Kemahiran Komunikasi Pengurusan

Kemahiran Komunikasi
Kepengurusan
i
ii
SCCG3143
Kemahiran Komunikasi
Kepengurusan
Che Su Mustaffa
Mohd Baharudin Othman
Norhayati Mohd Jalil
Mohd Hafidz Hussein
Pusat Pendidikan Profesional dan Lanjutan (PACE)

Universiti Utara Malaysia
Sintok • 2009
iii
ISBN 978-967-5311-28-4
Cetakan Pertama, 2009

© Pusat Pendidikan Profesional dan Lanjutan (PACE)
Hak cipta terpelihara. Tidak dibenarkan mengeluar ulang mana bahagian artikel,
ilustrasi dan isi kandungan buku ini dalam apa juga bentuk dan dengan cara apa
jua sama ada secara elektronik, fotokopi, mekanik, rakaman atau cara lain
sebelum mendapat izin bertulis daripada Pengarah, Pusat Pendidikan
Profesional dan Lanjutan (PACE), Universiti Utara Malaysia, 06010 UUM
Sintok, Kedah Darul Aman.
Siri Modul Kendiri merupakan bentuk bahan pengajaran dan pembelajaran

kendiri di bawah Program Pengajian Luar Kampus, Universiti Utara Malaysia.
Siri Modul Kendiri diterbitkan tanpa melalui proses penyuntingan dan
penilaian. Mutu Siri Modul Kendiri ini diperbaiki dari semasa ke semasa
berdasarkan maklum balas daripada aktiviti pengajaran. Edaran buku ini terhad
dalam kawasan Universiti Utara Malaysia sahaja.
iv
KANDUNGAN
Senarai Jadual xi
Senarai Rajah xiii
Prakata xv
Penghargaan xvii
Kata Kunci xix
Matlamat dan Objektif Modul xxi
Sinopsis xxiii
BAB SATU KOMUNIKASI KEPENGURUSAN

Objektif Bab 1
1.1 Pendahuluan 1
1.2 Pengurus dan Pengurusan 1
1.3 Komunikasi Kepengurusan 3
1.4 Prinsip-Prinsip Komunikasi Kepengurusan 4
1.5 Fungsi Kepengurusan dan Komunikasi 8
1.6 Panduan Komunikasi Kepengurusan 11
1.7 Fungsi Komunikasi Kepengurusan 12
1.8 Kepentingan Komunikasi Kepengurusan 12
1.9 Kesimpulan 13
Soalan Penilaian Kendiri 13
Jawapan Soalan dalam Teks 13
BAB DUA PROSES DAN STRATEGI KOMUNIKASI

KEPENGURUSAN
Objektif Bab 17
2.1 Pendahuluan 17
2.2 Peringkat-Peringkat Komunikasi Kepengurusan 18
2.3 Pendekatan Strategi Komunikasi Kepengurusan 24
2.3.1 Strategi Komunikator 25
2.3.2 Strategi Audien 33
2.3.3 Strategi Pembinaan Mesej 36
2.3.4 Strategi Pemilihan Saluran Media 39
2.3.5 Strategi Budaya 43
2.4 Maklum Balas dan Pengukuran Keberkesanan 45
2.5 Kesimpulan 47
Jawapan Soalan Penilaian Kendiri 48
v
BAB TIGA KEMAHIRAN KOMUNIKASI DAN STRATEGI
BUDAYA
Objektif Bab 51
3.1 Pendahuluan 51
3.2 Pengertian Budaya 51
3.3 Kepelbagaian Budaya dan Komunikasi 54
3.4 Perbezaan Budaya dalam Organisasi Antarabangsa 59
3.5 Pengaruh Pemimpin dalam Pembentukan Budaya 59
3.6 Dimensi Asas Kepelbagaian Budaya 63
3.7 Kesimpulan 71
BAB EMPAT KEMAHIRAN PERUCAPAN AWAM
Objektif Bab 77
4.1 Pendahuluan 77
4.2 Perucapan Awam 77
4.3 Perancangan Perucapan Awam 78
4.3.1 Memilih Topik 78
4.3.2 Membina Tujuan Umum 79
4.3.3 Membina Tujuan Khusus 81
4.3.4 Memilih Kaedah Perucapan 82
4.4 Mengenal Pasti dan Menganalisis Khalayak 86
4.5 Menganalisis Majlis dan Persekitaran 89
4.6 Menyusun Idea 91
4.7 Menyampaikan Ucapan 94
4.7.1 Penampilan Umum 94
4.7.2 Pergerakan Badan dan Perhatian 95
4.7.3 Nada Suara 96
4.7.4 Hubungan Mata 96
4.8 Tips Berucap untuk Pengurus 96
4.9 Kesimpulan 98
BAB LIMA KEMAHIRAN PENULISAN KEPENGURUSAN
Objektif Bab 105

5.1 Pendahuluan 105
5.2 Kepentingan Penulisan Kepengurusan 106
5.3 Peringkat-Peringkat dalam Proses Menulis 112
5.3.1 Peringkat Perancangan 115
5.3.2 Penulisan Draf 117
vi
5.3.3 Penyuntingan 118
5.3.4 Penulisan Draf Akhir 120
5.4 Panduan Penulisan Genre Terpilih 121
5.4.1 Surat Rasmi 121
5.4.2 Memo 124
5.4.3 Kertas Cadangan 124
5.5 Kesimpulan 126
BAB ENAM KEMAHIRAN MENDENGAR
Objektif Bab 129

6.1 Pendahuluan 129
6.2 Kemahiran Mencerap 129
6.3 Jenis-Jenis Pencerapan 131
6.4 Kepentingan Kemahiran Mencerap 131
6.4.1 Kemahiran Menghadirkan Diri 134
6.4.2 Kemahiran Mengikuti 135
6.4.3 Kemahiran Merefleksi 136
6.5 Proses Mencerap 138
6.5.1 Masalah Mencerap 139
6.6 Membina Kemahiran Mencerap 140
6.7 Tabiat-Tabiat Buruh Semasa Mencerap 143
6.8 Kaedah Mencerap dan Memberi Respons yang Sesuai 144
6.9 Kesimpulan 146
BAB TUJUH KEMAHIRAN KOMUNIKASI PERUNDINGAN
Objektif Bab 151

7.1 Pendahuluan 151
7.2 Definisi Perundingan 151
7.3 Kepentingan Perundingan 153
7.4 Strategi dan Taktik Menjayakan Perundingan 157
7.5 Faktor yang Menentukan Pemilihan Jenis Strategi
Perundingan 158
7.6 Jenis Strategi 160
7.7 Fasa Komunikasi Perundingan 165
7.7.1 Fasa Persediaan 165
7.7.2 Fasa Perundingan 166
7.8 Kemahiran Komunikasi dalam Perundingan 167
7.9 Kesimpulan 168
vii
BAB LAPAN KEMAHIRAN KOMUNIKASI TEMU DUGA

PENGURUSAN
Objektif Bab 175
8.1 Pendahuluan 175
8.2 Konsep dan Ciri-Ciri Umum Temu Duga Pengurusan 176
8.3 Temu Duga yang Efektif 178
8.4 Kemahiran Komunikasi dalam Temu Duga Pengurusan 181
8.5 Jenis-Jenis Temu Duga Pengurusan 183
8.5.1 Temu Duga Penilaian Prestasi 184
8.5.2 Temu Duga Kaunseling 185
8.5.3 Temu Duga Disiplin 186
8.6 Kesilapan Umum 187
8.7 Kesimpulan 189
BAB SEMBILAN KEMAHIRAN TEKNOLOGI KOMUNIKASI

DALAM ORGANISASI
Objektif Bab 191
9.1 Pendahuluan 191
9.2 Perubahan Teknologi Komunikasi 192
9.3 Teknologi Komunikasi dalam Perniagaan dan Profesional 194
9.3.1 Model Pengkayaan Media 197
9.3.2 Model Pemprosesan Informasi Sosial 197
9.3.3 Model Dua Kapasiti 198
9.4 Kesan-Kesan Teknologi Komunikasi dalam Organisasi 199
9.4.1 Kesan Terhadap Kandungan Komunikasi 200
9.4.2 Kesan Terhadap Corak Komunikasi 200
9.4.3 Kesan Terhadap Hasil Komunikasi 201
9.4.4 Kesan Terhadap Struktur Organisasi 201
9.5 Kesimpulan 202
BAB SEPULUH ETIKA PROFESIONAL

Objektif Bab 205
10.1 Pendahuluan 205
10.2 Proses Etika 206
10.3 Sumber-Sumber Etika dalam Organisasi 208
viii
10.3.1 Individu 209
10.3.2 Budaya Organisasi 209
10.3.3 Sistem Organisasi 210
10.4 Membentuk Budaya Etika 210
10.4.1 Pengurusan Simbolik 211
10.4.2 Gaya Budaya Kepimpinan 211
10.4.3 Sistem Formal Organisasi 212
10.5 Kesimpulan 213
JAWAPAN SOALAN PENILAIAN KENDIRI 219
BIBLIOGRAFI 239
ix
x
SENARAI JADUAL
Jadual 1.1 Prinsip-Prinsip Asas Komunikasi Kepengurusan 5
Jadual 1.2 Jenis Komunikasi dan Fungsi Kepengurusan 9
Jadual 2.1 Penjanaan Objektif Komunikasi oleh Mary

Munter (2006) 27
Jadual 2.2 Contoh Perkaitan antara Objektif Komunikasi

dan Gaya Komunikasi oleh Mary Munter (2006) 30
Jadual 3.1 Elemen-Elemen Budaya 55
Jadual 3.2 Mekanisme Integrasi 60
Jadual 3.3 Penafsiran Budaya Tentang Nilai 69
Jadual 3.4 Perbandingan Eskpatriat Amerika dengan Orang

Malaysia 70
Jadual 5.1 Peringkat-Peringkat Proses Mengarang oleh

Glatthorn (1981) 109
Jadual 5.2 Peringkat-Peringkat Proses Mengarang oleh

Proett dan Bill (1989) 113
Jadual 5.3 Kategori Pembaca dan Ciri-Ciri Pertimbangan

Input Penulisan 116
Jadual 8.1 Kemahiran Komunikasi Interpersonal dalam

Temu Duga Pengurusan 181
Jadual 9.1 Contoh Teknologi yang Digunakan dalam

Organisasi 193
xi
xii
SENARAI RAJAH
Rajah 1.1 Sistem asas 6
Rajah 2.1 Proses pengurusan dan aliran komunikasi 22
Rajah 2.2 Model Komunikasi Linear 24
Rajah 2.3 Model Komunikasi Transaksional 24
Rajah 2.4 Model Gaya Komunikasi oleh Tannenbaum &

Schmidt (1958) 29
Rajah 2.5 Model The Audience Memory Curve 38
Rajah 4.1 Pengkelasan tujuan berucap 80
Rajah 5.1 Keperluan penghasilan bahan penulisan 112
Rajah 8.1 Carta aliran persediaan dan skop temu duga

pengurusan 179
Rajah 10.1 Perkara-perkara yang membentuk etika

kepengurusan 208
xiii
xiv
PRAKATA
Program Pengajian Luar Kampus (PLK) bagi Ijazah Sarjana Muda
(Komunikasi) diperkenalkan antara lain bertujuan untuk membolehkan
individu-individu yang berminat untuk melanjutkan pengajian dan
seterusnya mendalami bidang yang berkaitan dengan komunikasi. Di
samping itu, penawar program Ijazah Sarjana Muda (Komunikasi) secara
pendidikan jarak jauh adalah merupakan perkembangan kepada bidang
komunikasi itu sendiri di Universiti Utara Malaysia (UUM).
Program Komunikasi menerapkan elemen-elemen falsafah, kemahiran
dan teknikal bidang komunikasi. Program ini menyediakan pelajar dalam
tiga bidang pengkhususan iaitu Komunikasi Organisasi, Komunikasi
Pembangunan, dan Teknologi Komunikasi.
Modul KEMAHIRAN KOMUNIKASI KEPENGURUSAN ini ditulis
berasaskan kepada aspek kemahiran yang terdapat di dalam berbagai
bidang komunikasi. Aspek-aspek yang dibincangkan merangkumi
pengertian komunikasi kepengurusan, proses komunikasi kepengurusan,
strategi dan gaya komunikasi pengurusan, komunikasi dan budaya,
kemahiran perucapan awam, kemahiran meulis dan mendengar,
kemahiran interpersonal, kepengurusan kepimpinan, etika profesional
dan proses teknologikal.
Akhir kata, kami mengucapkan selamat mengikuti KURSUS
KEMAHIRAN KOMUNIKASI KEPENGURUSAN dan sekiranya
terdapat sebarang pertanyaan, sila kemukakan kepada kami:
Che Su Mustaffa
Mohd Hafidz Hussein
Bidang Kemanusiaan
Kolej Sastera dan Sains
Universiti Utara Malaysia.
xv
xvi
PENGHARGAAN
Alhamdulillah, setinggi-tinggi syukur dilafazkan kepada Allah S.W.T
kerana di atas limpah kurniaNya, modul ini berjaya disiapkan.
Sesungguhnya, terhasilnya modul ini adalah di atas kerjasama berbagai
pihak yang kami rasakan perlu disampaikan ucapan penghargaan di sini.
Pihak kami mrakamkan setinggi-tinggi penghargaan kepada Universiti
Utara Malaysia kerana sudi menawarkan program Ijazah Sarjana Muda
(Komunikasi) secara Program Luar Kampus. Seterusnya, penghargaan
ditujukan kepada Kolej Sastera dan Sains serta Bidang Kemanusiaan atas
kerjasama yang diberikan sepanjang proses modul ini disiapkan.
Kami juga mengucapkan ribuan terima kasih kepada Pusat Pendidikan
Jarak Jauh, UUM kerana memberikan kepercayaan kepada kami untuk
menulis modul ini.
Terakhir, kami mengambil kesempatan ini untuk merakamkan ucapan
terima kasih kepada semua ahli keluarga dan rakan-rakan yang
mendorong kami sehingga terhasilnya modul ini.
Che Su Mustaffa
Mohd Hafidz Hussein
xvii
xviii
KATA KUNCI
Terdapat beberapa lambang yang akan anda lihat di dalam modul ini.
Lambang tersebut memberi maksud tertentu seperti yang dinyatakan di
bawah. Lambang ini disediakan bagi membimbing dan melengkapkan
proses pengajaran dan pembelajaran anda.
Soalan Dalam Teks (SDT) atau soalan latihan yang

merujuk kepada perbincangan dalam teks yang dipelajari.
Contoh jawapan disediakan di akhir setiap bab.
Soalan Penilaian Kendiri (SPK) atau soalan ulang kaji

merujuk kepada perbincangan keseluruhan bab. Skema
jawapan disediakan di akhir modul kursus.
Anda boleh menyemak jawapan latihan anda dengan

contoh/skema jawapan yang disediakan di akhir bab atau
modul kursus. Anda dinasihatkan membuat latihan
terlebih dahulu sebelum menyemak jawapan tersebut.
Anda dikehendaki berfikir sejenak tentang situasi di

sekeliling anda atau mengimbas kembali bab yang lepas.
Pelbagai soalan yang berkaitan dengan bab tersebut akan
dikemukakan.
Lambang rujukan tambahan ini akan digunakan apabila

pensyarah mencadangkan kepada anda, sama ada
membuat pembacaan buku-buku terpilih atau menonton
program televisyen tertentu yang berkaitan dengan bab
tersebut.
xix
xx
MATLAMAT DAN OBJEKTIF MODUL
MATLAMAT
Modul ini membincangkan tentang kemahiran yang perlu dimiliki oleh

seseorang pengurus atau pun komunikator. Antara topik-topik yang
dibincangkan dalam modul ini meliputi komunikasi kepengurusan,
proses komunikasi kepengurusan, strategi dan gaya komunikasi
pengurusan, komunikasi dan budaya, kemahiran perucapan awam,
kemahiran menulis dan mendengar, kemahiran interpersonal,
kepengurusan kepimpinan, etika profesional dan proses teknologikal.
OBJEKTIF
Di akhir pembelajaran Modul Kemahiran Komunikasi Kepengurusan

ini, anda seharusnya dapat:
1. Menjelaskan tentang prisip asas, fungsi serta kepentingan
komunikasi kepengurusan.
2. Menghurai dan menjelaskan proses-proses komunikasi
kepengurusan serta strategi dan gaya komunikasi pengurusan.
3. Membincangkan tentang kemahiran-kemahiran yang perlu
dimiliki dari segi perucapan awam, menulis, budaya, berunding,
teknologi, dan mendengar secara berkesan.
4. Menganalisis secara kritikal kemahiran-kemahiran interpersonal
yang perlu dimiliki dalam konteks kepemimpinan organisasi.
xxi
xxii
SINOPSIS
Modul ini dihasilkan bagi membantu para pelajar memahami kemahiran
komunikasi kepengurusan. Bidang komunikasi merupakan bidang yang
luas dari segi skopnya meliputi komunikasi intrapersonal, komunikasi
interpersonal, komunikasi kumpulan, dan komunikasi massa. Setiap satu
bidang berkenaan mempunyai teori-teori yang tersendiri.
Bab satu dalam modul ini membincangkan tentang pengurus dan

pengurusan, komunikasi kepengurusan, prinsip-prinsip komunikasi
kepengurusan, fungsi pengurusan dan komunikasi, panduan komunikasi
kepengurusan, fungsi dan kepentingan komunikasi kepengurusan.
Bab dua akan mendedahkan anda kepada beberapa pendekatan dan
strategi komunikasi kepengurusan yang efektif dan praktikal. Di samping
itu perbincangan juga turut mengupas tentang hubungan komunikasi
dengan pengurusan, dan komponen maklum balas sebagai satu alat
pengukuran keberkesanan komunikasi.
Bab tiga dalam modul ini pula memperkatakan tentang kepentingan
pengurus yang cekap mengetahui tentang kepentingan budaya organisasi
dan mempunyai kemahiran untuk menguruskan budaya berkenaan
dengan berkesan. Sehubungan itu, bab ini membincangkan tentang
pengertian budaya, kepelbagaian budaya dan komunikasi, dimensi asas
kepelbagaian budaya dan peranan pemimpin dalam pembentukan
budaya.
Bab empat pula menghuraikan tentang Perucapan awam yang merupakan
antara kemahiran penting yang perlu dikuasai oleh seseorang. Antara lain
bab ini membincangkan tentang bagaimana anda boleh
memanipulasikan perkataan dan tindakan akan membantu dalam
menentukan sejauhmanakah anda boleh menyalurkan idea dan perasaan
anda kepada orang lain melalui perucapan awam serta ciri-ciri atau
langkah-langkah yang perlu diambil dalam perucapan awam.
Bab lima akan mendedahkan anda kepada beberapa asas kemahiran
penulisan kepengurusan khususnya aspek strategi menjana idea dan
peringkat-peringkat proses penulisan. Perlu juga dinyatakan bahawa
kursus ini bukanlah kursus asas penulisan yang mengajar selok-belok
teknik dan tatabahasa dalam penulisan. Sebaliknya, fokus perbincangan
kursus ini adalah untuk memberi pendedahan kepada aspek proses
penulisan dan panduan-panduan penulisan kepengurusan yang berkesan.
Perbincangan di akhir bab ini memfokus kepada beberapa contoh genre
penulisan kepengurusan dan panduan-panduan penulisan yang efektif.
xxiii
Bab enam membincangkan tentang salah satu kemahiran yang perlu
dimiliki oleh seseorang komunikator ialah kemahiran mendengar atau
mencerap. Orang yang mahir mendengar dianggap sebagai komunikator
yang berkesan dan kejayaan dalam sesuatu proses perundingan turut
bergantung kepada keupayaan kita untuk mendengar. Sehubungan itu,
bab ini akan menjelaskan tentang pengertian mencerap, kepentingan
mencerap, tujuan mencerap, halangan kepada mencerap yang berkesan
dan membina kemahiran mencerap.
Bab tujuh membicangkan tentang perundingan merupakan antara aspek

penting dalam pengurusan. Perundingan seringkali berlaku apabila
wujudnya konflik konflik antara individu, kumpulan, mahupun
organisasi. Fenomena konflik membawa kepada pihak-pihak terlibat
berminat untuk menyelesaikan perselisihan faham dan cuba mencari
persetujuan bersama. Bab ini turut memperkatakan tentang pengertian
perundingan, kepentingan perundingan, strategi dan taktik menjayakan
perundingan, serta fasa-fasa komunikasi perundingan.
Bab lapan dalam modul ini akan membincang beberapa aspek asas
kemahiran temu duga dan kaitannya dengan pengurusan sesebuah
organisasi. Perbincangan akan ditumpukan kepada tiga jenis temu duga
pengurusan iaitu temu duga penilaian prestasi, kaunseling, dan disiplin.
Bab sembilan pula menghuraikan tentang perkembangan teknologi
komunikasi di tempat kerja. Antara topik-topik yang dibincangkan dalam
bab ini ialah perubahan teknologi komunikasi, teknologi komunikasi
dalam perniagaan dan professional, dan kesan-kesan teknologi
komunikasi dalam organisasi.
Bab sepuluh di dalam modul ini akan membincangkan tentang apa itu
etika, proses dan kategori-kategori etika, kaitannya dengan tangungjawab
sosial, bagaimana etika dinilai dari berbagai perspektif dan bagaimana
membentuk etika yang baik dan apa kaitannya dengan diskriminasi,
“whistle-blowing” dan nilai-nilai manusia yang sealiran dan bertentangan
dengan kebiasaan.
xxiv
BAB SATU
KOMUNIKASI KEPENGURUSAN
OBJEKTIF BAB
Selepas mempelajari bab ini, anda seharusnya dapat:

1. Mengenal pasti prinsip asas komunikasi kepengurusan.
2. Menjelaskan fungsi komunikasi kepengurusan.
3. Mengenal pasti kepentingan komunikasi dikalangan pengurus.
1.1 PENDAHULUAN
Kemahiran komunikasi adalah penting bagi seseorang pengurus.

Organisasi menggunakan berbagai kaedah komunikasi untuk mencapai
matlamat mereka. Biasanya sesuatu proses komunikasi melibatkan lebih
daripada penggunaan perkataan dalam sesuatu teks. Ini kerana
komunikasi adalah merupakan bagaimana mesej dipersepsikan
berbanding dengan bagaimana mesej dihantar. Komunikasi menjadi
masalah dalam sesebuah organisasi kerana sumber seringkali gagal untuk
menyedari tentang mesej sebenar yang ditafsirkan oleh penerima.
Lantaran itu, pengurus perlulah memiliki kemahiran-kemahiran tertentu
dalam konteks menggunakan komunikasi dalam sesebuah organisasi
secara cekap dan berkesan untuk menyumbang kepada pencapaian
matlamat organisasi. Sehubungan itu, bab ini akan membincangkan
tentang pengurus dan pengurusan, komunikasi kepengurusan, prinsip-
prinsip komunikasi kepengurusan, fungsi pengurusan dan komunikasi,
panduan komunikasi kepengurusan, fungsi dan kepentingan komunikasi
kepengurusan.
1.2 PENGURUS DAN PENGURUSAN
Mengikut Koontz & Wiehrich (1992) pengurusan ialah suatu proses

merancang dan memelihara persekitaran di kalangan anggota kerja
organisasi bagi tujuan pencapaian matlamat yang telah ditetapkan
bersama.
1
Robbin (1996) menyatakan pengurusan ialah satu proses perlaksanaan
dan koodinasi tugas yang bertujuan untuk mencapai matlamat organisasi.
Jaafar (1993) menyatakan komunikasi kepengurusan sebagai satu proses
pertukaran dan penyaluran maklumat daripada suatu sistem kerja yang
dibentuk, diubahsuai serta dilaksanakan mengikut kehendak dan
penyesuaian semasa kepada satu arah pencapaian matlamat yang telah
ditetapkan.
Pengurus ialah manusia (pekerja) yang mengelola manusia untuk
melaksanakan tugasan yang selari dengan objektif organisasi. Seorang
pengurus boleh diklasifikasikan mengikut hirarki dan skop
tanggungjawab. Secara umumnya dibahagikan kepada tiga (3) bahagian,
iaitu: pengurus atasan, pengurus pertengahan dan pengurus barisan
hadapan.
Peranan yang dimainkan oleh seseorang pengurus ialah:
1. Informational Roles/Pembekal Informasi
Seseorang pengurus membekal maklumat yang berkualiti berkaitan

dengan halatuju dan polisi organisasi,senarai tugas anggota kerja,
prosedur dan tatacara kawalan dan input maklumat lain ke arah
pencapaian matlamat organisasi. Pengurus adalah selaku penerima
maklumat (recipient role) mengenai operasi sesebuah syarikat atau
enterprise. Pengurus juga bertindak sebagai disseminator atau penyebar
maklumat kepada subordinat atau pekerja. Pengurus juga memainkan
peranan sebagai juru cakap untuk menyebarkan maklumat di luar
organisasi.
2. Interpersonal Roles /Penghubung
Seorang pengurus perlu mahir dalam hubungan dua hala dengan

persekitaran organisasi, menjadi pendorong, pendengar berkualiti, dan
memberi maklum balas prestasi semasa pencapaian.
3. Decision Roles/Peranan Pemutusan
Seseorang pengurus juga perlu ada kemahiran dalam mencari maklumat

bagi tujuan membuat keputusan, penglibatan semua peringkat organisasi
dalam proses membuat keputusan dan implikasi keputusan lebih
bertahan lama.
2
Selain dari peranan pengurus seperti yang dibincangkan,
bolehkah anda memikirkan lagi peranan-peranan
tambahan?
1.3 KOMUNIKASI KEPENGURUSAN
Di era globalisasi, seseorang pengurus sentiasa terlibat dalam pelbagai

peranan di tempat kerja. Peranan mereka memerlukan kemahiran
komunikasi yang berkesan. Mengikut Robert Katz (Koontz, 1991)
terdapat tiga peringkat kemahiran asas yang perlu ada pada seseorang
pengurus: teknikal, kemanusiaan, dan konseptual. Kemahiran
kepengurusan berubah-ubah dari segi kepentingan mengikut peringkat
pengurusan tersebut.
Kemahiran teknikal boleh diertikan dimana seseorang pekerja dapat

menyelesaikan aktiviti yang khusus dan ini termasuklah kaedah, proses,
teknik serta mengikut prosedur dengan jayanya. Pengetahuan dan
kecekapan dalam aktiviti yang melibatkan proses, kaedah dan tatacara.
Kemahiran ini memerlukan latihan dan perlu dipupuk kepada anggota
kerja yang terlibat agar ia menjadi budaya kerja yang diamalkan. Sebagai
contoh seorang jurutera elektrikal atau jurutera mekanikal mempunyai
kemahiran teknikal yang agak berbeza.
Kemahiran kemanusiaan ialah kebolehan bekerja secara interpersonal

dengan ahli-ahli dalam kumpulan. Kemahiran ini termasuklah
pengetahuan diri, komunikasi, motivasi, dan persefahaman. Kemahiran
manusia melibatkan kemampuan untuk bekerja dengan individu lain,
usaha sama, kerja berpasukan, penciptaan suasana/persekitaran yang
memberi jaminan dan kebebasan untuk bersuara.
Kemahiran konseptual ialah kebolehan mengenal pasti dan menganalisa

masalah dan melaksanakan dengan membuat keputusan yang berkesan.
Seorang pengurus yang mempunyai kemahiran konseptual biasanya
kreatif, memberi persepsi yang menasabah, berkordinasi,dan mempunyai
kemahiran intergrasi yang boleh membantu dan membawa organisasi
kearah matlamat yang ditetapkan. Kemahiran konseptual berkemampuan
untuk membentuk serta memupuk wawasan dalam memahami halatuju
dan daya saing organisasi, serta kebijaksanaan dalam penyelesaian
masalah dan konflik.
Seseorang pengurus juga memerlukan kemahiran memahami

kepelbagaian budaya boleh berhujah, berucap serta kemahiran
mendengar secara berkesan. Seorang pengurus yang berkesan juga
mempunyai kemahiran interpersonal dengan membina jalinan hubungan
positif, mengurus kritikan, konflik dan mahir membuat rundingan.
Pengurus juga mahir dan peka terhadap proses perubahan teknologi dan
beretika profesional. Segala kemahiran ini akan dibincangkan dalam bab-
bab berikut dalam modul ini.
3
Sehubungan itu, komunikasi kepengurusan adalah berbeza daripada
bentuk-bentuk komunikasi yang lain. Kenapa? Ini kerana dalam
persekitaran perniagaan atau pengurusan, mesej sahaja tidak mencukupi,
anda hanya akan berjaya sekiranya mesej anda memberikan hasil yang
diperlukan daripada sasaran. Dengan itu, selain dari memikirkan mesej
sebagai berbentuk garisan lurus daripada sumber kepada penerima,
anggaplah komunikasi sebagai satu aktiviti berbentuk bulatan dimana
kejayaan anda berdasarkan kepada pencapaian tindakbalas yang
diperlukan.
Untuk mendapatkan tindakbalas seperti yang dikehendaki, anda perlu
memikirkan secara strategik komunikasi anda sebelum anda mula
menulis atau bercakap. Komunikasi yang strategik adalah berdasarkan
kepada lima pemboleh ubah yang interaktif iaitu (1) strategi komunikator
(penulis atau perucap), (2) strategi audien, (3) strategi mesej, (4) strategi
pemilihan saluran, dan (5) strategi berdasarkan budaya. Pemilihan
strategi-strategi ini akan dibincangkan dalam bab-bab selanjutnya.
Bidang komunikasi kepengurusan telah bermula sejak zaman lampau lagi.
Rekod terawal berkaitan komunikasi kepengurusan ditemui sekitar 500
BC. Urusan perniagaan dilaporkan seawal 3200 BC di Teluk Arab.
Rekod-rekod ini menggambarkan urusan silang budaya dalam urusan
perniagaan. Ahli-ahli perniagaan Egypt menyedari tentang kepentingan
untuk meletakkan urusan dalam bentuk perniagaan. Kod bertulis telah
ditemui seawal 1750 BC iaitu Code of Hummurabi. Venice yang terletak
di Itali adalah merupakan pusat perdagangan dan pertukaran ekonomi
semasa Zaman Pertengahan. Pedagang-pedagang membina gudang-
gudang dan menggunakan sistem inventori yang memerlukan laporan
berkala daripada badan-badan berkaitan dengan kerajaan.
1.4 PRINSIP-PRINSIP KOMUNIKASI KEPENGURUSAN
Jadual 1.1 menunjukkan prinsip-prisip asas berkaitan dengan komunikasi
kepengurusan. Setiap orang berkomunikasi dalam pelbagai bentuk
organisasi seperti keluarga, komuniti, organisasi profesional, organisasi
keagamaan, tempat kerja, persatuan-persatuan sosial dan sebagainya.
Melalui kefahaman terhadap bagaimana komunikasi berfungsi dalam
sesebuah organisasi akan dapat membantu seseorang pengurus untuk
menggunakan komunikasi secara lebih berkesan.
4
Jadual 1.1 : Prinsip-Prinsip Asas Komunikasi Kepengurusan
Bil. Prinsip-Prinsip
1. Organisasi adalah sistem; perubahan pada satu bahagian
dalam sistem akan mendatangkan kesan terhadap
keseluruhan sistem.
2. Komunikasi merujuk kepada mesej yang dipersepsikan
berbanding dengan penghantaran mesej dalam organisasi.
3. Kakitangan dalam organisasi tidak boleh tidak
berkomunikasi. Kesenyapan pun dikira sebagai
berkomunikasi.
4. Komunikasi adalah merupakan proses retorik melibatkan
status, andaian-andaian, hasrat, maklumat, perasaan, sikap,
atau tanggapan dan maklum balas.
5. Komunikasi adalah merupakan proses transaksional
melibatkan pertukaran idea, maklumat, perasaan, sikap atau
tanggapan, dan kesan transaksional bergantung kepada taktik
dan strategi.
6. Komunikasi adalah merupakan proses pelbagai tahap yang
melibatkan individu, masyarakat dan organisasi yang berbeza.
7. Komunikasi membentuk garis hidup bagi organisasi,
membawa arahan, jangkaan, proses-proses, hasil dan sikap.
8. Asas iklim komunikasi dalam organisasi- sama ada antara
individu atau antara individu dengan organisasi (seperti
pengurus) - memperkukuhkan sama ada komunikasi
berbentuk menyangga (supportive) atau mempertahan
(defensive).
9. Komunikasi menyangga adalah terbuka kepada individu,
meningkatkan perkembangan individu dan organsiasi.
Komunikasi berbentuk mempertahankan adalah tertutup,
berupa ancaman kepada individu dan mengurangkan
keberkesanan organisasi.
10. Pengurus dan penyelia mempunyai kesan yang signifikan
terhadap iklim komunikasi dalam sesebuah organisasi.
Memalui kefahaman terhadap proses komunikasi, pengurus
boleh mengalakkan komunikasi yang berkesan dan
meningkatkan keberkesanan organisasi.
5
Fikirkan beberapa aktiviti komunikasi yang berlaku di
tempat kerja anda? Apakah tahap keberkesanan
komunikasi tersebut? Apakah halangan-halangan dalam
berkomunikasi yang boleh dikenal pasti?
SOALAN DALAM TEKS
1. Apakah prinsip-prinsip asas komunikasi

kepengurusan?
Semak jawapan anda di akhir bab ini.
Dalam konteks komunikasi kepengurusan, organisasi dikatakan

merupakan satu sistem. Sistem adalah merupakan integrasi bagi input
dan pelbagai proses untuk menghasilkan output. Meskipun proses ini
seringkali diaplikasikan dalam konteks proses mekanikal, ianya boleh
diaplikasi kepada organisasi yang bersaiz besar atau kecil, swasta atau
publik, berorientasikan keuntungan ataupun tidak. Sebagai hasilnya,
perspektif sistem memberikan kerangka untuk mengkaji bagaimana
organisasi berfungsi. Rajah 1.1 menunjukkan contoh sistem yang asas.
Rajah 1.1 menujukkan aliran mesej daripada kiri ke kanan, dari input,
melalui integrasi kepada output atau hasil. Dari output, maklum balas
mengalir kepada ke dalam sistem, sebagai sebahagian daripada integrasi
dan sebagai input yang baru. Maklum balas seringkali berlaku sebagai
constant dan spontan, bukanlah merupakan satu tindakbalas yang linear di
pengakhiran sesuatu proses. Dengan adanya maklum balas, sistem boleh
menyesuaikan diri.
MAKLUM BALAS
INTEGRASI
INPUT OUTPUT
Rajah 1.1: Sistem asas
Sumber: Ubah suai daripada Beck. (1999).
6
Input di dalam Rajah 1.1 termasuklah bahasa dan budaya peserta, peranan
individu-individu, pengetahuan, keupayaan, struktur organisasi, peralatan
dan juga norma serta undang-undang masyarakat.
Integrasi menyepadukan pekerja, struktur organisasi, teknologi dan pola
komunikasi. Aspek-aspek ini bergantung kepada jenis organisasi, saiz,
kompleksiti, tahap teknologi peralatan yang dimiliki, dan kepakaran
kakitangan. Ciri-ciri peribadi peserta, terutamanya pengurus,
mempengaruhi integrasi seperti juga teknologi dan latihan mereka yang
menggunakan teknologi berkenaan. Dalam industri perkhidmatan, sikap
peserta mendatangkan kesan terhadap output terutamanya dari segi sikap
terhadap pelanggan dan pesepsi pengunaan terhadap hasil industri
berkenaan.
Fasa output dalam sistem termasuklah kedua-dua barangan dan
perkhidmatan. Output boleh berupa hasil fizikal yang memenuhi
keperluan penggunaan hinggalah kepada produk kognitif seperti
pengetahuan dan maklumat. Dari segi istilah ekonomi, output
menggambarkan pengeluaran barangan dan perkhidmatan yang dikenali
sebagai ’gross domestic product’. Meskipun output fizikal boleh dilihat
dengan mata kasar dan boleh dihitung, output kognitif adalah merupakan
output yang paling signifikan sepertimana yang dinyatakan dalam prisip
kedua:
“Komunikasi merujuk kepada mesej yang dipersepsikan
berbanding dengan penghantaran mesej dalam organisasi”.
Ini bererti, apa yang dipersepsikan oleh pengguna mungkin mempunyai
hubungan yang sedikit dengan niat sumber. Tambahan pula, sumber
dalam sesuatu sistem mungkin tidak menyedari bahawa penerima
mempunyai tanggapan yang berbeza terhadap hasil output dan
keupayaan penerima untuk membuat penilaian dan tafsiran adalah di luar
kawalan sumber.
Maklum balas adalah merupakan pusat kepada perspektif sistem. Bagi
pihak pengurusan, maklum balas membolehkan pengurus untuk
menyesuaikan sistem berdasarkan kepada maklumat yang baru. Maklum
balas mungkin boleh didapati dengan segera atau dalam jangka masa
yang lama. Maklum balas dalam bentuk lisan lebih cepat diperolehi
berbanding maklum balas dalam bentuk bukan lisan.
Sistem organisasi mempunyai banyak tahap. Elemen input dan output
boleh dibahagikan kepada tiga komponen iaitu masyarakat, organisasi,
dan invidu. Pada tahap yang paling tinggi iaitu masyarakat termasuklah
bahasa, undang-undang, norma budaya, politik dan ekonomi. Kedua-dua
organisasi dan masyarakat berfungsi dalam konteks masyarakat yang luas.
Komunikasi kepengurusan adalah penting kerana organisasi memerlukan
7
komunikasi untuk berfungsi. Individu adalah merupakan elemen yang
paling penting dari perspektif komunikasi. Ini kerana semua proses
komunikasi berlaku pada tahap individu.
Berikan contoh-contoh elemen input, output dan maklum

balas dalam konteks organsiasi anda.
SOALAN DALAM TEKS
2. Bincangkan apakah yang dimaksudkan dengan input,

output, integrasi dan maklum balas dalam andaian
organisasi sebagai sebuah sistem.
1.5 FUNGSI KEPENGURUSAN DAN KOMUNIKASI

Fungsi pengurusan melibatkan lima fungsi utama. Pengurus ialah
individu yang bekerja dengan orang lain dan melalui orang lain untuk
mencapai objektif organisasi. Apapun jenis dan sifat organisasi,
pengurus mempunyai fungsi tertentu yang perlu dilaksanakan selaras
dengan kedudukan mereka. Pecahan fungsi kepengurusan bermula dari
kerja yang diperkenalkan oleh Henri Fayol. Beliau telah mengenal pasti
dan menganalisis konsep asas dalam pengurusan iaitu planning, organizing,
commanding, coordinating, dan controlling. Komunikasi berperanan dalam
mengintegrasikan keseluruhan fungsi-fungsi ini. Ini kerana:
(i) Pengurusan memerlukan komunikasi: sekiranya kita inginkan

organisasi berfungsi, kita mestilah berkomunikasi. Innovasi
yang ingin diperkenalkan dalam sesebuah organisasi tidak akan
bermakna sekiranya kita gagal untuk mengkomunikasikannya.
Pengurus seringkali mempengaruhi perubahan di dalam
organsiasi. Setelah perancangan dan penyusunan berlaku,
pengurus seringkali melaksanakan perancangan awal mereka
apabila melakukan arahan dan kawalan berdasarkan kepada
persekitaran yang sedang berlaku.
8
(ii) Organisasi adalah sistem: perubahan atau pergerakan dalam
sesuatu sistem akan mempengaruhi keseluruhan sistem:
Komunikasi amat diperlukan apabila pengurus melakukan
perubahan terhadap sesuatu perancangan. Dalam hal ini,
pengurus mestilah mengatasi masalah andaian awal penerima
terhadap mesej yang berbeza. Ini kerana penerima mungkin
mempunyai tanggapan yang berbeza.
(iii) Komunikasi merujuk kepada mesej yang dipersepsikan

berbanding dengan mesej yuang dihantar dalam organisasi:
pengurus yang menyedari tentang prinsip komunikasi ini akan
mengambilkira masalah yang melibatkan perubahan. Selain
dari menetapkan arah tuju yang baru, pengurus mestilah
mengkomunikaskan perubahan. Meskipun masalah salah
tafsiran dan perbezaan tanggapan akan berlaku, pengurus
sekurang-kurangnya telah bersedia untuk mengambilkira
tindakan yang akan dilakukan sekiranya berlaku halangan
berkomunikasi yang disebabkan salah tanggapan.
(iv) Kakitangan dalam organisasi tidak boleh tidak berkomunikasi.

Kesenyapan pun dianggap komunikasi: pengurus yang
menunjukkan sikap sambil lewa dan tidak berkomunikasi juga
sebenarnya membentuk tanggapan dalam kalangan pekerjanya.
Jadual 1.2 menunjukkan fungsi kepengurusan dan jenis komunikasi

dalam sesebuah organisasi.
Jadual 1.2: Jenis Komunikasi dan Fungsi Kepengurusan

Fungsi Pengurusan Jenis komunikasi
Planning Perbincangan kumpulan-mendapatkan idea-
idea.
Perbincangan kumpulan - bagaimana
melaksanakan.
Penulisan-perancangan jangka-panjang.
Penulisan-perancangan jangka pendek.
Lisan-formal untuk mendapatkan tempat.
Lisan-berkomunikasi dengan mereka yang
menerima kesan.
9
(Sambungan Jadual 1.2)
Organizing Tulisan-hubungan kepenyeliaan.

Tulisan-polisi-polisi.
Tulisan-prosedur khusus.
Lisan-penjelasan terhadap individu yang
menerima kesan.
Visual-gambar rajah bagi struktur dan carta
aliran.
Directing Arahan bertulis.
Skema rujukan-pantas (Quick-reference).
Carta aliran visual.
Aoturiti bertulis.
Arahan lisan.
Pengesahan lisan.
Controlling Pengesahan lisan melalui pemerhatian.
Penilaian bertulis.
Analisis bertulis bagi jangkaan berbanding
dengan prestasi.
Arahan bertulis bagi perubahan masa depan.
Motivating Perbualan- hubungan interpersonal.
Anugerah formal.
Polisi bertulis bagi pembangunan individu.
Rancangan kerjaya bertulis.
Perbincangan lisan bagi pembangunan kerjaya.
10
SOALAN DALAM TEKS
3. Jelaskan tiga jenis komunikasi bagi setiap fungsi

pengurusan.
1.6 PANDUAN KOMUNIKASI KEPENGURUSAN

Organisasi menggunakan pelbagai kaedah untuk mencapai matlamat.
Mesej yang diterima lebih diutamakan daripada mesej yang dihantar.
Penghantar biasanya tidak sedar mesej yang sebenar telah diinterpretasi
oleh penerima. Seseorang pengurus perlu peka terhadap suasana pelbagai
pola komunikasi dalam organisasi. Mari kita lihat bagaimana prinsip-
prinsip komunikasi kepengurusan sebagai titik tolak perbincangan yang
mendasari proses komunikasi kepengurusan. Dengan memahami
bagaimana komunikasi berfungsi, seseorang pengurus menjadi lebih
berkesan dalam organisasi dimana ia bekerja.
Berikut ialah prinsip-prinsip yang boleh dijadikan panduan oleh
pengurus-pengurus:
(i) Organisasi sebagai suatu sistem: perubahan atau pergerakan

dalam komponen sistem akan memberi kesan pada
keseluruhan organisasi.
(ii) Komunikasi dirujuk pada mesej yang diterima dari mesej
yang dihantar dalam organisasi.
(iii) Sesiapa saja dalam organisasi tidak boleh tidak
berkomunikasi. Berdiam juga dianggap sebagai sikap
berkomunikasi dalam organisasi.
(iv) Komunikasi ialah proses retorik yang melibatkan status,
andaian, niat, audien, genre, proses, produk, interpretasi, dan
maklum balas.
(v) Komunikasi ialah proses transaksional yang melibatkan
pertukaran idea, maklumat, perasaan, sikap,atau tanggapan;
keberkesanan transaksi bergantung pada lingkungan
pengaruh dari kesan taktikal, strategik dan integral.
(vi) Komunikasi ialah proses multilevel yang melibatkan perbezaan
individu, organisasi dan masyarakat.
(vii) Komunikasi membentuk talian keselamatan dalam
11
organisasi, memberi arah hala tuju, harapan, pemprosesan,
produk, dan sikap.
(viii) Suasana persekitaran dalam sesebuah organisasi-sama ada
antara individu atau antara individu dengan organisasi
(contoh pengurus) perlu memelihara menyokong dan
ketahanan proses komunikasi.
(ix) Supportive communication terbuka kepada individu untuk
berkembang kedua-dua individu dan organisasi. Defensive
communication adalah tertutup, dan kelihatan sebagai ancaman
terhadap individu dan organisasi.
(x) Pengurus dan penyelia mempunyai pengaruh yang signifikan
keatas suasana komunikasi dalam organisasi. Dengan
memahami proses komunikasi dan persekitaran, pengurus
boleh meningkatkan keberkesanan komunikasi dalam
organisasi.
Bolehkah anda memikirkan panduan-panduan tambahan

kepada komunikasi kepengurusan?
1.7 FUNGSI KOMUNIKASI KEPENGURUSAN

Sebelum kita memahami fungsi komunikasi dalam pengurusan marilah
kita melihat kenapa komunikasi sangat penting dalam mana mana
organisasi. Lapan puluh (80%) peratus masa digunakan untuk
berkomunikasi dengan individu lain (subordinat, rakan sejawat, superior,
pelanggan, pembekal dan lain lain). Komunikasi penting untuk
menggerakkan ke arah pencapaian matlamat organisasi ataupun matlamat
peribadi. Kemahiran dalam berkomunikasi membantu dalam proses
penyelesaian masalah organisasi. Komunikasi juga berperanan untuk
mempertingkatkan kemahiran teknikal, kemahiran kemanusiaan,
kemahiran konsep dan kemahiran perancangan. Kemahiran teknik
penting untuk kepenyeliaan. Kemahiran kemanusiaan penting dalam
proses interaksi manakala kemahiran konsep dan perancangan penting
untuk peringkat pengurusan atasan, berkait rapat dengan kebijaksanaan
dalam menetapkan wawasan dan hala tuju organisasi.
1.8 KEPENTINGAN KOMUNIKASI KEPENGURUSAN

(i) Komunikasi dapat membantu anggota organisasi peka
terhadap sebarang perubahan diri dan perubahan organisasi.
(ii) Komunikasi membantu dalam proses penyelesaian masalah.
(iii) Komunikasi membantu memberi impak kepada pencapaian
tahap kepuasan pelanggan dalaman dan luaran terhadap
perkhidmatan mahupun produk yang ditawarkan.
12
(iv) Komunikasi yang berkesan boleh memimpin, mengarah,
mendorong dan mencipta iklim atau persekitaran yang akan
mencetuskan keinginan untuk menyumbang di kalangan
anggota kerja.
(v) Komunikasi juga mengawal serta memberi maklum balas
prestasi dan pencapaian organisasi.
1.9 KESIMPULAN
Sebagai kesimpulan kita telah melihat organisasi adalah satu sistem,yang

berinteraksi dengan lain-lain sistem. Komunikasi dalam organisasi boleh
difahami secara pemikiran bersistem. Sistem ini melibatkan pelbagai
peringkat yang melibatkan individu, organisasi, dan masyarakat
keseluruhannya dan peringkat peringkat ini memberi input kedalam
sistem dan juga output. Walaubagaimanapun,organisasi bukanlah
mekanikal tetapi ia merupakan satu organisme yang hidup, dimana
komunikasi berkisar dalam organisasi sebagai talian nyawa, membawa
nilai nutrien dan membuang sumber atau produk yang membazir.
Dalam mengatasi penyakit yang berpotensi berlaku maka organisasi akan
mencapai keberkesanan yang diharapkan.
SOALAN PENILAIAN KENDIRI
1. Apakah tiga kemahiran yang perlu dimiliki oleh seseorang

pengurus?
2. Jelaskan lima panduan bagi komunikasi kepengurusan.
Semak jawapan anda di akhir modul kursus ini.
JAWAPAN SOALAN DALAM TEKS
1. Prinsip-prinsip asas komunikasi kepengurusan adalah seperti

berikut:
Bil Prinsip-Prinsip
1. Organisasi adalah sistem; perubahan pada satu bahagian
dalam sistem akan mendatangkan kesan terhadap
keseluruhan sistem.
13
2. Komunikasi merujuk kepada mesej yang dipersepsikan
berbanding dengan penghantaran mesej dalam organisasi.
3. Kakitangan dalam organisasi tidak boleh tidak
berkomunikasi. Kesenyapan pun dikira sebagai
berkomunikasi.
4. Komunikasi adalah merupakan proses retorik melibatkan
status, andaian-andaian, hasrat, maklumat, perasaan, sikap,
atau tanggapan dan maklum balas.
5. Komunikasi adalah merupakan proses transaksional
melibatkan pertukaran idea, maklumat, perasaan, sikap atau
tanggapan, dan kesan transaksional bergantung kepada taktik
dan strategi.
6. Komunikasi adalah merupakan proses pelbagai tahap yang
melibatkan individu, masyarakat dan organisasi yang berbeza.
7. Komunikasi membentuk garis hidup bagi organisasi,
membawa arahan, jangkaan, proses-proses, hasil dan sikap.
8. Asas iklim komunikasi dalam organisasi- sama ada antara
individu atau antara individu dengan organisasi (seperti
pengurus)- memperkukuhkan sama ada komunikasi
berbentuk menyangga (supportive) atau mempertahan
(defensive).
9. Komunikasi menyangga adalah terbuka kepada individu,
meningkatkan perkembangan individu dan organsiasi.
Komunikasi berbentuk mempertahankan adalah tertutup,
berupa ancaman kepada individu dan mengurangkan
keberkesanan organisasi.
10. Pengurus dan penyelia mempunyai kesan yang signifikan
terhadap iklim komunikasi dalam sesebuah organisasi.
Memalui kefahaman terhadap proses komunikasi, pengurus
boleh mengalakkan komunikasi yang berkesan dan
meningkatkan keberkesanan organisasi.
2. Maksud input, output, integrasi dan maklum balas dalam andaian

organisasi sebagai sebuah sistem adalah seperti berikut:
Input termasuklah bahasa dan budaya peserta, peranan individu-individu,

pengetahuan, keupayaan, struktur organisasi, peralatan dan juga norma
serta undang-undang masyarakat.
14
Integrasi menyepadukan pekerja, struktur organisasi, teknologi dan pola
komunikasi. Aspek-aspek ini bergantung kepada jenis organisasi, saiz,
kompleksiti, tahap teknologi peralatan yang dimiliki, dan kepakaran
kakitangan. Ciri-ciri peribadi peserta, terutamanya pengurus,
mempengaruhi integrasi seperti juga teknologi dan latihan mereka yang
menggunakan teknologi berkenaan. Dalam industri perkhidmatan, sikap
peserta mendatangkan kesan terhadap output terutamanya dari segi sikap
terhadap pelanggan dan pesepsi pengunaan terhadap hasil industri
berkenaan.
Fasa output dalam sistem termasuklah kedua-dua barangan dan
perkhidmatan. Output boleh berupa hasil fizikal yang memenuhi
keperluan penggunaan hinggalah kepada produk kognitif seperti
pengetahuan dan maklumat. Dari segi istilah ekonomi, output
menggambarkan pengeluaran barangan dan perkhidmatan yang dikenali
sebagai ’gross domestic product’. Meskipun output fizikal boleh dilihat
dengan mata kasar dan boleh dihitung, output kognitif adalah merupakan
output yang paling signifikan sepertimana yang dinyatakan dalam prisip
kedua:
“Komunikasi merujuk kepada mesej yang dipersepsikan
berbanding dengan penghantaran mesej dalam organisasi”.
Maklum balas adalah merupakan pusat kepada perspektif sistem. Bagi
pihak pengurusan, maklum balas membolehkan pengurus untuk
menyesuaikan sistem berdasarkan kepada maklumat yang baru. Maklum
balas mungkin boleh didapati dengan segera atau dalam jangka masa
yang lama. Maklum balas dalam bentuk lisan lebih cepat diperolehi
berbanding maklum balas dalam bentuk bukan lisan.
3. Pelajar boleh menjawab atau memilih mana-mana tiga daripada
jenis komunikasi yang tersenarai bagi setiap fungsi pengurusan.
Fungsi Pengurusan Jenis Komunikasi

Planning Perbincangan kumpulan-mendapatkan
idea-idea.
Perbincangan kumpulan-bagaimana
melaksanakan.
Penulisan-perancangan jangka-panjang
Penulisan-perancangan jangka pendek.
Lisan-formal untuk mendapatkan
tempat.
Lisan-berkomunikasi dengan mereka
yang menerima kesan.
15
(Sambungan)
Organizing Tulisan- hubungan kepenyeliaan.

Tulisan- polisi-polisi.
Tulisan- prosedur khusus.
Lisan- penjelasan terhadap individu yang
menerima kesan.
Visual- gambar rajah bagi struktur dan
carta aliran.
Directing Arahan bertulis.

Skema rujukan-pantas (Quick-reference).
Carta aliran visual.
Aoturiti bertulis.
Arahan lisan.
Pengesahan lisan.
Controlling Pengesahan lisan melalui pemerhatian.

Penilaian bertulis.
Analisis bertulis bagi jangkaan berbanding
dengan prestasi.
Arahan bertulis bagi perubahan masa
depan.
Motivating Perbualan- hubungan interpersonal.

Anugerah formal.
Polisi bertulis bagi pembangunan individu.
Rancangan kerjaya bertulis.
Perbincangan lisan bagi pembangunan
kerjaya.
16
BAB DUA
PROSES DAN STRATEGI KOMUNIKASI

KEPENGURUSAN
OBJEKTIF BAB
Setelah mempelajari bab ini, anda seharusnya boleh:

1. Menjelaskan hubungan antara komponen-komponen utama
komunikasi kepengurusan.
2. Menjelaskan kepentingan penjanaan strategi-strategi komunikasi
kepengurusan.
3. Membincangkan pendekatan strategi komunikasi kepengurusan:
strategi komunikator; strategi audien; strategi pembinaan mesej;
strategi pemilihan saluran media; dan strategi budaya dan
persekitaran.
4. Menghuraikan kepentingan dan strategi maklum balas yang
efektif dan konstruktif.
2.1 PENDAHULUAN
Dalam bab yang lepas anda telah didedahkan secara umum tentang
peranan pengurus dalam sesebuah organisasi dan kepentingan kemahiran
komunikasi dalam mewujudkan suasana kerja yang efektif. Pengurus
adalah manusia yang berurusan dengan pelbagai tingkah laku pekerja
dalaman dan pelanggan luaran. Kepelbagaian ini menuntut seseorang
pengurus agar memiliki kemahiran ‘hard skills’ dan ‘soft skills’ dalam
menangani karenah pengurusan. Umumnya, kemahiran asas komunikasi
kepengurusan yang perlu didalami oleh seseorang pengurus antaranya
ialah kemahiran mengendalikan sesuatu permasalahan dan perancangan
secara syura (perundingan bersama) bagi mewujudkan pengurusan yang
mengamalkan kesamarataan dan kesaksamaan serta keadilan. Di samping
itu, sebagai warga organisasi, kebebasan menyatakan pendapat dan
ketegasan perlu dinyatakan dalam keadaan kerendahan diri, keberanian,
kewibawaan dan secara berhikmah.
Penyelidik-penyelidik sains tingkah laku telah mengemukakan tiga kualiti
kemanusiaan utama dalam meningkatkan keberkesanan komunikasi
antara manusia dalam apa jua situasi iaitu ketulenan, perasaan kasih dan
empati. Ketulenan bermaksud sikap kejujuran dan sifat keterbukaan
tentang perasaan, idea dan keperluan. Manakala perasaan kasih pula
17
merujuk kepada sifat-sifat menerima hakikat, menghormati, dan
menyokong orang lain secara ikhlas. Kualiti empati pula merujuk kepada
keupayaan untuk melihat dan mendengar pandangan orang lain dan cuba
memahami dari perspektif mereka. Ketiga-tiga kualiti kemanusiaan ini
adalah merupakan asas kepada pembentukan diri seorang
pekerja/pengurus yang berupaya meningkatkan motivasi dan prestasi
kerja secara berkumpulan.
Kemahiran-kemahiran asas ini sebahagiannya telah didedahkan kepada
anda dalam kursus-kursus awal Program Komunikasi seperti kursus
Komunikasi Kemanusiaan dan Komunikasi Organisasi. Dalam bab ini anda
didedahkan kepada beberapa pendekatan dan strategi komunikasi
kepengurusan yang efektif dan praktikal. Di samping itu perbincangan
juga turut mengupas tentang hubungan komunikasi dengan pengurusan,
dan komponen maklum balas sebagai satu alat pengukuran keberkesanan
komunikasi.
Sejauhmanakah kemahiran komunikasi dalam kalangan

pengurus berupaya mewujudkan suasana komunikasi
yang harmonis dalam organisasi?
2.2 PERINGKAT-PERINGKAT KOMUNIKASI PENGURUSAN
Komunikasi merupakan komponen penting dalam kelangsungan

pengurusan sesebuah organisasi. Banyak kajian menunjukkan bahawa
pengurus menggunakan 50% - 80% masa mereka untuk berkomunikasi.
Apatah lagi apabila mereka berhubung dengan pelanggan luar organisasi.
Dalam hal ini, penguasaan kemahiran komunikasi menjadi keutamaan
setiap pekerja di samping kemahiran teknikal berdasarkan bidang tugas
masing-masing. Dalam kata lain, tidak kira apa jenis pekerjaan – sama
ada teknikal atau pengurusan, komunikasi menjadi salah satu kemahiran
kemanusiaan yang penting. Lebih-lebih lagi apabila kita bertugas
mengurus, mengawal, merancang, mengawal, memimpin dan
mengkoordinasi sumber-sumber organisasi yang utama – manusia –
untuk mencapai objektif dan visi organisasi.
Selain kemahiran merancang, mengorganisasi, mengawal dan memimpin,

Katz (1974) telah mengenal pasti tiga kemahiran utama yang perlu
dikuasai oleh seseorang pengurus iaitu kemahiran teknikal, kemahiran
kemanusiaan dan kemahiran konseptual.
18
(a) Kemahiran Teknikal
Merupakan kemahiran yang menerangkan kefahaman dan kecekapan
dalam bidang yang khusus berkaitan dengan keupayaan dan kebolehan
menggunakan pengetahuan, teknik, alat dan sumber. Kemahiran ini juga
melibatkan kaedah dan proses tertentu dalam melaksanakan sesuatu kerja
atau bidang tanggungjawab yang khusus.
(b) Kemahiran Kemanusiaan
Merujuk kemahiran yang melibatkan keupayaan untuk membentuk
kerjasama dengan individu dalam dan luar organisasi. Keupayaan
membentuk jalinan sosial dan interaksi dengan pekerja adalah penting
dalam mewujudkan suasana kerja yang saling bertanggungjawab dan
kerjasama dalam mencapai hasil kerja yang disasarkan. Kemahiran
kemanusiaan termasuklah kemahiran berkomunikasi dan memahami
gelagat individu atau kumpulan dalam melaksanakan setiap aktiviti
organisasi.
(c) Kemahiran Konseptual
Kemahiran yang berkaitan dengan keupayaan untuk melihat organisasi
secara keseluruhan. Dengan kata lain, kemahiran konseptual melihat
kepada saling hubungan dan pergantungan antara bahagian atau unit
dalam organisasi. Di samping itu, kemahiran konseptual juga
merangkumi tindakan-tindakan untuk mendepani cabaran masa depan
dalam menentukan hala tuju organisasi.
Walaupun ketiga-tiga kemahiran itu penting, tetapi secara relatifnya
kemahiran tersebut bergantung kepada tingkatan pengurus dalam
sesebuah organisasi. Sehubungan itu, terdapat tiga peringkat pengurusan
dalam sesebuah organisasi iaitu Pengurus Lini Pertama, Pengurus
Pertengahan dan Pengurus Atasan. Anda tentu sudah mempelajari
peringkat-peringkat pengurusan ini dalam kursus Komunikasi Organisasi
yang lalu.
1. Pengurus Lini Pertama
Tingkat terendah dalam organisasi di mana seseorang pekerja
bertanggungjawab atas pekerjaan pekerja-pekerja lain. Pengurus lini
pertama hanya mengawasi pekerjaan harian di bahagian operasi seperti
bahagian pengeluaran agar mengikut perancangan yang telah ditetapkan.
Mereka tidak menyelia pengurus-pengurus lain. Contoh pengurus lini
pertama ialah mandur, penyelia pengeluaran, ketua kerani dan penyelia
tapak projek.
19
2. Pengurus Pertengahan
Pengurus di peringkat ini berperanan mengarah aktiviti pengurus
bawahan yang lebih rendah dan turut mengawal sekumpulan pekerja
operasi. Tanggungjawab utama pengurus peringkat pertengahan ini ialah
mengarahkan aktiviti-aktiviti dan polisi organisasi yang dirancang oleh
pengurus atasan dan mengimbangkan tuntutan kerja pihak atasan dengan
kemampuan pekerja-pekerja di bawah kawalannya. Contoh pengurus
peringkat pertengahan ialah, dekan di pusat pengajian akademik,
pengurus cawangan dan pengurus personel.
3. Pengurus Atasan
Mereka terdiri daripada sekumpulan kecil eksekutif kanan syarikat.
Pengurusan atasan bertanggungjawab ke atas keseluruhan pengurusan
organisasi. Mereka menggubal polisi-polisi operasi dan menentukan hala
tuju persekitaran dalaman dan luaran organisasi untuk jangka masa
pendek dan jangka panjang. Jawatan-jawatan tipikal untuk pengurusan
atasan adalah seperti ketua pegawai eksekutif, presiden, pengurus besar
dan seumpamanya. Gelaran jawatan mungkin berbeza-beza mengikut
organisasi tetapi hakikatnya perjawatan mereka diklasifikasi sebagai
anggota pengurusan tertinggi.
Peringkat-peringkat pengurusan ini bukan sahaja memperlihatkan
hierarki jawatan dan autoriti seseorang pengurus tetapi yang lebih
penting dalam konteks komunikasi organisasi ialah bagaimana sesuatu
proses dan aliran komunikasi berlaku di antara peringkat ini. Hubungan
komunikasi ini akhirnya akan membentuk tiga aliran komunikasi iaitu
aliran komunikasi ke bawah (downward communication), komunikasi
mendatar (horizontal communication) dan komunikasi ke atas (upward
communication). Ini dijelaskan lagi oleh Mansur (1998:105-106) seperti
berikut:
“Dalam mengendalikan proses pengurusan, perubahan
perhubungan komunikasi mesti wujud antara pengurus
dengan orang bawahan. Pergerakan komunikasi pada
asalnya bersifat arahan dan mengalir turun menegak
hierarki (komunikasi atas ke bawah – downward
communication) atau ia tersebar secara mendatar melalui
organisasi sepanjang aliran kerja (komunikasi mendatar –
horizontal communication). Kemudiannya, maklum balas
akan membentuk aliran komunikasi ke atas (komunikasi
bawah ke atas – upward communication) yang memberitahu
pengurus tentang prestasi orang bawahan dan masalah
yang mereka hadapi.”
20
Ketiga-tiga aliran komunikasi ini secara langsung memperlihatkan
peranan, status, tanggungjawab dan kekuasaan setiap peringkat
pengurusan. Mereka sentiasa berhubungan antara satu sama lain sama
ada melalui alatan komunikasi sehala seperti surat, memo, emel atau
secara bersemuka melalui mesyuarat, taklimat, perbincangan dan
pembentangan laporan.
Selain itu, pengurus juga bertindak sebagai agen untuk menterjemahkan
visi dan strategi organisasi supaya dapat difahami dan dilaksanakan oleh
pekerja. William (1998) melihat komunikasi dalam organisasi sebagai alat
pemasaran dalaman. Beliau menyatakan bahawa pemasaran bermaksud
sebagai perhubungan di mana komunikasi menjadi alat untuk
menyalurkan maklumat. Apabila pekerja memahami matlamat dan visi
organisasi, maka mereka berasa teruja dan bertanggungjawab untuk
bersama-sama bekerja sebagai satu pasukan untuk memajukan organisasi.
Dalam konteks ini pengurus berperanan sebagai penghubung dan
penyalur maklumat organisasi.
Imbas kembali pelajaran Komunikasi Organisasi – cuba
anda kaitkan tugasan pengurus dengan konsep
komunikasi menegak, komunikasi mendatar dan
komunikasi ke bawah.
Sehubungan dengan peringkat-peringkat pengurusan dan kemahiran-

kemahiran kepengurusan, komponen komunikasi memainkan peranan
penting sebagai pengikat antara pengurus, pekerja dan sistem organisasi.
Komunikasi adalah suatu proses pengurusan yang bersepadu. Ini
menunjukkan bahawa apabila seseorang pengurus-komunikator
melakukan aktiviti pengurusan, mereka sebenarnya secara tidak langsung
akan berkomunikasi dengan pekerja-audien mereka yang pelbagai latar
belakang. Dalam kata lain, apabila pengurus – merancang, mengawal,
mengarah dan mengkoordinasi – mereka sebenarnya berkongsi
pandangan, pengetahuan, kemahiran dan pengalaman dengan pekerja
mereka bagi mencapai matlamat organisasi. Oleh itu, pengurus tidak
boleh tidak berkomunikasi dalam menguruskan aktiviti organisasi.
Perhubungan antara komunikasi dengan pengurusan dirumuskan dalam
Model Proses Pengurusan Albers (1974) yang ditunjukkan dalam Rajah
2.1.
21
Pengurus
(merancang,
mengurus, mengarah
dan mengawal)
Komunikasi ke bawah Komunikasi Reciprocal
(rancangan dan arahan ke (maklum balas ke atas,

bawah atau mendatar, jangkaan dan sentimen)
jangkaan dan sentimen)
Pencapaian
Subordinat -
Pekerja
Rajah 2.1: Proses pengurusan dan aliran komunikasi
Kepentingan komunikasi dalam urusan organisasi tidak dapat dinafikan.

Malah peranan komunikasi kepengurusan terus memberi impak besar
kepada kelangsungan sesebuah organisasi. Dalam kajian di 267 buah
syarikat di Amerika Syarikat oleh Watson Wyatt Worldwide (2009)
mendapati bahawa syarikat-syarikat yang mengamalkan komunikasi
kepengurusan secara berkesan memperoleh 19.4% lebih tinggi dalam
penguasaan pasaran utama berbanding dengan syarikat yang tidak
mementingkan strategi komunikasi kepengurusan. Berikut dipaparkan
beberapa dapatan kajian oleh Watson Wyatt Worldwide (2009) yang
berkaitan dengan kepentingan amalan komunikasi kepengurusan secara
berkesan:
22
•1 Shareholder returns for organizations with the most effective
communication were over 57% higher during the years 2000-2004
than were returns for firms with less effective communication.
•2 Firms that communicate effectively are 4.5 times more likely to report
high levels of employee engagement versus firms that communicate less
effectively.
•3 Companies that are highly effective communicators are 20% more
likely to report lower turnover rates than their peers.
•4 On average, firms within the financial and retail trade sectors rank
among the most effective communicators. Health care, basic materials,
telecommunications, and other service companies rank among the least
effective communicators.
Sumber: Watson Wyatt, “Effective communication: A leading

indicator of financial performance – 2005/2006
communication ROI Study”. Diperoleh pada 10
Februari 2009, dari www.watsonwyatt.com/ research/.
Impak seperti ini akan terus berkembang dengan penerokaan strategi-
strategi komunikasi yang lebih komprehensif dan praktikal merentasi
sempadan pengurusan yang bersifat globalisasi. Dalam masa yang sama
usaha-usaha menjana strategi komunikasi yang efektif adalah suatu
keperluan utama yang seharusnya ada dalam minda seseorang pengurus.
Aliran komunikasi yang berbeza menuntut strategi komunikasi yang
berbeza. Justeru itu, dalam perbincangan seterusnya, anda akan
didedahkan bagaimana untuk menjana strategi komunikasi yang sesuai
dengan objektif dan situasi komunikasi.
Cuba anda kenal pasti kemahiran-kemahiran yang sesuai

dengan peringkat pengurusan organisasi. Sejauhmanakah
kemahiran komunikasi kemanusiaan memainkan peranan
penting dalam aktiviti pengurusan?
SOALAN DALAM TEKS
1. Apakah kepentingan memahami peringkat-peringkat

pengurusan dalam konteks komunikasi
kepengurusan?
23
2.3 PENDEKATAN STRATEGI KOMUNIKASI KEPENGURUSAN
Pendekatan komunikasi kepengurusan berbeza dengan jenis-jenis

komunikasi lain (contohnya komunikasi massa, komunikasi interpersonal
dan komunikasi perniagaan). Komunikasi kepengurusan adalah integrasi
antara komunikasi perniagaan, komunikasi pengurusan, komunikasi
kemanusiaan dan komunikasi organisasi. Komunikasi kepengurusan
menuntut kepada pendekatan yang bersifat resiprokal dalam menjayakan
matlamat sesebuah organisasi. Dalam persekitaran perniagaan atau
pengurusan, mesej yang hebat tidak semestinya menghasilkan impak yang
unggul kepada organisasi. Disebaliknya, mesej yang menarik hanya
dikatakan berjaya apabila mendapat maklum balas daripada audien.
Justeru itu, proses komunikasi bukan sekadar dalam satu garisan lurus
dari pengurus-komunikator kepada pekerja-audien (Rujuk Rajah 2.2
Model Komunikasi Linear), tetapi proses komunikasi kepengurusan
adalah lebih kompleks dan bersifat resiprokal seperti yang ditunjukkan
dalam Rajah 2.3 (Model Komunikasi Transaksional).
Mesej Isyarat Isyarat terima Mesej
Sumber Transmiter Penerima Destinasi

maklumat
Sumber gangguan
Rajah 2.2: Model Komunikasi Linear
Mesej
Enkoder Dekoder
Pentafsir Pentafsir
Dekoder
Enkoder
Mesej
Rajah 2.3: Model Komunikasi Transaksional
24
Munter (2006) mensyorkan agar pendekatan strategi komunikasi
kepengurusan dijana dengan menganalisis terlebih dahulu komponen-
komponen komunikasi dalam model transaksional. Saling
kebergantungan komponen komunikasi – komunikator, mesej, audien,
saluran dan konteks budaya/persekitaran adalah asas kepada
keberkesanan komunikasi.
Seperti yang dibincangkan di atas, komponen-komponen komunikasi

saling bergantungan antara satu sama lain. Justeru itu, setiap strategi
komunikasi yang dipilih hendaklah dirujuk bersama. Walau
bagaimanapun bagi tujuan pengajaran dan pembelajaran kursus ini,
komponen-komponen utama komunikasi yang dikemukakan dalam
model Munter (2006) dan Hynes (2008) iaitu komunikator, audien,
mesej, saluran dan persekitaran akan dibincang secara berasingan.
2.3.1 Strategi Komunikator
Sebelum memulakan perbincangan, anda perlu meletakkan diri anda

sebagai pengurus-komunikator (sumber) dalam memahami perbincangan
ini. Langkah awal yang perlu difikirkan oleh pengurus-komunikator ialah
sejauhmana anda membuat analisis ‘knowing yourself’ iaitu menganalisis
kekuatan dan kelemahan diri sendiri (Hattersley & McJannet, 2008).
Justeru itu, persoalan-persoalan asas yang perlu anda fikirkan ialah:
siapakah anda sebagai komunikator/sumber?; bagaimana anda ingin
menjadi seorang pengurus yang berjaya? apakah strategi komunikasi yang
hendak diaplikasikan?; bagaimana anda menstruktur mesej?; apakah
saluran yang digunakan untuk menyampaikan maklumat secara efektif?;
apakah yang mempengaruhi interaksi anda dengan audien anda?; dan
siapakah audien anda? Persoalan-persoalan ini sebenarnya cuba
merungkaikan hubungan saling kebergantungan komponen-komponen
komunikasi seperti yang dijelaskan dalam Model Transaksional.
Asasnya, penjanaan strategi komunikator merujuk kepada proses

penilaian diri anda sebagai pengurus-komunikator. Sebagai pengurus-
komunikator, anda juga perlu menghubung-kaitkan penilaian terhadap
audien, persekitaran, budaya, pemilihan saluran dan penstrukturan mesej.
Justeru itu, tugas pengurus-komunikator bukan sahaja memenuhi fungsi
kepengurusan tetapi juga turut bersikap kritikal dan analitikal dalam
aspek perancangan strategi komunikasi.
Aristotle dalam bukunya Rhetoric telah mengenal pasti tiga kualiti yang
perlu ada pada seseorang komunikator iaitu logos, pathos dan ethos.
Logos merujuk kepada penguasaan bahasa sama ada bahasa lisan ataupun
penulisan. Dua kualiti kemahiran ini merupakan asas kemahiran
komunikasi yang perlu digilap oleh pengurus. Pemilihan bahasa yang
25
betul dan tepat dengan persekitaran dan objektif komunikasi akan
memberi impak kepada hubungan interpersonal dengan audien.
Pengurus-komunikator bertanggungjawab menguasai bahasa dan juga
penyesuaian penggunaannya – dalam konteks apa; kepada siapa; dan
kesan apa. Ini penting dalam menjamin maklumat yang hendak
disampaikan kepada warga organisasi agar mudah difahami.
Pathos pula merujuk kepada kawalan emosi diri dan emosi pekerja-audien.
Kawalan emosi memainkan peranan penting dalam interaksi dan
pembinaan hubungan interpersonal. Komunikator bukan sahaja perlu
mengawal emosinya apabila berinteraksi tetapi juga perlu mengambil hati
dan menenangkan emosi pekerja khususnya dalam keadaan tegang. Sikap
bertimbang rasa, tenang, sabar, hormat, tegas, gembira, dan saksama
adalah sebahagian emosi positif yang perlu ditonjolkan oleh pengurus.
Kebijaksanaan mengawal emosi akan mewujudkan suasana hormoni dan
rasa saling percaya mempercayai dan akhirnya timbul rasa hormat di
kalangan anggota organisasi tanpa mengira pangkat.
Bolehkah anda nyatakan beberapa bentuk emosi negatif

dan kesannya terhadap suasana komunikasi dalam
organisasi?
Manakala Ethos pula merujuk kepada kualiti komunikasi. Dalam hal ini,
Aristotle cuba menjelaskan Ethos dengan mengemukakan pertanyaan
“who you are as a person”. Dalam konteks persekitaran organisasi moden,
Hattersley & McJannet (2008:8-9) menyamakan Ethos sebagai kredibiliti.
Komunikator perlu ada kredibiliti. Malah Pathos dan Ethos turut
membangkitkan persoalan etika dalam pengurusan organisasi. Pengurus-
komunikator sebagai pemimpin tidak lepas daripada persoalan kredibiliti
dan etika. Pengurus yang dihormati ialah pengurus yang beretika dan
berintegriti.
Idea-idea kualiti komunikasi oleh Aristotle – logos, pathos dan ethos –
merupakan asas-asas komunikasi dalam diri manusia yang perlu digilap
setiap masa. Apatah lagi jika anda sebagai pengurus-komunikator –
bukan sahaja mengurus komunikasi kendiri tetapi juga mengurus
persekitaran komunikasi organisasi bagi mencapai objektif komunikasi
yang efektif.
Dalam konteks komunikasi kepengurusan, pengurus memainkan peranan
penting memastikan interaksi dan proses perkongsian maklumat dengan
pekerja-audien mencapai objektif yang dimatlamatkan. Sehubungan itu,
seperti juga Hattersley & McJannet (2008), Munter (2006) menyarankan
agar penjanaan strategi komunikator didahulukan dengan meneliti
beberapa persoalan asas berkaitan dengan objektif komunikasi, gaya
komunikasi dan kredibiliti komunikator.
26
Berikut adalah beberapa persoalan asas yang perlu difikir dan diteliti oleh
pengurus-komunikator agar dapat menilai diri sendiri sebelum, semasa
dan selepas berkomunikasi dengan pelbagai latar belakang audien.
1. Apakah Objektif Komunikasi Anda?
Penetapan objektif yang hendak dicapai adalah penting dalam proses
komunikasi kepengurusan. Tidak kira sama ada anda menulis atau
bertutur – mesej yang disampaikan kepada pekerja-audien dalam
organisasi atau di luar organisasi perlu ada objektif yang boleh diukur dan
dicapai.
Bagaimana anda menetapkan objektif komunikasi anda? Disyorkan anda
memulakan proses penetapan objektif dengan menjana objektif umum,
objektif tindakan dan akhirnya dengan objektif komunikasi yang khusus.
(i) Objektif umum merujuk kepada tujuan dan sasaran yang
ingin dicapai secara umum.
(ii) Objektif tindakan merujuk kepada tindakan-tindakan yang
perlu diperincikan dan dilaksanakan selaras dengan sasaran
objektif umum. Semua tindakan perlu dinyatakan secara
khusus, boleh diukur dan dalam tempoh masa tertentu.
(iii) Objektif komunikasi merujuk kepada keperluan
menggunakan pelbagai strategi komunikasi untuk mencapai
sasaran umum berdasarkan tindakan yang diperincikan.
Objektif komunikasi memfokus kepada keputusan yang
hendak dicapai sebagai output akhir proses komunikasi. Anda
boleh membentuk objektf komunikasi dengan membentuk
ayat seperti berikut: “…Dengan menggunakan emel, semua
pekerja di cawangan luar akan menerima maklumat terkini
tentang perkembangan jualan syarikat.”; “Melalui taklimat ini,
pihak pengurusan atasan dapat memahami proses dan
prosedur tindakan disiplin yang diamalkan dalam organisasi.”
Jadual 2.1 merupakan contoh yang digunakan oleh Munter (2006) untuk
menjelaskan hubungan dan penjanaan objektif umum, objektif tindakan
dan objektif komunikasi.
Jadual 2.1: Penjanaan Objektif Komunikasi oleh Mary Munter (2006)

EXAMPLES OF OBJECTIVES
General Action Communication
Updated Report two times each As a result of this presentation, my
management on quarter. boss will learn the results of two new
department HR programs.
performance.
27
Increase customer Sign with 20 new As a result of this letter, the client
base. clients each month. will sign and return the contract.
Develop a sound Maintain annual As a result of this email, the

financial position. debt-to-equity ratio accountant will give me the quarterly
no greater than X. expense information for my report.
As a result of this report, the board
will approve my recommendations.
Increase the number Hire 15 women by As a result of this meeting, we will
of women hired. March 31, 2007. come up with a strategy to
accomplish our goal.
As a result of this presentation, at
least 10 women will sign up to
interview with my firm.
Maintain market Sell X amount by As a result of this memo, my boss
share. X date. will approve my marketing plan.
As a result of this presentation, the
sales representatives will understand
the three new product enhancements.
Sumber: Munter. (2006:5).
Cuba anda bersama rakan-rakan fikirkan beberapa

contoh penjanaan objektif komunikasi berdasarkan
panduan perbincangan di atas.
2. Apakah Gaya Komunikasi yang Anda Pilih?

Seiring dengan penetapan objektif komunikasi, pengurus-komunikator
juga perlu memikirkan gaya komunikasi yang sesuai digunakan untuk
mencapai objektif komunikasi. Sememangnya diakui sukar memilih gaya
komunikasi yang sempurna bagi semua konteks komunikasi. Justeru itu,
Munter (2006:8) menasihatkan agar: “instead of trying to find one ‘right’ style,
use the appropriate style at the appropriate time and avoid using the same style all of
the time”.
Perbincangan seterusnya akan mengadaptasi Model Gaya Komunikasi

yang diperkenalkan oleh Tannenbaum & Schmidt (1958) seperti di Rajah
2.4.
28
Low
JOIN
CONSULT
Level
of
content SELL
control
TELL
High
Low High
Level of audience
involvement
Rajah 2.4: Model Gaya Komunikasi oleh Tannenbaum & Schmidt

(1958)
Berdasarkan Model Gaya Komunikasi, Tannenbaum & Schmidt (1958)

telah mengemukakan empat gaya komunikasi iaitu tell, sell, consult dan
joint. Berikut dibincangkan secara ringkas kewajaran aplikasi pendekatan-
pendekatan gaya komunikasi tersebut.
(a) Pendekatan Tel/Sell:
(i) Bilakah pendekatan Tell/Sell patut diaplikasi oleh

komunikator? Umumnya gaya Tell/Sell diaplikasikan apabila
anda mahu pekerja-audien anda mempelajari sesuatu daripada
anda atau apabila anda hendak memberitahu sesuatu perkara
baru kepada mereka.
(ii) Melalui gaya Tell, anda sebenarnya memberi penjelasan dan
memberi maklumat; anda mahu audien memahami sesuatu
yang anda sudah ketahui.
(iii) Manakala dalam gaya Sell pula, anda boleh aplikasikan apabila
anda hendak memujuk atau advokasi pekerja-audien agar
mereka mengubah pendirian dan pemikiran.
(iv) Walau bagaimanapun, gaya Tell/Sell hanya boleh diaplikasi
apabila anda:
29
(i) Mempunyai pengetahuan dan informasi yang mendalam
tentang sesuatu perkara.
(ii) Tidak memerlukan maklumat atau pendapat orang lain.
(iii) Anda cuba mengawal kandungan dan maklumat mesej
yang hendak disampaikan.
(b) Pendekatan Consult/Joint:
(i) Pendekatan Consult/Joint digunakan apabila anda berusaha

untuk mendapatkan maklumat atau mempelajari sesuatu
daripada pekerja-audien. Gaya Consult/Joint adalah
pendekatan kerjasama antara pekerja-audien dengan
pengurus-komunikator tentang sesuatu maklumat [somewhat
collaborative]. Manakala gaya Joint pula adalah pendekatan ‘even
more collaborative’ seperti sesi perundingan dan percambahan
minda.
(ii) Gaya komunikasi Consult/Joint diaplikasikan apabila
pengurus-komunikator:
• Tidak mempunyai maklumat yang mencukupi

• Ingin mengetahui dan memahami pendapat atau input
daripada pekerja-audien
• Mahu penglibatan pekerja-audien dalam Merekabentuk
kandungan mesej secara bersama.
Gaya manakah yang sesuai diaplikasikan? Ini bergantung kepada objektif
komunikasi yang telah tetapkan sejak awal lagi. Oleh kerana situasi
komunikasi yang sentiasa berubah dan berterusan, maka kombinasi
keempat-empat gaya komunikasi sering kali digunakan untuk mencapai
objektif komunikasi. Lihat contoh di Jadual 2.2 yang menunjukkan
hubungan antara objektif komunikasi dengan gaya komunikasi.
Jadual 2.2: Contoh Perkaitan antara Objektif Komunikasi dan Gaya

Komunikasi oleh Mary Munter (2006)
EXAMPLES OF OBJECTIVES
Communication Objective Communication Styles

As a result of reading this memo, the employees will TELL: In these situations,
be able to compare and contrast the three benefits you are instructing or
programs available in this company. explaining. You want your
audience to learn, to
understand. You do not need
your audience’s opinions.
As a result of this presentation, my boss will learn
the seven major accomplishments of our department
this month.
30
As a result of reading this letter, my client will sign SELL: In these situations,
the enclosed contract. you are persuading or
advocating. You want your
As a result of this presentation, the committee will audience to do something
approve my proposed budget. different. You need some
audience involvement to get
them to do so.
As a result of reading this cover letter, the employees CONSULT: In these

will responsd by answering the questionnaire. situations, you are
conferring. You need some
give-and-take with your
audience. You want to learn
form them, yet control the
interaction somewhat.
As a result of this question-and-answer session, my
staff will voice and obtain replies to their concerns
about the new vacation policy.
As a result of reading this agenda memo, the group JOINT: In these situations,
will come to the meeting prepared to offer their you are collaborating. You
thoughts on this specific issue. and your audience are
working together to come up
As a result of this brainstorming session, the group with the content.
will come up with a solution to this specific problem.
Sumber: Munter (2006:7).
3. Apakah Kredibiliti Anda?

Apakah kepentingan kredibiliti kepada pengurus-komunikator? Adakah
anda mempunyai kredibiliti yang mencukupi sebagai aset untuk
meningkatkan keberkesanan komunikasi anda? Menurut French, Raven
dan Kotter (1985) terdapat lima faktor yang mempengaruhi kredibiliti
anda sebagai pengurus-komunikator iaitu:
(i) Pangkat – berdasarkan hierarki dalam organisasi; kuasa dan
autoriti yang diperuntukan oleh organisasi secara sah.
(ii) Goodwill – keakraban hubungan, pencapaian yang
memberangsangkan.
(iii) Kepakaran – pengetahuan dan kemahiran.
(iv) Imej – daya ketarikan diri dan personaliti.
(v) Kesamaan – nilai bersama, idea yang tidak bercanggah,
sering berada pada landasan pemikiran yang saling
melengkapi.
31
Sehubungan itu, beberapa persoalan berikut juga boleh dijadikan
panduan penilaian mengukur kredibiliti pengurus-komunikator selain
faktor ‘autoriti’ pentadbiran (Hattersley & McJannet, 2008):
(i) Sejauhmana anda mahir dan berpengetahuan dalam bidang

kerja anda?
(ii) Apakah pencapaian cemerlang anda dalam menguruskan
kerja?
(iii) Sejauhmana pekerja-audien meletakkan kepercayaan
terhadap anda?
(iv) Adakah idea dan pemikiran anda sering diterima oleh
pekerja-audien?
(v) Sejauhmana pengalaman anda mempengaruhi persepsi
pekerja-audien?
(vi) Apakah kemahiran sosial anda?
(vii) Sejauhmana anda berjaya menangani masalah-masalah yang
dihadapi oleh pekerja-audien?
Pengurus-komunikator tidak hanya bergantung kepada lima faktor

kredibiliti yang dinyatakan di atas. Di samping itu, pengurus-komunikator
juga boleh memantapkan kredibiliti mereka dengan meningkatkan
keberkesanan pengurusan komunikasi (Hattersley & McJannet, 2008).
4. Sejauhmanakah Anda Mendengar dengan Efektif?
Selain daripada strategi yang dibincangkan di atas, kemahiran mendengar
juga merupakan sebahagian daripada strategi yang penting dan perlu
dipertingkatkan oleh pengurus-komunikator dari semasa ke semasa.
Komunikator yang bijaksana adalah pendengar yang berkesan! Apakah
dimaksudkan dengan kenyataan ini? Melalui proses mendengar,
pengurus-komunikator dapat mengumpul dan mentafsir maklumat yang
disampaikan oleh pekerja-audien. Kemahiran mendengar bukan sekadar
’menadah telinga’. Kemahiran mendengar memerlukan pengamatan dan
kemahiran yang khusus. Anda akan didedahkan secara terperinci tentang
kepentingan kemahiran mendengar dalam Bab 6 nanti.
Sebagai pembuka minda anda, berikut adalah beberapa panduan untuk
menjadi pengurus-komunikator yang peka dan pendengar yang efektif
(Hattersley & McJannet, 2008):
(i) Praktis mendengar secara empati – bagi menunjukkan anda
memberi perhatian dan tumpuan kepada proses komunikasi
dengan pekerja-audien anda.
(ii) Dengar dan beri peluang kepada audien mengemukakan
pendapat mereka walaupun berbeza pendapat dengan anda.
32
Ini akan membuka jalan kepada perbincangan secara kritikal
tanpa ‘pembunuh’ idea orang lain.
(iii) Ulang mesej yang disampaikan oleh pekerja-audien bagi
mendapatkan kepastian agar anda tidak tersalah tafsir makna
sebenar.
(iv) Sabar mendengar kritikan atau pendapat audien kemudian
anda beri maklum balas berdasarkan fakta dan pandangan
yang rasional.
(v) Mendengar secara aktif – cuba fahami emosi atau niat tersirat
disebalik mesej yang hendak disampaikan oleh pekerja-
audien.
Kesimpulannya, strategi komunikator yang dibincangkan di atas cuba

menekankan peri pentingnya seseorang pengurus-komunikator
menganalisis kekuatan dirinya sendiri dari aspek soft skills dan hard skills,
kredibiliti dan kemahiran mendengar. Dengan kata lain, analisis strategi
komunikator perlu bermula dari dalam diri pengurus-komunikator itu
sendiri dengan bertanyakan soalan-soalan asas iaitu: siapakah anda
sebagai pengurus-komunikator dan sejauhmana anda berupaya
berkomunikasi dengan persekitaran organisasi secara efektif?
SOALAN DALAM TEKS
2. Apakah yang dimaksudkan oleh Aristotle dengan

Logos, Pathos dan Ethos dalam konteks komunikasi.
3. Senaraikan dan jelaskan lima faktor kredibiliti yang
berupaya mempengaruhi gaya dan keberkesanan
komunikasi.
2.3.2 Strategi Audien
Strategi audien dan komunikator adalah dua komponen penting dalam

proses komunikasi transaksional kerana komponen ini adalah penggerak
kepada proses komunikasi. Kedua-dua komponen ini saling berinteraksi
dan bertukar peranan dalam mewujudkan suasana komunikasi yang
berkesan.
33
Pendekatan strategi audien bertujuan untuk mengkaji dan menilai latar
belakang audien dari pelbagai aspek seperti pengalaman, pengetahuan,
latar sosial, minat, emosi dan jangkaan audien terhadap anda sebagai
pengurus-komunikator.
Bagi memudahkan perbincangan ini, elok kiranya kita fikirkan beberapa
persoalan yang berkaitan dengan penjanaan strategi audien iaitu:
(i) Siapakah audien anda?
(ii) Apakah yang mereka tahu dan ingin tahu?
(iii) Apakah perasaan mereka?
(iv) Bagaimana hendak memujuk dan mempengaruhi mereka?
1. Siapakah Audien Anda?

Audien terdiri daripada mereka yang berinteraksi dengan anda sama ada
mereka pekerja yang menerima arahan dari anda; pelanggan yang
membeli barangan syarikat anda; atau pengurus besar yang meluluskan
belanjawan syarikat. Jadi, audien dan anda adalah manusia yang saling
berinteraksi bagi memenuhi keperluan masing-masing.
Dalam kebanyakan situasi komunikasi, analisis audien memainkan
peranan penting dalam menentukan objektif dan keperluan maklumat
yang hendak disampaikan. Komunikator perlu mengambil kira semua
aspek latar belakang audien – pengetahuan, minat, kepercayaan, budaya,
gender, status sosioekonomi dan kemahiran audien.
Di samping itu, pengurus-komunikator juga perlu mengambil kira bentuk
hubungan dan status audien dalam konteks organisasi – adakah
hubungan dalam situasi formal atau informal. Pengetahuan tentang latar
belakang pekerja-audien memberi kelebihan kepada pengurus-
komunikator untuk menjana strategi pembinaan mesej dan strategi
pemilihan saluran media.
2. Apakah yang Mereka Tahu dan Ingin Tahu?
Seterusnya, kajian tentang keperluan informasi dan pengetahuan sedia
ada di kalangan audien sangat penting bagi memudahkan komunikator
merancang mesej dan saluran yang akan digunakan. Sekiranya audien
terdiri daripada kumpulan yang peka dan memerlukan maklumat, maka
komunikator perlu menyediakan informasi yang lengkap dengan bahan-
bahan informasi tambahan. Disebaliknya jika audien terdiri daripada
mereka sudah mengetahui tentang asas sesuatu perkara, jangan buang
masa dengan memberi mereka maklumat-maklumat asas atau latar
belakang.
34
Analisis juga perlu dibuat untuk meneliti apakah jangkaan, minat dan
keutamaan dari aspek gaya, saluran dan format komunikasi. Adakah
audien lebih gemar kepada gaya yang formal atau informal apabila
berurusan dengan anda? Adakah mereka lebih gemar kepada saluran
emel, telefon atau melalui surat sahaja? Atau adakah mereka lebih suka
kepada pertemuan bersemuka dalam kumpulan kecil berbanding
penyaluran maklmat menggunakan ICT?
Oleh yang demikian, analisis berkaitan dengan pengetahuan dan
keperluan informasi audien adalah penting kerana ianya memberi kesan
kepada penjanaan strategi penstrukturan mesej dan pemilihan saluran
kemudiannya.
3. Apa Perasaan Mereka?
Selain daripada mengambil kira tahap pengetahuan audien, fikirkan juga
apa perasaan mereka. Apakah bentuk emosi yang mungkin timbul
sepanjang proses interaksi? Adakah mereka akan kecewa, marah, sedih,
takut atau bertindak ganas apabila menerima mesej yang akan anda
sampaikan? Atau adakah mereka ini terdiri daripada golongan yang pasif
– tidak ambil peduli atau langusng tiada reaksi terhadap mesej yang anda
sampaikan?
Analisis juga perlu memberi tumpuan kepada kemungkinan sikap audien
– negatif atau positif terhadap sesuatu idea, teguran dan saranan pihak
pengurusan. Adakah audien anda terdiri daripada golongan yang mudah
menerima teguran atau mereka mengambil masa untuk berubah atau
sukar untuk mengubah pendirian dan tingkah laku. Justeru itu faktor
perasaan audien adalah penting dianalisis bagi memastikan pengurus-
komunikator dapat mengatur strategi yang sesuai untuk menyampaikan
mesej dan mendekati mereka.
4. Bagaimana Hendak Pujuk Mereka?
Berbalik kepada persoalan perasaan audien tadi, anda juga perlu
memikirkan tentang strategi dan teknik pemujukan yang sesuai untuk
berinteraksi dengan audien. Teknik pemujukan yang tepat memudahkan
pengurus-komunikator mendekati dan mengubah pemikiran serta
tingkah laku audien-pekerja. Justeru itu, fikirkan strategi persuasif yang
efektif seperti memujuk dengan menawarkan ganjaran-ganjaran yang
bakal diperolehi oleh audien – ganjaran kenaikian gaji/pangkat, ganjaran
memperbaiki suasana pejabat yang lebih kondusif atau ganjaran dalam
bentuk cuti/bonus atau sekadar ganjaran ucapan tahniah dan
penghargaan.
35
Munter (2006) menyarankan tiga bentuk strategi pemujukan yang boleh
diaplikasikan oleh pengurus-komunikator iaitu pemujukan menggunakan
kredibiliti, pemujukan berasaskan ganjaran dan pemujukan berasaskan
pembinaan mesej.
Bolehkah anda nyatakan bagaimana faktor kredibiliti,

ganjaran dan struktur mesej dapat memujuk pekerja-
audien?
2.3.3 Strategi Pembinaan Mesej

Dalam konteks pengurusan sesebuah organisasi, penjanaan mesej
dibentuk berdasarkan objektif komunikasi. Mesej yang ringkas, padat dan
tepat mudah difahami oleh pelbagai peringkat pekerja-audien. Adakah
penjanaan sesuatu mesej semudah menyampaikan ucapan atau sekadar
mencoret dua tiga patah perkataan? Keberkesanan sesuatu mesej
bergantung kepada kandungan (“what you have to say”) dan hujahan yang
dikemukakan. Dalam hal ini, kandungan mesej merujuk kepada
maklumat yang hendak disampaikan kepada audien dan selaras dengan
objektif komunikasi yang menggerakkan sesuatu proses komunikasi,
manakala hujahan pula merujuk kepada fakta atau pendapat yang
dikemukakan untuk menyokong kandungan mesej.
Justeru itu, penstrukturan mesej perlu disesuaikan dengan objektif dan
konteks komunikasi. Menurut Haynes (2008) terdapat empat objektif
utama penyampaian mesej dalam konteks pengurusan organisasi iaitu:
(i) Mesej sosial – menjalinkan interaksi sosial dengan bertanya
khabar dan mengambil tahu tentang perkembangan sosial
rakan-rakan di pejabat. Kadangkala proses komunikasi sosial
yang diamalkan oleh pengurus berupaya meningkatkan morale
pekerja secara tidak langsung.
(ii) Mesej pemberitahuan – maklumat-maklumat yang
disampaikan oleh pengurus.
(iii) Mesej pengumpulan maklumat – mengumpul maklumat
melalui komunikasi perundingan, taklimat, perbincangan
formal dan informal.
(iv) Mesej persuasif – sama ada menggunakan pendekatan
rasional-logik atau rayuan, tujuan mesej persuasif adalah
untuk mengubah pendirian, tingkah laku dan pemikiran
pekerja-audien.
Hynes (2008) dalam bukunya ”Managerial Communication – Strategies and

Applications” juga turut memerihalkan tentang kandungan mesej kepada
empat situasi iaitu:
36
(i) Adakah pekerja-audien menerima sesuatu mesej secara
positif atau negatif atau secara natural? Jika mesej positif,
strategi yang terbaik ialah sampaikan terus mesej dengan
cepat. Bagi mesej yang bersifat negatif, lebih baik
disampaikan informasi atau penjelasan yang bersifat natural
terlebih dahulu sebelum mesej negatif disampaikan kepada
pekerja-audien.
Contoh:
Pengarah Urusan Syarikat anda berasa bangga dengan
komitmen tinggi yang ditunjukkan oleh semua pekerja
sehingga mencapai tahap produktiviti tertinggi berbanding
sepuluh tahun syarikat beroperasi. Malah syarikat telah
meletakkan sasaran baru yang lebih tinggi bagi tahun
2009. Tetapi sebilangan besar pekerja kurang gembira
dengan berita ini kerana pada tahun lepas syarikat hanya
membayar bonus tahunan setengah bulan gaji sahaja.
Pekerja bimbang dan tertekan dengan sasaran baru yang
tinggi ditambah pula dengan keadaan ekonomi global
yang meleset, sudah tentu syarikat tidak mampu memberi
bonus tahunan sesuai dengan pencapaian produktiviti
semasa.
Berdasarkan contoh di atas, anda sebagai pengurus
dikehendaki menyampaikan mesej di atas kepada pekerja.
Cuba anda kenal pasti mesej yang bersifat positif, negatif
dan natural. Kemudian anda jelaskan dalam kelas seolah-
olah anda sedang menyampaikan ucapan di perhimpunan
bulanan kakitangan.
(ii) Adakah kandungan mesej dibentuk berasaskan fakta atau

hanya pandangan sahaja? Mesej fakta perlu disertakan dengan
sokongan informasi. Disebaliknya mesej yang berasaskan
pandangan lebih kepada andaian tanpa fakta. Dalam hal ini
pengurus perlu berhati-hati apabila mengemukakan sesuatu
mesej bagi mengelakkan kekeliruan di kalangan pekerja-
audien khususnya apabila membuat sesuatu taklimat atau
kenyataan berkaitan dengan perkembangan organisasi atau
semasa memberi maklum balas tentang sesuatu perkara yang
kritikal.
(iii) Sejauhmana mesej penting kepada audien? Persoalan ini

memperlihatkan sejauhmana pengurus dapat meneliti
kepentingan mesej kepada audien bukan disebaliknya hanya
penting bagi sebelah pihak pengurus-komunikator sahaja.
37
Oleh itu, pengurus perlu memikirkan tentang mesej yang
dapat menarik perhatian audien supaya audien juga turut
merasakan mesej itu penting bagi dirinya.
(iv) Setakat mana mesej berupaya menimbulkan kontroversi?

Sekiranya mesej yang ingin disampaikan berupaya
menimbulkan kontroversi atau menyebabkan emosi pekerja-
audien tertekan, maka adalah lebih elok kiranya pengurus-
komunikator menggunakan perkataan-perkataan yang
bernada lembut serta pemilihan perkataan yang sesuai bagi
mengurangkan tekanan emosi pekerja-audien. Dalam hal ini,
mesej pemujukan perlu dijana bagi mententeramkan situasi
lebih-lebih lagi jika mesej pengurus-komunikator melibatkan
hal-hal tindakan disiplin. Dalam hal ini pekerja-audien akan
bertindak agresif dan defensif bagi mengelakkan pertuduhan
atau cuba mempertahankan diri. Justeru itu, pengurus-
komunikator perlu mengatur kandungan mesej dengan teliti
tanpa ’menyakiti’ perasaan mana-mana pihak.
Keempat-empat persoalan yang dibincangkan di atas menjurus kepada

strategi penjanaan kandungan mesej yang berkesan seperti yang
disyorkan oleh Hynes (2008). Manakala Munter (2006) pula mengatur
strategi penjanaan mesej dengan menekankan kepada dua pendekatan
iaitu direct approach dan indirect approach?
Dalam hal ini Munter (2006) menggunakan model The Audience Memory
Curve seperti di Rajah 2.5 yang menerangkan tentang penekanan
kefahaman dan ingatan audien terhadap sesuatu mesej.
Rajah 2.5: Model The Audience Memory Curve
38
Berdasarkan Model The Audience Memory Curve, Munter (2006:19)
menekankan bahawa:
(i) You should never bury important ideas in the middle of your message.
(ii) You need to keep your audience’s attention throughout by using the
persuasion techniques.
(iii) Your opening or introduction is extremely important.
(iv) You should state your important ideas prominently – either at the
beginning or at the end (or both).
Sehubungan itu, penyataan atau penekanan idea utama di awal mesej

dikenali sebagai direct approach, manakala idea utama yang dinyatakan di
bahagian akhir mesej dikenali sebagai indirect approach.
Terdapat tiga kelebihan mengaplikasikan direct approach berbanding indirect
approach iaitu:
(i) Memudahkan pemahaman – pekerja-audien mudah
memahami isi kandungan sesuatu mesej dengan jelas apabila
mereka mengetahui keputusan dan rumusan terlebih dahulu.
(ii) Berorientasikan audien – memberi penekanan kepada
keputusan atau kesimpulan.
(iii) Jimat masa – penerima lebih mudah memahami mesej tanpa
banyak ulasan panjang lebar di awal mesej.
SOALAN DALAM TEKS
4. Apakah tujuan penjanaan mesej pemujukan?
2.3.4 Strategi Pemilihan Saluran Media

Penjanaan mesej yang berkesan berkait rapat dengan strategi pemilihan
saluran media kerana tidak semua mesej dapat disampaikan dengan
hanya melalui tulisan atau lisan sahaja. Perkembangan teknologi media
dewasa ini memudahkan mesej disampaikan dengan lebih cepat, ringkas,
murah dan berupaya meliput sasaran audien yang luas. Namun begitu
adakah semua mesej berkesan disalurkan melalui teknologi media seperti
emel, faks, sidang video atau telefon? Dalam hal ini pengurus perlu
39
mengatur strategi menentukan pemilihan saluran sesuai dengan
kandungan, dan kepentingan mesej yang ingin disampaikan. Selain itu,
faktor kecapaian media oleh audien juga penting dalam memastikan
audien mempunyai akses kepada saluran yang digunakan. Jadi, saluran
manakah yang sesuai dengan mesej yang hendak disampaikan? Jika kita
lihat secara ringkas, saluran tulisan tradisional seperti surat, memo, dan
laporan mempunyai ciri-ciri dokumen yang boleh disimpan kekal dan
dihasilkan secara teliti dan boleh dirujuk apabila diperlukan. Namun
begitu, dari aspek kecepatan maklum balas, komunikasi penulisan
tradisional agak lambat berbanding dengan surat elektronik (emel). Emel
pula kurang kekal dan mudah dimanipulasi oleh individu lain. Namun
begitu, emel dan saluran teknologi informasi dan komunikasi (ICT) yang
lain diakui tentang ciri-ciri kepantasan dan kesegeraan.
Dari aspek pemujukan pula, mesej yang disalurkan secara lisan lebih
efektif berbanding medium tulisan. Kenapa ya? Mesej lisan mengandungi
unsur-unsur paralinguistik dan humanistik yang dapat menyelami maksud
mesej dengan lebih jelas dan ditambah pula dengan mesej-mesej bukan
lisan semasa interaksi bersemuka. Malah maklum balas secara terus
mudah diperolehi sama ada secara lisan atau melalui tafsiran perlakuan
bukan lisan. Selain faktor-faktor yang dibincangkan di atas, faktor
liputan, masa, kecepatan, kesegeraan, capaian dan kos juga perlu diambil
kira dalam menentukan pemilihan saluran media khususnya apabila
melibatkan medium ICT. Perbincangan kemahiran ICT dalam konteks
komunikasi kepengurusan akan dibincangkan dengan lebih komprehensif
dalam Bab 9.
Dua perkara penting yang perlu anda fikirkan dan buat analisis sebelum
memilih saluran untuk menyampaikan mesej ialah:
(i) Adakah mesej anda formal atau tidak formal
(ii) Adakah mesej anda perlu disampaikan secara lisan atau secara
bertulis atau lisan dan bertulis. Selain itu, persoalan strategi
pemilihan saluran juga perlu merangkumi:
(i) Siapakah audien anda?
(ii) Sejauhmanakah saluran yang dipilih dapat menyalurkan mesej
dengan segera, begitu juga dengan respons terhadap mesej
tersebut?
(iii) Adakah anda perlu menyalurkan mesej secara bersemuka kepada
individu atau kumpulan audien yang ramai?
(iv) Adakah saluran yang dipilih mampu memuatkan banyak maklumat
dan kekal untuk rujukan masa depan?
(v) Adakah saluran yang dipilih mudah diakses oleh audien anda?
40
Selepas mengambil kira persoalan-persoalan asas tadi, anda boleh
mengatur strategi pemilihan saluran media dengan menganalisis
kelebihan dan kekurangan sesuatu media yang dipilih. Berikut
disenaraikan beberapa jenis saluran beserta dengan kelebihan dan
kekurangan bentuk media. Justeru itu terpulanglah kepada anda untuk
mengatur strategi komunikasi yang berkesan dengan membuat analisis
pemilihan saluran yang difikirkan sesuai dengan khalayak, mesej dan
objektif komunikasi yang telah dirancang.
Bentuk kumpulan kecil dan kenal pasti beberapa jenis
media yang tidak disenaraikan dalam perbincangan di
atas. Kemudian anda dikehendaki membuat analisis
tentang kelebihan dan kekurangan saluran tersebut.
Bagaimana anda mengatur strategi pemilihan saluran
tersebut?
(a) Saluran Penulisan

Bentuk saluran yang menggunakan penulisan sebagai asas menyatakan
maklumat seperti penulisan tradisional (penyebaran secara kaedah lama
seperti surat, memo, dan buletin), atau penulisan berbantu ICT untuk
menyebarkan maklumat seperti faksimili, surat elektronik (emel) dan
laman web.
1. Penulisan Tradisional
Kelebihan: Boleh disunting untuk perkemaskan tatabahasa; data dan
ulasan terperinci; mudah disemak berulang kali berbanding mesej lisan;
jimat masa sebab membaca lebih cepat daripada mendengar; boleh fokus
dan pilih bahagian tertentu dalam teks; tahap privasi tinggi; penyebaran
boleh sampai ke sempadan geografi; tulisan menjadi dokumen kekal dan
dirujuk kembali.
Kekurangan: menulis memerlukan masa yang panjang dan akan
melambatkan proses penyebaran mesej; tiada kawalan sama ada surat itu
sampai pada orang yang dituju atau dibuka oleh orang lain; maklum balas
tidak segera/lambat; tidak ada unsur komunikasi bukan lisan.
2. Faksimili
Kelebihan: sama seperti kelebihan penulisan tradisional ditambah dengan
kecepatan masa penghantaran; boleh dihantar kepada ramai penerima
secara serentak.
Kekurangan: sama seperti kekurangan penulisan tradisional; tahap privasi
rendah; dan kemungkinan gangguan kualiti cetakan dan talian telefon.
41
3. Surat Elektronik
Kelebihan: sama seperti kelebihan penulisan tradisional; kesegeraan;
maklum balas cepat; tidak memerlukan persediaan teliti berbanding
penulisan tradisional; berupaya menghubungi semua peringkat pekerja
dalam organisasi secara serentak atau dalam kumpulan sasaran yang
dibentuk; boleh diselitkan dengan ikon emotikon bagi menggambarkan
perasaan dan perlakuan bukan lisan.
Kekurangan: kemungkinan berlakunya gangguan oleh pengodam
komputer; wujud kesukaran membaca teks kerana tidak disunting dan
tidak mempunyai urutan perbincangan – ketekalan tatabahasa agak
bebas; kemungkinan tersilap hantar kepada orang lain dan dihantar tanpa
kebenaran (junk mail); capaian terhad kepada penerima yang mempunyai
akses.
4. Laman Web
Kelebihan: kemudahan capaian dokumen dan informasi setiap masa;
boleh dicapai oleh audien yang tidak dikenali – akses terbuka; menarik
dengan unsur multimedia; berupaya menghadkan audien terpilih dengan
kebenaran kata kunci.
Kekurangan: kurang privasi; bersifat kemunikasi sehala; audien perlu
mencari maklumat dalam rangkaian laman web; akses terbuka tetapi
bergantung kepada capaian internet.
(b) Interaksi Bersemuka Secara Lisan (kepada kumpulan)
Anda boleh berinterakasi secara bersemuka kepada sekumpulan individu
menggunakan pendekatan tell/sell atau pendekatan consult/join. Masihkah
anda ingat tentang pendekatan tell/sell dan consult/joint ini?
Kelebihan: berupaya menjelaskan secara lisan tanpa keraguan; tahap
kawalan audien yang tinggi; maklum balas spontan dan interaktif sama
ada melalui lisan atau gelagat bukan lisan; dapat membina identiti
kumpulan dan jalinan hubungan dalam kumpulan; menerima idea dari
ahli kumpulan; menggalakkan perbincangan; pencapaian keputusan
dengan persetujuan kumpulan.
Kekurangan: kurang privasi berbanding saluran penulisan; tidak
menyediakan rekod maklumat yang kekal kecuali jika dirakam; audien
perlu berada ditempat yang sama; kemungkinan komunikator
mendominasi interaksi; maklumat tidak terperinci dan tidak boleh
diulang semak seperti teks penulisan.
42
(c) Interaksi Secara Lisan (Secara Individu)
Anda boleh berinteraksi dengan individu sama ada secara bersemuka
atau melalui telefon.
Kelebihan: tahap privasi tinggi; maklum balas secara individu; kurang
masa persediaan; cepat dan jawapan agak mudah; pembinaan kemesraan
yang tinggi; mesej sensitif disampaikan secara bersemuka; kurang risiko
kebocoran maklumat peribadi atau rahsia.
Kekurangan: bertentangan dengan kelebihan penulisan tradisional dan
interaksi berkumpulan; kemungkinan salah tafsir maklumat jika tidak
merujuk kepada dokumen sahih; tidak boleh disimpan dan diulang rujuk
kecuali jika direkod.
Jika anda berinteraksi dengan pekerja atau pelanggan
anda dengan menggunakan perantaraan teknologi –
sidang video, sidang audio, penyiaran dan mesyuarat
secara elektronik – apakah kelebihan dan kekurangan
pemilihan saluran media ini?
SOALAN DALAM TEKS
5. Apakah faktor-faktor pertimbangan yang perlu

diambil kira apabila menggunakan ICT untuk
menyalurkan mesej?
2.3.5 Strategi Budaya
Cuba anda imbas kembali pelajaran Pengantar Komunikasi dan Komunikasi

Kemanusiaan – saya percaya anda tentu sudah memahami apa itu
komponen persekitaran dalam model-model komunikasi. Persekitaran
dalam konteks komunikasi merujuk kepada elemen-elemen di luar
kawalan sumber dan penerima tetapi berupaya mempengaruhi
keberkesanan dan suasana komunikasi. Antara elemen persekitaran yang
penting ialah budaya, pendidikan, demografi dan formaliti.
Strategi terakhir yang perlu difikirkan oleh pengurus-komunikator ialah
bagaimana menganalisis persekitaran budaya. Persekitaran budaya
43
berupaya memberi kesan kepada proses komunikasi. Jika ciri-ciri
komunikator dan audien boleh menyebabkan gangguan dalaman, maka
elemen persekitaran budaya pula berupaya mewujudkan gangguan luaran.
Apakah yang dimaksudkan dengan ‘gangguan dalaman’

dan ‘gangguan luaran’?
Semua situasi komunikasi dipengaruhi oleh faktor budaya lebih-lebih lagi

dalam organisasi multinasional yang terdiri daripada kakitangan yang
pelbagai latar belakang budaya dan pengetahuan. Umumnya, perbezaan
budaya boleh dicetuskan oleh perbezaan negara, bangsa, agama, adat,
gender, etnik, pendidikan malah perbezaan amalan organisasi dan
pasukan kerja. Kepelbagaian latar budaya menuntut kepada kepelbagaian
strategi komunikasi. Jangan ketepikan persoalan persekitaran budaya
dalam usaha mengatur strategi komunikasi kepengurusan. Munter (2006)
berpendapat bahawa adalah berbahaya apabila pengurus-komunikator
menganggap budaya bersifat stereotaip.
Pendekatan strategi budaya penting dalam komunikasi kepengurusan
kerana memberi kesan kepada objektif komunikasi dan gaya komunikasi.
Di samping itu, faktor budaya juga mempengaruhi strategi audien
khususnya berkaitan dengan teknik persuasif dan pembinaan hubungan
di antara komunikator dengan audien yang berbeza budaya. Tidak
ketinggalan juga strategi budaya penting dalam mengambil kira
pertimbangan penggunaan dan pentafsiran mesej bukan lisan.
Faktor budaya turut memainkan peranan penting dalam komunikasi di
peringkat interpersonal hinggalah peringkat komunikasi antarabangsa.
Lazimnya perbezaan bahasa dan budaya sosial menjadi fokus kepada
penjanaan strategi komunikasi. Namun begitu kepelbagaian budaya dan
pemikiran di kalangan pekerja kini menjadi satu cabaran besar kepada
organisasi multinasional. Perbezaan persepsi terhadap budaya juga
memberi kesan negatif kepada suasana kerja dalam sesebuah organisasi.
Justeru itu, pengurus-komunikator seharusnya memikirkan bagaimana
untuk meminimumkan jurang kefahaman budaya antara pekerja-pekerja
mereka agar tidak mencetuskan kesan negatif kepada pembangunan
organisasi.
Jika kita ambil contoh di India – lazimnya pihak pengurusan atasan di
India mengamalkan pendekatan autokratik dalam menguruskan
perniagaan mereka. Ini berbeza dengan pendekatan partisipasi yang
menjadi amalan sektor perniagaan di Amerika Syarikat. Jika anda
bertugas sebagai pengurus di sebuah syarikat multinasional di India atau
di Amerika, apakah pendekatan yang akan anda terapkan dalam
44
mengurus syarikat yang terdiri daripada pekerja yang berbeza latar
belakang?
1. Apakah perbezaan amalan pengurusan autokratik dan
pengurusan partisipasi? Apakah kesan amalan
pengurusan tersebut dalam konteks komunikasi
kepengurusan khususnya dari aspek pengaliran
maklumat?
2. Selain daripada faktor bahasa dan budaya kerja yang
dibincangkan di atas, cuba anda senaraikan elemen-
elemen budaya lain yang seharusnya diambil kira
dalam penjanaan strategi budaya dan persekitaran.
2.4 MAKLUM BALAS DAN PENGUKURAN KEBERKESANAN
Maklum balas merupakan komponen penting dalam menentukan proses

komunikasi dua hala berlaku secara resiprokal. Maklum balas komunikasi
boleh berlaku secara spontan melalui lisan dan mesej bukan lisan ataupun
secara bertempoh iaitu melalui saluran media seperti surat, memo,
faksimili, mel eletronik, peti cadangan, temu duga dan lain-lain saluran
seperti yang dibincangkan bahagian dalam Strategi Pemilihan Saluran
Media.
Dalam model komunikasi dua hala, maklum balas berfungsi sebagai
tanda tindak balas dan pertukaran peranan antara komunikator dengan
audien. Dalam konteks organisasi, maklum balas memainkan peranan
penting untuk mengukur keberkesanan hubungan resiprokal pengurus-
pekerja. Maklum balas pekerja penting kepada pihak pengurusan untuk
memperbaiki sistem atau prosedur yang mungkin tidak sesuai
dilaksanakan di peringkat-peringkat pengurusan – agar pihak pengurusan
mengambil inisiatif baru untuk memperkemaskinikan prosedur sedia ada.
Selain itu, maklum balas juga menjadi pengukur kepada kefahaman dan
kesampaian sesuatu mesej dari pihak pengurusan kepada pekerja
bawahan. Peranan maklum balas juga boleh dilihat dari aspek partisipasi
semua peringkat pekerja dalam menjayakan arahan dan tugasan. Selain
itu, maklum balas berfungsi sebagai satu tindakan menyediakan ruang
kepada pekerja-audien mengemukakan idea dan pandangan mereka
kepada pihak pengurusan.
Walaupun maklum balas penting dalam proses komunikasi kepengurusan
tetapi untuk memperoleh maklum balas yang konstruktif agak sukar
lebih-lebih lagi dalam situasi formal – pekerja-audien tidak berani
menyuarakan pendapat mereka secara berdepan kerana bimbang
pendapat negatif mereka disalah anggap atau memberi kesan negatif
kepada mereka. Baney (2004) menyarankan agar pengurus-komunikator
memahami tujuan kebaikan sesuatu maklum balas dan bersikap positif
45
terhadap semua maklum balas kerana audien memberi maklum balas
berdasarkan perspektif mereka yang berkemungkinan wujud
percanggahan pendapat. Justeru itu, Baney (2004) menyarankan agar
proses memberi dan menerima maklum balas disampaikan secara
berhemah dan konstruktif.
Maklum balas yang efektif berupaya memperbaiki hubungan
interpersonal di samping dapat memperbaiki tingkah laku seseorang jika
diterima secara jujur. Namun begitu sememangnya tidak dinafikan
bahawa dalam situasi tertentu, maklum balas yang negatif
berkemungkinan menyebabkan tindakan agresif dan defensif.
Berikut disenaraikan beberapa strategi dan panduan untuk memberi dan
menerima maklum balas secara efektif dan konstruktif.
(i) Bersikap jujur ketika memberi dan menerima mesej maklum
balas.
(ii) Bersikap terbuka ketika menerima maklum balas dengan hasrat
untuk memperbaiki hubungan interpersonal dan
memperkemaskinikan sebarang kepincangan di luar
pengetahuan kita.
(iii) Beranggapan positif terhadap semua pekerja bawahan yang
memberi idea dan pandangan.
(iv) Jadi pendengar yang aktif dan reflektif – beri tumpuan serius
kepada maklum balas yang diterima tanpa rasa prejudis.
(v) Tanya soalan untuk pengesahan agar maklumat yang
disampaikan tepat dan betul.
(vi) Elakkan emosi menguasai suasana semasa memberi dan
menjawab mesej maklum balas – bimbang akan berlaku sikap
defensif dan agresif.
(vii) Nyatakan penghargaan dan ucapan terima kasih di atas semua
maklum balas yang diterima agar pemberi maklum balas berasa
dihargai.
(viii) Jangan sesekali bertindak memberi maklum balas secara
tergesa-gesa. Tunggu. Sabar. Ambil masa untuk berfikir
sebelum membuat sebarang maklum balas bagai mengelakkan
emosi menguasai pemikiran.
Menurut Chris Argyris (1999), jika maklum balas disampaikan secara

ancaman, ianya akan meningkatkan sikap defensif dan mengurangkan
tahap kebarangkalian untuk melakukan perubahan. Justeru itu, sebelum
sesuatu maklum balas disampaikan, pengurus atau pekerja hendaklah
secara jujur bertekad untuk tidak menjatuhkan maruah orang lain.
Disebaliknya meletakkan rasa hormat terhadap pandangan semua pekerja
tanpa mengira kedudukan mereka.
46
SOALAN DALAM TEKS
6. Apakah fungsi maklum balas dalam konteks

komunikasi kepengurusan?
2.5 KESIMPULAN
Dalam bab ini kita telah membincangkan lima strategi komunikasi

kepengurusan iaitu: strategi komunikator; strategi audien; strategi mesej;
strategi pemilihan saluran; dan strategi persekitaran budaya. Di samping
kemahiran teknikal, konseptual dan kemanusiaan, kemahiran menjana
strategi-strategi komunikasi juga penting dimiliki oleh pengurus. Malah
perubahan konteks komunikasi menuntut pengurus membuat
penambahbaikan strategi dari semasa ke semasa.
Penjanaan strategi komunikasi kepengurusan perlu mengambil kira sifat
kebergantungan komponen-komponen komunikasi. Namun begitu, awal
mula proses penjanaan strategi mestilah berfokus kepada objektif
komunikasi dan penilaian diri anda sebagai pengurus-komunikator.
Dalam masa yang sama, pembinaan strategi tidak dapat tidak perlu
menganalisis faktor audien, mesej, saluran media dan persekitaran yang
mempengaruhi proses komunikasi.
Komunikasi kepengurusan yang berkesan akan dicapai apabila pengurus
dan audien dapat mencapai kesefahaman dalam proses pentafsiran mesej
dan menangani isu-isu maklum balas. Sehubungan itu amalan komunikasi
resiprokal dan komunikasi terbuka dalam sesebuah organisasi dapat
mewujudkan suasana budaya kerja yang pragmatik dan harmonis.
47
1. Apakah yang dimaksudkan dengan kemahiran teknikal, kemahiran

kemanusiaan dan kemahiran konseptual?
2. Huraikan empat input penjanaan strategi komunikator?
3. Apakah input-input yang perlu dipertimbangkan dalam penjanaan
strategi audien?
4. Apakah pertimbangan yang diambil oleh anda dalam menentukan
strategi pemilihan saluran media?
5. Mengapakah faktor budaya dan persekitaran komunikasi penting
dalam menjana strategi komunikasi kepengurusan?
6. Bincangkan bagaimanakah anda sebagai pengurus menjana
strategi maklum balas yang konstruktif dan efektif?

1. Selain mengetahui hierarki jawatan dan autoriti, peringkat-peringkat
pengurusan juga dapat menjelaskan bentuk hubungan dan gaya
komunikasi – komunikasi mendatar, komunikasi menegak dan
komunikasi ke bawah.
2. Secara umumnya istilah Logos, Pathos dan Ethos merangkumi asas-
asas komunikasi yang ada di dalam diri manusia yang perlu digilap
setiap masa bagi mewujudkan komunikasi berkesan. Logos merujuk
kepada penguasaan bahasa; Pathos ialah kawalan emosi diri dan
emosi audien; Ethos pula merujuk kepada kualiti komunikasi
seseorang komunkator.
3. Lima faktor kredibiliti:
(i) Pangkat kepakaran

(ii) Pengaruh sosial
(iii) Keperibadian
(iv) Pencapaian.
4. Mesej pemujukan bertujuan untuk mengubah pendirian, pemikiran

dan tingkah laku seseorang.
48
5. Pertimbangan yang perlu diambil kira ialah
(i) Gaya komunikasi formal atau tidak formal

(ii) Bentuk mesej
(iii) Kandungan mesej
(iv) Kos
(v) Kecepatan
(vi) Akses kepada maklumat/media.
6. Maklum balas adalah pengukuran kepada kefahaman dan

keberkesanan sesuatu mesej. Maklum balas boleh disampaikan
secara lisan, bertulis atau secara komunikasi bukan lisan. Maklum
balas yang negatif sering ditonjolkan dalam perlakuan agresif.
49
50
BAB TIGA
KEMAHIRAN KOMUNIKASI DAN

STRATEGI BUDAYA
OBJEKTIF BAB

1. Mentakrifkan konsep budaya dan budaya organisasi.
2. Menjelaskan tentang elemen-elemen budaya organisasi.
3. Membincangkan klasifikasi budaya-budaya dalam sesebuah
organisasi.
3.1 PENDAHULUAN
Pengurusan yang cekap mengetahui kepentingan budaya organisasi dan

mempunyai kemahiran untuk menguruskan budaya berkenaan dengan
berkesan. Lantaran itu, beliau perlulah terlebih dahulu mengenali apakah
yang dimaksudkan dengan budaya organisasi memandangkan ciri-ciri
budaya yang sebahagiannya tidak dapat dilihat dengan mata kasar.
Sehubungan itu, bab ini membincangkan tentang pengertian budaya,
kepelbagaian budaya dan komunikasi, dimensi asas kepelbagaian budaya
dan peranan pemimpin dalam pembentukan budaya.
3.2 PENGERTIAN BUDAYA
Budaya organisasi adalah merupakan konsep dalam bidang kajian

organisasi dan pengurusan yang memerihalkan tentang sikap,
pengalaman, kepercayaan dan nilai organisasi. Ia didefinisikan sebagai
“koleksi yang khusus tentang nilai dan norma organisasi yang dikongsi
oleh kakitangan dan kumpulan dalam organisasi yang mengawal cara
mereka berinteraksi antara satu sama lain dan juga dengan ‘stakeholder’
dari luar organisasi.
Definisi ini turut menjelaskan tentang nilai organisasi yang juga dikenali
sebagai ‘kepercayaan dan idea tentang apakah jenis matlamat yang
hendak dicapai oleh kakitangan oeganisasi dan idea tentang apakah
bentuk tingkah laku yang bersesuaian yang perlu dilakukan untuk
mencapai matlamat ini. Daripada nilai organisasi terbinalah norma
organisasi yang merupakan garispanduan atau jangkaan yang
memerihalkan tentang tingkahlaku yang bersesuaian oleh kakitangan
dalam situasi yang tertentu dan mengawal tingkahlaku seseorang
kakitangan terhadap kakitangan yang lain.
51
Budaya organisasi berbeza dari budaya korporat. Budaya organisasi
merupakan konsep yang lebih luas dan mendalam, lebih merupakan
apakah organisasi berkenaan (something that an organization 'is' ) dan
bukannya apa yang dipunyai oleh organisasi (rather than what it 'has'.
Pihak senior dalam organisasi mungkin cuba untuk menentukan budaya
korporat. Mereka mungkin ingin untuk melaksanakan nilai-nilai korporat
dan keseragaman tingkahlaku yang menggambarkan objektif organisasi.
Sebagai tambahan, terdapat juga budaya dalaman di dalam kumpulan
kerja. Kumpulan kerja di dalam organisasi mempunyai tingkahlaku dan
interaksi, yang mempengaruhi keseluruhan sistem di dalam organisasi.
Kebudayaan adalah cara hidup. Elliot (1972, 37) dalam bukunya Notes
Towards the Definition of Culture menyatakan:
“A Culture is conceived as the creation of the society as a whole: being,
from another aspect, that which makes it a society. It is not the creation
for any one part of that society”.
Menurut beliau, kebudayaan adalah sesuatu yang kompleks yang
merangkumi pengetahuan, kepercayaan, kesenian, moral, adat isitadat
dan segala kemahiran yang dipunyai oleh manusia sebagai anggota
masyarakat.
Pada hakikatnya, tidak ada satu definisi yang benar-benar tepat tentang
budaya. Topik yang berkaitan dengan budaya dikaji daripada berbagai
perspektif seperti disiplin antropologi dan sosiologi hinggalah kepada
sains gunaaan seperti tingkahlaku organisasi, sains pengurusan dan
komunikasi organisasi.
Antara definisi tentang budaya organisasi termasuklah:
(i) A set of common understandings around which action is organized, . . .
finding expression in language whose nuances are peculiar to the group
(Becker dan Geer 1960).
(ii) A set of understandings or meanings shared by a group of people that
are largely tacit among members and are clearly relevant and distinctive
to the particular group which are also passed on to new members (Louis
1980).
(iii) A system of knowledge, of standards for perceiving, believing, evaluating
and acting . . . that serve to relate human communities to their
environmental settings (Allaire dan Firsirotu 1984).
(iv) The deeper level of basic assumptions and beliefs that are: learned
responses to the group's problems of survival in its external environment
and its problems of internal integration; are shared by members of an
52
organization; that operate unconsciously; and that define in a basic
"taken -for-granted" fashion in an organization's view of itself and its
environment (Schein 1988).
(v) Any social system arising from a network of shared ideologies consisting
of two components: substance-the networks of meaning associated with
ideologies, norms, and values; and forms-the practices whereby the
meanings are expressed, affirmed, and communicated to members (Trice
dan Beyer 1984).
Definisi-definisi ini mewakili dua kumpulan yang wujud dalam mengkaji

budaya organisasi dan strategi pengaplikasiannya. Kumpulan pertama
melihat budaya sebagai sesuatu yang implisit dalam kehidupan sosial.
Budaya adalah merupakan sesuatu yang wujud secara semulajadi apabila
individu membentuk kumpulan dan bangsa. Kumpulan yang kedua
melihat budaya sebagai penghasilan sosial yang eksplisit yang wujud
daripada interaksi sosial secara bertujuan atau pun tanpa tujuan kesan
daripada tingkahlaku. Dengan perkataan lain, budaya mengandungi
bentuk yang boleh diperhatikan seperti bahasa, penggunaan simbol,
perayaan, adat, kaedah penyelesaian masalah, penggunaan peralatan dan
teknologi dan juga reka bentuk tempat kerja. (Wuthnow dan Witten
1988). Pandangan dari kumpulan kedua ini paling bersesuaian kepada
analisis dan penilaian budaya organisasi dan strategi perubahan budaya
yang boleh digunakan oleh pemimpin untuk meningkatkan prestasi
organisasi.
Budaya organisasi terdiri daripada sistem dasar dan prosedur yang

berstruktur dan aspek tersirat dalam anggapan dan nilai yang
mendasarinya. Deal dan Kennedy (1982) dalam buku mereka tentang
Corporate Culture (Budaya Korporat), mengatakan bahawa budaya
adalah ‘cara kita melakukan kerja di sini’ dan merupakan kunci
pembangunan, kejayaan dan kecemerlangan yang dicapai oleh organisasi
atau syarikat dalam persekitaran perniagaan yang bersaing. Nilai
organisasi menjadi penggerak yang mempengaruhi kelakuan pekerja dan
cara mereka melakukan kerja. Nilai dan kepercayaan lazim ini
berinteraksi dengan pekerja, struktur dan sistem organisasi bagi
menghasilkan norma kelakuan, tindakan, dasar, prosedur, dan hasil kerja
yang dianggap bermakna bagi aktiviti dan operasi sehari-hari.
Pekerja yang menyertai sesebuah organisasi ini terpaksa belajar

mengasimilasi semua cara asas ini, nilai yang dipandang tinggi ke dalam
sistem kepercayaan mereka menerusi pelbagai ritual, ganjaran, insentif,
dan tekanan. Mereka harus memerhati teladan yang ditunjukkan oleh
wira atau ketua dalam organisasi kerana tindak-tanduk wira itu
memberikan mesej yang menyatakan nilai yang dihormati dalam
organisasi. Mereka yang menyerupai semua wira ini dari segi gaya,
kelakuan dan pemikiran biasanya dipandang tinggi oleh organisasi.
53
Bagi pekerja yang telah lama berkhidmat, budaya organisasi memberi
mereka suatu set anggapan automatik yang didukung secara tidak sengaja
dan diterima seadanya. Oleh itu, budaya sesebuah organisasi adalah
wajah yang ditunjukkan oleh syarikat kepada dunia, dan lama kelamaan
berkembang menjadi identiti dan watak yang tersendiri.
Cara yang diseragamkan ini seringkali menyampaikan makna, nilai dan
kepercayaan, memupuk lagenda, mitos dan cerita serta dihiaskan dengan
upacara, ritual dan istiadat. Ia mengawal kelakuan pekerja dan
memaklumi pekerja baru cara yang diharapkan daripada mereka dari segi
melihat, berfikir dan berinteraksi dengan rakan sekerja mereka. Pekerja
menghayati semua nilai ini dan seringkali disampaikan oleh pihak
pengurusan menerusi sistem ganjaran, insentif dan tekanan yang
diamalkannya bagi mengurus dan mengawal tenaga kerja dan aktiviti
organsiasi.
Sebagai kesimpulan dapatlah dikatakan bahawa kebudayaan adalah
rangkuman segala aspek hidup manusia, baik dalam bentuk fikiran,
kepercayaan, perlakuan ataupun penghasilan dalam sesuatu masyarakat
yang diterima oleh sebahagian besar anggotanya dan termasuklah bentuk
sosial, politik, adat dan istiadat serta ekonomi sesebuah masyarakat.
1. Bolehkah anda definisikan budaya dari perspektif

anda sendiri?
2. Apakah ciri-ciri budaya organisasi anda?
3.3 KEPELBAGAIAN BUDAYA DAN KOMUNIKASI

Dalam konteks masyarakat Malaysia, budaya memang secara
signifikannya menentukan cara masyarakat Malaysia berkomunikasi
dengan ahli keluarga, rakan sebaya, rakan sekerja, orang luar dan
sebagainya. Ia turut mempengaruhi stail kita memujuk orang lain dan
bahawa yang kita gunakan ketika berkomunikasi. Budaya menentukan
norma interaksi sesebuah masyarakat serta organisasi.
Jadual 3.1 menunjukkan contoh-contoh elemen-elemen budaya yang
wujud dalam sesebuah organisasi.
54
Jadual 3.1: Elemen-Elemen Budaya
Elemen Budaya Ciri-Ciri
Rite/ Istiadat Aktiviti terancang yang mengandungi berbagai

bentuk budaya dalam sesuatu peristiwa yang
dilaksanakan melalui interaksi sosial dan
seringkali memberikan faedah kepada khalayak.
Perayaan Sistem yang terdiri daripada beberapa istiadat
yang saling bergabung untuk membentuk sesuatu
peristiwa.
Ritual Sesuatu yang seragam, set teknik dan tingkahlaku
yang seragam dan terperinci untuk menguruskan
kebimbangan, tetapi jarang menghasilkan kesan
teknikal daripada kepentingan praktikal. Ritual
termasuklah rutin kehidupan sehari-hari yang
sistematik dan sudah di atur. Ritual bertindak
sebagai standard kesopanan bagi membolehkan
orang mengetahui perkara yang dapat
dijangkakan, bagaimana berkelakuan dan apakah
yang patut mereka lakukan sebagai peserta aktif
budaya. Ritual menyampaikan mesej kepada
orang luar tentang aspek penting hidup dalam
budaya dan memberikan bentuk dan ciri kepada
nilai yang dihormati oleh budaya.
Mitos Naratif tentang peristiwa yang diimaginasikan,
seringkali digunakan untuk menjelaskan asal usul
sesuatu serta merupakan kepercayaan yang tidak
boleh dipersoalkan.
Saga Naratif berbentuk sejarah yang memerihalkan
tentang pencapaian unik sesuatu kumpulan dan
ketua atau pemimpin. Biasanya berbentuk tema-
tema kepahlawanan (heroic terms).
Legenda Naratif yang diperturunkan tentang sesuatu
peristiwa yang menarik berdasarkan kepada
sejarah dan disepadukan dengan elemen-elemen
fiksyen.
55
Cerita Naratif berdasarkan kepada peristiwa benar yang

seringkali dikombinasikan tentang kebenaran dan
fiksyen.
Folktale/cerita Naratif berbentuk fiksyen sepenuhnya.
rakyat
Simbol Apa saja objek, tindakan, peristiwa, kualiti atau
hubungan yang bertindak selaku alat untuk
membawa makna. Ia seringkali berbentuk
mewakili sesuatu benda yang lain. Simbol
merujuk kepada artifak ketara, objek, gerak
isyarat tangan, cara berpakaian dan menyapa
orang lain. Simbol membentuk aspek budaya
yang ketara yang merupakan pernyataan tentang
nilai yang kita hormati. Memahami makna semua
simbol ini penting kerana ia membantu kita
meningkatkan komitmen di kalangan anggota
budaya terhadap ahli mereka.
Bahasa Merupakan bunyi vokal dan tulisan yang
membawa makna yang boleh difahami oleh satu
sama lain.
Isyarat Pergerakan bahagian badan untuk membawa
makna.
Fizikal Benda-benda di sekeliling manusia, persekitaran
dan memberikan kepada mereka ransangan
sementara tentang aspek-aspek budaya.
Artifak Objek material yang dihasilkan oleh manusia
sebagai lambang budaya.
Wira Wira adalah orang yang bertindak selaku model
kelakuan. Melalui tindakan dan kata mereka, wira
ataupun wirawati mewujudkan nilai budaya
organisasi. Mereka seringkali dirujuk dan
diiktiraf oleh orang lain sebagai pemain peranan
utama yang berbuat seperti yang dikata,
menyatakan sesuatu dengan jelas dan
menafsirkan nilai budaya kepada orang lain.
Dalam mengkaji budaya masyarakat, kita patutlah
menerangkan elemen simbol, ritual dan wira
kerana ia membantu kita memahami dan
menafsirkan sikap dan kepercayaan, di samping
keperluan motivasi anggota masyarakat dan
budaya.
56
Semua elemen yang dibincangkan ini menjadi simbol menerusi pelbagai
artifak organisasi yang ditemui dalam set peraturan dan kawalan yang
kukuh, carta organisasi, manual dasar, pernyataan misi, penerangan kerja
pekerjanya dan prosedur operasi yang diseragamkan. Lama kelamaan
semua ini membantu membentuk ritual kehidupan organisasi dan
bertindak sebagai wadah untuk menjalinkan hubungan sesama anggota.
Slogan, bahasa yang membangkitkan perasaan, simbol, cerita, mitos,
upacara, ritual, dan pola kelakuan membentuk amalan yang diperhatikan
dalam kehidupan organisasi.
Pengaruh budaya terhadap komunikasi dapat dilihat dalam pelbagai

bentuk. Misalnya:
1. Gaya Komunikasi
Dalam sesetengah budaya seperti budaya Barat, komunikasi bermaksud

apa yang dikatakan iaitu “mean what you say, say what you mean”. Mesej yang
mengandungi fakta dan maklumat adalah benar-benar bernilai; lagi
terperinci maklumat maka lebih baiklah maklumat itu. Walau
bagaimanapun, dalam budaya lain yang bersifat homogen, terdapat
keperluan menumpukan perhatian pada bagaimana mesej itu
disampaikan menerusi ciri nada yang berbeza-beza, mod saluran bukan
lisan, bahasa yang tidak tepat dan samar-samar bagi menyampaikan
maksud secara lebih kurang. Perkataan yang tidak diucapkan mungkin
sama pentingnya dengan perkataan yang diucapkan dalam menjalinkan
dan mengekalkan hubungan.
2. Konsep Rasa Malu dan Bersalah
Dalam sesetengah budaya, anggota dipandu oleh rasa malu kerana

mereka dijangka menunjukkan sensitiviti sosial yang kuat terhadap orang
lain dalam kumpulan itu. Perasaan ini cenderung untuk tidak
menggalakkan mereka berkelakuan tidak senonoh disebabkan tekanan
sosial yang akan menimpa kumpulan mereka. Dalam budaya lain yang
didorong oleh rasa bersalah, individu diajar supaya didorong secara
dalaman bagi mengawal nasib sendiri dan melakukan sesuatu mengikut
kehendak sendiri.
3. Hubungan dengan Individu Lain
Dalam sesetengah budaya, kita harus mengenal pasti bahawa asas

menjalinkan hubungan dengan orang lain adalah pertama sekali,
memupuk perhubungan baik dan mesra. Hanya menerusi pemahaman
perasaan pihak yang lain barulah mereka dapat hidup dan bekerja dengan
aman. Sebaliknya terdapat budaya yang lebih suka mengendalikan tugas
dengan membuat perjanjian berkontrak dengan pihak lain. Perjanjian ini
membentuk asas bekerjasama.
57
4. Rasa Kekitaan
Dalam sesetengah masyarakat, seseorang itu tergolong daripada sesebuah

kumpulan atau kolektiviti. Walaupun terdapat sesetengah masyarakat
yang menumpu pada pencapaian dan kejayaan individu. Orientasi
kolektivistik berkecenderungan memberatkan kesan kelakuan seseorang
ke atas orang lain. Mereka sanggup mengorbankan kepentingan peribadi
demi pencapaian kepentingan kolektivistik dan harmoni. Sebaliknya,
pendekatan individualistik berkecenderungan menjadikan seseorang itu
lebih memberatkan kelakuan, keperluan, kepentingan dan matlamatnya
sahaja. Semangat persaingan, pencapaian individu, kebebasan, sifat
pendesak dan mengejar kekayaan material adalah dihargai, kerana
kebebasan peribadi, autonomi dan kepentingan diri dianggap sebagai
pendorong yang terbaik bagi kemajuan.
5. Menjaga Maruah
Sifat menjaga maruah adalah penting dalam menjalinkan hubungan dan

mengekalkan harmoni sosial. Menjaga maruah bermakna menjaga muka
dan tidak mengaibkan individu. Ia berkait dengan rasa yang membawa
kepada kehilangan maruah keluarga. Mengalakkan harmoni dan
menunjukkan penghormatan biasanya menunjukkan cara bagi
mengekalkan hubungan antara orang ramai. Orang yang prihatin
terhadap usaha menjaga maruah orang lain biasanya menunjukkan
kelakuan seperti: mengelakkan daripada memberikan jawapan negatif
kepada orang lain supaya tidak memalukan penerima maklumat
berkenaan.
Bolehkah anda fikirkan tingkah laku komunikasi lisan dan

bukan lisan yang dipengaruhi oleh budaya?
SOALAN DALAM TEKS
1. Apakah implikasi budaya terhadap tatacara

berkomunikasi?
58
3.4 PERBEZAAN BUDAYA DALAM ORGANISASI
ANTARABANGSA
Budaya berbeza dari satu organisasi ke organisasi yang lain. Antara
perbezaan yang wujud adalah:
1. Reka Bentuk dan Struktur Organisasi
Mengubah struktur asas organisasi akan mengakibatkan perubahan pada

norma yang sedia ada termasuklah budaya. Misalnya budaya saling tidak
mempercayai antara pemimpin dan orang bawahan semakin akan
berkembang sekiranya budaya yang wujud dalam organisasi berkenaan
tidak mengalakkan komunikasi vertikal.
2. Sistem dan Prosedur Organisasi
Definisi yang paling mudah tentang budaya ialah "that's the way we do things
around here." Rutin atau prosedur boleh menjadi amat bersepadu
menyebabkan ianya menjadi sebahagian daripada budaya, dan perubahan
budaya menyebabkan perlunya kita mengubah rutin yang wujud ini.
3. Reka Bentuk Ruang Fizikal dan Bangunan

Kesan reka bentuk bangunan terhadap budaya boleh digambarkan
melalui mengambilkira kedudukan eksekutif dalam organisasi.
4. Cerita Tentang Peritiwa dan Orang yang Penting
Ini adalah merupakan cara budaya berkembang dalam organisasi serta

membantu dalam mendefinisikan indentiti organisasi.
5. Pernyataan yang Formal Tentang Falsafah Organisasi
Ini adalah merupakan cara pemimpin seringkali cuba untuk

mempengaruhi organisasi mereka dan ianya mengandungi pernyataan
visi dan misi pemimpin organisasi tentang nilai dan falsafah. Pernyataan
yang formal mempunyai kesan yang kecil terhadap budaya organisasi dan
ianya perlu dikaitkan dengan tindakan untuk mempengaruhi budaya.
Sumber: Trice. (1984).
3.5 PENGARUH PEMIMPIN DALAM PEMBENTUKAN

BUDAYA
Schein (1992) memerihalkan secara terperinci peranan pemimpin yang

secara signifikan dalam mencipta dan menguruskan budaya organisasi
59
sepanjang proses organisasi berkembang, peringkat awal, peringkat
pertengahan, kematangan dan penurunan. Semasa proses pembentukkan
organisasi, pemimpin atau pengasas mempunyai kesan yang besar
terhadap bagaimana kakitangan awal organisasi mendefinisikan dan
menyelesaikan masalah penyesuaian luaran dan integrasi dalaman.
Lantaran pemimpin dan pengasas adalah merupakan usahawan yang

mempunyai tahap keyakinan diri yang tinggi, mereka seringkali
melaksanakan andaian-andaian kukuh yang dipercayai dalam
menguruskan organisasi. Apabila andaian mereka itu tepat dan berjaya,
andaian berkenaan dianggap betul dan menjadi sebahagian daripada
budaya organisasi. Tambahan pula, pemimpin dan pengasas
berkecenderungan untuk memilih kakitangan organisasi yang mempunyai
pandangan yang sama dengan mereka dengan ini mengukuhkan budaya
organisasi. Kakitangan organisasi yang mempunyai pandangan yang
bertentangan berkecenderungan untuk meninggalkan organisasi dan
dengan itu iklim organisasi yang lebih seragam akan terbentuk bagi
mereka yang terus bersama dengan organisasi.
Schein (1992) mencadangkan dua jenis mekanisme yang digunakan oleh

pemimpin/pengasas untuk mengintegrasikan andaian mereka dalam
budaya organisasi, aiatu mekanisme penyuburan premier dan mekanisme
artikulasi dan pengukuhan sekunder seperti dalam Jadual 3.2.
Jadual 3.2: Mekanisme Integrasi
Mekanisme Penyuburan Primier Mekanisme Artikulasi dan

Pengukuhan Sekunder
Apakah yang dititikberatkan oleh Reka bentuk dan struktur

pemimpin, diukur, dikawal secara organisasi.
kerap?
Bagaimana pemimpin bertindakbalas Sistem dan prosedur

terhadap insiden yang kritikal dan organisasi.
krisis organisasi?
Kriteria yang boleh diperhatikan Rite/istiadat dan perayaan

dimana pemimpin mengagihkan organisasi.
sumber-sumber yang terhad.
Model peranan, pengajaran dan Reka bentuk ruang, fizikal dan

pelatih. bangunan.
Kriteria yang boleh diperhatikan bagi Cerita-cerita, lagenda, mitos

pemimpin untuk menempatkan status tentang orang dan peristiwa.
dan ganjaran.
60
Kriteria yang boleh diperhatikan bagi Pernyataan formal tentang

pemimpin untuk melatih, memilih, falsafah organisasi, nilai dan
kenaikan pangkat dan pemberhentian misi.
kaki tangan.
Sumber: Schein. (1992).
Dalam organisasi, mekanisme sekunder kadangkala dilabelkan sebagai

iklim organisasi dan ianya merupakan gambaran dan manifestasi dari
andaian-andaian budaya yang dilakukan oleh pemimpin, terutamanya
diperingkat awal pembentukan organisasi. Mekanisme sekunder boleh
merupakan alat pengukuhan yang kuat bagi mekanisme primer yang
digunakan oleh pemimpin. Prinsip-prinsip bagi penggunaan mekanisme
sekunder adalah ianya perlulah tekal dan pemimpin mestilah
menunjukkan teladan.
Dinamiknya pertengahan, kematangan dan kemerosotan dalam

organisasi dalam konteks pengaruh pemimpin adalah agak berbeza
berbanding tahap awal pembentukan organisasi. Misalnya, dalam
tempoh pertengahan, budaya menentukan asas kepemimpinan awal telah
digunakan oleh generasi yang lebih baru. Pemimpin-pemimpin yang
baru perlu memahami budaya organisasi dan memutuskan apakah
andaian budaya yang perlu diubah. Secara ringkas, mereka menjadi agen
perubahan budaya. Mereka boleh mempromosikan perubahan melalui
promosi yang sistematik tentang sub budaya yang diperlukan,
menggunakan projek pembangunan organisasi yang terancang, mencipta
struktur pembelajaran atau berubah melalui aspek-aspek teknologikal
(Schein, 1992). Apabila organisasi memasuki fasa kematangan dan
penurunan, yang digambarkan melalui budaya organisasi mereka yang
telah ketinggalan, pemimpin perlu memulakan proses perubahan pada
tahap yang lebih tinggi. Pada peringkat ini, pemimpin yang
mengamalkan stail kepemimpinan transformasional lebih diperlukan
(Politis, 2001; Schein 1992).
Berdasarkan kepada perbincangan tentang kepentingan peranan

pemimpin dalam pembentukan budaya dan pengurusan di atas, adalah
jelas bahawa untuk menanamkan budaya organisasi yang positif dan
kukuh. Dalam banyak organisasi yang berpangkalan di luar negara, nilai
pengurusan perniagaannya diperolehi secara sedar atau tidak sedar
daripada budaya pengasas syarikat, pemegang saham dan pemain utana.
Contohnya, nilai budaya Amerika banyak mempengaruhi Mobil, IBM,
Dupont, dan Exxon, sementara nilai budaya Jepun meresapi syarikat
Matsui, Hitachi, Sony, dan Nissan. Semua organisasi ini membawa
61
bersamanya ‘pakej budaya’ dalam bentuk sistem, prosedur, teknik dan
cara membangunkan sumber manusia ke mana-mana negara tempat
mereka menjalankan perniagaan dan terus berfungsi.
Budaya organisasi syarikat perniagaan Jepun dan Amerika adalah

berdasarkan kepada nilai dan amalan budaya yang diamalkan oleh
masyarakat berkenaan dan diaplikasikan di tempat kerja. Bagi orang
Jepun, budaya organisasi adalah berdasarkan orientasi kolektivistik
pekerjanya. Semangat bekerjasama kampong atau komuniti menjadi
teras kepada budaya organisasi mereka. Penekanan diberikan kepada
saling bergantungan, nilai-nilai bersama dan sikap saling membantu.
Pekerja memberikan komitmen sepanjang hayat kepada organisasi yang
dianggap sebagai keluarga mereka. Hubungan autoriti biasanya bersifat
kebapaan dan tradisional serta saling menghormati.
Sebaliknya, kuasa pendorong bagi organisasi Amerika Syarikat adalah

lebih kepada nilai hal dan kebebasan individu, pencapaian, persaingan
dan pengiktirafan ke atas keharmonian kumpulan dan kerja kumpulan.
Organisasi dilihat sebagai wadah untuk mencari dan memperolehi rasa
hormat diri melalui bersaingan dengan orang lain ataupun menentang
sistem yang lebih meluas. Organisasi yang berjaya di Amerika Syarikat
memberikan ganjaran dan memotivasikan pekerja supaya melihat diri
mereka sebagai pemenang individu.
Justeru itu, sistem ganjaran dalam syarikat Amerika dirancang

berdasarkan pencapaian individu bertentangan dengan pencapaian
kumpulan. Misalnya, ‘pekerja terbaik bulan ini’ merupakan nilai yang
sering dipamerkan di lobi syarikat dan bukannya pasukan atau unit
terbaik bulan ini.
Bagaimanakah budaya dapat membantu perundingan

perniagaan yang berkesan?
SOALAN DALAM TEKS
2. Bagaimanakah pemimpin membentuk budaya dalam

sesebuah organisasi?
62
3.6 DIMENSI ASAS KEPELBAGAIAN BUDAYA
Seperti yang telah anda sedia maklum, budaya adalah merupakan gaya,
cara hidup, atau sesuatu yang menjadi kebiasaan dalam sesuatu
masyarakat. Budaya juga adalah simbol, makna, andaian dan peraturan
yang dibentuk dan diperturunkan daripada satu generasi kepada satu
generasi. Budaya yang menjadi identiti sesuatu masyarakat perlu
diketahui supaya komunikasi dapat berlaku dengan berkesan.
Terdapat beberapa asas yang digunakan untuk membezakan budaya
misalnya:
(a) Budaya Kuat dan Budaya Lemah
Budaya yang kuat dikatakan wujud dimana setiap kakitangan
bertindakbalas kepada ransangan kerana mereka menyesuaikan dengan
nilai organisasi. Dalam persekitaran ini, budaya yang kuat membantu
organisasi beroperasi dengan lancar. Sebaliknya, budaya yang lebih
menyebabkan penyesuaian yang rendah dan kawalan mesti dilakukan
melalui prosedur dan birokrasi yang ekstensif.
Budaya yang kukuh ialah dimana kakitangan melakukan sesuatu perkara
kerana mereka mempercayai ianya merupakan perkara yang benar untuk
dilakukan. Apabila budaya kuat, kakitangan melakukan pekerjaan kerana
mereka percaya bahawa ianya merupakan satu perkara betul yang perlu
dilakukan.
(b) Dimensi Budaya oleh Hotstede
Geert Hotstede (1980) menunjukkan bahawa terdapat perbezaan pada
peringkat kebangsaan dan daerah dalam konteks pengelompokan budaya
yang mempengaruhi tingkahlaku dalam organisasi. Lima dimensi budaya
dalam kajian beliau meliputi:
1. Jarak Kuasa
Tahap dimana masyarakat dapat menerima terdapat perbezaan tahap

kuasa. Skor yang tinggi mencadangkan bahawa sesetengah orang
menerima kuasa yang lebih daripada masyarakat yang lain. Skor yang
rendah menggambarkan kekuasaan yang hampir sama.
2. Pengelakan Ketidakpastian
Setakat mana masyarakat dalam budaya tertentu merasa tergugat dengan
perkara yang kabur atau tidak jelas dan cuba mengelak ketidakpastian.
Orang berbudaya Barat kurang merasa tergugat dalam hal ini tetapi orang
berbudaya Timur merasa sangat tergugat dengan perkara-perkara yang
63
mendatangkan ketidakpastian. Ini akan mempengaruhi cara mereka
bertindakbalas terhadap ketidakpastian yang wujud dalam sesebuah
masyarakat atau organisasi.
3. Individualisme/Kolektivisme
Setakat mana budaya mementingkan diri ataupun kumpulan diamalkan
dalam organisasi. Adakah keluarga lebih dipentingkan dari kumpulan.
Budaya Barat lebih mementingkan individu manakala budaya Timur
lebih menitikberatkan kumpulan.
4. Maskuliniti/Feminiti
Merujuk kepada nilai atau peranan yang ditetapkan berdasarkan gender.
Nilai kelelakian termasuklah persaingan, ketegasan, pengumpulan
kekayaan dan harta benda. Sebaliknya, kewanitaan lebih dikaitkan dengan
penjagaan anak dan sebagainya.
5. Orientasi Jangka Pendek dan Jangka Panjang
Menggambarkan pandangan masyarakat terhadap orientasi masa. Dalam
orientasi jangka panjang, pengekalan hubungan diberikan nilai yang lebih
tinggi manakala dalam orientasi jangka pendek, penghormatan kepada
tradisi dan saling memberi dan menerima hadiah lebih bernilai.
(c) Dimensi Budaya oleh Deal dan Kennedy
Deal dan Kennedy mendefinisikan budaya organisasi sebagai ‘the way
things get done around here’. Mereka mengukur budaya organisasi berkaitan
dengan:
(i) Maklum balas: Maklum balas yang cepat bererti tindak balas yang
cepat.
(ii) Risiko: Menggambarkan tahap ketidakpastian dalam aktiviti-aktiviti
organsiasi.
Menggunakan kedua-dua parameter ini, mereka telah mengklasifikasikan
budaya organisasi kepada:
1. The Tough-Guy Macho Culture
Maklum balas adalah cepat dan ganjaran adalah tinggi. Ini seringkali
diaplikasikan kepada aktiviti kewangan yang bergerak dengan cepat
seperti broker, tetapi juga boleh diaplikasikan kepada pasukan polis atau
atlit yang bersaingan dalam persaingan sukan. Ini adalah merupakan
budaya yang melibatkan banyak tekanan ketika beroperasi.
64
2. The Work Hard/Play Hard Culture
Dicirikan oleh risiko yang rendah untuk dilaksanakan dengan maklum
balas yang cepat. Ini seringkali terjadi dalam organisasi yang besar yang
menekankan kepada layanan kepada pelanggan yang berkualiti tinggi
terhadap pelanggan. Ia seringkali dicirikan dengan mesyuarat pasukan
jargon dan buzzwords.
3. The Bet Your Company Culture
Memerlukan keputusan keputusan besar dilakukan, tetapi mengambil
masa yang lama untuk diketahui keputusannya. Ini melibatkan
pembangunan atau penerokaan projek-projek yang mengambil masa
bertahun untuk melihat hasil.
4. The Process Culture
Berlaku dalam organisasi dimana masa yang sedikit atau tiada maklum
balas. Kakitangan menjadi terikat dengan berbagai perkara yang perlu
dilakukan dan bukannya dengan apa yang akan dicapai. Ini seringkali
dikaitkan dengan birokrasi. Terdapat banyak peraturan rigid atau
birokrasi seperti dalam sektor kerajaan.
(d) Dimensi Budaya oleh Handy
Charles Handy (1985) memperluaskan hasil kerja Roger Harrison (1972)
yang melihat budaya seringkali dikaitkan dengan struktur organisasi.
Beliau memerihalkan empat dimensi budaya kerja yang dikemukakan
oleh Harrison iaitu:
1. Power Culture
Penumpuan kepada kuasa dalam kalangan beberapa orang. Kawalan
membentuk saingan. Mempunyai beberapa peraturan dan sedikit
birokrasi.
2. Role Culture
Kakitangan mempunyai autoriti yang jelas dengan struktur yang
didefinisikan secara tepat. Biasanya organisasi ini membentuk birokrasi
hirarkikal. Kuasa diperolehi daripada kedudukan seseorang.
3. Task Culture
Pasukan kerja dibentuk untuk menyelesaikan masalah tertentu. Kuasa
diperolehi daripada kepakaran selagi kumpulan berkenaan memerlukan
pakar.
65
4. Person Culture
Wujud dimana setiap individu mempercayai diri mereka berkuasa dalam
organisasi. Survival boleh menjadi sukar bagi organisasi ini, kerana
konsep organisasi mencadangkan bahawa hanya individu yang boleh
mencapai matlamat organisasi. Hubungan prosfesional boleh beroperasi
dalam Person Culture kerana setiap pasangan mempunyai kepakaran dan
pelanggan yang tersendiri yang menyumbang kepada kejayaan organisasi.
(e) Dimensi Budaya oleh Edgar Schein
Edgar Schein mendefinisikan budaya sebagai:
"A pattern of shared basic assumptions that the group learned as it
solved its problems of external adaptation and internal integration, that
has worked well enough to be considered valid and, therefore, to be taught
to new members as the correct to you perceive, think, and feel in relation
to those problems".
Menurut Schein, budaya adalah merupakan sesuatu yang menyebabkan
organisasi sukar untuk berubah, merupakan hasil organisasi yang kekal.
Model organisasi yang dikemukakan oleh beliau menjelaskan organisasi
dari sudut pandangan pemerhati melalui memerihalkan tiga tahap budaya
organisasi:
(i) Tahap pertama dalam model yang dikemukakan oleh Schein
merujuk kepada sesuatu yang boleh dilihat, dirasai dan
didengar oleh pemerhati. Ini termasuklah segala kemudahan,
ofis-ofis, perabot, anugerah-anugerah yang boleh dilihat, cara
berpakaian, bagaimana kakitangan organisasi saling
berinteraksi sesama sendiri dan dengan orang luar.
(ii) Tahap seterusnya adalah berkaitan dengan budaya yang
diakui oleh kakitangan organisasi. Ini termasuklah slogan,
pernyataan misi dan lain-lain aspek operasional yang sering
dinyatakan, nilai lokal dan personal yang dinyatakan dengan
meluas di dalam organisasi. Tingkahlaku organisasi pada
tahap ini seringkali dikaji melalui menemubual kakitangan
organisasi dan menggunakan soalselidik untuk mendapatkan
gambaran tentang sikap kakitangan organisasi.
(iii) Tahap ketiga ialah dimana andaian-andaian yang mendalam
ditemui. Ini adalah merupakan elemen dalam budaya
organisasi yang tidak dilihat dan boleh dikenal pasti secara
kognitif dalam interaksi setiap hari antara kakitangan
organisasi. Tambahan pula, ini adalah merupakan elemen
budaya yang seringkali dielakkan untuk dbincangkan diluar
66
dari organisasi. Banyak peraturan-peraturan yang tidak
dinyatakan secara jelas wujud tanpa disedari sepenuhnya oleh
kakitangan organisasi. Mereka yang mempunyai pengalaman
memahami budaya yang mendalam ini. Survei dan temubual
dengan kakitangan organisasi yang ringkas tidak akan dapat
mengenal pasti ciri-ciri budaya ini sebaliknya memerlukan
kaedah penyelidikan yang lebih mendalam untuk memahami
budaya pada tahap ini. Budaya pada tahap ini adalah
merupakan asas yang seringkali tidak dapat dikenal pasti oleh
pengkaji-pengkaji organisasi.
Dengan memahami model yang dikemukakan oleh Schein,
memahami tingkahlaku organisasi menjadi lebih jelas.
Misalnya, organisasi mungkin mengakui bahawa mereka
mengamalkan budaya yang mementingkan moral pada tahap
kedua tetapi seringkali bertingkahlaku sebaliknya pada tahap
budaya yang ketiga. Pada peringkat permukaan, ganjaran
yang diberikan oleh organisasi menggambarkan norma
organisasi tetapi pada tahap yang lebih mendalam ianya
menunjukkan sesuatu yang bertentangan. Situasi ini
memerlukan kefahaman yang mendalam dan agak sukar
terutamanya bagi mereka yang baru menjadi ahli organisasi.
Kakitangan yang baru perlu melalui proses asimilasi budaya
organisasi dan mengambil masa yang lama untuk memahami
budaya organisasi.
Model yang dikemukakan oleh Schein ini mampu
menjelaskan mengapa agen perubahan seringkali gagal untuk
mencapai matlamat mereka. Kegagalan untuk memahami
budaya yang mendalam yang menjadi asas kepada
tingkahlaku ini menyebabkan kegagalan agen perubahan.
(f) Dimensi Budaya oleh Arthur F. Carmazzi
Dimensi budaya yang dikemukakan oleh Carmizzi melibatkan:
1. The Blame Culture
Budaya ini menamakan sikap tidak mempercayai dan ketakutan,
kakitangan saling menyalahkan antara satu sama lain atau memandang
rendah, ini menyebabkan tidak ada idea baru atau inisiatif diambil kerana
kakitangan organisasi takut untuk mengambil risiko sekiranya melakukan
kesalahan.
67
2. Multi-directional Culture
Budaya jenis ini menanamkan komunikasi antara jabatan dan kerjasama

yang minima. Kesetiaan hanyalah kepada kumpulan atau jabatan yang
tertentu. Setiap jabatan menjadi ‘clique’ dan menjadi kritikal kepada
jabatan yang lain yang akhirnya menimbulkan persaingan yang tidak
sihat serta gosip. Kurangnya kerjasama dan halatuju yang pelbagai akan
mengakibatkan ketidakcekapan organisasi.
3. Live and Let Live Culture
Ini adalah merupakan budaya selesa yang seringkali dimanifestasikan

dalam bentuk ketepuan mental (mental stagnation) dan tahap kreativiti yang
rendah (low creativity). Kakitangan organisasi bekerja dengan visi yang
rendah atau sedikit dan telah berputus asas. Mereka tidak membina
hubungan peribadi dan telah memutuskan tentang siapakah yang
sepatutnya dijauhi dan mengelakkan untuk mempelajari sesuatu yang
baru.
4. Brand Congruent Culture
Kakitangan organisasi dalam budaya ini mempercayai tentang produk

dan perkhidmatan yang diberikan oleh organisasi, berbangga dengan
organisasi mereka dan cuba untuk mencapai visi organisasi. Kakitangan
organisasi berusaha dengan aktif untuk menyelesaikan masalah serta
melihat kerja mereka sebagai sesuatu yang mustahak. Kakitangan dalam
organisasi yang mengamalkan budaya ini beroperasi pada tahap
kumpulan.
5. Leadership Enriched Culture
Merupakan budaya dalam mana organisasi dilihat sebagai kesinambungan

kepada diri mereka, merasa bangga tentang apa yang secara peribadinya
dicapai oleh mereka dan mempunyai tahap kerjasama yang tinggi.
Matlamat individu disesuaikan dengan matlamat organsiasi dan
kakitangan akan berusaha sepenuhnya untuk menjayakan matlamat
berkenaan. Sebagai kumpulan, organisasi adalah lebih berbentuk
kekeluargaan dan menghapuskan keegoan masing-masing untuk saling
membantu. Pemimpin tidak membina pengikut tetapi membina
pemimpin yang lain. Kakitangan dalam budaya ini beroperasi pada tahap
organisasi.
Model yang dikemukakan oleh Carmazzi memerlukan aplikasi psikologi

model Directive Communication Psychology untuk membentuk budaya.
Ianya memerlukan ciri-ciri kepemimpinan yang tertentu untuk membina
budaya ini. Ia mengandaikan bahawa "Every Individual in the organisation
wants to do a good job", dan prestasi kakitangan yang rendah adalah
68
merupakan hasil daripada polisi, kepimpinan dan komunikasi yang lemah
dalam sesebuah organisasi.
Perbezaan antara budaya membawa kepada perbezaan dalam nilai.

Contoh bagi perbezaan ini dapat dilihat dalam Jadual 3.3.
Jadual 3.3: Penafsiran Budaya Tentang Nilai
Nilai Individualistik Kolektivistik
(Lebih Barat) (Lebih Timur)
Kumpulan/individu Kebebasan, berdikari Kekitaan, harmoni,
keutamaan keluarga, rasa
selamat, panduan
Menghargai Privasi Jaringan, kaitan
keluarga
Objek Pemilikan harta benda Harmoni dengan
alam,
persahabatan, rasa
kekitaan
Hormat Kesamaan, kecekapan Umur, kuasa
kekananan
Mengurus perbezaan Persaingan Kerjasama, tolak
ansur
Masa Orientasi masa depan, Dahulu, masa kini,
wang kesabaran
Kejayaan Simbol kebendaan Perhubungan,
persahabatan
Ambil risiko Bersemuka Terima takrifan
agama
Menghargai Kreativiti, pencapaian Maklumat,
pencapaian
kumpulan, tradisi,
status, maruah,
reputasi
Gaya interaksi Tidak formal Hierarki, kagum
secara formal
Komunikasi Terus kepada maksud, Tidak ketara, pihak
jelas ketiga, tidak secara
terus
Sumber: Asma. (2007).
69
Perbezaan budaya juga boleh dilihat antara ciri-ciri budaya yang
diamalkan oleh masyarakat Malaysia dengan masyarakat Amerika. Jadual
3.4 menunjukkan perbezaan berkenaan.
Jadual 3.4: Perbandingan Eskpatriat Amerika dengan Orang Malaysia
Orang Malaysia Orang Amerika
Sukar berkata “Tidak” kepada ketua Tidak dapat menerima

jawapan “Tidak” kerana apa
saja yang dapat dilakukan
dengan sumber yang
mencukupi.
Menjaga maruah dan mementingkan Bersifat pendesak, jujur dan
perasaan orang lain ‘meluahkan segala yang ada
dalam hati’.
Hubungan tidak formal Struktur formal
Bersifat flesibel dan bertolakansur Terikat kepada prosedur dan
mematuhi peraturan
Umum Khusus
Sabar Terikat dengan masa
Tarikh akhir tidak dipatuhi Didorong oleh tarikh akhir
Tidak berterus terang dan Terus terang, terus kepada
menggunakan orang tengah bagi maksud apabila memberikan
menyampaikan berita negatif maklum balas
Orientasi hubungan Orientasi tugas
Rasa hormat kepada hirarki Layanan yang sama kepada
semua
Tidak bersifat konfrontasi Bersifat konfrontasi (suka
bersemuka)
Sumber: Asma. (2007).
70
Pernahkah anda berinteraksi dengan orang yang berbeza
budaya dari anda? Apakah perbezaan-perbezaan yang
dapat anda kesan semasa proses interaksi berkenaan
berjalan?
SOALAN DALAM TEKS
3. Bincangkan dimensi budaya yang dikemukakan oleh

Hofstede (1980).
3.7 KESIMPULAN
Bab ini membincangkan tentang aspek-aspek komunikasi dan budaya
organisasi. Perbincangan dalam bab ini meliputi kepelbagaian budaya
dan komunikasi, perbezaan budaya dalam perniagaan antarabangsa dan
dimensi asas kepelbagaian budaya. Bab seterusnya akan menyentuh
tentang kemahiran-kemahiran yang perlu dimiliki oleh seseorang.
1. Berikan tiga definisi budaya organisasi.

2. Bincangkan implikasi perbezaan budaya antara masyarakat Barat
dan masyarakat Timur.
71
1. Implikasi budaya terhadap tatacara berkomunikasi:
(a) Gaya Komunikasi

Dalam sesetengah budaya seperti budaya Barat, komunikasi
bermaksud apa yang dikatakan iaitu ‘mean what you say, say what
you mean’”. Mesej yang mengandungi fakta dan maklumat adalah
benar-benar bernilai; lagi terperinci maklumat maka lebih baiklah
maklumat itu. Walau bagaimanapun, dalam budaya lain yang
bersifat homogen, terdapat keperluan menumpukan perhatian
pada bagaimana mesej itu disampaikan menerusi ciri nada yang
berbeza-beza, mod saluran bukan lisan, bahasa yang tidak tepat
dan samar-samar bagi menyampaikan maksud secara lebih kurang.
Perkataan yang tidak diucapkan mungkin sama pentingnya dengan
perkataan yang diucapkan dalam menjalinkan dan mengekalkan
hubungan.
(b) Konsep Rasa Malu dan Bersalah
Dalam sesetengah budaya, anggota dipandu oleh rasa malu kerana
mereka dijangka menunjukkan sensitiviti sosial yang kuat terhadap
orang lain dalam kumpulan itu. Perasaan ini cenderung untuk tidak
menggalakkan mereka berkelakuan tidak senonoh disebabkan
tekanan sosial yang akan menimpa kumpulan mereka. Dalam
budaya lain yang didorong oleh rasa bersalah, individu diajar
supaya didorong secara dalaman bagi mengawal nasib sendiri dan
melakukan sesuatu itu mengikut kehendak sendiri.
(c) Hubungan dengan Individu Lain
Dalam sesetengah budaya, kita harus mengenal pasti bahawa asas
menjalinkan hubungan dengan orang lain adalah pertama sekali,
memupuk perhubungan baik dan mesra dengan orang lain.
Mereka percaya, hanya menerusi pemahaman perasaan pihak yang
lain barulah mereka dapat hidup dan bekerja dengan aman bersama
mereka. Tetapi dalam budaya lain, pertamanya, mereka lebih suka
mengendalikan tugas dengan membuat perjanjian berkontrak
dengan pihak lain. Perjanjian ini membentuk asas bekerjasama.
(d) Rasa Kekitaan
Dalam sesetengah masyarakat, seseorang itu tergolong daripada
sesebuah kumpulan atau kolektiviti. Walaupun terdapat sesetengah
masyarakat yang tertumpu pada pencapaian dan kejayaan individu.
Orientasi kolektivistik berkecenderungan memberatkan kesan
72
kelakuan seseorang ke atas orang lain. Mereka sanggup
mengorbankan kepentingan peribadi demi pencapaian kepentingan
kolektivistik dan harmoni. Sebaliknya, pendekatan individualistik
berkecenderungan menjadikan seseorang itu lebih memberatkan
kelakuan, keperluan, kepentingan dan matlamatnya sahaja.
Semangat persaingan, pencapaian individu, kebebasan, sifat
pendesak dan mengejar kekayaan material adalah dihargai, kerana
kebebasan peribadi, autonomi dan kepentingan diri dianggap
sebagai pendorong yang terbaik bagi kemajuan.
(e) Menjaga Maruah
Sifat menjaga maruah adalah penting dalam menjalinkan hubungan
dan mengekalkan harmoni sosial. Menjaga maruah bermakna
menjaga muka dan tidak mengaibkan individu. Ia berkait dengan
rasa yang membawa kepada kehilangan maruah keluarga.
Mengalakkan harmoni dan menunjukkan penghormatan biasanya
menunjukkan cara bagi mengekalkan hubungan antara orang
ramai. Orang yang prihatin terhadap usaha menjaga maruah orang
lain biasanya menunjukkan kelakuan yang berikut: mengelakkan
daripada memberikan jawapan negatif kepada orang lain supaya dia
tidak berasa susah hati dan tidak menyampaikan maklum balas
negatif dan memalukan orang itu.
2. Schein (1992) mencadangkan dua jenis mekanisme yang digunakan
oleh pemimpin/pengasas untuk mengintergrasikan andaian mereka
dalam budaya organisasi iaitu:
Mekanisme Penyuburan Primier Mekanisme Artikulasi dan

Pengukuhan Sekunder
Apakah yang dititikberatkan oleh Reka bentuk dan struktur
pemimpin, diukur, dikawal secara organisasi
kerap
Bagaimana pemimpin Sistem dan prosedur organisasi

bertindakbalas terhadap insiden
yang kritikal dan krisis organisasi
Kriteria yang boleh diperhatikan Rite dan perayaan organisasi

dimana pemimpin mengagihkan
sumber-sumber yang terhad.
Model peranan, pengajaran dan Reka bentuk ruang, fizikal dan

pelatih bangunan
Kriteria yang boleh diperhatikan Cerita-cerita, lagenda, mitos

bagi pemimpin menempatkan tentang orang dan peristiwa
status dan ganjaran
73
Kriteria yang boleh diperhatikan Pernyataan formal tentang
bagi pemimpin melatih, memilih, falsafah organisasi, nilai dan misi
kenaikan pangkat dan
pemberhentian kaki tangan
Dalam organisasi, mekanisme sekunder kadangkala dilabelkan sebagai

iklim organisasi dan ianya merupakan gambaran dan manifestasi dari
andaian-andaian budaya yang dilakukan oleh pemimpin, terutamanya
diperingkat awal pembentukan organisasi. Mekanisme sekunder boleh
merupakan alat pengukuhan yang kuat bagi mekanisme primer yang
digunakan oleh pemimpin. Prinsip-prinsip bagi penggunaan mekanisme
sekunder adalah ianya perlulah tekal dan pemimpin mestilah
menunjukkan teladan.
3. Dimensi budaya yang dikemukakan oleh Hotstede (1980):

Geert Hofstede menunjukkan bahawa terdapat perbezaan pada peringkat
kebangsaan dan daerah dalam konteks pengelompokan budaya yang
mempengaruhi tingkahlaku dalam organisasi. Lima dimensi budaya
dalam kajian beliau meliputi:
(a) Jarak Kuasa
Tahap dimana masyarakat dapat menerima terdapat perbezaan tahap

kuasa. Skor yang tinggi mencadangkan bahawa sesetengah orang
menerima kuasa yang lebih daripada masyarakat yang lain. Skor yang
rendah menggambarkan kekuasaan yang hampir sama.
(b) Pengelakan Ketidakpastian

Setakat mana masyarakat dalam budaya tertentu merasa tergugat dengan
perkara yang kabur atau tidak jelas dan cuba mengelak ketidakpastian.
Orang berbudaya Barat kurang merasa tergugat dalam hal ini tetapi orang
berbudaya Timur merasa sangat tergugat dengan perkara-perkara yang
mendatangkan ketidakpastian. Ini akan mempengaruhi cara mereka
bertindakbalas terhadap ketidakpastian yang wujud dalam sesebuah
masyarakat atau organisasi.
(c) Individualisme/Kolektivisme
Setakat mana budaya mementingkan diri ataupun kumpulan. Adakah
keluarga lebih dipentingkan dari kumpulan. Budaya Barat lebih
mementingkan individu manakala budaya Timur lebih menitikberatkan
kumpulan.
74
(d) Maskuliniti/Feminiti
Merujuk kepada nilai atau peranan yang ditetapkan berdasarkan gender.
Nilai kelelakian termasuklah persaingan, ketegasan, pengumpulan
kekayaan dan harta benda. Sebaliknya, kewanitaan lebih dikaitkan
dengan penjagaan anak dan sebagainya.
(e) Orientasi Jangka Pendek dan Jangka Panjang
Menggambarkan pandangan masyarakat terhadap orientasi masa. Dalam
orientasi jangka panjang, kepentingan hubungan diberikan nilai yang
lebih tinggi manakala dalam orientasi jangka pendek, penghormatan
kepada tradisi dan saling memberi dan menerima hadiah lebih bernilai.
75
76
BAB EMPAT
KEMAHIRAN PERUCAPAN AWAM
OBJEKTIF BAB

1. Menjelaskan kepentingan perucapan awam.
2. Menjelaskan tentang teknik-teknik yang berkesan dalam
perucapan awam.
3. Membincangkan persediaan-persediaan yang perlu dilakukan
dalam perucapan awam.
4.1 PENDAHULUAN
Perucapan awam adalah merupakan antara kemahiran penting yang perlu

dikuasai oleh seseorang. Meningkatkan keupayaan anda berkomunikasi
bererti meningkatkan keupayaan anda untuk menggunakan simbol-
simbol lisan dan bukan lisan. Simbol-simbol ini mewakili perasaan
dalaman anda tentang apa yang anda tahu dan rasai dan apa yang anda
pilih untuk kongsikan. Bagaimana anda memanipulasikan perkataan dan
tindakan akan membantu dalam menentukan sejauhmanakah anda boleh
menyalurkan idea dan perasaan anda kepada orang lain melalui
perucapan awam. Sehubungan itu, bab ini akan membincangkan tentang
ciri-ciri atau langkah-langkah yang perlu diambil dalam perucapan awam.
4.2 PERUCAPAN AWAM

Sejarah telah membuktikan bahawa perucapan awam digunakan sebagai
alat yang penting dalam berkomunikasi. Antara tokoh-tokoh yang
ternama dikaitkan dengan perucapan awam ialah Franklin Roosevelet,
Billy Graham, Martin Luther King, Barbara Jordan, Ronald Reagan dan
Billy Graham. Perucapan awam adalah penting kerana ianya merupakan
cara untuk menyampaikan idea atau pandangan anda terhadap sesuatu isu
yang mempunyai kesan besar terhadap masyarakat.
Perucapan awam telah menjadi bidang yang berkembang dan dipelajari di
serata dunia. Hasil kajian menunjukkan responsden menyenaraikan
perucapan awam sebagai salah satu perkara yang paling ditakuti selain
daripada bercakap dengan orang yang tidak dikenali di sesuatu majlis,
bertanya soalan, pengalaman pertama di tempat kerja dan sebagainya.
Lantaran itu, perucapan awam adalah merupakan suatu perkara yang
perlu dikuasai oleh setiap orang untuk memastikan beliau dapat
menyampaikan apa yang diingini.
77
Namakan tokoh-tokoh perucapan awam di Malaysia yang
anda kagumi.
4.3 PERANCANGAN PERUCAPAN AWAM
Langkah-langkah dalam perucapan awam melibatkan aspek-aspek

berikut:
4.3.1 Memilih Topik
Persoalan yang seringkali timbul apabila kita menerima jemputan untuk
menyampaikan perucapan awam ialah ’apa yang perlu saya perkatakan’.
Terdapat beberapa cara untuk menjawab persoalan ini. Pertama, jika
anda diminta untuk menyampaikan ucapan tentang topik yang telah
diberikan secara khusus, misalnya ’kaedah komunikasi yang berkesan’.
Tugas anda kemudiannya adalah menyempitkan skop perbincangan
untuk disesuaikan dengan audien dan masa yang ditetapkan untuk
menyampaikan ucapan. Tugasan ini menjadi mudah kerana anda telah
diberikan topik perucapan.
Terdapat juga situasi dimana majlis itu sendiri yang menentukan subjek
bagi perucapan awam yang hendak disampaikan. Pilihanraya merupakan
arena yang banyak menentukan subjek-subjek yang ingin disampaikan
oleh calon dalam cuba menyakinkan pengundi untuk mengundi mereka.
Namun begitu, dalam situasi tertentu, anda sendiri terpaksa memilih
topik yang hendak disampaikan. Topik-topik yang berpotensi haruslah
dilihat dari sudut nilai pandangan audien dan perucapan serta dikaitkan
dengan majlis dan masa. Ini memerlukan kemahiran perucap untuk
memilih topik yang menarik dan disesuaikan dengan majlis.
Beberapa cara boleh dilakukan dalam membantu anda memilih topik
terutamanya jika anda masih belum berpengalaman atau berucap tentang
sesuatu topik untuk pertama kali. Contohnya anda boleh bercakap
tentang:
Bahan Topik
Pengalaman sendiri Pekerjaan, mengembara, pendidikan

Kepercayaan Modal insan, etika kerja, motivasi
kerja, integriti, pencemaran, hubungan
etnik
Hobi Berkelah, bermain sukan, menonton
wayang
78
Sekiranya anda mendapati pengetahuan dan pengalaman anda sendiri
tidak menghasilkan topik-topik yang bersesuaian, beberapa cara lain
boleh dilakukan. Misalnya, cari bahan-bahan yang berada di sekitar anda
seperti membaca majalah atau akhbar untuk melihat peristiwa-peritiwa
semasa. Tanyakan soalan kepada rakan atau pensyarah anda. Aktivi-
aktiviti yang dianjurkan oleh berbagai pihak di universiti dapat
membantu anda untuk membina topik untuk perucapan awam seperti
penceramah jemputan, isu-isu kontroversi, serta perstiwa-peritiwa atau
majlis yang dianjurkan oleh persatuan-persatuan tertentu. Ini
memberikan kepada anda idea untuk memilih topik-topik yang
bersesuaian.
Apabila anda telah memilih topik anda, kini anda boleh memilih untuk
menyempitkan atau memberikan fokus terhadap topik yang dipilih dan
memulakan proses persediaan penulisan perucapan awam. Ini
melibatkan langkah yang kedua dalam perucapan awam ialah membina
tujuan umum persembahan.
4.3.2 Membina Tujuan Umum
Perucapan awam merangkumi beberapa tujuan asas untuk berucap.
Antaranya adalah untuk pemberitahuan, pembujukan, menghibur dan
juga mengacara sesuatu majlis. Sebelum moderator berucap, beliau perlu
tahu tujuan memberi ucapan sama ada untuk memberitahu, membujuk,
menghibur ataupun mengacara sesuatu majlis formal atau tidak formal.
Semuanya perlu diberi penekanan agar audien faham dan mendengar apa
yang ingin disampaikan. Prinsip-prinsip ucapan juga perlu diberi
penekanan yang sewajarnya seperti kemahiran mengumpul bahan
ucapan, kemahiran menyusun bahan ucapan, kemahiran mengingati atau
menghafal ucapan, kemahiran menggunakan bahan yang baik dan
berkesan dan juga kemahiran menyampaikan bicara kepada audien.
Rajah 4.1 menunjukkan pengkelasan tujuan berucap yang boleh

dipecahkan kepada dua perspektif iaitu berdasarkan tujuan dan
berdasarkan cara. Berdasarkan tujuan bererti perucap menyampaikan
perucapan awam untuk tujuan pemberitahuan, pemujukan, menghibur
dan majlis khas. Manakala dari perspektif berdasarkan cara pula boleh
dipecahkan kepada perucapan awam yang disampaikan secara impromtu,
menghafal, membaca teks dan ekstemporanous.
79
PE NG KE LA SAN UCAPA N
P E NG K EL ASAN
UC APA N B erda sa rkan
T ujua n
Inform ati f/ Pem uj uk an/

Men ghi bu r M aj lis K has
Pem berit ahu an Pemb eri tah ua n
B er dasarka n Ca ra
I mpromp tu M e ngha fa l M e mba c a T e ks E xte mpora ne ous
Rajah 4.1: Pengkelasan tujuan berucap
(a) Tujuan Informatif
Bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan penerima dan kefahaman

terhadap subjek. Perucapan bertujuan menghibur dan menukarkan
kepercayaan audien. Perucapan yang bertujuan untuk memberikan
maklumat seringkali menggunakan ilustrasi yang dramatik untuk
menghiburkan sasaran mereka dan seterusnya mengekalkan minat
audien. Tambahan pula, maklumat yang mengandungi fakta boleh
menukarkan kepercayaan dan tindakan fizikal audien sekiranya
dimaklumkan secara berkesan. Dalam perucapan informatif, penekanan
utama perucap ialah membolehkan audien untuk mempelajari dan
mengingati maklumat yang disampaikan. Penyampaian kuliah oleh
pensyarah atau taklimat kepada pekerja baru tentang tugas mereka adalah
merupakan contoh perucapan yang informatif.
(b) Tujuan Pemujukan/Pemberitahuan
Fungsi utama perucapan pembujukan ialah untuk membolehkan audien

berfikir, merasai dan bertindak mengikut tatacara yang dipilih oleh
perucap. Anda mungkin mahukan audien untuk meninggalkan tabiat
lama atau membentuk suatu tabiat yang baru atau mahukan mereka
mengukuhkan pandangan yang telah dipegang selama ini. Anda
mungkin mahukan mereka mengambil tindakan. Jurujual menggunakan
perucapan pembujukan untuk memujuk pelanggan membeli barangan
yang dijual oleh mereka. Pensyarah mengunakan perucapan yang
bertujuan memujuk untuk memotivasikan pelajar-pelajar melakukan
80
usaha yang lebih baik dalam pembelajaran mereka. Isteri memujuk suami
untuk memberikan wang perbelanjaan yang lebih kerana kos sara hidup
yang kian meningkat dan sebagainya. Ini adalah merupakan antara
contoh-contoh perucapan yang menggunakan elemen pemujukan.
(c) Tujuan Menghibur
Hiburan di sini bermaksud apa juga bentuk aktiviti yang dapat

merangsangkan tindak balas yang gembira. Perucap mahukan audien
merasa gembira dan terhibur mendengar ucapan yang disampaikan.
Perhatian tidak dititikberatkan kepada sama ada audien telah mempelajari
sesuatu atau mereka telah merubah fikiran atau fahaman. Hiburan
adalah merupakan tujuan kepada perucapan-perucapan yang dilakukan
selepas jamuan dan merupakan jenis perucapan yang digemari oleh
pelawak.
(d) Tujuan Majlis Khas
Merupakan ucapan yang disesuaikan selaras dengan matlamat majlis

seperti majlis konvokensyen, persaraan, majlis perpisahan dan
sebagainya.
Perucapan awam berdasarkan cara dibincangkan pada bahagian 4.3.4.
Anda diminta untuk menyampaikan ucapan motivasi

kepada pelajar-pelajar yang mengikuti program Pengajian
Luar Kampus. Apakah tujuan umum dan tujuan khusus
ucapan anda?
4.3.3 Membina Tujuan Khusus
Reaksi umum yang ingin anda lihat daripada audien boleh dinyatakan
dalam bentuk untuk memberitahu, memujuk atau menghibur. Tetapi
tindakbalas semerta dan khusus yang anda cari mestilah diformulasikan
kepada tujuan khusus. Tujuan khusus memerihalkan tindakbalas yang
terperinci dan jelas yang anda kehendaki dari audien. Ianya menyatakan
secara spesifik apa yang anda ingin audien ketahui, rasa, percaya dan
lakukan.
Terdapat tiga keperluan yang perlu dipenuhi oleh tujuan yang spesifik
bagi perucapan awam. Ia perlu mengandungi satu idea utama dan yang
paling penting ianya perlu dinyatakan dalam bentuk tindakbalas dari
audien yang diperlukan.
81
Apabila tujuan umum anda adalah untuk memberitahu, tujuan spesifik
anda mungkin:
(i) Untuk membolehkan audien memahami kepentingan

pembelajaran kendiri.
(ii) Untuk membolehkan audien memahami asas kepentingan
tingkah laku berhemat dalam berbelanja.
Sekiranya tujuan umum anda adalah untuk membujuk, tujuan spesifik

ada mungkin:
(i) Untuk mendapatkan audien menderma kepada tabung tsunami.

(ii) Untuk mendapatkan audien bersetuju dengan cadangan pindaan
akta-akta keselamatan jalan raya.
Sekiranya tujuan umum anda adalah untuk menghibur, tujuan spesifik

ada mungkin:
(i) Untuk mendengar audien ketawa apabila jenaka berkaitan

dengan pengalaman silang-budaya yang anda alami.
(ii) Untuk membolehkan audien merasa terhibur apabila mendengar
tentang cara berkomunikasi yang berkesan.
Anda akan mendapati bahawa adalah amat membantu untuk menulis

tujuan spesifik di atas kertas. Ini akan memberikan anda matlamat yang
tekal terhadap apa yang perlu anda capai. Ia juga membolehkan anda
untuk menilai bahan yang telah anda kumpulan dan susunan bahan
berkenaan ke arah pencapaian matlamat anda.
4.3.4 Memilih Kaedah Perucapan
Setelah tujuan umum dan khusus dikenal pasti, perucap mestilah memilih
kaedah untuk menyampaikan perucapan awam. Terdapat tiga cara untuk
menyampaikan perucapan awam seperti yang telah dibicangkan pada
awal bab ini iaitu membaca dari manuskrip, menyampaikan dari ingatan,
menyampaikan secara impromptu, dan menyampaikan secara
ekstemporanous. Dalam kebanyakan situasi, perucapan awam mungkin
memerlukan kombinasi dua atau tiga jenis ini.
1. Membaca daripada Manuskrip
Dalam kebanyakan kes, anda boleh membaca ucapan anda secara

langsung dari manuskrip. Dalam hal-hal tertentu, jenis penyampaian ini
adalah perlu dan sesuai. Misalnya, siaran secara langsung melalui radio
atau televisyen memang memerlukan perucap bertanggungjawab
82
terhadap apa yang beliau perkatakan sepenuhnya. Selain dari bercakap
dengan tepat dan bertanggungjawab terhadap tiap patah perkataan yang
dikatakan oleh beliau, mereka juga perlu memberitahu rujukan secara
semerta. Ini memerlukan perucap membaca secara langsung daripada
manuskrip.
Terdapat beberapa kelebihan kepada perucapan menggunakan

manuskrip. Salah satu kelebihan yang jelas ialah tidak meletakkan tekanan
terhadap daya ingatan anda. Persediaan ucapan telah dilakukan dan anda
hanya perlu membacanya. Kelebihan yang kedua ialah manuskrip yang
telah ditulis dengan sempurna membolehkan anda menjadi selektif dan
terperinci dalam stail anda dan pemilihan bahan kerana perucapan
menggunakan manuskrip bebas dari frasa-frasa yang kabur, ayat-ayat
yang tidak sesuai dan kesimpulan-kesimpulan yang tidak jelas.
Kelebihan ketiga ialah kaedah ini lebih sesuai apabila melibatkan situasi
masa yang rigid dimana memerlukan anda menyediakan ucapan yang
betul-betul menepati masa. Perucapan melalui manuskrip membenarkan
anda untuk menyempurnakan ucapan mengikut masa yang ditetapkan.
Sekiranya masa yang diberikan untuk ke udara di televisyen adalah 10
minit, anda tidak boleh mengambil masa hingga sebelas minit. Masa
tambahan menyebabkan pemotongan dilakukan. Dengan itu, perucapan
menggunakan manuskrip membenarkan anda untuk bersedia, berlatih,
dan memastikan ketepatan masa terlebih dahulu sebelum anda
menyampaikan ucapan yang sebenar.
Namun begitu, terdapat kelemahan dalam jenis penyampaian ini. Salah

satu kelemahan ialah anda selalu gagal melihat kepentingan komunikasi.
Anda membaca apa yang ingin disampaikan dan kerapkali gagal untuk
mewujudkan kemesraan dengan sasaran. Manuskrip anda menjadi lebih
signifikan berbanding sasaran. Apabila perkara ini berlaku, semua
konteks mata dan kespontanan akan dilupakan. Lantaran setiap
perkataan dan frasa telah ditentukan terlebih dahulu, perucapan
manuskrip tidak membenarkan penyesuaian dengan keadaan, perubahan
mood dan keperluan audien berlaku.
Bagi perucap-perucap yang belum berpengalaman, penyampaian ucapan

melalui penggunaan manuskrip adalah amat membantu. Namun begitu,
anda seboleh mungkin perlu mencuba untuk menulis ucapan kepada
pendengar dan bukannya kepada pembaca, berlatih membaca dengan
kuat, menggunakan konteks mata dan teknik lain dalam penyampaian
yang efektif, dan menumpukan perhatian kepada menyampaikan idea
anda, bukan hanya perkataan.
83
2. Berucap daripada Ingatan
Berucap dari ingatan, seperti juga perucapan dari manuskrip,

membolehkan anda berfikir dengan jelas dan menyediakan ucapan yang
sempurna. Setiap patah perkataan diingati, dan ini akan membenarkan
anda bebas daripada manuskrip. Salah satu masalah dalam berucap dari
ingatan ialah membawa kepada mekanisma penyampaian yang seakan-
akan ‘canned speech’. Berucap daripada ingatan juga merbahaya kerana
anda mungkin akan terlupa keseluruhan ucapan. Adalah sukar untuk
mengingati semula perkataan dengan tepat, dan jika anda terlupa
perkataan, anda berkecenderungan untuk terlupa kesemua ucapan.
Walaupun berucap daripada ingatan membenarkan anda menyusun

pemikiran dan bahan anda dengan cermat, ia harus dielakkan oleh
perucap yang amatur. Latihan dengan menggunakan kaedah lain akan
membolehkan perucap-perucap amatur mendapatkan pengalaman
sebenar sebelum menggunakan kaedah berucap dari ingatan.
3. Perucapan Impromptu
Apabila anda diminta untuk bercakap dengan semerta, tanpa makluman

awal atau persediaan, anda sebenarnya terlibat dalam perucapan impromtu.
Banyak perbualan yang kita lakukan melibatkan perucapan impromptu.
Apabila berdepan dengan situasi impromtu, anda mestilah boleh
mengadunkan kesemua pemikiran dan idea anda dalam masa yang
singkat. Persediaan terbaik bagi perucap impromptu ialah dimaklumkan
terlebih awal dan berlatih untuk menghadapi situasi berkenaan.
4. Penyampaian Ekstemporanous
Seringkali dianggap sebagai “middle course”. Ini merupakan teknik

penyampaian yang lebih diminati. Perucapan ekstemporanous
mempunyai beberapa ciri yang membantu menjelaskan keunikan dan
kepentingan teknik ini. Perucapan ekstemporanous memerlukan ucapan
untuk dikaji, dibuat garis kasar, latihan, dan disampaikan dalam bentuk
perbualan.
Apabila anda memilih kaedah ekstemporanous, anda perlu membuat

keputusan dari segi kajian dan persediaan. Lantaran anda tahu anda perlu
memberikan ucapan terlebih awal, anda mempunyai masa untuk
mendapatkan maklumat yang diperlukan. Penyelidikan ini perlu
sempurna dan terperinci. Aspek terperinci perlu diberikan penekanan
persediaan dan kajian yang dilakukan bagi topik yang diberikan.
84
Apabila data telah diperolehi, anda mestilah menyusun dan merangka
bahan ke dalam pola yang jelas dan sistematik. Salah satu kelebihan
perucapan ekstemporanous ialah ianya disediakan lebih awal dan dengan
itu ianya akan menjadi tersusun. Anda diberikan masa yang mencukupi
untuk menyediakan ucapan.
Apabila anda telah menyediakan rangka ucapan, anda sebenarnya telah

bersedia untuk menentukan masa untuk anda menyampaikan ucapan
berkenaan. Ini boleh dilakukan melalui berlatih dengan merakamkan
masa ucapan yang anda sampaikan itu. Dengan itu anda boleh
mengandaikan masa sebenar ucapan anda.
Apabila anda telah membuat penyesuaian yang diperlukan kepada rangka

ucapan anda, anda sebenarnya telah bersedia untuk menulis di atas kertas
nota yang anda akan gunakan semasa menyampaikan ucapan. Ini adalah
merupakan garis kasar ucapan anda.
Penyampaian secara ekstemporanous juga membolehkan anda

menggunakan secara maksimum maklum balas yang anda akan dapat
daripada audien. Fleksibiliti kaedah ini membolehkan anda menyesuaikan
diri dengan maklum balas yang anda perolehi daripada apa yang anda
sampaikan. Sekiranya anda memerhatikan mimik muka audien yang
menunjukkan kecelaruan, kaedah ini membenarkan anda menyimpang
daripada persediaan yang telah anda lakukan dan menjelaskan isu yang
menimbulkan kecelaruan tadi. Berucap daripada ingatan dan bacaan tidak
membenarkan anda melakukan demikian.
Berikan tajuk-tajuk ucapan yang sesuai dengan teknik

penyampaian yang telah dibincangkan.
SOALAN DALAM TEKS
1. Apakah tujuan-tujuan dalam perucapan awam?
85
4.4 MENGENAL PASTI DAN MENGANALISIS KHALAYAK
Menganalisis mengenai khalayak merupakan satu elemen yang perlu

dititikberatkan dalam langkah yang seterusnya kerana mereka memainkan
peranan yang penting sebagai pendengar dalam perucapan awam
tersebut. Dalam perkara ini, seorang perucap perlu perhatikan khalayak
atau audien dari segi ciri-ciri demografik seperti umur, jantina, agama,
budaya, pekerjaan, tahap ekonomi, taraf sosial, pendidikan, ideologi,
kepakaran, kumpulan dan lain-lain. Perucap juga perlu mengambil tahu
tentang saiz, keseragaman dan pandangan khalayak terhadap tajuk atau
apa yang ingin disampaikan.
Saiz audien merupakan satu faktor yang amat penting diketahui oleh
perucap. Perhatian harus ditumpukan kepada bilangan audien yang hadir
agar tidak menimbulkan masalah dan persediaan boleh dibuat untuk
ucapan itu.
Penganalisaan audien ini boleh dilakukan sekiranya kita telah biasa atau
telah sedia mengenali mereka. Sekiranya audien ini merupakan
kumpulan baru bagi kita, yakni kita belum pernah berucap di hadapan
mereka, maka eloklah perucap datang lebih awal ke tempat tersebut dan
bergaul dengan mereka untuk mendapatkan sedikit maklumat. Selain itu
amalan ini juga akan mewujudkan kemesraan antara perucap dengan
audien.
Antara ciri-ciri khalayak yang perlu diperhatikan oleh seorang perucap

ialah:
1. Umur
Peringkat dan taburan umur khalayak perlu diberi penekanan oleh

seorang perucap agar apa yang ingin disampaikan dapat memenuhi
citarasa golongan yang berkenaan. Peringkat umur audien adalah
berbeza. Apa yang perlu dilakukan adalah dengan menganggarkan
peringkat umur mereka secara umum. Bagi audien yang sudah agak
berumur, cara mengulang sebut fakta-fakta amat penting untuk
membantu mereka mengikuti aliran ucapan dengan berkesan. Jika
seorang perucap memandang rendah akan hal tersebut, audien mungkin
terlupa isi-isi terdahulu apabila mula berpindah ke isi-isi yang seterusnya.
Perulangan itu boleh disebut secara ringkas dan diselitkan antara idea-
idea itu. Jika audien umumnya masih belia remaja, perkara-perkara begini
mungkin tidak menjadi masalah kepada perucap. Dalam kalangan hadirin
remaja, perulangan bahan dan fakta itu tidak perlu dan tidak akan
menjadi masalah kerana mereka mempunyai daya ingatan yang kuat.
Contoh yang diberi dan dipilih itu hendaklah sealiran dengan jiwa mereka
dan ini akan membuatkan ucapan itu digemari mereka. Contoh yang
diberikan mestilah sesuai dengan peringkat umur dan zaman mereka.
86
Jikalau yang hadir itu terdiri dari golongan remaja dan tua, kaedah yang
paling sesuai sekali adalah dengan memilih jalan tengah. Oleh itu, taburan
umur hadirin adalah mustahak dan perlu diambilkira dalam menyelia dan
mempersembahkan ucapan. Perucap seharusnya mengkaji dan membuat
penilaian terhadap kedua-dua faktor semasa mereka membuat analisis di
peringkat awal lagi.
2. Jantina
Adalah penting kepada seorang perucap memerhatikan sama ada audien

yang hadir adalah terdiri dari golongan kumpulan lelaki ataupun
perempuan. Persoalan pertama yang perlu dilihat ialah adakah audien kita
semua lelaki? Semua perempuan? Atau bercampur antara lelaki dan
perempuan? Maklumat ini amat penting kerana adakalanya kenyataan
atau contoh yang kita berikan mungkin tidak bersesuaian atau sensitif
kepada golongan tertentu. Apa yang penting, kita sebagai seorang
perucap perlu bijak menangani dan seterusnya memberi kenyataan yang
tidak menyinggung mana-mana pihak dan jangan sesekali lupa wujudnya
jantina ketiga dalam masyarakat kita hari ini. Seorang moderator yang
bijak haruslah memilih contoh dan pernyataan yang dapat memberi
kepuasan kepada semua golongan yang bersangkutan dan seterusnya
majlis dapat berjalan dengan jayanya.
3. Agama, Kaum dan Ideologi
Negara Malaysia mempunyai penduduk yang terdiri daripada pelbagai

budaya dan ideologi hidup yang berbeza-beza. Ideologi politik, agama
dan budaya menjadi persoalan yang amat sensitif. Perkara-perkara ini
ada kalanya boleh menjadi isu yang terlalu sensitif untuk diutarakan.
Menghina, menghasut, dan membangkitkan perasaan kebencian dan
merendahkan martabat mana-mana kaum di negara ini adalah dilarang
sekeras-kerasnya daripada dimuatkan dalam ucapan. Hal ini boleh
memecahbelahkan perpaduan masyarakat dan mewujudkan ketegangan.
Sebagai seorang moderator, kita haruslah berhati-hati dalam
mengeluarkan pernyataan agar tidak menyinggung mana-mana pihak atau
bercanggah dengan ideologi seseorang. Oleh itu, pilih contoh dan
keluarkan pernyataan yang tidak menyinggung perasaan mana-mana
pihak dan kaum dalam masyarakat majmuk seperti di Malaysia.
4. Pekerjaan dan Pendapatan
Lazimnya dalam masyarakat di Negara Malaysia, pekerjaan mempunyai

pertalian yang rapat dengan taraf pelajaran atau pengetahuan seseorang.
Ini boleh membantu dalam pemilihan gaya bahasa dan contoh-contoh
yang ada kaitan dengan pekerjaan harian mereka. Biasanya, para audien
87
lebih gemar mendengar contoh-contoh yang diberikan itu merupakan
perkara yang berlaku di sekitar pekerjaan mereka dan seterusnya akan
memudahkan bagi mereka memahami apa yang ingin disampaikan
kepada mereka. Misalnya jika audien terdiri daripada kaum tani,
perbandingan atau contoh-contoh yang dibuat berkaitan dengan cangkul,
bajak, semai, padi dan segala yang berkaitan dengan pertanian akan dapat
menarik perhatian mereka dan seterusnya memahami apa yang
disampaikan. Istilah dan perbendaharaan kata yang disampaikan dalam
perucapan umum perlu disesuaikan dengan persekitaran dan cara hidup
sasaran kumpulan yang ditujukan ucapan itu.
5. Tahap Ekonomi
Seperti pekerjaan, seorang perucap perlu menganggarkan status ekonomi

audien. Maklumat mengenai status ekonomi audien juga dapat
membantu untuk memilih kenyataan serta contoh-contoh yang sesuai
dengan mereka. Contohnya mesti ada logik, sesuai dan munasabah
dengan pendapatan mereka. Abdul Muati (1986) menyatakan bahawa
pernyataan yang dikeluarkan oleh seseorang penceramah itu banyak
bergantung kepada sosio-ekonomi kumpulan sasaran.
Sebagai contoh untuk mudah difahami ialah jikalau kumpulan sasaran

atau audien dari golongan petani dan berpendapatan sekitar RM250.00
sebulan, cadangan kita untuk mendapatkan RM50.00 tambahan
pendapatan kepada mereka mungkin dapat menarik minat mereka untuk
mendengar dan memberi perhatian apa yang ingin disampaikan. Tetapi
jika audien yang berpendapatan RM1500.00 sebulan, tambahan
pendapatan seperti yang diterangkan di atas mungkin tidak dapat
menarik perhatian mereka. Dengan kata lain, seseorang moderator perlu
menilai kedudukan sosio-ekonomi dan latar belakang pekerjaan individu-
individu audien berkenaan.
6. Pendidikan
Istilah, ungkapan, perbendaharaan kata moden hanya sesuai digunakan

kepada mereka yang berpelajaran tinggi. Perkara ini adalah lazim dan
menjadi satu kebiasaan kepada mereka. Bagi mereka, ucapan ceramah
tersebut dapat difahami dan dapat mengikuti butiran ceramah yang
disampaikan. Tetapi bagi golongan yang berpelajaran rendah, hal ini
menjadi satu masalah yang besar kepada mereka untuk memahami apa
yang ingin diterang atau disampaikan. Oleh itu, bahan ucapan itu
mestilah bersesuaian dengan taraf dan tahap pendidikan mereka yang
mengikuti ucapan itu.
88
7. Faktor Budaya
Budaya adalah merupakan pengalaman yang dipelajari dan dilalui yang

dialirkan dari satu generasi ke satu generasi. Budaya memberikan kepada
kita, secara sedar atau tidak sedar, pola tingkah laku, pemikiran, idea dan
nilai serta juga kebiasaan. Banyak budaya dan subbudaya mempengaruhi
audien. Perucap yang berjaya mestilah mempunyai idea tentang
bagaimana budaya memanifestasikan dirinya semasa situasi komunikasi.
Ramai pengkaji dalam bidang komunikasi silang budaya mempercayai
bahawa budaya dan subbudaya mempengahi nilai dan sikap, pola
pemikiran, persepsi, bahasa dan tingkah laku bukan lisan. Budaya
memberikan kepada kita sudut pandangan (world view) yang unik tentang
budaya berkenaan. Budaya yang berbeza mempunyai persepsi yang
berbeza terhadap peranan lelaki dan wanita misalnya.
Apakah topik yang sesuai dibincangkan untuk kategori

audien lelaki sahaja? Wanita sahaja? Kanak-kanak?
Remaja?
SOALAN DALAM TEKS
2. Bincangkan aspek-aspek yang perlu diambil kira

semasa melakukan analisis khalayak.
4.5 MENGANALISIS MAJLIS DAN PERSEKITARAN
Kita telah mempelajari tentang kepentingan mengetahui audien sebagai

saluran untuk memilih, persediaan dan penyesuaian ucapan untuk
mencapai tujuan anda. Analisis tentang majlis perlu dilakukan meliputi
aspek-aspek berikut:
1. Apakah Jenis Majlis yang Akan Diadakan?
Jawapan kepada persoalan ini mempengaruhi nada dan tujuan majlis dan
ucapan yang akan disampaikan. Anda perlu menekankan tentang
bagaimana majlis berkenaan akan diadakan. Adakah audien berkumpul
hanya untuk mendengar ucapan anda? Anda juga perlu tahu tentang
peraturan seperti formal atau tidak formal. Masa dan lokasi perlu juga
diselidiki.
89
2. Apakah Persekitaran Fizikal yang Akan Ada di Majlis
Berkenaan?
Persekitaran fizikal dimana ucapan akan disampaikan seringkali

menyumbang kepada kejayaan atau kegagalan ucapan. Misalnya, perucap
perlu mengetahui sama ada ucapan akan disampaikan secara ‘indoor’ atau
‘outdoor’, dewan, alat bantuan, susunan tempat duduk, pencahayaan dan
gangguan-gangguan. Ini akan mempengaruhi mood dan perhatian yang
akan diberikan oleh audien.
3. Susunan Ucapan Anda: Meliputi Aspek Apa yang Akan

Mendahului Ucapan Anda dan Apakah Aktiviti yang Akan
Dilakukan Selepas Anda Berucap?
Ini adalah penting terutama dalam menentukan perkataan pertama dan

terakhir yang anda akan ucapkan. Anda mestilah memastikan audien
berada dalam keadaan bersedia untuk mendengar apa yang akan anda
sampaikan. Anda perlu mengetahui sama ada ucapan anda sebelum
majlis makan atau selepas majlis makan atau adakah perucap lain yang
akan berucap sebelum anda atau selepas anda dan sebagainya.
Perucapan awam yang hendak dibuat perlu mempunyai motif dan tujuan
tertentu bergantung kepada sesuatu keadaan. Jika kita perhatikan, dalam
setiap majlis pasti akan ada orang yang berucap dan penyampai akan
menyampaikan ucapannya dengan caragaya masing-masing mengikut
kesesuaian majlis. Tujuan dan motif penyampai akan mempengaruhi cara
penyampaiannya dan nada suara juga memainkan peranan utama.
Majlis formal atau persembahan formal memerlukan kita mengikuti

setiap protokol. Protokol adalah satu lagi aspek yang perlu diberikan
perhatian dalam etiket pengucapan awam. Protokol memainkan peranan
yang sangat besar dan perlu diberi penekanan yang serius oleh perucap.
Kesilapan menyebut nama dan pangkat serta gelaran tertentu bagi
seseorang adalah tanda-tanda awal yang menunjukkan bahawa tidak
sensitifnya pengacara majlis atau perucap mengenai aspek protokol.
Ucapan berbentuk rasmi lazimnya mengandungi antara empat atau lima

idea utama sahaja. Ucapan jenis ini banyak menyentuh soal-soal dasar,
prinsip-prinsip, perundangan, peraturan, pengurusan dan seumpamanya.
Biasanya ucapan jenis ini disampaikan oleh pemimpin-pemimpin Negara,
pegawai-pegawai kanan kerajaan dan juga swasta. Tambahan pula, pihak
yang menganjurkan majlis itu biasa dengan corak dan bentuk ucapan
yang bakal disampaikan oleh perucap dalam sesuatu upacara.
Biasanya, pihak penganjur akan mengalu-alukan kedatangan pembesar

dan orang kenamaan yang menjadi tetamu kehormat. Selepas itu, ucapan
akan disampaikan oleh tetamu kehormat. Para hadirin yang mengikuti
90
majlis sepatutnya menumpukan segala perhatian terhadap ucapan kerana
ianya menyentuh soal kehidupan mereka juga. Ucapan itu diakhiri
dengan penyampaian hadiah dan cenderamata yang disampaikan oleh
orang kenamaan itu dan disusuli dengan bacaan doa selamat.
Lebih formal dan rasmi sesuatu majlis maka lebih baik atau standardlah
bahasa yang perlu digunakan. Dalam majlis-majlis rasmi di Malaysia,
bahasa yang digunakan ialah bahasa Melayu yang difahami oleh golongan
atasan dan bawahan. Bahasa ini adalah bahasa rasmi dan sesuai
digunakan dalam majlis-majlis rasmi dalam Negara.
SOALAN DALAM TEKS
3. Apakah aspek-aspek yang perlu diambil kira dalam

menganalisis majlis?
4.6 MENYUSUN IDEA
Terdapat berbagai teknik yang boleh digunakan dalam menyusun idea

anda semasa menyampaikan perucapan awam. Terdapat ciri ciri asas yang
sering digunakan untuk memulakan susunan idea anda iaitu pengenalan,
badan atau isi dan penutup. Namun begitu, langkah pertama yang sering
dilakukan dalam perucapan awam ialah melakukan kajian terlebih dahulu
untuk mengetahui dengan lebih mendalam tentang topik anda.
Kajian boleh dilakukan dengan mencari bahan-bahan melalui pembacaan

majalah, akhbar, menggunakan bahan-bahan yang terdapat di
perpustakaan, menemubual mereka yang mempunyai pengetahuan dan
sebagainya. Sumber-sumber dari Internet juga merupakan bahan yang
menarik untuk mendalami lagi tentang topik anda. Melalui kajian yang
dilakukan akan membantu anda untuk lebih berkeyakinan tentang apa
yang akan disampaikan serta mendapatkan maklumat terkini tentang
topik anda.
Seorang perucap haruslah menetapkan sesuatu hujah atau ucapan

disertakan dengan bukti yang menyokong hujah yang diberikan. Dari itu,
adalah perlu untuk membuat persediaan secukupnya dengan
91
mengumpulkan bahan-bahan yang hendak disampaikan dalam majlis itu
kelak. Bahan dan fakta boleh diperolehi berdasarkan pengetahuan dan
pengalaman sendiri yang telah dialaminya dalam hal hidupnya. Seseorang
perucap bebas untuk menemuramah individu yang difikirkan dapat
memberi maklumat, bahan dan penerangan yang sahih mengenai sesuatu
tajuk yang bakal dipersembahkannya.
Pernyataan bahan ucapan perlulah disokong dengan hujah-hujah, fakta,

data, petikan, dan perangkaan yang boleh membawa kepada pengertian
terhadap bahan yang akan dipersembahkan dalam bentuk ucapan.
Petikan boleh didapati daripada kata-kata pujangga, pakar-pakar dalam
sesuatu bidang, kitab-kitab suci, Al-Quran dan sebagainya. Bahan-bahan
itu perlu diberi kupasan agar ia menjadi lebih jelas dan berkesan.
Setelah kajian dilakukan, anda akan mendapat bahan bukti yang

bersesuaian. Bahan bukti ini termasuklah testimoni tentang contoh-
contoh tertentu yang berkaitan dengan anda seperti dalam bentuk
ilustrasi, statistik, contoh-contoh, pengalaman dan sebagainya yang akan
mengukuhkan hujah anda. Bahan bukti mestilah jelas, memujuk dan
berkesan. Sumber bahan bukti juga perlu dinyatakan dengan jelas.
Setelah bahan serta bukti untuk topik anda mencukupi, anda boleh
memulakan langkah yang seterusnya iaitu menyusun atur idea anda untuk
disampaikan. Terdapat berbagai pendekatan yang boleh digunakan
untuk menyusun mesej. Namun begitu, tiga perkara yang paling asas
dalam perucapan awam ialah pengenalan, isi dan kesimpulan.
Antara teknik penyusunan yang boleh dilakukan ialah:
1. Susunan Masalah-Penyelesaian
Merupakan teknik yang paling popular bagi mencadangkan penerimaan

polisi. Teknik ini disusun berdasarkan (1) menyampaikan masalah, (2)
mencadangkan penyelesaian kepada masalah berkenaan, dan (3)
mempertahankan cadangan penyelesaian.
2. Susunan Motivasi
Merupakan susunan berdasarkan kepada langkah demi langkah dalam

konteks perucapan pemujukan. Langkah yang pertama dikenali sebagai
langkah perhatian dimana perucap cuba mendapatkan perhatian audien
atau mewujudkan keperluan dalam diri audien, langkah kedua adalah
keperluan dimana audien disedarkan tentang wujudnya masalah.
92
Langkah ketiga ialah tahap kepuasan iaitu penyelesaian kepada masalah
dinyatakan dan langkah keempat merupakan langkah bayangan atau
visualisiasi dimana audien diminta membayangkan masa depan sekiranya
penyelesaian yang dicadangkan digunakan atau tidak digunakan dan yang
terakhir langkah tindakan iaitu audien diberikan arahan untuk
mengimplementasikan penyelesaian.
Setelah susunan ucapan ditentukan, anda kini perlu merancang

pengenalan. Pengenalan mempunyai dua tujuan iaitu ia perlu menarik
perhatian audien, dan mempersiapkan audien dengan apa yang akan
diperkatakan seterusnya. Apakah jenis pengenalan yang boleh dilakukan
untuk menarik perhatian audien? Antaranya ialah:
(i) Petikan - Anda boleh memulakan ucapan anda dengan

memetik petikan yang dapat menarik perhatian audien.
Petikan perlulah sesuatu yang bersesuaian, provokatif dan
baik.
(ii) Illustrasi atau Cerita - Perucapan yang memilih untuk

menggunakan cerita mestilah memastikan bahawa:
• Cerita atau ilustrasi adalah yang terkini atau masih segar.

• Sesuai dengan tema atau ucapan.
• Berkualiti. Ciri yang ketiga adalah penting terutamanya
sekiranya perucapan memilih untuk menyampaikan
cerita jenaka.
(iii) Merujuk kepada Peristiwa Terkini - Seboleh mungkin,

perucap yang baik akan cuba mengaitkan ucapan beliau
dengan sesuatu yang terkini. Perkaitan tema ucapan dengan
sesuatu yang terkini akan menarik minat audien untuk
mendengar.
(iv) Persoalan Retorik - Merupakan tambahan elemen ‘suspense”

kepada ucapan. Persoalan yang diletakkan secara mahir
kepada responsden dengan keperluan jawapan boleh
merupakan mekanisma untuk menarik perhatian audien.
(v) Menjanjikan Ganjaran - Pernyataan yang menjanjikan

ganjaran terhadap perhatian yang diberikan atau mendengar
ucapan dengan baik akan juga mencipta ‘suspense’ dalam
kalangan audien.
(iv) Merujuk kepada Subjek - Teknik yang paling mudah untuk

mendapatkan perhatian terutama sekiranya topik anda
menarik dan menimbulkan rasa ingin tahu dalam kalangan
audien.
93
(vii) Merujuk kepada Majlis - Sesuai untuk majlis seperti
konvokesyen, majlis perpisahan, majlis tahun baru, majlis
anugerah khidmat cemerlang dan sebagainya dimana majlis
adalah merupakan faktor yang dominan.
Setelah anda menetapkan pengenalan, anda kini telah bersedia untuk

menulis isi ucapan anda. Isi merupakan bahagian yang paling panjang
dalam ucapan ini. Pada tahap ini, anda telah memperkenalkan diri dan
subjek anda. Cara yang terbaik untuk mula menulis isi ucapan ialah
dengan menetapkan siri-siri isi yang anda akan perkatakan.
Seperti juga pengenalan, penutup mestilah mengandungi bahan anda

yang paling kukuh. Perkara terakhir yang anda katakan adalah yang
paling diingati oleh audien. Anda harus melihat penutup sebagai peluang
untuk mencapai matlamat anda keseluruhannya. Anda perlu
memperuntukkan masa untuk memilih bahan dan berlatih untuk
menyampaikan penutup yang terbaik. Antara cara-cara untuk menutup
ucapan ialah dengan merujuk kembali kepada pengenalan, menggunakan
petikan, menyoal, bercerita, bersajak, memberitahu audien apa yang perlu
dilakukan atau meminta bantuan audien untuk mengambil tindakan.
Sediakan teks untuk memberikan ceramah kepada pelajar-

pelajar sekolah rendah mengikut susunan motivasi.
4.7 MENYAMPAIKAN UCAPAN
Bahagian berikut membincangkan tentang penyampaian ucapan. Setelah

anda melakukan semua persediaan yang diperlukan, anda kini bersedia
untuk menyampaikan ucapan anda. Antara perkara yang perlu
dititikberatkan dalam menyampaikan ucapan meliputi:
4.7.1 Penampilan Umum
Cara anda duduk, berdiri, mimik muka dan penampilan menyampaikan

beberapa isyarat kepada penerima. Kita teliti setiap satu faktor
berkenaan.
1. Pengaruh Kedudukan Badan
Memberikan gambaran kepada penerima tentang mood perucap. Cara

duduk dan berdiri yang betul akan membantu memberikan gambaran
yang baik tentang perucap. Cara duduk mengkomunikasikan perasaan
informal dan relaks yang ada dalam diri perucap semasa menyampaikan
ucapan. Persekitaran fizikal, jarak antara perucap dan audien dan
perbualan sosial akan turut menentukan keberkesanan mesej yang
disampaikan.
94
2. Penampilan
Audien bekecenderungan untuk membuat generalisasi tentang perucap

berdasarkan kepada apa yang dipakai oleh perucap serta penampilan
perucap. Kesemua aspek komunikasi tanpa lisan ini telah
mengkomunikasikan mesej kepada penerima sebelum perucap mula
berucap. Dengan itu, sebagai perucap, anda perlulah menyedari tentang
kepentingan cara berpakaian dan penampilan yang sempurna. Anda
perlu mengetahui apakah jangkaan dan pandangan audien terhadap cara
penampilan anda.
3. Mimik Muka
Mimik muka membentuk tanggapan tentang sikap perucap terhadap

audien, terhadap diri sendiri dan terhadap topik yang disampaikan oleh
perucap. Mata kita berupaya untuk menyampaikan berbagai mesej
kepada penerima. Mata memberikan maklumat kepada orang lain bila
saluran komunikasi kita terbuka, tertutup atau kita mengelak untuk
berkomunikasi. Mata turut menyatakan tahap emosi kita serta
memberikan maklumat tentang status hubungan, minat, motivasi,
kebimbangan dan sebagainya yang perlu dititikberatkan semasa
menyampaikan ucapan.
4.7.2 Pergerakan Badan dan Perhatian
Pergerakan menarik perhatian. Lantaran itu, selaku perucap anda perlu

menyedari kepentingan pergerakan dan menggunakannya untuk
mempengaruhi audien semasa menyampaikan ucapan anda. Pergerakan
badan semasa berkomunikasi adalah merupakan tindakan semulajadi,
tindakbalas spontan kepada apa yang ada dalam fikiran kita, reaksi
kepada pendengar dan mendatangkan kesan terhadap majlis. Pergerakan
kepala dan tangan anda misalnya akan membantu untuk mengukuhkan
apa yang anda sedang sampaikan. Beberapa peraturan yang perlu
diketahui semasa menggunakan pergerakan ialah:
1. Pergerakan Badan Perlu Dimotivasikan dengan Ikhlas
Kita melakukan pergerakan berkenaan kerana merasakanya ianya perlu.

Sekiranya kita memaksa diri kita untuk melakukan sesuatu pergerakan,
ianya akan menampakkan unsur-unsur seperti dilakonkan atau dibuat-
buat. Pergerakan hanya boleh dilakonkan semasa mengadakan latihan
perucapan awam.
2. Pergerakan Badan Tidak Boleh Berlebihan
Kadangkala, secara tidak disedari kita telah terlebih menggunakan

pergerakan badan kita menyebabkan audien mula rasa terganggu dengan
95
pergerakan tersebut. Dengan melakukan pergerakan badan yang
bersesuaian semasa latihan, kita mungkin boleh menukarkannya menjadi
tindakan yang spontan semasa menyampaikan perucapan awam.
3. Pergerakan Badan Perlu Sesuai dengan Majlis
Ucapan yang sama boleh disampaikan dengan berbagai cara bergantung

kepada keadaan dimana ucapan berkenaan disampaikan. Misalnya, jika
kita bercakap dalam dewan yang besar dimana terdapat jarak antara
perucap dengan audien, kita perlulah menunjukkan gerakan yang boleh
dilihat dengan lebih jelas oleh audien berbanding dengan bilik yang lebih
kecil dan lebih rapat, pergerakan kita agak terhad. Analisis yang cermat
tentang audien dan majlis akan menunjukkan tahap penggunaan aspek-
aspek penyampaian yang bersesuaian.
4.7.3 Nada Suara
Bunyi dan nada suara lisan anda juga membawa makna. Ini adalah
merupakan elemen lingustik yang membawa mesej. Nada yang berbeza
berkeupayaan untuk membawakan berbagai makna. Untuk tujuan ini,
kita perlu meningkatkan tahap kesedaran kita tentang keupayaan suara
untuk membantu atau menghindarkan keberkesanan komunikasi lisan.
Nada suara juga mempengaruhi persepsi pendengar terhadap perucap.

Nada suara yang lemah dan tidak bermaya menunjukkan seseorang
perucap lemah dan tidak bermotivasi. Nada monotenos tidak
menunjukkan entusiasme. Penerima mungkin akan mengaitkan nada
suara dengan karekter dan personaliti perucap. Dengan itu, perucap
mestilah menyedari bahawa beliau tidak hanya dinilai berdasarkan
perkataan yang digunakan semasa menyampaikan ucapan tetapi juga
makna yang diberikan oleh penerima terhadap bunyi atau nada yang
digunakan untuk menyampaikan ucapan berkenaan.
4.7.4 Hubungan Mata
Salah satu lagi aspek penting semasa menyampaikan ucapan ialah

hubungan mata yang harus ada antara perucap dengan audien. Ini bererti,
perucap perlulah memandang kepada audien semasa menyampaikan
ucapan. Ini memberikan gambaran kepada audien bahawa perucap yakin
dengan apa yang disampaikan dan boleh dipercayai. Gagal mewujudkan
hubungan mata yang bersesuaian akan mendorong kepada tanggapan
yang negatif audien terhadap perucap.
4.8 TIPS BERUCAP UNTUK PENGURUS
Kemampuan seorang pengurus dalam berucap atau berkomunikasi akan

memberi kesan yang signifikan terhadap hubungan di dalam dan luar
96
organisasi. Mereka ini boleh mempengaruhi dan dipengaruhi oleh gelagat
pelbagai pihak yang akan memberi impak kepada keberkesanan
organisasi.
Terdapat lima perkara yang perlu diambil kira oleh pengurus bagi
memastikan ketepatan dan keberkesanan proses pengenkodan maklumat
yang dihantar iaitu:
1. Releven
Maklumat yang ingin disampaikan perlulah bermakna dan berguna

kepada penyampai dan juga penerima. Oleh itu perkataan, simbol, atau
gerak geri perlu dipilih dengan teliti.
2. Mudah
Maklumat perlu disampaikan dalam bentuk yang paling mudah untuk

difahami dengan mengurangkan bilangan perkataan, simbol dan gerak-
geri.
3. Penyelarasan
Maklumat perlu diatur dan disampaikan secara tersusun untuk senang

difahami dimana setiap bahagian daripada maklumat disampaikan dengan
lengkap sebelum menyambung ke bahagian maklumat seterusnya.
4. Ulangan
Bahagian maklumat yang paling penting perlu diulangi sekurang-

kurangnya dua kali. Ulangan adalah penting terutamanya dalam
komunikasi secara lisan kerana kemungkinan berlakunya sebutan
perkataan yang tidak jelas atau kurang difahami pada kali pertama.
5. Fokus
Memberi tumpuan kepada aspek yang utama dalam sesuatu mesej.

Maklumat perlulah singkat, jelas, mudah difahami dan tidak terlalu
terperinci.
Untuk memastikan keberkesanan perucapan atau pujukan yang dilakukan

oleh seorang pengurus, ianya bergantung kepada faktor-faktor berikut:
97
1. Penggunaan Ayat yang Selesa Didengar
Ayat yang digunakan oleh pengurus hendaklah lembut, mudah difahami,

dan lunak didengar supaya dapat melembutkan hati subordinat dan
menarik minat mereka untuk mendengar dan bertindak selari dengan
mesej yang disampaikan.
2. Kebijaksanaan Penyampai Mesej
Pengurus hendaklah bijak berkomunikasi serta mempunyai sifat bersedia

untuk mendengar, berhujah, membangkitkan keyakinan, bertolak ansur
dan tidak mudah melatah. Di samping itu, pengurus tersebut juga
mestilah seorang yang dihormati oleh subordinat.
3. Persekitaran yang Ceria
Persekitaran juga dapat mempengaruhi keberkesanan maklumat yang

ingin disampaikan. Persekitaran yang bising akan menganggu proses
penyampaian maklumat dan seterusnya akan membangkitkan kemarahan
subordinat. Persekitaran yang ceria akan memujuk subordinat menerima
maklumat tersebut dengan hati yang tenang.
4. Pemilihan Saluran yang Sesuai
Saluran komunikasi yang dipilih untuk memujuk adalah penting.

Rangkaian tersebut mestilah sesuai dengan cara yang memujuk. Sebagai
contoh, untuk memujuk subordinat yang kecewa maka rangkaian yang
diguna mestilah bersifat lebih peribadi seperti melalui telefon, mel
elektronik atau perbualan peribadi.
Fikirkan komunikasi anda dan ketua anda. Apakah ciri-ciri

komunikasi yang pada pandangan anda perlu dimiliki oleh
beliau?
4.9 KESIMPULAN
Secara keseluruhannya bab ini telah membicangkan tentang kemahiran
perucapan awam yang perlu dimiliki oleh seseorang. Antara perkara-
perkara yang perlu dilakukan oleh seseorang sebelum memulakan
perucapan awam ialah menganalisis majlis, persekitaran dan diri. Selaian
dari itu, perucap juga perlu mengenal pasti siapakah audien yang terlibat
serta merancang tujuan perucapan awam dilakukan.
98
1. Apakah ciri-ciri yang membezakan tujuan dan cara ucapan

disampaikan?
2. Huraikan lima teknik penyampaian dalam perucapan awam.
3. Nyatakan dua teknik penyusunan idea dalam perucapan awam.
4. Bincangkan elemen-elemen komunikasi tanpa lisan semasa
menyampaikan ucapan.
5. Bincangkan cara-cara atau tips komunikasi untuk pengurus.

1. Tujuan perucapan awam ialah:
Bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan penerima dan kefahaman

terhadap subjek. Perucapan bertujuan menghibur dan menukarkan
kepercayaan audien. Perucapan yang bertujuan untuk memberikan
maklumat seringkali menggunakan ilustrasi yang dramatik untuk
menghiburkan sasaran mereka dan seterusnya mengekalkan minat
audien. Dalam perucapan informatif, penekanan utama perucap ialah
membolehkan audien untuk mempelajari dan mengingati maklumat yang
disampaikan. Penyampaian kuliah oleh pensyarah atau taklimat kepada
pekerja baru tentang tugas mereka adalah merupakan contoh perucapan
yang informatif.
Fungsi utama perucapan pembujukan ialah untuk membolehkan audien

berfikir, merasai dan bertindak mengikut tatacara yang dipilih oleh
perucap. Anda mungkin mahukan audien untuk meninggalkan tabiat
lama atau membentuk suatu tabiat yang baru atau mahukan mereka
mengukuhkan pandangan yang telah dipegang selama ini.
99

meransangkan tindakbalas yang gembira. Perucap mahukan audien
Perhatian tidak dititikberatkan kepada sama ada audien telah mempelajari
sesuatu atau mereka telah merubah fikiran atau fahaman. Hiburan adalah
merupakan tujuan kepada perucapan-perucapan yang dilakukan selepas
jamuan dan merupakan jenis perucapan yang digemari oleh pelawak.
Merupakan ucapan yang disesuaikan selaras dengan matlamat majlis

seperti majlis konvokensyen, persaraan, majlis perpisahan dan
sebagainya.
2. Aspek-aspek yang perlu diambil kira semasa melakukan analisis

khalayak ialah:
(a) Umur
Peringkat dan taburan umur khalayak perlu diberi penekanan oleh

seorang perucap agar apa yang ingin disampaikan dapat memenuhi
citarasa golongan yang berkenaan. Peringkat umur audien adalah
berbeza. Apa yang perlu dilakukan adalah dengan menganggarkan
peringkat umur mereka secara umum. Bagi audien yang sudah agak
berumur, cara mengulang sebut fakta-fakta amat penting untuk
membantu mereka mengikuti aliran ucapan dengan berkesan. Jika
seorang perucap memandang rendah akan hal tersebut, audien mungkin
terlupa isi-isi terdahulu apabila mula berpindah ke isi-isi yang seterusnya.
Perulangan itu boleh disebut secara ringkas dan diselitkan antara idea-
idea itu. Jika audien umumnya masih belia remaja, perkara-perkara
begini mungkin tidak menjadi masalah kepada perucap. Di kalangan
hadirin remaja, perulangan bahan dan fakta itu tidak perlu dan tidak akan
menjadi masalah kerana mereka mempunyai daya ingatan yang kuat.
Contoh yang diberi dan dipilih itu hendaklah sealiran dengan jiwa mereka
dan ini akan membuatkan ucapan itu digemari mereka. Contoh yang
diberikan mestilah sesuai dengan peringkat umur dan zaman mereka.
(b) Jantina
Adalah penting kepada seorang perucap memerhatikan sama ada audien

yang hadir adalah terdiri dari golongan kumpulan lelaki ataupun
perempuan. Persoalan pertama yang perlu dilihat ialah adakah audien
kita semua lelaki? Semua perempuan? Atau bercampur antara lelaki dan
100
perempuan? Maklumat ini amat penting kerana adakalanya kenyataan
atau contoh yang kita berikan mungkin tidak bersesuaian atau sensitif
kepada golongan tertentu. Apa yang penting, kita sebagai seorang
perucap perlu bijak menangani dan seterusnya memberi kenyataan yang
tidak menyinggung mana-mana pihak dan jangan sesekali lupa wujudnya
jantina ketiga dalam masyarakat kita hari ini. Seorang moderator yang
bijak haruslah memilih contoh dan pernyataan yang dapat memberi
kepuasan kepada semua golongan yang bersangkutan dan seterusnya
majlis dapat berjalan dengan jayanya.
(c) Agama, Kaum dan Ideologi
Negara Malaysia mempunyai penduduk yang terdiri daripada pelbagai

budaya dan ideologi hidup yang berbeza-beza. Ideologi politik, agama
dan budaya menjadi persoalan yang amat sensitif. Perkara-perkara ini
ada kalanya boleh menjadi isu yang terlalu sensitif untuk diutarakan.
Menghina, menghasut, dan membangkitkan perasaan kebencian dan
merendahkan martabat mana-mana kaum di negara ini adalah dilarang
sekeras-kerasnya daripada dimuatkan dalam ucapan. Hal ini boleh
memecahbelahkan perpaduan masyarakat dan mewujudkan ketegangan.
Sebagai seorang moderator, kita haruslah berhati-hati dalam
mengeluarkan pernyataan agar tidak menyinggung mana-mana pihak atau
bercanggah dengan ideologi seseorang. Oleh itu, pilih contoh dan
keluarkan pernyataan yang tidak menyinggung perasaan mana-mana
pihak dan kaum dalam masyarakat majmuk seperti di Malaysia.
(d) Pekerjaan dan Pendapatan
Lazimnya dalam masyarakat di Negara Malaysia, pekerjaan mempunyai

pertalian yang rapat dengan taraf pelajaran atau pengetahuan seseorang.
Ini boleh membantu dalam pemilihan gaya bahasa dan contoh-contoh
yang ada kaitan dengan pekerjaan harian mereka. Biasanya, para audien
lebih gemar mendengar contoh-contoh yang diberikan itu merupakan
perkara yang berlaku di sekitar pekerjaan mereka dan seterusnya akan
memudahkan bagi mereka memahami apa yang ingin disampaikan
kepada mereka. Misalnya jika audien kita terdiri daripada kaum tani,
perbandingan atau contoh-contoh yang dibuat berkaitan dengan cangkul,
bajak, semai, padi dan segala yang berkaitan dengan pertanian akan dapat
menarik perhatian mereka dan seterusnya memahami apa yang
disampaikan. Istilah dan perbendaharaan kata yang disampaikan dalam
perucapan umum itu perlu disesuaikan dengan persekitaran dan cara
hidup sasaran kumpulan yang ditujukan ucapan itu.
101
(e) Tahap Ekonomi
Seperti pekerjaan, seorang perucap perlu menganggarkan status ekonomi

audien. Maklumat mengenai status ekonomi audien juga dapat
membantu untuk memilih kenyataan serta contoh-contoh yang sesuai
dengan mereka. Contohnya mesti ada logik, sesuai dan munasabah
dengan pendapatan mereka. Abdul Muati menyatakan bahawa
pernyataan yang dikeluarkan oleh seseorang penceramah itu banyak
bergantung kepada sosio-ekonomi kumpulan sasaran.
(f) Pendidikan
Istilah, ungkapan, perbendaharaan kata moden hanya sesuai digunakan

kepada mereka yang berpelajaran tinggi. Perkara ini adalah lazim dan
menjadi satu kebiasaan kepada mereka. Bagi mereka, ucapan ceramah
tersebut dapat difahami dan dapat mengikuti butiran ceramah yang
disampaikan. Tetapi bagi golongan yang berpelajaran rendah, hal ini
menjadi satu masalah yang besar kepada mereka untuk memahami apa
yang ingin diterang atau disampaikan. Oleh itu, bahan ucapan itu
mestilah bersesuaian dengan taraf dan tahap pendidikan mereka yang
mengikuti ucapan itu.
(g) Faktor Budaya
Budaya adalah merupakan pengalaman yang dipelajari dan dilalui yang

dialirkan dari satu generasi ke satu generasi. Budaya memberikan kepada
kita, secara sedar atau tidak sedar, pola tingkahlaku, pemikiran, idea dan
nilai serta juga kebiasaan. Banyak budaya dan subbudaya mempengaruhi
audien. Perucap yang berjaya mestilah mempunyai idea tentang
bagaimana budaya memanifestasikan dirinya semasa situasi komunikasi.
Ramai pengkaji dalam bidang komunikasi silang budaya mempercayai
bahawa budaya dan subbudaya mempengahi nilai dan sikap, pola
pemikiran, persepsi, bahasa dan tingkahlaku bukan lisan. Budaya
memberikan kepada kita sudut pandangan (world view) yang unik tentang
budaya berkenaan. Budaya yang berbeza mempunyai persepsi yang
berbeza terhadap peranan lelaki dan wanita misalnya.
3. Aspek-aspek yang perlu diambil kira dalam menganalisis majlis

ialah:
(a) Apakah jenis majlis yang akan diadakan? Jawapan kepada
persoalan ini mempengaruhi nada dan tujuan majlis dan ucapan
yang akan disampaikan. Anda perlu menekankan tentang
bagaimana majlis berkenaan akan diadakan. Adakah audien
berkumpul hanya untuk mendengar ucapan anda? Anda juga perlu
tahu tentang peraturan seperti formal atau tidak formal. Masa dan
lokasi perlu juga diselidiki.
102
(b) Apakah persekitaran fizikal yang akan ada di majlis berkenaan?
Persekitaran fizikal dimana ucapan akan disampaikan seringkali
menyumbang kepada kejayaan atau kegagalan ucapan. Misalnya,
perucap perlu mengetahui sama ada ucapan akan disampaikan
secara ’indoor’ atau ’outdoor’, dewan, alat bantuan, susunan
tempat duduk, pencahayaan dan gangguan-gangguan. Ini akan
mempengaruhi mood dan perhatian yang akan diberikan oleh
audien.
(c) Susunan ucapan anda - Meliputi aspek apa yang akan mendahului
ucapan anda dan apakah aktiviti yang akan dilakukan selepas anda
berucap? Ini adalah penting terutama dalam menentukan perkataan
pertama dan terakhir yang anda akan ucapkan. Anda mestilah
memastikan audien berada dalam keadaan bersedia untuk
mendengar apa yang akan anda sampaikan. Anda perlu mengetahui
sama ada ucapan anda sebelum majlis makan atau selepas majlis
makan atau adakah perucap lain yang akan berucap sebelum anda
atau selepas anda dan sebagainya.
103
104
BAB LIMA
KEMAHIRAN PENULISAN KEPENGURUSAN
OBJEKTIF BAB

1. Menjelaskan kepentingan kemahiran penulisan dalam
komunikasi pengurusan.
2. Membincangkan peringkat-peringkat proses penulisan.
3. Mengaplikasikan kemahiran dan panduan penulisan berkesan.
5.1 PENDAHULUAN
Penulisan adalah salah satu bentuk komunikasi yang telah jutaan tahun
bertapak dalam sistem komunikasi manusia. Sejak zaman purba lagi,
bukti-bukti sejarah menunjukkan bahawa manusia mula menulis dalam
bentuk lakaran huruf dan gambar binatang di dinding-dinding gua, kulit
binatang dan kulit kayu. Dengan tercipta sistem tatabahasa oleh
masyarakat dunia yang pelbagai, maka aktiviti penulisan telah menjadi
wadah penting dalam pengkayaan ilmu pengetahuan.
Perkembangan aplikasi penulisan semakin hari semakin canggih dengan

berbantukan teknologi ICT. Walau pun ICT banyak mempengaruhi
kaedah penulisan dan penyebaran mesej, tetapi pada hakikatnya asas
penulisan masih lagi kekal kecuali medium penulisan yang berkembang –
asas penulisan tetap sama iaitu penggarapan berasaskan sistem tatabahasa
untuk membentuk mesej. Kesamaan aktiviti penulisan masih terikat
dengan sistem ejaan dan tatabahasa yang piawai walaupun ICT telah
mengubah corak penulisan dan penyebarannya – dari kertas kepada
papan elektronik; dari kaedah pengeposan konvensional kepada
pengeposan elektronik seperti emel dan faks.
Setiap aktiviti penulisan perlu mencapai objektif yang disasarkan sama
ada dipihak penulis atau pembaca. Tidak kira apa bidang atau genre
penulisan, penulis selalunya bertujuan untuk menyampaikan atau
menghubungkan sesuatu mesej, rayuan, maklumat atau idea kepada
seseorang. Tiap-tiap kegiatan penulisan itu berlaku dalam konteks yang
melibatkan interaksi minda, pemikiran dan tindak balas antara penulis,
subjek dan pembacanya.
Justeru itu, dalam konteks komunikasi kepengurusan, penulis (yang
mungkin terdiri daripada pengurus atau penyelia) menulis surat, memo,
laporan dan kertas cadangan bertujuan untuk menyampaikan maklumat
kepada pekerja-pelanggan mereka.
105
Dalam konteks komunikasi organisasi dan juga dunia perniagaan,
kemahiran penulisan merupakan asas penting dalam proses penyampaian
maklumat. Penulisan yang berkesan dapat mempengaruhi pembaca atau
sasaran perniagaan untuk mengambil tindakan dengan cepat dan efektif.
Hasil penulisan yang berkesan dapat menyampaikan kandungan mesej
yang sesuai dengan sasaran pembaca; disampaikan dengan saluran yang
efektif; penggunaan bahasa dan penstrukturan ayat yang mudah
difahami. Kemahiran penulisan di kalangan pengurus dapat
meningkatkan kredibiliti dan prospek kerjaya dalam pengurusan
organisasi.
Justeru itu, dalam bab ini anda akan didedahkan kepada beberapa asas
kemahiran penulisan kepengurusan khususnya aspek strategi menjana
idea dan peringkat-peringkat proses penulisan. Perlu juga dinyatakan
bahawa kursus ini bukanlah kursus asas penulisan yang mengajar selok-
belok teknik dan tatabahasa dalam penulisan. Sebaliknya, fokus
perbincangan kursus ini adalah untuk memberi pendedahan kepada
aspek proses penulisan dan panduan-panduan penulisan kepengurusan
yang berkesan. Di akhir bab nanti perbincangan akan memfokus kepada
beberapa contoh genre penulisan kepengurusan dan panduan-panduan
penulisan yang efektif.
5.2 KEPENTINGAN PENULISAN KEPENGURUSAN
Menulis adalah proses menghasilkan bahan berbentuk idea, pendapat,
pengalaman, perasaan dan maklumat dalam bentuk tulisan untuk
berhubung dengan orang lain atau dengan diri sendiri (Kamarudin & Siti
Hajar,1997:3). Menurut Kamarudin Husin (1993:178): “Tulisan ialah
bahasa yang bertulis dengan lambang-lambang bunyi. Jika tulisan itu
dibunyikan semua ia dikatakan bahasa. Tulisan ialah alat untuk
melahirkan fikiran dan perasaan. Ia merupakan bahasa yang tersusun
yang berupa rangkai-rangkai kata dan ayat-ayat”.
Begitu juga dalam konteks komunikasi kepengurusan – setiap aktiviti
penulisan mempunyai tujuan dan objektif yang hendak dicapai. Bagi
pengurus-komunikator, penulisan merupakan satu bentuk komunikasi
formal yang penting selain komunikasi lisan. Justeru itu, penjanaan
strategi penulisan yang berkesan seharusnya mengambil kira objektif
komunikator, bentuk dan kandungan mesej, dan pembaca sasaran.
Ketiga-tiga komponen ini amat penting diteliti dalam menentukan
kandungan, genre, gaya penulisan, formaliti dan sasaran pembaca.
Penulisan memainkan peranan penting dalam sistem komunikasi
manusia. Berikut adalah secara ringkas peranan umum penulisan:
(i) Pemujukan – selain daripada dalam genre pengiklanan
korporat, genre yang sesuai dengan fungsi pemujukan ialah
106
surat. Bertujuan untuk mengubah pendirian, pemikiran dan
sikap sasaran-penerima. – rayuan dan motivasi meningkatkan
kualiti dan produktiviti.
(ii) Perekodan – data-data pentadbiran, arahan, minit mesyuarat,
laporan dan pelbagai bentuk kepusan organisasi – maklumat
disimpan bagi tujuan semakan semula atau rekod rujukan masa
hadapan.
(iii) Pelaporan – mencatat semua bentuk aktiviti syarikat, bengkel,
taklimat, mesyuarat, perbincangan yang berkaitan dengan
aktiviti organisasi.
(iv) Pemberitahuan – memaklumkan tentang sesuatu
perkembangan dan aktiviti.
(v) Penjelasan – berkongsi maklumat tentang perkara berbangkit.
(vi) Penghargaan – ucapan tanda ingatan dan terima kasih atas
bantuan
(vii) Pengarahan – arahan untuk melaksanakan permintaan tugasan.
Namun begitu, yang membezakan komunikasi penulisan dengan

komunikasi lisan ialah penulisan:
(i) Bersifat dokumentasi kekal.
(ii) Tidak melibatkan komunikasi bersemuka.
(iii) Tidak dipengaruhi oleh reaksi bukan lisan.
(iv) Mengunjurkan makna lateral dan makna konotatif.
(v) Perlu ada pengetahuan sistem ejaan dan tatabahasa.
(v) Penyebaran tidak terhad dalam bentuk cetakan kertas tetapi juga
melalui ICT.
Selain daripada berfungsi sebagai bentuk pernyataan komunikasi,

penulisan juga berupaya meningkatkan atau meruntuhkan imej seseorang
atau organisasi. Cuba anda teliti situasi berikut:
“Anda bertugas sebagai pengurus di sebuah syarikat
automobil. Setiap hari anda berurusan dengan pelanggan
sama ada secara bersemuka atau melalui saluran lain seperti
telefon, faks dan surat menyurat. Bagi memudahkan anda
menyampaikan maklumat tentang sesuatu kenderaan
model baru dalam pasaran, anda menggunakan faks dan
emel untuk menghubungi bakal pelanggan. Maklumat yang
anda sampaikan bercelaru – tidak kemas, banyak kesalahan
tatabahasa, ayat tergantung, visual grafik tidak jelas. Hasil
penulisan anda tidak menarik dan sukar difahami oleh
semua golongan bakal pelanggan.”
107
Berdasarkan situasi di atas, apakah impak penulisan yang tidak efektif
yang boleh anda jangka akan berlaku? Ya, sudah tentu imej syarikat akan
terjejas. Bukan itu sahaja, malah pelanggan juga akan ragu-ragu dengan
produk baru yang bakal dipasarkan. Kesan penulisan yang tidak efektif
tidak setakat itu sahaja, malah anda sebagai pengurus sudah tentu akan
menerima tempias ketidakcekapan hasil penulisan tersebut – mungkin
anda diberi amaran atau dibuang kerja!
Oleh yang demikian, penulisan bukan sekadar menulis itu dan ini.
Kemahiran dan kepentingan penulisan dalam kehidupan manusia telah
dinyatakan dalam pelbagai tamadun manusia dan agama. Antaranya ialah:
(i) Pepatah Melayu – “Mata pena lebih tajam daripada mata pedang”.
(ii) Pepatah Cina – “Pertuturan yang dikeluarkan tidak dapat ditarik
balik, apatah lagi dengan penulisan”
(iii) Pepatah Barat – “Words fly away, writing remains”
(iv) Dalam Al-Quran surah al-Qalam – “Nuun. Demi pena dan apa
yang mereka tulis…”
Apa yang dinyatakan di atas bukan hanya memperlihatkan peranan dan

kepentingan penulisan, tetapi juga menggariskan bahawa ciri-ciri
penulisan berkesan akan kekal sebagai dokumen yang diulang rujuk oleh
genarasi akan datang. Dalam ertikata lain, penulisan yang baik membawa
kesan yang baik untuk kesejahteraan kemanusiaan, manakala penulisan
yang buruk akan membawa kesan yang negatif kepada penulis dan juga
pembaca. Kesan ini berkekalan sehingga bila-bila dan boleh dirujuk
dalam lipatan sejarah.
Justeru itu, sememangnya diakui bahawa menulis bukan sekadar

mencoret sepatah dua kata. Aktiviti penulisan yang berkesan menuntut
kepada kesungguhan penulis untuk melalui beberapa peringkat proses
seperti yang dinyatkan oleh Walshe (1981 dlm Kamarudin & Siti Hajar,
1997:2): “Writing is the process of selecting, combining, arranging and developing
ideas in effective sentences, paragraphs, and often, longer units of discourse”. Juriah
Long et al. (1990) pula menyatakan bahawa menulis adalah satu proses
untuk menyampaikan buah fikiran, idea atau pendapat dengan tepat dan
berkesan kepada khalayak atau pembaca dengan menggunakan bentuk
grafik. Berdasarkan pendapat ini, sejauhmanakah anda sebagai penulis
dan pengurus bersedia menghasilkan penulisan yang efektif?
Sudah tentu anda sendiri juga menghadapi masalah dalam menghasilkan

penulisan yang efektif. Bukan sahaja anda tapi semua orang menghadapi
masalah penulisan berkesan! Masalah penulisan bukan sahaja dihadapi
oleh eksekutif muda tetapi juga semua warga kerja. Malah permasalahan
yang sering dihadapi untuk menghasilkan penulisan hampir sama. Cuba
anda renung sejenak persoalan-persoalan dan permasalahan berikut.
Kemudian anda cuba kenal pasti apakah masalah yang dihadapi oleh
anda dan kebanyakan pengurus.
108
(i) Siapakah pembaca sasaran tulisan saya?
(ii) Adakah mereka akan memahami keseluruhan kandungan
tulisan saya?
(iii) Sejauhmana tulisan saya dapat mempengaruhi pemikiran,
motivasi dan produktiviti pekerja?
(iv) Apakah proses yang perlu dilalui untuk menghasilkan
penulisan yang efektif?
(v) Bagaimana penulisan patut disemak?
(vi) Siapakah yang bertanggungjawab menyunting tatabahasa?
(vii) Bagaimana menulis ayat tanpa sebarang kesalahan nahu?
Semua persoalan yang dikemukakan di atas adalah sebahagian daripada

permasalahan mental dan kemahiran yang sering dihadapi oleh penulis-
komunikator. Sebagai pengurus anda tidak boleh mengelak daripada
tugasan menulis. Kemahiran penulisan kepengurusan adalah kemahiran
yang penting dan merupakan sebahagian daripada tanggungjawab
pengurus.
Seperti yang dibincangkan di awal bab, menulis adalah suatu proses

mental dan tingkah laku. Sehubungan itu, permasalahan yang dinyatakan
di atas sebenarnya adalah adalah permasalahan mental dan tingkah laku
anda sebagai penulis-komunikator. Lihat Jadual 9.1 menunjukkan proses
mental dan tingkah laku yang terlibat ketika seseorang melalui proses
penulisan (Glatthorn dlm. Kamarudin, 1997:123).
Jadual 5.1: Peringkat-Peringkat Proses Mengarang oleh Glatthorn (1981)
Peringkat Destinasi Aktiviti Mental Pemerhatian

Tingkah Laku
Penerokaan Merupakan - Menyedari alasan - Mencatat isi
(Exploring) aktiviti mental, untuk menulis. penting.
iaitu proses
- Mengambil kira - Bertanya
mental yang
tentang subjek. soalan.
digunakan oleh
penulis untuk - Memikirkan apa - Membaca,
menguji dunia yang diketahui mengulas dan
luar dan tentang tajuk. berbincang
meneroka tentang isi.
- Mengambil kira
dunia dalam. tentang tajuk.
109
Penulis juga - Mengambil kira

bersedia unuk tentang nada
membuat dan penekanan.
keputusan bagi
perancangan - Memikirkan
bahan tentang
penulisan. pembaca.
- Memikirkan
tentang tujuan.
- Memikirkan
tentang bahasa
pengantar.
- Menajamkan
proses kognitif.
- Mencari
pelbagai
pendekatan.
- Menguju
kepercayaan
dan sikap.
- Menguji cara
berbahasa lisan.
- Mendapatkan
maklumat
tambahan.
Perancangan Merumuskan - Memilih subjek. - Membuat

(Planning) keputusan - Memilih idea catatan.
mental bagi dan maklumat
menetapkan isi yang hendak - Membuat rajah.
dan dimasukkan.
penyusunan - Menentukan - Membuat
semasa cara rangka kasar.
menulis. penyusunan.
Selalunya ia - Menentukan - Membuat garis
ditulis dalam bentuk panduan.
benyuknota penulisan - Bercakap
atau rangka secara umum. tentang pilihan.
kasar. - Menentukan
nada dan
bahasa
pengantar.
- Memikirkan
strategi awal.
110
Merangka Merupakan - Mencari Menulis frasa
Karangan perlakuan perkataan yang dan ayat.
(Drafting) psikomotor tepat.
seperti - Mencuba menulis
melukis, ayat.
menulis, - Memikirkan
menaip dengan tentang
menggunakan penyusunan
perkataan atau perengan.
ayat dalam
penulisan.
Menyemak Membuat - Membaca apa - Memotong

(Revising) keputusan yang ditulis. ayat.
untuk - Mencari
mengubah dan kesalahan. - Menambah
menyusun - Memikirkan beberapa
semula tentang semula pilihan. bahagian.
apa yang telah - Mencuba
ditulis. perkataan lalin - Menyusun
atau membentuk semula
ayat. beberapa
- Mencuba bahagian.
menyusun ayat
mengikut susuan - Membetulkan
yang lain. kesalahan.
- Mengubah
perkataan.
- Membaca
kuat.
Berkongsi Membuat - Memutuskan - Berbincang.
(Sharing) pertukaran untuk berkongsi.
dengan rakan - Memilih apa yang - Membaca
sekerja yang hendak dikongsi. kuat.
membolehkan - Memilih bahasa
- Terbit dan
idea dan bahan perkongsian.
edar.
penulisn
dikongsi
bersama.
Sumber: Kamarudin, & Siti Hajar. (197:123).
Berdasarkan Jadual 5.2 – pernahkah anda mengalami proses
yang dinyatakan oleh Glatthorn? Mengapa pengurus perlu
melalui proses penulisan seperti yang dinyatakan oleh
Glatthorn? Dapatkah anda mengenal pasti cara menatasi
masalah yang anda hadapi semasa proses menulis?
111
5.3 PERINGKAT-PERINGKAT DALAM PROSES MENULIS
Menjana idea penulisan tidak hanya bergantung kepada faktor mengenal

pasti input atau fakta-fakta yang ingin dibincang dalam pelbagai genre
penulisan tetapi juga merangkumi proses mengabungkan secara
komprehensif beberapa komponen seperti yang ditunjukkan dalam Rajah
5.1.
Genre
Kertas kerja,
laporan, minit
mesyuarat,
Proses Menulis
pelbagai jenis
Menjana idea,
surat, memo,
Struktur ayat perancangan
notis dsb
Struktur ayat, penulisan,
pemilihan menulis draf dan
stalistik dll menyemak
Tatabahasa Isi
Penyampaian Tepat, jelas, asli,
Unsur-unsur bahasa idea yang jelas
seperti kata kerja, kata logik
dan bersepadu
ganti, kata
penghubung dsb
Khalayak
Siapa pembaca
yang dituju
Mekanis
Penulisan
Tulisan, ejaan,
tanda baca
Tujuan
Objektif
penulisan
Penyusunan
Perenggan, tajuk
dan huraian, Pemilihan kata
kesatuan ayat Perbendaharaan
kata, istilah dan
sebagainya
Rajah 5.1: Keperluan penghasilan bahan penulisan
112
Sehubungan itu, penghasilan bahan penulisan perlu melalui beberapa
peringkat proses penulisan seperti yang dikemukakan oleh Glatthorn
(1981) di Jadual 9.1. Secara mudahnya, Proett dan Bill (1989) telah
membahagikan proses penulisan kepada tiga peringkat – sebelum
menulis, semasa menulis dan selepas menulis seperti ditunjukkan dalam
Jadual 9.2. Selain itu, Munter (2006) pula mengemukakan model
peringkat-peringkat proses penulisan yang melibatkan aktiviti:
(i) Mengenali siapa khayalak pembaca atau sasaran penulisan.

(ii) Pengumpulan maklumat.
(iii) Penyusunan.
(iv) Pemilihan fokus dan genre.
(v) Penulisan draf.
(vi) Penyuntingan.
Jadual 5.2: Peringkat-Peringkat Proses Mengarang oleh Proett dan Bill

(1989)
Peringkat Proses dan Aktiviti
Sebelum menulis Mencari isi dan idea

Memerhati mengingati menyelidiki
menggambarkan menggambarkan
pengalaman membaca pemetaan
menonton perincian senaraikan
kelompokan
Mengembang dan menyusun isi:
(i) Mengembangkan idea dengan
butiran, sebab-musabab, contoh
atau kejadian.
(ii) Menyusun isi secara kronologi,
jarak, kepentingan isi, logik dan
penjenisan.
(iii) Membuat aplikasi dengan
menyatakan kejadian tertentu
secara deduktif.
(iv) Struktur disusun mengikut sebab
dan akibat.
113
Semasa menulis Gaya bahasa

Penulis: Siapa saya?
Bagaimana perasaan saya?
Apakah yang saya tahu?
Adakah saya tahu?
Pembaca: Siapa mereka?
Apakah hubungan anda dengan
pembaca?
Apakah mereka bersedia?
Apakah yang mereka ingin tahu?
Apakah perasaan mereka?
Tujuan: Apakah yang saya mahu lakukan?
Apakah tujuan penulisan?
Apakah kesannya?
Apakah akibat yang saya mahu?
Adakah saya sedia menerimanya?
Bentuk: Apakah bentuk ini sesuai dengan
maklumat dan tujuan yang hendak
disampaikan.
Pemilihan laras bahasa
Khusus – konkrit dari segi memilih
perkataan; bahasa yang tepat.
Struktur ayat – meluas, bebas dan berstruktur kata
kerja.
Jenis ayat – mudah, meluas, kompleks, ayat
bercampur dan kumulatif.
Ayat – struktur terdiri daripada frasa dan klausa,
struktur ayat betul, berhubung kait dan
transisi; modifikasi dan subordinat.
114
Selepas menulis Menyemak

Mencari maklum balas, menyunting, membaca,
menimbulkan soalan, meluaskan, menjelaskan,
menguji krieteria; menggunakan gaya penulisan
tertentu, menyemak tulisan dan melengkapkan
ayat.
Sumber: Kamarudin, & Siti Hajar. (1997:125).
Bagi tujuan pembelajaran dan pengajaran bab ini, peringkat-peringkat
proses penulisan dibahagikan kepada empat peringkat iaitu: perancangan
– mengenali pembaca sasaran dan mengumpul maklumat; penulisan draf;
penyuntingan; dan penulisan draf akhir.
SOALAN DALAM TEKS
1. Senaraikan lima keperluan penghasilan penulisan

berkesan.
2. Apakah yang dimaksudkan dengan aktiviti
penerokaan sebagai aktiviti mental?
5.3.1 Peringkat Perancangan

Dalam peringkat perancangan iaitu sebelum memulakan aktiviti
penulisan terdapat dua aktiviti utama yang perlu diberi tumpuan oleh
penulis iaitu proses mengenali pasti pembaca dan pengumpulan
maklumat. Disamping itu, adalah disyorkan juga agar anda membuat
rangka penulisan yang merangkumi ringkasan kandungan, bentuk
penulisan, pembaca sasaran dan maklumat yang diperlukan bagi
memudahkan anda memfokus penulisan supaya tidak terkeluar daripada
objektif penulisan.
1. Kenali Pembaca
Langkah awal sebelum anda meneruskan aktiviti penulisan, anda perlulah
mengenali siapa pembaca sasaran. Ini penting bagi memudahkan anda
115
menyesuaikan kandungan dan gaya mesej yang hendak disampaikan
dengan tahap pengetahuan dan objektif komunikasi yang ingin dicapai.
Pembaca anda mungkin terdiri daripada pelbagai latar belakang.
Masihkah anda ingat dalam Bab 2 yang lalu, anda telah mempelajari
bagaimana mengatur strategi audien sebelum memulakan sesuatu proses
komunikasi kepengurusan? Antara maklumat penting yang anda perlu
selidiki tentang pembaca anda ialah tahap pengetahuan dan literasi,
bangsa, minat, sikap, nilai, budaya dan bentuk hubungan anda dengan
pembaca sama ada secara formal atau tidak formal. Bagaimana pula jika
pembaca anda adalah di kalangan warga organisasi di bawah pengurusan
anda? Adakah mereka semua sama atau berbeza? Bagaimana anda harus
mendekati mereka melalui hasil penulisan anda?
Kenapakah analisis pembaca-audien penting dilakukan

sebelum memulakan proses penulisan bukan semasa
penulisan draf akhir?
Menurut Sparks (1999), penulisan yang berkesan perlu membuat kajian

latar belakang pembaca sama ada mereka terdiri daripada golongan pakar
atau bukan pakar, eksekutif, pengguna ataupun jenis kombinasi. Jadual
5.3 menyenaraikan kategori pembaca dan ciri-ciri yang perlu dijadikan
panduan semasa anda menjana idea penulisan.
Jadual 5.3: Kategori Pembaca dan Ciri-Ciri Pertimbangan Input

Penulisan
Pembaca Ciri-Ciri dan Pertimbangan Penulisan
Pakar - berpengetahuan dan minat tinggi terhadap

maklumat yang ditulis.
- sedia meneliti bahan secara terperinci.
- fokus kepada penerangan prosedur atau proses.
Bukan Pakar - mempunyai sedikit ilmu teknikal dan khusus.
- kurang motivasi untuk membaca.
- penulisan perlu ada unsur kreatif dan motivasi.
- kurangkan terma-terma teknikal yang sukar
difahami.
- sertakan contoh dan penerangan yang mudah
serta jelas.
Eksekutif - berpengetahuan dan minat tinggi
- penerangan perlu secara terus dan bersifat dasar.
- utamakan maklumat penting dan praktikal.
116
Pengguna - maklumat bersifat praktikal dan terperinci.

- elakkan penerangan yang ringkas.
- elakkan penggunaan istilah teknikal.
Kompleks - pelbagai latar pengetahuan, budaya, taraf
sosioekonomi, agama dan ideologi.
- elakkan maklumat prejudis dan sensitif.
- elakkan istilah teknikal yang mengelirukan.
- utamakan maklumat kepenggunaan.
Ubahsuai daripada Goh Ying Soon, & Wan Mohd Nazif. (2006).
2. Pengumpulan Maklumat
Pengurus perlu mempunyai maklumat yang mencukupi sebagai
persediaan awal menulis sesuatu genre yang berkesan. Aktiviti pencarian
maklumat turut menuntut kepada kemahiran membuat catatan,
penyelidikan, temubual dan membuat rujukan. Pencarian maklumat yang
sesuai dengan isi kandungan perlu daripada sumber yang boleh
dipercayai. Maklumat boleh diperolehi dalam media cetak (buku, majalah,
jurnal, akhbar dan sebagainya), atau media elektronik (laman web,
pangkalan data dan sebagainya) atau melalui media kemanusiaan
(perbincangan, taklimat, perundingan, dan temubual). Maklumat yang
diperolehi daripada pelbagai sumber kemudiaannya dibuat catatan
rujukan sumber asal. Disyorkan juga agar anda membuat pangkalan data
untuk menyimpan maklumat yang telah dikumpul bagi tujuan rujukan
tugasan yang lain.
Sejauhmanakah rangka penulisan dapat membantu anda

mengatur pengumpulan maklumat dan penyusunan idea
penulisan.
5.3.2 Penulisan Draf
Sebelum memulakan setiap peringkat penulisan, terdapat tiga perkara

penting yang perlu anda ambil ingatan iaitu: penulisan perlu mengikut
format yang ditetapkan oleh organisasi – terdapat perbezaan format
antara organisasi; mengikut proses penulisan yang telah ditetapkan oleh
organisasi masing-masing; dan menepati tarikh akhir penyerahan/siap.
Setelah berjaya mengumpul maklumat, anda bolehlah meneruskan

aktiviti penulisan draf. Pada peringkat ini, anda perlu memberi tumpuan
kepada isi kandungan yang hendak disampaikan sesuai dengan objektif
komunikasi dan pembaca. Bahagian pendahuluan, kesimpulan atau
ringkasan eksekutif tidak perlu difikirkan – akan dilakukan selepas isi
kandungan sempurna ditulis.
117
Di samping, itu hal-hal berkaitan dengan semakan ejaan, nahu dan
pemerengganan perlu ditangguhkan ke peringkat penulisan sebenar.
Jangan biarkan idea dan momentum penulisan draf terganggu dengan
memikirkan soal tatabahasa ini. Dalam ertikata lain elakkan aktiviti
penyuntingan dan penyemakan. Peringkat penulisan draf mengabungkan
idea dan maklumat yang telah dikumpul. Justeru itu, tumpukan penulisan
anda kepada kejelasan mesej yang ingin disampaikan dari segi pengolahan
kandungan (Goh & Wan, 2006:27). Aspek gaya penyampaian –
kelancaran idea, aliran perbincangan dan penghujahan mesej perlu bernas
dan lancar. Pastikan isi kandungan memenuhi kehendak dan keperluan
pembaca sasaran. Dalam peringkat ini juga penulis perlu memberi
perhatian kepada gaya penulisan agar sesuai dengan genre penulisan
tersebut atau selaras dengan format yang ditetapkan oleh organisasi.
1. Genre penulisan akan menentukan bentuk isi
kandungan dan gaya penulisan. Contohnya memo
tidak sama dengan surat. Begitu juga laporan tidak
sama dengan penulisan berita korporat. Cuba anda
fikirkan sejauhmana gaya penulisan dapat
mempengaruhi pembaca.
2. Pastikan isi kandungan memenuhi kehendak
pembaca. Pastikan kepatuhan terhadap format yang
ditetapkan.
5.3.3 Penyuntingan
Penyuntingan adalah proses penting yang memerlukan ketelitian ketika

menyemak manuskrip atau hasil penulisan draf dari aspek tatabahasa,
fakta, pemerengganan, kelancaran dan hujahan termasuklah aktiviti
penulisan semula jika perlu. Ini adalah proses yang rumit dan menuntut
kepada kepekaan serta daya tumpu penulis untuk membuat
penambahbaikan penulisan draf.
Kebanyakan penulis tidak mengambil endah aktiviti penyuntingan.

Sebenarnya proses penyuntingan amat penting dalam menentukan segala
kesilapan tatabahasa, frasa dan kesalahan fakta diperbetulkan. Jika aktiviti
penyuntingan diabaikan, kesalahan fakta dan kesilapan tatabahasa akan
memberi kesan negatif kepada imej anda sebagai penulis-pengurus atau
imej organisasi secara keseluruhan.
Prinsip utama dalam proses penyuntingan ialah memberi tumpuan

sepenuhnya ketika menyunting. Di samping itu, anda perlu
berpengetahuan dalam selok-belok sistem tatabahasa dan simbol
penyuntingan. Jika ini tidak ada pada diri anda, gunakan khidmat rakan-
rakan sepejabat yang mahir kerana pendapat dan pandang orang kedua
dapat menilai tahap kelancaran dan keberkesanan hasil penulisan anda
adalah penting.
118
Serentak dengan proses penyuntingan, anda bolehlah menyemak
keseluruhan isi kandungan penulisan dengan bertanyakan beberapa
persoalan berikut:
(i) Adakah akan memahami perkataan-perkataan yang
digunakan?
(ii) Sejauhmanakah isi kandungan dapat menarik perhatian
pembaca?
(iii) Adakah fakta-fakta yang digunakan sahih dan tidak sensitif?
(iv) Adakah format yang digunakan selari dengan ketetapan
format organisasi?
(v) Adakah isi kandungan lancar dan mudah difahami?
(vi) Sejauhmana penulisan itu memenuhi objektif yang hendak
dicapai?
(vii) Perlukah dimasukkan lampiran, rajah atau jadual untuk
mengukuhkan isi kandungan?
Kerumitan proses penyemakan dan penyuntingan sering menimbulkan

masalah kepada penulis. Justeru itu berikut disenaraikan beberapa
panduan untuk mengatasi masalah yang mungkin anda hadapi:
(i) Baca draf pertama secara perlahan-lahan dan beri tumpuan

pada tatabahasa, kelancaran dan hujahan idea.
(ii) Ulang baca dari perspektif pembaca. Adakah anda faham isi
kandungan dan mesej yang hendak disampaikan? Jika tidak,
anda perlu menulis semula frasa atau perenggan ayat yang
mengelirukan.
(iii) Minta pendapat dan kerjasama rakan-rakan membaca draf
tulisan anda.
(iv) Elak daripada mengguna ayat atau istilah yang mengelirukan.
(v) Semak semula kesilapan tatabahasa daripada aspek: nahu,
tanda bacaan, kata nama, kata kerja, kata ganti, suubjek dan
pridikat, frasa nama, struktur ayat dan kelancaran
pemerengganan.
(vi) Semak penggunaan salutasi – puan, tuan, Yang Berhormat,
Yang Berbahagia dan sebagainya sesuai dengan pangkat dan
status seseorang yang dituju khususnya dalam penulisan
surat, minit mesyuarat, laporan dan teks ucapan.
(vii) Sentiasa rujuk kepada sistem tatabahasa dalam kamus.
Kenapakah kemahiran penyuntingan penting dalam

proses penulisan?
119
SOALAN DALAM TEKS
3. Mengapa analisis pembaca-audien perlu dilakukan

sebelum proses menulis bermula?
4. Senaraikan tiga sumber utama maklumat yang
sahih dan boleh dipercayai.
5.3.4 Penulisan Draf Akhir
Setelah selesai proses penyuntingan dan penyemakan – itu tidak bererti

hasil penulisan anda sudah bersih dan sempurna daripada sebarang
kesilapan tatabahasa. Proses ini akan terus dilakukan dalam peringkat
penulisan draf akhir sehinggalah anda berpuas hati dengan keseluruhan
hasil kandungan.
Penyediaan draf akhir lebih menumpukan aktiviti pembaikan

(berdasarkan suntingan) dan memperkemaskan hasil penulisan bagi
memastikan draf tadi dapat membentuk sebuah penulisan yang
komprehensif. Dalam hal ini anda perlu berulang kali memastikan
bahawa fakta, penggunaan tatabahasa, nahu dan frasa dapat menarik
minat pembaca dan memberi makna kepada pembaca. Dalam peringkat
penyediaan draf akhir ini juga penulis perlu memberi tumpuan kepada
bentuk persembahan bahan yang merangkumi reka letak, pemilihan fon,
penggunaan visual dan grafik yang seimbang. Kesemua aktiviti ini amat
penting dan perlu dilakukan dengan teliti kerana dapat mempengaruhi
pandangan pertama dan tumpuan pembacaan.
Setelah semua peringkat proses penulisan dipatuhi, anda sudah boleh
mencetak hasil penulisan dan menyebarkannya kepada pembaca sasaran
yang telah ditetapkan di awal perancangan penulisan. Strategi penyebaran
dan pemilihan saluran media telah dibincangkan dalam Bab 2. Anda
boleh menggunakan saluran tradisional atau saluran berasaskan teknolgi
seperti emel, laman web atau faks untuk menyebarkan hasil penulisan
anda.
120
5.4 PANDUAN PENULISAN GENRE TERPILIH
Terdapat pelbagai bentuk penulisan kepengurusan antaranya ialah surat,

memo, laporan, minit mesyuarat, kertas cadangan, penulisan iklan,
taklimat, ucapan dan berita korporat. Berikut dibincangkan secara ringkas
tiga bentuk penulisan kepengurusan yang lazim digunakan oleh pengurus
iaitu surat, memo dan kertas cadangan sebagai panduan dan pendedahan
awal kepada pelajar. Dalam hal ini, perbincangan akan tertumpu kepada
panduan penulisan berkesan manakala pelajar digalakkan membuat
latihan dan semakan berkala bagi memahirkan diri dengan pelbagai
bentuk penulisan kepengurusan.
Penulisan surat, memo dan kertas cadangan adalah tiga genre penulisan
kepengurusan yang digunakan untuk menyampaikan maklumat atau
memberitahu sesuatu perkara penting kepada warga organisasi dan
pelanggan luar. Jika diteliti, surat dan memo mempunyai sedikit
perbezaan. Memo adalah kependekan daripada ’memorundum’ iaitu
catatan untuk seseorang dalam organisasi yang sama. Manakala surat pula
adalah catatan untuk seseorang di organisasi yang berlainan atau untuk
orang dalam organisasi yang sama atas urusan rasmi (Sulaiman Masri,
1997). Kertas cadangan atau proposal pula adalah hasil tulisan tentang
kupasan pendapat dan idea penyelesaian yang dikemukakan kepada pihak
pengurusan untuk dipertimbangkan. Gaya penulisan dan laras bahasa
yang digunakan berbeza dengan memo dan penulisan surat. Terdapat
pelbagai jenis surat, memo dan kertas cadangan yang dihasilkan sesuai
dengan tujuan, objektif dan sasaran pembaca.
5.4.1 Surat Rasmi
Surat adalah medium komunikasi yang paling popular dalam pengurusan

organisasi yang digunakan untuk memberitahu, mengarah dan
mempengaruhi. Sebagai medium yang formal, kandungan dan fizikal
surat secara langsung menggambarkan imej organisasi. Berbeza dengan
memo, surat lebih panjang tetapi pemilihan ayat yang ringkas, padat dan
ekonomi menjadi satu pertimbangan menentukan keberkesanan dan
kejelasan sesuatu kandungan surat.
Surat boleh dibahagikan kepada beberapa jenis mengikut tujuan dan

objektif penulisan. Antara jenis surat yang biasa diuruskan oleh pengurus
ialah surat makluman, surat perlantikan, surat perniagaan, surat tatatertib,
surat rayuan dan surat rujukan. Kebanyakan organisasi mempunyai
format dan gaya penulisan surat yang tersendiri. Namun begitu format
penulisan surat rasmi secara umumnya mempunyai ciri-ciri yang hampir
sama seperti yang ditunjukkan dalam contoh surat rasmi.
121
Kemahiran menulis surat rasmi amat menekankan kandungan yang jelas
dengan mesej yang tersurat. Antara ciri-ciri surat yang berkesan ialah:
(i) Penggunaan kosa kata dan frasa ayat yang ringkas, padat,
mudah difahami dan tidak bersifat teknikal.
(ii) Berpandukan format fizikal yang standard yang disediakan
oleh organisasi.
(iii) Penggunaan salutasi yang sesuai dengan status penerima
surat.
(iv) Tiada kesilapan ejaan – nama, pangkat, salutasi dan catatan
isi kandungan.
(v) Jelas catatan rujukan surat dan tarikh.
(vi) Lampiran yang jelas dan bersesuaian dengan perkara tajuk
surat.
(vii) Reka letak dan paparan visual yang seimbang.
Sejauhmanakah penggunaan visual dan format struktur

penulisan surat rasmi memberi kesan pembacaan?
SOALAN DALAM TEKS
5. Senaraikan elemen-elemen visual yang biasa

dimasukkan dalam penyediaan surat rasmi yang
berkesan?
122
Contoh Surat rasmi.
Kepala surat—logo
dan alamat
ii
Jabatan—lokasi
surat dikeluarkan
Nombor Penerima—
rujukan nama, jawatan,
alamat
Tarikh
Perkara
Salutas
i
Kandungan
Penghargaan
n
Pengirim—nama,
jawatan, tandatangan
Salinan kepada—
edaran
123
5.4.2 Memo
Memo berfungsi untuk memberitahu, mempengaruhi dan mengarah.

Namun begitu, memo tidak sesuai memaparkan maklumat sulit dan
peribadi seperti mana kandungan surat kerana memo adalah catatan
ringkas tentang sesuatu arahan atau maklumat. Memo ditujukan bukan
sahaja kepada individu tetapi boleh disasarkan kepada sekumpulan
individu dalam jabatan yang sama. Kandungan memo ditulis secara
ringkas dan mudah difahami.
Format dan ciri-ciri lazim penulisan memo mengandungi ciri-ciri berikut

iaitu apa, siapa, bila, bagaimana dan mengapa. Apa merujuk kepada
perkara, bila merujuk kepada tarikh memo dan tarikh tindakan yang
ditetapkan; siapa merujuk kepada pengirim dan penerima; bagaimana
merujuk kepada cara penerima bertindak terhadap arahan dan maklumat
yang dinyatakan; dan bagaimana merujuk kepada kepentingan
pelaksanaan arahan tersebut oleh penerima. Contoh Memo
Pemberitahuan menunjukkan memo arahan yang dikeluarkan oleh
pejabat Kolej Sastera dan Sains Universiti Utara Malaysia kepada semua
stafnya.
5.4.3 Kertas Cadangan
Sesuai dengan taraf jawatan eksekutif di dalam organisasi, penulisan

kertas cadangan (proposal) adalah lazim di kalangan pengurus. Penulisan
kertas cadangan dihasilkan untuk mencadangkan sesuatu program,
pembaharuan, projek atau kertas cadangan perniagaan dan tender.
Penulisan kertas cadangan adalah suatu proses yang rumit dan

memerlukan ketelitian serta memerlukan banyak input yang bernas bagi
menghasilkan kertas cadangan yang menyakinkan. Penulisan kertas
cadangan biasanya diadakan secara kumpulan bagi menghasilkan
cadangan yang konkrit dan bernas.
Selepas melalui peringkat proses penulisan sepertiyang dibincangkan di

awal bab, anda perlu memastikan kertas cadangan yang ditulis
mempunyai ciri-ciri yang menyakinkan. Dua ciri penting yang perlu
diberi perhatian dalam penulisan kertas cadangan ialah kejelasan dan idea
profesional.
124
Contoh Memo Pemberitahuan.
Nama
jb
Siapa—
Penerima—
Bila
Siapa—
Pengirim—
nama, jawatan
Apa
Bagaimana
—tindakan
125
(a) Kejelasan
(i) Pastikan konsep, tujuan dan objektif kertas cadangan
dinyatakan dengan jelas dan mudah difahami.
(ii) Bantuan rakan-rakan sejawatan amat diperlukan sebagai
penyumbang idea dan pembaca kedua bagi memastikan
kelancaran dan kejelasan isi kandungan.
(iii) Gunakan frasa ayat dan pemilihan kosa kata yang mudah
difahami dengan unsur-unsur teknikal yang piawai.
(iv) Penyampaian idea dan cadangan secara terus, tidak
mengelirukan.
(v) Penggunaan laras bahasa yang profesional sesuai dengan
industri atau pembaca.
(b) Idea Profesional
(i) Penyampaian cadangan dengan disokong oleh fakta dan
sumber yang sahih.
(ii) Cadangan perlu logik, bernas dan kos efektif.
(iii) Penyusunan paparan visual yang seimbang – grafik, foto,
warna, graf, jadual dan sebagainya secara kreatif.
(iv) Konsep dan isi kandungan bersifat inovatif dan global
(adakalanya pembaca kertas cadangan ini terdiri daripada
pakar perundingan antarabangsa).
(v) Cadangan idea penyelesaian yang munasabah dan praktikal.
(vi) Elakkan kemasukan data dan idea yang boleh mencetuskan
sensitiviti pembaca, masyarakat dan negara.
(vii) Pernyataan ringkasan ekesekutif yang padat, menyeluruh,
menarik dan menyakinkan.
Bagi memahirkan anda dengan format dan gaya penulisan

kertas cadangan, anda disyorkan membentuk beberapa
kumpulan. Setiap kumpulan dikehendaki memikirkan
suatu cadangan berkaitan dengan penambahbaikan sistem
pengurusan UUM. Contohnya kertas cadangan mengenai
sistem lalu lintas dalam kampus UUM atau kertas
cadangan penambahbaikan sistem pengurusan pengajaran
dan pembelajaran yang dikendalikan oleh PACE.
5.5 KESIMPULAN
Dalam bab ini kita telah membincangkan peringkat-peringkat proses

penulisan yang merangkumi aspek penjanaan idea, menganalisis pembaca
dan pengumpulan maklumat. Aktiviti penulisan dimulakan dengan
penulisan draf yang merupakan proses menghimpunkan maklumat-
maklumat dalam susunan tatabahasa, frasa dan pemerengganan yang
membawa makna sesuai dengan pembaca sasaran.
126
Kejelasan dan pemurnian isi kandungan pula dilakukan dalam peringkat
penyuntingan. Penyuntingan dan penyemakan memainkan peranan
penting dalam memperkemas struktur ayat, meningkatkan kejelasan
perbincangan dan mengenal pasti kesilapan fakta.
Di samping itu, pertimbangan paparan visual yang menarik dan seimbang

juga menjadi tanggungjawab penulis-pengurus. Pemilihan fon, warna,
kertas cetak, jenis cetakan dan reka letak yang seimbang dapat menarik
tumpuan pembacaan.
Keseluruhan aktiviti peringkat-peringkat dalam proses penulisan ini jika

diikuti dengan teliti dan sempurna, akan menghasilkan bentuk-bentuk
penulisan kepengurusan yang berkesan. Diakui bahawa kemahiran
penulisan agak sukar dikuasai dalam waktu yang singkat tetapi dengan
latihan yang berterusan dan berpandukan model proses penulisan yang
dibincangkan dalam bab ini, anda boleh menjadi pengurus yang berjaya
menyampaikan maklumat melalui penulisan secara efektif.
Sila rujuk dua buku berikut sebagai panduan untuk

menulis laporan, minit mesyuarat, kertas kerja, memo,
iklan dan surat.
Goh Ying Soon, & Wan Mohd Nazif. (2006). Kemahiran

menulis. Selangor: PTS Profesional Publishing Sdn.
Bhd.
Maimunah Omar. (1993). Panduan bahasa dan format

penulisan laporan. Shah Alam: Biroteks ITM.
Sulaiman Masri. (1997). Komunikasi berkesan (Jilid 2). Shah

Alam: Penerbit Fajar Bakti Sdn. Bhd.
1. Bincangkan dua kepentingan aktiviti penyuntingan dan kesan

negatif sekiranya anda mengabaikan proses ini?
2. Senaraikan elemen-elemen penulisan surat rasmi.
3. Apakah kelebihan penulisan memo berbanding surat rasmi?
4. Bincangkan aktiviti utama dalam peringkat sebelum menulis.
127
1. Lima keperluan penghasilan penulisan berkesan:
(i) Mengetahui mekanisme penulisan.

(ii) Mematuhi format dan gaya penulisan organisasi.
(iii) Mengikuti urutan peringkat-peringkat proses penulisan;
penguasaan tatabahasa.
(iv) Menyesuaikan kandungan, genre dan gaya penulisan dengan
pembaca sasaran.
2. Aktiviti penerokaan sebagai aktiviti mental – sedar tanggungjawab

penulisan dan proses penghasilan karya; persediaan kognitif dan
kemahiran berbahasa [keterangan lanjut sila rujuk Jadual 9.1].
3. Analisis pembaca-audien dilakukan sebelum memulakan penulisan

– untuk menentukan gaya, genre dan kandungan agar sesuai
dengan pengetahuan dan keperluan pembaca.
3. Tiga sumber utama maklumat ialah media cetak (surat khabar,

majalah, jurnal dan lain-lain).
(i) Media kemanusiaan (temu bual, taklimat dan lain-lain).

(ii) Media elektronik (laman web yang berwibawa).
4. Elemen-elemen visual dalam surat rasmi ialah:
(i) Logo.
(ii) Warna.
(iii) Fon (saiz dan jenis).
(iv) Reka letak dan ruang.
128
BAB ENAM
KEMAHIRAN MENDENGAR
OBJEKTIF BAB

1. Mengenal pasti jenis-jenis kemahiran pencerapan.
2. Menghuraikan kepentingan dan kaedah-kaedah pencerapan.
3. Membincangkan proses pencerapan.
6.1 PENDAHULUAN
Salah satu kemahiran yang perlu dimiliki oleh seseorang komunikator

ialah kemahiran mendengar atau mencerap. Orang yang mahir
mendengar dianggap sebagai komunikator yang berkesan. Salah satu ciri
penting seseorang pemimpin ialah mencerap dengan rasa empati.
Mencerap adalah merupakan kemahiran asas dalam komunikasi
interpersonal. Ia mampu membantu seseorang ketika melaksanakan tugas
seperti menemubual calon dan melatih kaki tangan. Kejayaan dalam
sesuatu proses perundingan turut bergantung kepada keupayaan kita
untuk mendengar. Sehubungan itu, bab ini akan menjelaskan tentang
pengertian mencerap, kepentingan mencerap, tujuan mencerap, halangan
kepada mencerap yang berkesan dan membina kemahiran mencerap.
6.2 PENGERTIAN MENCERAP
Bahasa Inggeris mempunyai dua istilah yang berkaitan dengan

pendengaran iaitu ‘hearing’ dan ‘listening’. ‘Hearing’ merupakan istilah
yang digunakan untuk menghuraikan aktiviti deria telinga yang digunakan
untuk mendengar. Manakala mencerap lebih dikaitkan dengan ‘listening’
yang merupakan aktiviti yang lebih kompleks dan aktif. Mencerap
bukanlah semata-mata menadah telinga untuk mendengar apa yang
diperkatakan tetapi melibatkan beberapa langkah seperti memilih,
memberikan tumpuan, memahami, mengingati dan memberi respons.
Memilih bererti kita memberikan fokus kepada bunyi yang diterima oleh
deria pendengaran kita iaitu telinga. Misalnya, anda mendengar kuliah
yang disampaikan oleh pensyarah. Masalah dalam mendengar ialah
apabila terjadinya halangan atau gangguan seperti bunyi bising yang
menjejaskan pendengaran yang berkesan. Dengan itu, dalam proses
129
mencerap kita perlu memilih antara gangguan-gangguan yang wujud
dengan aspek yang penting yang perlu diberikan perhatian serta cuba
mengurangkan gangguan berkenaan.
Memberi tumpuan pula melibatkan aktiviti memberikan sepenuh

perhatian terhadap bunyi yang kita pilih untuk fahami. Memahami pula
adalah merupakan aktiviti yang berkaitan dengan tumpuan. Pada tahap
ini, kita lebih mudah memahami bunyi yang kita cerap apabila kita
mengetahui bunyi berkenaan. Misalnya bunyi tersebut adalah tangisan,
jeritan dan sebagainya. Bunyi berkenaan juga adalah lebih mudah
difahami jika sekiranya kita telah berpengalaman mencerap bunyi
tersebut.
Mengingat merupakan satu lagi langkah dalam proses mencerap. Bunyi

yang dicerap tadi akan difahami dan disimpan sebagai ingatan atau
memori. Maklumat berkenaan menjadi ingatan jangka panjang dan juga
ingatan jangka pendeka seseorang. Memberi respons pula melibatkan
aktiviti maklum balas terhadap apa yang difahami dan diingati. Misalnya,
kita mengangguk bermakna memahami bunyi yang kita cerap tadi.
Aktiviti-aktiviti yang kita lakukan seharian memerlukan tenaga untuk

mencerap yang berbeza. Ada aktiviti yang memerlukan hanya sedikit
keupayaan untuk mencerap. Misalnya aktiviti mendengar radio atau
menonton televisyen. Ini adalah merupakan aktiviti hiburan untuk
mengisi masa lapang anda. Anda boleh mendengarnya secara sambil
lewa. Namun begitu, aktiviti pengajaran dan pembelajaran adalah
merupakan aktiviti yang memerlukan tahap pencerapan yang tinggi.
Pelajar perlu mempunyai kemahiran mencerap apa yang diperkatakan
oleh pensyarah di samping kemahiran-kemahiran komunikasi yang lain.
Manakala pensyarah pula perlu mempunyai kemahiran untuk mencerap
respons daripada pelajar.
Senaraikan aktiviti yang memerlukan kemahiran mencerap

pada tahap yang rendah hinggalah kepada aktiviti yang
memerlukan tenaga mencerap yang tinggi. Berikan sebab
kepada jawapan anda.
Baney, J. (2003). Guide to interpersonal communication. New

Jersey: Upper Saddle River.
130
6.3 JENIS-JENIS PENCERAPAN
Pencerapan terdiri dari dua jenis iaitu pencerapan aktif dan pencerapan
pasif. Pencerapan aktif bererti anda memberikan maklum balas terhadap
mesej yang anda terima semasa sedang mencerap. Maklum balas
berkenaan melibatkan komunikasi lisan dan bukan lisan. Misalnya, anda
mungkin mengerutkan muka sebagai responss bahawa anda tidak
memahami apa yang sedang diperkatakan oleh sumber atau anda
tersenyum menunjukkan bahawa anda gembira ketika sedang
berinteraksi. Pencerapan yang aktif melibatkan usaha kita untuk
memahami apa yang diperkatakan dan memberikan galakan untuk
sumber berinteraksi dengan kita. Pencerapan yang aktif juga melibatkan
aktiviti penangguhan penilaian atau pendapat terhadap perkara yang
sedang diperkatakan. Pencerap cuma memahami maksud luaran dan
dalaman apa yang cuba disampaikan. Dengan itu, pendengar yang aktif
akan cuba memahami maksud yang tersurat dan tersirat.
Pencerapan pasif pula adalah sebaliknya. Pencerap memberi peluang

kepada sumber untuk bercakap tetapi tidak memberikan sebarang
maklum balas lisan atau hanya berdiam diri sahaja. Kaedah ini juga
digunakan sekiranya kita tidak mahu melayani seseorang atau benci
kepadanya. Namun begitu, pencerapan pasif juga boleh digunakan
sekiranya kita tidak mahu mengganggu seseorang yang sedang bercakap.
Ianya boleh digunakan secara positif untuk mengalakkan luahan idea
tanpa gangguan.
6.4 KEPENTINGAN KEMAHIRAN MENCERAP
Kenapa kita perlu menitikberatkan kemahiran mencerap? Salah satu

sebabnya ialah hasil dari proses komunikasi interpersonal yang berkesan
adalah amat penting. Perucap yang mempunyai seseorang yang
mendengar luahan perasaan beliau dengan baik seringkali melaporkan
kepuasan terhadap hubungan komunikasi yang berlaku dan mempunyai
persepsi yang positif terhadap pendengar. Sekiranya anda ingin
mengekalkan hubungan baik dengan seseorang, anda perlulah menjadi
pencerap yang baik kerana mencerap adalah salah satu aktiviti
komunikasi yang penting. Antara kepentingan mencerap ialah:
1. Membina Identiti
Salah satu daripada cara kita mewujudkan pengenalan diri kita ialah
melalui perhubungan kita dengan orang lain. Lantaran itu, untuk
berhubung dengan baik serta mengekalkan identiti diri kita, kita perlulah
mencerap dengan berkesan.
131
2. Perhubungan Rapat dengan Manusia Lain
Sesuatu perhubungan dikatakan rapat sekiranya sesama manusia berjaya

membina persefahaman perasaan dan fikiran. Persefahaman ini boleh
dicapai melalui pencerapan yang berkesan.
3. Keberkesanan Kehidupan Berkeluarga
Kehidupan berkeluarga amat penting dalam kehidupan seseorang. Setiap

ahli keluarga mestilah bersikap terbuka dan mencuba sedaya upaya untuk
menjadi perucap yang baik serta pencerap yang berkesan.
4. Persahabatan
Sahabat-sahabat adalah merupakan rangkaian yang mendokong individu

melalui kehidupannya. Sahabat yang baik akan mendengar masalah yang
dikongsikan oleh sahabatnya.
5. Kepuasan dan Keberkesanan Kerja
Individu yang berjaya membina kelompok persahabatan yang baik

dengan rakan sekerjanya akan merasa berpuashati terhadap kerja beliau
serta meningkatkan tahap produktiviti. Pekerja akan merasa puas
sekiranya pihak atasan mendengar masalah kerja yang diutarakan oleh
beliau serta cuba memahaminya.
6. Membantu Orang Lain
Mencerap dengan baik juga dapat membantu orang lain untuk

melepaskan perasaaan serta tekanan yang dialami oleh beliau.
7. Kemahiran Komunikasi yang Kritikal
Kesediaan dan keupayaan untuk mencerap telah dikenal pasti sebagai

salah satu atribut terpenting bagi pengurus yang efektif. Lantaran
komunikasi adalah merupakan proses dua hala, sebagai pendengar, anda
berkongsi tanggungjawab dengan sumber untuk menjadikan proses
komunikasi antara anda dan dia berjalan dengan lancar.
8. Mustahak untuk Mendapatkan Maklumat
Pendengar akan dapat mempelajari sesuatu apabila mereka mencerap

secara berkesan. Pengetahuan adalah kuasa dan sekiranya anda pencerap
yang berkesan, anda adalah seorang yang berkuasa. Sekiranya anda
menunjukkan kesediaan untuk mendengar, anda akan mempelajari
banyak benda yang mungkin tidak anda ketahui sekiranya anda tidak
mendengar dengan baik.
132
9. Jalan ke Arah Kejayaan
Menjadi pencerap yang baik akan membina kepercayaan dan nama baik,
rasa hormat dan kesetiaan, mengurangkan tekanan interpersonal dan
mengalakkan kerjasama. Mencerap akan memperbaiki dan meningkatkan
hubungan yang seterusnya akan membawa kepada kejayaan dalam
hubungan peribadi dan kerjaya.
Nilai diri anda. Adakah anda merupakan seorang pencerap

yang baik? Adakah anda meluangkan masa untuk
mendengar masalah rakan anda? Adakah rakan anda selalu
berkongsi masalah mereka dengan anda? Semasa
berinteraksi dengan rakan anda, adakah anda benar-benar
mencerap apa yang diperkatakan oleh beliau?
Bolton (1987) membina satu rangka kluster kemahiran mencerap bagi

membantu kita memahami aktiviti berkenaan dan menguasai kemahiran
tersebut. Kluster yang dibina oleh beliau meliputi:
Kluster Kemahiran Mendengar

Kemahiran menghadirkan diri Cara/bentuk yang menunjukkan
dalam pengajaran, perbualan, keterlibatan kita
ceramah dan sebagainya
Gerakan badan yang bersesuaian
Pertemuan mata
Persekitaran yang tidak
mengganggu
Kemahiran mengikuti Membuka pintu pendengaran
Memberikan galakan minimum
Tidak sering mengemukakan
soalan
Diam tetapi menunjukkan minat
Kemahiran merefleksi Memahami dengan kata-kata atau
bahasa sendiri
Merefleksi dengan perasaan
Merefleksi dengan makna
(ikatkan dengan perasaan
terhadap isi yang disampaikan)
Merefleksi kesimpulan
133
6.4.1 Kemahiran Menghadirkan Diri
Kemahiran menghadirkan diri bererti menghadirkan tubuh badan kita

kepada orang lain atau mencerap dengan keseluruhan tubuh badan kita.
Menghadirkan diri ini adalah komunikasi tanpa lisan yang menunjukkan
kita memberikan perhatian sepenuhnya kepada orang yang bercakap.
Kehadiran kita dalam konteks mencerap boleh dihuraikan seperti
berikut:
1. Gerak Geri Badan yang Menunjukkan Keterlibatan
Gerak-geri anggota badan yang boleh diorientasikan sebagai menjemput,

memudahkan atau menghentikan hubungan. Komunikasi yang berjalan
akan menjadi lebih lancar jika kita mempamerkan kedudukan badan yang
bersedia seperti menghadapkan muka kehadapan iaitu ke arah orang yang
bercakap, duduk dalam suasana yang ’terbuka’ serta berada dalam jarak
yang bersesuaian dengan orang yang sedang bercakap. Pencerap yang
baik akan meletakkan gaya badannya dengan cara menghadirkan diri
melalui kesediaan dan ketenangan semasa bercakap serta memandang ke
arah orang yang bercakap.
2. Gerakan Badan yang Bersesuaian
Bagi perucap awam seperti yang anda telah pelajari dalam bab yang lepas,
beliau mestilah mampu untuk mengerakkan pendengarnya sama ada
gerakan fizikal atau psikologikal. Pendengar yang kaku, terasing daripada
apa yang dicakapkan oleh orang lain dikatakan menyimpan sesuatu.
Sebaliknya, pendengar yang aktif akan menampakkan gerak geri badan
yang mesra, bersahaja dan bersedia untuk bertukar-tukar fikiran. Namun
begitu, gerak geri badan tidak bererti mengganggu perbualan. Ia
seharusnya dilakukan dengan cara yang bersesuaian bagi menunjukkan
tidak balas terhadap apa yang diperkatakan.
3. Pertemuan Mata
Pertemuan mata yang berkesan termasuklah merenung secara lembut ke

arah mata orang yang sedang bercakap serta melihat badannya, mukanya
dan matanya. Sebaliknya, sekiranya kita tidak bersedia untuk mendengar,
mata kita tidak memerhatikan orang yang bercakap tetapi sebaliknya
sibuk merenung buku, pensel atau lain-lain. Kontak mata membolehkan
orang yang sedang bercakap menilai penerimaan audien terhadap mesej
yang disampaikan.
134
4. Persekitaran yang Tidak Mengganggu
Orang yang mempunyai keinginan untuk menjadi pendengar yang baik

akan berusaha untuk mengelakkan dirinya dari gangguan-gangguan fizikal
mahupun fisiologikal. Misalnya, menutup televisyen, radio, telefon bimbit
dan lain-lain yang boleh menghalang tumpuan beliau mencerap.
5. Kehadiran Diri dan Psikologi
Pendengar akan memastikan diri beliau berada dalam keadaan psikologi

bersedia untuk mendengar apa yang diperkatakan. Kehadiran psikologi
ini bermaksud persediaan dalaman yang ada pada diri seseorang untuk
mendengar apa yang akan disampaikan.
Apakah yang sedang anda fikirkan semasa mencerap kuliah

tentang tajuk ini?
6.4.2 Kemahiran Mengikuti
Huraian untuk kemahiran mengikuti termasuklah:
(i) Membuka pintu supaya orang lain dapat mengemukakan masalahnya

dahulu dan bukan merupakan provokasi, perlabelan, tuduhan atau
ugutan tetapi keterbukaan yang ditunjukkan oleh kedua-dua belah
pihak iaitu sumber dan penerima semasa berinteraksi. Misalnya,
masalah akan diluahkan oleh seseorang secara lebih mendalam
sekiranya beliau digalakkan, diberikan jaminan dan kepastian tentang
kerahsiaan permasalahan berkenaan. Kelemahan pada diri kita ialah
kadangkala kita menunjukkan mesej ‘menutup pintu’ iaitu
menunjukkan sekatan-sekatan terhadap apa yang sedang diceritakan
atau tidak ingin mendengar seperti menggambarkan melalui mimik
muka atau percakapan lisan yang menunjukkan bahawa kita tidak
berminat untuk mendengar.
(ii) Galakan-galakan minimum merupakan petunjuk bahawa kita

bersama dengan orang yang sedang bercakap. Galakan dalam
konteks ini bermaksud sedikit perkataan ringkas seperti ‘ceritalah
lagi...”. ‘saya faham...”, selepas itu....” yang membolehkan orang lain
meneruskan ceritanya.
(iii) Sesekali mengemukakan soalan merupakan cara yang perlu dipelajari

untuk menunjukkan kepada orang lain bahawa kita ikhlas
mengemukakan soalan. Soalan-soalan yang ditanya perlulah
135
merupakan soalan yang memyediakan ruang kepada orang lain
meneroka fikirannya dan tidak terikat dengan batasan-batasan
persepsi negatif dan sebagainya.
(c) Diam tetapi menunjukkan minat untuk mendengar membolehkan

seseorang menyelami perasaaan beliau dan meluahkan perasaan
dengan cara yang teratur. Diam akan menujukkan bahawa kita
menghadirkan diri secara fizikal dan psikologikal dan meraikan
tetamu di depan kita, memerhatikan tetamu kita itu dan memikir apa
yang sedang dikomunikasikan. Pendengar yang baik akan bercakap
apabila perlu, diam dengan gerak balas yang positif serta
menyenangkan orang yang bersamanya.
Adakah anda melaksanakan aspek-aspek yang terdapat

dalam kemahiran mengikuti semasa mencerap?
6.4.3 Kemahiran Merefleksi
Kemahiran merefleksi melibatkan melakukan ‘angan-angan dan

pertimbangan’ tentang apa yang diperkatakan oleh orang yang sedang
bercakap. Ini bererti, semasa mencerap, kita melakukan dialog-dialog
iaitu untuk mencari makna-makna yang tersirat disebalik perkataan-
perkataan yang diucapkan. Mencerap yang sebenarnya ialah memahami
makna disebalik perkataan dan membayangkan peristiwa yang dialami
oleh orang yang sedang bercakap.
Merefleksi terdiri daripada frasa kata, merefleksi perasaan iaitu:
1. Frasa Kata
Bermaksud melakukan tafsiran, penjelasan, menterjemahkan atau

menyusun semula perkara-perkara dan isi-isi penting yang disampaikan
oleh seseorang kepada kita dalam bentuk kata-kata kita sendiri sebagai
pendengar. Dua perkara penting yang perlu kita lakukan ialah
mengambil intisari iaitu bahagian terpenting daripada sesuatu
penyampaian dan kandungan iaitu memahami keseluruhan yang
disampaikan oleh orang yang bercakap dengan kita.
2. Merefleksi Perasaan
Melibatkan lima perkara iaitu memperbaiki keupayaan untuk ‘mendengar

perasaan orang yang sedang bercakap dengan kita; mendengar kata-kata
yang berbau perasaan daripada orang yang sedang bercakap dengan kita;
136
membuat kesimpulan tentang perasaan yang disampaikan daripada
keseluruhan perbualan; memerhatikan gerak-geri anggota tubuh iaitu
bahasa badan; dan apakah peasaan yang seharusnya kita sendiri sebagai
pendengar rasai? Dengan itu, semasa melakukan refleksi perasaan, kita
perlulah tumpukan kepada kata-kata yang menggambarkan perasaan,
mengenal pasti keseluruhan mesej yang disampaikan, memerhatikan
bahasa badan, dan rasai dengan diri sendiri atau empati.
3. Merefleksi Makna
Perasaan seperti gembira, sedih, kecewa dan sebagainya seringkali

dicetuskan oleh peristiwa. Refleksi makna bukanlah diketahui melalui
penggunaan kata-kata sahaja tetapi juga melalui pemerhatian dan
penghayatan komunikasi bukan lisan yang ditunjuk oleh perucap kepada
kita.
4. Menyimpulkan Makna yang Disampaikan
Pendengar perlulah secara ringkas mendapatkan tema-tema utama dan

perasaan-perasaan utama yang disampaikan dalam perbualan yang
panjang kepada kesimpulan yang singkat. Kesimpulan juga perlu
diberikan jika sesuatu perbualan itu memerlukan penyelesaian konflik
atau penyelesaian masalah. Kesimpulan reflektif yang berkesan akan
mempunyai ciri-ciri mengumpulkan kesemua fakta yang dibangkitkan
oleh orang yang bercakap dan mengutip data-data yang relevan akan
dapat membantu orang yang bercakap untuk memahami unsur utama
yang sedang dihadapinya.
Bolehkah anda merefleksikan perasaan seseorang yang

sedang berucap dalam khalayak ramai.
SOALAN DALAM TEKS
1. Bincangkan tiga kluster kemahiran mendengar yang

dikemukakan oleh Bolton (1987).
137
6.5 PROSES MENCERAP
Mengikut Chuah (1987) terdapat perbezaan yang besar antara proses

mendengar dan dengar. Ini bolehlah disamakan dengan penerangan
Barker (1971) yang boleh dirumuskan sebagai mendengar adalah suatu
proses yang aktif dan dengar adalah satu proses yang pasif.
Pendengaran yang aktif merangkumi proses mendengar dengan tujuan

untuk memahami, mengingati, menilai dan mengkritik. Mengikut Chuah
(1987) dengar adalah satu proses fisiologi yang melibatkan sistem saraf
pendengaran di otak tetapi mendengar adalah satu proses yang lebih
aktif, iaitu proses yang melibatkan bidang psikologi.
Mencerap secara aktif bukan sahaja tertumpu kepada penggunaan telinga,

tetapi kepada kesemua pancaindera, terutama penglihatan, iaitu menerusi
komunikasi bukan lisan seperti yang telah dibincangkan.
Kajian yang dijalankan menunjukkan bahawa seseorang yang tidak mahir

mendengar didapati kurang berjaya dalam lapangan pekerjaan dan
berkemungkinan akan mengalami tekanan perasaan apatah lagi dalam
konteks perkahwinan yang tidak beberapa memuaskan. Menurut
Abdulah (2001), fungsi utama mendengar adalah untuk belajar,
mempengaruhi seseorang, menjalinkan hubungan yang baik, berseronok
dan tolong menolong orang lain. Kegagalan menjadi seorang pendengar
yang mahir secara tidak langsung turut mempengaruhi personaliti,
profesionalisme dan menghasilkan masalah apabila pengambilan
tindakan yang salah hasil dari kegagalan keupayaan mendengar yang
berkesan.
Proses mendengar boleh dibahagikan kepada empat peringkat:
1. Mendengar Deretan Bunyi Bahasa
Individu mendengar bunyi dari unsur-unsur luar yang sengaja dihasilkan

dengan maksud tertentu. Bunyi itu dapat didengar setelah ia dapat
dikesan dari mana arah datangnya. Pada peringkat permulaan
mendengar, hanya bunyi-bunyi yang jelas dan lantang sahaja yang dapat
dikesan. Setelah mendengar beberapa kali, barulah deretan bunyi itu
didengar secara keseluruhan. Proses ini hanya ditujukan kepada individu
yang mempunyai alat artikulasi dan pancaindera dengar yang normal.
2. Memahami Bunyi Tersebut
Sesuatu bunyi yang didengar dikaitkan dengan maksud tertentu. Apabila

deretan bunyi didengari dan diikuti dengan tingkah laku tertentu dari
138
penutur, pendengar akan menghubungkaitkan tingkah laku tersebut
dengan deretan bunyi tersebut. Dalam perkataan lain, pendengar akan
menghubungkaitkan benda yang dimaksudkan, atau tingkah laku yang
dilakukan dengan bunyi yang dilafazkan. Proses yang berulangkali
dilakukan ini akan menjadi kebiasaan kepada pendengar.
3. Pendengar Menguasai Makna Beberapa Deretan Bunyi
Ia dapat memahami persamaan erti dan kelainan makna antara satu

deretan bunyi dengan deretan bunyi yang lain, antara satu rangkai kata
dengan rangkai kata yang lain dalam bahasa yang sama. Misalnya, bunyi
yang menggunakan intonasi yang tinggi lagi keras menandakan perasaan
marah. Bunyi yang menggunakan intonasi lemah melambangkan tanda
manja, sedih, simpati dan sebagainya. Pendek kata, pendengar yang baik
akan faham dan mengerti maksud setiap ujuran yang dilafazkan. Mereka
bukan sahaja boleh memahami malah boleh juga membuat intepretasi
daripadanya.
4. Bertindak Terhadap Bunyi
Peringkat ini hanya akan terlaksana setelah pendengar melalui ketiga-tiga

peringkat tadi. Pada waktu ini lah pendengar akan membuat rumusan
dan keputusan. Ia akan melakukan sesuatu setelah arahan dalam bentuk
deretan bunyi bahasa dilafazkan.
6.5.1 Masalah Mencerap
Ada lima masalah dalam proses mendengar. Semua masalah yang timbul
akan menjadikan proses mendengar menjadi tidak efektif. Antaranya
ialah:
1. Sibuk/Leka
Situasi dimana seseorang sedang “sibuk” dengan urusan lain langsung

tidak berkaitan dengan topik perbualan. Sebagai contoh, seorang suami
bertanya berkaitan hal persekolahan anak dengan isterinya tetapi isteri
sedang asyik menonton drama kesukaannya.
Kelekaan merupakan masalah yang terbesar dalam proses mendengar.

Beberapa kajian menujukkan bahawa 40% dari masa kita digunakan
untuk memikirkan masa lampau, 40% untuk memikirkan pelbagai
kejadian pada masa hadapan dan hanya 20% untuk fokus pada situasi
sekarang.
139
2. Tanggapan Awal
Merupakan pelbagai idea atau pemahaman yang sudah mendominasi

pemikiran seseorang. Masalah ini sering mengakibatkan munculnya
penolakan terhadap berbagai input baru ke dalam pemikiran.
Permasalahan ini wujud juga berhubungan dengan ego, rasa kurang
selesa dan malas.
3. Terlalu Banyak Bercakap
Seseorang yang terlalu banyak bercakap berkecenderungan untuk rasa

bersalah, takut, khuatir, tidak selesa, dan bersifat ego. Mereka tidak
mendengar apa yang ingin disampaikan kerana mempunyai sifat ego yang
tinggi. Mereka beranggapan apa yang disampaikan itu tidak mempunyai
input pun kepada dirinya. Lantaran itulah mereka mengambil keputusan
untuk mengabaikan apa yang disampaikan dan seterusnya menyumbang
kepada bercakap sesama sendiri.
4. Memikirkan Responss
Masalah ini sering juga disebut dengan “bigger fish syndrome”, iaitu kesulitan
untuk menjaga kesinambungan pernyataan. Untuk melanjutkan
pernyataan, seseorang biasanya masih dipengaruhi oleh pernyataan lawan
bicara sebelumnya. Bahayanya masalah ini adalah pada ego dan
hubungan baik.
5. Kurang Minat
Manusia biasanya mendengar sesuatu apa yang mereka fahami, dengan

orang atau dengan sesuatu yang boleh memberi manfaat atau faedah
kepada mereka secara peribadi. Jika sesuatu itu tidak menarik, mereka
berkecenderungan mengabaikannya.
Adakah anda mampu mencerap dengan baik? Apakah

halangan-halangan yang anda akan alami semasa
menumpukan perhatian untuk mencerap.
6.6 MEMBINA KEMAHIRAN MENCERAP
Aspek kemahiran pencerap memiliki skop yang luas. Menurut kenyataan

J. Seiler, supaya kemahiran mendengar menjadi lebih baik dan berkesan,
seseorang perlulah bertenaga dan menumpukan sepenuh perhatiannya
terhadap proses tersebut serta berterusan mengambil bahagian dalam
komunikasi dua hala. Antara perkara-perkara yang disarankan oleh J.
140
Seiller dalam meningkatkan kemahiran mencerap ialah berhenti
bercakap, tatkala apabila kita berkata-kata kita akan kurang mencerap.
Jangan suka mengganggu penyampai ketika sedang menyampaikan
ucapannya. Cuba memahami perkara atau topik yang sedang
dibincangkan, menumpukan dan memahami apa yang diperkatakannya.
Bentuk-bentuk untuk membina kemahiran mencerap boleh dibahagikan

kepada beberapa jenis.
Antaranya ialah:
(i) Mencerap secara pasif adalah peringkat kemahiran mencerap yang

paling rendah. Pada peringkat ini pendengar biasanya tidak
berupaya menangkap makna keseluruhan ujaran yang dilafazkan
dalam sesuatu pertuturan atau percakapan yang didengarnya.
Pendengar juga jarang-jarang dapat memahami dan mengingati
serta menyebutkan semula perkara-perkara yang didengar itu.
(ii) Banyak perkara yang boleh mendorong kanak-kanak mencerap

secara pasif. Antaranya ialah, mungkin kerana bahan yang
diperdengarkan itu tidak menarik minat mereka atau kerana bahan
itu terlalu sukar untuk difahami dan tidak bermakna kepada
mereka.
(iii) Mencerap secara bertelau-telau iaitu berlaku dikalangan pelajar

bahasa kedua. Kemahiran ini lebih tinggi tarafnya daripada
kemahiran mendengar secara pasif. Dalam kemahiran ini,
pencerap biasanya kurang mampu mencerap dan menangkap
bahagian-bahagian ujaran tertentu dalam sesuatu pertuturan.
Mereka kurang biasa mencerap dan bertutur atau berkomunikasi
dalam bahasa itu.
(iv) Mencerap tanpa tindak balas bermaksud pelajar-pelajar mencerap

tetapi tidak membuat sebarang tindakan selepas itu. Hal ini
berlaku kerana pendengar tidak peka terhadap kata-kata yang
diucapkan itu. Mungkin pendengar tidak memahami sepenuhnya
hubungan makna di antara kata-kata dalam ayat-ayat yang
diucapkan menyebabkan mereka tidak memberi sebarang reaksi
sama ada marah, sedih, simpati atau sebagainya.
(v) Mencerap secara membuak-buak berlaku dikalangan pelajar bahasa

pertama. Pelajar hanya menebuk-nebuk kata atau rangkai kata
yang dicerap dan mengambilnya untuk tujuan tertentu. Di
peringkat ini, kemahiran mencerap pelajar yang menuturkan
bahasa itu masih rendah. Kemahiran mencerap secara menebuk
141
ini juga berlaku di kalangan pelajar bahasa ibunda. Ini berlaku
kerana mereka pasti yang mereka cukup berupaya memahami dan
menggunakan bahasa sendiri, walhal darjah kefahaman mereka
terhadap bahasa itu adalah pada peringkat yang masih lemah.
(vi) Mencerap dengan beremosi iaitu pencerap sudah mula mempunyai

kemahiran dalam bahasa yang dituturkannya. Ini kerana pencerap
dapat merasakan sesuatu hingga memberangsangkan emosinya.
Mereka sudah boleh mencerap, memahami dan bertindak terhadap
ujaran tersebut.
(vii) Mencerap secara berhati-hati memerlukan seseorang itu mencerap

dengan teliti dan secara bersungguh-sungguh. Dia harus
menumpukan pendengarannya terhadap kata demi kata, rangkai
kata demi rangkai kata dan ayat demi ayat di dalam sesuatu
percakapan itu. Tujuan mencerap dengan teliti setiap ujaran yang
dilafazkan itu adalah untuk menentukan supaya setiap butir yang
dituturkan dapat difahami dengan tepat dan betul.
(viii) Mencerap secara kritikal biasanya berlaku setelah seseorang itu

dapat menguasai kemahiran berbahasa dengan baik. Pada
peringkat ini kemahiran mencerap pendengar itu telah mencapai
tahap yang tinggi. Dia boleh menentukan kesahihan sesuatu fakta
yang didengarnya.
(ix) Mencerap dengan pengamatan biasanya berlaku di kalangan pelajar

yang sudah boleh berfikir secara kritikal. Mencerap cara ini akan
lebih bermakna jika proses mencerap itu berdasarkan kepada
pengalaman pendengar. Ini bermakna pendengar akan lebih
mudah memahami sesuatu ujaran yang dilafazkan jika ujaran-
ujaran ada pertalian dengan pengalamannya.
(x) Mencerap secara kreatif adalah kemahiran yang paling tinggi dan
menjadi matlamat pengajaran bahasa lisan di peringkat mencerap.
Pada peringkat ini, pencerap akan menggunakan daya kreatifnya
untuk mencipta sesuatu setelah beliau dapat mencerap dengan baik
sesuatu pertuturan. Ini bermakna beliau dapat memahami ujaran-
ujaran yang dikemukakan kepadanya dengan baik. Ia juga boleh
membuat interpretasi, mengkritik dan membuat ulasan dan komen
yang bernas dan jitu.
142
SOALAN DALAM TEKS
2. Bincangkan lima jenis kemahiran mencerap yang

perlu dimiliki oleh seseorang pengurus.
6.7 TABIAT-TABIAT BURUK SEMASA MENCERAP
Tidak dapat dinafikan bahawa setiap orang mempunyai kelemahan yang

tersendiri semasa melakukan pencerapan. Untuk menjadi seorang
komunikator yang berkesan, kita perlu belajar dan mengamalkan teknik
pencerapan yang baik kerana kemahiran mencerap yang baik merupakan
salah satu indikator kepada komunikator yang baik. Antara kelemahan
pencerapan yang sering berlaku ialah:
1. Pencerapan Pura-Pura (Pseudolistening)
Orang yang mencerap dengan cara ini sebenarnya berpura-pura

mencerap. Fikirannya mungkin melayang ketempat lain atau berangan-
angan. Pencerapan seperti ini mengelirukan orang yang bercakap kerana
pencerap kelihatan seakan-akan menumpukan perhatian. Apabila
diajukan soalan, beliau gagal memberikan respons sepertimana yang
dikehendaki.
2. Pencerapan Penting Diri (Stage Hogging)
Orang yang mencerap sentiasa mengubah perbualan kepada topic

mengenai dirnya dan tidak mempedulikan atau memberikan tumpuan
kepada topik yang diperkatakan oleh perucap. Beliau juga sering
mencelah atau mengganggu orang yang sedang bercakap. Ini mungkin
menyebabkan hubungan antara komunikator mungkin terjejas.
3. Pencerapan Terpilih (Selective Listening)
Pencerapan terpilih hanya memberi tumpuan kepada sebahagian dari

topik yang menarik atau berkaitan dengan diri pencerap dan menolak
topik yang lain. Beliau hanya mahu kita memperkatakan topik yang
mempunyai hubungan dengan dirinya sendiri dan jika beliau merasakan
topik itu tidak menarik atau tidak penting bagi dirinya maka beliau tidak
akan memberikan tumpuan.
143
4. Pencerapan Pengisian Ruang (Filling in Gaps)
Merupakan teknik mencerap yang sering dilakukan oleh orang yang

menganggap beliau tahu kesemua topik yang diperkatakan oleh
temannya. Pencerap jenis ini mengelirukan kerana beliau mungkin tidak
dapat menerima dengan jelas dan lengkap maklumat yang disampaikan
kepadanya.
5. Pencerapan Bertebat (Insulted Listening)
Merupakan lawan kepada pencerapan terpilih kerana pencerap cuba

mengelak daripada menumpukan perhatian kepada isi-isi perbualan
kandungan yang tidak digemarinya. Mereka mungkin melupakan semua
mengenai perkara yang telah didengar.
6. Pencerapan Defensif (Defensive Listening)
Mencerap secara defensif melibatkan tanggapan komen membina yang

diberikan oleh perucap sebagai satu serangan peribadi yang bertujuan
untuk menjatuhkan imej beliau. Pencerap sebegini mudah marah apabila
dinasihati.
7. Menyerang Hendap (Ambushing)
Pencerap ini mencerap dengan baik bertujuan untuk mendapatkan

maklumat yang boleh digunakan untuk menghentam perucap. Penguam
dan pendebat adalah merupakan orang yang seingkali menggunakan
teknik ini.
8. Pencerapan Kurang Kepekaan (Insensitive Listening)
Pencerap yang kurang peka serta tidak berupaya untuk memahami mesej
yang disalurkan dan menganggap semua mesej mempunyai makna yang
tersurat dan bukannya tersirat.
6.8 KAEDAH MENCERAP DAN MEMBERI RESPONS

YANG SESUAI
Mencerap walaupun kelihatannya mudah tetapi sukar untuk dilaksanakan

secara efektif. Ia memerlukan kemahiran yang perlu diperbaiki dan
dipelajari dari masa ke semasa. Berikut adalah beberapa langkah untuk
melakukan pencerapan dan memberikan respons yang berkesan:
144
1. Kurangkan Bercakap
Kita mesti memahami bahawa tujuan kita mencerap adalah untuk

mendapatkan sebanyak mungkin maklumat. Dengan itu kita perlu
mengawal diri kita dari banyak bercakap semasa berinteraksi. Ini
bukanlah bererti kita tidak boleh bercakap langsung tetapi respons kita
setakat yang diperlukan sahaja untuk menggalakkan perucap terus
mengkomunikasikan mesej beliau.
2. Pastikan Tiada Gangguan Luar
Gangguan seperti bunyi yang bising, suasana yang panas, kelam kabut
dan sebagainya perlulah dielakkan. Ketenteraman dan suasana yang
selesa boleh menggalakkan pencerapan yang baik.
3. Elakkan daripada Membuat Sebarang Penilaian Awal
Persepsi kita terhadap perucap mungkin akan mengganggu pencerapan

kita. Kadangkala kita membuat penilaian awal terhadap dirinya yang
menyebabkan kita tidak berminat untuk mendengar mesej yang
disampaikan oleh beliau. Pencerap yang baik akan memberikan peluang
kepada perucap untuk menyudahkan ucapan beliau sebelum membuat
kesimpulan.
4. Kenal Pasti Idea Utama yang Dikemukakan Olehnya
Kita mestilah mendengar dengan teliti mesej atau idea utama yang
disampaikan oleh perucap. Sekiranya masih gagal untuk memahami
perucap, tanyakan soalan kepada beliau untuk tujuan penjelasan.
5. Membuat Pertanyaan
Semasa mencerap dan memberikan respons, kemukakannya dengan

ikhlas iaitu soalan yang bertujuan untuik memahami dan mendapatkan
penjelasan dari perucap. Jangan kemukakan soalan tidak ikhlas seperti
soalan perangkap, soalan yang mengandungi agenda tesembunyi, soalan
yang berdasarkan kepada andaian kurang teliti dan soalan yang
memerlukan jawapan yang “betul”.
145
Mengapa kita mempunyai tabiat yang buruk semasa
mencerap?
SOALAN DALAM TEKS
3. Jelaskan empat tabiat yang buruk semasa mencerap.
6.9 KESIMPULAN
Secara keseluruhannya, bab ini membincangkan tentang kepentingan

mencerap yang berkesan. Bab ini dimulakan dengan pengertian
mencerap, jenis-jenis pencerapan, kepentingan kemahiran mencerap,
proses mencerap, masalah mencerap, membina kemahiran mencerap,
tabiat-tabiat buruk semasa mencerap, kaedah mencerap dan memberi
respons yang sesuai.
1. Jelaskan perbezaan antara mendengar (hearing) dan mencerap

(listening).
2. Huraikan masalah yang timbul dalam melakukan pencerapan?
146
1. Tiga kluster kemahiran mendengar yang dikemukakan oleh Bolton
(1987) adalah seperti berikut:
Kluster Kemahiran Mendengar
Kemahiran menghadirkan diri Cara/bentuk yang menunjukkan

dalam pengajaran, perbualan, keterlibatan kita
ceramah dan sebagainya
Gerakan badan yang bersesuaian
Pertemuan mata
Persekitaran yang tidak
mengganggu
Kemahiran mengikuti Membuka pintu pendengaran
Memberikan galakan minimum
Tidak sering mengemukakan
soalan
Diam tetapi menunjukkan minat
Kemahiran merefleksi Memahami dengan kata-kata atau
bahasa sendiri
Merefleksi dengan perasaan
Merefleksi dengan makna
(ikatkan dengan perasaan
terhadap isi yang disampaikan)
Merefleksi kesimpulan
2. Lima jenis kemahiran mencerap yang perlu dimiliki oleh seseorang

pengurus ialah:
(i) Mencerap secara pasif adalah peringkat kemahiran mencerap

yang paling rendah. Pada peringkat ini pendengar biasanya tidak
berupaya menangkap makna keseluruhan ujaran yang dilafazkan
dalam sesuatu pertuturan atau percakapan yang didengarnya.
Pendengar juga jarang-jarang dapat memahami dan mengingati
serta menyebutkan semula perkara-perkara yang didengar itu.
147
(ii) Banyak perkara yang boleh mendorong kanak-kanak mencerap
secara pasif. Antaranya ialah, mungkin kerana bahan yang
diperdengarkan itu tidak menarik minat mereka atau kerana
bahan itu terlalu sukar untuk difahami dan tidak bermakna
kepada mereka.
(iii) Mencerap secara bertelau-telau iaitu berlaku dikalangan pelajar

bahasa kedua. Kemahiran ini lebih tinggi tarafnya daripada
kemahiran mendengar secara pasif. Dalam kemahiran ini,
pencerap biasanya kurang mampu mencerap dan menangkap
bahagian-bahagian ujaran tertentu dalam sesuatu pertuturan.
Mereka kurang biasa mencerap dan bertutur atau
berkomunikasi dalam bahasa itu.
(iv) Mencerap tanpa tindak balas bermaksud pelajar-pelajar

mencerap tetapi tidak membuat sebarang tindakan selepas itu.
Hal ini berlaku kerana pendengar tidak peka terhadap kata-kata
yang diucapkan itu. Mungkin pendengar tidak memahami
sepenuhnya hubungan makna di antara kata-kata dalam ayat-
ayat yang diucapkan menyebabkan mereka tidak memberi
sebarang reaksi sama ada marah, sedih, simpati atau sebagainya.
(v) Mencerap secara membuak-buak berlaku dikalangan pelajar

bahasa pertama. Pelajar hanya menebuk-nebuk kata atau rangkai
kata yang dicerap dan mengambilnya untuk tujuan tertentu. Di
peringkat ini, kemahiran mencerap pelajar yang menuturkan
bahasa itu masih rendah. Kemahiran mencerap secara menebuk
ini juga berlaku di kalangan pelajar bahasa ibunda. Ini berlaku
kerana mereka pasti yang mereka cukup berupaya memahami
dan menggunakan bahasa sendiri, walhal darjah kefahaman
mereka terhadap bahasa itu adalah pada peringkat yang masih
lemah.
3. Empat tabiat yang buruk semasa mencerap ialah:

Tidak dapat dinafikan bahawa setiap orang mempunyai kelemahan
yang tersendiri semasa melakukan pencerapan. Untuk menjadi
seorang komunikator yang berkesan, kita perlu belajar dan
mengamalkan teknik pencerapan yang baik kerana kemahiran
mencerap yang baik merupakan salah satu indikator kepada
komunikator yang baik. Antara kelemahan pencerapan yang sering
berlaku ialah:
(a) Pencerapan Pura-pura (Pseudolistening)
Orang yang mencerap dengan cara ini sebenarnya berpura-pura

mencerap. Fikirannya mungkin melayang ketempat lain atau
148
berangan-angan. Pencerapan seperti ini mengelirukan orang yang
bercakap kerana pencerap kelihatan seakan-akan menumpukan
perhatian. Apabila diajukan soalan, beliau gagal memberikan respons
sepertimana yang dikehendaki.
(c) Pencerapan Penting Diri (Stage Hogging)
Orang yang mencerap sentiasa mengubah perbualan kepada topik

mengenai dirnya dan tidak mempedulikan atau memberikan
tumpuan kepada topik yang diperkatakan oleh perucap. Beliau juga
sering mencelah atau menganggu orang yang sedang bercakap. Ini
mungkin menyebabkan hubungan antara komunikator mungkin
terjejas.
(d) Pencerapan Terpilih (Selective Listening)
Pencerapan terpilih hanya memberi tumpuan kepada sebahagian dari

topik yang menarik atau berkaitan dengan diri pencerap dan
menolak topik yang lain. Beliau hanya mahu kita memperkatakan
topik yang mempunyai hubungan dengan dirinya sendiri dan jika
beliau merasakan topik itu tidak menarik atau tidak penting bagi
dirinya maka beliau tidak akan memberikan tumpuan.
(e) Pencerapan Pengisian Ruang (Filling in Gaps)
Merupakan teknik mencerap yang sering dilakukan oleh orang yang

menganggap beliau tahu kesemua topik yang diperkatakan oleh
temannya. Pencerap jenis ini mengelirukan kerana beliau mungkin
tidak dapat menerima dengan jelas dan lengkap maklumat yang
disampaikan kepadanya.
149
150
BAB TUJUH
KEMAHIRAN KOMUNIKASI
PERUNDINGAN
OBJEKTIF BAB

1. Mengenal pasti kepentingan perundingan dalam komunikasi.
2. Mengenal pasti strategi dan tektik menjawab sesuatu
perundingan.
7.1 PENDAHULUAN
Perundingan merupakan antara aspek penting dalam pengurusan. Ianya
merupakan proses yang melibatkan komunikasi. Perundingan seringkali
berlaku apabila wujudnya konflik konflik antara individu, kumpulan,
mahupun organisasi. Fenomena konflik membawa kepada pihak-pihak
terlibat berminat untuk menyelesaikan perselisihan faham dan cuba
mencari persetujuan bersama. Di sinilah pentingnya peranan komunikasi
yang berkesan sebagai suatu bentuk elemen bagi mencapai persetujuan
bersama yang akan dibincangkan secara langsung dalam artikel ini. Bab
ini memperkatakan tentang pengertian perundingan, kepentingan
perundingan, strategi dan taktik menjayakan perundingan, serta fasa-fasa
komunikasi perundangan.
7.2 DEFINISI PERUNDINGAN
Perkataan perundingan berasal dari bahasa Roman “negotiari” bermaksud
to carry out business yang berasal dari perkataan Latin iaitu “neg” (not) dan
“otium” (ease atau leisure). Ini beerti sesuatu proses perundingan
melibatkan usaha bersungguh-sungguh untuk mencapai hasil yang
diingini.
Terdapat berbagai definisi tentang perundingan. Definisi perundingan
menurut Zartman (1976): “Negotiation is by nature a communication encounter,
not a physical encounter or mechanical encounter”. Manakala Donohove, Diez,
dan Sthale (1983) mendefinisikan perundingan sebagai “negotiation one
distinguished by goals relationship, normative practice that differ from other type
communicator”.
151
Menurut Putnam dan Raloff (1992) pula, “negotiation employs problem solving
activities and persuasion to reach mutually acceptable agreement”.
Definisi perundingan yang dikemukakan di atas menjelaskan perbezaan
antara ciri-ciri komunikasi perundingan dari aspek komunikasi yang lain
iaitu:
(i) Terdapat dua atau lebih pihak dengan minat yang sama atau
berbeza memasuki dalam proses interaksi dengan matlamat
untuk mencapai persetujuan.
(ii) Perundingan adalah proses membuat keputusan yang memberi

peluang kepada semua pihak untuk bertukar komitmen atau
janji untuk menyelesaikan perselisihan faham dan mencapai
persetujuan atau penyelesaian bersama.
(iii) Perundingan ialah apabila dua atau lebih pihak berusaha untuk
bersetuju apabila matlamat mereka bercanggah.
Situasi yang melibatkan perundingan adalah pelbagai. Terdapat beberapa

ciri umum bagi situasi bersama:
(i) Terdapat dua atau lebih pihak yang terlibat sama ada individu
mahupun organisasi. Pada hakikatnya, seseorang itu boleh
berunding dengan diri mereka sendiri tetapi di dalam konteks
perbincangan artikel ini, perundingan dilihat sebagai proses
interpersonal atau antara kumpulan.
(ii) Terdapat konflik atau kepentingan antara dua atau lebih pihak
iaitu apa yang diingini oleh seseorang itu tidak semestinya
diingini oleh orang lain. Justeru, pihak-pihak yang terlibat
mesti mencari cara untuk menyelesaikan konflik.
(iii) Pihak yang terlibat berunding kerana mereka merasakan

mereka boleh menggunakan apa jua bentuk pengaruh bagi
mendapatkan sesuatu yang lebih baik berbanding dengan
bersetuju dengan pihak lawan dengan cara yang mudah atau
dengan memberikan secara mudah sesuatu yang diperlukan
oleh pihak lain.
(iv) Pihak yang terlibat biasanya lebih berkecenderungan untuk

mencari persetujuan berbanding dengan ‘berperang’ secara
terbuka, memutuskan hubungan untuk selama-lamanya atau
membawa hal mereka kepada pihak atasan untuk diselesaikan.
152
(v) Apabila berunding, kedua belah pihak dijangka akan memberi
dan menerima serta mengubahsuai kehendak dan keperluan
mereka. Walaupun pada tahap awal perundingan, kedua belah
pihak akan mengubahsuai kedudukan mereka supaya saling
bersetuju.
(vi) Kejayaan perundingan melibatkan pengurusan aspek-aspek

“intangible” dan juga penyelesaian yang “tangibles”. Faktor–
faktor “intangibles” merupakan motivasi psikologikal yang
mungkin mempengaruhi secara langsung atau tidak langsung
kedua belah pihak semasa berunding, manakal faktor-faktor
‘tangibles’ melibatkan memorandum persefahaman, pemilikan
barangan dan sebagainya.
Adakah anda pernah terlibat dalam proses perundingan?

Sekiranya ya, berikan contoh aktiviti-aktiviti berkenaan.
Adakah perundingan anda berhasil seperti yang
dikehendaki?
SOALAN DALAM TEKS
1. Berikan tiga definisi perundingan.
7.3 KEPENTINGAN PERUNDINGAN

Objektif sesuatu perundingan telah ditetapkan oleh sesebuah organisasi
untuk dicapai. Salah satu objektif yang paling asas dalam perundingan
antara entiti perniagaan ialah cuba membawa manfaat ekonomi kepada
perundingan. Tujuan utama atau asas ahli perniagaan berunding adalah
untuk memperbaiki kedudukan ekonominya. Dalam hal perundingan,
terdapat ramai orang yang akan tertumpu kepada perundingan harga
jualan atau belian.
Terdapat perkara lain yang sepatutnya diberikan perhatian yang sama
seperti perundingan bagi tempoh bayaran kredit atau hutang,
perkhidmatan pengangkutan, kemudahan pulangan stok dan
perkhidmatan selepas jualan juga perlu dirunding untuk meningkatkan
keberkesanan serta kecekapan perniagaan atau pengurusan sesebuah
153
organisasi secara lebih berkesan. Satu perkara yang patut diambil
perhatian bahawa semua pihak berunding juga mempunyai matlamatnya
yang tertentu serta sama seperti yang diharapkan oleh pihak kita.
Pihak lawan atau pihak yang berunding dengan kita turut ingin
memperbaiki kedudukan ekonominya. Elemen manusia dan pihak
perundingan lain juga patut dipertimbangkan bersama dalam usaha
mencapai matlamat perundingan yang kita laksanakan. Sebagaimana yang
kita ketahui matlamat perundingan adalah untuk memuaskan serta
mencapai matlamat semua pihak yang melaksanakan perundingan.
Perundingan juga akan melibatkan pihak luaran di dalam organisasi
(external). Tidak dinafikan bahawa elemen atau faktor luaran dan dalaman
mempunyai kepentingan di dalam operasi serta pengurusan sesebuah
organisasi perniagaan. Sebagai contohnya, kita perlu berunding dengan
rakan sekerja (internal) bagi memperolehi maklumat atau bagi
melaksanakan sesuatu projek. Dalam keadaan ini, objektif perundingan
adalah untuk memperbaiki kedudukan jabatan atau unit gerakan
sesebuah organisasi yang akan menyumbang kepada kemajuan organisasi
keseluruhannya.
Memang tidak dinafikan, perundingan memainkan peranan penting
dalam konteks kehidupan terutamanya dalam aspek pengurusan dan
perniagaan pada masa kini. Terdapat banyak sebab yang membawa
kepada kepentingan perundingan dalam pengurusan dan perniagaan yang
boleh dipertimbangkan meliputi:
(a) Penyelesaian Konflik
Penyelesaian kepada sesuatu konflik adalah antara matlamat dalam
perundingan. Contohnya, konflik boleh berlaku diantara individu dengan
individu yang lain dalam hirarki perjawatan yang berbeza (vertical conflict).
Misalnya, diantara seorang kerani dengan penyelia serta konflik yang
berlaku diantara pihak pengurusan dengan pihak kakitangan bawahan
(line-staff conflict) dalam sesebuah organisasi.
Lantaran konflik selalunya lebih banyak membawa keburukan daripada
kebaikan maka ia perlu ditangani, diurus dan diselesaikan denagn baik.
Lima gaya pengurusan konflik dalam perundingan ialah penyatuan
(integrating), kelembutan/penyesuaian (obliging/smoothing), paksaan
(dominating/forcing), mengelak (avoiding), bertolak ansur (compromising).
Dapatlah dirumuskan bahawa perundingan memainkan peranan penting
dalam menangani jalan penyelesaian. Perundingan yang melibatkan gaya
bertolak ansur merupakan salah satu pilihan yang terbaik. Ia merupakan
konsep memberi dan menerima. Cara ini lebih memberi faedah kepada
kedua-dua belah pihak yang berkonflik menyelesaikan masalah. Masing-
154
masing berunding dengan megorbankan kepentingan sendiri dan
memberi laluan kepada jalan penyelesaian. Ia melibatkan dan
menggalakkan campurtangan daripada pihak ketiga dan kerjasama dalam
sesuatu perundingan.
(b) Hubungan Antarabangsa
Berbagai bentuk perundingan diadakan untuk menyelesaikan pelbagai
masalah dunia. Daripada soal pemulihan ekonomi sehinggalah kepada
mencari jalan perdamaian peperangan. Sebagai contoh, G-7 adalah salah
satu pertubuhan antarabangsa yang mampu mencari penyelesaian bagi
segala masalah yang dibincangkan melalui perundingan. Contoh isu yang
dirundingkan adalah seperti masalah kemiskinan yang melanda dunia
ketiga yang seolah-olah tidak diendahkan oleh negara maju, krisis
peperangan di Bosnia, dan menyelesaikan masalah pengangguran.
Oleh yang demkian, dapat dilihat bahawa perundingan memainkan
peranan penting dalam memberi penekanan kepada isu tersebut.
Sekiranya perundingan yang dilakukan tidak berjaya, pastinya
menimbulkan masalah besar kepada dunia keseluruhannya. Negara-
negara anggota G-7 juga dapat menghindarkan banyak keraguan serta
kebuntuan yang berkaitan. Menerusi perbincangan ini, jalan kerjasama
yang erat dapat dirintis diantara pihak yang berunding.
(c) Mendapatkan Harga yang Berpatutan (Proses Tawar-
Menawar)
Dalam sesuatu perundingan, kebanyakan kaedah, pendekatan, teknik dan
taktik yang dibincangkan adalah berkaitan dengan harga. Walau
bagaimanapun pihak perundingan dan pihak lawan juga selalu merujuk
kepada keutamaan lain yang akan dirundingkan. Apabila berbincang
mengenai harga, objektifnya bukan sahaja untuk mencapai harga yang
terbaik tetapi keseluruhan nilai kepada wang. Maksud nilai kepada wang
itu adalah kualiti sesuatu barang, kepuasan yang diperolehi pelanggan dan
keuntungan yang tinggi. Secara umum, dalam pembelian antarabangsa
ialah sebarang tindakan yang tidak munasabah atau tidak masuk akal
boleh mencapai harga yang rendah tetapi ia memerlukan cara yang bijak
untuk mendapatkan kualiti yang baik dan pulangan yang memuaskan.
Dalam proses perundingan, pembeli seringkali ingin mengetahui
maklumat tentang harga sebelum membuat pengurangan harga. Cara ini
diharapkan dapat membantu pembeli dalam mencapai kepuasan yang
tinggi daripada hasil tersebut. Manakala penjual pula bertentangan
dengan pembeli, kerana penjual hanya melihat kepada produktif atau
keuntungan sahaja dengan dengan menawarkan pengurangan harga dan
berharap pembeli akan lebih tertarik dengan harga yang ditawarkan.
Sekiranya cara ini tidah berjaya, pengurangan ke atas tawaran tersebut
155
akan dibuat semula secara progresif sebagai suatu persetujuan dalam
pelbagai aspek yang diambil kira.
(d) Memenuhi Keperluan dan Kepuasan Kehendak
Secara amnya, apa juga yang kita hendak dan inginkan mestilah melalui
proses perundingan. Ini jelas menunjukkan bahawa peranan perundingan
mempengaruhi sesebuah organisasi, kumpulan atau individu dalam
pencapaian matlamat yang memuaskan, iaitu pihak yang terlibat akan
memperolehi apa yang dikehendaki dan menerima pengorbanan-
pengorbanan yang perlu dilakukan. Hasil daripada berunding juga dapat
melahirkan suatu kepuasan psikologikal iaitu kedua-dua pihak akan
berasa gembira dan berpuas hati dengan urusan serta proses yang
berlaku.
(e) Pengekalan Hubungan dalam Jangka Masa Panjang
Faedah perundingan yang diperolehi dalam konteks pengurusan
perniagaan ialah dapat membina suatu hubungan dalam jangka masa
panjang. Contohnya, jika kita mementingkan kualiti hubungan dalam
berunding, secara tidak langsung proses perhubungan akan berlaku
secara berterusan. Hubungan sosial juga dibina dengan harapan untuk
mendapatkan sesuatu faedah yang memberi kepentingan dalam jangka
masa panjang. Seterusnya, dalam pengekalan hubungan ini, aplikasi
strategi penyesuaian ketika berunding perlu digunakan untuk memberi
kegembiraan kepada pihak yang terlibat atau inginkan sesuatu di masa
hadapan.
(f) Asas dalam Perjanjian
Dalam proses melakukan pertimbangan untuk sesuatu pembelian kita
perlu menyelidiki terlebih dahulu minat penjual dan juga jurujual dalam
pra-kontrak perundingan. Kita akan melihat bagaimana kedua-duanya
memperolehi faedah daripada perundingan tersebut. Jelas bahawa
perundingan akan lebih bernilai sekiranya mereka tidak berminat untuk
mendorong ke arah perjanjian dalam diri mereka tetapi hanya kepada
asas persetujuan sahaja.
Contoh yang terbaik dalam perundingan adalah antara Rusia dan
Amerika. Kedua-duanya cuba untuk menyiasat pandangan orang lain
berdasarkan kepada bukti dengan harapan akan memberi satu kelebihan
yang besar. Mereka dengan perlahan-lahan ingin mengetahui antara satu
sama lain dengan lebih baik dan dapat mengurangkan pemikiran yang
sempit iaitu perbezaan.
156
Selain itu, persetujuan dalam perundingan berlaku dalam suasana yang
harmoni diantara dua perniagaan. Kedua-dua wakil akan berjumpa dan
berbincang tentang penyatuan yang logik dan kelebihannya kepada
kedua-dua pihak. Bentuk perundingan juga akan menyelamatkan masa
dalam sesuatu urusan perniagaan dimana dasar atau asas kepada
perjanjian tersebut adalah kukuh dan adil, maka kemungkinan untuk
perundingan tersebut berjaya adalah tinggi.
Pada pandangan anda, adakah konflik Palestin-Israel boleh
diselesaikan melalui rundingan? Justifikasikan jawapan
anda.
SOALAN DALAM TEKS
2. Bincangkan kepentingan perundingan.
7.4 STRATEGI DAN TAKTIK MENJAYAKAN PERUNDINGAN
Secara umumnya, strategi mempunyai tiga elemen iaitu:

1. Misi
Merupakan matlamat atau objektif yang ingin dicapai. Misi mesti

didefinisikan secara jelas dan melibatkan pernyataan tentang keperluan,
kehendak dan keinginan yang harus dipenuhi. Ia merupakan hasil yang
diingini daripada proses perundingan.
2. Kaedah
Merupakan taktik atau alat yang digunakan untuk mencapai misi yang
dikenal pasti. Ianya melibatkan prinsip-prinsip yang akan digunakan,
tahap persediaan dan pendekatan bagi memandu perbincangan. Kaedah
termasuklah elemen-elemen secara terperinci tentang bagaimana
perunding ingin menjadikan prinsip sebagai amalan.
157
2. Matrik/Pengukuran
Cara bagaimana perunding akan mengukur pencapaian terhadap

keperluan, kehendak dan keinginan yang telah ditetapkan dalam strategi
perundingan. Matrik mencakupi kedua-dua pengukuran objektif dan
subjektif bagi perkembangan dan pencapaian yang seharusnya ditetapkan
berdasarkan jangkaan masa pencapaian yang akan diperoleh.
Bolehkah anda bezakan antara misi, kaedah dan

matrik/pengukuran?
7.5 FAKTOR YANG MENENTUKAN PEMILIHAN JENIS

STRATEGI PERUNDINGAN
Apabila perundingan telah menganalisis strategi sendiri dan strategi pihak

lawan serta konteks isu-isu perundingan, seterusnya perunding akan
bersedia untuk memilih strategi bagi digunakan dalam perundingan.
Faktor utama yang menentukan pemilihan jenis strategi ialah hubungan
antara perunding dan hasil perundingan.
(a) Hubungan antara Perunding
Hubungan antara perundingan termasuklah mengambil kira kepentingan
hubungan yang lepas dan yang akan datang dengan pihak lawan.
Sekiranya mengekalkan hubungan baik dengan pihak lawan merupakan
suatu kepentingan, strategi perundingan adalah berbeza dengan sekiranya
hubungan tidak penting atau hubungan boleh dibaiki. Kepentingan
hubungan antara kedua belah pihak turut ditentukan oleh pelbagai faktor
iaitu sama ada wujud hubungan atau tidak, sama ada hubungan
berkenaan secara umumnya positif atau negatif, sama ada hubungan
masa depan diperlukan, jika wujud hubungan lepas dan jangkamasa
hubungan berkenaan, tahap komitmen terhadap hubungan, tahap
kebergantungan dan jumlah tahap pengaliran maklumat serta komunikasi
yang terbuka.
(b) Hasil Perundingan
Sesuatu perundingan melibatkan sejauh mana kepentingan hasil
perundingan yang ingin dicapai oleh kedua-dua belah pihak yang
berunding. Sekiranya kedua-dua aspek hubungan dan hasil dipentingkan,
ianya memerlukan kerjasama dengan pihak lawan dalam cara yang
tertentu untuk memperolehi hasil yang memuaskan. Sekiranya hubungan
yang lebih dipentingkan berbanding hasil, perunding terpaksa memilih
strategi yang berbeza berbanding dengan jika hanya hasil sahaja yang
dipentingkan.
158
(c) Faktor-Faktor Lain
Selain daripada dua faktor di atas, terdapat beberapa faktor lain yang
mempengaruhi pemilihan strategi iaitu :-
(i) Situasi - Sesuatu strategi itu menjadi lebih atau kurang penting
bergantung kepada jenis konflik dan situasi di mana sesuatu jenis
strategi adalah lebih efektif berbanding dengan strategi yang lain.
(ii) Keutamaan - Perundingan perlu menganalisis keutamaan peribadi

beliau bagi berbagai strategi. Perunding lebih berjaya sekiranya
memilih strategi yang beliau lebih selesa dan yakin. Hasil kajian
menunjukkan mereka yang mengalami konflik memberikan
keutamaan yang berbeza untuk menangani sesuatu situasi konflik
seperti sesetengah individu mempunyai bias terhadap strategi
persaingan, kerjasama, tolak ansur, penyesuaian dan pengelakan.
Lebih tinggi tahap keutamaan, lebih tinggi kecenderungan untuk
memilih strategi berkenaan. Dengan itu, perunding perlu
memahami keutamaan serta bias beliau dalam memilih strategi.
Keutamaan kepada gaya tertentu juga dipengaruhi oleh nilai dan
prinsip perundingan seperti nilai perunding terhadap kebenaran,
kesepaduan, tingkah laku dan adab sopan, rasa hormat, keadilan,
penglibatan ego, reputasi dan imej.
(iii) Pengalaman - Lebih banyak pengalaman perunding, lebih mahir

beliau menggunakan strategi.
(iv) Gaya - Perunding dikehendaki memikirkan gaya beliau ketika

berinteraksi dan gaya pihak lawan serta kesannya.
(v) Persepsi dan pengalaman lepas - Persepsi terhadap pihak lawan

dan pengalaman lepas. Termasuklah apa yang dirasa tentang pihak
lawan, berapa banyak komunikasi, perlu lebih banyak bekerjasama
pada masa depan, kepercayaan dan lain-lain.
(vi) Faktor-faktor lain seperti sama ada perunding adalah secara

sukarela, tahap struktur yang tinggi seperti peraturan, perundangan,
mandat dan lain-lain, kewujudan agenda dan persekitaran dan
psikologi – budaya, nama dan lain-lain.
Fikirkan komunikasi anda dan ketua anda. Apakah ciri-ciri

komunikasi yang pada pandangan anda perlu dimiliki oleh
beliau?
159
7.6 JENIS STRATEGI
Berdasarkan kepada faktor pemilihan strategi berkenaan, lima bentuk

strategi perundingan boleh dibentuk iaitu:
(a) Strategi Pengelakan

Strategi pengelakan (avoiding strategy) dirujuk sebagai situasi di mana
kedua-dua belah pihak dikatakan kalah. Strategi ini sangat penting kerana
perundingan melibatkan kes yang lama, kos dan masa. Perunding
menggunakan strategi ini apabila mereka mendapati perundingan
merupakan sesuatu yang membazir masa dan adalah lebih baik jika tidak
diteruskan. Perunding mungkin merasakan keperluan beliau boleh
dipenuhi tanpa perundingan, mempunyai hasil yang rendah nilainya dan
hubungan tidak mustahak. Sebagai hasilnya, pihak-pihak yang terlibat
mersakan bahawa hubungan dan hasil adalah adalah kurang penting
berbanding dengan kos, dengan itu mereka tidak memasuki perundingan.
Jika hanya sebelah pihak sahaja memikirkan untuk tidak berunding, ia
mungkin mendatangkan kesan negatif terhadap hubungan. Salah satu
cara yang paling baik ialah tidak menghadiri perundingan berkenaan.
Sekiranya wujud pilihan-pilihan lain, sesetengah pihak mungkin juga
memilih untuk tidak berunding. Strategi ini juga dipilih apabila
keutamaan terhadap hubungan dan hasil adalah rendah. Aspek
perundingan tidak begitu diperlukan dan perunding boleh menarik diri
atau mengelakkan diri dari melakukan perundingan. Strategi ini dirujuk
kepada situasi di mana kedua-dua belah pihak dikatakan kalah. Strategi
ini penting kerana perundingan melibatkan kos dan masa. Perunding
menggunakan strategi ini apabila mereka mendapati perundingan
merupakan sesuatu yang membazirkan masa dan adalah lebih baik jika
tidak diteruskan.
(b) Strategi Penyesuaian
Strategi penyesuaian (accommodating strategy) digunakan apabila
kepentingan terhadap hubungan antara perunding adalah tinggi dan
kepentingan hasil adalah rendah. Dalam situasi ini, perundingan kurang
menitikberatkan kepentingan kepada hasil bagi menjaga hubungan dan
perunding sengaja mengalah dari segi dimensi hasil bagi memenangi
hubungan. Pihak-pihak yang menggunakan strategi ini lebih gemar
memberikan fokus kepada membina atau memperkukuh hubungan.
Tujuan mereka memberi adalah untuk menggembirakan sebelah pihak
atau mungkin inginkan sesuatu di masa hadapan. Kekalahan dalam
jangka masa pendek ditukar kepada perolehan jangka masa panjang.
160
Strategi penyesuaian digunakan untuk menggalakkan saling bergantung
dalam hubungan, meningkatkan sokongan dan bantuan mahupun
menyejukkan suasana yang hangat. Namun begitu, strategi ini seringkali
dianggap bukanlah strategi formal dalam berunding. Dua aspek penting
yang memerlukan penyesuaian diaplikasikan ialah:
(i) Apabila hasil tidak begitu dipentingkan atau apabila
melanjutkan lagi perundingan akan menyebabkan
ketegangan, dan
(ii) Jika tujuan utama anda adalah untuk membina dan
mengekalkan hubungan.
(c) Strategi Persaingan
Strategi persaingan (competitive strategy) merupakan strategi yang paling

kerap digunakan. Strategi ini menekankan tentang hasil perundingan
lebih mustahak berbanding dengan hubungan. Ini kerana hasil dilihat
sebagai sesuatu yang berterusan dan terhad dari segi bilangan atau saiz.
Pihak yang terlibat dalam strategi persaingan ingin mendapatkan
sebanyak hasil yang mungkin. Matlamat perundingan yang menggunakan
strategi ini adalah dalam jangka masa pendek akan dapat
memaksimumkan magnitud hasil dalam jangka pendek tanpa memikirkan
tentang jangka panjang. Hubungan dengan pihak lawan tidak
dipentingkan kerana:
(i) Perundingan ini diadakan hanya sekali dan tidak ada

hubungan masa depan.
(ii) Hubungan masa depan tidak penting.
(iii) Hubungan wujud tetapi lemah bagi mempengaruhi
perundingan.
(iv) Pihak lawan mempunyai reputasi selaku perunding yang
sukar dan tidak jujur menyebabkan strategi ini dipilih
sebagai pertahanan.
Strategi ini paling mustahak dilaksanakan apabila melibatkan andaian-

andaian bahawa hubungan masa depan tidak mustahak berbanding
dengan hasil kini. Sikap perundingan yang terlibat dalam mengaplikasikan
strategi ini ialah “ kita/mereka (we/ they). Dengan itu hubungan dalam
konteks perundingan ini diciri sebagai kurang keyakinan dan konflik.
Secara ringkasnya, strategi ini mengutamakan konsep saya menang –
anda kalah (lose-win).
161
(d) Strategi Kerjasama
Strategi kerjasama (collaborative strategy) meletakkan keutamaan terhadap
kedua-dua hubungan dan hasil. Dalam startegi ini, kedua-dua pihak
berkecenderungan untuk memaksimumkan hasil sementara hubungan
dikekalkan atau ditingkatkan. Hasil biasanya wujud apabila kedua-dua
belah pihak boleh mencari penyelesaian yang sesuai antara kedua-dua
mereka.
Strategi kerjasama juga merupakan strategi di mana kedua-dua belah
pihak mempertimbangkan hubungan dan hasil sebagai sama penting.
Dalam strategi kerjasama ini kedua-dua pihak mungkin memulakan
perundingan dengan matlamat yang dapat diselaraskan atau mencari cara
untuk mencapai matlamat supaya kedua-dua belah pihak boleh menang.
Strategi ini amat berlawanan dengan strategi persaingan di mana
hubungan kedua-dua belah pihak adalah saling berterusan dengan sejarah
bahawa telah wujud saling memberi dan menerima dalam hubungan
berkenaan bagi membolehkan kepercayaan antara satu sama lain wujud
dan mengetahui bahawa mereka boleh berkerjasama. Strategi kerjasama
ini seringkali diusahakan apabila pihak-pihak berkenaan tahu bahawa
mereka ingin mengekalkan matlamat jangka panjang bagi hasil tertentu
dan juga bagi hubungan.
Bagi membolehkan strategi ini dilaksanakan kedua-dua pihak mestilah
sama-sama menggunakan strategi berkenaan. Jika hanya sebelah pihak
sahaja yang menggunakannya, kedua-dua belah pihak tidak dapat
mencapai hasil yang optimum dan meningkatkan hubungan. Strategi
kerjasama adalah sesuai terutamanya di dalam sesuatu organisasi apabila
kedua-dua belah pihak mempunyai asas persamaan atau dalam situasi di
mana kedua-dua belah pihak mempunyai pelanggan dan pembekal yang
sama.
Tahap keterbukaan, kepercayaan dan kerjasama yang tinggi antara kedua-
dua belah pihak bagi mencari keperluan dan matlamat yang sama serta
terlibat dalam situasi yang saling menyokong. Kedua-dua belah pihak
menyedari bahawa mereka saling bergantug dan usaha kerjasama mereka
boleh mengatasi masalah dan memenuhi keperluan kedua-dua belah
pihak.
Dalam kerjasama, komunikasi antara kedua belah pihak adalah terbuka
dan tepat. Fakta-fakta yang menjayakan strategi kerjasama adalah:
(i) Komitmen strategi kedua-dua pihak adalah komited untuk
memahami keperluan dan objek lawan, pengaliran maklumat
yang bebas dan dua hala, serta mencari penyelesaian terbaik
untuk mencapai matlamat kedua-dua belah pihak.
162
(ii) Memahami matlamat dan keperluan pihak lawan merupakan
aspek yang kritikal bagi strategi kerjasama. Dalam strategi
kerjasama, perunding mungkin mengetahui atau berpura-pura
mengetahui apa yang diingini oleh pihak lawan, tetapi objektif
perunding memahami pihak lawan adalah untuk memudah
pembinaan strategi perunding sendiri dan juga strategi untuk
mengatasi kehendak pihak lawan. Dalam proses strategi
kerjasama, objek anda adalah untuk memahami matlamat
pihak lawan supaya anada boleh bekerjasama dengan mereka
bagai mencapai matlamat bersama. Kerjasama yang baik
bukan sahaja memerlukan kefahaman terhadap matlamat
pihak lawan, tetapi juga sebab mengapa mereka ingin
mencapai objektif berkenaan. Dengan itu, kedua-dua belah
pihak mestilah sering bertanya dan mendengar dengan lebih
berhati-hati terhadap jawapan pihak yang terlibat.
(iii) Pengaliran maklumat yang bebas – kedua-dua pihak mestilah

secara sukarela memberikan maklumat. Maklumat berkenaan
mestilah tepat dan menyeluruh. Kedua-dua belah pihak perlu
memahami isu, masalah, keutamaan, dan matlamat pihak
lawan.
(iv) Penyelesaian – kedua-dua belah pihak perlu meminimumkan

perbezaan dan menekankan persamaan. Mereka perlu
memberikan fokus kepada isu dan meletakkan nilai-nilai
peribadi berasingan. Kedua-dua pihak cuba mendefinisikan
semua perspektif masing-masing.
Halangan-halangan yang dikenal pasti dalam proses strategi kerjasama ini

dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti berikut:
(i) Perunding tidak melihat situasi perundingan sebagai
mempunyai potensi untuk bekerjasama.
(ii) Pihak terlibat hanya dimotivasikan untuk memenuhi
keperluan mereka.
(iii) Pihak yang dari segi sejarahnya telah terbiasa dengan
persaingan.
(iv) Perunding menjangka bahawa pihak lawan akan
menggunakan persaingan.
(v) Perunding memang inginkan strategi persaingan dan
merasionalkan tingkah laku ini.
(vi) Perunding bertanggungjawab terhadap perlembagaan yang
memerlukan strategi persaingan.
(vii) Perunding tidak mencari perkara-perkara yang
memungkinkan kerjasama.
(viii) Perundingan menggunakan strategi yang bercampur -aduk.
163
(e) Strategi Tolak Ansur
Strategi tolak ansur (compromising strategy) merupakan kombinasi
pendekatan yang digunakan dalam berbagai situasi. Misalnya, strategi ini
sering digunakan apabila pihak-pihak berunding tidak mendapat
kerjasama yang baik tetapi masih ingin memperolehi sesuatu hasil dan
mengekalkan hubungan. Strategi tolak ansur selalu digunakan apabila
kedua-dua belah pihak berada dalam tekanan atau perlu mencari
penyelesaian dengan cepat.
Dalam kebanyakan situasi, perundingan sebenar melibatkan strategi yang
bercampur-aduk. Dalam masa tertentu mungkin hubungan dipentingkan
dan dalam masa yang lain mungkin hasil yang dipentingkan. Situasi ini
menyebabkan strategi tolak ansur sesuai diaplikasikan.
Strategi tolak ansur boleh dianggap sebagai strategi yang sesuai dalam
semua pendekatan perundingan. Dalam strategi ini, kedua-dua belah
pihak perlu mengubahsuai keutamaan mereka bagi kepentingan
hubungan dan hasil. Perunding memilih tolak ansur kerana kedua-dua
belah pihak memperoleh sesuatu dan tidak memerlukan daya usaha
seperti yang diperlukan dalam strategi kerjasama. Tiga sebab pemilihan
strategi tolak ansur adalah:
(i) Strategi kerjasama sebenar sukar dilakukan. Salah satu

sebabnya ialah kedua-dua belah pihak tidak mempercayai
situasi menang-menang boleh dicapai kerana keadaan yang
kompleks dan sukar atau hubungan telah menjadi tegang
bagi pihak yang terlibat.
(ii) Pihak yang telibat kesuntukan masa dan sumber.
(iii) Kedua-dua belah pihak memperoleh sesuatu. Tolak ansur
memastikan bahawa kedua belah pihak memperolehi hasil
dan hubungan yang seimbang.
Apakah kelebihan dan kelemahan setiap strategi yang

telah dibincangkan?
SOALAN DALAM TEKS
3. Nyatakan tiga sebab pemilihan strategi tolak ansur.
164
7.7 FASA KOMUNIKASI PERUNDINGAN
Perundingan melibatkan fasa-fasa tertentu dimana komunikasi

memainkan peranan yang penting.
7.7.1 Fasa Persediaan
1. Mengenal Pasti Isu
Dalam fasa persediaan, persoalan utama yang harus dijawab oleh

perunding sebelum memulakan sesuatu perundingan ialah mengenal pasti
topik penting yang menjadi tajuk utama dalam perundingan.
Pada tahap ini, perunding perlu mengetepikan sementara waktu isu yang
telah dicapai persetujuan. Kedua-dua pihak haruslah memberi tumpuan
terhadap isu baru yang hendak dibincangkan. Kedua-dua pihak perlu
mewujudkan minat serta matlamat yang sama untuk membincangkan isu
berkenaan kerana setiap hasil perundingan akan memberi kesan terhadap
strategi perundingan.
Kemahiran komunikasi yang perlu ada diantara kedua-dua pihak yang

ingin memulakan sesuatu perundingan ialah harus mengetahui atau
mempunyai maklumat dan idea tentang sesuatu isu ataupun tajuk yang
akan dirundingkan. Maklumat tersebut boleh diperolehi melalui akhbar,
liputan media, menyemak maklumat jabatan, mendengar khabar angin,
melalui Internet ataupun melalui temu bual dan soal selidik.
2. Menetapkan Maklumat
Persoalan kedua yang harus dilakukan oleh perunding pada tahap

persediaan sebelum memulakan perundingan ialah menetapkan matlamat
iaitu sesuatu yang ingin dicapai dalam proses perundingan. Misalnya,
perunding haruslah memastikan bahawa objektif yang dibentuk mestilah
sesuatu yang boleh diukur dari segi masa, wang, kuantiti dan sebagainya.
Perunding juga perlu mempunyai kemahiran dalam mengetahui
kemampuan syarikat dan objektif syarikat yang diwakilinya. Objektif yang
akan dibentuk juga perlu menjelaskan sesuatu tempoh masa untuk
mencapai matlamat, jelas dan menyeluruh serta haruslah mendapat
persetujuan daripada semua pihak.
3. Menganalisis Situasi
Perunding harus cuba melihat sesuatu dari sudut pandangan pihak lawan
dimana perunding perlu melihat kelemahan pihak lawan dan peluang-
peluang yang wujud dalam persekitaran. Dalam konteks ini, perunding
perlu mempunyai kemahiran dan peka terhadap timbulnya ancaman dari
165
persaing atau pihak lawan. Di sini perunding perlu mempunyai
kemahiran untuk menangkis serangan dan ancaman daripada pihak
lawan. Ini akan menjadikan perunding lebih inovatif untuk menjamin
kekuatan organisasinya. Perunding perlu berusaha untuk membaiki
kedudukan organisasinya supaya boleh mengambil peluang-peluang
pasaran untuk bersaing dengan syarikat lain. Kemahiran bijak menghidu
peluang yang ada perlu pada setiap perunding bagi memastikan kemajuan
organisasinya dalam menghadapi arus persaingan yang sengit.
4. Merancang Strategi
Perunding perlu merancang strategi yang berkesan kerana biasanya

maklumat yang diperoleh tentang pihak lawan adalah terhad. Perunding
perlu merancang strategi yang boleh mempertahankan kelebihan strategi
organisasi yang diwakilinya supaya objektif yang telah ditetapkan dapat
dicapai. Dalam hal ini, perunding perlu mempunyai kemahiran sebagai
seorang pemimpin yang berdedikasi dan berinovasi dalam proses
pengurusan yang cekap dan mampu mengatasi pihak lawan. Di samping
itu, perunding perlu mengemaskini struktur organisasi dengan lebih jelas
supaya dapat mengikis pandangan negatif pihak lawan.
7.7.2 Fasa Perundingan
Fasa komunikasi yang seterusnya ialah melakukan perundingan.

Peringkat ini memerlukan perunding mengikuti beberapa perkara iaitu:
1. Melaksana Idea Asal
Tahap ini perunding memastikan strategi yang diambil semasa membuat

rundingan dengan pihak lawan adalah bertepatan dengan apa yang telah
dirancang.
2. Menganalisis dan Menyemak Secara Berterusan
Perunding perlu menganalisis dan menyemak secara berterusan terhadap

rundingan yang sedang dibuat. Langkah ini juga memerlukan perunding
membuat penilaian secara beterusan, iaitu sebelum dan semasa proses
perundingan berlaku. Ini bertujuan untuk memastikan strategi yang
dibuat dapat mempengaruhi pihak lawan seterusnya mencapai hasil
rundingan yang memuaskan.
3. Menggulung dan Menyimpulkan Perundingan
Langkah terakhir perlu dilakukan oleh perunding ialah menggulung dan

menyimpulkan perundingan yang telah dibuat. Dengan ini, perunding
166
dapat memastikan sama ada rundingan yang telah dibuat mendapat apa
yang dikehendaki, mencapai objektif rudingan atau tidak mencapai
sebarang keputusan.
SOALAN DALAM TEKS
4. Apakah perkara yang perlu dilakukan dalam fasa

penyediaan sesuatu proses komunikasi perundingan?
7.8 KEMAHIRAN KOMUNIKASI DALAM PERUNDINGAN
Perunding perlu mempunyai kemahiran komunikasi tertentu dalam

membuat perundingan agar rundingan yang telah dibuat dapat mencapai
persetujuan dan kepuasan daripada kedua-dua belah pihak. Antara
kemahiran tersebut ialah:
1. Sensitif Terhadap Aspek Bukan Lisan
Kemahiran ini bermaksud perunding perlu memahami atau boleh

mambaca air muka pihak lawan semasa rundingan dibuat.
2. Kemahiran Mendengar
Semua perunding perlu mempunyai kemahiran mendengar yang baik

agar segala rundingan dapat difahami dengan baik.
3. Kemahiran Menyoal
Perunding perlu ada kemahiran ini supaya dapat mewujudkan suasana

rundingan yang aktif dan sekaligus memperolehi maklumat yang
dikehendaki bagi mencapai matlamat perundingan.
4. Kemahiran Memujuk
Kemahiran ini memerlukan perunding mahir dalam memujuk dan

mempengaruhi pihak lawan agar bersetuju dengan cadangan atau perkara
yang dirundingkan.
167
5. Sensitif Terhadap Budaya
Kemahiran ini memerlukan perunding peka terhadap budaya pihak lawan

supaya proses perundingan yang dibuat dapat berjalan dengan lancar.
6. Saluran Komunikasi
Perunding perlu mahir dalam memilih saluran komunikasi yan terbaik

sama ada saluran perundingan secara bersemuka atau tidak bersemuka.
7. Pemilihan Strategi dan Taktik
Perunding haruslah mahir dalam membuat strategi dantaktik

perundingan berdasarkan pengalaman, latihan kemahiran, kebijaksanaan
dan sebagainya seperti yang telah dibincangkan.
7.9 KESIMPULAN
Secara keseluruhannya, komunikasi memainkan peranan penting dalam
perundingan. Ini kerana perundingan melibatkan pemilihan berbagai
strategi serta berbagai fasa. Kemahiran komunikasi memainkan peranan
penting dalam setiap aspek berkenaan seperti yang telah dibincangkan
dalam bab ini.
1. Huraikan enam situasi yang terlibat dalam perundingan.

2. Apakah objektif sesuatu aktiviti perundingan?
3. Apakah faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan jenis
strategi perundingan?
1. Tiga definisi perundingan ialah:
Terdapat pelbagai definisi tentang perundingan. Definisi perundingan

menurut Zartman (1976): “Negotiation is by nature a communication encounter,
not a physical encounter or mechanical encounter”. Manakala Donohove, Diez,
168
dan Sthale (1983) mendefinisikan perundingan sebagai “negotiation one
distinguished by goals relationship, normative practice that differ from other type
communicator”.
Menurut Putnam dan Raloff (1992) pula, “negotiation employs problem solving
activities and persuasion to reach mutually acceptable agreement”.
2. Kepentingan perundingan ialah:
(a) Penyelesaian Konflik
Penyelesaian kepada sesuatu konflik adalah antara matlamat dalam
perundingan. Contohnya, konflik boleh berlaku diantara individu dengan
individu yang lain dalam hirarki perjawatan yang berbeza (vertical conflict).
Misalnya, antara seorang kerani dengan penyelia serta konflik yang
berlaku diantara pihak pengurusan dengan pihak kakitangan bawahan
(line-staff conflict) dalam sesebuah organisasi.
Lantaran konflik selalunya lebih banyak membawa keburukan daripada
kebaikan maka ia perlu ditangani, diurus dan diselesaikan denagn baik.
Lima gaya pengurusan konflik dalam perundingan ialah penyatuan
(integrating), kelembutan/penyesuaian (obliging/smoothing), paksaan
(dominating/forcing), mengelak (avoiding), bertolak ansur (compromising).
Dapatlah dirumuskan bahawa perundingan memainkan peranan penting
dalam menangani jalan penyelesaian. Perundingan yang melibatkan gaya
bertolak ansur merupakan salah satu pilihan yang terbaik. Ia merupakan
konsep memberi dan menerima. Cara ini lebih memberi faedah kepada
kedua-dua belah pihak yang berkonflik menyelesaikan masalah. Masing-
masing berunding dengan megorbankan kepentingan sendiri dan
memberi laluan kepada jalan penyelesaian. Ia melibatkan dan
menggalakkan campurtangan daripada pihak ketiga dan kerjasama dalam
sesuatu perundingan.
(b) Hubungan Antarabangsa
Berbagai bentuk perundingan diadakan untuk menyelesaikan pelbagai
masalah dunia. Daripada soal pemulihan ekonomi sehinggalah kepada
mencari jalan perdamaian peperangan. Sebagai contoh, G-7 adalah salah
satu pertubuhan antarabangsa yang mampu mencari penyelesaian bagi
segala masalah yang dibincangkan melalui perundingan. Contoh isu yang
dirundingkan adalah seperti masalah kemiskinan yang melanda dunia
ketiga yang seolah-olah tidak diendahkan oleh negara maju, krisis
peperangan di Bosnia, dan menyelesaikan masalah pengangguran.
Oleh yang demikian, dapat dilihat bahawa perundingan memainkan
peranan penting dalam memberi penekanan kepada isu tersebut.
169
Sekiranya perundingan yang dilakukan tidak berjaya, pastinya
menimbulkan masalah besar kepada dunia keseluruhannya. Negara-
negara anggota G-7 juga dapat menghindarkan banyak keraguan serta
kebuntuan yang berkaitan. Menerusi perbincangan ini, jalan kerjasama
yang erat dapat dirintis diantara pihak yang berunding.
(c) Mendapatkan Harga yang Berpatutan (Proses Tawar-
Menawar)
Dalam sesuatu perundingan, kebanyakan kaedah, pendekatan, teknik dan
taktik yang dibincangkan adalah berkaitan dengan harga. Walau
bagaimanapun pihak perundingan dan pihak lawan juga selalu merujuk
kepada keutamaan lain yang akan dirundingkan. Apabila berbincang
mengenai harga, objektifnya bukan sahaja untuk mencapai harga yang
terbaik tetapi keseluruhan nilai kepada wang. Maksud nilai kepada wang
itu adalah kualiti sesuatu barang, kepuasan yang diperolehi pelanggan dan
keuntungan yang tinggi. Secara umum, dalam pembelian antarabangsa
ialah sebarang tindakan yang tidak munasabah atau tidak masuk akal
boleh mencapai harga yang rendah tetapi ia memerlukan cara yang bijak
untuk mendapatkan kualiti yang baik dang pulangan yang memuaskan.
Dalam proses perundingan, pembeli seringkali ingin mengetahui
maklumat tentang harga sebelum membuat pengurangan harga. Cara ini
diharapkan dapat membantu pembeli dalam mencapai kepuasan yang
tinggi daripada hasil tersebut. Manakala penjual pula bertentangan
dengan pembeli, kerana penjual hanya melihat kepada produktif atau
keuntungan sahaja dengan dengan menawarkan pengurangan harga dan
berharap pembeli akan lebih tertarik dengan harga yang ditawarkan.
Sekiranya cara ini tidah berjaya, pengurangan ke atas tawaran tersebut
akan dibuat semula secara progresif sebagai suatu persetujuan dalam
pelbagai aspek yang diambil kira.
(d) Memenuhi Keperluan dan Kepuasan Kehendak
Secara amnya, apa juga yang kita hendak dan inginkan mestilah melalui
proses perundingan. Ini jelas menunjukkan bahawa peranan perundingan
mempengaruhi sesebuah organisasi, kumpulan atau individu dalam
pencapaian matlamat yang memuaskan, iaitu pihak yang terlibat akan
memperolehi apa yang dikehendaki dan menerima pengorbanan-
pengorbanan yang perlu dilakukan. Hasil daripada berunding juga dapat
melahirkan suatu kepuasan psikologikal iaitu kedu-dua pihak akan berasa
gembira dan berpuas hati dengan urusan serta proses yang berlaku.
(e) Pengekalan Hubungan dalam Jangka Masa Panjang
Faedah perundingan yang diperolehi dalam konteks pengurusan
perniagaan ialah dapat membina suatu hubungan dalam jangka masa
170
panjang. Contohnya, jika kita mementingkan kualiti hubungan dalam
berunding, secara tidak langsung proses perhubungan akan berlaku
secara berterusan. Hubungan sosial juga dibina dengan harapan untuk
mendapatkan sesuatu faedah yang memberi kepentingan dalam jangka
masa panjang. Seterusnya, dalam pengekalan hubungan ini, aplikasi
strategi penyesuaian ketika berunding perlu digunakan untuk memberi
kegembiraan kepada pihak yang terlibat atau inginkan sesuatu di masa
hadapan.
(f) Asas dalam Perjanjian
Dalam proses melakukan pertimbangan untuk sesuatu pembelian kita
perlu menyelidiki terlebih dahulu minat penjual dan juga jurujual dalam
pra-kontrak perundingan. Kita akan melihat bagaimana kedua-duanya
memperolehi faedah daripada perundingan tersebut. Jelas bahawa
perundingan akan lebih bernilai sekiranya mereka tidak berminat untuk
mendorong ke arah perjanjian dalam diri mereka tetapi hanya kepada
asas persetujuan sahaja.
Contoh yang terbaik dalam perundingan adalah antara Rusia dan
Amerika, Kedua-duanya cuba untuk menyiasat pandangan orang lain
berdasarkan kepada bukti dengan harapan akan memberi satu kelebihan
yang besar. Mereka dengan perlahan-lahan ingin mengetahui antara satu
sama lain dengan lebih baik dan dapat mengurangkan pemikiran yang
sempit iaitu perbezaan.
Selain itu, persetujuan dalam perundingan berlaku dalam suasana yang
harmoni diantara dua perniagaan. Kedua-dua wakil akan berjumpa dan
berbincang tentang penyatuan yang logik dan kelebihannya kepada
kedua-dua pihak. Bentuk perundingan juga akan menyelamatkan masa
dalam sesuatu urusan perniagaan dimana dasar atau asas kepada
perjanjian tersebut adalah kukuh dan adil, maka kemungkinan untuk
perundingan tersebut berjaya adalah tinggi.
3. Tiga sebab pemilihan strategi tolak ansur.
(i) Strategi kerjasama sebenar sukar dilakukan. Salah satu
sebabnya ialah kedua-dua belah pihak tidak mempercayai
situasi menang-menang boleh dicapai kerana keadaan yang
kompleks dan sukar atau hubungan telah menjadi tegang bagi
pihak yang terlibat.
(ii) Pihak yang telibat kesuntukan masa dan sumber.
(iii) Kedua-dua belah pihak memperolehi sesuatu. Tolak ansur
memastikan bahawa kedua belah pihak memperolehi hasil dan
hubungan yang seimbang.
4. Perkara yang perlu dilakukan dalam fasa persediaan sesuatu proses

komunikasi perundingan?
171
(a) Mengenal Pasti Isu
Dalam fasa persediaan, persoalan utama yang harus dijawab oleh

perunding sebelum memulakan sesuatu perundingan ialah
mengenal pasti topik penting yang menjadi tajuk utama dalam
perundingan.
Pada tahap ini, perunding perlu mengetepikan sementara waktu isu

yang telah dicapai persetujuan. Kedua-dua pihak haruslah memberi
tumpuan terhadap isu baru yang hendak dibincangkan. Kedua-dua
pihak perlu mewujudkan minat serta matlamat yang sama untuk
membincangkan isu berkenaan kerana setiap hasil perundingan
akan memberi kesan terhadap strategi perundingan.
Kemahiran komunikasi yang perlu ada antara kedua-dua pihak

yang ingin memulakan sesuatu perundingan ialah harus
mengetahui atau mempunyai maklumat dan idea tentang sesuatu
isu ataupun tajuk yang akan dirundingkan. Maklumat tersebut
boleh diperolehi melalui akhbar, liputan media, menyemak
maklumat jabatan, mendengar khabar angin, melalui Internet
ataupun melalui temu bual dan soal selidik.
(b) Menetapkan Maklumat
Persoalan kedua yang harus dilakukan oleh perunding pada tahap

persediaan sebelum memulakan perundingan ialah menetapkan
matlamat iaitu sesuatu yang ingin dicapai dalam proses
perundingan. Misalnya, perunding haruslah memastikan bahawa
objektif yang dibentuk mestilah sesuatu yang boleh diukur dari segi
masa, wang, kuantiti dan sebagainya. Perunding juga perlu
mempunyai kemahiran dalam mengetahui kemampuan syarikat dan
objektif syarikat yang diwakilinya. Objektif yang akan dibentuk
juga perlu menjelaskan sesuatu tempoh masa untuk mencapai
matlamat, jelas dan menyeluruh serta haruslah mendapat
persetujuan daripada semua pihak.
(c) Menganalisis Situasi
Perunding harus cuba melihat sesuatu dari sudut pandangan pihak

lawan dimana perunding perlu melihat kelemahan pihak lawan dan
peluang-peluang yang wujud dalam persekitaran. Dalam konteks
ini, perunding perlu mempunyai kemahiran dan peka terhadap
timbulnya ancaman dari persaing atau pihak lawan. Di sini
perunding perlu mempunyai kemahiran untuk menangkis serangan
dan ancaman daripada pihak lawan. Ini akan menjadikan perunding
172
lebih inovatif untuk menjamin kekuatan organisasinya. Perunding
perlu berusaha untuk membaiki kedudukan organisasinya supaya
boleh mengambil peluang-peluang pasaran untuk bersaing dengan
syarikat lain. Kemahiran bijak menghidu peluang yang ada perlu
pada setiap perunding bagi memastikan kemajuan organisasinya
dalam menghadapi arus persaingan yang sengit.
(d) Merancang Strategi
Perunding perlu merancang strategi yang berkesan kerana biasanya

maklumat yang diperoleh tentang pihak lawan adalah terhad.
Perunding perlu merancang strategi yang boleh mempertahankan
kelebihan strategi organisasi yang diwakilinya supaya objektif yang
telah ditetapkan dapat dicapai. Dalam hal ini, perunding perlu
mempunyai kemahiran sebagai seorang pemimpin yang berdedikasi
dan berinovasi dalam proses pengurusan yang cekap dan mampu
mengatasi pihak lawan. Di samping itu, perunding perlu
mengemaskini struktur organisasi dengan lebih jelas supaya dapat
mengikis pandangan negatif pihak lawan.
173
174
BAB LAPAN
KEMAHIRAN KOMUNIKASI TEMU DUGA
PENGURUSAN
OBJEKTIF BAB

1. Menjelaskan proses komunikasi temu duga pengurusan.
2. Mengenal pasti ciri-ciri dan kepentingan komunikasi dalam
konteks temu duga pengurusan.
3. Membincangkan kepelbagaian kemahiran komunikasi temu
duga pengurusan.
8.1 PENDAHULUAN
Komunikasi temu duga pengurusan (tumpuan khusus kepada urusan

personelia) memainkan peranan penting dalam melengkapi fungsi
kepengurusan iaitu mengawal, mengarah, mengkoordinasi dan
merancang kemajuan sesebuah organisasi. Temu duga adalah sebahagian
daripada tugas rutin pengurus. Melalui temu duga, pengurus dapat
membuat penilaian, perancangan sumber manusia dan pakej motivasi
pekerja bagi mencapai matlamat organisasi.
Komunikasi boleh berlaku dari semudah perbualan sosial dengan rakan
sekerja kepada temu duga yang menuntut kemahiran komunikasi yang
tinggi. Tanpa pengetahuan dan kemahiran komunikasi, sukar bagi
pengurus mengumpul maklumat dan menjana perancangan sumber
manusia. Kesukaran membuat keputusan juga mendorong kepada
kemerosotan hubungan antara pengurus dengan subordinat sekiranya
berlaku salah faham. Justeru, bab ini akan membincang beberapa aspek
asas kemahiran temu duga dan kaitannya dengan pengurusan sesebuah
organisasi. Perbincangan akan ditumpukan kepada tiga jenis temu duga
pengurusan iaitu temu duga penilaian prestasi, kaunseling, dan disiplin.
Bayangkan anda sedang menghadiri sesi temu duga

penilaian prestasi yang diuruskan oleh Jabatan Sumber
Manusia di organisasi anda bekerja. Apakah persiapan
anda sebelum anda menghadiri sesi temu duga tersebut?
175
8.2 KONSEP DAN CIRI-CIRI UMUM TEMU DUGA
PENGURUSAN
Perkataan ‘temu duga’ dengan sendirinya telah membawa elemen
komunikasi iaitu ‘temu’ yang membawa maksud interaksi antara dua
orang atau lebih, dan ‘duga’ merujuk kepada proses pertukaran maklumat
antara penemuduga dan orang yang ditemu duga.
Temu duga adalah sebahagian daripada komunikasi interpersonal di
mana sekurang-kurangnya dua orang berinteraksi berdasarkan satu tujuan
khusus. Komunikasi temu duga banyak bergantung kepada proses soal
dan jawab. Dalam proses komunikasi ini, wujud elemen kawalan −
penemuduga (pengurus) bertanggungjawab menentukan bentuk soalan
sesuai dengan maklumat yang sepatutnya dijawab oleh orang yang ditemu
duga. Komunikasi temu duga juga berbeza dengan perbincangan
kumpulan kecil, mesyuarat, kumpulan pencetus idea, dan kumpulan
penyelesaian masalah. Menurut Charles (1999), dari perspektif
komunikasi “interviews lie midway between conversation and meeting”. Ini kerana
komunikasi temu duga lebih menjurus kepada tiga prinsip asas iaitu soal
dan jawab, interaksi berstruktur, dan berasaskan tujuan yang khusus.
Justeru itu, temu duga pengurusan lebih menjurus kepada aspek-aspek
pengurusan sumber manusia.
Menurut Millar, Crute & Hargie (dalam McQuial & Windahl, 1992) temu
duga adalah:
“A face-to-face dyadic interaction in which one individual plays the
role of interview and the other takes on the role carry clear
expectations concerning behavioural and attitudinal approach. The
interview is requested by one of the participants for specific purpose
and both participant are willing contributors”.
Daripada definisi berkenaan, terdapat beberapa elemen utama yang
berkaitan dengan komunukasi, iaitu:
(i) “A face-to-face dyadic interaction” – komunikasi bersemuka di
antara sekurang-kurang oleh dua individu – penemuduga
sebagai sumber dan penerima terdiri daripada individu yang
ditemu duga. Interaksi ini juga boleh digolongkan dalam
kategori komunikasi interpersonal.
(ii) “…one individual plays the role of interview and the other takes on the
role…” – setiap individu memainkan peranan masing-masing
untuk menyoal dan menjawab. Namun begitu pengurus
sebagai penemuduga akan bertindak lebih dominan dan
mengawal interaksi soal jawab. Keadaan ini sama seperti
yang dinyatakan dalam Model Interaksional.
176
(iii) “Behavioural and attitudinal” - selain berinteraksi, proses temu
duga juga melibatkan kajian dan penilaian terhadap gelagat
manusia (khususnya orang yang ditemu duga) dari aspek
konsep diri, pemikiran dan tingkah laku bukan lisan.
(iv) “Specific purpose” - Setiap sesi temu duga telah ditetapkan

objektif khusus sesuai dengan jenis temu duga seperti temu
duga disiplin bertujuan untuk menasihati dan memberitahu
pekerja tentang tingkah laku mereka yang tidak selaras
dengan peraturan organisasi.
(v) “Participant are willing contributors” - komunikasi temu duga

akan mencapai matlamat dan berkesan jika individu yang
ditemu duga sanggup berkongsi maklumat yang berkaitan.
Ini selaras dengan prinsip komunikasi bahawa komunikasi
adalah satu proses pertukaran maklumat.
Selain itu, Judith (1999:420) dalam bukunya “Communication in Business:

Strategies and Skills” telah mengenal pasti ciri-ciri umum temu duga
pengurusan seperti berikut:
(i) Is planned
(ii) Is prearranged
(iii) Is structured
(iv) Is control by interviewer
(v) Has a predetermined purpose
(vi) Takes place between two or more people of different status
Dalam proses temu duga, elemen yang penting sekali ialah ‘kawalan’ –
kawalan oleh penemuduga. ‘Kawalan’ dalam proses temu duga merujuk
kepada kredibiliti penemuduga mengendalikan serta mengawal
keseluruhan sesi temu duga. Menurut DeVito (2000), ‘kawalan’ merujuk
kepada proses:
“knowing how:
- to motivate the interviewee to reply fully to question,
- to stop interviewee who talk too much,
- to handle upset or hostile interviewee,
- to determine the pace so that adequate time is available,
- to guide and direct the interview to a successful conclusion.”
177
Bentuk beberapa kumpulan kecil. Kemudian bincangkan
elemen-elemen temu duga yang dikemukakan oleh Judith
(1999) dan Crute & Hargie (dalam McQuial & Windahl,
1992), dan hubungkaitkan dengan proses komunikasi.
SOALAN DALAM TEKS
1. Senaraikan dan jelaskan empat elemen komunikasi

yang dipraktiskan dalam menjayakan temu duga
pengurusan.
2. Kenapa komunikasi temu duga di kategori dalam
Model Interaksional bukan Model Transaksional?
8.3 TEMU DUGA YANG EFEKTIF

Keberkesanan sesuatu temu duga bergantung kepada kemahiran
pengurus mengendalikan sesi soal jawab. Tidak kurang pentingnya
kesediaan pekerja memberi maklum balas turut mewujudkan suasana
yang berkesan. Dalam hal ini kedua-dua pihak perlu berinteraksi dengan
efektif dalam mencapai tujuan masing-masing sesuai dengan konteks dan
objektif sesuatu temu duga.
Kebolehan mengemukakan soalan, menjawab pertanyaan, penonjolan

diri, pembujukan, mentafsir perlakuan bukan lisan dan menceriakan
situasi temu duga secara interaktif adalah sebahagian daripada kemahiran
komunikasi temu duga yang perlu dimiliki oleh pihak pengurusan. Malah
daya kepimpinan seseorang pengurus juga memainkan peranan penting
mewujudkan suasana temu duga yang tidak menimbulkan stress dan
persepsi negatif di kalangan pekerja. Kemahiran pengurus menggunakan
‘kuasa’ dan ‘kawalan’ secara bijaksana mampu mencapai matlamat
sesuatu temu duga dan mengelak berlakunya konflik antara pengurus
(penemu duga) dengan pekerja.
Sebelum sesuatu temu duga dirancang, pihak pengurusan perlu

menetapkan matlamat dan objektif sesuatu temu duga. Ini akan
memudahkan pihak yang dipertanggungjawabkan membuat persediaan
sesuai dengan sasaran matlamat dan objektif yang ingin dicapai.
178
Contohnya jika sesi temu duga penilaian prestasi ingin diadakan,
pengurus perlulah meneliti dokumen prestasi dan data-data produktiviti
pekerja terlebih dahulu. Ini berbeza dengan persiapan untuk temu duga
kaunseling, yang mana pengurus perlu mengkaji latar belakang peribadi
dan masalah yang dihadapi oleh pekerja serta rekod-rekod perkhidmatan
yang terdahulu.
Sebagai panduan, Rajah 8.1 menunjukkan carta aliran persediaan

melaksanakan temu duga. Berdasarkan rajah tersebut, pengurus dapat
membuat senarai semak persediaan sebelum temu duga dan memikirkan
kesesuaian kemahiran komunikasi yang bakal diaplikasikan (Pont & Pont,
1998).
TUJUAN
OBJEKTIF
PERSEDIAN DAN PERCANCANGAN

Soalan Lokasi Sumber
KANDUNGAN
Skop Subjek Pengujian Penampilan
PENYAMPAIAN
Menyoal Mendengar Maklum Balas Perumusan
PENILAIAN DAN TINDAKAN SUSULAN

Objektiviti Akur Janji
MATLAMAT AKHIR
Rajah 8.1: Carta aliran persediaan dan skop temu duga pengurusan
179
Berdasarkan Rajah 8.1, proses persediaan awal amat penting bagi
memastikan segala keperluan temu duga berjalan dengan lancar.
Perancangan bukan setakat keperluan fizikal seperti ruang, dokumen,
bentuk-bentuk soalan tetapi yang lebih penting ialah persediaan diri
pengurus sebagai penemuduga – keyakinan, pengetahuan awal,
kemahiran komunikasi dan perundingan. Pengurus juga perlu
mempunyai persepsi yang positif dalam mengendalikan temu duga agar
tidak bias atau terpengaruh dengan ‘kata-kata manis’ pekerja yang ditemu
duga. Pengurus perlu bersikap tegas, yakin dan konsisten sepanjang sesi
temu duga dijalankan. Dari segi pengurusan masa pula, Pont dan Pont
(1998) berpendapat bahawa peruntukan masa untuk persediaan yang
paling sesuai ialah 3:1, iaitu tempoh persediaan perlu tiga kali ganda lebih
daripada waktu sebenar sesuatu temu duga.
Selain itu, langkah-langkah berikut juga perlu diberi perhatian oleh
pengurus:
(i) Semak dokumen yang berkaitan dengan tujuan temu duga
supaya mendapat pengetahuan dan maklumat awal tentang skop
subjek yang perlu dikeutarakan, siapa yang terlibat dan objektif
temu duga.
(ii) Tentukan jenis maklumat yang perlu dibawa ke temu duga.
Maklumat yang berkaitan perlu dibawa bersama bagi
meningkatkan lagi keyakinan dan keberkesanan rujukan semasa
temu duga khususnya temu duga penilaian prestasi, kaunseling
dan disiplin.
(iii) Sediakan ruang dan suasana yang kondusif sesuai dengan jenis
temu duga.
(iv) Merangka format dan bentuk-bentuk soalan sama ada soalan
terbuka, tertutup atau terarah.
SOALAN DALAM TEKS
3. Jelaskan tiga fungsi umum komunikasi dalam

konteks temu duga pengurusan.
4. Huraikan bagaimana anda hendak mewujudkan
suasana kondusif semasa sesi temu duga?
180
8.4 KEMAHIRAN KOMUNIKASI DALAM TEMU DUGA
PENGURUSAN
Seperti yang dibincangkan dalam bahagian terdahulu, keberkesanan
sesuatu temu duga bergantung kepada kemahiran komunikasi seseorang
pengurus – kecekapan mengulas idea, memujuk dan menasihati pekerja,
kemahiran manipulasi situasi dan mengutarakan soalan. Oleh kerana
temu duga adalah suatu proses komunikasi bersemuka, maka pengurus
perlulah memahami prinsip-prinsip komunikasi interpersonal – cara
memulakan perbualan, pembinaan hubungan, pendedahan kendiri dan
penyelesaian konflik. Selain kemahiran-kemahiran komunikasi yang telah
dibincangkan, Jadual 8.1 menyenaraikan beberapa kemahiran asas
komunikasi interpersonal yang perlu diadaptasi oleh seseorang pengurus
semasa mengendalikan sesi temu duga.
Jadual 8.1: Kemahiran Komunikasi Interpersonal dalam Temu Duga
Pengurusan
Ciri-Ciri/Sifat Kemahiran Komunikasi

Keterbukaan Kemukakan soalan untuk mendapatkan maklumat
sesuai dengan objektif temu duga. Terbuka untuk
mendengar pendapat dan masalah yang
dikemukakan oleh pekerja. Tidak terus membuat
kesimpulan berdasarkan fakta yang ada tetapi beri
peluang kepada pekerja menyatakan idea dan
masalah mereka.
Empati Fokus pergerakan mata dan kedudukan badan ke
arah pekerja yang ditemu duga. Pastikan soalan
tidak terkeluar daripada fokus utama temu duga.
Kebijaksanaan Tonjolkan kualiti positif anda. Jangan beri
kenyataan yang kritikal tentang diri anda dan
orang lain jika tidak berkaitan. Kemukakan data
dan laporan penyeliaan secara bijaksana dan
teratur agar mudah diterima oleh pekerja.
Bersikap yakin dan positif bahawa sesuatu
masalah atau tugasan dapat diselesaikan.
Kemesraan Wujudkan kemesraan dengan pekerja tanpa

mengira pangkat, atau faktor demografi. Anggap
pekerja adalah manusia biasa dan rakan kita yang
perlu dibimbing tetapi perlu ada had bagi
membatasi peranan masing-masing. Perbualan
sosial boleh diselang-seli dengan pelbagai bentuk
soalan temu duga. Suasana kondusif dan mesra
dapat meningkatkan keyakinan dan keterbukaan
pekerja menjawab soalan yang dikemukakan.
181
Persuasif Penggunaan kata-kata nasihat dan perlakuan

bukan lisan yang sesuai dapat memujuk seseorang
pekerja supaya mengubah pendapat, pendirian
dan tingkah laku. Teknik-teknik kaunseling amat
penting diaplikasikan dalam konteks untuk
memberi motivasi kepada pekerja.
Kepimpinan Tonjolkan daya kepimpinan sesuai dengan

pangkat dan kuasa pentadbiran. Pekerja akan
yakin dengan pengurus yang mempunyai sahsiah
diri dan daya kepimpinan yang tinggi.
Mendengar Beri peluang pekerja mengemukakan pendapat

dengan empati dan masalah – dengar dengan empati. Beri
dan reflektif maklum balas yang efektif berdasarkan data dan
laporan perkhidmatan yang diperoleh dengan
mengambil kira maklumat yang diterima daripada
pekerja secara bersemuka.
Orientasi fokus Fokus kepada objektif temu duga. Nyatakan

sebarang persetujuan atau kritikan secara lembut
dan dibuktikan dengan data/fakta. Tanya soalan
akhir untuk dapatkan pengesahan tentang sesuatu
perkara sebelum membuat keputusan. Elakkan
bias.
Adaptasi: DeVito. (2009).
Selain itu, pengurus juga perlu mahir mentafsir komunikasi bukan lisan
seperti posture, gesture, facial, kinesic, dan paralanguage dalam pelbagai situasi
dan konteks temu duga yang berbeza-beza. Kesemua elemen komunikasi
bukan lisan ini memberi refleksi kepada perasaan luaran dan dalaman
seseorang yang ditemu duga.
Selain itu, kemahiran dan strategi yang boleh diamalkan ialah:
(i) Memperkukuhkan konsep kendiri agar dapat berkomunikasi
dengan penuh keyakinan.
(ii) Sentiasa bersikap positif dan terbuka.
(iii) Membuat persiapan temu duga lebih awal dan rapi.
(iv) Mempersiapkan diri dengan maklumat dan ilmu pengetahuan
berkaitan dengan konteks temu duga.
(v) Fokus kepada matlamat organisasi.
(vi) Sentiasa peka kepada kemahiran perundingan dan strategi
penasihatan yang sesuai dengan khalayak dan konteks.
182
(vii) Mempelajari teknik-teknik kaunseling industri.
(viii) Memberi kata perangsang dan motivasi kepada pekerja agar
dapat mendekatkan perasaan keakraban dalam pekerjaan.
Sehubungan dengan perbincangan di atas, pengurus yang mengendalikan

sesuatu temu duga perlu berasa yakin apabila berkomunikasi dengan
pekerja bawahan. Keyakinan akan menonjolkan kepimpinan dan
menzahirkan rasa hormat pekerja bawahan. Kepelbagaian kemahiran
komunikasi yang dimiliki oleh pengurus akan memudahkannya mengurus
sesebuah organisasi dengan lebih efektif dan produktif.
Dalam buku ”Kemahiran Sosial Asas” karya Abdul Rahman Abdul Aziz
(2000), beliau ada membincangkan secara terperinci tentang kemahiran
asas komunikasi dari pelbagai perspektif. Antara perbincangan dalam
buku tersebut yang berkaitan dengan kemahiran komunikasi dan boleh
diadaptasikan dalam konteks temu duga pengurusan ialah:
(i) Kemahiran komunikasi menghubungkan jurang antara

manusia.
(ii) Kemahiran mengenal pasti dan mengatasi halangan.
(iii) Kemahiran komunikasi kemanusiaan.
(iv) Kemahiran mendengar (mencerap) secara reflektif.
(v) Kemahiran mentafsir komunikasi bukan lisan.
(vi) Kemahiran mengawal emosi.
(vii) Kemahiran dan strategi penyelesaian masalah.
SOALAN DALAM TEKS
5. Jelaskan tiga fungsi umum komunikasi bukan lisan

dalam sesi temu duga pengurusan.
6. Apakah yang dimaksudkan dengan kemahiran
mendengar secara empati dan reflektif?
8.5 JENIS-JENIS TEMU DUGA PENGURUSAN
Temu duga pengurusan boleh dibahagikan kepada beberapa jenis

berdasarkan matlamat dan objektif temu duga. Antaranya ialah temu
duga penilaian prestasi, temu duga kaunseling, temu duga pembujukan,
183
temu duga pemilihan staf baru, temu duga mengumpul maklumat, dan
temu duga tamat perkhidmatan. Perbincangan seterusnya hanya akan
menerangkan secara ringkas konsep dan kemahiran yang perlu
dipraktikkan oleh pengurus ketika mengendalikan temu duga penilaian
prestasi, temu duga kaunseling dan temu duga disiplin.
8.5.1 Temu Duga Penilaian Prestasi

Temu duga penilaian prestasi (TDPP) bertujuan untuk menilai prestasi
pekerja. Di samping itu, melalui TDPP pengurus dapat menyediakan
laporan produktiviti kepada pihak pengurusan atasan tentang pencapaian
tahunan pekerja sepanjang tempoh penilaian berdasarkan sasaran yang
ditetapkan.
Dewasa ini, amalan TDPP merupakan salah satu komponen penting
dalam pengurusan sumber manusia sesebuah organisasi. Malah amalan
ini menjadi ukuran rasmi (item pengurusan prestasi) pencapaian
seseorang pekerja. Justeru itu, amalan TDPP bukan sahaja dilaksanakan
di organisasi korporat tetapi kini menjadi amalan rutin di organisasi
awam.
Matlamat utama temu duga penilaian prestasi ialah untuk:
(i) Mengumpul maklumat prestasi berdasarkan maklum balas
pekerja bawahan.
(ii) Menyediakan maklumat produktiviti untuk proses kenaikan
pangkat, kenaikan gaji atau pertukaran portfolio pekerja.
(iii) Menilai kefahaman pekerja terhadap bidang tugas dan
kesesuaian minat dan kemahiran mereka dengan tugas yang
ditetapkan.
(iv) Mengukuhkan mutual work goals.
(v) Mengenal pasti keperluan latihan dan kaunseling kerjaya.
(vi) Menilai prestasi dan menentukan sasaran baru pada masa
hadapan.
(vii) Membentuk persepsi positif pekerja terhadap peningkatan
produktiviti dan kualiti kerja dari semasa ke semasa.
Dalam TDPP, penemu duga yang terdiri daripada penyelia dan pengurus
akan berbincang dengan pekerja tentang prestasi mereka dan seterusnya
menetapkan sasaran yang perlu dicapai dalam jangka waktu yang
ditetapkan. Sebagai contoh dalam penilaian prestasi Sistem Saraan
Malaysia (SSM) yang diperkenalkan oleh Jabatan Perkhidmatan Awam
Malaysia, kedua-dua belah pihak iaitu Penilai Pertama
(pengurus/penyelia) dan Pegawai Yang Dinilai (pekerja) akan berbincang
tentang tahap prestasi, rancangan peningkatan produktiviti, rancangan
latihan dan kemajuan kerjaya. Malah komponen-komponen sahsiah,
komunikasi interpersonal dan daya kepimpinan pekerja juga turut dinilai.
184
Walaupun matlamat penilaian prestasi adalah baik untuk kemajuan
pekerja dan organisasi, adakalanya wujud bias dalam membuat penilaian.
Oleh yang demikian, pengurus perlu mengelak daripada menilai pekerja
berdasarkan kepada andaian, emosi dan secara subjektif. Pengurus perlu
bersikap positif dan objektif dengan menilai berdasarkan fakta
produktiviti dan rekod laporan penyeliaan. Maklum balas yang dikumpul
sama ada bentuk data produktiviti atau laporan perkhidmatan akan
membantu pihak pengurusan untuk merangka rancangan peningkatan
produktiviti pekerja pada masa hadapan.
Secara keseluruhan, amalan TDPP adalah penting dalam mencapai
sasaran kemajuan sesebuah organisasi. Justeru itu, perlu wujud suasana
kondusif dalam persekitaran kerja khususnya amalan hubungan
komunikasi yang lebih terbuka. Oleh itu bagi menjayakan TDPP,
pengurus perlu mempunyai kemahiran dalam komunikasi interpersonal
serta bersikap terbuka dan analitikal.
1. Adakah amalan temu duga penilaian prestasi

dipraktiskan di organisasi anda? Jika ada, apakah
fokus dan matlamat utama temu duga ini?
Bincangkan dalam kumpulan kecil, apakah fungsi
komunikasi dalam proses temu duga penilaian
prestasi?
2. Apakah yang dimaksudkan dengan konsep
‘komunikasi ke bawah’ dan ‘komunikasi ke atas’
dalam konteks temu duga penilaian prestasi?
8.5.2 Temu Duga Kaunseling
Temu duga kaunseling (TDK) asasnya adalah untuk memberi bantuan

sokongan, motivasi, dan menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh
pekerja khususnya masalahyang boleh menjejaskan produktiviti dan
kualiti kerja. Antara matlamat TDK adalah untuk:
(i) Membantu pekerja menyelesaikan masalah yang dihadapi.
(ii) Memberi maklum balas, pandangan dan mencari jalan keluar
yang terbaik.
(iii) Membantu pekerja untuk memilih jalan penyelesaian yang
sesuai dengan masalah dan situasi pekerja sendiri.
(iv) Menyediakan suasana yang proaktif dan positif.
(v) Membantu pekerja mendapatkan bantuan kaunseling yang
lebih profesional jika perlu.
Adalah penting dalam TDK, pengurus tidak membuat penilaian subjektif

kerana sebarang kesilapan mentafsir sesuatu masalah akan memburukkan
lagi suasana. Justeru, dalam hal ini, pengurus lebih aktif mendengar.
185
Dengan cara ini, pekerja yang bermasalah ini dapat melahirkan rasa diri
serta masalah yang dihadapinya. Manakala pengurus pula hanya bertanya
soalan yang berkaitan dengan luahan masalah pekerja untuk mencari
punca dan mensyorkan jalan penyelesaian serta input penasihatan.
Namun begitu, pengurus tidak semestinya mengendalikan deep psychological
probing terhadap masalah pekerja. Jika terdapat masalah yang sukar di
atasi ianya perlu merujuk kepada kaunselor yang bertauliah. Selain itu,
pengurus juga perlu membina rapport, mengenal pasti ketua unit dan
ketua sosial di kalangan pekerja bawahan untuk memperoleh maklumat
awal tentang aktiviti sosial pekerja secara umum.
Secara keseluruhan, temu duga kaunseling menuntut kemahiran
komunikasi kemanusiaan seperti pendedahan diri, mendengar, kesabaran,
empati, kemesraan dan pemujukan. Namun begitu, keberkesanan dan
kejayaan temu duga kaunseling banyak bergantung kepada kerjasama
pekerja meluahkan masalah yang dihadapinya.
Mengapakah kemahiran mendengar sangat penting dalam

temu duga kaunseling?
8.5.3 Temu Duga Disiplin
Temu duga disiplin (TDD) adalah sebahagian daripada amalan organisasi

untuk membetulkan tingkah laku pekerja yang melanggar peraturan dan
disiplin yang ditetapkan oleh organisasi. Tujuan utama TDD ialah untuk
membincangkan “unacceptable behavior” dan untuk “create and discuss plans to
take action to change the behaviour” (Judith, 1999:430).
Antara matlamat TDD adalah untuk:

(i) Menerangkan tingkah laku yang bertentangan dengan
prosedur organisasi.
(ii) Menjelaskan peraturan dan etika organisasi.
(iii) Meneliti punca masalah dan mereka yang terlibat.
(iv) Mendapatkan pandangan pekerja mengenai situasi kejadian
yang melanggar peraturan.
(v) Mengenal pasti tindakan dan langkah pembetulan serta
mereka bentuk rancangan tindakan penyelesaian.
Sebelum TDD diadakan pihak pengurusan perlulah memikirkan

bagaimana untuk mengatasi dan memperbaiki masalah yang wujud.
Justeru, kaedah latihan, perbincangan, teguran pembetulan dan
kaunseling perlu diadakan sebelum TDD diteruskan. Pada peringkat
permulaan, nyatakan tujuan TDD diadakan. Ajukan soalan terbuka di
peringkat awal bagi menggalakkan pekerja mengemukakan pendapat dan
186
persepsi mereka. Kemudian soalan-soalan khusus dan tertutup diajukan
bagi mengumpulkan maklumat yang dikehendaki. Pengurus perlu
menerangkan secara ringkas dan penuh keyakinan tentang fakta
ketidaksopanan mereka dengan cara yang paling mudah berdasarkan
bukti-bukti yang dikumpul. Pengurus juga perlu menghindari unsur-
unsur bias, emosi dan subjektif khususnya hal-hal berkaitan peribadi
pekerja. Di samping itu, dalam proses memberitahu tentang kesilapan
tingkah laku pekerja, pengurus juga perlu memberitahu tingkah laku
positif yang pernah mereka lakukan. Cara ini akan mengurangkan
ketegangan dan tekanan kepada pekerja. Malah cara ini dapat memberi
ruang dan keyakinan kepada pekerja untuk menerima sebarang cadangan
pembaikan.
Sememangnya tidak dinafikan sering kali wujud suasana tegang antara
pekerja dengan pengurus sebab proses TDD melibat emosi dan sikap
defensiveness di pihak pekerja. Sehubungan itu, kemahiran kaunseling,
kemahiran penyelesaian masalah dan penasihatan serta kualiti
kepimpinan amat penting untuk mengawal suasana TDD. Oleh yang
demikian, seseorang pengurus itu perlu membuat persediaan rapi seperti
membuat jangkaan bantahan, menyediakan jawapan dan fakta yang
berkaitan isu disiplin.
Bentuk beberapa kumpulan kecil. Bincangkan jenis-jenis
temu duga berikut: Temu Duga Pemberhentian, Temu
Duga Pekerjaaan dan Temu Duga Masuk Kerja dari
aspek: (i) fungsi komunikasi; (ii) kemahiran komunikasi
yang diperlukan; dan (iii) proses dan persediaan.
8.6 KESILAPAN UMUM
Umumnya temu duga pengurusan menuntut kemahiran yang pelbagai

dalam situasi yang berbeza, bukan hanya bergantung kepada kemahiran
komunikasi sahaja. Bagi pengurus yang kurang pengalaman, banyak
kesilapan yang sering dilakukan dalam proses temu duga pengurusan. Ini
tidak hanya memberi gambaran negatif terhadap diri pengurus tetapi juga
turut menjejaskan imej organisasi.
Dalam kebanyakan kajian yang dijalankan di kalangan pengurus
organisasi, dapatan menunjukkan beberapa sebab kegagalan mereka
mengendalikan temu duga pengurusan secara efektif seperti berikut
(Pont & Pont, 1998:141):
(i) They don’t plan and prepare.
(ii) They haven’t clarified in their own mind exactly what their
objectives are.
(iii) They don’t ask the right questions.
(iv) They don’t listen.
(v) They don’t seek and clarify the relevant information.
187
(vi) They posses poor interpersonal skills.
(vii) They haven’t dealt with their own emotions and agendas.
(viii) They find decision-making difficult.
Selain sebab-sebab kegagalan yang dinyatakan di atas, kesilapan umum

yang biasa dilakukan oleh pengurus semasa proses temu duga sama ada
sedar atau tidak ialah membuat keputusan berdasarkan:
(i) Relying on first impression
(ii) Rating toward the average
(iii) Relying on overall impression to give the ‘halo’ effect
(iv) Placing too much emphasis on negative information
(v) Making a rushed decision
(vi) Kenalan rapat
(vii) Pertalian persaudaraan
(viii) Tekanan pihak atasan
(ix) Khabar angin
(x) Kesilapan luar pejabat atau masalah masa lampau
(xi) Perbezaan gender dan budaya
(xii) Andaian tanpa membuat siasatan secara teliti.
Robbins dan Mukerji (Judith, 1999:421) pula menyatakan:
“A few factors that cause interviews to be poor predictors of job

performance are an interviewer with stereotype of what represents a
good applicant, favoritism for those who hold similar views to the
interviewer, undue emphasis given to negative information, and the
like hood that the interviewer will forget much of the interviewer’s
content soon after its conclusion.”
Justeru itu, pengurus yang bertanggungjawab dan berintergriti perlu
mensasarkan objektif dan matlamat organisasi sebagai keutamaan dalam
membuat keputusan dan rumusan sesi temu duga.
Pont, T., & Pont, G. (1998). Interviewing skills for managers.
London: Piatkus Publisher.
Buku ini membincangkan secara terperinci tentang
kemahiran-kemahiran yang perlu dipelajari oleh
seseorang pengurus dalam proses temu duga
pengurusan. Pelbagai panduan, salah tanggapan dan
kaedah temu duga yang berkesan dibincangkan secara
sistematik. Buku ini sesuai untuk pengurus memahami
proses temu duga yang efektif.
188
8.7 KESIMPULAN
Temu duga adalah komunikasi interpersonal antara dua pihak yang

berbeza kepentingan. Di pihak pekerja (audien), mereka sering kali
meluahkan perasaan dan memberitahu maklumat seperti yang
dikehendaki oleh pihak penemuduga yang terdiri daripada pegawai atasan
mereka. Manakala di pihak pengurusan pula (pengirim), amalan temu
duga adalah tugas kepengurusan untuk mendapatkan maklumat tertentu
bagi menentukan arah tujuan organisasi. Justeru, keberkesanan dan
kejayaan sesuatu temuduga pengurusan banyak bergantung kepada
kemahiran komunikasi dan gaya kepimpinan seseorang pengurus di
samping bergantung juga kepada kesediaan pekerja memberi kerjasama
(maklum balas).
1. Bincangkan lima faktor kegagalan sesuatu proses temu duga.

2. Bincangkan sejauhmana faktor ‘kawalan’ memainkan peranan
penting dalam sesi temu duga pengurusan.
3. Huraikan lima persiapan diri yang perlu diambil kira oleh
seseorang pengurus sebelum mengendalikan sesi temu duga.
1. Empat elemen komunikasi dalam temu duga pengurusan: interaksi

bersemuka; komunikasi lisan dan komunikasi bukan lisan; proses
interaksional; pertukaran maklumat.
2. Komunikasi temu duga pengurusan dikategori dalam Model

Interaksional sebab dalam proses temu duga, penemuduga
memainkan peranan dominan sebagai ’pengirim’ mengawal
perjalanan temu duga. Manakala orang yang di temu duga sebagai
’penerima’ hanya bertindak menjawab soalan-soalan yang diajukan.
Tidak berlaku pertukaran peranan ’pengirim’ dan ’penerima’ secara
berterusan seperti mana yang berlaku dalam Model Transaksioanal.
3. Fungsi umum komunikasi dalam temu duga pengurusan:

pembujukan; pencarian maklumat; pemberitahuan; pertukaran
maklumat; penyelesaian masalah.
189
4. Suasana kondusif boleh dicapai apabila ada perancangan rapi dari
aspek fizikal seperti ruang, dokumen, bentuk-bentuk soalan dan
persiapan diri – keyakinan, pengetahuan awal, kemahiran
komunikasi dan perundingan.
5. Tiga fungsi umum komunikasi bukan lisan dalam temu duga

pengurusan: melengkapi mesej lisan; penonjolan diri dan
keyakinan; kegugupan; impresi diri.
6. Kemahiran mendengar secara empati dan reflektif bermaksud

pengurus/penemu duga bersedia mendengar pendapat dan masalah
yang dikemukakan oleh pekerja tanpa prejudis dan seterusnya
memberi maklum balas yang efektif berdasarkan maklmat yang
diperoleh daripada pekerja secara bersemuka.
190
BAB SEMBILAN
KEMAHIRAN TEKNOLOGI KOMUNIKASI

DALAM ORGANISASI
OBJEKTIF BAB
Setelah mempelajari bab ini, anda seharusnya:

1. Mengenal pasti teknologi komunikasi yang seringkali digunakan
oleh kebanyakan organisasi hari ini.
2. Mengetahui mengapa sesuatu teknologi komunikasi itu dipilih
berdasarkan teori-teori yang bersesuaian.
3. Mengetahui bagaimana untuk memilih teknologi yang sesuai
dengan bentuk komunikasi yang digunakan.
9.1 PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi komunikasi semakin berkembanga dengan

pesat. Dari teknologi yang mudah seperti telefon kini penggunaan e-mel
untuk menghantar mesej, perundingan melalui telekonferens, iPod dan
sebagainya sudah menjadi suatu fenomena dalam dunia pekerjaan hari
ini. Komunikasi secara elektronik kini tidak lagi merupakan satu lambang
kemewahan tetapi menjadi sebahagian besar dari kehidupan harian kita.
Dalam organisasi, teknologi komunikasi maklumat semakin menjadi satu

perantaraan komunikasi yang penting. Ciri-ciri teknologi komunikasi
yang antaranya mampu mempercepatkan penghantaran maklumat dan
cekap dapat membantukan mempertingkatkan produktiviti organisasi.
Malahan keputusan-keputusan dalam pengurusan juga banyak dibuat
melalui telekomunikasi.
Bab ini akan membincangkan tentang perkembangan teknologi
komunikasi di tempat kerja. Ia akan membantu anda membina kerangka
asas dalam memahami penggunaan teknologi komunikasi dalam
organisasi seterusnya memahami bagaimana teknologi komunikasi boleh
membantu dalam pembentukan strategi pengurusan dan pembuatan
keputusan. Antara topik-topik yang dibincangkan dalam bab ini ialah
perubahan teknologi komunikasi, teknologi komunikasi dalam
perniagaan dan professional, dan kesan-kesan teknologi komunikasi
dalam organisasi.
191
9.2 PERUBAHAN TEKNOLOGI KOMUNIKASI
Penggunaan teknologi ditempat kerja sudah semakin berkembang dan

canggeh. Kalau sebelumnya komunikasi dalam organisasi banyak
dilakukan melalui media konvensional seperti surat, memo ataupun
panggilan telefon. Hanya baru lebih kurang tiga dekad lalu kita
diperkenalkan dengan komputer peribadi yang saiznya memenuhi hampir
keseluruhan ruang kerja, cakera liut dan DOS atau “Disk Operating
System”. Kini komputer boleh didapati dalam saiz sekecil tapak tangan
yang boleh diaktifkan dengan hanya menekan satu butang sahaja. Ia
bukan lagi hanya berfungsi untuk memudah dan mempercepatkan kerja-
kerja dokumentasi organisasi malah komputer hari ini adalah satu alat
komunikasi yang boleh dianggap “kaya” kerana kemampuannya
mengumpul dan menyampaikan maklumat. Telekomunikasi kini tidak
hanya menghantar informasi dalam hanya satu bentuk sahaja iaitu sama
ada dalam bentuk tulisan atau audio atau visual malahan mesej mampu
dihantar dalam gabungan ketiga-tiga bentuk ini.
Setiap hari kita akan memeriksa e-mel untuk mengetahui sama ada
terdapat mesej-mesej yang mengandungi arahan atau apa sahaja yang
berkaitan dengan pekerjaan kita. Kita akan menyimpan banyak maklumat
dalam iPod dalam berbagai bentuk sama ada dalam bentuk audio, tulisan
maupun visual dan kemudian akan mengeluarkannya bila diperlukan.
Kemampuannya yang begitu canggih membuatkan kita hampir terlalu
bergantung kepada teknologi komunikasi dalam setiap urusan.
Dalam Jadual 9.1 anda boleh melihat beberapa media telekomunikasi
yang selalu digunakan dalam organisasi. Bermula dengan teknologi yang
mudah telekomunikasi dalam organisasi telah semakin berkembang selari
dengan perkembangan teknologi semasa. Penggunaan teknologi ini pula
banyak bergantung kepada faktor-faktor umpamanya keselesaan
penghantar dan penerima, “kekayaan” media komunikasi yang dipilih
iaitu kemampuan media menghantar mesej dalam berbagai bentuk
dengan efisyen dan berkesan, dan juga keperluan proses komunikasi itu
sendiri seperti waktu, apakah maklumat yang hendak dihantar dan saiz
maklumat tersebut.
Kesemua teknologi yang disenaraikan dalam Jadual 9.1 mempunyai
kelemahan dan kekuatan masing-masing. Pemilihan media yang mana
bergantung kepada keperluan pengguna tersebut. Yang penting adalah
media-media ini adalah penting dalam membantu menguruskan
pekerjaan seharian.
192
Jadual 9.1: Contoh Teknologi yang Digunakan dalam Organisasi
Teknologi Deskripsi
Mel eletronik Digunakan untuk menulid dokumen dan

menghantarnya melalui computer kepada
orang lain. Mesej ini akan dijawab,
difailkan ataupun tidak dipedulikan.
Mel suara Berkemampuan untuk pengguna
meninggalkan mesej suara dan
mendapatkannya melalui talian telefon.
Mesej boleh diedit, simpan dan dihantar
semula.
Faksimili Imej-imej dalam dokumen boleh dihantar
ke suatu lokasi menggunakan teknologi
telefon dan computer
Konferens suara dan Membolehkan ahli-ahli dalam sesuatu
video kumpulan perbincangan menyertai
perbincangan tersebut walaupun berada di
lokasi yang berlainan. Konferens boleh
melibatkan suara, imej dan juga bahan-
bahan grafik.
Konferens menggunakan Membolehkan penyertaan secar serentak
komputer atau tidak serentak. Peserta boleh
memberi respons kepada semua mesej
ahli-ahli yang lain atau kepada individu. Ia
juga membenarkan seseorang memilih
responsden dan mendapatkan skrip dari
konferens tersebut.
Sisem Pengurusan Sistem komputer yang menyimpan dna
Informasi (MIS) menyepadukan informasi dari seluruh
organisasi untuk digunakan dalam
membuat keputusan.
Sistem sokongan Teknologi komputer dan komunikasi
keputusan kumpulan diatur untuk menjaga sumber data,
(GDSS) mempercekap kapasiti informasi, dan
menyediakan struktur pembuatan
keputusan untuk individu dan kumpulan.
193
Jaringan tempatan dan Jaringan antara computer persendirian

kawasan luas (LANs and yang disambung sama ada di antara
WANs) kakitangan organisasi ataupun antara ahli-
ahli kumpulan tertentu.
Internet dan World Wide Internet adalah satu system telekomunikasi
Web (www) yang rumit yang menyambung kemudahan
computer utama seluruh dunia. WWW
pula adalah satu aplikasi dalam Internet
yang canggeh yang membolehkan
pengguna computer mendapat laluan yang
meluas kepada berbagai informasi dan
imej. Ia juga merupakan gerbang untuk
mencapai laman-laman sesawang WWW
yang lain.
(Dipetik daripada Katherine Miller. (1999). Organisational comunication:

Approaches and processes (2nd ed.).
SOALAN DALAM TEKS
1. Apakah faktor-faktor yang mempengaruhi

pemilihan teknologi kemunikasi?
2. Apakah teknologi komunikasi yang sering anda
gunakan dalam urusan harian?
Semak jawapan anda di akhir modul ini.
9.3 TEKNOLOGI KOMUNIKASI DALAM PERNIAGAAN

DAN PROFESIONAL
Menurut Yates dan Orlikowski (Miller:1999), dua soalan yang perlu

diketengahkan apabila membincangkan teknologi dan kesannya di
tempat kerja. Pertamanya, apakah faktor yang menyebabkan ahli-ahli
organisasi memilih untuk menggunakan teknologi baru berbanding
teknologi komunikasi lama? Keduanya, apakah teknologi baru ini
memberikan impak yang jelas kepada proses komunikasi organisasi?
194
Untuk menjawab kedua-dua soalan yang dinyatakan di atas, kita harus
faham bahawa tidak semua pengguna teknologi dapat menerima
teknologi komunikasi dengan mudah pada peringkat awal.
Bagaimanapun sebelum kita berbincang dengan lebih lanjut mengenai
teknologi komunikasi, mari kita fahami dahulu konsep-konsep yang
sering dikaitkan dengan teknologi komunikasi iaitu frekuensi, jarak
kedekatan peribadi yang diandaikan, maklum balas dan perspektif
interaksi simbolik.
Menurut Smeltzer, Leonard dan Hynes (2002: 42; Hynes, 2008: 49)
komunikasi berlaku melalui lima pancaindera iaitu melalui penglihatan,
pendengaran, sentuhan, bauan dan perasaan. Komunikasi bersemuka
selalunya akan menggunakan kesemua pancaindera ini sebagai saluran
untuk menerima dan menghantar mesej. Bagaimanapun bagi komunikasi
yang menggunakan perantara seperti komunikasi melalui telefon,
khidmat pesanan ringkas atau faksimili selalunya tidak
mengeksploitasikan kesemua saluran pancaindera ini.
Seperkara lagi minda manusia tidak mampu memproses dan memahami
kesemua maklumat dalam satu masa. Menurut Hynes (2008), penerima
mesej akan memilih informasi yang hendak diterimanya untuk
mengelakkan kesesakan dalam aliran komunikasi. Ini juga adalah kerana
kemampuan untuk memproses informasi juga adalah terhad. Ada di
antara informasi-informasi yang diterima akan mendapat lebih perhatian
daripada yang lain disebabkan penggunaan sesuatu saluran komunikasi
yang mampu memberi impak yang lebih besar kepada pancaindera yang
menerima informasi tersebut. Misalnya penggunaan Internet misalnya
boleh memberi kesan yang lebih kerana mesej boleh dihantar dalam
berbagai bentuk dan lebih efisyen berbanding dari media lain seperti
telefon ataupun faksimile. Ini kerana Internet mengeksplotasikan hampir
kesemua deria kita sama ada penglihatan, pendengaran dan perasaan.
Perkara-perkara yang dinyatakan tadi mempunyai implikasi yang kuat
dalam memilih saluran komunikasi yang mana yang sesuai untuk
digunakan oleh seseorang pengurus. Misalnya penggunaan video
konferens dalam sesebuah mesyuarat adalah sesuai sekiranya interaksi
secara langsung diperlukan kerana video konferens membolehkan kita
bukan sahaja melihat wajah individu yang terbabit tetapi juga boleh
mendengar suara dan melihat apa-apa pergerakan tanpa lisan yang boleh
memberi kesan kepada mesej lisan yang disampaikan.
Dalam hal lain pula, pengurus tidak seharusnya memilih saluran yang
tidak mempunyai kemampuan yang tinggi untuk menyampaikan mesej-
mesej yang berunsur peribadi. Ini kerana saluran begini tidak mampu
untuk menyampaikan mesej-mesej peribadi dengan berkesan kerana
mesej begini memerlukan penelitian dari segi penyampaiannya agar dia
tidak memberi kesan negatif kepada penerima.
195
Selain dari faktor kemampuan, faktor kedekatan peribadi juga
memainkan peranan dalam proses komunikasi. Kita boleh berada dalam
satu ruang yang sama dengan teman sekerja tetapi mungkin tidak
merasakan hampir kepada mereka. Manakala mungkin ada pula mereka
yang jauh di lokasi yang berlainan tetapi merasakan jarak di antara
mereka adalah dekat.
Banyak kajian menunjukkan bahawa teknologi komunikasi masa kini
mampu membuatkan seseorang itu berasa hampir dengan seseorang yang
lain. Jarak ini juga boleh ditentukan dengan corak teknologi yang dipilih.
Alat komunikasi atau media yang mempunyai teknologi yang ringkas
mungkin menyebabkan seseorang berasa lebih hampir dengan rakan yang
berada di seberang laut. Contohnya telefon mempunyai teknologi yang
ringkas tetapi tidak memerlukan kepakaran yang tinggi untuk
mengendalikannya. Ia juga membolehkan penghantar mendapat maklum
balas dengan cepat. Tambah pula dengan adanya kemudahan video,
pengguna-pengguna teknologi ini boleh merasakan bahawa mereka
hampir antara satu sama lain. Oleh itu pengguna teknologi ini akan
merasa lebih selesa dan akan meningkatkan kekerapan komunikasi.
Contohnya kita lihat iklan telefon bimbit di mana seorang ayah yang
merupakan seorang tukang masak melayan anaknya yang berada di
rumah sehingga anaknya tidur hanya dengan menggunakan telefon
bimbit. Dengan kata lain, masa yang sedikit yang diperlukan untuk
menggunakan teknologi tersebut ditambah dengan keadaannya yang
mudah alih boleh mengurangkan jarak antara mereka yang
berkomunikasi. Ini berlainan dengan alat komunikasi yang lebih canggih
yang memerlukan penggunanya memiliki kepakaran yang lebih sedikit.
E-mel umpamanya memerlukan pengguna tahu mengendalikan sistem
komputer dan maklum balasnya adakalanya tidak cepat menyebabkan
pengguna tidak merasakan mereka hampir antara satu sama lain.
Seperti yang dinyatakan tadi, maklum balas juga merupakan satu faktor
yang membantu dalam pemilihan sesuatu teknologi komunikasi. Media
yang memberikan maklum balas yang cepat dan tepat seringkali
merupakan pilihan yang baik. Telefon mungkin memberikan maklum
balas yang cepat tetapi adakalanya tidak memadai dengan hanya
mendengar suara sahaja. Dalam hal-hal tertentu, visual juga diperlukan
untuk mengesahkan informasi yang dihantar.
Aliran komunikasi yang pantas juga boleh menyebabkan masalah.
Menurut teori informasi (Hynes, 2008: 46) penerima mesej tidak diberi
masa yang mencukupi untuk memahami mesej sebelum memberikan
maklum balas. Ini kerana penghantar mesej mengharapkan maklum
balas yang segera apabila dia memilih media yang mempunyai ciri-ciri
yang begitu. Ini boleh menyebabkan penerima merasa tertekan untuk
memberikan maklum balas.
196
Faktor interaksi simbolik pula merujuk kepada fenomena sosiologi dan
psikologi terutama dalam kalangan pengurus-pengurus. Dikatakan
pemilihan media komunikasi oleh pengurus boleh melambangkan tahap
kecekapan, kebijaksanaan, kesahihan dan rasional mereka. Pemilihan
komunikasi bersemuka misalnya menunjukkan bahawa seseorang
pengurus itu prihatin tentang hal-hal subordinatnya. Dia juga
mementingkan kerja berkumpulan kerana komunikasi bersemuka
mampu merapatkan lagi hubungan antara ahli kumpulan. Manakala
pemilihan komunikasi bertulis lebih melambangkan komunikasi dan
hubungan yang lebih profesional.
Menurut Marcus (Miller, 1999: 280) teknologi baru komunikasi akan
diterima sepenuhnya hanya apabila terdapat sebilangan besar individu
yang menggunakan teknologi. Miller pula mencadangkan tiga teori untuk
menerangkan fenomena ini. Teori-teori tersebut adalah:
9.3.1 Model Pengkayaan Media
Teori yang diperkenalkan oleh Daft dan Lengel dalam tahun 1984
sebagai satu kerangka untuk memahami mengapa anggota organisasi
memilih sesuatu media itu. Menurut mereka seseorang pengurus memilih
sesuatu media bergantung kepada empat kriteria yang membezakan
kemampuan sesebuah media membekalkan informasi:
(i) Kebolehan memberikan maklum balas dengan cepat.
(ii) Penggunaan “cues” atau isyarat yang pelbagai.
(iii) Penggunaan bahasa yang mudah.
(iv) Fokus media yang lebih berbentuk peribadi.
Saluran-saluran komunikasi yang mempunyai ciri-ciri yang begini yang

dikatakan sebagai media atau saluran yang “kaya”. Seringkali pengurus
akan memilih media yang sesuai dengan keperluan mesej yang hendak
dihantar. Sekiranya mesej tersebut mempunyai tahap kekaburan yang
tinggi, maka media yang dipilih berkemungkinan besar media yang
mempunyai tahap kekayaan yang tinggi manakala sebaliknya sekiranya
kekaburan mesej adalah rendah.
9.3.2 Model Pemprosesan Informasi Sosial
Model ini secara ringkasnya menerangkan bahawa komunikasi antara

anggota organisasi terutama ketua dengan subordinat boleh
mempengaruhi corak penggunaan media. Ia member impak kepada cirri-
ciri media dan keperluan tugas komunikasi. Corak interaksi juga boleh
memberi kesan secara langsung ke atas sikap seorang terhadap media
komunikasi dan amalan penggunaan media.
197
Contohnya bagi sesebuah organisasi yang baru memperkenalkan
penggunaan sistem e-mel untuk perhubungan di dalam dan luar
organisasi. Teori pengkayaan media akan menyatakan bahawa e-mel
merupakan satu bentuk media komunikasi yang paling bagus digunakan
kerana mudah, pantas, murah dan mampu digunakan untuk urusan sama
ada formal atau tidak formal. Tetapi ciri “kaya” tadi tidak semestinya
mampu mempengaruhi pemilihan media sekiranya seseorang itu
mungkin telah mempunyai pengalaman yang kurang baik dengan
penggunaan media ini. Atau mungkin juga dalam hal-hal tertentu adalah
lebih berkesan untuk berkomunikasi secara bersemuka.
Dalam hal-hal yang agak peribadi pemberitahuan lebih berkesan dengan
menggunakan komunikasi bersemuka. Misalnya dokumen yang dihantar
melalui e-mel mungkin tidak sampai disebabkan gangguan teknikal
atapun ketidakcekapan penggunaan teknologi tersebut menyebabkan
media yang kaya tadi tidak dapat digunakan dengan cekap.
Cuba anda fikirkan apakah lagi contoh-contoh yang boleh memberi
kesan dalam pemilihan teknologi komunikasi yang hendak digunakan.
Model pemprosesan informasi sosial ini juga melihat penggunaan
teknologi komunikasi sebagai satu fungsi yang kompleks disebabkan
pertamanya ciri-ciri tugasan dan juga media (rujuk teori pengkayaan
media di atas), keduanya pengalaman yang lalu dan juga pengetahuan
seseorang mengenai sesuatu teknologi tersebut, ketiga pula setiap
individu adalah berlainan dan akhir sekali informasi sosial itu sendiri.
9.3.3 Model Dua Kapasiti
Model ini menerangkan bahawa setiap media komunikasi menyampaikan

dua bentuk mesej. Pertamanya mesej yang melibatkan “data” dan
keduanya mesej yang melibatkan “makna”. Kemampuan sesuatu media
mengangkut mesej yang mengandungi data bergantung kepada
keupayaannya menyampaikan mesej tersebut secara berkesan dan efesien.
Kemampuan media mengangkut data juga berkait rapat dengan faktor
kekayaan media. Komunikasi bersemuka misalnya mempunyai
kemampuan mengangkut data yang tinggi berbanding buletin ataupun
brosur.
Selain itu, media komunikasi juga mempunyai kemampuan mengangkut

simbol atau makna. Pertamanya media komunikasi yang digunakan
dalam organisasi boleh menyampaikan nilai-nilai dan dasar-dasar yang
membentuk sesebuah budaya organisasi. Keduanya ia juga boleh
menentukan tahap sesuatu organisasi. Misalnya teknologi komunikasi
yang digunakan untuk menyampaikan mesej boleh menentukan
kedudukan sesebuah organisasi dari segi kecekapan organisasi itu dan
bukan sahaja mesej yang disampaikan melaluinya.
198
Kita telah membincangkan tiga model dan teori yang boleh membantu
menerangkan tentang proses penggunaan media komunikasi dalam
sesebuah organisasi. Perhatikan bahawa model Informasi Sosial dan
model dua kapasiti mempunyai kaitan yang rapat dengan teori
Pengkayaan Media. Secara ringkasnya boleh kita rumuskan bahawa
pemilihan media komunikasi dalam sesebuah organisasi banyak
bergantung kepada gabungan keperluan mesej, kecekapan media dan
kebolehan pengguna dalam mengendalikan media tersebut. Selain dari
itu gabungan faktor-faktor yang kompleks seperti kekayaan media,
kekaburan tugas, nilai simbolik media yang digunakan dan juga informasi
social yang diterima dari mereka yang di dalam persekitaran organisasi itu
sendiri boleh mempengaruhi pemilihan media.
Berbalik kita kepada dua persoalan yang ditimbulkan diawal bahagian ini,
mungkin keterangan di atas mungkin dapat membantu anda menjawab
soalan pertama. Bagaimana pula soalan kedua? Jawapan kepada
persoalan ini akan dapat kita lihat dalam perbincangan di bahagian
seterusnya.
SOALAN DALAM TEKS
3. Berikan dua teori yang boleh membantu

menerangkan kenapa kita memilih sesuatu media
komunikasi.
9.4 KESAN-KESAN TEKNOLOGI KOMUNIKASI DALAM

ORGANISASI
Setelah kita membincangkan bentuk-bentuk teknologi yang ada dalam

organisasi, mari pula kita lihat kesan-kesan dari penggunaan teknologi ini.
Adalah penting untuk memahami bahawa kesan-kesan penggunaan
teknologi komunikasi bergantung kepada bagaimana teknologi itu
digunakan (Poole dan Sanctis, dalam Miller, 1999) dan bukan sebaliknya.
Perbincangan seterusnya akan tertumpu kepada kesan-kesan penggunaan
media komunikasi ke atas kandungan komunikasi, corak komunikasi,
hasil komunikasi dan struktur organisasi.
199
9.4.1 Kesan Terhadap Kandungan Komunikasi
Ada di antara media elektronik komunikasi yang mempunyai keupayaan

menapis isyarat-isyarat yang selalunya akan dapat dihantar sekiranya kita
menggunakan komunikasi bersemuka. Contohnya sekiranya kita
menggunakan e-mel, kita tidak akan dapat mendengar nada suara dan
melihat bahasa-bahasa bukan lisan yang dinyatakan oleh komunikator
yang berasa di hujung saluran Internet tersebut. Contohnya nada suara
marah dan raut wajah yang mengggambarkan perasaan sebenar tidak
dapat dihantar melalui media tersebut. Ini boleh memberi kesan kepada
kandungan mesej yang dihantar.
Terdapat beberapa kesan yang akan berlaku terhadap kandungan mesej
apa bila keadaan ini berlaku. Pertamanya media elektronik menyekat
sebarang komunikasi sosial dan emosi kerana banyak isyarat sosial dan
emosi telah ditapis terlebih dahulu.
Keduanya ada pendapat yang mengatakan bahawa ciri-ciri media
elektronik yang membolehkan komunikator meluahkan mesej-mesej
yang mengandungi emosi tanpa menonjolkan identiti (Rice dan Love;
Sproull dan Kiesler; dalam Miller, 1999) sebenar.
9.4.2 Kesan Terhadap Corak Komunikasi
Teknologi baru komunikasi dikatakan bukan menggantikan teknologi

yang ada tetapi menambahbaikkan lagi teknologi tersebut. Oleh itu
organisasi yang menggunakan teknologi baru akan dapat
mempertingkatkan aktiviti-aktiviti komunikasi. Dalam kata lain organisasi
kini telah menambah bilangan saluran komunikasi daripada yang ada
sebelumnya kepada beberapa lagi yang baru. Misalnya kalau sebelumnya
organisasi bergantung kepada surat-menyurat, telefon dan faksmile
sebagai perantaraan komunikasi, dengan adanya kemudahan Internet,
maka saluran komunikasi kini telah bertambah.
Bagaimanapun dengan adanya saluran-saluran ini, kecekapan penyaluran

mesej juga boleh mendatangkan masalah. Terlalu banyak data dan
informasi yang diterima sehingga kita tidak mampu untuk menerima dan
memproses. Adakalanya mesej-msej yang diterima merupakan mesej-
mesej “sampah” atau spam yang boleh menyebabkan penerima tidak
senang hati dan mengganggu produktiviti kerana mesej-mesej begini
hanya akan menyesakkan “lebuhraya informasi”.
Corak komunikasi dalam organisasi juga menjadi semakin aktif di mana
komunikasi ke atas telah meningkat dengan adanya teknologi baru ini.
Ini disebabkn pertambahan mereka yang celik teknologi yang tahu
mengendalikan teknologi komunikasi baru ini. Bukan sahaj komunikasi
ke atas, malahan komunikasi menjadi semakin dinamik. Kekerapan dan
200
mereka yang terlibat dalam proses komunikasi juga bertambah.
Teknologi komunikasi baru juga telah meningkatkan kesamarataan dalam
interaksi dalam keadaan tertentu kerana ciri-ciri teknologi ini yang
membolehkan komunikasi menjadi kurang formal.
9.4.3 Kesan Terhadap Hasil Komunikasi
Teknologi komunikasi dikatakan dapat mengubah cara pembentukan

seorang pemimpin (Strickland, Guild, Barefoot dan Patterson; dalam
Miller, 1999). Menurut mereka pemimpin selalunya muncul dalam
kalangan sesuatu kumpulan melalui komunikasi bersemuka. Tetapi oleh
kerana teknologi komunikasi membenarkan kesamarataan dalam
berinteraksi, maka semua oleh orang berpeluang untuk menjadi ketua.
Proses membuat keputusan juga menjadi lebih mudah apabila
kebanyakan data yang diperlukan untuk membuat keputusan boleh
didapati dari sistem sokongan berkomputer yang cekap. Bagaimanapun
proses begini mengurangkan interaksi dan perbincangan yang mendalam
antara mereka yang terlibat.
9.4.4 Kesan Terhadap Struktur Organisasi
Lantaran teknologi komunikasi baru dikatakan lebih efisien dan

membolehkan mereka yang berada di tempat berlainan berkomunikasi
dengan mudah, maka keperluan untuk bekerja dalam satu tempat tidak
lagi menjadi keutamaan. Kecekapan teknologi komunikasi juga
memperkenalkan kepada kita konsep “pejabat maya” atau virtual office di
mana kerja boleh dilakukan di tempat dan waktu yang berlainan hanya
dengan menggunakan berbagai bentuk teknologi komunikasi.
Perkembangan sebegini memberikan kemungkinan-kemungkinan baru
kepada individu-individu dan juga organisasi mengenai struktur
organisasi di masa akan datang.
SOALAN DALAM TEKS
4. Apakah kesan-kesan perkembangan teknologi

komunikasi kepada kandungan komunikasi?
5. Bolehkan anda fikirkan kesan-kesan lain yang tidak
dinyatakan dalam perbincangan di atas?
201
9.5 KESIMPULAN
Dalam bab ini kita telah melihat perkembangan teknologi komunikasi

masa kini dan bagaimana ia boleh mempengaruhi keputusan untuk
memilih teknologi yang mana yang sesuai dengan keperluan seseorang
individu atau organisasi. Bab ini juga membincangkan keupayaan yang
ada pada teknologi baru yang efisyen yang mampu mempengaruhi
pemilihan teknologi yang mana yang paling sesuai. Model dan teori
seperti teori pengkayaan media, model pemprosesan informasi sosial dan
model dua kapasiti boleh menerangkan mengenai teknologi komunikasi
dan bagaimana pemilihan teknologi boleh dipengaruhi oleh faktor-faktor
tertentu.
Seterusnya bab ini juga membincangkan tentang kesan teknologi
komunikasi ke atas kandungan komunikasi, corak komunikasi dan juga
hasil komunikasi ke atas pembentukan kepimpinan dan juga struktur
organisasi itu sendiri disebabkan corak komunikasi yang semakin
berubah. Perkembangan teknologi komunikasi bukanlah untuk
mengganti teknologi yang sedia ada tetapi menambahbaikkan apa yang
ada. Dengan penambahbaikan ini maka saluran komunikasi semakin
bertambah, mesej yang dihantar juga bertambah dan semakin cekap,
komunikasi menjadi semakin dinamik dan memberikan kesan yang besar
kepada corak perlakuan organisasi.
1. Bincangkan bagaimana teknologi komunikasi boleh mengubah

corak pengurusan sesebuah organisasi.
2. Apakah kesan-kesan positif dan negatif hasil dari kebergantungan
kepada teknologi komunikasi yang boleh anda fikirkan selain dari
apa yang dinyatakan dalam bab ini?
3. Mengapa teknologi komunikasi dikatakan bukan menggantikan
teknologi yang sedia ada tetapi menambahbaikkan teknologi
tersebut?
202
1. Faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan teknologi

komunikasi: keselesaan penghantar dan penerima, “kekayaan”
media komunikasi yang dipilih iaitu kemampuan media menghantar
mesej dalam berbagai bentuk dengan efisien dan berkesan, dan juga
keperluan proses komunikasi itu sendiri seperti waktu, apakah
maklumat yang hendak dihantar dan saiz maklumat tersebut.
2. Jawapan bagi soalan ini bergantung kepada pelajar.
3. Pilihan antara Teori Pengkayaan Media, Model Pemprosesan

Informasi Sosial dan Model dua Kapasiti.
4. Elemen-elemen emosi dan perasaan telah ditapis. Oleh itu mesej

yang diterima seringkali tidak membawa makna yang sepatutnya.
Adakalanya disebabkan ciri teknologi komunikasi baru yang
membenarkan identiti individu tidak diketahui, maka individu lebih
mudah meluahkan perasaan mereka.
203
204
BAB SEPULUH
ETIKA PROFESIONAL
OBJEKTIF BAB

1. Membezakan antara etika dengan undang-undang;
2. Mengetahui bagaimana etika terbentuk;
3. Mengetahui kepentingan etika bagi pengurus dalam membuat
keputusan;
4. Mengenal pasti bagaimana etika boleh diserapkan ke dalam
amalan sesebuah organisasi.
10.1 PENDAHULUAN
Hampir setiap hari kita akan membaca di akhbar-akhbar dan lain-lain

media mengenai kes-kes tentang pecah amanah, penipuan, rasuah dan
sebagainya. Perbuatan-perbuatan seumpama ini memperlihatkan tahap
nilai diri seseorang dan etikanya terhadap tanggungjawab yang diberikan
kepadanya. Perlakuan sebegini hanya akan menjejaskan nama baik
organisasi dan memisahkan organisasi dari nilai diri.
Menurut satu kajian mengenai etika perniagaan di Indianapolis, Amerika
Syarikat mendapati bahawa pekerja-pekerja amat mengambil berat
tentang perlakuan ketua mereka (O’Rourke, 2007: 63). Mereka juga
mempersoalkan etika kebanyakan pengurus masa kini. Kajian ini juga
mendapati bahawa kurang dari separuh pekerja yang percaya bahawa
ketua mereka adalah seorang yang mempunyai integriti tinggi. Kajian ini
juga mendapati bahawa pekerja juga mengatakan bahawa majikan mereka
akan membenarkan sebarang perbuatan yang tidak beretika dan
bertentangan dengan undang-undang asalkan matlamat organisasi dapat
dicapai.
Bab ini akan membincangkan antaranya apa itu etika, proses dan
kategori-kategori etika, kaitannya dengan tangungjawab sosial, bagaimana
etika dinilai dari berbagai perspektif dan bagaimana membentuk etika
yang baik dan apa kaitannya dengan diskriminasi, “whistle-blowing” dan
nilai-nilai manusia yang sealiran dan bertentangan dengan kebiasaan.
205
10.2 PROSES ETIKA
Menurut Shea dan juga Trevino (dalam Daft, 1992: 326) etika adalah satu
bentuk kod prinsip-prinsip moral dan nilai yang mengawal perlakuan
seseorang atau sesuatu kumpulan berdasarkan apa yang betul dan apa
yang salah. Menurut mereka lagi nilai-nilai beretika menentukan
piawaian perlakuan yang betul atau salah dalam perlakuan dan
pembuatan keputusan.
Etika adalah berbeza dari peraturan undang-undang kerana undang-

undang terbentuk berdasarkan prinsip-prinsip dan peraturan yang
menerangkan bagaimana seseorang itu sepatutnya berkelakuan dan
seseorang individu boleh didakwa di mahkamah sekiranya dia melanggar
undang-undang.
Secara ringkasnya etika boleh diterjemahkan sebagai mengenal pasti sama

ada sesuatu perbuatan itu betul atau salah. Seseorang itu bebas
melakukan sesuatu, bercakap mengenai sesuatu perkara dan
berpewatakan seperti apa yang disukainya. Namun begitu kita bukanlah
hidup di dunia ini berseorangan. Walaupun segala perbuatan, percakapan
dan lagak kita mungkin kita anggap tidak salah, tetapi ia mungkin
bertentangan dengan adab keperibadian orang lain.
Secara amnya etika boleh dikategorikan kepada dua iaitu:
(i) Etika perbandingan (comparative) yang merujuk kepada pandangan

setiap budaya terhadap etika misalnya bagaimana sesuatu budaya
itu melihat perbuatan meminum arak.
(ii) Etika normatif (normative) yang merujuk kepada pemahaman etika
bedasarkan falsafah dan pandangan dari sudut agama.
Umpamanya perbuatan “membohong” dari sudut falsafahnya
adalah satu perbuatan yang salah walau dalam apa keadaan pun
dan ini diperkuatkan lagi dengan ajaran agama yang mengatakan
bahawa perbuatan jahat itu adalah berdosa.
Hugh Culberton (dalam Newsom dan rakan-rakan, 2005) kemudian telah

memperkenalkan satu lagi kategori etika iaitu etika situasi (situational) di
mana etika sebegini adalah lebih anjal dalam penggunaannya kerana ia
bergantung kepada keadaan dan masa. Misalnya seseorang itu berbohong
untuk menyelamatkan dirinya daripada dibunuh oleh pengganas.
Bagaimanapun etika tidak boleh disamakan dengan konsep

“tanggungjawab sosial”. Tanggungjawab sosial merujuk kepada aktiviti-
aktiviti sosial yang dijalankan oleh organisasi-organisasi. Aktiviti-aktiviti
ini sering dikaitkan dengan etika kerana ia seolah-olah menggambarkan
sesebuah organisasi sebagai sebuah organisasi bertanggungjawab dan
206
beretika kerana mempunyai kesedaran tentang keperluan masyarakat.
Bagaimanapun tanggapan ini akan tersasar sekiranya anggapan itu hanya
merujuk kepada hubungan organisasi dengan publiknya seperti
masyarakat sekeliling, pengguna, badan-badan kerajaan dan sebagainya.
Ini kerana etika tidak hanya melibatkan hubungan antara organisasi
dengan publik luaran tetapi lebih lagi kerana ia lebih tertumpu kepada
publik dalaman seperti pekerja, pelabur dan juga lembaga pengarah.
Segala tindak-tanduk mereka ini banyak bergantung kepada etika masing-
masing dalam menjalankan tugas organisasi. Secara ringkasnya etika
meliputi ruang yang lebih luas daripada tanggungjawab sosial kerana ia
tidak menggambarkan keuntungan seperti yang sering tergambar apabila
menyebut tanggungjawab sosial.
Banyak pandangan yang menganggap bahawa soal etika ini adalah

merupakan perkara yang remeh dan tidak perlu diberikan perhatian
sepenuhnya. Menurut Seeger (2001), ini adalah disebabkan oleh tiga
perkara iaitu:
(i) Kekeliruan antara tanggungjawab dengan akauntabiliti
(kebolehpercayaan).
(ii) Perbincangan yang terhad mengenai etika di dalam organisasi.
(iii) Pandangan bahawa soal etika tidaklah sepenting isu-isu yang lebih
besar seperti isu-isu kecekapan dan keuntungan.
Ketiga-tiga perkara di atas berlaku kerana adakalanya pengurus akan cuba

mengelak dari berbincang dengan kakitangan mengenai etika untuk
megnekalkan kekaburan mengenai isu tersebut. Kekaburan mengenai isu
begini akan memberikan kesempatan kepada pengurus untuk menafikan
tuntutan-tuntutan pekerja dalam hal-hal tertentu seperti hak-hak pekerja
wanita dan sebagainya. Menurut Seeger lagi, pengurus ada kalanya tidak
dilatih untuk membincang dan menyelesaikan isu-isu bersangkutan etika.
Tindakan mengelak untuk berbincang mengenai soal etika juga
disebabkan isu-isu ini seringkali merupakan isu-isu yang sensitif dari
sudut politik. Isu-isu gender dan adat resam boleh menjadi isu-isu yang
sensitif jika tidak ditangani secara beretika.
SOALAN DALAM TEKS
1. Apa itu etika?

2. Senarai ketiga-tiga kategori etika.
207
10.3 SUMBER-SUMBER ETIKA DALAM ORGANISASI
O’Rourke (2007) menulis etika terbentuk dengan melalui berbagai

peringkat. Peringkat-peringkat ini adalah peringkat individu, organisasi
dan sistem perniagaan atau sistem organisasi itu sendiri. Menurut Daft
(1992) kepercayaan dan nilai-nilai seseorang, ruanglingkup atau dasar
seseorang dalam membuat keputusan beretika, dan juga perkembangan
moral boleh mempengaruhi etika seseorang. Budaya organisasi pula
boleh membentuk rangka nilai keseluruhan sesebuah organisasi. Sistem
organisasi yang formal boleh mempengaruhi nilai-nilai dan tingkahlaku
berdasarkan polisi-polisi dan sistem ganjaran organisasi.
Rajah 10.1 menunjukkan perkara-perkara yang boleh memberi kesan

kepada pembentukan etika kepengurusan. Ketiga-tiga perkara ini
dibincangkan dengan lebih lanjut lagi seperti di bawah.
Etika Individu
Kepercayaan dan nilai-
nilai
Pembentukan Moral
Kerangka Etika
Budaya organisasi
Kelaziman, upacara- Adakah

upacara, cerita-cerita, keputusan /
pengasas, wira, bahasa tingkahlaku beretika
dan slogan. dan berasaskan
tanggungjawab
sosial?
Sistem organisasi
Struktur, polisi,
peraturan, kod etika,
ganjaran, pemilihan,
latihan
Sumber: Dipetik daripada Daft, Richard L. (1992). Organisation tyheory and

design (4th ed.). St. Paul, MN: West Publishing.
Rajah 10.1: Perkara-perkara yang membentuk etika kepengurusan
208
10.3.1 Individu
Individu atau pengurus yang menyertai sesebuah organisasi akan
membawa kepercayaan dan nilai-nilai dari luar ke dalam organisasi.
Latarbelakang individu itu sendiri membentuk prinsip-prinsip
kehidupannya. Selain dari itu setiap individu akan mengalami perubahan
dan perkembangan dari segi moral di berbagai peringkat bermula
dengan peringkat umur kanak-kanak ke pringkat pertengahan dan
seterusnya. Di peringkat tertinggi perkembangan moral, individu telah
mampu memilih dan membentuk nilai-nilai kendiri yang dirasakan
penting dalam membuat sesuatu keputusan. Di peringkat ini juga
seseorang akan sanggup berbuat apa saja untuk mempertahankan prinip-
prinsip moralnya walaupun ini mungkin bermakna dia harus melanggar
undang-undang.
Seperkara lagi mengenai sumber etika individu adalah kerangka etika
yang boleh memandu individu dalam membuat keputusan. Menurut
Hosmer (dalam Daft, 1992), pembuatan keputusan bergantung kepada
beberapa perkara. Pertamanya keputusan yang dibuat mestilah
memberikan faedah yang besar kepada seramai orang yang mungkin.
Keduanya setiap keputusan yang dibuat seharusnya memberikan
seberapa banyak kebebasan kepada seseorang individu. Kerangka
ketiga pula mencadangkan bahawa setiap keputusan yang dibuat
berdasarkan moral mestilah memberikan keseimbangan dan keadilan
dalam pengagihan ganjaran dan peraturan pentadbiran yang merupakan
perkara yang penting dalam kerjasama sosial.
10.3.2 Budaya Organisasi
Pengasas sesebuah organisasi dan sejarah penubuhannya memainkan

peranan penting dalam membentuk budaya organisasi. Syarikat
elektronik Jepun terbesar iaitu Matsushita Electronics Industries
merupakan satu contoh yang baik untuk menerangkan pengaruh
organisasi terhadap nilai pekerja. Syarikat tersebut yang diasaskan oleh
Konosuke Matsushita amat berpegang kepada nilai keperibadian dan
kepercayaan pengasasnya yang mempercayai bahawa tujuan utama
perniagaannya adalah untuk membantu mengurangkan kemiskinan. Ini
telah dibuktikan dengan bilangan pekerjanya yang lebih kurang 100,000
orang di seluruh dunia dan berusaha untuk tidak memberhentikan
perkhidmatan mereka walau dalam apa juga keadaan ekonomi.
Kepercayaan dan sikap Matsushita terhadap masyarakat menjadi
pegangan pengurusan syarikat sehingga ia dijadikan prinsip asas
perniagaan (Basic Business Principles) syarikat tersebut. Prinsip-prinsip
hidup Konosuke Matsushita ini yang diperkenalkan dalam tahun 1933
terus dipegang sehingga hari ini (Kotter, 1997).
209
Selain dari itu perkara-perkara lain seperti kelaziman organisasi,
perayaan-perayaan, cerita-cerita dan bahasa bukan lisan juga merupakan
unsur-unsur budaya yang boleh mempengaruhi cara seseorang pengurus
membuat keputusan. Perkara-perkara ini yang bukannya merupakan
komponen-komponen formal organisasi perlu juga diambilkira apabila
seseorang pengurus membuat keputusan. Ini kerana ia melibatkan ahli-
ahli lain dalam organisasi.
10.3.3 Sistem Organisasi
Sistem formal organisasi juga boleh memainkan peranan penting dalam

mempengaruhi cara pembuatan keputusan. Sistem ini termasuk polisi
dan peraturan organisasi – sama ada polisi dan peraturan ini dibentuk
berasaskan nilai-nilai etika, sama ada organisasi mempunyai kod etika dan
diedarkan kepada setiap kakitangan; sama ada ganjaran yang diberi
berdasarkan tingkahlaku yang beretika dan sama ada pemilihan pekerja
juga dibuat secara beretika. Peraturan formal sebegini akan mampu
sedikit sebanyak memberi kesan kepada pembentukan etika.
SOALAN DALAM TEKS
3. Apakah sumber-sumber etika?

4. Bagaimana pengasas organisasi boleh membentuk
etika organisasi?
10.4 MEMBENTUK BUDAYA ETIKA
Menurut Daft (1992: 330), satu faktor yang paling penting dalam
membuat keputusan yang beretika adalah peranan pihak pengurusan
dalam memberikan komitmen, kepimpinan contoh dalam hal-hal
mengenai nilai-nilai etika. Nilai-nilai beretika ini boleh disampaikan oleh
pihak pengurusan kepada pekerja-pekerja melalui berbagai cara
antaranya melalui ucapan, penerbitan, visi dan misi organisasi dan juga
tingkahlaku.
210
Menurut Clarence Walton (dalam Daft, 1992: 331) untuk menjadi
seorang pengurus yang bermoral, terdapat tiga aspek pendekatan beretika
yang perlu dipatuhi iaitu budaya, konsep dan tingkahlaku. Aspek etika
budaya merujuk kepada nilai-nilai yang dibawa masuk dari luar ke dalam
organisasi. Nilai-nilai ini seharusnya mampu mengukuhkan organisasi.
Namun adakalanya mengelirukan. Oleh itu seorang pengurus harus bijak
untuk memilih dan membentuk pemikiran sendiri untuk memandu
mereka dalam membuat keputusan.
Seorang pengurus boleh membentuk konsep etika dengan mempelajari
falsafah dan kerangka etika. Pemahaman yang cukup tentang etika
membolehkan seorang pengurus bekerja di dalam organisasi yang
menekankan nilai-nilai begini. Integriti seorang pengurus pula
melambangkan etika tingkahlakunya. Tingkahlaku begini boleh
diterapkan ke dalam kepercayaan, tindakan-tindakan dan nilai-nilai etika
organisasi.
Apa yang diterangkan oleh Walton di atas adalah perkara-perkara yang
boleh membentuk seorang pengurus bermoral. Persoalannya bagaimana
pula seseorang pengurus membentuk dan mengimplementasikan nilai-
nilai beretika dalam organisasi mereka? Daft menulis ada tiga cara
pengurus boleh melakukannya. Pertama adalah melalui pengurusan
simbolik, kedua melalui gaya budaya kepimpinan dan ketiga adalah
sistem formal organisasi.
10.4.1 Pengurusan Simbolik
Dalam banyak keadaan adalah tidak sesuai untuk menguatkuasakan nilai-
nilai asas organisasi melalui cara tradisi iaitu dengan mengeluarkan arahan
dan peraturan-peraturan tertentu. Cara yang lebih berbentuk memaksa
begini mungkin hanya akan meninggalkan impak yang kecil sahaja.
Seorang pengurus simbolik akan menggunakan simbol dan isyarat-isyarat
bagi mempengaruhi nilai-nilai organisasi. Beliau akan membentuk satu
budaya organisasi yang boleh dinilai, dipercayai dan diterima oleh
pekerja-pekerja.
Dalam membentuk pengurusan yang simbolik, pengurus boleh
mempengaruhi nilai-nilai budaya dan etika dengan melakukan aktiviti-
aktiviti harian yang akan memperkuatkan lagi nilai-nilai tersebut. Bukan
setakat hanya menyelitkan nilai-nilai etika ini dalam ucapan, slogan dan
sebagainya, seseorang pengurus itu mestilah melakukan apa yang sering
dikatakannya.
10.4.2 Gaya Budaya Kepimpinan
Harisson Trice dan Janice Beyer (dalam Daft, 1992) mencadangkan
empat jenis budaya kepimpinan dalam organisasi iaitu pemimpin yang
211
membentuk nilai, pemimpin yang menghayati budaya, pemimpin yang
menggabungkan budaya mampu membentuk harmoni, dan pemimpin
yang mengubah budaya dan nilai-nilia etika.
Seorang pengurus boleh membentuk nilai-nilai selalunya adalah pengasas
organisasi tersebut. Mereka selalunya mempunyai visi untuk organisasi
tersebut dan visi ini seringkali merupakan asas kepada nilai-nilai
organisasi.
Pengurus yang menghayati budaya pula akan berusaha mengekal dan
mempertahankan budaya dan nilai-nilai etika. Mereka ini mungkin
merupakan wira-wira dalam organisasi tersebut yang telah berjaya
melakukan sesuatu dan dihargai oleh organisasi. Pengurus sebegini
dipandang sebagai seorang yang penting dalam organisasi yang
mengamalkan budaya yang konsisten dan tidak mudah berubah.
Pemimpin yang menggabungkan budaya mampu mewujudkan harmoni
dan kefahaman dalam kalangan angota organisasi. Ini kerana dia
merupakan seorang pendengar yang baik yang menyelaras dan
membantu dalam memenuhi keperluan sosial dan emosi pekerja.
Pengurus yang begini selalunya akan berjaya dalam apa juga bentuk
budaya organisasi di mana dia terlibat. Namun adakalanya pemimpin
begini juga dia anggap sebagai ahli politik kerana usahanya yang cuba
untuk menyenangkan hati semua orang.
Bagi pengurus yang mengubah budaya dan nilai-nilai etika, mereka ini
selalunya muncul dalam organisasi di mana perubahan nilai-nilai asas
adalah perlu. Dia akan membawa berbagai perubahan dalam pengurusan
dan mungkin akan memberi nafas baru kepada organisasi. Contoh yang
baik di Malaysia yang boleh dijadikan rujukan adalah Tony Fernandez.
AirAsia pada mulanya merupakan sebuah syarikat penerbangan sewa
khas. Apabila diambilalih pengurusan oleh Tony Fernandez dan
beberapa orang lain melalui “management buy-out”, beliau telah
menjadikan syarikat tersebut sebagai syarikat penerbangan tambang
murah. Sehingga kini telah berjaya mewujudkan satu revolusi baru dalam
industri penerbangan di Malaysia.
10.4.3 Sistem Formal Organisasi
Sistem formal organisasi merujuk kepada struktur, mekanisme
penyampaian, kod etika organisasi dan juga program-program latihan.
Struktur organisasi mungkin memperuntukkan seseorang atau
sekumpulan individu untuk memegang tanggungjawab mengawasi hal-
hal bersangkutan etika. Ini menunjukkan bahawa organisasi memberi
keutamaan dalam hal ini.
212
Selain dari itu, individu atau jawatankuasa etika akan menyediakan satu
mekanisme atau prosedur bagi membolehkan pekerja-pekerja
memberikan maklumat-maklumat mengenai perkara-perkara
bersangkutan dengan etika. Satu fungsi yang penting dalam hal ini adalah
membentuk satu polisi dan prosedur mengenai “whistle-blowing”.
“Whistle-blowing” adalah tindakan di mana pekerja memberikan
maklumat mengenai kegiatan-kegiatan penyelewengan, tidak bermoral
atau penyalahgunaan kuasa oleh pihak pengurusan. Jawatankuasa ini atau
orang tertentu yang dilantik bertanggungjawab melindungi pekerja-
pekerja yang terlibat dari dianiaya.
Kod etika pula adalah merupakan satu kenyataan rasmi mengenai nilai-
nilai di dalam sesebuah organisasi. Ia menjelaskan tentang harapan
organisasi mengenai tingkahlaku pekerja-pekerja supaya mereka
menghormati dimensi etika dalam perlakuan organisasi. Adakalanya kod
etika ini dinyatakan dalam pernyataan misi organisasi. Ia selalunya
menyatakan tentang tanggungjawab sosial, kualiti produk, layanan ke atas
kakitangan organisasi dan sebagainya.
Satu cara lagi yang boleh digunakan untuk membentuk etika melalui
sistem formal organisasi adalah melalui program-program latihan.
Banyak organisasi hari ini menyelitkan etika sebagai salah satu topik
penting yang perlu diterapkan melalui latihan-latihan yang diadakan
untuk pekerja-pekerja. Melalui program latihan begini, pekerja-pekerja
diberitahu mengenai kod-kod etika yang berkaitan dan bagaimana
perkara ini perlu diambilkira terutama dalam membuat keputusan.
SOALAN DALAM TEKS
5. Apakah tiga perkara yang diperlukan untuk

menjadi seorang pengurusan yang bermoral yang
dicadangkan oleh Clarence Walton?
6. Apakah “whistle-blowing”?
10.5 KESIMPULAN
Dalam bab ini kita telah membincangkan tentang proses pembentukan
etika di mana etika bermula dengan diri sendiri. Nilai-nilai yang
213
diturunkan kepada kita oleh persekitaran sepanjang proses pembesaran
merupakan peringkat awal proses membentuk etika ini. Ia diperkuatkan
lagi dan mungkin juga melalui perubahan apabila seseorang menyertai
persekitaran yang lain. Umpamanya apabila dia mula bekerja, maka nilai
persekitaran itu akan diterapkan melalui proses asimilasi dan sosialisasi.
Nilai-nilai yang diterima di tempat kerja bukan sahaja nilai-nilai peribadi
tetapi juga nilai-nilai formal organisasi yang ditetapkan oleh syarikat
melalui prosedur, peraturan dan kod-kod etika. Sistem formal organisasi
ini memainkan peranan sebagai panduan yang akan mengawal seseorang
pengurus melakukan pekerjaan dan membuat keputusan.
Sumber-sumber yang dinyatakan di atas yang menjadi punca
pembentukan nilai etika pengurus boleh digunakan untuk membentuk
nilai-nilai beretika dalam organisasi. Nilai beretika yang ada pada diri
seseorang pengurus boleh dilahirkan secara simbolik melalui corak
pengurusannya. Ini boleh dibuat melalui tingkahlaku, ucapan, proses
pembuatan keputusan dan sebagainya.
Selain dari itu pengurus boleh membentuk budaya di tempat kerja
berdasarkan gaya kepimpinan sendiri. Pengurus boleh menginstitusikan
amalan-amalan yang beretika sebagai sebahagian dari kelaziman atau
tradisi organisasi. Penerapan nilai-nilai etika sebagai formal melalui
sistem formal organisasi akan mempergiatkan lagi proses pembentukan
nilai-nilai beretika dalam organisasi.
1. Mengapa pengurusan simbolik penting kepada pengaruh budaya?

2. Dari manakah seorang pengurus memperolehi nilai-nilai beretika?
Dari mana pula anda memperolehi nilai-nilai beretika anda?
3. Apa anggapan anda terhadap kod etika? Adakah ia sesuatu yang
penting yang perlu ada dalam setiap organisasi?
214
1. Menurut Shea dan juga Trevino (dalam Daft, 1992: 326) etika
adalah satu bentuk kod prinsip-prinsip moral dan nilai yang
mengawal perlakuan seseorang atau sesuatu kumpulan berdasarkan
apa yang betul dan apa yang salah.
2. Ketiga-tiga kategori etika adalah etika perbandingan (comparative),

etika normatif dan etika situasi.
3. Sumber-sumber etika adalah individu, budaya organisasi dan sistem

organisasi.
4. Pengasas boleh membentuk etika organisasi dengan menerapkan

nilai dan kepercayaannya dalam misi dan visi organisasi.
5. Tiga perkara tersebut adalah budaya, konsep dan tingkah laku.
6. Whistle-blowing bermaksud tindakan mendedahkan kegiatan

penyelewengan dan penyalahgunaan kuasa yang berlaku dalam
syarikat untuk pengetahuan ramai.
215
216
Nota Akhir
Bab 5
1
Sulaiman Masri (1997). Komunikasi Berkesan. Jilid 2. Shah Alam: Penerbit
Fajar Bakti Sdn. Bhd.
217
218
JAWAPAN SOALAN
PENILAIAN KENDIRI
BAB SATU
1. Kemahiran teknikal boleh diertikan dimana seseorang pekerja

dapat menyelesaikan aktiviti yang khusus dan ini termasuklah
kaedah, proses, teknik serta mengikut prosedur dengan jayanya.
Pengetahuan dan kecekapan dalam aktiviti yang melibatkan proses,
kaedah dan tatacara. Kemahiran ini memerlukan latihan dan perlu
dipupuk kepada anggota kerja yang terlibat agar ia menjadi budaya
kerja yang diamalkan. Sebagai contoh seorang jurutera elektrikal
atau jurutera mekanikal mempunyai kemahiran teknikal yang agak
berbeza.
Kemahiran kemanusiaan ialah kebolehan bekerja secara

interpersonal dengan ahli-ahli dalam kumpulan. Kemahiran ini
termasuklah pengetahuan diri, komunikasi, motivasi, dan
persefahaman. Kemahiran manusia melibatkan kemampuan untuk
bekerja dengan individu lain, usaha sama, kerja berpasukan,
penciptaan suasana/persekitaran yang memberi jaminan dan
kebebasan untuk bersuara.
Kemahiran konseptual ialah kebolehan mengenal pasti dan

menganalisa masalah dan melaksanakan dengan membuat
keputusan yang berkesan. Seorang pengurus yang mempunyai
kemahiran konseptual biasanya kreatif, memberi persepsi yang
menasabah, berkordinasi,dan mempunyai kemahiran intergrasi
yang boleh membantu dan membawa organisasi kearah matlamat
yang ditetapkan. Kemahiran konseptual berkemampuan untuk
membentuk serta memupuk wawasan dalam memahami halatuju
dan daya saing organisasi, serta kebijaksanaan dalam penyelesaian
masalah dan konflik.
2. Lima panduan bagi komunikasi kepengurusan ialah:
(i) Organisasi sebagai suatu sistem: perubahan atau pergerakan

dalam komponen sistem akan memberi kesan pada
keseluruhan organisasi.
(ii) Komunikasi dirujuk pada mesej yang diterima dari mesej
yang dihantar dalam organisasi.
(iii) Sesiapa saja dalam organisasi tidak boleh tidak
berkomunikasi.Berdiam juga dianggap sebagai sikap
berkomunikasi dalam organisasi.
(iv) Komunikasi ialah proses retorik yang melibatkan status,
andaian, niat, audien, genre, proses, produk, interpretasi,dan
maklum balas.
219
(v) Komunikasi ialah proses transaksional yang melibatkan
pertukaran idea, maklumat, perasaan, sikap,atau tanggapan;
keberkesanan transaksi bergantung pada lingkungan
pengaruh dari kesan taktikal, strategik dan integral.
(vi) Komunikasi ialah proses multilevel yang melibatkan perbezaan
individu, organisasi dan masyarakat.
(vii) Komunikasi membentuk talian keselamatan dalam
organisasi, memberi arah halatuju, harapan, prosesan,
produk, dan sikap.
(viii) Suasana persekitaran dalam sesebuah organisasi-sama ada
antara individu atau antara individu dengan organisasi
(contoh pengurus) perlu memelihara menyokong dan
ketahanan proses komunikasi.
(ix) Supportive communication terbuka kepada individu untuk
berkembang kedua dua individu dan organisasi. Defensive
communication adalah tertutup, dan kelihatan sebagai ancaman
terhadap individu dan organisasi.
(x) Pengurus dan penyelia mempunyai pengaruh yang signifikan
keatas suasana komunikasi dalam organisasi. Dengan
memhami proses komunikasi dan persekitaran, pengurus
boleh meningkatkan keberkesanan komunikasi dalam
organisasi.
BAB DUA
1. Kemahiran teknikal merujuk keupayaan individu menggunakan
pengetahuan, teknik, alat dan sumber untuk menjalankan sesuatu
tugasan. Kemahiran kemanusiaan pula merujuk kepada keupayaan
individu membentuk jalinan hubungan sosial dan interaksi dengan
individu lain. Manakala kemahiran konseptual merujuk kepada
keupayaan melihat organisasi secara menyeluruh dalam usaha
menentukan hala tuju masa depan.
2. Empat input penjanaan strategi komunikator ialah:
(i) Objektif komunikasi

(ii) Gaya komunikasi
(iii) Kredibiliti
(iv) Kemahiran mendengar
3. Input-input yang perlu dipertimbangkan dalam penjanaan strategi

audien ialah:
(i) Latar belakang audien.

(ii) Pengetahuan audien.
(iv) Perasaan.
(v) Budaya audien.
220
4. Pertimbangan yang perlu diambil kira – objektif komunikasi,
komunikasi formal atau tidak formal, jenis media, bentuk mesej,
kandungan mesej, kecepatan dan akses kepada maklumat/media.
5. Faktor budaya dan persekitaran penting dalam proses komunikasi

kepengurusan kerana ianya dapat mempengaruhi keberkesanan
proses komunikasi. Memahami perbezaan budaya dapat
meningkatkan ketepatan mesej dan jalinan hubungan antara
individu. Faktor budaya dan persekitaran juga boleh mewujudkan
‘gangguan luaran’ iaitu halangan-halangan di luar kawalan
komunikator jika tidak ditangani dengan berkesan.
6. Strategi maklum balas yang konstruktif dan efektif: menyediakan

ruang danpeluang untuk menyampaikan mesej maklum balas; sikap
terbuka dan jujur ketika menerima dan memberi maklum balas;
elakkan prejudis dan bias terhadap mereka yang mengemukakan
maklum balas; bersikap sabar, tenang, positif dan optimistik apabila
berdepan dengan aduan.
BAB TIGA
1. Tiga definisi budaya organisasi:
(i) A set of common understandings around which action is organized, . . .
finding expression in language whose nuances are peculiar to the group
(Becker dan Geer 1960).
(ii) A set of understandings or meanings shared by a group of people that
are largely tacit among members and are clearly relevant and distinctive
to the particular group which are also passed on to new members (Louis
1980).
(iii) A system of knowledge, of standards for perceiving, believing, evaluating
and acting . . . that serve to relate human communities to their
environmental settings (Allaire dan Firsirotu 1984).
2. Implikasi perbezaan budaya antara masyarakat Barat dan

masyarakat Timur:
Nilai Individualistik Kolektivistik

(Lebih Barat) (Lebih Timur)
Kumpulan/individu Kebebasan, berdikari Kekitaan, harmoni,

keutamaan keluarga, rasa
selamat, panduan
221
(Sambungan)
Menghargai Privasi Jaringan, kaitan

keluarga
Objek Pemilikan harta benda Harmoni dengan

alam,
persahabatan, rasa
kekitaan
Hormat Kesamaan, kecekapan Umur, kuasa

kekananan
Mengurus perbezaan Persaingan Kerjasama, tolak

ansur
Masa Orientasi masa Dahulu, masa kini,

depan,wang kesabaran
Kejayaan Simbol kebendaan Perhubungan,

persahabatan
Ambil risiko Bersemuka Terima takrifan

agama
Menghargai Kreativiti, pencapaian Maklumat,

pencapaian
kumpulan, tradisi,
status, maruah,
reputasi
Gaya interaksi Tidak formal Hirarki, kagum

secara formal
Komunikasi Terus kepada maksud, Tidak ketara, pihak

jelas ketiga, tidak secara
terus
222
BAB EMPAT
1. Ciri-ciri yang membezakan tujuan dan cara ucapan disampaikan:
Bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan penerima dan

kefahaman terhadap subjek. Perucapan bertujuan menghibur dan
menukarkan kepercayaan audien. Perucapan yang bertujuan untuk
memberikan maklumat seringkali menggunakan ilustrasi yang
dramatik untuk menghiburkan sasaran mereka dan seterusnya
mengekalkan minat audien. Tambahan pula, maklumat yang
mengandungi fakta boleh menukarkan kepercayaan dan tindakan
fizikal audien sekiranya dimaklumkan secara berkesan. Dalam
perucapan informatif, penekanan utama perucap ialah
membolehkan audien untuk mempelajari dan mengingati
maklumat yang disampaikan. Penyampaian kuliah oleh pensyarah
atau taklimat kepada pekerja baru tentang tugas mereka adalah
merupakan contoh perucapan yang informatif.
Fungsi utama perucapan pembujukan ialah untuk membolehkan

audien berfikir, merasai dan bertindak mengikut tatacara yang
dipilih oleh perucap. Anda mungkin mahukan audien untuk
meninggalkan tabiat lama atau membentuk suatu tabiat yang baru
atau mahukan mereka mengukuhkan pandangan yang telah
dipegang selama ini. Anda mungkin mahukan mereka mengambil
tindakan. Jurujual menggunakan perucapan pembujukan untuk
memujuk pelanggan membeli barangan yang dijual oleh mereka.
Pensyarah mengunakan perucapan yang bertujuan memujuk untuk
memotivasikan pelajar-pelajar melakukan usaha yang lebih baik
dalam pembelajaran mereka. Isteri memujuk suami untuk
memberikan wang perbelanjaan yang lebih kerana kos sara hidup
yang kian meningkat dan sebagainya. Ini adalah merupakan antara
contoh-contoh perucapan yang menggunakan elemen pemujukan.

meransangkan tindakbalas yang gembira. Perucap mahukan audien
Perhatian tidak dititikberatkan kepada sama ada audien telah
mempelajari sesuatu atau mereka telah merubah fikiran atau
fahaman. Hiburan adalah merupakan tujuan kepada perucapan-
perucapan yang dilakukan selepas jamuan dan merupakan jenis
perucapan yang digemari oleh pelawak.
223
Merupakan ucapan yang disesuaikan selaras dengan matlamat

majlis seperti majlis konvokensyen, persaraan, majlis perpisahan
dan sebagainya.
2. Empat teknik penyampaian dalam perucapan awam ialah:
(a) Membaca daripada Manuskrip

Dalam kebanyakan kes, anda boleh membaca ucapan anda secara
langsung dari manuskrip. Dalam hal-hal tertentu, jenis
penyampaian ini adalah perlu dan sesuai. Misalnya, siaran secara
langsung melalui radio atau televisyen memang memerlukan
perucap bertanggungjawab terhadap apa yang beliau perkatakan
sepenuhnya. Selain dari bercakap dengan tepat dan
bertangungjawab terhadap tiap patah perkataan yang dikatakan
oleh beliua, mereka juga perlu memberitahu rujukan secara
semerta. Ini memerlukan perucap membaca secara langsung
daripada manuskrip.
Terdapat beberapa kelebihan kepada perucapan menggunakan
manuskrip. Salah satu kelebihan yang jelas ialah tidak meletakkan
tekanan terhadap daya ingatan anda. Persediaan ucapan telah
dilakukan dan anda hanya perlu membacanya. Kelebihan yang
kedua ialah manuskrip yang telah ditulis dengan sempurna
membolehkan anda menjadi selektif dan terperinci dalam stail anda
dan pemilihan bahan kerana perucapan menggunakan manuskrip
bebas dari frasa-frasa yang kabur, ayat-ayat yang tidak sesuai dan
kesimpulan-kesimpulan yang tidak jelas.
Kelebihan ketiga ialah kaedah ini lebih sesuai apabila melibatkan
situasi masa yang rigid dimana memerlukan anda menyediakan
ucapan yang betul-betul menepati masa. Perucapan melalui
manuskrip membenarkan anda untuk menyempurnakan ucapan
mengikut masa yang ditetapkan. Sekiranya masa yang diberikan
untuk ke udara di televisyen adalah 10 minit, anda tidak boleh
mengambil masa hingga sebelas minit. Masa tambahan
menyebabkan pemotongan dilakukan. Dengan itu, perucapan
menggunakan manuskrip membenarkan anda untuk bersedia,
berlatih, dan memastikan ketepatan masa terlebih dahulu sebelum
anda menyampaikan ucapan yang sebenar.
Namun begitu, terdapat kelemahan dalam jenis penyampaian ini.
Salah satu kelemahan ialah anda selalu gagal melihat kepentingan
komunikasi. Anda membaca apa yang ingin disampaikan dan
224
kerapkali gagal untuk mewujudkan kemesraan dengan sasaran.
Manuskrip anda menjadi lebih signifikan berbanding sasaran.
Apabila perkara ini berlaku, semua konteks mata dan kespontanan
akan dilupakan. Lantaran setiap perkataan dan frasa telah
ditentukan terlebih dahulu, perucapan manuskrip tidak
membenarkan penyesuaian dengan keadaan, perubahan mood dan
keperluan audien berlaku.
Bagi perucap-perucap yang belum berpengalaman, penyampaian
ucapan melalui penggunaan manuskrip adalah amat membantu.
Namun begitu, anda seboleh mungkin perlu mencuba untuk (1)
menulis ucapan kepada pendengar dan bukannya kepada pembaca,
(2) berlatih membaca dengan kuat, (3) menggunakan konteks mata
dan teknik lain dalam penyampaian yang efektif, dan (4)
menumpukan perhatian kepada menyampaikan idea anda, bukan
hanya perkataan.
(b) Berucap daripada Ingatan
Berucap dari ingatan, seperti juga perucapan daripada manuskrip,
membolehkan anda berfikir dengan jelas dan menyediakan ucapan
yang sempurna. Setiap patah perkataan dingati, dan ini akan
membenarkan anda bebas dari manuskrip. Salah satu masalah
dalam berucap daripada ingatan ialah membawa kepada
mekanisma penyampaian yang seakan-akan ‘canned’ speech.
Berucap dari ingatan juga merbahaya kerana anda mungkin akan
terlupa keseluruhan ucapan. Adalah sukar untuk mengingati
semula perkataan dengan tepat, dan jika anda terlupa perkataan,
anda berkecenderungan untuk terlupa kesemua ucapan.
Walaupun berucap dari ingatan membenarkan anda menyusun
pemikiran dan bahan anda dengan cermat, ianya harus dielakkan
oleh perucap yang amatur. Latihan dengan menggunakan kaedah
lain akan membolehkan perucap-perucap amatur mendapatkan
pengalaman sebenar sebelum menggunakan kaedah berucap dari
ingatan.
(c) Perucapan Impromptu
Apabila anda diminta untuk bercakap dengan semerta, tanpa

makluman awal atau persediaan, anda sebenarnya terlibat dalam
perucapan impromtu. Banyak perbualan yang kita lakukan
melibatkan perucapan impromptu. Apabila berdepan dengan
situasi impromtu, anda mestilah boleh mengadunkan kesemua
pemikiran dan idea anda dalam masa yang singkat. Persediaan
terbaik bagi perucap impromptu ialah dimaklumkan terlebih awal
dan berlatih untuk menghadapi situasi berkenaan.
225
(d) Penyampaian Ekstemporanou:
Seringkali dianggap sebagai “middle course”. Ini merupakan

teknik penyampaian yang lebih diminati. Perucapan
ekstemporanous mempunyai beberapa ciri yang membantu
menjelaskan keunikan dan kepentingan teknik ini. Perucapan
ekstemporanous memerlukan ucapan untuk (1) dikaji, (2) dibuat
garis kasar, (3) latihan, dan (4) disampaikan dalam bentuk
perbualan.
Apabila anda memilih kaedah ekstemporanous, anda perlu
membuat keputusan dari segi kajian dan persediaan. Lantaran anda
tahu anda perlu memberikan ucapan terlebih awal, anda
mempunyai masa untuk mendapatkan maklumat yang diperlukan.
Penyelidikan ini perlu sempurna dan terperinci. Aspek terperinci
perlu diberikan penekanan persediaan dan kajian yang dilakukan
bagi topik yang diberikan.
Apabila data telah diperoleh, anda mestilah menyusun dan
merangka bahan ke dalam pola yang jelas dan sistematik. Salah
satu kelebihan perucapan ekstemporanous ialah ianya disediakan
lebih awal dan dengan itu ianya akan menjadi tersusun. Anda
diberikan masa yang mencukupi untuk menyediakan ucapan.
Apabila anda telah menyediakan rangka ucapan, anda sebenarnya
telah bersedia untuk menentukan masa untuk anda menyampaikan
ucapan berkenaan. Ini boleh dilakukan melalui berlatih dengan
merakamkan masa ucapan yang anda sampaikan itu. Dengan itu
anda boleh mengandaikan masa sebenar ucapan anda.
Apabila anda telah membuat penyesuaian yang diperlukan kepada
rangka ucapan anda, anda sebenarnya telah bersedia untuk menulis
di atas kertas nota yang anda akan gunakan semasa menyampaikan
ucapan. Ini adalah merupakan garis kasar ucapan anda.
Penyampaian secara ekstemporanous juga membolehkan anda
menggunakan secara maksimum maklum balas yang anda akan
dapat daripada audien. Fleksibiliti kaedah ini membolehkan anda
menyesuaikan diri dengan maklum balas yang anda perolehi dari
apa yang anda sampaikan. Sekiranya anda memerhatikan mimik
muka audien yang menunjukkan kecelaruan, kaedah ini
membenarkan anda menyimpang dari persediaan yang telah anda
lakukan dan menjelaskan isu yang menimbulkan kecelaruan tadi.
Berucap dari ingatan dan bacaan tidak membenarkan anda
melakukan demikian.
226
3. Dua teknik penyusunan idea ialah:
(i) Susunan Masalah-Penyelesaian
Merupakan teknik yang paling popular bagi mencadangkan
penerimaan polisi. Teknik ini disusun berdasarkan (1)
menyampaikan masalah, (2) mencadangkan penyelesaian
kepada masalah berkenaan, dan (3) mempertahankan
cadangan penyelesaian.
(ii) Susunan Motivasi
Merupakan susunan berdasarkan kepada langkah demi
langkah dalam konteks perucapan pemujukan. Langkah
yang pertama dikenali sebagai langkah perhatian dimana
perucap cuba mendapatkan perhatian audien atau
mewujudkan keperluan dalam diri audien, langkah kedua
adalah keperluan dimana audien disedarkan tentang
wujudnya masalah,
Langkah ketiga ialah tahap kepuasan iaitu penyelesaian
kepada masalah dinyatakan dan dipertahankan, langkah
keempat merupakan langkah bayangan atau visualisiasi
dimana audien diminta membayangkan masa depan
sekiranya penyelesaian yang dicadangkan digunakan atau
tidak digunakan dan yang terakhir langkah tindakan iaitu
audien diberikan arahan untuk mengimplementasikan
penyelesaian.
4. Elemen-elemen komunikasi tanpa lisan semasa menyampaikan
ucapan ialah:
(a) Penampilan Umum
Cara anda duduk, berdiri, mimik muka dan penampilan

menyampaikan beberapa isyarat kepada penerima. Kita teliti setiap
satu faktor berkenaan.
(i) Pengaruh postur memberikan gambaran kepada penerima
tentang mood perucap. Cara duduk dan berdiri yang betul
akan membantu memberikan gambaran yang baik tentang
perucap. Cara duduk mengkomunikasikan perasaan
informal dan relaks yang ada dalam diri perucap semasa
menyampaikan ucapan. Persekitaran fizikal, jarak antara
perucap dan audien, perbualan sosial akan turut
menentukan keberkesanan mesej yang disampaikan.
227
(ii) Penampilan: audien bekecenderungan untuk membuat
generalisasi tentang perucap berdasarkan kepada apa yang
dipakai oleh perucap serta penampilan perucap.
Kesemua aspek komunikasi tanpa lisan ini telah
mengkomunikasikan mesej kepada penerima sebelum
perucap mula berucap. Dengan itu, sebagai perucap,
anda perlulah menyedari tentang kepentingan cara
berpakaian dan penampilan yang sempurna. Anda perlu
mengetahui apakah jangkaan dan pandangan audien
terhadap cara penampilan anda.
(iii) Mimik muka: mimik muka membentuk tanggapan
tentang sikap perucap terhadap audien, terhadap diri
sendiri dan terhadap topik yang disampaikan oleh
perucap. Mata kita berupaya untuk menyampaikan
berbagai mesej kepada penerima. Mata memberikan
maklumat kepada orang lain bila saluran komunikasi kita
terbuka, tertutup atau kita mengelak untuk
berkomunikasi. Mata turut menyatakan tahap emosi kita
serta memberikan maklumat tentang status hubungan,
minat, motivasi, kebimbangan dan sebagainya yang perlu
dititikberatkan semasa menyampaikan ucapan.
(b) Pergerakan Badan dan Perhatian
Pergerakan menarik perhatian. Lantaran itu, selaku perucap anda
perlu menyedari kepentingan pergerakan dan menggunakannya
untuk mempengaruhi audien semasa menyampaikan ucapan anda.
Pergerakan badan semasa berkomunikasi adalah merupakan
tindakan semulajadi, tindakbalas spontan kepada apa yang ada
dalam fikiran kita, reaksi kepada pendengar dan mendatangkan
kesan terhadap majlis. Pergerakan kepala dan tangan anda misalnya
akan membantu untuk mengukuhkan apa yang anda sedang
sampaikan. Beberapa peraturan yang perlu diketahui semasa
menggunakan pergerakan ialah:
(i) Pergerakan badan perlu dimotivasikan dengan ikhlas: kita
melakukan pergerakan berkenaan kerana merasakanya
ianya perlu. Sekiranya kita memaksa diri kita untuk
melakukan sesuatu pergerakan, ianya akan menampakkan
unsur-unsur seperti dilakonkan atau dibuat-buat.
Pergerakan hanya boleh dilakonkan semasa mengadakan
latihan perucapan awam.
(ii) Pergerakan badan tidak boleh berlebihan: kadangkala,
secara tidak disedari kita telah terlebih menggunakan
pergerakan badan kita menyebabkan audien mula rasa
228
terganggu dengan pergerakan tersebut. Dengan
melakukan pergerakan badan yang bersesuaian semasa
latihan, kita mungkin boleh menukarkannya menjadi
tindakan yang spontan semasa menyampaikan perucapan
awam.
(iii) Pergerakan badan perlu sesuai dengan majlis: ucapan yang

sama boleh disampaikan dengan berbagai cara bergantung
kepada keadaan dimana ucapan berkenaan disampaikan.
Misalnya, jika kita bercakap dalam dewan yang besar
dimana terdapat jarak antara perucap dengan audien, kita
perlulah menunjukkan gerakan yang boleh dilihat dengan
lebih jelas oleh audien berbanding dengan bilik yang lebih
kecil dan lebih rapat, pergerakan kita agak terhad.
Analisis yang cermat tentang audien dan majlis akan
menunjukkan tahap penggunaan aspek-aspek
penyampaian yang bersesuaian.
(c) Nada suara
Bunyi dan nada suara lisan anda juga membawa makna. Ini adalah
merupakan elemen lingustik yang membawa mesej. Nada yang
berbeza berkeupayaan untuk membawakan berbagai makna.
Untuk tujuan ini, kita perlu meningkatkan tahap kesedaran kita
tentang keupayaan suara untuk membaantu atau menghindarkan
keberkesanan komunikasi lisan.
Nada suara juga mempengaruhi persepsi pendengar terhadap

perucap. Nada suara yang lemah dan tidak bermaya menunjukkan
seseorang perucap lemah dan tidak bermotivasi. Nada monotenos
tidak menunjukkan entusiasme. Penerima mungkin akan
mengaitkan nada suara dengan karekter dan personaliti perucap.
Dengan itu, perucap mestilah menyedari bahawa beliau tidak hanya
dinilai berdasarkan perkataan yang digunakan semasa
menyampaikan ucapan tetapi juga makna yang diberikan oleh
penerima terhadap bunyi atau nada yang digunakan untuk
menyampaikan ucapan berkenaan.
(d) Hubungan Mata
Salah satu lagi aspek penting semasa menyampaikan ucapan ialah

hubungan mata yang harus ada antara perucap dengan audien. Ini
bererti, perucap perlulah memandang kepada audien semasa
menyampaikan ucapan. Ini memberikan gambaran kepada audien
bahawa perucap yakin dengan apa yang disampaikan dan boleh
229
dipercayai. Gagal mewujudkan hubungan mata yang bersesuaian
akan mendorong kepada tanggapan yang negatif audien terhadap
perucap.
5. Cara-cara atau tip komunikasi untuk pengurus ialah:

(a) Releven - Maklumat yang ingin disampaikan perlulah
bermakna dan berguna kepada penyampai dan juga
penerima. Oleh itu perkataan, simbol, atau gerak geri perlu
dipilih dengan teliti.
(b) Mudah - Maklumat perlu disampaikan dalam bentuk yang

paling mudah untuk difahami dengan mengurangkan
bilangan perkataan, simbol dan gerak geri.
(c) Penyelarasan - Maklumat perlu diatur dan disampaikan

secara tersusun untuk senang difahami dimana setiap
bahagian daripada maklumat disampaikan dengan lengkap
sebelum menyambung ke bahagian maklumat seterusnya.
(d) Ulangan - Bahagian maklumat yang paling penting perlu

diulangi sekurang-kurangnya dua kali. Ulangan adalah
penting terutamanya dalam komunikasi secara lisan kerana
kemungkinan berlakunya sebutan perkataan yang tidak jelas
atau kurang difahami pada kali pertama.
(e) Fokus - Memberi tumpuan kepada aspek yang utama dalam

sesuatu mesej. Maklumat perlulah singkat, jelas, mudah
difahami dan tidak terlalu terperinci.
BAB LIMA
1. Dua kepentingan aktiviti penyuntingan dan kesan negatif sekiranya
anda mengabaikan proses ini ialah:
(i) Mengenal pasti kesalahan tatabahasa.

(ii) Mengenal pasti kesilapan fakta.
(iii) Penulisan semula jika kurang jelas.
2. Elemen-elemen penulisan surat rasmi ialah:
(i) Nombor rujukan

(ii) Perkara
(iii) Lampiran
(iv) Salutasi
(v) Nama pengirim/penerima dan jawatan
230
(vi) Tarikh
(vii) Kandungan
3. Kelebihan penulisan memo berbanding surat rasmi ialah:
(i) Ringkas
(ii) Pendek
(iii) Paparan makluman untuk individu atau secara kumpulan
sasaran
4. Aktiviti utama dalam peringkat sebelum menulis ialah:
(i) Membuat perancangan dan kerangka penulisan

(ii) Analisis audien
(iii) Penerokan idea
(iv) Pengumpulan maklumat
BAB ENAM
1. Perbezaan antara mendengar (hearing) dan mencerap (listening) ialah:
Bahasa Inggeris mempunyai dua istilah yang berkaitan dengan

pendengaran iaitu ‘hearing’ dan ‘listening’. ‘Hearing’ merupakan
istilah yang digunakan untuk menghuraikan aktiviti deria telinga
yang digunakan untuk mendengar. Manakala mencerap lebih
dikaitkan dengan ‘listening’ yang merupakan aktiviti yang lebih
kompleks dan aktif. Mencerap bukanlah semata-mata menadah
telinga untuk mendengar apa yang diperkatakan tetapi melibatkan
beberapa langkah seperti memilih, memberikan tumpuan,
memahami, mengingati dan memberi respons.
2. Masalah yang timbul dalam melakukan pencerapan ialah:
(a) Sibuk/Leka
Situasi dimana seseorang sedang “sibuk” dengan urusan lain

langsung tidak berkaitan dengan topik perbualan. Sebagai contoh,
seorang suami bertanya berkaitan hal persekolahan anak dengan
isterinya tetapi isteri sedang asyik menonton drama kesukaannya.
Kelekaan merupakan masalah yang terbesar dalam proses
mendengar. Beberapa kajian menujukkan bahawa 40% dari masa
kita digunakan untuk memikirkan masa lampau, 40% untuk
memikirkan berbagai kejadian pada masa hadapan dan hanya 20%
untuk fokus pada situasi sekarang.
231
(b) Tanggapan Awal
Merupakan berbagai idea atau pemahaman yang sudah

mendominasi pemikiran seseorang. Masalah ini sering
mengakibatkan munculnya penolakan terhadap berbagai input baru
ke dalam pemikiran. Permasalahan ini wujud juga berhubungan
dengan ego, rasa kurang selesa dan malas.
(c) Terlalu Banyak Bercakap
Seseorang yang terlalu banyak bercakap berkecenderungan untuk

rasa bersalah, takut, khuatir, tidak selesa, dan bersifat ego. Mereka
tidak mendengar apa yang ingin disampaikan kerana mempunyai
sifat ego yang tinggi. Mereka beranggapan apa yang disampaikan
itu tidak mempunyai input pun kepada dirinya. Lantaran itulah
mereka mengambil keputusan untuk mengabaikan apa yang
disampaikan dan seterusnya menyumbang kepada bercakap sesama
sendiri.
(d) Memikirkan Responss
Masalah ini sering juga disebut dengan “bigger fish syndrome”, iaitu
kesulitan untuk menjaga kesinambungan pernyataan. Untuk
melanjutkan pernyataan, seseorang biasanya masih dipengaruhi
oleh pernyataan lawan bicara sebelumnya. Bahayanya masalah ini
adalah pada ego dan hubungan baik.
(e) Kurang Minat
Manusia biasanya mendengar sesuatu apa yang mereka fahami,

dengan orang atau dengan sesuatu yang boleh memberi manfaat
atau faedah kepada mereka secara peribadi. Jika sesuatu itu tidak
menarik, mereka berkecenderungan mengabaikannya.
3. Kaedah mencerap dan memberikan responss yang sesuai
dipraktikkan oleh seseorang adalah seperti berikut:
(a) Kurangkan Bercakap
Kita mesti memahami bahawa tujuan kita mencerap adalah untuk

mendapatkan sebanyak mungkin maklumat. Dengan itu kita perlu
mengawal diri kita dari banyak bercakap semasa berinteraksi. Ini
bukanlah bererti kita tidak boleh bercakap langsung tetapi respons
kita setakat yang diperlukan sahaja untuk mengalakkan perucap
terus mengkomunikasikan mesej beliau.
232
(b) Pastikan Tiada Gangguan Luar
Gangguan seperti bunyi yang bising, suasana yang panas, kelam

kabut dan sebagainya perlulah dielakkan. Ketenteraman dan
suasana yang selesa boleh menggalakkan pencerapan yang baik.
(c) Elakkan daripada Membuat Sebarang Penilaian Awal
Persepsi kita terhadap perucap mungkin akan mengganggu

pencerapan kita. Kadangkala kita membuat penilaian awal terhadap
dirinya yang menyebabkan kita tidak berminat untuk mendengar
mesej yang disampaikan oleh beliau. Pencerap yang baik akan
memberikan peluang kepada perucap untuk menyudahkan ucapan
beliau sebelum membuat kesimpulan.
(d) Kenal Pasti Idea Utama yang Dikemukakan Olehnya
Kita mestilah mendengar dengan teliti mesej atau idea utama yang
disampaikan oleh perucap. Sekiranya masih gagal untuk
memahami perucap, tanyakan soalan kepada beliau untuk tujuan
penjelasan.
(e) Membuat Pertanyaan
Semasa mencerap dan memberikan respons, kemukakannya

dengan ikhlas iaitu soalan yang bertujuan untuik memahami dan
mendapatkan penjelasan dari perucap. Jangan kemukakan soalan
tidak ikhlas seperti soalan perangkap, soalan yang mengandungi
agenda tesembunyi, soalan yang berdasarkan kepada andaian
kurang teliti dan soalan yang memerlukan jawapan yang “betul”.
BAB TUJUH
1. Enam situasi yang terlibat dalam perundingan ialah:
(i) Terdapat dua atau lebih pihak yang terlibat sama ada
individu mahupun organisasi. Pada hakikatnya, seseorang itu
boleh berunding dengan diri mereka sendiri tetapi di dalam
konteks perbincangan artikel ini, perundingan dilihat sebagai
proses interpersonal atau antara kumpulan.
(ii) Terdapat konflik atau kepentingan antara dua atau lebih

pihak iaitu apa yang diingini oleh seseorang itu tidak
semestinya diingini oleh orang lain. Justeru, pihak-pihak yang
terlibat mesti mencari cara untuk menyelesaikan konflik.
233
(iii) Pihak yang terlibat berunding kerana mereka merasakan
mereka boleh menggunakan apa jua bentuk pengaruh bagi
mendapatkan sesuatu yang lebih baik berbanding dengan
bersetuju dengan pihak lawan dengan cara yang mudah atau
dengan memberikan secara mudah sesuatu yang diperlukan
oleh pihak lain.
(iv) Pihak yang terlibat biasanya lebih berkecenderungan untuk

mencari persetujuan berbanding dengan ‘berperang’ secara
terbuka, memutuskan hubungan untuk selama-lamanya atau
membawa hal mereka kepada pihak atasan untuk
diselesaikan.
(v) Apabila berunding, kedua belah pihak dijangka akan

memberi dan menerima serta mengubahsuai kehendak dan
keperluan mereka. Walaupun pada tahap awal perundingan,
kedua belah pihak akan mengubahsuai kedudukan mereka
supaya saling bersetuju.
(vi) Kejayaan perundingan melibatkan pengurusan aspek-aspek

“intangible” dan juga penyelesaian yang “tangibles”. Faktor–
faktor “intangibles” merupakan motivasi psikologikal yang
mungkin mempengaruhi secara langsung atau tidak langsung
kedua belah pihak semasa berunding, manakal faktor-faktor
‘tangibles’ melibatkan memorandum persefahaman, pemilikan
barangan dan sebagainya.
2. Objektif sesuatu aktiviti perundingan ialah:
Objektif sesuatu perundingan telah ditetapkan oleh sesebuah

organisasi untuk dicapai. Salah satu objektif yang paling asas
dalam perundingan antara entiti perniagaan ialah cuba membawa
manfaat ekonomi kepada perundingan. Tujuan utama atau asas
ahli perniagaan berunding adalah untuk memperbaiki kedudukan
ekonominya. Dalam hal perundingan, terdapat ramai orang yang
akan tertumpu kepada perundingan harga jualan atau belian.
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan jenis strategi

perundingan ialah:
(a) Hubungan antara Perunding

Hubungan antara perundingan termasuklah mengambil kira
kepentingan hubungan yang lepas dan yang akan datang dengan
pihak lawan. Sekiranya mengekalkan hubungan baik dengan pihak
234
lawan merupakan suatu kepentingan, strategi perundingan adalah
berbeza dengan sekiranya hubungan tidak penting atau hubungan
boleh dibaiki. Kepentingan hubungan antara kedua belah pihak
turut ditentukan oleh pelbagai faktor iaitu sama ada wujud
hubungan atau tidak, sama ada hubungan berkenaan secara
umumnya positif atau negatif, sama ada hubungan masa depan
diperlukan, jika wujud hubungan lepas dan jangkamasa hubungan
berkenaan, tahap komitmen terhadap hubungan, tahap
kebergantungan dan jumlah tahap pengaliran maklumat serta
komunikasi yang terbuka.
(b) Hasil Perundingan
Sesuatu perundingan melibatkan sejauh mana kepentingan hasil

perundingan yang ingin dicapai oleh kedua-dua belah pihak yang
berunding. Sekiranya kedua-dua aspek hubungan dan hasil
dipentingkan, ianya memerlukan kerjasama dengan pihak lawan
dalam cara yang tertentu untuk memperolehi hasil yang
memuaskan. Sekiranya hubungan yang lebih dipentingkan
berbanding hasil, perunding terpaksa memilih strategi yang berbeza
berbanding dengan jika hanya hasil sahaja yang dipentingkan.
(c) Faktor-Faktor Lain
Selain daripada dua faktor di atas, terdapat beberapa faktor lain

yang mempengaruhi pemilihan strategi iaitu:
(i) Situasi – sesuatu strategi itu menjadi lebih atau kurang

penting bergantung kepada jenis konflik dan situasi di mana
sesuatu jenis strategi adalah lebih efektif berbanding dengan
strategi yang lain.
(ii) Keutamaan – perundingan perlu menganalisis keutamaan

peribadi beliau bagi pelbagai strategi. Perunding lebih berjaya
sekiranya memilih strategi yang beliau lebih selesa dan yakin.
Hasil kajian menunjukkan mereka yang mengalami konflik
memberikan keutamaan yang berbeza untuk menangani
sesuatu situasi konflik seperti sesetengah individu
mempunyai bias terhadap strategi persaingan, kerjasama,
tolak ansur, penyesuaian dan pengelakan. Lebih tinggi tahap
keutamaan, lebih tinggi kecenderungan untuk memilih
strategi berkenaan. Dengan itu, perunding perlu memahami
keutamaan serta bias beliau dalam memilih strategi.
Keutamaan kepada gaya tertentu juga dipengaruhi oleh nilai
dan prinsip perundingan seperti nilai perunding terhadap
235
kebenaran, kesepaduan, tingkah laku dan adab sopan, rasa
hormat, keadilan, penglibatan ego, reputasi dan imej.
(iii) Pengalaman – lebih banyak pengalaman perunding, lebih

mahir beliau menggunakan strategi.
(iv) Gaya – perunding dikehendaki memikirkan gaya beliau

ketika berinteraksi dan gaya pihak lawan serta kesannya.
(v) Persepsi dan pengalaman lepas – persepsi terhadap pihak

lawan dan pengalaman lepas. Termasuklah apa yang dirasa
tentang pihak lawan, berapa banyak komunikasi, perlu lebih
banyak bekerjasama pada masa depan, kepercayaan dan lain-
lain.
(vi) Faktor-faktor lain seperti sama ada perunding adalah secara

sukarela, adalah tahap struktur yang tinggi seperti peraturan,
perundangan, mandat dan lain-lain, kewujudan agenda dan
persekitaran dan psikologi – budaya , nama dan lain-lain.
4. Halangan dalam proses strategi kerjasama ialah:

(i) Perunding tidak melihat situasi perundingan sebagai
mempunyai potensi untuk bekerjasama.
(ii) Pihak terlibat hanya dimotivasikan untuk memenuhi
keperluan mereka.
(iii) Pihak yang dari segi sejarahnya telah terbiasa dengan
persaingan.
(iv) Perunding menjangka bahawa pihak lawan akan
menggunakan persaingan.
(v) Perunding memang inginkan strategi persaingan dan
merasionalkan tingkah laku ini.
(vi) Perunding bertanggungjawab terhadap perlembagaan yang
memerlukan strategi persaingan.
(vii) Perunding tidak mencari perkara-perkara yang
memungkinkan kerjasama.
(viii) Perundingan menggunakan strategi yang bercampur aduk.
BAB LAPAN
1. Lima faktor kegagalan sesuatu proses temu duga ialah:
(i) Tiada perancangan dan persiapan diri.
(ii) Kurang kemahiran mendengar secara empati dan reflektif;
tidak jujur menjelaskan sesuatu maklumat.
236
(iii) Kurang pengalaman.
(iv) Dipengaruhi emosi dan khabar angin.
(v) Pengaruh gender dan budaya.
2. ‘Kawalan’ merujuk kepada kuasa dan pengaruh penemuduga

mengawal suasana temu duga. Sesi soal jawab dikemudikan oleh
panel temu duga. Manakala orang yang ditemu duga hanya
menjawab dalam konteks soalan yang diajukan sahaja. Menurut
DeVito (2000), ‘kawalan’ merujuk kepada proses: “knowing how: to
motivate the interviewee to reply fully to question; to stop interviewee who talk
too much; to handle upset or hostile interviewee; to determine the pace so that
adequate time is available; to guide and direct the interview to a successful
conclusion.”
3. Lima persiapan diri yang perlu diambil kira oleh seseorang
pengurus sebelum mengendalikan sesi temu duga ialah:
(i) Emosi
(ii) Psikologi
(iii) Peyakinan
(iv) Pengetahuan awal
(v) Kemahiran komunikasi dan perundingan
(vi) Pengurus juga perlu mempunyai persepsi yang positif
dalam mengendalikan temu duga agar tidak bias, atau
terpengaruh dengan khabar angin atau desakan pihak
yang ingin menjejaskan objektif temu duga atau elakkan
terpengaruh dengan ‘kata-kata manis’ pekerja yang ditemu
duga. Pengurus perlu bersikap tegas, yakin dan konsisten
sepanjang sesi temu duga dijalankan.
BAB SEMBILAN
4. Komunikasi semakin menjadi cekap dengan pertambahan saluran
komunikasi yang mempu menghantar mesej dengan pantas dan
cekap; komunikasi juga semakin meluas di mana seorang individu
boleh berkomunikasi dengan individu yang lain tanpa berada di
dalam ruang yang sama; keputusan juga mudah dibuat dengan
bantuan sistem komputer yang terkini; aliran mesej dalam
organisasi tidak lagi didominasi oleh aliran atas ke bawah tetapi
aliran bawah ke atas menjadi lebih kerap kerana ciri teknologi yang
mampu menyorok identiti sebenar pengguna teknologi;
kepimpinan tidak lagi terbentuk melalui interaksi bersemuka dalam
kumpulan tetapi sesiapa saja boleh melahirkan sifat kepimpinan
melalui interaksi secara maya.
5. Jawapan bagi soalan ini bergantung kepada pendapat pelajar.
237
6. Ini kerana teknologi yang sedia ada masih boleh digunakan
bergantung kepada kesesuaian dan keperluan mesej yang hendak
dihantar. Umpamanya komunikasi bersemuka masih merupakan
komunikasi yang paling efektif namun tidak mampu dilakukan
sekiranya ia melibatkan kumpulan yang sangat besar. Dalam hal ini
maka penghantar mesej perlu beralih kepada teknologi komunikasi
yang mampu berbuat demikian disamping memberi peluang
kepada penerima memberi maklum balas. Dalam hal ini e-mel
mungkin merupakan satu teknologi yang mempunyai ciri-ciri
yanghampir memenuhi seperti apa yang boleh diberikan oleh
komunikasi bersemuka dengan kelebihan boleh berkomunikasi
denan kumpulan yang lebih besar dan berada di tempat yang
berlainan.
BAB 10
1. Pengurusan simbolik penting kepada pengaruh budaya dalam

organisasi kerana ia mudah diterima. Melalui menerapan secara
lembut tanpa memaksa, nilai-nilai etika yang yang diterap melalui
simbol akan lama kelamaan menjadi budaya dalam organisasi dan
diamalkan oleh semua anggota organisasi.
2. Dari nilai sendiri sebagai individu, amalan atau budaya organisasi

dan sistem formal organisasi.
(Jawapan bagi soalan kedua bergantung kepada pelajar).

238
BIBLIOGRAFI
Abdul Mua’ti @ Zambri Ahmad. (1986) Panduan berucap di khalayak.
Jabatan Komunikasi Pembangunan, Pusat Pengembangan dan
Pendidikan Lanjutan, Universiti Pertanian Malaysia, Serdang,
Selangor.
Abdul Rahman Abdul Aziz. (2000). Kemahiran sosial asas. Kuala Lumpur:
Utusan Publications & Distributions.
Adler, R.B., & Elmhorst, J.M. (1996). Communicating at work: Principles and
practices for business and professions (5th ed.) New York: Mc Graw-Hill.
Argyris, C. (1999). On organizational learning. Malden, MA: Blackwell

Business.
Asma Abdullah, (2007). Ke arah glokal: Elemen budaya dalam pengurusan

Malaysia. Institut Terjemahan Negara Malaysia Berhad. Kuala
Lumpur.
Baney, J. (2004). Guide to interpersonal communication. New Jersey: Pearson

Prentice Hall.
Beck, E. C. (1998). Manegerial communication: Bridging theory and practice.New

Jersey: Prentice Hill.
Bonvillain, N. (2008). Language, culture and communication (5th ed). Upper

Saddle River: Pearson Pretice Hall.
Carnegie, D. (2005). Public speaking for success. New York: Jeremy P.

Tarcher/Penguin.
Charles E. B. (1999). Managerial communication: Bridging theory and practice.

New Jersey: Printice Hall.
Daft, R. L. (1992). Organisation theory and design (4th ed.). St. Paul, MN:
West Publishing Company.
Denison, D.R. (1990). Corporate culture and organizational effectiveness. New

York: Wiley.
Donohove, J. Diez, B., & Sthale, F. (1983). Better managemant skills:

Successful negotiation. Canada: Kogan Page Ltd.
239
DeVito, J.A. (1990). The elements of public speaking. Grand Rapid: Harper &
Row.
DeVito, J.A. (2009). Human communication (11th ed.) New York:

Longman.
French, J., & Raven, B. (1985). “The Bases of Social Power”, dlm. Studies
in social power, D. Cartwright (peny.). Ann Arbor: University of
Michigan Press.
Goh Ying Soon, & Wan Mohd Nazif. (2006). Kemahiran menulis. Selangor:
PTS Professional Publishing Sdn. Bhd.
Hanna, M.S., & Wilson, G.L. (1998). Communicating in business and

professional settings (4th ed.). Singapore: McGraw-Hill.
Hattersley, M.E., & McJannet, J. (2008). Management communication:

Principles and practice. New York: McGraw-Hill
Hynes, G. E. (2008). Managerial comunication: Strategies and applications. New

York: McGraw-Hill.
Juriah Long, et al. (1990). Perkaedahan pengajaran bahasa Malaysia. Petaling

Jaya: Fajar Bakti.
Judith, D. (1999). Communication in business: Strategies and skills. Sydney:

Prentice Hall.
Kamarudin Husin. (1993). Perkaedahan mengajar bahasa. Kuala Lumpur:

Kumpulan Budiman Sdn. Bhd.
Kamarudin Husin, & Siti Hajar. (1997). Penguasaan kemahiran menulis.

Subang Jaya: Kumpulan Budiman Sdn. Bhd.
Katz, J. L. (1974). Skills of an effective administrator. Harvard Business Review,

September – October 1974, 90-102.
Kotter, J. P. (1997). Matsushita Leadership: Lesson From the 20th Century’s

Most Remarkable Entrepreneur. New York, NY: Simon & Schuster
Inc.
Lucas, S.E. (2007). The art of public speaking (9th ed.) Boston: Mc Grow-
Hill.
240
Ludlow, Ron. (1992). The essence of effective communication. New York:
Prentice Hall.
Maimunah Omar. (1993). Panduan bahasa dan format penulisan laporan. Shah
Alam: Biroteks ITM.
McQuail, D., & Windahl, S. (1992). Professional interviewing. London:

Routledge.
Miller, K. (1999). Organisational communication: Approaches and

processes. Wadsworth Publishing: Holborn, UK
Muhd Mansor Abdullah. (1998). Komunikasi dalam organisasi pengurusan.

Kuala Lumpur: Dewan Bahasa dan Pustaka.
Munter, M. (2006). Guide to managerial communication – effective business

writing and speaking. New Jersey: Pearson Educational International.
Munter, M. (1987). Business communication: Strategy & skill. Englewood

Cliff: Prentice Hall.
Moss, G. (1988). Getting your ideas across: A handbook to improve your listening,
speaking, writing and meeting skill. Singapore: Singapore Institute of
Management.
Newsom, D., VanSlyke J.T., & Kruckeberg, D. (2005). This is PR: The
Realities of Public Relations (8th ed.). Belmont, CA: Wadsworth.
Omardin Ashaari. (2000). Teknik menyediakan perucapan umum. Kuala

Lumpur: Planet Ilmu Sdn. Bhd. Plaza Damansara, Bukit Damansara.
O’Rourke, J. S. (2007). Management communication: As case analysis approach.

Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
Pont, T., & Pont, G. (1998). Interviewing skills for managers. London:
Piatkus Publishers.
Pont, T. (1996). Developing effective training skills: A practical guide to designing

and delivering group training. Maidenhead: McGraw Hill.
Putnis, P., & Petelin, R. (1996). Professional communication. Sydney: Prentice

Hall.
241
Putnam, W., & Roloff, H. (1992). Negotiative to close. Glasgow: Williams
Collins Sons & Co Ltd.
Putnam, C.C., & Roloff, M.E. (Eds). (1992). Communication and negotiation.
Newbury Park: Sage.
Russell, T. (1994). Effective feedback skills. London: Kogan Page.
Spangle, M.L. (2005). Negotiation and communication for diverse setting.

London: Sage.
Schirato T. (2000). Communication & culture: Introduction. London: Sage

Publication.
Schein, E.H. (1997). Organizational culture & leadership (2nd ed.). San
Francisco: Jossey-Bass.
Seeger, Matthew W. (2001). Ethics and Communication in Organisational

Contexts: Moving from the Fringe to the Center. Retrieved from:
http://acjournal.org/holdings/vol5/iss1/special/seeger.htm.
Smeltzer, L. R., & Leonard, D. J. (1994). Managerial communication strategies

and applications. Boston: Irwon.
Sulaiman Masri. (1997). Komunikasi berkesan (Jilid 2). Shah Alam: Penerbit
Fajar Bakti Sdn. Bhd.
Tannembaum, R., & Schmidt, W. (1958). How to choose a leadership

pattern. Harvard Businness Review. March-April 1958, 95-101.
Watson Wyatt, “Effective Communication: A Leading Indicator of

Financial Performance – 2005/2006 Communication ROI Study”.
Retrieved Februari, 10, 2009 from: www.watsonwyatt.com/
research/.
Zartman, G. M. (1976). Making the deal: Quick tips for successful negotiating.
Canada: John Wiley & Sons. Inc.
242

Bahasa

Kemahiran Komunikasi Pengurusan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Deskripsi:

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kemahiran Komunikasi Pengurusan

Judul Asli:

Diunggah oleh

Deskripsi:

Hak Cipta:

Format Tersedia

Judul terkait

Kemahiran Komunikasi

Pusat Pendidikan Profesional dan Lanjutan (PACE)

Cetakan Pertama, 2009

Siri Modul Kendiri merupakan bentuk bahan pengajaran dan pembelajaran

BAB SATU KOMUNIKASI KEPENGURUSAN

BAB DUA PROSES DAN STRATEGI KOMUNIKASI

BAB EMPAT KEMAHIRAN PERUCAPAN AWAM

BAB LIMA KEMAHIRAN PENULISAN KEPENGURUSAN

Objektif Bab 105

BAB ENAM KEMAHIRAN MENDENGAR

Objektif Bab 129

BAB TUJUH KEMAHIRAN KOMUNIKASI PERUNDINGAN

Objektif Bab 151

BAB LAPAN KEMAHIRAN KOMUNIKASI TEMU DUGA

BAB SEMBILAN KEMAHIRAN TEKNOLOGI KOMUNIKASI

BAB SEPULUH ETIKA PROFESIONAL

JAWAPAN SOALAN PENILAIAN KENDIRI 219

Jadual 1.1 Prinsip-Prinsip Asas Komunikasi Kepengurusan 5

Jadual 1.2 Jenis Komunikasi dan Fungsi Kepengurusan 9

Jadual 2.1 Penjanaan Objektif Komunikasi oleh Mary

Jadual 2.2 Contoh Perkaitan antara Objektif Komunikasi

Jadual 3.1 Elemen-Elemen Budaya 55

Jadual 3.2 Mekanisme Integrasi 60

Jadual 3.3 Penafsiran Budaya Tentang Nilai 69

Jadual 3.4 Perbandingan Eskpatriat Amerika dengan Orang

Jadual 5.1 Peringkat-Peringkat Proses Mengarang oleh

Jadual 5.2 Peringkat-Peringkat Proses Mengarang oleh

Jadual 5.3 Kategori Pembaca dan Ciri-Ciri Pertimbangan

Jadual 8.1 Kemahiran Komunikasi Interpersonal dalam

Jadual 9.1 Contoh Teknologi yang Digunakan dalam

Rajah 1.1 Sistem asas 6

Rajah 2.1 Proses pengurusan dan aliran komunikasi 22

Rajah 2.2 Model Komunikasi Linear 24

Rajah 2.3 Model Komunikasi Transaksional 24

Rajah 2.4 Model Gaya Komunikasi oleh Tannenbaum &

Rajah 2.5 Model The Audience Memory Curve 38

Rajah 4.1 Pengkelasan tujuan berucap 80

Rajah 5.1 Keperluan penghasilan bahan penulisan 112

Rajah 8.1 Carta aliran persediaan dan skop temu duga

Rajah 10.1 Perkara-perkara yang membentuk etika

Soalan Dalam Teks (SDT) atau soalan latihan yang

Soalan Penilaian Kendiri (SPK) atau soalan ulang kaji

Anda boleh menyemak jawapan latihan anda dengan

Anda dikehendaki berfikir sejenak tentang situasi di

Lambang rujukan tambahan ini akan digunakan apabila

Modul ini membincangkan tentang kemahiran yang perlu dimiliki oleh

Di akhir pembelajaran Modul Kemahiran Komunikasi Kepengurusan

Bab satu dalam modul ini membincangkan tentang pengurus dan

Bab tujuh membicangkan tentang perundingan merupakan antara aspek

Selepas mempelajari bab ini, anda seharusnya dapat:

Kemahiran komunikasi adalah penting bagi seseorang pengurus.

1.2 PENGURUS DAN PENGURUSAN

Mengikut Koontz & Wiehrich (1992) pengurusan ialah suatu proses

Seseorang pengurus membekal maklumat yang berkualiti berkaitan

Seorang pengurus perlu mahir dalam hubungan dua hala dengan

Seseorang pengurus juga perlu ada kemahiran dalam mencari maklumat

1.3 KOMUNIKASI KEPENGURUSAN