UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA NACIONAL

FACULTAD REGIONAL MENDOZA

DEPARTAMENTO DE MATERIAS BÁSICAS
CÁTEDRA DE INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
GERENCIAL

GUÍA DE TEORÍA

PROCESOS DE DECISIÒN Y CALIDAD

AUTOR: Dr. - Ing. Esteban Anzoise

Marzo 2016
 TABLA DE CONTENIDOS

1.0 MAPA CONCEPTUAL................................................................................................................................2

2.0 INTRODUCCIÓN........................................................................................................................................3
2.1 OBJETIVOS..................................................................................................................................................3
2.1.1 Objetivos Direccionales...................................................................................................................3
2.1.2 Objetivos Específicos.......................................................................................................................3
2.2 RECURSOS PARA LA ACTIVIDAD PRÁCTICA................................................................................................4
2.3 BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................................4
3.0 BREVE INTRODUCCIÓN TEÓRICA......................................................................................................5
3.1 DEFINICIONES DE CALIDAD........................................................................................................................5
3.2 DEFINICIONES RELACIONADAS CON SISTEMAS DE CALIDAD......................................................................7
3.3 EVOLUCIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD.............................................................................................9
3.4 TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)....................................................................................................9
3.5 Kaizen......................................................................................................................................................12

LISTA DE TABLAS

Tabla 1: Teorías de calidad y su comparación con diferentes perspectivas de la calidad..........8

Tabla 2: Las cuatro eras principales de la calidad y sus representantes...................................10

LISTA DE GRÁFICOS

Figura 1: Ecuación del valor para el cliente...............................................................................6

Figura 2: Diagrama temporal de las etapas del desarrollo de la calidad..................................12

1
 1.0  MAPA CONCEPTUAL

Diferentes definiciones de calidad

sustentan tres teorías de componentes de sistemas

de gestión de la calidad

Teoría del Valor Teoría de la Teoría de la

Agregado Calidad en la Oferta Limitada
Misión

Valor Agregado Resultado Recursos Fama o

del proceso involucrados prestigio

Que explican las eras en la calidad

Inspección Control de calidad estadístico Aseguramiento de la calidad Gerenciamiento estratégico de la

(pre 1930s) (1930s- 1950s) (1950s – 1980s) calidad
(1980s – 2000s)

Donde surge Total Quality Management (TQM)

TOTAL QUALITY MANAGEMENT Satisfacer Satisfacer Mejora

Todos y todas Es producir La calidad puede al al continua de
las actividades conforme a los y debe ser consumidor proveedor los procesos
de la requerimientos gerenciada (KAIZEN)
organización satisfaciendo los
contribuyen a requerimientos
la calidad de los clientes

Decidir para mejorar el nivel de calidad Que permite

posicionar la organización en la categoría de clase mundial

2
 2.0  INTRODUCCIÓN

La Teoría del Valor Agregado, la Teoría de la Calidad en la Misión, y la Teoría de la Oferta

Limitada parten de diferentes definiciones de calidad y explican las diferentes perspectivas de
la calidad desde el punto de vista del valor agregado; del resultado del proceso; de los
recursos involucrados y desde el punto de vista de la fama o prestigio. Estas diferentes
perspectivas sobre la calidad dieron origen a las distintas eras en la calidad. Dichas eras
pueden resumirse como: 1) Inspección (pre 1930s); 2) Control de calidad estadístico (1930s-
1950s); 3) Aseguramiento de la calidad (1950s – 1980s); y 4) Gerenciamiento estratégico de
la calidad (1980s – 2000s). A fines de los 70s surge Total Quality Management (TQM) como
metodología para alcanzar la calidad en cualquier organización. TQM sostiene que todos y
todas las actividades de la organización contribuyen a la calidad; que el concepto de calidad
es producir conforme a los requerimientos satisfaciendo los requerimientos de los clientes; y
que la calidad puede y debe ser gerenciada sobre la base de tres principios: 1) satisfacer al
consumidor; 2) satisfacer al proveedor; y 3) la mejora continua de los procesos (KAIZEN).
Como consecuencia, permite mejorar la situación de la organización y posicionarla en la
categoría de clase mundial.

2.1 OBJETIVOS

2.1.1 Objetivos Direccionales

Adquirir conceptos teóricos referidos a sistemas de gestión normalizados a fin de analizar,

determinar, implementar, evaluar, y mejorar los mismos en función de las necesidades de las
organizaciones.

2.1.2 Objetivos Específicos

Distinguir las distintas definiciones de calidad y su impacto en la estrategia empresarial

Reconocer el desafío de la implementación de la calidad en la empresa moderna

Adquirir los criterios adecuados para poder mejorar el proceso e incrementar la productividad
del mismo.

3
 2.2 RECURSOS PARA LA ACTIVIDAD PRÁCTICA

Pizarrón y Marcadores / Retroproyector / Notebook y Datadisplay

2.3 BIBLIOGRAFÍA

3.0  BREVE INTRODUCCIÓN TEÓRICA

3.1 DEFINICIONES DE CALIDAD

El Diccionario de la Lengua Española publicado por la Real Academia Española provee la

primera definición aceptada de calidad. Esta fuente reporta nueve significados 1 de la palabra
calidad2. Uno de dichos significados expresa el significado de calidad como “propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor” (Real Academia
1
Nota del Autor: El Oxford English Dictionary (OED) reporta 36 significados de la palabra calidad y provee las
siguientes raíces para la palabra calidad: kwo .li ti, sb. Forms: 4-7 -ite, 4-5 -itee, 6 -yte, -itye, 6-7 -itie, 7 quall-,
6- quality. [ME. qualite, a. Fr. qualité (12th c.), ad. L. qua lita t-em (formed by Cicero to render Gr. poio thj),
f. qua lis of what kind: see -ity. ] (Oxford University Press, 1989).
2
Nota del Autor: El Diccionario de la Lengua Española publicado por la Real Academia Española provee las
siguientes definiciones de calidad (Del lat. qualĭtas, -ātis, y este calco del gr. ποιότης):

1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena
calidad.
2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino de Jerez ha conquistado los mercados.
3. f. Carácter, genio, índole.
4. f. Condición o requisito que se pone en un contrato.
5. f. Estado de una persona, naturaleza, edad y demás circunstancias y condiciones que se requieren para un
cargo o dignidad.
6. f. Nobleza del linaje.
7. f. Importancia o gravedad de algo.
8. f. pl. Prendas personales.
9. f. Condiciones que se ponen en algunos juegos de naipes.

4
Española, 2001). Esta primera definición provee una visión de la calidad desde el punto de
vista del consenso social.

Una segunda perspectiva de calidad descansa en el punto de vista platónico. En el universo

platónico, la gente descubre la calidad a través del diálogo lo que permite la aproximación a
una definición ideal de calidad. Desde esta perspectiva existe un único modelo que conlleva
el producto o servicio ideal. En la práctica, este modelo ha sido la idea de alguien de lo que es
el mejor producto o servicio. Esta perspectiva involucra un sentido de elitismo y rigidez que
deriva en una homogeneización de productos y servicios líderes en el mercado, copias de
productos o servicios que lideran el mercado, y un desprecio por productos o servicios que
son radicalmente diferentes3. La Teoría de la Oferta Limitada está basada en esta segunda
definición de calidad. Las definiciones de calidad de Robert M. Pirsing en su libro Zen y el
arte del mantenimiento de la motocicleta 4y de Barbara W. Tuchman en su artículo “La
declinación de la calidad” 5 se pueden encuadrar dentro de la Teoría de la Oferta Limitada.

La tercera definición de calidad acepta la idea de un paradigma, pero define calidad como un
éxito o como alcanzar lo buscado. Esta perspectiva considera que la calidad de un producto o
servicio es función de la efectividad con la cual el producto o servicio alcanza el objetivo
para el cuál fue diseñado. Por ello uno puede esperar encontrar calidad en diferentes
productos o servicios del mismo tipo. Las teorías de Calidad en la Misión y la Calidad en el
Valor Agregado están relacionadas con esta tercera definición de calidad.

La Teoría del Valor Agregado se encuentra también en contraste con el punto de vista de la
calidad basada en la reputación y en la calidad de los recursos. Esta teoría define calidad en
función del valor agregado por el producto o el servicio. En la figura 1 se puede visualizar la
definición de valor como la relación entre lo recibido por el cliente y lo que el cliente tiene
que dar para acceder al producto o servicio.

3
Nota del Autor: Puede citarse como ejemplo de esta perspectiva el cambio de paradigma en la industria relojera
suiza con la propuesta de los relojes a cuarzo que fueron adoptados por la industria japonesa.
4
Nota del Autor: Este autor define calidad como “Calidad no es ni materia ni espíritu, sino una tercera entidad
independiente de las otras dos..., aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien que es” (Pirsig, 1974,
p. 185).
5
Nota del Autor: Esta autora define calidad como “Una condición de excelencia que implica una buena calidad
a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con el
chapucero o lo fraudulento” (Tuchmam, 1980)

5
Figura 1: Ecuación del valor para el cliente

Finalmente, la Teoría de la Calidad en la Misión ve el potencial para una calidad elevada en

la variedad de definiciones de misión para las organizaciones y como la calidad está
relacionada con dicha misión. Esta teoría limita el significado de calidad a obtener resultados
acordes a las especificaciones de la misión de la organización y a alcanzar los objetivos de
acuerdo a los postulados de Philip B. Crosby. Crosby enuncia en su libro Calidad sin
lágrimas que “calidad tiene que ser definida como la conformidad a los requerimientos y no a
lo que se debe hacer” [quality has to be defined as conformance to requirements, not as
goodness] (Crosby, 1984, p. 64). En la misma perspectiva puede encuadrarse la definición de
calidad provista por Harold L. Gilmore cuando expresa que “calidad es el grado con el cuál
un producto específico está de acuerdo con un proyecto o especificaciones“ (Gilmore, 1974,
p. 16)

En la actualidad siguen coexistiendo las tres teorías y no es posible llegar a una única
definición de calidad. La tabla 1 muestra la relación entre las tres teorías presentadas en esta
sección, el significado de calidad desde el punto de vista de la fama o prestigio, los recursos
involucrados, el resultado del proceso y el valor agregado. Como se puede analizar, las tres
teorías permiten incluir dichos puntos de vista. Diferentes definiciones de calidad presentes
en la literatura relacionada con el tema es clasificada según dichas categorías de modo de
permitir una mejor comprensión de las mismas. La ausencia de un único punto de vista
implica la necesidad de evaluar la calidad desde diferentes perspectivas. Esta situación revela
que es difícil el realizar una evaluación de valor cualitativa por lo que una medición más
exacta requiere incluir todas las perspectivas.

3.2 DEFINICIONES RELACIONADAS CON SISTEMAS DE CALIDAD

Cuando la calidad esperada se define, un sistema de actividades se debe diseñar para asegurar
que la producción de bienes y servicios cumple los requerimientos pre-establecidos. Este
sistema se denomina Aseguramiento de la Calidad [Quality assurance (Q.A.)] y “está
conformado por las actividades sistemáticas y planeadas implementadas dentro del sistema de
calidad las cuáles han sido demostradas como necesarias para proveer la seguridad necesaria
que la organización va ha cumplir con los requerimientos de calidad [the planned and
systematic activities implemented within the quality system and demonstrated as needed to

6
provide adequate confidence that an entity will fulfill requirements for quality]” (American
Society for Quality (ASQ), 2007).

La Mejora de la Calidad [Quality improvement (Q.I.)] está dada por “las acciones realizadas
a través de la organización para incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades y
procesos orientados a proveer beneficios adicionales a tanto la organización como a sus
clientes [an action(s) taken throughout the organization to increase the effectiveness and
efficiency of activities and processes in order to provide added benefits to both the
organization and its customers]” (American Society for Quality (ASQ), 2007).

Tabla 1: Teorías de calidad y su comparación con diferentes perspectivas de la calidad.

TEORÍAS PERSPECTIVAS SIGNIFICADO DE DEFINICIONES
CALIDAD DE
ACUERDO A
ESTA
PERSPECTIVA
“Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del
cliente. Estas condiciones son: a) el uso actual y b) el precio
Como la organización ha de venta del producto”. (Armand V. Feigenbeum, Total
Teoría del Quality Control. New York: McGraw-Hill, 1961, p. 1).
incrementado la
"La calidad no es otra cosa más que una serie de
Valor Valor Agregado percepción del valor para cuestionamientos hacia una mejora continua". (Edwards
Deming.
el cliente
Agregado “La calidad es la adecuación para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente"(J. M. Juran, Quality Control
Hadbook, 3 ed, New York: McGraw-Hill, 1974, pp.2-2)

"Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto

de calidad que sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor". (Kaoru Ishikawa,
“En el análisis final del mercado, la calidad de un producto
dependerá de hasta que punto el producto se ajusta a los
patrones de preferencias de los consumidores”(Alfred A
Kuehn & Ralph L. Day, “Strategy of Product Quality”,
Harvard Business Review, noviembre/diciembre de 1962, p.
101)

Indicadores del proceso:

“La calidad tiene que ser definida como la conformidad a los
Teoría de requerimientos y no a lo que se debe hacer” (Crosby, P. B.,
Quality without Tears. The Art of Hassle-Free Management.
# items producidos o New York: First Plume Printing, 1984, p. 64)
la Calidad servicios entregados “La calidad es el grado con el cuál un producto específico
Resultado del está de acuerdo con un proyecto o especificaciones.”
en la # productos defectuosos (Gilmore, H. L., Product Conformance Cost. Quality
proceso Progress, 1974, Junio, p.16)
# de empleados
Misión “Las diferencias de calidad son equivalentes a las diferencias
satisfechos en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado”.
(Lawrence Abbott, Quality and Competition, New York:
Nivel de satisfacción del Columbia University Press, 1955, pp. 126-27)

cliente “La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado

contenido en cada unidad del atributo apreciado” (Keith B.
Laffer, “Ambiguous Changes in Product Quality” American
Economic Review, diciembre de 1982, p. 956.)

7
 Enfatiza los recursos “Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el
Recursos control de la variabilidad a un costo aceptable” (Robert A
humanos, financieros, y Broh, Managing Quality for Higher Profits, New York:
Teoría de McGrew-Hill, 1982, p. 3.)
involucrados físicos disponibles

la Oferta
La calidad no puede ser “Calidad no es ni materia ni espíritu, sino una tercera entidad
independiente de las otras dos..., aun cuando la calidad no
Limitada medida directamente sino pueda definirse, usted sabe bien que es”. (Pirsig, R. M.
Fama o (1974). Zen and the Art of Motorcycle Maintenance: An
a través del juicio de Inquiry into Values. New York: William Morrow &
Company, 1974, p. 185.)
prestigio expertos en el área
“...Una condición de excelencia que implica una buena
calidad a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o
alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con el
chapucero o lo fraudulento.” (Bárbara W. Tuchmam, “The
Decline of Quality”, New York Times Magazine, 2 de
noviembre de 1980, p. 38)
Gerenciamiento de la Calidad [Quality management (QM)] es “todas las actividades de la
función de gerenciamiento que determina la política de calidad, objetivos, y
responsabilidades que son implementados a través de diversas acciones como planeamiento
de la calidad, control de calidad, aseguramiento de la calidad, y mejora de la calidad dentro
del sistema de calidad [all activities of the overall management function that determine the
quality policy, objectives, and responsibilities, and implement them by means such as quality
planning, quality control, quality assurance, and quality improvement within the quality
system]” (American Society for Quality (ASQ), 2007).

Las actividades de Planeamiento de la Calidad [Quality planning (QP)] “establecen los

objetivos y requerimientos para calidad y para la aplicación de los elementos de sistema de
calidad. Dichas acciones incluyen planificación del producto, planeamiento operacional y
gerencial y la preparación de los planes de calidad [establish the objectives and requirements
for quality and for the application of quality system elements. Quality planning covers
product planning, managerial and operational planning, and the preparation of quality plans]”
(American Society for Quality (ASQ), 2007). Finalmente Control de Calidad [Quality control
(QC)] son “técnicas operaciones y actividades que son utilizadas para cumplir los
requerimiento de calidad tales como monitorear un proceso y eliminar las causas de
rendimiento insatisfactorio en todas las etapas del lazo de calidad [operational techniques and
activities that are used to fulfill requirements for quality. It involves techniques that monitor a
process and eliminate causes of unsatisfactory performance at all stages of the quality loop]”
(American Society for Quality (ASQ), 2007).

3.3 EVOLUCIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD

Como se ha resaltado en la sección anterior, no existe una única definición de calidad. El

concepto no solo depende de la perspectiva desde la cual se la define sino también de las
áreas organizacionales que abarca. La tabla 2 resume las eras de la calidad, sus principales
características y representantes (Crosby, 1984; Garvin, 1988; Gutarra Montalvo, 2002;
Wikipedia, 2007b, 2007c). La figura 2 muestra un diagrama temporal que relaciona las
teorías de la calidad con las etapas del desarrollo de la calidad.

8
 3.4 TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Total Quality Management (TQM) [Gerenciamiento de la Calidad Total] es una estrategia de

gerenciamiento orientada a que todos los procesos organizacionales contribuyan a la calidad.
TQM ha sido ampliamente utilizada en empresas del sector de manufactura, educación,
gobierno y servicio. Abarca no solo el satisfacer la necesidad de los “stakeholders”6 y las
necesidades de específicas de los usuarios finales sino también la de los clientes internos en
cuanto su calidad de vida dentro de la organización y afuera de la misma.

Tabla 2: Las cuatro eras principales de la calidad y sus representantes

CARACTERÍSTICAS INSPECCIÓN CONTROL DE ASEGURAMIENTO GERENCIAMENTO
IDENTIFICATORIAS (PRE 1930S) CALIDAD DE LA CALIDAD ESTRATÉGICO DE
ESTADÍSTICO (1950s – 1980s) LA CALIDAD
(1930s- 1950s) (1980s – 2000s)
Preocupación Detección Control Coordinación Impacto estratégico
primaria

Punto de vista de la Un problema a Un problema a Un problema a Una oportunidad

calidad resolver resolver resolver, pero que competitiva
puede ser atacado
proactivamente
Énfasis Uniformidad del Uniformidad del La línea de Las necesidades de los
producto producto con producción completa consumidores y la
inspección y la contribución de demanda del mercado
limitada todos los grupos
funcionales para
prevenir fallas en la
calidad
Objetivos Detección de Detección de Cumplir normas y El incremento
errores errores especificaciones con continuo de la
documentación escrita satisfacción de los
como respaldo clientes internos y
externos
Métodos Medición de Técnicas y Programas y sistemas Planeamiento
tolerancias – herramientas – Calidad se incorpora estratégico, definición
Productos se estadísticas – en forma planificada de objetivos y
clasifican luego Productos se desde el diseño hasta movilización de toda
de su clasifican luego la entrega la organización
fabricación de su fabricación
Alcance Limitado al Limitado al Limitado al proceso Gestión de procesos
producto (bien producto (bien de producción de la empresa como
físico o físico o servicio) un todo
servicio)
Elementos de Especificaciones Especificaciones Especificaciones Especificaciones
Referencia del producto del producto del producto del producto
Manual de calidad Manual de calidad
derivado de ISO 9000 derivado de ISO 9000
Expectativas de los
clientes
Voz de los empleados,
Planificación
estratégica
Gestión por procesos,

6
Nota del Autor: “Stakeholders” son todas aquellas partes que tienen algún interés en la organización como
comunidad, consumidores, gobierno, etc.

9
 Resultados
empresariales
Recursos humanos Orientada al Orientada al Orientada al puesto de Orientada al puesto de
puesto de puesto de trabajo trabajo y al proceso trabajo, proceso y
trabajo calidad
Búsqueda de
compromiso y
motivación
¿Quién tiene la El departamento Los Todos los Todos y cada uno en
responsabilidad por la de inspección departamentos departamentos aunque la organización con la
calidad? de manufactura la gerenciar superior gerenciar superior
e ingeniería está involucrada en ejerciendo un fuerte
forma tangencial liderazgo

Tabla 2 (continuación)

CARACTERÍSTICAS INSPECCIÓN CONTROL DE ASEGURAMIENTO GERENCIAMENTO

IDENTIFICATORIAS (PRE 1930S) CALIDAD DE LA CALIDAD ESTRATÉGICO DE
ESTADÍSTICO (1950s – 1980s) LA CALIDAD (1980s
(1930s- 1950s) – 2000s)
Costos de la calidad La calidad tiene La calidad tiene Al actuar de Al actuar de
un costo un costo conformidad con el conformidad con el
asociado. asociado. sistema de calidad se sistema de calidad se
obtiene un ahorro obtiene un ahorro
indirecto indirecto
Rediseño de
productos y procesos
de modo de agregar
valor desde el puntote
vista del cliente
interno y externo
Orientación y estilo Se inspecciona la Se controla la Se construye la Se gerencia la calidad
calidad calidad calidad
Definición Conformidad Conformidad Conformidad con las Satisfacción de los
predominante de con las con las normas las clientes internos y
Calidad especificaciones especificaciones especificaciones del externos
del producto del producto producto final. Se
final final mide por el número
de desviaciones.

Método principal Inspección Muestreo British Standards ISO 9000 (1987)

humana estadístico (1901) TQM (1974 - 1996)
TQM (1974) TQC (1961)
TQC (1961) MBNQA (1987)
EFQM (1991)
Six Sigma (1982)
Herramientas y Instrumentos Ciclo “Plan, Do, Cero Defecto El costo de la calidad
conceptos para medir Study, Act” (Crosby) Las siete
diferentes Círculos de la calidad enfermedades
dimensiones y (Ishikawa, 1962) Los 14 Principios de
tolerancias Los 14 Principios de calidad (Demings,
calidad (Demings, 1950)
1950)
Proveedores No son No son Se exige conformidad Se exige conformidad
considerados considerados con sistema de con sistema de
aseguramiento de la aseguramiento de la
calidad calidad
Relación de Es parte de la cadena

10
 desconfianza de valor de la
empresa
Relación de confianza
Principales Frederick Taylor W. A. Shewhart Armand Feigenbaum W. Edwards Deming
representantes G. S. Radford W. Edwards W. Edwards Deming Philip B. Crosby
Deming Joseph Juran Dr.G. Taguchi (Japón)
Harold Dodge Philip B. Crosby Dr. Walter E. Masing
G. D. Edwards Dr.Genichi Taguchi (Alemania)
Joseph Juran (Japón) Armand Feigenbaum
Dr. Walter E. Masing
(Alemania)
Fuente: Adaptado de Managing Quality: The strategic and competitive edge (p. 37) by D. A. Garvin, 1988, New
York, NY: The Free Press. Copyright ©1988 by David Garvin.
Fuente: Adaptado de Implementación de los Círculos de Calidad en el Instituto Superior Tecnológico (ITEC) (p.
34) by Gutarra Montalvo, V. A. ,2002. Unpublished Profesional, Universidad Nacional Mayor de San Marcos,
Lima

Figura 2: Diagrama temporal de las etapas del desarrollo de la calidad

La aplicación de TQM provee un marco de referencia en la organización que permite que

cada integrante de la misma pueda proporcionar satisfacción al cliente a costos reales
continuamente decrecientes (Wikipedia, 2007c). El concepto de TQM fue desarrollado
inicialmente en Japón y comprende cuatro pasos:

1. Kaizen – Foco en el Proceso de Mejora Continua para hacer los procesos visibles,
repetitivos, y medibles.
2. Atarimae Hinshitsu – Es la idea de que el producto final funcionará como se supone
que lo haga (i.e.: se podrá escribir con un lápiz).
3. Kansei – Es el proceso de examinar la forma en que el usuario final utiliza el
producto. Las conclusiones permiten introducir mejoras en el producto.
4. Miryokuteki Hinshitsu – El producto final debe tener una calidad estética de modo que
su uso por el consumidor final sea una experiencia placentera

11
 3.5 KAIZEN

Kaizen7 es un sistema enfocado en la mejora continua de toda la empresa y sus componentes,

de manera armónica y activa. La palabra proviene de dos vocablos japoneses, Kai [ 改], que
significa "cambio", y Zen [善], que se interpreta como lo mejor en un sentido tanto espiritual
como físico. El desarrollo del Kaizen fue paralelo con el desarrollo de los círculos de control
de calidad, pero no fue limitada al aseguramiento de la calidad; los objetivos de Kaizen
incluyen la eliminación del desperdicio (Muda), entrega justo a tiempo, estandarización del
trabajo y equipo adecuado al trabajo, entre otros. Una definición más de cerca del significado
de la palabra en japonés es el de "desarmarlo completamente y volverlo a armar de una mejor
manera". Lo que usualmente es desarmado es un proceso, un sistema, un producto o un
servicio (Wikipedia, 2007a). Entre las posibles actividades Kaizen, la estandarización, las 5 S
y la eliminación del desperdicio son las más contribuyen al logro exitoso de los sistemas de
calidad total.

3.6 EL PROCESO DE DECISIÓN

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Todos y todas las
actividades de la
organización
contribuyen a la
calidad
Es producir conforme La calidad puede y
a los requerimientos debe ser gerenciada
satisfaciendo los
requerimientos de los
clientes

Decidir para mejorar el nivel de calidad

Que permite
7
KAIZEN fue definido originalmente en el libro KAIZEN, the Key to Japan's Competitive Success escrito por
Masaaki Imai, de la siguiente forma: "KAIZEN means improvement. Moreover, KAIZEN means continuing
improvement in personal life, home life, social life, and working life. When applied to the workplace, KAIZEN
means continuing improvement involving everyone - managers and workers alike" (Wikipedia, 2007a).

12
posicionar la organización en la categoría de clase mundial

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