Jelajahi eBook
Kategori
Jelajahi Buku audio
Kategori
Jelajahi Majalah
Kategori
Jelajahi Dokumen
Kategori
Kepengurusan
i
ii
SCCG3143
Kemahiran Komunikasi
Kepengurusan
Che Su Mustaffa
Mohd Baharudin Othman
Norhayati Mohd Jalil
Mohd Hafidz Hussein
iii
ISBN 978-967-5311-28-4
Hak cipta terpelihara. Tidak dibenarkan mengeluar ulang mana bahagian artikel,
ilustrasi dan isi kandungan buku ini dalam apa juga bentuk dan dengan cara apa
jua sama ada secara elektronik, fotokopi, mekanik, rakaman atau cara lain
sebelum mendapat izin bertulis daripada Pengarah, Pusat Pendidikan
Profesional dan Lanjutan (PACE), Universiti Utara Malaysia, 06010 UUM
Sintok, Kedah Darul Aman.
iv
KANDUNGAN
Senarai Jadual xi
Senarai Rajah xiii
Prakata xv
Penghargaan xvii
Kata Kunci xix
Matlamat dan Objektif Modul xxi
Sinopsis xxiii
v
BAB TIGA KEMAHIRAN KOMUNIKASI DAN STRATEGI
BUDAYA
Objektif Bab 51
3.1 Pendahuluan 51
3.2 Pengertian Budaya 51
3.3 Kepelbagaian Budaya dan Komunikasi 54
3.4 Perbezaan Budaya dalam Organisasi Antarabangsa 59
3.5 Pengaruh Pemimpin dalam Pembentukan Budaya 59
3.6 Dimensi Asas Kepelbagaian Budaya 63
3.7 Kesimpulan 71
Soalan Penilaian Kendiri 71
Jawapan Soalan dalam Teks 72
Objektif Bab 77
4.1 Pendahuluan 77
4.2 Perucapan Awam 77
4.3 Perancangan Perucapan Awam 78
4.3.1 Memilih Topik 78
4.3.2 Membina Tujuan Umum 79
4.3.3 Membina Tujuan Khusus 81
4.3.4 Memilih Kaedah Perucapan 82
4.4 Mengenal Pasti dan Menganalisis Khalayak 86
4.5 Menganalisis Majlis dan Persekitaran 89
4.6 Menyusun Idea 91
4.7 Menyampaikan Ucapan 94
4.7.1 Penampilan Umum 94
4.7.2 Pergerakan Badan dan Perhatian 95
4.7.3 Nada Suara 96
4.7.4 Hubungan Mata 96
4.8 Tips Berucap untuk Pengurus 96
4.9 Kesimpulan 98
Soalan Penilaian Kendiri 99
Jawapan Soalan dalam Teks 99
vi
5.3.3 Penyuntingan 118
5.3.4 Penulisan Draf Akhir 120
5.4 Panduan Penulisan Genre Terpilih 121
5.4.1 Surat Rasmi 121
5.4.2 Memo 124
5.4.3 Kertas Cadangan 124
5.5 Kesimpulan 126
Soalan Penilaian Kendiri 127
Jawapan Soalan dalam Teks 128
vii
Soalan Penilaian Kendiri 168
Jawapan Soalan dalam Teks 168
viii
10.3.1 Individu 209
10.3.2 Budaya Organisasi 209
10.3.3 Sistem Organisasi 210
10.4 Membentuk Budaya Etika 210
10.4.1 Pengurusan Simbolik 211
10.4.2 Gaya Budaya Kepimpinan 211
10.4.3 Sistem Formal Organisasi 212
10.5 Kesimpulan 213
Soalan Penilaian Kendiri 214
Jawapan Soalan dalam Teks 215
BIBLIOGRAFI 239
ix
x
SENARAI JADUAL
xi
xii
SENARAI RAJAH
xiii
xiv
PRAKATA
Program Pengajian Luar Kampus (PLK) bagi Ijazah Sarjana Muda
(Komunikasi) diperkenalkan antara lain bertujuan untuk membolehkan
individu-individu yang berminat untuk melanjutkan pengajian dan
seterusnya mendalami bidang yang berkaitan dengan komunikasi. Di
samping itu, penawar program Ijazah Sarjana Muda (Komunikasi) secara
pendidikan jarak jauh adalah merupakan perkembangan kepada bidang
komunikasi itu sendiri di Universiti Utara Malaysia (UUM).
Program Komunikasi menerapkan elemen-elemen falsafah, kemahiran
dan teknikal bidang komunikasi. Program ini menyediakan pelajar dalam
tiga bidang pengkhususan iaitu Komunikasi Organisasi, Komunikasi
Pembangunan, dan Teknologi Komunikasi.
Modul KEMAHIRAN KOMUNIKASI KEPENGURUSAN ini ditulis
berasaskan kepada aspek kemahiran yang terdapat di dalam berbagai
bidang komunikasi. Aspek-aspek yang dibincangkan merangkumi
pengertian komunikasi kepengurusan, proses komunikasi kepengurusan,
strategi dan gaya komunikasi pengurusan, komunikasi dan budaya,
kemahiran perucapan awam, kemahiran meulis dan mendengar,
kemahiran interpersonal, kepengurusan kepimpinan, etika profesional
dan proses teknologikal.
Akhir kata, kami mengucapkan selamat mengikuti KURSUS
KEMAHIRAN KOMUNIKASI KEPENGURUSAN dan sekiranya
terdapat sebarang pertanyaan, sila kemukakan kepada kami:
Che Su Mustaffa
Mohd Baharudin Othman
Norhayati Mohd Jalil
Mohd Hafidz Hussein
Bidang Kemanusiaan
Kolej Sastera dan Sains
Universiti Utara Malaysia.
xv
xvi
PENGHARGAAN
Alhamdulillah, setinggi-tinggi syukur dilafazkan kepada Allah S.W.T
kerana di atas limpah kurniaNya, modul ini berjaya disiapkan.
Sesungguhnya, terhasilnya modul ini adalah di atas kerjasama berbagai
pihak yang kami rasakan perlu disampaikan ucapan penghargaan di sini.
Pihak kami mrakamkan setinggi-tinggi penghargaan kepada Universiti
Utara Malaysia kerana sudi menawarkan program Ijazah Sarjana Muda
(Komunikasi) secara Program Luar Kampus. Seterusnya, penghargaan
ditujukan kepada Kolej Sastera dan Sains serta Bidang Kemanusiaan atas
kerjasama yang diberikan sepanjang proses modul ini disiapkan.
Kami juga mengucapkan ribuan terima kasih kepada Pusat Pendidikan
Jarak Jauh, UUM kerana memberikan kepercayaan kepada kami untuk
menulis modul ini.
Terakhir, kami mengambil kesempatan ini untuk merakamkan ucapan
terima kasih kepada semua ahli keluarga dan rakan-rakan yang
mendorong kami sehingga terhasilnya modul ini.
Che Su Mustaffa
Mohd Baharudin Othman
Norhayati Mohd Jalil
Mohd Hafidz Hussein
xvii
xviii
KATA KUNCI
Terdapat beberapa lambang yang akan anda lihat di dalam modul ini.
Lambang tersebut memberi maksud tertentu seperti yang dinyatakan di
bawah. Lambang ini disediakan bagi membimbing dan melengkapkan
proses pengajaran dan pembelajaran anda.
xix
xx
MATLAMAT DAN OBJEKTIF MODUL
MATLAMAT
OBJEKTIF
xxi
xxii
SINOPSIS
Modul ini dihasilkan bagi membantu para pelajar memahami kemahiran
komunikasi kepengurusan. Bidang komunikasi merupakan bidang yang
luas dari segi skopnya meliputi komunikasi intrapersonal, komunikasi
interpersonal, komunikasi kumpulan, dan komunikasi massa. Setiap satu
bidang berkenaan mempunyai teori-teori yang tersendiri.
xxiii
Bab enam membincangkan tentang salah satu kemahiran yang perlu
dimiliki oleh seseorang komunikator ialah kemahiran mendengar atau
mencerap. Orang yang mahir mendengar dianggap sebagai komunikator
yang berkesan dan kejayaan dalam sesuatu proses perundingan turut
bergantung kepada keupayaan kita untuk mendengar. Sehubungan itu,
bab ini akan menjelaskan tentang pengertian mencerap, kepentingan
mencerap, tujuan mencerap, halangan kepada mencerap yang berkesan
dan membina kemahiran mencerap.
xxiv
BAB SATU
KOMUNIKASI KEPENGURUSAN
OBJEKTIF BAB
1.1 PENDAHULUAN
1
Robbin (1996) menyatakan pengurusan ialah satu proses perlaksanaan
dan koodinasi tugas yang bertujuan untuk mencapai matlamat organisasi.
Jaafar (1993) menyatakan komunikasi kepengurusan sebagai satu proses
pertukaran dan penyaluran maklumat daripada suatu sistem kerja yang
dibentuk, diubahsuai serta dilaksanakan mengikut kehendak dan
penyesuaian semasa kepada satu arah pencapaian matlamat yang telah
ditetapkan.
Pengurus ialah manusia (pekerja) yang mengelola manusia untuk
melaksanakan tugasan yang selari dengan objektif organisasi. Seorang
pengurus boleh diklasifikasikan mengikut hirarki dan skop
tanggungjawab. Secara umumnya dibahagikan kepada tiga (3) bahagian,
iaitu: pengurus atasan, pengurus pertengahan dan pengurus barisan
hadapan.
Peranan yang dimainkan oleh seseorang pengurus ialah:
1. Informational Roles/Pembekal Informasi
2
Selain dari peranan pengurus seperti yang dibincangkan,
bolehkah anda memikirkan lagi peranan-peranan
tambahan?
4
Jadual 1.1 : Prinsip-Prinsip Asas Komunikasi Kepengurusan
Bil. Prinsip-Prinsip
1. Organisasi adalah sistem; perubahan pada satu bahagian
dalam sistem akan mendatangkan kesan terhadap
keseluruhan sistem.
2. Komunikasi merujuk kepada mesej yang dipersepsikan
berbanding dengan penghantaran mesej dalam organisasi.
3. Kakitangan dalam organisasi tidak boleh tidak
berkomunikasi. Kesenyapan pun dikira sebagai
berkomunikasi.
4. Komunikasi adalah merupakan proses retorik melibatkan
status, andaian-andaian, hasrat, maklumat, perasaan, sikap,
atau tanggapan dan maklum balas.
5. Komunikasi adalah merupakan proses transaksional
melibatkan pertukaran idea, maklumat, perasaan, sikap atau
tanggapan, dan kesan transaksional bergantung kepada taktik
dan strategi.
6. Komunikasi adalah merupakan proses pelbagai tahap yang
melibatkan individu, masyarakat dan organisasi yang berbeza.
7. Komunikasi membentuk garis hidup bagi organisasi,
membawa arahan, jangkaan, proses-proses, hasil dan sikap.
8. Asas iklim komunikasi dalam organisasi- sama ada antara
individu atau antara individu dengan organisasi (seperti
pengurus) - memperkukuhkan sama ada komunikasi
berbentuk menyangga (supportive) atau mempertahan
(defensive).
9. Komunikasi menyangga adalah terbuka kepada individu,
meningkatkan perkembangan individu dan organsiasi.
Komunikasi berbentuk mempertahankan adalah tertutup,
berupa ancaman kepada individu dan mengurangkan
keberkesanan organisasi.
10. Pengurus dan penyelia mempunyai kesan yang signifikan
terhadap iklim komunikasi dalam sesebuah organisasi.
Memalui kefahaman terhadap proses komunikasi, pengurus
boleh mengalakkan komunikasi yang berkesan dan
meningkatkan keberkesanan organisasi.
5
Fikirkan beberapa aktiviti komunikasi yang berlaku di
tempat kerja anda? Apakah tahap keberkesanan
komunikasi tersebut? Apakah halangan-halangan dalam
berkomunikasi yang boleh dikenal pasti?
Rajah 1.1 menujukkan aliran mesej daripada kiri ke kanan, dari input,
melalui integrasi kepada output atau hasil. Dari output, maklum balas
mengalir kepada ke dalam sistem, sebagai sebahagian daripada integrasi
dan sebagai input yang baru. Maklum balas seringkali berlaku sebagai
constant dan spontan, bukanlah merupakan satu tindakbalas yang linear di
pengakhiran sesuatu proses. Dengan adanya maklum balas, sistem boleh
menyesuaikan diri.
MAKLUM BALAS
INTEGRASI
INPUT OUTPUT
6
Input di dalam Rajah 1.1 termasuklah bahasa dan budaya peserta, peranan
individu-individu, pengetahuan, keupayaan, struktur organisasi, peralatan
dan juga norma serta undang-undang masyarakat.
Integrasi menyepadukan pekerja, struktur organisasi, teknologi dan pola
komunikasi. Aspek-aspek ini bergantung kepada jenis organisasi, saiz,
kompleksiti, tahap teknologi peralatan yang dimiliki, dan kepakaran
kakitangan. Ciri-ciri peribadi peserta, terutamanya pengurus,
mempengaruhi integrasi seperti juga teknologi dan latihan mereka yang
menggunakan teknologi berkenaan. Dalam industri perkhidmatan, sikap
peserta mendatangkan kesan terhadap output terutamanya dari segi sikap
terhadap pelanggan dan pesepsi pengunaan terhadap hasil industri
berkenaan.
Fasa output dalam sistem termasuklah kedua-dua barangan dan
perkhidmatan. Output boleh berupa hasil fizikal yang memenuhi
keperluan penggunaan hinggalah kepada produk kognitif seperti
pengetahuan dan maklumat. Dari segi istilah ekonomi, output
menggambarkan pengeluaran barangan dan perkhidmatan yang dikenali
sebagai ’gross domestic product’. Meskipun output fizikal boleh dilihat
dengan mata kasar dan boleh dihitung, output kognitif adalah merupakan
output yang paling signifikan sepertimana yang dinyatakan dalam prisip
kedua:
“Komunikasi merujuk kepada mesej yang dipersepsikan
berbanding dengan penghantaran mesej dalam organisasi”.
Ini bererti, apa yang dipersepsikan oleh pengguna mungkin mempunyai
hubungan yang sedikit dengan niat sumber. Tambahan pula, sumber
dalam sesuatu sistem mungkin tidak menyedari bahawa penerima
mempunyai tanggapan yang berbeza terhadap hasil output dan
keupayaan penerima untuk membuat penilaian dan tafsiran adalah di luar
kawalan sumber.
Maklum balas adalah merupakan pusat kepada perspektif sistem. Bagi
pihak pengurusan, maklum balas membolehkan pengurus untuk
menyesuaikan sistem berdasarkan kepada maklumat yang baru. Maklum
balas mungkin boleh didapati dengan segera atau dalam jangka masa
yang lama. Maklum balas dalam bentuk lisan lebih cepat diperolehi
berbanding maklum balas dalam bentuk bukan lisan.
Sistem organisasi mempunyai banyak tahap. Elemen input dan output
boleh dibahagikan kepada tiga komponen iaitu masyarakat, organisasi,
dan invidu. Pada tahap yang paling tinggi iaitu masyarakat termasuklah
bahasa, undang-undang, norma budaya, politik dan ekonomi. Kedua-dua
organisasi dan masyarakat berfungsi dalam konteks masyarakat yang luas.
Komunikasi kepengurusan adalah penting kerana organisasi memerlukan
7
komunikasi untuk berfungsi. Individu adalah merupakan elemen yang
paling penting dari perspektif komunikasi. Ini kerana semua proses
komunikasi berlaku pada tahap individu.
8
(ii) Organisasi adalah sistem: perubahan atau pergerakan dalam
sesuatu sistem akan mempengaruhi keseluruhan sistem:
Komunikasi amat diperlukan apabila pengurus melakukan
perubahan terhadap sesuatu perancangan. Dalam hal ini,
pengurus mestilah mengatasi masalah andaian awal penerima
terhadap mesej yang berbeza. Ini kerana penerima mungkin
mempunyai tanggapan yang berbeza.
9
(Sambungan Jadual 1.2)
10
SOALAN DALAM TEKS
11
organisasi, memberi arah hala tuju, harapan, pemprosesan,
produk, dan sikap.
(viii) Suasana persekitaran dalam sesebuah organisasi-sama ada
antara individu atau antara individu dengan organisasi
(contoh pengurus) perlu memelihara menyokong dan
ketahanan proses komunikasi.
(ix) Supportive communication terbuka kepada individu untuk
berkembang kedua-dua individu dan organisasi. Defensive
communication adalah tertutup, dan kelihatan sebagai ancaman
terhadap individu dan organisasi.
(x) Pengurus dan penyelia mempunyai pengaruh yang signifikan
keatas suasana komunikasi dalam organisasi. Dengan
memahami proses komunikasi dan persekitaran, pengurus
boleh meningkatkan keberkesanan komunikasi dalam
organisasi.
1.9 KESIMPULAN
Bil Prinsip-Prinsip
1. Organisasi adalah sistem; perubahan pada satu bahagian
dalam sistem akan mendatangkan kesan terhadap
keseluruhan sistem.
13
2. Komunikasi merujuk kepada mesej yang dipersepsikan
berbanding dengan penghantaran mesej dalam organisasi.
3. Kakitangan dalam organisasi tidak boleh tidak
berkomunikasi. Kesenyapan pun dikira sebagai
berkomunikasi.
4. Komunikasi adalah merupakan proses retorik melibatkan
status, andaian-andaian, hasrat, maklumat, perasaan, sikap,
atau tanggapan dan maklum balas.
5. Komunikasi adalah merupakan proses transaksional
melibatkan pertukaran idea, maklumat, perasaan, sikap atau
tanggapan, dan kesan transaksional bergantung kepada taktik
dan strategi.
6. Komunikasi adalah merupakan proses pelbagai tahap yang
melibatkan individu, masyarakat dan organisasi yang berbeza.
7. Komunikasi membentuk garis hidup bagi organisasi,
membawa arahan, jangkaan, proses-proses, hasil dan sikap.
8. Asas iklim komunikasi dalam organisasi- sama ada antara
individu atau antara individu dengan organisasi (seperti
pengurus)- memperkukuhkan sama ada komunikasi
berbentuk menyangga (supportive) atau mempertahan
(defensive).
9. Komunikasi menyangga adalah terbuka kepada individu,
meningkatkan perkembangan individu dan organsiasi.
Komunikasi berbentuk mempertahankan adalah tertutup,
berupa ancaman kepada individu dan mengurangkan
keberkesanan organisasi.
10. Pengurus dan penyelia mempunyai kesan yang signifikan
terhadap iklim komunikasi dalam sesebuah organisasi.
Memalui kefahaman terhadap proses komunikasi, pengurus
boleh mengalakkan komunikasi yang berkesan dan
meningkatkan keberkesanan organisasi.
15
(Sambungan)
16
BAB DUA
OBJEKTIF BAB
2.1 PENDAHULUAN
Dalam bab yang lepas anda telah didedahkan secara umum tentang
peranan pengurus dalam sesebuah organisasi dan kepentingan kemahiran
komunikasi dalam mewujudkan suasana kerja yang efektif. Pengurus
adalah manusia yang berurusan dengan pelbagai tingkah laku pekerja
dalaman dan pelanggan luaran. Kepelbagaian ini menuntut seseorang
pengurus agar memiliki kemahiran ‘hard skills’ dan ‘soft skills’ dalam
menangani karenah pengurusan. Umumnya, kemahiran asas komunikasi
kepengurusan yang perlu didalami oleh seseorang pengurus antaranya
ialah kemahiran mengendalikan sesuatu permasalahan dan perancangan
secara syura (perundingan bersama) bagi mewujudkan pengurusan yang
mengamalkan kesamarataan dan kesaksamaan serta keadilan. Di samping
itu, sebagai warga organisasi, kebebasan menyatakan pendapat dan
ketegasan perlu dinyatakan dalam keadaan kerendahan diri, keberanian,
kewibawaan dan secara berhikmah.
Penyelidik-penyelidik sains tingkah laku telah mengemukakan tiga kualiti
kemanusiaan utama dalam meningkatkan keberkesanan komunikasi
antara manusia dalam apa jua situasi iaitu ketulenan, perasaan kasih dan
empati. Ketulenan bermaksud sikap kejujuran dan sifat keterbukaan
tentang perasaan, idea dan keperluan. Manakala perasaan kasih pula
17
merujuk kepada sifat-sifat menerima hakikat, menghormati, dan
menyokong orang lain secara ikhlas. Kualiti empati pula merujuk kepada
keupayaan untuk melihat dan mendengar pandangan orang lain dan cuba
memahami dari perspektif mereka. Ketiga-tiga kualiti kemanusiaan ini
adalah merupakan asas kepada pembentukan diri seorang
pekerja/pengurus yang berupaya meningkatkan motivasi dan prestasi
kerja secara berkumpulan.
Kemahiran-kemahiran asas ini sebahagiannya telah didedahkan kepada
anda dalam kursus-kursus awal Program Komunikasi seperti kursus
Komunikasi Kemanusiaan dan Komunikasi Organisasi. Dalam bab ini anda
didedahkan kepada beberapa pendekatan dan strategi komunikasi
kepengurusan yang efektif dan praktikal. Di samping itu perbincangan
juga turut mengupas tentang hubungan komunikasi dengan pengurusan,
dan komponen maklum balas sebagai satu alat pengukuran keberkesanan
komunikasi.
18
(a) Kemahiran Teknikal
Merupakan kemahiran yang menerangkan kefahaman dan kecekapan
dalam bidang yang khusus berkaitan dengan keupayaan dan kebolehan
menggunakan pengetahuan, teknik, alat dan sumber. Kemahiran ini juga
melibatkan kaedah dan proses tertentu dalam melaksanakan sesuatu kerja
atau bidang tanggungjawab yang khusus.
(b) Kemahiran Kemanusiaan
Merujuk kemahiran yang melibatkan keupayaan untuk membentuk
kerjasama dengan individu dalam dan luar organisasi. Keupayaan
membentuk jalinan sosial dan interaksi dengan pekerja adalah penting
dalam mewujudkan suasana kerja yang saling bertanggungjawab dan
kerjasama dalam mencapai hasil kerja yang disasarkan. Kemahiran
kemanusiaan termasuklah kemahiran berkomunikasi dan memahami
gelagat individu atau kumpulan dalam melaksanakan setiap aktiviti
organisasi.
(c) Kemahiran Konseptual
Kemahiran yang berkaitan dengan keupayaan untuk melihat organisasi
secara keseluruhan. Dengan kata lain, kemahiran konseptual melihat
kepada saling hubungan dan pergantungan antara bahagian atau unit
dalam organisasi. Di samping itu, kemahiran konseptual juga
merangkumi tindakan-tindakan untuk mendepani cabaran masa depan
dalam menentukan hala tuju organisasi.
Walaupun ketiga-tiga kemahiran itu penting, tetapi secara relatifnya
kemahiran tersebut bergantung kepada tingkatan pengurus dalam
sesebuah organisasi. Sehubungan itu, terdapat tiga peringkat pengurusan
dalam sesebuah organisasi iaitu Pengurus Lini Pertama, Pengurus
Pertengahan dan Pengurus Atasan. Anda tentu sudah mempelajari
peringkat-peringkat pengurusan ini dalam kursus Komunikasi Organisasi
yang lalu.
1. Pengurus Lini Pertama
Tingkat terendah dalam organisasi di mana seseorang pekerja
bertanggungjawab atas pekerjaan pekerja-pekerja lain. Pengurus lini
pertama hanya mengawasi pekerjaan harian di bahagian operasi seperti
bahagian pengeluaran agar mengikut perancangan yang telah ditetapkan.
Mereka tidak menyelia pengurus-pengurus lain. Contoh pengurus lini
pertama ialah mandur, penyelia pengeluaran, ketua kerani dan penyelia
tapak projek.
19
2. Pengurus Pertengahan
Pengurus di peringkat ini berperanan mengarah aktiviti pengurus
bawahan yang lebih rendah dan turut mengawal sekumpulan pekerja
operasi. Tanggungjawab utama pengurus peringkat pertengahan ini ialah
mengarahkan aktiviti-aktiviti dan polisi organisasi yang dirancang oleh
pengurus atasan dan mengimbangkan tuntutan kerja pihak atasan dengan
kemampuan pekerja-pekerja di bawah kawalannya. Contoh pengurus
peringkat pertengahan ialah, dekan di pusat pengajian akademik,
pengurus cawangan dan pengurus personel.
3. Pengurus Atasan
Mereka terdiri daripada sekumpulan kecil eksekutif kanan syarikat.
Pengurusan atasan bertanggungjawab ke atas keseluruhan pengurusan
organisasi. Mereka menggubal polisi-polisi operasi dan menentukan hala
tuju persekitaran dalaman dan luaran organisasi untuk jangka masa
pendek dan jangka panjang. Jawatan-jawatan tipikal untuk pengurusan
atasan adalah seperti ketua pegawai eksekutif, presiden, pengurus besar
dan seumpamanya. Gelaran jawatan mungkin berbeza-beza mengikut
organisasi tetapi hakikatnya perjawatan mereka diklasifikasi sebagai
anggota pengurusan tertinggi.
Peringkat-peringkat pengurusan ini bukan sahaja memperlihatkan
hierarki jawatan dan autoriti seseorang pengurus tetapi yang lebih
penting dalam konteks komunikasi organisasi ialah bagaimana sesuatu
proses dan aliran komunikasi berlaku di antara peringkat ini. Hubungan
komunikasi ini akhirnya akan membentuk tiga aliran komunikasi iaitu
aliran komunikasi ke bawah (downward communication), komunikasi
mendatar (horizontal communication) dan komunikasi ke atas (upward
communication). Ini dijelaskan lagi oleh Mansur (1998:105-106) seperti
berikut:
“Dalam mengendalikan proses pengurusan, perubahan
perhubungan komunikasi mesti wujud antara pengurus
dengan orang bawahan. Pergerakan komunikasi pada
asalnya bersifat arahan dan mengalir turun menegak
hierarki (komunikasi atas ke bawah – downward
communication) atau ia tersebar secara mendatar melalui
organisasi sepanjang aliran kerja (komunikasi mendatar –
horizontal communication). Kemudiannya, maklum balas
akan membentuk aliran komunikasi ke atas (komunikasi
bawah ke atas – upward communication) yang memberitahu
pengurus tentang prestasi orang bawahan dan masalah
yang mereka hadapi.”
20
Ketiga-tiga aliran komunikasi ini secara langsung memperlihatkan
peranan, status, tanggungjawab dan kekuasaan setiap peringkat
pengurusan. Mereka sentiasa berhubungan antara satu sama lain sama
ada melalui alatan komunikasi sehala seperti surat, memo, emel atau
secara bersemuka melalui mesyuarat, taklimat, perbincangan dan
pembentangan laporan.
Selain itu, pengurus juga bertindak sebagai agen untuk menterjemahkan
visi dan strategi organisasi supaya dapat difahami dan dilaksanakan oleh
pekerja. William (1998) melihat komunikasi dalam organisasi sebagai alat
pemasaran dalaman. Beliau menyatakan bahawa pemasaran bermaksud
sebagai perhubungan di mana komunikasi menjadi alat untuk
menyalurkan maklumat. Apabila pekerja memahami matlamat dan visi
organisasi, maka mereka berasa teruja dan bertanggungjawab untuk
bersama-sama bekerja sebagai satu pasukan untuk memajukan organisasi.
Dalam konteks ini pengurus berperanan sebagai penghubung dan
penyalur maklumat organisasi.
Imbas kembali pelajaran Komunikasi Organisasi – cuba
anda kaitkan tugasan pengurus dengan konsep
komunikasi menegak, komunikasi mendatar dan
komunikasi ke bawah.
21
Pengurus
(merancang,
mengurus, mengarah
dan mengawal)
Pencapaian
Subordinat -
Pekerja
22
•1 Shareholder returns for organizations with the most effective
communication were over 57% higher during the years 2000-2004
than were returns for firms with less effective communication.
•2 Firms that communicate effectively are 4.5 times more likely to report
high levels of employee engagement versus firms that communicate less
effectively.
•3 Companies that are highly effective communicators are 20% more
likely to report lower turnover rates than their peers.
•4 On average, firms within the financial and retail trade sectors rank
among the most effective communicators. Health care, basic materials,
telecommunications, and other service companies rank among the least
effective communicators.
23
2.3 PENDEKATAN STRATEGI KOMUNIKASI KEPENGURUSAN
Sumber gangguan
Mesej
Enkoder Dekoder
Pentafsir Pentafsir
Dekoder
Enkoder
Mesej
24
Munter (2006) mensyorkan agar pendekatan strategi komunikasi
kepengurusan dijana dengan menganalisis terlebih dahulu komponen-
komponen komunikasi dalam model transaksional. Saling
kebergantungan komponen komunikasi – komunikator, mesej, audien,
saluran dan konteks budaya/persekitaran adalah asas kepada
keberkesanan komunikasi.
Manakala Ethos pula merujuk kepada kualiti komunikasi. Dalam hal ini,
Aristotle cuba menjelaskan Ethos dengan mengemukakan pertanyaan
“who you are as a person”. Dalam konteks persekitaran organisasi moden,
Hattersley & McJannet (2008:8-9) menyamakan Ethos sebagai kredibiliti.
Komunikator perlu ada kredibiliti. Malah Pathos dan Ethos turut
membangkitkan persoalan etika dalam pengurusan organisasi. Pengurus-
komunikator sebagai pemimpin tidak lepas daripada persoalan kredibiliti
dan etika. Pengurus yang dihormati ialah pengurus yang beretika dan
berintegriti.
Idea-idea kualiti komunikasi oleh Aristotle – logos, pathos dan ethos –
merupakan asas-asas komunikasi dalam diri manusia yang perlu digilap
setiap masa. Apatah lagi jika anda sebagai pengurus-komunikator –
bukan sahaja mengurus komunikasi kendiri tetapi juga mengurus
persekitaran komunikasi organisasi bagi mencapai objektif komunikasi
yang efektif.
Dalam konteks komunikasi kepengurusan, pengurus memainkan peranan
penting memastikan interaksi dan proses perkongsian maklumat dengan
pekerja-audien mencapai objektif yang dimatlamatkan. Sehubungan itu,
seperti juga Hattersley & McJannet (2008), Munter (2006) menyarankan
agar penjanaan strategi komunikator didahulukan dengan meneliti
beberapa persoalan asas berkaitan dengan objektif komunikasi, gaya
komunikasi dan kredibiliti komunikator.
26
Berikut adalah beberapa persoalan asas yang perlu difikir dan diteliti oleh
pengurus-komunikator agar dapat menilai diri sendiri sebelum, semasa
dan selepas berkomunikasi dengan pelbagai latar belakang audien.
1. Apakah Objektif Komunikasi Anda?
Penetapan objektif yang hendak dicapai adalah penting dalam proses
komunikasi kepengurusan. Tidak kira sama ada anda menulis atau
bertutur – mesej yang disampaikan kepada pekerja-audien dalam
organisasi atau di luar organisasi perlu ada objektif yang boleh diukur dan
dicapai.
Bagaimana anda menetapkan objektif komunikasi anda? Disyorkan anda
memulakan proses penetapan objektif dengan menjana objektif umum,
objektif tindakan dan akhirnya dengan objektif komunikasi yang khusus.
(i) Objektif umum merujuk kepada tujuan dan sasaran yang
ingin dicapai secara umum.
(ii) Objektif tindakan merujuk kepada tindakan-tindakan yang
perlu diperincikan dan dilaksanakan selaras dengan sasaran
objektif umum. Semua tindakan perlu dinyatakan secara
khusus, boleh diukur dan dalam tempoh masa tertentu.
(iii) Objektif komunikasi merujuk kepada keperluan
menggunakan pelbagai strategi komunikasi untuk mencapai
sasaran umum berdasarkan tindakan yang diperincikan.
Objektif komunikasi memfokus kepada keputusan yang
hendak dicapai sebagai output akhir proses komunikasi. Anda
boleh membentuk objektf komunikasi dengan membentuk
ayat seperti berikut: “…Dengan menggunakan emel, semua
pekerja di cawangan luar akan menerima maklumat terkini
tentang perkembangan jualan syarikat.”; “Melalui taklimat ini,
pihak pengurusan atasan dapat memahami proses dan
prosedur tindakan disiplin yang diamalkan dalam organisasi.”
Jadual 2.1 merupakan contoh yang digunakan oleh Munter (2006) untuk
menjelaskan hubungan dan penjanaan objektif umum, objektif tindakan
dan objektif komunikasi.
27
(Sambungan Jadual 2.1)
Increase customer Sign with 20 new As a result of this letter, the client
base. clients each month. will sign and return the contract.
28
Low
JOIN
CONSULT
Level
of
content SELL
control
TELL
High
Low High
Level of audience
involvement
29
(i) Mempunyai pengetahuan dan informasi yang mendalam
tentang sesuatu perkara.
(ii) Tidak memerlukan maklumat atau pendapat orang lain.
(iii) Anda cuba mengawal kandungan dan maklumat mesej
yang hendak disampaikan.
30
(Sambungan Jadual 2.2)
As a result of reading this letter, my client will sign SELL: In these situations,
the enclosed contract. you are persuading or
advocating. You want your
As a result of this presentation, the committee will audience to do something
approve my proposed budget. different. You need some
audience involvement to get
them to do so.
As a result of reading this agenda memo, the group JOINT: In these situations,
will come to the meeting prepared to offer their you are collaborating. You
thoughts on this specific issue. and your audience are
working together to come up
As a result of this brainstorming session, the group with the content.
will come up with a solution to this specific problem.
Sumber: Munter (2006:7).
32
Ini akan membuka jalan kepada perbincangan secara kritikal
tanpa ‘pembunuh’ idea orang lain.
(iii) Ulang mesej yang disampaikan oleh pekerja-audien bagi
mendapatkan kepastian agar anda tidak tersalah tafsir makna
sebenar.
(iv) Sabar mendengar kritikan atau pendapat audien kemudian
anda beri maklum balas berdasarkan fakta dan pandangan
yang rasional.
(v) Mendengar secara aktif – cuba fahami emosi atau niat tersirat
disebalik mesej yang hendak disampaikan oleh pekerja-
audien.
33
Pendekatan strategi audien bertujuan untuk mengkaji dan menilai latar
belakang audien dari pelbagai aspek seperti pengalaman, pengetahuan,
latar sosial, minat, emosi dan jangkaan audien terhadap anda sebagai
pengurus-komunikator.
Bagi memudahkan perbincangan ini, elok kiranya kita fikirkan beberapa
persoalan yang berkaitan dengan penjanaan strategi audien iaitu:
(i) Siapakah audien anda?
(ii) Apakah yang mereka tahu dan ingin tahu?
(iii) Apakah perasaan mereka?
(iv) Bagaimana hendak memujuk dan mempengaruhi mereka?
34
Analisis juga perlu dibuat untuk meneliti apakah jangkaan, minat dan
keutamaan dari aspek gaya, saluran dan format komunikasi. Adakah
audien lebih gemar kepada gaya yang formal atau informal apabila
berurusan dengan anda? Adakah mereka lebih gemar kepada saluran
emel, telefon atau melalui surat sahaja? Atau adakah mereka lebih suka
kepada pertemuan bersemuka dalam kumpulan kecil berbanding
penyaluran maklmat menggunakan ICT?
Oleh yang demikian, analisis berkaitan dengan pengetahuan dan
keperluan informasi audien adalah penting kerana ianya memberi kesan
kepada penjanaan strategi penstrukturan mesej dan pemilihan saluran
kemudiannya.
3. Apa Perasaan Mereka?
Selain daripada mengambil kira tahap pengetahuan audien, fikirkan juga
apa perasaan mereka. Apakah bentuk emosi yang mungkin timbul
sepanjang proses interaksi? Adakah mereka akan kecewa, marah, sedih,
takut atau bertindak ganas apabila menerima mesej yang akan anda
sampaikan? Atau adakah mereka ini terdiri daripada golongan yang pasif
– tidak ambil peduli atau langusng tiada reaksi terhadap mesej yang anda
sampaikan?
Analisis juga perlu memberi tumpuan kepada kemungkinan sikap audien
– negatif atau positif terhadap sesuatu idea, teguran dan saranan pihak
pengurusan. Adakah audien anda terdiri daripada golongan yang mudah
menerima teguran atau mereka mengambil masa untuk berubah atau
sukar untuk mengubah pendirian dan tingkah laku. Justeru itu faktor
perasaan audien adalah penting dianalisis bagi memastikan pengurus-
komunikator dapat mengatur strategi yang sesuai untuk menyampaikan
mesej dan mendekati mereka.
4. Bagaimana Hendak Pujuk Mereka?
Berbalik kepada persoalan perasaan audien tadi, anda juga perlu
memikirkan tentang strategi dan teknik pemujukan yang sesuai untuk
berinteraksi dengan audien. Teknik pemujukan yang tepat memudahkan
pengurus-komunikator mendekati dan mengubah pemikiran serta
tingkah laku audien-pekerja. Justeru itu, fikirkan strategi persuasif yang
efektif seperti memujuk dengan menawarkan ganjaran-ganjaran yang
bakal diperolehi oleh audien – ganjaran kenaikian gaji/pangkat, ganjaran
memperbaiki suasana pejabat yang lebih kondusif atau ganjaran dalam
bentuk cuti/bonus atau sekadar ganjaran ucapan tahniah dan
penghargaan.
35
Munter (2006) menyarankan tiga bentuk strategi pemujukan yang boleh
diaplikasikan oleh pengurus-komunikator iaitu pemujukan menggunakan
kredibiliti, pemujukan berasaskan ganjaran dan pemujukan berasaskan
pembinaan mesej.
36
(i) Adakah pekerja-audien menerima sesuatu mesej secara
positif atau negatif atau secara natural? Jika mesej positif,
strategi yang terbaik ialah sampaikan terus mesej dengan
cepat. Bagi mesej yang bersifat negatif, lebih baik
disampaikan informasi atau penjelasan yang bersifat natural
terlebih dahulu sebelum mesej negatif disampaikan kepada
pekerja-audien.
Contoh:
Pengarah Urusan Syarikat anda berasa bangga dengan
komitmen tinggi yang ditunjukkan oleh semua pekerja
sehingga mencapai tahap produktiviti tertinggi berbanding
sepuluh tahun syarikat beroperasi. Malah syarikat telah
meletakkan sasaran baru yang lebih tinggi bagi tahun
2009. Tetapi sebilangan besar pekerja kurang gembira
dengan berita ini kerana pada tahun lepas syarikat hanya
membayar bonus tahunan setengah bulan gaji sahaja.
Pekerja bimbang dan tertekan dengan sasaran baru yang
tinggi ditambah pula dengan keadaan ekonomi global
yang meleset, sudah tentu syarikat tidak mampu memberi
bonus tahunan sesuai dengan pencapaian produktiviti
semasa.
Berdasarkan contoh di atas, anda sebagai pengurus
dikehendaki menyampaikan mesej di atas kepada pekerja.
Cuba anda kenal pasti mesej yang bersifat positif, negatif
dan natural. Kemudian anda jelaskan dalam kelas seolah-
olah anda sedang menyampaikan ucapan di perhimpunan
bulanan kakitangan.
Dalam hal ini Munter (2006) menggunakan model The Audience Memory
Curve seperti di Rajah 2.5 yang menerangkan tentang penekanan
kefahaman dan ingatan audien terhadap sesuatu mesej.
38
Berdasarkan Model The Audience Memory Curve, Munter (2006:19)
menekankan bahawa:
(i) You should never bury important ideas in the middle of your message.
(ii) You need to keep your audience’s attention throughout by using the
persuasion techniques.
(iii) Your opening or introduction is extremely important.
(iv) You should state your important ideas prominently – either at the
beginning or at the end (or both).
40
Selepas mengambil kira persoalan-persoalan asas tadi, anda boleh
mengatur strategi pemilihan saluran media dengan menganalisis
kelebihan dan kekurangan sesuatu media yang dipilih. Berikut
disenaraikan beberapa jenis saluran beserta dengan kelebihan dan
kekurangan bentuk media. Justeru itu terpulanglah kepada anda untuk
mengatur strategi komunikasi yang berkesan dengan membuat analisis
pemilihan saluran yang difikirkan sesuai dengan khalayak, mesej dan
objektif komunikasi yang telah dirancang.
Bentuk kumpulan kecil dan kenal pasti beberapa jenis
media yang tidak disenaraikan dalam perbincangan di
atas. Kemudian anda dikehendaki membuat analisis
tentang kelebihan dan kekurangan saluran tersebut.
Bagaimana anda mengatur strategi pemilihan saluran
tersebut?
41
3. Surat Elektronik
Kelebihan: sama seperti kelebihan penulisan tradisional; kesegeraan;
maklum balas cepat; tidak memerlukan persediaan teliti berbanding
penulisan tradisional; berupaya menghubungi semua peringkat pekerja
dalam organisasi secara serentak atau dalam kumpulan sasaran yang
dibentuk; boleh diselitkan dengan ikon emotikon bagi menggambarkan
perasaan dan perlakuan bukan lisan.
Kekurangan: kemungkinan berlakunya gangguan oleh pengodam
komputer; wujud kesukaran membaca teks kerana tidak disunting dan
tidak mempunyai urutan perbincangan – ketekalan tatabahasa agak
bebas; kemungkinan tersilap hantar kepada orang lain dan dihantar tanpa
kebenaran (junk mail); capaian terhad kepada penerima yang mempunyai
akses.
4. Laman Web
Kelebihan: kemudahan capaian dokumen dan informasi setiap masa;
boleh dicapai oleh audien yang tidak dikenali – akses terbuka; menarik
dengan unsur multimedia; berupaya menghadkan audien terpilih dengan
kebenaran kata kunci.
Kekurangan: kurang privasi; bersifat kemunikasi sehala; audien perlu
mencari maklumat dalam rangkaian laman web; akses terbuka tetapi
bergantung kepada capaian internet.
(b) Interaksi Bersemuka Secara Lisan (kepada kumpulan)
Anda boleh berinterakasi secara bersemuka kepada sekumpulan individu
menggunakan pendekatan tell/sell atau pendekatan consult/join. Masihkah
anda ingat tentang pendekatan tell/sell dan consult/joint ini?
Kelebihan: berupaya menjelaskan secara lisan tanpa keraguan; tahap
kawalan audien yang tinggi; maklum balas spontan dan interaktif sama
ada melalui lisan atau gelagat bukan lisan; dapat membina identiti
kumpulan dan jalinan hubungan dalam kumpulan; menerima idea dari
ahli kumpulan; menggalakkan perbincangan; pencapaian keputusan
dengan persetujuan kumpulan.
Kekurangan: kurang privasi berbanding saluran penulisan; tidak
menyediakan rekod maklumat yang kekal kecuali jika dirakam; audien
perlu berada ditempat yang sama; kemungkinan komunikator
mendominasi interaksi; maklumat tidak terperinci dan tidak boleh
diulang semak seperti teks penulisan.
42
(c) Interaksi Secara Lisan (Secara Individu)
Anda boleh berinteraksi dengan individu sama ada secara bersemuka
atau melalui telefon.
Kelebihan: tahap privasi tinggi; maklum balas secara individu; kurang
masa persediaan; cepat dan jawapan agak mudah; pembinaan kemesraan
yang tinggi; mesej sensitif disampaikan secara bersemuka; kurang risiko
kebocoran maklumat peribadi atau rahsia.
Kekurangan: bertentangan dengan kelebihan penulisan tradisional dan
interaksi berkumpulan; kemungkinan salah tafsir maklumat jika tidak
merujuk kepada dokumen sahih; tidak boleh disimpan dan diulang rujuk
kecuali jika direkod.
Jika anda berinteraksi dengan pekerja atau pelanggan
anda dengan menggunakan perantaraan teknologi –
sidang video, sidang audio, penyiaran dan mesyuarat
secara elektronik – apakah kelebihan dan kekurangan
pemilihan saluran media ini?
43
berupaya memberi kesan kepada proses komunikasi. Jika ciri-ciri
komunikator dan audien boleh menyebabkan gangguan dalaman, maka
elemen persekitaran budaya pula berupaya mewujudkan gangguan luaran.
44
mengurus syarikat yang terdiri daripada pekerja yang berbeza latar
belakang?
1. Apakah perbezaan amalan pengurusan autokratik dan
pengurusan partisipasi? Apakah kesan amalan
pengurusan tersebut dalam konteks komunikasi
kepengurusan khususnya dari aspek pengaliran
maklumat?
2. Selain daripada faktor bahasa dan budaya kerja yang
dibincangkan di atas, cuba anda senaraikan elemen-
elemen budaya lain yang seharusnya diambil kira
dalam penjanaan strategi budaya dan persekitaran.
45
terhadap semua maklum balas kerana audien memberi maklum balas
berdasarkan perspektif mereka yang berkemungkinan wujud
percanggahan pendapat. Justeru itu, Baney (2004) menyarankan agar
proses memberi dan menerima maklum balas disampaikan secara
berhemah dan konstruktif.
Maklum balas yang efektif berupaya memperbaiki hubungan
interpersonal di samping dapat memperbaiki tingkah laku seseorang jika
diterima secara jujur. Namun begitu sememangnya tidak dinafikan
bahawa dalam situasi tertentu, maklum balas yang negatif
berkemungkinan menyebabkan tindakan agresif dan defensif.
Berikut disenaraikan beberapa strategi dan panduan untuk memberi dan
menerima maklum balas secara efektif dan konstruktif.
(i) Bersikap jujur ketika memberi dan menerima mesej maklum
balas.
(ii) Bersikap terbuka ketika menerima maklum balas dengan hasrat
untuk memperbaiki hubungan interpersonal dan
memperkemaskinikan sebarang kepincangan di luar
pengetahuan kita.
(iii) Beranggapan positif terhadap semua pekerja bawahan yang
memberi idea dan pandangan.
(iv) Jadi pendengar yang aktif dan reflektif – beri tumpuan serius
kepada maklum balas yang diterima tanpa rasa prejudis.
(v) Tanya soalan untuk pengesahan agar maklumat yang
disampaikan tepat dan betul.
(vi) Elakkan emosi menguasai suasana semasa memberi dan
menjawab mesej maklum balas – bimbang akan berlaku sikap
defensif dan agresif.
(vii) Nyatakan penghargaan dan ucapan terima kasih di atas semua
maklum balas yang diterima agar pemberi maklum balas berasa
dihargai.
(viii) Jangan sesekali bertindak memberi maklum balas secara
tergesa-gesa. Tunggu. Sabar. Ambil masa untuk berfikir
sebelum membuat sebarang maklum balas bagai mengelakkan
emosi menguasai pemikiran.
46
SOALAN DALAM TEKS
2.5 KESIMPULAN
47
SOALAN PENILAIAN KENDIRI
48
5. Pertimbangan yang perlu diambil kira ialah
49
50
BAB TIGA
OBJEKTIF BAB
3.1 PENDAHULUAN
Pada hakikatnya, tidak ada satu definisi yang benar-benar tepat tentang
budaya. Topik yang berkaitan dengan budaya dikaji daripada berbagai
perspektif seperti disiplin antropologi dan sosiologi hinggalah kepada
sains gunaaan seperti tingkahlaku organisasi, sains pengurusan dan
komunikasi organisasi.
Antara definisi tentang budaya organisasi termasuklah:
(i) A set of common understandings around which action is organized, . . .
finding expression in language whose nuances are peculiar to the group
(Becker dan Geer 1960).
(ii) A set of understandings or meanings shared by a group of people that
are largely tacit among members and are clearly relevant and distinctive
to the particular group which are also passed on to new members (Louis
1980).
(iii) A system of knowledge, of standards for perceiving, believing, evaluating
and acting . . . that serve to relate human communities to their
environmental settings (Allaire dan Firsirotu 1984).
(iv) The deeper level of basic assumptions and beliefs that are: learned
responses to the group's problems of survival in its external environment
and its problems of internal integration; are shared by members of an
52
organization; that operate unconsciously; and that define in a basic
"taken -for-granted" fashion in an organization's view of itself and its
environment (Schein 1988).
(v) Any social system arising from a network of shared ideologies consisting
of two components: substance-the networks of meaning associated with
ideologies, norms, and values; and forms-the practices whereby the
meanings are expressed, affirmed, and communicated to members (Trice
dan Beyer 1984).
53
Bagi pekerja yang telah lama berkhidmat, budaya organisasi memberi
mereka suatu set anggapan automatik yang didukung secara tidak sengaja
dan diterima seadanya. Oleh itu, budaya sesebuah organisasi adalah
wajah yang ditunjukkan oleh syarikat kepada dunia, dan lama kelamaan
berkembang menjadi identiti dan watak yang tersendiri.
Cara yang diseragamkan ini seringkali menyampaikan makna, nilai dan
kepercayaan, memupuk lagenda, mitos dan cerita serta dihiaskan dengan
upacara, ritual dan istiadat. Ia mengawal kelakuan pekerja dan
memaklumi pekerja baru cara yang diharapkan daripada mereka dari segi
melihat, berfikir dan berinteraksi dengan rakan sekerja mereka. Pekerja
menghayati semua nilai ini dan seringkali disampaikan oleh pihak
pengurusan menerusi sistem ganjaran, insentif dan tekanan yang
diamalkannya bagi mengurus dan mengawal tenaga kerja dan aktiviti
organsiasi.
Sebagai kesimpulan dapatlah dikatakan bahawa kebudayaan adalah
rangkuman segala aspek hidup manusia, baik dalam bentuk fikiran,
kepercayaan, perlakuan ataupun penghasilan dalam sesuatu masyarakat
yang diterima oleh sebahagian besar anggotanya dan termasuklah bentuk
sosial, politik, adat dan istiadat serta ekonomi sesebuah masyarakat.
54
Jadual 3.1: Elemen-Elemen Budaya
55
(Sambungan Jadual 3.1)
56
Semua elemen yang dibincangkan ini menjadi simbol menerusi pelbagai
artifak organisasi yang ditemui dalam set peraturan dan kawalan yang
kukuh, carta organisasi, manual dasar, pernyataan misi, penerangan kerja
pekerjanya dan prosedur operasi yang diseragamkan. Lama kelamaan
semua ini membantu membentuk ritual kehidupan organisasi dan
bertindak sebagai wadah untuk menjalinkan hubungan sesama anggota.
Slogan, bahasa yang membangkitkan perasaan, simbol, cerita, mitos,
upacara, ritual, dan pola kelakuan membentuk amalan yang diperhatikan
dalam kehidupan organisasi.
1. Gaya Komunikasi
5. Menjaga Maruah
58
3.4 PERBEZAAN BUDAYA DALAM ORGANISASI
ANTARABANGSA
Budaya berbeza dari satu organisasi ke organisasi yang lain. Antara
perbezaan yang wujud adalah:
Definisi yang paling mudah tentang budaya ialah "that's the way we do things
around here." Rutin atau prosedur boleh menjadi amat bersepadu
menyebabkan ianya menjadi sebahagian daripada budaya, dan perubahan
budaya menyebabkan perlunya kita mengubah rutin yang wujud ini.
59
sepanjang proses organisasi berkembang, peringkat awal, peringkat
pertengahan, kematangan dan penurunan. Semasa proses pembentukkan
organisasi, pemimpin atau pengasas mempunyai kesan yang besar
terhadap bagaimana kakitangan awal organisasi mendefinisikan dan
menyelesaikan masalah penyesuaian luaran dan integrasi dalaman.
61
bersamanya ‘pakej budaya’ dalam bentuk sistem, prosedur, teknik dan
cara membangunkan sumber manusia ke mana-mana negara tempat
mereka menjalankan perniagaan dan terus berfungsi.
62
3.6 DIMENSI ASAS KEPELBAGAIAN BUDAYA
Seperti yang telah anda sedia maklum, budaya adalah merupakan gaya,
cara hidup, atau sesuatu yang menjadi kebiasaan dalam sesuatu
masyarakat. Budaya juga adalah simbol, makna, andaian dan peraturan
yang dibentuk dan diperturunkan daripada satu generasi kepada satu
generasi. Budaya yang menjadi identiti sesuatu masyarakat perlu
diketahui supaya komunikasi dapat berlaku dengan berkesan.
Terdapat beberapa asas yang digunakan untuk membezakan budaya
misalnya:
(a) Budaya Kuat dan Budaya Lemah
Budaya yang kuat dikatakan wujud dimana setiap kakitangan
bertindakbalas kepada ransangan kerana mereka menyesuaikan dengan
nilai organisasi. Dalam persekitaran ini, budaya yang kuat membantu
organisasi beroperasi dengan lancar. Sebaliknya, budaya yang lebih
menyebabkan penyesuaian yang rendah dan kawalan mesti dilakukan
melalui prosedur dan birokrasi yang ekstensif.
Budaya yang kukuh ialah dimana kakitangan melakukan sesuatu perkara
kerana mereka mempercayai ianya merupakan perkara yang benar untuk
dilakukan. Apabila budaya kuat, kakitangan melakukan pekerjaan kerana
mereka percaya bahawa ianya merupakan satu perkara betul yang perlu
dilakukan.
(b) Dimensi Budaya oleh Hotstede
Geert Hotstede (1980) menunjukkan bahawa terdapat perbezaan pada
peringkat kebangsaan dan daerah dalam konteks pengelompokan budaya
yang mempengaruhi tingkahlaku dalam organisasi. Lima dimensi budaya
dalam kajian beliau meliputi:
1. Jarak Kuasa
2. Pengelakan Ketidakpastian
Setakat mana masyarakat dalam budaya tertentu merasa tergugat dengan
perkara yang kabur atau tidak jelas dan cuba mengelak ketidakpastian.
Orang berbudaya Barat kurang merasa tergugat dalam hal ini tetapi orang
berbudaya Timur merasa sangat tergugat dengan perkara-perkara yang
63
mendatangkan ketidakpastian. Ini akan mempengaruhi cara mereka
bertindakbalas terhadap ketidakpastian yang wujud dalam sesebuah
masyarakat atau organisasi.
3. Individualisme/Kolektivisme
Setakat mana budaya mementingkan diri ataupun kumpulan diamalkan
dalam organisasi. Adakah keluarga lebih dipentingkan dari kumpulan.
Budaya Barat lebih mementingkan individu manakala budaya Timur
lebih menitikberatkan kumpulan.
4. Maskuliniti/Feminiti
Merujuk kepada nilai atau peranan yang ditetapkan berdasarkan gender.
Nilai kelelakian termasuklah persaingan, ketegasan, pengumpulan
kekayaan dan harta benda. Sebaliknya, kewanitaan lebih dikaitkan dengan
penjagaan anak dan sebagainya.
5. Orientasi Jangka Pendek dan Jangka Panjang
Menggambarkan pandangan masyarakat terhadap orientasi masa. Dalam
orientasi jangka panjang, pengekalan hubungan diberikan nilai yang lebih
tinggi manakala dalam orientasi jangka pendek, penghormatan kepada
tradisi dan saling memberi dan menerima hadiah lebih bernilai.
(c) Dimensi Budaya oleh Deal dan Kennedy
Deal dan Kennedy mendefinisikan budaya organisasi sebagai ‘the way
things get done around here’. Mereka mengukur budaya organisasi berkaitan
dengan:
(i) Maklum balas: Maklum balas yang cepat bererti tindak balas yang
cepat.
(ii) Risiko: Menggambarkan tahap ketidakpastian dalam aktiviti-aktiviti
organsiasi.
Menggunakan kedua-dua parameter ini, mereka telah mengklasifikasikan
budaya organisasi kepada:
1. The Tough-Guy Macho Culture
Maklum balas adalah cepat dan ganjaran adalah tinggi. Ini seringkali
diaplikasikan kepada aktiviti kewangan yang bergerak dengan cepat
seperti broker, tetapi juga boleh diaplikasikan kepada pasukan polis atau
atlit yang bersaingan dalam persaingan sukan. Ini adalah merupakan
budaya yang melibatkan banyak tekanan ketika beroperasi.
64
2. The Work Hard/Play Hard Culture
Dicirikan oleh risiko yang rendah untuk dilaksanakan dengan maklum
balas yang cepat. Ini seringkali terjadi dalam organisasi yang besar yang
menekankan kepada layanan kepada pelanggan yang berkualiti tinggi
terhadap pelanggan. Ia seringkali dicirikan dengan mesyuarat pasukan
jargon dan buzzwords.
3. The Bet Your Company Culture
Memerlukan keputusan keputusan besar dilakukan, tetapi mengambil
masa yang lama untuk diketahui keputusannya. Ini melibatkan
pembangunan atau penerokaan projek-projek yang mengambil masa
bertahun untuk melihat hasil.
4. The Process Culture
Berlaku dalam organisasi dimana masa yang sedikit atau tiada maklum
balas. Kakitangan menjadi terikat dengan berbagai perkara yang perlu
dilakukan dan bukannya dengan apa yang akan dicapai. Ini seringkali
dikaitkan dengan birokrasi. Terdapat banyak peraturan rigid atau
birokrasi seperti dalam sektor kerajaan.
(d) Dimensi Budaya oleh Handy
Charles Handy (1985) memperluaskan hasil kerja Roger Harrison (1972)
yang melihat budaya seringkali dikaitkan dengan struktur organisasi.
Beliau memerihalkan empat dimensi budaya kerja yang dikemukakan
oleh Harrison iaitu:
1. Power Culture
Penumpuan kepada kuasa dalam kalangan beberapa orang. Kawalan
membentuk saingan. Mempunyai beberapa peraturan dan sedikit
birokrasi.
2. Role Culture
Kakitangan mempunyai autoriti yang jelas dengan struktur yang
didefinisikan secara tepat. Biasanya organisasi ini membentuk birokrasi
hirarkikal. Kuasa diperolehi daripada kedudukan seseorang.
3. Task Culture
Pasukan kerja dibentuk untuk menyelesaikan masalah tertentu. Kuasa
diperolehi daripada kepakaran selagi kumpulan berkenaan memerlukan
pakar.
65
4. Person Culture
Wujud dimana setiap individu mempercayai diri mereka berkuasa dalam
organisasi. Survival boleh menjadi sukar bagi organisasi ini, kerana
konsep organisasi mencadangkan bahawa hanya individu yang boleh
mencapai matlamat organisasi. Hubungan prosfesional boleh beroperasi
dalam Person Culture kerana setiap pasangan mempunyai kepakaran dan
pelanggan yang tersendiri yang menyumbang kepada kejayaan organisasi.
(e) Dimensi Budaya oleh Edgar Schein
Edgar Schein mendefinisikan budaya sebagai:
"A pattern of shared basic assumptions that the group learned as it
solved its problems of external adaptation and internal integration, that
has worked well enough to be considered valid and, therefore, to be taught
to new members as the correct to you perceive, think, and feel in relation
to those problems".
Menurut Schein, budaya adalah merupakan sesuatu yang menyebabkan
organisasi sukar untuk berubah, merupakan hasil organisasi yang kekal.
Model organisasi yang dikemukakan oleh beliau menjelaskan organisasi
dari sudut pandangan pemerhati melalui memerihalkan tiga tahap budaya
organisasi:
(i) Tahap pertama dalam model yang dikemukakan oleh Schein
merujuk kepada sesuatu yang boleh dilihat, dirasai dan
didengar oleh pemerhati. Ini termasuklah segala kemudahan,
ofis-ofis, perabot, anugerah-anugerah yang boleh dilihat, cara
berpakaian, bagaimana kakitangan organisasi saling
berinteraksi sesama sendiri dan dengan orang luar.
(ii) Tahap seterusnya adalah berkaitan dengan budaya yang
diakui oleh kakitangan organisasi. Ini termasuklah slogan,
pernyataan misi dan lain-lain aspek operasional yang sering
dinyatakan, nilai lokal dan personal yang dinyatakan dengan
meluas di dalam organisasi. Tingkahlaku organisasi pada
tahap ini seringkali dikaji melalui menemubual kakitangan
organisasi dan menggunakan soalselidik untuk mendapatkan
gambaran tentang sikap kakitangan organisasi.
(iii) Tahap ketiga ialah dimana andaian-andaian yang mendalam
ditemui. Ini adalah merupakan elemen dalam budaya
organisasi yang tidak dilihat dan boleh dikenal pasti secara
kognitif dalam interaksi setiap hari antara kakitangan
organisasi. Tambahan pula, ini adalah merupakan elemen
budaya yang seringkali dielakkan untuk dbincangkan diluar
66
dari organisasi. Banyak peraturan-peraturan yang tidak
dinyatakan secara jelas wujud tanpa disedari sepenuhnya oleh
kakitangan organisasi. Mereka yang mempunyai pengalaman
memahami budaya yang mendalam ini. Survei dan temubual
dengan kakitangan organisasi yang ringkas tidak akan dapat
mengenal pasti ciri-ciri budaya ini sebaliknya memerlukan
kaedah penyelidikan yang lebih mendalam untuk memahami
budaya pada tahap ini. Budaya pada tahap ini adalah
merupakan asas yang seringkali tidak dapat dikenal pasti oleh
pengkaji-pengkaji organisasi.
Dengan memahami model yang dikemukakan oleh Schein,
memahami tingkahlaku organisasi menjadi lebih jelas.
Misalnya, organisasi mungkin mengakui bahawa mereka
mengamalkan budaya yang mementingkan moral pada tahap
kedua tetapi seringkali bertingkahlaku sebaliknya pada tahap
budaya yang ketiga. Pada peringkat permukaan, ganjaran
yang diberikan oleh organisasi menggambarkan norma
organisasi tetapi pada tahap yang lebih mendalam ianya
menunjukkan sesuatu yang bertentangan. Situasi ini
memerlukan kefahaman yang mendalam dan agak sukar
terutamanya bagi mereka yang baru menjadi ahli organisasi.
Kakitangan yang baru perlu melalui proses asimilasi budaya
organisasi dan mengambil masa yang lama untuk memahami
budaya organisasi.
Model yang dikemukakan oleh Schein ini mampu
menjelaskan mengapa agen perubahan seringkali gagal untuk
mencapai matlamat mereka. Kegagalan untuk memahami
budaya yang mendalam yang menjadi asas kepada
tingkahlaku ini menyebabkan kegagalan agen perubahan.
(f) Dimensi Budaya oleh Arthur F. Carmazzi
Dimensi budaya yang dikemukakan oleh Carmizzi melibatkan:
1. The Blame Culture
Budaya ini menamakan sikap tidak mempercayai dan ketakutan,
kakitangan saling menyalahkan antara satu sama lain atau memandang
rendah, ini menyebabkan tidak ada idea baru atau inisiatif diambil kerana
kakitangan organisasi takut untuk mengambil risiko sekiranya melakukan
kesalahan.
67
2. Multi-directional Culture
69
Perbezaan budaya juga boleh dilihat antara ciri-ciri budaya yang
diamalkan oleh masyarakat Malaysia dengan masyarakat Amerika. Jadual
3.4 menunjukkan perbezaan berkenaan.
Jadual 3.4: Perbandingan Eskpatriat Amerika dengan Orang Malaysia
70
Pernahkah anda berinteraksi dengan orang yang berbeza
budaya dari anda? Apakah perbezaan-perbezaan yang
dapat anda kesan semasa proses interaksi berkenaan
berjalan?
3.7 KESIMPULAN
Bab ini membincangkan tentang aspek-aspek komunikasi dan budaya
organisasi. Perbincangan dalam bab ini meliputi kepelbagaian budaya
dan komunikasi, perbezaan budaya dalam perniagaan antarabangsa dan
dimensi asas kepelbagaian budaya. Bab seterusnya akan menyentuh
tentang kemahiran-kemahiran yang perlu dimiliki oleh seseorang.
71
JAWAPAN SOALAN DALAM TEKS
72
kelakuan seseorang ke atas orang lain. Mereka sanggup
mengorbankan kepentingan peribadi demi pencapaian kepentingan
kolektivistik dan harmoni. Sebaliknya, pendekatan individualistik
berkecenderungan menjadikan seseorang itu lebih memberatkan
kelakuan, keperluan, kepentingan dan matlamatnya sahaja.
Semangat persaingan, pencapaian individu, kebebasan, sifat
pendesak dan mengejar kekayaan material adalah dihargai, kerana
kebebasan peribadi, autonomi dan kepentingan diri dianggap
sebagai pendorong yang terbaik bagi kemajuan.
(e) Menjaga Maruah
Sifat menjaga maruah adalah penting dalam menjalinkan hubungan
dan mengekalkan harmoni sosial. Menjaga maruah bermakna
menjaga muka dan tidak mengaibkan individu. Ia berkait dengan
rasa yang membawa kepada kehilangan maruah keluarga.
Mengalakkan harmoni dan menunjukkan penghormatan biasanya
menunjukkan cara bagi mengekalkan hubungan antara orang
ramai. Orang yang prihatin terhadap usaha menjaga maruah orang
lain biasanya menunjukkan kelakuan yang berikut: mengelakkan
daripada memberikan jawapan negatif kepada orang lain supaya dia
tidak berasa susah hati dan tidak menyampaikan maklum balas
negatif dan memalukan orang itu.
2. Schein (1992) mencadangkan dua jenis mekanisme yang digunakan
oleh pemimpin/pengasas untuk mengintergrasikan andaian mereka
dalam budaya organisasi iaitu:
73
Kriteria yang boleh diperhatikan Pernyataan formal tentang
bagi pemimpin melatih, memilih, falsafah organisasi, nilai dan misi
kenaikan pangkat dan
pemberhentian kaki tangan
74
(d) Maskuliniti/Feminiti
Merujuk kepada nilai atau peranan yang ditetapkan berdasarkan gender.
Nilai kelelakian termasuklah persaingan, ketegasan, pengumpulan
kekayaan dan harta benda. Sebaliknya, kewanitaan lebih dikaitkan
dengan penjagaan anak dan sebagainya.
(e) Orientasi Jangka Pendek dan Jangka Panjang
Menggambarkan pandangan masyarakat terhadap orientasi masa. Dalam
orientasi jangka panjang, kepentingan hubungan diberikan nilai yang
lebih tinggi manakala dalam orientasi jangka pendek, penghormatan
kepada tradisi dan saling memberi dan menerima hadiah lebih bernilai.
75
76
BAB EMPAT
OBJEKTIF BAB
4.1 PENDAHULUAN
77
Namakan tokoh-tokoh perucapan awam di Malaysia yang
anda kagumi.
Bahan Topik
78
Sekiranya anda mendapati pengetahuan dan pengalaman anda sendiri
tidak menghasilkan topik-topik yang bersesuaian, beberapa cara lain
boleh dilakukan. Misalnya, cari bahan-bahan yang berada di sekitar anda
seperti membaca majalah atau akhbar untuk melihat peristiwa-peritiwa
semasa. Tanyakan soalan kepada rakan atau pensyarah anda. Aktivi-
aktiviti yang dianjurkan oleh berbagai pihak di universiti dapat
membantu anda untuk membina topik untuk perucapan awam seperti
penceramah jemputan, isu-isu kontroversi, serta perstiwa-peritiwa atau
majlis yang dianjurkan oleh persatuan-persatuan tertentu. Ini
memberikan kepada anda idea untuk memilih topik-topik yang
bersesuaian.
Apabila anda telah memilih topik anda, kini anda boleh memilih untuk
menyempitkan atau memberikan fokus terhadap topik yang dipilih dan
memulakan proses persediaan penulisan perucapan awam. Ini
melibatkan langkah yang kedua dalam perucapan awam ialah membina
tujuan umum persembahan.
4.3.2 Membina Tujuan Umum
Perucapan awam merangkumi beberapa tujuan asas untuk berucap.
Antaranya adalah untuk pemberitahuan, pembujukan, menghibur dan
juga mengacara sesuatu majlis. Sebelum moderator berucap, beliau perlu
tahu tujuan memberi ucapan sama ada untuk memberitahu, membujuk,
menghibur ataupun mengacara sesuatu majlis formal atau tidak formal.
Semuanya perlu diberi penekanan agar audien faham dan mendengar apa
yang ingin disampaikan. Prinsip-prinsip ucapan juga perlu diberi
penekanan yang sewajarnya seperti kemahiran mengumpul bahan
ucapan, kemahiran menyusun bahan ucapan, kemahiran mengingati atau
menghafal ucapan, kemahiran menggunakan bahan yang baik dan
berkesan dan juga kemahiran menyampaikan bicara kepada audien.
79
PE NG KE LA SAN UCAPA N
P E NG K EL ASAN
UC APA N B erda sa rkan
T ujua n
B er dasarka n Ca ra
80
usaha yang lebih baik dalam pembelajaran mereka. Isteri memujuk suami
untuk memberikan wang perbelanjaan yang lebih kerana kos sara hidup
yang kian meningkat dan sebagainya. Ini adalah merupakan antara
contoh-contoh perucapan yang menggunakan elemen pemujukan.
Reaksi umum yang ingin anda lihat daripada audien boleh dinyatakan
dalam bentuk untuk memberitahu, memujuk atau menghibur. Tetapi
tindakbalas semerta dan khusus yang anda cari mestilah diformulasikan
kepada tujuan khusus. Tujuan khusus memerihalkan tindakbalas yang
terperinci dan jelas yang anda kehendaki dari audien. Ianya menyatakan
secara spesifik apa yang anda ingin audien ketahui, rasa, percaya dan
lakukan.
Terdapat tiga keperluan yang perlu dipenuhi oleh tujuan yang spesifik
bagi perucapan awam. Ia perlu mengandungi satu idea utama dan yang
paling penting ianya perlu dinyatakan dalam bentuk tindakbalas dari
audien yang diperlukan.
81
Apabila tujuan umum anda adalah untuk memberitahu, tujuan spesifik
anda mungkin:
Setelah tujuan umum dan khusus dikenal pasti, perucap mestilah memilih
kaedah untuk menyampaikan perucapan awam. Terdapat tiga cara untuk
menyampaikan perucapan awam seperti yang telah dibicangkan pada
awal bab ini iaitu membaca dari manuskrip, menyampaikan dari ingatan,
menyampaikan secara impromptu, dan menyampaikan secara
ekstemporanous. Dalam kebanyakan situasi, perucapan awam mungkin
memerlukan kombinasi dua atau tiga jenis ini.
82
terhadap apa yang beliau perkatakan sepenuhnya. Selain dari bercakap
dengan tepat dan bertanggungjawab terhadap tiap patah perkataan yang
dikatakan oleh beliau, mereka juga perlu memberitahu rujukan secara
semerta. Ini memerlukan perucap membaca secara langsung daripada
manuskrip.
Kelebihan ketiga ialah kaedah ini lebih sesuai apabila melibatkan situasi
masa yang rigid dimana memerlukan anda menyediakan ucapan yang
betul-betul menepati masa. Perucapan melalui manuskrip membenarkan
anda untuk menyempurnakan ucapan mengikut masa yang ditetapkan.
Sekiranya masa yang diberikan untuk ke udara di televisyen adalah 10
minit, anda tidak boleh mengambil masa hingga sebelas minit. Masa
tambahan menyebabkan pemotongan dilakukan. Dengan itu, perucapan
menggunakan manuskrip membenarkan anda untuk bersedia, berlatih,
dan memastikan ketepatan masa terlebih dahulu sebelum anda
menyampaikan ucapan yang sebenar.
83
2. Berucap daripada Ingatan
3. Perucapan Impromptu
4. Penyampaian Ekstemporanous
84
Apabila data telah diperolehi, anda mestilah menyusun dan merangka
bahan ke dalam pola yang jelas dan sistematik. Salah satu kelebihan
perucapan ekstemporanous ialah ianya disediakan lebih awal dan dengan
itu ianya akan menjadi tersusun. Anda diberikan masa yang mencukupi
untuk menyediakan ucapan.
85
4.4 MENGENAL PASTI DAN MENGANALISIS KHALAYAK
Saiz audien merupakan satu faktor yang amat penting diketahui oleh
perucap. Perhatian harus ditumpukan kepada bilangan audien yang hadir
agar tidak menimbulkan masalah dan persediaan boleh dibuat untuk
ucapan itu.
Penganalisaan audien ini boleh dilakukan sekiranya kita telah biasa atau
telah sedia mengenali mereka. Sekiranya audien ini merupakan
kumpulan baru bagi kita, yakni kita belum pernah berucap di hadapan
mereka, maka eloklah perucap datang lebih awal ke tempat tersebut dan
bergaul dengan mereka untuk mendapatkan sedikit maklumat. Selain itu
amalan ini juga akan mewujudkan kemesraan antara perucap dengan
audien.
1. Umur
2. Jantina
87
lebih gemar mendengar contoh-contoh yang diberikan itu merupakan
perkara yang berlaku di sekitar pekerjaan mereka dan seterusnya akan
memudahkan bagi mereka memahami apa yang ingin disampaikan
kepada mereka. Misalnya jika audien terdiri daripada kaum tani,
perbandingan atau contoh-contoh yang dibuat berkaitan dengan cangkul,
bajak, semai, padi dan segala yang berkaitan dengan pertanian akan dapat
menarik perhatian mereka dan seterusnya memahami apa yang
disampaikan. Istilah dan perbendaharaan kata yang disampaikan dalam
perucapan umum perlu disesuaikan dengan persekitaran dan cara hidup
sasaran kumpulan yang ditujukan ucapan itu.
5. Tahap Ekonomi
6. Pendidikan
88
7. Faktor Budaya
Jawapan kepada persoalan ini mempengaruhi nada dan tujuan majlis dan
ucapan yang akan disampaikan. Anda perlu menekankan tentang
bagaimana majlis berkenaan akan diadakan. Adakah audien berkumpul
hanya untuk mendengar ucapan anda? Anda juga perlu tahu tentang
peraturan seperti formal atau tidak formal. Masa dan lokasi perlu juga
diselidiki.
89
2. Apakah Persekitaran Fizikal yang Akan Ada di Majlis
Berkenaan?
90
majlis sepatutnya menumpukan segala perhatian terhadap ucapan kerana
ianya menyentuh soal kehidupan mereka juga. Ucapan itu diakhiri
dengan penyampaian hadiah dan cenderamata yang disampaikan oleh
orang kenamaan itu dan disusuli dengan bacaan doa selamat.
Lebih formal dan rasmi sesuatu majlis maka lebih baik atau standardlah
bahasa yang perlu digunakan. Dalam majlis-majlis rasmi di Malaysia,
bahasa yang digunakan ialah bahasa Melayu yang difahami oleh golongan
atasan dan bawahan. Bahasa ini adalah bahasa rasmi dan sesuai
digunakan dalam majlis-majlis rasmi dalam Negara.
91
mengumpulkan bahan-bahan yang hendak disampaikan dalam majlis itu
kelak. Bahan dan fakta boleh diperolehi berdasarkan pengetahuan dan
pengalaman sendiri yang telah dialaminya dalam hal hidupnya. Seseorang
perucap bebas untuk menemuramah individu yang difikirkan dapat
memberi maklumat, bahan dan penerangan yang sahih mengenai sesuatu
tajuk yang bakal dipersembahkannya.
Setelah bahan serta bukti untuk topik anda mencukupi, anda boleh
memulakan langkah yang seterusnya iaitu menyusun atur idea anda untuk
disampaikan. Terdapat berbagai pendekatan yang boleh digunakan
untuk menyusun mesej. Namun begitu, tiga perkara yang paling asas
dalam perucapan awam ialah pengenalan, isi dan kesimpulan.
1. Susunan Masalah-Penyelesaian
2. Susunan Motivasi
92
Langkah ketiga ialah tahap kepuasan iaitu penyelesaian kepada masalah
dinyatakan dan langkah keempat merupakan langkah bayangan atau
visualisiasi dimana audien diminta membayangkan masa depan sekiranya
penyelesaian yang dicadangkan digunakan atau tidak digunakan dan yang
terakhir langkah tindakan iaitu audien diberikan arahan untuk
mengimplementasikan penyelesaian.
93
(vii) Merujuk kepada Majlis - Sesuai untuk majlis seperti
konvokesyen, majlis perpisahan, majlis tahun baru, majlis
anugerah khidmat cemerlang dan sebagainya dimana majlis
adalah merupakan faktor yang dominan.
94
2. Penampilan
3. Mimik Muka
95
pergerakan tersebut. Dengan melakukan pergerakan badan yang
bersesuaian semasa latihan, kita mungkin boleh menukarkannya menjadi
tindakan yang spontan semasa menyampaikan perucapan awam.
Bunyi dan nada suara lisan anda juga membawa makna. Ini adalah
merupakan elemen lingustik yang membawa mesej. Nada yang berbeza
berkeupayaan untuk membawakan berbagai makna. Untuk tujuan ini,
kita perlu meningkatkan tahap kesedaran kita tentang keupayaan suara
untuk membantu atau menghindarkan keberkesanan komunikasi lisan.
96
organisasi. Mereka ini boleh mempengaruhi dan dipengaruhi oleh gelagat
pelbagai pihak yang akan memberi impak kepada keberkesanan
organisasi.
Terdapat lima perkara yang perlu diambil kira oleh pengurus bagi
memastikan ketepatan dan keberkesanan proses pengenkodan maklumat
yang dihantar iaitu:
1. Releven
2. Mudah
3. Penyelarasan
4. Ulangan
5. Fokus
97
1. Penggunaan Ayat yang Selesa Didengar
4.9 KESIMPULAN
Secara keseluruhannya bab ini telah membicangkan tentang kemahiran
perucapan awam yang perlu dimiliki oleh seseorang. Antara perkara-
perkara yang perlu dilakukan oleh seseorang sebelum memulakan
perucapan awam ialah menganalisis majlis, persekitaran dan diri. Selaian
dari itu, perucap juga perlu mengenal pasti siapakah audien yang terlibat
serta merancang tujuan perucapan awam dilakukan.
98
SOALAN PENILAIAN KENDIRI
99
(c) Tujuan Menghibur
(a) Umur
(b) Jantina
100
perempuan? Maklumat ini amat penting kerana adakalanya kenyataan
atau contoh yang kita berikan mungkin tidak bersesuaian atau sensitif
kepada golongan tertentu. Apa yang penting, kita sebagai seorang
perucap perlu bijak menangani dan seterusnya memberi kenyataan yang
tidak menyinggung mana-mana pihak dan jangan sesekali lupa wujudnya
jantina ketiga dalam masyarakat kita hari ini. Seorang moderator yang
bijak haruslah memilih contoh dan pernyataan yang dapat memberi
kepuasan kepada semua golongan yang bersangkutan dan seterusnya
majlis dapat berjalan dengan jayanya.
101
(e) Tahap Ekonomi
(f) Pendidikan
(c) Susunan ucapan anda - Meliputi aspek apa yang akan mendahului
ucapan anda dan apakah aktiviti yang akan dilakukan selepas anda
berucap? Ini adalah penting terutama dalam menentukan perkataan
pertama dan terakhir yang anda akan ucapkan. Anda mestilah
memastikan audien berada dalam keadaan bersedia untuk
mendengar apa yang akan anda sampaikan. Anda perlu mengetahui
sama ada ucapan anda sebelum majlis makan atau selepas majlis
makan atau adakah perucap lain yang akan berucap sebelum anda
atau selepas anda dan sebagainya.
103
104
BAB LIMA
KEMAHIRAN PENULISAN KEPENGURUSAN
OBJEKTIF BAB
5.1 PENDAHULUAN
Penulisan adalah salah satu bentuk komunikasi yang telah jutaan tahun
bertapak dalam sistem komunikasi manusia. Sejak zaman purba lagi,
bukti-bukti sejarah menunjukkan bahawa manusia mula menulis dalam
bentuk lakaran huruf dan gambar binatang di dinding-dinding gua, kulit
binatang dan kulit kayu. Dengan tercipta sistem tatabahasa oleh
masyarakat dunia yang pelbagai, maka aktiviti penulisan telah menjadi
wadah penting dalam pengkayaan ilmu pengetahuan.
105
Dalam konteks komunikasi organisasi dan juga dunia perniagaan,
kemahiran penulisan merupakan asas penting dalam proses penyampaian
maklumat. Penulisan yang berkesan dapat mempengaruhi pembaca atau
sasaran perniagaan untuk mengambil tindakan dengan cepat dan efektif.
Hasil penulisan yang berkesan dapat menyampaikan kandungan mesej
yang sesuai dengan sasaran pembaca; disampaikan dengan saluran yang
efektif; penggunaan bahasa dan penstrukturan ayat yang mudah
difahami. Kemahiran penulisan di kalangan pengurus dapat
meningkatkan kredibiliti dan prospek kerjaya dalam pengurusan
organisasi.
Justeru itu, dalam bab ini anda akan didedahkan kepada beberapa asas
kemahiran penulisan kepengurusan khususnya aspek strategi menjana
idea dan peringkat-peringkat proses penulisan. Perlu juga dinyatakan
bahawa kursus ini bukanlah kursus asas penulisan yang mengajar selok-
belok teknik dan tatabahasa dalam penulisan. Sebaliknya, fokus
perbincangan kursus ini adalah untuk memberi pendedahan kepada
aspek proses penulisan dan panduan-panduan penulisan kepengurusan
yang berkesan. Di akhir bab nanti perbincangan akan memfokus kepada
beberapa contoh genre penulisan kepengurusan dan panduan-panduan
penulisan yang efektif.
5.2 KEPENTINGAN PENULISAN KEPENGURUSAN
Menulis adalah proses menghasilkan bahan berbentuk idea, pendapat,
pengalaman, perasaan dan maklumat dalam bentuk tulisan untuk
berhubung dengan orang lain atau dengan diri sendiri (Kamarudin & Siti
Hajar,1997:3). Menurut Kamarudin Husin (1993:178): “Tulisan ialah
bahasa yang bertulis dengan lambang-lambang bunyi. Jika tulisan itu
dibunyikan semua ia dikatakan bahasa. Tulisan ialah alat untuk
melahirkan fikiran dan perasaan. Ia merupakan bahasa yang tersusun
yang berupa rangkai-rangkai kata dan ayat-ayat”.
Begitu juga dalam konteks komunikasi kepengurusan – setiap aktiviti
penulisan mempunyai tujuan dan objektif yang hendak dicapai. Bagi
pengurus-komunikator, penulisan merupakan satu bentuk komunikasi
formal yang penting selain komunikasi lisan. Justeru itu, penjanaan
strategi penulisan yang berkesan seharusnya mengambil kira objektif
komunikator, bentuk dan kandungan mesej, dan pembaca sasaran.
Ketiga-tiga komponen ini amat penting diteliti dalam menentukan
kandungan, genre, gaya penulisan, formaliti dan sasaran pembaca.
Penulisan memainkan peranan penting dalam sistem komunikasi
manusia. Berikut adalah secara ringkas peranan umum penulisan:
(i) Pemujukan – selain daripada dalam genre pengiklanan
korporat, genre yang sesuai dengan fungsi pemujukan ialah
106
surat. Bertujuan untuk mengubah pendirian, pemikiran dan
sikap sasaran-penerima. – rayuan dan motivasi meningkatkan
kualiti dan produktiviti.
(ii) Perekodan – data-data pentadbiran, arahan, minit mesyuarat,
laporan dan pelbagai bentuk kepusan organisasi – maklumat
disimpan bagi tujuan semakan semula atau rekod rujukan masa
hadapan.
(iii) Pelaporan – mencatat semua bentuk aktiviti syarikat, bengkel,
taklimat, mesyuarat, perbincangan yang berkaitan dengan
aktiviti organisasi.
(iv) Pemberitahuan – memaklumkan tentang sesuatu
perkembangan dan aktiviti.
(v) Penjelasan – berkongsi maklumat tentang perkara berbangkit.
(vi) Penghargaan – ucapan tanda ingatan dan terima kasih atas
bantuan
(vii) Pengarahan – arahan untuk melaksanakan permintaan tugasan.
107
Berdasarkan situasi di atas, apakah impak penulisan yang tidak efektif
yang boleh anda jangka akan berlaku? Ya, sudah tentu imej syarikat akan
terjejas. Bukan itu sahaja, malah pelanggan juga akan ragu-ragu dengan
produk baru yang bakal dipasarkan. Kesan penulisan yang tidak efektif
tidak setakat itu sahaja, malah anda sebagai pengurus sudah tentu akan
menerima tempias ketidakcekapan hasil penulisan tersebut – mungkin
anda diberi amaran atau dibuang kerja!
Oleh yang demikian, penulisan bukan sekadar menulis itu dan ini.
Kemahiran dan kepentingan penulisan dalam kehidupan manusia telah
dinyatakan dalam pelbagai tamadun manusia dan agama. Antaranya ialah:
(i) Pepatah Melayu – “Mata pena lebih tajam daripada mata pedang”.
(ii) Pepatah Cina – “Pertuturan yang dikeluarkan tidak dapat ditarik
balik, apatah lagi dengan penulisan”
(iii) Pepatah Barat – “Words fly away, writing remains”
(iv) Dalam Al-Quran surah al-Qalam – “Nuun. Demi pena dan apa
yang mereka tulis…”
109
(Sambungan Jadual 5.1)
110
(Sambungan Jadual 5.1)
Merangka Merupakan - Mencari Menulis frasa
Karangan perlakuan perkataan yang dan ayat.
(Drafting) psikomotor tepat.
seperti - Mencuba menulis
melukis, ayat.
menulis, - Memikirkan
menaip dengan tentang
menggunakan penyusunan
perkataan atau perengan.
ayat dalam
penulisan.
111
5.3 PERINGKAT-PERINGKAT DALAM PROSES MENULIS
Genre
Kertas kerja,
laporan, minit
mesyuarat,
Proses Menulis
pelbagai jenis
Menjana idea,
surat, memo,
Struktur ayat perancangan
notis dsb
Struktur ayat, penulisan,
pemilihan menulis draf dan
stalistik dll menyemak
Tatabahasa Isi
Penyampaian Tepat, jelas, asli,
Unsur-unsur bahasa idea yang jelas
seperti kata kerja, kata logik
dan bersepadu
ganti, kata
penghubung dsb
Khalayak
Siapa pembaca
yang dituju
Mekanis
Penulisan
Tulisan, ejaan,
tanda baca
Tujuan
Objektif
penulisan
Penyusunan
Perenggan, tajuk
dan huraian, Pemilihan kata
kesatuan ayat Perbendaharaan
kata, istilah dan
sebagainya
112
Sehubungan itu, penghasilan bahan penulisan perlu melalui beberapa
peringkat proses penulisan seperti yang dikemukakan oleh Glatthorn
(1981) di Jadual 9.1. Secara mudahnya, Proett dan Bill (1989) telah
membahagikan proses penulisan kepada tiga peringkat – sebelum
menulis, semasa menulis dan selepas menulis seperti ditunjukkan dalam
Jadual 9.2. Selain itu, Munter (2006) pula mengemukakan model
peringkat-peringkat proses penulisan yang melibatkan aktiviti:
113
(Sambungan Jadual 5.2)
114
(Sambungan Jadual 5.2)
115
menyesuaikan kandungan dan gaya mesej yang hendak disampaikan
dengan tahap pengetahuan dan objektif komunikasi yang ingin dicapai.
Pembaca anda mungkin terdiri daripada pelbagai latar belakang.
Masihkah anda ingat dalam Bab 2 yang lalu, anda telah mempelajari
bagaimana mengatur strategi audien sebelum memulakan sesuatu proses
komunikasi kepengurusan? Antara maklumat penting yang anda perlu
selidiki tentang pembaca anda ialah tahap pengetahuan dan literasi,
bangsa, minat, sikap, nilai, budaya dan bentuk hubungan anda dengan
pembaca sama ada secara formal atau tidak formal. Bagaimana pula jika
pembaca anda adalah di kalangan warga organisasi di bawah pengurusan
anda? Adakah mereka semua sama atau berbeza? Bagaimana anda harus
mendekati mereka melalui hasil penulisan anda?
116
(Sambungan Jadual 5.3)
Ubahsuai daripada Goh Ying Soon, & Wan Mohd Nazif. (2006).
2. Pengumpulan Maklumat
Pengurus perlu mempunyai maklumat yang mencukupi sebagai
persediaan awal menulis sesuatu genre yang berkesan. Aktiviti pencarian
maklumat turut menuntut kepada kemahiran membuat catatan,
penyelidikan, temubual dan membuat rujukan. Pencarian maklumat yang
sesuai dengan isi kandungan perlu daripada sumber yang boleh
dipercayai. Maklumat boleh diperolehi dalam media cetak (buku, majalah,
jurnal, akhbar dan sebagainya), atau media elektronik (laman web,
pangkalan data dan sebagainya) atau melalui media kemanusiaan
(perbincangan, taklimat, perundingan, dan temubual). Maklumat yang
diperolehi daripada pelbagai sumber kemudiaannya dibuat catatan
rujukan sumber asal. Disyorkan juga agar anda membuat pangkalan data
untuk menyimpan maklumat yang telah dikumpul bagi tujuan rujukan
tugasan yang lain.
5.3.3 Penyuntingan
118
Serentak dengan proses penyuntingan, anda bolehlah menyemak
keseluruhan isi kandungan penulisan dengan bertanyakan beberapa
persoalan berikut:
(i) Adakah akan memahami perkataan-perkataan yang
digunakan?
(ii) Sejauhmanakah isi kandungan dapat menarik perhatian
pembaca?
(iii) Adakah fakta-fakta yang digunakan sahih dan tidak sensitif?
(iv) Adakah format yang digunakan selari dengan ketetapan
format organisasi?
(v) Adakah isi kandungan lancar dan mudah difahami?
(vi) Sejauhmana penulisan itu memenuhi objektif yang hendak
dicapai?
(vii) Perlukah dimasukkan lampiran, rajah atau jadual untuk
mengukuhkan isi kandungan?
119
SOALAN DALAM TEKS
120
5.4 PANDUAN PENULISAN GENRE TERPILIH
Penulisan surat, memo dan kertas cadangan adalah tiga genre penulisan
kepengurusan yang digunakan untuk menyampaikan maklumat atau
memberitahu sesuatu perkara penting kepada warga organisasi dan
pelanggan luar. Jika diteliti, surat dan memo mempunyai sedikit
perbezaan. Memo adalah kependekan daripada ’memorundum’ iaitu
catatan untuk seseorang dalam organisasi yang sama. Manakala surat pula
adalah catatan untuk seseorang di organisasi yang berlainan atau untuk
orang dalam organisasi yang sama atas urusan rasmi (Sulaiman Masri,
1997). Kertas cadangan atau proposal pula adalah hasil tulisan tentang
kupasan pendapat dan idea penyelesaian yang dikemukakan kepada pihak
pengurusan untuk dipertimbangkan. Gaya penulisan dan laras bahasa
yang digunakan berbeza dengan memo dan penulisan surat. Terdapat
pelbagai jenis surat, memo dan kertas cadangan yang dihasilkan sesuai
dengan tujuan, objektif dan sasaran pembaca.
121
Kemahiran menulis surat rasmi amat menekankan kandungan yang jelas
dengan mesej yang tersurat. Antara ciri-ciri surat yang berkesan ialah:
(i) Penggunaan kosa kata dan frasa ayat yang ringkas, padat,
mudah difahami dan tidak bersifat teknikal.
(ii) Berpandukan format fizikal yang standard yang disediakan
oleh organisasi.
(iii) Penggunaan salutasi yang sesuai dengan status penerima
surat.
(iv) Tiada kesilapan ejaan – nama, pangkat, salutasi dan catatan
isi kandungan.
(v) Jelas catatan rujukan surat dan tarikh.
(vi) Lampiran yang jelas dan bersesuaian dengan perkara tajuk
surat.
(vii) Reka letak dan paparan visual yang seimbang.
122
Contoh Surat rasmi.
Kepala surat—logo
dan alamat
ii
Jabatan—lokasi
surat dikeluarkan
Nombor Penerima—
rujukan nama, jawatan,
alamat
Tarikh
Perkara
Salutas
i
Kandungan
Penghargaan
n
Pengirim—nama,
jawatan, tandatangan
Salinan kepada—
edaran
123
5.4.2 Memo
124
Contoh Memo Pemberitahuan.
Nama
jb
Siapa—
Penerima—
Bila
Siapa—
Pengirim—
nama, jawatan
Apa
Bagaimana
—tindakan
125
(a) Kejelasan
(i) Pastikan konsep, tujuan dan objektif kertas cadangan
dinyatakan dengan jelas dan mudah difahami.
(ii) Bantuan rakan-rakan sejawatan amat diperlukan sebagai
penyumbang idea dan pembaca kedua bagi memastikan
kelancaran dan kejelasan isi kandungan.
(iii) Gunakan frasa ayat dan pemilihan kosa kata yang mudah
difahami dengan unsur-unsur teknikal yang piawai.
(iv) Penyampaian idea dan cadangan secara terus, tidak
mengelirukan.
(v) Penggunaan laras bahasa yang profesional sesuai dengan
industri atau pembaca.
(b) Idea Profesional
(i) Penyampaian cadangan dengan disokong oleh fakta dan
sumber yang sahih.
(ii) Cadangan perlu logik, bernas dan kos efektif.
(iii) Penyusunan paparan visual yang seimbang – grafik, foto,
warna, graf, jadual dan sebagainya secara kreatif.
(iv) Konsep dan isi kandungan bersifat inovatif dan global
(adakalanya pembaca kertas cadangan ini terdiri daripada
pakar perundingan antarabangsa).
(v) Cadangan idea penyelesaian yang munasabah dan praktikal.
(vi) Elakkan kemasukan data dan idea yang boleh mencetuskan
sensitiviti pembaca, masyarakat dan negara.
(vii) Pernyataan ringkasan ekesekutif yang padat, menyeluruh,
menarik dan menyakinkan.
5.5 KESIMPULAN
126
Kejelasan dan pemurnian isi kandungan pula dilakukan dalam peringkat
penyuntingan. Penyuntingan dan penyemakan memainkan peranan
penting dalam memperkemas struktur ayat, meningkatkan kejelasan
perbincangan dan mengenal pasti kesilapan fakta.
127
JAWAPAN SOALAN DALAM TEKS
(i) Logo.
(ii) Warna.
(iii) Fon (saiz dan jenis).
(iv) Reka letak dan ruang.
128
BAB ENAM
KEMAHIRAN MENDENGAR
OBJEKTIF BAB
6.1 PENDAHULUAN
Memilih bererti kita memberikan fokus kepada bunyi yang diterima oleh
deria pendengaran kita iaitu telinga. Misalnya, anda mendengar kuliah
yang disampaikan oleh pensyarah. Masalah dalam mendengar ialah
apabila terjadinya halangan atau gangguan seperti bunyi bising yang
menjejaskan pendengaran yang berkesan. Dengan itu, dalam proses
129
mencerap kita perlu memilih antara gangguan-gangguan yang wujud
dengan aspek yang penting yang perlu diberikan perhatian serta cuba
mengurangkan gangguan berkenaan.
130
6.3 JENIS-JENIS PENCERAPAN
Pencerapan terdiri dari dua jenis iaitu pencerapan aktif dan pencerapan
pasif. Pencerapan aktif bererti anda memberikan maklum balas terhadap
mesej yang anda terima semasa sedang mencerap. Maklum balas
berkenaan melibatkan komunikasi lisan dan bukan lisan. Misalnya, anda
mungkin mengerutkan muka sebagai responss bahawa anda tidak
memahami apa yang sedang diperkatakan oleh sumber atau anda
tersenyum menunjukkan bahawa anda gembira ketika sedang
berinteraksi. Pencerapan yang aktif melibatkan usaha kita untuk
memahami apa yang diperkatakan dan memberikan galakan untuk
sumber berinteraksi dengan kita. Pencerapan yang aktif juga melibatkan
aktiviti penangguhan penilaian atau pendapat terhadap perkara yang
sedang diperkatakan. Pencerap cuma memahami maksud luaran dan
dalaman apa yang cuba disampaikan. Dengan itu, pendengar yang aktif
akan cuba memahami maksud yang tersurat dan tersirat.
1. Membina Identiti
Salah satu daripada cara kita mewujudkan pengenalan diri kita ialah
melalui perhubungan kita dengan orang lain. Lantaran itu, untuk
berhubung dengan baik serta mengekalkan identiti diri kita, kita perlulah
mencerap dengan berkesan.
131
2. Perhubungan Rapat dengan Manusia Lain
4. Persahabatan
132
9. Jalan ke Arah Kejayaan
Menjadi pencerap yang baik akan membina kepercayaan dan nama baik,
rasa hormat dan kesetiaan, mengurangkan tekanan interpersonal dan
mengalakkan kerjasama. Mencerap akan memperbaiki dan meningkatkan
hubungan yang seterusnya akan membawa kepada kejayaan dalam
hubungan peribadi dan kerjaya.
133
6.4.1 Kemahiran Menghadirkan Diri
Bagi perucap awam seperti yang anda telah pelajari dalam bab yang lepas,
beliau mestilah mampu untuk mengerakkan pendengarnya sama ada
gerakan fizikal atau psikologikal. Pendengar yang kaku, terasing daripada
apa yang dicakapkan oleh orang lain dikatakan menyimpan sesuatu.
Sebaliknya, pendengar yang aktif akan menampakkan gerak geri badan
yang mesra, bersahaja dan bersedia untuk bertukar-tukar fikiran. Namun
begitu, gerak geri badan tidak bererti mengganggu perbualan. Ia
seharusnya dilakukan dengan cara yang bersesuaian bagi menunjukkan
tidak balas terhadap apa yang diperkatakan.
3. Pertemuan Mata
134
4. Persekitaran yang Tidak Mengganggu
135
merupakan soalan yang memyediakan ruang kepada orang lain
meneroka fikirannya dan tidak terikat dengan batasan-batasan
persepsi negatif dan sebagainya.
1. Frasa Kata
2. Merefleksi Perasaan
136
membuat kesimpulan tentang perasaan yang disampaikan daripada
keseluruhan perbualan; memerhatikan gerak-geri anggota tubuh iaitu
bahasa badan; dan apakah peasaan yang seharusnya kita sendiri sebagai
pendengar rasai? Dengan itu, semasa melakukan refleksi perasaan, kita
perlulah tumpukan kepada kata-kata yang menggambarkan perasaan,
mengenal pasti keseluruhan mesej yang disampaikan, memerhatikan
bahasa badan, dan rasai dengan diri sendiri atau empati.
3. Merefleksi Makna
137
6.5 PROSES MENCERAP
138
penutur, pendengar akan menghubungkaitkan tingkah laku tersebut
dengan deretan bunyi tersebut. Dalam perkataan lain, pendengar akan
menghubungkaitkan benda yang dimaksudkan, atau tingkah laku yang
dilakukan dengan bunyi yang dilafazkan. Proses yang berulangkali
dilakukan ini akan menjadi kebiasaan kepada pendengar.
Ada lima masalah dalam proses mendengar. Semua masalah yang timbul
akan menjadikan proses mendengar menjadi tidak efektif. Antaranya
ialah:
1. Sibuk/Leka
139
2. Tanggapan Awal
4. Memikirkan Responss
Masalah ini sering juga disebut dengan “bigger fish syndrome”, iaitu kesulitan
untuk menjaga kesinambungan pernyataan. Untuk melanjutkan
pernyataan, seseorang biasanya masih dipengaruhi oleh pernyataan lawan
bicara sebelumnya. Bahayanya masalah ini adalah pada ego dan
hubungan baik.
5. Kurang Minat
140
Seiller dalam meningkatkan kemahiran mencerap ialah berhenti
bercakap, tatkala apabila kita berkata-kata kita akan kurang mencerap.
Jangan suka mengganggu penyampai ketika sedang menyampaikan
ucapannya. Cuba memahami perkara atau topik yang sedang
dibincangkan, menumpukan dan memahami apa yang diperkatakannya.
Antaranya ialah:
141
ini juga berlaku di kalangan pelajar bahasa ibunda. Ini berlaku
kerana mereka pasti yang mereka cukup berupaya memahami dan
menggunakan bahasa sendiri, walhal darjah kefahaman mereka
terhadap bahasa itu adalah pada peringkat yang masih lemah.
(x) Mencerap secara kreatif adalah kemahiran yang paling tinggi dan
menjadi matlamat pengajaran bahasa lisan di peringkat mencerap.
Pada peringkat ini, pencerap akan menggunakan daya kreatifnya
untuk mencipta sesuatu setelah beliau dapat mencerap dengan baik
sesuatu pertuturan. Ini bermakna beliau dapat memahami ujaran-
ujaran yang dikemukakan kepadanya dengan baik. Ia juga boleh
membuat interpretasi, mengkritik dan membuat ulasan dan komen
yang bernas dan jitu.
142
SOALAN DALAM TEKS
143
4. Pencerapan Pengisian Ruang (Filling in Gaps)
Pencerap yang kurang peka serta tidak berupaya untuk memahami mesej
yang disalurkan dan menganggap semua mesej mempunyai makna yang
tersurat dan bukannya tersirat.
144
1. Kurangkan Bercakap
Gangguan seperti bunyi yang bising, suasana yang panas, kelam kabut
dan sebagainya perlulah dielakkan. Ketenteraman dan suasana yang
selesa boleh menggalakkan pencerapan yang baik.
Kita mestilah mendengar dengan teliti mesej atau idea utama yang
disampaikan oleh perucap. Sekiranya masih gagal untuk memahami
perucap, tanyakan soalan kepada beliau untuk tujuan penjelasan.
5. Membuat Pertanyaan
145
Mengapa kita mempunyai tabiat yang buruk semasa
mencerap?
6.9 KESIMPULAN
146
JAWAPAN SOALAN DALAM TEKS
1. Tiga kluster kemahiran mendengar yang dikemukakan oleh Bolton
(1987) adalah seperti berikut:
147
(ii) Banyak perkara yang boleh mendorong kanak-kanak mencerap
secara pasif. Antaranya ialah, mungkin kerana bahan yang
diperdengarkan itu tidak menarik minat mereka atau kerana
bahan itu terlalu sukar untuk difahami dan tidak bermakna
kepada mereka.
149
150
BAB TUJUH
KEMAHIRAN KOMUNIKASI
PERUNDINGAN
OBJEKTIF BAB
7.1 PENDAHULUAN
Perundingan merupakan antara aspek penting dalam pengurusan. Ianya
merupakan proses yang melibatkan komunikasi. Perundingan seringkali
berlaku apabila wujudnya konflik konflik antara individu, kumpulan,
mahupun organisasi. Fenomena konflik membawa kepada pihak-pihak
terlibat berminat untuk menyelesaikan perselisihan faham dan cuba
mencari persetujuan bersama. Di sinilah pentingnya peranan komunikasi
yang berkesan sebagai suatu bentuk elemen bagi mencapai persetujuan
bersama yang akan dibincangkan secara langsung dalam artikel ini. Bab
ini memperkatakan tentang pengertian perundingan, kepentingan
perundingan, strategi dan taktik menjayakan perundingan, serta fasa-fasa
komunikasi perundangan.
7.2 DEFINISI PERUNDINGAN
Perkataan perundingan berasal dari bahasa Roman “negotiari” bermaksud
to carry out business yang berasal dari perkataan Latin iaitu “neg” (not) dan
“otium” (ease atau leisure). Ini beerti sesuatu proses perundingan
melibatkan usaha bersungguh-sungguh untuk mencapai hasil yang
diingini.
Terdapat berbagai definisi tentang perundingan. Definisi perundingan
menurut Zartman (1976): “Negotiation is by nature a communication encounter,
not a physical encounter or mechanical encounter”. Manakala Donohove, Diez,
dan Sthale (1983) mendefinisikan perundingan sebagai “negotiation one
distinguished by goals relationship, normative practice that differ from other type
communicator”.
151
Menurut Putnam dan Raloff (1992) pula, “negotiation employs problem solving
activities and persuasion to reach mutually acceptable agreement”.
Definisi perundingan yang dikemukakan di atas menjelaskan perbezaan
antara ciri-ciri komunikasi perundingan dari aspek komunikasi yang lain
iaitu:
(i) Terdapat dua atau lebih pihak dengan minat yang sama atau
berbeza memasuki dalam proses interaksi dengan matlamat
untuk mencapai persetujuan.
(iii) Perundingan ialah apabila dua atau lebih pihak berusaha untuk
bersetuju apabila matlamat mereka bercanggah.
(ii) Terdapat konflik atau kepentingan antara dua atau lebih pihak
iaitu apa yang diingini oleh seseorang itu tidak semestinya
diingini oleh orang lain. Justeru, pihak-pihak yang terlibat
mesti mencari cara untuk menyelesaikan konflik.
152
(v) Apabila berunding, kedua belah pihak dijangka akan memberi
dan menerima serta mengubahsuai kehendak dan keperluan
mereka. Walaupun pada tahap awal perundingan, kedua belah
pihak akan mengubahsuai kedudukan mereka supaya saling
bersetuju.
153
organisasi secara lebih berkesan. Satu perkara yang patut diambil
perhatian bahawa semua pihak berunding juga mempunyai matlamatnya
yang tertentu serta sama seperti yang diharapkan oleh pihak kita.
Pihak lawan atau pihak yang berunding dengan kita turut ingin
memperbaiki kedudukan ekonominya. Elemen manusia dan pihak
perundingan lain juga patut dipertimbangkan bersama dalam usaha
mencapai matlamat perundingan yang kita laksanakan. Sebagaimana yang
kita ketahui matlamat perundingan adalah untuk memuaskan serta
mencapai matlamat semua pihak yang melaksanakan perundingan.
Perundingan juga akan melibatkan pihak luaran di dalam organisasi
(external). Tidak dinafikan bahawa elemen atau faktor luaran dan dalaman
mempunyai kepentingan di dalam operasi serta pengurusan sesebuah
organisasi perniagaan. Sebagai contohnya, kita perlu berunding dengan
rakan sekerja (internal) bagi memperolehi maklumat atau bagi
melaksanakan sesuatu projek. Dalam keadaan ini, objektif perundingan
adalah untuk memperbaiki kedudukan jabatan atau unit gerakan
sesebuah organisasi yang akan menyumbang kepada kemajuan organisasi
keseluruhannya.
Memang tidak dinafikan, perundingan memainkan peranan penting
dalam konteks kehidupan terutamanya dalam aspek pengurusan dan
perniagaan pada masa kini. Terdapat banyak sebab yang membawa
kepada kepentingan perundingan dalam pengurusan dan perniagaan yang
boleh dipertimbangkan meliputi:
(a) Penyelesaian Konflik
Penyelesaian kepada sesuatu konflik adalah antara matlamat dalam
perundingan. Contohnya, konflik boleh berlaku diantara individu dengan
individu yang lain dalam hirarki perjawatan yang berbeza (vertical conflict).
Misalnya, diantara seorang kerani dengan penyelia serta konflik yang
berlaku diantara pihak pengurusan dengan pihak kakitangan bawahan
(line-staff conflict) dalam sesebuah organisasi.
Lantaran konflik selalunya lebih banyak membawa keburukan daripada
kebaikan maka ia perlu ditangani, diurus dan diselesaikan denagn baik.
Lima gaya pengurusan konflik dalam perundingan ialah penyatuan
(integrating), kelembutan/penyesuaian (obliging/smoothing), paksaan
(dominating/forcing), mengelak (avoiding), bertolak ansur (compromising).
Dapatlah dirumuskan bahawa perundingan memainkan peranan penting
dalam menangani jalan penyelesaian. Perundingan yang melibatkan gaya
bertolak ansur merupakan salah satu pilihan yang terbaik. Ia merupakan
konsep memberi dan menerima. Cara ini lebih memberi faedah kepada
kedua-dua belah pihak yang berkonflik menyelesaikan masalah. Masing-
154
masing berunding dengan megorbankan kepentingan sendiri dan
memberi laluan kepada jalan penyelesaian. Ia melibatkan dan
menggalakkan campurtangan daripada pihak ketiga dan kerjasama dalam
sesuatu perundingan.
(b) Hubungan Antarabangsa
Berbagai bentuk perundingan diadakan untuk menyelesaikan pelbagai
masalah dunia. Daripada soal pemulihan ekonomi sehinggalah kepada
mencari jalan perdamaian peperangan. Sebagai contoh, G-7 adalah salah
satu pertubuhan antarabangsa yang mampu mencari penyelesaian bagi
segala masalah yang dibincangkan melalui perundingan. Contoh isu yang
dirundingkan adalah seperti masalah kemiskinan yang melanda dunia
ketiga yang seolah-olah tidak diendahkan oleh negara maju, krisis
peperangan di Bosnia, dan menyelesaikan masalah pengangguran.
Oleh yang demkian, dapat dilihat bahawa perundingan memainkan
peranan penting dalam memberi penekanan kepada isu tersebut.
Sekiranya perundingan yang dilakukan tidak berjaya, pastinya
menimbulkan masalah besar kepada dunia keseluruhannya. Negara-
negara anggota G-7 juga dapat menghindarkan banyak keraguan serta
kebuntuan yang berkaitan. Menerusi perbincangan ini, jalan kerjasama
yang erat dapat dirintis diantara pihak yang berunding.
(c) Mendapatkan Harga yang Berpatutan (Proses Tawar-
Menawar)
Dalam sesuatu perundingan, kebanyakan kaedah, pendekatan, teknik dan
taktik yang dibincangkan adalah berkaitan dengan harga. Walau
bagaimanapun pihak perundingan dan pihak lawan juga selalu merujuk
kepada keutamaan lain yang akan dirundingkan. Apabila berbincang
mengenai harga, objektifnya bukan sahaja untuk mencapai harga yang
terbaik tetapi keseluruhan nilai kepada wang. Maksud nilai kepada wang
itu adalah kualiti sesuatu barang, kepuasan yang diperolehi pelanggan dan
keuntungan yang tinggi. Secara umum, dalam pembelian antarabangsa
ialah sebarang tindakan yang tidak munasabah atau tidak masuk akal
boleh mencapai harga yang rendah tetapi ia memerlukan cara yang bijak
untuk mendapatkan kualiti yang baik dan pulangan yang memuaskan.
Dalam proses perundingan, pembeli seringkali ingin mengetahui
maklumat tentang harga sebelum membuat pengurangan harga. Cara ini
diharapkan dapat membantu pembeli dalam mencapai kepuasan yang
tinggi daripada hasil tersebut. Manakala penjual pula bertentangan
dengan pembeli, kerana penjual hanya melihat kepada produktif atau
keuntungan sahaja dengan dengan menawarkan pengurangan harga dan
berharap pembeli akan lebih tertarik dengan harga yang ditawarkan.
Sekiranya cara ini tidah berjaya, pengurangan ke atas tawaran tersebut
155
akan dibuat semula secara progresif sebagai suatu persetujuan dalam
pelbagai aspek yang diambil kira.
(d) Memenuhi Keperluan dan Kepuasan Kehendak
Secara amnya, apa juga yang kita hendak dan inginkan mestilah melalui
proses perundingan. Ini jelas menunjukkan bahawa peranan perundingan
mempengaruhi sesebuah organisasi, kumpulan atau individu dalam
pencapaian matlamat yang memuaskan, iaitu pihak yang terlibat akan
memperolehi apa yang dikehendaki dan menerima pengorbanan-
pengorbanan yang perlu dilakukan. Hasil daripada berunding juga dapat
melahirkan suatu kepuasan psikologikal iaitu kedua-dua pihak akan
berasa gembira dan berpuas hati dengan urusan serta proses yang
berlaku.
(e) Pengekalan Hubungan dalam Jangka Masa Panjang
Faedah perundingan yang diperolehi dalam konteks pengurusan
perniagaan ialah dapat membina suatu hubungan dalam jangka masa
panjang. Contohnya, jika kita mementingkan kualiti hubungan dalam
berunding, secara tidak langsung proses perhubungan akan berlaku
secara berterusan. Hubungan sosial juga dibina dengan harapan untuk
mendapatkan sesuatu faedah yang memberi kepentingan dalam jangka
masa panjang. Seterusnya, dalam pengekalan hubungan ini, aplikasi
strategi penyesuaian ketika berunding perlu digunakan untuk memberi
kegembiraan kepada pihak yang terlibat atau inginkan sesuatu di masa
hadapan.
(f) Asas dalam Perjanjian
Dalam proses melakukan pertimbangan untuk sesuatu pembelian kita
perlu menyelidiki terlebih dahulu minat penjual dan juga jurujual dalam
pra-kontrak perundingan. Kita akan melihat bagaimana kedua-duanya
memperolehi faedah daripada perundingan tersebut. Jelas bahawa
perundingan akan lebih bernilai sekiranya mereka tidak berminat untuk
mendorong ke arah perjanjian dalam diri mereka tetapi hanya kepada
asas persetujuan sahaja.
Contoh yang terbaik dalam perundingan adalah antara Rusia dan
Amerika. Kedua-duanya cuba untuk menyiasat pandangan orang lain
berdasarkan kepada bukti dengan harapan akan memberi satu kelebihan
yang besar. Mereka dengan perlahan-lahan ingin mengetahui antara satu
sama lain dengan lebih baik dan dapat mengurangkan pemikiran yang
sempit iaitu perbezaan.
156
Selain itu, persetujuan dalam perundingan berlaku dalam suasana yang
harmoni diantara dua perniagaan. Kedua-dua wakil akan berjumpa dan
berbincang tentang penyatuan yang logik dan kelebihannya kepada
kedua-dua pihak. Bentuk perundingan juga akan menyelamatkan masa
dalam sesuatu urusan perniagaan dimana dasar atau asas kepada
perjanjian tersebut adalah kukuh dan adil, maka kemungkinan untuk
perundingan tersebut berjaya adalah tinggi.
Pada pandangan anda, adakah konflik Palestin-Israel boleh
diselesaikan melalui rundingan? Justifikasikan jawapan
anda.
2. Kaedah
Merupakan taktik atau alat yang digunakan untuk mencapai misi yang
dikenal pasti. Ianya melibatkan prinsip-prinsip yang akan digunakan,
tahap persediaan dan pendekatan bagi memandu perbincangan. Kaedah
termasuklah elemen-elemen secara terperinci tentang bagaimana
perunding ingin menjadikan prinsip sebagai amalan.
157
2. Matrik/Pengukuran
159
7.6 JENIS STRATEGI
160
Strategi penyesuaian digunakan untuk menggalakkan saling bergantung
dalam hubungan, meningkatkan sokongan dan bantuan mahupun
menyejukkan suasana yang hangat. Namun begitu, strategi ini seringkali
dianggap bukanlah strategi formal dalam berunding. Dua aspek penting
yang memerlukan penyesuaian diaplikasikan ialah:
(i) Apabila hasil tidak begitu dipentingkan atau apabila
melanjutkan lagi perundingan akan menyebabkan
ketegangan, dan
(ii) Jika tujuan utama anda adalah untuk membina dan
mengekalkan hubungan.
161
(d) Strategi Kerjasama
Strategi kerjasama (collaborative strategy) meletakkan keutamaan terhadap
kedua-dua hubungan dan hasil. Dalam startegi ini, kedua-dua pihak
berkecenderungan untuk memaksimumkan hasil sementara hubungan
dikekalkan atau ditingkatkan. Hasil biasanya wujud apabila kedua-dua
belah pihak boleh mencari penyelesaian yang sesuai antara kedua-dua
mereka.
Strategi kerjasama juga merupakan strategi di mana kedua-dua belah
pihak mempertimbangkan hubungan dan hasil sebagai sama penting.
Dalam strategi kerjasama ini kedua-dua pihak mungkin memulakan
perundingan dengan matlamat yang dapat diselaraskan atau mencari cara
untuk mencapai matlamat supaya kedua-dua belah pihak boleh menang.
Strategi ini amat berlawanan dengan strategi persaingan di mana
hubungan kedua-dua belah pihak adalah saling berterusan dengan sejarah
bahawa telah wujud saling memberi dan menerima dalam hubungan
berkenaan bagi membolehkan kepercayaan antara satu sama lain wujud
dan mengetahui bahawa mereka boleh berkerjasama. Strategi kerjasama
ini seringkali diusahakan apabila pihak-pihak berkenaan tahu bahawa
mereka ingin mengekalkan matlamat jangka panjang bagi hasil tertentu
dan juga bagi hubungan.
Bagi membolehkan strategi ini dilaksanakan kedua-dua pihak mestilah
sama-sama menggunakan strategi berkenaan. Jika hanya sebelah pihak
sahaja yang menggunakannya, kedua-dua belah pihak tidak dapat
mencapai hasil yang optimum dan meningkatkan hubungan. Strategi
kerjasama adalah sesuai terutamanya di dalam sesuatu organisasi apabila
kedua-dua belah pihak mempunyai asas persamaan atau dalam situasi di
mana kedua-dua belah pihak mempunyai pelanggan dan pembekal yang
sama.
Tahap keterbukaan, kepercayaan dan kerjasama yang tinggi antara kedua-
dua belah pihak bagi mencari keperluan dan matlamat yang sama serta
terlibat dalam situasi yang saling menyokong. Kedua-dua belah pihak
menyedari bahawa mereka saling bergantug dan usaha kerjasama mereka
boleh mengatasi masalah dan memenuhi keperluan kedua-dua belah
pihak.
Dalam kerjasama, komunikasi antara kedua belah pihak adalah terbuka
dan tepat. Fakta-fakta yang menjayakan strategi kerjasama adalah:
(i) Komitmen strategi kedua-dua pihak adalah komited untuk
memahami keperluan dan objek lawan, pengaliran maklumat
yang bebas dan dua hala, serta mencari penyelesaian terbaik
untuk mencapai matlamat kedua-dua belah pihak.
162
(ii) Memahami matlamat dan keperluan pihak lawan merupakan
aspek yang kritikal bagi strategi kerjasama. Dalam strategi
kerjasama, perunding mungkin mengetahui atau berpura-pura
mengetahui apa yang diingini oleh pihak lawan, tetapi objektif
perunding memahami pihak lawan adalah untuk memudah
pembinaan strategi perunding sendiri dan juga strategi untuk
mengatasi kehendak pihak lawan. Dalam proses strategi
kerjasama, objek anda adalah untuk memahami matlamat
pihak lawan supaya anada boleh bekerjasama dengan mereka
bagai mencapai matlamat bersama. Kerjasama yang baik
bukan sahaja memerlukan kefahaman terhadap matlamat
pihak lawan, tetapi juga sebab mengapa mereka ingin
mencapai objektif berkenaan. Dengan itu, kedua-dua belah
pihak mestilah sering bertanya dan mendengar dengan lebih
berhati-hati terhadap jawapan pihak yang terlibat.
163
(e) Strategi Tolak Ansur
Strategi tolak ansur (compromising strategy) merupakan kombinasi
pendekatan yang digunakan dalam berbagai situasi. Misalnya, strategi ini
sering digunakan apabila pihak-pihak berunding tidak mendapat
kerjasama yang baik tetapi masih ingin memperolehi sesuatu hasil dan
mengekalkan hubungan. Strategi tolak ansur selalu digunakan apabila
kedua-dua belah pihak berada dalam tekanan atau perlu mencari
penyelesaian dengan cepat.
Dalam kebanyakan situasi, perundingan sebenar melibatkan strategi yang
bercampur-aduk. Dalam masa tertentu mungkin hubungan dipentingkan
dan dalam masa yang lain mungkin hasil yang dipentingkan. Situasi ini
menyebabkan strategi tolak ansur sesuai diaplikasikan.
Strategi tolak ansur boleh dianggap sebagai strategi yang sesuai dalam
semua pendekatan perundingan. Dalam strategi ini, kedua-dua belah
pihak perlu mengubahsuai keutamaan mereka bagi kepentingan
hubungan dan hasil. Perunding memilih tolak ansur kerana kedua-dua
belah pihak memperoleh sesuatu dan tidak memerlukan daya usaha
seperti yang diperlukan dalam strategi kerjasama. Tiga sebab pemilihan
strategi tolak ansur adalah:
164
7.7 FASA KOMUNIKASI PERUNDINGAN
Pada tahap ini, perunding perlu mengetepikan sementara waktu isu yang
telah dicapai persetujuan. Kedua-dua pihak haruslah memberi tumpuan
terhadap isu baru yang hendak dibincangkan. Kedua-dua pihak perlu
mewujudkan minat serta matlamat yang sama untuk membincangkan isu
berkenaan kerana setiap hasil perundingan akan memberi kesan terhadap
strategi perundingan.
2. Menetapkan Maklumat
3. Menganalisis Situasi
Perunding harus cuba melihat sesuatu dari sudut pandangan pihak lawan
dimana perunding perlu melihat kelemahan pihak lawan dan peluang-
peluang yang wujud dalam persekitaran. Dalam konteks ini, perunding
perlu mempunyai kemahiran dan peka terhadap timbulnya ancaman dari
165
persaing atau pihak lawan. Di sini perunding perlu mempunyai
kemahiran untuk menangkis serangan dan ancaman daripada pihak
lawan. Ini akan menjadikan perunding lebih inovatif untuk menjamin
kekuatan organisasinya. Perunding perlu berusaha untuk membaiki
kedudukan organisasinya supaya boleh mengambil peluang-peluang
pasaran untuk bersaing dengan syarikat lain. Kemahiran bijak menghidu
peluang yang ada perlu pada setiap perunding bagi memastikan kemajuan
organisasinya dalam menghadapi arus persaingan yang sengit.
4. Merancang Strategi
166
dapat memastikan sama ada rundingan yang telah dibuat mendapat apa
yang dikehendaki, mencapai objektif rudingan atau tidak mencapai
sebarang keputusan.
2. Kemahiran Mendengar
3. Kemahiran Menyoal
4. Kemahiran Memujuk
167
5. Sensitif Terhadap Budaya
6. Saluran Komunikasi
7.9 KESIMPULAN
Secara keseluruhannya, komunikasi memainkan peranan penting dalam
perundingan. Ini kerana perundingan melibatkan pemilihan berbagai
strategi serta berbagai fasa. Kemahiran komunikasi memainkan peranan
penting dalam setiap aspek berkenaan seperti yang telah dibincangkan
dalam bab ini.
168
dan Sthale (1983) mendefinisikan perundingan sebagai “negotiation one
distinguished by goals relationship, normative practice that differ from other type
communicator”.
Menurut Putnam dan Raloff (1992) pula, “negotiation employs problem solving
activities and persuasion to reach mutually acceptable agreement”.
2. Kepentingan perundingan ialah:
(a) Penyelesaian Konflik
Penyelesaian kepada sesuatu konflik adalah antara matlamat dalam
perundingan. Contohnya, konflik boleh berlaku diantara individu dengan
individu yang lain dalam hirarki perjawatan yang berbeza (vertical conflict).
Misalnya, antara seorang kerani dengan penyelia serta konflik yang
berlaku diantara pihak pengurusan dengan pihak kakitangan bawahan
(line-staff conflict) dalam sesebuah organisasi.
Lantaran konflik selalunya lebih banyak membawa keburukan daripada
kebaikan maka ia perlu ditangani, diurus dan diselesaikan denagn baik.
Lima gaya pengurusan konflik dalam perundingan ialah penyatuan
(integrating), kelembutan/penyesuaian (obliging/smoothing), paksaan
(dominating/forcing), mengelak (avoiding), bertolak ansur (compromising).
Dapatlah dirumuskan bahawa perundingan memainkan peranan penting
dalam menangani jalan penyelesaian. Perundingan yang melibatkan gaya
bertolak ansur merupakan salah satu pilihan yang terbaik. Ia merupakan
konsep memberi dan menerima. Cara ini lebih memberi faedah kepada
kedua-dua belah pihak yang berkonflik menyelesaikan masalah. Masing-
masing berunding dengan megorbankan kepentingan sendiri dan
memberi laluan kepada jalan penyelesaian. Ia melibatkan dan
menggalakkan campurtangan daripada pihak ketiga dan kerjasama dalam
sesuatu perundingan.
(b) Hubungan Antarabangsa
Berbagai bentuk perundingan diadakan untuk menyelesaikan pelbagai
masalah dunia. Daripada soal pemulihan ekonomi sehinggalah kepada
mencari jalan perdamaian peperangan. Sebagai contoh, G-7 adalah salah
satu pertubuhan antarabangsa yang mampu mencari penyelesaian bagi
segala masalah yang dibincangkan melalui perundingan. Contoh isu yang
dirundingkan adalah seperti masalah kemiskinan yang melanda dunia
ketiga yang seolah-olah tidak diendahkan oleh negara maju, krisis
peperangan di Bosnia, dan menyelesaikan masalah pengangguran.
Oleh yang demikian, dapat dilihat bahawa perundingan memainkan
peranan penting dalam memberi penekanan kepada isu tersebut.
169
Sekiranya perundingan yang dilakukan tidak berjaya, pastinya
menimbulkan masalah besar kepada dunia keseluruhannya. Negara-
negara anggota G-7 juga dapat menghindarkan banyak keraguan serta
kebuntuan yang berkaitan. Menerusi perbincangan ini, jalan kerjasama
yang erat dapat dirintis diantara pihak yang berunding.
(c) Mendapatkan Harga yang Berpatutan (Proses Tawar-
Menawar)
Dalam sesuatu perundingan, kebanyakan kaedah, pendekatan, teknik dan
taktik yang dibincangkan adalah berkaitan dengan harga. Walau
bagaimanapun pihak perundingan dan pihak lawan juga selalu merujuk
kepada keutamaan lain yang akan dirundingkan. Apabila berbincang
mengenai harga, objektifnya bukan sahaja untuk mencapai harga yang
terbaik tetapi keseluruhan nilai kepada wang. Maksud nilai kepada wang
itu adalah kualiti sesuatu barang, kepuasan yang diperolehi pelanggan dan
keuntungan yang tinggi. Secara umum, dalam pembelian antarabangsa
ialah sebarang tindakan yang tidak munasabah atau tidak masuk akal
boleh mencapai harga yang rendah tetapi ia memerlukan cara yang bijak
untuk mendapatkan kualiti yang baik dang pulangan yang memuaskan.
Dalam proses perundingan, pembeli seringkali ingin mengetahui
maklumat tentang harga sebelum membuat pengurangan harga. Cara ini
diharapkan dapat membantu pembeli dalam mencapai kepuasan yang
tinggi daripada hasil tersebut. Manakala penjual pula bertentangan
dengan pembeli, kerana penjual hanya melihat kepada produktif atau
keuntungan sahaja dengan dengan menawarkan pengurangan harga dan
berharap pembeli akan lebih tertarik dengan harga yang ditawarkan.
Sekiranya cara ini tidah berjaya, pengurangan ke atas tawaran tersebut
akan dibuat semula secara progresif sebagai suatu persetujuan dalam
pelbagai aspek yang diambil kira.
(d) Memenuhi Keperluan dan Kepuasan Kehendak
Secara amnya, apa juga yang kita hendak dan inginkan mestilah melalui
proses perundingan. Ini jelas menunjukkan bahawa peranan perundingan
mempengaruhi sesebuah organisasi, kumpulan atau individu dalam
pencapaian matlamat yang memuaskan, iaitu pihak yang terlibat akan
memperolehi apa yang dikehendaki dan menerima pengorbanan-
pengorbanan yang perlu dilakukan. Hasil daripada berunding juga dapat
melahirkan suatu kepuasan psikologikal iaitu kedu-dua pihak akan berasa
gembira dan berpuas hati dengan urusan serta proses yang berlaku.
(e) Pengekalan Hubungan dalam Jangka Masa Panjang
Faedah perundingan yang diperolehi dalam konteks pengurusan
perniagaan ialah dapat membina suatu hubungan dalam jangka masa
170
panjang. Contohnya, jika kita mementingkan kualiti hubungan dalam
berunding, secara tidak langsung proses perhubungan akan berlaku
secara berterusan. Hubungan sosial juga dibina dengan harapan untuk
mendapatkan sesuatu faedah yang memberi kepentingan dalam jangka
masa panjang. Seterusnya, dalam pengekalan hubungan ini, aplikasi
strategi penyesuaian ketika berunding perlu digunakan untuk memberi
kegembiraan kepada pihak yang terlibat atau inginkan sesuatu di masa
hadapan.
(f) Asas dalam Perjanjian
Dalam proses melakukan pertimbangan untuk sesuatu pembelian kita
perlu menyelidiki terlebih dahulu minat penjual dan juga jurujual dalam
pra-kontrak perundingan. Kita akan melihat bagaimana kedua-duanya
memperolehi faedah daripada perundingan tersebut. Jelas bahawa
perundingan akan lebih bernilai sekiranya mereka tidak berminat untuk
mendorong ke arah perjanjian dalam diri mereka tetapi hanya kepada
asas persetujuan sahaja.
Contoh yang terbaik dalam perundingan adalah antara Rusia dan
Amerika, Kedua-duanya cuba untuk menyiasat pandangan orang lain
berdasarkan kepada bukti dengan harapan akan memberi satu kelebihan
yang besar. Mereka dengan perlahan-lahan ingin mengetahui antara satu
sama lain dengan lebih baik dan dapat mengurangkan pemikiran yang
sempit iaitu perbezaan.
Selain itu, persetujuan dalam perundingan berlaku dalam suasana yang
harmoni diantara dua perniagaan. Kedua-dua wakil akan berjumpa dan
berbincang tentang penyatuan yang logik dan kelebihannya kepada
kedua-dua pihak. Bentuk perundingan juga akan menyelamatkan masa
dalam sesuatu urusan perniagaan dimana dasar atau asas kepada
perjanjian tersebut adalah kukuh dan adil, maka kemungkinan untuk
perundingan tersebut berjaya adalah tinggi.
3. Tiga sebab pemilihan strategi tolak ansur.
(i) Strategi kerjasama sebenar sukar dilakukan. Salah satu
sebabnya ialah kedua-dua belah pihak tidak mempercayai
situasi menang-menang boleh dicapai kerana keadaan yang
kompleks dan sukar atau hubungan telah menjadi tegang bagi
pihak yang terlibat.
(ii) Pihak yang telibat kesuntukan masa dan sumber.
(iii) Kedua-dua belah pihak memperolehi sesuatu. Tolak ansur
memastikan bahawa kedua belah pihak memperolehi hasil dan
hubungan yang seimbang.
171
(a) Mengenal Pasti Isu
172
lebih inovatif untuk menjamin kekuatan organisasinya. Perunding
perlu berusaha untuk membaiki kedudukan organisasinya supaya
boleh mengambil peluang-peluang pasaran untuk bersaing dengan
syarikat lain. Kemahiran bijak menghidu peluang yang ada perlu
pada setiap perunding bagi memastikan kemajuan organisasinya
dalam menghadapi arus persaingan yang sengit.
173
174
BAB LAPAN
KEMAHIRAN KOMUNIKASI TEMU DUGA
PENGURUSAN
OBJEKTIF BAB
8.1 PENDAHULUAN
175
8.2 KONSEP DAN CIRI-CIRI UMUM TEMU DUGA
PENGURUSAN
Perkataan ‘temu duga’ dengan sendirinya telah membawa elemen
komunikasi iaitu ‘temu’ yang membawa maksud interaksi antara dua
orang atau lebih, dan ‘duga’ merujuk kepada proses pertukaran maklumat
antara penemuduga dan orang yang ditemu duga.
Temu duga adalah sebahagian daripada komunikasi interpersonal di
mana sekurang-kurangnya dua orang berinteraksi berdasarkan satu tujuan
khusus. Komunikasi temu duga banyak bergantung kepada proses soal
dan jawab. Dalam proses komunikasi ini, wujud elemen kawalan −
penemuduga (pengurus) bertanggungjawab menentukan bentuk soalan
sesuai dengan maklumat yang sepatutnya dijawab oleh orang yang ditemu
duga. Komunikasi temu duga juga berbeza dengan perbincangan
kumpulan kecil, mesyuarat, kumpulan pencetus idea, dan kumpulan
penyelesaian masalah. Menurut Charles (1999), dari perspektif
komunikasi “interviews lie midway between conversation and meeting”. Ini kerana
komunikasi temu duga lebih menjurus kepada tiga prinsip asas iaitu soal
dan jawab, interaksi berstruktur, dan berasaskan tujuan yang khusus.
Justeru itu, temu duga pengurusan lebih menjurus kepada aspek-aspek
pengurusan sumber manusia.
Menurut Millar, Crute & Hargie (dalam McQuial & Windahl, 1992) temu
duga adalah:
“A face-to-face dyadic interaction in which one individual plays the
role of interview and the other takes on the role carry clear
expectations concerning behavioural and attitudinal approach. The
interview is requested by one of the participants for specific purpose
and both participant are willing contributors”.
Daripada definisi berkenaan, terdapat beberapa elemen utama yang
berkaitan dengan komunukasi, iaitu:
(i) “A face-to-face dyadic interaction” – komunikasi bersemuka di
antara sekurang-kurang oleh dua individu – penemuduga
sebagai sumber dan penerima terdiri daripada individu yang
ditemu duga. Interaksi ini juga boleh digolongkan dalam
kategori komunikasi interpersonal.
(ii) “…one individual plays the role of interview and the other takes on the
role…” – setiap individu memainkan peranan masing-masing
untuk menyoal dan menjawab. Namun begitu pengurus
sebagai penemuduga akan bertindak lebih dominan dan
mengawal interaksi soal jawab. Keadaan ini sama seperti
yang dinyatakan dalam Model Interaksional.
176
(iii) “Behavioural and attitudinal” - selain berinteraksi, proses temu
duga juga melibatkan kajian dan penilaian terhadap gelagat
manusia (khususnya orang yang ditemu duga) dari aspek
konsep diri, pemikiran dan tingkah laku bukan lisan.
(i) Is planned
(ii) Is prearranged
(iii) Is structured
(iv) Is control by interviewer
(v) Has a predetermined purpose
(vi) Takes place between two or more people of different status
Dalam proses temu duga, elemen yang penting sekali ialah ‘kawalan’ –
kawalan oleh penemuduga. ‘Kawalan’ dalam proses temu duga merujuk
kepada kredibiliti penemuduga mengendalikan serta mengawal
keseluruhan sesi temu duga. Menurut DeVito (2000), ‘kawalan’ merujuk
kepada proses:
“knowing how:
- to motivate the interviewee to reply fully to question,
- to stop interviewee who talk too much,
- to handle upset or hostile interviewee,
- to determine the pace so that adequate time is available,
- to guide and direct the interview to a successful conclusion.”
177
Bentuk beberapa kumpulan kecil. Kemudian bincangkan
elemen-elemen temu duga yang dikemukakan oleh Judith
(1999) dan Crute & Hargie (dalam McQuial & Windahl,
1992), dan hubungkaitkan dengan proses komunikasi.
178
Contohnya jika sesi temu duga penilaian prestasi ingin diadakan,
pengurus perlulah meneliti dokumen prestasi dan data-data produktiviti
pekerja terlebih dahulu. Ini berbeza dengan persiapan untuk temu duga
kaunseling, yang mana pengurus perlu mengkaji latar belakang peribadi
dan masalah yang dihadapi oleh pekerja serta rekod-rekod perkhidmatan
yang terdahulu.
TUJUAN
OBJEKTIF
KANDUNGAN
Skop Subjek Pengujian Penampilan
PENYAMPAIAN
Menyoal Mendengar Maklum Balas Perumusan
MATLAMAT AKHIR
Rajah 8.1: Carta aliran persediaan dan skop temu duga pengurusan
179
Berdasarkan Rajah 8.1, proses persediaan awal amat penting bagi
memastikan segala keperluan temu duga berjalan dengan lancar.
Perancangan bukan setakat keperluan fizikal seperti ruang, dokumen,
bentuk-bentuk soalan tetapi yang lebih penting ialah persediaan diri
pengurus sebagai penemuduga – keyakinan, pengetahuan awal,
kemahiran komunikasi dan perundingan. Pengurus juga perlu
mempunyai persepsi yang positif dalam mengendalikan temu duga agar
tidak bias atau terpengaruh dengan ‘kata-kata manis’ pekerja yang ditemu
duga. Pengurus perlu bersikap tegas, yakin dan konsisten sepanjang sesi
temu duga dijalankan. Dari segi pengurusan masa pula, Pont dan Pont
(1998) berpendapat bahawa peruntukan masa untuk persediaan yang
paling sesuai ialah 3:1, iaitu tempoh persediaan perlu tiga kali ganda lebih
daripada waktu sebenar sesuatu temu duga.
Selain itu, langkah-langkah berikut juga perlu diberi perhatian oleh
pengurus:
(i) Semak dokumen yang berkaitan dengan tujuan temu duga
supaya mendapat pengetahuan dan maklumat awal tentang skop
subjek yang perlu dikeutarakan, siapa yang terlibat dan objektif
temu duga.
(ii) Tentukan jenis maklumat yang perlu dibawa ke temu duga.
Maklumat yang berkaitan perlu dibawa bersama bagi
meningkatkan lagi keyakinan dan keberkesanan rujukan semasa
temu duga khususnya temu duga penilaian prestasi, kaunseling
dan disiplin.
(iii) Sediakan ruang dan suasana yang kondusif sesuai dengan jenis
temu duga.
(iv) Merangka format dan bentuk-bentuk soalan sama ada soalan
terbuka, tertutup atau terarah.
180
8.4 KEMAHIRAN KOMUNIKASI DALAM TEMU DUGA
PENGURUSAN
Seperti yang dibincangkan dalam bahagian terdahulu, keberkesanan
sesuatu temu duga bergantung kepada kemahiran komunikasi seseorang
pengurus – kecekapan mengulas idea, memujuk dan menasihati pekerja,
kemahiran manipulasi situasi dan mengutarakan soalan. Oleh kerana
temu duga adalah suatu proses komunikasi bersemuka, maka pengurus
perlulah memahami prinsip-prinsip komunikasi interpersonal – cara
memulakan perbualan, pembinaan hubungan, pendedahan kendiri dan
penyelesaian konflik. Selain kemahiran-kemahiran komunikasi yang telah
dibincangkan, Jadual 8.1 menyenaraikan beberapa kemahiran asas
komunikasi interpersonal yang perlu diadaptasi oleh seseorang pengurus
semasa mengendalikan sesi temu duga.
Jadual 8.1: Kemahiran Komunikasi Interpersonal dalam Temu Duga
Pengurusan
181
(Sambungan Jadual 8.1)
182
(vii) Mempelajari teknik-teknik kaunseling industri.
(viii) Memberi kata perangsang dan motivasi kepada pekerja agar
dapat mendekatkan perasaan keakraban dalam pekerjaan.
Dalam buku ”Kemahiran Sosial Asas” karya Abdul Rahman Abdul Aziz
(2000), beliau ada membincangkan secara terperinci tentang kemahiran
asas komunikasi dari pelbagai perspektif. Antara perbincangan dalam
buku tersebut yang berkaitan dengan kemahiran komunikasi dan boleh
diadaptasikan dalam konteks temu duga pengurusan ialah:
183
temu duga pemilihan staf baru, temu duga mengumpul maklumat, dan
temu duga tamat perkhidmatan. Perbincangan seterusnya hanya akan
menerangkan secara ringkas konsep dan kemahiran yang perlu
dipraktikkan oleh pengurus ketika mengendalikan temu duga penilaian
prestasi, temu duga kaunseling dan temu duga disiplin.
Dalam TDPP, penemu duga yang terdiri daripada penyelia dan pengurus
akan berbincang dengan pekerja tentang prestasi mereka dan seterusnya
menetapkan sasaran yang perlu dicapai dalam jangka waktu yang
ditetapkan. Sebagai contoh dalam penilaian prestasi Sistem Saraan
Malaysia (SSM) yang diperkenalkan oleh Jabatan Perkhidmatan Awam
Malaysia, kedua-dua belah pihak iaitu Penilai Pertama
(pengurus/penyelia) dan Pegawai Yang Dinilai (pekerja) akan berbincang
tentang tahap prestasi, rancangan peningkatan produktiviti, rancangan
latihan dan kemajuan kerjaya. Malah komponen-komponen sahsiah,
komunikasi interpersonal dan daya kepimpinan pekerja juga turut dinilai.
184
Walaupun matlamat penilaian prestasi adalah baik untuk kemajuan
pekerja dan organisasi, adakalanya wujud bias dalam membuat penilaian.
Oleh yang demikian, pengurus perlu mengelak daripada menilai pekerja
berdasarkan kepada andaian, emosi dan secara subjektif. Pengurus perlu
bersikap positif dan objektif dengan menilai berdasarkan fakta
produktiviti dan rekod laporan penyeliaan. Maklum balas yang dikumpul
sama ada bentuk data produktiviti atau laporan perkhidmatan akan
membantu pihak pengurusan untuk merangka rancangan peningkatan
produktiviti pekerja pada masa hadapan.
Secara keseluruhan, amalan TDPP adalah penting dalam mencapai
sasaran kemajuan sesebuah organisasi. Justeru itu, perlu wujud suasana
kondusif dalam persekitaran kerja khususnya amalan hubungan
komunikasi yang lebih terbuka. Oleh itu bagi menjayakan TDPP,
pengurus perlu mempunyai kemahiran dalam komunikasi interpersonal
serta bersikap terbuka dan analitikal.
188
8.7 KESIMPULAN
190
BAB SEMBILAN
OBJEKTIF BAB
9.1 PENDAHULUAN
191
9.2 PERUBAHAN TEKNOLOGI KOMUNIKASI
Setiap hari kita akan memeriksa e-mel untuk mengetahui sama ada
terdapat mesej-mesej yang mengandungi arahan atau apa sahaja yang
berkaitan dengan pekerjaan kita. Kita akan menyimpan banyak maklumat
dalam iPod dalam berbagai bentuk sama ada dalam bentuk audio, tulisan
maupun visual dan kemudian akan mengeluarkannya bila diperlukan.
Kemampuannya yang begitu canggih membuatkan kita hampir terlalu
bergantung kepada teknologi komunikasi dalam setiap urusan.
Dalam Jadual 9.1 anda boleh melihat beberapa media telekomunikasi
yang selalu digunakan dalam organisasi. Bermula dengan teknologi yang
mudah telekomunikasi dalam organisasi telah semakin berkembang selari
dengan perkembangan teknologi semasa. Penggunaan teknologi ini pula
banyak bergantung kepada faktor-faktor umpamanya keselesaan
penghantar dan penerima, “kekayaan” media komunikasi yang dipilih
iaitu kemampuan media menghantar mesej dalam berbagai bentuk
dengan efisyen dan berkesan, dan juga keperluan proses komunikasi itu
sendiri seperti waktu, apakah maklumat yang hendak dihantar dan saiz
maklumat tersebut.
Kesemua teknologi yang disenaraikan dalam Jadual 9.1 mempunyai
kelemahan dan kekuatan masing-masing. Pemilihan media yang mana
bergantung kepada keperluan pengguna tersebut. Yang penting adalah
media-media ini adalah penting dalam membantu menguruskan
pekerjaan seharian.
192
Jadual 9.1: Contoh Teknologi yang Digunakan dalam Organisasi
Teknologi Deskripsi
193
(Sambungan Jadual 9.1)
194
Untuk menjawab kedua-dua soalan yang dinyatakan di atas, kita harus
faham bahawa tidak semua pengguna teknologi dapat menerima
teknologi komunikasi dengan mudah pada peringkat awal.
Bagaimanapun sebelum kita berbincang dengan lebih lanjut mengenai
teknologi komunikasi, mari kita fahami dahulu konsep-konsep yang
sering dikaitkan dengan teknologi komunikasi iaitu frekuensi, jarak
kedekatan peribadi yang diandaikan, maklum balas dan perspektif
interaksi simbolik.
Menurut Smeltzer, Leonard dan Hynes (2002: 42; Hynes, 2008: 49)
komunikasi berlaku melalui lima pancaindera iaitu melalui penglihatan,
pendengaran, sentuhan, bauan dan perasaan. Komunikasi bersemuka
selalunya akan menggunakan kesemua pancaindera ini sebagai saluran
untuk menerima dan menghantar mesej. Bagaimanapun bagi komunikasi
yang menggunakan perantara seperti komunikasi melalui telefon,
khidmat pesanan ringkas atau faksimili selalunya tidak
mengeksploitasikan kesemua saluran pancaindera ini.
Seperkara lagi minda manusia tidak mampu memproses dan memahami
kesemua maklumat dalam satu masa. Menurut Hynes (2008), penerima
mesej akan memilih informasi yang hendak diterimanya untuk
mengelakkan kesesakan dalam aliran komunikasi. Ini juga adalah kerana
kemampuan untuk memproses informasi juga adalah terhad. Ada di
antara informasi-informasi yang diterima akan mendapat lebih perhatian
daripada yang lain disebabkan penggunaan sesuatu saluran komunikasi
yang mampu memberi impak yang lebih besar kepada pancaindera yang
menerima informasi tersebut. Misalnya penggunaan Internet misalnya
boleh memberi kesan yang lebih kerana mesej boleh dihantar dalam
berbagai bentuk dan lebih efisyen berbanding dari media lain seperti
telefon ataupun faksimile. Ini kerana Internet mengeksplotasikan hampir
kesemua deria kita sama ada penglihatan, pendengaran dan perasaan.
Perkara-perkara yang dinyatakan tadi mempunyai implikasi yang kuat
dalam memilih saluran komunikasi yang mana yang sesuai untuk
digunakan oleh seseorang pengurus. Misalnya penggunaan video
konferens dalam sesebuah mesyuarat adalah sesuai sekiranya interaksi
secara langsung diperlukan kerana video konferens membolehkan kita
bukan sahaja melihat wajah individu yang terbabit tetapi juga boleh
mendengar suara dan melihat apa-apa pergerakan tanpa lisan yang boleh
memberi kesan kepada mesej lisan yang disampaikan.
Dalam hal lain pula, pengurus tidak seharusnya memilih saluran yang
tidak mempunyai kemampuan yang tinggi untuk menyampaikan mesej-
mesej yang berunsur peribadi. Ini kerana saluran begini tidak mampu
untuk menyampaikan mesej-mesej peribadi dengan berkesan kerana
mesej begini memerlukan penelitian dari segi penyampaiannya agar dia
tidak memberi kesan negatif kepada penerima.
195
Selain dari faktor kemampuan, faktor kedekatan peribadi juga
memainkan peranan dalam proses komunikasi. Kita boleh berada dalam
satu ruang yang sama dengan teman sekerja tetapi mungkin tidak
merasakan hampir kepada mereka. Manakala mungkin ada pula mereka
yang jauh di lokasi yang berlainan tetapi merasakan jarak di antara
mereka adalah dekat.
Banyak kajian menunjukkan bahawa teknologi komunikasi masa kini
mampu membuatkan seseorang itu berasa hampir dengan seseorang yang
lain. Jarak ini juga boleh ditentukan dengan corak teknologi yang dipilih.
Alat komunikasi atau media yang mempunyai teknologi yang ringkas
mungkin menyebabkan seseorang berasa lebih hampir dengan rakan yang
berada di seberang laut. Contohnya telefon mempunyai teknologi yang
ringkas tetapi tidak memerlukan kepakaran yang tinggi untuk
mengendalikannya. Ia juga membolehkan penghantar mendapat maklum
balas dengan cepat. Tambah pula dengan adanya kemudahan video,
pengguna-pengguna teknologi ini boleh merasakan bahawa mereka
hampir antara satu sama lain. Oleh itu pengguna teknologi ini akan
merasa lebih selesa dan akan meningkatkan kekerapan komunikasi.
Contohnya kita lihat iklan telefon bimbit di mana seorang ayah yang
merupakan seorang tukang masak melayan anaknya yang berada di
rumah sehingga anaknya tidur hanya dengan menggunakan telefon
bimbit. Dengan kata lain, masa yang sedikit yang diperlukan untuk
menggunakan teknologi tersebut ditambah dengan keadaannya yang
mudah alih boleh mengurangkan jarak antara mereka yang
berkomunikasi. Ini berlainan dengan alat komunikasi yang lebih canggih
yang memerlukan penggunanya memiliki kepakaran yang lebih sedikit.
E-mel umpamanya memerlukan pengguna tahu mengendalikan sistem
komputer dan maklum balasnya adakalanya tidak cepat menyebabkan
pengguna tidak merasakan mereka hampir antara satu sama lain.
Seperti yang dinyatakan tadi, maklum balas juga merupakan satu faktor
yang membantu dalam pemilihan sesuatu teknologi komunikasi. Media
yang memberikan maklum balas yang cepat dan tepat seringkali
merupakan pilihan yang baik. Telefon mungkin memberikan maklum
balas yang cepat tetapi adakalanya tidak memadai dengan hanya
mendengar suara sahaja. Dalam hal-hal tertentu, visual juga diperlukan
untuk mengesahkan informasi yang dihantar.
Aliran komunikasi yang pantas juga boleh menyebabkan masalah.
Menurut teori informasi (Hynes, 2008: 46) penerima mesej tidak diberi
masa yang mencukupi untuk memahami mesej sebelum memberikan
maklum balas. Ini kerana penghantar mesej mengharapkan maklum
balas yang segera apabila dia memilih media yang mempunyai ciri-ciri
yang begitu. Ini boleh menyebabkan penerima merasa tertekan untuk
memberikan maklum balas.
196
Faktor interaksi simbolik pula merujuk kepada fenomena sosiologi dan
psikologi terutama dalam kalangan pengurus-pengurus. Dikatakan
pemilihan media komunikasi oleh pengurus boleh melambangkan tahap
kecekapan, kebijaksanaan, kesahihan dan rasional mereka. Pemilihan
komunikasi bersemuka misalnya menunjukkan bahawa seseorang
pengurus itu prihatin tentang hal-hal subordinatnya. Dia juga
mementingkan kerja berkumpulan kerana komunikasi bersemuka
mampu merapatkan lagi hubungan antara ahli kumpulan. Manakala
pemilihan komunikasi bertulis lebih melambangkan komunikasi dan
hubungan yang lebih profesional.
Menurut Marcus (Miller, 1999: 280) teknologi baru komunikasi akan
diterima sepenuhnya hanya apabila terdapat sebilangan besar individu
yang menggunakan teknologi. Miller pula mencadangkan tiga teori untuk
menerangkan fenomena ini. Teori-teori tersebut adalah:
9.3.1 Model Pengkayaan Media
Teori yang diperkenalkan oleh Daft dan Lengel dalam tahun 1984
sebagai satu kerangka untuk memahami mengapa anggota organisasi
memilih sesuatu media itu. Menurut mereka seseorang pengurus memilih
sesuatu media bergantung kepada empat kriteria yang membezakan
kemampuan sesebuah media membekalkan informasi:
(i) Kebolehan memberikan maklum balas dengan cepat.
(ii) Penggunaan “cues” atau isyarat yang pelbagai.
(iii) Penggunaan bahasa yang mudah.
(iv) Fokus media yang lebih berbentuk peribadi.
197
Contohnya bagi sesebuah organisasi yang baru memperkenalkan
penggunaan sistem e-mel untuk perhubungan di dalam dan luar
organisasi. Teori pengkayaan media akan menyatakan bahawa e-mel
merupakan satu bentuk media komunikasi yang paling bagus digunakan
kerana mudah, pantas, murah dan mampu digunakan untuk urusan sama
ada formal atau tidak formal. Tetapi ciri “kaya” tadi tidak semestinya
mampu mempengaruhi pemilihan media sekiranya seseorang itu
mungkin telah mempunyai pengalaman yang kurang baik dengan
penggunaan media ini. Atau mungkin juga dalam hal-hal tertentu adalah
lebih berkesan untuk berkomunikasi secara bersemuka.
Dalam hal-hal yang agak peribadi pemberitahuan lebih berkesan dengan
menggunakan komunikasi bersemuka. Misalnya dokumen yang dihantar
melalui e-mel mungkin tidak sampai disebabkan gangguan teknikal
atapun ketidakcekapan penggunaan teknologi tersebut menyebabkan
media yang kaya tadi tidak dapat digunakan dengan cekap.
Cuba anda fikirkan apakah lagi contoh-contoh yang boleh memberi
kesan dalam pemilihan teknologi komunikasi yang hendak digunakan.
Model pemprosesan informasi sosial ini juga melihat penggunaan
teknologi komunikasi sebagai satu fungsi yang kompleks disebabkan
pertamanya ciri-ciri tugasan dan juga media (rujuk teori pengkayaan
media di atas), keduanya pengalaman yang lalu dan juga pengetahuan
seseorang mengenai sesuatu teknologi tersebut, ketiga pula setiap
individu adalah berlainan dan akhir sekali informasi sosial itu sendiri.
9.3.3 Model Dua Kapasiti
198
Kita telah membincangkan tiga model dan teori yang boleh membantu
menerangkan tentang proses penggunaan media komunikasi dalam
sesebuah organisasi. Perhatikan bahawa model Informasi Sosial dan
model dua kapasiti mempunyai kaitan yang rapat dengan teori
Pengkayaan Media. Secara ringkasnya boleh kita rumuskan bahawa
pemilihan media komunikasi dalam sesebuah organisasi banyak
bergantung kepada gabungan keperluan mesej, kecekapan media dan
kebolehan pengguna dalam mengendalikan media tersebut. Selain dari
itu gabungan faktor-faktor yang kompleks seperti kekayaan media,
kekaburan tugas, nilai simbolik media yang digunakan dan juga informasi
social yang diterima dari mereka yang di dalam persekitaran organisasi itu
sendiri boleh mempengaruhi pemilihan media.
Berbalik kita kepada dua persoalan yang ditimbulkan diawal bahagian ini,
mungkin keterangan di atas mungkin dapat membantu anda menjawab
soalan pertama. Bagaimana pula soalan kedua? Jawapan kepada
persoalan ini akan dapat kita lihat dalam perbincangan di bahagian
seterusnya.
199
9.4.1 Kesan Terhadap Kandungan Komunikasi
201
9.5 KESIMPULAN
202
JAWAPAN SOALAN DALAM TEKS
203
204
BAB SEPULUH
ETIKA PROFESIONAL
OBJEKTIF BAB
10.1 PENDAHULUAN
205
10.2 PROSES ETIKA
Menurut Shea dan juga Trevino (dalam Daft, 1992: 326) etika adalah satu
bentuk kod prinsip-prinsip moral dan nilai yang mengawal perlakuan
seseorang atau sesuatu kumpulan berdasarkan apa yang betul dan apa
yang salah. Menurut mereka lagi nilai-nilai beretika menentukan
piawaian perlakuan yang betul atau salah dalam perlakuan dan
pembuatan keputusan.
207
10.3 SUMBER-SUMBER ETIKA DALAM ORGANISASI
Etika Individu
Kepercayaan dan nilai-
nilai
Pembentukan Moral
Kerangka Etika
Budaya organisasi
Sistem organisasi
Struktur, polisi,
peraturan, kod etika,
ganjaran, pemilihan,
latihan
208
10.3.1 Individu
Individu atau pengurus yang menyertai sesebuah organisasi akan
membawa kepercayaan dan nilai-nilai dari luar ke dalam organisasi.
Latarbelakang individu itu sendiri membentuk prinsip-prinsip
kehidupannya. Selain dari itu setiap individu akan mengalami perubahan
dan perkembangan dari segi moral di berbagai peringkat bermula
dengan peringkat umur kanak-kanak ke pringkat pertengahan dan
seterusnya. Di peringkat tertinggi perkembangan moral, individu telah
mampu memilih dan membentuk nilai-nilai kendiri yang dirasakan
penting dalam membuat sesuatu keputusan. Di peringkat ini juga
seseorang akan sanggup berbuat apa saja untuk mempertahankan prinip-
prinsip moralnya walaupun ini mungkin bermakna dia harus melanggar
undang-undang.
Seperkara lagi mengenai sumber etika individu adalah kerangka etika
yang boleh memandu individu dalam membuat keputusan. Menurut
Hosmer (dalam Daft, 1992), pembuatan keputusan bergantung kepada
beberapa perkara. Pertamanya keputusan yang dibuat mestilah
memberikan faedah yang besar kepada seramai orang yang mungkin.
Keduanya setiap keputusan yang dibuat seharusnya memberikan
seberapa banyak kebebasan kepada seseorang individu. Kerangka
ketiga pula mencadangkan bahawa setiap keputusan yang dibuat
berdasarkan moral mestilah memberikan keseimbangan dan keadilan
dalam pengagihan ganjaran dan peraturan pentadbiran yang merupakan
perkara yang penting dalam kerjasama sosial.
10.3.2 Budaya Organisasi
209
Selain dari itu perkara-perkara lain seperti kelaziman organisasi,
perayaan-perayaan, cerita-cerita dan bahasa bukan lisan juga merupakan
unsur-unsur budaya yang boleh mempengaruhi cara seseorang pengurus
membuat keputusan. Perkara-perkara ini yang bukannya merupakan
komponen-komponen formal organisasi perlu juga diambilkira apabila
seseorang pengurus membuat keputusan. Ini kerana ia melibatkan ahli-
ahli lain dalam organisasi.
Menurut Daft (1992: 330), satu faktor yang paling penting dalam
membuat keputusan yang beretika adalah peranan pihak pengurusan
dalam memberikan komitmen, kepimpinan contoh dalam hal-hal
mengenai nilai-nilai etika. Nilai-nilai beretika ini boleh disampaikan oleh
pihak pengurusan kepada pekerja-pekerja melalui berbagai cara
antaranya melalui ucapan, penerbitan, visi dan misi organisasi dan juga
tingkahlaku.
210
Menurut Clarence Walton (dalam Daft, 1992: 331) untuk menjadi
seorang pengurus yang bermoral, terdapat tiga aspek pendekatan beretika
yang perlu dipatuhi iaitu budaya, konsep dan tingkahlaku. Aspek etika
budaya merujuk kepada nilai-nilai yang dibawa masuk dari luar ke dalam
organisasi. Nilai-nilai ini seharusnya mampu mengukuhkan organisasi.
Namun adakalanya mengelirukan. Oleh itu seorang pengurus harus bijak
untuk memilih dan membentuk pemikiran sendiri untuk memandu
mereka dalam membuat keputusan.
Seorang pengurus boleh membentuk konsep etika dengan mempelajari
falsafah dan kerangka etika. Pemahaman yang cukup tentang etika
membolehkan seorang pengurus bekerja di dalam organisasi yang
menekankan nilai-nilai begini. Integriti seorang pengurus pula
melambangkan etika tingkahlakunya. Tingkahlaku begini boleh
diterapkan ke dalam kepercayaan, tindakan-tindakan dan nilai-nilai etika
organisasi.
Apa yang diterangkan oleh Walton di atas adalah perkara-perkara yang
boleh membentuk seorang pengurus bermoral. Persoalannya bagaimana
pula seseorang pengurus membentuk dan mengimplementasikan nilai-
nilai beretika dalam organisasi mereka? Daft menulis ada tiga cara
pengurus boleh melakukannya. Pertama adalah melalui pengurusan
simbolik, kedua melalui gaya budaya kepimpinan dan ketiga adalah
sistem formal organisasi.
10.4.1 Pengurusan Simbolik
Dalam banyak keadaan adalah tidak sesuai untuk menguatkuasakan nilai-
nilai asas organisasi melalui cara tradisi iaitu dengan mengeluarkan arahan
dan peraturan-peraturan tertentu. Cara yang lebih berbentuk memaksa
begini mungkin hanya akan meninggalkan impak yang kecil sahaja.
Seorang pengurus simbolik akan menggunakan simbol dan isyarat-isyarat
bagi mempengaruhi nilai-nilai organisasi. Beliau akan membentuk satu
budaya organisasi yang boleh dinilai, dipercayai dan diterima oleh
pekerja-pekerja.
Dalam membentuk pengurusan yang simbolik, pengurus boleh
mempengaruhi nilai-nilai budaya dan etika dengan melakukan aktiviti-
aktiviti harian yang akan memperkuatkan lagi nilai-nilai tersebut. Bukan
setakat hanya menyelitkan nilai-nilai etika ini dalam ucapan, slogan dan
sebagainya, seseorang pengurus itu mestilah melakukan apa yang sering
dikatakannya.
10.4.2 Gaya Budaya Kepimpinan
Harisson Trice dan Janice Beyer (dalam Daft, 1992) mencadangkan
empat jenis budaya kepimpinan dalam organisasi iaitu pemimpin yang
211
membentuk nilai, pemimpin yang menghayati budaya, pemimpin yang
menggabungkan budaya mampu membentuk harmoni, dan pemimpin
yang mengubah budaya dan nilai-nilia etika.
Seorang pengurus boleh membentuk nilai-nilai selalunya adalah pengasas
organisasi tersebut. Mereka selalunya mempunyai visi untuk organisasi
tersebut dan visi ini seringkali merupakan asas kepada nilai-nilai
organisasi.
Pengurus yang menghayati budaya pula akan berusaha mengekal dan
mempertahankan budaya dan nilai-nilai etika. Mereka ini mungkin
merupakan wira-wira dalam organisasi tersebut yang telah berjaya
melakukan sesuatu dan dihargai oleh organisasi. Pengurus sebegini
dipandang sebagai seorang yang penting dalam organisasi yang
mengamalkan budaya yang konsisten dan tidak mudah berubah.
Pemimpin yang menggabungkan budaya mampu mewujudkan harmoni
dan kefahaman dalam kalangan angota organisasi. Ini kerana dia
merupakan seorang pendengar yang baik yang menyelaras dan
membantu dalam memenuhi keperluan sosial dan emosi pekerja.
Pengurus yang begini selalunya akan berjaya dalam apa juga bentuk
budaya organisasi di mana dia terlibat. Namun adakalanya pemimpin
begini juga dia anggap sebagai ahli politik kerana usahanya yang cuba
untuk menyenangkan hati semua orang.
Bagi pengurus yang mengubah budaya dan nilai-nilai etika, mereka ini
selalunya muncul dalam organisasi di mana perubahan nilai-nilai asas
adalah perlu. Dia akan membawa berbagai perubahan dalam pengurusan
dan mungkin akan memberi nafas baru kepada organisasi. Contoh yang
baik di Malaysia yang boleh dijadikan rujukan adalah Tony Fernandez.
AirAsia pada mulanya merupakan sebuah syarikat penerbangan sewa
khas. Apabila diambilalih pengurusan oleh Tony Fernandez dan
beberapa orang lain melalui “management buy-out”, beliau telah
menjadikan syarikat tersebut sebagai syarikat penerbangan tambang
murah. Sehingga kini telah berjaya mewujudkan satu revolusi baru dalam
industri penerbangan di Malaysia.
10.4.3 Sistem Formal Organisasi
Sistem formal organisasi merujuk kepada struktur, mekanisme
penyampaian, kod etika organisasi dan juga program-program latihan.
Struktur organisasi mungkin memperuntukkan seseorang atau
sekumpulan individu untuk memegang tanggungjawab mengawasi hal-
hal bersangkutan etika. Ini menunjukkan bahawa organisasi memberi
keutamaan dalam hal ini.
212
Selain dari itu, individu atau jawatankuasa etika akan menyediakan satu
mekanisme atau prosedur bagi membolehkan pekerja-pekerja
memberikan maklumat-maklumat mengenai perkara-perkara
bersangkutan dengan etika. Satu fungsi yang penting dalam hal ini adalah
membentuk satu polisi dan prosedur mengenai “whistle-blowing”.
“Whistle-blowing” adalah tindakan di mana pekerja memberikan
maklumat mengenai kegiatan-kegiatan penyelewengan, tidak bermoral
atau penyalahgunaan kuasa oleh pihak pengurusan. Jawatankuasa ini atau
orang tertentu yang dilantik bertanggungjawab melindungi pekerja-
pekerja yang terlibat dari dianiaya.
Kod etika pula adalah merupakan satu kenyataan rasmi mengenai nilai-
nilai di dalam sesebuah organisasi. Ia menjelaskan tentang harapan
organisasi mengenai tingkahlaku pekerja-pekerja supaya mereka
menghormati dimensi etika dalam perlakuan organisasi. Adakalanya kod
etika ini dinyatakan dalam pernyataan misi organisasi. Ia selalunya
menyatakan tentang tanggungjawab sosial, kualiti produk, layanan ke atas
kakitangan organisasi dan sebagainya.
Satu cara lagi yang boleh digunakan untuk membentuk etika melalui
sistem formal organisasi adalah melalui program-program latihan.
Banyak organisasi hari ini menyelitkan etika sebagai salah satu topik
penting yang perlu diterapkan melalui latihan-latihan yang diadakan
untuk pekerja-pekerja. Melalui program latihan begini, pekerja-pekerja
diberitahu mengenai kod-kod etika yang berkaitan dan bagaimana
perkara ini perlu diambilkira terutama dalam membuat keputusan.
10.5 KESIMPULAN
Dalam bab ini kita telah membincangkan tentang proses pembentukan
etika di mana etika bermula dengan diri sendiri. Nilai-nilai yang
213
diturunkan kepada kita oleh persekitaran sepanjang proses pembesaran
merupakan peringkat awal proses membentuk etika ini. Ia diperkuatkan
lagi dan mungkin juga melalui perubahan apabila seseorang menyertai
persekitaran yang lain. Umpamanya apabila dia mula bekerja, maka nilai
persekitaran itu akan diterapkan melalui proses asimilasi dan sosialisasi.
Nilai-nilai yang diterima di tempat kerja bukan sahaja nilai-nilai peribadi
tetapi juga nilai-nilai formal organisasi yang ditetapkan oleh syarikat
melalui prosedur, peraturan dan kod-kod etika. Sistem formal organisasi
ini memainkan peranan sebagai panduan yang akan mengawal seseorang
pengurus melakukan pekerjaan dan membuat keputusan.
Sumber-sumber yang dinyatakan di atas yang menjadi punca
pembentukan nilai etika pengurus boleh digunakan untuk membentuk
nilai-nilai beretika dalam organisasi. Nilai beretika yang ada pada diri
seseorang pengurus boleh dilahirkan secara simbolik melalui corak
pengurusannya. Ini boleh dibuat melalui tingkahlaku, ucapan, proses
pembuatan keputusan dan sebagainya.
Selain dari itu pengurus boleh membentuk budaya di tempat kerja
berdasarkan gaya kepimpinan sendiri. Pengurus boleh menginstitusikan
amalan-amalan yang beretika sebagai sebahagian dari kelaziman atau
tradisi organisasi. Penerapan nilai-nilai etika sebagai formal melalui
sistem formal organisasi akan mempergiatkan lagi proses pembentukan
nilai-nilai beretika dalam organisasi.
214
JAWAPAN SOALAN DALAM TEKS
1. Menurut Shea dan juga Trevino (dalam Daft, 1992: 326) etika
adalah satu bentuk kod prinsip-prinsip moral dan nilai yang
mengawal perlakuan seseorang atau sesuatu kumpulan berdasarkan
apa yang betul dan apa yang salah.
215
216
Nota Akhir
Bab 5
1
Sulaiman Masri (1997). Komunikasi Berkesan. Jilid 2. Shah Alam: Penerbit
Fajar Bakti Sdn. Bhd.
217
218
JAWAPAN SOALAN
PENILAIAN KENDIRI
BAB SATU
219
(v) Komunikasi ialah proses transaksional yang melibatkan
pertukaran idea, maklumat, perasaan, sikap,atau tanggapan;
keberkesanan transaksi bergantung pada lingkungan
pengaruh dari kesan taktikal, strategik dan integral.
(vi) Komunikasi ialah proses multilevel yang melibatkan perbezaan
individu, organisasi dan masyarakat.
(vii) Komunikasi membentuk talian keselamatan dalam
organisasi, memberi arah halatuju, harapan, prosesan,
produk, dan sikap.
(viii) Suasana persekitaran dalam sesebuah organisasi-sama ada
antara individu atau antara individu dengan organisasi
(contoh pengurus) perlu memelihara menyokong dan
ketahanan proses komunikasi.
(ix) Supportive communication terbuka kepada individu untuk
berkembang kedua dua individu dan organisasi. Defensive
communication adalah tertutup, dan kelihatan sebagai ancaman
terhadap individu dan organisasi.
(x) Pengurus dan penyelia mempunyai pengaruh yang signifikan
keatas suasana komunikasi dalam organisasi. Dengan
memhami proses komunikasi dan persekitaran, pengurus
boleh meningkatkan keberkesanan komunikasi dalam
organisasi.
BAB DUA
1. Kemahiran teknikal merujuk keupayaan individu menggunakan
pengetahuan, teknik, alat dan sumber untuk menjalankan sesuatu
tugasan. Kemahiran kemanusiaan pula merujuk kepada keupayaan
individu membentuk jalinan hubungan sosial dan interaksi dengan
individu lain. Manakala kemahiran konseptual merujuk kepada
keupayaan melihat organisasi secara menyeluruh dalam usaha
menentukan hala tuju masa depan.
BAB TIGA
1. Tiga definisi budaya organisasi:
(i) A set of common understandings around which action is organized, . . .
finding expression in language whose nuances are peculiar to the group
(Becker dan Geer 1960).
(ii) A set of understandings or meanings shared by a group of people that
are largely tacit among members and are clearly relevant and distinctive
to the particular group which are also passed on to new members (Louis
1980).
(iii) A system of knowledge, of standards for perceiving, believing, evaluating
and acting . . . that serve to relate human communities to their
environmental settings (Allaire dan Firsirotu 1984).
221
(Sambungan)
222
BAB EMPAT
1. Ciri-ciri yang membezakan tujuan dan cara ucapan disampaikan:
223
(d) Tujuan Majlis Khas
224
kerapkali gagal untuk mewujudkan kemesraan dengan sasaran.
Manuskrip anda menjadi lebih signifikan berbanding sasaran.
Apabila perkara ini berlaku, semua konteks mata dan kespontanan
akan dilupakan. Lantaran setiap perkataan dan frasa telah
ditentukan terlebih dahulu, perucapan manuskrip tidak
membenarkan penyesuaian dengan keadaan, perubahan mood dan
keperluan audien berlaku.
Bagi perucap-perucap yang belum berpengalaman, penyampaian
ucapan melalui penggunaan manuskrip adalah amat membantu.
Namun begitu, anda seboleh mungkin perlu mencuba untuk (1)
menulis ucapan kepada pendengar dan bukannya kepada pembaca,
(2) berlatih membaca dengan kuat, (3) menggunakan konteks mata
dan teknik lain dalam penyampaian yang efektif, dan (4)
menumpukan perhatian kepada menyampaikan idea anda, bukan
hanya perkataan.
(b) Berucap daripada Ingatan
Berucap dari ingatan, seperti juga perucapan daripada manuskrip,
membolehkan anda berfikir dengan jelas dan menyediakan ucapan
yang sempurna. Setiap patah perkataan dingati, dan ini akan
membenarkan anda bebas dari manuskrip. Salah satu masalah
dalam berucap daripada ingatan ialah membawa kepada
mekanisma penyampaian yang seakan-akan ‘canned’ speech.
Berucap dari ingatan juga merbahaya kerana anda mungkin akan
terlupa keseluruhan ucapan. Adalah sukar untuk mengingati
semula perkataan dengan tepat, dan jika anda terlupa perkataan,
anda berkecenderungan untuk terlupa kesemua ucapan.
Walaupun berucap dari ingatan membenarkan anda menyusun
pemikiran dan bahan anda dengan cermat, ianya harus dielakkan
oleh perucap yang amatur. Latihan dengan menggunakan kaedah
lain akan membolehkan perucap-perucap amatur mendapatkan
pengalaman sebenar sebelum menggunakan kaedah berucap dari
ingatan.
(c) Perucapan Impromptu
226
3. Dua teknik penyusunan idea ialah:
(i) Susunan Masalah-Penyelesaian
Merupakan teknik yang paling popular bagi mencadangkan
penerimaan polisi. Teknik ini disusun berdasarkan (1)
menyampaikan masalah, (2) mencadangkan penyelesaian
kepada masalah berkenaan, dan (3) mempertahankan
cadangan penyelesaian.
(ii) Susunan Motivasi
Merupakan susunan berdasarkan kepada langkah demi
langkah dalam konteks perucapan pemujukan. Langkah
yang pertama dikenali sebagai langkah perhatian dimana
perucap cuba mendapatkan perhatian audien atau
mewujudkan keperluan dalam diri audien, langkah kedua
adalah keperluan dimana audien disedarkan tentang
wujudnya masalah,
Langkah ketiga ialah tahap kepuasan iaitu penyelesaian
kepada masalah dinyatakan dan dipertahankan, langkah
keempat merupakan langkah bayangan atau visualisiasi
dimana audien diminta membayangkan masa depan
sekiranya penyelesaian yang dicadangkan digunakan atau
tidak digunakan dan yang terakhir langkah tindakan iaitu
audien diberikan arahan untuk mengimplementasikan
penyelesaian.
4. Elemen-elemen komunikasi tanpa lisan semasa menyampaikan
ucapan ialah:
227
(ii) Penampilan: audien bekecenderungan untuk membuat
generalisasi tentang perucap berdasarkan kepada apa yang
dipakai oleh perucap serta penampilan perucap.
Kesemua aspek komunikasi tanpa lisan ini telah
mengkomunikasikan mesej kepada penerima sebelum
perucap mula berucap. Dengan itu, sebagai perucap,
anda perlulah menyedari tentang kepentingan cara
berpakaian dan penampilan yang sempurna. Anda perlu
mengetahui apakah jangkaan dan pandangan audien
terhadap cara penampilan anda.
(iii) Mimik muka: mimik muka membentuk tanggapan
tentang sikap perucap terhadap audien, terhadap diri
sendiri dan terhadap topik yang disampaikan oleh
perucap. Mata kita berupaya untuk menyampaikan
berbagai mesej kepada penerima. Mata memberikan
maklumat kepada orang lain bila saluran komunikasi kita
terbuka, tertutup atau kita mengelak untuk
berkomunikasi. Mata turut menyatakan tahap emosi kita
serta memberikan maklumat tentang status hubungan,
minat, motivasi, kebimbangan dan sebagainya yang perlu
dititikberatkan semasa menyampaikan ucapan.
(b) Pergerakan Badan dan Perhatian
Pergerakan menarik perhatian. Lantaran itu, selaku perucap anda
perlu menyedari kepentingan pergerakan dan menggunakannya
untuk mempengaruhi audien semasa menyampaikan ucapan anda.
Pergerakan badan semasa berkomunikasi adalah merupakan
tindakan semulajadi, tindakbalas spontan kepada apa yang ada
dalam fikiran kita, reaksi kepada pendengar dan mendatangkan
kesan terhadap majlis. Pergerakan kepala dan tangan anda misalnya
akan membantu untuk mengukuhkan apa yang anda sedang
sampaikan. Beberapa peraturan yang perlu diketahui semasa
menggunakan pergerakan ialah:
(i) Pergerakan badan perlu dimotivasikan dengan ikhlas: kita
melakukan pergerakan berkenaan kerana merasakanya
ianya perlu. Sekiranya kita memaksa diri kita untuk
melakukan sesuatu pergerakan, ianya akan menampakkan
unsur-unsur seperti dilakonkan atau dibuat-buat.
Pergerakan hanya boleh dilakonkan semasa mengadakan
latihan perucapan awam.
(ii) Pergerakan badan tidak boleh berlebihan: kadangkala,
secara tidak disedari kita telah terlebih menggunakan
pergerakan badan kita menyebabkan audien mula rasa
228
terganggu dengan pergerakan tersebut. Dengan
melakukan pergerakan badan yang bersesuaian semasa
latihan, kita mungkin boleh menukarkannya menjadi
tindakan yang spontan semasa menyampaikan perucapan
awam.
Bunyi dan nada suara lisan anda juga membawa makna. Ini adalah
merupakan elemen lingustik yang membawa mesej. Nada yang
berbeza berkeupayaan untuk membawakan berbagai makna.
Untuk tujuan ini, kita perlu meningkatkan tahap kesedaran kita
tentang keupayaan suara untuk membaantu atau menghindarkan
keberkesanan komunikasi lisan.
229
dipercayai. Gagal mewujudkan hubungan mata yang bersesuaian
akan mendorong kepada tanggapan yang negatif audien terhadap
perucap.
BAB LIMA
1. Dua kepentingan aktiviti penyuntingan dan kesan negatif sekiranya
anda mengabaikan proses ini ialah:
230
(vi) Tarikh
(vii) Kandungan
(i) Ringkas
(ii) Pendek
(iii) Paparan makluman untuk individu atau secara kumpulan
sasaran
BAB ENAM
1. Perbezaan antara mendengar (hearing) dan mencerap (listening) ialah:
(a) Sibuk/Leka
231
(b) Tanggapan Awal
Masalah ini sering juga disebut dengan “bigger fish syndrome”, iaitu
kesulitan untuk menjaga kesinambungan pernyataan. Untuk
melanjutkan pernyataan, seseorang biasanya masih dipengaruhi
oleh pernyataan lawan bicara sebelumnya. Bahayanya masalah ini
adalah pada ego dan hubungan baik.
(e) Kurang Minat
232
(b) Pastikan Tiada Gangguan Luar
Kita mestilah mendengar dengan teliti mesej atau idea utama yang
disampaikan oleh perucap. Sekiranya masih gagal untuk
memahami perucap, tanyakan soalan kepada beliau untuk tujuan
penjelasan.
BAB TUJUH
1. Enam situasi yang terlibat dalam perundingan ialah:
(i) Terdapat dua atau lebih pihak yang terlibat sama ada
individu mahupun organisasi. Pada hakikatnya, seseorang itu
boleh berunding dengan diri mereka sendiri tetapi di dalam
konteks perbincangan artikel ini, perundingan dilihat sebagai
proses interpersonal atau antara kumpulan.
233
(iii) Pihak yang terlibat berunding kerana mereka merasakan
mereka boleh menggunakan apa jua bentuk pengaruh bagi
mendapatkan sesuatu yang lebih baik berbanding dengan
bersetuju dengan pihak lawan dengan cara yang mudah atau
dengan memberikan secara mudah sesuatu yang diperlukan
oleh pihak lain.
234
lawan merupakan suatu kepentingan, strategi perundingan adalah
berbeza dengan sekiranya hubungan tidak penting atau hubungan
boleh dibaiki. Kepentingan hubungan antara kedua belah pihak
turut ditentukan oleh pelbagai faktor iaitu sama ada wujud
hubungan atau tidak, sama ada hubungan berkenaan secara
umumnya positif atau negatif, sama ada hubungan masa depan
diperlukan, jika wujud hubungan lepas dan jangkamasa hubungan
berkenaan, tahap komitmen terhadap hubungan, tahap
kebergantungan dan jumlah tahap pengaliran maklumat serta
komunikasi yang terbuka.
235
kebenaran, kesepaduan, tingkah laku dan adab sopan, rasa
hormat, keadilan, penglibatan ego, reputasi dan imej.
BAB LAPAN
1. Lima faktor kegagalan sesuatu proses temu duga ialah:
(i) Tiada perancangan dan persiapan diri.
(ii) Kurang kemahiran mendengar secara empati dan reflektif;
tidak jujur menjelaskan sesuatu maklumat.
236
(iii) Kurang pengalaman.
(iv) Dipengaruhi emosi dan khabar angin.
(v) Pengaruh gender dan budaya.
237
6. Ini kerana teknologi yang sedia ada masih boleh digunakan
bergantung kepada kesesuaian dan keperluan mesej yang hendak
dihantar. Umpamanya komunikasi bersemuka masih merupakan
komunikasi yang paling efektif namun tidak mampu dilakukan
sekiranya ia melibatkan kumpulan yang sangat besar. Dalam hal ini
maka penghantar mesej perlu beralih kepada teknologi komunikasi
yang mampu berbuat demikian disamping memberi peluang
kepada penerima memberi maklum balas. Dalam hal ini e-mel
mungkin merupakan satu teknologi yang mempunyai ciri-ciri
yanghampir memenuhi seperti apa yang boleh diberikan oleh
komunikasi bersemuka dengan kelebihan boleh berkomunikasi
denan kumpulan yang lebih besar dan berada di tempat yang
berlainan.
BAB 10
238
BIBLIOGRAFI
Abdul Mua’ti @ Zambri Ahmad. (1986) Panduan berucap di khalayak.
Jabatan Komunikasi Pembangunan, Pusat Pengembangan dan
Pendidikan Lanjutan, Universiti Pertanian Malaysia, Serdang,
Selangor.
Abdul Rahman Abdul Aziz. (2000). Kemahiran sosial asas. Kuala Lumpur:
Utusan Publications & Distributions.
Adler, R.B., & Elmhorst, J.M. (1996). Communicating at work: Principles and
practices for business and professions (5th ed.) New York: Mc Graw-Hill.
Daft, R. L. (1992). Organisation theory and design (4th ed.). St. Paul, MN:
West Publishing Company.
239
DeVito, J.A. (1990). The elements of public speaking. Grand Rapid: Harper &
Row.
French, J., & Raven, B. (1985). “The Bases of Social Power”, dlm. Studies
in social power, D. Cartwright (peny.). Ann Arbor: University of
Michigan Press.
Goh Ying Soon, & Wan Mohd Nazif. (2006). Kemahiran menulis. Selangor:
PTS Professional Publishing Sdn. Bhd.
Lucas, S.E. (2007). The art of public speaking (9th ed.) Boston: Mc Grow-
Hill.
240
Ludlow, Ron. (1992). The essence of effective communication. New York:
Prentice Hall.
Maimunah Omar. (1993). Panduan bahasa dan format penulisan laporan. Shah
Alam: Biroteks ITM.
Moss, G. (1988). Getting your ideas across: A handbook to improve your listening,
speaking, writing and meeting skill. Singapore: Singapore Institute of
Management.
Newsom, D., VanSlyke J.T., & Kruckeberg, D. (2005). This is PR: The
Realities of Public Relations (8th ed.). Belmont, CA: Wadsworth.
Pont, T., & Pont, G. (1998). Interviewing skills for managers. London:
Piatkus Publishers.
241
Putnam, W., & Roloff, H. (1992). Negotiative to close. Glasgow: Williams
Collins Sons & Co Ltd.
Putnam, C.C., & Roloff, M.E. (Eds). (1992). Communication and negotiation.
Newbury Park: Sage.
Schein, E.H. (1997). Organizational culture & leadership (2nd ed.). San
Francisco: Jossey-Bass.
Sulaiman Masri. (1997). Komunikasi berkesan (Jilid 2). Shah Alam: Penerbit
Fajar Bakti Sdn. Bhd.
Zartman, G. M. (1976). Making the deal: Quick tips for successful negotiating.
Canada: John Wiley & Sons. Inc.
242