Hak Dan Tanggungjawab Pengguna

1.0    PENDAHULUAN
1.1 Hak-hak dan perlindungan pengguna perlulah dilihat secara menyeluruh iaitu yang
meliputi dasar yang menjadi amalan pernerintah berhubung dengan kepenggunaan.
Undang-undang yang digubal dengan tujuan melindungi hak-hak dan kepentingan
pengguna, pendidikan dan kesedaran kepenggunaan di kalangan pengguna serta
penguatkuasaan undang-undang yang berkaitan dengan hak-hak dan kepentingan
pengguna.Tanpa adanya keempat-empat unsur utama tersebut maka matlamat
melindungi hak-hak dan kepentingan pengguna sukar dicapai. Hubungan antara tiap-
tiap unsur berkenaan kepada pengguna dapat dilihat dengan mudah dalarn model
perlindungan pengguna seperti berikut:

Pengguna
1.2 Dengan lain perkataan walaupun pengguna mempunyai hak-hak tertentu, namun
hak-hak berkenaan bukanlah diperolehi secara otomatis. Ramai pengguna yang
kurang tahu atau kurang mengambil tahu akan hak-hak mereka. Pengguna harus diberi
kesedaran bahawa mereka mempunyai hak-hak tertentu dan seterusnya berusaha bagi
mendapatkan hak-hak mereka. Pada kebiasaannya pengguna itu tidak akan mendapat
haknya melainkan :-

(a)  Mengetahui apakah hak-haknya;

(b)  Menuntut hak-hak tersebut daripada pihak yang wajar memberikannya;
(C)  Memainkan tanggungjawab dan peranan mereka dan berusaha mendapatkan hak-
hak itu.
 
1.3 Maka amalan seorang pengguna yang baik dan bijak ialah membuat imbangan
antara tanggungjawabnya sebagai pengguna dan dalarn masa yang sama menuntut apa
yang sepatutnya mereka berhak mendapatkannya.
 
2.0    SIAPA ITU PENGGUNA
2.1 "Pengguna ialah setiap orang yang mendapatkan barangan dan perkhidmatan dari
pasaran untuk kegunaan dirinya dan keluarganya". Secara mudah kita lihat pengguna
dan konsep kepenggunaan ini dalam konteks yang paling mikro iaitu diri kita sendiri.
Kita sebagai individu adalah pengguna tanpa mengira siapa sebenarnya kedudukan
kita dalarn masyarakat sekeliling.Sebahagian besar dari apa yang kita gunakan adalah
hasil usaha orang lain sama ada dalam bentuk barangan atau perkhidmatan.
 
Walaupun barangan atau perkhidmatan itu kita keluarkan sendiri atau kita bayar untuk
menikmatinya tidak dinafikan bahawa kita adalah pengguna. Sebagai pengguna yang
terpaksa membayar dengan jumlah wang atau tenaga usaha dengan kadar tertentu kita
memang mengharapkan bahawa faedah yang kita perolehi dari transaksi berkenaan
adalah faedah yang paling maksimum. Kita juga merasa bahawa kita perlu dilayan
seperti raja dari segi barangan atau perkhidmatan yang ditawarkan kepada kita kerana
kitalah yang berhak menentukan sama ada kita akan membeli sesuatu barangan atau
perkhidmatan dan dari siapa kita akan mendapatkannya.
 
2.2 Mengikut Peter Drucker, seorang penulis terkemuka dalam bidang pengurusan,
kepenggunaan bermakna yang pengguna melihat pengeluar-pengeluar barangan
sebagai mereka yang berminat tetapi tidak memahami hakikat sebenar keperluan
pengguna. Beliau menganggap pengeluar-pengeluar barangan sebagai mereka yang
tidak berusaha mengambil tahu, tidak memahami dunia hidup pengguna dan
mengharap pengguna membuat penentuan yang mana pengguna sendiri tidak bersedia
atau tidak dapat melakukannya.
 

2.3 Y.A.B. Dato Seri Dr. Mahathir Mohamed, Perdana Menteri Malaysia telah
memberi satu takrifan yang tepat pada "pengguna" dalam ucapannya semasa
merasmikan majlis sempena Hari Pengguna Sedunia Tahun 1992. Katanya "semua
rakyat Malaysia tanpa mengira kedudukan dalam masyarakat adalah pengguna. Setiap
insan adalah pengguna yang memerlukan barangan, perkhidmatan atau kurniaan alam
semula jadi. Atas asas itu, pengguna adalah asas segala kegiatan ekonomi".
2.4 Sebagai pengguna kita memainkan peranan yang penting dalam ekonomi negara
kerana tujuan pengeluaran barangan atau perkhidmatan hanyalah satu iaitu pengguna.
Pengeluar atau penjual memerlukan maklumat-maklumat tentang apakah dorongan-
dorongan yang membuat pengguna memilih dan membeli barangan atau
perkhidmatan tertentu. Pengguna yang dimaksudkan di sini adalah pengguna akhir
atau "ultimate consumer" kerana di pasaran terdapatjuga pembeli yang membeli
barangan secara borong/pukal dengan tujuan untuk menjual barangan itu semula atau
pembeli bahan mentah yang memerlukan pernerosesan sebelum dijual kepada
pengguna akhir.
 
2.5 Kepuasan keperluan adalah asas kepada pembelian barang barang dan
perkhidmatan di pasaran. Keperluan ini terbahagi kepada dua iaitu keperluan primer
dan keperluan sekunder. Keperluan primer adalah seperti makanan, pakaian dan
tempat tinggal yang asasi. Manakala keperluan sekunder pula adalah berkait dengan
personaliti dan perlakuan sosial seseorang misalnya pembelian barangan atau
perkhidmatan yang bertujuan menonjolkan sesuatu imej atau status kepada orang lain
dengan tujuan mendapatkan pengiktirafan sosial. Kadang kala dorongan terhadap
keperluan berbentuk sekunder menjadi begitu penting kepada pengguna dan
mengatasi keperluan primer. Seringkali juga keperluan sekunder juga dikenali sebagai
kehendak Ilwants" yang pada kebiasaannya adalah tidak terbatas.
 
3.0 MASALAH KESEDARAN KEPENGGUNAAN DI KALANGAN
PENGGUNA 
3.1 Kesedaran pengguna terhadap hak-hak dan kewajipan mereka sebagai pengguna
pada hakikatnya adalah merupakan masalah asas kepada pengguna.Selagi belum
timbul kesedaran di kalangan pengguna terhadap peranan dan tanggungjawab mereka,
selagi itulah usaha-usaha pergerakan pengguna dan kerajaan untuk melindungi hak-
hak dan kepentingan pengguna serta usaha-usaha kerajaan untuk membendung inflasi
tidak dapat mencapai matlamatnya dengan berkesan.
 
3.2 Masalah yang dihadapi oleh pengguna adalah terlalu banyak. Walau
bagaimanapun, masalah-masalah yang dihadapi adalah bersabit dari usaha pengguna
untuk mendapatkan hak-hak mereka sebagai pengguna yang berpunca kegagalan
sistem pasaran dan institusi-institusi di dalamnya memberikan segala hak yang
sepatutnya diperolehi pengguna.Di samping itu pengguna-pengguna sendiri adalah
kurang peka kepada hak-hak mereka yang disediakan oleh undang-undang dan
peraturan yang diwujudkan untuk melindungi mereka. Tidak ramai di antara
pengguna di negara ini yang memberi perhatian terhadap hak-hak mereka yang
diperuntukkan dalam undang-undang sebelum pengguna membeli sesuatu barangan
atau perkhidmatan di pasaran.
 
3.3 Di samping itu, para pengguna juga kurang mengambil tahu tentang institusi dan
peranan perlindungan pengguna yang ada di negara ini yang berfungsi untuk
melindungi kepentingan mereka seperti:
(a) Majlis Hal Ehwal Pengguna Kebangsaan (MHEPK);
(b) Majlis Penasihat Pelindung Pengguna Kebangsaan (MPPPK);
(c) Bahagian Penguatkuasa, Kementerian Perdagangan Dalam Negeri Dan Hal Ehwal
Pengguna;
(d) Bahagian Hal Ehwal Pengguna, Kementerian Perdagangan Dalam Negeri dan Hal
Ehwal 
        Pengguna;               
(e) Agensi-agensi Kerajaan;
(f) Majlis Hal Ehwal Pengguna Negeri dan Daerah; dan
(g) Persatuan Pengguna.
 
3.4 Kelemahan-kelemahan yang ada pada pengguna inilah yang menyebabkan para
pengguna dengan mudah menjadi mangsa kepada peniaga-peniaga yang kurang
bertanggungjawab.Banyak insiden-insiden yang telah berlaku yang telah menjejaskan
hak dan kepentingan pengguna yang antara lainnya termasuklah:
(a) kegiatan menyorok barang-barang dengan tujuan menaikkan harga;
(b) tiada tanda harga pacia barangan yang dijual yang sepatutnya mempunyai tanda
harga;
(c) pelabelan barangan yang tidak lengkap;
(d) sukatan atau timbangan yang tidak mencukupi seperti yang didakwa;
(e) barang palsu; dan halal dan haram dan sebagainya.
 
4.0 HAK-HAK PENGGUNA
4.1 Pada masa ini, lapan hak asasi pengguna ini telah diterima secara universal. Selain
daripada mengiktiraf 15 Mac sebagai Hari Hak Hak Pengguna Sedunia, aspek-aspek
hak asasi pengguna ini diambilkira apabila negara menggubal, meminda atau
mengkaji semula sesuatu undang-undang yang ada hubungkait dengan pengguna.
 
4.2 Dalam tahun 1962, J.F. Kennedy, Presiden Amerika Syarikat pada masa itu, telah
mengenalpasti dan mengisytiharkan empat hak asasi pengguna seperti berikut:
(a) Hak Untuk Mendapat Keselamatan;
(b) Hak Untuk Mendapat Makfumat;
(c) Hak Untuk Membuat Pilihan; dan
(d) Hak Untuk Menyuarakan Pendapat.
 
4.3 Kemudiannya, Consumers International, di samping mengiktiraf hak-hak asasi
pengguna yang telah diisytiharkan oleh JR Kennedy itu, telah mengenalpasti empat
lagi hak-hak asasi pengguna
iaitu:
(a) Hak Untuk Mendapat Keperluan Asas;
(b) Hak Untuk Mendapat Gantirugi;
(c) Hak Untuk Mendapat Pendidikan Pengguna; dan
(d) Hak Untuk Mendapat Alam Sekitar Yang Sihat dan Selamat.
(i) Hak Untuk Mendapat Keselamatan
 
4.4 Para pengguna adalah berhak dilindungi dari bahaya yang mengancam kesihatan
dan keselarnatan jiwa semasa menggunakan barangan dan perkhidmatan.
 
Hak Untuk Mendapat Maklumat
 
4.5 Pengguna adalah berhak mendapatkan maklumat maklumat Yang jelas mengenai
kegunaan bahan-bahan Yang terkandung dan cara perniagaan barang atau
perkhidmatan.
 
Hak Untuk Membuat Pilihan
 
4.6 Pengguna adalah berhak diberi peluang memilih barang-barang atau perkhidmatan
pada harga Yang berpatutan dan mutu Yang mernuaskan setiap kali pengguna
membeli barangan atau perkhidmatan, maka ia adalah mengikat kontrak dengan
penjuainya. Dalam hal ini tanggungjawab pengguna hanyalah perlu memilih barangan
atau perkhidmatan Yang diingini dan membayar Yang ditetapkan oleh penjual untuk
mendapatkannya.
 
(iv) Hak Untuk Menyuarakan Pendapat
 
4.7 Pengguna adalah berhak menyuarakan pendapat apabila tidak berpuashati
terhadap barangan atau perkhidmatan Yang diperolehi iaitu tidak mendapat layanan
Yang sewajarnya. Apabila pengguna membeli sesuatu barangan atau perkhidmatan
bererti pengguna dan penjual telah mengikat sesuatu kontrak. Mengikut kontrak
tersebut barang Yang dibeli mestilah sempurna untuk kegunaannya atau seperti Yang
dinyatakan oleh penjual.
 
(v) Hak Untuk Mendapat Keperluan Asas
 
4.8 Pengguna adalah berhak kepada barangan dan perkhidmatan asas kehidupan
seperti makanan, pakaian, perumahan, kesihatan dan lain-lain. Ini bermakna bahawa
sebagai seorang pengguna kita adalah berhak kepada bekalan air Yang bersih dan
perkhidmatan kesihatan Yang sempurna.
(vi) Hak Untuk Mendapat Gantirugi
 
4.9 Pengguna adalah berhak mendapat gantirugi disebabkan Man yang mengelirukan
atau barang-barang yang bermutu rendah atau perkhidmatan yang tidak memuaskan.
 
(vii) Hak Untuk Mendapat Pendidikan Penqquna
 
4.10 Pengguna adalah berhak dan bertanggungjawab mendapatkan pendidikan
pengguna supaya boleh bertindak sebagai pengguna yang baik. Tanggungjawab ini
dilaksanakan oleh pihak berkuasa, pertubuhan-pertubuhan pengguna dan pengeluar
barang-barang dan perkhidmatan atau para penjual yang menjadi agen mereka.
 
(viii) Hak Untuk Mendapat Alam Sekitar Yang Sihat Dan Selarnat
 
4.11 Pengguna adalah berhak untuk mendapatkan alam sekitar yang bersih dan sihat
yang boleh memperbaiki mutu kehidupannya.

4.12 Ini menunjukkan bahawa hak pengguna bukan sahaja terbatas kepada proses jual
beli, tetapi merangkumi keadilan sosial dan ekonomi, pendidikan, alam sekitar serta
penyertaan masyarakat dalam proses demokrasi. Namun begitu kebanyakan para
pengguna masih lagi tidak menyedari dan memahami sepenuhnya hak-hak dan
tanggungjawabnya sebagai pengguna. Keadaan ini berlaku bukan sahaja disebabkan
oleh sistern penyebaran maklumat mengenainya yang amat terbatas tetapi juga sikap
acuh tak acuh para pengguna sendiri.

4.13 Kebajikan pengguna (hak-hak pengguna) akan dapat dipertahankan dengan

cemerlang dalam jangka masa panjang melalui pendidikan. Semakin tinggi standard
pendidikan kepenggunaan di kalangan pengguna semakin tinggilah kesedaran dan
keupayaan pengguna menilai secara lebih tepat ke atas faedah yang boleh mereka
perolehi dari pembelian ke atas sesuatu barangan atau perkhidmatan serta berupaya
menuntut haknya sebagai pembeli mengikut lunas-lunas keadilan dan undang undang.
Pengguna yang peka dan mempunyai pengetahuan yang memadai dan pergerakan
pengguna yang sihat akan menyediakan stimulus yang berharga kepada peniaga untuk
menyediakan barangan dan perkhidmatan yang benar-benar dikehendaki pada masa,
tempat dan harga yang sesuai.
5.0   TANGGUNGJAWAB PENGGUNA
5.1 Setelah pengguna mengetahui dan memahami apakah hak hak mereka, maka
pengguna haruslah bertindak mempastikan hak mereka diperolehi. Bagi memperolehi
hak-hak itu, pengguna harus mempunyai tanggungjawab yang perfu
dilaksanakan.Tanpa tanggungjawab, hak-hak pengguna tidak dapat diperolehi. Ini
bermakna pengguna perlu menunaikan tanggungjawab mereka sebagai pengguna.
 
5.2 Terdapat lima tanggungjawab yang perlu dilaksanakan oleh pengguna bagi
memperolehi hak mereka. Lima tanggungjawab tersebut adalah seperti berikut:
(a) Kesedaran Mengkritik;
(b) Penglibatan dan Tindakan;
(c) Tanggungjawab Sosial;
(d) Tanggungjawab Alam Semulajadi;
(e) Bersatupadu.
 
5.3 Pengguna mestilah disedarkan untuk lebih mengkritik tentang mutu dan nilai
sesuatu barangan dan perkhidmatan. Ini bermakna jika didapati barangan yang
diterima adalah dalam keadaan tidak sempurna, pengguna hendaklah jangan berdiam
diri tetapi sebaliknya menyuarakan pendapat bagi mendapat baranganyang sempurna.
 
(ii) Penglibatan Dan Tindakan
 

5.4 Pengguna harus sentiasa melibatkan diri dalam kegiatan-kegiatan sosial yang
menjaminkan kepentingan pengguna supaya tidak dicemar atau diabaikan dan
mengambil tindakan dengan keyakinan yang berasaskan penyelidikan serta
pengetahuan yang sempurna.
 
(iii) Tanqqungiawab Sosial
 
5.5 Pengguna mesti bertindak dengan rasa penuh tanggungjawab sosial dengan
kewajipan dan bertimbang rasa supaya tindak tanduk mereka tidak akan menjejaskan
golongan rakyat yang kurang bernasib baik mengenai hakikat ekonomi dan sosial
yang sedia ada.
 
(iv) Tanqqungiawab Alam Semulauadi
 
5.6 Pengguna perlu kesedaran yang tinggi atas keputusan pengguna mengenai alam
sekitar yang mesti dimajukan secara harmoni, menggalakkan keselarnatan alam
sekitar dan bertindak untuk menahan kemunduran faktor yang penting ini bagi
menjamin mutu kehidupan sekarang dan masa depan.
 
(v) Bersatupadu
 
5.7 Tindakan yang paling berkesan bagi menghadapi sesuatu masalah ialah dengan
semangat bekerjasama dan bersatupadu. Dengan semangat akan melahirkan kekuatan
dan pengaruh supaya dapat perhatian ke atas kepentingan pengguna. Cara yang
terbaik untuk bersatupadu ialah dengan melibatkan diri dalam persatuan-persatuan
pengguna.
  

6.0 PERLINDUNGAN PENGGUNA
 
6.1 Pasaran pengguna mengikut pengharapan pengguna perlu memberi khidmat
berikut di antaranya:
 
6.1.1 barangan-barangan dan perkhidmatan yang dibeli adalah selamat untuk
digunakan atau dimakan;

6.1.2 maklumat yang diterima sama ada pacia label barangan, pada Man dan risalah-
risalah kerajaan adalah benar, cukup serta   mudah difaham supaya pengguna dapat
membuat pertimbangan, pemilihan dan pembelian yang rasional berdasarkan   kepada
maklumat yang ada;

6.1.3 pengguna diberi pilihan di pasaran untuk memilih dan membeli atau tidak
membeli tanpa paksaan atau ugutan;

6.1.4 pengguna ada tempat mengadu sekiranya berlaku penyelewengan dalam masa
menjalankan proses jualbeli atau setelah  pembelian berlaku dan tindakan sewajarnya
dibuat untuk menolong mereka sekiranya menghadapi masalah;

6.1.5 sistem perletakan harga yang bersesuaian dengan kualiti barangan dan
perkhidmatan yang diberi;

6.1.6 pengguna dilindung melalui penguatkuasaan undang undang pengguna yang

berkesan lagi adil; dan

6.1.7 pengguna diberi pendidikan berkaitan dengan kepenggunaan supaya mereka

lebih bersedia menjalankan peranan dan   tanggungjawab di pasaran.
 
6.2 Perkembangan di bidang sains dan teknologi melahirkan beranika barangan dan
perkhidmatan yang menyebabkan pengguna

        menghadapi masalah untuk membuat pilihan. Kemudahan kredit dan 

peningkatan tahap hidup mendorong pengguna mudah  berbelanja. Bentuk dan sistem
perdagangan telah menjadi bertambah kompleks sehingga sukar untuk difaharni oleh
pengguna. Bentuk pembungkusan dan penyampaian maklumat berhubung dengan
barangan dan perkhidmatan yang dibekalkan seringkali mengelirukan pengguna.
Permintaan terhadap barangan dan perkhidmatan seringkali melebihi bekalan. Dalam
berlumba-lumba   mengejar kekayaan dan kemewahan hidup, etika dan aspek
kerohanian seringkali diketepikan. Dalam keadaan begini, campurtangan pihak
kerajaan adalah diperlukan. Justeru itu, berbagai undang-undang telah digubal dan
dikuatkuasakan. Umumnya, undang-undang ini melarang, mengawal atau
mengawalselia aktiviti yang dikenalpasti boleh memberi kesan buruk kepada
perturnbuhan ekonomi negara atau merugikan pengguna.

7.0    PENUTUP
 

7.1 Hak-hak dan tanggungjawab pengguna perlu berlaku seiring bagi membolehkan
transaksi pernbelian barangan atau perkhidmatan memenuhi aspirasi kedua-dua pihak
iaitu pernbeli dan penjual. Kegagalan melaksanakan tanggungjawab masing-masing
akan mengakibatkan kepentingan hak kedua-dua pihak yang terabai. Undangundang
dan agensi penguatkuasa sahaja tidak mampu menjamin kepentingan pengguna
dipelihara sepenuhnya tanpa tindakan dan pelaksanaan tanggungjawab oleh para
pengguna sendiri. Para pengguna juga boleh menyumbang kepada usaha-usaha
membendung inflasi dengan menguruskan perbelanjaan dengan berkesan yang boleh
membantu pengurangan permintaan di pasaran dan seterusnya menstabilkan harga
barangan atau perkhidmatan.
Sumber :Bahagian Hal Ehwal Pengguna, Kementerian Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna.