Loja

Uma loja é um estabelecimento comercial, de rua ou situada dentro de centros de compras, de venda
de produtos de fabricação própria ou de terceiros.

Sob a atual óptica do comercio, a loja é o "produto" que é vendido aos clientes, ou seja, a loja é planeada
e comunicada ao seu público como um lugar onde são vivenciadas experiências de compra
interessantes. No "produto loja", encontra-se a variedade de produtos e serviços do segmento em que ela
atua. Ao conceituar a loja como produto, o lojista percebe que não basta ter um espaço para a venda de
itens de consumo fabricados por terceiros ou por si próprio: ele tem que conceituar e dar personalidade
ao seu negócio.
O espaço que define a loja deve propiciar, aos clientes, a oportunidade de conhecer mais opções além
das que ele conhece ou tem como objetivo de compra. Os produtos evoluem no decorrer do tempo e a
loja deve permanecer na mente do consumidor independente deste fato, atualizando-se e tendo sempre
uma identidade e uma relação direta com seus clientes. Mesmo lojas de uma única marca, chamadas
também "de marca própria", ou "monomarca", devem observar o seu formato independente dos produtos
que vende.

Uma loja física é uma loja permanente, num local fixo. As características típicas da loja incluem:

 Ser acessível ao público.

 Ter uma placa de loja.
 Ter uma área de vendas/ mercadorias.
 Ter um balcão de vendas.
 Horário de funcionamento comercial.
 Estar localizada em uma área comercial.

Uma loja de comercial e/ou grande armazém é um tipo de comércio que apresenta nos seus locais de
venda uma larga variedade de produtos de grande consumo, tais
como vestuário, mobiliário, decoração, produtos electrónicos, cosméticos, brinquedos, entre outros. O
grande número de produtos disponíveis exige normalmente edifícios de certa dimensão, de forma a
organizar as vendas por andares ou secções.

Organograma

O que é um organograma?
De forma resumida, um organograma nada mais é do que uma figura gráfica que representa a estrutura
da empresa. Essa estrutura pode ser representada hierarquicamente, nos processos multiníveis, no
desenho organizacional, especificando cargos e funções, entre várias outras coisas.
Entenda que o organograma é muito necessário para deixar bem claro quais são as diretrizes da
empresa, seja para visitantes, clientes, fornecedores, novos colaboradores, etc.
Muito utilizado por empresas gigantes para formalizar quem é quem no processo organizacional, o
organograma pode ser uma ferramenta interessante também para pequenas empresas, formalizando
tudo o que envolve o negócio, seja no âmbito dos cargos, hierarquia, entre outras coisas.
O organograma é feito de “caixas”, sendo que cada caixa representará um cargo ou função dentro do seu
negócio.
Portanto, o primeiro passo de como fazer um organograma de uma empresa de pequeno porte é
enumerar todos os cargos dentro da empresa. Não se esqueça de ninguém, desde a equipe de limpeza,
segurança, até o comercial, administrativo, gerente, etc.

O organograma deixa claro a linha hierárquica de toda a empresa, sendo um instrumento importante para
os departamentos de Recursos Humanos, administrativo e também para os novos colaboradores.

Ilustração 1 - Exemplo de Organograma de uma empresa

Áreas da Loja

Organização e montagem da área de vendas fazem parte da tática comercial.Um layout (plano/esquema)
de lojas bem estruturado é capaz de atrair a clientela, pois a forma como uma loja se organiza, a sua
decoração, design, arquitetura e disposição do mobiliário definem como a loja pretende ser vista pelo
consumidor, fazendo do layout um fator importantíssimo do sistema de marketing. Para um layout
eficiente, é preciso seguir algumas dicas tal como:

O Layout de Lojas deve constituir um posicionamento de Marketing

Para conquistar os clientes, algumas lojas investem em um design moderno, outras em num estilo
tradicional e de acordo com o layout, um determinado tipo de cliente será atraído. Isso faz parte do
posicionamento de marketing que a escolha da identidade da empresa e o tipo de divulgação e ser feita.
Portanto, se a loja oferece artigos de informática, com certeza a decoração será high tech e o espaço
interno possibilitará ao consumidor que entrar no estabelecimento um campo de visão em que é possível
observar um produto de cada vez.
A mesma técnica também é válida em concessionárias de motos. Já nas lojas de roupas e sapatos, o
cliente deve perceber que existe no estabelecimento uma variedade de opções, o que não deve significar
desorganização.

Como tornar o Layout de lojas inteligente

A organização da loja deve proporcionar comodidade ao cliente e ao mesmo tempo uma eficiente
administração de mercadorias, diversificando a apresentação das mercadorias de forma criativa,
funcional e que transmita ao cliente uma sensação de bem estar.

Fatores de sucesso no Layout de Lojas

Iniciativas simples como manter a organização e limpeza do ambiente pode fazer toda a diferença, além
disso, utilize mecanismos capazes de valorizar os produtos oferecidos como jogos de iluminação, a cores
adequadas nas paredes e mobiliários, para isso opte por varões ou áreas funcionais para a clientela.

Layout de lojas e ambientação

A tendência das lojas é criar um clima em que o cliente se sinta à vontade. Com certeza o cliente
consome mais quando se sente seguro num ambiente agradável, principalmente se o ambiente permite
descontração. E para criar um clima amigável utilize técnicas como iluminação, use sofás modernos,
balcão apenas para realizar serviço de caixa.
Outra dica é não descuidar da temperatura, pergunte ao cliente se a temperatura do ar condicionado está
agradável. Muitos lojistas erram por não realizar feedback com o principal responsável pelo sucesso do
negócio: o Cliente.

O Layout ideal para vendas

Um layout ideal para as vendas é aquele que expõe os produtos mais importantes ou mix de produtos.
Partindo do princípio de que a empresa conhece bem o seu consumidor, poderá contar com o vitrinismo
para promover seus produtos.
A vitrine deve encantar esse consumidor contendo exatamente o que ele procura. A vitrine, portanto,
deve comunicar com o cliente e é um instrumento tão importante que dependendo do que o cliente
percebe ele decide se entra ou não num estabelecimento.
Empresas que investem em vitrinismo reforçam a identidade da marca, construindo assim uma imagem
positiva da loja e despertando o desejo de compra nos consumidores.
Um eficiente layout de lojas deve considerar o espaço do ponto comercial e otimização desse espaço
configurando um ambiente que tenha a decoração e funcionalidade de acordo com o nicho de mercado
que a loja está inserida, o estilo do seu público-alvo e por fim a estratégia de vendas da empresa.
A criação de um ambiente agradável significa não apenas satisfazer o senso estético, mas também
oferecer conforto. O interior da loja deve combinar com o desejo do cliente, criando, pelo impacto visual, o
clima imprescindível ao espírito de consumidor.
Área de vendas - Deve estar organizada, limpa, atrativa e colorida, de forma que agrade ao exame visual,
despertando o interesse de compra.

Circulação - Criar, com o auxílio de balcões e expositores pequenos, corredores que conduzam o cliente
pelo interior da loja.

Exposição - Toda a área que não é necessária para a circulação nem para serviços deve ser usada para
a exposição. É conveniente que se observe uma disposição lógica em função das necessidades de uso e
consumo.

Retaguarda - Com o objetivo de aumentar a circulação no interior da loja, é recomendável que os

produtos de compra obrigatória e o caixa estejam no fundo.

Decoração - É preciso atenção aos excessos. A ornamentação deve mudar com as estações e datas
comemorativas.

Iluminação - Aconselha-se o uso de luzes indiretas para o teto. Para destacar determinadas mercadorias,
utilize spots, sempre com o cuidado de não ofuscar os olhos do cliente ou danificar as mercadorias.

Piso e teto – O piso e teto fazem parte da decoração e variam com o tipo de mercadoria que é vendida na
loja. Devem-se evitar os degraus e o teto não deve ter mais de três metros.

Arrumação - Cada setor possui uma arrumação própria e sugestiva. Por ordem de preços ou tamanho,
por exemplo.

É de grande importância analisar os resultados sectorizados de uma loja e acompanhar diariamente a

sua evolução de vendas, para acções correctivas, extinguir o plano de acções actual e propor outro mais
arrojado ou expandir o prazo das acções que estão implementados com sucesso. Exemplo de sectores
de uma loja e a sua percentagem de vendas em relação à venda bruta da loja, vivenciado “in loco”, pode
ser projectado da seguinte forma:

01) MERCEARIA (47,70% Participação)

1.1) Líquida
1.2) Higiene e Limpeza
1.3) Perfumaria
1.4) Matinal
1.5) Seca Doce
1.6) Seca Salgada
1.7) Importação
1.8) Check Stand

02) BAZAR (3,19% Participação)

03) PADARIA (3,08% Participação)

3.1) Produção Própria
3.2) Bolos e Pães Industrializados
3.3) Confeitaria
3.4) Especial
3.5) Pizzas
04) FLV [Frutas, Legumes e Verduras] (8,83% Participação)
4.1) Frutas
4.2) Legumes
4.3) Verduras
4.4) Alhos e Ovos
4.5) Farináceos Especiais
4.6) Sazonais

05) TALHO (15,35%)

5.1) Bovino
5.2) Aves
5.3) Suínos

06) PEIXARIA (1,86% Participação)

6.1) Peixe Fresco
6.2) Peixe Congelado
6.3) Salgados e Padrão

07) FRIOS (8,35% Participação)

7.1) Frios Fatiados
7.2) Linguiças e Salsichas
7.3) Carnes Salgadas e Embutidos

08) FRESCOS (8,55% Participação)

8.1) Laticinios
8.2) Iogurtes
8.3) Manteigas, Margarinas e Vegetais
8.4) Congelados
8.5) Sobremesa e Sorvetes
8.6) Cryovac Aves

09) PADARIA/RESTAURANTE/BAR (3,09% Participação)

Vendas por Secções

Mercearia
Bazar
Padaria
FLV
Talho
Peixaria
Frios
Frescos
PRB
Tendo em vista esta composição dos setores, como exemplo prático, podemos estabelecer as metas
setorizadas, baseado no mesmo mês de anos passados e as tendências do mercado financeiro de meses
anteriores, 3 meses, acrescidos do crescimento almejado e que seja mediante a realidade do mercado
financeiro atual para que possa ser atingido.

Referem que a definição de serviço ao cliente varia de organização para organização. Fornecedores e
clientes podem interpretar o conceito de maneiras bastante diferentes. De uma maneira geral, serviço ao
cliente é uma medida de quão bem o sistema logístico se comporta ao fornecer, em tempo e lugar útil, um
produto ou serviço. Isto inclui a facilidade com que se verificam as existências, fazer uma encomenda e
serviço pós-venda do produto, entre outras actividades.

Mas como já foi referido, a utilização deste conceito varia de organização para organização e pode ter
diferentes perspectivas de utilização desde um simples departamento responsável ou como uma linha
guia para todo o funcionamento da empresa. Assim, as três ópticas principais de abordar o serviço ao
cliente:

1. uma actividade ou função a ser gerida, tal como o processamento de uma ordem ou atendimento
de queixas de clientes.
2. desempenho de certos parâmetros,tais como, por exemplo, ser capaz de satisfazer 98% das
encomendas em menos de 24 horas.
3. parte de uma filosofia geral da empresa em vez de apenas uma actividade ou medida de
desempenho.
Lambert et Al (1998, p.41) identifica ainda um problema que surge com a identificação do que é ou não
parte do serviço ao cliente é a confusão que existe entre este e a Satisfação do Cliente, que são, na
verdade, conceitos muito distintos. Ao contrário do serviço ao cliente, a satisfação do cliente representa a
avaliação geral do cliente de todos os elementos do marketing mix: produto, preço, promoção e lugar.
"...é um processo que ocorre entre o comprador e o vendedor. O processo resulta em valor acrescentado
ao produto ou serviço prestado. Este valor acrescentado pode ser de curta duração, como no caso de
uma simples transacção singular, ou de longa duração, como numa relação contractual. Este valor
acrescentado é partilhado,no sentido em que ambas as partes ganham algo com a transacção ou
contrato. Portanto, numa perspectiva de processo: serviço ao sliente é um processo que oferece valor
acrescentado significativo a uma cadeia de distribuição a um custo justificado." (Bernard J. La Londe
citado por Lamber, 1998, p. 41 )

1. Pré-Transacção - Estabelecem um ambiente para um bom nível de serviço:

1. Política por escrito
2. Divulgação da política da organização ao cliente
3. Estrutura organizacional
4. Flexibilidade do Sistema
5. Serviços Técnicos
6. Plano de Contingência
2. Transacção - Elementos directamente relacionados com a entrega do produto ao cliente
1. Boa comunicação com o cliente
2. Disponibilidade de Stock
3. Processamento do pedido
4. Transporte
5. Tempos de entrega
6. Correcções de envio
 7. Estado do produto
8. Substituição de defeituosos
3. Pós-Transacção - Elementos de apoio ao produto já na posse do cliente
1. Garantias e reparos
2. Peças de reposição
3. Queixas e reclamações
4. Embalagens
5. Apoio à utilização
6. Reparações
7. Devoluções
A partir de um número elevado de variáveis, representando o produto, preço, promoção e
distribuição, Sterling e Lambert (Cit. por Ballou, 2006, p. 95) identificaram os elementos mais
importantes na ótica dos compradores, clientes e consultores de compras, através de um estudo
à indústria de sistemas e móveis para escritórios e à indústria de plásticos. Com base
nas médias de importância atribuídas pelos entrevistados, os elementos do serviço foram
classificados em cada uma das indústrias por ordem de importância.
Concluíu-se, quanto à indústria de sistemas e móveis de escritório, que das 16 variáveis
referidas pelo menos 8 eram variáveis de distribuição física/serviço ao cliente. Relativamente à
indústria de plásticos, nove das 18 variáveis mais importantes relacionavam-se com a logística.
Das restantes, cinco tinham a ver com a qualidade do produto, duas com o preço e duas com a
equipa de vendas (Ballou, 2006, p. 95).
O processamento de pedidos representa várias atividades incluídas no ciclo do pedido do cliente. Mais
concretamente, as atividades são: a preparação, a transmissão, o recebimento e expedição do pedido e o
relatório da situação do pedido. Dependendo do tipo do pedido estas atividades necessitam de um
determinado tempo para serem completadas.

Preparação do pedido
Da preparação do pedido fazem parte todas as atividades relacionadas com a recolha de informações
acerca dos produtos e serviços pretendidos e com a sua requisição formal de forma a serem adquiridos.
O preenchimento de formulários, a determinação da disponibilidade de estoque e a transmissão de um
pedido a um encarregado de vendas podem também fazer parte da preparação do pedido. Com o
desenvolvimento da tecnologia, estas atividades estão muito facilitadas, atualmente.
Existem várias ferramentas que são uma grande ajuda tais como: os códigos de barra, que nos dão a
descrição dos produtos pretendidos, tais como, o seu tamanho e quantidade; os sites dos fornecedores
com informação acerca dos seus produtos ou até a possibilidade de fazer as encomendas online; ou os
computadores das empresas, que através do intercâmbio eletrônico de dados, já geram pedidos
diretamente para evitar as faltas de stock.
Estas tecnologias vão aos poucos eliminando várias tarefas, que no passado tinham de ser feitas
manualmente, tornando o tempo de preparação do pedido mais curto, reduzindo também o tempo de
ciclo do pedido do cliente
Transmissaõ do pedido

Quando o pedido já foi efetuado, a primeira atividade a efetuar no ciclo de processamento é a

transmissão de informações. Esta atividade passa por transmitir os documentos do ponto de origem para
o fornecedor. Esta transmissão pode ser realizada manualmente, ou seja por serviço postal ou entregue
por funcionários; ou eletronicamente, o método mais utilizado atualmente, através da internet, máquinas
de fax, comunicações de satélite ou EDI, que é uma ligação eletrônica exclusiva entre os computadores
dos compradores e dos vendedores.
O tempo para a transmissão de informações varia conforme o método utilizado, sendo a transmissão via
postal o método mais lento e o intercâmbio eletrônico o método mais rápido. As características de
desempenho que têm de ser pesadas para a escolha do método a utilizar são a rapidez, a confiabilidade
e a precisão, que devem ser comparadas com o seu preço, sendo a relação entre o desempenho e as
receitas o maior desafio.
Uma grande dúvida que existe atualmente é qual será o melhor método a utilizar entre o EDI e a internet.
Se por um lado o EDI é o método mais seguro, pois não há risco de fuga de informações, é muito mais
dispendioso do que a internet. Atualmente, ainda há uma grande quantidade de empresas a utilizar o E D
I, mas com o aperfeiçoamento e aumento da segurança da internet prevê-se que no futuro as
informações via E D I e internet se tornem numa só, ou seja, não diferenciáveis
Recebimento de pedidos

Antes de se poder atender os pedidos, existem várias tarefas que têm de ser realizadas ao receber o
pedido, são elas: verificar a exatidão das informações contidas, tais como, a descrição, a quantidade e o
preço dos itens; conferir se há existências dos itens encomendados; preparar os documentos necessários
para o pedido; verificar a situação de crédito do cliente; transcrever as informações do pedido à medida
das necessidades; e fazer a faturação. Estas tarefas são indispensáveis e podem ainda surgir outras
adicionais de preparação, antes do pedido ficar pronto. Já existem sistemas automatizados para realizar
estas tarefas.
Os avanços tecnológicos assumem grande importância no recebimento de pedidos, sendo que os
códigos de barras são os que maiores benefícios trazem para estas atividades. Estima-se que os códigos
de barras podem reduzir em bilhões de dólares o total de gastos das empresas, pois melhoram
significativamente as cadeias de suprimentos. A indústria da saúde é um bom exemplo, pois o uso de
códigos de barras nos suprimentos médicos podem reduzir de forma drástica os custos de suprimento.
O recebimento de pedidos também sofreu uma grande mudança com a utilização de computadores, que
substituem a contagem de existências manualmente e as ações de transcrição. Desta forma, os templos
de ciclo dos pedidos são hoje muito mais reduzidos do que à alguns anos atrás.
A distribuição de tarefas no atendimento de pedidos, a colheita dos pedidos, os seus limites de tamanho e
o seu momento de entrada afetam o tempo de ciclo, ou seja, se uma equipe de vendas se se organizar e
realizar várias tarefas ao mesmo tempo, vão conseguir reduzir o tempo de ciclo do pedido. Também pode
ser imposto um volume mínimo de pedidos aceites, o que reduz os custos nos transportes. Juntando
vários pedidos paralelos que vão para a mesma região, pode ser criada uma rota de transportes eficiente
que vai reduzir substancialmente os custos
Atendimento de pedidos

O atendimento pretende realizar as seguintes tarefas: adquirir os itens mediante retirada das existências,
produção e compra; embalar os itens para embarque; programar o embarque das entregas; e preparar a
documentação para o embarque. Algumas destas atividades podem ser realizadas paralelamente às do
recebimento de pedidos, reduzindo assim o tempo de ciclo.
As prioridades de atendimento que são estabelecidas têm influência no tempo total de processamento.
Nem todas as empresas definem regras para a entrada e processamento de pedidos, o que gera atrasos
significativos nos pedidos dos cientes. A definição de prioridades de atendimento evitam que os atrasos
se deem relativamente aos pedidos dos clientes mais importantes. Algumas regras de priorização:

 primeiro a ser recebido, primeiro a ser processado;

 o pedido de menor tempo de processamento;
 os pedidos com ordem de prioridade especificada;
 primeiro os pedidos menores e menos complexos;
 os pedidos com menor prazo de entrega;
 os pedidos com menos tempo até à data de entrega.
A escolha das regras de prioridade tem haver com os critérios de justiça para os clientes. O
processamento dos pedidos, independentemente de ser a partir de existências ou pela produção, é
somado ao tempo de ciclo do pedido na mesma proporção do tempo de colheita, embalamento e
produção. Quando não há existências para satisfazer um pedido, ocorre o parcelamento do embarque. A
probabilidade de ocorrer parcelamento é relativamente elevada, mesmo com níveis de existências
elevados, pois a probabilidade de o pedido não estar disponível nas existências é igual à multiplicação da
probabilidade de cada item. Logo o tempo de processamento do pedido poderá ser maior do que o
esperado.
Para evitar entregas parciais e grandes demoras na informação sobre a situação dos pedidos, deve-se
reter o pedido até à reposição dos itens em falta. Evidentemente, isto não é uma boa opção do ponto de
vista do cliente, portanto tem de ser uma opção ponderada entre os custos de informação e transporte e o
benefício da manutenção do nível dos serviços. Esta decisão requer procedimentos de processamento
sofisticados (Ballou, p. 125).

Relatorio da situação de um pedido

A última atividade do processamento de pedidos pretende manter os clientes informados acerca de

quaisquer atrasos que possam ocorrer. As etapas deste processo são o acompanhamento e localização
dos pedidos ao longo de todo o seu ciclo; e a comunicação ao cliente da localização do pedido e a
previsão da data da sua entrega. Esta atividade não tem influência no tempo de ciclo do processamento
do pedido porque é feita paralelamente às outras atividades.
A tecnologia tem grande influência no acompanhamento da situação dos pedidos. Por exemplo, as
empresas de transporte de encomendas conseguem informar os seus clientes da localização dos
produtos que transportam através de códigos de barra com leitura a laser e uma rede mundial de
computadores e software projetado de propósito para estas empresas, que é aperfeiçoado
constantemente. Estes sistemas de informação conseguem identificar quem recebeu determinada
encomenda, assim como a sua localização física e temporal (Ballou, p. 125-126).
O relatório de andamento pode não diminuir o tempo total de ciclo do pedido, mas pode ser importante
elemento do composto de serviços oferecidos ao cliente.
Serviço ao cliente

A qualidade logística representa fiabilidade. Uma questão fundamental de qualidade em logística é a

capacidade de cumprir níveis de disponibilidade e performance operacional. Para além dos serviços
básicos, a qualidade envolve a capacidade e vontade de fornecer rapidamente informação precisa ao
cliente em relação a operações logísticas e o estado da encomenda. Estudos indicam que a capacidade
de uma empresa fornecer essa informação é uma das medidas mais importantes na avaliação do cliente
em relação à competência do serviço. O comportamento dos clientes têm indicado que a fornecimento de
informação detalhada sobre o estado e tempos previstos da encomenda é mais crítico do que o
cumprimento integral da ordem. Com essa informação o cliente pode antecipar e adaptar-se a uma
quebra de existências.
Outra característica adicional ao serviço é a melhoria continua da qualidade. Gestores logísticos, à
semelhança de outros, têm a preocupação de cumprir objectivos com o menor número de problemas.
Uma das técnicas para a melhoria, é estudar os problemas e aperfeiçoar o sistema logístico para prevenir
o seu reaparecimento.
Outro ponto chave da qualidade logística é a medição. A disponibilidade e a performance operacionais
são criticas aos olhos dos clientes, mas só podem ser mantidas recolhendo informação correcta.
Entrega ao domicilio

A tele entrega (português europeu) ou entrega em domicílio (português brasileiro)[nota 1], também referido pelo termo em
inglês delivery, é o serviço de entrega de materiais, bens, serviços ou produtos a um determinado local
(residência, comércio, indústria etc.) pedidos por algum meio de
comunicação como telefone ou internet pelo cliente ou consumidor.[1]
Existem vários modos de se prestar o serviço de entrega: ferroviário, rodoviário, marítimo, pipeline e
aéreo.
O meio rodoviário é o que revela uma máxima flexibilidade, com diversos tipos de vantagens como:
rápido, menores custos, grande cobertura geográfica entre outros.
A entrega ao cliente é a transferência da posse de um bem de uma entidade, o fornecedor, para aquela à
qual o bem se destina, o cliente (Miller et al., 2006). Segundo Carla Kohlrausch, da Avipal (Cit. por
SOMENZI, Silvia - Qual o principal ponto a ser considerado na relação cliente - fornecedor?), confiança
na entrega ao cliente do produto, no prazo contratado, é o principal ponto a ser considerado na relação
cliente - fornecedor, enquanto que, na relação fornecedor - cliente, é o cumprimento do pagamento
acordado, no prazo acordado.
Perante a complexidade das entregas, as empresas de comércio electrónico procuraram empresas
parceiras cuja especialidade era a logística. Estas alianças surgem com o propósito de satisfazer as
necessidades dos consumidores.
O sucesso dos modelos de logística para entrega ao cliente depende da integração dos seguintes
factores:

 planeamento da entrega dos pedidos;

 execução da produção na separarção e embalagem dos produtos;
 gestão da distribuição;
 integração entre os sistemas operacionais informatizados.
Neste tipo de negócio, a distribuição e reposição tomam extrema relevância, devido ao apreço dado pelo
cliente à entrega atempada, entregas correctas, serviço extra e conveniência. Caso as empresas falhem
na satisfação destes critérios, arriscam-se a perder os clientes. Como tal, pode-se deduzir que a empresa
que possua a melhor distribuição entre as redes de comércio electrónico, é aquela que terá a preferência
dos consumidores (Almeida, 2001).

O autoatendimento no checkout do varejo veio para ficar. Por isso a Perto criou uma solução eficiente,
que utiliza as melhores tecnologias em periféricos disponíveis no mercado para garantir a melhor
experiência do usuário. O Self-Checkout da Perto conta ainda com uma rede de serviços própria em todo
o país. A solução tem design inovador e ocupa pouco espaço, além de acelerar o atendimento e reduzir o
custo operacional.
PERIFÉRICOS

1) Câmera
2) Monitor de 15” touchscreen
3) Scanner 1D manual
4) Impressora térmica
5) Scanner 1D/2D bióptico por imagem
6) Suporte para sacolas com dispositivo de conferência por peso
7) Torre de sinalização visual
8) Alto-falante
9) PIN Pad
10) Suporte para cesto
11) Microcomputador
12) Espaço disponível para armazenar insumos

DIMENSÕES

Largura: 118,7 cm
Profundidade: 75,5 cm
COMO FUNCIONA

1) O cliente posiciona o cesto na base

2) O cliente abre a sacola no suporte
3) Através de scanners óticos ou laser, os códigos de barras são registrados
4) O monitor exibe as compras escaneadas
5) Os itens são armazenados nas sacolas na medida em que são escaneados
6) O cliente finaliza a compra e efetua o pagamento
7) É emitido um cupom NFC-e no término da operação

O self-scanning , mostra um sistema de compras - adotado principalmente pelos supermercados e

hipermercados - que faz uso de leitores portáteis de código de barras e pod de self-scanning utilizado
pelos compradores no momento da despesa para agilizar fase pagamento em dinheiro.

O auto-escaneamento aparece em 1993 na Holanda , onde é adotado pela primeira vez pela cadeia
Royal Ahold nas inúmeras lojas do país. Este tipo de solução de compras tem sido constantemente
distribuída desde meados da década de 1990 e tem sido amplamente bem sucedida devido à redução
nos prazos de pagamento no caixa.
Na Itália , foi introduzido pela primeira vez em 1998 em Coop Estense e Unicoop Firenze com o nome
comercial de Salvatempo .
Do distribuidor posicionado no ponto de venda, o cliente escolhe o leitor portátil usando seu cartão de
fidelidade. Os produtos, cujos códigos de barras são lidos a partir do pod, podem ser armazenados
diretamente nos sacos dentro do carrinho. Durante o processo de compras, o cliente pode receber
informações sobre os produtos comprados (calorias, receitas, promoções, etc.). Uma vez na caixa, você
pode entregar o leitor, que já registrou a quantidade de produtos comprados, e depois pague sem a
necessidade de esvaziar o carrinho e deslizar os produtos na fita.
Para proteger as cadeias de distribuição e os consumidores de possíveis erros e roubos, as verificações
aleatórias são periodicamente realizadas, chamadas em re-leituras de jargões .
Os benefícios para o cliente são numerosos, o mais importante certamente:
 a economia de tempo na caixa devido ao fato de que não é necessário armazenar os produtos na
fita, se não em caso de re-leitura;
 a capacidade de colocar itens calmamente enquanto faz compras;
 a capacidade de conhecer a quantidade de despesas a qualquer momento e o custo de cada item
individual;
 um ou mais casos (tradicionais ou automáticos) dedicados ao serviço

Um indicador do sucesso de uma empresa é a fidelidade dos clientes. Eles voltam porque gostam do
produto ou do serviço oferecidos, do preço ou do atendimento — ou de uma combinação de todos esses
fatores. Para estimular ainda mais essa fidelidade, muitos estabelecimentos e empresas criam o que
chamamos de cartão fidelidade.
Basicamente, um cartão fidelidade ou programa de fidelidade permite que o consumidor obtenha
benefícios ao comprar com determinada empresa. Entre eles os mais comuns são eletrodomésticos,
passagens aéreas e descontos em hotéis, entre outros produtos e serviços.
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Programas de fidelidade
Os programas de fidelidade estão cada vez mais populares, e clientes podem aderir e obter um cartão
fidelidade em supermercados, farmácias, postos de gasolina, restaurantes, entre outros
estabelecimentos.
Aderir a esses programas, porém, só é interessante para o consumidor se ele conhecer detalhes do seu
funcionamento e conseguir acompanhar de perto a pontuação.
Além de estabelecimentos, os cartões de créditos também possuem programa de fidelidade, e os pontos
que os consumidores juntam nos cartões de crédito pagando até contas do dia a dia podem ser trocados
por uma série de produtos e serviços.
Diferentes tipos de programas
Quando você participa de um programa de fidelidade, sempre que realiza uma compra, o valor gasto se
converte em uma pontuação. Assim, uma vez cadastrado no programa, todos os pontos obtidos podem
ser úteis para trazer benefícios, por isso, o ideal é acumular muitos pontos para ter direito a benefícios
maiores.
Mas atenção: os pontos não tem necessariamente o mesmo valor do dinheiro gasto, sendo assim, é
preciso ficar atento às regras do programa de fidelidade em questão para saber exatamente quanto vale
cada compra em termos de pontuação dentro dele.
A maneira como você resgata os seus pontos e os transforma em algum benefício pode ser via
transferência da pontuação do cartão de crédito para o programa ou pela utilização do grupo de fidelidade
do próprio cartão de crédito.
É recomendável ficar sempre de olho no prazo das milhas que fazem parte do programa que você
participa, pois se suas milhas expirarem, mesmo que você tenha acumulado uma quantidade significativa
de pontos, você não poderá mais fazer uso delas.
Conheça os benefícios de um cartão fidelidade
Os pontos acumulados em um cartão fidelidade podem ser trocados por diversos produtos e serviços. No
caso do cartão de crédito, quase todos os bancos são associados a programas de milhas, como o TAM
Fidelidade e o Smiles, da Gol.
As próprias companhias aéreas também possuem seu cartão fidelidade, que oferecem milhas que podem
ser trocadas por produtos e serviços em parceiros ou por passagens aéreas na própria companhia. O
valor da milhagem depende da passagem que você comprar. Evidentemente, uma passagem em primeira
classe vale mais do que uma em classe executiva, consequentemente, o número de pontos atribuído a
cada uma dessas compras será proporcional ao valor da passagem.
Funcionamento na prática
De maneira geral, o funcionamento de um programa de fidelidade é muito simples. A empresa implanta
seu programa, o cliente faz o cadastro e começa a comprar. A cada compra feita ele ganha determinado
número de pontos por ter comprado nessa empresa. Esse processo permite que a companhia retenha o
cliente, pois este terá motivos para retornar sempre, uma vez que juntando os pontos será possível obter
benefícios interessantes mais tarde.
Um programa de fidelidade bem organizado permite que a empresa não só crie condições para que o
cliente retorne sempre, como também dá a ela recursos para criar uma proximidade maior, pois ao
receber o cadastro, ela tem acesso a dados dos cadastrados, o que gera uma série de oportunidades
como a criação de ações de marketing específicas.
Opção para o consumidor
Trata-se de uma alternativa interessante, principalmente, para o consumidor que tem tido dificuldades
para lidar com a situação de crise econômica que enfrenta o país.
Você mesmo já deve ter participado de um programa desse tipo alguma vez. Toda vez que faz uma
compra numa loja e recebe um cartão a ser carimbado a cada nova aquisição, de modo que quando você
chega ao valor limite recebe um presente em troca, essa prática se chama programa de fidelidade.
O cartão fidelidade é uma prática muito comum adotada por restaurantes, lojas e outros
estabelecimentos, mas de maneira mais simples do que o organizado por grandes companhias. É
exatamente esse tipo de ação que, aperfeiçoada, é oferecida por organizações de grande porte como
uma estratégia de recompensa.