Burnout Pada Pelayan Restoran Kapal Pesiar
Prof. Dr. E. S. Margiantari, SE., MM.
(Rektor Universitas Gunadarma)
Dr. A. M. Heru Basuki, Msi.
(Dekan Fakultas Psikologi Universitas Gunadarma)
Fauziah
(Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Universitas Gunadarama)
Burnout Pada Pelayan Restoran
Kapal Pesiar
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui gambaran burnout,
terjadinya burnout, dampak burnout dan
proses terjadinya burnout pada pelayan
restoran kapal pesiar.
Dalam penelitian ini peneliti
menggunakan metode wawancara
terstruktur agar wawancara dapat
berjalan secara efektif dan efisien dan
mengantisipasi kemungkinan terlupanya
pokok-pokok permasalahan yang diteliti.
Sedangkan metode observasi yang
digunakan adalah metode observasi non
partisipan, orang yang melakukan
pengamatan tidak berperan serta atau
tidak ikut ambil bagian didalam
kehidupan orang yang diamati.
Hasil penelitian yang diperoleh
dilihat dari komponen gambaran
burnout meliputi kelelahan emosional,
depersonalisasi subjek mengalami sikap
negatif, sinis dan menarik diri dari tamu,
penurunan hasrat pencapaian diri.
Komponen sumber-sumber burnout dan
dampak burnout, dialami subjek meliputi
karakteristik dan perasaan bosan
terhadap yang dikerjakan. Dampak
burnout yang meliputi fisik. Proses
burnout yang terjadi pada subjek
bermula saat subjek memutuskan
bekerja sebagai pelayan restoran kapal
pesiar dan meninggalkan keluarga.
Setelah berbulan-bulan subjek
mengalami perasaan tertekan dan
kelelahan karena beban kerja yang
besar ,serta suasana kerja yang
monoton sehingga berpengaruh pada
pencapaian prestasi kerja subjek.
BAB I
A. Latar Belakang Masalah
Semakin pesatnya perkembangan
dalam berbagai bidang, seperti dalam
bidang IPTEK, industri, maupun jasa
berpengaruh terhadap kebutuhan
setiap individu. Mengingat bahwa
semakin meningkatnya kebutuhan
akan penyediaan bantuan dalam
pelaksanaan kapasitas fungsional
sehari-hari membawa konsekuensi
dalam bidang pelayanan menjadi
lebih panjang dan tipe pelayanan
yang diberikan lebih bervariasi,
diantaranya pekerjaan dalam bidang
human service.
Salah satu pekerjaan dalam
bidang pelayanan adalah pelayan
restoran kapal pesiar. Pelayan
restoran kapal pesiar (waiters) adalah
orang yang menunggu untuk
memberikan pelayanan jasa (human
service) (Umra, 2005). Pelayan
(waiters) kapal pesiar telah menjadi
bagian dasar dari kapal pesiar.
Pelayanan jasa (human service)
merupakan komponen dari
kehidupan diatas kapal pesiar dan
merupakan elemen utama dalam
hubungan antara satu tamu dengan
tamu lainnya. Pelayanan pun telah
menjadi kebutuhan bagi tamu kapal
pesiar untuk mendapatkan kebutuhan
yang diinginkan.
Pekerjaan sebagai pelayan
restoran kapal pesiar harus ditunjang
dengan keterampilan, motivasi,
sikap, tata nilai serta pengetahuan
untuk menghadapi kompetensi dalam
menjalankan tugas-tugas pelayanan.
Selain itu, pelayan restoran kapal
pesiar perlu dibekali sumber daya
material dan emosional yang dapat
melindunginya dari kelelahan fisik,
mental dan emosional yang berkaitan
dengan tugas-tugas pelayanan yang
dijalaninya. Hal tersebut beresiko
besar terhadap terjadinya burnout
dalam pekerjaan yang berhubungan
langsung dengan manusia (human
service work) (Farber, 1991).
Menurut Pines (dalam Gramling,
1998) burnout adalah suatu istilah
yang digunakan untuk menandakan
kondisi dari suatu individu sebagai
hasil dari tekanan pekerjaan dengan
sepenuhnya, merasa lelah dan tidak
bisa lagi berfungsi secara efisien.
Bagi yang lain, gelisah dan tidak
dapat tidur dengan baik adalah
simptom yang umum dari kelelahan
saraf. Simptom yang berhubungan
mencakup perasaan tegang dan tidak
mampu santai. Ciri burnout yang
kedua adalah kecemasan yang
mengambang. Individu yang
menderita burnout tampaknya
terayun-ayun diantara kecemasan
dan depresi. Ini terjadi akibat
berubahnya kondisi psikologi
pemberi pelayanan dan akibat reaksi
terhadap situasi kerja yang tidak
menguntungkan (Andi, 2006). Gejala
burnout ini jelas merugikan, karena
akan mengurangi kemampuan dan
efektifitas kerja psikologis pelayan.
Selain itu dampak dari burnout yakni
penurunan fungsi kognitif individu,
misalnya konsentrasi dan
kemampuan pemecahan masalah
(Maslach, 1998).
Menurut Pines & Aronson (1989)
burnout dialami oleh seseorang yang
bekerja disektor pelayanan yang
relatif lama, dan dalam situasi yang
menuntut secara emosi. Pertemuan
antara konsumen dan pelayan bisa
saja terjadi sampai berhari-hari,
bahkan berbulan-bulan (Umra,
2005).
Dari gambaran pekerjaan
pelayan restoran kapal pesiar di atas,
dilihat dari intensitas kerja, intensitas
terhadap tamu dan kesempurnaan
dalam bekerja maka bisa saja terjadi
masalah antara pelayan, tamu dan
atasan. Berdasarkan uraian di atas
maka peneliti tertarik untuk meneliti
tentang burnout pada pelayan
restoran kapal pesiar.
B. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan hal tersebut maka
permasalahan dalam penelitian ini
adalah :
1. Bagaimana gambaran burnout
pada pelayan resotoran kapal
pesiar ?
2. Mengapa terjadi burnout pada
pelayan restoran kapal pesiar ?
3. Dampak burnout pada pelayan
restoran kapal pesiar ?
4. Bagaimana proses terjadinya
burnout pada pelayan restoran
kapal pesiar ?
 C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui gambaran burnout,
terjadinya burnout, dampak burnout
dan proses terjadinya burnout pada
pelayan restoran kapal pesiar.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Praktis
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa pelayan restoran kapal pesiar
lebih rentan terhadap burnout, ini
terlihat bahwa subjek mengalami
kelelahan emosional,
depersonalisasi, dan penurunan
hasrat pencapaian prestasi diri.
Selain itu subjek mengalami sakit
fisik, psikis dan kinerja pekerjaan
menurun. Oleh karena itu hasil
penelitian ini diharapkan dapat
memberikan gambaran bagi pelayan
restoran kapal pesiar khususnya yang
mengalami burnout, serta
memberikan pemahaman lebih luas
dan bagaimana menghadapi burnout
agar tidak menghambat kinerja para
pelayan maupun jenis pekerjaan
lainnya yang bergerak di bidang jasa.
2. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan
dapat memberikan masukkan yang
bermanfaat bagi perkembangan Ilmu
Psikologi, khususnya psikologi
bidang industri yaitu mengenai
burnout pada pelayan restoran kapal
pesiar. Selanjutnya hasil penelitian
ini dapat dipakai sebagai dasar bagi
penelitian lebih lanjut terutama
dalam mengkaji variable-variabel
yang berkaitan dengan burnout pada
pekerja yang bergerak dibidang jasa
pelayanan.
BAB II
A. Persepsi
1. Definisi Burnout
Menurut Greenberg (2002),
Burnout adalah suatu reaksi penekanan
dimana reaksi tersebut lebih
menekankan emosi, pikiran, fisik dan
komponen tingkah laku. Suatu
kelelahan pada fisik yang ditandai rasa
pesimis, paranoia, kekakuan, tidak
mengenal rasa kasihan, perasaan
bersalah dan kesukaran dalam
mengambil keputusan.
Menurut Pines & Aronson (1989)
burnout adalah kelelahan secara fisik,
mental, dan emosional. Burnout
dialami oleh seseorang yang bekerja
disektor pelayanan yang cukup lama.
Menurut Caputo (1991) Burnout
merupakan titik dimana tekanan kronis
menjadi suatu beban yang tidak
terkendali. Tekanan tersebut
menekankan perasaan lelah secara
emosional, fisik, dan kelelahan mental.
Burnout merupakan sindrom
psikologis yang terdiri atas tiga
dimensi yaitu kelelahan emosional,
depersonalisasi, maupun low personal
accomplishment (dalam Farber, 1991).
Seseorang yang bekerja pada bidang
pelayanan, ia akan memberikan
perhatian, pelayanan, bantuan, dan
dukungan klien, siswa, atau pasien.
Hubungan yang tidak seimbang
tersebut dapat menimbulkan
ketegangan emosional yang berujung
dengan terkurasnya sumber-sumber
emosional.
Dilihat dari beberapa definisi
diatas dapat disimpulkan bahwa
burnout secara subjektif sebagai
keadaan kelelahan secara fisik, emosi,
dan mental yang disebabkan oleh
keterlibatan seseorang dalam pekerjaan
 pelayanan dalam waktu yang relatif
lama.
2. Dimensi Mengenai Burnout
Menurut Maslach (dalam Farber,
1991) bahwa burnout merupakan suatu
pengertian yang multidemensional.
Burnout merupakan sindrom
psikologis yang terdiri atas tiga
dimensi, yaitu kelelahan emosional,
depersonalisasi dan low personal
accomplishment (prestasi individu).
a. Kelelahan Emosional
b. Depersonalisasi (penarikan diri)
c. Low personal accomplisment
(penurunan hasrat pencapai
prestasi diri)
Menurut Pines & Aronson
(1989), Burnout mempunyai tiga
komponen yaitu :
a. Kelelahan fisik.
b. Kelelahan emosional.
c. Kelelahan mental.
2. Gejala-Gejala Burnout
Menurut Cherniss (1980) dalam
(http://www.depdiknas.go.id)
menyatakan ketika seseorang mulai
memperhatikan tanda-tanda atau
gejala-gejala burnout yang biasanya
4. Proses-proses Terjadinya Burnout
dikaitkan dengan program layanan
kemanusian adalah sebagai berikut :
a. Resistensi yang tinggi untuk
pergi kerja setiap hari
b. Terdapat perasaan gagal di dalam
diri
c. Cepat marah dan sering kesal
d. Rasa bersalah dan menyalahkan
e. Isolasi dan penarikan diri
f. Perasaan lelah setiap hari
g. Kaku dalam berpikir dan resisten
terhadap pekerjaan
Menurut Greenberg (2002)
gejala-gejala yang ditimbulkan dari
burnout sebagai berikut:
a. Selera humor yang sedikit
b. Tidak adanya waktu istirahat dan
pola makan yang tidak teratur.
c. Jam kerja melebihi waktu kerja
yang biasanya (lembur) dan tidak
adanya pekerjaan yang tidak bisa
dihindarkan.
d. Keluhan – keluhan yang
menyangkut fisik.
e. Penarikan diri; menarik diri dari
lingkungan kerja atau para
pekerja.
f. Sistem pekerjaan tidak sesuai
dengan jadwal yang sudah
ditetapkan.
g. Penggunaan dan mengkonsumsi
obat penenang dan alkohol untuk
/ agar tubuh terutama pikiran
menjadi rileks.
h. Perubahan dalam diri sendiri;
kelelahan emosional, hilangnya
harga diri, tekanan dan frustrasi.
Dari uraian beberapa gejala
burnout diatas dapat disimpulkan
bahwa gejala burnout disebabkan oleh
jam kerja yang terlalu padat, tidak
adanya waktu untuk istirahat, keluhan-
keluhan yang menyangkut fisik,
penarikan diri, penggunaan atau
mengkonsumsi obat-obat penenang.
Menurut teori Selye’s (dalam
Caputo, 1989) terdapat tiga reaksi
yang terjadi akibat suatu tekanan yang
dikenal dengan sebutan GAS (General
Adaptation Syndrome) diantaranya :
a. Alarm reaction dari sistem saraf
otonom.
b. Resistence (adaptasi).
c. Exhaustion (kelelahan).
Cherniss (1980) mengkaji dinamika
burnout sebagai proses transaksional
yang berawal pada stres pekerjaan
(job stress). Menurut Cherniss
(1980), secara umum dinamika
 terjadinya burnout merupakan proses
transaksional yang melibatkan 3
tahap, yaitu :
a. Tahap pertama, pengalaman stres
melibatkan persepsi individu
mengenai ketidakseimbangan
tuntutan dengan sumber daya
yang dimiliki (MacGrath, 1970
dalam Cherniss, 1980).
b. Tahap kedua adalah strain, yaitu
respon emosional langsung dari
adanya kesenjangan antara
tuntutan dan sumber daya yang
dimiliki.
c. Tahap ketiga merupakan coping,
sebagai respon terhadap strain
yang dialami, individu berusaha
melakukan sesuatu untuk
mengatasi hal tersebut.
5. Sumber-sumber Terjadinya
Burnout
Menurut Caputo (1991); Farber
(1991) timbulnya burnout disebabkan
oleh beberapa faktor yang diantaranya
yaitu:
a. Karakteristik Individu yang
melingkupi faktor demografi,
Faktor perfeksionis.
b. Lingkungan kerja dapat
menentukan kemungkinan
munculnya burnout.
c. Keterlibatan emosional dengan
penerima pelayanan atau tamu, bekerja
melayani orang lain membutuhkan
banyak energi karena harus bersikap
sabar dan memahami orang lain dalam
keadaan krisis, frustrasi, ketakutan dan
kesakitan.
Menurut Greenberg (2002) suatu
cara untuk mengetahui penyebab
terjadinya burnout antara lain tidak
adanya jam istirahat, kekurangan
energi, gejala kronis, krisis, perasaan
tertekan.
Menurut Farber (1991)
penekanan burnout terletak pada
karakteristik individu dan wujud dari
sindrome itu tampak pada interaksinya
terhadap lingkungan kerja. Menurut
Maslach (dalam Farber, 1991) sumber
utama terjadinya burnout adalah
karena adanya stres yang berkembang
secara akumulatif akibat keterlibatan
pemberi dan penerima pelayanan
dalam jangka panjang.
6. Dampak-dampak burnout
Dampak-dampak burnout secara umum
berpengaruh pada individu, orang lain
dan orang terdekat, antara lain :
a. Dampak burnout pada individu
tampak secara fisik, seperti
penurunan kekebalan tubuh
individu (Maslach, 1998).
b. Dampak burnout pada orang lain
dirasakan oleh penerima
pelayanan dan keluarga.
(Cherniss, 1980).
c. Dampak burnout menurut
Cherniss (1995) mempengaruhi
efektifitas dan efisiensi orang
yang mengalami burnout.
d. Menurut Muldary (1983)
mengemukakan bahwa dampak
dari burnout antara lain angka
kehadiran kerja yang rendah,
terjadinya pergantian kerja,
seringnya bristirahat pada jam
kerja.
B. Pelayan Restoran (Waiter)
1. Definisi Pelayan Restoran Kapal
Pesiar
Pelayan restoran (waiters) adalah
orang yang menunggu untuk
menberikan pelayanan (Umra, 2005).
Pelayan restoran kapal pesiar telah
menjadi bagian dasar dari kapal pesiar.
 Pada umumnya kapal pesiar
disebut juga sebagai hotel terapung.
Dengan luas dan fasilitas layaknya
seperti hotel-hotel berbintang. Fasilitas
yang tersedia berupa kamar lengkap
dengan hiburan-hiburan seperti
restoran, kolam renang, bahkan kasino
(Umra, 2005). Kapal pesiar melakukan
perjalanan cukup lama karena mereka
mengunjungi beberapa tempat. Bisa
berminggu-minggu dan berbulan-
bulan.
Berdasarkan beberapa definisi
diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayan restoran kapal pesiar adalah
orang yang menunggu untuk melayani,
membantu dan menyediakan jasa
pelayanan diatas kapal pesiar.
2. Tahapan Pelayanan Restoran
(Waiter)
Tahapan-tahapan sebagai seorang
pelayan restoran sebagai berikut
(Soekresno, 2001) :
a. Pada saat pelanggan masuk
b. Penyambutan tamu bisa
dilakukan oleh siapa saja yang
kebetulan berada di pintu masuk
restoran.
c. Konsumen duduk.
d. Pada saat konsumen duduk,
pelayanan pesanan dilakukan
oleh pelayan atau paramusaji
(waiters).
e. Menulis Bill.
f. Setiap pesanan makanan yang
sudah disajikan segera ditulis di
bill pelanggan tersebut, dengan
mengambil bill yang sudah
disiapkan di counter cashier.
g. Menawarkan tambahan pesanan
makanan atau minuman
h. Pelayan restoran senantiasa
berusaha ramah-tamah dengan
pelanggannya.
i. Posting Bill ke Cashier.
j. Jika pelanggan benar-benar tidak
ingin menambah makanan atau
minuman lagi, segeralah bawa
bill tersebut ke cashier untuk
diposting ( dimasukkan ke mesin
hitung ).
k. Ketika pelanggan/konsumen
meninggalkan restoran, ucapkan
terima kasih atas kedatangannya
ke restoran tersebut.
3. Persyaratan Umum Pramusaji/
Pelayan Restoran (Waiter)
Syarat-syarat umum sebagai
seorang pelayan restoran menurut
Mulyati (2004):
a. Personal Grooming (penampilan)
b. Personal Hygiene (kebersihan)
c. Personal Courtesy (etika)
BAB III
A. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan
metode kualitatif yang berbentuk studi
kasus.
Menurut Stake (dalam Heru
Basuki, 2006) studi kasus adalah suatu
bentuk penelitian (inquiry) atau studi
tentang suatu masalah yang memiliki
sifat kekhususan (particularity), dapat
dilakukan baik dengan pendekatan
kualitatif maupun kuantitatif, dengan
sasaran perorangan (individual) maupun
kelompok, bahkan masyarakat luas.
B. Subjek Penelitian
Pelayan restoran yang bekerja diatas
kapal pesiar dan lama bekerja sekitar 9
tahun.
B. Tahap Penelitian
Tahap penelitian ini terdiri dari tahap
persiapan penelitian, pelaksanaan
penelitian dan analisis
C. Tahap Pengumpulan Data
Menggunakan teknik wawancara
berstruktur, agar wawancara dapat
berjalan secara efektif dan efisien dan
mengantisipasi kemungkinan terlupanya
pokok-pokok permasalahan yang diteliti.
D. Alat Bantu Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan
pedoman wawancara, lembar observasi,
alat tulis, dan tape recorder
E. Keakuratan Penelitian
Peneliti menggunakan triangulasi data,
triangulasi teori dan triangulasi
metodologis dengan menggunakan
wawancara dan observasi.
F. Teknik Analisis Data
Poerwandari (2005) memberikan
beberapa tahapan yang diperlukan dalam
menganalisa data kualitatif, yaitu :
mengorganisasikan data,
mengelompokkan data, analisis kasus.
BAB IV
HASIL DAN ANALISA
1. Gambaran burnout pada pelayan
restoran kapal pesiar
Menurut Maslach (dalam Farber,
1991) bahwa burnout merupakan
suatu pengertian yang
multidimensional. Burnout
merupakan sindrom psikologis yang
terdiri atas tiga dimensi, yaitu
kelelahan emosional, depersonalisasi
dan low personal accomplishment
(prestasi individu).
Kelelahan emosional dialami oleh
subjek. Ini terbukti dari pernyataan
subjek bahwa di awal atau tahun-tahun
pertama subjek menikmati pekerjaannya
sebagai pelayan restoran kapal pesiar,
tetapi setelah tahun berikutnya subjek
merasakan perasaan yang membuat diri
menjadi tidak nyaman. Perasaan
bercampur menjadi satu yaitu merasa
kesal dan jengkel, merasa tidak dihargai,
merasa dituntut secara berlebihan,
merasa tidak tenang dan tidak dapat
berkonsentrasi dalam pekerjaan,
perasaan bosan, jenuh, putus asa, sedih
tidak berdaya, tertekan bahkan frustasi
yang bisa membuat pekerjaan menjadi
tidak maksimal.
Depersonalisasi juga timbul akibat
penggunaan coping aktif yang berulang
kali tidak berhasil dalam mengatasi
sumber stres dan pengalaman emosional
negatif dalam melayani tamu. Hal ini
ditunjukkan dalam perilaku menghindar
dan menarik diri, mengurangi kontak
dengan tamu tertentu, serta pelaksanaan
tugas melayani pada standar minimum
dan mengabaikan permintaan dan
tuntutan tamu.
Terdapat beberapa hal yang
berkaitan dengan penurunan hasrat
pencapaian prestasi diri yang dialami
subjek diantaranya subjek merasa tidak
berkeinginan untuk memegang jabatan,
ini dikarenakan sistem kerja yang
menghabiskan waktu sehingga membuat
subjek merasa kelelahan dalam
mengatasi pekerjaannya.
2. Sumber terjadinya burnout pada
pelayan restoran kapal pesiar
Menurut Caputo (1991); Farber
(1991) terdapat beberapa hal yang dapat
menjadi sumber burnout pada pelayan
restoran kapal pesiar diantaranya
karakteristik individu, lingkungan kerja
dan keterlibatan emosional dengan
penerima pelayanan (tamu).
Dari hasil penelitian nampak bahwa
kuantitas tugas yang besar dapat
menimbulkan pengalaman negatif,
seperti perasaan lelah, perasaan dituntut
secara berlebihan dan perasaan kendali
yang kurang terhadap pekerjaan. Hal
berkaitan dengan jumlah tamu yang
dilayani, jumlah waktu kerja dalam satu
shift kerja, serta jumlah tugas spesifik
yang harus dilakukan. Dalam kasus
subjek, kelelahan emosional terjadi
akibat akumulasi perasaan lelah
menghadapi jumlah tamu yang banyak.
Kuantitas jam kerja serta sistem
pelayanan berdasarkan jam makan pagi
hingga malam, juga menimbulkan
kelelahan fisik dan emosional. Dari
kelelahan emosional ini dapat timbul
depersonalisasi. Jika beban kerja tidak
dapat dikerjakan secara efektif, atau
menuntut waktu dan tenaga yang lebih
banyak untuk dapat menyelesaikannya.
Segi kualitas tugas juga dapat
menimbulkan kelelahan emosional pada
pelayan restoran kapal pesiar. Tingkat
kesulitan dan kerumitan tugas, tanggung
jawab besar, dan perencanaan mental
serta kapasitas intelektual yang
dibutuhkan untuk penyelesaiaan tugas
pelayanan dapat menimbulkan burnout
dalam tingkat tertentu pula. Hal ini
sesuai dengan pendapat Greenberg
(2002) yaitu terlalu banyak beban tugas
ditempat kerja dapat mendorong kearah
suatu sindrom fisik dan kelelahan
emosional, sindrom ini disebut burnout.
Seperti yang telah disebutkan
diatas, salah satu penyebab burnout
yang dialami oleh subjek adalah tugas-
tugas pelayanan yang dijalankan
menuntut keterlibatan dengan tamu
secara langsung, rutin dan bersifat
bantuan fisik.
Dalam penelitian ini, aspek-aspek
yang menjadi sumber kelelahan
emosional dan depersonalisasi adalah
karakteristik tamu yang paling
menonjol sehingga menyumbang pada
berkembangnya burnout berkaitan
dengan penurunan kemampuan
kognitif, mental dan kemampuan
dalam menjalankan kapasitas
fungsionalnya. Penurunan kondisi
penerima pelayanan tersebut
memperkecil kemungkinan pelayan
restoran kapal pesiar memperoleh
umpan balik yang positif dari tamu.
3. Dampak burnout pada pelayan
restoran kapal pesiar
Menurut Maslach (1998) dampak
burnout pada individu secara fisik,
seperti penurunan kekebalan tubuh
individu sehingga rentan terhadap
penyakit antara lain demam dan sakit
kepala. Hal ini dialami subjek, selama
berlayar subjek merasakan sakit fisik,
seperti nyeri tulang, badan pegal-pegal,
pusing bahkan demam
Menurut Cherniss (1980) dampak
burnout secara psikis menyebabkan
individu menilai dirinya rendah dan bila
berlanjut dapat menyebabkan depresi.
Hal ini dirasakan subjek, seringnya
mengalami tekanan terhadap
pekerjaannya membuat subjek sering
mengalami depresi, cemas.
Menurut Maslach (dalam Farber,
1991) bahwa burnout merupakan suatu
pengertian yang berhubungan dengan
depersonalisasi, yaitu menjauhnya
seseorang dari lingkungan sosial, dan
cenderung tidak perduli dengan
lingkungan serta orang-orang
disekitarnya. Dalam hal berhubungan
dengan sesama rekan kerja subjek baik,
namun dalam berinteraksi dengan tamu
subjek sering menunjukkan sikap
negatif, sinis, dan menarik diri.
Menurut Greenberg (2002) sistem
kerja yang tidak sesuai dengan jadwal
yang sudah ditetapkan, dapat
menyebabkan pekerjaan terbelengkalai,
ketidakhadiran meningkat, lamban,
produktivitas menurun sehingga
membuat kinerja pekerja menurun. Hal
ini juga di alami subjek, seringnya
sistem kerja yang tidak sesuai dengan
jadwal yang sudah ditetapkan,
mengakibatkan subjek sering melalaikan
perkerjaannya.
 Menurut Pines & Aronson (1989)
situasi dalam menghadapi tuntutan dari
penerima layanan menggambarkan
keadaan yang menuntut secara
emosional (emotionally demanding).
Namun demikian, dapat dilihat pula
pelayanan yang diberikan subjek tidak
selalu berpengaruh secara negatif pada
pelaksanaan tugas, hal ini dapat dilihat
dalam permasalahan yang dihadapi
subjek, mengemukakan bahwa tamu
yang golongan muda-muda atau paruh
baya mereka lebih mudah ditangani
dibandingkan dengan tamu yang sudah
lansia atau tua. Hal ini berkaitan dengan
kondisi lansia yang renta memberikan
inferensi maksimal terhadap pelaksanaan
tugas pelayanan. Berbeda pada tamu
yang usianya lebih muda (remaja) yang
dalam aspek-aspek tertentu dari kondisi
fisik, mental dan emosionalnya membuat
pelaksanaan tugas pelayanan yang
dilakukan pelayan restoran lebih efektif.
Sedangkan perilaku yang ditimbulkan
tamu lansia , seperti tindakan agresif,
perfeksionis (dalam hal kebersihan),
penolakan. Permasalahan yang seperti
ini yang sulit dilakukan oleh subjek dan
menguras energi emosional subjek lebih
besar daripada tamu dari golongan muda
(remaja).
4. Proses Burnout
Proses burnout pada pelayan
restoran kapal pesiar merupakan proses
transaksional yang melibatkan tiga tahap
yaitu stres, strain dan coping. Interaksi
dalam keterlibatan pelayan dan
karakteristik tamu, tuntutan dalam seting
lingkungan kerja mendukung terjadinya
stres. Beban tugas tinggi secara
kuantitas, namun cenderung rutin dan
monoton. Karakteristik individu
mendukung terhadap penilaian kognitif
terhadap respon emosional sehingga
terjadi akumulasi pengalaman negatif
(kelelahan emosional), dan cara
menghadapi permasalah (coping) yang
gagal atau tidak berhasil berkembang
menjadi sikap negatif, sinis, perilaku
kasar, pelaksanaan tugas dibawah
standar minimal dan penilaian negatif
terhadap prestasi diri.
Proses burnout yang terjadi pada
subjek bermula saat subjek memutuskan
bekerja sebagai pelayan restoran kapal
pesiar dan meninggalkan keluarga.
Setelah berbulan-bulan subjek
mengalami perasaan tertekan dan
kelelahan karena beban kerja yang besar
,serta suasana kerja yang monotons
sehingga berpengaruh pada pencapaian
prestasi kerja subjek.
BAB V
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat
disimpulkan beberapa hal berikut :
1. Burnout dapat terjadi pada pelayan
restoran yang bekerja di kapal pesiar.
Burnout yang terjadi pada pelayan
restoran dibedakan kedalam tiga
dimensi yaitu : kelelahan emosional,
depersonalisasi, dan penurunan
hasrat pencapaian prestasi diri.
Dimensi kelelahan emosional dalam
penenlitian ini tampil dalam
akumulasi perasaan negatif seperti
perasaan kesal, merasa dituntut
secara berlebihan, merasa tidak
tenang dan tidak dapat
berkonsentrasi dalam pekerjaan,
merasa tidak berdaya, merasa sedih,
tidak dihargai, perasaan bosan dan
tidak tertantang. Dimensi
depersonalisasi tampil dalam
perkembangan sikap negatif, sinis,
menarik diri dari tamu, perilaku
kasar pada tamu, dan pelaksanaan
tugas dengan standar minimal.
 Sedangkan penurunan hasrat
pencapaian prestasi diri tampil dalam
penilaian negatif terhadap pekerjaan,
penurunan hasrat berhasil dan
mampu, selalu berpikir untuk keluar
atau berhenti dari pekerjaan sebagai
pelayan restoran kapal pesiar.
2. Sumber-sumber burnout yang terjadi
pada pelayan restoran kapal pesiar
diantaranya berkaitan dengan
karakteristik individu, lingkungan
kerja dan keterlibatan emosional
dengan penerima pelayanan (tamu).
Aspek-aspek yang berkaitan dengan
karakteristik individual seperti sifat
yang introvert, pengendalian emosi
yang rendah, kurang gigih dalam
berusaha, dan perasaan bosan
terhadap hal yang dikerjakan.
Lingkungan kerja meliputi beban
tugas yang berlebihan, kesempatan
partisipasi yang kurang, jarak antara
tempat kerja dengan tempat tinggal
jauh.. Sedangkan aspek-aspek yang
berkaitan dengan keterlibatan
emosional dengan penerima
pelayanan (tamu) meliputi tipe atau
kategori usia tamu, karakteristik
tamu yang menampilkan masalah
perilaku tamu, keterlibatan masalah-
masalah kebersihan yang tamu
butuhkan, kecermatan dan perhatian
khusus. Selain itu, pemilihan coping
yang tidak berhasil dilakukan.
3. Dampak burnout pada pelayan
restoran kapal pesiar meliputi fisik,
psikis, sosial dan kinerja pekerja.
Dampak burnout pada individu
secara fisik, seperti penurunan
kekebalan tubuh individu sehingga
rentan terhadap penyakit antara lain
demam dan sakit kepala. Secara
psikis menyebabkan individu menilai
dirinya rendah dan bila berlanjut
dapat menyebabkan depresi. Mereka
juga menarik diri dari kehidupan
sosial dan terlibat dalam
penyalahgunaan obat-obatan untuk
mengatasi masalah. Sedangkan
fungsi kognitif mengalami
penurunan dalam konsentrasi dan
kemampuan pemecahan masalah
antara lain mudah cemas. Dampak
secara sosial yaitu menjauhnya
seseorang dari lingkungan sosial, dan
cenderung tidak perduli dengan
lingkungan serta orang-orang
disekitarnya. Sikap lainnya yang
muncul adalah kehilangan idealisme,
berpendapat negatif dan bersikap
sinis. Sedangkan dampak pada
kinerja pekerja yaitu menyebabkan
pekerjaan terbelengkalai,
ketidakhadiran meningkat, lamban,
produktivitas menurun sehingga
membuat kinerja pekerja menurun
dan dalam bentuk sikap yaitu
mengambil jarak dari tamu sebagai
coping terhadap kelelahan.
4. Proses burnout pada pelayan restoran
kapal pesiar merupakan proses
transaksional yang melibatkan tiga
tahap yaitu stres, strain dan coping.
Interaksi dalam keterlibatan pelayan
dan karakteristik tamu, tuntutan
dalam seting lingkungan kerja
mendukung terjadinya stres. Beban
tugas tinggi secara kuantitas, namun
cenderung rutin dan monoton.
Karakteristik individu mendukung
terhadap penilaian kognitif terhadap
respon emosional sehingga terjadi
akumulasi pengalaman negatif
(kelelahan emosional), dan cara
menghadapi permasalah (coping)
yang gagal atau tidak berhasil
berkembang menjadi sikap negatif,
sinis, perilaku kasar, pelaksanaan
tugas dibawah standar minimal dan
penilaian negatif terhadap prestasi
diri.
 B. Saran
1. Bagi Subjek
Untuk subjek lebih
memperdalam strategi coping
yang tepat terhadap masalah.
Selalu berpikir positif dalam
pekerjaan dan mencoba lebih
menikmati pekerjaannya, agar
lebih berhati-hati dan bersabar
dalam mengerjakan
pekerjaannya. Lebih realitas
dalam memandang suatu
pekerjaan yang sedang
dilakukan.
2. Bagi Penelitian selanjutnya
Bagi penelitian selanjutnya yang
ingin meneliti burnout, perlu
dikembangkan lagi pada bidang
pekerjaan lain yang dapat
menimbulkan burnout. Serta
lebih menggali teori dan aspek-
aspek dari burnout, sehingga
didapatkan data yang lebih
banyak mengenai burnout untuk
melengkapi pengetahuan bagi
penelitian selanjutnya.
3. Selain itu, untuk perusahaan
kapal pesiar perlu diadakan
seleksi yang lebih ketat terhadap
calon pelayan restoran kapal
pasiar misalnya dengan tes
psikologis tentang kepribadian
yang lebih ketat.
DAFTAR PUSTAKA
Auerbach, S. M. & Gramling, S. E.
1998. Stress Management :
Psychological Foundations. New
Jersey : America
Besterfields. 2002. Total Quality
Management. America : Pretice
Hall
Caputo, J. S. 1991. Stress and Burnout
in Library Service. Canada : The
Oryx Press
Faisal, S. 2003. Format-format
Penelitian Sosial. Jakarta : PT.
Grasindo Persada
Farber, B. A. 1991. Crisis In Education :
Stress and Burnout in The
America Teacher. San Fransisco,
Oxford : Jossey-Bass Publishers
Greenberg, J. S. 2002. Comprehensive :
Stress Management (7th.ed). New
York : America
Herryani, H. 2004. Buku Panduan
Praktek Tata Hidang I. Jakarta :
Akademi Parawisata Indonesia
Heru Basuki, A. M. 2006. Pendekatan
Kualitatif. Depok Universitas
Gunadarma
Hartono. 2006.
Http://www.KapalPesiar.co.id/wisata.ht
m
Mangoenprasodjo, A. S. 2005. Self
Improvement for Your Stress.
Think Fresh
Maslach, C. 1998. A Multidimensional
Theory of Burnout : In Theories
of Organizational Stress (Editor :
C. L. Cooper). Oxford : Oxford
University Press
Moleong, L. J. 2004. Metodologi
Penelitian Kualitatif. Bandung :
PT Remaja Rosdakarya Offset
Muldary, T. W. 1983. Burnout and
Health Professional :
Manifestations and Management.
 California : Capistrano Bidang Kesejahteraan Sosial dan
Publication Ilmu Sosial lainnya. Bandung :
PT Remaja Rosdakarya Offset
Mulyati. 2004. Bagaimana Menjadi
Seorang Pelayan Yang Baik. Soekresno. 2001. Manajemen Food &
Jakarta : Akademi Pariwisata Beverage Service Hotel. Jakarta :
Indonesia Gramedia Pustaka Utama

Sutjipto. 2005.
Nazir, M. 1999. Metode Penelitian. Http://www.Depdiknas.go.id/Jur
Jakarta : Ghalia Indonesia nal/32/Apakah_Anda_Mengalam
i_Burnout.htm
Nadjah, L. 2002. Hubungan antara
Kompetensi Sosial dengan Umra, F. 2005.
Burnout pada Teller Bank. Http://www.yahoo.co.id/waiter_v
Skripsi (tidak diterbitkan). s_pelayan.htm
Jakarta : Fakultas Psikologi
Universitas Gunadarma
Umra, F.
Pines, A. Aronson, E. 1989. Career Http://www.sinarharapan.co.id/fe
Burnout : Causes and Cures. ature/wisata.htm
New York : The Free Press , A
Division of Macmillan, Inc

Poerwandari. 1998. Pendekatan

Kualitatif. Jakarta : Universitas
Indonesia

Prabowo, H. 1998. Diktat Kuliah

Pengantar Psikologi
Lingkungan. Jakarta : Universitas
Gunadarma

Riyanto, Y. 1996. Metodologi

Penelitian. Surabaya : SIC

Sarafino, E. P. 1998. Heath Psychology

Biopsychosocial Interacion. New
York : John Willey and Sons, Inc

Sugiarto, E. 1999. Psikologi Pelayanan

dalam Industri Jasa. Jakarta :
Gramedia Pustaka Utama

Soehartono, I. 2002. Metode Penelitian

Sosial : Suatu Teknik Penelitian