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Hewlett-Packard

Los líderes de gran impacto son

excelentes conversadores
(Harkins).

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La comunicación eficaz debe

centrarse en el receptor.
Robert D. Ramsey

• Proceso que nos permite intercambiar

información mediante un sistema común de
símbolos, signos o conductas.

• Proceso de transmitir ideas, información,

sentimientos, emociones y actitudes con el fin
de provocar alguna reacción en quien recibe el
mensaje

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¿Que habilidades son necesarias para la
comunicación?

• Para comunicarse efectivamente

hay que saber:
–escuchar Su meta es que el
–hablar receptor
entienda el
–escribir mensaje como se
–leer pretendió.

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• Desde el punto de vista de organizacional…

–Coordinar trabajos internos
–Conocer lo que hacen los compañeros
–Impartir instrucciones
–Solucionar problemas
–Tomar decisiones
–Conocer la satisfacción de los clientes

La comunicación ayuda a alcanzar todas las

funciones básicas de la
administración:
planeación
organización
dirección
control

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• Todos los avances tecnológicos nos ponen en

contacto con cientos de personas.

• Pasamos la mayor parte del tiempo

comunicándonos de una u otra manera.

• Las habilidades comunicativas eficaces se han

convertido en una ventaja en todos los
aspectos de la vida.

• La capacidad de interactuar eficazmente con

quienes trabajan con nosotros mejora nuestra
experiencia laboral y la de ellos.

Cuanto más sepa comunicarse y el grado

¿Por qué?
de sensibilidad a la comunicación, más
sólidas serán las relaciones humanas.

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MEDIOS
Claridad
IDEA Conveniencia
Impacto

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

RETRO-
ALIMENTACIÓN

MARCO PERSONAL DE REFERENCIA

valores, opiniones, experiencia, otras relaciones, necesidades,
actitudes, conocimiento, nivel de comprensión, metas,
situaciones, entrenamiento y educación, intereses..

• Hace del proceso de comunicación uno

bidireccional
• Mejora la comunicación
• Ahorra tiempo
• Aminora la posibilidad de errores y problemas
de relaciones humanas
• Puede determinar si ha sido recibido e
interpretado en forma correcta.

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• Son interferencias en la comunicación que

surgen de las emociones humanas, valores
y malos hábitos de escucha

• Factores que pueden provocar distorsiones

y bloquear la comunicación:
sentidos, significado de las palabras,
emociones, actitudes tanto de emisor como
del receptor, expectativas, prejuicios, etc.

• Organs Sensoriales • Prejuicios

• Semántica • Cambios

• Emociones • Organización
deficiente de las
• Expectativa de roles ideas
• Personalidad y • Sobrecarga de
apariencia
Información
• Deficiencias al
escuchar

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Comunicación Escrita

• Completa — Incluya todos los hechos

necesarios y conteste todas las preguntas.

• Concisa — suprima lo innecesario

• Correcta— es verídico mi mensaje

• Clara — Se entiende con facilidad y se usa

un tono amistoso y respetuoso

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• La extensión de la oración debe ser entre 15 a 20

palabras
• Sea sencillo y conciso
• Sea organizado
• Utilice un estilo o tono adecuado para la audiencia
• Exponga el propósito con claridad
• EVITE LOS RODEOS

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• Sea cortés, conciso y concreto, limítese a un tema y a un

mensaje en cada correo.
• No escriba algo que no quiere que sea público. Aunque
borre un correo electrónico es posible recuperarlo.
• Relea el mensaje varias veces antes de enviarlo, para que
se cerciore de su claridad.
• No envíe ni responda inmediatamente a un mensaje de
enojo
• No sature el buzón de otros usuarios con bromas o
mensajes en cadena.

• Comunicación no verbal = Communicación sin

palabras
• El significado se transmite mediante:
–lenguaje corporal y señas
–Tono de voz
–Postura que se adopta frente al interlocutor
o frente a los demás

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• Postura al sentarse o ponerse de pie

• Expresiones faciales
• Contacto ocular
• Voz
• Movimientos corporales
• Espacio personal
• Sentarse

• La comunicación no verbal ha de considerarse

junto con el mensaje verbal y la situación.

• La comunicación no verbal como la cercanía o

el contacto físico puede interpretarse de
manera errónea en el trabajo, pudiendo
originar acusaciones de acoso sexual.

• La comunicación no verbal varía de una

cultura a otra.

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• Tiempo
• Oportunidad
• Contexto
• Medio
• Humor

Comunicación dentro de la
Organización

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• La comunicación en las empresas es uno de los puntos más

importantes y críticos, pues de esta depende el desarrollo de
todas las actividades y proyectos.

• Si esta no es efectiva y no cuenta con los métodos correctos y

eficientes se corre el riesgo de llegar a puntos críticos
– malos entendidos
– notificación inadecuada de las prioridades
– órdenes confusas o aplicación de criterios personales mal
interpretados (yo pensé que…a mí me dijeron que…yo no sabía que…)

Todo esto genera un clima

organizacional tenso y poco productivo

• Es el flujo de información de niveles superiores a

niveles inferiores de autoridad.

• La clave para una mejor comunicación está en la

presentación de la información que hacen
administradores más sensibles, quienes la preparan
con cuidado y comunican sus mensajes con
honestidad, energía y calidez.
– Ser sensibles a las necesidades humanas y estar abiertos a
un diálogo real con los empleados

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• Desarrollar una actitud positiva hacia la

comunicación
• Mantenerse informados
• Planear conscientemente la comunicación
• Desarrollar la confianza

• Sobrecarga de información
• Aceptación de la comunicación
• Instrucciones inadecuadas
• Realimentación sobre el desempeño
• Noticias
• Apoyo social

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• Necesaria para que la administración no pierda

contacto con las necesidades de los empleados

• Si la organización no promueve la comunicación

ascendente carecerá de información para tomar
decisiones sólidas
–Será incapaz de proveer los apoyos laborales y
sociales necesarios a los empleados

• Flujo lento de la información hacia niveles

superiores
• Información selectiva: filtración
• Ocultar información a los superiores: silencio
organizacional
• Respuesta inmediata
• Alteración deliberada para adelantar intereses
personales

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• Preguntar
• Escuchar activamente
• Coordinar reuniones
• Mantener una política de puertas abiertas
• Tener presencia en los grupos sociales

• Se da entre supervisores o entre empleados

con el fin de coordinar trabajos

• Propicia las redes de trabajo en donde la

comunicación fluctúa en torno a temas o
asuntos de interés mutuo entre grupos de
empleados
– los empleados ganan destrezas valiosas y se desempeñan
mejor en su puesto

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• Las tecnologías de
redes sociales son
sitios de internet y
programas de
software que
permiten a las
personas enlazarse en
alguna forma de
comunidad social
virtual.

• Las formas para comunicarse en la oficina han ido

cambiando con el paso del tiempo
• El uso de sistemas electrónicos para la
comunicación a distancia es muy común en
nuestros tiempos y cada vez más utilizados en las
oficinas dado su costo-efectividad
• La transmisión de datos o información puede
hacerse instantáneamente aún cuando las partes
envueltas se encuentren en lugares distantes
• Basta con tener una computadora y conexión a
Internet para poder recibir y enviar información

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• Correo de voz
• Correo electrónico
• Mensajería instantánea (chat)
• Mensaje de texto
• Videoconferencia
• Teleconferencia
• Blogs
• Redes sociales

• Es un sistema de comunicación basado en las

computadoras que permite al emisor enviar mensajes a
alguien (o a cien personas) de manera casi instantánea.

• Se ha vuelto una herramienta de trabajo indispensable

para todo profesional. La rapidez con la que se envían
los mensajes, documentos, archivos, videos, sonidos e
imágenes hacen que la comunicación en la oficina fluya
constantemente, y por ende haya mayor productividad
y asertividad en el proceso de toma de decisiones.

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• Es uno de los aportes de la tecnología que mayor

uso tiene tanto en las oficinas como en la
comunicación personal, acortando las distancias
geográficas.

• En la oficina moderna el correo electrónico es una

herramienta indispensable en el ambiente de
trabajo porque se pueden redactar y enviar
mensajes superando cualquier distancia, a bajo
costo y en cuestión de segundos.

Netiquete: reglas de cortesía

que ayudan a desarrollar relaciones
interpersonales positivas y
comunidades virtuales duraderas

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• Las reglas que rigen la escritura de la

correspondencia comercial aplican también a la
escritura de mensajes electrónicos. El profesional
administrativo debe asegurarse de que el mensaje
esté claro, correcto y conciso. No puedes perder de
perspectiva que el mensaje se distrubuye
instántaneamente, y puede llegar a las manos de
quienes evaluan la calidad del trabajo que realizas.

Recuerda que la comunicación comercial se convierte

en embajadora de la empresa.

• Verifica la información que vas a escribir de modo que esté

correcta en todos los aspectos. Esto incluye no sólo los datos
que vayas a proveer, sino también la ortografía y el contenido
del mensaje.
• Aplica el corrector de palabras al mensaje para ayudarte a
identificar cualquier palabra escrita incorrectamente y errores
de concordancia. Recuerda que el corrector no siempre
identifica los errores. Por tanto, eres responsable de escribir
correctamente.

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• Comenzar los mensajes con un tono positivo.

• Separa los tópicos en párrafos cortos y deja una línea en
blanco entre cada uno.
• Evita el uso de mayúsculas o negrillas en el texto. Estas
funciones podrían sugerir que estamos gritando, por lo que
deben usarse con moderación.
• Evita el uso de abreviaturas, siglas y acrónimos que resten
claridad al mensaje y no faciliten la lectura.
• Revise su buzón varias veces al día para ver qué mensajes
tienen la mayor prioridad, y respóndalos primero.

• No escribas cuando estés bajo coraje, puedes

ofender, involuntariamente a otros. Recuerda
que el mensaje es reflejo de tu profesionalismo.
• Asegúrate de añadir cualquier anejo que hayas
indicado que acompañará el mensaje.

• Utiliza la cortesía como si estuvieras a la

persona frente a ti.

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• Evita el uso de emoticonos al enviar comunicación

formal.
• Usa tu nombre completo en la firma, nombre y
dirección de la empresa, número de teléfono y tu
dirección electrónica.
• Deja dos o tres líneas en blanco entre el texto y tu
firma.
• Relee el texto antes de enviarlo para evitar errores
tipográficos.

Observa las
buenas relaciones
humanas en el
uso del correo
electrónico, ya
que te ayuda a
conservar clientes
y amistades.

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• Sea cortés, conciso y concreto, limítese a un tema y

a un mensaje en cada correo.
• No escriba algo que no quiere que sea público.
Aunque borre un correo electrónico es posible
recuperarlo.
• Relea el mensaje varias veces antes de enviarlo,
para que se cerciore de su claridad.
• No envíe ni responda inmediatamente a un
mensaje de enojo
• No sature el buzón de otros usuarios con bromas o
mensajes en cadena.

Las ventajas Las principales

principales
• Su enorme velocidad y
conveniencia
• Costo efectividad
• Facilidad de comunicarse con más
de un destinatario
simultáneamente
• Base para responder
• Mensaje puede imprimirse,
guardarse o reenviarse.
• El servicio está disponible todos
los días a toda hora desde
cualquier lugar.
• Servicio económico y gratuito
• Envío de anejos digitales
desventajas
• Pérdida del contacto personal
• La dificultad de comunicar e
interpretar correctamente las
emociones y sutilezas en mensajes
• Solamente se pueden enviar
mensajes a personas que tienen
acceso a internet.
• El receptor no lee el mensaje hasta
que se conecta a internet.
• Riesgo de envío accidental a
personas no interesadas.
• Riesgo de contaminar la
computadora con algún virus por
medio de los anejos que se reciben.

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Actividad de Cierre
Evalúe el correo electrónico en el contexto de este
capítulo.

• ¿Cómo se ajusta a los ocho pasos del proceso de

comunicación?

• ¿Qué barreras es más probable que surjan cuando

se usa?

• ¿Cómo se superan, o al menos se reducen?

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