Anda di halaman 1dari 122

PERINGATAN !!!

Bismillaahirrahmaanirraahiim
Assalamu’alaikum warahmatullaahi wabarakaatuh

1. Skripsi digital ini hanya digunakan sebagai bahan


referensi

2. Cantumkanlah sumber referensi secara lengkap bila


Anda mengutip dari Dokumen ini

3. Plagiarisme dalam bentuk apapun merupakan


pelanggaran keras terhadap etika moral penyusunan
karya ilmiah

4. Patuhilah etika penulisan karya ilmiah

Selamat membaca !!!

Wassalamu’alaikum warahmatullaahi wabarakaatuh

UPT PERPUSTAKAAN UNISBA


STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS PT.

FASTFOOD INDONESIA TBK. DALAM MEMBANGUN

KEPUASAN PELANGGAN

Studi Deskriptif Analisis mengenai Strategi Marketing Public Relations PT.

Fastfood Indonesia Tbk. dalam Membangun Kepuasan Pelanggan di KFC

Pajajaran (Pusat Bandung)

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung

Disusun Oleh :

Wartini

10080007051

Public Relation

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG

2011
LEMBAR PENGESAHAN

Judul : Strategi Marketing Public Relations PT. Fastfood

Indonesia Tbk. dalam Membangun Kepuasan Pelanggan

Sub Judul : Studi Deskriptif analisis mengenai Strategi Marketing

Public Relations PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam

Membangun Kepuasan Pelanggan di KFC Pajajaran

(Pusat Bandung)

Nama : Wartini

NMP : 10080007051

Bidang Kajian : Public Relations

Menyetujui,

Pembimbing

(Wulan Trigartanti, S.Sos., M. Ikom)

Mengetahui,

Ketua bidang kajian Public relations

(Dr.Hj.Ani Yuningsih, Dra.,M.Si)


“Ya Robbi, masukkanlah aku secara masuk yang benar

Dan keluarkanlah (pula) aku secara keluar yang benar

Dan berikanlah kepadaku dari sisi engkau kekuasaan yang menolong”

(Al-Israa :80 )

“…. Dan kami sekali-kali tidak akan mendapatkan

Petunjuk kau Allah tidak memberi kami petunjuk…”

( Al-A’raaf : 43 )
SURAT PERNYATAAN

Yang bertandatangan dibawah ini:

Nama : Wartini

Tempat Tanggal Lahir : Bandung, 24 Desember 1988

Menyatakan bahwa dengan judul :

“strategi MPR PT. Fastfood Indonesia Tbk, dalam membangun kepuasan

pelanggan”. Adalah benar dan hasil karya sendiri. Bila terbukti tidak demikian,

saya bersedia menerima segala akibatnya, termasuk pencabutan kemabli gelar

sarjana ilmu komunikasi yang telah saya peroleh.

Bandung, Juli 2011

Wartini
ABSTRAK

Penelitian ini ditulis karena penulis tertarik pada topik yang membahas
mengenai Strategi Marketing Public Relations PT. Fastfood Indonesia Tbk,
dalam Membangun Kepuasan Pelanggan. Strategi Marketing Public Relations
memiliki peran yang penting dalam membangun kepuasan pelanggan. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Pull Strategy (Menarik), Push
Strategy (mendorong), dan Pass Strategi (membujuk) yang dilakukan KFC dalam
membangun kepuasan pelanggan.
Latar belakang penelitian ini adalah masalah yang berhubungan usaha
KFC Pajajaran dalam membangun kepuasan pelanggan dengan indikasi keluhan
pelanggan mengenai pelayanan, fasilitas, produk KFC. Objek penelitian ini
adalah PT. Fastfood Indonesia Tbk KFC Pajajaran Pusat Bandung. Teori yang
digunakan adalah teori dari Fandi Tjiptono yang mengemukakan tentang unsur-
unsur utama dalam konsep marketing public relation.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif analisis dengan teknik
pengumpulan data yang dilakukan melalui wawancara dengan nara sumber yang
berwenang untuk melakukan strategi marketing public relations di KFC,
observasi di KFC pajajaran, dan studi perpustakaan.
Setelah dilakukan wawancara dan observasi hasilnya dalam membangun
kepuasan pelanggan KFC menggunakan pull strategi yaitu daya tarik dan promisi
KFC mengeluarkan paket hemat, fasilitas yang nyaman, CHAMPS, promosi
melalui Social networking web KFC, Media cetak, Media Bilboard. Push strategi
yaitu pelayanan dan produk yang menarik KFC, ada hospitality, tujuh langkah
pelayanan yaitu, Grooming, Menyambut customer (Greeting),. Menerima
pesanan (taking order), Penawaran (suggestive selling), Mengulang pesanan
(repeat order), Menyerahkan pesana (giving the order, dan Penutup (closing)., dan
layanan KFC. Power stretegi yaitu identitas perusahaan KFC memberikan
ketentuan untuk karyawannya yaitu Grooming. Fasilitas yang diberikan KFC
kepada pelanggan dalam membangun kepuasan pelangga yaitu Internetan / wifi,
Bigscrean, Opening 24 jam nonstop, Area bermain, Fasilitas ulang tahun, area
dining.

i
KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulilah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah-nya kepada penulis sehinggan dapat

menyelesaikan skripsi ini. Adapun penyusunan skripsi ini merupakan salah satu

syarat dalam menempuh ujian sarjana Jurusan Public Relations pada Fakultas

Ilmu Komunikasi Universita Islam Bandung.

Penulis menyadari sepenuhnya, hal ini disebabkan keterbatasan ilmu,

pengetahuan, kemampuan, maupun pengalaman. Oleh karena itu, penulis

menginginkan adanya saran-saran agar dapat lebih sempurna dimasa yang akan

datang. Dan penulis berharap skripsi ini dapatmemberikan manfaat kepada pihak-

pihak yang berkepentingan.

Dalam menyusun skripsi ini penulis banyak mendapatkan bimbingan,

dorongan, dan bantuan, dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini

dengan hati yang tulus penulis ingin menyampaikan rasa terima kasi yang setulu-

tukusnya kepada :

1. Bapak Dr. H. O. Hasbiansyah, Drs., M.Si. selaku dekan Fakultas Ilmu

Komunikasi Universitas Islam Bandung, yang memberikan dukungan dan

semangat untuk penulis.

2. Ibu Santi Indra Astuti, S.sos., M. Si. Selaku wakil dekan I Fakultas Ilmu

Komunikasi Universitas Islam Bandung, yang selalu memberikan semangat,

dukungan, motivasi untuk penulis.

ii
3. Ibu Dr. Hj. Ani Yuningsih, Dra., M.Si., Selaku Ketua Jurusan Public Relations

Universitas Islam Bandung, yang selalu memberikan masukkan, semangat,

motivasi untuk penulis terutama dalam hal bidang kajian public relations.

4. Ibu Wulan Trigartanti S.sos., M. Ikom., selaku dosen pembimbing yang

selama ini telah menyediakan waktu, tenaga, serta pikiran untuk membimbing

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Seluruh dosen Jurusan Fakultas Universitas Islam Bandung, yang telah

memberikan ilmu, pengalaman kepada penulis hingga penulis bisa

menyelesaikan dibangku perkuliahan.

6. Seluruh staf, karyawan dan staf perpustakaan Universitas Islam Bandung,

yang selalu membantu penulis dalam hal akademik dan mendapatkan

informasi seputar kampus.

7. Papa dan Mama yang telah membesarkan dan mendidik penulis serta

memberikan do’a, mendorong baik moral maupun material dan nasehat

dengan segala keiklasannya.

8. Keluarga besar Bapak Sugito (Alm) dan Bapak H. Adang (Alm) yang selalu

memberikan do’a dan dukungan kepada penulis dari semenjak lahir hingga

sampai detik ini.

9. Kaka dan adik penulis Darsita Sari, Tatak Surya Putra, dan Firman Annur

yang membuat kehidupan penulis berbeda dan selalu memberikan semangat

dan membantu penulis.

iii
10. Teman dekat penulis Wildan Fadli Pratama Putra yang selalu mendukung,

menemani, memberikan semangat, perhatian, kasih sayang dan memberi

warna dalam kehidupan kepada penulis.

11. Bapak Ikwan Susanto selaku Store Manajer KFC Padajaran Bandung, Bapak

Thomas selaku Regional Operasional Support, dan Bapak Rudy Sunarto

selaku Marketing KFC padjajaran, yyang telah memberikan ilmu ,

pengalaman kepada penulis dan membantu penulis dalam menyelesaikan

skripsi.

12. Bapak Muhammad Hamdani, selaku asiten Manajer KFC Setia Budi yang

selama ini menjadi motivator, mendukung dan membantu penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

13. Bapak Abo, Mami, Bapak Ahmed, Bapak Rohim selaku Humas PLN

Distribusi Jawa Barat dan Banten, yang telah mengijinkan penulis job training,

dan memberikan ilmu dan pengalaman.

14. Teman-teman seperjuangakan dari awal Uji, Draw, Ines, Ai, Meta, inad, nadia,

Firmansyah. Banyak yang terjadi diantara kita, tapi penulis harap menjadi

kenangan yang manis dan semoga kalian sukses terima kasih banyak.

15. Sahabat penulis Ayu, Tika, Siti, kalian semua telah menjadi sahabat yang

sudah dianggap saudara oleh penulis.

16. Bapak Ebet, Bapak Agum, Sandy (Nono), Hendra (Jawa), Dadun, Fuji, kooi,

om aen,beat dan teman-teman di KFC Buah Batu, kalian selalu memberikan

canda tawa dan diskon gratis makan ayam KFC kepada Penulis.

iv
17. Teman-teman Bakil, Vthey, Alvin, Maya, Iman, Egi, Abah, Rangga, Tanti,

kirun makasih atas dukungan kepada penulis.

18. Untuk semua pihak yang telah membantu penulis yang tidak bisa disebutkan

satu persatu.

Kiranya Allah yang dapat membalas semua ketulusan dan keikhlasan

yang telah diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Dan akhir

kata semoga Allah memberikan yang terbaik untuk semua pihak, amin.

Bandung, Juli 2011

Penulis

v
DAFTAR ISI

ABSTRAKSI ……………………………………………………… i

KATA PENGANTAR…………………………………………… ii

DAFTAR ISI……………………………………………………… vi

DAFTAR GAMBAR…………………………………………….. x

DAFTAR TABEL ………………………………………………. xi

DAFTARA LAMPIRAN………………………………………… xii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang…………………………………………. 1

1.2 Perumusan Masalah……………………………………. 4

1.3 Identifikasi Masalah…………………………………… 5

1.4 Tujuan Penelitian……………………………………… 5

1.5 Kegunaan Penelitian …………………………………… 6

1.5.1 Kegunaan Teoristis………………………….. 6

1.5.2 Kegunaan Praktis……………………………. 6

1.6 Pembatasan Masalah dan Pengertian Istilah…………….. 6

1.6.1 Pembatasan Masalah…………………………. 6

1.6.2 Pengertian Istilah…………………………….. 7

1.7 Kerangka pemikiran……………………………………… 8

1.8 Metodologi Peneleitian………………………………….. 12

vi
1.8.1 Subjek Penelitian…………………………….. 12

1.8.2 Metode Penelitian…………………………….. 12

1.8.3 Sumber Data…………………………………... 12

1.8.4 Teknik Pengimpulan Data………………………. 13

1.9 Operasionalisasi Variabel……………………………………. 14

1.10 Organisasi Karangan…………………………………… 14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Strategi …………………………………………… 17

2.2 Tinjauan Public Relations ………………………………….. 19

2.2.1 Tujuan Public Relations………………………… 21

2.2.2 Essensi Public Relations…………………………. 24

2.2.3 Fungsi Public Relations………………………….. 24

2.2.4 Tugas Public Relations………………………….. 26

2.3 Tinjauan Marketing ……………………………………….. 26

2.4 Tinajauan Marketing Public Relations ……………………. 28

2.4.1 Peran MPR……………………………………… 31

2.5 Tinjauan Kepuasan Pelanggan …………………………….. 34

BAB III TINAJUAN UMUM PERUSAHAAN

3.1. Profil perusahaan……………………………………… 40

3.2. Tujuan Perusahaan……………………………………… 43

vii
3.3. Visi Misi perusahaan…………………………………… 44

3.3.1. Visi………………………………….. 44

3.3.2. Misi…………………………………. 44

3.3.3. Komitmen Utama…………………… 44

3.4 Struktur Organisasi …………………………………………… 45

3.5 Produk-produk KFC …………………………………………. 47

3.6 Jadwal Penelitia ………………………………………………. 49

3.7 Kegiatan Magang dan Observasi ……………………………. 50

3.8 Strategy MPR KFC PT. Fastfood Tbk………………………. 52

BAB IV PEMBAHASAN

4.1. Pull Stratey dalam Membangun Kepuasan Pelanggan………… 56

4.1.1. Daya Tarik……………………………………………… 57

4.1.2. Promosi…………………………………………………. 60

4.2. Push strategy dalam Membangun Kepuasan Pelanggan……….. 63

4.2.1. Pelayanan yang menarik………………………………… 64

4.2.2. Produk yang menarik……………………………………. 71

4.3. Power strategi dalam Membangun Kepuasan Pelanggan……….. 73

4.3.1. Identitas perusahaan……………………………………… 74

4.3.2. Fasilitas yang memadai ..………………………………… 76

viii
BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan ……………………………………………………. 79

5.2. Saran …………………………………………………………… 80

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

ix
DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 : Kerangka pemikiran………………………… 8

Gambar 2.1 : Konsep Pemasaran…………………………. 27

Gambar 3.1 : Struktur Perusahaan………………………… 45

Gambar 3.2 : Struktur Organisasi…………………………. 46

x
DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 : Komitmen Utama …………………………. 44

Tabel 3.2 : Menu Minuman ……………………………. 48

Tabel 3.3 : Menu Paket Goceng ……………………….. 48

Table 3.4 : Informasi Nilai Gizi ……………………….. 48

Tabel 3.5 : Jadwal Penelitian …………………………… 49

Table 3.6 : kegiatan Observasi dan magang……………. 50

Tabel 4.1 : Paket Fasilitas Ulang Tahun KFC …………. 77

xi
DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Data nara sumber dan tanggal wawancara……………. 85

Lampiran 2 : Pertanyaan wawancara ………………………………… 86

Lampiran 3 : Surat Penelitian ………………………………………… 88

Lampiran 4 : Surat Balasan …………………………………………… 89

Lampiran 5 : Kartu bimbingan ……………………………………….. 90

Lampiran 6 : Surat Job Training ………………………………………. 91

Lampiran 7 : Surat balasan Job Training ……………………………... 92

Lampiran 8 : Perbaikan Skripsi Penguji ……………………………. 93

Lampiran 9 : Kegiatan pembuatan Skripsi …………………………… 97

Lampiran 10 : Foto Menu KFC ……………………………………….. 98

Lampiran 11 : Foto dokumentasi wawancara, observasi ……………… 100

Lampiran 12 : Foto Fasilitas KFC …………………………………….. 102

xii
BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis di era globalisasi ini telah membuat berbagai perusahaan

berlomba untuk merebut dan mempertahankan pasarnya. Persaingan yang paling

menonjol dalam melakukan persaingan adalah sektor perdagangan, khususnya

dibidang kuliner, restoran atau tempat makan. Kondisi ini lah yang memaksa

perusahaan untuk menetukan strategi yang tepat untuk mencapai kepuasan

pelanggan. Membangun kepuasan Pelanggan merupakan salah satu tujuan dari

perusahan. Banyak perusahaan yang menyadari bahwa kepuasan pelanggan

merupakan tuntutan dari komitmen sehingga perusahaan mau tak mau harus

memberikan pelayanan yang baik.

Dalam hal ini PT. Fastfood Indonesia, Tbk. Merupakan Perseroan

mengawali usaha warabala dengan pembukaan restoran KFC. Perseroan

memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Brands Inc., perusahaan restoran yang

memiliki sistem unit terbesar di dunia. Yum! Brands Inc. Nama Yum! terpilih

karena melambangkan harapan perusahaan untuk memberikan kepuasan ‘Yum!’

di wajah para konsumennya di seluruh dunia. KFC masuk ke dalam kategori

restoran cepat saji yang menyajikan produk ayam dan produk lain yang berkaitan

dengan daging ayam. KFC Perusahaan yang menyajikan makanan dan minuman

harus bisa memberikan pelayan yang baik agar dapat membangun kepuasan

pelanggan. Kepuasan pelangan merupakan suatu keadaan dimana keinginan,

1
2

harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Kepuasan pelanggan berperan

sebagai mediator dalam hubungan antar kualitas produk serta jasa. Suatu

pelayanan nilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan

dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen

penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien, lebih

efektif. Apabila Pelayanan kurang memuaskan, pelanggan pun akan komple.

Keluhan pelanggan bukan lah hal yang tabu terjadi di KFC, bermacam-

macam permasalahan yang sering terjadi yaitu pertama (Ibu Nila, 5 Maret 2011),

mengenai pelayan KFC tidak melayani pelanggannya dengan ramah, pelayan atau

kasir nya sangat judes dalam memberikan pelayanannya. Kedua (Bapak David, 29

Maret 2011) keluhan pelanggan ketidak puasan pelanggan mengenai pelayanan

keamanan parkir KFC, salah satu pelanggan yang sedang makan, setelah selesai

makan pelanggan melihat mobilnya sudah pecah dan barang-barang berharganya

raip digondol maling, pihak manajeman KFC tidak mau bertanggung jawab atas

kejadian ini. Pelanggan pun merasa kecewa atas angkat tangan pihak menajeman

KFC, dan fasilitas keamanan yang tidak aman. Ketiga (Ibu Rini, 18 Maret 2011)

keluhan pelanggan mengenai kualitas produk, rasa ayam pait, kentang terlalu asin,

nasi masih belum matang (gigih) sehingga pelanggan tidak merasakan kenikmatan

saat menyantap makanan. Keempat (Tomy, 20 Agustus 2010) keluhan pelanggan

mengenai delivery order pelanggan memesan KFC pada saat bulan puasa untuk

menyantap sahur, namun pelayanan diliveri sangat lama sehingga pelanggan tidak

sahur. Kelima (Ibu Nur, 4 April 2011) keluhan pelanggan mengenai penawaran

CD dalam penjualan produk KFC, pelanggan mengeluh ingin menggantikan ayam


3

nya namun tidak bisa, tetapi kasir menawarkan CD. Pelanggan kecewa tidak bisa

menukarkan ayam dari paha bawah ke paha atas. Keenam (wildan dan Ade, 10

Febuari 2011) kecepatan pelayanan yang kurang cepat sehingga harus menunggu,

pernah kasir KFC pernah lupa memberikan pesanan kepada pelanggan, sampai

selesai makan pesanan belum juga diantar karena kasir nya lupa. Ketujuh,

pegawai pesan antar suka ada yang tidak jujur yang bilang tidak bawa kembalian

padahal dari perusahaan sudah diberikan kembalian uangnya. Berbagai macam

keluhan pelanggan yang terjadi bisa dijadikan acuan atau tolak ukur untuk

membangun kepuasan pelanggan perusahaan KFC.

Perusahaan harus bisa meningkatkan lagi kualitas dan pelayanan. Sehingga

pelanggan merasa nyaman dan puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan

KFC. Disisni terlihat bahwa pelanggan memegang peran yang sangat penting bagi

perusahaan. Salah satu yang diinginan pelanggan adalah mendapatkan pelayanan

yang baik, ramah, dan cepat. Pelanggan yang puas sangat berpengaruh kepada

citra perusahanaan. Maka dari itu, marketing KFC harus membuat strategi untuk

membangun kepuasan pelanggan, karena pelayanan merupakan faktor penting

bagi perusahaan.

Komunikasi yang baik, jelas, efektif sangat berperan penting dalam

membangun kepuasan pelanggan. Komunikasi merupakan suatu penyampaian

pesan dari komunikator untuk mendapatkan stimulus dari komunikan sehingga

menimbulkan feedback. Oleh karena itu KFC harus bisa berkomunikasi yang baik

dalam melayani pelanggan dan menyampaikan produk kepada pelanggan agar

pelanggan mengerti dan mau membeli KFC, senang atas pelayanan, nyaman.
4

Apabila pelanggan puas atas pelayanan, produk KFC feedback yang perusahaan

dapatkan yaitu perusahaan akan mendapatkan keuntungan dengan pelanggan mau

datang kembali ke KFC. Proses Komunikasi pada hakikatnya adalah proses

penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang

lain (komunikan). Pikiran bisa merupakan gagasan, informasi, opini dan lain-lain

yang muncul dari benaknya. Apabila komunikasi effectif, perusahaan dan

pelanggan terjalin hubungan dengan baik, segala kebutuhan, keinginan pelanggan

akan terpenuhi dan menimbulkan kepuasan pelanggan.

Dalam bukunya “Memenangkan dan Memelihara Pelanggan”, LeBoeuf

mengatakan : Pelanggan adalah seseorang yang membawa keinginannya kepada

kita, adalah tugas kita untuk menangani keinginan-keinginan itu sedemikian rupa,

sehingga menguntungkan dirinya dan kita.” (LeBoef, 1992:100).

Atas dasar hal-hal yang dikemukakan diatas, maka penulis tertarik

melakukan penelitian, penulis mencoba menelaah dan menuangkan masalah yang

dihadapi dalam bentuk skripsi yang berjudul:

”STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS PT. FASTFOOD

TBK. DALAM MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah yang sudah diuraikan, maka

penulis merumuskan masalah sebagai berikut : “Bagaimana Strategi Marketing

Public Relations PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam Membangun Kepuasan

Pelanggan”.
5

1.3 Identifikasi Masalah

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka permasalahan dapat

diidentifikasi sebagai berikut :

1. Bagamana Pull Strategi (Menarik) dalam membangun kepuasan

pelanggan?

2. Bagaimana Push Strategy (mendorong) dalam membangun kepuasan

pelanggan?

3. Bagaimana Power Strategy (kekuatan) dalam membangun kepuasan

pelanggan?

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian merupakan tindak lanjut terhadap masalah yang telah

diidentifikasi. Jadi, terdapat kesesuaian antara masalah yang diidentifikasi dengan

apa yang hendak diteliti oleh peneliti. Oleh karena itu, tujuan penelitian yang

dilakukan oleh peneliti adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui Pull Strategi (Menarik) dalam membangun

kepuasan pelanggan.

2. Untuk mengetahui Push Strategy (mendorong) dalam membangun

kepuasan pelanggan.

3. Untuk mengetahui Power Strategy (kekuatan) dalam membangun

kepuasan pelanggan.
6

1.5 Kegunaan Penelitian

1.5.1 Kegunaan Teoritis

Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat memberikann sumbangan

pemikiran tentang strategi Marketing Public Relations dan upaya mengelolanya.

Selain itu, diharapkan dapat dijadikan bahan referensi sebagai bahan acuan atau

pemikiran bagi peneliti khususnya mengenai kepuasan pelanggan.

1.5.2 Kegunaan Praktis

Secara praktis, hasil laporan utama ini diharapkan dapat memberikan

masukkan bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan, sehingga

peranan public relations PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam menangani keluhan

pelanggan, dan dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan dapat mencapai

tujuan.

1.6 Pembatasan Masalah dan Pengertian Istilah

1.6.1 Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini, peneliti membatasi permasalahan yang akan diteliti

sebagai berikut :

1. Masalah yang diteliti adalah mengenai Strategi Marketing Public

Relations PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam membangun kepuasan

pelanggan, berdasarkan identifikasi masalah yaitu pull strategi, push

strategi, power strategi.

2. Yang menjadi informen dalam penelitian ini adalah marketing KFC

pusat Bandung bapak Rudi Susanto, Manajer Store KFC Pajajaran


7

bapak Ikwan sunarto, bapak Thomas L. Regional O. Support,

pelanggan KFC pajajaran.

3. Penelitian dilakukan di PT. Fastfood Indonesia Tbk. pusat Bandung

(KFC Padjajaran) yang bertepatan di Jl. Pajajaran No. 65 Bandung.

4. Batas waktu yang ditentukan dalam penelitian mulai dari 9 Mei 2011

hingga sampai 25 Juli 2011.

1.6.2 Pengertian Istilah

1. Marketing Public Relations (MPR) merupakan proses perencanaan dan


pengevaluasian program-program yang merangsang pembelian dan
kepuasan konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang
dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan yang menghubungkan
perusahaan dan produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan,
perhatian dan kepentingan para konsumen (Ruslan, 2002:253).
2. Membangun adalah 1) memperbaiki: kritik yang ~ sangat diharapkan;

2) membina: kita harus~negara kesatuan kita; 3) mendirikan

(mengadakan gedung dsb): mereka sedang ~ benteng di tempat itu; 4)

kl membayar bangun (denda, ganti rugi): membunuh tidak.

3. Kepuasan adalah perihal/perasaan puas yang menjadi memadai,

harapan/ hasratnya dapat dipenuhi (Poerwadarmiata, 1985:71).

4. Pelanggan berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai

”membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan

kebiasaan ” jadi pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa

untuk membeli yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang

sering selama periode waktu tertentu (Griffin, 2005:31)


8

5. Kepuasan Pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang

mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapan.

(Kotler, 1995:46).

6. PT. Fastfood Indonesia, Tbk. adalah perusahaan restoran cepat saji


yang menyajikan produk ayam dan produk lain yang berkaitan dengan
daging ayam, secara khusus dimiliki oleh Kentucky Fried Chicken
International Holdings, Inc., di Louisville, Kentucky (salah satu dari
merek dagang Yum! Brands Inc.). KFC juga memenuhi selera
konsumen lokal dengan menawarkan menu pilihan seperti Perkedel,
Nasi, Salad dan Jagung Manis, serta produk lain-lain seperti Crispy
Strips, Twister, dan Spaghetti, yang diterima dengan sangat baik oleh
pasar kita. (www.kfcindonesia.com)

1.7 Kerangka pemikiran

1. Dalam bukunya “Memenangkan dan Memelihara Pelanggan”, LeBoeuf

mengatakan : Pelanggan adalah seseorang yang membawa keinginannya

kepada kita, adalah tugas kita untuk menangani keinginan-keinginan itu

sedemikian rupa, sehingga menguntungkan dirinya dan kita.” (LeBoef,

1992:100).

2. Prinsip-prinsip pelanggan menurut Michael Beboeuf (1992 :17-18) :

memusatkan perhatian terhadap ada yang disenangi dan diperlukan para

pelanggan, membantu mereka membeli yang terbaik dan membuat

mereka senang. Menjadi upaya menolong pelanggan sebagai prioritas

utama.

3. Kepuasan Kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan

dibandingkan dengan diharapankan. (Kotler, 1995:46).

4. Ciri-ciri kepuasan pelanggan (Lele dan Sheth 1995 : 29) :


9

a. Pelanggan yang puas akan sering datang untuk membeli barang atau

jasa yang dibutuhkan

b. Pelanggan yang puas tidak mudah beralih ke produk barang atau jasa

lainwalaupun harga lebih murah.

c. Pelanggan yang puas akan mengungkapkan kepuasanya kepada

orang lain atau mempromosikan kelebihan perusahaan baik produk

maupun pelayanannya kepada orang lain sehingga dapat menarik

pelanggan baru.

5. Marketing public relations adalah sebuah perencanaan dan


pengevaluasiaan program-program yang dapat merangsang pembelian
dan kepuasan pelanggan melalui pengkomunikasian informasi yang
dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang ditimbulakan dan
berkaitan dengan identitas perusahaan atau produknya sesuai dengan
kebutuhan, keinginan, kepentingan para pelanggan (Ruslan, 2002:253).

6. Konsep marketing secara garis besar terdapat tiga taktik untuk


melaksanakan program dalam mencapai tujuan, yaitu Pull Strategy
(menarik) yaitu public relations memiliki dan harus mengembangkan
kekuatan untuk menarik perhatian public, Push Strategy (mendorong)
yaitu merangsang konsumen untuk membeli produk dengan memberikan
pelayanan yang menarik & menguntungkan seperti memberikan hadiah,
Power Strategy (kekuatan, penyandang) yaitu kekuatan lembaga dengan
citra dan identitas suatu perusahaan (Thomas L. Harris, 1991:77).

a) Pull Strategy (menarik), Pull strategy yaitu public relations

memiliki dan harus mengembangkan kekuatan untuk menarik

perhatian publik. Alat ukur yang digunakan dalam pull strategy

yaitu daya tarik dan promosi. Daya tarik dalam membangun

kepuasan pelanggan sangat penting yaitu untuk menarik perhatian

pelanggan. Promosi yaitu “suatu komunikasi informasi penjual

dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku
10

pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga

menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut”. (Djaslim

saladin, 2003 : 123).

b) Push Strategy (mendorong), Push strategy yaitu merangsang

konsumen untuk membeli produk dengan memberikan pelayanan

yang menarik & menguntungkan seperti memberikan hadiah.

Push strategy alat ukur yang digunakan yaitu pelayanan yang

menarik dan produk yang menarik. pelayanan merupakan

pemberian jasa kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya.

Pelayanan yang menarik harus bisa menarik perhatian pelanggan,

untuk membeli produk dari KFC. Menurut Stanton, (1996:222),

“A product is asset of tangible and intangible attributes, including

packaging, color, price quality and brand plus the services and

reputation of the seller”. Artinya suatu produk adalah kumpulan

dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk di

dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merk ditambah

dengan jasa dan reputasi penjualannya. Produk yang menarik

seperti membuat produk dengan paket-paket hemat untuk menarik

perhatian pelanggan, selain itu untuk semua kalangan agar bisa

menikmati produk perusahaan.

c) Power Strategy (kekuatan, penyandang), Power strategy yaitu

kekuatan lembaga dengan citra dan identitas suatu perusahaan.

Alat ukur dari power strategi yang digunakan yaitu identitas


11

perusahaan dan fasilitas memadai. Dalam buku Manajemen Public

Relations Konsep dan Aplikasinya di Indonesia mengatakan

bahwa identitas perusahaan atau identitas korporat disebut juga

sebagai simbol perusahaan, apakah berbentuk logo perusahaan

atau lambang lainnya, (Rhenald Kasali, 2003:110-114). Simbol

selain dimaksud agar lebih mudah diingat oleh konsumen juga

agar dijiwai oleh segenap karyawannya. Simbol sangat penting

bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa yang menjaga

pelayanan, kredibilitas, dan keramahan manusia di dalamnya.

Sedangkan fasilitas yang memadai merupakan faktor pendukung

dalam membangun kepuasan pelanggan. Fasilitas yang menarik,

bersih, nyaman sangat diinginkan pelanggan.

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran

Strategi Marketing Public Rrelations

Thomas L. Harris (1991:77)

Pull Strategi (menarik )

Push strategy (mendorong)

Power strategy (kekuatan)

Kepuasan pelanggan

Ket. Gambar diatas merupakan konsep Marketing Public Relations


12

1.8 Metodologi Penelitian

1.8.1 Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah PT. Fastfood Indonesia Tbk KFC Pajajaran

Pusat Bandung sedangkan objek penelitian ini adalah membangun kepuasan

pelanggan.

1.8.2 Metode penelitian

Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

penelitian deskriptif. Berdasarkan pada pengertian yang diuraikan Issaac dan

Michael seperti dikutip oleh Jalaludin Rahmat (1992 : 22) bahwa metode desriptif

“bertujuan untuk melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi

atau bidang tertentu secara fakta dan cermat”.

Metode deskriptif adalah suatu metode yang mempunyai ciri yaitu:

1. Memusat dari pada pemecahaan masalah yang ada pada masa sekarang
dan pada masalah yang actual.
2. Bertitik berat pada observasi dan suasana ilmiah.
3. Mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan kondisi
dan praktek-praktek yang berlaku.
4. Mengidentifikasikan masalah atau melukiskan kondisi dan praktek-
praktek yang berlaku.
5. Membuat perbandingan atau evaluasi.
6. Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi
masalah yang sama dan belajar dari pengalamana mereka untuk
menetapkan dan keputusan pada waktu yang akan datang.
(Rakhmat, 1997:25)
1.8.3 Sumber Data

Dalam penelitian ini sumber data dari na yaitu orang yang yang

mempunyai kapabilitas dan kompeten dalam memberikn informasi atau

penjelasan mengenai “Strategi MPR PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam


13

Membangun Kepuasan Pelanggan di KFC Padjajaran (Pusat Bandung)”, yang

menjadi informen dalam penelitian ini yaitu :

¾ Bagian Humas / marketing KFC Padjajaran bapak Rudi Sunarto

¾ Store Maneger KFC Padjajaran bapak Ikhwan Susanto

Sumber data yang diambil dari KFC Padjajaran Bandung No 45.

1.8.4 Teknik Pengumpulan data

Untuk memperoleh suatu kebenaran ilmiah dalam penelitian, maka peneliti

menggunakan metode pengumpulan data dengan cara sebagai berikut :

1. Wawancara (Interview)

Wawancara dalam istilah lain dikenal dengan interview. Wawancara

merupakan suatu metode pengumpulan berita, data, atau fakta di

lapangan. Prosesnya bisa dilakukan secara langsung dengan bertatap

muka langsung (face to face) dengan narasumber. Namun, bisa juga

dilakukan dengan tidak langsung seperti melalui telepon, internet atau

surat (wawancara tertulis).

2. Observasi

Observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara sistimatik

terhadap unsur-unsur yang tampak dalam suatu gejala atau gejala-

gejala dalam objek penelitian.

3. Studi Kepustakaan (Library Reseach)

Studi kepustakaan dilakukan dengan membaca, mempelajari,

mengidentifikasi dan menganalisis segala bahan-bahan studi


14

kepustakaan yang meliputi buku-buku, peraturan-peraturan, laporan

kegiatan, foto-foto dan segala data yang berkaitan dengan masalah

penenlitian.

1.9 Operasionalisasi Variabel

Dalam suatu penelitian tentulah penting adanya suatu variable. Dalam

penelitian ini sesuai dengan rumusan masalah dan identifikasi masalah yang

telah dibuat, penulis menguraikan variable yang akan diteliti dalam

operasionalisasi variable berikut ini :

Indikator 1: Pull Strategy (menarik)

Alat ukur : - Promosi

- Daya tarik / perhatian

Indikator 2: Push Strategi (mendorong)

Alat ukur : - Pelayanan yang menarik

- Produk menarik / menguntungkan

Indikator 3: Power Strategy (mendukung)

Alat ukur : - Identitas perusahaan

- Fasilitas memadai

1.10 Organisasi Karangan

Dalam penulisan ini, penulis membagi organisasi karangan ke dalam 5

Bab. Setiap bab terdiri atas bagian yang dirinci dengan bagian yang lebih kecil,
15

hal ini dilakukan agar penulis tersusun secara teratur serta pembahasannya dapat

dilakukan terarah dan terpadu.

BAB I PENDAHULUAN

Merupakan bab pendahuluan yang menguraikan latar belakang,

rumusan masalah, identifikasi masalah, tujuan masalah, pembatasan masalah dan

pengertian istilah, kerangka pemikiran, operasionalisasi variable, metodologi

penelitian dan organisasi karangan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini penulis mengemukakan pengertian strategi, pengertian

public relations, pengertian marketing , pengertian marketing public relations,

pengertian kepuasan pelanggan.

BAB III TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN

Pada bab ini penulis mengemukakan sejarah berdinya PT. Fastfood

Indonesia Tbk, Visi dan Misi PT. Fastfood Indonesia Tbk, Struktur organisasi,

Produk-produk KFC, Jadwal Penelitian, Strategi MPR PT. Fastfood Indonesia Tbk.

BAB IV PEMBAHASAN

Pada bab ini penulis menguraikan analisis data mengenai data

responden dan data penelitian.

BAB V PENUTUP
16

Pada bab ini penulis mengutaikan kesimpulan, saran-saran, daftar

pustaka, dan lampiran-lampiran.


17

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Strategi

Strategi adalah cara untuk mencapai tujuan jangka panjang. Strategi bisnis

bisa berupa perluasan geografis, diversifikasi, akusisi, pengembangan produk,

penetrasi pasar, rasionalisasi karyawan, divestasi, likuidasi dan joint venture

(David, 2 agustus 2011, http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/konsep-strategi-

definisi-perumusan.html).

Strategi adalah Rencana yang disatukan, luas dan berintegrasi yang

menghubungkan keunggulan strategis perusahaan dengan tantangan lingkungan,

yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama dari perusahaan dapat

dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi (Glueck dan Jauch,

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/konsep-strategi-definisi-perumusan.html).

Pengertian strategi secara umum dan khusus sebagai berikut:

1. Pengertian Umum, Strategi adalah proses penentuan rencana para

pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi,

disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut

dapat dicapai.

2. Pengertian khusus, Strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental

(senantiasa meningkat) dan terus-menerus, serta dilakukan berdasarkan

sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa
18

depan. Dengan demikian, strategi hampir selalu dimulai dari apa yang

dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi. Terjadinya

kecepatan inovasi pasar yang baru dan perubahan pola konsumen

memerlukan kompetensi inti (core competencies). Perusahaan perlu

mencari kompetensi inti di dalam bisnis yang dilakukan. (http://jurnal-

sdm.blogspot.com/2009/08/konsep-strategi-definisi-perumusan.html)

2.1.1 Perumusan Strategi

Perumusan strategi merupakan proses penyusunan langkah-langkah ke

depan yang dimaksudkan untuk membangun visi dan misi organisasi, menetapkan

tujuan strategis dan keuangan perusahaan, serta merancang strategi untuk

mencapai tujuan tersebut dalam rangka menyediakan customer value terbaik.

Beberapa langkah yang perlu dilakukan perusahaan dalam merumuskan strategi,

yaitu:

1. Mengidentifikasi lingkungan yang akan dimasuki oleh perusahaan di masa

depan dan menentukan misi perusahaan untuk mencapai visi yang dicita-

citakan dalam lingkungan tersebut.

2. Melakukan analisis lingkungan internal dan eksternal untuk mengukur

kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman yang akan dihadapi

oleh perusahaan dalam menjalankan misinya.

3. Merumuskan faktor-faktor ukuran keberhasilan (key success factors) dari

strategi-strategi yang dirancang berdasarkan analisis sebelumnya.


19

4. Menentukan tujuan dan target terukur, mengevaluasi berbagai alternatif

strategi dengan mempertimbangkan sumberdaya yang dimiliki dan kondisi

eksternal yang dihadapi.

5. Memilih strategi yang paling sesuai untuk mencapai tujuan jangka pendek

dan jangka panjang.

(Hariadi, http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/konsep-strategi-definisi-

perumusan.html).

2.2 Tinjauan Public Relations

Public relations adalah manejeman yang menilai sikap public menyatakan

kebijaksanaan dan prosedur dari individu atau organisasi atas dasar kepentingan

public dan melaksanakan program kerja untuk memperoleh pengertian dan

pengakuan dari publicnya. (Yulianita, 2000 : 25)

Public relations adalah suatu fungsi manajemen yang nilai sikap public,

menunjukan kebijaksanaan dan prosedur dari individu atau organisasi atau

kepentingan public dan melaksanakan rencana kerja untuk memperoleh

pengertian dan pengakuandari public (Abdurrahman, 1990:25-26).

Definisi Public relations dari M.O. Palapah dan Atang Syamsudin, public

relations merupakan suatu bentuk spesialisasi komunikasi yang bertujuan untuk

memajukan salinh mengerti dan bekerjasama anatara semua pihak yang

berkepentingan guna mencapai kepentingan dan kepuasan bersama (Yulianita,

2000:29).
20

Definisi Public Relations dari Cutlip, Center and Broom, public relations

adalah fungsi manajeman yang menyatakan bentuk dan memelihara hubungan

yang saling menguntungkan antara organisasi dengan berbagai macam public,

dimana hal tersebut dapat menentukan sukses atau gagalnya organisasi (Yulianita,

2000:34).

Definisi Public Relations menurut Onong Uchjana Effendy yang dikutip

dari Dr. Rex Harlow dalam bukunya “Human Relations dan Public Relations”,

adalah sebagai berikut :

“Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas dan


mendukung pembinaan dan pemeliharaan jalur bersama antara organisasi
dengan publiknya mengenai komunikasi, pengertian, penerimaan dan
kerjasama, melibatkan manajemen dalam permasalahan atau persoalan,
membantu manajemen menjadi tahu mengenai dan tanggap terhadap opini
publik, menetapkan dan menekankan tanggung jawab menajemen untuk
melayani kepentingan publik; mendukung menajemen dalam mengikuti dan
memanfaatkan perubahan secara efektif; membantu mengantipasi
kecenderungan; dan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang
sehat dan etis sebagai sarana utama”. (Effendy, 1993:117).
Pengertian public relation menurut Maria adalah Interaksi dan
menciptakan opini publik sebagai input yang menguntungkan untuk kedua
belah pihak, dan merupakan profesi yang profesional dalam bidangnya
karena merupakan faktor yang sangat penting dalam pencapaian tujuan
organisasi dengan secara tepat dan dengan secara terus menerus karena
public relation merupakan kelangsungan hidup organisasi yang
bersangkutan (http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/public-relation-
definisi-fungsi-dan.html)
pendapat Alma yang mengatakan bahwa “public relation adalah

kegiatan komunikasi yang dimaksudkan untuk membangun citra yang baik

terhadap perusahaan” Sedangkan Marston mengatakan “public relation

adalah suatu perencanaan dengan menggunakan komunikasi persuasif untuk


21

mempengaruhi persepsi masyarakat”. (http://jurnal-

sdm.blogspot.com/2009/07/public-relation-definisi-fungsi-dan.html)

Scholz (1999,p.2) mengatakan bahwa “public relation adalah suatu

perencanaan yang mendorong untuk mempengaruhi persepsi masyarakat

melalui pelaksanaan tanggung jawab sosial berdasarkan suatu komunikasi

timbal balik untuk mencapai keuntungan pada kedua belah pihak”.

(http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/public-relation-definisi-fungsi-

dan.html).

2.2.1 Tujuan Public Relations

Tujuan public relation adalah sebagai berikut:

1. Menumbuh kembangkan citra perusahaan yang positif untuk publik

eksternal atau masyarakat dan konsumen.

2. Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik sasaran

dengan perusahaan.

3. Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan public relation.

4. Efektif dalam membangun pengenalan merek dan pengetahuan merek.

5. Mendukung bauran pemasaran.

(Rosady Ruslan, 2001 : 246)

Menurut Charles S. Steinberg tujuan PR adalah menciptakan opini publik

yang favourable tentang kegiatan–kegiatan yang dilakukan oleh badan yang

bersangkutan (Abdurachman, 2001:26).


22

Tujuan PR pada prinsipnya adalah untuk menciptakan, memelihara, dan

meningkatkan citra yang baik dari perusahaan kepada public yang sesuai dengan

kondisi-kondisi dari pada public yang bersangkutan, dan memperbaikinya jika

citra itu menurun /rusak. ( Yulianita, 1992:42 ).

Menurut Yosal Iriantara yang dikutip dari Lesly dalam bukunya

“Manajemen Strategis Public Relations” mengenai tujuan Public Relations

adalah :

1. Prestise atau “citra yang Favourable” dan segenap faedahnya


2. Promosi produk atau jasa
3. Mendeteksi dan menghadapi isu dan peluang
4. Menetapkan postur organisasi ketika berhadapan dengan
publiknya
5. Good Will para karyawan atau anggota organisasi
6. Mencegah dan memberi solusi masalah perburuhan
7. Mengayomi good will komunitas tempat organisasi jadi
bagiannya
8. Good Will para Stakeholder dan konstituen
9. Mengatasi kesalahpahaman dan prasangka
10.Mencegah serangan
11. Good Will para pemasok
12. Good Will pemerintah
13. Good Will bagian lain dari industri
14. Good Will para dealer dan menarik dealer lain
15. Kemampuan untuk mendapatkan personil terbaik
16. Pendidikan publik untuk satu titik pandang
17. Pendidikan publik untuk menggunakan produk atau jasa
23

18. Good Will para customer atau para pendukung


19. Investigasi sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan
20. Merumuskan dan membuat pedoman kebijakan
21. Menaungi viabilitas masyarakat tempat organisasi berfungsi
22. Mengarahkan perubahan
( Iriantara ,2004 : 57)
Jefkins mendefinisikan dari sekian banyak hal yang bisa dijadikan tujuan

public relation sebuah perusahaan, beberapa diantaranya yang pokok adalah

sebagai berikut:

1. Untuk mengubah citra umum di mata masyarakat sehubungan dengan


adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan.
2. Untuk meningkatkan bobot kualitas para calon pegawai.
3. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh
perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan.
4. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas, serta
membuka pangsa pasar baru.
5. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham
atas rencana perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham
tambahan.
6. Untuk memperbaiki hubungan antar perusahaan itu dengan
masyarakatnya, sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa
yang mengakibatkan kecaman, kesangsian, atau salah paham di
kalangan masyarakat terhadap niat baik perusahaan.
7. Untuk mendidik konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti
dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan.
8. Untuk meyakinkan masyarakat bahwa perusahaan mampu bertahan
atau bangkit kembali setelah terjadinya suatu krisis.
9. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam
menghadapi resiko pengambilalihan oleh pihak lain.
10. Untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru.
11. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi
para pimpinan perusahaan organisasi dalam kehidupan sosial sehari-
hari.
12. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari
suatu acara.
13. Untuk memastikan bahwa para politisi benar-benar memahami
kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif, agar
perusahaan yang bersangkutan terhindar dari peraturan, undang-
undang, dan kebijakan pemerintah yang merugikan.
24

14. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan


perusahaan, agar masyarakat.
(http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/public-relation-
definisi-fungsi-dan.html)

2.2.2 Essensi Public Relations

Onong uchajana mengemukankan 4 essensi public relations yang

disebutkan sebagai cirri-ciri atau karakteristik public relations yakni sebagai

berikut :

1. Humas adalah kegiatana komunikasi dalam suatu organisasi yang

langsung 2 arah secara timbale balik.

2. Humas adalah pejuangan tercapainya tujuan yng ditetapkan oleh

manejeman suatu organisasi.

3. Public yang menjadi sasaran kegiatan humas adalah public intern dan

ekstern.

4. Operasionalisasi humas adalah membina hubungan humoris antara

organisasi dengan public dan mencegah terjadi rintangan psikologi

baik yang timbul dari pihak organisasi maupun dari pihak public

(yulianita, 2000:38).

2.2.3 Fungsi Public Relations

Fungsi Public Relation :

1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi

2. Membina hubungan harmonis anatara organisasi dengan public, baik

public external maupun internal.


25

3. Menciptakan komunikasi daua arah timbale balik dengan

menyebarluaskan informasi dari organisasi kepada public dan

menyalurkan opini public kepada organisasi.

4. Melayani public dan menasehati pemimpin organisasi demi

kepentingan umum.(Yulianita, 1999:49-50)

Menurut Onong Uchjana Effendy yang dikutif dari Bertrand R. Canfield

dalam bukunya “Human Relations dan Public Relations” mengemukakan tiga

fungsi Public Relations yakni :

1. Memelihara Komunikasi yang baik

2. Menitik beratkan moral dan tingkah laku yang baik

3. Mengabdi kepada kepentingan umum

(Effendy, 1993 :138)

Dengan demikian dari uraian tersebut Public Relations dalam

pelaksanaannya Public Relations melakukan banyak komunikasi dan dalam

rangka melayani publik, Public Relations melakukan banyak komunikasi, baik

komunikasi langsung secara personal contact maupun komunikasi melalui media

massa. Salah satu tugas Public Relations ialah sebagai sumber informasi (source

of information) dan sebagai saluran informasi (channel of information).

Untuk itu Public Relations mengadakan sebuah information desk untuk

melayani publik, baik para karyawan maupun orang-orang luar. Untuk petugas

pada information desk perlu ditempatkan orang yang selain wajah menarik dan

sikapnya ramah-tamah, juga menguasai persoalan-persoalan yang bersangkutan


26

dengan organisasi. Ia harus mengetahui sejarah dan perkembangan organisasi,

nama-nama pimpinannya, hubungannya dengan badan-badan diluar dan lain

sebagainya. Jika ia tidak dapat memberikan informasi kepada publik yang datang

memintanya, ia harus bisa menunjukkan orang yang bisa memenuhinya.

2.2.4 Tugas Public relations

Tugas PR sehari-hari adalah sebagai berikut:

1. Menyelenggarakan dan bertanggungjawab atas penyampaian informasi

atau pesan secara lisan tertulis atau melalui gambar kepada public.

Sehinggan public mempunyai pengertian yang benar tentang

perusahaan.

2. Memonitor, merekam dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat

umum atau masyarakat.

3. Memepelajari dan melaksanakan analisa reaksi serta public terhadap

kebijaksanaan perusahaan maupun segala lembaga macam pendapat.

4. Menyelenggara hubungan baik dengan masyarakat dan media massa

untuk memperoleh public favour, public opinion dan perubahan sikap.

(Rachmadi, 1992:231)

2.3 Tinjauan Marketing

Pemasaran mencakup proses social kan manejerial dimana individu dan


kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan penawaran dan pertukaran barang dan jasa yang bernilai satu sama
lain. Selai itu pemasaran juga dapat diartikan sebagai proses pelaksanaan konsepsi
penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang dan jasa dalam rangka
memuaskan tujuan individu dan organisasi (Chandara, 2001: 1)
27

Kebutuhan, Nilai Pertukaran


Pemasaran
keinginan Produk biaya & transaksi pasar
& pemasar
& kepuasa &
permintaan hubungan

Gambar 2.1 Konsep pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya

individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan prosuk yang bernilai

kepada pihak lain (Kotler, 1997:4).

Pengertian pemasaran mengandung pengertian yang lebih luas dari

sekedar penjualan dan periklanan. Tjiptono memberikan definisi pemasaran

adalah: Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan,

pewarnaan, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau

kelompok lain,

(http://ilmumanajemen.com/index.php?option=com_content&view=article&id=51

:pmsr&catid=43:mnpasr&Itemid=29).

Sedangkan Assauri (1999:4) mendefinisikan pemasaran: “Sebagai usaha

menyediakan dan menyampaikan barang dan jasa yang tepat kepada orang-orang

yang tepat pada tempat dan waktu serta harga yang tepat dengan promosi dan

komunikasi yang tepat”.


28

Kotler dan Amstrong (2001:6) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut:

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan

dan perutukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.

Pemasaran menurut Sunarto (2003:6,7) adalah proses sosial yang

didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan

diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang

bernilai dengan pihak lain.

2.4 Tinajauan Marketing Public Relations

Menurut Thomas L. Harris, pencetus pertama konsep Marketing Public

Relations dalam bukunya berjudul The Marketer’s Guide to Public Relations

dengan konsepsinya sebagai berikut :

“Marketing Public Relations is the process of planning and

evaluating programs, that encourage purchase and customer through

credible communication of information and impression that identify

companies and their products with the needs, concern of customer”.

Marketing Public Relations (MPR) merupakan proses perencanaan dan


pengevaluasian program-program yang merangsang pembelian dan kepuasan
konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang dapat dipercaya dan
melalui kesan-kesan yang menghubungkan perusahaan dan produknya sesuai
dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan para konsumen. (Ruslan,
2002:253).
Marketing Public Relations (MPR) penekannanya bukan pada selling
(seperti kegiatan periklanan), naman pada pemeberian informasi, pendidikan dan
upaya peningkatan pengertian lewat penambahan pengetahuan mengenai suatu
merek produk, Jasa, perusahaan akan lebih kuat dampaknya dan agar lebih lama
29

diingat oleh nasabah. Dengan tingkat komunikasi yang lebih intensif dan
komprehensif bila dibandingkan dengan iklan, maka MPR merupakan suatu
konsep yang lebih tinggi dari iklan yang biasa. MPR memberi penakanan pada
aspek manajemen dari pemasaran dengan memperlihatkan kesejahteraan nasabah
(Saka Abadi, 1994:46)

Definisi menurut Philip kotler mengatakan bahwa:

“Marketing Public Relations works because works it adds value to

product through it’s unique ability to lend credibility to product message”

Marketing Public Relations diciptakan untuk menambah atau memberikan

nilai bagi produk melalui kemampuan yang unik untuk menunjukkan kredibilitas

pesan produk (Ruslan, 2002 : 254).

Mr. Thomas L. Haris merupakan pencetus pertama konsep Marketing

public relations menulis definisi marketing public relations dalam bukunya The

Marketer’s Guide to Public Relations, yang dikutip kembali oleh Hifai Alifahmi

dalam bukunya makerting public relations:

Marketing Public Relations is the process of planning and

evaluating programs, that encourage purchase and customer through

credible communicayion of information on impression that identify

companies and their products with the needs concerns of customers

Secara umum dapat diartikan, Marketing Public Relations adalah suatu


proses perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian sprogram-program yang
dapat merangsang pembelian dan keuapasan konsumen melalui komunikasi
mengenai informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang
ditimbulkan dan berkaitan dengan identitas perusahaan atau produknya sesuai
dengan kebutuhan, keingian dan kepentingan bagi para konsumennya. (Alifahmi,
1994:30)
Dari pengertian-pengertian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa

Marketing Public Relations merupakan perpaduan pelaksanaan program dan


30

strategi pemasaran (marketing strategy implementation) dengan tkivitas program

kerja public relations (work program of Public relations). Dalam pelaksanaannya

terdapat tiga strategi penting, (Thomas L. Harris, 1991:77) yaitu:

1. Pull Strategy (menarik)

Pull strategy yaitu public relations memiliki dan harus mengembangkan kekuatan

untuk menarik perhatian publik. Alat ukur yang digunakan dalam pull strategy

yaitu daya tarik dan promosi. Daya tarik dalam membangun kepuasan pelanggan

sangat penting yaitu untuk menarik perhatian pelanggan. Promosi yaitu “suatu

komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap

dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal

sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut”. (Djaslim

saladin, 2003 : 123).

2. Push Strategy (mendorong)

Push strategy yaitu merangsang konsumen untuk membeli produk dengan

memberikan pelayanan yang menarik & menguntungkan seperti memberikan

hadiah. Push strategy alat ukur yang digunakan yaitu pelayanan yang menarik dan

produk yang menarik. pelayanan merupakan pemberian jasa kepada pelanggan

sesuai dengan kebutuhannya. Pelayanan yang menarik harus bisa menarik

perhatian pelanggan, untuk membeli produk dari KFC. Menurut Stanton,

(1996:222), “A product is asset of tangible and intangible attributes, including

packaging, color, price quality and brand plus the services and reputation of the

seller”. Artinya suatu produk adalah kumpulan dari atribut-atribut yang nyata
31

maupun tidak nyata, termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan

merk ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya.

Produk yang menarik seperti membuat produk dengan paket-paket hemat

untuk menarik perhatian pelanggan, selain itu untuk semua kalangan agar bisa

menikmati produk perusahaan.

3. Power Strategy (kekuatan, penyandang)

Power strategy yaitu kekuatan lembaga dengan citra dan identitas suatu

perusahaan. Alat ukur dari power strategi yang digunakan yaitu identitas

perusahaan dan fasilitas memadai. Dalam buku Manajemen Public Relations

Konsep dan Aplikasinya di Indonesia mengatakan bahwa identitas perusahaan atau

identitas korporat disebut juga sebagai simbol perusahaan, apakah berbentuk logo

perusahaan atau lambang lainnya, (Rhenald Kasali, 2003:110-114). Simbol selain

dimaksud agar lebih mudah diingat oleh konsumen juga agar dijiwai oleh segenap

karyawannya. Simbol sangat penting bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa

yang menjaga pelayanan, kredibilitas, dan keramahan manusia di dalamnya.

Sedangkan fasilitas yang memadai merupakan faktor pendukung dalam

membangun kepuasan pelanggan. Fasilitas yang menarik, bersih, nyaman sangat

diinginkan pelanggan.

2.4.1 Peran Markting Public Relations

Praktik Public Relations pada prinsipnya adalah merupakan suatu kegiatan

yang terencana dan suatu usaha yang terus menerus untuk dapat memantapkan
32

dan mengembangkan itikad baik (goodwill) dan pengertian yang timbal balik

(mutual understanding) antara suatu organisasi dengan masyarakat.

Pada era globalisasi ini peran Marketing Public Relations menjadi semakin
penting karena itikad baik (good will) menjadi suatu bagian dari profesionalisme
yang pasti akan terbentuk karena pembentukan simpati konsumen secara efektif
dan efisien sudah merupakan keharusan dimana tingkat kompleksitas dan
pemuasan kebutuhan nasabah sudah mencapai tingkat yang canggih dalam
kegiatan pengemasannya. (Saka Abadi, 1994:45)
Peranan Marketing Public Relations dalam upaya mencapai tujuan utama

organisasi menurut Rosady Ruslan :

1. Menumbuhkembangkan kesadaran konsumennya terhadap produk yang


tengah diluncurkan itu.
2. Membangun kepercayaan konsumen terhadap citra perusahaan atau
manfaat (benefit) atas produk yang ditawarkan / digunakan.
3. Mendorong antusiasme (sales force) melalui suatu artikel sponsor
(advertorial) tentang kegunaan dan manfaat suatu produk.
4. Menekan biaya promosi iklan komersial, baik di media elektronik maupun
media cetak dan sebagainya demi tercapainya efisiensi biaya.
5. Komitmen untuk meningkatkan pelayanan-pelayanan kepada konsumen,
termasuk upaya mengatasi keluhan-keluhan (complain handling) dan lain
sebagainya demi tercapainya kepuasan pihak pelanggannya.
6. Membantu mengkampanyekan peluncuran produk-produk baru dan
sekaligus merencanakan perubahan posisi produk yang lama.
7. Mengkomunikasikan terus menerus melalui media Public Relations
(House PR Journal) tentang aktivitas dan program kerja yang berkaitan
dengan kepedulian sosial dan lingkungan hidup agar tercapainya publikasi
yang positif di mata masyarakat / publik.
8. Membina dan mempertahankan citra perusahaan atau produk barang dan
jasa, baik dari segi kuantitas maupun kualitas pelayanan yang diberikan
kepada konsumennya.
9. Berupaya secara proaktif dalam menghadapi suatu kejadian negatif yang
mungkin akan muncul di masa mendatang . (Ruslan, 2002:262).

Dilihat dari segi pemasaran, Marketing Public Relations berperan sebagai

salah satu cara mencapai tujuan pemasaran, yaitu :

1. Mengadakan riset pasar, untuk mendapatkan informasi bisnis yang sesuai


dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya.
33

2. Menciptakan produk yang sesuai dari hasil riset pasar tersebut.


3. Menentukan harga produk yang rasional dan kompetitif
4. Menentukan dan memilih target konsumen (target audience)
5. Merencanakan dan melaksanakan kampanye pomosi produk ( pre-project
selling) yang akn diluncurkan serta mampu bersaing di marketplace dan
cukup menarik (eyes catching) baik segi kemasan, maupun kualitas produk
yang ditawarkan terhadap konsumennya
6. Komitmen terhadap pelayanan purna jual dan kepuasan pelanggan akan
terpenuhi, yang mengacu kepada “Marketing is the idea of satisfying the
needs of customers by means of the product and the whole cluster of
things associated with creating, delivering and finally concumming it”.

Sementara itu dilihat dari segi komunikasi, Marketing Public Relations

berperan untuk :

1. Menumbuhkembangkan citra positif perusahaan (corporate image)

terhadap publik eksternal atau masyarakat luas, demi tercapainya saling

pengertian bagi kedua belah pihak.

2. Membina hubungan positif antar karyawan (employee relations) dan

antara karyawan dengan pimpinan atau sebaliknya, sehingga akan tumbuh

corporate culture yang mengacu kepada disiplin dan motivasi kerja serta

profesionalisme tinggi serta memiliki sense of belonging terhadap

perusahaan dengan baik.

(http://ilmumanajemen.com/index.php?option=com_content&view=article

&id=51:pmsr&catid=43:mnpasr&Itemid=29).
34

2.5 Tinjauan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perihal atau perasaan puas yang memadai harapan atau

hasrat dapat terpenuhi. (Poerwadarmiata, 1993:71)

Menurut konsultan bisnis Amerika Serikat Michael Leboeuf dalam

bukunya “memenangkan dan memelihara pelanggan” mendefiniskan pelanggan

adalah :

1. Seseorang yang membeli barang atau jas lebih dari satu kali atau

seorang yang datang membawa keinginan kepada kita, adalah tugas

kita untuk menangani keinginan-keinginan itu. Sedemikian rupa

sehinggan menguntungkan dirinya dan diri kita sendiri.

2. Pelanggan adalah seorang yang dengan melayaninya bukan berarti kita

jasa, tetapi justru adalah yang berjasa. Karena memberikan kesempatan

kepada kita untuk melayaninya.

(Leboeuf, 1992 : 100)

Kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

diharapankan. (Kotler, 1995:46).

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan pelanggan. (Engel dalam kutipan Fandy Tjiptono, 1996:146).

Kepuasan konsumen merupakan isu yang kritikal di semua industri jasa


dan perdagangan. Pengukuran kepuasan pengguna adalah sebagian dari usaha
terpadu yang dapat memperbaiki kualitas produk, dan menghasilkan daya saing
yang kompetitif, memicu pembelian awal, dan akhirnya dapat memberikan
35

persepsi konsumen yang baik terhadap perusahaan . Teori Perilaku konsumen


menunjukkan bahawa perilaku pembelian konsumen dan tingkat kepuasan adalah
dipengaruhi oleh latar belakang konsumen, ciri-ciri dan stimulasi keluaran (Choi
dan Chu, http://ibnudblog.blogspot.com/2009/02/hubungan-kepuasan-pelanggan-
dengan.html).

Dalam kaitannya dengan kepuasan Konsumen/pelanggan, kualitas

memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Dalam kasus

pemasaran barang, ada delapan dimensi utama yang biasanya digunakan (menurut

Gregorius Chandra 2001), yaitu.

1. Kinerja (performance): Karakteristik operaasi dasar dari suatu produk,


misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang.
2. Fitur (features): Karakteristik pelengkap khusus yang dapat mnambah
pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat
penerbangan.
3. Reliabilitas: yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk
dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya
kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.
4. Konformasi (conformance): yaitu tingkat kesesuaian produk dengan
standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan
dan kedatangan kereta api.
5. Daya Tahan (Durability): yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk
bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal
yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk
6. Serviceablility: yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
7. Estetika (aesthetics): menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai
dengan panca indrea (rasa, bau, suara dst).
8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality): yaitu kulitas yang dinilai
berdasarkan reputasi penjual.

Ciri-ciri kepuasan pelanggan (Lele dan Sheth 1995 : 29)

1. Pelanggan yang puas akan sering datang untuk membeli barang atau jasa

yang dibutuhkan

2. Pelanggan yang puas tidak mudah beralih ke produk barang atau jasa

lainwalaupun harga lebih murah.


36

3. Pelanggan yang puas akan mengungkapkan kepuasanya kepada orang lain

atau mempromosikan kelebihan perusahaan baik produk maupun

pelayanannya kepada orang lain sehingga dapat menarik pelanggan baru.

Kunci didalam mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan,

karena seorang pelanggan yang puas akan (Anitawati, 1995 :25) :

1. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama.

2. Membeli jenis produk baru atau produknya disempurnakan dari

perusahaan.

3. Memuji perusahaan dan produknya pada orang lain.

4. Kurang memperhatikan merk dan iklan saingan, serta kurang

memperhatikan harga.

5. Menawarkan gagasan barang atau jas dari pada pelanggan baru karena

transaksinya sudah rutin.

Salah satu unsure penting dari petugas pelayanana adalah memberikan

kepauasan pelanggan, yaitu dengan cara mengihibur, menyenankan, dan membuat

gembira dalam sebanyak mungkin hal. Dalam memberika kepuasan pelanggan

terlebih dahulu harus diperhatikan strategi untuk membuat pelanggan puas pada

saat kontak pertama yaitu :

1. Begitu melihara seseorang pelanggan datang jangan lalaikan dia, karena


bila pelanggan sampai merasa tidak diperdulikan kemungkinan perusahaan-
perusahaan akan kehilangan pelanggan.
2. Usahakan untuk segera menjawab panggilan telepon dengan bersikap
sopan.
3. Usahakan tepat waktu bila berjanjian dengan seorang pelanggan.
4. Melakukan persiapan agar sebelum pelanggan bertanya petugas siap
menjawabnya.
5. Sesuaikan pemecahana dengan masalah pelanggan
6. Membuat senang pelanggan. (Lele and Sheeth, 1985 :28)
37

Ada 3 kemungkinan kepuasan yang berhubungan dengan performansi

(performance) dan harapan (expectation) yaitu:

a. Performance < Expectation

Bila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yan diberikan

jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik,

belum memuaskan pelanggan.

b. Performance = Expectation

Tidak istimewa, pelayanan yang diberikan biasa saja karena belum memuaskan

pelanggan.

c. Performance > Expectation

Terjadi bila, pelayanan terhadap pelanggan baik dan memuaskan pelanggan.

Kepuasan pelanggan optimal, bila kita selalu memperhatikan apa yang menjadi

harapan pelanggan dan berusaha melebihi harapan pelanggan.

Bayangkan bila Pelanggan puas, maka kita akan menghadapi suatu kondisi
dimana Pelanggan kita akan ;

1. Membeli dan terus membeli barang atau jasa yang kita hasilkan.

2. Membeli atau mengkonsumsi item-item tambahan (additional feature)

3. Memberikan kita proporsi yang besar dari pembelanjaan yang mereka


keluarkan.
38

4. Memudahkan setiap aktifitas yang berhubungan dengan kita.

5. Menyebarkan reputasi kita kepada calon Pelanggan yang baru tanpa


usaha marketing.

6. Sedikit agak cuek terhadap harga, price is not the greatest motivator,
bayangkan 68% Pelanggan yang lari bukan karena harga atau kualitas
produk yang rendah, akan tetapi banyak disebabkan karena pelayanan
yang jelek. Ingat saja kasus AWAIR yang memberikan pelayanan
yang buruk walau harga kompetitif dan akhirnya harus merelakan
dirinya terhempas persaingan dan akhirnya out of business.

7. Pelanggan yang puas akan mempengaruhi moral karyawan, mereka


akan menjadi lebih asertif dalam setiap tindakan yang mereka
lakukan.

Demikian sebaliknya bila kepuasan Pelanggan tidak terwujud, maka kita


akan dapatkan suatu kondisi dimana :

1. sama sekali tidak diberikan kesempatan kedua, they are gone and we
are R.I.P

2. pelanggan tidak memberitahukan masalah sebenarnya yang kita hadapi,


mungkin hanya 10 % saja pelanggan yang berkata jujur dengan
memberikan komplainnya kepada kita selebihnya tidak.

3. pelanggan akan mengalihkan perhatiannya kepada perusahaan lain.

4. reputasi buruk kita akan tersebar dengan cepat, dalam suatu hasil
penelitian mengatakan bahwa pelanggan yang unhappy akan
menyebarkan berita buruk tentang perusahaan kita ke sembilan orang
yang lain dan 13 % pelanggan akan menyebarkan reputasi buruk itu
kepada 20 orang pelanggan lainnya.
39

5. pelanggan akan berfokus kepada harga bukan pada kesetiaan.

6. pelanggan yang kecewa akan mempengaruhi moral kerja karyawan,


income menurun dan di mata pelanggan hanyalah ketakutan akan lay
off atau istilah kerennya perampingan organisasi.
40

BAB III

TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN

3.1 Profil PT.Fastfood Indonesia Tbk. KFC Padjajaran

PT. Fastfood Indonesia, Tbk.

Didirikan oleh Kelompok Usaha Gelael

pada tahun 1978, dan terdaftar sebagai

perusahaan publik sejak tahun 1994.

Perseroan mengawali usaha warabala

dengan pembukaan restoran KFC

pertama pada bulan Oktober 1979 di

Jalan Melawai, Jakarta. Keberhasilan

restoran QSR (Quick Service Restaurant) pertama ini kemudian diikuti dengan

pembukaan restoran KFC di kota-kota besar lainnya di Indonesia. Sebagai

pemegang hak waralaba tunggal KFC hingga saat ini, Perseroan senantiasa

membangun brand KFC dan berbekal keberhasilan Perseroan selama 26 tahun,

KFC telah menjadi brand hidangan cepat saji yang paling dominan, dan dikenal

luas sebagai jaringan restoran cepat saji di negeri ini. Pada saat ini Perseroan

memiliki 237 restoran, termasuk 1 unit mobi catering, di lebih dari 50 kota besar

di Indonesia, memperkerjakan sekitar 9.280 karyawan dengan total penjualan

lebih dari Rp1,028 triliun pada akhir 2005.

Perseroan adalah perusahaan publik yang terdaftar sebagai emiten di Bursa

Efek Jakarta dengan kepemilikan saham mayoritas sebesar 79,2% oleh PT. Gelael
41

Pratama (43,6%) dan PT. Megah Eraraharja (35,6%), dan sisa saham lainnya

sebesar 20,8% oleh Publik (20%), dan Koperasi (0,8%). PT. Gelael Pratama

adalah Kelompok Usaha Gelael sebagai pendiri KFC di Indonesia, sementara PT.

Megah Eraraharja adalah anak perusahaan Kelompok Salim yang bergabung

dengan Perseroan sebagai pemegang saham mayoritas pada tahun 1990.

Perseroan memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Brands Inc.,

perusahaan restoran yang memiliki system unit terbesar di dunia. Yum! Brands

Inc. (dulu dikenal sebagai Tricon Global Restaurants) adalah pemilik waralaba

merek dagang KFC, Pizza Hut, Taco Bell, A&W dan Long John Silvers. Nama

Yum! terpilih karena melambangkan harapan perusahaan untuk memberikan

kepuasan ‘Yum!’ di wajah para konsumennya di seluruh dunia. Dengan lima

merek dagang yang beroperasi di bawah naungan satu perusahaan yang sama,

Yum! akan menjadi yang terbaik dalam memberikan berbagai pilihan kepada

konsumen, dan secara pasti akan memimpin dalam usaha multi-branding. KFC,

sebagai pemimpin global dalam kategori restoran cepat saji yang menyajikan

produk ayam dan produk lain yang berkaitan dengan daging ayam, secara khusus

dimiliki oleh Kentucky Fried Chicken International Holdings, Inc., di Louisville,

Kentucky (salah satu dari merek dagang Yum! Brands Inc.).

Produk unggulan Perseroan, Colonel’s Original Recipe dan Hot & Crispy

Chicken, tetap merupakan ayam goreng paling lezat menurut berbagai survey

konsumen di Indonesia. Dapat dipahami jika produk unggulan KFC berkualitas

tinggi ini dapat diterima baik di Indonesia, sebuah negara dengan konsumsi

daging ayam jauh lebih tinggi daripada daging jenis lain. Selain menyajikan
42

produk unggulannya, KFC juga memenuhi selera konsumen lokal dengan

menawarkan menu pilihan seperti Perkedel, Nasi, Salad dan Jagung Manis, serta

produk lain-lain seperti Crispy Strips, Twister, dan Spaghetti, yang diterima

dengan sangat baik oleh pasar kita. Untuk memberikan nilai tambah kepada

konsumen, menu kombinasi hemat dan bermutu seperti KFC Attack dan Super

Panas senantiasa ditawarkan. Pengembangan brand melalui pengenalan produk-

produk baru, produk lanjutan, dan promosi paket murah meriah (secara permanent

atau waktu terbatas) memberi kontribusi besar terhadap pertumbuhan KFC dan

meningkatkan diferensiasi brand KFC yang kompetitif.

Untuk memonitor posisi pasar dan kinerja Perseroan secara keseluruhan,

sebuah survei yang disebut dengan Brand Image Tracking Study (BITS) rutin

diadakan sejak tahun 1998. Survei ini dilakukan setiap kwartal dan dikelola oleh

sebuah perusahaan survei untuk mengetahui persepsi konsumen dan brand image

perusahaan sejenis dalam industri hidangan cepat saji. Studi ini mengungkapkan

bahwa KFC secara konsisten berada pada posisi tertinggi dan paling menonjol

dalam benak konsumen untuk ‘Top of Mind Awareness’ dibandingkan dengan

merek utama lainnya. Selain itu, Perseroan juga melakukan studi Customer

Experience Monitoring (CEM) untuk mengetahui bagaimana pengalaman

konsumen terhadap pelayanan dan fasilitas KFC, dan studi CHAMPSCHECK

untuk menilai kualitas pelayanan dan fasilitas yang tersedia di KFC. Perseroan

menerima penghargaan KADIN Award 2005 di bidang Pariwisata untuk kategori

restoran. Surat Penghargaan ini dianugerahkan oleh Kamar Dagang & Industri

dari pemerintah DKI Jakarta untuk perusahaan-perusahaan dalam kategori hotel,


43

restoran & hiburan yang memberikan kontribusi signifikan terhadap pemasukan

pemerintah setempat, dan juga atas perhatian yang besar dalam memelihara dan

melindungi kelestarian lingkungan.

Perseroan sepenuh hati dengan komitmen untuk mempertahankan visi

kepemimpinan dalam usaha restoran cepat saji, dengan terus memberikan

kepuasan ‘Yum!’ kepada konsumen. Dukungan para pemegang saham, keahlian

manajemen, loyalitas dan dedikasi karyawan, serta kontinuitas kunjungan

konsumen, dapat membantu tercapainya visi ini. Perseroan yakin bahwa dengan

menciptakan dan membangun satu budaya yang kokoh dimana setiap orang di

Perusahaan membuat perbedaan, membentuk opini konsumen & sales mania,

memberikan diferensiasi brand yang kompetitif, menjalin kontinuitas hubungan

dengan masyarakat, serta mempertahankan konsistensi keberhasilan yang telah

dicapai, pada akhirnya akan menjadikan KFC sebuah brand yang paling digemari

di seluruh Indonesia, dan sebuah perusahaan yang baik dan kokoh.

3.2 Tujuan PT.Fastfood Indonesia Tbk. KFC Padjajaran

Tujuan PT. Fastfood Tbk, KFC Padjajaran yaitu :

1. Untuk mencari keuntungan.

2. Memanfaatkan sumber daya manusia untuk dapat menghasilkan suatu

penghasilan.

3. Untuk mengembangkan bisnis makanan dengan slogan “KFC Jagonya

Ayam” dengan keunikan 11 bumbu rahasia.


44

3.3 Visi dan Misi PT.Fastfood Indonesia Tbk. KFC Padjajaran

Saya dan seluruh tim restoran KFC berkomitmen tinggi memberikan


pelayanan yang sensasional guna mencapai kepuasan pelanggan.

1. Melayani dengan senyuman


2. Menyajikan produk terbaik dengan cekatan
3. Menjaga kebersihan dan kenyamanan
3.3.1 Visi

Menjadikan restoran terbaik dan paling digemari di Indonesia, dengan

menjadi pemimpin di industry makanan siap saji.

3.3.2 Misi

Memberikan kepuasan kepada konsumen dengan produk berkualitas tinggi

dan pengalaman tak terlupakan, KFC Jagonya Ayam.

3.3.3. Komitmen utama

Memepertahankan status merek dagangan terkemuka di industry makanan

cepat saji, khususnya dalam segi:

Tabel 3.1 Komiten Utama KFC

1 Produk – konsisten menyajikan produk berkualitas dengan variasi pilihan

yang disesuaikan dengan selera konsumen

2 Layanan – selalu melayani dengan wajah tersenyum dan memberikan

kepuasan melebihi ekspektasi konsumen.

3 Nilai – kinsisten memeberikan nilai lebih bagi semua segmen pasar, dari

anak-anak, remaja, kaum muda, hingga keluarga.

4 Pengembangan – selalu unggul dalam kompetisi jumlah outlet dan desain


45

yang terbaru dan trendy disemua outlet KFC di seluruh Indonesia, yang

dilengkapi berbagai fasilitas yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen.

Restoran fastfood terbaik di dunia (one of leading) dan menjadi no.1

selama 30 tahun di Indonesia, serta menjadi penerima penghargaan ‘The

Franchisee of the Year Award’ wilayah Asia-Pasifik dari Yum.

3.4 Struktur Organisasi PT.Fastfood Indonesia Tbk. KFC Padjajaran

Gambar 3.1 Struktur Perusahaan KFC Padjajaran

Store 4.
Manager

Ikwan Susanto

Asisten Manager :

Aditya Herlambang

Rudy Firmansyah

Ririna Dewi

Shift Superpasior Shift superpasior Shift Leader Kepala Kasir


5. Ratna
Sarbini Yudi M. Topik

Home Delivery

MC

Crew

All Star
CSTM/FSTM
46

Sumber : Manajer Store KFC Ikwan Susanto

Gambar 3.2 Struktur manajeman Perseroan

Anthony Salim

Komisaris Utama

Elizabeth Gelael

wakil Komisaris Utama

Komisaris

Benny Setiawan Santoso Rudy Tanudjaja Saputra

Komisaris Independen

P. L. Gunawan Solaiman Ken Leksono

Dick Gelael

Direktur Utama

Ferry Noviar Yosaputra


Wakil Direktur Utama

Direktur

Ricerdo Gelael Leonny Elimin Justinus D. Juwono Adhi Indrawan


47

Sumber : Marketing KFC Rudi Sunarto

3.5 Produk-produk PT.Fastfood Indonesia Tbk. KFC Padjajaran

Produk-produk menu makanan PT. Fastfood TBk (KFC Padjajaran) yang

ditawarkan kepada pelangga yaitu :

1. Paket Komplit

Paket yang menyajikan tiga produk :

9 Super Puas : 2psc ayam, nasi, soft drink med,

9 Super mantap : ayam paha, nasi soft drink

9 Super Family : 5 psc ayam, 3 nasi, 3 soft drink

2. Favorit, menyajikan produk :

9 Ayam O.R

9 Ayam Crispy

9 Ayam Wing Bucket 7 psc

3. Paket Chaki, 1 ayam, 1 nasi, 1 milo, 1 pudding, 1 mainan

4. Paket Music Kombo Hitlist, 2 psc ayam, 2 psc nasi, 2 psc frestea, 2

psc produk Goceng, bonus 1 CD.

2. Yakiniku rice dan Yakiniku French fries

3. Paket Attack jam 3 sore s/d 5sore. 1 wings, 1 nasi, pepsi.

4. Paket Praktis, yaitu :

9 Oriental Bento 9 Fish Fillet

9 Chick’n Fillet 9 Twisty

9 O.R Burger
48

5. French fries regular / large

6. Rice dan organik

7. Minuman :

Tabel 3.2 Menu minuman

9 Pepsi 9 7cup

9 Milo 9 Mirinda

9 Aqua 9 Freshtea

9 Orange 9 Freshtea lemon, Markisa, Apel

juice

8. Paket Goceng:

Tabel 3.3 Menu Paket Goceng

9 Waffle Sundae Chocolate 9 Waffle Sundae Strawberry Crumbs

Crumbs

9 Buger Deluxe 9 Cream Soup

9 Dua Perkedel 9 Moca Float

9 KFC Soup 9 KFC Pudding

9 Colonel’s Spaghetti 9 Molten Cake

9 Colonel’s Sundae 9 Strawberry Bliss

Table 3.4 Informasi Nilai Gizi

INFORMASI NILAI GIZI


Produk : Hot ’n Spicy Chicken
Takaran saji : 1 pc 119.21 gram (rata-rata berat edible portion dari tiap jenis
49

potongan)
JUMLAH PER SAJIAN
Energi Total 367.92 kkal Energi dari Lemak 211.20 kkal
% AKG*
Lemak Total 23.47g 42.67
Lemak Jenuh 10.47g 52.35
Kolesterol 31.23mg 10.41
Protein 25.49g
Karbohidrat total 13.69g 4.21
Gula 0.69g
Natrium 548.51mg 22.85
Vitamin A 2.56%
Kalsium 2.32%
Zat Besi 9.86%
* Persen AKG berdasarkan kebutuhan energi 2000 kkal . Kebutuhan energi anda
mungkin lebih tinggi atau lebih rendah.

3.6 Jadwal Penelitian

Tabel 3.5 Jadwal Penelitian

Aktivitas April Mei Juni Juli agustus


Penelitian 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Pra riset X
Memilih X
lokasi dan
responden
riset
Penyusunan X X X
dan revisi
proposal
Sidang X
usulan
penelitian
Menyempur X X
nakan
desain
penelitian
Penyusunan X X X
pertanyaan
dan ujicoba
Penelitian
lapangan X X X X
50

Mengolah
hasil X X X X
wawancara
dan
penelitian
lapangan
Interpretasi X X
dan
Analisis
Data,
penarikan
kesimpulan
Penyusunan
draftlapora X X
n
Penyusunan X X
laporan
akhir/final
Sidang
skripsi X

3.7 Kegiatan Observasi dan Magang

Tabel 3.6 Kegiatan Observasi dan Magang

No Tanggal kegiatan

1 6 April 2011 Pengajuan izin Riset ke KFC Pajajaran

2 12 Mei 2011 Surat balasan izin Riset di KFC Pajajaran

3 16-18 Mei Mulai Magang & Observasi di KFC. Kegiatan meneliti

2011 apa yang dilakukan pegawai KFC di area Dining dan

kasir.

4 19-28 Mei Observasi diarea dining, mengerjakan di area dining

2011 melayani pelanggan.


51

5 20 Mei 2011 Wawancara Manajer Store KFC Bapak Ikwan Susanto,

mengenai profil, visi misi struktur organisasi KFC Store

Pajajaran.

6 25 Mei 2011 Wawancara Bagian Marketing Bapak Rudi Sunarto ,

mengenai profil, visi misi struktur organisasi KFC Pusat

Bandung.

7 29 Mei – 4 Memperhatikan pelanggan dan wawancara dengan

Juni 2011 pelanggan mengenai pelayanan dan prodak pelanggan.

8 5-19 Juni Observasi di kasir, melayani langsung dengan

2011 pelanggan.

9 6 Juni 2011 Wawancara Manajer Store KFC Bapak Ikwan Susanto,

mengenai pelayanan KFC, produk, kecepatan pelayanan.

10 7 Juni 2011 Wawancara Asiten manajer KFC Bapak M. Hamdani,

mengenai daya tarik, produk, pelayanan.

11 10 Juni 2011 Wawancara Bagian Marketing Bapak Rudi Sunarto,

mengenai strategi MPR KFC, pull, push power strategi.

12 12 Juni 2011 Wawancara Bagian Marketing Pusat Bapak Thomas,

mengenai strategi MPT KFC, pull, push power strategi.

13 20 Juni – 16 Magang

Juli 2011
52

3.8 Strategi MPR PT. Fastfood Indonesia Tbk. di KFC Padjajaran

Marketing Public Relations adalah suatu proses perencanaan, pelaksanaan

dan pengevaluasian program-program yang dapat merangsang pembelian dan

kepuasan konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang dapat

dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang ditimbulkan dan berkaitan dengan

identitas perusahaan atau produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan

kepentingan bagi para konsumennya.

PT. Fastfood Indonesia, Tbk. adalah perusahaan restoran cepat saji yang

menyajikan produk ayam dan produk lain yang berkaitan dengan daging ayam,

secara khusus dimiliki oleh Kentucky Fried Chicken International Holdings, Inc.,

di Louisville, Kentucky (salah satu dari merek dagang Yum! Brands Inc.).

Dalam menerapkan strategi MPR PT. Fastfood Indonesia Tbk, dalam

membangun kepuasan pelanggan adalah dengan mengupayakan pull strategi, push

strategi, power strategi. Pull strategy, public relations memiliki dan harus

mengembangkan kekuatan untuk menarik perhatian publik. Push strategy, public

relations memiliki kekuatan untuk mendorong berhasilnya pemasaran. Power

Strategy (kekuatan, penyandang) yaitu kekuatan lembaga dengan citra dan

identitas suatu perusahaan.

Pull strategi yang merupakan strategi awal dalam pemasaran perusahaan,

seperti menarik perhatian pelanggan, dengan membuat promosi dengan iklan-

iklan menarik, dengan penawaran yang menarik, supaya pelanggan tertarik untuk

datang makan di KFC. Sedangakan push strategi yaitu merupakan produk-produk

dengan memberikan hadiah menarik, dan penawaran paket-paket hemat untuk


53

pelanggan. Pelayanan yang menarik sehingga pelanggan merasa nyaman

menikmati makanan di KFC. Seperti layanan antar pesanan, cara untuk

menggunakan fasilitas pesan antar pelanggan hanya cukup menelepon 14022,

pelanggan akan tersambung dengan customer service KCF pusat dan akan

disambungkan dengan KFC terdekat dengan lokasi pelanggan.

Sedangkan yang terakhir Power strategi yaitu identitas perusahaan dan

fasilitas yang memadai. Seperti penampilan pegawai KFC yang memiliki ciri

Khas menggunakan seragam merah hitam dan menggunakan lipstik Merah untuk

pegawai wanita. Fasilitas yang diberikan seperti area dining, area bermain, area

ulang tahun, area dining khusus meroko, area dining khusus nonton bareng.

PT. Fastfood Indonesia Tbk, selalu beursaha mengembangkan

kemampuannya menjadi lebih baik khusunya dalam mengelola pelayanan

pelanggan, yaitu semua pelayanan, fasilitas, kualitas produk, sehinggan pelanggan

merasa puas saat datang ke KFC. Untuk membina hubungan dengan pelanggan,

khususnya untuk mengahadapi keluhan pelanggan PT. Fastfood Indonesia Tbk,

menggunakan layanan web site http://www.kfcindonesia.com, telepon, selain itu

pelanggan bisa menyampaikan keluhan pelanggan langsung antar pribadi, baik

secara tatap muka dengan pegawai nya langsung maupun dengan manajer store

KFC. Pelanggan merupakan aset perusahaan yang paling berharga dan sebagai

salah satu sumber untuk meraih keuntungan. Oleh karena itu faktor ini sangat

berpengaruh bagi kelangsungan hidup perusahan, dalam artian bahwa maju

mundurnya suatu perusahaan ditentukan oleh pelanggan itu sendiri.


54

BAB IV

ANALISIS DATA PENELITIAN

Pada bab ini penulis akan menguraikan analisis data dari hasil penelitian

yang penulis lakukan. Uraian hasil penelitian ini tujuan untuk memperoleh

gambar yang jelas dari hasil penelitian melalui data yang diperoleh dari

wawancara mendalam tentang strategi Marketing Public Relations PT. Fastfood

Indonesia Tbk, dalam membangun kepuasan pelanggan. Data hasil penelitian

diperoleh dari hasil wawancara yang mendalam dengan narasumber yaitu bidang

marketing KFC pajajaran Bapak Rudy Sunarto. yang bertanggungjawab

mempromosikan mengenai produk KFC. Bapak Ikwan Susanto selaku Store

Manajer KFC Pajajaran dan Bapak M. Hamdani selaku Asisten Manjer.

Konsep yang dilakukan KFC pajajaran dalam membangun kepuasan

pelanggan yaitu membuat strategi tujuh langkah pelayanan atau Hospitality adalah

keramahan karyawan adalah hal yang harus dirasakan oleh setiap customer dan

CHAMPS, yaitu Cleanlines, Hospitality, Accuracy, Maintenance, Product

quality, Speed of service. CHAMPS Management System (CMS), yang dilakukan

oleh perusahaan survei independen. BITS adalah survei untuk mengetahui

persepsi konsumen dan brand image KFC sebagai acuan dari merek utama lainnya

di bisnis restoran cepat saji. Hasil dari BITS menunjukkan bahwa KFC secara

konsisten masih menempati posisi tertinggi di benak konsumen untuk ‘Top of

Mind Awareness’, dibandingkan dengan merek utama lainnya. CMS adalah survei
55

untuk menilai langsung kualitas produk, layanan, dan fasilitas yang tersedia di

KFC, dibandingkan dengan yang diharapkan.

Strategi kepuasan konsumen merupakan sekumpulan cara atau metode

yang dirancang oleh suatu perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada

konsumen/pelanggannya. Strategi ini dapat dilakukan dengan peningkatan

kualitas produk dan layanan, promosi yang menarik, penanganan keluhan dengan

cepat dan tanggap dan lain sebagainya. Pemuasan terhadap Pelanggannya sebagai

wahana untuk pencapaian tujuan perusahaan, dapat dilakukan melalui dua cara

yaitu : (1) membuat suatu kebijakan/ aturan yang didasarkan pada kebutuhan

Pelanggan, dimana harapan dan kenyataan tidak jauh berbeda, dan (2) melalui

unit-unit pelaksana teknis sampai pada unit terkecil memberikan suatu layanan

jasa pos yang dapat memuaskan Pelanggannya. Pelaksanaan atas dua strategi di

atas akan mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap masyarakat baik

individu maupun perusahaan.

Sehingga kebijakan yang diambil secara tepat serta memberikan layanan

secara memuaskan akan menentukan berapa besar tingkat efektivitas dan efisiensi

yang akhirnya akan menghasilkan margin bagi perusahaan tersebut. Setiap

layanan jasa pasti berurusan dengan pelanggan atau customer. Dan di dalam

urusan palayanan maka customer adalah raja. Ungkapan ini sudah banyak

dipahami oleh setiap yang berurusan dengan persoalan pelayanan. Makanya

ketika sebuah institusi melakukan jasa pelayanan, maka dia juga akan berurusan

dengan dunia pemuasan pelanggan atau disebut sebagai customer satisfaction.


56

Customer tersebut terbagi menjadi dua, yaitu internal customer (pelanggan

dalam) dan external customer (pelanggan luar). Pelanggan dalam adalah orang-

orang yang berada di dalam sebuah institusi yang menjual jasa pelayanan,

sedangkan pelanggan luar adalah orang-orang atau badan atau lembaga yang

menggunakan jasa layanan dimaksud. Jika yang dijajakan adalah jasa layanan

pendidikan, maka internal customernya adalah dosen, karyawan dan mahasiswa.

Sedangkan external customernya adalah pegawai dari KFC.

Hasil initisari dari wawancara akan diuraikan dan dianalisis oleh penulis

berdasarkan teori dan pengetahuan yang penulis miliki. Adapun sistematika dari

pembahasan adalah sebagai berikut :

1. Pull strategi dalam membangun kepuasan pelanggan

2. Push strategi dalam membangun kepuasan pelanggan

3. Power stretegi dalam membangun kepuasan pelanggan

4.1 Pull Strategy dalam membangun kepuasan pelanggan

Marketing Public Relations (MPR) merupakan proses perencanaan dan


pengevaluasian program-program yang merangsang pembelian dan kepuasan
konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang dapat dipercaya dan
melalui kesan-kesan yang menghubungkan perusahaan dan produknya sesuai
dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan para konsumen. (Ruslan,
2002:253).
Startegi Marketing Public Relations dalam menarik perhatian pelanggan

sangat berpengaruh terhadap membangun kepuasan pelanggan bagi perusahaan.

Keberadaan pelanggan yang datang berulang-ulang kali pada suatu perusahaan

akan menentukan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan


57

perusahaan. Dalam membangun kepuasan pelanggan perusahaan harus tahu

kebiasaan, keinginan pelanggan.

Dalam kaitanya dengan pelanggan strategi menarik perhatian pelanggan

KFC melakukan pendekatan secara individu pada pelanggan. Hal ini terlihat

dengan dipilihnya Pull strategy. Pull strategy akan mencakup aktivitas-aktivitas

yang mengedepankan tatap muka antara pegawai KFC dengan Pelanggan. Pull

strategi akan meliputi yaitu:

1. Daya Tarik

2. Promosi

Dengan strategi Daya tarik dan promosi diharapkan dapat menarik

pelanggan dan pelanggan puas atas pelayanan KFC. Pelanggan bisa mengetahui

prodak terbaru KFC melalui promosi.

Untuk mengetahui pelaksanaan pull strategi KFC Pajajaran berikut ini

akan penulis uraikan dan analisis berdasarkan hasil wawancara mendalam dengan

Marketing KFC Padjajaran yaitu Rudi Sunarto dan Store Manger KFC Padjajaran

yaitu Ikwan Susanto dan M. Hamdani.

4.1.1 Daya Tarik

Kehadiran pelanggan bagi suatu perusahaan merupakan salah satu modal

utama. Kelangsungan hidup suatu perusahaan akan sangat tergantung dari

kehadiran pelanggan. Perusahaan harus bisa melakukan cara untuk menarik

pelanggan untuk membeli produknya. Daya tarik akan dilakukan dengan tujuan

menarik minat pelanggan.


58

Pelanggan selalu menginginkan produk-produk yang murah, hemat,

berkualitas dan enak. Oleh karena itu, daya tarik dalam membangun kepuasan

pelanggan KFC, perusahaan melakukan beberapa taktik yaitu pertama, KFC

mengeluarkan produk Hemat seperti paket Attack mulai star dari jam 3 sore

hingga 5 sore sasaran target nya semua kalang yang baru pulang sekolah, bekerja,

jalan-jalan, dengan adanya produk ini untuk memancing pelanggan untuk datang

ke KFC, apabila pelanggan sering datang dan menikmati paket-paket hemat,

berarti pelanggan merasa puas atas prdouk yang diberikan oleh KFC. Selain itu

dengan adanya paket hemat agar semua kalangan bisa menikmati produk KFC.

Strategi ini agar bisa membangun kepuasan pelanggan KFC.

Kedua, fasilitas area dining dan area mainan anak yang nyaman, sesuai

dengan Visi dan Misi KFC yaitu menjaga kebersihan dan kenyamanan

pelanggan. Daya tarik KFC dapat dilihat dari komitmen utama KFC yaitu

mempertahankan status dagang terkemuka di industry makanan cepat saji,

khususnya dalam segi :

1. Produk : konsisten menyajikan produk berkualitas dengan

variasi pilihan yang disesuaikan dengan selera pelanggan. Perusahaan

membuat variasi produk atau menu makanan disesuaikan dengan apa

yang diingin pelanggan, dibutuhkan oleh pelanggan tujuannya untuk

memberikan kepuasan pelanggan.

2. Layanan : selalu melayani dengan wajah tersenyum dan

memberikan kepuasan melebihi ekpektasi pelanggan. Perusahaan

memberikan pelayanan sebaik mungkin, tersenyum dan ramah


59

merupakan hal terpenting dalam memberikan pelayanan di KFC, agar

pelanggan merasa nyaman dan puas atas pelayanan yang diberikan.

3. Nilai : konsisten memberikan nilai kebih bagi semua

segmen pasar dari anak-anak, remaja, dewasa. Perusahaan selau

membuat produk atau paket-paket sesuai dengan segmen pasar, KFC

lebih membuat produk untuk semua kalangan, tujuannya untuk

memberikan kepuasan pelanggan karean semua kalangan bisa

menikmati produk KFC.

4. Pengembangan : selalu unggul dalam kompetisi jumlah cutlelt dan

desain yang terbaru dan trendy di semua outlet KFC di seluruh

Indonesia yang dilengkapi berbagai fasilitas yang disesuaikan dengan

kebutuhan pelanggan.

Daya tarik KFC yang lebih spesifik lagi dalam membangun kepuasan

pelanggan adalah CHAMPS, yaitu:

1. C for cleanlines, kebersihan area dining, kebersihan peralatan,

kebersihan karyawan jaminan di KFC. Kebersihan sangat diperhatikan

oleh pelanggan maka dari itu perusahaan sangat menjaga kebersihan

untuk membangun kepuasan pelanggan.

2. H for hospitality, keramahan karyawan adalah hal yang harus

dirasakan oleh setiap customer. Hal ini sangat penting dalam

memberikan pelayanan dan sangat sensitive, apabila karyawan tidak

ramah kepada pelanggan, maka pelanggan akan komplen, sebalik

apabila karyawan ramah kepada pelanggan maka pelanggan akan


60

merasa puas. Hal ini sering menjadi keluhan pelanggan maka dari

perusahaan lebih meningkatkan lagi hospitaly.

3. A for accuracy, ketepatan atau kecekatan dalam melayani customer

tidak harus meminta tetapi kita harus lebih mengerti. Karyawan harus

bisa lebih mengerti apa yang diingikan pelanggan, dan harus cepat

tanggap apa yang diminta pelanggan agar pelanggan merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan KFC.

4. M for maintenance, perawatan asset-asset KFC agar tetap terjaga

kebersihannya, agar customer merasa nyaman dan puas.

5. P for product quality, kualitas produk merupakan hal penting, oleh

karena itu perusahaan harus merjaga kualitas produk agar customer

puas dalam setiap makan. contoh ayam layak jual punya holding time

1,5 jam. Rasa makanan terjaga, tidak keasinan, pait seperti yang sering

dikeluhkan pelanggan.

6. S for speed of service, kecepatan dalam pelayanan, menunggu paling

lambat 5 menit, pesan antar 30-45 menit. Apabila perusahaan lambat

dalam memberikan pelayanan pelanggan akan merasa tidak puas, oleh

karena itu perusahan memberikan kecepatan pelayanan sebaik

mungkin dan cepat.

4.1.2 Promosi

Promosi adalah “kegiatan untuk menyampaikan informasi, berkomunikasi,

dan menyakinkan masyarakat terhadap sesuatu” (Buchari Alma, 1992:153).

Promosi yang dilakukan oleh perusahaan untuk melakukan komunikasi dengan


61

sasaran pasarnya, dengan tujuan agar pembeli menaruh minat dan bersedia

membeli produk yang ditawarkan. Promosi ini sangat penting untuk kelancaran

penjualan, sebab tanpa promosi konsumen tidak mengetahui produk tersebut.

Pertama, promosi yang dilakukan oleh KFC dalam publisitas produk KFC

kepada customer yaitu melalui:

1. Social networkin melalui web KFC facebook dan twitter, dengan

adanya social networkin agar perusahaan bisa lebih dekat lagi dengan

pelanggan. Pelanggan pun bisa melihat menu KFC, pelayanan KFC,

dan dapat menyampaikan keluhan pelanggan, dengan mengunjungi

situs sebagai berikut:

a. http://www.kfcindonesia.com

b. http://www.kfcmusic.co.id

c. http://www.kfcgaul.com

d. http://kfcpeduli.blogspot.com/

2. Televisi, perusahan membuat iklan di televisi agar pelanggan tahu

menu atau produk terbaru KFC, dengan durasi 10-15 detik tayang

sehari 2 kali siang dan malam.tujuannya untuk menarik perhatian

pelanggan.

3. Media cetak, perusahan membuat iklan di media cetak, seperti layanan

pesan antar. Iklan di radio kalau ada event-event tertentu.

4. Media Bilboard, media billboard tersedia di setiap store KFC

tujuannya untuk memudahkan pelanggan dalam memilih menu KFC.


62

5. Chaki Club, go to school, KFC mengunjungi sekolah-sekolah

tujuannya untuk menarik perhatian anak-anak agar mengikuti chaki

club.

6. KFC peduli, KFC memebuat program CSR untuk masyarakat kurang

mampu dan masayarrakat yang kena necana, FKC peduli lingkungan

hidup, dan penyedian air bersih. Dengan ada nya KFC peduli ini agar

semua pelanggan KFC merasa puas , dan diperhatiakan oleh KFC.

7. Bazar, KFC membuat program kegiatan diluar perusahaan yaitu bazaar

seperti disekolah, ulang tahun bandung dan acara lainnya.

Kedua, promosi produk yang dilakukan oleh KFC kepada customer yaitu

setiap bulan KFC membuat program-program menarik tujuannya untuk menarik

perhatian pelanggan dan membuat variasi baru agar pelanggan tidak bosan dan

merasa puas dengan variasi baru. Pada bulan ini KFC mengadakan program

blackberry group dan mail list. Program ini KFC menawarkan kepada customer

melalui social network. Mekanismenya setiap customer yang mengisi pin BB dan

email di kartu yang dibagikan oleh karyawan KFC akan mendapatkan voucher

free goceng yang dapat ditukarkan tanpa pembelian minimum saat transaksi

sesudahnya. Bagi seribu pengirim pertama kartu maillist dan blackberry group

akan mendapat voucher senilai 50ribu. Sedangkam bagi yang menyebarkan mail

list kfc ke 20 orang temannya akan mendapatkan voucher super mantap.

Kemudian ada juga promo combo music hitlist yang minumannya bisa di tukar ke

pepsi produk Iklan TVC. Dengan adanya program ini bertujuan untuk menarik

pelanggan untuk membeli produk KFC. Pelanggan selalu menginginkan variasi


63

baru agar, hemat dengan hadiah-hadiah menarik, apabila kebituhan pelanggan

terpenuhi maka pelanggan pun merasa puas.

Ketiga, untuk menarik perhatian yang dilakukan KFC dalam

mempromosikan, KFC membuat program “Meet and Greet bareng artis KFC”.

Bulan Mei KFC mengadakan Meet and Greet bareng Agnes Monica di KFC

merdeka. Untuk bulan Juli KFC mengadakan meet and greet bareng Bebi

Romeo, Ahmad Dani, The Virgin dan Sm*sh di KFC merdeka tanggal 13 Juli

2011. Dengan mengadakan program Meet and Greet ini bisa meningkatkan sales

penjualan sebesar 30 hingga 40%. Apabila penjualan meningkat berati

pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan KFC.

4.2 Push Strategy dalam membangun kepuasan pelanggan

Pull Strategy (mendorong) yaitu merangsang konsumen untuk membeli

produk dengan memberikan pelayanan yang menarik dan menguntungkan seperti

memberikan hadiah. Push strategi untuk mendorong pull srategi untuk menarik

perhatian pelanggan. Tujuan khusus dari push startegi adalah untuk merangsang

pelanggan untuk membeli produk yang dikeluarkan perusahaan dan kepuasan

pelanggan. Perusahaan akan selalu membuat program-program menarik untuk

mendorong kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan elemen

penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih

efektif. Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan

beberapa kondisi dan usaha, yaitu, filosofi kepuasan pelanggan, mengenal


64

kebutuhan atau harapan pelanggan, membuat standar dan pengukuran kepuasan

pelanggan, orientasi karyawan, pelatihan, keterlibatan karyawan.

Pelaksanaan Push strategy akan mencakup pelayanan yang

mengedepankan tatap muka antara pegawai KFC dengan Pelanggan. Push strategi

akan meliputi yaitu:

1. Pelayanan yang menarik

2. Produk yang menarik

4.2.1 Pelayanan yang menarik

Pelayanan adalah pemberian jasa kepada pelanggan sesuai dengan

kebutuhannya (Kotler, 1994). Pelayanan Konsumen adalah kegiatan yang di

identifikasi secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba yang

merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terkait pada penjualan produk atau

jasa lain “. (Stanton, 1991 : 220).

Pelanggan akan puas apabila perusahaan dapat memberikan pelayanan yang

tidak hanya sesuai dengan harapan pelanggan akan tetapi juga dapat memberikan

nilai tambah (added value) bagi diri mereka sendiri, keluarga, lingkungan social

serta pihak-pihak terkait. Kepuasan Pelanggan akan tercapai dan lahir jika

kepuasan karyawan sebagai Pelanggan internal di perusahaan atau organisasi itu

tercapai dan mereka akan memberikan kontribusi yang tinggi terhadap

produktivitas kerjanya, khususnya dalam pemenuhan kebutuhan pelanggannya.

Pelanggan yang puas akan menyebabkan mereka cinta kepada Perusahaan

kita, dampaknya adalah mereka akan menjadi pelanggan yang fanatic, atau dapat
65

dikatakan sebagai pelanggan yang setia, kesetiaan pelanggan ini akan

menimbulkan adanya daya tarik untuk membeli kembali layanan jasa atau produk,

keputusan membeli kembali akan meningkatkan pendapatan Perusahaan, yang

pada akhirnya akan menguntungkan Perusahaan maupun stake holder.

Perusahaan harus bisa memberikan pelayanan yang sebaik mungkin agar

customer merasa puas. Pelayanan yang baik yaitu responsif mampu melayani

secara cepat, tepat, dan harus sesuai prosedur. Keramahan dan kecapaan dalam

mengahadapi pelanngan. Seperti yang dijelaskan pada daya tarik CHAMPS yaitu

salah satunya adalah hospitality.

Hospitality adalah kesan ramah yang ditimbulkan dari penampilan diri dan

lingkungan kerja, yang langsung dapat dirasakan oleh semua orang yang datang

ke restaurant. Hospitality merupakan bagian yang penting dalam konsep

pelayanan customer service dan sama pentingnya dengan produk yang kita saji

kan dalam membangun kepuasan pelanggan. Hospitality dari tiap pribadi.

Hospitality pribadi dimulai dari perawatan tubuh dan kesehatan setiap hari,

karena keramahan seorang dimulai dari penampilan dirinya sebelum ia

berkomunikasi dengan orang lain.

Ada tujuh langkah pelayanan di KFC, tujuh langkan pelayanan

dimaksudkan untuk memberikan pelayanan yang baik dan menyenangkan kepada

customer dan transaksi penjualan diselesaikan selama satu setengah menit untuk

setiap customer. Kepuasan pelanggan yaitu pelanggan selalu mengharapkan

pelayanan yang bersahabat dan cepat tetapi tepat. Pelanggan akan menilai melalu
66

kontak mata wajah yang ceria serta pengepakan pesan yang benar. Dengan

berada pada satu langkah didepan apa yang dibutuhkan customer, karyawan KFC

dapat memiliki standar Mutu Pelayanan dalam Bidang Fastfood. Tujuh langkah

pelayanan KFC yaitu:

1. Grooming

Grooming adalah penampilan setiap karyawan yang sangat mempengaruhi

keberhasilan langkah langkah pelayanan. Sebelum memulai pekerjaan setiap

karyawan harus memenuhi standar penampilan yang terbaik, seperti:

a. Mengenakan seragam sesuai dengan yang diberlakukan dari

perusahaan, tujuannya untuk memberikan cirri khas atau identitas

perusahaan.

b. Name tag, agar pelanggan mengetahui nam karyawan yang melayani

nya.

c. Sepatu hitam

d. Kaos kaki

e. Tidak memlihara kuku dan cat kuku, agar kebersihan tetap terjaga pada

saat melayani pelanggan.

f. Rambut warna sesuai dengan asli rambut

g. Pria : dicukur rapi, panjang tdk melebihi daun telinga bagian bawah

tidak berjenggot dan kumis dipelihara rapih.

h. Wanita : diikat dan digulung dengan pita hairnet berwarna hitam, tidak

menggunakan perhiasan apapun, warna lipstick merah cerah.


67

Grooming sangat berpengaruh dalam kepuasan pelanggan, karyawan yang

rapih bersih membuat pelanggan merasa nyaman menikmati makanan yang

diberikan karyawan dan kualitas pun terjaga.

2. Menyambut customer ( Greeting)

Tersenyum dan memberikan salam pembuka yang bersahabat pada

customer hal yang diharapkan pelanggan. Contoh : “selamat pagi/siang/malam”

dengan pelayanan ramah pelanggan pun mersa puas dan ingin datang kembali ke

KFC.

Kemudian bertanya : apakah bapak/ ibu mau makan disini?”

a. Lakukan dengan mengulurkan kedua tangan.

b. Pandangan dan dengarkan costumer

c. Lakukan kontak mata untuk menujukan bahwa kita sangat

memperhatikan customer

3. Menerima pesanan (taking order)

Kasir harus hapal item yang dijual dan tidak boleh menujuk ke menu

board / traymate selam melayani.

4. Penawaran (suggestive selling)

Menawarkan produk lain yang belum dipesan. Tujuanya agar tamu

mendapatkan menu yang lengkap.

5. Mengulang pesanan (repeat order)

ƒ Mengulang kembali dan mengingat pesan costemr secara lengakap

ƒ Menyiapkan pesan siapakan pesanan dengan ukuran yang benar mulai

denga minuman prodik” yang dingin kemudian yang panas.


68

6. Menyerahkan pesana (giving the order)

ƒ Serahkan pesanan costemr segera setelah siap

ƒ Sebutkan kembali jumlah uang yang harus dibayar

ƒ Memberikan strook pembelian

7. Penutup (closing)

Tutuplah dengan senyuman tatapalah dan uacapka salam penutup yang

menyenangkan. Seperti “terimakasih atas kunjungannya, ditunggu kedatangannya

kembali”.

Konsep KFC dengan strategi Tujuh langkah pelayanan ini diharapkan bisa

membangun kepuasan pelanggan dalam memberikan pelayanan. ada empat unsur

pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu keterampilan, efisiensi, yaitu target

“zero defect” dan tepat waktu “ deadline”, ramah dan rasa bangga.

Selain pelayanan yang menarik KFC pun memberikan layanan yang

menarik sehingga customer merasa nyaman dan bisa menikmati KFC kapan saja.

Layanan yang ditawarkan KFC yaitu Layanan KFC Catering, Layanan Chaki

Club, Layanan Infoline, Layanan Siap antar / Delivery.

a. Layanan KFC Catering

KFC Catering & Home Delivery adalah salah satu bentuk layanan KFC

kepada customer dalam memenuhi kebutuhan komsumsi berbagai acara keluarga

atau kantor ( reuni, arisan, pesta, bazzar, dan lain-lain ) kapan dan dimana saja.

Customer dapat melakukan pesanan delivery melalui restoran KFC dalam jumlah

tertentu Minimum 50 box, dan bisa di antar ke tempat yang diminta sedangkan

pesanan besar (> 100 box ), dapat melalui Catering Dept.KFC, telp. 021 -
69

83700033 ( untuk wilayah Jabodetabek). Dapatkan discount harga 5 % untuk

pemesanan 250 - 500 box dan 10 % untuk 500 - 1.000 box.

Dengan adanya layanan KFC Catering pelanggan tidak usah repot dan

cape cukup hanya memesan, KFC akan mengantar kan pesanan dengan cepat dan

kualitas yang terjaga.

b. Layanan Chaki Club

Chaki Club dapat mengikuti beragam kegiatan rutin yang bertujuan

edukasi. Hingga saat ini anggota Chaki Club telah mendekati angka 30.000 anak.

Beragam keuntungan Anggota Chaki Club dari biaya pendaftaran sebesar Rp

60.000,-( sebelum pajak ), anggota akan memperoleh tas, diary ( buku kenangan

), t-shirt, topi, dan kartu anggota yang berfungsi sebagai kartu gratis dan kartu

discount. Ragam keuntungan lain bagi anggota Chaki Club, diantaranya dapat

mentraktir ulang tahun ayah atau ibu dengan paket The Whole Chicken ( 9

potong ayam ), dan gratis menikmati soft ice cream tiap pembelian menu si kecil

Chaki di store yang menjual ice cream, serta gratis soft drink regular untuk setiap

pembelian combo apa saja. Selain program gratis tadi,anggota Chaki kids Club

yang mendapat juara pertama di sekolahnya ( SD ), khusus kenaikan kelas, juga

dapat memperoleh hadiah dari Chaki. Sedangkan untuk anggota yang merayakan

ulang tahunnya di KFC, akan mendapat potongan harga khusus. Dengan adanya

layanan chaki club perusahaan bisa interaksi langsung dengan pelanggan,

sehingga bisa mengetahui apa yang diinginkan pelanggan.

c. Layanan Infoline
70

Infoline merupakan bentuk media komunikasi yang disediakan pihak KFC

untuk memfasilitasi penyampaian complain customer dan informasi lainnya yang

berkaitan dengan KFC, kapan dan di mana saja via telepon.melalui infoline

diharapkan.complain dan informasi lainnya dari customer akan terinput dengan

lebih baik dan diproses secara lebih efektif.

d. Layanan Siap antar / Delivery

Tak punya banyak waktu dan pekerjaan menumpuk, namun perut sudah

tak mau kompromi? Atau ingin makan tapi tak bisa ke mana-mana ? Sekarang

anda tak perlu bingung. Karena kini KFC buka jalur cepat tuntaskan lapar Anda

melalui call center 14022 yang dapat diakses 24 jam selama 7 hari dalam

seminggu, sepanjang tahun, hari besar, hari libur, bahkan di hari raya sekalipun.

Konsumen dengan mudah bisa telephone dan memesan KFC kapan saja,

di mana saja, dari rumah, dari kantor atau tempat lainnya. Layanan Call Center

14022 dapat dinikmati konsumen dalam radius terbatas dengan syarat dan

ketentuan sebagai berikut :

¾ Batas wilayah antar maksimum 5 km dari outlet KFC terdekat.

¾ Waktu antar pesanan +/- 30 menit.

¾ Tanpa minimum order.

¾ Dikenakan delivery cost Rp 9.000,- untuk sekali antar.

¾ Selain dari akses nomor 14022, konsumen juga dapat menghubugi

langsung ke nomor telp store.


71

Dengan adanya layanan seperti yang dijelaskan diatas bisa memudahkan

pelanggan mengunakan pelayanan KFC. Karena pelanggan tidak perlu membeli

ketempatnya langsung jika ingin memakan KFC.

4.2.2 Produk yang menarik

Dalam konteks teori consumer behavior kepuasan lebih banyak

didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau

menggu-nakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapa diartikan

sebagai hasil dari penilaian (persepsi konsumen bahwa produk atau pelayanan

telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingka pemenuhan ini bisa lebih

atau kurang. Tingka kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara

apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa

yang diharapkannya. Dalam pengertian di atas yang terpenting adalah persepsi,

bukan kondisi aktual. Dengan demikian, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu

produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi

ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh

produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap antara apa yang dipersepsikan oleh

produsen (perusahaan) dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan.

Produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas “sesuatu” yang

bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan

kapasitas organisasi serta daya beli. (Tjiptono, 1999:95).


72

“A product as anything that can be offered to a market for

attention, acquisition, use or consumption and that might satisfy a want or

need”.

Artinya produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk

mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan

keinginan atau kebutuhan konsumen. (Kotler dan Amstrong, 1996:274)

Produk yang menarik diKFC yaitu kids meal dan Music Hitlis. Chaki

merupakan produk yang dibuat oleh KFC yang sasaran targetnya anak-anak,

dengan adanya produk kids meal supaya anak-anak dapat mengujungi KFC

dengan hadiah yang menarik dan lucu. Sedangkan music hitlis sasaran targetnya

untuk anak-anak dan dewasa, setiap membeli paket music hitlis customer

mendapatkan CD music. Hadiah CD music hitlis dari berbagai artis yaitu:

ƒ Dewi Indah Pertiwi

ƒ Antik

ƒ Juliet

ƒ Umay

ƒ Agnes Monica

ƒ 3C

ƒ Smash

ƒ Opick

Dengan adanya paket music hitlis dan kids meal dapat memberikan

kepuasan kepada pelanggan selain hemat dan mendapatkan hadiah menarik.

Selain itu KFC mengeluarkan Produk paket double yaitu 2 ayam, 2 nasi, 2 frestea
73

hanya Rp. 20.000,- tujuannya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan

dengan paket hemat karena pelanggan sangat suka dengan paket-paket hemat

selain terjangkau oleh pelajar, mahasiswa dan semua kalangan. Buat customer

yang suka menggunakan layanan pesan antar ada penawaran menarik dari KFC

yaitu paket suka-suka setiap pembelian Rp. 50.000,- customer mendapatkan free

goceng, tidak berlaku kelipatnya. . Dengan adanya paket suka-suka agar

pelanggan mau memesan KFC melalu pesan antar, semakin banyak pelanggan

yang memesan maka pelanggan puas atas pelayanan KFC.

4.3 Power strategy dalam membangun kepuasan pelanggan

Power Strategy (kekuatan, penyandang) yaitu kekuatan lembaga dengan

citra dan identitas suatu perusahaan. Dalam membangun kepuasaan pelanggan

kekuatan dari perusahaan sangat lah penting, perusahaan yang sudah memiliki

citra yang baik dan identitas yang menarik. Citra perusahaan dapat dikatakan

sebagai persepsi masyarakat dari adanya pengalaman, kepercayaan, perasaan, dan

pengetahuan masyarakat itu sendiri terhadap perusahaan, sehingga aspek fasilitas

yang dimiliki perusahaan, dan layanan yang disampaikan karyawan kepada

konsumen dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap citra. Dengan

demikian citra merupakan salah satu aset terpenting dari perusahaan atau

organisasi yang selayaknya terus menerus dibangun dan dipelihara. Citra yang

baik merupakan perangkat kuat, bukan hanya untuk menarik konsumen dalam

memilih produk atau perusahaan, melainkan juga dapat memperbaiki sikap dan

kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.


74

Pelaksanaan Power strategy akan mencakup pelayanan yang

mengedepankan tatap muka antara pegawai KFC dengan Pelanggan. Power

strategi akan meliputi yaitu:

1. Identitas Perusahaan

2. Fasilitas yang memadai

4.3.1 Identitas Perusahaan

Identitas korporat (corporate identity) adalah suatu cara atau suatu hal

yang memungkinkan suatu perusahaan dikenal dan dibedakan dari perusahaan-

perusahaan lainnya. Ia juga menyebutkan bahwa identitas perusahaan harus

diciptakan melalui suatu rancangan desain khusus yang meliputi hal-hal unik atau

khas tentang perusahaan yang bersangkutan secara fisik (M. Linggar Anggoro,

2000:280) .

Identitas perusahaan KFC merupakan perseroan memperoleh hak waralaba

dari Yum! Restaurants International (YRI), sebuah badan usaha milik Yum!

Brands Inc., yaitu sebuah perusahaan publik di Amerika Serikat yang juga pemilik

waralaba dari empat merek ternama lainnya, yakni Pizza Hut, Taco Bell, A&W,

dan Long John Silvers. Lima merek yang bernaung dibawah satu kepemilikan

yang sama ini telah memproklamirkan Yum! Group sebagai fast food chain

terbesar dan terbaik di dunia dalam memberikan berbagai pilihan restoran

ternama, sehingga memastikan kepemimpinannya dalam bisnis multi-br


75

Produk unggulan Perseroan, Colonel’s Original Recipe dan Hot & Crispy,

tetap merupakan ayam goreng paling lezat berdasarkan berbagai survei konsumen

di Indonesia.

Untuk memberikan ciri khas perusahaan KFC memberikan ketentuan

untuk karyawannya yaitu Grooming. Grooming adalah penampilan setiap

karyawan yang sangat mempengaruhi keberhasilan langkah langkah pelayanan.

Sebelum memulai pekerjaan setiap karyawan harus memenuhi standar penampilan

yang terbaik, seperti :

1. Mengenakan seragam sesuai dengan yang diberlakukan dari

perusahaan. Seragam yang digunakan berwarna merah dan hitam untuk

karyawan sedangankan Manager dan Asiten manager berwarna Abu-

abu. Seragam yang digunakan karyawan memiliki ciri khas tersediri

dan mengandung makna. Warna merah arti dari warna ini

melambangkan sesuatu kekuatan, nafsu dan kemauan yang agresif.

Hitam, Bintang rasa kamu setuju jika arti warna ini berarti misteri,

kematian dan ketakuan.

2. Name tag

3. Sepatu hitam

4. Kaos kaki

5. Tidak memlihara kuku dan cat kuku

6. Rambut warna sesuai dengan asli rambut

7. Pria : dicukur rapi, panjang tdk melebihi daun telinga bagian bawah

tidak berjenggot dan kumis dipelihara rapih.


76

8. Wanita : diikat dan digulung dengan pita hairnet berwarna hitam, tdk

menggunakan perhiasan apapun, warna lipstick merah cerah.

Identitas yang paling khas KFC memberikan Service yang terbaik untuk

Customer untuk dalam membangun kepuasan pelanggan. Kemudian KFC

memiliki slogan yang simple, tetapi dapat menarik perhatian customer, yaitu

“KFC Jagonya Ayam” slogan ini telah dibuktikan hasil survei BITS setiap bulan

di enam kota besar di Indonesia, bahwa ayam KFC paling enak, dengan 11

bumbum rahasia, sehingga menarik perhatian customer, dan pelanggan bisa puas

menikmati produk KFC.

4.3.2 Fasilitas yang diberikan

Fasilitas merupakan faktor pendukung dalam membangun kepuasan

pelanggan. Fasilitas juga sangat berpengaruh dalam kepuasan pelanggan, fasilitas

yang bersih, nyaman membuat pelanggan puas. Fasilitas yang diberikan KFC

kepada pelanggan dalam membangun kepuasan pelangga yaitu sebagai berikut :

a) Internetan / wifi, customer dapat menikmati fasilitas wifi di area dining,

dengan cara memasukan password dan login sesuai KFC yang dikunjungi.

Contoh KFC Pajajaran Password KFC14022.

b) Bigscrean, layar besar disediakan KFC untuk acara-acara nonton bareng,

dan acara lainnya.

c) Opening 24 jam nonstop, KFC pajajaran buka 24jam nonstop siap

melayani customer kapan saja.

d) Area bermain, fasilitas ini dikhusus kan untuk anak kecil. Play land khusus

untuk umur 4tahun sampai 7 tahun. Untuk menggunakan area ini customer
77

dilarang membawa makanan masuk kedalam permainan, apabila anak-

anak ingin bermain orang tua harus menjaganya karena itu tanggung jawab

orang tua.

e) Fasilitas ulang tahun, bagi anggota chaki club atau customer lainnya bisa

menggunakan fasilitas ulang tahun. Bagi customer ingin ulang tahun di

KFC, ada dua paket fasilitas ulang tahun yaitu paket Funtastic dan paket

Thematic.

Tbael 4.1 Paket Fasilitas KFC

Paket Fasilitas Funtastic Paket Fasilitas Thematic

ƒ MC ƒ MC

ƒ Dekorasi Balon Lengkap ƒ Dekorasi Balon Lengkap

ƒ Backdrop fantastic ƒ Backdrop Thematic

ƒ Topi ulang tahun ƒ Topi ulang tahun

ƒ Kartu undangan ƒ Kartu undangan

ƒ Poster tamu ƒ Poster tamu

ƒ Hadiah Games ƒ Hadiah Games

ƒ Souvenir untuk ulang tahun ƒ Souvenir untuk ulang tahun

ƒ Mascot chaki ƒ Mascot chaki

ƒ Magic balon

Keterangan :

¾ Minimum 20 undangan untuk indour

¾ Minimum 30 undangan untuk outdour


78

¾ Paket pesanan sesuai keiinginan customer. Paket hemat Rp.

20.000,- ayam, nasi, milo, pudding.

f) Area dining yaitu area tempat makan customer. Area dining yang nyaman

bersih merupakan hal yang paling diperhatikan oleh perusahaan agar

customer merasa nyaman menikmati produk KFC.

Pelanggan sering mempertanyakan mengenai fasilitas parker, seperti

contoh kasus keluhan pelanggan yang mobilnya di pecah kemudian barang-

barangnya digondol maling. Sebenernya parker tidak termasuk fasilitas yang

ditanggung jawab oleh KFC, parker hanya diberikan lahan nya saja namun yang

mengelola diluar tanggung jawab KFC.


79

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan KFC pajajaran mengenai

strategi MPR PT. Fastfood Tbk, dalam membangun kepuasan pelanggan. Dan

hasil pewawancara yang dilakukan penulis, dan observasi yang mendasar

penelitian ini, akan dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Pull strategi dalam membangun kepuasan pelanggan KFC, pertama daya tarik

yaitu KFC mengeluarkan paket yang hemat, fasilitas yang nyaman, sesuai

dengan Visi dan Misi KFC yaitu menjaga kebersihan dan kenyamanan

pelanggan, slogan yang menarik, yaitu “KFC Jagonya Ayam” dengan 11

bumbum rahasia, dan CHAMPS. Kedua, promosi yang dilakukan KFC untuk

menarik perhatian customer yaitu melalui Social networking web KFC,

facebook, twitter, Televisi, Media cetak, Media Bilboard, Media elecktronik,

Chaki Club go to school, KFC peduli, Bazar. Setiap bulan KFC membuat

program-program menarik, pull trategi ini dapat membangun Kepuasan

pelanggan KFC.

2. Push strategi dalam membangun kepuasan pelanggan, pelayanan KFC yaitu

hospitality. Ada tujuh langkah pelayanan di KFC yaitu, Grooming,

Menyambut customer (Greeting),. Menerima pesanan (taking order),

Penawaran (suggestive selling), Mengulang pesanan (repeat order),

Menyerahkan pesana (giving the order, dan Penutup (closing). Selain

pelayanan yang menarik KFC pun memberikan layanan yang menarik, yaitu
80

Layanan KFC Catering, Layanan Chaki Club, Layanan Infoline, Layanan Siap

antar / Delivery. Produk yang menarik diKFC yaitu kids meal denga hadiah

yang menarik. Music hitlis setiap membeli paket music hitlis customer

mendapatkan CD music.

3. Power stretegi dalam membangun kepuasan pelangganyaitu identitas

perusahaan KFC memberikan ketentuan untuk karyawannya yaitu Grooming.

Grooming adalah penampilan setiap karyawan yang sangat mempengaruhi

keberhasilan langkah langkah pelayanan. Fasilitas yang diberikan KFC

kepada pelanggan dalam membangun kepuasan pelangga yaitu Internetan /

wifi, Bigscrean, Opening 24 jam nonstop, Area bermain, Fasilitas ulang tahun,

area dining.

5.2 Saran

Setelah penulis menyelesaikan pembahasan dalam skripsi ini, maka dalam

Bab Penutup ini penulis akan mengemukanakan saran-saran yang diharapkan

dapat menjadi masukan yang berati bagi KFC Padjajaran . adapun saran-saran

penulis sebagai berikut :

1. Pull strategi dalam membangun kepuasan pelanggan lebih ditekankan

lagi, KFC harus bisa menarik perhatian customer dengan membuat

program-program menarik agar pelanggan merasa puas dan mau datang

kembali ke KFC.

2. KFC harus bisa membuat produk-produk hemat agar sasaran target dapat

dijangkau oleh kalangan kebawah maupun kalangan pelajar.


81

3. Fasilitas KFC lebih ditingkatakan lagi, alat-alat pendukung kebersihan

area dining lebih diperhatikan lagi agar customer merasa nyaman.

4. Pelayanan lebih tingkatkan lagi, terutama pada saat jam istirahat

pelanggan sering mengeluh makan di KFC selalu mengantri, oleh karena

itu karyawan KFC harus siap tanggap dalam melayani customer.


82

DAFTAR PUSTAKA

Abdi, Saka. 1994. Sinergi Fungsi Pemasaran dan Public Relations untuk

Memenangkan Persaingan Marketing Public Relations. Jakarta : Lembaga

Manajeman FEUI.

Abdurrahman, Oemi. 2001. Dasar-dasar Public Relations. Bandung : PT. Citra

Aditya Bakti.

Basrowi & Suwandi. 2008. Memahami penelitian Kualitatif. Jakarta: PT.

Rineka Cipta.

Chandra, Gregorius. 2001. Strategi dan Program Pemasaran. Yogyakarta :

andi.

Effendi, Onong, U. 1989. Human Relations dan Public Relations dalam

Management. Bandung : CU Madar Maju.

Harris, L. Thomas. 1991. The Marketing’s Guide to Public relations. John

Willey & sons. INC. USA

Djaslim, Saladin .2003. Manajemen Strategi. Bandung : Linda Karya.

Kasali, Rhenald. 2008. Manajemen Public Relations Konsep dan Aplikasinya di

Indonesia. Jakarta : Pustaka Utama Graffiti.

Kotler, Philip. 1997. Manajeman Pemasaran. Edisi bahasa Indonesia. Jakarta:

PT. Prenhallindo.

Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.


83

Leboeuf, Michael, Ph.D. 1992. Memenangkan dan memelihara Pelanggan.

Jakarta: Pustaka Tangga.

Lele, M.M dan Sheth J.N. 1995. Pelanggan kunci keberhasilan merebut

Keunggulan tak terkalah kan melalui kepuasan pelanggan. Alih bahasa, B

Dicky soetadi, Jakarta : mitra utama.

Nasution, M.N. 2004. Manajeman Jasa Terpadu. Bogor : Ghalia Indonesia.

Poerwadarmiata, W.J.S,. 1993. Kamus Umum Indonesia, Departemen Pendidikan

dan Kebudayaan. Bandung.

Rachmadi, F. 1992. Public relations dalam Teori dan Praktek. Jakarta :

Gramedia.

Ruslan, Rosadi. 2002. Manajeman Publc Raletions media komunikasi. Jakarta:

PT. Raja Grafindo Rosudakarya.

Stanton, wilim J.1996. fundamental of marketing (7TH edition). Mc. Graw Hill,

inc.

Tjiptono, Fandy. 2004, Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media

Tanjung, Bahdin N. 2005. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Jakarta: Kencana.

Yulianita, Neni. 2002. Dasar-dasar Public Relations. Bandung :

Diakses dari Internet :

Ibnu’s. 2008. Public Relations. Jurnal SDM, (Online),

(http://blogspot.com/2008/02/kepuasan-pelanggan.html, diakses 30 Mei

2011).
84

Ibnu’s. 2009. Manajemen Pemasaran. Jurnal SDM, (Online), (http://jurnal-

sdm.blogspot.com/2009/07/konsep-marketing-public-relation-mpr-.html,

diakses 28 Mei 2011).

Ibnu’s. 2009. Public Relations. Jurnal SDM, (Online), (http://jurnal-

sdm.blogspot.com/2009/07/ public-relation-definisi-fungsi-dan.html, diakses

28 Mei 2011).

http://ibnudblog.blogspot.com/2009/02/hubungan-kepuasan-pelanggan-

dengan.html

Nani. 21 Febuari 2007. Marketing Public Relations. (Online),

(http://prelation.wordpress.com , diakses 25 Mei 2011).

Nanath. 2008. Kuliah komunikasi. Jurnal Ilmu Pendidikan (Online).

(http://kuliahkomunikasi.com/2008/06/public-relations.html, diakses 29 Mei

2011).

www.kfcindonesia.com diakses 29 Mei 2011.


Data Nara Sumber Wawancara

Nara Sumber Nama Jabatan


I Ikhwan Susanto Manajer Store KFC
II Rudy Sunarto Marketing KFC Pajajaran
III M. Hamdani Asiten Manajer Store KFC

Tanggal Kegiatan Wawancara

1 20 Mei 2011 Wawancara Manajer Store KFC Bapak Ikwan Susanto,

mengenai profil, visi misi struktur organisasi KFC Store

Pajajaran.

No Tanggal Keterangan

2 25 Mei 2011 Wawancara Bagian Marketing Bapak Rudi Sunarto ,

mengenai profil, visi misi struktur organisasi KFC Pusat

Bandung.

3 6 Juni 2011 Wawancara Manajer Store KFC Bapak Ikwan Susanto,

mengenai pelayanan KFC, produk, kecepatan pelayanan.

4 7 Juni 2011 Wawancara Asiten manajer KFC Bapak M. Hamdani,

mengenai daya tarik, produk, pelayanan.

5 10 Juni 2011 Wawancara Bagian Marketing Bapak Rudi Sunarto,

mengenai strategi MPR KFC, pull, push power strategi.

6 12 Juni 2011 Wawancara Bagian Marketing Pusat Bapak Thomas,

mengenai strategi MPT KFC, pull, push power strategi.


Daftar Pertanyaan Wawancara

1. Bagaimana profil KFC?

2. Bagaimana visi dan misi KFC?

3. Bagaimana tujuan perusahaan?

4. Bagaimana struktur organisasi KFC?

5. Apa saja produk yang dibuat di KFC?

6. Bagaimana strategi MPR PT. Fastfood Indonesia Tbk?

7. Bagaimana pull strategi dalam membangun kepuasan pelanggan KFC?

a. Bagaimana daya tarik KFC dalam membangun kepuasan pelanggan?

b. Bagaimana promosi KFC dalam membangun kepuasan pelanggan?

c. Dimana saja mempromosikan produk KFC?

d. Bagaimana membuat program-program menarik dalam membangun kepuasan

pelanggan?

8. Bagaimana push strategi dalam membangun kepuasan pelanggan KFC?

a. Bagaimana pelayanan yang menarik dalam membangun kepuasan pelanggan

KFC?

b. Bagaimana pelayanan yang diberikan?

c. Apa saja layanan yang diberikan?

d. Bagaimana produk menarik?

e. Apa saja kelebihan produk kids meal dan sasaran target nya siapa?

f. Apa saja kelebihan produk music hitlis dan sasaran target nya siapa?

g. Apa saja kelebihan paket suka-suka dan sasaran target nya siapa?
h. Apa saja music hitlis yang dijual diKFC?

9. Bagaimana power strategi dalam membangun kepuasan pelanggan KFC?

a. Bagaimana ciri khas identitas perusahaan KFC?

b. Mengapa karyawan menggunakan pakaian berwana hitam dan merah dan

mengunakan lipstik merah?

c. Apa saja fasilitas yang diberikan?

d. Apa saja fasilitas yang diberikan pada ulang tahun?

e. Apa saja keuntungan chaki club?

Pertanyaan wawancara dengan pelanggan :

1. Bagaimana pelayanan, produk, fasilitas KFC?

2. Menurut anda apa yang kurang dari pelayanan, produk fasilitas dari KFC?

3. Menurut anda apa yang harus dilakukan KFC atau ditingkatkan lagi dalam membangun

kepuasan Pelanggan?
KEGIATAN PEMBUATAN SKRIPSI
No Tanggal keteranggan
1 5 April 2011 Pengajuan Proposal UP
2 29 April 2011 Konsul Proposal UP Bab I
3 6 Mei 2011 Konsul Proposal UP Bab I, II
4 9 Mei 2011 Konsul Proposal UP Bab I, II, II
5 10 Mei 2011 ACC Proposal UP
6 11 Mei 2011 Daftar Sidang UP
7 16Mei- 16 Juli Magang, Observasi, Penelitian, Wawancara di KFC
2011 Pajajaran
8 19 Mei 2011 Sidang UP
9 31 Mei 2011 Konsul Bab I, II, II Skripsi
10 15 Juni 2011 Konsul Bab I-IV Revisi Skripsi
11 16 Juni 2011 Konsul Bab I-V Skripsi
12 22 Juni 2011 Konsul Bab I-V Revisi Skripsi
13 23 Juni 2011 Konsul Bab I-V Skripsi
14 30 Juni 2011 ACC Skripsi
15 1 Juli 2011 Pasantren Sarjana
16 19 Juli 2011 Daftar Sidang Skripsi
17 27 Juli 2011 Sidang Kompre & BTAQ
18 9 Agustus 2011 Sidang Skripsi
Foto-foto Menu KFC
Foto-foto Menu KFC
Dokumentasi Wawancara, Observasi, & Magang
Foto Fasilitas KFC