1.

2 SIMILITUDES Y DIFERENCIAS ENTRE

SISTEMAS DE PRODUCCIÓN Y DE SERVICIOS.

Características de los sistemas productivos para producir productos y

servicios
1. Las diferencias esenciales entre los servicios y los bienes son cinco:
2. Servicio es un proceso intangible que no se puede pesar ni medir, mientras
que un bien es el producto tangible de un proceso y tiene dimensiones
físicas. La diferencia tiene implicaciones muy importantes para la empresa,
porque una innovación en los servicios, a diferencia de una innovación en
un producto, no se puede patentar
3. Un servicio requiere de alguna medida de interacción con el cliente para ser
un servicio. La interacción puede ser breve, pero debe existir para que el
servicio se lleve a cabo. Donde se requiere de un servicio frente a frente,
las instalaciones del servicio deben estar diseñadas de modo que se pueda
tratar con el cliente. Por otro lado, los bienes suelen producirse en unas
instalaciones donde no entra el cliente. Se pueden fabricar conforme a un
programa de producción que sea eficiente para la compañía.
4. Los servicios, con la gran excepción de las tecnologías duras como las de
los cajeros automáticos y las tecnologías de la información, como las
máquinas contestadoras y los intercambios automatizados de Internet, son
inherentemente heterogéneos, o sea que varían de un día a otro, o tal vez
de una hora a otra, en función de las actitudes del cliente y de los
servidores.
5. los servicios, tomados como proceso, son perecederos y dependen del
tiempo y, a diferencia de los bienes, no se pueden almacenar. En el caso
de un vuelo de avión o un día en el campus es imposible “hacer una
devolución de la semana pasada”.
6. Las especificaciones de un servicio son definidas y evaluadas en forma de
un paquete de características que afectan los cinco sentidos. Las cuales
son:
 Una instalación de soporte (ubicación, decoración, distribución, idoneidad
arquitectónica, equipamiento de apoyo).
 Bienes que facilitan las cosas (variedad, consistencia, cantidad de bienes
materiales que entraña el servicio, por ejemplo, los alimentos que van de la
mano con un servicio de restaurante).
  Servicios explícitos (capacitación del personal de servicio, consistencia en
la prestación del servicio, acceso al servicio, y posibilidad de prestarlo y
duración del mismo).
 Servicios implícitos (actitud de los prestadores, ambiente, tiempo de espera,
condiciones, privacidad y seguridad, y comodidad).
Tabla 1-2: Características de los sistemas para producir productos en
comparación con los sistemas para producir servicios.

Productos Servicios

 Intangibles y perecederos; consumidos

 Tangibles
en el proceso de su producción
 Pueden ser producidos para situarlos en
 Disponibilidad en base a mantener el
inventarios y tenerlos a la mano
sistema productivo abierto para
 Contacto mínimo con el consumo final suministrar los servicios.
 Procesamiento complejo e  Elevado contacto con los clientes o
interrelacionado consumidores
 La demanda sobre el sistema es variable  Procesamiento simple
sobre las bases semanales, mensuales, y
 La demanda es generalmente variable
estacionales
sobre las bases de horas, días y
 Los mercados servidos por los sistemas semanas
productivos son regionales, nacionales e
 Los mercados servidos por el sistema
internacionales
productivo son generalmente locales
 Las unidades de gran tamaño pueden
 Unidades relativamente pequeñas para
aprovechar las economías de escala
servir a los mercados locales
 La localización del sistema está en
 La localización depende de la ubicación
relación con los mercados regionales,
de los consumidores, clientes y usuarios
nacionales e internacionales.
locales.