5%
Total 80 100%
126
Lampiran 10
Soto Kudus Kauman selalu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan
Frequency Percent
Setuju 46 57,5%
Total 80 100%
Lampiran 11
Soto Kudus Kauman memberikan tambahan

kerupuk dan es teh manis bagi pelanggannya
Frequency Percent
Setuju 55 68,8%
Sangat Setuju 8 10%
Total 80 100%
Lampiran 12
Soto Kudus Kauman memiliki hubungan

yang baik dengan pelanggannya
Frequency Percent
Tidak Setuju 4 5%
Cukup Setuju 16 20%
Setuju 44 55%
Total 80 100%
127
Lampiran 13
Soto Kudus Kauman membangun citra

dengan memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan
Frequency Percent
Cukup Setuju 8 10%
Setuju 58 72,5%
Total 80 100%
Lampiran 14
Karyawan Soto Kudus Kauman memberikan informasi

mengenai produk makanannya secara detail
Frequency Percent
Valid Sangat Tidak Stuju 1 1,2%
Tidak Setuju 7 8,8%
Setuju 52 65%
Total 80 100%
Lampiran 15
Karyawan Soto Kudus Kauman selalu membujuk

pelanggan untuk membeli
Frequency Percent
Tidak Setuju 4 5%
Setuju 48 60%
Total 80 100%
128
Lampiran 16
Harga Soto Kudus Kauman sebanding dengan rasanya
Frequency Percent
Tidak Setuju 1 1,2%
Setuju 34 42,5%
Total 80 100%
Lampiran 17
Harga Soto Kudus Kauman sesuai dengan kualitasnya
Frequency Percent
Tidak Setuju 1 1,2%
Setuju 36 45%
Total 80 100%
Lampiran 18
Porsi Soto Kudus Kauman sesuai dengan harganya
Frequency Percent
Setuju 38 47,5%
Total 80 100%
129
Lampiran 19
Harga Soto Kudus Kauman mempengaruhi

besar kecilnya laba yang diperoleh
Frequency Percent
Tidak Setuju 1 1,2%
Setuju 46 57,5%
Total 80 100%
Lampiran 20
Harga Soto Kudus Kauman sesuai dengan harga pasar
Frequency Percent
Setuju 41 51,2%
Total 80 100%
Lampiran 21
Soto Kudus Kauman memiliki lokasi yang

dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum
Frequency Percent
Setuju 37 46,2%
Total 80 100%
130
Lampiran 22
Soto Kudus Kauman memiliki lokasi atau tempat

yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal
Frequency Percent
Setuju 52 65%
Total 80 100%
Lampiran 23
Soto Kudus Kauman memiliki lokasi yang banyak

dilalui orang yang lalu-lalang
Frequency Percent
Cukup Setuju 16 20%
Setuju 47 58,8%
Total 80 100%
Lampiran 24
Soto Kudus Kauman memiliki tempat parkir yang nyaman
Frequency Percent
Setuju 45 56,2%
Total 80 100%
Lampiran 25
Soto Kudus Kauman memiliki tempat parkir yang aman
Frequency Percent
131
Tidak Setuju 4 5%
Cukup Setuju 20 25%
Setuju 34 42,5%
Total 80 100%
Lampiran 26

Frequency Percent
Setuju 40 50%
Total 80 100%
Lampiran 27

Frequency Percent
Setuju 40 50%
Total 80 100%
Lampiran 28
Soto Kudus Kauman memiliki lokasi dengan

lingkungan yang mendukung jasa yang ditawarkan
Frequency Percent
Setuju 56 70%
132
Total 80 100%
Lampiran 29
Tabel 4.24
Soto Kudus Kauman tidak menjual minuman keras
Frequency Percent
Setuju 51 63,7%
Total 80 100%
Lampiran 30
Soto yang disediakan oleh Soto Kudus Kauman

sesuai dengan selera pelanggan
Frequency Percent
Tidak Setuju 2 2,5%
Setuju 31 38,8%
Total 80 100%
Lampiran 31
Karyawan Soto Kudus Kauman memberikan pelayanan

yang terbaik kepada pelanggan
Frequency Percent
Tidak Setuju 1 1,2%
Setuju 34 42,5%
133
Total 80 100%
Lampiran 32
Fasilitas penunjang yang disediakan bagi pelanggan sangat memadai
Frequency Percent
Setuju 31 38,8%
Total 80 100%
Lampiran 32
Saya berminat untuk berkunjung kembali

karena pelayanan pihak Soto Kudus Kauman memuaskan
Frequency Percent
Tidak Setuju 2 2,5%
Cukup Setuju 16 20%
Setuju 47 58,8%
Total 80 100%
Lampiran 33
Saya berminat untuk berkunjung kembali karena makanan yang

dihidangkan sesuai dengan keinginan saya
Frequency Percent
Setuju 40 50%
Total 80 100%
134
Lampiran 34
Saya berminat untuk berkunjung kembali karena

fasilitas penunjang yang disediakan memadai
Frequency Percent
Valid Cukup Setuju 12 15%
Setuju 52 65%
Total 80 100%
Lampiran 35
Saya merekomendasikan Soto Kudus Kauman ini sebagai salah satu tempat
Kudus Kauman sangat memuaskan
Frequency Percent
Tidak Setuju 1 1,2%
Setuju 41 51,2%
Total 80 100%
Lampiran 36
Saya merekomendasikan Soto Kudus Kauman ini

sebagai salah satu tempat tujuan kuliner
kepada kenalan saya karena fasilitas penunjang sangat memadai
Frequency Percent
Cukup Setuju 16 20%
Setuju 32 40%
Total 80 100%
135
Lampiran 37
Saya merekomendasikan Soto Kudus Kauman sebagai salah satu tempat

Frequency Percent
Tidak Setuju 3 3,8%
Cukup Setuju 16 20%
Setuju 37 46,2%
Total 80 100%
Lampiran 38
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variabel: Kepuasan Pelanggan (Y)
136
Lampiran 39
kepuasan
pelanggan
N 80
a
Positive .108
Negative -.104
Lampiran 40
Hasil Uji Multikolinearitas

a
Coefficients
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
Promosi .794 1.259

Harga .888 1.127
Lokasi .714 1.400
137
Lampiran 41
Grafik Scatterplot
Lampiran 42
Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

b
Model Summary

a
1 .819 .671 .512 5.842
138
Lampiran 43
Hasil Uji t
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3.775 5.530 6.107 .000
Promosi .132 .152 .107 3.869 .035
Harga .461 .194 .276 3.376 .020
Lokasi .174 .171 .132 3.022 .010
Lampiran 44
Hasil Uji F
b
ANOVA
a
1 Regression 253.140 3 184.380 5.402 .000
Residual 2593.847 76 34.130
Total 2846.988 79
Sumber: Data primer diolah
139

Dendi Sumawan-Feb PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Dendi Sumawan-Feb PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS PENGARUH PROMOSI, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

B. Data Pendidikan Formal

ANALYSIS OF EFFECT OF PROMOTION, PRICE, AND LOCATION TO

Keywords: Promotion, Price, Location, and Customer Satisfaction

ANALISIS PENGARUH PROMOSI, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh promosi, harga, dan

Kata Kunci: Promosi, Harga, Lokasi, dan Kepuasan Pelanggan

Alhamdulillahirobbil’alamin, puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah

peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Promosi,

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Selama proses penyusunan skripsi ini peneliti mendapatkan bimbingan,

kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada:

Bisnis Universitas Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, arahan, dan ilmu

pengetahuannya kepada peneliti selama penyusunan skripsi hingga akhirnya

skripsi ini bisa terselesaikan.

banyak meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, arahan, semangat,

dan ilmu pengetahuannya kepada peneliti selama penyusunan skripsi hingga

akhirnya skripsi ini bisa terselesaikan.

6. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, Ir., MM selaku Ketua Jurusan Manajemen.

motivasi, semangat, dan kebahagiaan bagi penulis selama ini, Cercherò di

Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang

bermanfaat dan menjadi amal kebaikan bagi kita semua.

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu peneliti dalam

mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.

Komisariat Fakultas Ekonomi dan Bisnis (KAFEIS), Terutama untuk Kakanda

Handoko, Aditia Ramadhan, Muhamad Fauzi yang terus memberikan

semangat, ber-HMI bukan berarti harus meninggalkan nilai-nilai akademisi di

12. Teman-teman seperjuangan Angkatan 2008 Jurusan Manajemen

Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

membantu dan memberi inspirasi bagi peneliti, suatu kebahagiaan telah

dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua, terima kasih banyak.

Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak

informasi dan pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Jakarta, Juni 2015

Lembar Pengesahan Skripsi ............................................................. i

Lembar Keaslian Skripsi .................................................................. ...... ii

Daftar Riwayat Hidup ...................................................................... ...... iii

Kata Pengantar .................................................................................. ...... v

Abstrack ......................................................................................... ...... viii

Abstrak .......................................................................................... ...... ix

Daftar Isi ........................................................................................ ...... x

Daftar Tabel .................................................................................... ...... xiv

Daftar Gambar ................................................................................ ...... xvi

Daftar Lampiran ............................................................................. ...... xvii

A. Latar Belakang Masalah . ........................................................... 1

B. Perumusan Masalah .................................................................... 8

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................... 8

1. Tujuan Penelitian ......................................................... 8

2. Manfaat Penelitian ....................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori ..................................................................... 10

1. Promosi (Promotion) ......................................................... 10

a. Pengertian Harga ........................................................... 15

c. Tujuan Penetapan Harga ............................................... 20

d. Kebijakan Harga ............................................................ 20

e. Strategi Penyesuaian Harga ........................................... 21