Kemahiran Komunikasi Kepengurusan

i

ii

SCCG3143

Kemahiran Komunikasi Kepengurusan

Che Su Mustaffa Mohd Baharudin Othman Norhayati Mohd Jalil Mohd Hafidz Hussein

Pusat Pendidikan Profesional dan Lanjutan (PACE) Universiti Utara Malaysia Sintok • 2009

iii

ISBN 978-967-5311-28-4

Cetakan Pertama, 2009 © Pusat Pendidikan Profesional dan Lanjutan (PACE)

Hak cipta terpelihara. Tidak dibenarkan mengeluar ulang mana bahagian artikel, ilustrasi dan isi kandungan buku ini dalam apa juga bentuk dan dengan cara apa jua sama ada secara elektronik, fotokopi, mekanik, rakaman atau cara lain sebelum mendapat izin bertulis daripada Pengarah, Pusat Pendidikan Profesional dan Lanjutan (PACE), Universiti Utara Malaysia, 06010 UUM Sintok, Kedah Darul Aman.

Siri Modul Kendiri merupakan bentuk bahan pengajaran dan pembelajaran kendiri di bawah Program Pengajian Luar Kampus, Universiti Utara Malaysia. Siri Modul Kendiri diterbitkan tanpa melalui proses penyuntingan dan penilaian. Mutu Siri Modul Kendiri ini diperbaiki dari semasa ke semasa berdasarkan maklum balas daripada aktiviti pengajaran. Edaran buku ini terhad dalam kawasan Universiti Utara Malaysia sahaja.

iv

KANDUNGAN

Senarai Jadual		xi
Senarai Rajah		xiii
Prakata		xv
Penghargaan		xvii
Kata Kunci		xix
Matlamat dan Objektif Modul		xxi
Sinopsis		xxiii
BAB SATU	KOMUNIKASI KEPENGURUSAN
Objektif Bab		1
1.1 Pendahuluan		1
1.2 Pengurus dan Pengurusan		1
1.3 Komunikasi Kepengurusan		3
1.4 Prinsip-Prinsip Komunikasi Kepengurusan		4
1.5 Fungsi Kepengurusan dan Komunikasi		8
1.6 Panduan Komunikasi Kepengurusan		11
1.7 Fungsi Komunikasi Kepengurusan		12
1.8 Kepentingan Komunikasi Kepengurusan		12
1.9 Kesimpulan		13
Soalan Penilaian Kendiri		13
Jawapan Soalan dalam Teks		13

BAB DUA	PROSES	DAN	STRATEGI	KOMUNIKASI
	KEPENGURUSAN
Objektif Bab				17
2.1 Pendahuluan				17
2.2 Peringkat-Peringkat Komunikasi Kepengurusan				18
2.3 Pendekatan Strategi Komunikasi Kepengurusan				24
2.3.1 Strategi Komunikator				25
2.3.2 Strategi Audien				33
2.3.3 Strategi Pembinaan Mesej				36
2.3.4 Strategi Pemilihan Saluran Media				39
2.3.5 Strategi Budaya				43
2.4 Maklum Balas dan Pengukuran Keberkesanan				45
2.5 Kesimpulan				47
Soalan Penilaian Kendiri				48
Jawapan Soalan Penilaian Kendiri				48

v

BAB TIGA	KEMAHIRAN KOMUNIKASI DAN STRATEGI BUDAYA
Objektif Bab		51
3.1 Pendahuluan		51
3.2 Pengertian Budaya		51
3.3 Kepelbagaian Budaya dan Komunikasi		54
3.4 Perbezaan Budaya dalam Organisasi Antarabangsa		59
3.5 Pengaruh Pemimpin dalam Pembentukan Budaya		59
3.6 Dimensi Asas Kepelbagaian Budaya		63
3.7 Kesimpulan		71
Soalan Penilaian Kendiri		71
Jawapan Soalan dalam Teks		72
BAB EMPAT	KEMAHIRAN PERUCAPAN AWAM
Objektif Bab		77
4.1 Pendahuluan		77
4.2 Perucapan Awam		77
4.3 Perancangan Perucapan Awam		78
4.3.1 Memilih Topik		78
4.3.2 Membina Tujuan Umum		79
4.3.3 Membina Tujuan Khusus		81
4.3.4 Memilih Kaedah Perucapan		82
4.4 Mengenal Pasti dan Menganalisis Khalayak		86
4.5 Menganalisis Majlis dan Persekitaran		89
4.6 Menyusun Idea		91
4.7 Menyampaikan Ucapan		94
4.7.1 Penampilan Umum		94
4.7.2 Pergerakan Badan dan Perhatian		95
4.7.3 Nada Suara		96
4.7.4 Hubungan Mata		96
4.8 Tips Berucap untuk Pengurus		96
4.9 Kesimpulan		98
Soalan Penilaian Kendiri		99
Jawapan Soalan dalam Teks		99

BAB LIMA KEMAHIRAN PENULISAN KEPENGURUSAN
Objektif Bab	105
5.1 Pendahuluan	105
5.2 Kepentingan Penulisan Kepengurusan	106
5.3 Peringkat-Peringkat dalam Proses Menulis	112
5.3.1 Peringkat Perancangan	115
5.3.2 Penulisan Draf	117

vi

5.3.3

Penyuntingan

118

	5.3.4	Penulisan Draf Akhir	120
5.4	Panduan Penulisan Genre Terpilih		121
	5.4.1 Surat Rasmi		121
	5.4.2 Memo		124
	5.4.3 Kertas Cadangan		124
5.5	Kesimpulan		126
Soalan Penilaian Kendiri			127
Jawapan Soalan dalam Teks			128
BAB ENAM		KEMAHIRAN MENDENGAR
Objektif Bab			129
6.1 Pendahuluan			129
6.2 Kemahiran Mencerap			129
6.3 Jenis-Jenis Pencerapan			131
6.4 Kepentingan Kemahiran Mencerap			131
	6.4.1 Kemahiran Menghadirkan Diri		134
	6.4.2 Kemahiran Mengikuti		135
	6.4.3 Kemahiran Merefleksi		136
6.5	Proses Mencerap		138
	6.5.1	Masalah Mencerap	139
6.6 Membina Kemahiran Mencerap			140
6.7 Tabiat-Tabiat Buruh Semasa Mencerap			143
6.8 Kaedah Mencerap dan Memberi Respons yang Sesuai			144
6.9 Kesimpulan			146
Soalan Penilaian Kendiri			146
Jawapan Soalan dalam Teks			147

BAB TUJUH KEMAHIRAN KOMUNIKASI PERUNDINGAN
Objektif Bab	151
7.1 Pendahuluan	151
7.2 Definisi Perundingan	151
7.3 Kepentingan Perundingan	153
7.4 Strategi dan Taktik Menjayakan Perundingan	157
7.5 Faktor yang Menentukan Pemilihan Jenis Strategi Perundingan	158
7.6 Jenis Strategi	160
7.7 Fasa Komunikasi Perundingan	165
7.7.1 Fasa Persediaan	165
7.7.2 Fasa Perundingan	166
7.8 Kemahiran Komunikasi dalam Perundingan	167
7.9 Kesimpulan	168

vii

Soalan Penilaian Kendiri				168
Jawapan Soalan dalam Teks				168
BAB LAPAN	KEMAHIRAN	KOMUNIKASI	TEMU	DUGA
	PENGURUSAN
Objektif Bab				175
8.1 Pendahuluan				175
8.2 Konsep dan Ciri-Ciri Umum Temu Duga Pengurusan				176
8.3 Temu Duga yang Efektif				178
8.4 Kemahiran Komunikasi dalam Temu Duga Pengurusan				181
8.5 Jenis-Jenis Temu Duga Pengurusan				183
8.5.1 Temu Duga Penilaian Prestasi				184
8.5.2 Temu Duga Kaunseling				185
8.5.3 Temu Duga Disiplin				186
8.6 Kesilapan Umum				187
8.7 Kesimpulan				189
Soalan Penilaian Kendiri				189
Jawapan Soalan dalam Teks				189

BAB SEMBILAN

KEMAHIRAN TEKNOLOGI KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI

Objektif Bab			191
9.1 Pendahuluan			191
9.2 Perubahan Teknologi Komunikasi			192
9.3 Teknologi Komunikasi dalam Perniagaan dan Profesional			194
	9.3.1 Model Pengkayaan Media		197
	9.3.2 Model Pemprosesan Informasi Sosial		197
	9.3.3 Model Dua Kapasiti		198
9.4	Kesan-Kesan Teknologi Komunikasi dalam Organisasi		199
	9.4.1 Kesan Terhadap Kandungan Komunikasi		200
	9.4.2 Kesan Terhadap Corak Komunikasi		200
	9.4.3 Kesan Terhadap Hasil Komunikasi		201
	9.4.4 Kesan Terhadap Struktur Organisasi		201
9.5	Kesimpulan		202
Soalan Penilaian Kendiri			202
Jawapan Soalan dalam Teks			203
BAB SEPULUH		ETIKA PROFESIONAL
Objektif Bab			205
10.1 Pendahuluan			205
10.2 Proses Etika			206
10.3 Sumber-Sumber Etika dalam Organisasi			208

viii

10.3.1

Individu

209

10.3.2 Budaya Organisasi	209
10.3.3 Sistem Organisasi	210
10.4 Membentuk Budaya Etika	210
10.4.1 Pengurusan Simbolik	211
10.4.2 Gaya Budaya Kepimpinan	211
10.4.3 Sistem Formal Organisasi	212
10.5 Kesimpulan	213
Soalan Penilaian Kendiri	214
Jawapan Soalan dalam Teks	215
JAWAPAN SOALAN PENILAIAN KENDIRI	219
BIBLIOGRAFI	239

ix

x

SENARAI JADUAL

Jadual 1.1	Prinsip-Prinsip Asas Komunikasi Kepengurusan			5
Jadual 1.2	Jenis Komunikasi dan Fungsi Kepengurusan			9
Jadual 2.1	Penjanaan	Objektif Komunikasi oleh	Mary
	Munter (2006)			27
Jadual 2.2	Contoh Perkaitan antara Objektif Komunikasi dan Gaya Komunikasi oleh Mary Munter (2006) 30
Jadual 3.1	Elemen-Elemen Budaya			55
Jadual 3.2	Mekanisme Integrasi			60
Jadual 3.3	Penafsiran Budaya Tentang Nilai			69
Jadual 3.4	Perbandingan Eskpatriat Amerika dengan Orang Malaysia			70
Jadual 5.1	Peringkat-Peringkat Glatthorn (1981) Proses Mengarang		oleh	109
Jadual 5.2	Peringkat-Peringkat Proett dan Bill (1989) Proses Mengarang		oleh	113
Jadual 5.3	Kategori	Pembaca dan Ciri-Ciri Pertimbangan
	Input Penulisan			116
Jadual 8.1	Kemahiran	Komunikasi Interpersonal	dalam
	Temu Duga Pengurusan			181
Jadual 9.1	Contoh Teknologi yang Digunakan dalam Organisasi			193

xi

xii

SENARAI RAJAH

Rajah 1.1	Sistem asas							6
Rajah 2.1	Proses pengurusan dan aliran komunikasi							22
Rajah 2.2	Model Komunikasi Linear							24
Rajah 2.3	Model Komunikasi Transaksional							24
Rajah 2.4	Model Gaya Komunikasi oleh Tannenbaum & Schmidt (1958)							29
Rajah 2.5	Model The Audience Memory Curve							38
Rajah 4.1	Pengkelasan tujuan berucap							80
Rajah 5.1	Keperluan penghasilan bahan penulisan							112
Rajah 8.1	Carta	aliran persediaan		dan	skop	temu	duga
	pengurusan							179
Rajah 10.1	Perkara-perkara		yang	membentuk			etika
	kepengurusan							208

xiii

xiv

PRAKATA

Program Pengajian Luar Kampus (PLK) bagi Ijazah Sarjana Muda (Komunikasi) diperkenalkan antara lain bertujuan untuk membolehkan individu-individu yang berminat untuk melanjutkan pengajian dan seterusnya mendalami bidang yang berkaitan dengan komunikasi. Di samping itu, penawar program Ijazah Sarjana Muda (Komunikasi) secara pendidikan jarak jauh adalah merupakan perkembangan kepada bidang komunikasi itu sendiri di Universiti Utara Malaysia (UUM).

Program Komunikasi menerapkan elemen-elemen falsafah, kemahiran dan teknikal bidang komunikasi. Program ini menyediakan pelajar dalam tiga bidang pengkhususan iaitu Komunikasi Organisasi, Komunikasi Pembangunan, dan Teknologi Komunikasi.

Modul KEMAHIRAN KOMUNIKASI KEPENGURUSAN ini ditulis berasaskan kepada aspek kemahiran yang terdapat di dalam berbagai bidang komunikasi. Aspek-aspek yang dibincangkan merangkumi pengertian komunikasi kepengurusan, proses komunikasi kepengurusan, strategi dan gaya komunikasi pengurusan, komunikasi dan budaya, kemahiran perucapan awam, kemahiran meulis dan mendengar, kemahiran interpersonal, kepengurusan kepimpinan, etika profesional dan proses teknologikal.

Akhir kata, kami mengucapkan selamat mengikuti KURSUS KEMAHIRAN KOMUNIKASI KEPENGURUSAN dan sekiranya terdapat sebarang pertanyaan, sila kemukakan kepada kami:

Che Su Mustaffa Mohd Baharudin Othman Norhayati Mohd Jalil Mohd Hafidz Hussein

Bidang Kemanusiaan Kolej Sastera dan Sains Universiti Utara Malaysia.

xv

xvi

PENGHARGAAN

Alhamdulillah, setinggi-tinggi syukur dilafazkan kepada Allah S.W.T kerana di atas limpah kurniaNya, modul ini berjaya disiapkan. Sesungguhnya, terhasilnya modul ini adalah di atas kerjasama berbagai pihak yang kami rasakan perlu disampaikan ucapan penghargaan di sini.

Pihak kami mrakamkan setinggi-tinggi penghargaan kepada Universiti Utara Malaysia kerana sudi menawarkan program Ijazah Sarjana Muda (Komunikasi) secara Program Luar Kampus. Seterusnya, penghargaan ditujukan kepada Kolej Sastera dan Sains serta Bidang Kemanusiaan atas kerjasama yang diberikan sepanjang proses modul ini disiapkan.

Kami juga mengucapkan ribuan terima kasih kepada Pusat Pendidikan Jarak Jauh, UUM kerana memberikan kepercayaan kepada kami untuk menulis modul ini.

Terakhir, kami mengambil kesempatan ini untuk merakamkan ucapan terima kasih kepada semua ahli keluarga dan rakan-rakan yang mendorong kami sehingga terhasilnya modul ini.

Che Su Mustaffa Mohd Baharudin Othman Norhayati Mohd Jalil Mohd Hafidz Hussein

xvii

xviii

KATA KUNCI

Terdapat beberapa lambang yang akan anda lihat di dalam modul ini. Lambang tersebut memberi maksud tertentu seperti yang dinyatakan di bawah. Lambang ini disediakan bagi membimbing dan melengkapkan proses pengajaran dan pembelajaran anda.

Soalan Dalam Teks (SDT) atau soalan latihan yang merujuk kepada perbincangan dalam teks yang dipelajari. Contoh jawapan disediakan di akhir setiap bab.

Soalan Penilaian Kendiri (SPK) atau soalan ulang kaji merujuk kepada perbincangan keseluruhan bab. Skema jawapan disediakan di akhir modul kursus.

Anda boleh menyemak jawapan latihan anda dengan contoh/skema jawapan yang disediakan di akhir bab atau modul kursus. Anda dinasihatkan membuat latihan terlebih dahulu sebelum menyemak jawapan tersebut.

Anda dikehendaki berfikir sejenak tentang situasi di sekeliling anda atau mengimbas kembali bab yang lepas. Pelbagai soalan yang berkaitan dengan bab tersebut akan dikemukakan.

Lambang rujukan tambahan ini akan digunakan apabila pensyarah mencadangkan kepada anda, sama ada membuat pembacaan buku-buku terpilih atau menonton program televisyen tertentu yang berkaitan dengan bab tersebut.

xix

xx

MATLAMAT DAN OBJEKTIF MODUL

MATLAMAT

Modul ini membincangkan tentang kemahiran yang perlu dimiliki oleh seseorang pengurus atau pun komunikator. Antara topik-topik yang dibincangkan dalam modul ini meliputi komunikasi kepengurusan, proses komunikasi kepengurusan, strategi dan gaya komunikasi pengurusan, komunikasi dan budaya, kemahiran perucapan awam, kemahiran menulis dan mendengar, kemahiran interpersonal, kepengurusan kepimpinan, etika profesional dan proses teknologikal.

OBJEKTIF

Di	akhir pembelajaran Modul Kemahiran Komunikasi Kepengurusan
ini,	anda seharusnya dapat:
1.	Menjelaskan tentang prisip asas, fungsi serta kepentingan komunikasi kepengurusan.
2.	Menghurai dan menjelaskan proses-proses komunikasi kepengurusan serta strategi dan gaya komunikasi pengurusan.
3.	Membincangkan tentang kemahiran-kemahiran yang perlu dimiliki dari segi perucapan awam, menulis, budaya, berunding, teknologi, dan mendengar secara berkesan.
4.	Menganalisis secara kritikal kemahiran-kemahiran interpersonal yang perlu dimiliki dalam konteks kepemimpinan organisasi.

xxi

xxii

SINOPSIS

Modul ini dihasilkan bagi membantu para pelajar memahami kemahiran komunikasi kepengurusan. Bidang komunikasi merupakan bidang yang luas dari segi skopnya meliputi komunikasi intrapersonal, komunikasi interpersonal, komunikasi kumpulan, dan komunikasi massa. Setiap satu bidang berkenaan mempunyai teori-teori yang tersendiri.

Bab satu dalam modul ini membincangkan tentang pengurus dan pengurusan, komunikasi kepengurusan, prinsip-prinsip komunikasi kepengurusan, fungsi pengurusan dan komunikasi, panduan komunikasi kepengurusan, fungsi dan kepentingan komunikasi kepengurusan.

Bab dua akan mendedahkan anda kepada beberapa pendekatan dan strategi komunikasi kepengurusan yang efektif dan praktikal. Di samping itu perbincangan juga turut mengupas tentang hubungan komunikasi dengan pengurusan, dan komponen maklum balas sebagai satu alat pengukuran keberkesanan komunikasi.

Bab tiga dalam modul ini pula memperkatakan tentang kepentingan pengurus yang cekap mengetahui tentang kepentingan budaya organisasi dan mempunyai kemahiran untuk menguruskan budaya berkenaan dengan berkesan. Sehubungan itu, bab ini membincangkan tentang pengertian budaya, kepelbagaian budaya dan komunikasi, dimensi asas kepelbagaian budaya dan peranan pemimpin dalam pembentukan budaya.

Bab empat pula menghuraikan tentang Perucapan awam yang merupakan antara kemahiran penting yang perlu dikuasai oleh seseorang. Antara lain bab ini membincangkan tentang bagaimana anda boleh memanipulasikan perkataan dan tindakan akan membantu dalam menentukan sejauhmanakah anda boleh menyalurkan idea dan perasaan anda kepada orang lain melalui perucapan awam serta ciri-ciri atau langkah-langkah yang perlu diambil dalam perucapan awam.

Bab lima akan mendedahkan anda kepada beberapa asas kemahiran penulisan kepengurusan khususnya aspek strategi menjana idea dan peringkat-peringkat proses penulisan. Perlu juga dinyatakan bahawa kursus ini bukanlah kursus asas penulisan yang mengajar selok-belok teknik dan tatabahasa dalam penulisan. Sebaliknya, fokus perbincangan kursus ini adalah untuk memberi pendedahan kepada aspek proses penulisan dan panduan-panduan penulisan kepengurusan yang berkesan. Perbincangan di akhir bab ini memfokus kepada beberapa contoh genre penulisan kepengurusan dan panduan-panduan penulisan yang efektif.

xxiii

Bab enam membincangkan tentang salah satu kemahiran yang perlu dimiliki oleh seseorang komunikator ialah kemahiran mendengar atau mencerap. Orang yang mahir mendengar dianggap sebagai komunikator yang berkesan dan kejayaan dalam sesuatu proses perundingan turut bergantung kepada keupayaan kita untuk mendengar. Sehubungan itu, bab ini akan menjelaskan tentang pengertian mencerap, kepentingan mencerap, tujuan mencerap, halangan kepada mencerap yang berkesan dan membina kemahiran mencerap.

Bab tujuh membicangkan tentang perundingan merupakan antara aspek penting dalam pengurusan. Perundingan seringkali berlaku apabila wujudnya konflik konflik antara individu, kumpulan, mahupun organisasi. Fenomena konflik membawa kepada pihak-pihak terlibat berminat untuk menyelesaikan perselisihan faham dan cuba mencari persetujuan bersama. Bab ini turut memperkatakan tentang pengertian perundingan, kepentingan perundingan, strategi dan taktik menjayakan perundingan, serta fasa-fasa komunikasi perundingan.

Bab lapan dalam modul ini akan membincang beberapa aspek asas kemahiran temu duga dan kaitannya dengan pengurusan sesebuah organisasi. Perbincangan akan ditumpukan kepada tiga jenis temu duga pengurusan iaitu temu duga penilaian prestasi, kaunseling, dan disiplin.

Bab sembilan pula menghuraikan tentang perkembangan teknologi komunikasi di tempat kerja. Antara topik-topik yang dibincangkan dalam bab ini ialah perubahan teknologi komunikasi, teknologi komunikasi dalam perniagaan dan professional, dan kesan-kesan teknologi komunikasi dalam organisasi.

Bab sepuluh di dalam modul ini akan membincangkan tentang apa itu etika, proses dan kategori-kategori etika, kaitannya dengan tangungjawab sosial, bagaimana etika dinilai dari berbagai perspektif dan bagaimana membentuk etika yang baik dan apa kaitannya dengan diskriminasi, “whistle-blowing” dan nilai-nilai manusia yang sealiran dan bertentangan dengan kebiasaan.

xxiv

BAB SATU

KOMUNIKASI KEPENGURUSAN

OBJEKTIF BAB

Selepas mempelajari bab ini, anda seharusnya dapat:

1. Mengenal pasti prinsip asas komunikasi kepengurusan.

2. Menjelaskan fungsi komunikasi kepengurusan.

3. Mengenal pasti kepentingan komunikasi dikalangan pengurus.

1.1 PENDAHULUAN

Kemahiran komunikasi adalah penting bagi seseorang pengurus. Organisasi menggunakan berbagai kaedah komunikasi untuk mencapai matlamat mereka. Biasanya sesuatu proses komunikasi melibatkan lebih daripada penggunaan perkataan dalam sesuatu teks. Ini kerana komunikasi adalah merupakan bagaimana mesej dipersepsikan berbanding dengan bagaimana mesej dihantar. Komunikasi menjadi masalah dalam sesebuah organisasi kerana sumber seringkali gagal untuk menyedari tentang mesej sebenar yang ditafsirkan oleh penerima. Lantaran itu, pengurus perlulah memiliki kemahiran-kemahiran tertentu dalam konteks menggunakan komunikasi dalam sesebuah organisasi secara cekap dan berkesan untuk menyumbang kepada pencapaian matlamat organisasi. Sehubungan itu, bab ini akan membincangkan tentang pengurus dan pengurusan, komunikasi kepengurusan, prinsip- prinsip komunikasi kepengurusan, fungsi pengurusan dan komunikasi, panduan komunikasi kepengurusan, fungsi dan kepentingan komunikasi kepengurusan.

1.2 PENGURUS DAN PENGURUSAN

Mengikut Koontz & Wiehrich (1992) pengurusan ialah suatu proses merancang dan memelihara persekitaran di kalangan anggota kerja organisasi bagi tujuan pencapaian matlamat yang telah ditetapkan bersama.

1

Robbin (1996) menyatakan pengurusan ialah satu proses perlaksanaan dan koodinasi tugas yang bertujuan untuk mencapai matlamat organisasi. Jaafar (1993) menyatakan komunikasi kepengurusan sebagai satu proses pertukaran dan penyaluran maklumat daripada suatu sistem kerja yang dibentuk, diubahsuai serta dilaksanakan mengikut kehendak dan penyesuaian semasa kepada satu arah pencapaian matlamat yang telah ditetapkan.

Pengurus ialah manusia (pekerja) yang mengelola manusia untuk melaksanakan tugasan yang selari dengan objektif organisasi. Seorang pengurus boleh diklasifikasikan mengikut hirarki dan skop tanggungjawab. Secara umumnya dibahagikan kepada tiga (3) bahagian, iaitu: pengurus atasan, pengurus pertengahan dan pengurus barisan hadapan.

Peranan yang dimainkan oleh seseorang pengurus ialah:

1. Informational Roles/Pembekal Informasi

Seseorang pengurus membekal maklumat yang berkualiti berkaitan dengan halatuju dan polisi organisasi,senarai tugas anggota kerja, prosedur dan tatacara kawalan dan input maklumat lain ke arah pencapaian matlamat organisasi. Pengurus adalah selaku penerima maklumat (recipient role) mengenai operasi sesebuah syarikat atau enterprise. Pengurus juga bertindak sebagai disseminator atau penyebar maklumat kepada subordinat atau pekerja. Pengurus juga memainkan peranan sebagai juru cakap untuk menyebarkan maklumat di luar organisasi.

_2. Interpersonal Roles /Penghubung

Seorang pengurus perlu mahir dalam hubungan dua hala dengan persekitaran organisasi, menjadi pendorong, pendengar berkualiti, dan memberi maklum balas prestasi semasa pencapaian.

3. Decision Roles/Peranan Pemutusan

Seseorang pengurus juga perlu ada kemahiran dalam mencari maklumat bagi tujuan membuat keputusan, penglibatan semua peringkat organisasi dalam proses membuat keputusan dan implikasi keputusan lebih bertahan lama.

2

Selain dari peranan pengurus seperti yang dibincangkan, bolehkah anda memikirkan lagi peranan-peranan tambahan?

1.3 KOMUNIKASI KEPENGURUSAN

Di era globalisasi, seseorang pengurus sentiasa terlibat dalam pelbagai peranan di tempat kerja. Peranan mereka memerlukan kemahiran komunikasi yang berkesan. Mengikut Robert Katz (Koontz, 1991) terdapat tiga peringkat kemahiran asas yang perlu ada pada seseorang pengurus: teknikal, kemanusiaan, dan konseptual. Kemahiran kepengurusan berubah-ubah dari segi kepentingan mengikut peringkat pengurusan tersebut.

Kemahiran teknikal boleh diertikan dimana seseorang pekerja dapat menyelesaikan aktiviti yang khusus dan ini termasuklah kaedah, proses, teknik serta mengikut prosedur dengan jayanya. Pengetahuan dan kecekapan dalam aktiviti yang melibatkan proses, kaedah dan tatacara. Kemahiran ini memerlukan latihan dan perlu dipupuk kepada anggota kerja yang terlibat agar ia menjadi budaya kerja yang diamalkan. Sebagai contoh seorang jurutera elektrikal atau jurutera mekanikal mempunyai kemahiran teknikal yang agak berbeza.

Kemahiran kemanusiaan ialah kebolehan bekerja secara interpersonal dengan ahli-ahli dalam kumpulan. Kemahiran ini termasuklah pengetahuan diri, komunikasi, motivasi, dan persefahaman. Kemahiran manusia melibatkan kemampuan untuk bekerja dengan individu lain, usaha sama, kerja berpasukan, penciptaan suasana/persekitaran yang memberi jaminan dan kebebasan untuk bersuara.

Kemahiran konseptual ialah kebolehan mengenal pasti dan menganalisa masalah dan melaksanakan dengan membuat keputusan yang berkesan. Seorang pengurus yang mempunyai kemahiran konseptual biasanya kreatif, memberi persepsi yang menasabah, berkordinasi,dan mempunyai kemahiran intergrasi yang boleh membantu dan membawa organisasi kearah matlamat yang ditetapkan. Kemahiran konseptual berkemampuan untuk membentuk serta memupuk wawasan dalam memahami halatuju dan daya saing organisasi, serta kebijaksanaan dalam penyelesaian masalah dan konflik.

Seseorang pengurus juga memerlukan kemahiran memahami kepelbagaian budaya boleh berhujah, berucap serta kemahiran mendengar secara berkesan. Seorang pengurus yang berkesan juga mempunyai kemahiran interpersonal dengan membina jalinan hubungan positif, mengurus kritikan, konflik dan mahir membuat rundingan. Pengurus juga mahir dan peka terhadap proses perubahan teknologi dan beretika profesional. Segala kemahiran ini akan dibincangkan dalam bab- bab berikut dalam modul ini.

3

Sehubungan itu, komunikasi kepengurusan adalah berbeza daripada bentuk-bentuk komunikasi yang lain. Kenapa? Ini kerana dalam persekitaran perniagaan atau pengurusan, mesej sahaja tidak mencukupi, anda hanya akan berjaya sekiranya mesej anda memberikan hasil yang diperlukan daripada sasaran. Dengan itu, selain dari memikirkan mesej sebagai berbentuk garisan lurus daripada sumber kepada penerima, anggaplah komunikasi sebagai satu aktiviti berbentuk bulatan dimana kejayaan anda berdasarkan kepada pencapaian tindakbalas yang diperlukan.

Untuk mendapatkan tindakbalas seperti yang dikehendaki, anda perlu memikirkan secara strategik komunikasi anda sebelum anda mula menulis atau bercakap. Komunikasi yang strategik adalah berdasarkan kepada lima pemboleh ubah yang interaktif iaitu (1) strategi komunikator (penulis atau perucap), (2) strategi audien, (3) strategi mesej, (4) strategi pemilihan saluran, dan (5) strategi berdasarkan budaya. Pemilihan strategi-strategi ini akan dibincangkan dalam bab-bab selanjutnya.

Bidang komunikasi kepengurusan telah bermula sejak zaman lampau lagi. Rekod terawal berkaitan komunikasi kepengurusan ditemui sekitar 500 BC. Urusan perniagaan dilaporkan seawal 3200 BC di Teluk Arab. Rekod-rekod ini menggambarkan urusan silang budaya dalam urusan perniagaan. Ahli-ahli perniagaan Egypt menyedari tentang kepentingan untuk meletakkan urusan dalam bentuk perniagaan. Kod bertulis telah ditemui seawal 1750 BC iaitu Code of Hummurabi. Venice yang terletak di Itali adalah merupakan pusat perdagangan dan pertukaran ekonomi semasa Zaman Pertengahan. Pedagang-pedagang membina gudang- gudang dan menggunakan sistem inventori yang memerlukan laporan berkala daripada badan-badan berkaitan dengan kerajaan.

1.4 PRINSIP-PRINSIP KOMUNIKASI KEPENGURUSAN

Jadual 1.1 menunjukkan prinsip-prisip asas berkaitan dengan komunikasi kepengurusan. Setiap orang berkomunikasi dalam pelbagai bentuk organisasi seperti keluarga, komuniti, organisasi profesional, organisasi keagamaan, tempat kerja, persatuan-persatuan sosial dan sebagainya. Melalui kefahaman terhadap bagaimana komunikasi berfungsi dalam sesebuah organisasi akan dapat membantu seseorang pengurus untuk menggunakan komunikasi secara lebih berkesan.

4

Jadual 1.1 : Prinsip-Prinsip Asas Komunikasi Kepengurusan

Bil.

Prinsip-Prinsip

1. Organisasi adalah sistem; perubahan pada satu bahagian dalam sistem akan mendatangkan kesan terhadap keseluruhan sistem.

2. Komunikasi merujuk kepada mesej yang dipersepsikan berbanding dengan penghantaran mesej dalam organisasi.

3. Kakitangan dalam organisasi tidak boleh tidak berkomunikasi. Kesenyapan pun dikira sebagai berkomunikasi.

4. Komunikasi adalah merupakan proses retorik melibatkan status, andaian-andaian, hasrat, maklumat, perasaan, sikap, atau tanggapan dan maklum balas.

5. Komunikasi adalah merupakan proses transaksional melibatkan pertukaran idea, maklumat, perasaan, sikap atau tanggapan, dan kesan transaksional bergantung kepada taktik dan strategi.

6. Komunikasi adalah merupakan proses pelbagai tahap yang melibatkan individu, masyarakat dan organisasi yang berbeza.

7. Komunikasi membentuk garis hidup bagi organisasi, membawa arahan, jangkaan, proses-proses, hasil dan sikap.

8. Asas iklim komunikasi dalam organisasi- sama ada antara individu atau antara individu dengan organisasi (seperti pengurus) - memperkukuhkan sama ada komunikasi berbentuk menyangga (supportive) atau mempertahan (defensive).

9. Komunikasi menyangga adalah terbuka kepada individu, meningkatkan perkembangan individu dan organsiasi. Komunikasi berbentuk mempertahankan adalah tertutup, berupa ancaman kepada individu dan mengurangkan keberkesanan organisasi.

10. Pengurus dan penyelia mempunyai kesan yang signifikan terhadap iklim komunikasi dalam sesebuah organisasi. Memalui kefahaman terhadap proses komunikasi, pengurus boleh mengalakkan komunikasi yang berkesan dan meningkatkan keberkesanan organisasi.

5

	Fikirkan beberapa aktiviti komunikasi yang berlaku di tempat kerja anda? Apakah tahap keberkesanan komunikasi tersebut? Apakah halangan-halangan dalam berkomunikasi yang boleh dikenal pasti?
		SOALAN DALAM TEKS
	1.	Apakah	prinsip-prinsip	asas	komunikasi
		kepengurusan?
	Semak jawapan anda di akhir bab ini.

Dalam konteks komunikasi kepengurusan, organisasi dikatakan merupakan satu sistem. Sistem adalah merupakan integrasi bagi input dan pelbagai proses untuk menghasilkan output. Meskipun proses ini seringkali diaplikasikan dalam konteks proses mekanikal, ianya boleh diaplikasi kepada organisasi yang bersaiz besar atau kecil, swasta atau publik, berorientasikan keuntungan ataupun tidak. Sebagai hasilnya, perspektif sistem memberikan kerangka untuk mengkaji bagaimana organisasi berfungsi. Rajah 1.1 menunjukkan contoh sistem yang asas.

Rajah 1.1 menujukkan aliran mesej daripada kiri ke kanan, dari input, melalui integrasi kepada output atau hasil. Dari output, maklum balas mengalir kepada ke dalam sistem, sebagai sebahagian daripada integrasi dan sebagai input yang baru. Maklum balas seringkali berlaku sebagai constant dan spontan, bukanlah merupakan satu tindakbalas yang linear di pengakhiran sesuatu proses. Dengan adanya maklum balas, sistem boleh menyesuaikan diri.

MAKLUM BALAS

INTEGRASI

INPUT

OUTPUT

Rajah 1.1: Sistem asas

Sumber: Ubah suai daripada Beck. (1999).

6

Input di dalam Rajah 1.1 termasuklah bahasa dan budaya peserta, peranan individu-individu, pengetahuan, keupayaan, struktur organisasi, peralatan dan juga norma serta undang-undang masyarakat.

Integrasi menyepadukan pekerja, struktur organisasi, teknologi dan pola komunikasi. Aspek-aspek ini bergantung kepada jenis organisasi, saiz, kompleksiti, tahap teknologi peralatan yang dimiliki, dan kepakaran kakitangan. Ciri-ciri peribadi peserta, terutamanya pengurus, mempengaruhi integrasi seperti juga teknologi dan latihan mereka yang menggunakan teknologi berkenaan. Dalam industri perkhidmatan, sikap peserta mendatangkan kesan terhadap output terutamanya dari segi sikap terhadap pelanggan dan pesepsi pengunaan terhadap hasil industri berkenaan.

Fasa output dalam sistem termasuklah kedua-dua barangan dan perkhidmatan. Output boleh berupa hasil fizikal yang memenuhi keperluan penggunaan hinggalah kepada produk kognitif seperti pengetahuan dan maklumat. Dari segi istilah ekonomi, output menggambarkan pengeluaran barangan dan perkhidmatan yang dikenali sebagai ’gross domestic product’. Meskipun output fizikal boleh dilihat dengan mata kasar dan boleh dihitung, output kognitif adalah merupakan output yang paling signifikan sepertimana yang dinyatakan dalam prisip kedua:

“Komunikasi merujuk kepada mesej yang dipersepsikan berbanding dengan penghantaran mesej dalam organisasi”.

Ini bererti, apa yang dipersepsikan oleh pengguna mungkin mempunyai hubungan yang sedikit dengan niat sumber. Tambahan pula, sumber dalam sesuatu sistem mungkin tidak menyedari bahawa penerima mempunyai tanggapan yang berbeza terhadap hasil output dan keupayaan penerima untuk membuat penilaian dan tafsiran adalah di luar kawalan sumber.

Maklum balas adalah merupakan pusat kepada perspektif sistem. Bagi pihak pengurusan, maklum balas membolehkan pengurus untuk menyesuaikan sistem berdasarkan kepada maklumat yang baru. Maklum balas mungkin boleh didapati dengan segera atau dalam jangka masa yang lama. Maklum balas dalam bentuk lisan lebih cepat diperolehi berbanding maklum balas dalam bentuk bukan lisan.

Sistem organisasi mempunyai banyak tahap. Elemen input dan output boleh dibahagikan kepada tiga komponen iaitu masyarakat, organisasi, dan invidu. Pada tahap yang paling tinggi iaitu masyarakat termasuklah bahasa, undang-undang, norma budaya, politik dan ekonomi. Kedua-dua organisasi dan masyarakat berfungsi dalam konteks masyarakat yang luas. Komunikasi kepengurusan adalah penting kerana organisasi memerlukan

7

komunikasi untuk berfungsi. Individu adalah merupakan elemen yang paling penting dari perspektif komunikasi. Ini kerana semua proses komunikasi berlaku pada tahap individu.

	Berikan contoh-contoh elemen input, output dan maklum balas dalam konteks organsiasi anda.
	SOALAN DALAM TEKS
	2. Bincangkan apakah yang dimaksudkan dengan input, output, integrasi dan maklum balas dalam andaian organisasi sebagai sebuah sistem.

Semak jawapan anda di akhir bab ini.

1.5 FUNGSI KEPENGURUSAN DAN KOMUNIKASI

Fungsi pengurusan melibatkan lima fungsi utama. Pengurus ialah individu yang bekerja dengan orang lain dan melalui orang lain untuk mencapai objektif organisasi. Apapun jenis dan sifat organisasi, pengurus mempunyai fungsi tertentu yang perlu dilaksanakan selaras dengan kedudukan mereka. Pecahan fungsi kepengurusan bermula dari kerja yang diperkenalkan oleh Henri Fayol. Beliau telah mengenal pasti dan menganalisis konsep asas dalam pengurusan iaitu planning, organizing, commanding, coordinating, dan controlling. Komunikasi berperanan dalam mengintegrasikan keseluruhan fungsi-fungsi ini. Ini kerana:

(i) Pengurusan memerlukan komunikasi: sekiranya kita inginkan organisasi berfungsi, kita mestilah berkomunikasi. Innovasi yang ingin diperkenalkan dalam sesebuah organisasi tidak akan bermakna sekiranya kita gagal untuk mengkomunikasikannya. Pengurus seringkali mempengaruhi perubahan di dalam organsiasi. Setelah perancangan dan penyusunan berlaku, pengurus seringkali melaksanakan perancangan awal mereka apabila melakukan arahan dan kawalan berdasarkan kepada persekitaran yang sedang berlaku.

8

(ii)	Organisasi adalah sistem: perubahan atau pergerakan dalam sesuatu sistem akan mempengaruhi keseluruhan sistem:
	Komunikasi amat diperlukan apabila pengurus melakukan perubahan terhadap sesuatu perancangan. Dalam hal ini, pengurus mestilah mengatasi masalah andaian awal penerima terhadap mesej yang berbeza. Ini kerana penerima mungkin mempunyai tanggapan yang berbeza.
(iii)	Komunikasi merujuk kepada mesej yang dipersepsikan berbanding dengan mesej yuang dihantar dalam organisasi:
	pengurus yang menyedari tentang prinsip komunikasi ini akan mengambilkira masalah yang melibatkan perubahan. Selain dari menetapkan arah tuju yang baru, pengurus mestilah mengkomunikaskan perubahan. Meskipun masalah salah tafsiran dan perbezaan tanggapan akan berlaku, pengurus sekurang-kurangnya telah bersedia untuk mengambilkira tindakan yang akan dilakukan sekiranya berlaku halangan berkomunikasi yang disebabkan salah tanggapan.
(iv)	Kakitangan dalam organisasi tidak boleh tidak berkomunikasi. Kesenyapan pun dianggap komunikasi: pengurus yang menunjukkan sikap sambil lewa dan tidak berkomunikasi juga sebenarnya membentuk tanggapan dalam kalangan pekerjanya.

Jadual 1.2 menunjukkan fungsi kepengurusan dan jenis komunikasi dalam sesebuah organisasi.

Jadual 1.2: Jenis Komunikasi dan Fungsi Kepengurusan

Fungsi Pengurusan

Jenis komunikasi

Planning	Perbincangan	kumpulan-mendapatkan		idea-
	idea.
	Perbincangan	kumpulan	- bagaimana
	melaksanakan.

Penulisan-perancangan jangka-panjang.

Penulisan-perancangan jangka pendek.

Lisan-formal untuk mendapatkan tempat.

Lisan-berkomunikasi menerima kesan.

dengan

mereka

yang

9

(Sambungan Jadual 1.2)

Organizing	Tulisan-hubungan kepenyeliaan.
	Tulisan-polisi-polisi.
	Tulisan-prosedur khusus.
	Lisan-penjelasan		terhadap individu	yang
	menerima kesan.
	Visual-gambar rajah bagi struktur dan carta aliran.
Directing	Arahan bertulis.
	Skema rujukan-pantas (Quick-reference).
	Carta aliran visual.
	Aoturiti bertulis.
	Arahan lisan.
	Pengesahan lisan.
Controlling	Pengesahan lisan melalui pemerhatian.
	Penilaian bertulis.
	Analisis	bertulis	bagi jangkaan berbanding
	dengan prestasi.
	Arahan bertulis bagi perubahan masa depan.
Motivating	Perbualan- hubungan interpersonal.

Anugerah formal.

Polisi bertulis bagi pembangunan individu.

Rancangan kerjaya bertulis.

Perbincangan lisan bagi pembangunan kerjaya.

10

SOALAN DALAM TEKS

3. Jelaskan tiga jenis komunikasi bagi setiap fungsi pengurusan.

Semak jawapan anda di akhir bab ini.

1.6 PANDUAN KOMUNIKASI KEPENGURUSAN

Organisasi menggunakan pelbagai kaedah untuk mencapai matlamat. Mesej yang diterima lebih diutamakan daripada mesej yang dihantar. Penghantar biasanya tidak sedar mesej yang sebenar telah diinterpretasi oleh penerima. Seseorang pengurus perlu peka terhadap suasana pelbagai pola komunikasi dalam organisasi. Mari kita lihat bagaimana prinsip- prinsip komunikasi kepengurusan sebagai titik tolak perbincangan yang mendasari proses komunikasi kepengurusan. Dengan memahami bagaimana komunikasi berfungsi, seseorang pengurus menjadi lebih berkesan dalam organisasi dimana ia bekerja.

Berikut

pengurus-pengurus:

oleh

ialah

prinsip-prinsip

yang

boleh

dijadikan

panduan

(i)	Organisasi sebagai suatu sistem: perubahan atau pergerakan dalam komponen sistem akan memberi kesan pada keseluruhan organisasi.
(ii)	Komunikasi dirujuk pada mesej yang diterima dari mesej yang dihantar dalam organisasi.
(iii)	Sesiapa saja dalam organisasi tidak boleh tidak berkomunikasi. Berdiam juga dianggap sebagai sikap berkomunikasi dalam organisasi.
(iv)	Komunikasi ialah proses retorik yang melibatkan status, andaian, niat, audien, genre, proses, produk, interpretasi, dan maklum balas.
(v)	Komunikasi ialah proses transaksional yang melibatkan pertukaran idea, maklumat, perasaan, sikap,atau tanggapan; keberkesanan transaksi bergantung pada lingkungan pengaruh dari kesan taktikal, strategik dan integral.
(vi)	Komunikasi ialah proses multilevel yang melibatkan perbezaan individu, organisasi dan masyarakat.
(vii)	Komunikasi membentuk talian keselamatan dalam

11

organisasi, memberi arah hala tuju, harapan, pemprosesan, produk, dan sikap.

(viii)	Suasana persekitaran dalam sesebuah organisasi-sama ada antara individu atau antara individu dengan organisasi (contoh pengurus) perlu memelihara menyokong dan ketahanan proses komunikasi.
(ix)	Supportive communication terbuka kepada individu untuk berkembang kedua-dua individu dan organisasi. Defensive communication adalah tertutup, dan kelihatan sebagai ancaman terhadap individu dan organisasi.
(x)	Pengurus dan penyelia mempunyai pengaruh yang signifikan keatas suasana komunikasi dalam organisasi. Dengan memahami proses komunikasi dan persekitaran, pengurus boleh meningkatkan keberkesanan komunikasi dalam organisasi.

Bolehkah anda memikirkan panduan-panduan tambahan kepada komunikasi kepengurusan?

1.7 FUNGSI KOMUNIKASI KEPENGURUSAN

Sebelum kita memahami fungsi komunikasi dalam pengurusan marilah kita melihat kenapa komunikasi sangat penting dalam mana mana organisasi. Lapan puluh (80%) peratus masa digunakan untuk berkomunikasi dengan individu lain (subordinat, rakan sejawat, superior, pelanggan, pembekal dan lain lain). Komunikasi penting untuk menggerakkan ke arah pencapaian matlamat organisasi ataupun matlamat peribadi. Kemahiran dalam berkomunikasi membantu dalam proses penyelesaian masalah organisasi. Komunikasi juga berperanan untuk mempertingkatkan kemahiran teknikal, kemahiran kemanusiaan, kemahiran konsep dan kemahiran perancangan. Kemahiran teknik penting untuk kepenyeliaan. Kemahiran kemanusiaan penting dalam proses interaksi manakala kemahiran konsep dan perancangan penting untuk peringkat pengurusan atasan, berkait rapat dengan kebijaksanaan dalam menetapkan wawasan dan hala tuju organisasi.

1.8 KEPENTINGAN KOMUNIKASI KEPENGURUSAN

(i)	Komunikasi dapat membantu anggota organisasi peka terhadap sebarang perubahan diri dan perubahan organisasi.
(ii)	Komunikasi membantu dalam proses penyelesaian masalah.
(iii)	Komunikasi membantu memberi impak kepada pencapaian tahap kepuasan pelanggan dalaman dan luaran terhadap perkhidmatan mahupun produk yang ditawarkan.

12

(iv)	Komunikasi yang berkesan boleh memimpin, mengarah, mendorong dan mencipta iklim atau persekitaran yang akan mencetuskan keinginan untuk menyumbang di kalangan anggota kerja.
(v)	Komunikasi juga mengawal serta memberi maklum balas prestasi dan pencapaian organisasi.

1.9

KESIMPULAN

Sebagai kesimpulan kita telah melihat organisasi adalah satu sistem,yang berinteraksi dengan lain-lain sistem. Komunikasi dalam organisasi boleh difahami secara pemikiran bersistem. Sistem ini melibatkan pelbagai peringkat yang melibatkan individu, organisasi, dan masyarakat keseluruhannya dan peringkat peringkat ini memberi input kedalam sistem dan juga output. Walaubagaimanapun,organisasi bukanlah mekanikal tetapi ia merupakan satu organisme yang hidup, dimana komunikasi berkisar dalam organisasi sebagai talian nyawa, membawa nilai nutrien dan membuang sumber atau produk yang membazir. Dalam mengatasi penyakit yang berpotensi berlaku maka organisasi akan mencapai keberkesanan yang diharapkan.

SOALAN PENILAIAN KENDIRI

1. Apakah tiga kemahiran yang perlu dimiliki oleh seseorang pengurus?

2. Jelaskan lima panduan bagi komunikasi kepengurusan.

Semak jawapan anda di akhir modul kursus ini.

JAWAPAN SOALAN DALAM TEKS

1.	Prinsip-prinsip	asas	komunikasi	kepengurusan	adalah	seperti
	berikut:

Bil

Prinsip-Prinsip

1. Organisasi adalah sistem; perubahan pada satu bahagian dalam sistem akan mendatangkan kesan terhadap keseluruhan sistem.

13

2. Komunikasi merujuk kepada mesej yang dipersepsikan berbanding dengan penghantaran mesej dalam organisasi.

3. Kakitangan	dalam	organisasi	tidak	boleh	tidak
berkomunikasi.		Kesenyapan	pun	dikira	sebagai
berkomunikasi.

4. Komunikasi adalah merupakan proses retorik melibatkan status, andaian-andaian, hasrat, maklumat, perasaan, sikap, atau tanggapan dan maklum balas.

5. Komunikasi adalah merupakan proses transaksional melibatkan pertukaran idea, maklumat, perasaan, sikap atau tanggapan, dan kesan transaksional bergantung kepada taktik dan strategi.

6. Komunikasi adalah merupakan proses pelbagai tahap yang melibatkan individu, masyarakat dan organisasi yang berbeza.

7. Komunikasi membentuk garis hidup bagi organisasi, membawa arahan, jangkaan, proses-proses, hasil dan sikap.

8. Asas iklim komunikasi dalam organisasi- sama ada antara individu atau antara individu dengan organisasi (seperti pengurus)- memperkukuhkan sama ada komunikasi berbentuk menyangga (supportive) atau mempertahan (defensive).

9. Komunikasi menyangga adalah terbuka kepada individu, meningkatkan perkembangan individu dan organsiasi. Komunikasi berbentuk mempertahankan adalah tertutup, berupa ancaman kepada individu dan mengurangkan keberkesanan organisasi.

10. Pengurus dan penyelia mempunyai kesan yang signifikan terhadap iklim komunikasi dalam sesebuah organisasi. Memalui kefahaman terhadap proses komunikasi, pengurus boleh mengalakkan komunikasi yang berkesan dan meningkatkan keberkesanan organisasi.

2. Maksud input, output, integrasi dan maklum balas dalam andaian organisasi sebagai sebuah sistem adalah seperti berikut:

Input termasuklah bahasa dan budaya peserta, peranan individu-individu, pengetahuan, keupayaan, struktur organisasi, peralatan dan juga norma serta undang-undang masyarakat.

14

Integrasi menyepadukan pekerja, struktur organisasi, teknologi dan pola komunikasi. Aspek-aspek ini bergantung kepada jenis organisasi, saiz, kompleksiti, tahap teknologi peralatan yang dimiliki, dan kepakaran kakitangan. Ciri-ciri peribadi peserta, terutamanya pengurus, mempengaruhi integrasi seperti juga teknologi dan latihan mereka yang menggunakan teknologi berkenaan. Dalam industri perkhidmatan, sikap peserta mendatangkan kesan terhadap output terutamanya dari segi sikap terhadap pelanggan dan pesepsi pengunaan terhadap hasil industri berkenaan.

Fasa output dalam sistem termasuklah kedua-dua barangan dan perkhidmatan. Output boleh berupa hasil fizikal yang memenuhi keperluan penggunaan hinggalah kepada produk kognitif seperti pengetahuan dan maklumat. Dari segi istilah ekonomi, output menggambarkan pengeluaran barangan dan perkhidmatan yang dikenali sebagai ’gross domestic product’. Meskipun output fizikal boleh dilihat dengan mata kasar dan boleh dihitung, output kognitif adalah merupakan output yang paling signifikan sepertimana yang dinyatakan dalam prisip kedua:

“Komunikasi merujuk kepada mesej yang dipersepsikan berbanding dengan penghantaran mesej dalam organisasi”.

Maklum balas adalah merupakan pusat kepada perspektif sistem. Bagi pihak pengurusan, maklum balas membolehkan pengurus untuk menyesuaikan sistem berdasarkan kepada maklumat yang baru. Maklum balas mungkin boleh didapati dengan segera atau dalam jangka masa yang lama. Maklum balas dalam bentuk lisan lebih cepat diperolehi berbanding maklum balas dalam bentuk bukan lisan.

3. Pelajar boleh menjawab atau memilih mana-mana tiga daripada jenis komunikasi yang tersenarai bagi setiap fungsi pengurusan.

Fungsi Pengurusan

Jenis Komunikasi

Planning Perbincangan kumpulan-mendapatkan idea-idea. Perbincangan kumpulan-bagaimana melaksanakan. Penulisan-perancangan jangka-panjang Penulisan-perancangan jangka pendek. Lisan-formal untuk mendapatkan tempat. Lisan-berkomunikasi dengan mereka yang menerima kesan.

15

(Sambungan)
Organizing	Tulisan- hubungan kepenyeliaan. Tulisan- polisi-polisi. Tulisan- prosedur khusus.
	Lisan- penjelasan terhadap individu yang menerima kesan.
	Visual-	gambar	rajah	bagi	struktur	dan
	carta aliran.
Directing	Arahan bertulis. Skema rujukan-pantas (Quick-reference). Carta aliran visual. Aoturiti bertulis. Arahan lisan. Pengesahan lisan.
Controlling	Pengesahan lisan melalui pemerhatian. Penilaian bertulis.
	Analisis bertulis bagi jangkaan berbanding dengan prestasi.
	Arahan	bertulis	bagi	perubahan		masa
	depan.
Motivating	Perbualan- hubungan interpersonal. Anugerah formal.

Polisi bertulis bagi pembangunan individu. Rancangan kerjaya bertulis.

Perbincangan	lisan	bagi	pembangunan
kerjaya.

16

BAB DUA

PROSES DAN STRATEGI KOMUNIKASI KEPENGURUSAN

	OBJEKTIF BAB
Setelah mempelajari bab ini, anda seharusnya boleh:
1.	Menjelaskan hubungan antara komponen-komponen utama komunikasi kepengurusan.
2.	Menjelaskan kepentingan penjanaan strategi-strategi komunikasi kepengurusan.
3.	Membincangkan pendekatan strategi komunikasi kepengurusan:
	strategi komunikator; strategi audien; strategi pembinaan mesej; strategi pemilihan saluran media; dan strategi budaya dan persekitaran.
4.	Menghuraikan kepentingan dan strategi maklum balas yang efektif dan konstruktif.
2.1	PENDAHULUAN

Dalam bab yang lepas anda telah didedahkan secara umum tentang peranan pengurus dalam sesebuah organisasi dan kepentingan kemahiran komunikasi dalam mewujudkan suasana kerja yang efektif. Pengurus adalah manusia yang berurusan dengan pelbagai tingkah laku pekerja dalaman dan pelanggan luaran. Kepelbagaian ini menuntut seseorang pengurus agar memiliki kemahiran ‘hard skills’ dan ‘soft skills’ dalam menangani karenah pengurusan. Umumnya, kemahiran asas komunikasi kepengurusan yang perlu didalami oleh seseorang pengurus antaranya ialah kemahiran mengendalikan sesuatu permasalahan dan perancangan secara syura (perundingan bersama) bagi mewujudkan pengurusan yang mengamalkan kesamarataan dan kesaksamaan serta keadilan. Di samping itu, sebagai warga organisasi, kebebasan menyatakan pendapat dan ketegasan perlu dinyatakan dalam keadaan kerendahan diri, keberanian, kewibawaan dan secara berhikmah.

Penyelidik-penyelidik sains tingkah laku telah mengemukakan tiga kualiti kemanusiaan utama dalam meningkatkan keberkesanan komunikasi antara manusia dalam apa jua situasi iaitu ketulenan, perasaan kasih dan empati. Ketulenan bermaksud sikap kejujuran dan sifat keterbukaan tentang perasaan, idea dan keperluan. Manakala perasaan kasih pula

17

merujuk kepada sifat-sifat menerima hakikat, menghormati, dan menyokong orang lain secara ikhlas. Kualiti empati pula merujuk kepada keupayaan untuk melihat dan mendengar pandangan orang lain dan cuba memahami dari perspektif mereka. Ketiga-tiga kualiti kemanusiaan ini adalah merupakan asas kepada pembentukan diri seorang pekerja/pengurus yang berupaya meningkatkan motivasi dan prestasi kerja secara berkumpulan.

Kemahiran-kemahiran asas ini sebahagiannya telah didedahkan kepada anda dalam kursus-kursus awal Program Komunikasi seperti kursus Komunikasi Kemanusiaan dan Komunikasi Organisasi. Dalam bab ini anda didedahkan kepada beberapa pendekatan dan strategi komunikasi kepengurusan yang efektif dan praktikal. Di samping itu perbincangan juga turut mengupas tentang hubungan komunikasi dengan pengurusan, dan komponen maklum balas sebagai satu alat pengukuran keberkesanan komunikasi.

Sejauhmanakah kemahiran komunikasi dalam kalangan pengurus berupaya mewujudkan suasana komunikasi yang harmonis dalam organisasi?

2.2 PERINGKAT-PERINGKAT KOMUNIKASI PENGURUSAN

Komunikasi merupakan komponen penting dalam kelangsungan pengurusan sesebuah organisasi. Banyak kajian menunjukkan bahawa pengurus menggunakan 50% - 80% masa mereka untuk berkomunikasi. Apatah lagi apabila mereka berhubung dengan pelanggan luar organisasi. Dalam hal ini, penguasaan kemahiran komunikasi menjadi keutamaan setiap pekerja di samping kemahiran teknikal berdasarkan bidang tugas masing-masing. Dalam kata lain, tidak kira apa jenis pekerjaan – sama ada teknikal atau pengurusan, komunikasi menjadi salah satu kemahiran kemanusiaan yang penting. Lebih-lebih lagi apabila kita bertugas mengurus, mengawal, merancang, mengawal, memimpin dan mengkoordinasi sumber-sumber organisasi yang utama – manusia – untuk mencapai objektif dan visi organisasi.

Selain kemahiran merancang, mengorganisasi, mengawal dan memimpin, Katz (1974) telah mengenal pasti tiga kemahiran utama yang perlu dikuasai oleh seseorang pengurus iaitu kemahiran teknikal, kemahiran kemanusiaan dan kemahiran konseptual.

18

(a) Kemahiran Teknikal

Merupakan kemahiran yang menerangkan kefahaman dan kecekapan dalam bidang yang khusus berkaitan dengan keupayaan dan kebolehan menggunakan pengetahuan, teknik, alat dan sumber. Kemahiran ini juga melibatkan kaedah dan proses tertentu dalam melaksanakan sesuatu kerja atau bidang tanggungjawab yang khusus.

(b) Kemahiran Kemanusiaan

Merujuk kemahiran yang melibatkan keupayaan untuk membentuk kerjasama dengan individu dalam dan luar organisasi. Keupayaan membentuk jalinan sosial dan interaksi dengan pekerja adalah penting dalam mewujudkan suasana kerja yang saling bertanggungjawab dan kerjasama dalam mencapai hasil kerja yang disasarkan. Kemahiran kemanusiaan termasuklah kemahiran berkomunikasi dan memahami gelagat individu atau kumpulan dalam melaksanakan setiap aktiviti organisasi.

(c) Kemahiran Konseptual

Kemahiran yang berkaitan dengan keupayaan untuk melihat organisasi secara keseluruhan. Dengan kata lain, kemahiran konseptual melihat kepada saling hubungan dan pergantungan antara bahagian atau unit dalam organisasi. Di samping itu, kemahiran konseptual juga merangkumi tindakan-tindakan untuk mendepani cabaran masa depan dalam menentukan hala tuju organisasi.

Walaupun ketiga-tiga kemahiran itu penting, tetapi secara relatifnya kemahiran tersebut bergantung kepada tingkatan pengurus dalam sesebuah organisasi. Sehubungan itu, terdapat tiga peringkat pengurusan dalam sesebuah organisasi iaitu Pengurus Lini Pertama, Pengurus Pertengahan dan Pengurus Atasan. Anda tentu sudah mempelajari peringkat-peringkat pengurusan ini dalam kursus Komunikasi Organisasi yang lalu.

1. Pengurus Lini Pertama

Tingkat terendah dalam organisasi di mana seseorang pekerja bertanggungjawab atas pekerjaan pekerja-pekerja lain. Pengurus lini pertama hanya mengawasi pekerjaan harian di bahagian operasi seperti bahagian pengeluaran agar mengikut perancangan yang telah ditetapkan. Mereka tidak menyelia pengurus-pengurus lain. Contoh pengurus lini pertama ialah mandur, penyelia pengeluaran, ketua kerani dan penyelia tapak projek.

19

2.

Pengurus Pertengahan

Pengurus di peringkat ini berperanan mengarah aktiviti pengurus bawahan yang lebih rendah dan turut mengawal sekumpulan pekerja operasi. Tanggungjawab utama pengurus peringkat pertengahan ini ialah mengarahkan aktiviti-aktiviti dan polisi organisasi yang dirancang oleh pengurus atasan dan mengimbangkan tuntutan kerja pihak atasan dengan kemampuan pekerja-pekerja di bawah kawalannya. Contoh pengurus peringkat pertengahan ialah, dekan di pusat pengajian akademik, pengurus cawangan dan pengurus personel.

3. Pengurus Atasan

Mereka terdiri daripada sekumpulan kecil eksekutif kanan syarikat. Pengurusan atasan bertanggungjawab ke atas keseluruhan pengurusan organisasi. Mereka menggubal polisi-polisi operasi dan menentukan hala tuju persekitaran dalaman dan luaran organisasi untuk jangka masa pendek dan jangka panjang. Jawatan-jawatan tipikal untuk pengurusan atasan adalah seperti ketua pegawai eksekutif, presiden, pengurus besar dan seumpamanya. Gelaran jawatan mungkin berbeza-beza mengikut organisasi tetapi hakikatnya perjawatan mereka diklasifikasi sebagai anggota pengurusan tertinggi.

Peringkat-peringkat pengurusan ini bukan sahaja memperlihatkan hierarki jawatan dan autoriti seseorang pengurus tetapi yang lebih penting dalam konteks komunikasi organisasi ialah bagaimana sesuatu proses dan aliran komunikasi berlaku di antara peringkat ini. Hubungan komunikasi ini akhirnya akan membentuk tiga aliran komunikasi iaitu aliran komunikasi ke bawah (downward communication), komunikasi mendatar (horizontal communication) dan komunikasi ke atas (upward communication). Ini dijelaskan lagi oleh Mansur (1998:105-106) seperti berikut:

“Dalam mengendalikan proses pengurusan, perubahan perhubungan komunikasi mesti wujud antara pengurus dengan orang bawahan. Pergerakan komunikasi pada asalnya bersifat arahan dan mengalir turun menegak hierarki (komunikasi atas ke bawah – downward communication) atau ia tersebar secara mendatar melalui organisasi sepanjang aliran kerja (komunikasi mendatar – horizontal communication). Kemudiannya, maklum balas akan membentuk aliran komunikasi ke atas (komunikasi bawah ke atas – upward communication) yang memberitahu pengurus tentang prestasi orang bawahan dan masalah yang mereka hadapi.”

20

Ketiga-tiga aliran komunikasi ini secara langsung memperlihatkan peranan, status, tanggungjawab dan kekuasaan setiap peringkat pengurusan. Mereka sentiasa berhubungan antara satu sama lain sama ada melalui alatan komunikasi sehala seperti surat, memo, emel atau secara bersemuka melalui mesyuarat, taklimat, perbincangan dan pembentangan laporan.

Selain itu, pengurus juga bertindak sebagai agen untuk menterjemahkan visi dan strategi organisasi supaya dapat difahami dan dilaksanakan oleh pekerja. William (1998) melihat komunikasi dalam organisasi sebagai alat pemasaran dalaman. Beliau menyatakan bahawa pemasaran bermaksud sebagai perhubungan di mana komunikasi menjadi alat untuk menyalurkan maklumat. Apabila pekerja memahami matlamat dan visi organisasi, maka mereka berasa teruja dan bertanggungjawab untuk bersama-sama bekerja sebagai satu pasukan untuk memajukan organisasi. Dalam konteks ini pengurus berperanan sebagai penghubung dan penyalur maklumat organisasi.

Imbas kembali pelajaran Komunikasi Organisasi – cuba anda kaitkan tugasan pengurus dengan konsep komunikasi menegak, komunikasi mendatar dan komunikasi ke bawah.

Sehubungan dengan peringkat-peringkat pengurusan dan kemahiran- kemahiran kepengurusan, komponen komunikasi memainkan peranan penting sebagai pengikat antara pengurus, pekerja dan sistem organisasi. Komunikasi adalah suatu proses pengurusan yang bersepadu. Ini menunjukkan bahawa apabila seseorang pengurus-komunikator melakukan aktiviti pengurusan, mereka sebenarnya secara tidak langsung akan berkomunikasi dengan pekerja-audien mereka yang pelbagai latar belakang. Dalam kata lain, apabila pengurus – merancang, mengawal, mengarah dan mengkoordinasi – mereka sebenarnya berkongsi pandangan, pengetahuan, kemahiran dan pengalaman dengan pekerja mereka bagi mencapai matlamat organisasi. Oleh itu, pengurus tidak boleh tidak berkomunikasi dalam menguruskan aktiviti organisasi. Perhubungan antara komunikasi dengan pengurusan dirumuskan dalam Model Proses Pengurusan Albers (1974) yang ditunjukkan dalam Rajah

2.1.

21

Pengurus

(merancang, mengurus, mengarah dan mengawal)

Komunikasi ke bawah

(rancangan dan arahan ke bawah atau mendatar, jangkaan dan sentimen)

Komunikasi Reciprocal

(maklum balas ke atas, jangkaan dan sentimen)

Pencapaian

Subordinat -

Pekerja

Rajah 2.1: Proses pengurusan dan aliran komunikasi

Kepentingan komunikasi dalam urusan organisasi tidak dapat dinafikan. Malah peranan komunikasi kepengurusan terus memberi impak besar kepada kelangsungan sesebuah organisasi. Dalam kajian di 267 buah syarikat di Amerika Syarikat oleh Watson Wyatt Worldwide (2009) mendapati bahawa syarikat-syarikat yang mengamalkan komunikasi kepengurusan secara berkesan memperoleh 19.4% lebih tinggi dalam penguasaan pasaran utama berbanding dengan syarikat yang tidak mementingkan strategi komunikasi kepengurusan. Berikut dipaparkan beberapa dapatan kajian oleh Watson Wyatt Worldwide (2009) yang berkaitan dengan kepentingan amalan komunikasi kepengurusan secara berkesan:

22

•1 Shareholder returns for organizations with the most effective communication were over 57% higher during the years 2000-2004 than were returns for firms with less effective communication. •2 Firms that communicate effectively are 4.5 times more likely to report high levels of employee engagement versus firms that communicate less effectively. •3 Companies that are highly effective communicators are 20% more likely to report lower turnover rates than their peers. •4 On average, firms within the financial and retail trade sectors rank among the most effective communicators. Health care, basic materials, telecommunications, and other service companies rank among the least effective communicators.

Sumber: Watson Wyatt, “Effective communication: A leading indicator of financial performance – 2005/2006 communication ROI Study”. Diperoleh pada 10 Februari 2009, dari www.watsonwyatt.com/ research/.

Impak seperti ini akan terus berkembang dengan penerokaan strategi- strategi komunikasi yang lebih komprehensif dan praktikal merentasi sempadan pengurusan yang bersifat globalisasi. Dalam masa yang sama usaha-usaha menjana strategi komunikasi yang efektif adalah suatu keperluan utama yang seharusnya ada dalam minda seseorang pengurus. Aliran komunikasi yang berbeza menuntut strategi komunikasi yang berbeza. Justeru itu, dalam perbincangan seterusnya, anda akan didedahkan bagaimana untuk menjana strategi komunikasi yang sesuai dengan objektif dan situasi komunikasi.

Cuba anda kenal pasti kemahiran-kemahiran yang sesuai dengan peringkat pengurusan organisasi. Sejauhmanakah kemahiran komunikasi kemanusiaan memainkan peranan penting dalam aktiviti pengurusan?

SOALAN DALAM TEKS

1. Apakah kepentingan memahami peringkat-peringkat pengurusan dalam konteks komunikasi kepengurusan?

Semak jawapan anda di akhir bab ini.

23

2.3

PENDEKATAN STRATEGI KOMUNIKASI KEPENGURUSAN

Pendekatan komunikasi kepengurusan berbeza dengan jenis-jenis komunikasi lain (contohnya komunikasi massa, komunikasi interpersonal dan komunikasi perniagaan). Komunikasi kepengurusan adalah integrasi antara komunikasi perniagaan, komunikasi pengurusan, komunikasi kemanusiaan dan komunikasi organisasi. Komunikasi kepengurusan menuntut kepada pendekatan yang bersifat resiprokal dalam menjayakan matlamat sesebuah organisasi. Dalam persekitaran perniagaan atau pengurusan, mesej yang hebat tidak semestinya menghasilkan impak yang unggul kepada organisasi. Disebaliknya, mesej yang menarik hanya dikatakan berjaya apabila mendapat maklum balas daripada audien. Justeru itu, proses komunikasi bukan sekadar dalam satu garisan lurus dari pengurus-komunikator kepada pekerja-audien (Rujuk Rajah 2.2 Model Komunikasi Linear), tetapi proses komunikasi kepengurusan adalah lebih kompleks dan bersifat resiprokal seperti yang ditunjukkan dalam Rajah 2.3 (Model Komunikasi Transaksional).

Mesej

Sumber

maklumat

Isyarat

Isyarat terima

Penerima

Transmiter

Sumber gangguan

Rajah 2.2: Model Komunikasi Linear

Mesej

Destinasi

Mesej

Enkoder

Pentafsir

Dekoder

Mesej

Dekoder

Pentafsir

Enkoder

Rajah 2.3: Model Komunikasi Transaksional

24

Munter (2006) mensyorkan agar pendekatan strategi komunikasi kepengurusan dijana dengan menganalisis terlebih dahulu komponen- komponen komunikasi dalam model transaksional. Saling kebergantungan komponen komunikasi – komunikator, mesej, audien, saluran dan konteks budaya/persekitaran adalah asas kepada keberkesanan komunikasi.

Seperti yang dibincangkan di atas, komponen-komponen komunikasi saling bergantungan antara satu sama lain. Justeru itu, setiap strategi komunikasi yang dipilih hendaklah dirujuk bersama. Walau bagaimanapun bagi tujuan pengajaran dan pembelajaran kursus ini, komponen-komponen utama komunikasi yang dikemukakan dalam model Munter (2006) dan Hynes (2008) iaitu komunikator, audien, mesej, saluran dan persekitaran akan dibincang secara berasingan.

2.3.1 Strategi Komunikator

Sebelum memulakan perbincangan, anda perlu meletakkan diri anda sebagai pengurus-komunikator (sumber) dalam memahami perbincangan ini. Langkah awal yang perlu difikirkan oleh pengurus-komunikator ialah sejauhmana anda membuat analisis ‘knowing yourself’ iaitu menganalisis kekuatan dan kelemahan diri sendiri (Hattersley & McJannet, 2008). Justeru itu, persoalan-persoalan asas yang perlu anda fikirkan ialah:

siapakah anda sebagai komunikator/sumber?; bagaimana anda ingin menjadi seorang pengurus yang berjaya? apakah strategi komunikasi yang hendak diaplikasikan?; bagaimana anda menstruktur mesej?; apakah saluran yang digunakan untuk menyampaikan maklumat secara efektif?; apakah yang mempengaruhi interaksi anda dengan audien anda?; dan siapakah audien anda? Persoalan-persoalan ini sebenarnya cuba merungkaikan hubungan saling kebergantungan komponen-komponen komunikasi seperti yang dijelaskan dalam Model Transaksional.

Asasnya, penjanaan strategi komunikator merujuk kepada proses penilaian diri anda sebagai pengurus-komunikator. Sebagai pengurus- komunikator, anda juga perlu menghubung-kaitkan penilaian terhadap audien, persekitaran, budaya, pemilihan saluran dan penstrukturan mesej. Justeru itu, tugas pengurus-komunikator bukan sahaja memenuhi fungsi kepengurusan tetapi juga turut bersikap kritikal dan analitikal dalam aspek perancangan strategi komunikasi.

Aristotle dalam bukunya Rhetoric telah mengenal pasti tiga kualiti yang perlu ada pada seseorang komunikator iaitu logos, pathos dan ethos.

Logos merujuk kepada penguasaan bahasa sama ada bahasa lisan ataupun penulisan. Dua kualiti kemahiran ini merupakan asas kemahiran komunikasi yang perlu digilap oleh pengurus. Pemilihan bahasa yang

25

betul dan tepat dengan persekitaran dan objektif komunikasi akan memberi impak kepada hubungan interpersonal dengan audien. Pengurus-komunikator bertanggungjawab menguasai bahasa dan juga penyesuaian penggunaannya – dalam konteks apa; kepada siapa; dan kesan apa. Ini penting dalam menjamin maklumat yang hendak disampaikan kepada warga organisasi agar mudah difahami.

Pathos pula merujuk kepada kawalan emosi diri dan emosi pekerja-audien. Kawalan emosi memainkan peranan penting dalam interaksi dan pembinaan hubungan interpersonal. Komunikator bukan sahaja perlu mengawal emosinya apabila berinteraksi tetapi juga perlu mengambil hati dan menenangkan emosi pekerja khususnya dalam keadaan tegang. Sikap bertimbang rasa, tenang, sabar, hormat, tegas, gembira, dan saksama adalah sebahagian emosi positif yang perlu ditonjolkan oleh pengurus. Kebijaksanaan mengawal emosi akan mewujudkan suasana hormoni dan rasa saling percaya mempercayai dan akhirnya timbul rasa hormat di kalangan anggota organisasi tanpa mengira pangkat.

Bolehkah anda nyatakan beberapa bentuk emosi negatif dan kesannya terhadap suasana komunikasi dalam organisasi?

Manakala Ethos pula merujuk kepada kualiti komunikasi. Dalam hal ini, Aristotle cuba menjelaskan Ethos dengan mengemukakan pertanyaan “who you are as a person”. Dalam konteks persekitaran organisasi moden, Hattersley & McJannet (2008:8-9) menyamakan Ethos sebagai kredibiliti. Komunikator perlu ada kredibiliti. Malah Pathos dan Ethos turut membangkitkan persoalan etika dalam pengurusan organisasi. Pengurus- komunikator sebagai pemimpin tidak lepas daripada persoalan kredibiliti dan etika. Pengurus yang dihormati ialah pengurus yang beretika dan berintegriti.

Idea-idea kualiti komunikasi oleh Aristotle – logos, pathos dan ethos – merupakan asas-asas komunikasi dalam diri manusia yang perlu digilap setiap masa. Apatah lagi jika anda sebagai pengurus-komunikator – bukan sahaja mengurus komunikasi kendiri tetapi juga mengurus persekitaran komunikasi organisasi bagi mencapai objektif komunikasi yang efektif.

Dalam konteks komunikasi kepengurusan, pengurus memainkan peranan penting memastikan interaksi dan proses perkongsian maklumat dengan pekerja-audien mencapai objektif yang dimatlamatkan. Sehubungan itu, seperti juga Hattersley & McJannet (2008), Munter (2006) menyarankan agar penjanaan strategi komunikator didahulukan dengan meneliti beberapa persoalan asas berkaitan dengan objektif komunikasi, gaya komunikasi dan kredibiliti komunikator.

26

Berikut adalah beberapa persoalan asas yang perlu difikir dan diteliti oleh pengurus-komunikator agar dapat menilai diri sendiri sebelum, semasa dan selepas berkomunikasi dengan pelbagai latar belakang audien.

1. Apakah Objektif Komunikasi Anda?

Penetapan objektif yang hendak dicapai adalah penting dalam proses komunikasi kepengurusan. Tidak kira sama ada anda menulis atau bertutur – mesej yang disampaikan kepada pekerja-audien dalam organisasi atau di luar organisasi perlu ada objektif yang boleh diukur dan dicapai.

Bagaimana anda menetapkan objektif komunikasi anda? Disyorkan anda memulakan proses penetapan objektif dengan menjana objektif umum, objektif tindakan dan akhirnya dengan objektif komunikasi yang khusus.

(i)	Objektif umum merujuk kepada tujuan dan sasaran yang ingin dicapai secara umum.
(ii)	Objektif tindakan merujuk kepada tindakan-tindakan yang perlu diperincikan dan dilaksanakan selaras dengan sasaran objektif umum. Semua tindakan perlu dinyatakan secara khusus, boleh diukur dan dalam tempoh masa tertentu.
(iii)	Objektif komunikasi merujuk kepada keperluan menggunakan pelbagai strategi komunikasi untuk mencapai sasaran umum berdasarkan tindakan yang diperincikan. Objektif komunikasi memfokus kepada keputusan yang hendak dicapai sebagai output akhir proses komunikasi. Anda boleh membentuk objektf komunikasi dengan membentuk ayat seperti berikut: “…Dengan menggunakan emel, semua pekerja di cawangan luar akan menerima maklumat terkini tentang perkembangan jualan syarikat.”; “Melalui taklimat ini, pihak pengurusan atasan dapat memahami proses dan prosedur tindakan disiplin yang diamalkan dalam organisasi.”

Jadual 2.1 merupakan contoh yang digunakan oleh Munter (2006) untuk menjelaskan hubungan dan penjanaan objektif umum, objektif tindakan dan objektif komunikasi.

Jadual 2.1: Penjanaan Objektif Komunikasi oleh Mary Munter (2006)

EXAMPLES OF OBJECTIVES

General		Action	Communication
Updated		Report two times each	As a result of this presentation, my
management	on	quarter.	boss will learn the results of two new
department			HR programs.
performance.

27

(Sambungan Jadual 2.1)

Increase		customer	Sign with 20 new		As a result of this letter, the client
base.			clients each month.		will sign and return the contract.
Develop	a	sound	Maintain annual		As	a	result of this email, the
financial position.			debt-to-equity	ratio	accountant will give me the quarterly

no greater than X.

expense information for my report.

As a result of this report, the board will approve my recommendations.

Increase the number of women hired.		Hire 15 women by March 31, 2007.		As a result of this meeting, we will come up with a strategy to accomplish our goal.
				As a result of this presentation, at least 10 women will sign up to interview with my firm.
Maintain	market	Sell X amount by		As a result of this memo, my boss
share.		X	date.	will approve my marketing plan.

As a result of this presentation, the sales representatives will understand the three new product enhancements.

Sumber: Munter. (2006:5).

Cuba anda bersama rakan-rakan fikirkan beberapa contoh penjanaan objektif komunikasi berdasarkan panduan perbincangan di atas.

2. Apakah Gaya Komunikasi yang Anda Pilih?

Seiring dengan penetapan objektif komunikasi, pengurus-komunikator juga perlu memikirkan gaya komunikasi yang sesuai digunakan untuk mencapai objektif komunikasi. Sememangnya diakui sukar memilih gaya komunikasi yang sempurna bagi semua konteks komunikasi. Justeru itu, Munter (2006:8) menasihatkan agar: “instead of trying to find one ‘right’ style, use the appropriate style at the appropriate time and avoid using the same style all of the time”.

Perbincangan seterusnya akan mengadaptasi Model Gaya Komunikasi yang diperkenalkan oleh Tannenbaum & Schmidt (1958) seperti di Rajah

2.4.

28

Low

JOIN

CONSULT

Level

of

content

SELL

control

TELL

High

Low

Sumber: Munter. (2006:6).

Level of audience involvement

High

Rajah 2.4: Model Gaya Komunikasi oleh Tannenbaum & Schmidt

(1958)

Berdasarkan Model Gaya Komunikasi, Tannenbaum & Schmidt (1958) telah mengemukakan empat gaya komunikasi iaitu tell, sell, consult dan joint. Berikut dibincangkan secara ringkas kewajaran aplikasi pendekatan- pendekatan gaya komunikasi tersebut.

(a) Pendekatan Tel/Sell:

(i)	Bilakah pendekatan Tell/Sell patut diaplikasi oleh komunikator? Umumnya gaya Tell/Sell diaplikasikan apabila anda mahu pekerja-audien anda mempelajari sesuatu daripada anda atau apabila anda hendak memberitahu sesuatu perkara baru kepada mereka.
(ii)	Melalui gaya Tell, anda sebenarnya memberi penjelasan dan memberi maklumat; anda mahu audien memahami sesuatu yang anda sudah ketahui.
(iii)	Manakala dalam gaya Sell pula, anda boleh aplikasikan apabila anda hendak memujuk atau advokasi pekerja-audien agar mereka mengubah pendirian dan pemikiran.
(iv)	Walau bagaimanapun, gaya Tell/Sell hanya boleh diaplikasi apabila anda:

29

(i)	Mempunyai pengetahuan dan informasi yang mendalam tentang sesuatu perkara.
(ii)	Tidak memerlukan maklumat atau pendapat orang lain.
(iii)	Anda cuba mengawal kandungan dan maklumat mesej yang hendak disampaikan.

(b) Pendekatan Consult/Joint:

(i)	Pendekatan Consult/Joint digunakan apabila anda berusaha untuk mendapatkan maklumat atau mempelajari sesuatu daripada pekerja-audien. Gaya Consult/Joint adalah pendekatan kerjasama antara pekerja-audien dengan pengurus-komunikator tentang sesuatu maklumat [somewhat collaborative]. Manakala gaya Joint pula adalah pendekatan ‘even more collaborative’ seperti sesi perundingan dan percambahan minda.
(ii)	Gaya komunikasi Consult/Joint diaplikasikan apabila pengurus-komunikator:

• Tidak mempunyai maklumat yang mencukupi

• Ingin mengetahui dan memahami pendapat atau input daripada pekerja-audien

• Mahu penglibatan pekerja-audien dalam Merekabentuk kandungan mesej secara bersama.

Gaya manakah yang sesuai diaplikasikan? Ini bergantung kepada objektif komunikasi yang telah tetapkan sejak awal lagi. Oleh kerana situasi komunikasi yang sentiasa berubah dan berterusan, maka kombinasi keempat-empat gaya komunikasi sering kali digunakan untuk mencapai objektif komunikasi. Lihat contoh di Jadual 2.2 yang menunjukkan hubungan antara objektif komunikasi dengan gaya komunikasi.

Jadual 2.2:

Contoh Perkaitan antara Objektif Komunikasi dan Gaya Komunikasi oleh Mary Munter (2006)

EXAMPLES OF OBJECTIVES

Communication Objective

As a result of reading this memo, the employees will be able to compare and contrast the three benefits programs available in this company.

As a result of this presentation, my boss will learn the seven major accomplishments of our department this month.

Communication Styles

TELL: In these situations, you are instructing or explaining. You want your audience to learn, to understand. You do not need your audience’s opinions.

30

(Sambungan Jadual 2.2)

As a result of reading this letter, my client will sign the enclosed contract.

As a result of this presentation, the committee will approve my proposed budget.

As a result of reading this cover letter, the employees will responsd by answering the questionnaire.

SELL: In these situations, you are persuading or advocating. You want your audience to do something different. You need some audience involvement to get them to do so.

these

situations, you are

conferring. You need some

your

audience. You want to learn form them, yet control the interaction somewhat.

CONSULT:

give-and-take

In

with

As a result of this question-and-answer session, my staff will voice and obtain replies to their concerns about the new vacation policy.

As a result of reading this agenda memo, the group will come to the meeting prepared to offer their thoughts on this specific issue.

As a result of this brainstorming session, the group will come up with a solution to this specific problem.

JOINT: In these situations, you are collaborating. You and your audience are working together to come up with the content.

Sumber: Munter (2006:7).

3. Apakah Kredibiliti Anda?

Apakah kepentingan kredibiliti kepada pengurus-komunikator? Adakah anda mempunyai kredibiliti yang mencukupi sebagai aset untuk meningkatkan keberkesanan komunikasi anda? Menurut French, Raven dan Kotter (1985) terdapat lima faktor yang mempengaruhi kredibiliti anda sebagai pengurus-komunikator iaitu:

(i)	Pangkat – berdasarkan hierarki dalam organisasi; kuasa dan autoriti yang diperuntukan oleh organisasi secara sah.
(ii)	Goodwill – keakraban hubungan, pencapaian yang memberangsangkan.
(iii)	Kepakaran – pengetahuan dan kemahiran.
(iv)	Imej – daya ketarikan diri dan personaliti.
(v)	Kesamaan – nilai bersama, idea yang tidak bercanggah, sering berada pada landasan pemikiran yang saling melengkapi.

31

Sehubungan itu, beberapa persoalan berikut juga boleh dijadikan panduan penilaian mengukur kredibiliti pengurus-komunikator selain faktor ‘autoriti’ pentadbiran (Hattersley & McJannet, 2008):

(i)	Sejauhmana anda mahir dan berpengetahuan dalam bidang kerja anda?
(ii)	Apakah pencapaian cemerlang anda dalam menguruskan kerja?
(iii)	Sejauhmana pekerja-audien meletakkan kepercayaan terhadap anda?
(iv)	Adakah idea dan pemikiran anda sering diterima oleh pekerja-audien?
(v)	Sejauhmana pengalaman anda mempengaruhi persepsi pekerja-audien?
(vi)	Apakah kemahiran sosial anda?
(vii)	Sejauhmana anda berjaya menangani masalah-masalah yang dihadapi oleh pekerja-audien?

Pengurus-komunikator tidak hanya bergantung kepada lima faktor kredibiliti yang dinyatakan di atas. Di samping itu, pengurus-komunikator juga boleh memantapkan kredibiliti mereka dengan meningkatkan keberkesanan pengurusan komunikasi (Hattersley & McJannet, 2008).

4. Sejauhmanakah Anda Mendengar dengan Efektif?

Selain daripada strategi yang dibincangkan di atas, kemahiran mendengar juga merupakan sebahagian daripada strategi yang penting dan perlu dipertingkatkan oleh pengurus-komunikator dari semasa ke semasa.

Komunikator yang bijaksana adalah pendengar yang berkesan! Apakah dimaksudkan dengan kenyataan ini? Melalui proses mendengar, pengurus-komunikator dapat mengumpul dan mentafsir maklumat yang disampaikan oleh pekerja-audien. Kemahiran mendengar bukan sekadar ’menadah telinga’. Kemahiran mendengar memerlukan pengamatan dan kemahiran yang khusus. Anda akan didedahkan secara terperinci tentang kepentingan kemahiran mendengar dalam Bab 6 nanti.

Sebagai pembuka minda anda, berikut adalah beberapa panduan untuk menjadi pengurus-komunikator yang peka dan pendengar yang efektif (Hattersley & McJannet, 2008):

(i)	Praktis mendengar secara empati – bagi menunjukkan anda memberi perhatian dan tumpuan kepada proses komunikasi dengan pekerja-audien anda.
(ii)	Dengar dan beri peluang kepada audien mengemukakan pendapat mereka walaupun berbeza pendapat dengan anda.

32

Ini akan membuka jalan kepada perbincangan secara kritikal tanpa ‘pembunuh’ idea orang lain.

(iii)	Ulang mesej yang disampaikan oleh pekerja-audien bagi mendapatkan kepastian agar anda tidak tersalah tafsir makna sebenar.
(iv)	Sabar mendengar kritikan atau pendapat audien kemudian anda beri maklum balas berdasarkan fakta dan pandangan yang rasional.
(v)	Mendengar secara aktif – cuba fahami emosi atau niat tersirat disebalik mesej yang hendak disampaikan oleh pekerja- audien.

Kesimpulannya, strategi komunikator yang dibincangkan di atas cuba menekankan peri pentingnya seseorang pengurus-komunikator menganalisis kekuatan dirinya sendiri dari aspek soft skills dan hard skills, kredibiliti dan kemahiran mendengar. Dengan kata lain, analisis strategi komunikator perlu bermula dari dalam diri pengurus-komunikator itu sendiri dengan bertanyakan soalan-soalan asas iaitu: siapakah anda sebagai pengurus-komunikator dan sejauhmana anda berupaya berkomunikasi dengan persekitaran organisasi secara efektif?

SOALAN DALAM TEKS

2. Apakah yang dimaksudkan oleh Aristotle dengan Logos, Pathos dan Ethos dalam konteks komunikasi.

3. Senaraikan dan jelaskan lima faktor kredibiliti yang berupaya mempengaruhi gaya dan keberkesanan komunikasi.

Semak jawapan anda di akhir bab ini.

2.3.2 Strategi Audien

Strategi audien dan komunikator adalah dua komponen penting dalam proses komunikasi transaksional kerana komponen ini adalah penggerak kepada proses komunikasi. Kedua-dua komponen ini saling berinteraksi dan bertukar peranan dalam mewujudkan suasana komunikasi yang berkesan.

33

Pendekatan strategi audien bertujuan untuk mengkaji dan menilai latar belakang audien dari pelbagai aspek seperti pengalaman, pengetahuan, latar sosial, minat, emosi dan jangkaan audien terhadap anda sebagai pengurus-komunikator.

Bagi memudahkan perbincangan ini, elok kiranya kita fikirkan beberapa persoalan yang berkaitan dengan penjanaan strategi audien iaitu:

(i)	Siapakah audien anda?
(ii)	Apakah yang mereka tahu dan ingin tahu?
(iii)	Apakah perasaan mereka?
(iv)	Bagaimana hendak memujuk dan mempengaruhi mereka?

1. Siapakah Audien Anda?

Audien terdiri daripada mereka yang berinteraksi dengan anda sama ada mereka pekerja yang menerima arahan dari anda; pelanggan yang membeli barangan syarikat anda; atau pengurus besar yang meluluskan belanjawan syarikat. Jadi, audien dan anda adalah manusia yang saling berinteraksi bagi memenuhi keperluan masing-masing.

Dalam kebanyakan situasi komunikasi, analisis audien memainkan peranan penting dalam menentukan objektif dan keperluan maklumat yang hendak disampaikan. Komunikator perlu mengambil kira semua aspek latar belakang audien – pengetahuan, minat, kepercayaan, budaya, gender, status sosioekonomi dan kemahiran audien.

Di samping itu, pengurus-komunikator juga perlu mengambil kira bentuk hubungan dan status audien dalam konteks organisasi – adakah hubungan dalam situasi formal atau informal. Pengetahuan tentang latar belakang pekerja-audien memberi kelebihan kepada pengurus- komunikator untuk menjana strategi pembinaan mesej dan strategi pemilihan saluran media.

2. Apakah yang Mereka Tahu dan Ingin Tahu?

Seterusnya, kajian tentang keperluan informasi dan pengetahuan sedia ada di kalangan audien sangat penting bagi memudahkan komunikator merancang mesej dan saluran yang akan digunakan. Sekiranya audien terdiri daripada kumpulan yang peka dan memerlukan maklumat, maka komunikator perlu menyediakan informasi yang lengkap dengan bahan- bahan informasi tambahan. Disebaliknya jika audien terdiri daripada mereka sudah mengetahui tentang asas sesuatu perkara, jangan buang masa dengan memberi mereka maklumat-maklumat asas atau latar belakang.

34

Analisis juga perlu dibuat untuk meneliti apakah jangkaan, minat dan keutamaan dari aspek gaya, saluran dan format komunikasi. Adakah audien lebih gemar kepada gaya yang formal atau informal apabila berurusan dengan anda? Adakah mereka lebih gemar kepada saluran emel, telefon atau melalui surat sahaja? Atau adakah mereka lebih suka kepada pertemuan bersemuka dalam kumpulan kecil berbanding penyaluran maklmat menggunakan ICT?

Oleh yang demikian, analisis berkaitan dengan pengetahuan dan keperluan informasi audien adalah penting kerana ianya memberi kesan kepada penjanaan strategi penstrukturan mesej dan pemilihan saluran kemudiannya.

3. Apa Perasaan Mereka?

Selain daripada mengambil kira tahap pengetahuan audien, fikirkan juga apa perasaan mereka. Apakah bentuk emosi yang mungkin timbul sepanjang proses interaksi? Adakah mereka akan kecewa, marah, sedih, takut atau bertindak ganas apabila menerima mesej yang akan anda sampaikan? Atau adakah mereka ini terdiri daripada golongan yang pasif

– tidak ambil peduli atau langusng tiada reaksi terhadap mesej yang anda sampaikan?

Analisis juga perlu memberi tumpuan kepada kemungkinan sikap audien

– negatif atau positif terhadap sesuatu idea, teguran dan saranan pihak pengurusan. Adakah audien anda terdiri daripada golongan yang mudah menerima teguran atau mereka mengambil masa untuk berubah atau sukar untuk mengubah pendirian dan tingkah laku. Justeru itu faktor perasaan audien adalah penting dianalisis bagi memastikan pengurus- komunikator dapat mengatur strategi yang sesuai untuk menyampaikan mesej dan mendekati mereka.

4. Bagaimana Hendak Pujuk Mereka?

Berbalik kepada persoalan perasaan audien tadi, anda juga perlu memikirkan tentang strategi dan teknik pemujukan yang sesuai untuk berinteraksi dengan audien. Teknik pemujukan yang tepat memudahkan pengurus-komunikator mendekati dan mengubah pemikiran serta tingkah laku audien-pekerja. Justeru itu, fikirkan strategi persuasif yang efektif seperti memujuk dengan menawarkan ganjaran-ganjaran yang bakal diperolehi oleh audien – ganjaran kenaikian gaji/pangkat, ganjaran memperbaiki suasana pejabat yang lebih kondusif atau ganjaran dalam bentuk cuti/bonus atau sekadar ganjaran ucapan tahniah dan penghargaan.

35

Munter (2006) menyarankan tiga bentuk strategi pemujukan yang boleh diaplikasikan oleh pengurus-komunikator iaitu pemujukan menggunakan kredibiliti, pemujukan berasaskan ganjaran dan pemujukan berasaskan pembinaan mesej.

kredibiliti,

ganjaran dan struktur mesej dapat memujuk pekerja- audien?

Bolehkah

anda

nyatakan

bagaimana

faktor

2.3.3 Strategi Pembinaan Mesej

Dalam konteks pengurusan sesebuah organisasi, penjanaan mesej dibentuk berdasarkan objektif komunikasi. Mesej yang ringkas, padat dan tepat mudah difahami oleh pelbagai peringkat pekerja-audien. Adakah penjanaan sesuatu mesej semudah menyampaikan ucapan atau sekadar mencoret dua tiga patah perkataan? Keberkesanan sesuatu mesej bergantung kepada kandungan (“what you have to say”) dan hujahan yang dikemukakan. Dalam hal ini, kandungan mesej merujuk kepada maklumat yang hendak disampaikan kepada audien dan selaras dengan objektif komunikasi yang menggerakkan sesuatu proses komunikasi, manakala hujahan pula merujuk kepada fakta atau pendapat yang dikemukakan untuk menyokong kandungan mesej.

Justeru itu, penstrukturan mesej perlu disesuaikan dengan objektif dan konteks komunikasi. Menurut Haynes (2008) terdapat empat objektif utama penyampaian mesej dalam konteks pengurusan organisasi iaitu:

(i)	Mesej sosial – menjalinkan interaksi sosial dengan bertanya khabar dan mengambil tahu tentang perkembangan sosial rakan-rakan di pejabat. Kadangkala proses komunikasi sosial