Dinámicas Sobre Servicio Al Cliente

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Aplicación práctica
C on es ta dinámica podrás s aber cuánto
conoces del tema de s ervicio al cliente. Y lo
más importante, aprenderás s obre es to.
Instrucciones:
Destrezas Comerciales S.A.
1.- Selecciona una categoría de preguntas.

Cada categoría tiene puntos diferentes.
2.- Decide cual es la respuesta correcta.
3.- Luego haz click en donde dice solución.
4.- Si la acertaste puedes sumar los puntos
que vale dicha pregunta.
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CATEGORIAS: SELECCIONA LA QUE DESEES
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Clientes Políticas de servicio

Conceptos importantes
25 ptos 40 ptos.
30 ptos.
Manejo de quejas
Satisfacción de
Actitudes
clientes para el servici
60 ptos. 80 ptos. 90 ptos.
SALIR
INSTRUCCIONES: Pregunta No. 1

Selecciona una de estas
preguntas. Van de lo más

sencillo a lo más complejo. Pregunta No. 2
Puedes contestarlas todas,
pero de una en una.
Suerte!!
Pregunta No. 3
Volver
¿Qué significa SERVIR?, para el

caso de las empresas y organizaciones.
Significa servirle al cliente A

Es un acto de ayuda B
Trabajar con clientes C
Volver SOLUCION
¿Qué significa VALOR

AGREGADO?, al momento de atender
a un cliente.
Dar siempre más A

Cobrarle menos B
Trabajar mucho tiempo C
Volver SOLUCION
¿Qué significa MOMENTO DE LA

VERDAD?, al momento de atender a un
cliente.
Hacer pruebas a clientes A

El instante al atender clientes B
Cuando cobramos por servir C
Volver SOLUCION
¿QUE SIGNIFICA SERVIR?

Respuesta correcta la opción A
Porque servir es un acto de ayuda a otras

personas. En nuestro caso a un cliente que
llega a nuestra organización buscando

solución a su situación y se merece nuestra
mejor atención.
Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos
Volver
¿QUE SIGNIFICA VALOR AGREGADO?
Respuesta correcta la opción B
Cada vez que damos algo más de lo que el

cliente espera recibir de nuestro servicio le

estamos agregando valor a la atención
brindada. Esto no es difícil.
Volver
¿QUE SIGNIFICA MOMENTO DE LA

VERDAD?
Cada vez que estemos frente a un cliente,

sea personal o por teléfono estamos

generando un momento de la verdad. Ahí
es donde se prueba el buen servicio.
Volver


pero de una en una.
Suerte!!
Pregunta No. 3
Volver
¿Qué diferencia hay entre un

cliente y un prospecto?
Son iguales, no hay diferencias. A

El prospecto compra menos B
Cliente compra y el prospecto C

tiene potencial de compra.
Volver SOLUCION
¿Todos los clientes se tratan por

igual?
No A
Si B
A veces C
Volver SOLUCION
¿Qué significa VALOR DE VIDA

DE UN CLIENTE?
Cuanto vale ese cliente para la empresa A

Cuanto compra ese cliente a la empresa B
Cuando inversión hacemos en clientes C
Volver SOLUCION
¿Qué diferencia hay entre un cliente y un

prospecto?
Respuesta correcta la opción C
Un cliente es aquella persona que nos

compra en este momento y un prospecto es

una persona que aun no compra pero tiene el
perfil ideal que la empresa busca.
Volver
¿Todos los clientes se tratan por igual?
Cada cliente se merece una atención

diferenciada. Algunos les gusta la atención

rápida a otros un mejor trato. Otros
desean mas respeto, etc.
Volver
¿Qué significa VALOR DE VIDA DE UN

CLIENTE?
En la literatura reciente, se considera que

el cliente es un activo de las empresas. Su

valor se incrementa entre más contribuya
con sus ingresos.
Volver


pero de una en una.
Suerte!!
Pregunta No. 3
Volver
¿Para que sirven las políticas de

servicio al cliente?
Ayudan a tomar las decisiones al momento de atenderlos. A

Definen la forma de vestir del personal B
El cliente sabe sus derechos C
Volver SOLUCION
¿Cuál puede ser el mejor ejemplo

de una política de servicio?
El cliente tiene derecho a ser atendido con una sonrisa A

El cliente debe presentar la factura de compra para hacerle B

la devolución o reintegro del dinero.
El cliente debe llenar todo el documento para poder C

ingresar sus datos al sistema.
Volver SOLUCION
¿Qué diferencia una política de

una norma de servicio al cliente?
No hay diferencias, ambos son la misma cosa. A

Una política es para tomar decisiones con el cliente, la norma

es la forma en como se debe comportar el trabajador B
Las normas se obtienen del plan estratégico y pueden ser

consideradas objetivos de largo plazo. C
Volver SOLUCION
¿Para que sirven las políticas de servicio al

cliente?
Las políticas definen las acciones a realizar

cuando un cliente se presenta con alguna

situación especial. Ayuda a tomar decisiones
en el momento.
Volver
¿Cuál puede ser el mejor ejemplo de una

política de servicio?
Aunque parecen correctas las 3, la opción

B define claramente qué hacer cuando un

cliente llega a reclamar una devolución.
Volver
¿Qué diferencia una política de una norma de

Las políticas definen el qué hacer y cómo

resolver situaciones frente a un cliente. La
norma esta diseñada para que el trabajador

siga una serie de hábitos que mejoran el
servicio al cliente.
Volver


pero de una en una.
Suerte!!
Pregunta No. 3
Volver
¿Porqué son importantes las

quejas en las empresas?
No son importantes, son una molestia para la gerencia A

El cliente sabe que puede quejarse o reclamar B
Ayuda a la empresa a mejorar C
Volver SOLUCION
¿Qué diferencia a una queja de

un reclamo?
No hay diferencia son la misma cosa. A

La queja se da por el servicio, el reclamo al haber comprado B
La queja se da cuando el cliente compra, el reclamo no C
Volver SOLUCION
¿Por qué las quejas afectan tanto

al personal de servicio?
Porque la gente esta molesta. A

Porque se mezclan aspectos emocionales y racionales B
Porque la gente abusa y grita en demasía

C
Volver SOLUCION
¿Porqué son importantes las quejas en las

empresas?
Cada vez que una empresa recibe una queja

o reclamo le esta brindando información

oportuna y valiosa a esta. Le indica en dónde
hay problemas y cómo solucionarlos.
Volver
¿Qué diferencia a una queja de un

reclamo?
Una queja se asocia, normalmente a

problemas de atención. Mientras que el
reclamo se genera cuando el cliente ya ha

comprado algo y visita la empresa porque
no va acorde a lo que le prometieron.
Volver
¿Por qué las quejas afectan tanto al personal

de servicio?
El cliente no solo llega con el problema, sino

además llega con una carga emocional alta,

y esto hace que la atención de quejas pueda
ser algo estresante.
Volver


pero de una en una.
Suerte!!
Pregunta No. 3
Volver
¿Cómo se logra la satisfacción

de los clientes?
Cuando el cliente se siente bien comprando A

Cuando el cliente siente satisfecha su necesidad B
Cuando el cliente le gusta la atención recibida C
Volver SOLUCION
¿Cómo se mide la satisfacción

del cliente?
Con la opinión que estos brinden A

Utilizando instrumentos escritos para evaluarla B
Ambas formas antes indicadas C
Volver SOLUCION
¿Qué son los parámetros de

Es un punto de comparación, para valorar como se está A

con respecto a ese parámetro.
Son guías de cómo actuar al momento de atender a los B

clientes.
Ninguno de los anteriores. C
Volver SOLUCION
¿Cómo se logra la satisfacción de los clientes?
La satisfacción del cliente se da al momento

en que este siente que le han logrado

satisfacer su necesidad con la empresa que
le atiende.
Volver
¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?
Las empresas pueden utilizar varios

métodos para medir la satisfacción de los
clientes. Puede utilizar instrumentos

escritos o verbales.
Volver
¿Qué son los parámetros de servicio al cliente?
Un parámetro es la base que permite evaluar

el servicio. El parámetro es un punto de
comparación. Si en una evaluación se tiene

un puntaje de 80 en satisfacción; este por si
mismo no dice nada. Tendrá sentido al
momento de compararlo con el parámetro.
Volver


pero de una en una.
Suerte!!
Pregunta No. 3
Volver
¿Qué son las actitudes?
Son acciones que realizan las personas al estar en A

contacto con otras.
Significa los estados motivacionales que tienen las B

personas.
Significa los estados de ánimos, que reflejan como nos C

sentimos.
Volver SOLUCION
¿Hay actitudes positivas y

negativas?
Si A
No B
Depende de cada quien C
Volver SOLUCION
¿Qué relación hay entre las

actitudes y la motivación?
Las actitudes y motivaciones son la misma cosa. A

No hay relación entre ellas, son aspectos psicológicos B

independientes entre si.
Las actitudes definen la motivación. Las actitudes son

aspectos internos que manifestamos por medio de la C
conducta, que puede ser motivada o desmotivada.
Volver SOLUCION
¿Qué son las actitudes?
Las actitudes son estados de ánimos que

tenemos todos los seres humanos. Ese

animo esta en nuestro interior y refleja lo que
hacemos durante el día.
Volver
¿Hay actitudes positivas y negativas?
Los seres humanos tenemos actitudes

positivas y eso nos hace ver el mundo con
optimismo. Pero también tenemos

actitudes negativas, que nos hacen ver las
cosas en esa perspectiva.
Volver
¿Qué relación hay entre las actitudes y la

motivación?
Tienen mucha relación, los estados de

animo (actitudes) definen la energía
(motivación) que vamos a tener ante nuestro

mundo. Una persona pesimista tendrá baja
motivación, por ejemplo.
Volver
J uega cada vez que

quieras . Te ayudará a
conocer más s obre s ervicio
al cliente.
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1.- Selecciona una categoría de preguntas.

Clientes Políticas de servicio

INSTRUCCIONES: Pregunta No. 1

preguntas. Van de lo más

¿Qué significa SERVIR?, para el

Significa servirle al cliente A

Trabajar con clientes C

¿Qué significa VALOR

Dar siempre más A

Trabajar mucho tiempo C

¿Qué significa MOMENTO DE LA

Hacer pruebas a clientes A

El instante al atender clientes B

Cuando cobramos por servir C

¿QUE SIGNIFICA SERVIR?

Porque servir es un acto de ayuda a otras

llega a nuestra organización buscando

Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

¿QUE SIGNIFICA VALOR AGREGADO?

Respuesta correcta la opción B

Cada vez que damos algo más de lo que el

cliente espera recibir de nuestro servicio le

Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

¿QUE SIGNIFICA MOMENTO DE LA

Cada vez que estemos frente a un cliente,

sea personal o por teléfono estamos

Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

INSTRUCCIONES: Pregunta No. 1

preguntas. Van de lo más

¿Qué diferencia hay entre un

Son iguales, no hay diferencias. A

El prospecto compra menos B

Cliente compra y el prospecto C

¿Todos los clientes se tratan por

¿Qué significa VALOR DE VIDA

Cuanto vale ese cliente para la empresa A

Cuanto compra ese cliente a la empresa B

Cuando inversión hacemos en clientes C

¿Qué diferencia hay entre un cliente y un

Respuesta correcta la opción C

Un cliente es aquella persona que nos

compra en este momento y un prospecto es

Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

¿Todos los clientes se tratan por igual?

Respuesta correcta la opción A

Cada cliente se merece una atención

diferenciada. Algunos les gusta la atención

Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

¿Qué significa VALOR DE VIDA DE UN

En la literatura reciente, se considera que

el cliente es un activo de las empresas. Su

Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

INSTRUCCIONES: Pregunta No. 1

preguntas. Van de lo más

¿Para que sirven las políticas de

Ayudan a tomar las decisiones al momento de atenderlos. A

Definen la forma de vestir del personal B

El cliente sabe sus derechos C

¿Cuál puede ser el mejor ejemplo

El cliente tiene derecho a ser atendido con una sonrisa A

El cliente debe presentar la factura de compra para hacerle B