SEMINAR NASIONAL HASIL PENELITIAN (SNHP)-VII ISBN 978-602-14020-5-4

LEMBAGA PENELITIAN DAN PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT

UNIVERSITAS PGRI SEMARANG
SEMARANG,26 OKTOBER 2017

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA TENAGA KESEHATAN

DENGAN KOMUNIKASI TERINTEGRASI DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
SEBAGAI INTERVENING
(studi pada RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten)

Saryadi1, Rahaju Mulyo Wulandari2

email: saryadisemm@gmail.com
Apikes “CITRA MEDIKA” Surakarta

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, menganalisis dan memberikan bukti empiris signifkansi pengaruh langsung dan
tidak langsung Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Tenaga Kesehatan Dengan Komunikasi Terintegrasi Dan Kepuasan
Pasien Rawat Inap Sebagai Intervening. Metode pengambilan sampel digunakan accidental random sampling dengan
jumlah sampel 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan untuk kuesioner diuji dengan validitas dan reliabilitas,
pengujian hipotesis dengan uji linieritas, analisis jalur, uji t, koefisien determinasi. Hasil uji hipotesis menunjukkan 1)
reliability berpengaruh signifikan terhadap komunikasi terintegrasi, 2) assurance berpengaruh signifikan terhadap
komunikasi terintegrasi, 3) emphaty berpengaruh signifikan terhadap komunikasi terintegrasi, 4) tangible berpengaruh
signifikan terhadap komunikasi terintegrasi 5) Responsiveness berpengaruh tidak signifikan terhadap komunikasi
terintegrasi. 6) reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien., 7) responsiveness berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pasien., 8) assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien., 9) emphaty berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien., 10) tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. 11) Reliability
berpengaruh signifikan terhadap kinerja tenaga kesehatan, 12) emphaty berpengaruh signifikan terhadap kinerja tenaga
kesehatan 13) tangibles berpengaruh signifikan terhadap kinerja tenaga kesehatan. 14) responsiveness berpengaruh tidak
signifikan terhadap kinerja tenaga kesehatan 15) assurance berpengaruh tidak signifikan terhadap kinerja tenaga kesehatan,
16) komunikasi terintegrasi berpengaruh tidak signifikan terhadap kinerja tenaga kesehatan 17) kepuasan pasien
berpengaruh signifikan terhadap kinerja tenaga kesehatan. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa pengaruh langsung
emphaty terhadap kinerja tenaga kesehatan merupakan jalur paling dominan dan merupakan jalur paling efektif.

Kata kunci : kinerja, kualitas pelayanan, komunikasi terintegrasi, dan kepuasan pasien

Abstract

This empiric research to aims are know, analysed and and gived empirical evidence. direct and indirect influence: Quality
Service To Performance Through the Communications Integrated And Patient Satisfaction. Method of Intake sampel used
accidental random sampling with obtained 114 sampels. Technique analyse the data used is quesionary test with the
validity and reliabilitas, hypothesis examination with the test linieritas, path analysis, t test, coefficient determinant. The
result of hipotesis show: 1) reliability had a significant effect on Communications Integrated 2) assurance had a significant
effect on Communications Integrated 3) emphaty had a significant effect on Communications Integrated 4) tangibles had a
significant effect on Communications Integrated 5) reponsiveness had a insignificant effect on Communications Integrated
6) reliability had a significant effect on patient satisfaction 7) assurance had a significant effect on patient satisfaction 8)
emphaty had a significant effect on patient satisfaction 9) tangibles had a significant effect on patient satisfaction 10)
reponsiveness had a significant effect on patient satisfaction. 11) reliability had a significant effect on performance 12)
emphaty had a significant effect on performance 13) tangibles had a significant effect on performance 14) reponsiveness
had a insignificant effect on performance. 15) assurance had a insignificant effect on performance 16) patient satisfaction
had a significant effect on performance 17) Communications Integrated had a insignificant effect on performance.
The result of path analysed show direct influence emphaty to performance is dominant or efective.

105
SEMINAR NASIONAL HASIL PENELITIAN (SNHP)-VII
LEMBAGA PENELITIAN DAN PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT
UNIVERSITAS PGRI SEMARANG
SEMARANG,26 OKTOBER 2017
Keywords: performance, Service Quality, Communications Integrated, and Patient Satisfaction
PENDAHULUAN
Dalam UU RI No. 44 Tahun 2009 dinyatakan
bahwa rumah sakit merupakan institusi pelayanan
kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik
tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan
ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi,
dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang
harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang
lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar
terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Pelayanan berkualitas dalam era global ini sudah
menjadi tuntutan.
Dinamika masyarakat pengguna layanan
kesehatan yang menginginkan layanan kesehatan
bermutu, perlu diapresiasi pihak penyedia layanan
kesehatan. Peningkatan kualitas tenaga kesehatan
merupakan faktor kunci dalam menjawab dinamika
masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan..
Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat
ditinjau berdasar persepsi pasien atas pelayanan
kesehatan yang telah diterimanya.
Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan
Chandra, 2015: 121) merupakan pakar yang
pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan.
Dimensi dan atribut model Servqual yang
digunakan untuk pengukuran kualitas menurut
Parasuraman dkk., (dalam Tjiptono, 2015: 64)
adalah dimensi tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty. Studi
berkaitan kualitas pelayanan menunjukkan kualitas
layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan dilakukan Sriwidodo dan Indriastuti
(2010); Abror, dkk., (2012); Wendha, dkk., (2013);
Elrado dkk., (2013); Astuti (2014); Pangandaheng
(2015); Adi dan Mulyanto (2015).
Apresiasi rumah sakit terhadap pelayanan
bermutu, selain demi kepuasan pengguna rumah
sakit juga berkebutuhan sebagai pemenuhan UU
No. 36 tahun 2009 tentang kesehatan UU No. 44
tahun 2009 tentang rumah sakit dan Permenkes
1144/ Menkes/ Per/ VIII/ 2010 tentang organisasi
dan tata kerja kementerian kesehatan yang
mewajibkan dilaksanakannya akreditasi rumah sakit
yang dimaksudkan lebih melindungi pasien dan
meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit.
ISBN 978-602-14020-5-4
Kotler (2010: 42) mendifinisikan kepuasan sebagai
perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya.
Banyak item yang dinilai dalam akreditasi
rumah sakit, yang dilakukan oleh Komite Akreditasi
Rumah Sakit (KARS) dengan melihat kinerja rumah
sakit. Dharma (2012:32) menjelaskan bahwa kinerja
merupakan sesuatu yang dikerjakan atau
produk/jasa yang dihasilkan atau diberikan
seseorang atau sekelompok orang. Mangkunegara
(2011:67) menjelaskan pengertian kinerja adalah
hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang
dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan
tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang
diberikan kepadanya. Penelitian tentang kualitas
pelayanan berhubungan dengan kinerja Putra
(2009), Setiawati (2013).
Rumah sakit yang telah terakreditasi,
mendapat pengakuan pemerintah bahwa semua hal
yang ada di dalamnya sudah memenuhi standar
yang ditetapkan sesuai tingkatan akreditasinya.
Akreditasi akan menilai berkaitan dengan kinerja
rumah sakit yang salah satunya terkait dengan
persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan
kesehatan yang diberikan pihak rumah sakit.
Berdasarkan fenomena dan kajian penelitian
berhubungan dengan kualitas pelayanan, dalam
hubungannya terhadap komunikasi terintegrasi dan
kepuasan pasien serta pentingnya kinerja bagi
rumah sakit yang menjadi pokok kajian dalam
akreditasi rumah sakit, maka perlu dikaji kinerja
tenaga kesehatan (dokter dan perawat) dalam
mendukung pelaksanaan akreditasi menurut
persepsi pasien rawat inap.
Permasalahan dalam penelitian ini berkaitan
kinerja tenaga kesehatan, adalah bagaimana
signifikansi pengaruh dari reliability terhadap
komunikasi terintegrasi, pengaruh responsiveness
terhadap komunikasi terintegrasi, pengaruh
assurance terhadap komunikasi terintegrasi,
pengaruh emphaty terhadap komunikasi terintegrasi,
pengaruh tangibles terhadap komunikasi
terintegrasi, pengaruh reliability terhadap kepuasan
pasien, pengaruh responsiveness terhadap kepuasan
pasien, pengaruh assurance terhadap kepuasan
pasien, pengaruh emphaty terhadap kepuasan
106
SEMINAR NASIONAL HASIL PENELITIAN (SNHP)-VII
LEMBAGA PENELITIAN DAN PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT
UNIVERSITAS PGRI SEMARANG
SEMARANG,26 OKTOBER 2017
pasien, pengaruh tangibles terhadap kepuasan
pasien, pengaruh reliability terhadap kinerja tenaga
kesehatan, pengaruh responsiveness terhadap
kinerja tenaga kesehatan, pengaruh assurance
terhadap kinerja tenaga kesehatan, pengaruh
emphaty terhadap kinerja tenaga kesehatan,
pengaruh tangibles terhadap kinerja tenaga
kesehatan, pengaruh komunikasi terintegrasi
terhadap kinerja tenaga kesehatan dan pengaruh
kepuasan pasien terhadap kinerja tenaga kesehatan.
Pentingnya kinerja rumah yang baik, perlu
komitmen kuat dari rumah sakit dan perlu didukung
oleh semua pihak yang berkompeten, termasuk
penilaian kinerja yang dilihat dari kepuasan pasien
dan pengguna rumah sakit lainnya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh langsung dan tidak langsung variabel
kualitas pelayanan terhadap kinerja dengan
komunikasi terintegrasi dan kepuasan pasien
sebagai intervening yang dideskripsikan sebagai
berikut 1) pengaruh kualitas pelayanan meliputi
reliability, respinsiveness, assurance, emphaty, dan
tangibles terhadap komunikasi terintegrasi RSUP
dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten, 2) Mengetahui,
menguji dan menganalisis secara empirik pengaruh
kualitas pelayanan meliputi reliability,
respinsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles
terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUP dr.
Soeradji Tirtonegoro Klaten, dan pengaruh kualitas
pelayanan meliputi reliability, respinsiveness,
assurance, emphaty, dan tangibles, komunikasi
terintegrasi dan kepuasan pasien rawat inap
terhadap kinerja tenaga kesehatan RSUP dr.
Soeradji Tirtonegoro Klaten.
Guna mencapai tujuan penelitian dalam studi
empiris ini berkaitan pengaruh langsung dan tidak
langsung dari variabel bebas terhadap variabel
terikat dilakukan dengan berbagai uji statistik dan
analisis jalur. Hasil penelitian diharapkan dapat
sebagai bahan pertimbangan rumah sakit dalam
meningkatkan kinerja tenaga kesehatan dengan
menggunakan kualitas pelayanan sebagai variabel
bebas.
METODE
Rancangan penelitian
ISBN 978-602-14020-5-4
Populasi dan sampel (sasaran penelitian)
Populasi
Populasi adalah suatu himpunan unit yang biasanya
berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian dimana
kita tertarik untuk mempelajarinya (Kuncoro, 2011:
22). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien
rawat inap RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro
Kabupaten Klaten sejumlah 900 pasien.
Sampel
Penelitian ini merupakan penelitian sampel.
Pengambilan sampel hanya sekedar untuk
perkiraan. Jumlah sampel dalam penelitian ini
sebanyak 100 responden. Menurut Roscoe seperti
dikutip Sekaran (2010) bahwa ukuran sampel lebih
besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi
untuk digunakan dalam semua penelitian.
Jumlah sampel sebanyak 100 responden dengan
cara accidental random sampling.
Teknik pengumpulan data dan pengembangan
instrumen;
Data yang digunakan merupakan data primer
melalui angket menggunakan skala dasar
pengukuran Likert (Sugiyono, 2010: 14) memakai
urutan skala lima yaitu 1, 2, 3, 4 dan 5 yang
mempunyai kriteria a) Sangat setuju (SS) : 5 ; b)
Setuju (S) : 4; c) Netral (N): 3; d) Tidak setuju (TS):
2; Sangat tidak setuju (STS) : 1.
Teknik analisis data
Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan uji
validitas, uji reliabilitas, uji linieritas, analisa jalur,
uji t, uji F dan koefisien determinasi.
Analisis regresi jalur merupakan pengembangan
dari bentuk regresi linier berganda yang memiliki
tujuan untuk memberikan estimasi tingkat
107
SEMINAR NASIONAL HASIL PENELITIAN (SNHP)-VII ISBN 978-602-14020-5-4
LEMBAGA PENELITIAN DAN PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT
UNIVERSITAS PGRI SEMARANG
SEMARANG,26 OKTOBER 2017

kepentingan (magnitude) dan signifikansi Berdasar data hasil analisispersamaan I di atas

(significance) hubungan sebab akibat hipotetikal. dapat disimpulkan reliabilitas, assurance, emphati
Dalam penelitian ini variabel digunakan adalah dan tangible berpengaruh signifikan terhadap
reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan komunikasi terintegrasi, sedang responsiveness
tangible sebagai variabel independen, kinerja tenaga berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap
kesehatan (dokter dan perawat) sebagai variabel komunikasi terintegrasi.
dependen dengan komunikasi terintegrasi dan
kepuasan pasien rawat inap sebagai variabel Tabel IV.13
intervening. Hasil Analisis Persamaan II
Analisis regresi linear berganda digunakan guna Coefficientsa
menganalisis adanya pengaruh variabel independen Unstandardized Standardized
(X) terhadap satu variabel dependen (Y) sebagai Coefficients Coefficients
berikut: Std.
Model B Error Beta t Sig.
Pers. 1 : Y1 = β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β3 X3 + β4 X4
1 (Constant) ,864 2,323 ,372 ,711
+ β5 X5 +ε Reliability ,226 ,109 ,203 2,073 ,041
Pers. 2 :Y2 = β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β3 X3 + β4 X4 Responsiveness ,288 ,128 ,229 2,241 ,027
+ β5 X5 +ε Assurance ,252 ,106 ,194 2,374 ,020
Pers. 3 :Y3= β1 X1+β2 X2 + β3 X3 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 Emphaty ,164 ,082 ,170 1,994 ,049
+ β6 Y1 + β7 Y2+ε Tangibles ,229 ,100 ,231 2,296 ,024
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Di mana:
X1 : Reliability Persamaan II dapat dibuat regresi beikut ini.
X2 : responsiveness Y1= 0,203X1 +0,229 X2 +0,194X3 +0,170X4 +0,231X5+ε
X3 : assurance (0,041)** (0,027)** (0,020)** (0,049)** (0,024)**
X4 : empathy
X5 : tangibles Berdasar data hasil analisis persamaan II di atas
X6 /Y1: komunikasi terintegrasi dapat disimpulkan reliabilitas, responsiveness,
X7 /Y2: kepuasan assurance, emphati dan tangible berpengaruh
Y3: kinerja tenaga kesehatan signifikan terhadap kepuasan pasien.
β1 β2 .. β7: Koefisien variabel independen X1 X2 .. X7
Tabel IV.17
ε : Error /sisa/nilai residu Hasil Analisis Persamaan II

HASIL DAN PEMBAHASAN Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Tabel IV.16 Coefficients Coefficients
Hasil Regresi Persamaan I Std.
Coefficientsa Model B Error Beta t Sig.
Unstandardized Standardized 1 (Constant) - 4,333 - ,012
Coefficients Coefficients 11,098 2,561
Std. Reliability ,791 ,214 ,215 3,694 ,000
Model B Error Beta t Sig. Responsiveness ,285 ,248 ,068 1,148 ,254
1 (Constant) ,093 4,374 ,021 ,983 Assurance ,393 ,207 ,091 1,900 ,061
Reliability ,593 ,205 ,258 2,892 ,005 Emphaty 1,108 ,162 ,346 6,839 ,000
Responsiveness -,211 ,242 -,081 -,873 ,385 Tangibles ,446 ,216 ,136 2,063 ,042
Assurance ,440 ,200 ,164 2,201 ,030 Kom -,056 ,104 -,035 -,534 ,595
Emphaty ,468 ,155 ,235 3,025 ,003 Terintegrasi
Tangibles 1,055 ,188 ,515 5,625 ,000 Kepuasan 1,365 ,196 ,412 6,962 ,000
Pasien
a. Dependent Variable: Kom Terintegrasi
a. Dependent Variable: Kinerja

Persamaan I dapat dibuat regresi berikut ini.
Y1 = 258 X1 - 0,081X2 + 0,164X3 +0,235 X4+0,515X4 +ε
(0,005)** (0,385) (0,030)** (0,003)** (0,000)**
Persamaan III dapat dibuat sebagai berikut
Y3= 0,215X1+0,068X2+0,091X3+0,346X4+0,136X5 -
0,035Y1 + 0,412Y2+ε

108
SEMINAR NASIONAL HASIL PENELITIAN (SNHP)-VII ISBN 978-602-14020-5-4
LEMBAGA PENELITIAN DAN PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT
UNIVERSITAS PGRI SEMARANG
SEMARANG,26 OKTOBER 2017

Koefisien determinasi persamaan I dapat dilihat

Berdasar data hasil analisis persamaan III di atas pada tabel berikut:
dapat disimpulkan reliabilitas, emphati, tangible dan Tabel IV.20
kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap Koefisien Determinasi Persamaan II
kinerja tenaga kesehatan, sedang responsiveness, Model Summary
assurance dan komunikasi terintegrasi berpengaruh R Adjusted R Std. Error of
tetapi tidak signifikan terhadap kinerja tenaga Model R Square Square the Estimate
a
kesehatan. 1 ,740 ,548 ,524 1,55433
a. Predictors: (Constant), Tangibles, Emphaty,
Assurance, Reliability, Responsiveness
Tabel IV.18
Hasil Uji F Persamaan III Koefisien determinasi persamaan II diperoleh nilai
ANOVAb
sebesar 0,548.
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
e1 persamaan dapat diperoleh berikut ini
1 R2
1 Regression 4749,874 7 678,553 80,851 ,000a 2
e2 =
Residual 772,126 92 8,393
Total 5522,000 99
e2 = 1  0,548 = 0,452 = 0,6723
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pasien, Emphaty,
Assurance, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Kom Koefisien Determinasi Persamaan III
Terintegrasi Koefisien determinasi persamaan III dapat dilihat
b. Dependent Variable: Kinerja pada tabel berikut:
Tabel IV.21
Berdasar uji F di atas disimpulkan secara bersama Koefisien Determinasi Persamaan II
variabel bebas reliability, responsiveness, assurance, Model Summary
emphaty, tangible, komunikasi terintegrasi dan Adjusted R Std. Error of
kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap Model R R Square Square the Estimate
kinerja tenaga kesehatan. 1 ,927a ,860 ,850 2,89701
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pasien, Emphaty,
Koefisien Determinasi Assurance, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Kom
Terintegrasi

Koefisien Determinasi Persamaan I Koefisien determinasi persamaan III diperoleh nilai

Koefisien determinasi persamaan I dapat dilihat sebesar 0,860.
pada tabel berikut: E3 persamaan dapat diperoleh berikut ini
Tabel IV.19
1 R3
2
Koefisien Determinasi Persamaan I e3 =
Model Summary
R Adjusted R Std. Error of e3 = 1  0,860 = 0,140 = 0,3742
Model R Square Square the Estimate
a
1 ,790 ,625 ,605 2,92633 Koefisien Determinasi Total (R2)
a. Predictors: (Constant), Tangibles, Emphaty, R2 total = 1 – (e12 x e22 x e32)
Assurance, Reliability, Responsiveness
= 1 – (0,375 x 0,452 x 0,140)
= 1 - 0,0237
Koefisien determinasi persamaan I diperoleh nilai
= 0,9763
sebesar 0,625.
Nilai R2 total sebesar 0,9763 berarti variabel
e1 persamaan dapat diperoleh berikut ini
kinerja tenaga kesehatan dapat dijelaskan variabel
1  R1
2
e1 = reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan
tangibles sebagai variabel independen dengan
e1 = 1  0,625 = 0,375 = 0,6124 komunikasi terintegrasi dan kepuasan pasien
sebagai variabel intervening sebesar 97,63% dan
sisanya sebesar 2,375% dijelaskan oleh variabel lain
Koefisien Determinasi Persamaan II diluar model.

109
SEMINAR NASIONAL HASIL PENELITIAN (SNHP)-VII ISBN 978-602-14020-5-4
LEMBAGA PENELITIAN DAN PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT
UNIVERSITAS PGRI SEMARANG
SEMARANG,26 OKTOBER 2017

Tangible  0,231** x
kepuasan pasien  0412**
Tabel IV.22 kinerja =0,095
Pengaruh langsung dan tidak Langsung
Pengaruh Berdasar tabel di atas, disimpulkan pengaruh
Keterangan langsung variabel emphaty terhadap kinerja tenaga
Langsung Tidak langsung
Reliability  0,215** kesehatan merupakan adalah paling efektif
kinerja mempengaruhi kinerja tenaga kesehatan.
Responsiveness  0,068
kinerja Model Hasil Analisis:
Assurance  0,091
Kinerja
Emphaty  Kinerja 0,346**

Tangible  Kinerja 0,136**

Reliability  0,258** x -,035

Komunikasi = -0,009
terintegrasi 
kinerja
Reliability  0,203** x
kepuasan pasien  0,412**
kinerja = 0,084
Responsiveness  -0,081 X -0,035 Gambar IV.1
Komunikasi = 0,003 Pengaruh langsung, Tidak Langsung, dan Total
terintegrasi  Pengaruh
kinerja
Responsiveness  0,229** x PEMBAHASAN
kepuasan pasien  0,412** 1. Pengaruh Emphaty terhadap kinerja tenaga
kinerja = 0,094 kesehatan
Assurance  0,164** x - Berdasarkan analisis jalur, pengaruh
Komunikasi 0,035 langsung emphaty terhadap kinerja tenaga
terintegrasi  =-0,005 kesehatan signifikan, artinya jika emphaty
kinerja ditingkatkan maka kinerja tenaga kesehatan
Assurance  0,194** x RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro meningkat.
kepuasan pasien  0,412** Hasil penelitian ini mendukung penelitian
kinerja = 0,080 sebelumnya yang dilakukan oleh Putra (2009);
Emphaty  0,235** x - Setiawati (2013).
Komunikasi 0,035 Pengaruh tidak langsung diperoleh temuan
terintegrasi  = -0,008 emphaty berpengaruh signifikan terhadap
kinerja komunikasi terintegrasi maupun kepuasan
Emphaty  0,170** x pasien dan komunikasi terintegrasi
kepuasan pasien  0,412** berpengaruh tidak signifikan terhadap kinerja
kinerja = 0,070 tenaga kesehatan namun kepuasan pasien
Tangible  0,515** x - berpengaruh signifikan terhadap kinerja tenaga
komunikasi 0,035 kesehatan. Pengaruh tidak langsung lebih kecil
terintegrasi  = -0,018 dibanding pengaruh langsung emphaty terhadap
kinerja kinerja tenaga kesehatan, maka analisis jalur
yang digunakan efektif melalui jalur langsung.

110
SEMINAR NASIONAL HASIL PENELITIAN (SNHP)-VII
LEMBAGA PENELITIAN DAN PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT
UNIVERSITAS PGRI SEMARANG
SEMARANG,26 OKTOBER 2017
Upaya untuk meningkatkan kinerja pegawai
dengan menggunakan pengaruh langsung yaitu
peningkatan emphaty dalam meningkatkan
kinerja. Peningkatan emphaty untuk
meningkatkan kinerja secara konkrit dilakukan
dengan cara:
a. Petugas keperawatan memberikan bantuan
atau penyuluhan informasi kepada pasien
supaya cepat sembuh.
b. Petugas keperawatan bersungguh sungguh
dalam menangani pasien supaya cepat
sembuh.
c. Petugas keperawatan memberikan perhatian
kepada pasien tanpa pilih kasih.
2. Pengaruh reliability terhadap kinerja tenaga
kesehatan
Berdasarkan analisis jalur, pengaruh
langsung reliability terhadap kinerja tenaga
kesehatan signifikan, artinya jika reliability
ditingkatkan maka kinerja tenaga kesehatan
RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro meningkat.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Putra (2009);
Setiawati (2013).
Pengaruh tidak langsung diperoleh temuan
reliability berpengaruh signifikan terhadap
komunikasi terintegrasi maupun kepuasan
pasien dan komunikasi terintegrasi
berpengaruh tidak signifikan terhadap kinerja
tenaga kesehatan namun kepuasan pasien
berpengaruh signifikan terhadap kinerja tenaga
kesehatan. Pengaruh tidak langsung lebih kecil
dibanding pengaruh langsung reliability
terhadap kinerja tenaga kesehatan, maka
analisis jalur yang digunakan efektif melalui
jalur langsung.
Upaya untuk meningkatkan kinerja pegawai
dengan menggunakan pengaruh langsung yaitu
peningkatan reliability dalam meningkatkan
kinerja. Peningkatan reliability untuk
meningkatkan kinerja secara konkrit dilakukan
dengan cara:
a. Petugas keperawatan atau dokter melayani
pasien sesuai Standart Operational Prosedur
(SOP) tanpa kesalahan
b. Petugas keperawatan dan dokter
menangani pasien secara sungguh-sungguh
selama asuhan keperawatan
c. Petugas keperawatan dan dokter melayani
pasien dari awal masuk rawat inap hingga
ISBN 978-602-14020-5-4
akhir rawat inap selama berada di rumah
sakit.
3. Pengaruh tangible terhadap kinerja tenaga
kesehatan
Berdasarkan analisis jalur, pengaruh
langsung tangible terhadap kinerja tenaga
kesehatan signifikan, artinya jika tangible
ditingkatkan maka kinerja tenaga kesehatan
akan meningkat.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Putra (2009),
Setiawati (2013).
Pengaruh tidak langsung diperoleh temuan
tangible berpengaruh signifikan terhadap
komunikasi terintegrasi maupun kepuasan
pasien dan kepuasan pasien berpengaruh
signifikan terhadap kinerja tenaga kesehatan
namun komunikasi terintegrasi berpengaruh
tidak signifikan terhadap kinerja tenaga
kesehatan. Pengaruh tidak langsung lebih kecil
dibanding pengaruh langsung tangible terhadap
kinerja tenaga kesehatan, maka analisis jalur
yang digunakan efektif melalui jalur langsung.
Upaya untuk meningkatkan kinerja dengan
menggunakan pengaruh langsung yaitu
peningkatan tangible dalam meningkatkan
kinerja. Peningkatan tangible untuk
meningkatkan kinerja secara konkrit dilakukan
dengan cara:
a. RSST memiliki peralatan medis yang
lengkap
b. Penampilan fisik gedung, fasilitas parkir
motor dan mobil serta lingkungan rumah
sakit baik dan aman
c. Ruang rawat inap selalu terjaga kebersihan
dan keamanannya.
PENUTUP
Simpulan
1. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa :
a. Rreliability berpengaruh signifikan terhadap
komunikasi terintegrasi,
b. Responsiveness berpengaruh tidak
signifikan terhadap komunikasi terintegrasi.
c. Assurance berpengaruh signifikan terhadap
komunikasi terintegrasi,
d. Emphaty berpengaruh signifikan terhadap
komunikasi terintegrasi.
e. Tangible berpengaruh signifikan terhadap
komunikasi terintegrasi
111
SEMINAR NASIONAL HASIL PENELITIAN (SNHP)-VII
LEMBAGA PENELITIAN DAN PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT
UNIVERSITAS PGRI SEMARANG
SEMARANG,26 OKTOBER 2017
f. Reliability berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien.
g. Responsiveness berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pasien.,
h. Assurance berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien.,
i. Emphaty berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien.,
j. Tangible berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien.
k. Reliability berpengaruh signifikan terhadap
kinerja tenaga kesehatan,
l. Responsiveness berpengaruh tidak
signifikan terhadap kinerja tenaga
kesehatan
m. Assurance berpengaruh tidak signifikan
terhadap kinerja tenaga kesehatan,
n. Emphaty berpengaruh signifikan terhadap
kinerja tenaga kesehatan
o. Tangibles berpengaruh signifikan terhadap
kinerja tenaga kesehatan.
p. Komunikasi terintegrasi berpengaruh tidak
signifikan terhadap kinerja tenaga
kesehatan
q. Kepuasan pasien berpengaruh signifikan
terhadap kinerja tenaga kesehatan.
2. Nilai R2 total sebesar 0,9763 berarti variabel
kinerja tenaga kesehatan dapat dijelaskan
variabel reliability, responsiveness, assurance,
emphaty, dan tangibles sebagai variabel
independen dengan komunikasi terintegrasi dan
kepuasan pasien sebagai variabel intervening
sebesar 97,63% dan sisanya sebesar 2,375%
dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
3. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa
pengaruh langsung emphaty terhadap kinerja
tenaga kesehatan merupakan jalur paling
efektif.
Saran
1. Meningkatkan emphaty untuk meningkatkan
kinerja tenaga kesehatan dengan cara:
a. Petugas keperawatan memberikan bantuan
atau penyuluhan informasi kepada pasien
supaya cepat sembuh.
b. Petugas keperawatan bersungguh sungguh
dalam menangani pasien supaya cepat
sembuh.
c. Petugas keperawatan memberikan perhatian
kepada pasien tanpa pilih kasih.
ISBN 978-602-14020-5-4
2. Meningkatkan reliability untuk meningkatkan
kinerja tenaga kesehatan dengan cara:
a. Petugas keperawatan atau dokter melayani
pasien sesuai Standart Operational Prosedur
(SOP) tanpa kesalahan
b. Petugas keperawatan dan dokter
menangani pasien secara sungguh-sungguh
selama asuhan keperawatan
c. Petugas keperawatan dan dokter melayani
pasien dari awal masuk rawat inap hingga
akhir rawat inap selama berada di rumah
sakit.
3. Meningkatkan tangible untuk meningkatkan
kinerja tenaga kesehatan dengan cara:
a. Menambah fasilitas peralatan medis yang
lengkap dan modern,
b. Penampilan fisik gedung, fasilitas parkir
motor dan mobil serta lingkungan rumah
sakit baik dan aman.
c. Ruang rawat inap selalu terjaga kebersihan
dan keamanannya.
DAFTAR PUSTAKA
Adi dan Mulyanto. 2015. Effect of the Service
Quality on Customer’s Satisfaction and
Loyalty of Premium Credit Customer
PD.BPR Bank Boyolali. European Journal of
Business and Management ISSN 2222-1905
(Paper) ISSN 2222-2839 (Online) Vol.7,
No.17, 2015
Dharma, Surya.dan Haedar Akib.. 2012. The
Influence of Job Satisfaction on Work
Performance: a Theoretical Approach.
Usahawan. No. 2. TH XXXIV. hal. 30– 33
Elrado, Srikandi, Edy dan Yulianto. 2014. Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan,
Komitmen organisasi Dan Loyalitas (Survei
Pada Pelanggan Yang Menginap Di
Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu. Jurnal
Irawati dan Primadha, Rina. 2008. Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image
Pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit
Dalam Rsu Dr. Pirngadi Di Medan. Jurnal
Manajemen Bisnis, Volume 1, Nomor 2, Mei
2008: 78 - 88
112
SEMINAR NASIONAL HASIL PENELITIAN (SNHP)-VII ISBN 978-602-14020-5-4
LEMBAGA PENELITIAN DAN PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT
UNIVERSITAS PGRI SEMARANG
SEMARANG,26 OKTOBER 2017

Kotler, Philip. 2010. Manajemen Pemasaran.

Jakarta: Prenhalindo.

Kuncoro, Mudrajad.2011. Metode Kuantitatif Teori

dan Aplikasi Untuk Bisnis dan Ekonomi,
Jogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan
AMP YKPN.

Mangkunegara, A.A Anwar Prabu, 2011,

Manajemen Sumber Daya Manusia
Perusahaan, Bandung: PT Remaja
Rosdakarya.

Pangandaheng, Fony. 2015. Pengaruh Kualitas

Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT.
Hadji Kalla Palu. e-Jurnal Katalogis, Volume
3 Nomor 2, Pebruari 2015 hlm 51-67 ISSN:
2302-2019

Putra, I Wayan Jaman Adi . 2009. Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Kinerja
Kerelasian Nasabah. Nama Orang , Jurnal
Ekonomi Bisnis. Nomor 2, JuliI 2009. ISSN:
0853-7283.

Sekaran, Uma.2010. Research Methods For

Business, A Skill - Bulding Approach, John
Wiley & Sons, Inc.

Setiawati, Tia Siti. 2013. Pengaruh kinerja karyawa

terhadap kualitas pelayanan di tebing view
resort. Jurnal repositori UPI.edu. Jakarta.

Sitinjak, Durianto, Sugiarto, dan Yunarto, Holy

Icun. 2014. Model Matriks Konsumen Untuk
Menciptakan Superior Customer Value,
Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Bisnis.

Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy, & Chandra, Gregorius.2015.

Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta:
Penerbit Andi.

113