BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Rumah Sakit merupakan sumber daya kesehatan yang mempunyai
karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks, dimana penyelenggaran pelayanan
kesehatan di Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan
memerlukan berbagai dukungan dalam penyelenggaraan upaya kesehatan. Salah satu
sumber daya yang terdapat di rumah sakit adalah sumber daya manusia yang perlu
dikelola dengan baik, tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuan yang beragam,
berinteraksi satu sama lain, Ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran yang
berkembang sangat pesat yang perlu diikuti oleh tenaga kesehatan dalam rangka
pemberian pelayanan yang bermutu dan terstandarisasi. Pada hakekatnya rumah sakit
berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
Mutu pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu pemenuhan
terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan akan kepuasan
pelanggan. Menuju era globalisasi dimana persaingan akan lebih terbuka, maka
industri pelayanan kesehatan harus mampu merubah paradigma dalam memberikan
pelayanan kesehatan. Rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berfokus pada
kepuasan pelanggan. Sehingga apapun informasi yang yang menyangkut kebutuhan
pasien haruslah disampaikan dengan baik dan dapat diterima oleh pasien dan
keluarga pasien. Termasuk juga pelayanan atau pengobatan yang tertunda haruslah
disampaikan dan dijelaskan sesuai prosedur untuk mencegah ketidakpuasan pesien
terhadap pihak rumah sakit.

B. Definisi
1. Penundaan / perubahan jadwal adalah pengunduran atau perubahan jadwal
pelayanan atau pengobatan yang disebabkan oleh berbagai hal seperti : kondisi
pasien, dokter berhalangan, kerusakan alat, masalah administrasi dan lain – lain
(bukan berasal dari keinginan pasien).
2. Keluhan adalah pernyataan ketidakpuasan pengguna jasa pelayanan secara tertulis
maupun lisan tentang pelayanan, tindakan atau kekurangan yang dilakukan oleh
instansi penyedia pelayanan atau para stafnya.
3. Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit baik dalam
keadaan sehat maupun sakit.

1
C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Sebagai acuan apabila terjadi penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan pasien di RS Mutiara Hati secara konsisten.
2. Tujuan Khusus
a. Agar pasien mendapatkan informasi yang jelas tentang penyebab penundaan
/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan.
b. Memberikan kepuasan pelanggan ( pasien dan keluarga ).
c. Untuk menghindari terjadinya komplikasi pasien.
d. Agar pelayanan atau pengobatan dapat berjalan dengan lancar

2
 BAB II
RUANG LINGKUP

Penundaan atau perubahan jadwal pelayanan (Radiologi, lain sebagainya termasuk

pelayanan pemberian obat) pada pasien harus dilihat sebagai masalah antar disiplin dan atau
multidisiplin. Oleh karena itu panduan ini berlaku untuk semua karyawan di RS Mutiara hati,
termasuk dokter, perawat dan tenaga lainnya.
Pelayanan kepada pasien merupakan suatu proses yang panjang mulai dari saat
pendaftaran di TPP baik rawat inap maupun rawat jalan, asesmen medis dan keperawatan,
pemeriksaan penunjang, pemberian pelayanan, pemberian tindakan, pelayanan obat-obatan
sampai pada rencana kepulangan pasien. Pelayanan di RS Mutiara Hati Mojokerto dibedakan
menjadi :
a. Pelayanan medis RS Mutiara Hati Mojokerto memiliki dokter spesialis, sehingga
diharapkan mampu melaksanakan tugas pokok sebagai penyelenggara dukungan
kesehatan dan pelayanan kesehatan.
b. Fasilitas pelayanan RS Mutiara Hati Mojokerto menyediakan fasilitas pelayanan
berupa :
1) Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 jam.
2) Poliklinik spesialis

Pelayanan penunjang adalah sarana untuk menunjang keberlangsungan pelayanan

medis di RS Mutiara Hati Mojokerto. Pelayanan penunjang terbagi atas :
a. Penunjang medik
Penunjang medik adalah sarana untuk menunjang keberlangsungan pelayanan
medis di RS Mutiara Hati Mojokerto. Penunjang Radiologi : USG, Konvensional
tanpa kontras.
b. Penunjang non medik : Instalasi Sterilisasi dan Laundri (ISL), IPSRS, Farmasi.

Beberapa faktor yang dapat menyebabkan terjadinya penundaan pelayanan di RS Mutiara

Hati Mojokerto :
a. Faktor pasien
1) Faktor fisik pasien
Kondisi pasien yang tidak memenuhi syarat untuk dilakukan suatu terapi atau
tindakan. Contoh untuk pasien yang akan menjalani kemoterapi, setelah diperiksa
kondisi kesehatannya tidak memenuhi syarat untuk dilakukan tindakan tersebut
sehingga dikhawatirkan akan timbul komplikasi. Pada kondisi malnutrisi berat, Hb
rendah, suhu tubuh meningkat. Biasanya tindakan kemoterapi akan ditunda hingga
kondisi pasien stabil.

3
 Faktor fisik pasien termasuk kondisi pasien yang belum stabil dan sehingga
membutuhkan waktu untuk dilakukan observasi di instalasi Gawat Darurat sebelum
ditentukan langkah berikutnya: dirawat, dirujuk atau dipulangkan.

2) Faktor psikologis
Kondisi psikologis pasien seperti rasa takut menjelang operasi akan menjadi faktor
terjadinya penundaan pelayanan operasi. Tindakan operasi/ pembedahan merupakan
tindakan yang berisiko sehingga tidak heran jika sebagian orang takut dan
menunjukkan sikap yang berlebihan dengan kecemasan yang mereka alami.
Pendekatan psikologis penting untuk mengatasi dan mengurangi rasa cemas terutama
pada pasien yang emosional. Berdasarkan penelitian, pendekatan yang baik terhadap
pasien dapat menurunkan keluhan nyeri dan mual muntah yang terjadi pasca
pembedahan.

3) Faktor sosial, budaya dan ekonomi pasien

Setiap orang yang divonis dengan penyait yang mengancam kehidupan secara
alamiah akan berusaha mendapatkan informasi dan melakukan usaha semampunya
agar bisa sembuh. Saat ini banyak jenis pengobatan yang menawarkan kesembuhan
kepada pasien, sehingga mereka mengambil keputusan secara selektif dan sesuai
dengan kondisinya saat itu. Ada beberapa hal yang paling dominan adalah faktor
ekonomi yang terkait dengan pendapatan dan pekerjaan, kemudian faktor sosial,
keluarga dan kerabat. Tingkat pendidikan dan pengetahuan pasien dan keluarga juga
merupakan faktor yang mempengaruhi keputusan pasien

b. Faktor petugas
1) Menunggu keputusan DPJP
DPJP adalah seorang dokter/ dokter gigi yang bertanggung jawab atas pengelolaan
asuhan medis pasien. DPJP
2) Halangan mendadak petugas medis

c. Faktor sarana/ prasarana

1) Kapasitas tempat tidur terbatas
2) Kerusakan alat/ sarana mendadak

4
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Tanggung Jawab
1. Direktur Rumah Sakit bertanggung jawab sepenuhnya untuk memestikan
efektifitas dan manajemen resiko dalam pelayanan atau pengobatan untuk
pengguna jasa (pasien dan keluarganya) sehubungan dengan penundaan atau
perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien dan menyediakan
infrastruktur yang tepat dan dukungan yang berkesinambungan termasuk
pencatatan dan pemantauannya.
2. Direktur juga bertanggungjawab terhadap manajemen operasional rumahsakit
termasuk di dalamnya terlaksananya proses kebijakan penundaan atau perubahan
jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien.
3. Para Kepala Bagian bertanggungjawab untuk terlaksananya proses kebijakan
penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien dan
menjamin keselamatan pasien setiap saat.
4. Duty Officer bertanggung jawab untuk menangani setiap masalah yang timbul
diluar jam kerja yang berhubungan dengan penundaan atau perubahan jadwal
pelayanan atau pengobatan pada pasien dan memberikan bantuan dan petunjuk
untuk menyelesaikan masalah yang ada.
5. Kabid Pelayanan bertanggung jawab untuk :
a. Terlaksananya semua proses kebijakan penundaan atau perubahan jadwal
pelayanan atau pengobatan pada pasien di setiap bagian.
b. Memastikan adanya sistem operasional di dalam unit mereka untuk
memastikan proses penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan pada pasien.
c. Melaporkan setiap masalah penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan pada pasien kepada Kasubbag untuk membantu dan memastikan
proses penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada
pasien.
d. Memastikan bahwa staf di setiap instalasi mereka paham akan maksud dari
kebijakan ini.
6. Seluruh staf klinis
Seluruh staf klinis diminta untuk patuh pada kebijakan ini dan melaporkan setiap
masalah berhubungan dengan penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan pada pasien kepada Kabid pelayanan dan melengkapi formulir laporan
kejadian yang berhubungan dengan kebijakan ini.

5
B. Pernyataan Kebijakan
1. Penjelasan tentang penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan yang
disebabkan oleh masalah medis dilakukan oleh dokter yang akan melakukan
pelayanan atau pengobatan.
2. Pada kondisi dimana dokter tidak dapat memeberi penjelasan alasan penundaan
tindakan, maka dapat diwakilkan kepada manajemen RS Mutiara hati.
3. Penjelasan tentang penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan yang
disebabkan oleh masalah unit dilakukan oleh petugas unit terkait.
4. Penjelasan tentang penundaan/ perubahan pelayanan jadwal pelayanan atau
pengobatan yang disebabkan oleh masalah kerusakan alat dilakukan oleh
penanggungjawab unit.
5. Informasi yang diberikan ke pasien berkaitan dengan penundaan/ perubahan jadwal
pelayanan atau pengobatan paling sedikit meliputi : alasan penundaan, rencana
jadwal berikutnya.
6. Untuk pasien dengan indikasi CITO dan mengalami penundaan tindakan/
pelayanan atau pengobatan yang mengakibatkan baik masalah adiministrasi
maupun masalah kerusakan alat, maka pasien tersebut harus segera dirujuk ke
rumah sakit yang mempunyai pelayanan atau pengobatan sejenis.
7. Semua proses penundaan pelayanan atau pengobatan pasien dicatat dalam case
note.

C. Penundaan Sebelum Pasien Dirawat

1. Apabila penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau penobatan disebabkan
masalah administrasi, maka petugas Administrasi menghitung pasien, dokter dan
perawat untuk menginformasikan tentang penundaan/ perubahan jadwal pelayanan
atau pengobatan.
2. Apabila penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan disebabkan oleh
dokter berhalangan pada jadwal yang ditentukan, maka kepala unit
menginformasikan tentang penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan tersebut kepada pasien.
3. Apabila penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan disebabkan
kerusakan alat, maka Penanggungjawab unit tersebut menghubungi pasien dan
dokter untuk menginformasikan tentang penundaan/ perubahan jadwal pelayanan
atau pengobatan.

D. Penundaan Setelah Pasien Dirawat

Apabila terdapat kondisi yang menyebabkan penundaan / perubahan jadwal pelayanan
atau pengobatan seperti :

6
 1. Masalah medis :
a. Dokter memberi penjelasan tentang penyebab penundaan / perubahan jadwal
pelayanan atau pengobatan dan menjadwalkan ulang rencana pelayanan atau
pengobatan.
b. Pasien dipulangkan menunggu kondisi pasien secara medis sudah layak untuk
dilakukan pelayanan atau pengobatan dan dijadwalkan berikutnya.
2. Masalah administrasi :
a. Petugas administrasi menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang
penyebab penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan.
b. Petugas administrasi menginformasikan kedokter dan perawat bahwa
pelayanan atau pengobatan belum bisa dilakukan.
c. Perawat menghubungi dokter untuk meminta penjadwalkan ulang.
d. Pasien dipulangkan / menunggu sampai masalah administrasi selesai.
e. Apabila masalah administrasi sudah selesai, maka pasien harus melakukan
penjadwalan ulang.
3. Masalah fasilitas / kerusakan alat medis :
a. Penanggung jawab unit memberikan penjelasan kepada pasien dan keluarga
tentang penyebab penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan.
b. Penanggung jawab unit menghubungi dokter dan memberikan penjelasan
tentang penyebabpenundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan.
c. Pasien dirujuk ke rumah sakit lain yang mempunyai fasilitas pelayanan atau
pengobatan yang sama atau dipulangkan menunggu sampai alat diperbaiki.
d. Apabila alat sudah diperbaiki, maka penanggungjawab unit menghubungi
dokter untuk penjadwalan ulang dan menhubungi pasien untuk
menginformasikan jadwal yang telah ditentukan dokter.

E. Implementasi
Kebijakan penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien
diberikan kepada seluruh staf baru dalam proses pengenalan / orientasi.

F. Pemantauan dan Audit

1. Dokumen ini akan dipantau untuk menjamin efektifitas dan jamin kepatuhan.
Indicator kuncinya sebagai berikut :
a. Jumlah kejadian di tiap instalasi yang merugikan dan yang hampir terjadi
berkaitan dengan penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan pasien.
b. Jumlah keluhan berkaitan dengan penundaan / perubahan jadwal pelayanan
atau pengobatan pada pasien.

7
 c. Jumlah penundaan atau perubahan jadwal pelayanan pada pasien di tiap unit
d. Jumlah pemulangan diluar jam normal dari unit rawatinap.
2. Hasil audit, trend / tema yang teridentifikasi dari pelaporan kejadian dan rencana
pelayanan atau pengobatan harus dilaporkan oleh Kasubbag kepada Direktur.

8
 BAB IV
DOKUMENTASI

Pencatatan dan pelaporan dilakukan oleh seluruh penyelenggara RS dengan mengunakan

format yang sudah disediakan oleh Rekam Medis.