Fase 1 – Reconocer y Analizar el Escenario 2018

SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO INDIVIDUAL

Unidad 1 – Conceptos y Generalidades del Servicio al Cliente

Fase 1 – Reconocer y Analizar el Escenario en su Contexto.

Zully Valentina Galarza Trujillo Código: 55061676

Grupo 102609_104

Directora

Alejandra Acevedo Aguirre

Administradora de Empresas, Especialista en Pedagogía para la Educación Superior de la

Universidad Santo Tomás.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTA D, C, COLOMBIA

Febrero – 2018
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INTRODUCCIÓN

En el Siguiente Trabajo Individual vamos a encontrar, la evidencia de la actualización de nuestro

perfil en la plataforma virtual del curso Servicio al Cliente, al igual que Comprender los

conceptos básicos del Servicio al Cliente, al igual que la Importancia y las Ventajas del mismo;

donde los aplicamos, realizando el Análisis del Escenario planteado, donde se ve La Empresa

Comercializadora de Productos de Panadería y Pastelería, teniendo algunos problemas de bajas

Ventas en los últimos dos años; y todo esto gracias al mal Servicio al Cliente. Olvidándonos de

que “Hay solamente un jefe: el cliente. Y él puede despedir a todos en la empresa, desde el

presidente para abajo, simplemente yéndose a gastar su dinero en otro lugar.” Sam Walton,

fundador de Wal-Mart y Sam's. Especialmente en esta época de Híper Cambio, las personas

encargadas de cualquier organización deben comunicar este igual y prioritario objetivo para,

según el caso, mejorar y darle solución a cualquier inconveniente presentado en la Empresa

respecto al Servicio al Cliente; y así sobrevivir colectivamente o individualmente, sin tener

ninguna excusa, ni ninguna justificación al respecto.

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OBJETIVOS

General:

Comprender los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas del servicio al Cliente, en

toda Organización y así obtener Ventajas Competitivas.

Específicos

 Actualización del Perfil en la plataforma Virtual del Curso.

 Inter actuar en el Foro Colaborativo con la Directora, al igual que con los compañeros de

grupo.

 Aprender los Conceptos del Servicio al Cliente en toda Empresa.

 Saber la Importancia del Buen Servicio al Cliente en toda Compañía.

 Mirar el buen y el mal servicio en el Escenario planteado.

 Analizar el Contexto del Escenario planteado.

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DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1. Pantallazo de Actualización de Perfil

2. Concepto e Importancia del Servicio al Cliente:

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 Es una variedad de Actividades que reunidas, o en Conjunto originan una relación

excelente, con el Cliente, porque se está Satisfaciendo las necesidades del mismo,

(Solucionamos los Problemas que los Clientes Tienen).

 Actividad Orientada a la Satisfacción de las necesidades del Cliente, sin ser la venta

proactiva, donde se incluye la inter acción con el Cliente, donde se pude hacer

personalmente, o por medio de las Telecomunicaciones o por medio de Correo; todo esto

teniendo Eficiencia Operacional.

 Importancia: Es muy importante el Servicio al Cliente en toda Organización, Compañía

o Empresa, ya que los Clientes son los que le dan la Sostenibilidad Económica para que la

Compañía Sobreviva, ya que sin un Excelente Servicio al Cliente sería imposible que

cualquier Compañía Sobreviviera, porque no habría dinero para que la empresa se

constituyera.

3. De Acuerdo al Escenario Planteado:

Aspectos Positivos del Buen Servicio.

La Empresa Comercializadora de Productos de Panadería y Pastelería, ya que es una empresa

propia de la Región, por la Calidad y Variedad en todos sus Productos y la atención a sus clientes

y por tener un posicionamiento por más de 40 años, también teniendo buenos precios y

facilitando el servicio a Domicilio ahorrándoles tiempo; Por eso los aspectos en el Buen Servicio

de la Empresa, es brindar un buen servicio y atención, en donde es importante:

-Las características e importancia del servicio al cliente.

-Las características y los tipos de clientes.

-Los elementos y las fases de la atención al cliente.

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-Las estrategias organizacionales utilizando el marketing relacional, los CRM y los medios de

comunicación para lograr en los clientes la fidelización brindando satisfacción y un alto valor

percibido.

-Importancia de la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de conocer la

percepción de los clientes para mejorar los procesos.

Como se Presentan el mal Servicio en la Empresa del Escenario.

- No se observan beneficios por parte de la empresa hacia los clientes.

- hay demoras en la entrega de los pedidos.

- La atención al cliente no es la adecuada en el momento de la Toma del pedido, ya que se

demoran más de 20 minutos dejando al Cliente en el Teléfono, hasta que se corta la llamada.

Cuando eso sucede el Asesor no devuelve la llamada para pedir disculpas y tomar la nota

del pedido, o pasar la llamada a otro asesor para que siga con el servicio con el Cliente.

- Durante la entrega, ya que el pedido se está demorando casi dos días en llegar el pedido al

domicilio del Cliente.

- Y finalmente en el consumo de los productos. Llegan productos ya vencidos a donde los

Clientes, y nunca les hacen el cambio, pidiéndoles disculpas de antemano.

- La Empresa le hace falta tener una página Web, o una línea de atención al cliente; donde

los Clientes puedan presentar las Quejas o Solicitudes de devoluciones, y así mismo la

empresa darle solución a dichos inconvenientes.

4. Análisis al contexto del escenario planteado: La Empresa Comercializadora de

Productos de Panadería y Pastelería, siendo una empresa reconocida y propia de la Región

por Calidad, Variedad en sus productos y en la Atención en los Clientes, ya teniendo un

posicionamiento por más de 40 años en el mercado. No está bien que descuide El

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Servicio al Cliente porque por dos años lo ha hecho ya que esos dos años ha bajado la

venta, y todo esto se han olvidado, de que toda Organización tiene dos clases de Clientes

que son Externos como también los Clientes Internos, manteniéndolos contentos, en su

entorno laboral, como teniendo varias estrategias con ellos como incentivándolos por sus

metas de ventas etc.; para que así ellos trabajen con esmero y se vea reflejado en el

Servicio, al igual que capacitándolos, por lo menos una vez cada seis meses, teniendo

también línea de atención al Cliente gratuita donde los Clientes pueden tener sus quejas o

Reclamos, y actualizar la página Web de la Empresa. Teniendo más estrategias de

marketing con los clientes donde se les puedan ofrecer más ofertas, o mostrar todos los

productos nuevos, para ver la buena acogida del producto. Así obtener Clientes

potenciales o Fieles a la Compañía, y atraparlos cada día y seguir atrayendo clientes cada

día más. Y hacer de la empresa que crezca mucho más y poder incentivar, o darles varios

beneficios a nuestros clientes Internos. Y llegar a hacer una de las empresas Más prospera

y de la Región y Con el mejor Servicio al Cliente.

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5. Infograma, Folleto de Servicio al Cliente:

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CONCLUSIONES

 Concluimos que para toda Empresa, Organización o Compañía es de vital importancia el

Excelente Servicio al Cliente.

 En conclusión vemos que el Buen Servicio al Cliente, es muy importante para toda

Empresa ya que eso nos da Ventajas Competitivas.

 Concluimos que el principal concepto de Servicio al Cliente es Satisfacer las necesidades

y atender esmeradamente al cliente, cumpliendo con sus Expectativas.

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BIBLIOGRAFÍA

Macías, M. E. (01 de Enero del 2010). Gerencia del Servicio. Alternativa para la Competitividad.
Bogotá Colombia: Ediciones de la U.

Pisonero, C. T. (01 de Enero del 2014). Comunicación Empresarial y Atención al Cliente. Bogotá
Colombia: RA - MA Editorial.

Sánchez, W. M. (01 de Enero del 2009). Estratégia de Servicio al Cliente. Bogotá Colombia: El
Cid Editor.

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