Sección 2
1 INTRODUCCIÓN
Tener un registro detallado de las relaciones con los clientes hace parte de los
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Sección 2
estructurales que impiden una comunicación fluida y efectiva con los clientes,
totalmente subvalorado.
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2 JUSTIFICACIÓN
El entorno está en constante y rápido cambio y la adaptación efectiva es la que garantiza la permanencia en el tiempo de la
organización. Hasta este momento los procesos internos se han organizado alrededor del producto y para mantener ventaja
El CRM es el primer paso en la adecuación de procesos internos, el cual al fusionar el cliente vs organización, podremos identificar
las necesidades y requerimientos con prontitud y se podrán gestionar de la mejor forma posible.
Se espera que la implementación del CRM garantice la agilidad en las actividades que estén relacionadas con la retroalimentación
y satisfacción del cliente, y torne hasta ahora la sencilla área comercial en un departamento de mercadeo y atención al cliente en un
Desarrollar un sistema de gestión de la relación con los clientes (CRM) sobre la plataforma del ERP SIMATEX de Colors S.A.
Diseñar un área de servicio al cliente que aglutine todas las actividades relacionadas con la gestión de la relación con los
clientes.
Proponer un modelo de trabajo para involucrar las demás áreas de la organización en el CRM.
Construir un módulo de CRM para Simatex, que con el liderazgo del área de servicio al cliente, soporte toda la operación de
4 MARCO TEÓRICO
En la actualidad, las herramientas de administración de las relaciones con los clientes han empezado a tomar vigencia en el mundo
empresarial, ya que las organizaciones actuales están empezando a comprender la importancia que representa administrar de forma
Una herramienta de administración de las relaciones con los clientes facilita el vínculo empresa-cliente creando una creativa
estrategia de servicio que promete negociaciones firmes y presenta ágil y eficientemente la información solicitada ante cualquier
requerimiento frente a un cliente específico. Esta seductora y moderna utilidad ha ido posicionándose a medida que el público objetivo
Es así como esta propuesta está diseñándose para interactuar con el personal interno de Colors S.A. y para actuar en conjunto con
el “Sistema de Manufactura Textil” ya implementado en la organización. La herramienta de administración de las relaciones con los
clientes será integrada a la plataforma ya existente y conocida por todos los usuarios internos de Colors S.A.
Con el ánimo de dar claridad sobre el concepto de herramienta de administración de las relaciones con los clientes, se citan a
negocios.
tecnológico de la misma.
final.
4.3 ANTECEDENTES
lo tanto, ha intervenido desde entonces para lograr que los clientes vuelvan
Los productos software de CRM han tenido una evolución muy notoria, ya
información de los clientes. Por esta razón los objetivos pueden resumirse
4.5.1 INICIO
Es un módulo destinado a mostrar las novedades informativas
4.5.2 PORTAL
Este módulo tiene acceso directo a la base de datos web, con el fin
la compañía.
4.5.3 CALENDARIO
4.5.4 ACTIVIDADES
4.5.6 CUENTAS
4.5.7 OPORTUNIDADES
4.5.8 CASOS
Esta parte del sistema lleva un reporte con orden lógico de cada una
Proveedor Empresa.
4.5.9 FALLAS
de la empresa.
4.5.10 DOCUMENTOS
usuario, ya que recoge todo lo guardado por dicha persona con el fin
de respuestas y resultados.
4.5.12 NOTICIAS
Permite informar a los usuarios del CRM todas las novedades acerca
misma.
4.7 TENDENCIAS DEL CRM
sistema móvil que favorezca el uso de las herramientas dentro y fuera de las
variedad de formatos.
determinados productos, entre otros, que abarcan gran parte de un sin fin
clientes.
Uno de los casos más famosos fue el de AUDI DE MÉXICO, empresa que
2006. Esta exitosa compañía ha fortalecido sus nexos comerciales con sus
usuarios finales.
Otro caso que satisfizo a cabalidad a sus clientes por medio de este sistema
2003":
Este aparte se realizó con relación a 600 empresas entre Estados Unidos y
ganancias hasta del 73% mayores que otras empresas...” Más del 80% de
China, México y Europa Central y Oriental.” (5) Por lo tanto, este estudio
revela que se han mejorado las relaciones con los clientes por su constante