Anda di halaman 1dari 4

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN

HARAPAN MASYARAKAT
No. Dokumen : A.I/SP/SOP/05/2016

No. Revisi : -
SOP
Tgl. Terbit : 8 Juni 2016

Halaman: 1-3

UPTD
dr. Yaya Mulyana
NIP: 19821213 200901 1 006
PUSKESMAS NGADI

1. Pengertian a. Pengumpulan informasi kebutuhan dan harapan pelanggan adalah:


pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui Kebutuhan dan
Harapan Pelanggan untuk pelanggan semua program terhadap
pelayanan
b. Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan program
dilaksanakan melalui kotak saran, survey pelanggan, SMD, dengan
menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara, informasi
langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan
pesan singkat (SMS).
c. Pelaksana Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan
Pelanggan dilaksanakan oleh semua pemberi pelayanan di
puskesmas, puskesmas pembantu dan Polindes
d. Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan melalui
kotak saran, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara
langsung, telpon dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari
baik di dalam gedung maupun di luar gedung, baik hari kerja maupun
di luar hari kerja,
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi
kebutuhan dan harapan pelanggan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Ngadi No. 440/SK-A.I-06/418.48.3.81.3/2016
Tentang Penetapan Indikator Mutu dan Kinerja Puskesmas

4. Referensi Permenpan No. 16 tahun 2014 Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat


terhadap Menyelenggaraan Publik
5. Alat dan Bahan a. Buku catatan
b. Bolpoint
c. Kotak saran
d. Kertas HVS
6. Prosedur/Langkah a. Pengumpulan Informasi melalui kotak saran.
-langkah 1) Tim survey Puskesmas mengambil isi kotak saran Puskesmas
Pustu, dan Polindes setiap minggu,
2) Tim survey merekap isi kotak saran dibuku rekapan harapan
pelanggan Puskesmas,
3) Tim survey membahas harapan masyarakat dengan pelaksana
program dalam minilokakarya puskesmas
4) Tim survey dan pelaksana program membuat rencana tindak
lanjut hasil pembahasan harapan masyarakat

1/3
5) Kepala Puskesmas memerintahkan kepada pelaksana program
untuk menyelesaikan permasalahan harapan masyarakat
6) Pelaksana program melaksanakan kegiatan sesuai dengan
rencana tindak lanjut

b. Informasi langsung dari masyarakat


1) Tim survey menerima informasi langsung dari masyarakat melalui
telepon ,sms, kuesioner
2) Tim survey merekap semua harapan masyarakat dibuku rekapan
harapan pelanggan Puskesmas,
3) Tim survey membahas harapan masyarakat dengan pelaksana
program dalam minilokakarya puskesmas
4) Tim survey dan pelaksana program membuat rencana tindak
lanjut hasil pembahasan harapan masyarakat
5) Kepala Puskesmas memerintahkan kepada pelaksana program
untuk menyelesaikan permasalahan harapan masyarakat
6) Pelaksana program melaksanakan kegiatan sesuai dengan
rencana tindak lanjut
7. Bagan Alir a. Pengumpulan informasi dan harapan pelanggan melalui kotak saran

MULAI

Tim survey Puskesmas membuka kotak saran


Puskesmas tiap minggu
Buku rekapan
harapan
Tim survey merekap isi kotak saran dibuku rekapan
pelanggan
harapan pelanggan Puskesmas
puskesmas

Tim survey membahas harapan masyarakat


dengan pelaksana program dalam minilokakarya
puskesmas

Tim survey dan pelaksana program membuat


rencana tindak lanjut hasil pembahasan harapan
masyarakat

Kepala Puskesmas memerintahkan kepada


pelaksana program untuk menyelesaikan
permasalahan harapan masyarakat

Pelaksana program melaksanakan kegiatan sesuai


dengan rencana tindak lanjut

SELESAI

2/3
b. Informasi langsung dari masyarakat
MULAI

Tim survey menerima informasi langsung dari


masyarakat melalui telepon ,sms, dan kuesioner
Buku rekapan
harapan
Tim survey merekap semua harapan masyarakat
pelanggan
dibuku rekapan harapan pelanggan Puskesmas
puskesmas

Tim survey membahas harapan masyarakat


dengan pelaksana program dalam minilokakarya
puskesmas

Tim survey dan pelaksana program membuat


rencana tindak lanjut hasil pembahasan harapan
masyarakat

Kepala Puskesmas memerintahkan kepada


pelaksana program untuk menyelesaikan
permasalahan harapan masyarakat

Pelaksana program melaksanakan kegiatan sesuai


dengan rencana tindak lanjut

SELESAI

8. Hal-hal yang perlu


diperhatikan
9. Unit Terkait Semua unit

10. Dokumen Terkait Buku repakan harapan pelanggan puskesmas


11. Rekaman Historis No. Yang Diubah Isi Perubahan Tgl. Mulai
Perubahan diberlakukan

3/3
PROSEDUR IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN HARAPAN
MASYARAKAT
No. Dokumen :

No. Revisi :
Daftar
Tilik Tgl. Terbit :

PUSKESMAS Halaman: 1-2


NGADI

NO KEGIATAN YA TIDAK TB

Pengumpulan Informasi melalui kotak saran.


1
Tim survey Puskesmas mengambil isi kotak saran Puskesmas
Pustu ,dan Polindes setiap minggu,
2 Tim survey merekap isi kotak saran dibuku rekapan harapan
pelanggan Puskesmas,
3
Tim survey membahas harapan masyarakat dengan pelaksana
program dalam minilokakarya puskesmas
4
Tim survey dan pelaksana program membuat rencana tindak
lanjut hasil pembahasan harapan masyarakat
5
Kepala Puskesmas memerintahkan kepada pelaksana program
untuk menyelesaikan permasalahan harapan masyarakat
6
Pelaksana program melaksanakan kegiatan sesuai dengan
rencana tindak lanjut
Informasi langsung dari masyarakat

1
Tim survey menerima informasi langsung dari masyarakat
melalui telepon ,sms, kuesioner
2
Tim survey merekap semua harapan masyarakat dibuku
rekapan harapan pelanggan Puskesmas,
3
Tim survey membahas harapan masyarakat dengan pelaksana
program dalam minilokakarya puskesmas
4 Tim survey dan pelaksana program membuat rencana tindak
lanjut hasil pembahasan harapan masyarakat
5
Kepala Puskesmas memerintahkan kepada pelaksana program
untuk menyelesaikan permasalahan harapan masyarakat
Pelaksana program melaksanakan kegiatan sesuai dengan
6 rencana tindak lanjut

Jumlah
Compliance rate (CR)
CR: …………………………………………%.

Ngadi,

Pelaksana/ Auditor

(………………………………)

4/3