ITIL – O que não está nos livros?

 1 de Fevereiro de 2010
 / By Gustavo Tavares
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Embora seja promovido como o padrão “de facto” para as operações de TI, muitas são
as dúvidas a respeito da eficiência e do sucesso na adoção da ITIL® nas organizações. E
isto não sou eu quem está dizendo. Uma das maiores consultorias mundiais
especializada nas boas práticas já fez reclamações a respeito. Particularmente, apesar de
não contar com informações para comprovar, eu apostaria que mais da metade das
iniciativas de adoção da ITIL® no Brasil não obtém o sucesso esperado. Isto a despeito
de serem realizadas por profissionais com certificação de fundamentos, praticante ou
gerente (foundations, practitioner e manager).

A razão dos insucessos? Eu não saberia responder ao certo. Mas acredito que um fator
em específico tem um peso muito grande. E é a este fator que o post esta relacionado.

A ITIL® passou por uma evolução recente. A versão anterior (2) era focada
exclusivamente nas operações de TI. Embora quando considerado em seu total ela
contemplava uma análise geral da área de TI das organizações, na prática do mercado
ela se concentrava na entrega e no suporte aos serviços de TI; atividades exclusivas da
parte de operações. A evolução para a versão corrente (3) trouxe uma reorganização das
áreas de conhecimento. Reforçando a intenção inicial de contemplar a visão geral da
área de TI, ela chegou a estender o modelo para as áreas de posicionamento e
formulação das estratégias. Embora as duas versões possuam grandes diferenças, ambas
possuem também um conjunto de características fundamentais. E uma destas
características é que as duas versões são baseadas em processos. Apesar de a versão
corrente possuir uma orientação para o ciclo de vida dos serviços, ela ainda tem como
base os processos de TI.

Por ser baseada em processos, a adoção da ITIL® é um pouco mais complexa do que é
descrito nos livros e ensinado nos cursos de formação. A implementação de processos
em um ambiente de TI ou “de negócios” demanda uma ecologia organizacional que
difere da ecologia tradicional. Os comportamentos, sistemas de recompensa e estruturas
tradicionais são, na maioria das vezes, incompatíveis com as práticas necessárias para
gerenciar processos. Por tradicional – no sentido deste post – podemos entender as
estruturas funcionais departamentalizadas e baseadas em uma hierarquia claramente
definida.

Apesar da própria literatura reconhecer a necessidade de um ambiente que favoreça a

adoção de processos (Service Strategy, seção 2.6), as implementações baseadas na
ITIL® quase sempre partem do princípio que a ecologia organizacional necessária para
implementação e gerenciamento de processos existe e esta madura na organização
destino. O que eu acredito ser, na realidade Brasileira, uma raridade.

Com estas considerações é importante ressaltarmos que: antes de implantar o

gerenciamento dos serviços de TI baseado na ITIL® a organização deve
necessariamente ser fluente em gestão de processos. Ela deve possuir uma ecologia
organizacional receptiva as práticas de gestão de processos, o que quer dizer uma
estrutura organizacional adequada, sistemas de recompensa que reforcem os objetivos
dos processos e um modelo de gestão com os estilos adequados.

É verdade que a ecologia organizacional e as práticas aqui denominadas tradicionais não

impedem sempre a implementação de modelos de gerenciamento de serviços de TI
baseados na ITIL®. Processos conseguem, em situações particulares, serem
implementados e gerenciados neste tipo de ambiente. Mas somente em situações
particulares e onde, principalmente, as especificidades deste tipo de ecologia
organizacional são consideradas no projeto de implementação.

Para quem busca mais informações a respeito da ecologia organizacional adequada à

adoção de processos, sugiro uma olhada no Business Process Maturity Model – BPMM.
É um modelo de maturidade, baseado no CMM, que busca medir a capacidade de
organização de utilizar processos.

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