18/02/2018 ¿Te encanta comprar ‘online’?

Pros y contras del comercio electrónico | Economía | EL PAÍS

¿Te encanta comprar ‘online’? Pros y contras del comercio electrónico

Siete de cada diez consumidores están satisfechos con su experiencia en el ‘e-commerce’, pero uno de cada cuatro ha
tenido problemas

GABRIELE FERLUGA Madrid 17 FEB 2018 - 08:44 BRST

Un hombre consulta ofertas de relojes y pulseras medidoras de actividad física en una página web de internet. JULIÁN ROJAS

Cuando ya han pasado más de diez años desde la explosión del comercio electrónico en España, una de las preguntas que
surgen por parte de los consumidores es cuáles son las ventajas y los inconvenientes de la compra online y qué problemas
quedan por resolver.

“Lo cierto es que los usuarios están satisfechos con el e-commerce ”, subraya Ileana Izverniceanu, portavoz de la Organización
de Consumidores y Usuarios (OCU), que en el último semestre del año pasado realizó una encuesta al respecto, al analizar
14.507 compras online efectuadas por sus socios. Según el informe publicado por la OCU, siete de cada diez usuarios se
declaran muy satisfechos. El 24%, sin embargo, ha tenido algún problema.

Entrega, envío, daños y pagos, los problemas más frecuentes

Un 11% de las incidencias tuvo algo que ver con la entrega: a un 7% de los usuarios que dijeron haber tenido algún problema se
entregó el producto con retraso, aunque dentro de los 30 días posteriores a la compra; al 4%, con una dilación de más de un
mes. Relacionado con estos contratiempos, otro 4% experimentó inconvenientes por los costes de envío, el embalaje o porque
hubo problemas con el transportista.

Otro 11% se refiere a inconvenientes vinculados directamente con el producto, ya que llegó dañado o se trataba del objeto
equivocado, y al 4% nunca llegó. En otro 4% de los casos, los usuarios tuvieron algún percance durante el proceso de pago y un
3% no conoció el precio final de su compra hasta el momento inmediatamente anterior al cobro.

Cultura orientada al consumidor

MÁS INFORMACIÓN
Para resolver todo eso, muchos de los afectados se dirigieron al servicio de atención al cliente, pero el 4%
La cesta de la compra
tuvo dificultades para conseguirlo. En opinión de Franc Carreras, profesor de marketing digital de la escuela
del súper ‘on line’ subió
de precio el año pasado de negocio Esade, “aunque en España los retos principales del comercio electrónico son la velocidad de
entrega y la atención al cliente, sin duda cada vez estamos mejor en ambos aspectos”.
Los españoles le pierden
el miedo a pagar con
tarjeta de crédito en Este experto destaca que las empresas de mensajería están empezando a ofrecer servicios más rápidos.
Internet La atención al cliente, sin embargo, sigue siendo “costosa para las empresas, y en muchas de ellas todavía
falta una cultura orientada al consumidor como la que tiene Amazon”.
La brecha entre el
supermercado más caro
y más barato, de hasta El precio mejor está en tu pantalla
3.000 euros al año
Por el contrario, entre las principales ventajas de la compra online se encuentra la posibilidad de pagar
menos que en los comercios físicos. “En internet, todas las tiendas están a la misma distancia, es decir, un
clic, y todas ellas tienen el mismo espacio de venta, que es la pantalla del consumidor”, explica Carreras. Esta es la razón por la
que “es difícil que ofertas similares convivan en internet durante mucho tiempo a precios distintos”. La consecuencia será que un
cliente sensible al precio tendrá más probabilidades de encontrar online la mejor oferta.

Pero la razón por la que siguen existiendo agencias de viajes o concesionarios de coches físicos pese al crecimiento del
comercio electrónico en estos sectores, es que aquellos clientes a los que el precio importa menos y que, sin embargo, están

https://elpais.com/economia/2018/02/13/actualidad/1518523755_177245.html 1/3
18/02/2018 ¿Te encanta comprar ‘online’? Pros y contras del comercio electrónico | Economía | EL PAÍS

14.507 compras online efectuadas por sus socios. Según el informe publicado por la OCU, siete de cada diez usuarios se
declaran muy satisfechos. El 24%, sin embargo, ha tenido algún problema.

Entrega, envío, daños y pagos, los problemas más frecuentes

Un 11% de las incidencias tuvo algo que ver con la entrega: a un 7% de los usuarios que dijeron haber tenido algún problema se
entregó el producto con retraso, aunque dentro de los 30 días posteriores a la compra; al 4%, con una dilación de más de un
mes. Relacionado con estos contratiempos, otro 4% experimentó inconvenientes por los costes de envío, el embalaje o porque
hubo problemas con el transportista.

Otro 11% se refiere a inconvenientes vinculados directamente con el producto, ya que llegó dañado o se trataba del objeto
equivocado, y al 4% nunca llegó. En otro 4% de los casos, los usuarios tuvieron algún percance durante el proceso de pago y un
3% no conoció el precio final de su compra hasta el momento inmediatamente anterior al cobro.

Cultura orientada al consumidor

MÁS INFORMACIÓN
Para resolver todo eso, muchos de los afectados se dirigieron al servicio de atención al cliente, pero el 4%
¿Te encanta
comprar ‘online’? tuvo dificultades para conseguirlo. En opinión de Franc Carreras, profesor de marketing digital de la escuela
Pros y contras del de negocio Esade, “aunque en España los retos principales del comercio electrónico son la velocidad de
comercio electrónico
entrega y la atención al cliente, sin duda cada vez estamos mejor en ambos aspectos”.

Este experto destaca que las empresas de mensajería están empezando a ofrecer servicios más rápidos.
La cesta de la compra
del súper ‘on line’ subió La atención al cliente, sin embargo, sigue siendo “costosa para las empresas, y en muchas de ellas todavía
de precio el año pasado falta una cultura orientada al consumidor como la que tiene Amazon”.

¿Te encanta
comprar ‘online’? El precio mejor está en tu pantalla
Pros y contras del
comercio electrónico Por el contrario, entre las principales ventajas de la compra online se encuentra la posibilidad de pagar
menos que en los comercios físicos. “En internet, todas las tiendas están a la misma distancia, es decir, un
clic, y todas ellas tienen el mismo espacio de venta, que es la pantalla del consumidor”, explica Carreras.

Los españoles le pierden Esta es la razón por la que “es difícil que ofertas similares convivan en internet durante mucho tiempo a
el miedo a pagar con precios distintos”. La consecuencia será que un cliente sensible al precio tendrá más probabilidades de
tarjeta de crédito en
encontrar online la mejor oferta.
Internet

¿Te encanta
Pero la razón por la que siguen existiendo agencias de viajes o concesionarios de coches físicos pese al
comprar ‘online’?
Pros y contras del crecimiento del comercio electrónico en estos sectores, es que aquellos clientes a los que el precio importa
comercio electrónico menos y que, sin embargo, están más orientados al servicio, “reciben un trato mejor cara a cara en una
alternativa offline”.

La brecha entre el
El comercio electrónico, según este experto, aporta mucho valor en el caso de las necesidades predecibles,
supermercado más caro
y más barato, de hasta como las compras recurrentes o los regalos de Navidad, “porque el esfuerzo es mínimo y la entrega con
3.000 euros al año tiempo es económica”. En cuanto a las compras por placer pero sin urgencia (“como cuando hacemos
turismo o vagamos por las redes mirando cosas que nos gustan”, señala Carreras), los consumidores
privilegian una experiencia offline como la compra en un centro comercial.

Aun así, en su opinión, el comercio electrónico tiene mucho potencial en este ámbito, como demuestra el caso de los bañadores
Triangl “que despiertan el interés de compradoras curiosas que navegan por Instagram en busca de ideas”. Puesto que el
español medio desbloquea su teléfono móvil una media de 150 veces al día, “las posibilidades de convertir una de esas visitas
en una oportunidad de compra son cada vez mayores”. Es en las adquisiciones urgentes –ya sea por necesidad o por placer–
cuando el e-commerce se muestra más débil. “Por eso la velocidad de entrega es hoy su caballo de batalla”, asegura Carreras.

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El cliente digital es más protegido

En cuanto a la protección de sus prerrogativas, Izverniceanu recuerda que la del consumidor digital es “superior a la que tendría
comprando en una tienda física, sobre todo porque se beneficia del derecho de desistimiento, que ejerció el 19% de los
encuestados por la OCU”. Gracias a ello, el consumidor puede devolver la compra en los siguientes 14 días naturales, sin
necesidad de justificar su decisión. Un derecho cuyo plazo se amplía a 12 meses si el vendedor no informa de ello en su web.

De la misma encuesta de la OCU se deprende que la tienda digital más popular, puesto que concentró el 43% de las compras,
es Amazon, seguida por El Corte Inglés y PC Componentes. Junto con la satisfacción de los usuarios, algunos criterios objetivos
como la información sobre la tienda y los productos, el encargo, el pago o el envío, entre otros, sirvieron para determinar las
tiendas online mejor valoradas. Las cinco primeras fueron Zara, I-neumáticos, Tiendanimal, Nespresso, Showroom Privé, y
Amazon.

ASÍ PUEDES DEVOLVER TU CARRITO VIRTUAL

“Ni los vemos ni los tocamos, pero los compramos”, dice la portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), Ileana
Izverniceanu, al referirse a los productos que podemos adquirir por internet. Si una vez abierto el paquete te das cuenta de que tu
pedido no es como esperabas y quieres devolverlo, sin embargo, la organización recuerda que tienes cinco derechos.

Conserva el recibo. El vendedor está obligado a enviarte esta confirmación. No lo tires, por si luego toca reclamar.

Tienes 14 días naturales para devolver el producto. Para ello, no tendrás que dar ninguna explicación, es tu derecho.

Este plazo se amplía a 12 meses si la tienda no informa correctamente de que tienes 14 días para ejercer tu derecho de desistimiento.

Tienen 14 días para devolverte el importe que pagaste. No uno más.

La garantía es la misma. Tanto si compras un producto nuevo online como si lo adquieres offline, la garantía es de dos años. De los
defectos y los arreglos que precise, se responsabiliza el fabricante, quien puede también cambiarte el producto por otro idéntico nuevo o
devolverte lo que pagaste.

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