BAB 1

1.1 Latar belakang

Dalam era globalisasi dengan makin meningkatnya perkembangan zaman
pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Oleh kerena
itu provider harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya,
misalnya dengan memberikan produk yang lebih bermutu, lebih murah dan
pelayanan yang lebih baik. Suatu produk dikatakan bermutu apabila dapat
memenuhi kebutuhan pelanggannya.
Pelayanan kesehatan menurut Prof.Dr. Soekidjo Notoatmojo adalah sebuah
sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif
(pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat.
Pelayanan kesehatan menurut Depkes RI (2009) adalah setiap upaya yang
diselenggarakan sendriri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyebutkan penyakit serta
memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat.
Sifat pelayanan harus memperhatikan beberapa indikator antara lain
sederhana, terbuka, mudah diukur, jelas, dan dapat dipertanggung jawabkan;
memperhatikan keterkaitan dengan bidang lain; dapat dipantau dan dievaluasi oleh
pemerintah yang lebih atas; menyiapkan sarana dan pejabat untuk menerima
pengaduan; memperhatikan hak dan kewajiban klien; menyiapkan kompetensi
petugas (pengetahuan yang memadai, memiliki kecakapan/keahlian, keterampilan,
kedisiplinan, sikap yang sopan dan ramah); menyiapkan kondisi pelayanan yang
nyaman, tertib, teratur, bersih dan sehat.
Kepuasan merupakan perasaan senang yang dirasakan seseorang setelah
membandingkan antara hasil suatu produk dengan harapannya. Kepuasan merupakan salah
satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan, salah satunya yaitu kepuasan pasien.
Salah satu yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah layanan, khususnya layanan
keperawatan. Jumlah tenaga perawat merupakan tenaga paling banyak bila dibandingkan
dengan tenaga kesehatan lainnya, sehingga perannya menjadi penentu dalam pelayanan
kesehatan baik di Puskesmas maupun di rumah sakit.
Kepuasan pasien dapat juga diartikan sebagai tingkat perasaan pasien
setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pasien jika merasa puas
dengan nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan, kemungkinan untuk menjadi
pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan pasien merupakan reaksi perilaku
sesudah menerima jasa pelayanan kesehatan..Hal itu mempengaruhi pengambilan
keputusan pemanfaatan ulang yang sifatnya terus-menerus terhadap pembelian jasa
yang sama dan akan mempengaruhi penyampaian pesan/kesan kepada fihak/orang
lain tentang pelayanan kesehatan yang diberikan.
Hasil survei kepuasan pasien yang telah dilakukan rumah sakit angkatan laut
surabaya pada tahun 2016 adalah 40% menyatakan puas dan 10 % menyatakan cukup
puas dari 50 org responden. Kemudian hasil survei pada tahun 2017 adalah 74%
menyatakan puas dan 26% cukup puas dari 100 orang responden. Berdasarkan hasil
survei bahwa aspek kesembuhan, aspek kebersihan, aspek mendapat informasi yang
menyeluruh, memberi kesempatan bertanya, aspek waktu tunggu dan aspek
kesinambungan pelayanan, merupakan aspek yang bagi pasien belum memuaskan
(Hertiana,2009)
 Tujuan penelitian adalah mengetahui hubungan fasilitas kesehatan terutama
terhadap pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit
Angkatan Laut Dr.Ramelan surabaya.

1.2 Rumusan masalah

Apakah ada hubungan fasilitas kesehatan berupa pelayanan kesehatan dengan tingkat
kepuasan pasien di rumah sakit angkatan laut dr. Ramelan surabaya?
1.3 Tujuan
1.3.1 Tujuan umum
Mengidentifikasi fasilitas kesehatan berupa pelayanan kesehatan
Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien

1.3.2 Tujuan khusus

Mengetahui hubungan fasilitas kesehatan berupa pelayanan kesehatan dengan
tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Ramelan Surabaya
1.4 Manfaat
1. Untuk menambah pengetahuan tentang fasilitas kesehatan berupa pelayanan
kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien
2. Bagi rumah sakit, untuk Peningkatan layanan keperawatan diharapkan akan
dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai harapan pasien.
 Bab 4

4.1 Desain penelitian

Desain penelitian untuk mengetahui hubungan fasilitas kesehatan berupa
pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di rumah sakit angkatan
laut dr. Ramelan surabaya dengan menggunakan pendekatan cross sectional.
Dimana dalam penelitian cross sectional peneliti hanya melakukan observasi
pasa setiap responden hanya mendapat satu kali pengambilan data.
4.2 Kerangka kerja

Populasi

Seluruh pasien diruangan pav. III di rumah sakit angkatan

laut dr. Ramelan surabaya

Teknik sampling

Accidental sampling

Sampel

Pengumpulan data

Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner

Analisa data

Hasil dan kesimpulan

4.3 Waktu dan tempat penelitian

Penelitian ini dilakukan selama 6 bulann
4.4 Populasi, sampel dan sampling desain
4.4.1 Populasi penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang ada diruang
pav. III dirumah sakit angkatan laut dr.ramelan surabaya
 4.4.2 Sampel penelitian
Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang ada diruang
pav. III dirumah sakit angkatan laut dr.ramelan surabaya
1. Kriteria inklusi
seluruh pasien yang ada diruang pav. III dirumah sakit
angkatan laut dr.ramelan surabaya

2. Kriteria eklusi
seluruh pasien yang ada diruang pav. III dirumah sakit
angkatan laut dr.ramelan surabaya

4.4.3 Besar sampel

4.4.4 Teknik sampling
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non
probability sampling dengan menggunakan teknik sampling accidental
. teknik ini memberikan kesempatan bagi anggota populasi untuk
dijadikan sampel penelitian. Metode pengambilan data ini dengan cara
langsung memberikan kepada anggota berupa kuesioner untuk
dijadikan sampel penelitian.

4.5 Identifikasi variabel

4.5.1 Variabel bebas (independen)
fasilitas kesehatan berupa pelayanan kesehatan
4.5.2 Variabel terikat (dependen)
tingkat kepuasan pasien
4.6 Definisi operasional
4.7 Pengumpulan, pengolahan, dan analisa data
4.8 Etika penelitian