A.

Pengertian Kualitas
Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda

makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat

tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk

mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa

diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar

kualitas tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat W.Edwards Deming,

Philip B. Crosby dan Joseph M.Juran, ( dalam Zulian Yamit, 2005 : 7 ).

Goetsch Davis, ( dalam Zulian Yamit, 2005 : 8 ) membuat definisi kualitas

yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis ini

menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir,

yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas

lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas

tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.

B. Dimensi Kualitas

Menurut Nursya’bani Purnama ( 2006 : 15-16 ) menentukan kualitas

produk harus dibedakan antara produk manufaktur atau barang ( goods ) dengan

produk layanan ( service ) karena keduanya memilki banyak perbedaan.

Menyediakan produk layanan ( jasa ) berbeda dengan menghasilkan produk

manufaktur dalam beberapa cara. Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting

dalam manajemen kualitas. Perbedaan antara produk manufaktur dengan produk

layanan adalah :
1. Kebutuhan konsumen dan standar kinerja sering kali sulit diidentifikasi dan

diukur, sebab masing-masing konsumen mendefinisikan kualitas sesuai

keinginan mereka dan berbeda satu sama lain.

2. Produksi layanan memerlukan tingkatan ” customization atau individual

customer ” yang lebih tinggi dibanding manufaktur. Dalam manufaktur

sasarannya adalah keseragaman. Dokter, ahli hukum, personal penjualan

asuransi, dan pelayanan restoran, harus menyesuaikan layanan mereka terhadap

konsumen individual.

3. Output sistem layanan tidak terwujud, sedangkan manufaktur berwujud.

Kualitas produk manufaktur dapat diukur berdasar spesifikasi desain,

sedangkan kualitas layanan pengukurannya subyektif menurut pandangan

konsumen, dikaitkan dengan harapan dan pengalaman mereka. Produk

manufaktur jika rusak dapat ditukar atau diganti, sedangkan produk layanan

harus diikuti dengan permohononan maaf dan reparasi.

4. Produk layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersama – sama, sedangkan

produk manufaktur diproduksi sebelum dikonsumsi. Produk layanan tidak bisa

disimpan atau diperiksa sebelum disampaikan kepada konsumen.

5. Konsumen seringkali terlibat dalam proses layanan dan hadir ketika layanan

dibentuk, sedangkan produk manufaktur dibentuk diluar keterlibatan langsung

dari konsumen. Misalnya konsuman restoran layanan cepat menempatkan

ordernya sendiri atau mengambil makanan sendiri , membawa makanan sendiri

kemeja, dan diharapakan membersihkan meja ketika setelah makan.

 6. Layanan secara umum padat tenaga kerja, sedangkan manufaktur lebih banyak

padat modal. Kualitas interaksi antara produsen dan konsumen merupakan

faktor vital dalam penciptaan layanan. Misalnya kualitas layanan kesehatan

tergantung interaksi pasien, perawat, dokter, dan petugas kesehatan lain. Di sini

perilaku dan moral pekerja merupakan hal yang kritis dalam menyediakan

kualitas layanan.

7. Banyak organisasi layanan harus menangani sangat banyak transaksi

konsumen. Misalnya pada hari-hari tertentu, sebuah bank mungkin harus

memproses jutaan transaksi nasabah pada berbagai kantor cabang dan mesin

bank atau barangkali Perusahaan jasa kiriman harus menangani jutaan paket

kiriman diseluruh dunia.

C. Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan

Kualitas jasa pelayanan sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen.

Harapan konsumen dapat bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain

walaupun pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dilihat

sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi,

walaupun dengan suatu pelayanan yang baik.

Menurut Wyckof dalam Lovelock ( yang dikutip dari Nursya’bani

Purnama ,2006 : 19-20 ) memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat

kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen, sedangkan menurut

Parasuraman, et al. Kaulitas layanan merupakan perbandingan antara layanan

yang dirasakan ( persepsi ) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan

konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas

layanan yang diharapkan , maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.

 Menurut Gronroos ( dalam Nursya’bani Purnama ,2006 : 20 ) menyatakan

kualitas layanan meliputi :

1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri

dari : dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal,

penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness

2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi

harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.

3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi di

mata konsumen.

Dari definisi-definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan

konsumen/pelanggan yang diberikan oleh suatu organisasi. Kualitas pelayanan

diukur dengan lima indikator pelayanan ( keandalan, daya tanggap, kepastian,

empati, dan bukti fisik ).

D. Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara

sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara

dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhan penyakit serta

pemulihan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun

masyarakat (Azwar, 1995).

2. Pelayanan Rawat Inap

 Pelayanan rawat inap (sutopo jati, 2009) adalah suatu kelompok pelayanan

kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa

fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang

perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.

Menurut revans (1986) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat

inap akan mengalami tingkat proses transformasi, yaitu:

a. Tahap admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan keyakinan

dirawat tinggal di rumah sakit.

b. Tahap diagnosis, yaitu pasien di periksa dan ditegakan diagnosisnya.

c. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukan dalam

program perawatan dan terapi.

d. Tahap inspection, yaitu secara continue diobservasi dan dibandingkan

pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.

e. Tahap control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan.

Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses

untuk di diagnose ulang.

3. Konsep Pelayanan Kesehatan Dasar

Konsep pelayanan kesehatan dasar mencakup nilai-nilai dasar tertentu

yang berlaku umum terhadap proses pengembangan secara menyeluruh tetapi

dengan penekanan penerapan dibidang kesehatan seperti berikut, (WHO,

1992).

1. Kesehatan secara mendasar berhubungan dengan tersedianya dan

penyebaran sumber daya – bukan hanay sumber daya kesehatan seperti

 dokter, perawat, klinik, obat, melainkan juga sumber daya sosial – ekonomi

yang lain seperti pendidikan, air dan persediaan makanan.

2. Pelayanan kesehatan dasar dengan demikian memusatkan perhatian kepada

adanya kepastian bahwa sumber daya kesehatan dan sumber daya sosial

yang ada telah tersebar merata dengan lebih memperhatikan mereka yang

paling membutuhkannya.

3. Kesehatan adalah satu bagian penting dari pembangunan secara

menyeluruh. Factor yang mempengaruhi kesehatan adalah factor sosial,

budaya dan ekonomi di samping biologi dan lingkungan.

4. Pencapaian taraf kesehatan yang lebih baik memerlukan keterlibatan yang

lebih banyak dari penduduk, seperti perorangan, keluarga dan masyarakat,

dalam pengambilan tindakan demi kegiatan mereka sendiri dengan cara

menerapkan perilaku sehat dan mewujudkan lingkungan yang sehat.

4. Karakteristik Pelayanan Kesehatan

Menurut Evan (Astaqualiyah, 2008) dibandingkan dengan kebutuhan

hidup manusia yang lain, kebutuhan pelayanan kesehatan mempunyai tiga cirri

utama yang terjadi sekaligus dan unik yaitu: uncertainty, asymetri of

information dan eksternality.ketiga ciri utama tersebut menyebabkan pelayanan

kesehatan sangat unik di bandingkan dengan produk atau jasa lainnya.

1. Uncertainty

Uncertainty atau ketidakpastian menunjukan bahwa kebutuhan akan

pelayanan kesehatan tidak bisa pasti, baik waktu tempat maupun besarnya

biaya yang dibutuhkan. Dengan ketidakpastian ini sulit bagi seseorang

 untuk menganggarkan biaya untuk memenuhi kebutuhan akan pelayanan

kesehatannya. Penduduk yang penghasilannya rendah tidak mampu

menyisihkan sebagian penghasilannya untuk memenuhi kebutuhan yang

tidak diketahui datangnya, bahkan penduduk yang relative berpendapatan

memadai sekalipun seringkali tidak sanggup memenuhi kecukupan biaya

yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan medisnya. Maka dalam hal ini

seseorang yang tidak miskin dapat menjadi miskin atau bangkrut mana kala

ia menderita sakit.

2. Asymmetry Of Information

Sifat kedua Asymmetry Of Information menunjukan bahwa konsumen

pelayanan kesehatan berada pada posisi yang lemah sedangkan provider

9dokter dan petugas kesehatan lainnya) mengetahui jauh lebih banyak

tentang manfaat dan kualitas pelayanan yang dijualnya. Ciri ini juga

ditemukan oleh para ahli ekonomi kesehatan lain seperti Feldstein, jacos,

rappaport, dan pelps. Dalam pelayanan kesehatan, misalnya kasus ekstrim

pembedakan, pasien hamper tidak memiliki kemampuan untuk mengetahui

apakah ia membutuhkan pelayanan tersebut atau tidak. Kondisi ini sering

dikenal dengan consumen ignorance atau konsumen yang bodoh, jangankan

ia mengetahui berapa harga dan berapa banyak yang diperlukan, mengetahui

apakah ia memerluksn tindakan beda saja tidak sanggup dilakukan

meskipun pasien mungkin seorang professor sekalipun.

3. Externality
 Externality merupakan bahwa konsumsi pelayanan kesehatan tidak saja

mempengaruhi pembeli tetapi juga bukan pembeli. Contohnya adalah

konsumsi rokok yang mempunyai resiko besar pada bukan perokok, akibat

dari cirri ini, pelayanan kesehatan membutuhkan subsidi dalam berbagai

bentuk, oleh karena pembiayaan pelayanan kesehatan tidak hanya menjadi

tanggung jawab diri sendiri, akan tetapi perlunya digalang tanggung jawab

bersama (public). Cirri unik tersebut juga dikemukakan oleh beberapa ahli

ekonomi kesehatan seperti Feldstein (1993).

5. Syarat-syarat Pelayanan Kesehatan

Agar pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan,

banyak syarat yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud paling tidak

mencakup delapan hal pokok yaitu tersedia (Available), wajar (Appropriate),

berkesinambungan (continue), dapat diterima (Acceptable), dapat dicapai

(Accesible), dapat dijangkau (Affordable), efisien (Efficient) serta bermutu

(quality) (Azwar, 1995).

1. Ketersedian pelayanan kesehatan (Available)

Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut

tersedia dimasyarakat.

2. Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate)

Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat

wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.

3. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue)

 Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat

berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat, baik menurut waktu atau

kebutuhan pelayanan kesehatan.

4. Penerimaan pelayanan kesehatan (Acceptable)

Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut

dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan

5. Ketercapaian pelayanan kesehatan (ccesible)

Artinya pelayanan kesehatan dapat bermutu apabila pelayanan tersebut

dapat di capai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan tersebut.

6. Keterjangkauan pelayanan kesehatan

Artinya pelayanan kesehatan dapat bermutu apabila pelayanan tersebut

dapat dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan

7. Efisiensi pelayanan kesehatan (Efficient)

Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut

diselenggarakan secara efisien.

8. Mutu pelayanan kesehatan (Quality0

Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut dapat

menyembuhkan pasien serta tindakan yang dilakukan aman.

Adapun kriteria-kriteria pelayanan kesehatan yang memuaskan menurut

DR. Bob woworutu (noveniawanata, 2008) adalah:

1. Kebutuhan masyarakat dapat dipenuhi

2. Mampu memberikan pelayanan yang baik

3. Tidak berbelit-belit
 4. Menyingkat waktu tunggu masyarakat

5. Dapat menguntungkan semua pihak

Mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan

penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud serta

cirri ataupun terhadap standar yang telah ditetapkan. Dalam kenyataannya

melakukan penilaian ini tidak mudah. Hal ini dikarenakan mutu pelayanan

tersebut bersifat multi-demensional yang artinya setiap orang dapat saja

melakukan penilaian yang berbeda-beda tergantung dari latar belakang dan

kepentingan masing-masing orang (Azwar, 1995).

E. Kepuasan Pelanggan/ Pasien

1. Definisi Kepuasan

kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa

senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).

Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan

seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk

mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Menurut Kotler (1988), kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi

antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang

diberikan.

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan

sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil

 yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi

dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja

dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai

harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi

harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh

pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi

dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang

sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan

tersebut.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena

antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan

terpenuhi.

F. Jamkesmas

1. Pengertian Jamkesmas

Jamkesmas merupakan singkatan dari Jaminan Kesehatan

Masyarakat dan merupakan bagian dari pengentasan kemiskinan yang

bertujuan agar akses dan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin

dapat ditingkatkan sehingga tidak ada lagi masyarakat miskin yang kesulitan

memperoleh pelayanan kesehatan karena alas an biaya (Prapatan, 2008).

2. Tujuan dan Sasaran

1. Tujuan umum
 Meningkatkan akses dan mutu kesehatan terhadap seluruh masyarakat

miskin dan tidak mampu agar derajat kesehatan masyarakat yang optimal

secara optimal secara efektif dan efisien.

2. Tujuan khusus

a. Meningkatkan cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu mendapat

pelayanan kesehatan di puskesmas serta jaringannya dan rumah sakit.

b. Meningkatnya kualitas pelayanan petugas kesehatan kesehatan bagi

masyarakat miskin.

c. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan

akuntabel.

3. Sasaran

Sasaran program adalah masyarakat miskin dan tidak mampu diseluruh

Indonesia sejumlah76,4 juta jiwa, tidk termasuk yang sudah mempunyai

jaminan kesehatan lainnya.

3. Prosedur pelayanan kesehatan

Prosedur untuk mendapatkan pelayanan kesehatan bagi peserta,

sebagai berikut:

1) Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan dasar berkunjung ke

puskesmas dan jaringannya.

2) Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, peserta harus dapat menunjukan

kartu jamkesmas

3) .Apabila peserta jamkesmas memerlukan pelayanan kesehatan rujukan

disertai dengan surat rujukan, maka yang bersangkutan dirujuk ke fasilitas

 pelayanan kesehatan rujukan disertai surat rujukan dan kartu peserta yang

ditunjukan sejak awal sebelum mendapat pelayanan kesehatan, kecuali pada

kasus emergensi.

4) Untuk memperoleh rawat jalan di rumah sakit peserta harus menunjukan

kartu peserta dan surat rujukan dari puskesmas diloket Pusat Pelayanan

Administrasi Terpadu Rumah Sakit (PPATRS). Kelengkapan berkas peserta

diverifikasi kebenarannya oleh PT. Askes (persero). Bila berkas sudah

lengkap, petugas PT. Askes (persero) mengeluarkan surat keabsahan peserta

(SKP), dan peserta selanjutnya memperoleh pelayanan kesehatan.

5) Untuk memperoleh pelayanan rawat inap di rumah sakit peserta harus

menunjukan kartu peserta dan surat rujukan dari puskesmas di loket Pusat

Pelayanan Administarasi Terpadu Rumah Sakit (PPATRS). Kelengkapan

berkas peserta diverifikasi kebenarannya oleh PT. Askes (persero). Bila

berkas sudah lengkap, petugas PT. Askes (persero) mengeluarkan surat

keabsahan peserta (SKP), dan peserta selanjutnya memperoleh pelayanan

inap.

6) Pada kasus-kasus tertentu yang dilayani di IGD termasuk kasus gawat

darurat dirumah sakit, peserta harus menunjukan kartu peserta dan surat

rujukan dari puskesmas di loket Pusat Pelayanan Administarasi Terpadu

Rumah Sakit (PPATRS). Kelengkapan berkas peserta diverifikasi

kebenarannya oleh PT. Askes (persero). Bila berkas sudah lengkap, petugas

PT. Askes (persero) mengeluarkan surat keabsahan peserta (SKP). Bagi

pasien yang tidak dirawat prosesnya sama dengan proses rawat jalan,
 sebaliknya bagi yang yang dinyatakan rawat inap prosesnya sama dengan

proses rawat inap.

4. Jenis-jenis pelayanan kesehatan

Adapun jenis-jenis pelayanan kesehatan yang tersedia di rumah sakit yaitu:

1. Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL), yang meliputi:

a) Konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan oleh

dokter spesialis atau umum.

b) Rehabilitasi medic

c) Penunjang diagnosik, laboratorium klinik, radiologi dan elektromedik

d) Tindakan medis kecil atau sedang

e) Pemeriksaan dan pengobatan gigi tingkat lanjut

f) Pemberian obat yang mengacu pada formalium rumah sakit

g) Pelayanan darah

h) Pemeriksaan kehamilan dengan resiko tinggi dan penyulit

2. Pelayanan Rawat Inap Tingkat Lanjut (RITL), yang meliputi:

a) Akomodasi riwayat rawat inap pada kelas III

b) Konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan

c) Penunjang diagnosik: laboratorium klinik, radiologi dan elektromedik

d) Tindakan medis

e) Operasi sedang dan besar

f) Pelayanan rehabilitasi medis

g) Perawatan intensif (ICU)

h) Pemberian obat mengacu formalium rumah sakit

 i) Pelayanan darah

j) Persalinan dengan resiko tinggi dan penyulit

G. Penyebab Rendahnya Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit

Banyak alasannya kenapa pelayanan di negeri kita (tercinta) bisa

jadi terburuk salah satunya :
"Menurut dr. Nugroho Wiyadi, MPH, ada pelaku pelayanan primer
yang secara profesi tidak memiliki kompetensi dan kewenangan yang
memadai, sehingga penanganan penyakit tidak sesuai standar, dan sering
terjadi pemakaian berbagai obat secara tidak tepat yang pada akhirnya
mengakibatkan ketidakefektifan biaya, dan juga masalah-masalah lain seperti
resistensi obat akibat pemakaian obat antibiotik.
Pemahaman masyarakat yang lemah tentang sistem pelayanan
kesehatan primer (puskesmas/Dokter Praktek Umum) dan sekunder (Rumah
Sakit), mengakibatkan mereka tidak mengikuti sistem rujukan yang ada.
“Masyarakat pada kelas ekonomi lemah cenderung memilih pelayanan
kesehatan yang paling dekat dan murah, tidak peduli apakah petugas yang dia
mintai pertolongan tersebut memiliki kewenangan dan kompetensi yang
memadai. Sedangkan masyarakat pada kelas ekonomi menengah ke atas
cenderung langsung memeriksa diri ke dokter spesialis dengan berbagai risiko
ketidaktepatan pemilihan jenis dokter spesialis yang dipilihnya,” papar
Nugroho."
 DAFTAR PUSTAKA

http://sofyan-fkm-ump.blogspot.com/2012/02/hubungan-kualitas-pelayanan-

dengan.html . Diakses Pada Tanggal 5 Mei 2014

http://www.slideshare.net/bigbossjava/jurnal-manajemen-pelayanan-kesehatan

. Diakses Pada Tanggal 5 Mei 2014

https://www.google.com/search?q=Studi+tentang+pelayanan+dan+kepuasan+k

onsumen+di+rumah+sakit+islam&ie=utf-8&oe=utf-

8&aq=t&rls=org.mozilla:en-US:official&client=firefox-a . Diakses Pada

Tanggal 5 Mei 2014

http://karisma-salsabil.blogspot.com/2012/04/pelayanan-kesehatan-di-

indonesia.html . Diakses Pada Tanggall 6 Mei 2014