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FACULTAD DE INGENIERÍA

DIVISIÓN DE ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS

CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

“Caso Giordano”

GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

INTEGRANTES :

Flores Flores, Giovanni.


Kcachainca Puma, Giuliana.
Malpica Cabrera, Jessica.
Mendoza Apaza, Fiorella.
Sanchez Mendoza, Rossmery.

PROFESOR:
Chávez Ramos, Manuel.

LIMA – PERÚ

2017-II
1. Describa y evalúe el producto, los negocios y las estrategias corporativas de
Giordano.
La corporación vende ropas casual para hombres, mujer y niños, y maneja cuatro marcas:
Giordano, Giordano Ladies, Giordano Junior y Giordano Blue Star Exchange (BSE). A
continuación se detallara las descripciones de cada marca:
- Giordano: Las tiendas están situadas en lugares donde hay mucho tránsito de
personas. En un inicio la ropa era para hombre, luego lo cambiaron a unisex, con
precios razonables y tuvo la imagen de marca moderna.
- Giordano Ladies: Ropa enfocada a la mujer, ofreciendo productos como: blusas
elegantes, pantalones de vestir, faldas para mujeres ejecutivas y estas en su
lanzamiento fueron ofrecidas a un precio accesible. Posteriormente se enfocó solo a
un segmento selecto, ofreciendo un servicio personalizado.
- Giordano Junior: Prendas especialmente para niños.
- Giordano (BSE): Ropa casual y moderna para jóvenes y adultos, ofrecido a un precio
medio.

Los productos ofrecidos por la corporación son de buena calidad y a precios razonables,
respecto a la negociación con los proveedores la empresa tiene un buen trato, ya que
mediante ello se puede ofrecer variedades al cliente.

 Negocios:
La ropa al detalle era competitiva en la mayoría de mercados geográficos
atendidos por Giordano.
La primera tienda al detalle de Giordano fue en Hong Kong, de ahí en adelante
ha ido aplicando diferentes estrategias de negocios tanto con proveedores,
canales de distribución y trabajadores para lograr entrar a nuevos mercados.
Asimismo, en sus inicios abrió tiendas en Asia, pero en la actualidad se ha
expandido a varios países. En sus principales mercados contaba con 1637
tiendas, distribuidos en: Giordano y Giordano Junior (1478), Giordano Ladies
(27) y Giordano BSE (132). Para el 2004 las ventas habían alcanzado los 517
millones de dólares.
Por otra parte, en el 2006 la corporación operaba con más de 1600 tiendas y
alrededor de 31 mercados perteneciente a la región del Pacífico Asiático y del
Oriente Medio. Los principales mercados eran: China, Hong Kong, Japón,
Singapur y Taiwán. Asimismo, tenía presencia en otros países como: Australia,
Indonesia y Malasia.
Podemos apreciar que la empresa ha necesitado conocer nuevas culturas, cuando
ingresa a nuevos países. Es por ello que los negocios se realiza pensando en la
satisfacción del cliente, ya que es favorables para que el negocio tenga éxito;
respecto a sus proveedores busca menores costos y ciclos para la reducción de
inventarios. La corporación hace prueba en negocios novedosos y poco
convencionales.
 Estrategias corporativas:
Las estrategias que se mencionaran a continuación, han sido la clave del éxito de
Giordano, su aplicación y la retroalimentación, le ha permitido ser una empresa
de calidad que satisface las necesidades de sus clientes. Aunque no por eso, es
una empresa libre de errores, ya que atiende bien los aspectos negativos que
puedan dañar la imagen de la corporación.
- Servicio: La empresa considera que el servicio que se ofrece es una pieza clave para
atraer cliente. Aparte, Giordano ha sido reconocido por su excelente servicio de
atención al cliente, ya que tiene la aceptación y preferencia del consumidor. Esto es
debido a la capacitación y motivación que da a sus empleados mediante bonos
relacionados al desempeño.
- Estructura Organizacional: Su estructura es plana, lo que fomenta mayor
comunicación y coordinación, lo que le hace más eficiente y eficaz en la toma de
decisiones.
- Control de Inventario: Se utilizan tecnologías de información (TI) para facilitar la
administración del inventario y el pronóstico de la demanda, mediante esta estructura
se pueden obtener datos a tiempo real y conocer los patrones de compra de los
clientes, y así decidir sobre las operaciones de manufactura.
El correcto inventario hace que se reduzca los costos considerablemente,
produciendo márgenes razonables para la empresa, ayudando a cumplir con la oferta
de precios.
- Competencia: En el mercado hay prendas que tienen similitudes con las que ofrece
Giordano, la empresa ha desarrollado una ventaja competitiva distintiva poniéndose
en contra de las organizaciones (competidores), con las mejores prácticas en 4 áreas
fundamentales: automatización, rigidez de control, frugalidad y precios.
- Precios: La corporación busca vender las prendas a un precio accesible, para que así
el cliente compre con mayor comodidad y rapidez; ya que estos son factores que
agregan valor para el comprador.
- Participación de los empleados: El fundador de Giordano delega responsabilidades
a sus empleados, haciéndolos participes dentro de la empresa.
2. Describa y evalúe la estrategia de posicionamiento que utiliza actualmente
Giordano. ¿Giordano debe reposicionarse en contra de sus competidores en sus
mercados nuevos y ya existentes, y debe utilizar estrategias de posicionamiento
diferentes para los distintos mercados geográficos?

Actualmente Giordano utiliza una estrategia de posicionamiento dirigida a diferentes


clientes de distintos estilos de vida; además, ofrece precios económicos de acorde al
mercado ofreciendo servicios de calidad.
Ante la competitividad existente Giordano debería estar reposicionándose
constantemente, puesto que la industria de la moda es cambiante y la misma varía según
las temporadas, gustos, nuevas tendencias, entre otras. Respecto a usar estrategias de
posicionamiento para los diferentes mercados geográficos no lo consideramos
importante puesto que mientras Giordano con el pasar de los años ha demostrado brindar
un buen servicio y ha logrado cumplir con las expectativas de sus clientes.

3. ¿Cuáles son los factores fundamentales del éxito de Giordano, así como las fuentes
de su ventaja competitiva? ¿Sus ventajas competitivas son sostenibles, y cómo se
desarrollarán en el futuro?
Los factores que han influenciado en el éxito de Giordano son:
 El énfasis en el servicio y en el concepto de precios razonables.
 Giordano posee tiendas con mucha variedad en lugares estratégicamente
ubicados que tienen un alto volumen de tránsito.
 Dan mucha importancia a la publicidad y la promoción de ventas creativas
enfocadas en el cliente.
 Actualmente tiene un gran conocimiento por el mercado y ha desarrollado la
experiencia necesaria para que se vuelva un factor de éxito
 El gran servicio al cliente que logra gracias a su alta inversión en programas de
capacitaciones para sus recursos humanos.
 El gran manejo de las tecnologías de información con las que logra adelantarse
a la competencia, mejorar y reducir costos.
 La gran integración que se tiene tanto de los clientes con la retroalimentación,
como de cada uno de sus empleados con la estructura organizacional plana,
ayuda a corregir errores y mejorar constantemente. -
Una de sus ventajas competitivas es el servicio brindado sus clientes el mismo que es
sostenible en el tiempo y en los distintos lugares donde cuenta con tiendas; esto no
implica que Giordano este en la búsqueda de nuevas ideas para mantenerse como
favorito de sus clientes en el tiempo.

4. ¿Giordano podría transferir sus principales factores de éxito a los nuevos mercados
conforme se expande en Asia y en otros países del mundo?

Si podrá transferir sus principales factores de éxito, desarrollando una eficiente estrategia de
expansión guiándose de la ventaja competitiva y los factores de éxito mencionados líneas
arriba. Sin embargo, es sumamente importante que tome en cuenta para sus estrategias de
expansión las características de expansión (ambiental, económico, social).

La expansión a traído grandes beneficios a la empresa Giordano como son:

 Descentralizar funciones de la sede principal.


 Mayor flexibilidad en cuanto a sus operaciones de distribución en las regiones que se
encuentra.
 Facilidad de llegada a nuestros clientes potenciales, puesto que nos ubicamos en lugares
céntricos de mucho tránsito.
 Fortalecer la marca de la empresa.
 Crear franquicias ligadas a la propia marca Giordano, las cuales tienen gran auge en la
región de Asia.

5. ¿De qué manera cree que Giordano tendría que adaptar sus estrategias y tácticas
de marketing y de operaciones para entrar y penetrar en su país?

Perú es uno de los países latinoamericanos que se ha mantenido en los últimos años con un
crecimiento económico sostenible, el cual es considerado uno de los mejores países para
invertir y desarrollar un negocio prospero.

La estrategia con la cual Giordano podría introducirse debería estar dirigida directamente al
gusto del consumidor peruano, sin perder los valores y el modo de trabajo de dicha empresa
transnacional.

El éxito podría definirse en:

 El producto que ofrezcan sea de calidad a precios accesibles.


 Contar con puntos de ventas ubicados estratégicamente como lo es el emporio de
Gamarra.
 Contar con una cadena de distribución eficiente que aporte beneficios a la venta online.
 Buen trato a los consumidores, ofrecer una experiencia única al cliente.
 Estar a la vanguardia de las necesidades estacionales.

6. ¿Cuáles aspectos generales podrían aprender de Giordano los principales


vendedores de ropa de su país?
 Desarrollar servicios de calidad como ventaja competitiva.
 Conocer a detalle a los clientes y al mercado donde se abarcará el negocio.
 Implementar TI (tecnologías de información) para una mejor administración de
recursos y manejo de información.
 Fomentar características diferenciadoras para establecer en la mente de los
clientes y enfrentar así a la competencia.
 Tener bien definida la idea de negocio.
 Tomar los errores como enseñanzas, aprender de ellos y no incurrir en los
mismos.
 Expandirse localmente al inicio para tener un posicionamiento estable en la zona
operación.