FACULDADE SANTO AGOSTINHO

COORDENAÇÃO DO CURSO BACHARELADO DE ADMINISTRAÇÃO

FABIANA RAQUEL DA SILVA MARQUES

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO DOS FUNCIONÁRIOS UMA

LOJA ESPECIALIZADA EM ACESSÓRIOS ELETRÔNICOS

Teresina-PI

2018
 FABIANA RAQUEL DA SILVA MARQUES

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO DOS FUNCIONÁRIOS UMA

LOJA ESPECIALIZADA EM ACESSÓRIOS ELETRÔNICOS

Trabalho referente a matéria métodos e

técnicas de pesquisa para administração
como requesito para a 1º avaliação do
Curso de Administração da Faculdade
Santo Agostinho

Orientador: Dr. Tonny Kerley de Alencar

Rodrigues

Teresina-PI

2018
 SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................1

1.1 Tema ...................................................................................................................1

1.2 Problema de pesquisa ..............................................................................................3

1.3 Hipótese..............................................................................................................4

1.4 OBJETIVO ...............................................................................................................4

1.4.1 objetivos geral .............................................................................................4

1.4.2 objetivos específicos ....................................................................................4

1.5 Justificativa ...............................................................................................................5

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1. INTRODUÇÃO
1.1 Tema

Essa pesquisa tem como o tema a qualidade no atendimento dos funcionários de

uma loja de acessórios com todas as circunstâncias estamos avaliando tudo o que
acontece ao nosso redor são situações que acontece em nossas vidas mais simples que
são continuamente avaliados e observados pelas pessoas no dia-a-dia de cada um de
nós. Isso também acorre nas empresas grandes e pequenas de um modo geral a
qualidade no atendimento é constante em nossas vidas no meio do nosso cotidiano o
mesmo que acontece nas organizações (AKTOUF, 2010).
Dentro de cada organização existem as principais ferramentas que ajudam muito
para o seu desenvolvimento pessoal, e os funcionários de cada empresa são instruído e
baseado com o processo que mede o desempenho e a capacidade de cada funcionário
individualmente e a qualidade que entende como esta gerando a produtividade em cada
atendimento que é destinado a realizar na empresa e o grau de cada um deles
alcançando os pré-requisitos no seu trabalho que seja apreciação sistemática da
qualidade de cada um na função de atender o que esta sendo pedido fazendo com que
alcance atingindo bons resultados no seu potencial de atendimento (AGUIAR, 2012).
E clientes satisfeitos com o trabalho realizado e analisando para que venha servir
e para julgar ou estimar o valor, qualidade e excelência de todos os funcionários que
esteja comprometido com responsabilidade para qualificar as suas atividades de
atendimento (CHIAVENATO, 2014).
Na antiga administração as pessoas sempre eram vistas como executores de
atividades ou tarefas dentro das organizações, passando os anos os pensamentos dos
administradores foram mudando e cada mudança uma evolução que levou a pensar que
os administradores começou á ser reconhecidos como um bem maior do que o possui
devido ás necessidades de mensura o quanto as pessoas valem é o quanto o seu trabalho
deve ser valorizado dentro das organizações (DONATO, 2013).
Os gestores têm a capacidade de buscar ferramentas que contribuam para
melhores resultados de dados dentro da organização, conquistando e mantendo sempre
os funcionários motivados, proativos e com a visão focada em resultados sabemos que é
um desafio constante para os funcionários de cada empresa e departamentos que
existem dentro delas e com todas as atividades para ser compridas e metas a serem
batidas (PAULI; BIULCHI, 2012).
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Entretanto isso é normal que a qualidade dos funcionários periodicamente que

são investindo as ferramentas que podem ser alavancadas e maximizadas com
performances de aceleramento dos resultados como treinamento, aperfeiçoamento de
técnicas e dinâmicas de motivação para ter uma qualidade no atendimento dos
funcionários (DA SILVA; SOLANO, 2016).
É comum ver em muitas empresas a função estratégica que é qualidade no
atendimento tem um processo de tomada de decisão pelo o seu supervisor, porém
muitas empresas ainda atentam para as funções praticas nos atendimentos e ser elevado
na qualidade e como esse impacto atinge os resultados dentro das empresas no mercado
(CAMPOS; SANTOS; RODRIGUES, 2014).
A importância da qualidade no atendimento traz uma satisfação aos funcionários
e uma realização nos clientes e tem uma grande influencia nas tomadas de decisões na
gestão de pessoas e existem no mercado diversos métodos para avaliar, resultados na
qualidade no atendimento e reconhecimento a percepção dos gestores e o quanto para
muitas organizações a função estratégica de avaliar e importante essa tomada de decisão
(WAGNER; HOLLENBECK, 2011).
Cada setor da empresa esta ainda em constante crescimento tendo tendência a
melhorar a qualidade comprando em outros setores da economia nacional e tratar de
vendas no atacado e no varejo os produtos a e bens do consumo, apesar de estamos em
crises econômicas é necessário manter a motivação e a qualidade nas atividades dos
funcionários dentro e fora das empresas, mediante o principal tamanho a situação
negativa e o nível de satisfação dos funcionários da loja de acessório pra celulares e as
ferramentas de atendimento envolve muita motivação do trabalhador nas organizações
tem sido constantemente questionado e como atingiremos o alvo como precursor dos
resultados organizacionais em vários setores das empresas (SILVA, 2016).
A qualidade no setor requer dedicação em cada função trabalhada na loja e é
uma contínua observação, pois o atendimento é feita com abordagens e princípios que
são feitos com perguntas objetiva e respostas diretas sem duvidas e incertezas não é
aconselhado fazer qualquer tipos de perguntas, mais observação vai ajudar a chegar
onde os clientes querem e qual sua maior necessidade (FERREIRA, 2015).
Essa abordagem é um tipo de ferramentas que vai ser analisada com
competências tais como: visão focada, planejamentos, ambiente, liderança, observações
atitude, orientações, resultados atingidos e o desenvolvimento do atendimento.
Administração tem o objetivo de dar a qualidade á mesma para melhorar as condições
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dos funcionários e também analisando o seu principal objetivo em foco de alcançar

metas desejáveis, no crescimento entre tanto essas lojas de acessórios vem crescendo e
saturando, porém não é uma novidade mais englobam o processo de vendas e
atendimentos de produtos e serviços para atender a necessidade pessoal de cada
individuo (SANTOS, 2015).

1.2 Problema de pesquisa

A qualidade apesar de incansavelmente estudada, ainda apresenta peculiaridades

em cada organização. O líder enfrenta as mais diversas situações no seu dia a dia,
muitas vezes tendo que fazer das dificuldades oportunidades. O trato direto com as
pessoas é que torna esta função extremamente desgastante e difícil. Cada indivíduo
possui uma personalidade, cada colaborador traz consigo uma bagagem que é única, e
isso faz com que cada um perceba e responda a determinadas situações de forma
imprevisível. Cabe ao líder ter a sensibilidade necessária para identificar as
características de cada colaborador, de maneira a reter na organização aqueles que
realmente condizem com sua cultura organizacional, minimizando as fraquezas e
potencializando as capacidades de cada um.
A teoria caminho-meta propõe que existam quatro tipos de comportamento dos
líderes, quais sejam: diretivo, apoio, orientado para realizações e participativo. Esta
teoria considera ainda duas variáveis contingenciais que são: atributos dos subordinados
e atributos do ambiente de trabalho. O comportamento do líder se ajusta de forma a
complementar as variáveis contingenciais, influenciando a satisfação, a aceitação do
líder e a motivação.
A questão que se levanta neste sentido é que grande parte das empresas, por falta
de conhecimento, adquirem pacotes de programas motivacionais, encontrados “nas
melhores casas do ramo”, e tentam implantá-los como quem troca uma lâmpada.
Esquecem-se da premissa básica contida no conceito de motivação: “Motivação é algo
interno, intrínseco. Não e possível forçá-la nos funcionários. Quem motiva não é a
empresa. O máximo que ela pode fazer é incentivar, e para tal, os valores da empresa
deve alinhar-se aos valores dos seus funcionários, se não no seu todo, pelo menos em
parte, e essa parte é o que vai impactar na execução da estratégia organizacional e no
atendimento dos objetivos propostos. Entende-se que motivação é o fator chave de
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sucesso num processo de liderança, o líder deve estar motivado para motivar sua equipe
e isso se dá quando se acredita fielmente no ideal proposto seja ele qual for, ou seja, é
impossível liderar sem trabalhar a motivação o tempo todo. O processo motivacional
deve ser adequado a necessidade particular de cada organização, os modelos comprados
em “pacotes fechados” tem-se mostrados ineficazes”
No entanto, compete questionar: Como a qualidade pode influenciar na
motivação de uma loja?

1.3 Hipótese

H0: Os fatores que influenciam a comunicação interna numa distribuidora não

são a propriedade da informação e a motivação.
H1: Os fatores que influenciam a comunicação interna numa distribuidora são a
propriedade da informação e a motivação.

1.4 OBJETIVO

1.4.1 objetivos geral

Identifica como a qualidade no atendimento dos funcionários esta influenciando

no crescimento da loja de acessórios para celulares com as principais ferramentas de
gestão administrativas.

1.4.2 objetivos específicos

 Verificar como esta sendo a qualidade no atendimento da loja

 Analisar os tipos de ferramentas que estão sendo aplicada pelos gestores em
função a qualidade do atendimento dos funcionários.
 Identificar a relação dos funcionários no seu atendimento nas atividades que são
realizadas em todos os setores da empresa.
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1.5 Justificativa

Alguns aspectos que devem ser levadas em considerações na qualidade no

atendimento dentro das organizações e a utilização das ferramentas administrativas com
auxilio apresentando vantagens e os seus aspectos mais importantes desenvolvimentos
da organização que muitas empresas iniciam suas atividades sem planejamento e
acabam, sem antes mesmo de começar (MOUTELLA, 2003).
A qualidade no atendimento busca apenas um retorno positivo e rápido de cada
funcionário, apesar de que o objetivo principal do administrador e apenas, maximizar as
seus lucros para se tornar uma organização que tenha capacidade de crescimento e
destacar-se na concorrência de estratégicas e planejamento, inclusive os gestores, líderes
e funcionários capacitados para verifica-se as necessidades em tratar do assunto da
qualidade no atendimento e suas ferramentas principais (EHRHARDT; BRIGHAM,
2012).
Os aspectos das decisões que são tomadas afetam todos que estão envolvidos na
organização os funcionários, credores, fornecedores e a sociedade. Isso deve se
reconhecido pela organização, pois o lucro dos proprietários é as empresas depende de
sua responsabilidade social, a pesquisa mostra que através do crescimento da
organização todas as partes são beneficiadas, com a maximização das riquezas e lucros
porque são que eles investem no crescimento da organização podendo assim haver
muito mais contratação dos funcionários, trazendo resultados para toda comunidade ao
redor de toda empresa (BEZERRA 2013).
Trazendo a qualidade e resultados aos empregados são beneficiados, aumentando
a empregabilidade e também sair beneficiada na sociedade, reduzindo altos custos e
melhorando a motivação e qualidade de cada funcionário realizando serviços produtivos
e positivos, beneficiando todos os que trabalham dentro da empresa e todos os
consumidores (PADOVEZE, 2011).
Sobre qualidade e a motivação e também umas das ferramentas que ajudam a
melhorar as frustrações nas atitudes de cada um dos funcionários e deles que leva em
conta a qualidade da vida no trabalho principalmente tratando e colocando a qualidade
sobre o atendimento dentro da loja que os horários não são diferenciados. Objetivo e
saber bem com esta sobre saindo a avaliação da qualidade e analisar a percepção dos
funcionários da loja como esta se saindo com a satisfação em relação das ferramentas
para avaliar. Depois desta pesquisa os funcionários poderiam auxiliar no levantamento
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das sugestões de melhoria que a empresa poderia implantar de acordo com a visão dos
funcionários apresentando sugestões para melhora á qualidade no atendimento
(REOLON; BENETTI, 2016).
Para acontecer uma qualidade no atendimento e necessário também ativa a
motivação por que está envolvido o sentimento de realização e de reconhecimento
profissional que a pessoa manifesta ao realizar tarefas que tenham algum significado
importante para a sua carreira. Dentro da empresa as pessoas são observadas sempre
como esta se saindo no atendimento quando sentem o reconhecimento e a valorização
pelo que fazem. Falar sobre a qualidade é importante para entender o motivo que leva as
pessoas a falarem de determinada maneira, o que as fazem ter esse comportamento, e
por quais motivos elas agem de determinada forma (AMORIM, 2014).
Através dessa pesquisa será possível identificar os problemas que são mais
encontrados desmotivação dos funcionários dentro da empresa quando atender os
clientes e realizar um ótimo e com qualidade o atendimento também conhecer melhores
os funcionários facilitando assim encontrar formas de reverter à situação. É importante
que o funcionário se sinta á vontade no seu ambiente de trabalho, e que não seja apenas
o dinheiro, mas também a satisfação de trabalhar na empresa possam ser sua maior
motivação para continuar realizando o seu trabalho.
Sendo observados e analisados todas as causa da venha impedir os funcionários
fazer um atendimento com tanta qualidade será mais fácil proporcionar uma melhor
qualidade de vida para os funcionários, e com isso a produtividade aumentará trazendo
benefícios tanto para a empresa como para o funcionário, já que um depende do outro
tanto para sua sobrevivência e o seu crescimento (ANOCHI, 2014).
Área que depende de vários aspectos que predominam nas organizações, como
não só a cultura da organização, mas como a estrutura organizacional, suas
características, suas tecnologias utilizadas e outras variáveis importantes, ela é a função
que permite que os funcionários tenham uma colaboração eficaz e eficiente, resumindo,
que eles sejam efetivos. Em uma empresa o seu maior patrimônio é o ser humano, pois
o capital humano é um diferencial competitivo, vantagem no mercado entre as
organizações (SIMAS JUNIOR, 2015).
O desempenho de um bom atendimento percebido pelo clientecom relação ao
valor do produto se torna relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho do
atendente superaràs expectativas, o comprador fica satisfeito. Se exceder as
expectativas, ele fica encantado. As companhias voltadas para marketing desviam-se do
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seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas
compras e falam aos outros sobre o produto como também do excelente atendimento. A
chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As
empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que
podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram. (KOTLE,2009).
Toda empresa deve atentar aos detalhes, permitindo que os clientes sintam-se
satisfeitos, sendo que o foco no cliente, junto a um atendimento de qualidade e um bom
processo gerencial de recursos humanos é garantia de sucesso a qualquer empresa, dessa
forma é necessário que as organizações estejam aptas a desenvolver ações que levem a
qualidade no ambiente, atendimento e, a conseqüentesatisfação.(DANTAS,2010)