UNIVERSITATEA ‘TRANSILVANIA’ din BRAŞOV

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE ŞI

ADMINISTRAREA AFACERILOR
Programul de studii: ECTS-ID

„Activitatea managerului din domeniul

comerţului, turismului şi
serviciilor”

Coordonator: Student:

1
 CUPRINS

Introducere……………………………………………………………………………………....3

1. Date generale despre activitatea managerului din CTS…………………………………………4

2. Competentele managerului din domeniul CTS……………………………………………….....4

3. Rolul managerului din domeniul CTS…………………………………………………………...5

4. Funcţiile managerului din CTS…………………………………………………………….........5

5. Deprinderile, atribuţiile şi responsabilităţile managerului din CTS……………………………..8

2
 Introducere

Management (din Latină manum agere „a conduce cu mâna”), “arta de a înfăptui ceva împreună cu alți
oameni” .
Managerul este pentru companie, ceea ce dirijorul este pentru orchestră. Managerul este cel care
coordonează compania, cel care se străduie să o aducă la cote înalte, să o facă să funcţioneze perfect.
Este destul de evident că meritul cel mai mare pentru succesul unei companii îi aparţine de departe
managerului, pentru că el şi-a ales echipa, a organizat-o şi a îndrumat-o cât se poate de bine către
scopurile propuse.
Un manager nu devine remarcabil dacă se străduieşte din greu să facă o treabă cât mai bună.
Ceea ce-l face unic şi demn de admirat este faptul că se îngrijeşte de fiecare problemă în parte şi
intervine ori de câte ori este necesară adoptarea unei hotărâri.
Chiar dacă la prima vedere am putea crede că “stă pe margine” şi alţii fac treaba cea mai
complicată, de fapt, el conduce întreg „spectacolul”. Managerul are întotdeauna ultimul cuvânt de spus,
dar trebuie să aibă capacitatea de a motiva emoţional oamenii pe care-i are în faţă, şi trebuie să destindă
atmosferă şi să o facă plăcută transmiţând oamenilor o anume stare, o anume trăire care să-i facă
eficienţi în ceea ce fac şi să-şi îndeplinească corespunzător obligaţiile.
Cel mai adesea, idealul unui manager este să reuşească să fie maestru măcar într-un anumit
domeniu, sa stăpânească magia unei singure ramuri de activitate, de exemplu doar în turism, doar în
comerţ sau doar în servicii, însă le poate combina, deoarece toate fac parte dintr-un domeniu. Pentru
asta, el trebuie să se perfecţioneze zilnic, să îşi stabilească obiective din ce în ce mai ambiţioase (dar în
acelaşi timp cât mai realiste), astfel încât compania pe care o conduce să ajungă să ocupe un loc fruntaş
pe piaţă. Iar una din sarcinile lui cele mai importante este să descopere problemele pe măsură ce apar şi
să le rezolve înainte ca acestea să se transforme în crize.
Managerul este un specialist în domeniul managementului, conducător de întreprindere,
persoana care aplica principiile şi tehnicile managementului, adică este implicată în administrarea unei
organizaţii cu autoritate în folosirea, combinarea şi coordonarea resursei lor umane, financiare,
materiale şi informaţionale, cu scopul obţinerii rezultatelor dorite.
Majoritatea teoreticienilor în management găsesc începuturile managementului în CTS la
Frederic Taylor și la Henry Fayol. Unii consideră că au existat și înaintea acestora specialiști și
practicieni care puseseră în evidența elemente manageriale (R. Owen, Ch. Babbage etc). Potrivit unor
cercetători, începuturile managementului în CTS sunt văzute din antichitate.
Management este funcția organizațională care asigură desfășurarea eficientă a activităților și
care urmărește obținerea nivelului maxim de rezultate prin folosirea optimă a resurselor. Activitatea de
management poate avea în vedere grupuri de oameni (echipe) sau procese.
Resursele pe care un manager din domeniul CTS le are, în principal, la dispoziție sunt : timpul,
talentul, resursele financiare și resursele umane.
Funcţiile managerilor sunt considerate un cadru util de organizare a cunoştinţelor de
management. Nu au existat idei noi şi rezultate ale cercetării sau tehnici care să nu se poată cu uşurinţă
încadra în această clasificare sau compartimentare.

3
1. Date generale despre activitatea managerului din CTS
În ceea ce priveşte activităţile pe care le desfăşoară managerul din domeniul comertului,
turismului şi serviciilor, acesta trebuie să aibă în vedere continua dezvoltare şi completarea
portofoliului de contracte cu diversele unităţi de cazare, alimentaţie şi de agrement. În acest sens
prospectează piaţa, pentru obţinerea de noi contracte şi de noi facilitaăţi şi oferte pentru dezvoltarea
firmei sale; pe cale de consecinţă, dezvoltă şi susţine parteneriatele deja existente printr-un
comportament profesional de excepţie. Este un factor cu putere de decizie în cadrul organizaţiei şi, în
consecinţă, este o persoană capabilă să ia şi să îşi asume decizii strategice în mod obiectiv, în vederea
cel puţin a atingerii obiectivelor stabilite.
Între activităţile pe care le practică în cadrul firmei, se regasesc cele de stabilire şi participare
la diverse întâlniri, în scopul obţinerii unui contract, încheierea de contracte cu diversele unităţi ce vor
sa fie promovate în cadrul companiei sale, evaluarea pieţei şi analiza trendului acesteia, monitorizarea
corespondenţei şi stabilirea de contacte pentru obţinerea de informaţii, expedierea corespondenţei
informative în interiorul unităţii referitoare la mediul extern, comunicarea verbală şi scrisă cu
subordonaţii, organizarea de şedinţe strategice sau recapitulative referitoare la dereglari sau crize,
organizarea de şedinţe de comitet,organizarea de evenimente cu tematici diverse pentru clienţii săi, de
exemplu la un restaurant sau hotel (concerte cu muzică live, concursuri, stand-up comedy, prezentări
de modă de ce nu, conferinţe şi multe altele).

2. Competentele managerului din domeniul CTS

Managerul din CTS este un specialist în domeniul managementului, conducător de
întreprindere, hotel, pensiune, restaurant, persoană care aplică principiile şi tehnicile managementului,
adică este implicată în administrarea unei organizaţii cu autoritate în folosirea, combinarea şi
coordonarea resursei lor umane, financiare, materiale şi informaţionale, cu scopul obţinerii rezultatelor
dorite, satisfacerii clienţilor şi fidelizarea acestora.

Competenţele postului de muncă de manager din domeniul CTS :

• cunostinţe şi deprinderi:
1. cunoştinţe de management din domeniul comerţului, turismului şi serviciilor
2. cunoaşterea în profunzime a pieţei locale de afaceri
3. cunoaşterea legislaţiei în domeniu
4. cunoaşterea unei limbi de circulaţie internaţonală - limba engleză - la un nivel mediu -avansat (scris,
citit, vorbit)
5. stăpânirea unor tehnici şi instrumente financiar-contabile

• cerinţe comportamentale:
1. capacităţi persuasive
2. capacitate de coordonare
3. responsabilitate personală
4. capacitate de planificare şi organizare
5. eficienţă personală
6. spirit de echipă
7. comportament etic/integritate

4
Competente de specialitate:

1.cunoştinţe de specialitate în comerţ, turism şi servicii

2.abilităţi cognitive specifice
3.aptitudini profesionale în ştiinţe economice

3. Rolul managerului din domeniul CTS

Rolul managerului are trăsături diverse întrucât îmbracă trei forme : rol impersonal,
informaţional sau decizional.
În cazul managerului din domeniul Comerţului, Turismului şi Serviciilor, acestuia îi revin într-o
măsură mai mare ultimele două rolurişi anume cel informaţional şi decizional. Aşadar, principalele
obligaţii sunt de a fi monitor (caută informaţii active la diferite locuri de muncă), purtător de cuvânt
( transmite informaţii spre exterior), întreprinzător, alocator de resurse ( analizează şi stabileşte
resursele, bugetul ) şi negociator.

4. Funcţiile managerului din CTS

Funcţia managerului din domeniul Comertului, Turismului şi Serviciilor reprezintă o activitate bine
definită, o activitate necesară oricărei unităţi, fie ea unitate de cazare, fie unitate de alimentaţie, fie o unitate ce
prestează servicii, care ordonează toate activităţile întreprinse într-o firmă.
Munca managerului din aceste 3 unităţi presupune 5 aspecte: în primul rând, managerul previzionează
activitatea hotelului, restaurantului sau chiar agenţiei de turism. Asta presupune o bună cunoaştere a pieţei, în
care activează, şi a produselor. Apoi, organizează activitatea întreprinsă în unitatea sa, coordonează oamenii, îi
instruieşte şi îi motivează şi, bineînţeles, într-un final, evaluează dacă lucrurile sunt pe făgaşul dorit de
companie. Se asigură că activitatea este profitabilă!
Funcţiile managerului din CTS sunt următoarele: previziunea, organizarea, stafingul (constituirea
şi dezvoltarea colectivului), leadingul sau funcţia de antrenare (conducerea oamenilor), şi controlul.

1. Functia de previziune
5
 Functia de previziune a managerului in CTS consta in ansamblul proceselor de munca, prin
intermediul carora se determina principalele obiective ale firmei-societate comerciala sau regie
autonoma si componentelor sale, precum si resursele si principalele mijloace necesare realizarii lor.
Previziunea înseamnă adoptarea deciziilor care implică alegerea direcţiilor de acţiune pe care o
organizaţie (firmă care presteaza servicii, hotel, pensiune, restaurant) şi fiecare compartiment al
acesteia le vor urma.
Previziunea înseamnă a decide în avans ce se va face, cum se va face, când se va face şi cine va
face. Aceasta aruncă o punte peste prăpastia dintre punctul în care se află unitatea respectiva şi punctul
în care doreste să se afle într-un viitor dorit. Aceasta implică puternic, nu numai introducerea lucrurilor
noi, de exemplu la un restaurant retete noi, schimba designul interior, dar şi inovaţiile notabile şi
realizabile, ca aducerea unei trupe pentru a canta live la evenimente, sarbatori. Ea face posibil ca
lucrurile să se întâmple atunci când ele nu ar avea loc fără previziune, astfel castiga fidelitatea
clientilor.

2.Functia de organizare
Functia de organizare desemneaza ansamblul proceselor de management in CTS, prin
intermediul carora se stabilesc si delimiteaza procesele de munca fizica (de exemplu intr-un hotel:
camerista, ospatarul) si intelectuala (contabil, manager pe resurse umane )si componentele lor (miscari,
timpi, operatii, lucrari, sarcini, etc), precum si gruparea acestora pe posturi (receptioner, camerista,
ospatar, bucatar, tehnician, contabil, manager resurse umane, director marketing, etc), formatii de
munca, compartimente(department economic, department cazare, department alimentatie, departament
tehnic, ) si atribuirea lor personalului corespunzator anumitor criterii manageriale (manager general),
economice (department economic - contabil, casier, aprovizionare), tehnice si sociale (department
ethnic – fochist, technician, electrician, department alimentatie – sef sala, bucatar sef, barmani,
ospatari, department cazare – sef receptie, receptioner, sef guvernanata, spalatorie, cameriste ), in
vederea realizarii in cat mai bune conditii a obiectivelor previzionate.

Organizarea implică deci:

1.stabilirea activităţilor necesare atingerii scopurilor (curatenie maxima in hotel, tratarea clientului cu
seriozitate si amabilitate, preturi accesibile)
2.gruparea acestor activităţi pe compartimente sau diviziuni (ateliere – technician, electrician, secţii -
guvernanata, laboratoare - bucatar, birouri – manager general, servicii - receptioner, direcţii,
departamente – economice, tehnice, de alimentatie, de cazare, divizii etc.)
3.atribuirea unor asemenea grupuri unui manager (numirea unui şef- de exemplu sef receptie)
4.delegarea de autoritate spre managerul grupului, de la nivelul şefului acestuia, pentru a duce
activităţile la bun sfârşit)
5.prevederea coordonării activităţilor, autorităţii şi informaţiilor, orizontal şi vertical, în această
structură organizaţională( personal instruit, cu aptitudini si competente necesare pentru postul pe care-l
ocupa in unitate).

3. Stafingul sau constituirea si dezvoltarea colectivului

Stafingul sau constituirea si dezvoltarea colectivului consta in ansamblul proceselor de munca
prin care se armonizeaza deciziile si actiunile personalului firmei si ale subsistemelor sale, in cadrul
previziunilor si sistemului organizatoric stabilite anterior.

6
 Stafingul implică încadrarea şi menţinerea ocupată a posturilor prevăzute în structura
organizaţională. Aceasta presupune stabilirea cerinţelor pentru postul ce trebuie îndeplinit şi include
inventarierea, evaluarea şi selectarea candidaţilor pentru posturi (de exemplu pentru funcţia de
recepţioner se face interviu, se alege persoana cea mai potrivită, cu competenţele necesare pentru a se
putea încadra în cerinţele respective, iar apoi după o perioadă de timp se face un control, care decide
dacă intră în parametrii ceruţi de manager şi postul respectiv şi se decide dacă poate continua să
activeze în companie pe postul respectiv sau nu); recompensarea ( prin promovare, mărire de salariu) şi
instruirea sau dezvoltarea atât a candidaţilor cât şi a deţinătorilor existenţi ai posturilor pentru a-şi
îndeplini eficace sarcinile lor (diverse traininguri, schimbare de experienţă în alte ţări).
Funcţia stafing este abordată, în principal, sub aspectul care îi priveşte pe manageri şi mai puţin
pe angajaţii din compartimentele de resurse umane şi pe non-manageri. Totuşi principiile generale se
aplică în multe cazuri ambelor grupuri.

4. Leadingul sau funcţia de antrenare

Funcţia de antrenare încorporează în ansamblul proceselor de muncă prin care se determină
personalul firmei să contribuie la stabilirea şi realizarea obiectivelor previzionate, pe baza luării în
considerare a factorilor care îl motivează.
Leadingul este influenţarea oamenilor astfel încât ei să se străduiască în mod voit şi entuziast în
sensul îndeplinirii scopurilor organizaţiei şi grupului. Această funcţie are a face în mod predominant cu
aspectul interpersonal al procesului de managementul din Comert, Turism şi Servicii.
Având în vedere că relaţia de a conduce oamenii dintr-un hotel sau restaurant, implică în mod
necesar relaţia de a-l urma pe conducător, iar oamenii tind să-i urmeze pe aceia în care văd mijlocul de
a-şi satisface propriile lor nevoi, aspiraţii şi dorinţe ( personalul dintr-un restaurant, ca de exemplu
ospătarii doresc, în primul rând, un salariu mai mare, decent, premii, promovări, o uniformă decentă,
care să nu-i dezavantajeze, program avantajos ) este de înţeles că a face ca oamenii să te urmeze ca
lider implică motivare, precum o mărire de salariu, la manageri, directori - o maşină de servici, vacanţe,
zile libere, stil de conducere, de abordare a oamenilor şi comunicare ( managerul trebuie să discute tot
mai mult cu personalul, doar aşa poate vedea în interior şi să rezolve problemele cu ajutorul
personalului sau).

5. Funcţia de control
Funcţia de evaluare-control poate fi definită ca ansamblul proceselor prin care performanţele
firmei, subsistemelor şi componenţilor acesteia, sunt măsurate şi comparate cu obiectivele şi
standardele stabilite iniţial, în vederea eliminării deficienţelor constatate şi integrării abaterilor pozitive.
Controlul ca funcţie a managerului din domeniul CTS, încheie ciclul procesului şi constă în
evaluarea şi corectarea activităţilor subordonaţilor pentru siguranţa că evenimentele concordă cu
previziunile ( de exemplu atragerea şi fidelizarea clienţilor cu nişte reduceri ale sejururilor şi apoi
evaluarea acestei strategii aplicate, ca pentru viitor să ştie cum să se comporte cu clientul şi cum să-l
fidelizeze). În consecinţă, prin control performanţa este comparată cu scopurile şi previziunile, pune în
evidenţă existenţa abaterilor negative şi prin iniţierea acţiunilor care să corecteze abaterile, contribuie la
asigurarea îndeplinirii previziunilor( abateri pot fi intrarea pe piaţă a unui nou concurent sau în cazul
hotelurilor de pe litoral, timpul ploios şi friguros, pentru ca clienţii să renunţe, dar cu un preţ bun,
avantajos al cazării, plus organizarea unui concert cu muzică live sau o petrecere, atrage clienţii).
A realiza o stăpânire a desfăşurării evenimentelor pentru a se conforma previziunilor înseamnă
ca managerul din CTS identifică persoanele responsabile ( pentru cazare- recepţionerul, pentru
promovare, atragerea clienţilor şi fidelizarea lor – directorul de marketing, etc. ) de rezultatele care
diferă faţă de prevederi, iar apoi întreprinderea paşilor .
7
5. Deprinderile, atribuţiile şi responsabilităţile managerului din CTS
Deprinderile necesare managerilor din domeniul Comerţului, Turismului şi Serviciilor diferă în
funcție de nivelul ierarhic. Acestea se împart în:
- deprinderi tehnice (necesare pentru a soluționa sarcini specializate)
- deprinderi interpersonale (aici joacă un rol foarte important componenta de motivare, pe care
managerul trebuie să o nuanțeze îndeajuns de bine pentru ca angajații săi să fie productivi)
- deprinderi conceptuale (managerul trebuie să fie capabil de un nivel înalt de abstractizare, pentru a
păstra întotdeauna viziunea de ansamblu asupra tuturor proceselor manageriale)
- deprinderi de diagnosticare (asemenea unui bun doctor, acesta are nevoie să înțeleagă relații de tipul
cauză-efect).

Atribuţiile şi responsabilităţile managerului din CTS sunt următorele:

1. Stabileşte anual, împreună cu directorii de departamente, obiectivele generale de dezvoltare.
2. Comunică fiecărui director obiectivele generale şi specifice previzionate pentru fiecare departament
şi urmăreşte ca acestea sa fie comunicate personalului din cadrul fiecărui departament.
3. Comunică obiectivele generale, specifice şi operaţionale ale organizaţiei către / între personalul de
conducere, cu menţiunea ca aceştia să transfere la nivele ierarhice inferioare aceste informaţii.
4. Aprobă bugetul de venituri şi cheltuieli (BCV) şi rectificările acestuia.
5. Identifică oportunităţi de afaceri.
6. Asigură managementul firmei.

De exemplu, principalele obiecte de activitate ale oricărei firme de turism sunt :

- activitatea de incoming, care constă în aducerea de turişti străini în România
- activitatea de outgoing, adică plecarea de turişti români în străinatate prin intermediul firmei
- activitatea de turism interior
- activitatea de prestaţii turistice suplimentare turiştilor sosiţi organizat prin contracte încheiate
- transport turistic auto
- activitate hotelieră şi de restauraţie

În afara acestor activităţi principale, diverse firme din turism şi comerţ, prin constituirea unor
societăţi mixte, desfăşoară şi alt gen de activităţi, care aduc societăţii dividende, precum schimb valutar
şi agrement, combinând astfel turismul cu serviciile, însă principalul produs realizat de o firmă de
turism îl constituie turismul, organizarea de excursii, atât pe plan intern, cât şi internaţional, transport
turistic auto. Un alt produs îl constituie desfăşurarea activităţii hoteliere şi de restauraţie.