Anda di halaman 1dari 9

Standar Operasional Prosedur Training Karyawan Restoran F&B

SOP atau Standar Operasional Prosedur, yang harus dimiliki perusahaan F&B didalam dunia
Hospitality sangat diprioritaskan, baik terhadap Produknya, Employee (Karyawan), Arsitektur, dll
semua itu dilakukan hanya untuk peningkatan layanan (Services), sehingga pelanggan atau
customers merasa sangat terpuaskan, sehingga akan meningkatkan popularitas bagi Restorannya.
Puas untuk customers mengandung arti yang luas dan kompleks, sehingga faktor-faktor terkecil pun
yang bedampak terhadap kepuasan customers akan terus di perbaiki dan di maksimalkan
performance terbaiknya. adapun kriteria puas yang umum antara lain :

Services atau pelayanan karyawannya baik, Ramah serta aktif

Keamanan lokasi, baik Internal maupun external

Memilki Buku menu, Price Tag, Display menu serta Testimonil Food

Produknya Enak, Sehat, Beragam, Bisa Customs.

Bayak pilihan Promo, Diskon, Free

Harga yang kompetitif

Fasilitas kemudahan Transaksi

Memiliki area Dine In, dan Khusus Take Away serta Smoking Area

Kapasitas Tempat yang memadai, Nyaman, Bersih dan Wangi

Fasilitas Audio Visual serta Lighting pendukung

Fasilitas Internet Connecting, Power Charging, Phone Active

Fasilitas Toilet Hygiene

Terbebas dari Binatang kotor / hama

Fasilitas pendukung untuk Bayi, Anak anak, Lansia

Design arsitektur tempat yang mendukung

Didukung Chief Restorant yg berkualitas dan aktif

dan masih banyak lagi

Setelah kita mengerti dari arti kepuasan pelanggan atau customers tersebut, barulah kita memulai
langkah persiapan besar untuk bisa memenuhi kriteri-kriteria tersebut, namun tentunya kriteria
tersebut bersifat global, jadi cukup gunakan atau ambil beberapa kriteria tersebut diatas yang
sekiranya cocok dan sesuai dengan konsep dari restoran, cafe, Bistro, Catering, Kantin, dll.

Tujuan dari mengikuti kriteria tersebut adalah sebetulnya menguji seberapa besar performance yang
bisa dihasilkan, karena berbeda Restoran umumnya hasilnya pasti berbeda. karena semua itu point
utamanya terletak pada kemampuan setiap karyawannya untuk dapat memberikan service atau
pelayanan terbaik sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang berlaku di perusahaan.
Oleh karena itu infopintar.com akan memberikan informasi terkait SOP atau Standar Operasional
Prosedur untuk Training Karyawan Restoran, Cafe, Bistro, Catering, Kantin, Dll. sehingga setiap
pelaku usaha dapat lebih jauh lagi memaksimalkan segenap karyawan dan jajarannya untuk
meningkatkan segala performancenya.

Pada kesempatan pertama ini, izinkanlah infopintar.com menginformasikan petingnya manfaat


Training untuk karyawan, berikut penjelasannya :

Training atau pelatihan pengembangan bagi karyawan perusahaan mempunyai banyak manfaat baik
bagi karyawan itu sendiri maupun bagi perusahaan. Karyawan akan semakin bertambah
pengetahuannya, potensinya maupun skillnya, yang akan berimplikasi positif bagi perusahaan.
Perusahaan selalu membutuhkan tenaga-tenaga yang berkompeten di bidangnya untuk
meningkatkan laju laba perusahaan, sehingga rekruitmen dan pembinaan karyawan yang tepat
menjadi hal penting yang harus diperhatikan. Training sebagai salah satu media untuk meningkatkan
kemampuan karyawan akan menjadi alat efektif juga untuk meningkatkan laju laba perusahaan.

Banyak sekali manfaat yang dapat dieksplore dari hasil training atau pelatihan pengembangan.
Berikut ini adalah ringkasan manfaat training dan pelatihan karyawan secara umum, dari sudut
pandang berbagai pihak yang terlibat di dalamnya.

Manfaat training bagi perusahaan :

Memiliki tenaga kerja yang ahli dan terampil

Meningkatkan efisiensi dan efektivitas kerja

Meningkatkan produktivitas kerja

Mengurangi biaya karena waktu yang terbuang akibat kesalahan-kesalahan

Meningkatkan mutu hasil kerja

Meningkatkan sales dan profit

Manfaat training bagi manajer :

Memiliki anak buah yang ahli dan terampil

Dapat mendelegasikan lebih banyak tugas dan tanggung jawab kepada bawahan

Terlepas dari hal-hal kecil yang bukan porsinya untuk ditangani

Tugas dan pekerjaan berjalan lancar walau anda tidak di tempat

Menunjang karir anda untuk memperoleh jabatan yang lebih tinggi

Manfaat training bagi karyawan :

Mengurangi waktu yang digunakan untuk belajar

Meningkatkan pengetahuan dan keterampilan

Meningkatkan rasa percaya diri

Meningkatkan kepuasan kerja


Tujuan dan Manfaat Pelatihan

Menurut Carrell dan Kuzmits (1982 : 278), tujuan utama pelatihan dapat dibagi menjadi 5 area:

Untuk meningkatkan ketrampilan karyawan sesuai dengan perubahan teknologi.

Untuk mengurangi waktu belajar bagi karyawan baru agar menjadi kompeten.

Untuk membantu masalah operasional.

Untuk menyiapkan karyawan dalam promosi.

Untuk memberi orientasi karyawan untuk lebih mengenal organisasinya

Menurut Procton dan Thornton (1983 : 4) menyatakan bahwa tujuan pelatihan adalah:

Untuk menyesuaikan diri terhadap tuntutan bisnis dan operasional-operasional industri sejak hari
pertama masuk kerja.

Memperoleh kemajuan sebagai kekuatan yang produktif dalam perusahaan dengan jalan
mengembangkan kebutuhan ketrampilan, pengetahuan dan sikap.

Beberapa manfaat nyata dari program pelatihan adalah (Simamora, 2004 : 278) :

Meningkatkan kuantitas dan kualitas produktivitas

Mengurangi waktu pembelajaran yang diperlukan karyawan untuk mencapai standar kerja yang
dapat diterima.

Membentuk sikap, loyalitas, dan kerja sama yang lebih menguntungkan

Memenuhi kebutuhan perencanaan sumber daya manusia

Mengurangi frekuensi dan biaya kecelakaan kerja

Membantu karyawan dalam peningkatan dan pengembangan pribadi.

Perbedaan Pelatihan dan Pengembangan

Pelatihan (training) merupakan proses pembelajaran yang melibatkan perolehan keahlian, konsep,
peraturan, atau sikap untuk meningkatkan kinerja tenga kera.(Simamora:2006:273). Menurut pasal I
ayat 9 undang-undang No.13 Tahun 2003. Pelatihan kerja adalah keseluruhan kegiatan untuk
memberi, memperoleh, meningkatkan, serta mengembangkan kompetensi kerja, produktivitas,
disiplin, sikap, dan etos kerja pada tingkat ketrampilan dan keahlian tertentu sesuai dengan jenjang
dan kualifikasi jabatan dan pekerjaan.

Pengembangan (development) diartikan sebagai penyiapan individu untuk memikul tanggung jawab
yang berbeda atau yang Iebih tinggi dalam perusahaan, organisasi, lembaga atau instansi
pendidikan,

Menurut (Hani Handoko:2001:104) pengertian latihan dan pengembangan adalah berbeda. Latihan
(training) dimaksudkan untuk memperbaiki penguasaan berbagal ketrampilan dan teknik
pelaksanaan kerja tertentu, terinci dan rutin. Yaitu latihan rnenyiapkan para karyawan (tenaga kerja)
untuk melakukan pekerjaan-pekerjaan sekarang. Sedangkan pengembangan (Developrnent)
mempunyai ruang lingkup Iebih luas dalam upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan
pengetahuan, kemampuan, sikap dlan sifat-sifat kepribadian.

(Gomes:2003:197) Mengemukakan pelatihan adalah setiap usaha untuk memperbaiki performansi


pekerja pada suatu pekerjaan tertentu yang sedang menjadi tanggungjawabnya. Menurutnya istilah
pelatihan sering disamakan dengan istilah pengembangan, perbedaannya kalau pelatihan langsung
terkait dengan performansi kerja pada pekerjaan yang sekarang, sedangkan pengembangan tidaklah
harus, pengembangan mempunyai skcope yang lebih luas dandingkan dengan pelatihan.

Pelatihan Iebih terarah pada peningkatan kemampuan dan keahlian SDM organisasi yang berkaitan
dengan jabtan atau fungsi yang menjadi tanggung jawab individu yang bersangkutan saat ini (current
job oriented). Sasaran yang ingin dicapai dan suatu program pelatihan adalah peningkatan kinerja
individu dalam jabatan atau fungsi saat ini.

Pengembangan cenderung lebih bersifat formal, menyangkut antisipasi kemampuan dan keahhan
individu yang harus dipersiapkan bagi kepentingan jabatan yang akan datang. Sasaran dan program
pengembangan menyangkut aspek yang lebih luas yaitu peningkatan kemampuan individu untuk
mengantisipai perubahan yang mungkin terrjadi tanpa direncanakan(unplened change) atau
perubahan yang direncanakan (planed change). (Syafaruddin:200 1:2 17).

Hal serupa dikemukakan (Hadari:2005:208). Pelatihan adaah program-program untuk memperbaiki


kernampuan melaksanakan pekerjaan secara individual, kelompok dan/atau berdasarkan jenjang
jabatan dalam organisasi atau perusahaan. Sedangkan pengembangan karir adalah usaha yang
diakukan secara formal dan berkelanjutan dengan difokuskan pada peningkatan dan penambahan
kemampuan seorang pekerja. Dan pengertian ini menunjukkan bahwa fokus pengembangan karir
adalah peningkatan kemampuan mental tenaga kerja. (sunber
:https://goenable.wordpress.com/tag/tujuan-dan-manfaat-pelatihan/)
Setelah kita mengerti dan memahami latar belakang tersebut, infopintar.com akan berbagi
bagaimana dan apa saja Standar Operasional Prosedur untuk Training Karyawan Restoran, berikut
penjelasannya :

Standard Grooming

Squence Of Service

Standard Penampilan (Grooming) : Penampilan diri seseorang dari ujung rambut sampai ujung kaki
pada waktu bekerja sesuai dengan standar yang sudah ditentukan oleh perusahaan.

"Penampilan Merupakan Kesan Pertama (First Impression) Untuk Memberikan Kesan Baik
Perusahaan Kepada Tamu"

Tujuan nya :

a. Menjelaskan alasan kenapa penampilan sangat penting

b. Menunjukkan penampilan yang benar selama jam kerja

c. Memberikan kesan yang baik perusahaan kepada tamu

Standar Penampilan Personal Hygiene & Grooming :

a. Uniform (Seragam)

Seragam sesuai dengan standard yang sudah di tentukan oleh Perusahaan

Apron disesuaikan dengan bagiannya

Celana hitam bahan

Pastikan seragam rapih dan tidak kusut

Pergunakan pakaian dalam warna Hitam/putih polos (tidak bergambar)

Nama tag pastikan terpasang dan kondisi baik

Pastikan sepatu hitam sesuai yang di standarkan oleh perusahaan

Memakai sepatu Van topel warna hitam / high heel maksimal 3 cm (wanita).

b. Hair (Rambut)

Wanita :

Pastikan yang berambut panjang di ikat dan di pakai Hairnett

Pastikan yang rambut pendek bisa memakai bando warna hitam polos

Laki – Laki :

Rambut dipotong rapih dan mengunakan Gel (minyak rambut)


Pastikan jambang tidak Panjang

Warna rambut tidak berwarna selain warna hitam.

c. Face (Wajah)

Wanita : Make up tidak berlebihan (pakai Blass on, Lipstik, Alis etc.)

Laki-laki : tidak berkumis, jenggot, jambang pendek

Tidak mengunakan contact Lens yang warnanya menyolok

Tidak mengunakan kawat gigi yang berwarna

d. Hand (Tangan)

Wanita : tidak menggunakan cat kuku berwarna (boleh yang clear)

Kuku tangan pendek

Pastikan tangan anda selalu bersih

Jam tangan yang tidak berwarna warni

Tidak mempergunakan gelang yang berlebihan atau Berwarna

e. Body Odor (Bau Badan)

Pastikan memakai Deodorant setiap hari

Gunakanlah parfumes (tidak terlalu berlebihan atau tidak lerlalu strong)

Jagalah bau mulut (dengan setiap kali untuk menggunakan pasta gigi dan hindari makan makanan
yang mengundang bau mulut)

Standard Squence Of Service (SOS) adalah Tata cara dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan dengan bertujuan meraih kepuasan pelanggan.

Bagian dari Squence Of Service antara lain :

1. Greeting The Guest (Menyambut tamu)

“Good morning/Afternoon/evening..Sir/Madam,

Welcome to Delifrance (name of outlet)…ask for how many person? Smoking area or no smoking”

“Selamat pagi/siang/sore…Pak /Ibu, Selamat datang di Delifrance (nama outlet)…menanyakan


untuk

berapa orang?”Smoking area atau tidak?”

(Mengucapakan “Guest Coming” agar staf yang lain melihat adanya tamu dengan menjawab
“Welcome”)

2. Escorting Guest to The Table (Menghantar Tamu Ke Meja)

“Please… (state the name of the guest if known)”


Silahkan…(sebutkan nama tamu jika mengetahuinya)

If you don’t know the name, you can say:

“Please, Sir/Madame.”

Jika anda tidak tahu namanya, anda dapat katakan

“Silahkan…Pak/Ibu”.

(Melangkah dua langkah kedepan dari tamu dengan selalu melihat sekitar dan focus dengan tamu)

3. Seating The Guest (Mempersilahkan dan Membantu Tamu Duduk)

Help the guest to get the table and chair “Have a seat please…Sir/Madame”

Membantu tamu untuk mendapatkan meja dan kursi

“Silahkan duduk…pak/ibu”

(Menarik kursi dengan dua tangan,setelah tamu berdiri di depan kita,

(Dorong kembali kursi dengan bantuan kaki kanan kita)

(Utamakan anak kecil, wanita dan laki-laki)

(Utamakan tamu pelanggan baru pelanggan)

4. Presenting The Menu (Memberikan dan Menjelaskan Menu)

Give the menu with a smile and eye contact

Berikan menu dengan senyum dan memandang tamu

I’m….(mention your name), I will be your server” This is our menu, I would like to recommend to
you our chef’s recommendation in our restaurant”

Saya … (sebutkan nama), Saya akan melayani anda. Ini menunya, saya ingin menawarkan menu
spesial dari chef’s recommend…(menjelaskan menu promo yang berjalan)

5. Taking Order ( Mengambil pesanan)

“May I take your order now..sir/madame?”

“Boleh saya ambil pesanan sekarang..pak/ibu?”

“I would like to recommendation of dim sum as your stater and the other’s menu”

“Saya ingin merekomendasikan beberapa jenis makanan pembuka dan menu makanan lainnya”

(Berikan waktu 5 menit kepada tamu jika tamu memesan kemudian atau nanti agar tidak
menunggu lama dalam pemesanan)

6. Repeat Order ( Mengulangi pesanan)

“May I repeat your order sir/madam ….


(mention all which has been ordered by the guest with clearly)”

“Boleh saya ulangi pesanannya pak/ibu …

(Sebutkan semua makanan yang sudah dipesan oleh tamu dengan jelas)”

(masukan guest order di POS dengan benar dan disesuaikan dengan jumlah tamu)

(berikan peralatan makan sesuai dengan pesanan sebelum pesanan diberikan kepada tamu)

7. Food & Beverage Service (Menyajikan makanan & minuman)

“Excuse me…This is your order Sir/ Madame…(name of menu)

“Permisi…Ini pesanan, Bapak /ibu ………(nama makanan)

Please enjoy your meal. If there is anything else you need , please call me…Thank you”

“Silahkan menikmati. Jika ada sesuatu yang bapak/ibu butuhkan, silahkan memanggil saya…Terima
kasih”

8. Checking Order (Mengecek pesanan)

Check all guest order and ask the guest to make sure if all the order already served. “ (Mengecek
semua pesanan tamu dan tanya ke tamu untuk meyakinkan jika semua pesanan sudah disajikan)

Give a sign if the food already served (Memberikan tanda jika Makanan sudah disajikan)

Excuse me Sir/ Madame (Name)…Your order already complete to served.” Would you like to order
something else? Permisi bapak/ibu (nama)…. pesanannya sudah disajikan semuanya ya” apakah
bapak/ibu ingin memesan makanan atau minuman yang lain?

9. Check Guest Satisfaction (Mengecek kepuasan tamu)

Check guest satisfaction with ask about they have order…”How is your order…(name of
menu)?”(Mengecek kepuasan tamu dengan menanyakan apa yang mereka telah pesan….”
Bagaimana dengan makanannya?) “Thank you for your comment” Terima kasih untuk komentar
anda

10. Cleaning The Table (Clear – up) ( Membersihkan meja)

Cleaning the table if the guest already done to eat or drink (ask to the guest before your cleaning the
table) Membersihkan meja jika tamu sudah selesai makan atau minum ( tanya kepada tamu
sebelum membersihkan meja) “Excuse me….”May I clear up your table Sir / Madame? “
Permisi……Boleh saya membersihkan mejanya, bapak/ibu?”

11. Offering Dessert, Coffee or Tea ( Menawarkan Dessert, Kopi atau Teh)

“I Would like suggest to you, we have special dessert, coffee or tea (Presenting of menu) “Saya ingin
menawarkan kepada bapak/ibu, Kita punya makanan penutup spesial, kopi dan teh (menjelaskan
menu) (menawarkan makanan pastry dan cake kepada tamu yang ada di display untuk dibawa
pulang)

12. Table Crumbing (Membersihkan sisa kotoran dimeja)

“Excuse me, May I cleaning your table?”

“Thank you sir/madam…”

“Permisi, boleh saya bersihkan mejanya?”

“Terima kasih pak/ibu…”

13. Presenting The Bill (Memberikan Bon)

Only presenting the bill after the guest ask for it Bon hanya diberikan ketamu setelah tamu
memintanya

“Excuse me sir/madam…Here is your bill…Please re-check your order “Permisi pak/ibu…ini bonnya,“
Silahkan mengecek pesanannya kembali If the guest paid by cash…Check the amount of money first
in front of guest and mention how much the money Jika tamu membayar dengan uang tunai.
Periksa dan hitunglah uang terlebih dahulu didepan tamu dan sebutkan berapa jumlahnya If the
guest paid by credit card…check and mention card to given by guest and to call that name of card
and don’t forget to ask for name and signature at guest bill ..”Thank you” Jika tamu membayar
dengan kartu kredit…”Check dan sebutkan kartu yang digunakan oleh tamu dan sebutkan nama
kartunya dan Jangan lupa untuk meminta nama dan tanda tangan tamu pada bonnya “Terima
Kasih”

14. Thanking The Guest (Memberikan ucapan terima kasih ke tamu)

“Thank you for your coming Sir/Madame...Have a good day/good weekend/Sunday” nice to see you
again” “Terima kasih kedatangannya pak/ibu…Semoga hari anda menyenangkan, selamat datang
kembali

15. Table Reset (Set up meja kembali)

Set up table back to the standard

Menset up kembali meja tamu sesuai dengan standar