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Cartilla Sistema Integrado de Gestión

Oficina de Planeación

2017
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DECRETO 4110 DE 2004, PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA:
GENERALIDADES “Por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MARCO la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública
NORMATIVO Y CONCEPTOS NTCGP1000:2004”.

LEY 872 DE 2003, CONGRESO DE COLOMBIA. “Por la cual DECRETO 4485 DE 2009, DEPARTAMENTO
se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA: Por el cual se
ejecutiva del poder público y en otras entidades prestadoras actualizó la Norma Técnica de Calidad en la Gestión
de servicio”. Allí se define: Pública en versión 2009 que busca, de acuerdo con el
artículo 3 de la Ley 872 de 2003, la integración de la Norma
Sistema de gestión de la calidad de las entidades del Técnica de Calidad de la Gestión Pública con el Sistema de
estado: Herramienta de gestión sistemática y transparente Control Interno, en cada uno de sus elementos con el fin de
que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional en armonizarlos.
términos de calidad y satisfacción social en la prestación de
los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, PRIMERA PARTE
la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de
NORMA NTCGP1000:2009
desarrollo de tales entidades.
GENERALIDADES
ACUERDO DEL CONCEJO DE BOGOTÁ N° 122 DE JUNIO 28 A continuación se mencionan los principales argumentos
DE 2004: “Por el cual se adopta en Bogotá, D.C. el Sistema conceptuales de la Norma NTCGP1000:2009, adoptados
de Gestión de la Calidad creado por la Ley 872 de 2003”. por el Hospital y los desarrollos evidenciados al respecto,.

CICLO PHVA
DECRETO 387 DE 2004, ALCALDIA MAYOR DE BOGOTÁ:
“Por el cual se reglamenta el Acuerdo 122 de 2004 que P: PLANEAR, establecer los objetivos y procesos necesarios
adopta en Bogotá DC, el Sistema de Gestión de Calidad para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del
creado por medio de la Ley 872 de 2003”. cliente y las políticas de la entidad.

Determina aplicar el sistema de gestión de calidad a todas H: HACER, implementar los procesos.
las entidades distritales y establece que el responsable de V: VERIFICAR, realizar el seguimiento y medición de los
la implementación del sistema es la máxima autoridad de la procesos, los productos y/o servicios respecto a las
respetiva entidad. Designa como instancia coordinadora a políticas, los objetivos y los requisitos para el producto o
la Dirección de Desarrollo Institucional de la Secretaria servicio, e informar sobre los resultados.
General de la Alcaldía Mayor de Bogotá.

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A: ACTUAR,tomar acciones para mejorar continuamente el  Participación activa de los servidores públicos
desempeño de los procesos.  Enfoque basado en procesos
 Enfoque del sistema para la gestión
 Mejora continua
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
 Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores
de bienes y servicios
 Coordinación, cooperación y articulación
 Trasparencia

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

REQUISITOS GENERALES

La entidad cuenta con un MAPA DE PROCESOS donde cada


uno de los colaboradores debemos situarnos en nuestro
proceso según las funciones del cargo o el objeto del
contrato.

Además cada proceso tiene su CARACTERIZACION, en la


cual se identifica el objetivo, alcance, responsables, los
procedimientos asociados, los registros, los recursos, el
soporte legal. De manera detallada se identifican las
entradas, los insumos, la información y los proveedores;
también la descripción de actividades, las salidas en
términos de productos o resultados y los clientes.
Igualmente se relacionan los puntos de autocontrol y los
PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD indicadores.
 Enfoque hacia el cliente Estos documentos se pueden consultar en la Intranet.
 Liderazgo

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ambiente de confianza, con un horizonte de largo plazo,
MANUAL DE CALIDAD para beneficio de todas y de todos.
El hospital cuenta con manual de calidad que contienen el
alcance del sistema y sus exclusiones, la plataforma OBJETIVOS DE CALIDAD
estratégica (Misión, Visión, Principios y Valores • Prestar servicios de promoción y prevención de
Corporativos, así como las áreas de direccionamiento). enfermedades y atención en salud con estándares de
También contiene la descripción general de los procesos a
calidad superiores a los definidos en habilitación.
partir del mapa de procesos y las caracterizaciones de los
mismos; luego contiene la estructura para la gestión de la • Reorientar los servicios acorde con las necesidades de los
calidad según los numerales de la norma usuarios.
NTCGP1000:2009.
• Mejorar la satisfacción de los usuarios en cada uno de los
Con relación a la política y objetivos de calidad, se servicios prestados para establecer planes de mejora
recuerdan a continuación: continua.
POLITICA DE CALIDAD • Capacitar, sensibilizar y retroalimentar en temas de
Para el Hospital Centro Oriente II Nivel ESE la razón de ser humanización del cliente interno y externo del servicio con
son los usuarios, con quienes estamos comprometidos miras a fortalecer el compromiso institucional, teniendo
integralmente en la prestación de servicios; reconociendo como referencia en decálogo de valores del Hospital Centro
en cada uno de ellos a un ser único, merecedor de respeto,
Oriente.
generando procesos para mejorar su calidad de vida a
través de acciones y servicios amables, oportunos, • Diseñar políticas claras y concretas de administración del
competentes y con altos estándares técnico- científicos, talento humano, base para formular planes de inducción y
procurando minimizar los riesgos y suministrando
reinducción del personal.
información clara y veraz, ofreciendo la tecnología
adecuada para beneficio propio y de su comunidad, en • Fortalecer los sistemas de gestión y los procesos
armonía con el Sistema General de Seguridad Social en misionales que aporten al desarrollo de la institución.
Salud.
•Implementar procesos de monitoreo, evaluación, auditoría
Como parte de este Sistema, es nuestro compromiso el interna en forma continua, sistematizada, documentada
manejo equitativo, ético y eficiente de los recursos como evidencia de mejoramiento continuo.
disponibles; mediante el trabajo en equipos
interdisciplinarios, facilitando la comunicación, el dialogo
constructivo y la toma oportuna de decisiones justas en un
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CONTROL DE DOCUMENTOS Y CONTROL DE LOS como los listados maestros de control de documentos del
REGISTROS Hospital.

MEJORA CONTINUA
En el Hospital cuenta con el documento G-1.1.4
Elaboración de documentos, en donde se definen las
instrucciones para la elaboración de documentos. De igual Los CICLOS INSTITUCIONALES DE MEJORAMIENTO se inician
manera existe el documento P-1.1.4 Control de los con el resultado de las auditorías internas, en el gráfico se
documentos y registros. Los documentos internos se muestra la escala de calificación usada para las auditorias
pueden clasificar como se muestra en la siguiente gráfica: al Sistema de Gestión de Calidad;

La responsabilidad de la elaboración o modificación de los


documentos del sistema, es de los líderes de los procesos y
cualquier colaborador puede sugerir cambios. El Hospital cuenta con PLANES DE MEJORAMIENTO DEL
RIESGO, en los cuales también se contemplan acciones
En la OFICINA DE PLANEACIÓN se mantienen ejemplares en preventivas y correctivas, que permitirán eliminar las causas
medio magnético de cada uno de los Manuales, Guías, raíces de Ios problemas y apalancar el mejoramiento
Instructivos, Planes, Programas y demás documentos, así continuo de los procesos.
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ETAPAS GENERALES PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN  Diagnostico: Mecanismo empleado para medir el estado
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD de avance del Sistema y la cultura organizacional en
Calidad.
(Directiva 004 de 2005 de la Secretaria General de la
Alcaldía Mayor de Bogotá D.C.) 2. ESTANDARIZACIÓN Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS:
Principal etapa de la orientación del sistema, que parte del
Complementariamente a lo anteriormente expuesto establecimiento de una política de calidad que demuestre el
menciona que en cumplimiento de los lineamientos del Plan compromiso de la Alta gerencia; comprende:
de Desarrollo establecido per el Gobierno Distrital, se
presenta como uno de los compromisos centrales con la  Definición del Mapa de Procesos: que a su vez establece
ciudadanía, el establecimiento del Sistema de Gestión de la secuencia, interacción y caracterización de dichos
Calidad en las distintas Entidades, para responder en procesos.
términos de calidad y satisfacción social en la prestación de  Establecimiento de la política y objetivos de calidad:
los servicios a cargo de las entidades y organismos Como muestra de la responsabilidad y compromiso
públicos. institucionales con la calidad de los servicios que se
brindan a la comunidad.
En ella se fijan cinco (5) etapas para el diseño,  Diseño, estandarización y mejoramiento de procesos:
implementación y desarrollo del Sistema, que se pueden Pretende identificar y priorizar aquellos procesos
sintetizar de la siguiente manera: estratégicos y críticos de la entidad que resulten
determinantes de la calidad.
1. PREPARACIÓN DE LA CULTURA: Comprende el conjunto
de actividades iniciales que permiten establecer directrices 3. MEJORAMIENTO CONTINUO: Una vez implementados los
que faciliten el éxito de la implementación, incluye: procesos y procedimientos, se deben desarrollar acciones
de mejoramiento, que permitan cada vez prestar servicios
 Compromiso de la Alta Gerencia: Sensibilización de la mejorados a la ciudadanía, tiene como elementos:
Alta Dirección sobre la importancia de su permanente
participación en el diseño e implementación del Sistema  Establecimiento de Indicadores de Gestión: Que
y apoyo en el desarrollo de las actividades. permitan realizar el seguimiento, el análisis y la medición
de estos procesos, sus resultados y la comparación con
 Primeros desarrollos de una cultura de Calidad:
los estándares establecidos de la calidad esperada de
Promoción de la participación de la totalidad de los productos y/o servicios.
servidores de la Institución en la construcción de dicha
cultura, a través de pequeñas actividades con inicio en
 Ejecución de Auditorías Internas: Como herramienta de
el puesto de trabajo, con el "Programa Estrella –
evaluación que evidencie el desempeño del Sistema,
mejoramiento de lo evidente, desarrollo de la estrategia
conforme la adherencia a lo establecido y documentado
de 5S.
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y a los resultados según los hallazgos producto de su IPS. Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud.
práctica. EPS. Empresas Promotoras de Salud (Régimen
Contributivo y Régimen Subsidiado).
 Elaboración de Planes de Mejoramiento: Herramienta EAPB. Empresas Administradoras de Planes de Beneficios.
diseñada para definir las oportunidades de mejora y EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGADA. Entidades
vigilar la implementación de las acciones necesarias Departamentales, Distritales y Municipales de Salud.
para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos. Establece los atributos de calidad y componentes dentro del
Sistema Obligatorio de garantía de Calidad:

4. CONSOLIDACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA ATRIBUTOS


CALIDAD: Etapa en la que se plantean las acciones de • Accesibilidad
sostenibilidad del Sistema y el apalancamiento del • Oportunidad
mejoramiento continuo de la calidad, independientemente • Seguridad.
de un cambio de administración. • Pertinencia.
• Continuidad.

5. CERTIFICACIÓN: Etapa en la cual una vez cimentada la COMPONENTES SOGCS


cultura de calidad y evaluada la madurez del Sistema, la
Entidad decide de forma voluntaria, acceder a una • Sistema Único de Habilitación (SUH)
evaluación externa de un Ente legalmente reconocido para • Auditoria Para el Mejoramiento continuo en Salud
el efecto, que efectuara su revisión conforme normas (PAMEC).
internacionales de calidad. • Sistema Único de Acreditación (SUA)
• Sistema de información para la Calidad.

SEGUNDA PARTE SISTEMA UNICO DE HABILITACION (SUH)


SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE CALIDAD
MARCO NORMATIVO Y CONCEPTOS RESOLUCIÓN 1043 DE 2006, MINISTRO DE LA
PROTECCIÓN SOCIAL: "Por la cual se establecen las
DECRETO 1011 DE 2006, PRESIDENCIA DE LA condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios
REPÚBLICA: "Por el cual se establece el Sistema de Salud (Capacidad tecnológica y científica, Suficiencia
Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud patrimonial y financiera, Capacidad Técnico Administrativa)
del Sistema General de Seguridad Social en Salud". para habilitar sus servicios e implementar el componente de
auditoría para el mejoramiento de la Calidad de la atención.
Define su campo de aplicación, el cual se circunscribe a las:
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A continuación se especifican las condiciones de cada uno cuenta con historia clínica y que su manejo es técnicamente
de los ítems que evalúa el Sistema Único de Habilitación, adecuado. Además que se cuente con los registros de
según los anexos técnicos de dicha resoluci6n. procesos clínicos, diferentes a la historia clínica, que se
relacionan directamente con los principales riesgos propios
de la prestación de servicios.
CONDICIONES DE CAPACIDAD TECNOLOGICA Y
CIENTIFICA 7. Interdependencia de servicios. Es la existencia y
disponibilidad de servicios de apoyo necesarios para el
funcionamiento de los servicios prioritarios y el adecuado
1. Infraestructura, Instalaciones Físicas y su mantenimiento. flujo de pacientes entre ellos.
Son áreas o características de ellas, que condicionen
procesos críticos asistenciales. 8. Referencia de pacientes. Es la existencia y cumplimiento
de procesos de remisión interinstitucional.
2. Recursos humanos. Son las condiciones mínimas para el
ejercicio profesional del recurso humano asistencial y la 9. Seguimiento a riesgos. Se refiere a la existencia de
suficiencia de este recurso para el volumen de atención. procesos de control y seguimiento a los principales riesgos
de cada uno de los servicios que se ofrezcan, para proteger
3. Dotación y su mantenimiento. Son las condiciones, a los usuarios.
suficiencia y mantenimiento de equipos médicos, que
condicionen procesos criticos institucionales.
CONDICIONES DE SUFICIENCIA PATRIMONIAL
4. Medicamentos, dispositivos médicos y su gestión. Se FINANCIERA
refiere a la existencia de procesos, que garanticen el
cumplimiento de las condiciones legales para el uso de Ios  Que el patrimonio total se encuentre per encima del 50%
medicamentos y dispositivos médicos. del capital social, capital fiscal o aportes sociales.
 Que sus obligaciones mercantiles de más de 360 días
5. Procesos prioritarios asistenciales. Se refiere a la no superen el 50% del pasivo corriente.
existencia de los principales procesos asistenciales, su
documentación, guías clínicas internas o definidas por  Que sus obligaciones laborales de más de 360 días no
normas legales, acciones para divulgar su contenido entre superen el 50% del pasivo corriente.
los responsables de su ejecución y para controlar su
cumplimiento.
 Que para la inscripción se presenten Ios estados
financieros dictaminados per el Revisor fiscal.
6. Historia Clínica y registros clínicos. Hace referencia al
diseño de procesos que garanticen que cada paciente

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CONDICIONES DE CAPACIDAD TECNICO –  Estándares
ADMINISTRATIVA
La evaluación de los procesos y/o servicios necesita de la
 Cumplimiento de requisitos legales exigidos per las ejecución de acciones preventivas, de seguimiento y
normas vigentes con respecto a su existencia y coyunturales, sobre la concordancia entre los resultados y
representación legal, de acuerdo con su naturaleza la calidad esperada.
jurídica.
ACREDITACIÓN
 Cumplimiento de requisitos administrativos y financieros
RESOLUCIÓN 1445 DE 2006, MINISTERIO DE LA PROTECCION
que permitan demostrar que la IPS cuenta con sistema
SOCIAL: La acreditación es una herramienta para el
contable para generar estados financieros según las
mejoramiento continuo de la calidad, con la cual las
normas contables vigentes.
empresas de salud desarrollan un proceso constante y
sistemático de Autoevaluación interna y revisión externa
ANEXO TÉCNICO N° 2, RESOLUCIÓN 1043 DE 2006,
que les permite detectar oportunidades de mejora y afianzar
MINISTRO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL.
fortalezas.
La auditoria para el mejoramiento de la calidad en el
SOGCS hace énfasis en los procesos prioritarios y centra
El anexo técnico N° 1 de esta resolución comprende los
sus niveles de operación en:
manuales con estándares de acreditación que son:
 Autocontrol
 Auditoría Interna
 Manual de estándares de acreditación para Entidades
 Auditoría Externa (entes externos y compradores de
Administradoras de Planes de Beneficios
servicios)
 Manual de estándares de acreditación para las
instituciones prestadoras de servicios de salud
En su desarrollo se contemplan tres tipos de acciones:
hospitalarias
 Preventivas (previas a la atención).
 Manual de estándares de acreditación para las
 De Seguimiento (en la prestación de servicios). instituciones prestadoras de servicios de salud
 Coyunturales (retrospectivas sobre eventos adversos) ambulatorias
 Manual de estándares de acreditación para los
La auditoria para el mejoramiento de la calidad hace énfasis
laboratorios clínicos
en la determinación de la calidad esperada de los procesos
 Manual de estándares de acreditación para instituciones
y/o servicios, mediante la definición de:
que ofrecen los servicios de imagenología.
 Criterios
 Manual de estándares de acreditación para instituciones
 Indicadores que ofrecen servicios de habilitación y rehabilitación.

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El anexo técnico N°2 para instituciones prestadoras de
servicios de salud Hospitalarias, comprende grupos de
estándares que son:

 Estándar de direccionamiento
 Estándar de gerencia
 Gerencia del recurso humano
 Estándar de gerencia del ambiente físico
 Gerencia de sistemas de información
 Estándar del proceso de atención al cliente asistencial,
este último incluye los estándares hospitalarios,
ambulatorios, laboratorio clínico, imagenología y
rehabilitación.

Los estándares están dirigidos a los procesos, no 2. Brindar información a los usuarios para elegir libremente
constituyen una lista de chequeo para la institución, ya que con base en la calidad de los servicios, de manera que
hace referencia a cada uno de los procesos y cuáles son los puedan tomar decisiones informadas en el momento de
soportes que logran demostrar el mejoramiento continuo de ejercer los derechos que para ellos contempla el sistema
estos procesos. Así mismo es de anotar que los estándares general de seguridad social en salud.
son conocidos de antemano por la organización, ya que ella
misma se autoevalúa. 3. Ofrecer insumos para la referenciación por calidad que
permitan materializar los incentivos de prestigio del sistema.
RESOLUCION 1446 DE 2006 SISTEMA DE INFORMACION PARA LA
DECRETO 4295 DE 2007, DEPARTAMENTO
CALIDAD: Define el sistema de información para la calidad y
ADMINISTRATIVO DE LA FUNCION PUBLICA : Reglamenta
adopta los indicadores para monitoreo del sistema
parcialmente la Ley 872 de 2003. Sistema de gestión de
obligatorio de garantía de la calidad de la atención en salud.
calidad, en su artículo primero establece:
Establece condiciones y procedimientos para disponer de la
información que permita:
Articulo 1°, Norma técnica de calidad para el sistema
general de seguridad social en salud.
1. Realizar el seguimiento y evaluación de la gestión de la
calidad de la atención en salud en el Sistema Obligatorio de
Fijar como norma técnica de calidad para las instituciones
Garantía de Calidad de la atención en salud.
prestadoras de servicios de salud y las empresas
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administradoras de planes de beneficios, la adoptada por el
sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención de
salud y definidas a través del Decreto 1011 de 2006 y las
normas técnicas que lo desarrollan o las que lo modifiquen.

Parágrafo. El Ministerio de la Protección Social expedirá las


guías aplicativas del Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad de la atención de salud y ajustará las normas
técnicas en el marco de la Ley 872 de 2003.

RESOLUCIÓN 2181 DE 2008, MINISTERIO DE LA


PROTECCIÓN SOCIAL “Expide la guía aplicativa del SOGCS
para IPS públicas”:

Establece que para cumplir con la normatividad estipulada


en la Ley 872 y la Norma NTCGP 1000:2009, las IPS
públicas deben tener un desarrollo del Sistema Obligatorio
de Garantía de calidad que permita:

 Cumplimiento en su totalidad de las condiciones de


habilitación.
 Implementación de manera obligatoria del ciclo de
preparación para acreditación.

El Hospital ha realizado una autoevaluación de estándares


de acreditación en el mes de junio de 2010. Actualmente se
está adelantando la primera priorización y elaboración del
plan de mejoramiento del primer ciclo, se prevé el cierre a
31 de Diciembre de 2010.

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TERCERA PARTE Define como principios del Modelo Estándar de Control
Interno los siguientes:
MODELO ESTANDAR DE CONTROL INTERNO MECI
MARCO NORMATIVO Y CONCEPTOS CIRCULAR 003 DE 2005: Departamento Administrativo de
la función Pública DAFP, dicta lineamientos generales para
LEY 87 DE 1993 SISTEMA DE CONTROL INTERNO: “Por la la implementación del MECI.
cual se establecen normas para el ejercicio del control
interno en las entidades y organismos del estado y se dictan RESOLUCIÓN 142 DE 2006: Departamento Administrativo
otras disposiciones”. de la función Pública DAFP, establece el manual de
implementación MECI.
DECRETO 1599 DE 2005, PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA:
“Por el cual se adopta el modelo estándar de control interno DECRETO 2913 DE 2007, DEPARTAMENTO
para el estado colombiano, MECI 1000:2005, el cual ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA : establece
determina las generalidades y la estructura necesaria para como plazo máximo para la implementación del MECI, el 08
establecer, documentar, implementar y mantener un de Diciembre de 2008.
Sistema de Control Interno en las entidades y agentes
obligados.

DESARROLLOS INTERNOS REFERENTES AL


SUBSISTEMA DE CONTROL ESTRATEGICO

COMPONENTE AMBIENTE DE CONTROL

Acuerdos, compromisos y protocolos éticos: Código de


ética y buen gobierno.

Desarrollo del talento humano: Planes de capacitación,


bienestar, salud ocupacional y emergencias, evaluaciones
de desempeño y de actividades y competencias, procesos
de reinducción, inducción general e inducción en el puesto
de trabajo.

Estilo de dirección: Administración participativa (Encuentros


con la Gerencia, Comités y puntos de encuentro).

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Participación de la Junta Directiva en el desarrollo de los Políticas de operación: Documento de políticas
estándares de acreditación. institucionales para los procesos misionales, de apoyo y de
dirección.

COMPONENTE DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO Procedimientos, controles y manual de procedimientos,


Manual de procesos y procedimientos de cada uno de los
Planes y programas: Plan de desarrollo institucional 2009- subprocesos, guías y protocolos de manejo para la parte
2012, Plan operativo Anual 2010, Plan de intervenciones asistencial.
colectivas, Presupuesto de ingresos, gastos e inversiones
2010. Indicadores: Indicadores de resultado para seguimiento del
Plan de Desarrollo Institucional, indicadores de proceso del
Modelo de operación por procesos: Mapa de procesos, Plan Operativo Anual POA, indicadores de calidad
esquemas de caracterización de los macroprocesos (oportunidad, acceso, pertinencia, etc.) solicitados en la
institucionales, Estructura organizacional, Estructura circula única.
orgánica, Estructura funcional, Manual de funciones y
competencias, Manual de perfiles y competencias para
contratación COMPONENTE INFORMACION

DESARROLLOS INTERNOS REFERENTES AL Información primaria: Pirámides poblacionales, Boletines


SUBSISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN epidemiológicos externos y contratos con pagadores.

Información secundaria: Registros de atención, Registros


COMPONENTE ACTIVIDADES DE CONTROL de facturación, Registro de actividades realizadas,
Estadísticas de atención, Análisis de indicadores por
procesos, Estados financieros e Informes de gestión.

Sistemas de información:
Sistema de información Hipócrates, conectividad a través COMPONENTE COMUNICACIÓN PÚBLICA
de antenas inlalambricas.
Comunicación informativa: Junta Directiva, COPACOS,
Comunicación organizacional: Junta Directiva y comités Asociación de usuarios, Núcleos de gestión, Salas
institucionales, encuentros con la gerencia, puntos de Situacionales, Comité de gerentes de RedCO y Comité de
encuentro, ULG. planeación local.

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Medios de comunicación: Voz a Voz, Juntas, comités y
publicitarias, Página Web, intranet, Outlook, reuniones, COMPONENTE AUTOEVALUACION
oficios, circulares, informes, folletos y piezas publicitarias.
Autoevaluación del control: Evaluaciones de operatividad
COMPONENTE ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO de los procesos y procedimientos y de efectividad de los
Contexto estratégico: Diagnóstico local con participación controles a ellos ligados.
comunitaria, Análisis DOFA como diagnóstico del Plan de
Desarrollo Institucional, Análisis del mercado
Autoevaluación de la gestión: Política de sustentación de
Con relación específica a la gestión del riesgo, la gestión ante Junta Directiva y comités, Procedimiento de
encontramos: sustentación de la gestión, Seguimiento mensual de
 Metodología estandarizada indicadores de gestión, Evaluación trimestral del POA,
 Identificación Evaluación trimestral del PIS, Evaluación semestral del plan
 Análisis de desarrollo Institucional, Informes de gestión,
 Valoración Evaluaciones de procesos en los comités, Autoevaluación
periódica de cumplimiento de estándares de habilitación,
 Política de gestión de riesgos
Autoevaluación periódica de cumplimiento de estándares de
 Política de seguridad del paciente
acreditación, Autodiagnósticos de implementación del
 Política de gestión de la tecnología y tecnovigilancia MECI.
Política de salud ocupacional. COMPONENTE EVALUACIÓN INDEPENDIENTE

Evaluación del sistema de control interno: Diseño y


seguimiento del MECI, a través del plan de implementación
DESARROLLOS INTERNOS REFERENTES AL en el comité de control interno, evaluación semestral del
SUBSISTEMA DE CONTROL DE EVALUACIÓN sistema de control interno.

COMPONENTE PLANES DE MEJORAMIENTO


Auditoría interna: Programa de auditoría para el
mejoramiento de la calidad PAMEC, con integración de los Planes de mejoramiento institucional: Ciclo de
procesos de auditoría administrativos ya asistenciales. mejoramiento institucional, Plan de implementación y
Evaluaciones de adherencia a procesos y procedimientos desarrollo del MECI, Planes de Mejoramiento de los
en general, evaluaciones de adherencia a guías, protocolos estándares de acreditación (para cada uno de los 11 grupos
e instructivos, auditorias de historias clínicas, auditorias de de estándares).
procesos asistenciales, administrativos y financieros.

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Planes de mejoramiento por procesos, generalmente Ambos enfocan su estructura bajo el ciclo PHVA (Planear,
producto de: Hacer, Verificar, Actuar).
 Auditorias de la Contraloría de Bogotá, DC
 Revisoría Fiscal FILOSOFIA MECI Y SOGCS
 Diferentes pagadores
 Orientación de la empresa (entidad o institución) al
 Auditorías Internas de Calidad y control interno cliente (usuario, Pagador, entes externos, comunidad).
 Seguimiento a indicadores y el análisis causal, dentro  MECI: Modelo Estándar de Control Interno.
del ciclo de mejoramiento institucional.
 Estrategia de Gestión organizacional de Mejoramiento
Continuo.
Planes de mejoramiento individual: Planes de
 Orientación a resultados, cumplimiento de la Misión y los
mejoramiento de los funcionarios, producto de auditorías,
objetivos empresariales.
peticiones, evaluaciones de desempeño y el desarrollo de
sus funciones y competencias.  Hechos y datos como base de medición de la gestión
Indicadores de Gestión.
AVANCES NORMOGRAMA  Autoevaluaciones y Auditorías Internas y Externas como
soporte para las Acciones de mejoramiento al SOGCS
Compilación de normas aplicables, estructura del  Búsqueda de la transparencia, la excelencia y el
Normograma por procesos de acuerdo con las desarrollo de las mejores prácticas empresariales.
caracterizaciones de los mismos.  Autocontrol como cultura de calidad.

El sistema de gestión de la calidad y el Modelo Estándar de CUARTA PARTE


Control Interno MECI integran todos los aspectos de la
organización, ya que la calidad y el control deben estar IDEARIO ETICO DEL DISTRITO
presentes en todas las áreas, procesos y actividades.
El Ideario Ético del Distrito Capital nos convoca a hablar de
ideales de convivencia, de consolidación de una ciudad
ELEMENTOS COMUNES ENTRE EL SISTEMA DE moderna y humana, incluyente y participativa, en la que es
GESTION DE CALIDAD Y DE CONTROL INTERNO posible avanzar por la ruta de los valores humanos hacia la
construcción del bien común y el buen vivir de todos y todas.
NTCGP 1000: 2009. Contiene 242 requisitos normativos, 8
capítulos (3 generales y 5 específicos, son los mismos de la Desde esta convicción, y como resultado de un proceso
ISO 9001:2000). colectivo en el que nosotros mismos, servidores y servidoras
del Distrito Capital, hemos optado por definir un horizonte
MECI 1000: 2005. Contiene 3 Subsistemas, 9 componentes ético para nuestro quehacer, hemos forjado este ideario como
y 29 elementos. una brújula para honrar y enriquecer la vida en todas sus
expresiones.

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SOLIDARIDAD: Desde el ámbito de lo público, la solidaridad imprescindible. Este valor debe estar acompañado por la
adquiere un sentido especial dado que una de las finalidades transparencia, fortaleciendo los mecanismos de rendición de
del Estado es garantizar el bienestar colectivo. Éste tiene la cuentas, las veedurías y el control ciudadano.
obligación, no sólo constitucional sino ante todo ética, de
atender a las personas desprotegidas que viven en TRABAJO EN EQUIPO: El trabajo en equipo es una de las
situaciones adversas o de vulnerabilidad, de modo que se principales necesidades en las entidades distritales, tanto
garanticen para ellas condiciones dignas de vida y la dentro de cada una de ellas, como en sus relaciones con las
realización de sus derechos. demás. Así pues, vistas en conjunto, en sus mutuas
relaciones e interdependencias, las entidades no están
EQUIDAD: La equidad es un principio invocado de forma separadas; por el contrario, forman parte de una unidad: la
recurrente cuando se crean políticas públicas, pues se trata que les confiere el hecho de pertenecer a la administración
de una responsabilidad del Estado, enmarcada en la tradición distrital y servir a un mismo proyecto de ciudad.
moral, política y jurídica de los Derechos Humanos, y
relacionada de forma específica con los derechos RESPONSABILIDAD: La responsabilidad de la
económicos, sociales y culturales de la humanidad. administración distrital se deriva del compromiso que el sector
público tiene con la sociedad: el de hacer realidad el Estado
RESPETO: El respeto, en la administración distrital, se Social de Derecho consagrado en la Constitución Política. Y
relaciona estrechamente con tres principios: esto sólo es posible garantizando los derechos de la sociedad
La solidaridad, que supone tener conciencia de la existencia y la inclusión política, económica y social de millones de
de las otras y de los otros, y en especial, de los habitantes de habitantes de la ciudad; es decir, ampliando y profundizando
la ciudad en situación de pobreza y vulnerabilidad. La la democracia.
autonomía, que consiste en reconocer la dignidad de la
condición humana para favorecer el ejercicio de la libertad y SERVICIO AL CIUDADANO EN EL DISTRITO
promover la autodeterminación individual y colectiva. La
diversidad, que consiste en reconocer y asignar valor a las Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano de la
diferencias étnicas, ideológicas, religiosas, de género, Secretaría General: busca alcanzar las metas
culturales y generacionales.
tendientes a elevar el nivel de cualificación y motivación
VOCACIÓN DE SERVICIO: Este valor es el marco de de las servidoras y servidores públicos.
realización de los demás principios y valores éticos, debido a
que es el fundamento de la administración pública. La misión Por ello establece que se debe reconocer la obligación
de ésta es garantizar la efectividad de los derechos de las y de prestar un servicio más amable y efectivo a los
los ciudadanos y facilitar el cumplimiento de sus deberes. ciudadanos reduciendo y mejorando trámites y
Asimismo, asegurar que prime el interés público sobre el ofreciendo mejores condiciones para la prestación del
privado y lograr la equidad, la justicia, la participación y el servicio. Una de las metas del Programa es la de
bienestar colectivo. mejorar la percepción de las personas con relación al
Concejo, la Administración y los servidores públicos.
PROBIDAD: En el ejercicio de lo público, y en especial en el
manejo de los recursos colectivos, la probidad es un valor
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lo relacionado con el Distrito Capital. Realización de trámites de
las entidades distritales.

RapiCADE: son puntos de servicio del Distrito Capital


especializados en el recaudo integral de servicios públicos,
estructurados principalmente para atender las necesidades del
65% de los usuarios de servicios públicos domiciliarios no
bancarizados.

TurisCADE: son centros de atención presencial en los cuales los


ciudadanos y ciudadanas pueden acceder a la Información
turística de la ciudad y además a la información localizativa, de
trámites y servicios de las 80 entidades del distrito.
Adicionalmente, en estos puntos los ciudadanos pueden obtener
material turístico y cultural de la ciudad.

FERIA DEL SERVICIO: Esta actividad integra cada quince días a


más de cincuenta entidades en su mayoría distritales, otras del
orden nacional y algunas privadas, en aquellas localidades que
poseen una alta afluencia de ciudadanos, por espacio de tres
días.
SuperCADE: Son centros de servicios donde bajo un solo techo
se pueden realizar más de 250 trámites (agrupados en 160 Allí, el ciudadano tiene la oportunidad de acceder a información y
tipologías) y obtener servicios de entidades públicas tanto del trámites de servicios públicos, puede presentar propuestas
orden distrital como nacional y como privado; en un SuperCADE relativas a la administración, manifestar sus sugerencias, quejas
primará el respeto a los ciudadanos y ciudadanas, se les tratará y reclamos, y pagar sus servicios públicos a través del datáfono.
con altos estándares de servicio y se resolverán de manera ágil y Igualmente, se desarrollan jornadas de vacunación, donación de
efectiva sus solicitudes. sangre, entre otras, y al mismo tiempo los asistentes pueden
disfrutar de una variada programación cultural.
CADE: fueron concebidos en 1991, como un programa que
facilitaría los procesos de desconcentración y descentralización LINEA 195: Con el fin de atender todas las consultas
de los servicios prestados por las entidades distritales, en ciudadanas, respecto a las entidades del Distrito, sus servicios,
especial las de servicios públicos domiciliarios. Hoy existen 18 trámites, horarios, campañas, lugares de atención, etc. la
CADE, ubicados en 13 localidades de la ciudad que prestan sus Secretaría General a través de la Dirección Distrital de Servicio al
servicios a la ciudadanía, a través de tres estrategias básicas: Ciudadano -DDSC- habilitó el Centro de Contacto Línea 195.
Recaudo de servicios públicos domiciliarios, por medio de Este canal telefónico de interacción se alimenta de la Guía de
convenios con entidades financieras, Información y orientación Trámites y Servicios, base informativa que contiene las 42
acerca de entidades, actividades, novedades y en general, todo entidades distritales, 22 hospitales, 20 alcaldías locales y los más
de 360 instituciones educativas Distritales, entre otros.
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OFICINA DE ATENCION AL USUARIO Y PARTICIPACIÓN
CAV: en cumplimiento del Decreto 2170 de septiembre de 2002 y SOCIAL
en aras de garantizar la transparencia, eficiencia y visibilidad en
la gestión contractual del Distrito Capital implementó y puso en El Hospital Centro Oriente cuenta con una oficina que apoya
operación a partir de febrero de 2003 el Portal Distrital de directamente la gestión de servicio al ciudadano, se encarga de
Contratación a la Vista. documentar las necesidades de los usuarios de los servicios
ofertados y mantener una comunicación constante con ellos. De
El propósito de este portal es facilitar el cumplimiento de la la misma forma, procura la interacción con la red de servicios
normatividad, garantizar la publicación oportuna de la para identificar oportunidades de valor agregado para los
información, fortalecer la participación ciudadana, simplificar los usuarios del Hospital.
tiempos de contratación, optimizar el recurso humano y físico,
reducir sustancialmente los costos tanto en ciudadanos como en El líder del proceso de Atención al Usuario, desarrolla acciones
Entidades Usuarias, interactuar solidariamente con los conjuntas encaminadas a mantener la humanización del Servicio
Organismos de Control en la generación de informes de gestión y y de solicitar las acciones correctivas y preventivas de acuerdo
permitir seguimientos auditables sobre el avance de los con el análisis del informe consolidado de peticiones, quejas,
procesos. reclamos y sugerencias de forma periódica (trimestralmente) en
todos los servicios ofertados que lo requieran.
PORTAL WEB BOGOTÁ.GOV.CO: Este sitio ha sido diseñado
para que los ciudadanos (as) de Bogotá y del mundo entero GLOSARIO
puedan conocer la ciudad, recorrerla y para que adicionalmente Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o
puedan realizar trámites y solicitar servicios desde su casa, su inconformidad que formula una persona en relación a la conducta
lugar de trabajo o estudio, o un café Internet. Con esta irregular realizada por uno o varios servidores públicos en
herramienta se busca ampliar la cobertura y llegar cada día a desarrollo de sus funciones.
más ciudadanos (as) que necesiten información o servicios de
nuestra ciudad. Reclamo: Es la manifestación ya sea por motivo general o
particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la
SQS: El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones como su inatención oportuna de una solicitud.
nombre lo indica es un sistema diseñado para recibir, tramitar, Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o
administrar y responder los requerimientos ciudadanos para mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la
cualquier entidad del Distrito. prestación de un servicio o el cumplimiento de una función
pública.
Para su diseño, construcción y puesta en marcha se empleo un
ambiente Web, moderno y de fácil navegación, que permite la Solicitud de información: Es el requerimiento que hace el
interacción eficaz entre el Ciudadano y la Administración Distrital ciudadano(a) a una o varias Entidades del Distrito, con el fin de
identificando los problemas del Distrito en tiempo real para tomar que se le brinde información y orientación relacionada con los
decisiones; determinar mecanismos de control global de la servicios propios de cada Entidad Distrital.
operación Distrital tanto en Central de quejas y soluciones como
en cada entidad. Copyright© Oficina de Planeación HCO۞ 2017

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