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PROPUESTA

Prácticas Profesionales

404081

Por

Rubiela Chávez Bolaños Código 36294234

María Consuelo Molano Hoyos Código 25627931

Tutores:

José Fernando Collazos Zúñiga

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia- UNAD

Escuela De Ciencias Sociales Artes Y Humanidades

Programa De Psicología

2017
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Titulo

“Habilidades de comunicación asertiva como estrategia en la resolución de conflictos

organizacionales dentro del Grupo Protegemos G.C.U. Popayán”

Presentación de la empresa

Protegemos es una empresa que da inicio en enero del 2013, con programas preventivos, con

servicios especializados para el bienestar y la salud de sus afiliados.

En agosto de este año se cumplen 15 años de brindar un servicio responsable, por medio de la

filosofía de trabajo que se fundamenta con la plena convicción de comercializar un servicio

excelente, ágil y completo, que se proyecta para el 2020, como una empresa líder en distribución

y suscripción colectivo a nivel nacional.

En el mes de octubre de 2007 cambia su razón social y se conforma el grupo Crecer Unidos

S.A con cobertura nacional y se innova con la Revista Protegemos GCU, donde pautan empresas

de salud especializadas en estética, recreación, educación, turismo y comercio.

Se encuentra ubicada en la zona urbana de la ciudad de Popayán en el barrio El Recuerdo

carrera 8 # 16 AN 25. Cuenta con una infraestructura de dos plantas con sus respectivas oficinas

e inmuebles. Su recurso humano se encuentra dividido en: 18 administrativos, 21 asesores y 5 en

finanzas. Una Empresa comprometa con los valores institucionales exigencia, compromiso y

disciplina.
 3

INTRODUCCIÓN

La comunicación es un proceso dinámico de interacción social por medio del cual los seres

humanos se relacionan entre sí. Toda persona desde que nace, está en constante interacción con los

miembros de su familia, comunidad, escuela y la sociedad o organización en general, así mismo,

una buena comunicación en el núcleo del desarrollo competitivo de organizacion, al existir un canal

abierto para intercambiar experiencias, ideas y resolver conflictos que pueden surgir cuando se

comunican de formas inadecuadas o cuando se mal interpretan ideas y pensamientos por la falta de

una buena comunicación asertiva. El presente estudio investigativo y propuesta de

acompañamiento pretenden generar reflexión sobre el conocimiento de la comunicación asertiva

como estrategia para la contribución a la resolución de los conflictos organizacionales dentro el

Grupo Protegemos G.C.U. Popayán.

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Descripción del Problema

Según Adalberto Chiavenato, la comunicación es: “El intercambio de información entre

personas. Significa volver común un mensaje o una información. Constituye uno de los procesos

fundamentales de la experiencia humana y la organización social. La comunicación requiere un

código para enviar el mensaje en forma de señal (ondas sonoras, letras impresas, símbolos), a través

de un determinado canal (aire, alambres, papel) hasta un receptor que lo decodifica e interpreta el

significado”.

Recordemos que la concepción de la organización a nivel administrativo implica tener en

cuenta la división del trabajo en unidades de producción, subsistemas estratégicos de control, de
educación y de apoyo a la dinamización de los procesos, que garanticen la calidad de los resultados.

En este contexto la comunicación busca dar respuesta a momentos cotidianos, aspectos técnico,
semánticos y pragmáticos, cuya interpretación influye y genera respuesta en el comportamiento de
las personas que conforman las organizaciónes tienden a mecanizar los mensajes olvidando las
connotaciones psicosociales del sujeto.

Puesto que la asertividad se desarrolla a través de nuestra experiencia diaria

(nuestra interacción con las demás personas), y está ligada tanto a nuestra personalidad como al
carácter, además puesto que ambos no son estáticos sino que se moldean con la interacción social
a lo largo de la vida, entonces puede considerarse a la asertividad, como algo
que evoluciona en función de la propia evolución de nuestra ser social y de nuestros
conocimientos, lo cual convierte a la asertividad en un amplio concepto que engloba aspectos
propios de cada persona, como lo son la autoestima, la falta de confianza, así como la cultura e
intelecto.

S. Robbins (2001, citado en Vanegas, 2003, 1) señala que "La asertividad hace que los
estímulos que nos llegan sean los que exactamente nos fueron enviados; y hace que enviemos
 5

aquellos mensajes que en realidad queremos mandar y que especializan nuestro respeto y el de los
demás"
La evolución del pensamiento humano a lo largo de la vida del individuo, repercute en los aspectos
básicos de su personalidad, carácter, ideologías, creencias, temores, etc. también la asertividad
evoluciona, abonada por el crecimiento de autoestima, y confianza, o dañada por la pérdida de
estas, la conducta asertividad es por tanto función de la variación de la evolución del pensamiento
humano y de sus características.

La confianza y la autoestima son los factores más predominantes en la asertividad, es decir

si no hay confianza o autoestima no puede haber asertividad, puesto que para demostrar nuestros
derechos a través de la conducta asertiva se necesita la confianza en nuestras propias creencias,
habilidades y metas; así como respetarnos a nosotros mismo y creer que somos capaces de hacer
lo que nos proponemos.
La confianza a su vez depende de nuestra formación social desde muy pequeños, se nos
enseña a creer en algo, y se nos inculcan nuestros ideales y creencias, si desde la infancia
aprendemos a confiar en nosotros, el asertividad se ira reforzando con el tiempo, así como la
autoestima
Algo muy importante es saber aceptar los fracasos, crear una mentalidad asertiva es algo útil para
reponerse de las perdidas y no perder la confianza sino más bien aumentarla, ya que la conducta
asertiva nos dice que tenemos el derecho a equivocarnos y a su vez a reponernos de los fracasos,
al tener una mente abierta ante las aversiones reforzamos no solo la autoestima, sino que la
confianza con lo cual volvemos a creer en nosotros mismos.
Se debe inculcar gradual y sistemáticamente la confianza, la autoestima y la conducta asertiva en
cada aspecto, no pasar nunca sobre nadie ni dejar que pasen sobre uno, decir si o no cuando se
desee sin ser afectado por los demás, pensar claro y con fe en nuestro propio ser, respetando las
ideas de los otros, pero siempre anteponiendo la convicción que de la mejor solución basada en el
mutuo respeto de las partes.

Lo anterior nos muestra la necesidad de realizar una intervención en Comunicación

Asertiva, con estrategias y actividades tendientes a mejorar esta habilidad social con el objeto de
mejorar las relaciones y el clima laboral de la empresa Grupo Protegemos G.C.U., Popayán.
 6

A partir de lo anteriormente expuesto, se desprenden las siguientes preguntas:

- ¿Qué percepción tienen los empleados del Grupo Protegemos G.C.U., Popayán?, acerca

de la comunicación Asertiva?

- ¿Cuáles son las estrategias de intervención adecuadas a las necesidades de los trabajadores

del Grupo Protegemos G.C.U., Popayán?

 7

Justificación

“La comunicación interpersonal es no solamente una de las dimensiones de la vida humana,

sino la dimensión a través de la cual nos realizamos como seres humanos (...) Si una persona no

mantiene relaciones interpersonales amenazará su calidad de vida”. (Marroquín y villa, 1995: 21)

Los individuos no somos seres aislados, sino que nacimos para vivir en comunidad. Por lo

tanto, las relaciones personales son un aspecto primordial en la vida de todo ser humano: en la

familia, en el colegio, en el trabajo y en la sociedad.

En toda empresa se presentan dificultades, la mayoría relacionadas con la interacción entre

los empleados, las cuales en su mayoría tienen que ver con la comunicación. Una buena

comunicación en el trabajo es indispensable para generar un buen clima laboral que redunde en el

bienestar de los trabajadores y en la organización y progreso de la empresa.

Para comunicarnos de la manera más sana y adecuada posible, necesitamos practicar la

Comunicación Asertiva, entendida ésta como "La conducta que permite a una persona actuar con

base a sus intereses más importantes, defenderse sin ansiedad, expresar cómodamente sentimientos

honestos o ejercer los derechos personales, sin negar los derechos de los otros." (Alberty y Emmons

1978.).

Por lo tanto, la asertividad es una habilidad social que nos permite expresar nuestros deseos,

sentimientos, actitudes, puntos de vista con responsabilidad y respeto, sin imponerlos y respetando

los de los demás.

Con el presente estudio se pretende generar reflexión sobre el conocimiento de la comunicación

asertiva como estrategia para la contribución a la resolución de los conflictos organizacionales en

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donde la calidad de la comunicación interactúa de manera directa, considerándose a la organizacion

como el espacio donde nos desenvolvemos socialmente y donde la comunicación es eje

fundamental para el desarrollo de la organización.

Dentro las investigaciones realizadas dentro del a organización del grupo Protegemos se

encuentra la realizada por un grupo de estudiantes de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia

– UNAD, donde brindan un diagnóstico psicosocial para conocer los factores de riesgo intra

laborales y extra laborales en el Grupo Protegemos G.C.U. Popayán.

En relación con este estudio realizado y la aplicación de la batería psicosocial de riesgos intra

laborales en la organización, permitió medir las condiciones ambientales del sitio de trabajo,

cantidad de trabajo a cargo, esfuerzo físico y mental que demanda, jornada de trabajo, cambios

que surgen en el trabajo, relaciones con personas del trabajo, recompensa por desempeño,

seguridad que presta la empresa, apoyo de jefes o supervisores, determinando asi que la percepción

de los colaboradores sobre la Falta de trabajo en equipo, carencia de interrelación y apoyo entre

los distintos actores aunque ellos representaron unión de ellos hacia las diferentes áreas

consideran que es de los demás el que les tengan en cuenta y les hagan sentir parte del grupo

protegemos determinando que uno de los factores importantes que inciden en el clima laboral de

la empresa, es la falta de Comunicación Asertiva entre los trabajadores y con los superiores.

Teniendo en cuenta lo expuesto y, para dar continuidad al trabajo realizado el semestre

anterior, se acordó enfocar la intervención en un Programa de Comunicación Asertiva dirigido a

los trabajadores del Grupo Protegemos G.C.U. Popayán, ya que un clima laboral conflictivo

genera en los empleados aspectos negativos como inconformidad con el trabajo, baja autoestima,

inseguridad y, por consiguiente, bajo rendimiento laboral.

 9

Es tal la importancia de la Comunicación Asertiva en una empresa, que la calidad en las

relaciones humanas dentro de ella es percibida también por los clientes.

La idea es que los trabajadores aprendan a expresar sus deseos, sus dudas, sus opiniones y

sentimientos de una manera amable y franca, propiciando un clima de respeto y comprensión, lo

cual redundará favorablemente en su desempeño laboral, familiar, y social.

Objetivos

Objetivo General

- Identificar habilidades de comunicación asertiva como estrategia en la resolución de conflictos

organizacionales que contribuyan al desarrollo de la empresa, permitiendo que la

comunicación sea transmita de forma clara, concisa, rápida y asertiva para mejorar y fortalecer

el vínculo laboral dentro del Grupo Protegemos G.C.U. Popayán.

Objetivos Específicos

 Identificar habilidades de comunicación asertiva mediante charlas y técnicas educativas

dentro del empresa que permitan identificar, conocer y potenciar habilidades de

comunicación asertiva para mejorar la comprensión entre los colaboradores de la

organización.

 Promover las habilidades asertivas entre el grupo de colaboradores mediante talleres de

socialización y dinámicas para desarrollar y cultivar espacios de confianza para el

 10

intercambio ideas, dudas, experiencias y solución a problemas que beneficien y fortalezca

el organizacional.

 Proponer la asertividad como comportamiento comunicacional que permite expresar ideas,

convicciones o preocupaciones de forma franca, clara, serena y respetuosa mediante

folletos, charlas motivacionales, talleres de valores y dinámicas grupales.

Beneficiarios

Beneficiarios directos. Los 18 administrativos, 21 asesores y 5 empleados de la sección de

finanzas, que laboran en el Grupo Protegemos G.C.U. Popayán.

Beneficiarios indirectos. Los familiares de los empleados y los clientes de la empresa.

Referentes teóricos

Las Habilidades Sociales, hacen referencia a “un conjunto de hábitos, en nuestras conductas

pero también en nuestros pensamientos y emociones, que nos proporcionan relaciones

interpersonales satisfactorias, sentimiento de bienestar en las relaciones con los demás, el logro de

nuestros objetivos sin que nadie nos los impida y una comunicación eficaz con todo aquel que nos

rodee”. (Roca, 2008).

Lo anterior nos permite comprender la importancia de adquirir buenas Habilidades Sociales,

ya que son las herramientas comunicacionales que nos abrirán el camino hacia un mejor

entendimiento e interacción con los demás. Es importante saber que podemos aprenderlas e ir

desarrollándolas con la práctica.

 11

“La enseñanza de las emociones y habilidades sociales no depende de instrucciones verbales,

por lo que las acciones específicas serán más influyentes en la medida que los sujetos puedan

ponerlas en práctica y entrenarlas para su perfeccionamiento; de este modo, podrán convertirse en

parte de nuestro repertorio emocional” (Fernández y Extremera, 2000).

De acuerdo con (Horacio Andrade Rodriguez de San Miguel, 2002) la comunicación

organizacional prevalece como un tema de discusión, la comunicación es el origen social más

importante dentro de una compañía sin ella no existiría sociedad ni cultura, no es posible percibir

una organización sin comunicación, la comunicación es el conjunto integral de mensajes que se

intercambian entre los intervinientes de una organización, la comunicación consiente en facilitar y

acelerar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la entidad.

La Asertividad es una de ellas. En 1949 Andrew Salter la describió por primera vez como un

rasgo de personalidad. Se decía que sólo algunas personas la poseían y otras no. Más tarde, Wolpe

(1958) y Lazarus (1966) la definieron como "la expresión de los derechos y sentimientos

personales", y, según ellos casi todo el mundo podría ser asertivo en algunas situaciones y

totalmente ineficaz en otras. Por tanto, de lo que se trata es de aumentar el número y diversidad de

situaciones en las que se pueda desarrollar una conducta asertiva.

La comunicación puede fragmentarse en comunicación interna; indican las actividades realizadas

dentro de la compañía atreves de diferentes medios de comunicación que conllevan a una

información asertiva y clara, una excelente integración y motivación para contribuir con el objetivo

del compromiso adquirido. Y la comunicación externa; mensajes que la compañía busca mostrar a

los diferentes medios externos con el fin de optimizar o conservar sus relaciones y proyectar una

imagen favorable de sus servicios.

 12

Alberti y otros (1977) la definen como: “El conjunto de conductas emitidas por una persona

en un contexto interpersonal, que expresan los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones y

derechos de esa persona de un modo directo, firme y honesto, respetando al mismo tiempo los

sentimientos, actitudes, deseos, opiniones y derechos de otras personas”.

Para algunos autores como: Rodríguez y Serralde (1991), Flórez (1994), Pick y Vargas (1990),

Ress y Graham (1991), Robredo (1995), Elizondo y Bishop (2000), entre otros, “la Asertividad es

una habilidad que permite, en el momento oportuno y de una manera amable, franca, abierta,

directa y adecuada, expresar deseos, sentimientos, opiniones y pensamientos, sin negar ni

desconocer los derechos de los demás”.

Entonces, ¿qué es una Conducta Asertiva?

Wolpe (1977) la definió como: “La expresión adecuada dirigida a otras personas, de cualquier

emoción que no sea la respuesta de ansiedad”.

Para Walter Riso (1988) la Conducta Asertiva es: “Aquella conducta que permite a la persona

expresarse adecuadamente (sin medir distorsiones cognitivas o ansiedad y combinando los

componentes verbales y no verbales de la manera más perfecta posible) oposición (decir no,

expresar desacuerdos, hacer y recibir críticas, defender derechos y expresar en general sentimientos

negativos), de acuerdo a sus intereses y objetivos, respetando el derecho de los otros e intentando

alcanzar la meta propuesta”.

Es decir, la Conducta Asertiva nos permite expresar a otros nuestros sentimientos, emociones,

pensamientos y creencias de una manera franca y clara, sin sentirnos culpables, reconociendo

nuestros derechos y a su vez reconociendo y respetando los de los demás. Tenemos derecho a

luchar por nuestros sueños, a alcanzar nuestras metas pero sin pasar por encima de los otros.
 13

La metodología de Noel Ocampo (Freud, 2002) revela que el hábito más asertivo de comunicación

está planteado para personas que aspiran sinceramente trabajar y desarrollar su habilidades de

comunicación, y enfatiza en que la causa primordial de muchos de los problemas sociales que

afectan a las personas radican en el modo en cómo se tratan a las personas con quienes viven,

trabajan y se relacionan. En relación con lo anterior, Sigmund Freud (Freud, 2002) padre del

psicoanálisis, desarrolla 3 conceptos de la personalidad que afecta enormemente a la comunicación

asertiva:

 El superego: Formación por los mandatos sociales y los valores morales inculcados por los padres

y otras figuras autoritarias

 El ego: Principio de la realidad que busca el balance entre los instintos del ello y las demandas

del superego

 El id o ello: Principio del placer, fuente de toda energía para la personalidad. De la misma forma

el Método asertivo de comunicación (Freud, 2002) afirma la gran importancia de tener un

procedimiento de comunicación ya que la falta de dicho procedimiento es la causa de los grandes

conflictos en las organizaciones, la inexperiencia de estos procedimientos y de este tema muestra

a las personas en relación con la comunicación, no saber cómo afrontar arbitrariedades en la

formación de los conflictos con las personas que nos rodean y batallar con los mismos, es en sí una

aptitud de indisciplina, que encierra el camino hacia la comunicación y a la respectiva solución de

los conflictos entre las personas. Edén Navarro Rubén (Clima y compromiso organizacional, 2007)

determina que todas las organizaciones tienen una distintivo propio que la difiere de otras y que

intervienen en la conducta de todo el personal que conforman la empresa, es por consiguiente que

se pretende que 13 todos los lideres deban trabajar fuertemente para crear el contorno de trabajo
 14

ideal, que permita llevar a cabalidad los objetivos de la compañía, igualmente lograr satisfacer las

necesidades de su personal, cuando este objetivo se logra eficazmente, permite tener en un alto

grado de satisfacción a todos los colaboradores, los cuales trataran de dar lo mejor de sí mismos

con todo su potencial.

Haciendo referencia a la Comunicación Organizacional, Montané, Marsal, N. (2008) sostiene

que: "La Conducta Asertiva se desarrolla cuando se produce una comprensión o toma de conciencia

de la necesidad de cambiar estándares establecidos en la organización, que pueden perjudicar el

éxito de la tarea y que traen consigo la afectación de la eficiencia y los resultados. Actuar

asertivamente brinda la posibilidad de buscar soluciones y “atreverse” a comunicarlas a la dirección

en situaciones en que ésta no los considera capacitados para aportar una alternativa diferente o

atípica". (p.27).

Diariamente se presentan en las organizaciones situaciones desfavorables entre gerentes y

colaboradores, que disminuyen la motivación de los empleados y, por consiguientes, influyen en

el buen clima organizacional. En un mundo tan competitivo como el de hoy, las empresas necesitan

contar con individuos equilibrados, con personalidades capaces de actuar con firmeza. Un asesor,

un gerente de finanzas, un comprador o jefe de relaciones públicas tienen un denominador común:

están incidiendo en el resultado final de la empresa.

Por lo tanto, se hace necesario evaluar el grado de Comunicación Asertiva dentro del Grupo

Protegemos G.C.U., Popayán, para elaborar un Programa de Intervención Psicosocial que mejore

la buena comunicación entre todos los colaboradores, con el ánimo de mejorar y mantener el buen

funcionamiento de la empresa dentro de un clima laboral adecuado, minimizando los factores de

riesgo y aumentando la motivación en el sujeto que labora. El Programa de Intervención

 15

Psicosocial que hemos diseñado permitirá un mejor aprendizaje/entrenamiento de las Habilidades

Sociales, que abarca también el Auto concepto, las Dificultades Interpersonales y las Conductas

Asertivas.

Propuesta de Intervención

Esta Propuesta de Intervención se realizará en tres fases con el fin de mejorar las relaciones

interpersonales entre los trabajadores del Grupo Protegemos G.C.U. Popayán.

Fase 1.

Primera semana: Se hará una actividad de conocimiento del contexto, que consiste en una

visita a la empresa, presentación de algunos trabajadores y Observación del entorno laboral en

donde se aclararán algunos puntos con la Coordinadora de Talento Humano referentes al horario

de los empleados administrativos, ya que es el grupo más numeroso y el que dispone de menos

tiempo para las actividades.

Segunda semana: Se hará la presentación de los practicantes al grupo y a su vez de cada

integrante. Luego se aplicará una herramienta de medición, denominada Test de Rathus, versión

adaptada, compuesta por 15 ítems, en la etapa Pre-intervención, la cual nos permitirá conocer el

grado de Comunicación Asertiva entre los empleados. Paralelamente se abrirá el espacio de

Psicoorientación, el cual quedará establecido todos los viernes en las horas de la tarde.

Tercera semana: Se hará la entrega de resultados y la socialización del test.

 16

Fase 2.

Primera semana: “Estilos de Relación Interpersonal”. Actividad. Transformar una conducta

al estilo asertivo. Exposición de un caso que debe ser representado por tres parejas de acuerdo a

su estilo. Luego se socializa y se escoge el estilo asertivo. Explicación del tema “Estilos de Relación

Interpersonal”.

Segunda semana: Charla: “Importancia de la Comunicación Asertiva”. Los practicantes

exponen el tema apoyados en diapositivas.

Tercera semana: Derechos Asertivos. Dinámica. Se presentan 3 situaciones que los

asistentes desarrollarán en parejas. Se socializa y se sacan conclusiones. Explicación del tema

“Derechos Asertivos”. Se entregará una hoja con los derechos asertivos a cada participante.

Cuarta semana: Video: “Cómo decir no sin sentir culpa”. Se presenta el video, se comenta y

se sacan conclusiones. Explicación del tema.

Quinta semana: “Técnicas Asertivas”. Ejemplos de cada técnica. Se presentan casos para

cada una de las técnicas y se socializan. Explicación del tema.

Sexta semana: Mesa redonda. Los empleados expresarán sus inquietudes a los jefes de

sección de manera asertiva.

Séptima semana: “La comunicación como base del Trabajo en Equipo”. Charla.

Fase 3.
 17

Primera semana: Autoevaluación de la actividad de práctica. Aplicación del test de Rathus

(Post-intervención). Elaboración y aplicación de un cuestionario por medio del cual los

participantes evaluarán la práctica.

Segunda semana: Entrega de resultados del test. Cierre de la práctica. Integración final.

Agradecimientos a la empresa por habernos permitido realizar la práctica. Agradecimientos a la

empresa por habernos permitido realizar la práctica. Refrigerio. Refrigerio.

Tercera semana:

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DICIEMB 7:00 pm
práctica ASESO FINAN
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-Cierre de charlas
-Refrigerio
la práctica ADMINITRAT
- IVOS
Integración
final
 22

www.academia.edu/5066326/ASERTIVIDAD_Definiciones_Algunos_autores

Aguilar-Morales, J.E. y Vargas-Mendoza, J. E.(2010) Comunicación Asertiva. Network de

Psicología Organizacional. México: Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C.