Konsep mutu telah berkembang pesat selama beberapa dekade belakang ini.

Saat ini
konsep mutu untuk pelayanan kesehatan berpusat pada tiga hal pokok, yaitu
1. Client centered care
2. Access
3. Quality and Safety
Client centered care artinya pelayanan kesehatan harus berorientasi pada kebutuhan dan
harapan pengguna. Instrumen-instrumen dalam akreditasi, terutama di Bab 1, 4, 7 akan
memastikan bahwa PUSKESMAS telah mengidentifikasi apa kebutuhan, harapan dan value
dari customer. Value adalah membandingkan antara manfaat yang kita dapat dan
pengorbanan kita. Contoh kita butuh makan saat lapar adalah contoh kebutuhan kita, makan
dimana contoh keinginan, makan di restaurant dengan harga tertentu adalah value kita.
Apabila ketiganya tidak teridentifikasi dengan baik bisa menghasilkan ketidakpuasan di
customer.
Access meliputi secara fisik, informasi dan jangkauan. Ada beberapa standar yang
mengatur bagaimana customer bisa mengakses layanan kesehatan secara mudah dan
nyaman yaitu di Standar 1, dan 4.2 tentang informasi yang harus tersedia dan standar 7
tentang kompain/ feedback.

Quality (mutu)
Ada beberapa aspek yang berpengaruh pada konsep peningkatan mutu, yang dikenal sebagai
TRILOGI JURAN, yaitu :
a. Perencanaan Mutu (Quality Planning).
Bahwa untuk pemahaman dan implementasi mutu tidak datang secara kebetulan demikian
saja, namun diperlukan penyelenggaraan pelatihan khusus. Suatu mutu harus dirancang
atau direncanakan yang terdiri dari tahap-tahap sebagai berikut :
01. Menetapkan (identifikasi) siapa pelanggan
02. Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan
03. Mengembangkan keistimewaan produk
04. Mengarahkan perencanaan kegiatan-kegiatan operasional
b. Pengendalian Mutu (Quality Control):
Kontrol mutu adalah proses deteksi atau koreksi adanya penyimpangan atau perubahan
segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan. Langkah-langkah kegiatan
yang dikerjakan adalah :
01. Evaluasi Kinerja dan Kontrol Produk
02. Membandingkan kerja aktual terhadap tujuan produk
03. Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada
c. Peningkatan Mutu (Quality Improvement).
01. Mencakup 2 hal yang berhubungan dengan pelanggan internal dan eksternal
fitness for use
mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan.
02. Kegiatan Peningkatan Mutu
 Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi peningkatan mutu
Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan
Menetapkan tim kerja
Menyediakan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk mendiagnosa penyebab,
merangsang perbaikan, mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan

Standar Mutu
INPUT:
• Mutu tenaga kesehatan
• Mutu fasilitas dan sarana
• Mutu kebijakan dasar dan operasional
• Mutu standart sistem pelayanan
• Mutu lingkungan
PROSES:
• Mutu pelayanan
• Mutu program kerja
• Mutu pelaksanaan kegiatan administratif
• Mutu pengendalian
OUTPUT:
• Terpenuhinya kebutuhan
• Kegunaan
• Keuntungan
• Jaminan

Kementrian kesehatan telah menetapkan definisi khusus tentang mutu yaitu kinerja
yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanaan kesehatan, yang disatu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien, sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraanya sesuai dengan standar dan kode
etik profesi yang telah ditetapkan.

Adapun Persepsi Mutu pelayananan Terdiri dari :

1. Menurut pasien / masyarakat
Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan
kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara
yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta
mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien ini sangat penting
karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali

2. Menurut pemberi pelayanan

 Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu dengan
ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap
melakukan layanan kesehatan sesuai dewngan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana
keluaran atau layanan kesehatan tersebut. Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhklan
dan mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi, dan layananan pendukung lainnya
yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bernutu tinggi.

3. Menurut penyambung dana / Asuransi

Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan kesehatan yang bermutu
sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien deharapkan dapat
disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat
menjadi efisien. Selanjutnya , upaya promosi kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan
agar pengguna layanan kesehatan semakin berkurang.

4. Menurut Pemilik Saran Layanan Kesehatan

Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang
bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi
biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih
terjangkau oleh pasien atau masyarakat , yaitu padatingkat biaya ketika belum terdapat keluhan
pasien masyarakat.

5. Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah

Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanan kesehatan , tetapi
ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Kebutuhan akan supervisi,
kebutuhan keuangan dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan terkadang administator
layanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan dalam layanan
kesehatan.Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi nutu layanan kesehataan tertntu
akan membantu administator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam
menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien ,serta pemberi layanan
kesehatan.
6. Menurut ikatan profesi
Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutupelayanan kesehata akan
menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan kesehatan selama ini
dianggap suatu beban yang berat dan ada kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan/
masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan mutu pelayanan kesehatan
akan menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga dokter dapat terhindar dari tuntunan
pasien.

Dimensi Mutu
Menurut WHO, terdapat 8 dimensi mutu pelayanan kesehatan, yaitu:
1. KOMPETENSI TEKNIS (TECHNICAL COMPETENCES)
Kompetensi teknis ini terkait dengan keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas,
manajer, dan staf pendukung. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara
petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan dalam hal kepatuhan, ketepatan
(accuracy), kebenaran (reliability), dan konsistensi.
2. AKSES PADA PELAYANAN (ACCESS TO SERVICES)
Pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya,
organisasi atau hambatan bahasa.
3. EFEKTIVITAS (EFFECTIVENESS)
Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektivitas yang menyangkut norma pelayanan
kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada.
4. HUBUNGAN ANTAR MANUSIA (INTER PERSONAL RELATIONSHIP)
Interaksi antar petugas kesehatan dan pasien, manajer dan petugas, dan antara tim
kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar manusia yang baik menanamkan
kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati,
responsive, dan memberikan perhatian.
5. EFISIENSI (EFFICIENCY)
Dimensi yang penting dari kualitas pelayanan kesehatan efisiensi kerja. Efisiensi ini yang akan
mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumber daya pelayanan kesehatan pada
umumnya terbatas. Pelayanan yang efisien pada umumnya akan memberikan perhatian yang
optimal pada pasien dan masyarakat. Petugas kesehatan akan memberikan pelayanan yang
terbaik dengan sumber daya yang dimiliki.
6. KESINAMBUNGAN/KEBERLANGSUNGAN (CONTINUITY)
Dengan adanya kesinambungan maka pasien akan menerima pelayanan kesehatan secara
lengkap namun sesuai kebutuhan (termasuk rujukan) tanpa mengulangi prosedur diagnose
dan terapi yang tidak perlu.
7. KESELAMATAN (SAFETY)
Dalam memberikan pelayanan kesehatan keselamatan menjadi hal yang penting, baik untuk
pasien maupun petugas kesehatan. Mengurangi risiko cedera, infeksi, atau bahaya lain terkait
pelayanan kesehatan dapat dilakukan dengan melibatkan petugas kesehatan dan pasien.
8. KENYAMANAN (AMENITIES)
Kenyamanan memang tidak memiliki hubungan langsung dengan efektivitas klinis tetapi
dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan serta akan menjadi
pendorong pasien unutk kembali ke sarana pelayanan kesehatan untuk mendapat pelayanan
kesehatan berikutnya. Kenyamanan juga berkaitan dengan penampilan fisik dari sarana
pelayanan kesehatan, tenaga kesehatan dan non kesehatan, peralatan medis maupun non
medis.