Anda di halaman 1dari 17

DOKUMEN SISTEM MANAJEMEN MUTU

ISO 9001:2015

MANUAL MUTU

No. Dokumen MM/PKM PA/01


No. Revisi 00
Tgl. Efektif 11 Juli 2016

Pengesahan Dokumen:

Disahkan oleh:

Kepala UPT Puskesmas Paku Alam

dr. ENJI SEPPRALIANA


NIP: 19800920 201001 2 010

PEMERINTAH KOTA TANGERANG SELATAN


UPT PUSKESMAS PAKU ALAM
Jl. Griya Hijau No. 01 Kel. Paku Alam Kec. Serpong Utara Kota Tangerang Selatan
Telp. 021-29868769

Dokumen ini milik UPT Puskesmas Paku Alam


Dilarang menggandakan tanpa persetujuan tertulis dari Pejabat Berwenang
MANUAL MUTU

ISO 9001:2015
No. Dokumen : No. Revisi : Tgl. Berlaku : Halaman :
MM/PKM PA/01 00 11 Juli 2016 2 dari 17

BAB I
ORGANISASI

1.1. LATAR BELAKANG


Pembangunan Kesehatan merupakan bagian terpadu dari pembangunan Nasional, yang
diarahkan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang ditunjang dengan
peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang optimal, yaitu sehat secara fisik, mental dan
sosial serta beriman kepada Tuhan Yang Maha Esa.

Sejalan dengan diberlakukannya Undang-Undang No.32 Tahun 2004 tentang Pemerintah


Daerah, maka seluruh upaya pembangunan bertumpu kepada kemampuan Daerah
Kabupaten/Kota, untuk membawa setiap penduduknya mencapai tingkat kesehatan dan
kesejahteraan yang setinggi-tingginya dan hal tersebut dapat dicapai apabila seluruh sektor
pembangunan di Kabupaten/Kota memperhatikan aspek kesehatan dalam kebijakan
pembangunan sektoralnya dan mewujudkannya dalam Kabupaten/Kota Sehat.

Berbagai upaya telah dilakukan dalam rangka meningkatkan pembangunan kesehatan secara
lebih berdaya guna dan berhasil guna dengan pembangunan pada seluruh program kesehatan
yang dilaksanakan secara lebih intensif, berkesinambungan dan keterpaduan baik lintas
program maupun lintas sektoral,serta harus ditunjang oleh informasi kesehatan yang makin
mantap.

Pada saat ini kebutuhan data dan informasi kesehatan dari hari ke hari semakin meningkat.
Masyarakat semakin peduli dengan situasi kesehatan dan hasil pembangunan kesehatan yang
telah dilakukan oleh pemeintah terutama terhadap masalah-masalah kesehatan, sebab
kesehatan menyangkut hajat hidup masyarakat luas dan semua orang butuh untuk sehat.
Kepedulian masyarakat akan informasi kesehatan ini memberikan nilai positif bagi
pembangunan kesehatan itu sendiri. Untuk itu pihak pengelola program harus bias
menyediakan dan memberikan data dan informasi yang dibutuhkan masyarakat yang dikemas
secara baik,sederhana , informatif dan tepat waktu.

1.2. KONTEKS ORGANISASI


Puskesmas Paku Alam terletak di Kecamatan Serpong Utara, terletak di sebelah Timur Pusat
Kota tangerang selatan dengan luas wilayah 22,245 km2. Termasuk dataran rendah dengan
ketinggian kira-kira 80 m di atas permukaan laut dengan curah hujan rata-rata 1,710 mm /
tahun. Adapun batas-batas wilayah kerja Puskesmas Paku Alam adalah :

 Sebelah Barat : Kecamatan Kelapa Dua dan Pagedangan


MANUAL MUTU

ISO 9001:2015
No. Dokumen : No. Revisi : Tgl. Berlaku : Halaman :
MM/PKM PA/01 00 11 Juli 2016 3 dari 17

 Sebelah Timur : Kecamatan Pondok Aren


 Sebelah Utara : Kecamatan Cipondoh/Kota Tangerang.
 Sebelah Selatan : Kecamatan Serpong

Terdiri dari 03 Kelurahan, 45 RW, 199 RT, dapat dilalui kendaraan roda 4 (empat) dan 2 (dua).
Jarak tempuh Puskesmas ke kelurahan adalah :
1. Kelurahan Pakulonan : ± 2– 5 Km
2. Kelurahan Paku Jaya : ± 3– 5 Km
3. Kelurahan Paku Alam : ± 50– 100 m
4. Jarak Puskesmas ke Kota Tangerang Selatan : ± 20 Km
5. Jarak Puskesmas ke Kecamatan Serpong Utara : ± 7 Km

Adapun sumber daya kesehatan yang ada di wilayah kerja UPT Puskesmas Paku Alam antara
lain :
1. Sarana Prasarana Puskesmas

NO SARANA JUMLAH ( Ruang )


1 Ruang Kepala Puskesmas 1
2 Ruang BP Umum 1
3 Ruang TU 1
4 Ruang BP Anak 1
5 Ruang BP Gigi 1
6 Ruang KIA 1
7 Ruang VK 1
8 Ruang Perawatan 2
9 Ruang Tidur Staff ( Jaga ) 1
10 Ruang Gudang Obat 1
11 Ruang Laboratorium 1
12 Ruang Apotek 1
13 Ruang Dapur 1
14 Ruang Loket 1
15 WC 7

2. Sarana Kesehatan
MANUAL MUTU

ISO 9001:2015
No. Dokumen : No. Revisi : Tgl. Berlaku : Halaman :
MM/PKM PA/01 00 11 Juli 2016 4 dari 17

NO. FASILITAS KESEHATAN JUMLAH


1. Puskesmas 1
2. Puskesmas Pembantu 1
3. Puskesmas Keliling 0
4. Rumah Sakit Swasta 2
5. Rumah Bersalin Swasta 0
6. Balai Pengobatan Swasta 22
7. Praktek Dokter Umum Swasta 37
8. Praktek Bidan Swasta 11
9. Dokter Gigi Praktek Swasta 11
10. Apotek 5

Struktur Organisasi UPT Puskesmas Paku Alam secara garis besar dapat dilihat sebagai
berikut :
1. Kepala UPT Puskesmas
2. Kepala Subbag Tata Usaha
3. Koordinator Bidang P2PL
4. Koordinator Bidang Yandas
5. Koordinator Bidang Kesga
6. Koordinator Bidang Promkes & SDK.

1.3. Ruang Lingkup Sistem Manajemen Mutu


Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 diterapkan di seluruh bagian yang ada di lingkup
organisasi UPT Puskesmas Paku Alam dengan jenis pelayanan kesehatan. Keterlibatan
segenap unsur terkait yang terkait dengan lingkup penerapan merupakan hal yang mutlak. Hal
tersebut mewajibkan seluruh pegawai di UPT Puskesmas Paku Alam untuk melaksanakan
seluruh proses-proses yang diterapkan di setiap bagian sesuai dengan ketentuan dalam
Manual Mutu ini maupun dokumen sistem manajemen mutu lainnya yang ditetapkan.

UPT Puskesmas Paku selalu memperhatikan isu-isu yang bisa mempengaruhi kemampuan
untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat/ pasien. Baik isu yang sedang
berkembang di luar UPT Puskesmas Paku Alam maupun isu yang ada di dalam UPT
Puskesmas Paku Alam. Hal ini dengan mempelajari dan memahami kebutuhan dan harapan
pihak-pihak terkait yang berhubungan dengan kinerja dan pelayanan di UPT Puskesmas Paku
Alam.
Dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu, terdapat beberapa klausul dari persyaratan
Standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 yang tidak bisa diaplikasikan di UPT
Puskesmas Paku Alam karena sifat dan bentuk organisasi, yaitu : Klausul 8.3 yakni Desain dan
Pengembangan Produk dan Jasa tidak diterapkan karena jenis pelayanan kesehatan di UPT
MANUAL MUTU

ISO 9001:2015
No. Dokumen : No. Revisi : Tgl. Berlaku : Halaman :
MM/PKM PA/01 00 11 Juli 2016 5 dari 17

Puskesmas Paku Alam telah ditetapkan oleh Pemerintah Kota Tangerang Selatan melalui Dinas
Kesehatan.

Pengesampingan yang diperbolehkan ini, jika dikemudian hari ternyata ditemukan indikasi
penerapan klausul terkait di atas, maka dapat ditinjau dan direvisi kembali.
UPT Puskesmas Paku Alam menetapkan, mendokumentasikan dan memelihara Sistem
Manajemen Mutu secara terus-menerus untuk memastikan bahwa seluruh aktivitas berjalan
secara efektif, memenuhi persyaratan dan mencapai kepuasan pelanggan. Keterkaitan serta
interaksi antar proses-proses yang terkait dengan aktivitas operasional di UPT Puskesmas
Paku Alam digambarkan dalam Bisnis Proses.

BAB II
MANAJEMEN

2.1. KEPEMIMPINAN
Pimpinan puncak UPT Puskesmas Paku Alam adalah seorang Kepala. Kepala UPT Puskesmas
Paku Alam memastikan pelayanan yang diberikan oleh masing-masing bagian yang berada di
bawah tanggung jawabnya mampu memenuhi harapan dan memberikan kepuasan bagi
pelanggan sesuai persyaratan yang berlaku. Kepala UPT Puskesmas Paku Alam membuktikan
komitmennya untuk pengembangan dan penerapan Sistem Manajemen Mutu serta perbaikan
berkelanjutan dengan cara:
 Menetapkan tanggung jawab dan wewenang untuk memastikan sistem manajemen mutu
berjalan efektif, efisien, dipelihara dan mutakhir (update).
 Mengkomunikasikan pentingnya penerapan sistem manajemen mutu sesuai persyaratan yang
ditentukan.
MANUAL MUTU

ISO 9001:2015
No. Dokumen : No. Revisi : Tgl. Berlaku : Halaman :
MM/PKM PA/01 00 11 Juli 2016 6 dari 17

 Menetapkan Kebijakan Mutu dan rencana strategis yang relevan dengan harapan pelanggan
serta peraturan perundangan-undangan yang berlaku.
 Menetapkan Sasaran Mutu sebagai instrumen untuk memastikan realisasi/ implementasi
Kebijakan Mutu dalam proses internal.
 Melakukan tinjauan manajemen atas seluruh aspek operasional di UPT Puskesmas Paku
Alam.
 Menyediakan sumber daya yang diperlukan agar seluruh proses dapat terlaksana.
 Berkomitmen terhadap pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan dengan
memperhatikan risiko dan peluang yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Pegawai di UPT Puskesmas Paku Alam terdiri dari pegawai struktural dan staf, serta tenaga
honorer/ PTT. Kepala UPT Puskesmas Paku Alam memastikan tanggung jawab dan wewenang
seluruh pegawai dalam Tugas Pokok dan Fungsi sesuai dengan yang telah ditetapkan.

2.2. KEBIJAKAN MUTU


Kepala UPT Puskesmas Paku Alam menetapkan dan mengesahkan Kebijakan Mutu UPT
Puskesmas Paku Alam dalam bentuk dokumen Kebijakan Mutu (KM) dan memastikan bahwa
Kebijakan Mutu :
1. Telah sesuai/sejalan dengan tujuan organisasi UPT Puskesmas Paku Alam.
2. Mencakup komitmen untuk senantiasa memenuhi persyaratan (yaitu persyaratan pelanggan
dan peraturan perundangan yang berlaku) dan terus menerus memperbaiki keefektifan sistem
manajemen mutu.
3. Dipahami dan dikomunikasikan.
4. Bentuk komunikasi internal Kebijakan Mutu UPT Puskesmas Paku Alam adalah dokumentasi
Kebijakan Mutu yang diletakkan di lokasi-lokasi strategis sehingga mampu diketahui,
dipahami, diimplementasikan dan dipelihara oleh seluruh personil di UPT Puskesmas Paku
Alam.
5. Ditinjau secara periodik agar senantiasa sesuai.
MANUAL MUTU

ISO 9001:2015
No. Dokumen : No. Revisi : Tgl. Berlaku : Halaman :
MM/PKM PA/01 00 11 Juli 2016 7 dari 17

BAB III
PERENCANAAN

3.1. UMUM
Perencanaan di UPT Puskesmas Paku Alam adalah dalam bentuk Rencana Strategis yang
mencakup :
- Analisis atas lingkungan UPT Puskesmas Paku Alam dan analisis kondisi pelayanan saat ini
- Tujuan dan hasil yang diharapkan
- Tonggak-tonggak kunci keberhasilan
- Mekanisme monitoring dan Evaluasi

Dalam perencanaan kegiatan yang dilakukan, UPT Puskesmas Paku Alam juga
mempertimbangkan risiko dan peluang yang mungkin terjadi berdasarkan isu yang berkembang
dan kebutuhan pihak-pihak terkait. Dengan demikian maka seluruh kegiatan di UPT Puskesmas
Paku Alam dalam kendali dan terpelihara untuk memberikan kepuasan pelanggan.
Segala perubahan sistem manajemen mutu dilakukan secara terencana dengan
mempertimbangkan tujuan perubahan, konsekuensi dari perubahan, ketersediaan sumber daya,
dan alokasi tanggung jawab dan wewenang.

3.2. SASARAN MUTU


Kepala UPT Puskesmas Paku Alam menetapkan Sasaran Mutu yang terukur dan konsisten
dengan Kebijakan Mutu. Dokumen Sasaran Mutu ditetapkan untuk jangka waktu tertentu
sebagai tolok ukur kinerja organisasi.
Evaluasi terhadap pencapaian Sasaran Mutu dilakukan secara periodik dengan disertai analisa
masing-masing Sasaran Mutu. Apabila dijumpai ada parameter Sasaran Mutu yang tidak
tercapai/ berpotensi tidak tercapai, maka akan dapat ditentukan tindakan koreksi/
pencegahannya.

BAB IV
PENDUKUNG
MANUAL MUTU

ISO 9001:2015
No. Dokumen : No. Revisi : Tgl. Berlaku : Halaman :
MM/PKM PA/01 00 11 Juli 2016 8 dari 17

4.2. SUMBER DAYA


Kepala UPT Puskesmas Paku Alam menetapkan dan menyediakan sumber daya yang
diperlukan agar :
- Sistem manajemen mutu dapat terpelihara dan terus-menerus diperbaiki keefektifannya.
- Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dengan memenuhi persyaratannya.
Pembiayaan kegiatan UPT Puskesmas Paku Alam berasal dari Pemerintah Kota Tangerang
Selatan. Seluruh pembiayaan kegiatan UPT Puskesmas Paku Alam direncanakan dan
diprogram sesuai kebutuhan kegiatan UPT Puskesmas Paku Alam dalam bentuk Rencana Kerja
Anggaran (RKA). Untuk mengelola keuangan, masing-masing bagian/ unit kerja melakukan
kegiatan sesuai dengan perencanaan anggaran yang sudah mendapat persetujuan dan
mempertanggung jawabkan sesuai ketentuan yang berlaku.

4.3. PENGETAHUAN ORGANISASI


Pengetahuan Organisasi di UPT Puskesmas Paku Alam merupakan pengetahuan khusus yang
harus diketahui oleh seluruh pegawai di UPT Puskesmas Paku Alam agar dapat menjalankan
pekerjaannya dengan baik dan benar didapat dari berbagai sumber.
Sumber eksternal berasal dari Peraturan Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah, hasil
study banding dengan instansi lain, data masukan dari masyarakat, pertemuan dengan pihak-
pihak terkait dan lain-lain. Sedangkan sumber yang berasal dari internal berupa pengalaman
para pegawai, hasil training, evaluasi kinerja, pengamatan lingkungan kerja dan lain-lain.

4.4. SUMBER DAYA MANUSIA


UPT Puskesmas Paku Alam menjamin/ mengupayakan setiap pegawai memiliki pendidikan,
pelatihan, ketrampilan, dan pengalaman yang sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya.
Namun UPT Puskesmas Paku Alam tidak memiliki wewenang dalam melakukan pengadaan
pegawai karena hal itu menjadi tanggungjawab Dinas Kesehatan Kota Tangerang Selatan.

UPT Puskesmas Paku Alam memastikan bahwa seluruh personil yang melaksanakan pekerjaan
yang berpengaruh pada pelayanan telah memiliki kompetensi yang sesuai. Karena itu UPT
Puskesmas Paku Alam berkoordinasi dengan Dinas Kesehatan Kota Tangerang Selatan untuk
menetapkan program pengembangan kompetensi pegawai dan UPT Puskesmas Paku Alam
senantiasa menyimpan dan memelihara catatan program dan arsip hasil pengembangan
kompetensi pegawai yang telah dilaksanakan.

4.5. KOMUNIKASI
Untuk menjamin proses komunikasi berjalan secara efektif di lingkungan UPT Puskesmas Paku
Alam, maka ditetapkan metode komunikasi dengan waktu pelaksanaannya. Baik komunikasi
internal maupun komunikasi eksternal.

4.6. INFORMASI TERDOKUMENTASI


MANUAL MUTU

ISO 9001:2015
No. Dokumen : No. Revisi : Tgl. Berlaku : Halaman :
MM/PKM PA/01 00 11 Juli 2016 9 dari 17

4.6.1. Sistem dokumentasi yang digunakan dalam implementasi sistem manajemen mutu adalah
sebagai berikut:
 Pernyataan terdokumentasi dari Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu.
 Manual Mutu, yang menyatakan pedoman umum atau garis-garis besar kebijakan yang
dilakukan untuk memenuhi persyaratan ISO 9001:2015 dan merupakan pedoman bagi
penyusunan dokumentasi tingkat di bawahnya
 Sasaran Mutu, merupakan target terukur yang menggambarkan kinerja mutu pelayanan
untuk mencapai kepuasan pelanggan, yang merupakan bentuk konkrit dari implementasi
Kebijakan Mutu.
 Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan dokumen yang memberi informasi
tentang bagaimana melaksanakan kegiatan dan proses secara taat azas.
 Dokumen Acuan/ Referensi, dokumen yang masuk dalam tingkat ini merupakan
pendukung proses kegiatan yang berupa Peraturan Pemerintah, Peraturan Menteri,
Peraturan Daerah, Undang-Undang maupun peraturan teknis terkait lainnya, atau
dokumen lain yang berasal dari luar UPT Puskesmas Paku Alam yang digunakan
sebagai referensi.

4.6.2. Pengendalian Dokumen dan Rekaman


Pengendalian dokumen untuk memastikan dokumen sistem di UPT Puskesmas Paku Alam
senantiasa sesuai dengan implementasinya (mutakhir) dan tersedia di lokasi kerja. UPT
Puskesmas Paku Alam menetapkan mekanisme pengendalian dokumen yang mengatur
tentang :

- Mekanisme untuk mengidentifikasi, meninjau, merubah, mengesahkan, memberi status


revisi dokumen internal serta mencegah pemakaian dari dokumen internal yang tidak
berlaku/ kadaluarsa.
- Pengendalian dokumen eksternal, yaitu peraturan perundangan-undangan bidang
kesehatan yang harus senantiasa mutakhir.
Pegawai/ staf yang ditunjuk bertanggung jawab melaksanakan aktivitas pengendalian
dokumen.
Pengendalian arsip/rekaman dengan cara tiap-tiap unit kerja harus menyimpan dan
memelihara arsip hasil kerja untuk memberikan bukti kesesuaian dengan persyaratan dan
beroperasinya secara efektif sistem manajemen mutu.
UPT Puskesmas Paku Alam senantiasa memastikan arsip/rekaman dapat dibaca, siap
ditunjukkan, dan teridentifikasi.
MANUAL MUTU

ISO 9001:2015
No. Dokumen : No. Revisi : Tgl. Berlaku : Halaman :
MM/PKM PA/01 00 11 Juli 2016 10 dari 17

BAB V
OPERASIONAL

5.1 PERENCANAAN DAN PENGENDALIAN OPERASIONAL


UPT Puskesmas Paku Alam merencanakan dan mengendalikan tahapan untuk masing-
masing kegiatan di tiap bagian. Seluruh proses, sumber daya, pemantauan serta bukti terkait
masing-masing kegiatan direncanakan dalam dokumentasi Standar Operasional Prosedur dan
arsip yang telah dibuat.

5.2 PERSYARATAN PRODUK DAN JASA


5.2.1 Komunikasi Pelanggan
UPT Puskesmas Paku Alam menetapkan metode komunikasi dengan pelanggan melalui
media informasi, petugas informasi, survey kepuasan pelanggan, kotak saran, telpon, email,
dll. Termasuk penanganan keluhan pelanggan atas pelayanan UPT Puskesmas Paku Alam.

5.2.2 Persyaratan
UPT Puskesmas Paku Alam merupakan instansi Pemerintah. Penetapan persyaratan yang
terkait implementasi Sistem Manajemen Mutu serta pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan mengacu pada Undang-undang maupun Peraturan yang diterbitkan oleh
Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah.

5.2.3 Tinjauan Persyaratan


UPT Puskesmas Paku Alam melakukan tinjauan persyaratan dalam pelayanannya mengacu
pada peraturan perundang-undangan. Perihal persyaratan yang harus dipenuhi
dikomunikasikan kepada pelanggan saat awal proses pelayanan. Dalam pelaksanaan proses
MANUAL MUTU

ISO 9001:2015
No. Dokumen : No. Revisi : Tgl. Berlaku : Halaman :
MM/PKM PA/01 00 11 Juli 2016 11 dari 17

mulai dari pendaftaran sampai selesai nya pelayanan dilakukan pencatatan dan verifikasi oleh
dari petugas yang berwenang.
Segala bentuk perubahan yang bisa terjadi dalam proses disosialisasikan kepada seluruh
pegawai di UPT Puskesmas Paku Alam.

5.2.4 Penyedia Jasa Eksternal


UPT Puskesmas Paku Alam dalam memenuhi kebutuhan penunjang pelayanan melakukan
pembelian berupa barang maupun jasa bagi kelancaran pelayanan dalam dokumen rencana
anggaran. Berdasarkan rencana anggaran yang telah mendapat persetujuan, dilakukan
proses pengadaan barang dan jasa kepada rekanan UPT Puskesmas Paku Alam.
Dalam menjalin kerjasama dengan rekanan, UPT Puskesmas Paku Alam telah melakukan
komunikasi untuk memastikan pengendalian mutu pada rekanan.

Pembelian/pengadaan barang dan jasa yang bersifat rutin dilakukan oleh Subbag Tata Usaha.
Informasi pembelian dituangkan dalam dokumen persyaratan pembelian sesuai ketentuan.
Pemasok/rekanan memasok barang/jasa berdasarkan persyaratan.
Verifikasi atas barang maupun jasa yang dipasok oleh rekanan dilakukan oleh UPT
Puskesmas Paku Alam berdasarkan ketentuan yang berlaku. Hasil verifikasi akan dijadikan
dasar dalam proses penilaian/evaluasi rekanan.

5.3 PELAYANAN
5.3.1 Pengendalian Pelayanan
UPT Puskesmas Paku Alam melaksanakan kegiatan pelayanan dalam kondisi terkendali mulai
dari perencanaan pelayanan sampai dengan akhir pelayanan.
Jenis pelayanan di UPT Puskesmas Paku Alam telah disosialisasikan dan diketahui
masyarakat melalui media-media komunikasi. Pelanggan yang datang akan dilayani dan
diarahkan untuk mengikuti alur yang sudah ditetapkan.

5.3.2 Identifikasi dan Mampu Telusur


UPT Puskesmas Paku Alam memastikan pelayanan teridentifikasi dan mampu telusur yang
sesuai dari masing-masing layanan jasa kesehatan. UPT Puskesmas Paku Alam
mengidentifikasi status layanan kesehatan berhubungan dengan persyaratan, pemantauan
dan pengukuran. UPT Puskesmas Paku Alam mengendalikan dan mencatat identifikasi khas
dari masing-masing dokumen hasil layanan kesehatan di masing- masing unit. Identifikasi
khas diberlakukan untuk pasien berupa Nomor Rekam Medik pasien

5.3.3 Kepemilikan Pelanggan dan Rekanan


UPT Puskesmas Paku Alam mengidentifikasi, memelihara dan melindungi dengan baik
barang milik pelanggan yang digunakan dalam proses pelayanan
Bila milik pelanggan hilang, rusak, disalahgunakan, atau ditemukan tidak dapat digunakan,
maka harus dilaporkan kepada pelanggan dan arsipnya dipelihara.
MANUAL MUTU

ISO 9001:2015
No. Dokumen : No. Revisi : Tgl. Berlaku : Halaman :
MM/PKM PA/01 00 11 Juli 2016 12 dari 17

5.3.4 Preservasi Produk


UPT Puskesmas Paku Alam memelihara kesesuaian pelayanan kesehatan selama proses
internal. Pengadilan Agama Polewali memastikan keamanan dan perlindungan terhadap
produk pelayanan yang telah dihasilkan.
Preservasi ini mencakup identifikasi, penanganan, pengemasan, penyimpanan dan
perlindungan untuk:

 Pelayanan medis yang dilakukan oleh dokter, perawat dan kegiatan penunjang,
 Pasien yang dirawat
 Dokumen milik pasien selama di rawat di UPT Puskesmas Paku Alam
 Barang milik pasien yang dititipkan di UPT Puskesmas Paku Alam.

5.3.5 Pasca Pelayanan


UPT Puskesmas Paku Alam telah memastikan bahwa pelayanan yang diberikan telah sesuai
persyaratan dan peraturan yang berlaku. Namun apabila terjadi kesalahan, kerusakan atau
ketidaksesuaian, maka pelanggan bisa melakukan komunikasi dengan pihak UPT Puskesmas
Paku Alam untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai.

5.3.6 Pengendalian Jasa Tidak Sesuai


UPT Puskesmas Paku Alam memastikan bahwa produk/ jasa tidak sesuai dengan ketentuan
diidentifikasi dan dikendalikan untuk mencegah terjadinya penyalahgunaan produk/ jasa,
contoh :

 Bila pelayanan kesehatan tidak sesuai terjadi pada saat triase, penanggungjawab shift
perawat memerintahkan pemindahan pasien ke tempat layanan pasien yang sesuai
dengan kasus, kecuali ruangan penuh.

 Bila pelayanan kesehatan tidak sesuai terjadi akibat kesalahan tindakan petugas medis
terhadap pasien, maka penanggung jawab bagian/ unit terkait berkonsultasi dengan
dokter penanggung jawab pasien untuk melakukan tindakan medis atau observasi
terhadap dampak yang telah ada maupun yang masih berpotensi dan dicatat pada Buku
Rekam Medik Pasien.

 Bila ketidaksesuaian berkaitan dengan hasil pemeriksaan laboratorium, maka


penaggungjawab bagian/ unit terkait menginformasikan kepada petugas laboratorium,
kepada pasien/ keluarga pasien, meminta hasil pemeriksaan sebelumnya, melakukan
pemeriksaan ulang terhadap pasien, memeriksa hasil pemeriksaan sebelum diserahkan
kepada pihak yang berwenang.
MANUAL MUTU

ISO 9001:2015
No. Dokumen : No. Revisi : Tgl. Berlaku : Halaman :
MM/PKM PA/01 00 11 Juli 2016 13 dari 17

 Bila ketidaksesuaian terjadi akibat kesalahan pemberian obat oleh bagian apotek, dan
diketahui oleh petugas terkait, maka obat dikembalikan ke bagian apotek untuk diganti
dengan jenis dan dosis sesuai resep. Jika obat sudah diberikan (diminum, disuntikkan, dll)
kepada pasien, maka dilaporkan kepada penanggungjawab bagian/ unit terkait agar
dilakukan tindakan perbaikan.

UPT Puskesmas Paku Alam menangani layanan kesehatan yang tidak sesuai dengan satu
atau lebih dari cara berikut :

 melakukan tindakan untuk menghilangkan ketidaksesuaian yang ditemukan,


 melakukan tindakan untuk mencegah ketidaksesuaian yang ditemukan.

 membolehkan pemakaian, pelepasan atau penerimaan melalui konsesi oleh pihak


berkewenangan yang relevan dan, apabila mungkin oleh pelanggan seperti
memperbolehkan pasien pulang, meski rekomendasi paramedis berbeda.

Arsip ketidaksesuaian dan tindakan berikutnya, didokumentasikan dan dipelihara. Apabila jasa
yang tidak sesuai ditemukan setelah penyerahan, UPT Puskesmas Paku Alam melakukan
tindakan yang sesuai dengan dampak potensial akibat ketidaksesuaian tersebut.
MANUAL MUTU

ISO 9001:2015
No. Dokumen : No. Revisi : Tgl. Berlaku : Halaman :
MM/PKM PA/01 00 11 Juli 2016 14 dari 17

BAB 6
EVALUASI KINERJA

6.1. PEMANTAUAN PENGUKURAN ANALISA DAN EVALUASI


6.1.1. Umum
UPT Puskesmas Paku Alam merencanakan dan mengimplementasikan proses pemantauan,
pengukuran, analisis dan evaluasi yang diperlukan untuk:

 memperagakan kesesuaian pelayanan kesehatan,


 memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu, dan

 memperbaiki keefektifan sistem manajemen mutu secara berkelanjutan.

Hal ini mencakup penetapan metode yang berlaku, termasuk teknik statistik, dan jangkauan
pemakaiannya.

6.1.2. Kepuasan Pelanggan


UPT Puskesmas Paku Alam menetapkan metode untuk memantau persepsi pelanggan, untuk
melihat apakah pelayanan UPT Puskesmas Paku Alam telah memenuhi persyaratan.
Metode untuk memperoleh informasi bisa didapat dengan cara survey, kotak saran, atau
pengaduan/ keluhan. Hasil survey kepuasan pelanggan akan dianalisa untuk mengetahui
tingkat kepuasannya.

6.1.3. Analisa dan Evaluasi


Analisa terhadap pemantauan kesesuaian proses maupun pengukuran kepuasan pelanggan
dilakukan secara periodik dan ditetapkan tindak lanjut yang diperlukan. Hasil analisa dan
tindak lanjutnya dilaporkan kepada Kepala UPT Puskesmas Paku Alam selaku Pimpinan
Puncak. Hal-hal yang perlu keputusan dari Kepala UPT Puskesmas Paku Alam diputuskan
dalam Rapat Tinjauan Manajemen.

6.1.4. Audit Internal


UPT Puskesmas Paku Alam melakukan audit internal pada selang waktu terencana minimal
sekali dalam setahun untuk menentukan apakah sistem manajemen mutu yang ditetapkan
oleh UPT Puskesmas Paku Alam telah memenuhi pengaturan yang direncanakan, dan pada
persyaratan sistem manajemen mutu yang telah ditetapkan, dan apakah diterapkan dan
dipelihara secara efektif. Internal audit dilakukan oleh auditor internal yang berkompeten.
Pemilihan auditor dan pelaksanaan audit harus memastikan keobjektifan dan
ketidakberpihakan pada proses audit.

Tanggung jawab dan persyaratan untuk perencanaan pelaksanaan audit, serta pelaporan hasil
dan pemeliharaan arsip audit ditetapkan dalam Prosedur Audit Internal.
MANUAL MUTU

ISO 9001:2015
No. Dokumen : No. Revisi : Tgl. Berlaku : Halaman :
MM/PKM PA/01 00 11 Juli 2016 15 dari 17

Manajemen yang bertanggung jawab atas area yang diaudit harus memastikan bahwa
tindakan dilakukan tanpa ditunda untuk menghilangkan ketidaksesuaian dan penyebab
ketidaksesuaian yang ditemukan. Kegiatan tindak lanjut harus dilakukan mencakup verifikasi
tindakan yang dilakukan dan pelaporan hasil verifikasi.

Auditor internal dibekali kompetensi mengaudit dengan diikutkan dalam Pelatihan Audit
Internal. Pemilihan auditor adalah berdasarkan objektivitas dan ketidakberpihakan proses
audit, yaitu auditor tidak boleh mengaudit pekerjaan mereka sendiri.
Auditee bertanggung jawab melakukan tindakan koreksi tanpa ditunda, personil yang memiliki
kompetensi sebagai auditor melakukan verifikasi tindakan koreksi.

6.2. TINJAUAN MANAJEMEN


6.2.1. Umum
Manajemen UPT Puskesmas Paku Alam meninjau sistem manajemen mutu organisasi pada
selang waktu terencana minimal sekali setahun, untuk memastikan kesesuaian, kecukupan
dan keefektifannya terus berlanjut. Tinjauan ini mencakup penilaian peluang perbaikan dan
keperluan akan perubahan pada sistem manajemen mutu, termasuk kebijakan mutu dan
sasaran mutu.

Manajemen memastikan bahwa tinjauan tersebut menghasilkan perbaikan pada keefektifan


sistem manajemen mutu dan proses-prosesnya, perbaikan pada pelayanan jasa kesehatan
sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan serta perbaikan sumberdaya yang diperlukan.

6.2.2. Masukan Tinjauan Manajemen


Kepala UPT Puskesmas Paku Alam melakukan Tinjauan Manajemen dalam bentuk Rapat
yang dihadiri oleh Kepala UPT Puskesmas Paku Alam, Kasubbag Tata Usaha, dan pegawai
terkait yang berhubungan dengan proses pelayanan. Dalam Rapat Tinjauan Manajemen
dibahas mengenai:
a) Tindak lanjut dari tinjauan manajemen sebelumnya.
b) Perubahan isu eksternal maupun internal yang berdampak pada sistem manajemen
mutu.
c) Hasil evaluasi pengukuran kepuasan pelanggan, termasuk keluhan pelanggan dan
tindak lanjutnya
d) Kinerja proses dan pelayanan, mencakup evaluasi pencapaian Sasaran Mutu dan
identifikasi pelayanan yang tidak sesuai ketentuan
e) Kesimpulan hasil audit (internal mapun eksternal)
f) Hasil Tindakan Koreksi dan Tindakan Pencegahan.
g) Kecukupan sumber daya
h) Efektifitas tindakan yang telah diambil untuk risiko dan peluang
i) Saran perbaikan

6.2.3. Hasil Tinjauan Manajemen


MANUAL MUTU

ISO 9001:2015
No. Dokumen : No. Revisi : Tgl. Berlaku : Halaman :
MM/PKM PA/01 00 11 Juli 2016 16 dari 17

Hasil dari Tinjauan Manajemen harus mencakup keputusan dan tindakan apapun yang
diputuskan oleh Kepala UPT Puskesmas Paku Alam berkaitan dengan:
a) Peluang perbaikan pada keefektifan sistem manajemen mutu dan proses-prosesnya
b) Kebutuhan untuk perubahan atau peningkatan sistem manajemen mutu
c) Penyediaan sumber daya yang diperlukan.
Petugas terkait melakukan koordinasi untuk memonitor tindak lanjut kesepakatan hasil Rapat
Tinjauan Manajemen dan melaporkan kepada Kepala UPT Puskesmas Paku Alam.

BAB VII
PENINGKATAN

7.1. UMUM
UPT Puskesmas Paku Alam berkomitmen untuk terus memelihara dan memperbaiki
keefektifan sistem manajemen mutu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan
meningkatkan kepuasan pelanggan.

7.2. KETIDAKSESUAIAN DAN TINDAKAN KOREKTIF


Dalam rangka memastikan kesesuaian proses dan hasil akhir, seluruh pegawai UPT
Puskesmas Paku Alam mewaspadai terjadinya ketidaksesuaian dengan melakukan tindakan
dalam rangka memperbaiki dan mengevaluasi untuk menghilangkan penyebab agar tidak
terjadi kembali di proses lain, serta meninjau efektifitas tindakan perbaikan yang dilakukan.
UPT Puskesmas Paku Alam menyimpan catatan terjadinya ketidaksesuaian dan tindakan
korektifnya.

7.3. PERBAIKAN BERKELANJUTAN


UPT Puskesmas Paku Alam berkomitmen untuk terus melakukan pengendalian, tinjauan dan
perbaikan terhadap pelaksanaan sistem manajemen mutu untuk meningkatkan kesesuaian,
kecukupan dan efektifitasnya.
Hasil-hasil analisa dan evaluasi serta tinjauan manajemen dijadikan dasar perbaikan
berkelanjutan untuk melihat peluang agar konsisten memenuhi harapan pelanggan dan
meningkatkan kepuasan pelanggan.
MANUAL MUTU

ISO 9001:2015
No. Dokumen : No. Revisi : Tgl. Berlaku : Halaman :
MM/PKM PA/01 00 11 Juli 2016 17 dari 17

LAMPIRAN

 Struktur Organisasi
 Peta Proses Bisnis

Anda mungkin juga menyukai