PERANGKAT RPP SMK

MENERAPKAN PRINSIP-PRINSIP KERJASAMA

DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN

TUGAS AKHIR
Disusun Guna Memenuhi Tugas Akhir Matakuliah Pembelajaran ADP Berbasis TIK
Dosen Pembimbing : Drs. Mohammad Arief, M.Si

Disusun oleh :

Dyna Setyorini (120412402972)

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MALANG
2014
 PERANGKAT RPP SMK

MENERAPKAN PRINSIP-PRINSIP KERJASAMA

DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN
KELAS X / SEMESTER I

Standar Kompetensi: Mengelola Sistem Kearsipan

Penyusun:
Dyna Setyorini (120412402972)

Perangkat RPP
Dikembangkan dalam Workshop Penyusunan RPP
Program Pendidikan Profesi Guru SMK Bisnis dan Manajemen
Dalam Jabatan

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MALANG
2014

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan i

 KATA PENGANTAR

Puji syukur, penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas

kemurahan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan perangkat
pembelajaran ini.Perangkat ini dibuat dengan maksud memenuhi tugas
Matakuliiah Pembelajaran ADP Berbasis TIKuntuk Program Studi Pendidikan
Administrasi Perkantoran Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang, untuk
merencanakan pembelajaran Administrasi Perkantoran.
Perangkat ini dibuat sebagai acuan bagi para mahasiswa untuk
melakukan peer-teaching, microteaching dan implementasinya dalam
pembelajaran nyata melalui kegiatan PPL sehingga diperoleh hasil belajar
kognitif, afektif dan psikomotorik. Hasil belajar kognitif Administrasi Perkantoran
meliputi produk dan proses, hasil belajar psikomotorik berupa keterampilan
dalam melaksanakan aktivitas kerja ilmiah, hasil belajar afektif terdiri dari
perilaku berkarakter dan keterampilan sosial.
Dengan demikian perangkat pembelajaran ini merupakan contoh
perangkat RPP dan kelengkapannya yang melatihkan keterampilan berpikir,
keterampilan proses, psikomotor, keterampilan sosial dan
menumbuhkembangkan perilaku berkarakter.
Perangkat ini terdiri dari: silabus, RPP, LK dan Kunci LK , LP-1:
Penilaian Produk, Kunci LP-2: Penilaian Proses, LP-3 Penilaian Psikomotor,
LP-4: Pengamatan Perilaku Berkarakter, dan LP-5: Pengamatan Keterampilan
Sosial.
Mudah-mudahan perangkat ini memberikan kemudahan bagi
mahasiswa ekonomi calon guru Administrasi Perkantoran dalam mengelola
pembelajaran sehingga memberikan ruang yang amat luas bagi peserta
didiknya untuk mengembangkan keterampilan berpikir, keterampilan proses,
keterampilan sosial, dan mewujudkan perilaku berkarakter.

Malang, April 2014

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan ii

 DAFTAR ISI

Lembar Judul ...................................................................................... i

Kata Pengantar ................................................................................... ii

Daftar Isi .............................................................................................. iii

Silabus ................................................................................................ iv

Rencana Pelaksanaan Pembelajaran

LKS. 1 Pelayanan Prima Terhadap Kolega dan Pelanggan ............. 1

LP – 1 Penilaian Produk .................................................................. 17

LP – 2 Asesmen Kinerja Proses ...................................................... 20
LP – 3 Asesmen Kinerja Psikomotor ............................................... 22
LP – 4 Pengamatan Perilaku Berkarakter ........................................ 23
LP – 5 Pengamatan Keterampilan Sosial ........................................ 24

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan iii

 SILABUS

Nama Sekolah : SMK

Mata Pelajaran : Kejuruan Administrasi Perkantoran
Bidang Keahlian : Bisnis dan Manajemen
Program Keahlian : Administrasi Perkantoran
Kelas / Semester :X/1
Alokasi Waktu : 1 x 45 menit
Standar Kompetensi : Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan

Penilaian
Materi Kegiatan Indikator Pencapaian Alokasi
Bentuk Contoh Sumber Belajar
Pembelajaran Pembelajaran Kompetensi Teknik Waktu
Instrumen Instrumen

Menyediakan 1. Konsep-konsep Produk :

bantuan kepada pelayanan prima 1. Pemahaman mengenai konsep Tes Tes Tulis LP – 1 : 1 x 45 LKS. 1 :
pelanggan pelayanan prima berdasarkan Produk menit a. Konsep-konsep
didalam dan 2. Konsep-konsep sikap, perhatian, dan tindakan Pelayanan
diluar harapan pelanggan 2. Pemahaman kode etik dan Tes Berdasarkan Prinsip
perusahaan sikap dalam bekerja A3
3. Indikator timbulnya 3. Mengidentifikasi masalah Tes b. Kode etik dalam
suatu ketidakpuasan yang timbul akibat bekerja
pelanggan ketidakpuasan pelanggan serta c. Mengidentifikasi
cara penyelesaiannya masalah yang timbul
d. Penyelesaian dari
Proses : masalah yang timbul
Melaksanakan praktek Tes Asesmen LP – 2 :
pelayanan prima terhadap Kinerja Proses Proses
pelanggan dengan kode etik Kunci LKS 1
yang sesuai

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan iv

 Penilaian
Materi Kegiatan Indikator Pencapaian Alokasi
Bentuk Contoh Sumber Belajar
Pembelajaran Pembelajaran Kompetensi Teknik Waktu
Instrumen Instrumen

Psikomotor :
Mempraktekkan pelayanan Tes Asesmen LP – 3 : LP – 1 : Produk
prima sesuai kode etik dan Kinerja Psikomotor
menangani masalah yang Psikomotor
mungkin timbul akibat LP – 2 : Proses
ketidakpuasan pelanggan

Afektif : LP – 3 : Psikomotor
Karakter LP – 4 :
- Sopan Pengamatan Pengamatan Pengamatan
- Dapat dipercaya Perilaku Perilaku LP – 4 : Pengamatan
- Bersikap Menyenangkan Berkarakter Berkarakter Perilaku Berkarakter
- Disiplin
- Jujur
- Ramah LP – 5 : Pengamatan
Keterampilan Sosial
Keterampilan Sosial LP – 5 :
Bertanya, Menyumbangkan ide Pengamatan Pengamatan Pengamatan
/ gagasan, menjadi pendengar Keterampilan Keterampilan Silabus
yang baik, berkomunikasi Sosial Sosial
dengan sopan dan ramah,
mendengarkan segala keluhan Modul
pelanggan dengan memberikan
penjelasan dan pengertian yang
baik.

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan v

 RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN
(RPP)

Satuan Pendidikan : SMK

Mata Pelajaran : Kejuruan Administrasi Perkantoran
Kelas/Semester :X/1
Materi Pembelajaran : Menerapkan Prinsip-prinsip
Bekerjasama dengan Kolega dan
Pelanggan
Alokasi Waktu : 1 x 45 menit

I. Standar Kompetensi : Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan

Kolega dan Pelanggan

II. Kompetensi Dasar : Menyediakan Bantuan Kepada Pelanggan

didalam dan diluar Perusahaan

III. Indikator :
A. Kognitif
1. Produk
a. Pemahaman mengenai konsep pelayanan prima berdasarkan
sikap, perhatian, dan tindakan
b. Pemahaman kode etik dan sikap dalam bekerja
c. Mengidentifikasi masalah yang timbul akibat ketidakpuasan
pelanggan serta cara penyelesaiannya
2. Proses
Melaksanakan praktek pelayanan prima terhadap pelanggan dengan
kode etik yang sesuai, meliputi :

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 1

 a. Memberikan pelayanan prima sesuai dengan konsep A3
(Attitude, Attention, Action)
b. Berkomunikasi dengan kolega maupun pelanggan secara sopan,
ramah dan jujur
c. Mendengarkan dengan baik pendapat ataupun keluhan dari
kolega maupun pelanggan
d. Memberikan solusi dari setiap permasalahan atau keluhan dari
pelanggan dengan bersikap bijaksana

B. Psikomotor
Mempraktekkan pelayanan prima sesuai kode etik dan menangani
masalah yang mungkin timbul akibat ketidakpuasan pelanggan serta
memberikan solusi atas permasalahan dari pelanggan dengan
bijaksana

C. Afektif
1. Mengembangkan Sikap yang Berkarakter, meliputi :
- Sopan
- Ramah
- Jujur
- Dapat dipercaya
- Bersikap Menyenangkan
- Sabar
2. Keterampilan Sosial
- Berkomunikasi
- Menjadi Pendengar yang Baik
- Berpendapat
- Bekerjasama
- Melayani dengan Baik

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 2

IV. Tujuan Pembelajaran
A. Kognitif
1. Produk
 Siswa dapat mendeskripsikan konsep pelayanan prima
berdasarkan konsep A3 dengan mengerjakan soal terkait
pada LP – 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban
 Secara mandiri tanpa melihat bahan ajar, siswa dapat
menyebutkan kode etik dalam berkomunikasi dengan
kolega/pelanggan dan menyebutkan sikap-sikap dalam
bekerja dengan mengerjakan soal sebagaimana soal pada
LP – 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban
 Siswa dapat mengidentifikasi masalah atau keluhan dari
kolega atau pelanggan akibat ketidakpuasan serta cara
penyelesaiannyadengan baik dengan mengerjakan soal
terkait pada LP - 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban
2. Proses
Disediakan seperangkat Alat Tulis Kantor (ATK) dan Lembar
Pesanan/Keluhan Pelanggan untuk melaksanakan praktek
pelayanan prima terhadap kolega dan pelanggan sesuai
dengan rincian tugas kinerja yang ditentukan pada LP – 2
dengan menerapkan prinsip-prinsip:
 Pelayanan Prima berdasarkan konsep sikap
 Pelayanan Prima berdasarkan konsep perhatian
 Pelayanan Prima berdasarkan konsep tindakan

B. Psikomotor
1. Disediakan seperangkat Alat Tulis Kantor (ATK) dan Lembar
Pesanan/Keluhan Pelanggan guna mencatat pesanan
ataupun keluhan pelanggan, siswa dapat mendemonstrasikan
praktek penanganan pesanan/keluhan pelanggan sesuai
dengan tugas kinerja yang ditentukan pada LP – 3 :
Psikomotor

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 3

 2. Disediakan beberapa contoh skenario mengenai pesanan
pelanggan atau keluhan/masalah/komplain yang dihadapi
kolega dan pelanggan, kemudian peserta dapat melakukan
praktek berupa komunikasi untuk melayani atau
menyelesaikan (memberi solusi) atas
keluhan/masalah/komplain yang dihadapi kolega dan
pelanggan sesuai dengan tugas kinerja yang ditentukan pada
LP – 3 : Psikomotor

C. Afektif
1. Karakter :
Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa,
paling tidak siswa dinilai Membuat kemajuan dalam
menunjukkan karakter sopan, ramah, jujur, sabar, dapat
dipercaya, dan bersikap menyenangkan sesuai dengan LP –
4: Pengamatan Perilaku Berkarakter
2. Keterampilan Sosial
Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa,
paling tidak siswa dinilai Membuat kemajuan dalam
menunjukkan perilaku keterampilan sosial berkomunikasi,
melayani, bekerjasama, bertanya, dan menjadi pendengar
yang baik sesuai dengan LP – 5 : Keterampilan Sosial

V. Model dan Metode Pembelajaran

Model Pembelajaran : Model Pembelajaran Kooperatif (MPK)
Metode Pembelajaran : Tugas proyek berupa simulasi pelayanan
prima terhadap kolega dan pelanggan

VI. Bahan
Lembar Kerja 1, 2, 3
Lembar Pesanan/Keluhan Pelanggan

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 4

VII. Alat
 Alat Tulis Kantor (ATK)
 Komputer/Laptop

VIII. Proses Belajar Mengajar

A. Pendahuluan

Penilaian
Oleh
Kegiatan Pengamat
1 2 3 4

1. Mengkomunikasikan tujuan pembelajaran produk, proses,

psikomotor, keterampilan sosial, dan karakter. Siswa dapat
mengemukakan pelayanan prima terhadap pelanggan,
menyebutkan prinsip-prinsip pelayan prima berdasarkan
konsep A3, mengidentifikasi berbagai masalah ataupun
keluhan pelanggan, serta menangani berbagai masalah
atau keluhan yang ada.

Guru meminta siswa mengemukakan pendapatnya,

bagaimana sikap siswa ketika ada kolega atau pelanggan
yang mengungkapkan keluhannya dengan penuh amarah,
berkata kasar, dan melakukan tindakan diluar nalar
(Fase 1 MPK)

2. Guru memberi penjelasan bahwa dalam melayani kolega

atau pelanggan harus dapat membawa diri dengan baik
sesuai dengan kondisi yang ada. Bersikap dengan baik
atas permasalahan ataupun keluhan yang ada pada
kolega dan pelanggan serta memberikan solusi terbaik
agar kolega dan pelanggan merasa terpuaskan atas
pelayanan yang kita berikan.

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 5

 B. Inti

Penilaian
Oleh
Kegiatan Pengamat
1 2 3 4

Pertemuan I
1. Siswa mendiskusikan definisi pelayanan prima terhadap
pelanggan berdasarkan prinsip A3, mengidentifikasi
masalah atau keluhan kolega dan pelanggan, memberikan
solusi atau memecahkan masalah kolega dan pelanggan
(Fase 2 MPK)

2. Guru memberikan informasi mengenai pelayanan prima

terhadap pelanggan berdasarkan prinsip A3,
mengidentifikasi masalah atau keluhan kolega dan
pelanggan, memberikan solusi atau memecahkan masalah
kolega dan pelanggan agar pelanggan merasa terpuaskan
atas pelayanan yang telah diberikan.
Guru membagikan LKS, tiap kelompok mendapatkan 1
LKS.
(Fase 3 MPK)

3. Siswa mendiskusikan bagaimana penerapan prinsip-prinsip

pelayanan prima terhadap kolega dan pelanggan
berdasarkan A3, mengidentifikasi keluhan dan masalah
yang dihadapi kolega dan pelanggan, sekaligus
memberikan solusi terhadap keluhan dan masalah yang
dihadapi.
Siswa mengisi LKS, melakukan pengamatan terhadap
ilustrasi dalam studi kasus dalam LKS
(Fase 4 MPK)

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 6

 Penilaian
Oleh
Kegiatan Pengamat
1 2 3 4
4. Guru menginformasikan bagaimana etika dalam melayani
kolega dan pelanggan dengan baik, benar, dan sopan agar
kolega dan pelanggan dapat merasa dihargai dan terlayani
dengan baik

5. Siswa mendiskusikan hal-hal yang apa saja yang tidak

boleh dilakukan ataupun diucapkan saat melayani kolega
dan pelanggan

6. Guru mendemonstrasikan kasus dalam melayani

pelanggan yang komplain terhadap pelayanan yang
diberikan, karena merasa tidak terpuaskan.

7. Guru menginformasikan tentang bagaimana cara membuat

dan mencatat kebutuhan, keluhan atau masalah pelanggan.
Serta memberikan contoh salam dan kalimat pembuka
ketika akan melayani kolega dan pelanggan yang datang
langsung.

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 7

 C. Penutup

Penilaian
Oleh
Kegiatan Pengamat
1 2 3 4

Menutup pelajaran dengan menyimpulkan materi dan

membimbing siswa membuat rangkuman dan memberi
pekerjaan rumah.

IX. Sumber Pembelajaran

1. LKS.1 : Menyediakan Bantuan Kepada Pelanggan didalam dan
diluar Perusahaan
2. Kunci Jawaban LKS 1
3. LP – 1 : Produk
4. LP – 2 : Proses
5. LP – 3 : Psikomotor
6. LP – 4 : Pengamatan Perilaku Berkarakter
7. LP – 5 : Pengamatan Keterampilan Sosial
8. Tabel Spesifikasi Penilaian
9. Silabus
10. Modul

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 8

 DAFTAR PUSTAKA

Rintatik W, Sudarno. 2008. Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan. Solo:

Pustaka Mandiri

Tim Adm. Perkantoran. 2007. Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan.

Sukabumi: Yudistira

Tim Penyusun modul Administrasi Perkantoran. 2006. Mengaplikasikan Ketrampilan

Dasar Komunikasi. Bandung: Armico

E. Juhana Wijaya, Drs. 2004. Bekerjasama Dengan Kolega dan Pelanggan.

Bandung: Armico

Suyeti, S.Pd, Gita Kurniawan, SE. 2004 Bekerjasama Dengan Kolega dan
Pelanggan. Jakarta: Yudhistira

E. Juhana Wijaya, Drs. 1999. Pelayanan Prima. Bandung: Armico

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 9

 Nama/Kelompok : ....................................................
Kelas : ....................................................
Tanggal : ....................................................

Lembar Kerja Siswa (LKS) 1 :

Pelayanan Prima Terhadap Kolega dan Pelanggan

Tujuan:
a. Dapat memahami konsep pelayanan prima terhadap kolega dan
pelanggan berdasarkan prinsip A3 (attitude, attention, action)
b. Dapat menyebutkan kode etik dalam komunikasi dengan kolega dan
pelanggan dan menyebutkan sikap-sikap dalam bekerja
c. Dapat mengidentifikasi keluhan/masalah/komplain akibat ketidakpuasan
kolega dan pelanggan
d. Dapat menyelesaikan serta memberi solusi terhadap
keluhan/masalah/komplain yang terjadi

Alat:
a. Alat Tulis Kantor
b. Lembar Pesanan/Keluhan Pelanggan
c. Komputer/Laptop

Rumusan Masalah:
Apakah arti pelayanan prima terhadap pelanggan ?

Langkah-langkah :
a. Mendefinisikan dengan bahasa sendiri tentang arti pelayanan prima
terhadap kolega dan pelanggan.
b. Untuk pendalaman pemahaman konsep, siswa diharapkan mampu
menerapkan kode etik yang baik dalam bekerja
c. Siswa mengidentifikasi berbagai keluhan/masalah/komplain dari kolega
dan pelanggan
d. Mencatat segala pesanan/komplain dari kolega dan pelanggan

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 10

Pengamatan :

Gambar 1 : Komunikasi antar sekretaris dengan pelanggan

Perhatikan Gambar 1 :
Tindakan apa yang harus kamu lakukan ketika ada kolega/pelanggan yang
menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan yang telah kamu berikan?
Keluhan dari kolega/pelanggan adalah rasa ketidakpuasan pelanggan atas
pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan yang disampaikan
dengan berbagai ekspresi.
Oleh karena itu, kita harus bisa memahami apa yang sebenarnya diinginkan
kolega/pelanggan dengan menerapkan prinsip pelayanan prima berdasarkan
A3 (attitude, attention, action) agar tidak terjadi kesalahpahaman atau rasa
ketidakpuasan dari kolega/pelanggan.

Analisis :
1. Menurut pendapat Anda, apa yang dimaksud dengan pelayanan prima
terhadap pelanggan itu ?
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
2. Deskripsikan menurut pendapat Anda, apakah konsep pelayanan prima
terhadap kolega dan pelanggan berdasarkan A3 itu ?
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 11

3. Sebut dan jelaskan kode etik dalam berkomunikasi dengan kolega dan
pelanggan !
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
4. Jelaskan menurut pendapat Anda, apa manfaat dari pelayanan prima
terhadap kolega dan pelanggan ?
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
5. Jelaskan bagaimana cara mengatasi keluhan atau masalah dari kolega dan
pelanggan akibat rasa ketidakpuasan ?
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 12

 Kunci Jawaban
Lembar Kerja Siswa (LKS) 1 :
Pelayanan Prima Terhadap Kolega dan Pelanggan

1. Pelayanan prima adalah suatu bentuk pelayanan yang terbaik yang

memusatkan perhatian pada kepuasan pelanggan sehingga pelanggan
merasa dihargai dan dihormati. Bentuk pelayanan yang terbaik tersebut harus
memenuhi standar kualitas. Standar kualitas yang dimaksud adalah
pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.

2. Konsep dasar pelayanan prima lebih umum dikenal dengan istilah A3, yaitu
Atitude, Attention, and Action atau pelayanan sikap, pelayanan perhatian dan
pelayanan tindakan. Ketiga bentuk pelayanan tersebut bukan berarti melayani
skap, perhatian dan tindakan orang lain, tetapi pelayanan yang menitik
beratkan pada kepuasan pelanggan dengan cara sikap yang baik, penuh
perhatian dan dengan tindakan yang cepat tanggap. Ketiga bentuk pelayanan
tersebut merupakan satu rangkaian aktivitas yang saling berhubungan.

3. Kode etik dalam berkomunikasi dengan kolega dan pelanggan :

a. Memberi salam diawal pembicaraan dengan ramah dan lembut
b. Memperkenalkan diri dengan baik, kemudian menawarkan bantuan
c. Selalu tersenyum dengan ramah
d. Bertanya dengan sopan, ramah dan lembut
e. Pembicaraan berorientasi kepada kebenaran, kesungguhan, penuh
makna dan berkualitas
f. Bersikap tenang, dan menyenangkan
g. Bersikap percaya diri
h. Mau mendengarkan dengan baik
i. Tidak memotong pembicaraan
j. Mengulang pesan yang ingin disampaikan oleh kolega/pelanggan dengan
baik.

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 13

 k. Menutup atau mengakhiri pembicaraan dengan salam yang baik dan
sopan

4. Manfaat adanya pelayanan prima terhadap kolega/pelanggan adalah :

a. Dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis
antaraperusahaan bisnis dengan kolega dan pelanggan
b. Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas dari para
kolega dan pelanggan
c. Dapat membentuk opini publik yang positif sehingga menguntungkan
bagi kemajuan perusahaan
d. Dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan sehingga mendorong
dihasilkan produk baru yang bermutu
e. Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega
dan pelanggan

5. Cara mengatasi keluhan atau masalah kolega dan pelanggan akibat rasa
ketidakpuasan :
a. Bersikap empati terhadap pelanggan yang kecewa
Empati artinya adalah kemampuan untuk memahami dan mengerti
pendapat serta perasaan orang lain tanpa Anda merasa ikut hanyut
dalam perasaan itu sendiri. Memahami perasaan dan pemikiran
pelanggan memang hal yang sulit. Jangankan pelanggan, untuk
memahami perasaan sendiri saja kadang sulit berempati.
Mendengar keluhan pelanggan, membuat kita semakin banyak mengenal
masalah yang harus dihadapi dengan jiwa besar. Jadi banyak manfaat
jika kita berempati terhadap pelanggan. Setidaknya kita menjadi peka
dengan berbagai macam masalah yang timbul di sekitar pelanggan atau
masyarakat. Melalui empati, kita juga akan tahu persis, bagaimana
karaker pelanggan yang sebenarnya.
Dengan mencatat keluhan pelanggan akan lebih cepat dalam pemecahan
masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
b. Menanggapi dengan cepat keluhan pelanggan
Membiasakan diri dengan melakukan pekerjaan dengan cepat merupakan
tantangan yang harus dihadapi oleh tenaga pelayanan. Menindaklanjuti

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 14

 keluhan pelanggan secara cepat dan tepat sangat diharapkan oleh
pelanggan, sehingga tidak ada kecenderungan beralihnya pelanggan.
c. Aspek kewajaran dan keadilan dalam pemecahan masalah
Aspek kewajaran dan keadilan dalam pemecahan masalah pelanggan
harus diterapkan agar supaya tidak ada kesan pelanggan menjadi seolah-
olah berkuasa, dan banyak menuntut trehadap tenaga pelayanan yang
seharusnya bukan haknya
d. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahan
Aspek ini berkaitan dengan saluran informasi kepada pelanggan.
Informasi produk harus disampaikan kepada pelanggan sehingga
pelanggan benar-benar mengetahui produk yang dikonsumsinya,
termasuk perusahan yang membuatnya. Kemudahan menyampaikan
keluhan dari pelanggan kepada perusahaan mengakibatkan pelanggan
akan merasa dihargai dan diperhatikan secara penuh karena bentuk
penanganan tersebut juga dapat menunjukkan kualitas pelayanan yang
diberikan tenaga pelayanan atau perusahaan.
e. Menerapkan konsep Total Quality Service (TQS)
Konsep Total Quality Service berfokus pada lima bidang sasaran, yaitu:
 Fokus kepada pelanggan
Fokus kepada pelanggan berarti segala kegiatan harus
dimaksudkan untuk mencukupi dan melayani kebutuhan
pelanggan. Orientasi pelayanan hanya tertuju kepada pelanggan.
 Keterlibatan total
Dalam hal ini semua pihak-pihak yang terkait harus diupayakan
untuk dapat terlibat sepenuhnya dalam usaha untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan dengan sebaik-baiknya
 Pengukuran
Pengukuran terhadap proses dan hasil diarahkan untuk
mengidntifikasi dan melakukan perbaikan dari kesalahan yang
ditimbulkan dari adanya pelayanan

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 15

  Dukungan sistematis
Keterlibatan perusahaan sangat menentukan ketercapaian usaha
penanganan ketidakpuasn pelanggan. Oleh karena itu perusahan
harus senantiasa memberikan dukungan penuh.

 Perbaikan berkesinambungan
Perbaikan berkesinambungan berkaitan dengan peningkatan mutu
atau kualitas suatu pelayanan

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 16

 Nama : ....................................................
NIS : ....................................................
Tanggal : ....................................................

LEMBAR PENILAIAN (LP) 1 : PRODUK

1. Faktor-faktor apa saja yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan

prima kepada kolega dan pelanggan ?

2. Sebutkan apa saja yang tujuan dari pelayanan prima terhadap kolega dan
pelanggan !

3. Sebut dan jelaskan 3 hal yang menjadi sasaran pelayanan prima terhadap
kolega dan pelanggan !

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 17

 KUNCI
LEMBAR PENILAIAN (LP) 1 : PRODUK

1. Faktor-faktor penting yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan

prima kepada kolega dan pelanggan adalah :
a. Menghargai kepentingan dan kebutuhan pelanggan
b. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap, tindakan dan perilaku
dalam melayani kepentingan/kebutuhan pelanggan
c. Selalu bersikap bijaksana, dan bekerjasama secara professional, cepat
dan efisien, serta saling menguntungkan (win-win solution) bagi kedua
belah pihak (pelanggan dan perusahaan), dapat diandalkan dan dapat
dipercaya.
d. Tetap menjaga rahasia pribadi pelanggan.

2. Secara umum tujuan pelayanan prima pada pelanggan dimaksudkan untuk:

a. Dapat memberikan rasa puas dan percaya pada pelanggan
b. Tetap menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan
segala kebutuhan dan keinginannya
c. Upaya untuk mempertahankan pelanggan agar tetap layak untuk
menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan
d. Mendorong pelangan untuk selalu kembali berhubungan dengan
perusahaan yang bersangkutan
e. Menciptakan hubungan saling percaya dengan sikap yang terbuka,
mengucapkan terima kasih, membiarkan (memberikan kesempatan
kepada) pelanggan untuk berbicara atau mengemukakan pendapatnya,
menta ijin dulu sebelum mengajukan pertanyaan yang berkaitan dengan
penjelasan pelanggan, menjelaskan bahwa dengan memahami persoalan
maka akan dicapai solusi yang baik.

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 18

3. Sasaran pelayanan prima pada umumnya dapat dibedakan menjadi tiga
kategori, antara lain:
a. Pelanggan yang memerlukan jasa pelayanan, Misalnya: jasa konsultan,
jasa perhotelan, jasa perkantoran dan pusat perbelanjaan, jasa travel,
jasa pengiriman barang dan jasa konsultasi.
b. Pelangan yang bersedia menerima produk atau hasil yang ditawarkan
c. Pelanggan yang bersedia membeli dan menerima bantuan penawaran
jasa dari suatu lembaga

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 19

 LEMBAR PENILAIAN (LP) 2 : PROSES

Proses :
Melaksanakan praktek pelayanan prima terhadap pelanggan dengan kode etik
yang sesuai dengan menerapkan prinsip-prinsip:
 Pelayanan Prima berdasarkan konsep sikap
 Pelayanan Prima berdasarkan konsep perhatian
 Pelayanan Prima berdasarkan konsep tindakan

Prosedur :
1. Siapkan seperangkat Alat Tulis Kantor (ATK) dan Lembar
pesanan/keluhan pelanggan
2. Tugasi siswa untuk melayani kolega dan pelanggan sesuai dengan
skenario yang telah diberikan
3. Siswa melakukan pelayanan prima berdasarkan konsep A3 (Attitude,
Attention, Action) sesuai dengan rincian tugas kinerja, melayani dan
mendengarkan dengan baik dan mencatat apa saja yang menjadi
pesanan ataupun keluhan kolega dan pelanggan.
4. Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format Asesmen kinerja
dibawah ini
5. Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan
6. Siswa diijinkan mangases kinerja mereka sendiri dengan menggunakan
format ini

Format Asesmen Kinerja Proses

Skor Asesmen
Skor
No Rincian Tugas Kinerja
Maksimum Oleh Siswa Oleh
Sendiri Guru
Persiapan :
1. - Berpenampilan menarik dan rapi 5
- Ekspresi wajah 5
Prosedur Pelayanan :
- Mengucapkan salam pada awal 5
2.
pembicaraan
- Bertanya dengan sopan dan lembut 5

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 20

 Skor Asesmen
Skor
No Rincian Tugas Kinerja
Maksimum Oleh Siswa Oleh
Sendiri Guru
- Mendengarkan dan memahami 5
kolega/pelanggan
- Melayani dengan cepat, tepat dan 5
ramah
- Mengakhiri pembicaraan dengan 5
salam
Sikap-sikap dalam mengidentifikasi
kebutuhan kolega/pelanggan :
- Teliti 5
3. - Tekun 5
- Disiplin 5
- Cermat 5
- Berfikir positif 5
Sikap-sikap dalam mengidentifikasi
keluhan kolega/pelanggan :
- Empati 5
4. - Sabar 5
- Pengertian 5
- Menanggapi dengan cepat dan 5
tepat
Etika berbicara :
- Intonasi 2
- Nada suara 3
5.
- Kejelasan 5
- Ketenangan dalam berbicara/tidak 5
terburu-buru
Kemampuan menyimpulkan
6. kebutuhan dan keluhan dari 5
kolega/pelanggan
JUMLAH SKOR 100

Malang, 2010

Siswa Guru

(.......................) (.......................)
Dosen Pembimbing,

(................................)

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 21

 LEMBAR PENILAIAN (LP) 3 : PSIKOMOTOR

Prosedur :
1. Disediakan peralatan tulis (ATK) dan lembar pesanan/keluhan
kolega/pelanggan
2. Tugasi siswa dengan melaksanakan komunikasi dan pelayanan kepada
kolega/pelanggan sesuai dengan skenario yang telah diberikan
3. Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format asesmen kinerja
dibawah ini.
4. Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan.
5. Siswa diijinkan mengakses kinerja mereka sendiri dengan menggunakan
format ini

Format Asesmen Kinerja Psikomotor

Skor Asesmen
Skor
No. Rincian Tugas KInerja
Maksimum Oleh Siswa Oleh
Sendiri Guru
Menyiapkan rangkaian prosedur
1. 10
pelayanan prima
Menerapkan etika komunikasi
2. 10
dengan kolega/pelanggan
Mengidentifikasi hal-hal yang perlu
3. diperhatikan dan dilakukan dalam 10
melayani kolega dan pelanggan
Melayani kolega/pelanggan dengan
4. 10
sepenuh hati, ramah, dan sopan
Mengatur volume suara saat
5. berkomunikasi dengan 10
kolega/pelanggan
JUMLAH SKOR 100

Malang, 2010

Siswa Guru

(.......................) (.......................)

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 22

 Siswa : ....................................................
Kelas : ....................................................
Tanggal : ....................................................

LEMBAR PENILAIAN (LP) 4 :

FORMAT PENGAMATAN PERILAKU BERKARAKTER

Petunjuk :
Untuk setiap perilaku berkarakter berikut ini, beri penilaian atas perilaku berkarakter
siswa menggunakan skala berikut ini :
D = Memerlukan Perbaikan B = Memuaskan
C = Menunjukkan Kemajuan A = Sangat Baik

Format Pengamatan Perilaku Berkarakter

Memerlukan Menunjukkan Sangat
Memuaskan
No Rincian Tugas KInerja Perbaikan Kemajuan Baik
(B)
(D) (C) (A)
1. Beretiket
2. Ramah
3. Sopan-santun
4. Jujur
5. Sabar
6. Dapat dipercaya
7. Bersikap menyenangkan

Malang, 2010

Pengamat,

(.........................)

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 23

 Siswa : ....................................................
Kelas : ....................................................
Tanggal : ....................................................

LEMBAR PENILAIAN (LP) 5 :

FORMAT PENGAMATAN KETERAMPILAN SOSIAL

Petunjuk :
Untuk setiap keterampilan sosial berikut berilah penilaian atas keterampilan sosial
siswa itu menggunakan skala berikut ini :
D = Memerlukan Perbaikan B = Memuaskan
C = Menunjukkan Kemajuan A = Sangat Baik

Format Pengamatan Keterampilan Sosial

Memerlukan Menunjukkan Sangat
Memuaskan
No Rincian Tugas Kinerja Perbaikan Kemajuan Baik
(B)
(D) (C) (A)
1. Berkomunikasi
2. Bertanya
3. Bekerjasama
4. Melayani
Menjadi pendengar yang
5.
baik
Menyumbang ide atau
6.
pendapat

Malang, 2010

Pengamat,

(.........................)

RPP Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 24