Comunicación Empresarial y Atención Al Cliente - (PG 158 - 163)

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE © RA-MA
Atender al cliente y reconocer sus necesidades es fundamental para dar una buena imagen en la empresa. Para
ello, estudiaremos la diferencia entre un cliente, un comprador, un usuario y un consumidor. Una vez vista esta
diferencia, comenzaremos con el estudio del cliente.
Para ello, identificaremos los distintos tipos de clientes que hay en una empresa, haciendo hincapié en las
diferencias fundamentales entre un cliente interno y un cliente externo. Después, estudiaremos las motivaciones del
cliente.
A continuación, se estudiarán los elementos más importantes de la atención al cliente, así como sus fases
elementales. Después, estudiaremos la percepción del cliente y los elementos esenciales para satisfacer al cliente. Por
último, estudiaremos los elementos que influyen en el proceso de contacto con el cliente externo.
Figura 9.1. Atender las necesidades del cliente de manera adecuada supone mayores beneficios para la empresa
9.1 CONCEPTO E IDENTIFICACIÓN

DEL CLIENTE
Copyright © 2014. RA-MA Editorial. All rights reserved.
9.1.1 CONCEPTO E IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

El cliente es aquella persona, empresa u organización que compra un bien, un producto o un servicio,
para satisfacer sus necesidades a otra persona, empresa u organización a cambio de pagar un dinero.
De esta definición se deducen las siguientes consideraciones:
n Normalmente, el cliente suele ser una persona que compra con frecuencia, aunque también puede ser una
persona que compra ocasionalmente.
n El cliente es la razón principal por la que se crean, producen, fabrican y comercializan bienes, productos y
servicios.
n Las empresas deben prestar atención a los clientes, de lo contrario estos se irán a otras empresas.
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Tarodo, Pisonero, Carlos. Comunicación empresarial y atención al cliente, RA-MA Editorial, 2014. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607.
Created from unadsp on 2018-02-02 12:28:14.
© RA-MA 9 n ATENCIÓN AL CLIENTE. RECONOCIMIENTO DE NECESIDADES
Figura 9.2. Imagen de un cliente que es atendido en una panadería
A la hora de identificar a los clientes tenemos que tener en cuenta a las siguientes personas:
n Comprador. Es la persona que adquiere un bien, un servicio o un producto para su consumo u otros objetivos,
aunque no lo utilice.
Ejemplo: Una gran empresa compra una gran cantidad de bienes pero no los consume, sino que los vuelve a
vender.
n Usuario. Es la persona que usa el bien, el servicio o el producto que se ha adquirido, que no tiene por qué
coincidir con el comprador.
Ejemplo: Cualquier persona que utiliza un servicio para su uso personal.
n Consumidor. Es la persona que adquiere en el mercado un bien, un producto o un servicio para consumirlo.
Ejemplo: Cualquier persona que compra un producto en una tienda y lo utiliza.
‘‘
El cliente es un comprador, usuario o consumidor habitual.
Los compradores pueden ser:

n Individuales. Son aquellos que compran productos para su propio consumo o el de su familia.
n Industriales. Son aquellas empresas que compran productos con el objetivo de convertirlos (en todo o en parte)
o de unirlos a la fabricación de otros productos.
n Intermediarios. Son aquellas empresas que compran productos para revenderlos a otras empresas.
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n Institucionales. Son aquellas instituciones que compran productos o servicios para cumplir con sus objetivos
de carácter público o privado.
‘‘
Las instituciones políticas adquieren productos o servicios para poder gestionar servicios públicos como
Hospitales, Colegios, Institutos, etc.
Los consumidores se pueden clasificar, según su conducta, en:

n Por impulso. Son aquellos que compran sin tener información ni deseo de compra.
n Por el valor del producto. Son aquellos que compran teniendo en cuenta la relación precio-calidad del
producto.
n Por curiosidad. Son aquellos que compran porque quieren cambiar de producto.
n Habituales. Son aquellos que compran repetidamente en períodos de tiempo cortos.
n Por placer. Son aquellos que compran por el placer que le va a reportar el bien y no por su necesidad.
n Emocionales. Son aquellos que compran influidos por su estado de ánimo o por una confusión.
n Prácticos. Son aquellos que compran productos que previamente les han sido informados, aconsejados o
asesorados acerca de su valor.
9.1.2 EL CLIENTE INTERNO Y EL CLIENTE EXTERNO

El cliente interno es aquel empleado de la empresa que necesita un bien, un producto o un servicio de la misma
empresa.
4 Ejemplo: Un empleado del departamento de contabilidad necesita una factura del departamento de
administración para realizar su contabilidad.
El cliente externo es aquella persona que compra bienes, productos o servicios a una empresa.
4 Ejemplo: Una persona que necesita productos los compra a un proveedor o empresa para, posteriormente, poder
venderlos a sus clientes.
Figura 9.3. Imagen de un cliente externo
164
¡ VOCABULARIO
Clientela. Es el conjunto de personas o clientes de una misma empresa u organización.
Las diferencias entre el cliente interno y el cliente externo son las siguientes:
n En cuanto a las necesidades que satisface: el cliente interno satisface sus necesidades profesionales
mientras que el cliente externo satisface sus necesidades personales.
n En cuanto a la duración del proceso de satisfacción de las necesidades: el cliente externo las satisface
habitualmente en el momento mientras que el cliente interno tiene que esperar un tiempo.
n En cuanto al poder de elección del cliente: el cliente externo tiene una amplia variedad de productos a elegir
mientras que el cliente externo no tiene ninguna, sino que simplemente cumple con una función concreta.
n En cuanto a la forma de retribución para satisfacer sus necesidades: el cliente externo la realiza pagando
por un servicio prestado mientras que el cliente interno la realiza cobrando por la prestación de un servicio.
9.1.3 TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y ATENCIÓN DIFERENCIAL

Los tipos de clientes más habituales:
n Cliente dificultoso. Es un tipo de cliente que se caracteriza por ser exigente y difícil ya que nunca queda
satisfecho y siempre está protestando.
Además, se cree que siempre tiene la razón, nadie debe contradecirle y su carácter, en ocasiones, suele ser
dominador, agresivo y prepotente.
Para tratar a este tipo de cliente, debemos tener mucha paciencia y mantener la calma, no cayendo en sus
provocaciones y evitando discutir con él.
A este tipo de cliente hay que ofrecerle un servicio de calidad excelente, evitando que proteste.
n Cliente complaciente. Es un tipo de cliente que se caracteriza por ser amable, simpático, cortés y, a veces,
hablador.
Para tratar con este tipo de clientes debemos ser amables y amigables con él, pero manteniendo continuamente
cierta distancia para no darle demasiada confianza.
Debemos intentar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando el
diálogo se haya prolongado demasiado.
n Cliente retraído. Es un tipo de cliente que se caracteriza por ser tímido, introvertido, callado, inseguro e
indeciso.
Suele tener problemas para decidir su compra, por lo que hay que dejarle tiempo para que se decida por un
producto, por lo que no hay que ni interrumpirle ni presionarle. Además, suele tener problemas de comunicación,
por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse
mejor.
Este tipo de clientes es fácil de convencerlos para que compre un determinado producto, pero si éste no le
satisface puede que lo llegue a comprar y no vuelva a visitarnos más.
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n Cliente inquieto. Es un tipo de cliente que se caracteriza porque es impaciente, siempre tiene prisa y
rápidamente quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.
Además, este tipo de clientes quieren una atención rápida, sin importar que haya otros clientes que hayan
llegado antes que él, por lo que se pone nervioso cuando le hacen esperar.
Para tratar a este tipo de clientes, debemos hacerle creer que hemos comprendido que tiene prisa y procurar
atenderlo lo antes posible.
ACTIVIDADES 9.1 ‹
( Diferencia entre cliente y comprador. Pon un ejemplo de cada uno de ellos.
( Lee las siguientes afirmaciones e indica si son verdaderas o falsas (corregir las afirmaciones en caso de que
sean falsas):
a. “El comprador es un cliente, usuario o consumidor habitual”.
b. “Los que compran repetidamente en períodos de tiempo cortos reciben el nombre de consumidores
emocionales”.
c. “Los que compran sin tener información del producto reciben el nombre de consumidores por impulso”.
( Enumera los tipos de compradores más habituales en una empresa.

( Define cliente interno y cliente externo. Pon un ejemplo de cada uno de ellos.
( ¿Cómo hay que tratar a los clientes exigentes? Razona la respuesta.
( ¿Cuáles son las características de un cliente inquieto?
9.2 EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Y SUS MOTIVACIONES
Los clientes, a la hora de comprar, se ven motivados por diversos factores, como la moda, el interés económico, la
comodidad, el afecto, la seguridad o el orgullo. Por tanto, hay que conocer la motivación que tengan los clientes porque
ésta es la que hace que el proceso de decisión de compra, por parte de los clientes, cambie.
‘‘
La regla MICASO es una regla mnemotécnica que sirve para recordar con facilidad las motivaciones de
compra y se traduce en Moda, Interés, Comodidad, Afecto, Seguridad y Orgullo.
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Definimos motivación como la necesidad o deseo, la sensación de una carencia unida al deseo de
satisfacerla. La motivación es lo que hace mover al cliente a comprar de una determinada manera.
Las motivaciones del cliente se pueden clasificar desde diferentes criterios. Uno de ellos es el Criterio de Maslow,
que las clasifica en cinco niveles que deben satisfacerse de manera progresiva, que son los siguientes:
n Fisiológicas. Son aquellas ligadas a la supervivencia de las personas.
Ejemplos: Hambre, sed, educación, sanidad o vivienda.
n De seguridad. Son aquellas necesidades que tienen las personas de estar protegidos contra peligros, daños,
perjuicios, etc.
Ejemplo: Una empresa que contrata un seguro de accidentes laborales.
n De pertenencia o afiliación. Son aquellas necesidades que tienen las personas de sentirse aceptados en un
grupo, puesto que vivimos en sociedad.
Ejemplo: Un empleado de una empresa quiere afiliarse al sindicato de trabajadores de la empresa.
n De estima o reconocimiento. Son aquellos deseos de sentirse aceptado, de alcanzar un estatus social o de
conseguir un prestigio.
Ejemplo: En una empresa, sería tener un cierto estilo directivo.
n De autorrealización. Son aquellas que se refieren a la aspiración más elevada de conseguir, que es la de
realizarse.
Ejemplo: En una empresa, sería su crecimiento económico.
Según Maslow, las dos primeras necesidades son básicas o elementales y las tres últimas son secundarias, ya que
aparecen cuando las necesidades básicas están satisfechas.
moralidad,
creatividad,
espontaneidad,
falta de prejuicios,
aceptación de hechos,
resolución de problemas
Autorrealización
autorreconocimiento,
confianza, respeto, éxito
Reconocimiento
amistad, afecto, intimidad sexual
Afiliación
seguridad física, de empleo, de recursos,
Seguridad moral, familiar, de salud, de propiedad privada
respiración, alimentación, descanso, sexo, homeostasis

Fisiología
Figura 9.4. Pirámide de las necesidades de Maslow
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9.1 CONCEPTO E IDENTIFICACIÓN

9.1.1 CONCEPTO E IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

Figura 9.2. Imagen de un cliente que es atendido en una panadería

Los compradores pueden ser:

Los consumidores se pueden clasificar, según su conducta, en:

9.1.2 EL CLIENTE INTERNO Y EL CLIENTE EXTERNO

Figura 9.3. Imagen de un cliente externo

Clientela. Es el conjunto de personas o clientes de una misma empresa u organización.

9.1.3 TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y ATENCIÓN DIFERENCIAL

a. “El comprador es un cliente, usuario o consumidor habitual”.

( Enumera los tipos de compradores más habituales en una empresa.

9.2 EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

respiración, alimentación, descanso, sexo, homeostasis

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