HVGCFDTGHL

OPERASI FRONT OFFICE
1 Menerima dan memeriksa-in tamu

Beberapa bulan mungkin telah berlalu antara kegiatan yang dijelaskan dalam bab sebelumnya
(reservasi) dan mereka dibahas di sini (menerima dan memeriksa-in tamu). Tujuan dari banyak sistem
manual dan komputerisasi yang dijelaskan dalamBab 2 adalah untuk membawa reservasi - dan akan
segera tiba - kembali ke perhatian staf kantor depan pada waktu yang tepat untuk memeriksa yang
dibuat semuanya siap. Calon tamu mungkin telah jauh di dalam catatan reservasi dan pemesanan
grafik untuk bulan. Tapi sekarang, kita berada di halaman depan pemesanan buku harian; kami
memiliki reservasi minggu ini tergelincir di depan tumpukan; kami telah dipanggil daftar kedatangan
hari ini pada komputer. Saatnya untuk hotel untuk membuat baik pada janji-janjinya! Tamu adalah
tentang berjalan ke penerimaan - mungkin mereka bertemu tatap muka pertama dengan hotel.
1.1 Sebelum kedatangan

Agar dapat mempersiapkan kedatangan para tamu, kantor depan perlu daftar semua tamu yang
diharapkan pada hari tertentu, dengan estimasi waktu kedatangan, jenis kamar (atau ruang
dialokasikan, jika ada), persyaratan khusus, dan sebagainya di.
Daftar kedatangan adalah daftar abjad dari semua tamu diharapkan tiba pada tanggal tertentu,
bersama-sama dengan panjang mereka tinggal dan persyaratan khusus atau permintaan,
memungkinkan hotel untuk mempersiapkan kedatangan mereka.
Daftar kedatangan biasanya dihasilkan, menggunakan data dalam pemesanan buku harian, sehari
sebelum tanggal kedatangan, sehingga lancar mungkin (memungkinkan untuk kemungkinan-menit
terakhir walk-in atau lettings 'kesempatan'). daftar kedatangan kelompok terpisah dan VIP / khusus
daftar Perhatian Tamu dapat dihasilkan seminggu di muka, namun, karena tamu seperti umumnya
memerlukan lebih banyak persiapan. Berbagai daftar akan disalin, seperti yang diperlukan, untuk
Departemen rumah tangga (sehingga kamar dapat dipersiapkan untuk pendatang baru), makanan dan
minuman manajer (misalnya untuk pihak perjamuan masuk), dan hubungan tamu (misalnya jika
beberapa pendatang yang ditandai sebagai VIP).
Sebuah daftar kedatangan secara manual diproduksi diilustrasikan pada Gambar 3.1. ETA singkatan
dari 'perkiraan waktu kedatangan'. Anda mungkin ingin membandingkan ini dengan pemesanan buku
harian (Gambar 2.1): Perhatikan bahwa entri telah dimasukkan ke dalam urutan abjad, sehingga
sebagai tamu tiba, rincian mereka mudah untuk menemukan.
TANGGAL KEDATANGAN: 28 Mei 2009

Nama Tidak Tidak Tipe ruanga Lama ETA Catatan
ada ada ruan n yang tinggal
orang dari gan dialokasi
anak-
dewa kan
anak
sa
meniup 1 SS 11 1N 18.00
Greene 2 DB 12 2N 17.00 Akses kursi roda
Pincke 2 TB 13 2N 19.30
Gambar 3.1: Daftar

Kedatangan
Dalam sistem komputerisasi, daftar kedatangan harian dapat dihasilkan secara otomatis dari data
pemesanan, dengan hanya memilih semua pemesanan yang dilakukan pada tanggal tertentu, dan
menyortir mereka berdasarkan abjad, lihat Gambar 3.2.
Sumber: http://www.micros-fidelio.co.uk
Gambar 3.2: Daftar Arrivals (menggunakan sistem pemesanan OPERA
Fidelio ini)
1.2 Menyambut atau menerima tamu

Kesan pertama yang sangat penting. Tampilan ruang tunggu, penampilan dan cara depan rumah staf:
semuanya akan baik pertandingan, melebihi atau mengecewakan harapan tamu - yang pada gilirannya
dapat mempengaruhi bagaimana perasaan mereka tentang mereka
seluruh tinggal di hotel, bagaimana mereka
menggambarkan pengalaman mereka
kepada orang lain - dan apakah atau tidak
mereka kembali! Kita akan membahas
aspek-aspek ini secara lebih rinci dalamBab
9, Tetapi perlu mengatakan semua ini
sebelum kita masuk lebih jauh ke dalam hal-
hal prosedural. Tidak peduli seberapa baik
check-in Anda sistem dan prosedur, atau
seberapa mengesankan ruang publik hotel:
jika staf resepsi tidak menyambut setiap
tamu segera, sopan dan dengan cara yang
ramah (yang sesuai dengan formal atau
gaya informal dari hotel), semua upaya
dimasukkan ke dalam efisiensi akan sia-sia.
CONTOH
'Kata dari FOM'
Sebagai Manajer Front Office, saya tidak bisa melebih-lebihkan untuk trainee dan staf saya betapa
pentingnya ucapan para tamu adalah. Jika Anda tidak menyambut tamu yang datang dengan senyum,
bisa mewarnai seluruh pandangannya dari hotel: dia akan mulaimencari untuk masalah dan kekurangan
- akhirnya membangun-up ke keluhan ....
Para tamu akan tiba dengan berbagai kebutuhan dan harapan - dan dalam berbagai suasana hati.
Mereka mungkin lelah dan frustrasi dari perjalanan mereka. Mereka mungkin di negara asing di mana
mereka tidak tahu bahasa atau kebiasaan. Mereka cukup tidak mungkin akrab dengan check-in
prosedur Anda mungkin mengambil untuk diberikan. Tugas resepsionis yang baik adalah untuk
membuat tamu merasa diterima; untuk membuat mereka merasa bahwa mereka telah tiba di suatu
tempat di mana kebutuhan mereka akan dipenuhi; dan untuk memudahkan mereka dalam
mendapatkan bantalan mereka dan menetap di Seorang tamu tidak perlu tahu bahwa Anda mengalami
masalah, bahwa sistem Anda sedang down, atau bahwa Anda telah menyambut 240 orang sore itu. (s)
ia ingin menjadi diperlakukan seolah-olah (s) ia adalah fokus pertama dan hanya perhatian Anda pada
saat-saat pertemuan Anda - dan benar-benar diterima.
FOR DISCUSSION
Seorang tamu baru telah tiba untuk check-in pada waktu sibuk. Anda adalah satu-satunya orang di
meja depan, dan antrian tamu telah membentuk, ingin berbagai hal. Apa yang akan prioritas Anda
menjadi? Bagaimana Anda akan menangani situasi? Bagaimanakamu ingin situasi yang akan ditangani,
jika Anda adalah tamu dalam situasi ini?
1.3 Pendaftaran
Pada saat kedatangan tamu di meja depan, resepsionis akan mencari daftar kedatangan dan / atau
catatan pemesanan lain dan memeriksa rincian pemesanan tamu - pertama-tama, memastikan bahwa
sebenarnya ada pemesanan, dan ruang yang tersedia ( dan bahwa tamu telah muncul di hotel tepat di
hari yang tepat!) catatan tamu harus dibentuk dari awal untuk 'kesempatan' atau berjalan-in tamu,
untuk siapa tidak ada catatan uang muka pemesanan ada.
Setelah salam tamu dengan cara yang ramah dan sopan, mengkonfirmasikan atau memasuki
pemesanan tamu dan berurusan dengan pertanyaan yang mendesak tamu mungkin memiliki (seperti
apakah mobil dapat dibiarkan berdiri di luar, atau apakah ada bantuan yang tersedia dengan bagasi),
resepsionis harus meminta tamu untuk 'mendaftar'.
Pendaftaran adalah proses di mana tamu memasuki rincian identifikasi tertentu dalam sebuah buku,
atau pada formulir atau kartu, memenuhi persyaratan hukum dan administrasi tertentu.
Di bawah Imigrasi (Hotel Records) Orde 1972, semua hotel, rumah kos dan penyedia akomodasi
lainnya harus mencatat nama lengkap dan kebangsaan dari tamu mereka lebih dari 16 tahun:
masing-masing tamu harus secara terpisah terdaftar.
'Aliens' (umumnya, tamu asing yang tidak UK, Commonwealth, Republik Irlandia atau Uni Eropa
pemegang paspor) juga harus mencatat:
▪ Jumlah dan tempat masalah paspor mereka

▪ tujuan berikutnya setelah mereka meninggalkan hotel: sebuah kota atau wilayah, dan idealnya juga
alamat.
Ini adalah ketentuan hukum yang dirancang untuk memungkinkan imigrasi dan keamanan berwenang
untuk melacak mengunjungi warga negara asing, dalam hal kebutuhan. Ini mungkin menjadi
canggung memperoleh informasi ini, dan tamu mungkin tidak tahu di mana mereka akan pergi
selanjutnya: pertanyaan mungkin harus 'ditandai' dan bertanya lagi pada cek-keluar, ketika tamu
dapat setidaknya tahu umumnya mana (s) ia berniat untuk kepala.
Catatan semua informasi ini, untuk tamu domestik dan asing, harus disimpan setidaknya selama 12
bulan dan akan tersedia untuk pemeriksaan oleh petugas polisi atau perwakilan Home Office.
Mengapa para tamu harus mendaftar?

Pendaftaran sangat membantu untuk kedua tamu dan
hotel, dengan berbagai cara.
▪ Memenuhi persyaratan hukum untuk hotel

untuk menyimpan catatan dari tamu mereka.
▪ Ini memberikan catatan kedatangan (sebagai

lawan pemesanan), yang dapat membantu
untuk memperhitungkan warga dalam peristiwa
kebakaran atau bencana lainnya.
▪ Ini menyediakan informasi manajemen: misalnya

tentang proporsi kedatangan untuk pemesanan;
statistik hunian; asal nasional tamu dan
sebagainya.
▪ Ini menegaskan penerimaan tamu syarat dan kondisi hotel (jika mereka diminta untuk
menandatangani register).
▪ Ini menempati tamu sementara pemeriksaan resepsionis pemesanan catatan,
mengalokasikan kamar, mempersiapkan kunci dll
buku pendaftaran, formulir dan kartu

Sebuah mendaftar dapat mengambil bentuk sebuah buku registrasi terikat. Sebagai alternatif, register
hanya dapat menutupi rincian standar untuk wisatawan Inggris, dengan 'Pengunjung Form Overseas'
tambahan (atau 'alien bentuk') disediakan untuk mengumpulkan informasi dari pengunjung dari luar
negeri.
Bukit Town Hotel TAMU DAFTAR

pengunjung dari luar
negeri hanya
Tanggal Nama forenames Alamat Nat. rm Tanda tangan reg Nomor Tempat Tujuan
keluarga mo Pasp masal selanjutnya
bil. or ah
28/05 Greene mr AB 3 Blue St, UK 12 ABGreene ABT
Crewe, 3MU
UK
28/05 Xio Hu Alison 52 Gunung HK 17 AlisonXioHu - 2083539C HK Crown Hotel,
St, Kowloon, Hull
HK
Gambar 3.3: Buku pendaftaran
Keuntungan dari buku registrasi Kekurangan pendaftaran Book

▪ Menghemat kertas kerja ▪ Tidak bisa secara bersamaan digunakan
▪ Menyimpan catatan bersama-sama (untuk oleh beberapa tamu memeriksa: dapat
kemudahan referensi dan penyimpanan) menyebabkan keterlambatan
▪ Memastikan bahwa entri dalam urutan ▪ Lacks kerahasiaan: entri tamu terbuka satu
kronologis (untuk kemudahan referensi) sama lain
▪ Melindungi entri dari kerugian atau

perubahan
Hotel besar, dengan kemungkinan beberapa pendaftaran simultan, bentuk individu atau kartu biasanya
disukai. Dalam sistem komputerisasi, formulir pendaftaran atau kartu dapat dicetak, dengan beberapa
rincian pra-dimasukkan dari catatan pemesanan: menghemat waktu untuk tamu di check-in.
Gambar 3.4 (a): Sebuah kartu pendaftaran
sederhana
Sumber: http://www.aspenprint.com
Gambar 3.4 (b): Sebuah formulir pendaftaran yang
lebih kompleks
Bentuk dan kartu mungkin lebih mahal untuk mempersiapkan dan lebih mudah untuk salah
meletakkan atau misfile daripada menggunakan bentuk buku-mendaftar. Namun, mereka jauh lebih
fleksibel. Mereka dapat diisi secara bersamaan oleh beberapa kedatangan - dan diterbitkan dalam
batch kelompok (mungkin di muka, misalnya untuk konferensi). Mereka dapat pra dicetak dalam
bahasa yang berbeda, jika hotel menarik sejumlah besar tamu dari kebangsaan tertentu. Dan
kerahasiaan tamu dilindungi - tidak seperti sebuah buku, di mana semua entri yang dipajang.
activitY 1 15 menits
Untuk berbagai contoh formulir pendaftaran dan kartu, sehingga Anda dapat melihat berbagai format -
dan berbagai jenis informasi yang dipertukarkan dengan tamu di check-in, kita lihat sampel diposting di
situs web pemasok alat tulis, ketika Anda berikutnya memiliki akses ke Internet.
Link: http://www.aspenprint.com/Registration_Cards_Suppliers.html
Perlu dicatat bahwa, sementara dokumen pendaftaran umumnya memiliki ruang untuk alamat tamu,
hukum tidak memerlukan tamu untuk memberikan informasi ini. Juga tidak mengharuskan tamu untuk
memberikan tanda tangan, meskipun hotel sering meminta satu untuk menunjukkan penerimaan tamu
dari syarat dan kondisi dari pemesanan. Salah satu anggota partai mungkin menandatangani atas nama
orang lain (misalnya pemandu wisata atau penyelenggara konferensi dapat mendaftar untuk kelompok),
meskipun masing-masing anggota harus secara terpisah terdaftar.
Setelah pendaftaran telah selesai, resepsionis akan memeriksa bahwa semua informasi yang diperlukan
telah diberikan (dan sesuai dengan rincian pemesanan, jika tersedia), dan akan menambahkannya ke
file tamu.
1.4 alokasi kamar

Jika ruang khusus belum dialokasikan, resepsionis mungkin perlu untuk memeriksa status ruangan
(menggunakan berbagai chart, dibahas kemudian) dan mengalokasikan sebuah ruangan. Ruangan
dokumen Status menunjukkan kamar yang ditempati, yang dicadangkan, yang saat ini sedang
dikerjakan oleh rumah tangga atau pemeliharaan, dan yang tersedia untuk pendudukan segera. kamar
yang tersedia kemudian dapat dialokasikan, menurut ketersediaan kamar - dan preferensi tamu.
Ketika mengalokasikan kamar:
▪ Prioritas (yaitu alokasi kamar terbaik dari

kelas atau tingkat tertentu) harus diberikan
untuk VIP dan klien utama, tetap (loyal
tamu kembali), pemesanan sebelumnya dan
lebih lama.
▪ Prioritas harus diberikan dengan

permintaan tamu dengan kebutuhan
khusus (misalnya untuk aksesibilitas bagi
penyandang cacat).
▪ Khusus kamar yang diminta harus ditandai

sebagai diminta atau disediakan dalam
lanjutan reservasi dan status ruang grafik,
sehingga mereka tidak membiarkan orang
lain karena kesalahan.
▪ Sejumlah tertentu dari 'baik' (lebih disukai) kamar

mungkin 'diadakan kembali', mana mungkin, untuk memungkinkan permintaan khusus di check-in.
▪ Komputer dapat digunakan untuk mengalokasikan kamar non-diminta secara acak atau di
rotasi, sehingga semua kamar yang digunakan sama dari waktu ke waktu (dan tersedia untuk
pemeliharaan pada rotasi). sistem komputerisasi juga dapat digunakan untuk memilih kamar
yang tersedia yang terbaik untuk satu set parameter (rate, jenis kamar, preferensi tamu dan
pengelolaan hasil).
activitY 2 5 menits
Daftar beberapa atribut yang Anda pikir tamu mungkin terutama nilai di sebuah kamar hotel, dan
yang mungkin mendikte preferensi mereka untuk satu kamar atas yang lain, dalam kelas yang sama
atau jenis kamar (yaitu di mana kamar memiliki luas fasilitas yang sama).
Awal check-in
Jika tamu adalah memeriksa-in lebih awal dari yang diharapkan, mungkin tidak ada kamar siap untuk pendudukan
- atau
pra-dialokasikan / kamar yang diminta mungkin belum dikosongkan oleh tamu keluar, atau dibersihkan
untuk re-membiarkan. Dalam kasus seperti itu, penerimaan harus:
▪ Memahami bahwa situasi ini membuat frustrasi untuk tamu, dan membuat setiap usaha untuk
membuat mereka merasa disambut dan meyakinkan bahwa mereka akan diberikan akses ke
sebuah ruangan secepat mungkin.
▪ Menawarkan alternatif ruang atau kamar untuk tamu, jika salah satu sudah siap untuk menduduki
segera.
▪ Daftar tamu, menginformasikan mereka, dengan permintaan maaf, bahwa kamar mereka
belum tersedia. Menawarkan mereka kesempatan untuk menempatkan barang-barang mereka
ke dalam penyimpanan, menginformasikan mereka bahwa hal itu akan dibawa ke kamar mereka
segera setelah tersedia. tamu langsung ke tempat di mana mereka bisa menunggu dengan
nyaman dan / atau akses minuman dan hiburan: memberi mereka waktu untuk kembali ke
penerimaan untuk mengumpulkan kunci kamar mereka, atau mengatur bagi mereka untuk
diinformasikan.
▪ kontak rumah tangga untuk menempatkan 'rush' / prioritas pada penyusunan ruang yang
dialokasikan, jika sudah dikosongkan.
1.5 Pemesanan-out atau 'berjalan' tamu

Seperti yang kita lihat di Bab 2, Hotel mungkin telah sengaja padat beberapa tipe kamar, untuk
meminimalkan kerugian dari tidak-menunjukkan, pembatalan dan memperpendek tetap. Jadi apa yang
terjadi jika seorang tamu muncul untuk check-in, dan tidak ada kamar yang tersedia? Ini adalah situasi
yang rumit, karena tamu memiliki keluhan asli terhadap hotel, dan mungkin akan sangat senang.
'Berjalan tamu' adalah salah satu istilah untuk proses harus buku tamu disediakan ke hotel lain
karena hotel penuh. Hal ini juga disebut 'pemesanan-out'.
Petugas reservasi harus memiliki pra-direncanakan untuk situasi ini. Pertama, ia akan perlu
dikonfirmasi seakurat mungkin, secepat mungkin, berapa banyak kamar / tamu telah memesan
ganda. Daftar kedatangan harus dua kali diperiksa harus: mungkin telah ada pembatalan atau ruang
perubahan yang belum direkam, sehingga ada, setelah semua, ruang yang tersedia untuk tamu?
Mungkin kamar akan 'dibebaskan' dalam beberapa cara lain (misalnya dengan menawarkan insentif
untuk wisatawan kelompok untuk berbagi ruang, atau menggunakan kamar disediakan untuk staf)?
Langkah kedua akan memprioritaskan pemesanan, sehingga kerusakan yang paling mungkin akan
dilakukan ke hotel dengan re-lokasi tamu. Prinsip 'pengelolaan hasil' (memaksimalkan hunian dan
pendapatan) - serta kenyamanan tamu dan pemasaran Hotel - menunjukkan bahwa Anda harus pindah
tamu atas dasar:
▪ reservasi terpendek (Misalnya satu-malam tetap) pertama, karena tamu ini tidak akan
separah terpengaruh tamu yang sudah memesan lagi tetap - dan hotel tidak akan kehilangan
pendapatan tinggal lebih lama ke hotel lain!
▪ Pertama kali (Yaitu non-repeat, non-regular) tamu pertama, karena tamu ini mungkin tidak
memiliki preferensi tetap, dan hotel tidak akan mempertaruhkan tidak menyenangkan tamu
setia di antaranya sudah memiliki investasi.
▪ tamu luar negeri sebelum tamu domestik, di mana ini cenderung untuk mewakili potensi
bisnis yang berulang (yaitu tidak tamu dari kantor luar negeri klien bisnis utama!).
Setiap upaya harus dilakukan untuk meminimalkan (a) ketidaknyamanan dan kerugian terhadap
tamu dan (b) kerusakan reputasi hotel, sebagai hasil dari relokasi.
▪ Penanganan pemesanan-out dapat disebut senior resepsionis atau tugas manajer, sehingga tamu
tidak puas merasa bahwa masalah ini dianggap serius (dan sehingga situasi yang rumit dapat
ditangani oleh orang yang paling memenuhi syarat).
▪ Para tamu harus direlokasi di kelas yang sama dari hotel, di kelas yang sama dan jenis kamar,
dan pada tingkat yang sama, idealnya, dalam hotel lain di grup yang sama. Jikalebih baikhal
dapat ditemukan untuk kelas akomodasi, ataulebih baik kelas akomodasi untuk istilah yang
sama, ini dapat membantu untuk 'melunakkan pukulan' untuk tamu direlokasi.
▪ Hotel harus menawarkan untuk membayar biaya yang berhubungan dengan relokasi: biaya
panggilan telepon, transportasi ke hotel lainnya, biaya kelebihan ruang (jika akomodasi
ditemukan adalah pada tingkat yang lebih tinggi) dan seterusnya. Hal ini juga dapat menawarkan
bantuan dengan transportasi, misalnya jika ada layanan shuttle bus.
▪ Hotel ini juga dapat menawarkan kompensasi untuk tamu karena dipesan-out: misalnya
voucher untuk tinggal berikutnya, pembayaran untuk malam pertama menginap di hotel lain
dan sebagainya. Dix & Baird (Front Office Operations)berpendapat bahwa bahkan setelah
memenuhi semua biaya pemesanan-out, 'masih dalam kepentingan hotel overbook dengan
margin yang masuk akal, untuk mencapai tujuan dari ‘full house’'.
Sementara itu, daftar kedatangan dan catatan lain harus diubah untuk menunjukkan bahwa tamu telah
dipesan-out. (Indeks tamu The switchboard, misalnya, akan harus menunjukkan di mana tamu telah
dipesan untuk, sehingga penelepon dan pesan dapat diarahkan ke hotel benar.)
CONTOH
'Kata dari FOM'
Pemesanan-out tidak pernah situasi yang diinginkan atau menyenangkan. Anda perlu melakukan segala
upaya untuk menemukan akomodasi dipesan-out tamu yang dekat dengan (sebagai lokasi mungkin
telah menjadi salah satu pertimbangan utama mereka dalam memilih hotel); dan akomodasi yangpaling
sedikit baik dari segi standar, tingkat dan inklusi. Mencoba dan mendapatkan mereka 'kesepakatan
yang lebih baik' jika memungkinkan.
Kami selalu mencoba untuk memanggil di muka - sesegera kebutuhan untuk pindah tamu telah
dikonfirmasi - untuk memberikan tamu beberapa peringatan. Saya menyarankan staf saya untuk
mengatakan yang sebenarnya, mengakui situasi dan meminta maaf dengan tulus. (Ngomong-
ngomong,dalam hotel, kami mengacu pada pemesanan-out sebagai 'menabrak' tamu - tetapi ungkapan
ini harus tak pernah 'Bocor keluar' dengan tamu sendiri!)
Kami juga mencoba untuk menindaklanjuti setelah itu, menelepon tamu untuk memeriksa bahwa
akomodasi pengganti mereka adalah memuaskan. Kami bahkan mungkin drop off hadiah kecil di hotel
1.6 Memeriksa metode pembayaran

Ini adalah praktek yang biasa pada saat ini untuk:
▪ Konfirmasi dengan tamu apa tarif kamar akan, dan apa itu termasuk.
▪ Memastikan atau mengkonfirmasi dan merekam metode pembayaran dimana tamu bermaksud
untuk melunasi tagihan, dan mengkonfirmasi bahwa metode yang diusulkan diterima oleh
hotel.
▪ Konfirmasi mata uang asing yang diterima oleh hotel, dan nilai tukar diterapkan (jika
relevan).
▪ Konfirmasi dan merekam setiap pengaturan penagihan dibuat, jika agen perusahaan atau
perjalanan menetap account (misalnya mengumpulkan voucher agen dan membuka tagihan
untuk biaya 'tambahan').
▪ Konfirmasi setiap deposit atau pra-pembayaran sudah dibuat, dan memastikan bahwa
kredit diposting ke (ditampilkan pada) rekening tamu, yang dibuka pada saat ini.
▪ Mengambil langkah-langkah (jika tamu tidak diketahui ke hotel dan akun belum pra-bayar) untuk
memastikan bahwa tamu akan dapat membayar rekening pada permintaan.
Hotel berhak, di bawah hukum umum, untuk meminta tamu membayar jumlah yang wajar di muka
(tidak ada kewajiban untuk menawarkan kredit) - dan meskipun ini perlu ditangani dengan bijaksana,
untuk menghindari pelanggaran, sebagian besar tamu akan setuju untuk mematuhi dengan kebijakan
hotel.
Di sebagian besar hotel, itu adalah prosedur standar untuk meminta beberapa bentuk deposito, pra-
pembayaran atau jaminan dari 'kesempatan tamu yang berjalan di tanpa reservasi. Resepsionis bisa
merujuk pendaftaran tersebut kepada manajer tugas yang mungkin, jika kecurigaan terangsang,
menggunakan keterangan pendaftaran tamu untuk melakukan pemeriksaan kredit. Deposit biasanya
mencakup biaya kamar satu malam ditambah jumlah tambahan untuk menutupi tambahan
(dikembalikan jika tidak menghabiskan).
Bahkan di mana tamu telah membuat reservasi, itu

adalah prosedur standar untuk meminta salinan atau
jejak kartu kredit tamu (jika tersedia) untuk catatan
hotel dan sebagai jaminan pembayaran. Kartu kredit
bahkan dapat 'digesek' pada saat kedatangan
sehingga hotel menerima pra-otorisasi dari
perusahaan kartu kredit untuk jumlah resmi: itu
efektif 'milik' oleh perusahaan kartu kredit untuk
transaksi. Jika tagihan berjalan di atas jumlah ini,
otorisasi baru mungkin diperlukan - sementara jika
kurang, transaksi asli dapat batal dan jumlah yang
lebih kecil dimasukkan melalui gantinya.
Jika hotel memiliki keraguan lebih lanjut tentang

kemampuan tamu untuk membayar, resepsionis
dapat meminta pembayaran pra (misalnya untuk
memungkinkan pemeriksaan untuk membersihkan);
atau negara yang
itu adalah kebijakan hotel untuk memaksakan Foto: http://creditact.com
batas kredit, dan untuk meminta 'interim' atau
'bagian' pembayaran setelah
akun tamu mencapai bahwa batas (mencegah dia dari menjalankan sebuah tagihan yang sangat
besar). Jelas, ini harus ditangani dengan bijaksana besar, dan dapat didelegasikan kepada manajer
tugas jika tersedia.
FOR DISCUSSION
'Berjalan' atau relokasi tamu dan menerapkan kontrol kredit adalah dua tugas yang dapat
menyenangkan dan menegangkan bagi staf meja depan. Mengapa tugas ini sangat 'sulit'? Dan apa
yang bisa hotel lakukan untukmendukung Staf dalam melakukan mereka dengan baik dan tanpa
stres yang tidak perlu?
1.7 mengeluarkan kunci

Setelah rincian pendaftaran yang lengkap dan ruang dialokasikan, resepsionis dapat mengeluarkan
kunci dan / atau kartu kunci untuk tamu, menjelaskan penggunaannya jika diperlukan. (Kami akan
membahas kunci dan kartu kunci dalam konteks keselamatan dan keamanan hotel, diBab 7.)
1.8 Informasi dan layanan

Selain semua di atas:
▪ Layanan tambahan dapat ditawarkan untuk

tamu, seperti panggilan bangun atau
pengiriman surat kabar (dibahas nanti).
▪ Resepsionis harus memeriksa apakah ada pesan

atau surat untuk tamu, yang mungkin telah
dikirim untuk menunggu kedatangan mereka.
▪ Permintaan spesial oleh tamu mungkin perlu

login dan diteruskan ke departemen terkait
(misalnya
Foto: http://www.fnetravel.com
jika makanan khusus atau persyaratan medis perlu diberitahu). Permintaan check-out mungkin
perlu disetujui, misalnya dengan memeriksa bahwa ruang ini tidak karena untuk segera
kembali hunian. Biaya tambahan mungkin atau mungkin tidak dibuat untuk fasilitas ini, dan
akan perlu diberitahukan kepada tamu pada saat permintaan.
▪ Fasilitas dan lay-out dari hotel, dan informasi lain untuk membuat menetap di mudah bagi tamu,
dapat dijelaskan, misalnya, lokasi bar dan restoran, layanan yang ditawarkan oleh petugas, akses
ke kolam renang atau spa dan seterusnya. Atau, para tamu perhatian dapat ditarik informasi
hotel yang komprehensif yang disediakan di 'Welcome folder' dan Tamu Direktori di kamar.
▪ Para tamu kemudian dapat diarahkan ke kamar mereka (yang lantai mereka berada di, mana Lift
dan sebagainya), atau penerimaan dapat mengatur untuk tamu yang akan dikawal oleh anggota
staf berseragam (yang juga dapat membantu dengan tamu bagasi) . Di sebuah hotel mewah,
orang resepsionis atau tamu hubungan mungkin mengawal tamu ke kamar mereka, dan
menjelaskan fasilitas dan layanan: porter kemudian akan memberikan bagasi tak lama setelah
itu.
CONTOH
Pertimbangkan pertukaran berikut pada penerimaan, antara tamu (G) dan Tamu Layanan Agen (GSA).
GSA: Selamat siang pak. Apa yang bisa saya bantu?

G: Saya memiliki reservasi: nama Wright - PM Wright.
GSA: Selamat datang, Mr Wright .... Ya, saya memiliki standar ganda disediakan untuk satu malam. Apakah itu
benar?
G: Betul.
GSA: Terima kasih, Mr Wright. Dapatkah saya meminta Anda untuk menyelesaikan pendaftaran kartu ini
dengan nama, alamat dan tanda tangan? Dan hanya centang kotak jika Anda ingin sebuah surat
kabar gratis di pagi hari.
G: Tentu ... Di sini kita.
GSA: Terima kasih. Bolehkah saya bertanya bagaimana Anda ingin menetap account Anda?
G: Saya akan membayar dengan kartu kredit: Mastercard, kalau itu OK.
GSA: Itu bagus, Mr Wright. Saya ingin mengambil jejak kartu, silakan, untuk catatan kami, dan untuk
menutupi biaya tambahan ... Terima kasih ... Dan di sini adalah kartu Anda kembali, Mr Wright.
Ini adalah kunci kamar elektronik Anda: Anda akan melihat bahwa saya telah dialokasikan Anda
Room 112, di lantai pertama: Lift hanya di sana. Tarif kamar Anda adalah £ 90 untuk malam,
termasuk PPN, yang juga termasuk sarapan Anda.
Sarapan dapat diambil dari 07:00 di kafe. Apakah ada hal lain yang dapat membantu Anda
dengan untuk saat ini? Apakah Anda ingin membantu dengan barang-barang Anda?
G: Tidak, aku baik-baik saja. Saya mungkin ingin deposit beberapa artikel untuk menjaga aman sedikit
kemudian.
GSA: Anda dipersilakan untuk melakukan itu, meskipun ada juga yang aman di kamar Anda, Anda akan
menemukan informasi dalam direktori menyambut Anda.
G: BAIK. Terima kasih.
GSA: Menikmati masa tinggal Anda, Mr Wright.
1.9 administrasi tindak lanjut

Setelah tamu telah berangkat ke kamar mereka, penerimaan memiliki beberapa pekerjaan tindak lanjut yang
harus dilakukan:
▪ Memperbarui catatan tamu. Dalam sistem reservasi terkomputerisasi, resepsionis hanya dapat
menampilkan file reservasi tamu, dan masukkan fakta bahwa tamu sebenarnya telah tiba. maka
harus ada bidang yang tersedia di layar untuk merekam data baru, seperti metode yang disukai
para tamu pembayaran, kartu kredit atau nomor voucher dan alokasi ruang.
▪ Penerimaan harus menginformasikan departemen lain, di mana yang relevan, bahwa tamu
kini telah tiba dan mungkin memerlukan layanan mereka.
▪ Akun penagihan tamu dibuka, di mana akomodasi sehari-hari dan biaya tambahan akan
diposting, dan dari mana tagihan tamu akan disiapkan. (Ini dibahas secara rinci dalamBab 5.)
▪ Berbagai Status ruang dan ketersediaan catatan akan diubah, untuk menunjukkan bahwa
ruangan tamu kini 'diduduki' dan tidak tersedia untuk membiarkan. Sebuah sistem
komputerisasi harus melakukan ini secara otomatis setelah nomor kamar telah dialokasikan,
tetapi sistem manual harus diperbarui dengan tangan.
1.10 Otomatis atau check-in self-service

Anda mungkin telah menemukan otomatis atau self-check-in terminal di bandara - dan beberapa hotel
besar sekarang menggunakan sistem serupa untuk memungkinkan para tamu untuk check-in di luar
jam kantor, atau di waktu luang mereka, tanpa mendekati meja resepsionis.
▪ Tamu biasanya menyisipkan kartu

kredit, atau jenis dalam nomor kartu
kredit, atau menyisipkan konfirmasi
pemesanan tergelincir bar-kode untuk
pemindaian.
▪ Sistem komputer akan mengenali kartu

kredit atau pemesanan jumlah uang
muka pemesanan, dan detail reservasi
tampilan pada layar untuk tamu untuk
konfirmasi.
▪ Pada konfirmasi, layar akan

menampilkan pesan selamat datang
pribadi, mengalokasikan jenis kamar
yang cocok (yang tamu juga dapat
mengkonfirmasi atau meminta Foto:http://www.uwelorenzen.de
perubahan) dan mengeluarkan kartu
kunci komputer-kode. Sistem ini juga
dapat menawarkan menu layanan
(seperti
sebagai panggilan bangun dan koran) dari mana tamu dapat memilih. Semua rincian ini masukan
untuk catatan lain yang relevan dan laporan dari Sistem Manajemen Hotel, untuk menunjukkan
bahwa tamu telah tiba, bahwa ruangan telah dialokasikan, bahwa layanan telah diminta dan
sebagainya.
▪ Jika tamu di-datang adalah 'kesempatan kedatangan' dan tidak memiliki reservasi, sistem akan
menampilkan menu ruangan jenis / lokasi yang tersedia dan tarif mereka: tamu dapat memilih
kamar yang sesuai (melalui menu atau touch sebuah tampilan layar dari rencana lantai hotel,
mengatakan). Mesin kemudian akan meminta penyisipan atau menggesekkan kartu kredit, login
check-in, dan melanjutkan dari sana.
Keuntungan dari self-service check-in Kekurangan swalayan mendaftar

▪ Memungkinkan kedatangan tamu di luar wisata untuk memfasilitasi check-in,
jam kantor - sambil menyimpan hotel nyaman
biaya penerimaan kepegawaian secara ▪ Menawarkan fasilitas check-in lebih
24/7 cepat jika penerimaan sibuk
▪ Menghindari masalah penerimaan semalam:
keselamatan staf, kebosanan, kelelahan;
keamanan tempat
▪ Situasi, misalnya di bandara atau kantor
▪ Tidak ada ucapan atau menyambut tamu pada saat ekstra, fleksibilitas dan informasi yang
kedatangan diberikan oleh layanan manusia
▪ Mungkin mengasingkan tamu yang lebih ▪ Mungkin masih memerlukan pendaftaran tamu
tua, atau orang lain yang lebih memilih terpisah, untuk memenuhi persyaratan
manusia untuk layanan otomatis pencatatan hukum.
▪ Mungkin tidak menawarkan berbagai layanan
1.11 Menawarkan layanan tambahan di check-in

Seperti disebutkan di atas, adalah kebiasaan untuk menawarkan layanan tambahan tertentu untuk
tamu di check-in, untuk menambah kenyamanan dan nilai untuk mereka tinggal. Dua yang paling
umum adalah panggilan bangun dan koran.
Tentu saja, mungkin ada layanan lain yang akan ditawarkan atau 'dijual' untuk tamu di-datang,
tergantung pada pendirian, fasilitas dan prosedur. Banyak dari layanan ini akan dijelaskan dalam
direktori rinci layanan, disediakan untuk informasi tamu di kamar; banyak akan dapat diakses melalui
telepon untuk rumah tangga, layanan kamar, petugas atau departemen lain, melalui direktori di
kamar. Kami akan membahas peran 'jual' dari penerimaan diBab 9.
Namun, praktek bervariasi. Hal ini umum di beberapa motel kecil, misalnya, untuk penerimaan untuk
menyediakan tamu dengan susu segar di check-in (karena tingginya proporsi 'kesempatan kedatangan',
serta staf terbatas). Anda harus membiasakan diri dengan layanan nilai tambah dan informasi yang akan
ditawarkan kepada tamu yang masuk di setiap pendirian di mana Anda bekerja.
Panggilan bangun
Saat ini, ketika semua orang memiliki fasilitas jam alarm di ponsel mereka atau i-Pod, ada sedikit
permintaan untuk penerimaan untuk tamu telepon dengan panggilan bangun pra-diatur atau pengingat
janji. Namun, ini digunakan untuk menjadi layanan penting - dan tamu yang lebih tua, khususnya,
mungkin masih menghargai itu (dan ceria 'Selamat pagi, ini adalah meminta wake-up call Anda').
Dalam sistem manual, resepsionis mungkin hanya menyimpan buku harian atau jadwal untuk panggilan
bangun, menulis di nomor kamar dan nama tamu melawan waktu panggilan yang diminta. Resepsionis
atau switchboard Operator kemudian bisa hanya bekerja bawah daftar, berdetik off setiap panggilan
seperti yang dibuat dan menjawab. Tentu saja, ada versi komputerisasi dari sistem yang sama,
diilustrasikan di Gambar 3.5.
koran
sistem manual dan komputerisasi yang sama dapat digunakan untuk log permintaan koran tamu yang
berbeda dengan kamar. Sebuah hotel biasanya akan menawarkan pilihan kecil surat kabar lokal dan
nasional, yang dapat dipesan dari distributor lokal untuk pengiriman (sering bersama dengan salinan
saham untuk lobi, ruang tunggu, ruang sarapan dan sebagainya).
Sumber:www.MICROS-fidelio.co.uk
Gambar 3.5: Sebuah panggilan komputerisasi bangun log (di
Fidelio)
1.12 Komputerisasi check-in

Seperti yang kita ketahui dalam diskusi kita prosedur, atas, komputerisasi check-in menawarkan
keuntungan yang signifikan - untuk kedua Hotel dan tamu - efisiensi, kecepatan dan akurasi.
▪ Resepsionis hanya dapat mengakses catatan pemesanan dari tamu tiba, dan mencetak kartu
pendaftaran yang berisi rincian yang relevan, tamu kemudian hanya memiliki mengkonfirmasi
dan menandatangani.
▪ Sistem ini dapat diinterogasi untuk real-time, up-to-date informasi mengenai status kamar,
sebelum mengalokasikan kamar (seperti dibahas lebih lanjut di bawah). Seluruh daftar kamar
dapat dicari dengan jenis kamar dan atribut tertentu, 'menemukan' sebuah ruangan yang cocok -
tanpa operator harus menyaring secara manual melalui catatan.
▪ Sistem ini dapat dihubungkan dengan sistem kunci elektronik, yang secara otomatis akan
mempersiapkan kunci elektronik dan kartu kunci untuk tamu (dan mengirimkan un-
penguncian kode untuk perangkat elektronik di pintu kamar) pada alokasi nomor kamar.
▪ Sistem ini juga akan secara otomatis membuka rekening atau 'folio' untuk tamu, kredit
pembayaran pra atau deposit login, merekam rincian kartu kredit tamu dan sebagainya.
2 Status ruang pemantauan

2.1 Memeriksa status kamar
Kami melihat di atas bahwa ketika tamu tiba untuk check-in, resepsionis perlu mengkonfirmasi:
▪ kamar apa yang tersedia, jika tidak ada ruang khusus yang belum dialokasikan untuk tamu.
▪ Apakah ruang yang dialokasikan untuk tamu (jika relevan) sebenarnya siap untuk hunian, yang,
tidak sedang diperbaiki atau dibersihkan, atau tidak tunduk pada perpanjangan reservasi oleh
penghuni sebelumnya.
▪ kamar Apa yang diduduki, oleh siapa, berapa lama (atau berapa lama lagi) dan pada tingkat apa
▪ Kamar apa yang akan segera menjadi tersedia (jika calon tamu siap untuk menjadi fleksibel
tentang tanggal kedatangan atau kali).
▪ Kamar apa yang kosong, tetapi tidak tersedia untuk membiarkan, karena untuk membersihkan,
pemeliharaan atau kegiatan dekorasi ulang.
Seperti yang dapat Anda bayangkan, ini membutuhkan akses langsung ke berjalan, terus up-to-date
catatan apa kamar yang tersedia dan siap untuk pendudukan pada waktu tertentu.
Sebuah tampilan Status ruang adalah catatan atau tampilan yang melacak status ketersediaan semua
kamar pada waktu tertentu.
Setiap kali tamu cek-in atau cek-out, setiap kali rumah tangga atau pemeliharaan yang aktif dalam
sebuah ruangan, setiap kali reservasi dikonfirmasi (dengan alokasi kamar) dibuat, catatan ini perlu
diubah!
2.2 catatan status manual ruangan

Untuk perusahaan yang sangat kecil, status kamar log dasar dapat disimpan, menunjukkan posisi
membiarkan saat masing-masing kamar untuk setiap hari.
▪ Sebuah buku kamar tidur seperti buku harian, dengan halaman untuk setiap hari, daftar
semua kamar. Terhadap setiap nomor kamar, resepsionis hanya menulis atas nama penghuni
(jika ada) untuk malam tertentu, dan tingkat dibayar. Di mana tidak ada penghuni terdaftar,
resepsionis dapat menambahkan simbol yang menunjukkan: (a) jika ruangan itu membiarkan
malam sebelumnya, dan mungkin belum dikosongkan;
(B) jika ruangan telah dikosongkan, tapi belum siap untuk kembali membiarkan-; dan (c) jika
ruangan kosong dan siap untuk kembali membiarkan.
▪ Sebuah sprei (no pun intended) adalah metode alternatif untuk hotel hingga 100 kamar.
Selembar disiapkan untuk setiap hari, daftar semua kamar melawan kolom ditandai
Keberangkatan, Tetap Sambut. Sebuah masuknya nama, jumlah orang, tingkat dan
keberangkatan tanggal akan dibuat disatu kolom ini untuk setiap kamar ditempati, pada setiap
hari. Entri kemudian akan disalin ke depan untuk lembaran hari berikutnya, yang sesuai, sehingga
masuk Pendatang satu hari akan menjadi entri Tetap hari berikutnya, dan akhirnya hari lain
masuk Keberangkatan - menyimpan harus mencari pemesanan catatan lagi setiap kali. Setiap
kamar akan baik memiliki entri untuk Arrival (tamu datang pada hari itu), Tetap (tamu
menempati ruang hari itu) atau Keberangkatan (tamu karena untuk meninggalkan hari itu) - atau
tidak masuk sama sekali, dalam hal ruangan baik tersedia untuk membiarkan, atau keluar dari
layanan untuk beberapa alasan (dalam hal catatan bisa dibuat terhadap ruang pada lembar).
Ini adalah sistem mudah dioperasikan - tetapi memakan waktu dan rawan kesalahan. rincian tamu
harus ditulis dalam untuk setiap malam pemesanan mereka. update konstan diperlukan untuk
memperhitungkan check-out, membersihkan dan sebagainya. Metode tersebut benar-benar hanya
cocok pendirian yang sangat kecil tanpa akses ke fasilitas komputer.
rak kamar atau papan penerimaan

Sebuah rak ruang (atau papan penerimaan) agak mirip dengan rak yang digunakan untuk
menampilkan pemesanan maju (dibahas di Bab 2), Dalam hal ini adalah sistem filing yang fleksibel
memeras untuk slip record dilepas atau kartu. Namun, sementara sistem pemesanan terlebih dahulu
kartu rak menunjukkan pemesanan, rak ruang menunjukkan situasi aktual saat ini: siapa yang apa
ruangan, untuk berapa lama dan berapa.
Sistem ini umumnya melibatkan rak dinding dengan slot berlabel untuk setiap kamar, di mana dapat
ditempatkan kartu arsip berkode warna atau tergelincir menunjukkan situasi hunian saat ini. kartu
tamu (satu warna) akan diisi dengan data dasar seperti nama, jumlah orang, tanggal kedatangan dan
keberangkatan dan ruang. kartu berwarna yang berbeda dapat digunakan untuk menunjukkan kamar
yang sedang dibersihkan, keluar dari layanan dan sebagainya. Atau sistem akan mengoperasikan
sistem 'lampu lalu lintas' merah (untuk 'milik / dikuasai'), kuning (untuk 'perubahan') dan hijau (untuk
'tersedia untuk membiarkan').
sistem tersebut menyediakan di-tampilan sekilas dari ketersediaan kamar - tapi masih membutuhkan
usaha yang cukup untuk tetap up-to-date setiap hari, dan dengan setiap perubahan status kamar.
2.3 catatan Status ruang komputerisasi

menampilkan Status ruang komputerisasi melacak status ruangan melalui check-in dan proses check-out.
▪ Seperti kamar dialokasikan pada pemesanan atau pendaftaran, sistem mencatat 'milik'
atau status 'diduduki', dan menghapus mereka dari daftar kamar yang tersedia.
▪ Sebagai tamu check-out, sistem akan memberitahukan rumah tangga (dengan daftar tugas
kamar untuk dibersihkan dan disiapkan untuk penghuni baru) dan menandai ruang sebagai
sedang dibersihkan. Setelah rumah tangga telah login setiap kamar sebagai siap, sistem
perubahan status ruang untuk 'tersedia' (atau 'milik', sebagai kasus mungkin).
▪ Sebagai keberangkatan tamu tanggal pendekatan, sistem akan menampilkan 'keberangkatan

karena status (untuk sinyal bahwa ruangan akan segera tersedia).
▪ Karena Hotel Manajemen Sistem yang saling terkait, umumnya mungkin untuk beralih antara
muka pemesanan grafik dan diagram Status ruang (kadang-kadang, membingungkan, disebut
'ruang rak'), sehingga Anda tidak dapat hanya melihat apakah ruang tersedia hari ini, tapi apakah
itu akan tersedia untuk beberapa hari ke depan.
Ada berbagai jenis tampilan status kamar. Gambar 3.6 dan 3.7 hanya dua contoh.
Sumber: http://intranet.bpc.ac.uk/widecoll/hotel/HotPerRm.html
Gambar 3.6: Sebuah peta kendali kamar atau ruang Status (di Hotel
Sempurna)
Seperti kotak inset harus menunjukkan, ikon pintu kamar kecil, pada kenyataannya, kode warna
dengan warna yang berbeda untuk indikasi status yang berbeda.
Sumber:www.pcscholl.ch
Gambar 3.7: 'Room Rack' (status grafik) di depan Sistem Manajemen Kantor (WinFom)
Catatan bahwa ini terlihat jauh lebih seperti grafik konvensional (dibahas di Bab 2) Dan mungkin
mencerminkan kedua Status ruang sebenarnya (untuk bagian dari periode waktu yang ditampilkan) dan
pemesanan terlebih dahulu (untuk jangka waktu ke depan). tombol 'Data penyegaran' dapat digunakan
untuk mendapatkan update terbaru dari sistem
3 kedatangan kesempatan, non-kedatangan dan pemesanan

perubahan
cakupan kami di atas difokuskan terutama pada standar check-in prosedur untuk tamu dengan
pemesanan. Namun, ini mungkin bukan satu-satunya - atau bahkan utama - skenario di meja
depan!
3.1 kedatangan kesempatan

kedatangan kesempatan adalah tamu yang tiba tanpa pemesanan sebelumnya, biasanya
membutuhkan akomodasi untuk malam yang sama. Beberapa hotel - seperti hotel jalan tol atau motel
- akan menerima sebagian besar tamu mereka sebagai pendatang kesempatan.
Kami telah ditandai beberapa isu seputar kesempatan tamu, dalam diskusi kami prosedur check-in.
▪ Resepsionis mungkin perlu untuk menyulap alokasi ruang yang ada, atau menawarkan pilihan,
untuk mengakomodasi tamu kesempatan, karena beberapa jenis kamar dapat sepenuhnya
memesan atau pra-dialokasikan.
▪ Kesempatan tamu mungkin akan benar-benar tidak diketahui ke hotel, yang menyajikan berbagai
risiko keamanan dan kredit. Resepsionis 'radar' akan sangat prima untuk keadaan yang
mencurigakan (seperti tamu kesempatan tampil tanpa bagasi), yang mungkin menyarankan
ketidakmampuan untuk membayar atau niat untuk pergi tanpa membayar. Langkah-langkah
akan diambil - tanpa dengan cara apapun menyiratkan untuk tamu bahwa hotel mencurigai
mereka ketidakjujuran!
▪ Resepsionis mungkin mengambil langkah-langkah ketat untuk memverifikasi rincian pendaftaran

tamu (misalnya dengan meminta bukti identitas).
▪ Resepsionis juga dapat meminta pra-pembayaran, setoran tunai atau jejak kartu kredit;
menolak untuk menerima pembayaran dengan cek (tanpa konfirmasi bank atau jaminan) dan
sebagainya.
▪ Hal ini juga prosedur standar untuk meminta kesempatan tamu tanpa kartu kredit untuk
membayar tunai untuk semua biaya tambahan dalam hotel, daripada pengisian mereka ke
kamar. (Dalam sistem komputerisasi, biaya dapat secara otomatis diblokir, dalam sistem manual,
penerimaan mungkin harus menginformasikan departemen lain.) Atau, batas kredit untuk ekstra
dapat ditetapkan, sehingga tamu tidak dapat menjalankan sebuah tagihan besar; ketika tagihan
mencapai jumlah itu, tamu adalah (bijaksana) diminta untuk menetap tagihan sejauh ini.
Jenis-jenis langkah-langkah keamanan hanya masuk akal. Pada saat yang sama, beberapa hotel akan
mendapatkan sebanyak 90% dari bisnis mereka dari kedatangan kesempatan, dan harus menghargai
pelanggan ini sesuai!
CONTOH
Berikut contoh lain dari percakapan antara kami Jasa Agen tamu dan tamu 'kesempatan'.
GSA: Selamat malam, Madam. Dapatkah saya membantu Anda?

G: Ya, saya ingin tahu apakah Anda memiliki ruang yang tersedia untuk malam ini?
GSA: Mungkin saya memiliki nama, please?

GSA: Amanda Vickery.
G: Dan apakah Anda memiliki reservasi, Ms Vickery?
G: Tidak, aku rasa tidak.
GSA: Adalah ruang hanya untuk malam ini?

G: Ya, hanya satu malam. Saya tur daerah dengan mobil, tidak benar-benar membuat rencana
apapun.
GSA: Apa sebuah petualangan. Dan ruang hanya untuk diri sendiri, Ms Vickery?
G: Iya nih.
GSA: Yah ... Aku takut aku tidak punya satu kamar yang tersedia, tapi saya bisa memberikan kamar
twin bagus menghadap taman: sebagai hunian tunggal, tingkat untuk ruangan yang akan
menjadi £ 85 per malam, termasuk PPN dan benua sarapan. Atau jika Anda lebih suka ganda
...
G: Tidak, kembar akan baik-baik saja. Aku akan mengambilnya.
GSA: Terima kasih, Ms Vickery. Berikut adalah formulir pendaftaran Anda. Jika saya hanya bisa
meminta Anda untuk meletakkan nama lengkap, alamat dan paspor rincian, dan
menandatangani di bawah formulir ... Anda akan dicatat bahwa waktu check-out adalah
11:00, dan bahwa kami meminta tamu tanpa reservasi sebelumnya pre-pay di muka untuk
malam akomodasi, ditambah jumlah yang kecil untuk menutupi biaya insidental.
G: Oh benarkah? Yah, aku bisa memberikan uang tunai, kalau itu OK?
3.2 Non-kedatangan
Non-kedatangan atau tidak menunjukkan orang-orang yang telah membuat pemesanan dan
kemudian gagal untuk menghormati itu, dengan tidak menyalakan, tanpa memberitahu hotel dari
niat mereka untuk membatalkan pemesanan.
pemesanan dibatalkan (dan tetap yang disingkat pada menit terakhir, karena perubahan rencana)
setidaknya memberikan hotel beberapa pemberitahuan, dan kesempatan untuk kembali membiarkan-
ruangan. Dalam kasus tidak-menunjukkan, bagaimanapun, kecuali hotel memiliki daftar tunggu atau
direncanakan overbooking di tempat, hal itu mungkin tidak mungkin untuk kembali membiarkan kamar
dan hotel akan kehilangan pendapatan.
Hotel harus berusaha untuk mengurangi jumlah tidak menunjukkan oleh:
▪ 'Chasing' pemesanan belum dikonfirmasi (melalui surat, e-mail atau telepon), terutama untuk rombongan.
▪ Re-konfirmasi pemesanan melalui telepon pada hari sebelum kedatangan karena (meskipun
ini mungkin hanya mungkin untuk sebuah hotel kecil).
▪ Memaksakan sanksi keuangan untuk non-tiba, misalnya mengambil pemesanan dijamin dengan
kartu kredit; meminta deposit non-dikembalikan pada pemesanan; atau biaya pembatalan
mengesankan.
Selain itu, harus berusaha untuk meminimalkan dampak tidak menunjukkan, dengan memastikan -
sejauh mungkin - bahwa itu akan dapat kembali membiarkan-kamar dengan:
▪ Direncanakan overbooking (seperti yang dibahas di Bab 2).
▪ Iklan 'kali rilis' (misalnya 6:00 rilis), dan memberitahukan tamu ini sebagai bagian dari syarat
dan ketentuan pemesanan, yaitu, yang menyatakan bahwa kamar hanya akan berlangsung
hingga waktu yang ditentukan, kecuali jika disetujui, setelah hotel akan bebas untuk kembali
membiarkan ruang.
▪ Daftar tunggu di periode permintaan puncak, sehingga setelah dirilis, kamar dapat ditawarkan
untuk berdiri-oleh pelanggan yang sementara itu belum membuat pengaturan lainnya.
▪ Memberitahu lowongan-menit terakhir untuk lembaga yang tepat dan organisasi yang mungkin
mendapatkan banyak pertanyaan akomodasi-menit terakhir, termasuk Hotel lembaga
pemesanan dan lokal biro informasi wisatawan.
Hotel ini dapat memilih untuk mengambil tindakan selanjutnya terhadap tidak-menunjukkan untuk
mendapatkan kompensasi. Ini mungkin tidak layak kerumitan tindakan hukum untuk jumlah yang relatif
kecil, tetapi hotel mungkin menulis surat resmi meminta kompensasi - jika hanya untuk mencegah
pengulangan.
activitY 3 5 menits
Kadang-kadang, para tamu dapat tiba untuk check-in dan resepsionis tidak akan dapat 'menemukan'
reservasi mereka, itu mungkin tercantum dengan nama yang berbeda (misalnya nama perusahaan,
nama agen perjalanan, atau nama orang yang membuat pemesanan); atau mungkin telah dibatalkan
dalam kesalahan; atau mungkin di bawah tanggal yang salah.
Apa yang harus resepsionis lakukan dalam situasi ini?
3.3 Perubahan pemesanan

Akan ada saat-saat, karena berbagai alasan, tamu akan ingin mengubah kamar - baik segera pada
pemeriksaan (karena ia tidak suka ruang yang dialokasikan) atau kadang-kadang selama tinggal (karena
ruangan terbukti terlalu berisik, mengatakan, atau ruang lebih baik menjadi tersedia). Ada beberapa
prinsip utama di sini.
▪ keinginan tamu harus selalu ditampung sejauh mungkin, untuk memastikan bahwa mereka
memiliki pengalaman yang memuaskan dari hotel (yang mereka akan ingin mengulang dan
merekomendasikan kepada orang lain).
▪ Namun, perubahan ruang dapat mengganggu, terutama jika kamar lain telah
dialokasikan.
– staf kantor depan mungkin perlu sopan dan menyesal untuk menginformasikan tamu
bahwa tidak ada ruang lain yang tersedia, jika hal ini terjadi, dan menawarkan solusi
alternatif untuk memecahkan masalah tamu di mana mungkin.
– Semua catatan yang relevan dan grafik akan perlu diubah untuk mencerminkan
perubahan kamar, sehingga departemen lain benar informasi, dan sehingga tidak ada
kebingungan mengenai status kamar atau penagihan tamu. Ini relatif mudah dalam
sistem komputerisasi, yang secara otomatis merubah dan menyinkronkan semua catatan.
Dalam sistem manual, slip perubahan ruang harus siap, menyatakan rincian
bergerak:Gambar 3.8. Salinan harus pergi ke semua departemen diberitahu tentang
alokasi ruang asli (seperti switchboard, penagihan dan rumah tangga) untuk
mengingatkan mereka dari perubahan, dengan salinan lanjut melekat pada file tamu.
Sebuah sistem yang sama dapat digunakan dalam kasus perubahan jumlah orang yang tinggal di sebuah
kamar (untuk menginformasikan kuli dan switchboard tamu ekstra, dan rumah tangga persyaratan
tambahan), dan dalam kasus perubahan tingkat. Seorang tamu dapat ditawarkan tarif diskon pada
ruang untuk tambahan malam, atau kompensasi untuk beberapa masalah atau ketidaknyamanan selama
mereka tinggal), atau tingkat yang lebih tinggi mungkin akan dikenakan biaya untuk ruang upgrade atau
hunian dari orang tambahan di kamar . Sekali lagi, catatan tamu dan ruang catatan status akan harus
diubah dan, yang paling penting, tamu akuntansi departemen / penagihan harus diberitahu.
GANTI PEMBENAHAN
PEMBERITAHUAN
CHANGE weselbor
PEMBERITAHUAN
CHANGE CONCIERGE
PEMBERITAHUA
GANTI PENERIMAA
PEMBERITAHUAN N
Nama: ................................................ ............................
Perubahan ruang
Jumlah orang di kediaman
Perubahan tingkat / istilah
Keterang
gnature: ................................................ .......................
an:
Gambar 3.8: Perubahan pemberitahuan

slip
4 Kelompok check-in
4.1 Pra-pendaftaran
Dari diskusi kita pendaftaran, sebelumnya, Anda mungkin telah mengumpulkan bahwa kelompok
besar mendaftar secara bersamaan bisa kerumunan meja resepsionis dan menyebabkan antrian
frustasi dan penundaan, baik untuk kelompok tiba dan untuk tamu lain yang mungkin memerlukan
perhatian pada waktu yang sama. Ini, oleh karena itu, masuk akal untuk mencoba dan pra-
mendaftar kelompok sejauh mungkin.
Seperti yang kita lihat di Bab 2, Departemen pemesanan harus menerima daftar rooming diselesaikan
nama kelompok dan preferensi kamar dari pemimpin kelompok atau penyelenggara beberapa hari
sebelum kedatangan. staf kantor depan kemudian dapat pre-menyiapkan satu set kartu pendaftaran
individu, yang nomor kamar ditambahkan (ketika dialokasikan) dan kunci kamar terpasang. Kartu dan
kunci, bersama-sama dengan program kelompok (misalnya konferensi atau pengaturan makan) dan
peta dan brosur hotel, katakanlah, dapat dimasukkan ke dalam amplop individu atau 'Selamat Datang
Paket' untuk setiap anggota kelompok.
Ketika kelompok tiba, mereka harus, jika mungkin, diarahkan ke meja terpisah, daerah atau ruang, di
mana mereka dapat menyerahkan amplop mereka dan diminta untuk menandatangani kartu pendaftaran
mereka, untuk koleksi dan kembali ke penerimaan. Sementara itu, kelompok dapat melanjutkan
langsung ke kamar mereka tanpa bisnis lebih lanjut di meja resepsionis.
Atau, dimungkinkan untuk memasok tour leader dengan kartu pendaftaran yang telah disiapkan, dan
memiliki kelompok mengisinya sebelum kedatangan, misalnya selama transfer dari bandara. Sebagai
tamu tiba, kartu diserahkan kepada resepsionis dalam pertukaran untuk kunci kamar atau kemasan
welcome.
sistem komputerisasimembuat proses ini - seperti banyak orang lain - lebih mudah dan lebih efisien.
▪ Di daerah 'Grup Check-In' program, masukkan kode identifikasi untuk grup. Program ini
harus menampilkan daftar anggota kelompok: dengan nomor kamar, jika pra dialokasikan.
▪ Hal ini juga harus menentukan, atau memungkinkan Anda untuk menentukan pada titik ini,
paket dan penagihan disepakati untuk grup. biaya apa akan dialokasikan untuk tagihan induk
untuk kelompok (biasanya di bawah nama pemimpin kelompok atau organizer) dan apa yang
akan secara terpisah dibebankan ke tagihan tamu individu? Jika tamu individu bertanggung
jawab untuk makanan atau biaya tambahan lainnya, apa metode pembayaran yang akan
mereka gunakan?
▪ Karena setiap anggota kelompok terdaftar, nomor kamar dapat dialokasikan atau dikonfirmasi,
dan kunci kamar yang sesuai dan / atau Selamat Packs dapat dibagikan.
4.2 pengaturan check-in kelompok

Untuk kelompok besar, kelompok check-in menyajikan tantangan tertentu!
▪ Pre-alokasi kamar ke grup mungkin akan diperlukan,

dalam rangka untuk menempatkan anggota kelompok
sebagai dekat satu sama lain mungkin - tidak hanya
untuk kenyamanan mereka, dan untuk
menyederhanakan portering bagasi, tapi untuk
kenyamanan tamu lain (seperti kelompok dapat berisik
, bergerak tentang hotel).
▪ Jika kelompok memeriksa di relatif awal, yang mungkin

terjadi jika mereka tiba pada penerbangan pagi, atau
memiliki program sore siap, tidak semua kamar mungkin
siap untuk pendudukan dan beberapa anggota kelompok
mungkin harus menunggu untuk mengakses kamar
mereka. Pengaturan harus dibuat untuk menyimpan
barang-barang dan menawarkan fasilitas menunggu, di
mana diperlukan.
▪ Meja porter akan bertanggung jawab untuk memastikan

bahwa pelatih transportasi (jika relevan) adalah sesuai
diparkir; mail dan pesan (jika ada) didistribusikan
kepada para tamu; dan bagasi kelompok didistribusikan
ke kamar. Jumlah kantong dapat dihitung, untuk
memastikan bahwa jumlah yang sama dari tas dimuat
pada keberangkatan.
▪ Pengaturan harus dibuat untuk tamu biaya / penagihan

selama tinggal. Hotel harus memiliki jelas
pengaturan dengan operator tur untuk apa biaya itu akan bertanggung jawab untuk, dan
apa yang 'ekstra' anggota kelompok akan membayar untuk diri mereka sendiri.
5 tamu VIP dan persyaratan khusus
activitY 4 5 menits
Sebagian besar hotel membayar 'perhatian khusus' untuk tamu 'prioritas tinggi' yang penting
dalam beberapa cara. Mengapa, pada umumnya, akan mereka ingin melakukan ini? Apa manfaat
ke hotel?
5.1 Yang 'tamu penting'?

'Penting' tamu untuk sebuah hotel dapat mencakup:
▪ Orang Sangat Penting (VIP): Misalnya selebriti; tamu memesan ke kamar atau suite hotel yang
sangat mahal; tamu dengan risiko keamanan khusus (misalnya politisi atau diplomat); dan
mungkin mengunjungi manajer senior dari kantor pusat hotel.
▪ Komersial Orang Penting (CIPS): Misalnya eksekutif dan tamu dari utama perusahaan akun
pemegang (yang mungkin berada dalam posisi untuk mempengaruhi kelanjutan account);
pelancong bisnis (yang mungkin berada dalam posisi untuk merekomendasikan hotel untuk
perusahaan mereka, menawarkan sejumlah besar bisnis di masa depan); agen perjalanan dan
staf perusahaan tour (yang mungkin berada dalam posisi untuk merekomendasikan hotel untuk
wisatawan, atau tidak); dan mungkin wartawan atau perwakilan media (yang mungkin
memberikan liputan media yang positif atau negatif ke hotel).
VIP mungkin memiliki persyaratan khusus untuk keamanan dan privasi, dan bahkan dapat bepergian
penyamaran, yaitu, tidak ingin identitas mereka diketahui. staf kantor depan akan harus fleksibel dan
peka terhadap kebutuhan ini, dan mendukung tamu
keamanan dan privasi dalam berbagai cara.
▪ Tamu dapat memiliki kamar

ditugaskan sebelum kedatangan,
dalam beberapa kasus, dengan
kriteria alokasi ruang khusus
(misalnya kamar terbaik, atau jumlah
kamar sebelah untuk tamu
rombongan, Atau menutup off blok
kamar atau seluruh lantai untuk
menjaga keamanan).
▪ Tamu dapat diantar langsung ke

ruang pada saat kedatangan, dan
diundang untuk mendaftar di dalam
ruangan, untuk menghindari
paparan dan penundaan pada
penerimaan.
▪ staf kantor depan akan perlu waspada dalam menghindari pengungkapan informasi tentang
tamu untuk enquirers tidak sah (terutama anggota pers), dan juga dapat mendukung privasi
tamu dengan mengecilkan anggota masyarakat (misalnya pemrotes, penggemar atau pemburu
tanda tangan) dari mengganggu tamu di tempat umum.
Secara umum, baik VIP dan CIPS akan diberikan tingkat khusus perawatan dan perhatian. Mereka
mungkin memiliki preferensi kamar mereka diprioritaskan dan kamar dialokasikan sebelum kedatangan
(bahkan di mana ini bukan norma untuk hotel). Mereka mungkin disambut dan dikawal tiba oleh staf
hubungan tamu, kepada siapa mereka juga dapat diberikan akses jika mereka memiliki kebutuhan atau
permintaan setiap saat selama mereka tinggal, perwakilan hubungan tamu bertindak sebagai 'fasilitator'
bagi mereka dalam hotel, sehingga mereka hanya harus berurusan dengan satu orang. VIP dan CIPS
juga dapat diberikan penggunaan gratis atau eksklusif fasilitas hotel, misalnya transportasi gratis (baik
oleh layanan limusin atau hotel shuttle bus); akses ke lounge khusus atau fasilitas bisnis (misalnya
Executive Lounge) dalam hotel; dan seterusnya. Mereka juga dapat diberikan gratis ekstra di kamar,
FOR DISCUSSION
'Tamu VIP kesulitan lebih dari yang mereka layak.'
Membahas pro dan kontra memiliki 'selebriti' dan tamu profil tinggi di hotel.
5.2 perhatian khusus tamu (SPATTS)

tamu perhatian khusus adalah tamu yang mungkin memerlukan perawatan atau bantuan tambahan
untuk beberapa alasan. Mereka mungkin termasuk cacat atau sebagian cacat tamu, orang tua atau
lemah, atau tamu yang menderita beberapa penyakit yang telah diberitahukan ke hotel. Mereka juga
mungkin, tergantung pada tingkat pelayanan yang dicita-citakan oleh hotel, termasuk lama tinggal dan
tamu biasa / setia, dan tamu yang memiliki (pada sebelumnya atau kunjungan saat ini) mengalami
beberapa ketidaknyamanan atau layanan kegagalan, yang hotel ingin 'membuat'.
Seperti VIP dan CIPS, kebutuhan tamu tersebut akan melayani dengan berbagai cara. Kamar mungkin
perlu pra-dialokasikan untuk memperhitungkan kebutuhan khusus: akses kursi roda, kedekatan dengan
lift atau lantai kamar untuk menghindari tangga, kedekatan dengan kamar mandi (jika tidak en suite)
dan sebagainya. Mungkin memerlukan bantuan dengan check-in dan prosedur pendaftaran untuk
melihat-gangguan tamu, dan pengaturan khusus mungkin diperlukan untuk mengirim pesan telepon
untuk pendengaran tamu. staf kantor depan akan harus fleksibel, pemahaman dan bijaksana dalam hal
ini: informasi medis sangat pribadi dan rahasia.
Lama tinggal dan tamu biasa, dan para tamu untuk siapa hotel ingin menawarkan imbalan untuk
masalah, juga dapat ditawarkan alokasi kamar prioritas atau meng-upgrade (tergantung ketersediaan);
salam dan pengawalan oleh hubungan tamu atau manajer kantor depan pada saat kedatangan; dan
ekstra gratis.
5.3 persyaratan pemberitahuan

Daftar VIP / SPATTs akan sering disusun dan diedarkan di muka untuk semua kantor dan operasi
departemen depan yang relevan, untuk membiarkan mereka tahu siapa yang datang, untuk apa kamar,
kapan dan untuk berapa lama, dan apa ketentuan khusus telah dibuat: yang untuk menyambut dan
mengawal tamu; apakah keranjang buah atau sampanye yang akan disediakan di kamar pada saat
kedatangan; apakah ada langkah-langkah keamanan khusus akan diterapkan; dan lain-lain
RINGKASAN
DIRI - TES PERTANYAAN S
1 Apa yang (a) ETA dan (b) CIP untuk berdiri?
2 Semua tamu lebih dari 16 tahun harus memberikan kewarganegaraan mereka pada pendaftaran. Benar atau
salah?
3 Jika sebuah hotel perlu 'buku-out' tamu, apa kategori tamu akan dipesan-out pertama?
4 Apa kartu kredit 'pra-otorisasi' artinya?
5 Apa catatan perlu diperbarui sekali tamu telah check-in?
6 Apa kerugian dari self-service check-in?
7 Nama tiga metode menampilkan status kamar.
8 Bagaimana bisa sebuah hotel mengurangi jumlah tidak-menunjukkan?
9 Apa yang akan hotel dilakukan jika kelompok cek-in awal?
10 Apa tiga kategori tamu akan dialokasikan untuk perhatian khusus?
DIRI - TES MENJAWAB S
1 Perkiraan Waktu Kedatangan; Orang komersial Penting
2 Benar
3 Satu malam tetap (atau pertama kalinya dan non-tamu VIP)
4 Hotel gesekan kartu kredit tamu untuk jumlah tertentu, yang 'milik' oleh perusahaan kartu kredit,
menjamin jumlah ini tersedia untuk pembayaran.
5 record tamu; catatan departemen lain (melalui pemberitahuan); rekening tamu / tagihan;
Status ruang dan catatan ketersediaan
6 Self-service check-in tidak menawarkan ucapan atau diterima; mungkin mengasingkan tamu yang
lebih tua; mungkin tidak menawarkan fleksibilitas atau berbagai layanan; dan mungkin masih
memerlukan pendaftaran.
7 Buku kamar tidur; sprei; Ruangan rak (atau penerimaan board)
8 Mengejar pemesanan dikonfirmasi; menegaskan kembali pemesanan; memaksakan sanksi keuangan untuk non-
tiba.
9 Hotel ini mungkin harus menyimpan barang-barang kelompok dan menawarkan fasilitas menunggu.
10 Orang Sangat Penting (VIP); Orang komersial Penting (CIPS); dan Perhatian Khusus Tamu (SPATTs).
JAWABAN T HAI AKTIVITAS S
1 Penelitian Internet Anda sendiri. Anda juga bisa mengumpulkan salinan kartu Pendaftaran dari
berbagai hotel yang Anda kunjungi dalam perjalanan studi Anda (atau perjalanan Anda sendiri).
2 Beberapa atribut yang tamu terutama nilai dalam kamar, dan yang mungkin mendikte preferensi mereka
untuk satu kamar atas yang lain dalam kelas yang sama atau jenis kamar, termasuk:
▪ Keakraban (misalnya kamar bahwa tamu telah tinggal di sebelumnya)
▪ Lokasi (misalnya dekat dengan fasilitas - ataujauh dari daerah yang bising seperti lift atau area publik)
▪ Tampilan (misalnya dari laut, taman, kota Skylines dll - terutama dihargai oleh turis dan
tamu acara khusus)
▪ persyaratan aksesibilitas (misalnya lantai kamar untuk tamu penyandang cacat atau tua)
▪ Kamar ukuran (terutama untuk beberapa hunian dan lama tinggal tamu), dan mungkin juga
jumlah ruang lemari, atau kemampuan untuk mengambil penghuni tambahan pada tarik-keluar
atau sofa tempat tidur
▪ Kamar mandi (misalnya mandi daripada mandi) fasilitas.
3 Dalam kasus 'hilang' reservasi, resepsionis pertama harus meminta tamu untuk rincian pemesanan, dan
dokumentasi tamu memiliki untuk itu (idealnya, tanpa memperingatkan tamu bahwa ada masalah),
sebelum memeriksa catatan. Jika tidak ada catatan yang ditemukan, tetapi tamu memiliki dokumen
konfirmasi,
check-in prosedur normal harus dilakukan sejauh mungkin. Jika tamu tidak memiliki konfirmasi,
dan tidak diketahui ke hotel (yaitu tidak ulangi tamu), (s) ia harus diperlakukan sebagai kedatangan kesempatan.
4 Memiliki VIP tamu tetap (terutama jika mereka menjadi pelanggan tetap) dapat meningkatkan reputasi
dan prestise dari hotel, atau bisnis mereka mungkin sangat menguntungkan dalam hal keuangan, dari
waktu ke waktu (misalnya dalam kasus rekening perusahaan besar). Dan dalam hal apapun, tamu
penting mungkin memiliki harapan yang lebih tinggi tentang
bagaimana mereka akan diperlakukan - jadi 'perhatian khusus' diperlukan untuk menjaga mereka puas (yang
merupakan hotel
tujuan dengan setiap tamu).
BAB 4
PROSEDUR CHECK-OUT
tujuan bab
Dalam bab ini Anda akan belajar
▪ Prosedur untuk posting biaya, merekam deposito dan biaya dibayar dimuka
▪ Prosedur penyusunan dan penyajian tagihan tamu
▪ Prosedur untuk menerima pembayaran tamu, menggunakan metode pembayaran yang berbeda
▪ Prosedur untuk pengolahan pengunjung dibayar out (OTD), pengeluaran dan kas kecil
▪ Prosedur untuk pertukaran mata uang asing
▪ Prosedur untuk check-out cepat, check-out dan kelompok check-out
▪ Langkah-langkah untuk melindungi keamanan kas dan bentuk pembayaran lain
daftar topik
Memeriksa-out
tamu Mempersiapkan dan
menyajikan tagihan tamu
prosedur
pembayaran transaksi
tunai Lain
masalah keamanan
93
1 Memeriksa-out tamu
Dalam bab terakhir kami, kami memeriksa tamu ke hotel - dan sekarang saatnya untuk mengirim
mereka dalam perjalanan mereka! Ini mungkin tergoda untuk berpikir bahwa sebagian besar pekerjaan
'public relations' dari kantor depan telah dilakukan saat ini; bahwa itu terlalu terlambat sekarang untuk
membuat tamu merasa disambut, dihargai dan dilayani - dan semua yang Anda lakukan sebenarnya
adalah mendapatkan mereka keluar pintu. Tapi ini tidak terjadi.
Untuk satu hal, tamu adalah tamu hak sampai saat (s) ia berjalan keluar pintu - dan seterusnya.
Harapannya hotel akan bahwa setiap tamu dapat berencana untuk kembali, dan akan sangat senang
dengan layanan (s) ia telah menerima bahwa (s) ia akan memberitahu keluarga, teman dan kolega
tentang hotel. pelayanan yang baik adalah hemat biaya pemasaran, menghasilkan bisnis masa depan
tanpa menimbulkan biaya iklan! Hotel mungkin juga tetap berhubungan dengan tamu setelah
keberangkatan mereka, karena alasan ini, mengingatkan mereka tinggal mereka, memperkuat pesan
bahwa mereka akan diterima kembali, dan mungkin menawarkan insentif untuk melakukannya (seperti
tawaran khusus pada mereka tinggal berikutnya).
Untuk hal lain, check-out adalah kesempatan untuk menawarkan layanan lebih lanjut untuk para tamu
untuk meningkatkan mereka menginap dan pengalaman perjalanan mereka seterusnya. staf kantor
depan mungkin menawarkan bantuan dengan penanganan bagasi. Mereka mungkin juga menawarkan
bantuan dengan pengaturan perjalanan wisata, memesan layanan bus taksi atau antar-jemput ke
bandara atau stasiun kereta api terdekat, mengatakan; atau mengkonfirmasi pemesanan di hotel tujuan
berikutnya - atau mungkin merekomendasikan dan membuat reservasi di lain hotel di tujuan berikutnya
tamu.
Check-out juga merupakan kesempatan besar untuk melakukan beberapa penjualan dan pengumpulan
informasi. Misalnya, tamu berangkat puas mungkin terbuka untuk bergabung dengan skema loyalitas
hotel (jika ada), atau menerima rekomendasi dari saudara hotel. Berangkat tamu juga akan berada
dalam posisi yang sangat baik untuk mengisi formulir Customer Feedback, dengan poin yang baik dan
buruk poin dari mereka tinggal segar dalam pikiran mereka. Ini akan menjadi informasi yang berharga
bagi manajemen hotel untuk mengidentifikasi bagaimana fasilitas dan layanan hotel dapat ditingkatkan.
Di sisi lain - dan sama-sama penting - check-out adalah titik di mana hotel ini rentan terhadap
mendapatkan itu salah. Para tamu mungkin merasa sedih atau stres pada keberangkatan: liburan
mereka berakhir; ada ketidakpastian tentang pengaturan perjalanan wisata; atau mungkin ada
kekhawatiran tentang tagihan. Memeriksa-out dari hotel harus dibuat santai, positif dan bebas masalah
mungkin.
Mengapa check-out waktu periode 'kerentanan' tertentu untuk sebuah hotel? Mengidentifikasi beberapa
kegiatan dan keadaan yang dapat menyebabkan stres untuk tamu dan staf hotel.
Jadi staf kantor depan tentu tidak dapat mengambil pikiran mereka 'dari bola' ketika datang ke waktu check-out
...
1.1 Check-out prosedur

Seperti check-in, hotel akan memiliki satu set standar prosedur dasar untuk keberangkatan dan check-
out tamu.
▪ Check-out. Kebanyakan hotel menginformasikan tamu mereka di reservasi dan check-in, dan
lagi melalui ruang informasi in, tentang waktu check-out standar. Formulir pendaftaran,
misalnya, mungkin menyatakan: 'Para tamu diminta untuk mengosongkan kamar mereka dengan
10 pagi pada pagi hari keberangkatan'. Waktu check-out ini standar (biasanya 10 atau 11 am)
dirancang untuk memastikan bahwa kamar dikosongkan dalam waktu yang akan dibersihkan dan
disiapkan untuk tamu yang masuk (yang mungkin tiba sore hari).
94
▪ mengkonfirmasikan keberangkatan. Meskipun reservasi dan pendaftaran dokumen jelas
menyatakan tanggal keberangkatan, beberapa tamu mungkin ingin memperpanjang tinggal
mereka pada menit terakhir, dan itu tidak mungkin terjadi kepada mereka untuk memberikan
hotel terlebih dahulu pemberitahuan perubahan mereka dari rencana. Banyak hotel, oleh
karena itu, berusaha untuk mengkonfirmasi dengan tamu bahwa mereka karena berangkat
seperti yang direncanakan, biasanya malam sebelumnya.
95
▪ Ini juga merupakan kesempatan untuk memeriksa apakah tamu memerlukan awal atau akhir
check-out. Jika tamu harus meninggalkan sebelum penerimaan dikelola, tagihan mungkin perlu
disajikan dan diselesaikan malam sebelumnya, dan instruksi yang diberikan untuk
mengembalikan kunci pada keberangkatan. Jika tamu ingin tinggal di kamar kemudian daripada
waktu check-out standar, ini akan
harus disetujui. Rumah tangga harus diberitahu untuk
menunda pembersihan, dan status ruang harus dipantau
(untuk memastikan bahwa itu tidak dialokasikan untuk tamu
baru yang telah diberitahu kedatangan awal). Mungkin ada
biaya untuk akhir cek-out.
▪ layanan keberangkatan dan informasi. Ketika

mengkonfirmasikan keberangkatan, staf kantor depan mungkin
juga menawarkan layanan tambahan seperti panggilan bangun
pagi, bantuan dengan bagasi, transfer bandara atau membantu
dengan pengaturan perjalanan wisata. Para tamu juga dapat
diberikan dengan Pack Keberangkatan termasuk tagihan
mereka (untuk memeriksa sebelum pembayaran); pengingat
check-out kali, prosedur dan jasa; bentuk umpan balik
pelanggan (meminta tamu untuk mengevaluasi fasilitas dan
layanan yang ditawarkan kepada mereka selama mereka
tinggal); brosur promosi untuk hotel dan / atau jaringan hotel
(sebagai pengingat untuk kebutuhan perjalanan masa depan);
dan mungkin surat atau kartu berterima kasih kepada mereka
karena mereka tinggal.
▪ pemberitahuan keberangkatan. Pada konfirmasi, departemen lain dari hotel harus

diberitahu bahwa tamu yang berangkat. Switchboard akan perlu tahu untuk tidak menempatkan
panggilan melalui ke kamar. Rumah tangga akan perlu tahu mana kamar untuk mempersiapkan
re-membiarkan. Bar, restoran dan layanan internal lainnya akan perlu tahu untuk tidak
memperpanjang kredit lebih lanjut untuk tamu yang telah menetap tagihan mereka, dan
sebagainya. Pemberitahuan ini dapat dilakukan melalui Daftar Keberangkatan (sering
dikombinasikan pada lembar yang sama dengan Daftar Pendatang): daftar semua
keberangkatan diantisipasi pada hari tertentu, agar nomor kamar. Namun, seperti disebutkan di
atas, para tamu dapat mengubah pikiran mereka pada menit terakhir: beberapa mungkin
meninggalkan tiba-tiba, sementara yang lain dapat memperpanjang tinggal mereka. Beberapa
hotel, oleh karena itu, beredar update berkala keberangkatan yang sebenarnya, sehingga Daftar
Keberangkatan dapat diubah.
▪ Bill persiapan, presentasi dan penyelesaian. Tagihan tamu (ruang akun atau 'folio') akan
dipersiapkan untuk presentasi kepada tamu, baik di check-out atau (dalam kasus awal check-out,
atau untuk memungkinkan tamu untuk memeriksa tagihan) malam sebelum keberangkatan. Pada
check-out, tamu mengendap account, menggunakan salah satu dari berbagai metode
pembayaran yang diterima oleh hotel. Ini adalah check-out tugas utama, dan kami akan
membahas secara rinci, kemudian dalam bab ini.
▪ kembali kunci. Ini adalah tanggung jawab front office untuk memastikan bahwa kunci
pengembalian tamu ruangan di check-out, untuk menghindari kerumitan dan keamanan risiko
kunci yang hilang atau diambil oleh berangkat tamu. Kunci akan sering disimpan di rak kamar
bernomor, atau di lubang merpati kamar bernomor (bersama dengan surat tamu), yang
memungkinkan pemeriksaan di-a-sekilas bahwa kunci telah dikembalikan. kartu kunci elektronik
mungkin perlu memiliki akses ruang data mereka terhapus '(memblokir penggunaan
selanjutnya) sebelum disimpan. Kami akan membahas ini lebih rinci dalamBab 7.
▪ catatan memperbarui. Setelah tamu telah meninggalkan, ada beberapa catatan segera
memperbarui lakukan. Pada sistem komputerisasi, ini dilakukan secara otomatis sebagai tamu
diperiksa-out, tapi dalam sistem manual, staf kantor depan akan harus memperbarui:
– Catatan Status kamar atau rak ruang, untuk menunjukkan bahwa ruangan pertama
sedang dipersiapkan ( 'kosong tapi tidak siap') dan kemudian tersedia untuk re-
96
membiarkan. Jika sistem rak digunakan, kartu tamu dapat dihapus dari rak dan
dibuang.
– Daftar tamu atau indeks (yang digunakan oleh switchboard untuk menemukan nomor
kamar dan ekstensi dari tamu dengan nama)
97
– File tamu. Salinan tagihan dan pembayaran tamu rincian akan ditambahkan ke file tamu
(sudah berisi formulir pemesanan, konfirmasi, korespondensi apapun dan kartu
pendaftaran), yang akan disimpan dalam sistem pengarsipan 'tamu masa lalu' selama 12
bulan.
– catatan sejarah tamu. Hotel yang ingin menawarkan layanan pribadi untuk kembali
tamu menyimpan catatan detail dan preferensi, diperbarui untuk setiap menginap. Hal ini
memungkinkan staf kantor depan untuk 'mengenali' tamu kembali (bahkan jika staf telah
berubah), mengantisipasi kebutuhan khusus mereka dan keinginan, mengirim kartu ulang
tahun dan sebagainya. Hal ini mungkin tidak akan bermanfaat bagi setiap tapi hotel
mewah, atau tamu biasa setia, kecuali untuk komputerisasi, yang membuatnya dicapai
untuk pembentukan apapun. Kami akan membahas penggunaan catatan tersebut lebih
lanjut dalamBab 6.
Anda telah diberi tugas mengajar dan pembinaan anggota staf meja depan baru dalam prosedur
check-out.
Menuliskan poin-poin penting dari prosedur check-out dibahas di atas, sedemikian rupa bahwa
mereka akan memberikan daftar cepat atau pedoman untuk anggota staf baru.
1.2 sistem check-out komputerisasi

Seperti reservasi dan check-in sistem, komputerisasi prosedur check-out memiliki sejumlah keuntungan
untuk kecepatan, efisiensi dan akurasi. Semua data yang relevan disimpan secara elektronik dan mudah
diakses dari berbagai titik data (misalnya dengan tanggal, nama atau nomor kamar).
Catatan dapat dengan mudah diperbarui, dan, karena mereka semua saling terkait, catatan terkait dan
laporan status akan bersamaan diperbarui. Ketika tamu cek-out, menampilkan Status ruang akan segera
menunjukkan bahwa ruang 'kosong, belum siap'; daftar tugas rumah tangga akan menunjukkan bahwa
ruangan yang tersedia untuk membersihkan; daftar keberangkatan akan diperbarui; indeks tamu akan
menunjukkan bahwa tamu telah meninggalkan; dan catatan tamu akan 'diajukan' di bawah 'tamu masa
lalu' tanpa transfer fisik dari setiap file.
rekening tamu dapat dipertahankan dalam sistem komputer, dengan beberapa transaksi secara
otomatis dimasukkan oleh sistem itu sendiri: pre-set biaya tambahan akan diposting setiap hari dari
catatan reservasi, misalnya, dan tagihan restoran / bar mungkin langsung masukan ke rekening dari
Electronic sistem titik Dijual di departemen terkait. Posting biaya dapat dilakukan dengan cepat dan
secara otomatis dialokasikan ke rekening ruang yang relevan, dengan total berjalan diperbarui.
Oleh karena itu tagihan tamu akhir dihitung dan dihasilkan secara otomatis oleh sistem: memakan jauh
lebih sedikit waktu dan rawan kesalahan daripada sistem manual dan mekanik, dan lebih profesional
disajikan di final-versi,, bentuk cerdas dicetak koreksi bebas.
Check-out dan pemukiman yang dipercepat (keuntungan besar pada salah satu periode tersibuk di
resepsionis) oleh fasilitas seperti: konversi mata uang asing otomatis; verifikasi otomatis status akun
perusahaan; dan mengekspresikan check-out / diri (dibahas di bawah).
1.3 Express dan diri check-out

Sebagai check-in, hotel mungkin menawarkan fasilitas untuk tamu yang mungkin perlu untuk check-
out lebih awal, sebelum penerimaan terbuka - atau yang hanya ingin menghindari periode sibuk di
meja kasir.
Dalam sistem manual, ini dapat dilakukan dengan mendapatkan otorisasi dari tamu untuk mendebet
seluruh jumlah tagihan ke kartu kredit tamu. Bentuk check-out cepat mungkin diberikan untuk tamu di
check-in, atau atas permintaan, atau tersedia dengan informasi di kamar, selesai sebelum
98
keberangkatan. Persediaan tamu semua relevan rincian kartu kredit pada formulir (atau kasir dapat
mengambil jejak kartu kredit) dan menandatangani deklarasi yang (s) ia kewenangan hotel untuk
mendebet jumlah penuh dari
99
tagihan ke kartu kredit yang ditunjuk, dan mengirim tagihan dan penerimaan ke alamat yang diberikan:
ini pengganti untuk tanda tangan pada voucher kartu kredit.
Tamu dapat diberikan dengan salinan tagihan seperti saat ini berdiri, malam sebelum keberangkatan,
sebagai panduan untuk total perkiraan account. Ketika daun tamu, (s) ia hanya menempatkan bentuk
check-out cepat - dan kunci kamar - dalam 'kotak drop' yang ditunjuk. Pembayaran kartu kredit
kemudian dapat diproses oleh kasir, dengan cara yang biasa, dan salinan tagihan diselesaikan dan
voucher kartu kredit / penerimaan yang dipasang atau e-mail kepada tamu.
Dalam sistem komputerisasi, seperti untuk check-in diri, tamu mungkin dapat hanya
menggunakan kios atau terminal komputer di penerimaan (atau bahkan di kamar), yang:
▪ Meminta tamu untuk memasukkan nama dan nomor

kamar, dan / atau menggesek kunci elektronik atau kartu
kredit yang sebelumnya login pada sistem.
▪ Menampilkan dan / atau print akun to date.
▪ Mengundang tamu untuk mengkonfirmasi / menerima

tagihan (atau item bendera untuk query).
▪ Mengundang tamu untuk memasukkan atau

menggesek kartu kredit mereka, dalam rangka untuk
memproses pembayaran kartu kredit.
▪ Mengeluarkan tanda terima (atau log kebutuhan untuk

mengirimkan salinan tagihan dan penerimaan untuk
tamu di alamat nya terdaftar).
FOR DISCUSSION
'Diri check-out nyaman bagi beberapa tamu - tapi itu adalah kesempatan yang tidak terjawab untuk
hotel.'
Melihat kembali ke awal bab ini, jika Anda perlu untuk, membahas potensi 'hilang kesempatan' untuk
hotel di tidak menangani tamu check-out pribadi.
1.4 Kelompok check-out

Sama seperti dengan kelompok check-in, masalah utama akan meminimalkan kekacauan! Sekelompok
menunggu terpisah atau ruang dapat membantu untuk mendapatkan kelompok keluar dari kamar nya
(sehingga rumah tangga dapat mulai mempersiapkan mereka untuk kembali membiarkan), di satu
tempat (jadi pemimpin kelompok dapat menjaga mereka bersama-sama) - dan jauh dari depan meja
(sehingga mereka tidak membanjiri kasir dan tamu berangkat lainnya).
Meja depan harus memiliki daftar keberangkatan untuk kelompok, sehingga bisa mengikuti checklist
untuk memastikan bahwa:
▪ Semua kunci telah dikembalikan.
▪ Tour leader telah ditandatangani voucher itemising semua biaya akomodasi dan makan tur
perusahaan akan bertanggung jawab untuk.
▪ tamu individu ekstra tagihan (bila ada) telah dibayar.
▪ Semua barang-barang dibersihkan dari kamar dan setiap area penyimpanan.
Hotel mungkin mengkooptasi pemimpin kelompok untuk mengumpulkan kunci dan mengingatkan tamu
tentang tagihan ekstra, untuk meminimalkan ke-ing sana kemari-ing. Jika kelompok adalah karena
meninggalkan kemudian daripada waktu check-out standar, hotel mungkin menawarkan tunggu atau
ruang 'keramahan', memungkinkan anggota kelompok untuk beristirahat, toko tas tangan dan
menggunakan fasilitas kamar mandi selama periode antara check-in dari individu kamar dan
keberangkatan.
Ini adalah layanan bernilai untuk tur tamu - tetapi juga memungkinkan hotel untuk
10
0
membersihkan kamar individu untuk melayani pada waktu yang biasa, dan untuk menghindari
kelompok berkeliaran penerimaan.
10
1
2 Penyusunan dan penyajian tagihan tamu

Pada pandangan pertama, Anda mungkin berpikir bahwa mempersiapkan tagihan tamu adalah masalah
sederhana: kalikan jumlah malam dengan tingkat dikutip per malam, atau hanya mengambil paket harga
yang disepakati - dan di sana Anda pergi. Tidak terlalu.
Untuk satu hal, para tamu mungkin telah membayar deposit (atau bahkan jumlah akomodasi
seluruh) di muka, untuk mengkonfirmasi reservasi mereka, ini harus dipotong dari total tagihan,
untuk memberikan keseimbangan masih terhutang.
Untuk hal lain, tamu mungkin telah dikeluarkan sejumlah biaya tambahan selama mereka tinggal:
akomodasi tambahan malam; makanan dan minuman dari restoran hotel, bar atau layanan kamar;
minuman dan makanan ringan dari dalam kamar mini-bar; surat kabar (jika dikenakan biaya untuk);
layanan laundry; panggilan telepon yang dibuat dari telepon kamar; layanan tambahan (misalnya
perawatan di spa hotel); dan seterusnya. Di sebagian besar hotel, barang-barang ini tidak akan dibayar
untuk karena mereka dibeli: mereka akan 'dibebankan ke ruang'. Di restoran atau bar, misalnya, para
tamu dapat memberikan nomor kamar mereka dan menandatangani voucher atau 'chitty' untuk layanan
yang mereka terima. Dalam kasus mini-bar, mereka akan diminta untuk mengisi formulir dengan barang
yang mereka telah dikonsumsi. Rincian ini akan diteruskan ke penerimaan dan ditambahkan ke akun
ruang utama tamu.
Melacak semua item ini melibatkan banyak pencatatan! Abbott & Lewry (Front Office) menyatakan
bahwa proses ini kompleks dan sensitif, dengan tantangan-tantangan khusus yang timbul dari kenyataan
bahwa:
▪ Hotel ini efektif memberikan tamu kredit selama mereka menginap: memungkinkan mereka
untuk mengkonsumsi barang dan jasa sekarang, dan bayar kemudian. Hal ini tidak biasa dalam
urusan bisnis, tentu saja, tapi hotel berada dalam posisi yang tidak biasa memberikan kredit
berpotensi besar untuk orang-orang tentang siapa mereka mungkin tahu sedikit. Ada risiko
ketidakmampuan atau kegagalan untuk membayar, yang harus direncanakan untuk.
▪ Para tamu dapat menimbulkan biaya tambahan dalam departemen yang berbeda dari hotel,
sampai keberangkatan. Ada perlu cepat, pemberitahuan akurat informasi ini ke bagian
penagihan atau akuntansi, agar semua biaya untuk dimasukkan pada tagihan tamu saat
check-out.
Seperti yang kita lihat di Bab 1, Yang menjaga catatan rekening tamu dan persiapan tagihan
biasanya tanggung jawab bagian penagihan atau akuntansi (di hotel besar), sedangkan penanganan
penyelesaian (pembayaran) adalah tanggung jawab kasir Hotel. Di sebuah hotel kecil, ini mungkin
semua akan ditangani oleh staf meja depan yang tersedia, sehingga resepsionis perlu cukup numerik
(dan penanganan kas) keterampilan untuk mengatasi akuntansi apapun prosedur penggunaan Hotel.
2.1 akuntansi tamu dan sistem penagihan

Seperti yang akan kita lihat di Bab 5, Banyak hotel sekarang menggunakan akuntansi tamu dan
penagihan sistem komputerisasi - yang menyimpan total menjalankan apa yang berutang masing-
masing tamu (dengan deposito rekening, pembayaran pra dan biaya tambahan) sebagai setiap item
yang dimasukkan atau 'diposting'. staf kantor depan dapat mencetak total berjalan setiap saat, jika
tamu ingin mengetahui status akunnya (kadang-kadang juga disebut 'folio').
Dengan sistem manual, setiap account tamu harus seimbang dan mencapai setiap hari di sebuah buku
besar tabel: log menjalankan hotel bisnis setiap hari, termasuk untuk setiap kamar:
▪ Berjalan Total berutang (biaya luar biasa), dimajukan dari hari sebelumnya
▪ Hari itu akomodasi dan makan biaya, yang sesuai dengan persyaratan tingkat atau paket yang disepakati
▪ biaya tambahan diperinci dikeluarkan di bawah berbagai judul: bar, restoran, telepon dan sebagainya
▪ Sebanyak menjalankan biaya beredar pada akhir hari
▪ Setiap pembayaran yang dilakukan terhadap jumlah karena (misalnya dibayar di muka atau
deposito) dan setiap jumlah yang luar biasa untuk dibawa ke depan untuk hari berikutnya.
Pembayaran yang dilakukanplus jumlah dilakukan ke depan karena itu
10
2
harussama(Keseimbangan) jumlah karena untuk setiap hari. Pada penyelesaian rekening akhir,
di check-out, tidak akan ada jumlah yang dibawa ke depan: pembayaran harus
menyeimbangkan jumlah terhutang.
10
3
Apapun cara yang digunakan, tujuan utama dari orang yang berurusan dengan persiapan rekening
tamu adalah menjadi seakurat mungkin: tagihan atau folio disajikan kepada para tamu harus secara
akurat mencerminkan jasa yang digunakan, pra-pembayaran yang dilakukan dan biaya diberitahukan
kepada tamu. Kesalahan - apakah kelebihan atau di bawah-pengisian - pasti akan berakibat buruk pada
hotel.
activitY 3 5 menits
Apa yang mungkin konsekuensi bagi sebuah hotel, jika tamu merasa bahwa ia telah (atau
sebenarnya sudah) charge atau undercharged untuk layanan yang ia terima?
Kita akan melihat akuntansi dan sistem penagihan tamu lebih rinci dalam Bab 5: Di sini, kita hanya
akan menyentuh pada prosedur yang paling relevan dengan tamu check-out.
2.2 Merekam deposito dan pra-pembayaran

Seperti disebutkan di atas, salah satu tugas utama dalam akuntansi tamu adalah untuk merekam
deposito dan pra-pembayaran, sehingga ini dipotong dari tagihan akhir - dan tamu tersebut tidak
dikenakan biaya untuk mereka dua kali!
▪ Penerimaan deposit atau pra-pembayaran harus segera dicatat dalam catatan Status pemesanan.
Jika pra-pembayaran diperlukan untuk menjamin reservasi, setiap deposito yang dibuat akan
ditampilkan dengan jelas dalam dokumen konfirmasi pemesanan dan faktur, membutuhkan calon
tamu untuk membayar saldo pada tanggal yang dinyatakan. tamu biasanya akan dikirim tanda
terima untuk setiap deposit atau pra-pembayaran diterima.
▪ Deposit atau prabayar akan dimasukkan dalam uang muka buku. Jumlah tersebut juga akan
dimasukkan dalam rekening tamu atau catatan penagihan ketika tamu cek-in dan tagihan dibuka
- sehingga tamu memiliki saldo kredit pembukaan mencerminkan deposit.
▪ Catatan reservasi, konfirmasi dan tamu akun harus diperiksa silang, untuk memastikan bahwa
diterima / diakui jumlah deposit tallies dengan jumlah yang ditampilkan pada akun tamu.
▪ Akan ada entri ( 'rekening buku') terpisah untuk pengaturan dimana hotel akan mengklaim
jumlah tagihan tamu dari pihak lain di kemudian hari (misalnya perusahaan tur atau perusahaan
dengan rekening kredit di hotel), oleh menerbitkan faktur atau laporan. Tamu mungkin telah pra-
bayar perusahaan tur atau penyelenggara konferensi untuk akomodasi dan / atau makanan, dan
menyajikan voucher atau kupon mengkonfirmasi fakta ini ke hotel. Setelah diperiksa bahwa ini
adalah sah, setuju pengaturan (dan menerima otorisasi), biaya tertutup dapat dicatat sebagai
entri buku besar.
2.3 Badan (komisi) pemesanan

Pemesanan yang dilakukan oleh agen-agen perjalanan dan pemesanan hotel agen (termasuk lembaga
pemesanan online) biasanya dibuat atas dasar bahwa agen akan mendapatkan komisi (persentase)
pembayaran pada tarif kamar, sebagai yang 'reward' untuk membuat penjualan atas nama hotel .
pemesanan komisi Perlu dicatat di kolom komentar dari pemesanan buku harian, atau dalam bentuk
pemesanan komputer (seperti dibahas di bawah), sehingga ketika cek-in tamu, akun mereka dapat
ditandai sebagai komisi. Dua rekening terpisah (atau folio split) mungkin perlu dibuka untuk tamu,
sehingga komisi dapat dihitung pada bagian akomodasi dari tagihan saja.
Jika tamu memiliki biaya akomodasi utama mereka menetap oleh perusahaan atau tur organizer,
mereka juga mungkin memerlukan folio perpecahan: yaitu, akan ada account master atau folio untuk
biaya kamar (yang akan dikirim ke perusahaan) ditambah folio untuk ekstra atau ongkos, yang akan
diselesaikan oleh tamu.
10
4
2.4 Posting biaya

Selama tamu tetap, tambahan seperti minuman, teh sore, surat kabar, panggilan telepon dan
barang-barang lainnya dapat ditambahkan ke rekening mereka.
Informasi tentang biaya yang akan harus dilalui dari departemen yang bersangkutan ke kantor
depan, untuk dimasukkan pada tagihan tamu. Ini disebut 'postingan biaya'.
▪ Biaya dapat direkam secara otomatis: misalnya dengan sistem penebangan panggilan
telepon, atau melalui Electronic Point of Sale sistem (menghubungkan bar atau restoran
kasir untuk sistem penagihan front office).
▪ Mereka mungkin menjadi pra-disepakati dengan tamu, dan ditandatangani pada penerimaan
pada pendaftaran (misalnya biaya harian untuk surat kabar atau handuk).
▪ Mereka mungkin mengambil bentuk penggantian biaya (pembayaran) dari pembayaran yang
dilakukan oleh hotel atas nama tamu, atau 'pengunjung dibayar out' (OTD). Misalnya, hotel
mungkin harus membayar COD (cash on delivery) untuk paket dikirim ke tamu melalui kurir,
atau mungkin telah mengirimkan seseorang untuk mengisi resep medis tamu.
▪ Mereka dapat dikonfirmasi dengan tamu dan diberitahukan kepada penerimaan melalui voucher
atau 'chitties', dengan nama tamu, nomor kamar, tanggal / waktu, rincian layanan yang
disediakan atau barang yang dibeli, dan biaya mereka. Para tamu akan sering diminta untuk
menandatangani chitty untuk mengkonfirmasi kesepakatan mereka dengan tuduhan itu,
sebelum mengirimkan ke bagian penagihan: ini berguna dalam hal terjadi sengketa kemudian
(chitties sehingga ditandatangani biasanya disimpan dalam file tamu sampai keberangkatan).
CONTOH
Seorang tamu bersiap-siap untuk makan malam, dan memanggil keluar dari kamar telepon untuk
membuat reservasi di restoran lokal: sistem telepon terkomputerisasi log panggilan, dan secara
otomatis biaya biaya panggilan ke akun kamar tamu.
Sementara itu, tamu telah memiliki bir dan sebungkus kacang dari dalam kamar mini-bar: ia menulis '1'
terhadap barang-barang tersebut pada daftar harga dicetak, menambahkan sampai subtotal, dan
menandatangani nama dan nomor kamar nya di formulir. Rumah tangga akan mengambil formulir ini
pada hari berikutnya, ketika mini-bar sedang diperiksa dan re-stocked, dan form akan dikirim ke
penerimaan untuk menambahkan ke rekening tamu.
Sayangnya, restoran sepenuhnya dipesan, sehingga tamu memutuskan untuk menghibur para tamu di
hotel. Mereka bertemu di bar untuk minuman pre-dinner. Ketika meja mereka siap, bar tender menyajikan
tamu dengan tagihan untuk minuman: tamu menandatangani nama dan nomor kamar, dan mengambil
salinan atas - sementara bar tender mengirimkan bawah copy melalui untuk penerimaan.
Demikian pula, di akhir makan malam, tamu disajikan dengan tagihan. Restoran memiliki titik
elektronik sistem Sale, jadi ketika tamu memberikan nama dan nomor kamar, dan menandatangani
RUU-nya, 'cash register' otomatis log jumlah dan mengirimkan ke Sistem Manajemen Hotel utama,
yang log pada nya akun tamu.
Tamu sebelumnya telah mengatur dengan petugas untuk bunga yang akan dikirimkan ke kamarnya,
sebagai istrinya bergabung keesokan harinya. Petugas telah mengatur untuk pengiriman dengan toko
bunga lokal, dan dibayar untuk bunga. A 'pengunjung membayar beluk' jumlah telah login tagihan tamu.
Keesokan paginya, tamu juga menerima surat kabar ia meminta di check-in, dan harga koran
dibebankan (seperti yang diperintahkan itu akan) ke akun kamarnya.
Dalam sistem manual, chitties tangan-selesai dapat pra-dicetak dengan judul informasi, untuk
mengurangi jumlah mengisi-in diperlukan. Mereka harus mengidentifikasi departemen di mana tagihan
dibuat (misalnya menjadi kode warna atau berbeda dirancang untuk restoran, layanan kamar, rumah
tangga, concierge dan sebagainya). Hal ini memungkinkan hotel untuk menganalisis pengeluaran tamu
pada layanan yang berbeda, serta membuat lebih mudah untuk menindaklanjuti permintaan tamu
tentang diposting biaya. Chitties juga dapat serial nomor, membuat query lebih mudah untuk
menindaklanjuti.
10
5
Sistem ini hanya bekerja jika staf di departemen lain akurat dalam mengisi voucher, dan efisien dalam
mengirim mereka dengan cepat ke kantor depan. Hal ini merupakan tantangan tertentu dengan biaya
yang timbul pada pagi hari keberangkatan tamu, misalnya biaya mini-bar semalam dan biaya sarapan.
(Inilah sebabnya mengapa sarapan sering termasuk dalam tarif kamar dan dikenakan di muka.)
Posting tuduhan demikian daerah penting di mana perlu ada komunikasi yang baik antara front office
dan departemen lain:
Switchboard /
Penerimaan Kamar / pusat bisnis serba-serbi
paket biaya Pra- Panggilan telepon Koran galanya
pembayaran / deposito Fax / e-mail Jasa membeli Out Pay
PPN sekretaris Pengunjung
Pembenahan akuntansi
Laundry / dry concierge
tamu / Garasi tur / hiburan
cleaning persediaan penagihan
ekstra
Mini-bar
Restoran Bar / Ruang

Makanan Wine café pelayana
/ minuman minuman n makanan
keras Kue Minuman
Gambar 4.1 Sumber biaya
Chitties juga dapat dicetak dari cash register atau komputerisasi point-of-sale sistem untuk para tamu
untuk menandatangani, dan dalam sistem komputerisasi, biaya ini juga secara otomatis ditransfer ke
rekening tamu dari titik terminal penjualan. perangkat elektronik genggam bahkan dapat digunakan,
dengan biaya ditampilkan dan tamu menandatangani di layar. Bahkan jika sistem komputerisasi yang
digunakan, bagaimanapun, masih berguna untuk memiliki kertas print-out dengan tanda tangan tamu,
dalam kasus pertanyaan berikutnya.
Layar misalnya komputer di Gambar 4.2 di bawah ini menunjukkan sebuah fasilitas (di Hotel Sempurna)
untuk multi-ruang postingan biaya. Hal ini memungkinkan biaya yang akan diposting dalam batch,
sehingga tugas harian relatif cepat untuk jangka waktu yang tenang. Hal ini terkait dengan rekening
tamu individual (dengan nama dan nomor kamar), sehingga sistem dapat 'memilih' biaya untuk setiap
tamu / ruang dan memasukkan mereka dalam rekening tamu untuk penagihan:Gambar 4.3.
2.5 Menyajikan tagihan

Account biasanya disiapkan setiap pagi, setelah posting terakhir telah dibuat, untuk semua tamu pada
daftar keberangkatan (meskipun ini mungkin juga dilakukan malam sebelumnya untuk tinggal lebih
lama, memungkinkan para tamu untuk memeriksa melalui tagihan di waktu luang mereka). RUU para
tamu akan:
▪ ditulis: Itemising pra-pembayaran dan diposting biaya (sering melawan judul pra-cetak), dan
total jumlah yang beredar atau
▪ Dicetak dari mesin penagihan atau sistem penagihan komputerisasi: otomatis itemising pra-
pembayaran, kredit dan diposting biaya, dengan rincian yang relevan
▪ diperiksa untuk akurasi terhadap reservasi dan konfirmasi catatan dan catatan rekening tamu.
Tagihan akhir (atau tagihan, dalam kasus folio perpecahan: tagihan split untuk biaya akomodasi dan
ekstra) kemudian dapat disajikan kepada tamu untuk memeriksa, kesepakatan dan pembayaran.
Contoh dari tagihan dicetak ditunjukkan padaGambar 4.4.
10
6
Sumber: http://intranet.bpc.ac.uk/widecoll/hotel/HotPerBi.html
Gambar 4.2: Multi-ruang posting biaya (di Hotel Sempurna)
Sumber: http://intranet.bpc.ac.uk/widecoll/hotel/HotPerAc.html
Gambar 4.3: akun / sistem penagihan Tamu (di Hotel Sempurna)
10
7
Bukit Town Hotel

Bill tamu
Tamu: Mr Paul Martin Wright Tanggal 11/06/09

kedatangan:
Kamar: 112 Tanggal 15/06/09
keberangkatan:
Folio no: 2609527 Menilai: £ 99 (ruang)
Barang Tanggal Deskripsi Jumlah

£
1 11/06 Telepon 6.93
2 11/06 Bar 24,42
3 11/06 Telepon 14.26
4 11/06 Restoran 63,20
5 11/06 Kamar 99.00
11/06 KESEIMBANGAN 207,81
6 12/06 Sarapan 12.99
7 12/06 Koran 2.00
8 12/06 Penggantian: ongkos kirim 6.00
9 12/06 Telepon 12,33
10 12/06 Mini-bar 15,75
11 12/06 Kamar 99.00
12/06 355,78
12 13/06 Pembayaran (Mastercard ending ** 09) (350.00)
13 13/06 Sarapan 12.99
14 13/06 Koran 2.00
15 13/06 Akses Internet (30 menit) 15.00
Tanggal: 13/06/09 Waktu: 15.20 Keseimbangan karena: £ 35,77
Gambar 4.4: RUU tamu Standard atau folio
10
8
2.6 pengaturan kelompok penagihan

syarat pembayaran dan kredit untuk kelompok (termasuk protokol untuk menangani perselisihan
pembayaran) akan telah disepakati dalam kontrak rinci dengan operator tur atau organizer kelompok
pada saat pemesanan. status kredit operator harus diperiksa sebelum pemesanan diterima, karena
rekening kelompok dapat menambahkan hingga ribuan pound.
Kelompok penyelenggara harus telah mengirim voucher, itemising biaya untuk yang akan bertanggung
jawab, dengan daftar tamu / kos akhir. Salinan voucher ini kemudian dapat menjadi kontra-
ditandatangani oleh pemimpin wisata di keberangkatan kelompok, untuk mengkonfirmasi bahwa
layanan yang dijanjikan telah disampaikan.
akun kelompok selesai dan disahkan oleh kasir, dan dikirim ke operator tur, bersama-sama dengan
voucher, untuk pembayaran.
2.7 Menangani permintaan akun

Seperti biasa, kita akan fokus pada sudut layanan pelanggan pertama: bagaimana Anda menangani
query tamu atau keluhan tentang tagihan jauh lebih penting daripada siapa yang benar atau salah!
pertanyaan penagihan dan perselisihan harus ditangani secara efisien dan dengan humor yang baik
dan pemahaman - terlepas dari siapa yang bertanggung jawab atas kesalahan atau kesalahpahaman.
Jika ditemukan kesalahan, meminta maaf dengan jelas dan sederhana (menyembah-nyembah tidak
diperlukan) dan menempatkan masalah hak.
activitY 4 5 menits
Apa jenis pertanyaan dan perselisihan mungkin timbul pada presentasi dari tagihan tamu?
Kami akan berurusan dengan penanganan keluhan tamu lebih rinci dalam Bab 9, Tapi sebentar, praktik
yang baik untuk sengketa check-out mungkin sebagai berikut.
▪ Ambil tamu samping, sehingga masalah ini dapat ditangani diam-diam - dan sehingga tamu
lainnya dapat terus check out mereka (jika staf lain yang tersedia) tanpa gangguan
▪ Yakinkan tamu bahwa masalah ini akan segera melihat ke dalam, dan memintanya untuk
menunggu sebentar sementara ini dilakukan. dokumen reservasi, chitties dan dokumen
lainnya kemudian dapat diperiksa untuk kesalahan, dan otorisasi untuk pengurangan sah
atau penyesuaian dicari.
▪ Jika waktunya singkat (penerimaan sibuk dan / atau tamu harus segera pergi), kasir mungkin
memiliki - atau mencari - otorisasi hanya untuk mengubah atau menghapus biaya yang
disengketakan, untuk menyelesaikan masalah tanpa konflik lebih lanjut yang mungkin
mencerminkan buruk pada hotel.
▪ Otorisasi dari manajer mungkin diperlukan untuk menawarkan pengembalian dana atau
pengurangan, atau menulis-off biaya yang disengketakan. Hal ini juga mungkin disarankan
untuk mendapatkan konfirmasi dari tamu bahwa ini telah diperbaiki dan diterima, dalam kasus
tindak lanjut perselisihan. Hal ini dapat dilakukan dengan mendapatkan kedua tamu dan
manajer untuk menandatangani Penyesuaian atau Allowance slip, melekat pada salinan tagihan
akhir hotel.
▪ Kedua hotel dan salinan tamu tagihan harus diubah untuk menunjukkan penyesuaian. Dalam
sistem komputerisasi, rincian penagihan hanya dapat diubah untuk menunjukkan penyesuaian
dan tagihan dicetak ulang. Dalam sistem manual, koreksi tulisan tangan dapat dibuat dan
ditandatangani.
▪ Penyesuaian harus dicatat dalam rekening tamu (misalnya buku besar tabular atau sistem
komputer) sebagai 'penyesuaian', 'tunjangan' atau 'pengembalian' - sehingga pada akhir hari,
pembayaran mencatat diterima akan masih cocok dengan rekaman piutang.
10
9
Sekali lagi, ingat bahwa ini hanya prosedur dan pencatatan: sikap positif akan membuat semua
perbedaan dalam apakah ini memenuhi tamu berangkat atau tidak ...
11
0
FOR DISCUSSION
Idealnya, staf kantor depan yang bertanggung jawab atas persiapan, posting dan balancing account,
dan tugas-tugas administrasi rinci lainnya, harus merencanakan untuk melaksanakan tugas-tugas ini
pada waktu kurang sibuk (misalnya selama 'pergeseran kuburan' setelah 11 pada malam hari) atau
ketika staf lain bertugas untuk menghadiri ke switchboard dan meja resepsionis. Hal ini sering tidak
mungkin, bagaimanapun, dan staf kantor depan mungkin menemukan diri mereka berurusan
bersamaan dengan administrasi dan akuntansi tugas rinci, panggilan telepon dan meja depan
kunjungan.
Jika tamu datang ke penerimaan dengan kebutuhan atau pertanyaan ketika Anda berada di tengah-
3 prosedur pembayaran
Setelah tamu telah disepakati account, (s) ia akan menawarkan pembayaran dalam berbagai cara.
Hotel ini dapat menerima berbagai bentuk pembayaran - dan mungkin lebih suka beberapa lebih
dari yang lain. Apa yang menentukan preferensi ini?
▪ Likuiditas: Yang kecepatan dengan mana pembayaran menjadi tersedia untuk hotel untuk
menghabiskan (untuk membeli barang) atau bank (untuk mendapatkan bunga). Cash adalah
bentuk yang sangat cair pembayaran: dapat segera dikerahkan. Jika tamu membayar kredit, di
sisi lain, mungkin diperlukan waktu 30, 60 atau 90 hari (tergantung pada persyaratan kredit
hotel) untuk uang untuk mencapai rekening bank hotel.
▪ Keamanan: Keamanan dengan mana pembayaran dapat ditangani, disimpan dan diangkut. Kas
menimbulkan risiko, karena kemudahan pencurian, memerlukan langkah-langkah keamanan
yang kuat. Bentuk pembayaran yang membutuhkan tanda tangan atau nomor PIN (seperti cek,
kartu kredit dan debet traveler) lebih aman, karena ada kemungkinan kurang dari pencurian.
▪ Bernilai: Jumlah total uang yang diterima oleh hotel setelah transaksi selesai. metode
pembayaran yang berbeda (terutama kartu kredit) menarik berbagai biaya penanganan,
komisi dan keterlambatan dalam pembayaran, yang semua akan biaya uang hotel. Di sisi
lain, jika hotel menerima pembayaran dalam mata uang asing, misalnya, mereka
bisamembuat uang pada transaksi, dengan menawarkan para tamu tingkat pertukaran yang
memberi mereka margin keuntungan.
Ada delapan metode pembayaran utama yang biasa diterima oleh hotel:
▪ Kas
▪ Mata uang asing
▪ Memeriksa
▪ cek perjalanan
▪ Kartu kredit
▪ Kartu debit
▪ rekening kredit
▪ voucher
Mari kita lihat masing-masing pada gilirannya.
3.1 Kas
Kas adalah satu-satunya 'legal tender': ini berarti bahwa
sebuah hotel bisa, secara teoritis, menuntut pembayaran
penuh tagihan dalam bentuk tunai - dan hanya menerima
metode pembayaran lainnya sebagai rasa hormat. Kas
masih merupakan alat pembayaran yang paling umum
digunakan untuk transaksi bernilai rendah - dan resepsionis
pasti akan menangani beberapa pembayaran tunai kecil,
misalnya untuk minuman
dan makanan ringan, kartu telepon, surat kabar dan sebagainya. Namun, karena harga akomodasi
11
1
telah meningkat dan metode pembayaran lainnya (lebih aman dan lebih nyaman bagi wisatawan
daripada membawa uang tunai) memiliki
11
2
maju, uang tunai cenderung digunakan lebih sedikit untuk pembayaran rekening utama - dan metode
pembayaran lain yang diterima dalam rangka untuk menarik dan mempertahankan para tamu.
Dimana penjualan yang dibuat untuk kas, adalah praktek yang normal untuk memiliki uang tunai sampai,
yang mencatat penjualan, menghitung perubahan diperlukan, menghasilkan tanda terima untuk
pembelian dan menyimpan kas yang diterima. Atau, kasir hanya dapat beroperasi kotak kas aman atau
baki, terkunci saat tidak digunakan, dan tidak pernah ditinggalkan atau pada tampilan untuk masyarakat
umum. Either way, akan ada uang tunai 'melayang' (jumlah berdiri uang tunai dalam denominasi kecil
yang berbeda), yang memungkinkan resepsionis untuk memberikan perubahan jika diperlukan.
Penggunaan kas memerlukan catatan akuntansi yang baik dan keamanan (karena risiko pencurian).
Para tamu harus diberi tanda, atau tagihan mereka harus ditandai 'dibayar tunai', untuk memberi
mereka catatan pembayaran.
Keuntungan menerima uang tunai Kekurangan menerima kas

▪ likuiditas yang tinggi: uang dapat digunakan ▪ keamanan rendah: berisiko tinggi
kembali (atau membelok untuk mendapatkan pencurian, uang palsu
bunga) tanpa penundaan ▪ Worth: Bank biaya untuk menyetorkan uang
▪ senilai cukup tinggi: tidak ada biaya tunai, ditambah biaya transportasi, waktu
pemrosesan yang terkait dengan cek staf, keamanan
dan pembayaran berbasis kartu ▪ Waktu yang dibutuhkan dalam 'menguangkan up',
▪ Nyaman untuk transaksi kecil-nilai perbankan dll
▪ Anonymous (di mana privasi yang diinginkan) ▪ Rentan terhadap kesalahan dalam menghitung,
perubahan memberikan
▪ Tidak ada peralatan khusus yang diperlukan
▪ Nyaman untuk pembelian dalam jumlah besar
3.2 Mata uang asing

Sebuah hotel dapat memilih untuk menerima pembayaran dalam mata uang asing, jika memiliki
perdagangan yang signifikan internasional, atau pengeluaran rutin dalam mata uang asing, misalnya
jika dapat euro atau dolar AS untuk pembelian sendiri digunakan kembali.
Beberapa hotel yang lebih besar juga menawarkan fasilitas penukaran
mata uang asing untuk tamu (seperti yang dibahas kemudian).
Hotel ini dapat membuat keuntungan dengan menerima
mata uang pada kurs menguntungkan. Selain itu, hotel akan
mengenakan biaya komisi, untuk memungkinkan
setiap
biaya bank mungkin berlaku ketika mata uang
disimpan. Ini adalah biaya yang sah untuk
layanan yang disediakan untuk para tamu.
Resepsionis dan / atau kasir perlu pengetahuan tentang

yang mata uang mudah diterima oleh bank-bank Inggris, dan
oleh hotel. Mereka juga harus akrab dengan - atau mampu mencari
- desain mata uang (untuk menghindari menerima uang palsu atau palsu) dan nilai tukar mereka. tarif
saat pertukaran dapat ditemukan di Internet - atau hotel mungkin meminta banknya untuk memasok
daftar tukar harian. Manajemen kemudian dapat menentukan tingkat, atau persentase perbedaan dari
tingkat pusat, yang ditawarkan oleh hotel. (Kita akan membahas hal ini lebih lanjut di bawah ini.)
Hanya uang kertas harus diterima sebagai pembayaran dari tamu, sebagian besar bank tidak akan
menerima mata uang asing. Perubahan harus diberikan dalam pound sterling atau euro, kecuali hotel
terdaftar sebagai dealer valuta asing resmi. Jika hotel tidak begitu terdaftar, adalah ilegal untuk
memasok mata uang asing. Penerimaan harus diberikan untuk semua transaksi mata uang, dalam kasus
sengketa.
Keuntungan menerima mata uang asing Kekurangan menerima asing mata uang
11
3
▪ Worth: dapat mengisi komisi dan ▪ Adapun uang tunai, ditambah
mendapatkan keuntungan pada perbedaan ▪ Risiko kesalahan dalam perhitungan pertukaran
dalam membeli / kurs jual ▪ Biaya pelatihan staf / informasi untuk
▪ Layanan pelanggan: kenyamanan bagi perhitungan pertukaran
tamu asing ▪ Risiko bahwa bank tidak dapat menerima beberapa
▪ Tidak ada peralatan khusus yang diperlukan mata uang
11
4
3.3 cek
Untuk waktu yang lama, cek adalah salah satu bentuk yang paling umum dari pembayaran, karena
kebanyakan wisatawan memiliki akses ke rekening bank, dan penggunaan kas menurun. Sebuah
cek adalah bentuk berbasis kertas pembayaran, efektif, janji untuk membayar jumlah yang
dinyatakan. Sebuah cek khas diilustrasikan pada Gambar 4.5.
Gambar 4.5: Sebuah cek

Pembayaran dengan cek menderita beberapa kelemahan likuiditas (cek akan memakan waktu
setidaknya tiga hari kerja untuk 'jelas' perbankan berikut, sebelum dana diterima) dan keamanan (cek
mungkin tidak dihormati karena pemalsuan, salah penyelesaian atau kurangnya dana di rekening bank
laci ini). staf kantor depan perlu menjaga aturan yang sangat ketat ketika menerima cek. Jika Anda
menerima cek dan tamu memiliki manfaat layanan sebelum cek telah dibersihkan, Anda bisa memiliki
situasi di mana tamu tidak sebenarnya memiliki dana yang cukup untuk menutupi cek, yang
dikembalikan kepada Anda yang belum dibayar - mungkin setelah tamu telah berangkat.
staf kantor depan harus, karena itu, mengikuti prosedur untuk menetapkan bahwa cek tersebut benar
selesai, valid, dan didukung oleh dana yang tersedia.
▪ Memeriksa bahwa nama penerima pembayaran (hotel) adalah benar; bahwa tanggal adalah
tanggal hari ini; bahwa kata-kata dan angka-angka untuk jumlah cek yang sama; dan bahwa cek
telah ditandatangani, di hadapan resepsionis (dalam kasus pemalsuan). Jika salah satu dari
detail ini yang salah, tamu harus diminta untuk mengubah mereka dan untuk awal amandemen.
▪ Hotel harus memiliki kebijakan untuk menerima cek hanya jika disertai dengan kartu garansi cek
valid, mengutip dari yang (oleh resepsionis menulis nomor kartu di belakang cek) menjamin
bahwa cek akan dihormati sampai dengan jumlah tertentu . Karena ini biasanya hanya £ 50 atau
£ 100, dan tagihan hotel sering lebih besar dari ini, hotel hanya dapat menerima cek
pembayaran dalam jumlah yang lebih besar dari tamu dikenal. Resepsionis harus memeriksa
bahwa kartu garansi memiliki nama dan akun yang sama nomor sebagai cek, tidak dirusak atau
diubah dengan cara apapun, dan tidak melewati tanggal kadaluwarsa-nya - jika jaminan tidak
akan berlaku. Hanya satu cek per transaksi dijamin oleh kartu; penggunaan dua £ 100 cek tidak
menjamin pembayaran dari £ 200.
▪ Hotel mungkin meminta tamu membayar dengan cek, mana mungkin, untuk menetap account
utama tiga sampai empat hari sebelum keberangkatan mereka dijadwalkan, untuk
memungkinkan cek untuk membersihkan.
▪ Jika tidak ada efek tersebut tersedia, hotel berhak untuk meminta tamu (sopan) untuk
menyelesaikan rekening dengan cara lain. Ini seharusnya sudah dibahas di reservasi, sehingga
tidak datang sebagai kejutan yang tidak menyenangkan untuk setiap tamu!
11
5
Keuntungan dari pemeriksaan menerima Kekurangan menerima pemeriksaan

▪ keamanan yang lebih baik daripada uang ▪ Keamanan: bisa 'bouncing' (kembali karena
tunai: kurang layak mencuri, karena dana kurangnya dana), atau kesalahan atau
hanya dapat diperoleh oleh penerima pemalsuan dapat mengakibatkan bank
pembayaran yang ditunjuk menolak untuk menghormati cek
▪ Kurang penanganan dari kas untuk ▪ Likuiditas: butuh waktu untuk membersihkan
jumlah besar
▪ Worth: biaya penanganan yang dikenakan oleh bank
▪ Lebih murah daripada uang tunai untuk
beroperasi dengan
3.4 cek perjalanan

cek perjalanan, dengan sistem mereka tanda tangan dan kontra-signature, yang dirancang untuk
memberikan pelancong dengan dokumen aman dan diganti yang berbagai organisasi akan bersedia
menerima imbalan uang tunai, barang dan jasa.
Sebuah hotel dengan perdagangan

internasional yang signifikan akan sering
diberikan cek perjalanan dalam
pembayaran dan / atau untuk bertukar
uang tunai dalam mata uang lokal. Ini
akan melibatkan resepsionis dalam
perhitungan nilai tukar asing, dengan
pembayaran mata uang asing.
Cek yang diterbitkan dalam denominasi

ditetapkan oleh bank-bank besar, agen perjalanan dan bangunan masyarakat dalam kelipatan yang telah
ditetapkan berbagai mata uang. American Express, misalnya, saat mengeluarkan cek perjalanan dalam
sembilan mata uang yang berbeda: dolar AS, dolar Kanada, pound sterling, Franc Swiss, Dolar Australia,
Yen Jepang, Rand Afrika Selatan, Saudi Riyal dan euro.
contoh tanda tangan traveler akan diletakkan pada setiap cek pada saat pembelian: tanda tangan kontra
diperlukan ketika cek digunakan. Ketika menerima pembayaran dengan cek perjalanan, kasir harus
menonton tanda tamu dan tanggal cek, dan memverifikasi bahwa tanda tangan cocok dengan salah satu
sudah di cek. Hal ini juga umum untuk meminta beberapa bukti identitas (seperti paspor atau SIM),
untuk keperluan verifikasi. Bank juga mengeluarkan daftar valid (hilang atau dicuri) cek perjalanan, dan
kasir harus memeriksa nomor seri cek setiap disajikan wisatawan terhadap daftar ini.
Hotel ini biasanya akan menggunakan normal sistem kliring bank untuk menerima dana dari
penerbit cek pelancong, atau agen pembayar emiten untuk mata uang tertentu.
Keuntungan menerima TC Kekurangan menerima TC

▪ keamanan yang tinggi: mengurangi risiko ▪ Likuiditas: mengambil waktu untuk 'jelas'
pencurian karena pengalihan non sebelum dana tersedia
▪ Layanan pelanggan: nyaman dan aman ▪ Worth: bank biaya komisi kecil untuk
bagi wisatawan, dengan nilai tukar yang bertukar mereka
lebih baik dan tidak ada tanggal
kadaluwarsa
3.5 Kartu kredit

kartu kredit dari semua jenis adalah metode yang sangat populer pembayaran untuk barang dan jasa:
sebagian besar hotel akan menerima setidaknya satu atau dua kartu kredit utama (seperti Mastercard
atau Visa, American Express atau Diners Club). Kartu kredit yang nyaman bagi wisatawan: mereka
11
6
memungkinkan pembayaran harus dibuat tanpa perlu uang tunai tidak aman atau buku cek besar -
dan memberikan kesempatan untuk membayar kredit, serta untuk menerima manfaat loyalitas seperti
Air Miles.
11
7
perusahaan kartu kredit memungut biaya komisi (biasanya antara

2% sampai 5% dari jumlah transaksi), membuat mereka relatif
mahal (senilai rendah) untuk hotel, dan ini akan menjadi salah
satu alasan mengapa manajemen mungkin memutuskan untuk
tidak menerima kartu tertentu. Namun, pelancong bisnis,
khususnya, ingin membayar dengan kartu kredit (karena
merupakan kartu perusahaan, atau karena mereka bisa
mendapatkan biaya mereka diganti sebelum mereka benar-benar
harus membayar utang). Sebuah hotel dengan proporsi yang
tinggi dari bisnis perdagangan mungkin harus menerima berbagai
kartu - meskipun juga dapat lulus pada biaya komisi untuk tamu,
sebagai imbalan untuk layanan ini.
Ketika menerima pembayaran kartu kredit, sebagian besar hotel saat ini menggunakan mesin elektronik
yang dihubungkan oleh link telekomunikasi langsung ke bank. rincian kartu dikumpulkan dari strip
magnetik di belakang kartu pada saat kartu 'digesek' melalui mesin.
▪ kasir memasukkan atau gesekan kartu, dan memasuki jumlah penjualan dan kode identifikasi
hotel.
▪ Rincian ditransmisikan ke sistem komputer bank untuk persetujuan (misalnya atas dasar bahwa
kartu belum kedaluwarsa, tidak dicuri, dan memiliki kredit yang cukup tersedia). Sinyal mesin
bahwa transaksi telah disetujui, dan memberikan kode otorisasi.
▪ tamu umumnya diminta untuk memasukkan nomor identifikasi pribadi mereka (PIN) ke
tombol, untuk mengkonfirmasi identitas, dan untuk menerima transaksi.
▪ Mesin ini menghasilkan dua bagian voucher atau penerimaan, yang mungkin (jika nomor PIN
tidak digunakan) memerlukan tanda tangan oleh tamu.
▪ Kasir memverifikasi bahwa tanda tangan pada tanda terima cocok dengan di belakang kartu.
▪ Salinan atas tanda terima diberikan kepada tamu dan salinan lainnya dipertahankan untuk
catatan hotel.
Beberapa hotel kecil mungkin masih menggunakan sistem manual dimana kasir mengisi salinan atas
voucher penjualan lembar multi, dan menempatkannya di atas kartu kredit di mesin 'pencetakan', yang
dengan menggeser berat di kartu dan voucher , membuat jejak rincian kartu kredit dibesarkan di
voucher: voucher selesai kemudian ditangani dengan cara yang sama dengan versi print-out
komputerisasi.
Biaya kartu kredit dibayarkan ke bank dengan uang tunai dan cek dan dikreditkan ke rekening hotel
dengan cara biasa (dikurangi biaya komisi).
Keuntungan menerima kartu kredit Kekurangan kredit menerima kartu-kartu

▪ keamanan yang tinggi: kurang tunai ▪ Likuiditas: mengambil waktu untuk 'jelas'
diadakan di tempat, kurang risiko pencurian, sebelum dana tersedia
pembayaran dijamin ▪ Worth: bank biaya komisi untuk digunakan,
▪ Layanan pelanggan: nyaman dan aman ditambah hotel menimbulkan biaya peralatan,
bagi wisatawan pelatihan dll
▪ Dapat digunakan untuk menerima pembayaran ▪ Perlu membeli atau menyewa peralatan, dan
melalui telepon, email dan secara online mengembangkan kontrak dengan perusahaan
(misalnya untuk deposito dan pra- kartu kredit
pembayaran) ▪ Keamanan: bahaya penipuan kartu kredit
▪ Mendorong pengeluaran yang lebih tinggi pada
dorongan membeli
CONTOH
11
8
'Sebuah kata dari FOM'
Meskipun kenyamanan dan meluasnya penggunaan kartu kredit, kami menemukan bahwa hotel yang
menjadi 'ekonomi tunai' lagi. Hotel mungkin lulus pada biaya tambahan kartu kredit untuk tamu (untuk
menutupi komisi itu harus membayar kepada perusahaan kartu kredit), dan banyak tamu lebih memilih
untuk menghindari ini dengan membayar tunai. Kas sesuai hotel karena sangat 'cair', tidak memerlukan
penanganan khusus dan menimbulkan tidak ada biaya. Meskipun
11
9
risiko pencurian, juga tampak semakin aman, mengingat ancaman meluasnya penipuan kartu kredit
dan pencurian identitas.
Baru-baru ini, kami memiliki telepon orang dan meminta untuk pra-bayar ruang reservasi 'untuk anak
mereka, dengan kartu kredit melalui telepon. Staf diperintahkan untuk menurun pemesanan seperti
sopan: tanpa melihat kartu kredit, dan memeriksa tanda tangan, kita tidak memiliki cara untuk
mengetahui apakah orang yang menggunakan kartu adalah pemilik yang sah.
3.6 Kartu debit

Banyak bank sekarang menyediakan pelanggan mereka dengan kartu debit, seperti switch atau Delta.
Kartu ini terlihat mirip dengan kartu kredit, tetapi fungsi mereka sangat berbeda: pembayaran langsung
dialihkan melalui Transfer Dana Elektronik di Point of Sale (EFTPOS), langsung dari rekening bank tamu
ke rekening bank hotel.
Prosedur untuk menerima pembayaran kartu debit adalah sama dengan yang untuk kartu kredit.
Keuntungan dan kerugian dari menerima mereka yang sama, juga.
Namun, kartu debit juga memungkinkan untuk menawarkan layanan cash-back, dimana jumlah
tambahan ditambahkan ke jumlah total karena, bagi pelanggan untuk menerima uang tunai. Misalnya,
tamu dapat membayar tagihan hotel untuk £ 242,99 dengan kartu debit, dan meminta £ 50 cash back.
Kasir akan memasukkan jumlah total sebagai £ 292,99, dan memberikan tamu £ 50 tunai. Banyak tamu
dapat menemukan ini cara yang berguna untuk mendapatkan uang tunai, daripada membuat perjalanan
terpisah ke bank atau mesin ATM. (Tidak ada biaya hotel sesuatu yang ekstra untuk menawarkan
layanan ini, karena organisasi menerima pembayaran kartu debit membayar komisi tetap untuk penyedia
bank atau pedagang jasa mereka -. Tidak persentase)
3.7 voucher agen perjalanan

Beberapa tamu mungkin telah membayar agen perjalanan untuk akomodasi dan / atau makanan
mereka di muka (mungkin sebagai bagian dari satu faktur untuk beberapa perjalanan dan pengaturan
akomodasi). Dalam kasus seperti itu, agen perjalanan biasanya akan mengeluarkan semacam voucher,
menunjukkan layanan dipesan dan jumlah yang dibayarkan.
▪ Satu salinan akan pergi ke hotel, untuk mengkonfirmasi pemesanan, dan diselenggarakan dalam file
reservasi tamu.
▪ salinan lain diberikan kepada wisatawan untuk menyajikan ke hotel di check-in,

mengkonfirmasikan identitas tamu - dan mengingatkan resepsionis untuk kesalahpahaman
atau perubahan.
▪ Resepsionis harus memastikan bahwa kedua (s) ia dan tamu yang jelas tentang apa yang
ditutupi oleh voucher. Jejak atau menggesek kartu kredit tamu masih dapat diambil untuk
menutupi biaya tambahan yang timbul selama tinggal, makanan tambahan, layanan opsional
dan serba-serbi.
▪ Jumlah ditutupi oleh voucher dicatat dalam kolom 'buku' dari rekening tamu (sehingga
'pembayaran' akhirnya menyeimbangkan dengan jumlah yang terhutang), dan jumlah yang
ditransfer ke rekening buku besar yang: ini adalah jumlah yang terhutang ke hotel, yang
pembayarannya akan ditagih kemudian.
▪ Di check-out, tagihan tamu harus menunjukkan jumlah pra-bayar (mengutip voucher), ditambah
biaya tambahan yang timbul. Bahkan jika ada saldo nol karena (yaitu belum ada biaya
tambahan), tamu harus diminta untuk menandatangani tagihan, untuk menunjukkan bahwa
mereka telah mengambil layanan dibayar, dalam kasus permintaan berikutnya.
▪ Voucher dikumpulkan dan dikirim, biasanya bulanan, untuk agen perjalanan menerbitkan
untuk pembayaran berikutnya (dikurangi komisi agen pada pemesanan).
Tur grup sering dibayar oleh voucher kelompok. Tur panduan atau penyelenggara setuju jumlah total
orang / malam akomodasi, makanan dan layanan lainnya tertutup oleh voucher, sebelum
110
keberangkatan, atas nama kelompok. tagihan individu 'ekstra' masih akan disajikan dan diselesaikan
dengan cara yang biasa.
110
3.8 rekening kredit

perusahaan tur, dan bisnis membayar untuk perjalanan karyawan mereka, akan sering menemukan
diri mereka secara teratur, pemesanan frekuensi tinggi. Mereka mungkin merasa nyaman dan mahal
untuk membayar untuk setiap tinggal secara terpisah, dan dapat meminta hotel untuk mengatur
account kredit.
Hotel ini akan memiliki untuk melakukan pemeriksaan pada keandalan perusahaan dan kemampuan
membayar (yaitu yang 'kelayakan kredit'): kita membahas ini diBab 5. Setelah kredit disetujui, akun
dapat dibuka, dan para tamu dapat meminta mereka tinggal akan ditagih ke rekening. Perusahaan
dapat menyediakan hotel dengan daftar tamu / tetap akan ditutupi oleh akun, atau dapat
mengeluarkan wisatawan dengan beberapa jenis voucher atau kartu pembelian perusahaan
mengkonfirmasikan otorisasi mereka untuk mengisi pengeluaran mereka ke account.
Di check-out, hotel ini akan mencatat jumlah ditagih di kolom 'buku' dari rekening tamu, serta
mentransfer jumlah ke rekening buku besar nya. Secara berkala, biasanya bulanan, hotel dapat
kemudian mengirim perusahaan faktur atau laporan dari akun yang menunjukkan semua transaksi
dibebankan ke rekening selama periode itu (dengan rincian nama-nama tamu dan tanggal tinggal dan
/ atau salinan tagihan terperinci). Pemegang rekening kemudian dapat membayar untuk 'angkatan'
biaya dengan single cek, transfer bank atau pembayaran kartu kredit.
Hal ini memerlukan pembukuan ekstra pada bagian dari hotel, tapi itu adalah layanan nilai tambah yang
dapat ditawarkan kepada klien besar, biasa (dan karena itu berharga), dan yang dapat menyebabkan
lebih sering tinggal dan pengeluaran yang lebih tinggi. Hal ini juga mengurangi tugas pembayaran
penanganan dari front office. Namun, ada risiko tambahan kegagalan untuk membayar, dan biaya yang
terkait dengan likuiditas rendah. Akun tersebut dapat mengambil 30, 60 atau 90 hari harus dibayar,
tergantung pada perjanjian yang disepakati, selama waktu hotel tidak mendapatkan bunga atas
pembayaran membelok.
3.9 Ringkasan: perbandingan metode

Mari kita lihat lagi sebentar di masing-masing metode pembayaran, likuiditas, keamanan dan layak.
metode Likuiditas Keamanan Bernilai

Kas Segera risiko pembayaran kecil ke hotel (kecuali palsu), 100%
tapi risiko tinggi pencurian
Mata 1 hari risiko pembayaran kecil ke hotel (kecuali palsu: 102-104%

uang menambahkan risiko desain asing), tetapi risiko tinggi
asing pencurian
Memeriksa 3 hari risiko pembayaran (jika dipalsukan atau tidak 98%
dihormati) tapi risiko rendah pencurian (tidak
berharga untuk pencuri)
cek turis 4 hari risiko kecil pembayaran kepada hotel (kecuali 98%
ditempa), risiko rendah pencurian (tidak berharga
untuk pencuri)
Kartu kredit 7 hari Jaminan pembayaran, tetapi risiko penipuan 96%
dan pencurian (meskipun menghalangi langkah-
langkah dll)
Akun kredit 30 hari risiko pembayaran ke hotel dari default, tetapi 100% (tapi kehilangan
tidak ada resiko keamanan minat)
voucher 60 hari risiko pembayaran ke hotel dari default, tetapi 89% (komisi)
tidak ada resiko keamanan
110
3.10 Apa yang terjadi jika tamu tidak dapat membayar tagihan atau gagal untuk
melakukannya?
cek status kredit, pembayaran di muka, pemesanan dijamin dan pembayaran interim atau dipentaskan
semua dirancang untuk meminimalkan kerugian hotel ini dari dana kurang tamu untuk membayar
tagihan mereka di check-out.
Namun, jika tamu memiliki 'menyelinap melalui celah-celah' dan menemukan - atau mengaku - yang (s)
ia memiliki cukup dana untuk menutupi tagihan, atau tidak memiliki alat pembayaran yang dapat diterima
(mungkin karena cek perjalanan telah hilang atau dicuri), yang Hotel memiliki beberapa pilihan.
▪ Ini mungkin mempertahankan kepemilikan bagasi tamu dan barang-barang berharga (oleh
prinsip hukum yang disebut 'hak pemilik penginapan hak gadai') Sebagai jaminan, sampai akun
tersebut diselesaikan. Setelah enam minggu, jika masalah ini belum diselesaikan, hotel dapat
secara legal lelang barang, mempertahankan jumlah tagihan (plus biaya) dan kembali
keseimbangan untuk tamu.
▪ Ini mungkin memberikan tamu kesempatan untuk menghubungi bank, majikan, teman atau
saudara yang mungkin bersedia untuk membuat atau menjamin pembayaran atas nama mereka.
Perlu dicatat bahwa hotel tidak dapat secara fisik menahan tamu meninggalkan tempat, jika (s) ia
mencoba untuk pergi tanpa membayar; ini mungkin merupakan serangan.
Berjalan-out, nakhoda dan pelari

Sayangnya, tidak semua kegagalan untuk membayar tagihan adalah karena ketidakmampuan atau
kesalahan yang tidak bersalah. Beberapa tamu mungkin hanya pergi tanpa membayar: ini dikenal,
dengan berbagai, seperti berjalan kaki out ', 'nakhoda' atau 'pelari'.
▪ Beberapa tamu dapat benar-benar lupa untuk membayar, atau percaya bahwa mereka telah
membayar (melupakan tagihan 'ekstra'), atau berpikir bahwa orang lain di partai mereka telah
dibayar atau akan membayar. Karena kemungkinan ini, masalah ini harus ditangani dengan
bijaksana. Sengaja berjalan-out mungkin akan malu dan bersedia untuk segera memperbaiki
kesalahan mereka.
▪ Beberapa tamu dapat oportunis memanfaatkan prosedur keamanan yang buruk Hotel:
mengakses parkir mobil tanpa melewati penerimaan; sistem kejujuran untuk memberitahukan
penerimaan konsumsi mini-bar; Kegagalan untuk mengkonfirmasi bahwa cek akan
membersihkan sebelum daun tamu; dan lain-lain
▪ Masih orang lain akan dengan sengaja dan berulang kali 'melewatkan' tanpa membayar, dan
mungkin akan muncul di blacklist Hotel. Hotel ini hanya dapat mempertahankan kewaspadaan
dalam kasus tersebut. Staf penerimaan dapat mengembangkan 'rasa' tentang orang-orang yang
enggan menyediakan pendaftaran dan rincian kartu kredit, atau yang tidak memiliki bagasi.
Rumah tangga dapat melaporkan tamu yang tampaknya telah dihapus bagasi mereka dari ruang
malam sebelum check-out.
Di Inggris, hukum (di bawah Pencurian Kisah dan berbagai amandemen) menyatakan bahwa:
▪ 'Seseorang yang oleh penipuan apapun tidak jujur

memperoleh layanan dari yang lain akan menjadi bersalah
karena melakukan kejahatan' dan
▪ 'Setiap orang yang, mengetahui bahwa pembayaran di

tempat untuk setiap barang yang disediakan atau jasa
dilakukan diperlukan atau diharapkan dari dia, tidak jujur
membuat off tanpa membayar seperti yang diperlukan dan
dengan maksud untuk menghindari pembayaran akan
bersalah karena melakukan kejahatan.'
Sayangnya, jika hotel memilih untuk mengambil 'kapten' ke

pengadilan atas masalah ini, klaim mungkin tidak mudah untuk
membuktikan seperti yang Anda mungkin berpikir. Dalam sistem
112
hukum Inggris, Anda harus membuktikan, tanpa keraguan, baik
bahwa orang yang melakukan apa yang Anda menuduh (yaitu
tinggal di hotel dan pergi tanpa membayar) tapi itu (s) ia
bermaksud untuk tidak membayar, atau
tidak pernah membayar. terdakwa bisa mengklaim di pengadilan bahwa (s) ia bermaksud untuk membayar di
kemudian hari ...
Abbot & Lewryberpendapat bahwa berjalan-beluk tidak benar-benar biaya hotel sangat banyak (selain
biaya kesempatan membiarkan ruang dan biaya makanan dan minuman yang dikonsumsi), sehingga
tidak mungkin bernilai biaya dan kerumitan proses hukum. Tapi itu tentu akan layak mencoba untuk
menghindari skenario, dan kita akan membahas bagaimana hal ini dapat dilakukan dalamBab 5,
Sebagai bagian dari 'kontrol kredit' hotel.
113
CONTOH
'Sebuah kata dari FOM'
pengendalian kredit adalah bagian yang sangat penting dari peran front office. Jangan meremehkan (a)
risiko pencurian identitas dan penipuan kartu kredit (b) risiko orang yang mencoba untuk meninggalkan
hotel tanpa membayar. hotel kami melihat orang berusaha baik - sering.
staf kantor depan perlu mengembangkan 'radar' untuk hal-hal ini - dan tekad untuk menempel prosedur
keamanan dan protokol. Bersikeras melihat kartu kredit, dan periksa tanda tangan dengan hati-hati.
Waspada terhadap perilaku yang mencurigakan. Meminta pra-pembayaran dan jaminan yang diperlukan.
Hal ini tidak menyenangkan, tapi perlu - dan Anda masih bisa sopan dan membantu untuk tamu.
Palingtulen tamu memahami masalah, dan kebutuhan untuk kebijakan hotel. Jika ragu, hubungi manajer
tugas untuk menangani situasi.
Masalah lain yang sering adalah tamu 'lupa' untuk memberitahukan kami tentang biaya
keterlambatan. Syarat dan kondisi dicetak pada bentuk reservasi kami termasuk pernyataan bahwa
tamu setuju untuk menjadi 'jawab untuk semua biaya' - jadi kami berwenang untuk membebankan
'akhir biaya' ke kartu kredit tamu. Untuk tamu yang telah membayar dengan cara lain, kami mengirim
4 transaksi tunai lainnya

Sejumlah transaksi kas lainnya mungkin diperlukan untuk memenuhi kebutuhan para tamu. Ini dapat
terjadi setiap saat selama tamu menginap, tapi kami akan menutupi mereka di sini, karena kita telah
berbicara tentang pembayaran dan mata uang asing.
4.1 Kas kecil

Itu selalu dianjurkan untuk memiliki sejumlah kecil uang tunai berguna dalam departemen kasir atau
penerimaan, untuk membuat rendah nilai pembelian tunai yang muncul dari waktu ke waktu. Kantor
depan mungkin membutuhkan uang tunai untuk pembayaran upah kasual (misalnya pembersih
jendela), atau untuk pembelian 'darurat' alat tulis, perangko atau barang-barang kecil yang dibutuhkan
di kantor (atau penggantian staf yang telah membuat pembelian tersebut dari mereka kantong sendiri).
Ini akan menjadi mahal untuk memerlukan pemeriksaan harus dibuat setiap kali jenis beban yang
dikeluarkan, jadi bukan sejumlah kecil uang tunai disimpan untuk tujuan ini, dikenal sebagai pelampung
kas kecil.
Metode yang paling umum untuk menangani kas kecil disebut sistem imprest. Sebuah sejumlah uang
tunai, mengatakan £ 100, dibayar ke dalam kotak kas kecil sebagai pelampung awal. Dalam rangka
untuk menarik uang dari kotak, staf harus mengisi voucher kas kecil (dengan tanda terima pembelian
untuk jumlah yang sama terpasang, jika tersedia). voucher diberi wewenang oleh seorang manajer
yang bertanggung jawab, dan diserahkan kepada kasir kecil, yang membayar keluar uang dan
menempatkan voucher dibatalkan dalam kotak kas kecil. Ini berarti bahwa pada waktu tertentu, nilai
sisa kas di dalam kotak ditambah nilai voucher dibatalkan sama dengan jumlah float asli (£ 100).
Gambar 4.6: voucher cash Petty
114
Pada akhir setiap hari, kasir akan pergi melalui voucher, dan menulis rincian dari semua pembayaran
yang dilakukan dari kas kecil menjadi sebuah buku kas kecil. Pada akhir hari atau minggu, uang tunai
dalam kotak kas kecil adalah puncak dengan jumlah imprest (misalnya dengan mengisi formulir
permintaan cek jumlah saldo, dan menggunakan cek untuk menarik uang tunai dari rekening bank
hotel). Jumlah top-up, ketika dibayar, juga dicatat dalam buku kas kecil, sehingga semua angka neraca:
Gambar 5.4.
Perhatikan bahwa untuk tujuan keamanan:
▪ Voucher yang berurutan nomor, yang menjamin bahwa mereka dapat dipertanggungjawabkan.
▪ Voucher ditandatangani oleh orang yang mengklaim kas kecildandisahkan oleh manajer
yang bertanggung jawab, sehingga transaksi dapat ditelusuri jika diperlukan.
▪ mengapung tunai aman terkunci setiap saat, dengan akses terbatas ke tombol.
▪ Harus ada aturan mencegah penyalahgunaan sistem (misalnya untuk pembelian rutin, cashing
staf cek atau IOUs).
penerim pembayar
aan an
Tanggal rincian Jumlah Tanggal Voucher rincian Jumlah
£ £
September Saldo b / d 50 00
1
Septembe 9-1 kopi 1 89
r2
4 Sep 9-2 kertas surat 11 75
10 Sep 9-3 Taksi 5 00
15 Sep 9-4 Pembersih 15 00
25 Sep 9-5 perbaikan 5 88
Jumlah voucher 39 52
Saldo c / d 10 48
50 00 50 00
Saldo b / d 10 48
30 Sep 39 52
Gambar 4.7: buku kas Petty
4.2 Pengunjung dibayar out (OTD) atau pencairan

Pengunjung Dibayar Out (OTD) atau pengeluaran yang pembayaran tunai yang dibuat oleh kantor
depan atas nama tamu. Contoh mungkin termasuk jumlah yang dibayarkan untuk menerima cash on
delivery (COD) bidang untuk tamu; atau anggota staf yang dikirim keluar untuk membeli persediaan
'darurat' (mandi atau obat) untuk tamu; penyedia layanan di luar yang digunakan untuk menyediakan
layanan yang diminta oleh tamu (misalnya toko bunga atau bayi-duduk layanan); atau tiket teater atau
wisata diperoleh untuk tamu oleh petugas.
Biaya tersebut umumnya ditangani melalui mengapung kasir utama.

Sebagai dengan sistem kas kecil, sebuah VPO atau tamu Pencairan
voucher (mirip dengan voucher kas kecil) akan diisi, menyatakan
nama dan nomor kamar dari tamu, rincian dan jumlah pengeluaran,
dan tanda tangan dari tamu ( atau orang yang menerima uang). Bila
memungkinkan, tanda terima pembelian juga harus dilampirkan.
Jumlah pencairan kemudian dapat diposting ke rekening tamu, dan

voucher ditempatkan di float kasir, untuk ditukar dengan uang tunai
(atau login sebagai 'dibayar' untuk manajemen dengan
pengambilalihan kas lainnya) pada akhir hari atau bergeser.
VPO biasanya pre-arranged dengan tamu, sehingga hotel tidak
115
menemukan dirinya membayar sebesar bahwa tamu tidak resmi - dan dapat menolak untuk
bertanggung jawab untuk. (Ini juga berarti bahwa fasilitas tersebut tidak diperpanjang kesempatan
tamu.)
116
4.3 pertukaran mata uang asing

hotel besar yang memiliki proporsi yang tinggi dari perdagangan luar negeri mungkin, seperti yang
kita catat sebelumnya, menawarkan fasilitas valuta asing - baik sebagai layanan nilai tambah untuk
tamu luar negeri, dan sebagai sumber potensial pendapatan bagi hotel (melalui nilai tukar yang
menguntungkan dan pengisian komisi).
▪ Hotel ini dapat menyewa ruang untuk biro valuta asing (biro de perubahan), Yang keduanya
dapat membeli mata uang asing (yaitu pertukaran itu untuk pound sterling) dan menjual mata
uang asing (misalnya pertukaran pound sterling untuk mata uang lainnya yang dibutuhkan oleh
tamu untuk tujuan berikutnya).
▪ Kecuali itu secara khusus terdaftar untuk menawarkan layanan pertukaran mata uang penuh,
hotel itu sendiri hanya dapat membeli mata uang asing (dan menukarnya dengan pound sterling),
jika tamu ingin mata uang lainnya, (s) ia akan disebut di dekatnya biro de perubahan atau bank.
Sebagian besar hotel hanya mengubah catatan dan cek asing wisatawan mata uang, karena uang
terlalu mahal untuk menangani dan tidak dapat diterima oleh bank.
Nilai tukar tidak ditetapkan oleh hukum, sehingga hotel dapat menawarkan harga apa pun keinginan
untuk membuat keuntungan pada transaksi. Hotel ini akan mencari tahu apa kurs tengah pada hari
tertentu (dari Internet, atau dengan pemberitahuan dari bank-nya), dan mengatur tingkat yang sedikit
lebih menguntungkan (sebagaimana ditentukan oleh manajemen). tarif hotel kemudian dapat terdaftar
pada penerimaan atau meja kasir, untuk informasi tamu luar negeri.
Para tamu mungkin ingin bertukar jumlah tertentu dari mata uang asing (misalnya US $ 100), atau
mungkin ingin membeli jumlah tertentu dalam pound sterling, dan staf harus dapat membuat
perhitungan yang tepat.
▪ Ketika mengkonversi dari mata uang asing ke £ sterling, Anda membagi (÷) jumlah oleh nilai
tukar (ROE): jadi, misalnya, US $ 300 ÷ 1,85 = £ 162,16.
▪ Ketika mengkonversi £ sterling ke dalam mata

uang asing, Anda kalikan (x) jumlah oleh
ROE: jadi, misalnya, £ 100 x 1,42 = $ 142.
Selain itu, hotel mungkin mengenakan komisi

(misalnya 2% dari total nilai transaksi) untuk layanan
ini.
Dalam sistem komputerisasi, ada program khusus

untuk menghitung, merekam dan pembuatan tanda
terima transaksi tersebut: Staf hanya menambahkan
nilai tukar diperbarui (meskipun ini juga dapat secara
otomatis 'disinkronisasi' dari sistem internet atau kepala
kantor) dan jumlah transaksi.
Sebagian besar hotel mengeluarkan tanda terima

untuk transaksi pertukaran mata uang, yang
menyatakan jumlah tamu ruang, kurs yang
digunakan, jumlah mata uang 'membeli', jumlah
sterling disediakan dalam pertukaran, ditambah
komisi dibebankan. Rekor dipertahankan
memungkinkan kasir untuk menyeimbangkan jumlah
mata uang asing yang harus dibayar ke bank,
meminimalkan risiko penipuan.
mata uang asing harus membelok sesegera mungkin

(prosedur yang akan dibahas dalam Bab 5), Untuk
menghindari risiko uang yang kalah di hotel karena
fluktuasi nilai tukar.
117
activitY 5 5 menits
Tamu Amerika di hotel Anda meminta Anda untuk bertukar $ 50 dalam mata uang AS, dan memberinya
pound sterling. Jika nilai tukar hotel Anda untuk dolar saat ini £ 1 = $ 1,85 dolar, berapa banyak yang
akan Anda berikan padanya.
Jika kurs adalah untuk mengurangi sampai £ 1 = $ 1,40 dolar, apa yang akan dampaknya berada di
anggaran belanja musafir?
5 masalah keamanan
Seperti Anda mungkin telah dikumpulkan dari diskusi kami metode pembayaran yang berbeda,
sebelumnya, ada masalah keamanan yang signifikan untuk penanganan uang tunai dan kartu
kredit. Mungkin ada risiko:
▪ Pencurian uang tunai meninggalkan tanpa jaminan atau tanpa pengawasan (oleh staf, tamu
atau orang lain dengan akses ke tempat)
▪ Perampokan bersenjata tempat, jika diketahui bahwa sejumlah besar uang tunai disimpan ada
▪ Penipuan dari berbagai jenis: penggunaan uang kertas palsu, cek palsu atau kartu kredit
curian; pengolahan Staf 'cash back' transaksi pada kartu debit tetapi menjaga uang untuk diri
mereka sendiri; Staf mengubah tamu akun buku besar dan menjaga perbedaan antara
pembayaran login dan pembayaran aktual untuk diri mereka sendiri; dan seterusnya.
Tingkat keamanan akan tergantung pada keadaan dan kebijakan masing-masing hotel. Kami akan
membahas masalah keamanan dan keselamatan secara rinci dalamBab 7, Tapi di check-out dan waktu
pembayaran, poin-poin berikut akan paling relevan.
5.1 penanganan yang aman dari kas dan bentuk pembayaran lain
Beberapa langkah akal sehat untuk penanganan uang tunai dan bentuk pembayaran lain dengan aman
di check-out meliputi berikut ini.
▪ Jika sejumlah besar uang yang terlibat, mungkin perlu untuk mentransfer uang tunai dan cek
dari kantor depan ke back-office yang aman, segera setelah check-out puncak kali dan pada
interval siang hari.
▪ Semua 'berdiri' kas yang digunakan dalam operasi front office - seperti mengapung kasir dan
kas kecil - harus disimpan di tempat yang aman, strategis di kotak kas terpisah, bila tidak
digunakan.
▪ Jika kas disimpan dalam kotak uang tunai atau laci di kantor depan, ini harus tetap terkunci dan
keluar dari pandangan dari masyarakat umum jika tidak digunakan. Jika kas disimpan di kasir, ini
juga harus terkunci dan dihadiri setiap saat.
▪ penanganan kas dan penghitungan harus selalu dilakukan dari pandangan dari masyarakat
umum, jika memungkinkan. Dua atau lebih bertanggung jawab anggota staf harus menghitung
pengambilalihan tunai, jika diperlukan, dan mendamaikan jumlah dengan apa yang diharapkan
dari catatan akuntansi (misalnya pembayaran tunai dibuat dan diterima, uang tunai 'melayang'
jumlah dan sebagainya). Kas harus disimpan dalam aman, terkunci aman sampai koleksi oleh
sebuah perusahaan keamanan atau anggota staf untuk transportasi ke bank.
▪ Jumlah orang yang memiliki akses ke brankas dan kunci-kotak

(dan kunci atau kode akses) harus disimpan ke minimum yang
diperlukan untuk layanan pelanggan yang efisien. individu yang
berwenang harus tidak kunci tangan atau mengungkapkan kode
akses ke orang lain - namun sibuk mereka mungkin pada saat
check-out! Dalam situasi harus kunci atau catatan dari kode lulus
dibiarkan 'tergeletak di sekitar' (bahkan di laci meja atau lemari
118
arsip). Jika aman atau kunci-kotak kunci hilang,
119
masalah tersebut harus dilaporkan ke manajer yang relevan, yang harus membuat pengaturan
untuk kunci harus diubah sesegera mungkin.
▪ Bila memungkinkan, staf harus berusaha untuk membatasi jumlah uang tunai di tempat (dan
mungkin ada pemberitahuan diposting ke efek ini, untuk menghalangi calon pencuri), dengan
mendorong cek atau kartu kredit pembayaran; mentransfer kelebihan uang tunai dalam
brankas; kas perbankan segera dan sesering mungkin; dan menghindari melakukan
pembayaran besar (misalnya gaji staf) secara tunai.
▪ Jika hotel beroperasi kasir, catatan harus disimpan untuk menunjukkan yang anggota staf
menggunakan sd pada waktu tertentu dan tanggal dan idealnya (dalam sistem komputerisasi)
yang melakukan transaksi tertentu. Menguangkan up harus dilakukan sesegera mungkin setelah
penutupan layanan kasir setiap hari, laci kas dihapus, dan kosong sampai laci dibiarkan terbuka
(untuk mencegah kerusakan yang tidak perlu dengan calon pencuri). Protokol yang sama
berlaku untuk keamanan laci kas dan kotak (misalnya memegang mengapung kas dan kas
kecil).
▪ Tamu rincian kartu kredit harus disimpan aman setiap saat: pihak yang tidak berhak -
termasuk staf hotel - dapat menggunakan nomor kartu kredit curian (bersama-sama dengan
nama-nama yang dikenal, tanggal kadaluwarsa dan nomor otorisasi) untuk membuat Internet
atau telepon pembelian (yang tanda tangan tidak diperlukan). Ini berarti membatasi akses ke
file tamu (apakah pengguna atau komputerisasi) yang meliputi rincian tersebut. Dokumen
mengacu pada pembayaran kartu kredit (misalnya konfirmasi deposito atau penerimaan
penagihan) harus mengidentifikasi kartu kredit oleh empat digit terakhir saja, menghindari
memberikan rincian lebih lanjut. salinan Hotel menandatangani kartu kredit voucher /
penerimaan harus disimpan dengan aman. Jika kuno 'imprinter' mesin yang digunakan untuk
transaksi kartu kredit, kasir harus menawarkan untuk menghancurkan kertas karbon yang
digunakan dalam persiapan voucher (yang membawa nomor kartu dan tanda tangan).
▪ Semua prosedur untuk memeriksa validitas pembayaran harus diikuti. staf kantor depan harus
belajar untuk mengidentifikasi uang palsu dicurigai dan mata uang asing palsu. Mereka harus
terbiasa akan melalui serangkaian pemeriksaan cek, cek dan kartu musafir transaksi: verifikasi
nama, memeriksa tanggal kadaluwarsa dan tanda tangan, mencari tanda-tanda gangguan dan
sebagainya. penipuan kartu kredit sangat luas, dan kasir perlu mencari tanda-tanda bahwa
orang yang menggunakan kartu tersebut bukan pemilik yang sebenarnya: pembayaran yang
dilakukan atas dasar kartu yang tidak valid tidak akan dihormati oleh organisasi penerbitan.
Semua ini mungkin tampak sedikit menakutkan - atau curiga. Tapi pencurian dan penipuan lakukan
terjadi, terutama dalam situasi di mana orang asing relatif, dan ada kedatangan konstan dan perginya.
Biasakan untuk menjadi 'waspada tapi tidak khawatir'. Kita akan membahas hal ini lebih lanjut dalam
Bab 7.
120
RINGKASAN
121
DIRI - TES PERTANYAAN S
1 Apa yang biasa waktu check-out di sebuah hotel?
2 Bagaimana sistem check-out komputerisasi mempercepat proses check-out?
3 Apakah dua persyaratan utama untuk mengisi formulir check-out cepat?
4 Apa yang dimaksud dengan buku besar tabular?
5 Apa itu folio split, dan mengapa mungkin itu diperlukan?
6 Apa yang dimaksud dengan 'chitty'?
7 Mengidentifikasi tiga kriteria yang berbagai metode pembayaran dievaluasi.
8 Daftar delapan metode pembayaran yang biasa diterima oleh hotel.
9 Uang tunai dan cek adalah satu-satunya alat pembayaran yang sah. Benar atau salah?
10 Apa (a) VPO dan (b) ROE?
DIRI - TES MENJAWAB S

HVGCFDTGHL

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

HVGCFDTGHL

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

OPERASI FRONT OFFICE

1 Menerima dan memeriksa-in tamu

1.1 Sebelum kedatangan

TANGGAL KEDATANGAN: 28 Mei 2009

Gambar 3.1: Daftar

1.2 Menyambut atau menerima tamu

▪ Jumlah dan tempat masalah paspor mereka

Mengapa para tamu harus mendaftar?

▪ Memenuhi persyaratan hukum untuk hotel

▪ Ini memberikan catatan kedatangan (sebagai

▪ Ini menyediakan informasi manajemen: misalnya

buku pendaftaran, formulir dan kartu

Bukit Town Hotel TAMU DAFTAR

Gambar 3.3: Buku pendaftaran

Keuntungan dari buku registrasi Kekurangan pendaftaran Book

▪ Melindungi entri dari kerugian atau

1.4 alokasi kamar

Ketika mengalokasikan kamar:

▪ Prioritas (yaitu alokasi kamar terbaik dari

▪ Prioritas harus diberikan dengan

▪ Khusus kamar yang diminta harus ditandai

▪ Sejumlah tertentu dari 'baik' (lebih disukai) kamar

1.5 Pemesanan-out atau 'berjalan' tamu

1.6 Memeriksa metode pembayaran

Bahkan di mana tamu telah membuat reservasi, itu

Jika hotel memiliki keraguan lebih lanjut tentang

1.7 mengeluarkan kunci

1.8 Informasi dan layanan

▪ Layanan tambahan dapat ditawarkan untuk

▪ Resepsionis harus memeriksa apakah ada pesan

▪ Permintaan spesial oleh tamu mungkin perlu

GSA: Selamat siang pak. Apa yang bisa saya bantu?

G: Tentu ... Di sini kita.

G: BAIK. Terima kasih.

GSA: Menikmati masa tinggal Anda, Mr Wright.

1.9 administrasi tindak lanjut

1.10 Otomatis atau check-in self-service

▪ Tamu biasanya menyisipkan kartu

▪ Sistem komputer akan mengenali kartu

▪ Pada konfirmasi, layar akan

Keuntungan dari self-service check-in Kekurangan swalayan mendaftar

1.11 Menawarkan layanan tambahan di check-in

1.12 Komputerisasi check-in

2 Status ruang pemantauan

2.2 catatan status manual ruangan

rak kamar atau papan penerimaan

2.3 catatan Status ruang komputerisasi

▪ Sebagai keberangkatan tamu tanggal pendekatan, sistem akan menampilkan 'keberangkatan

3 kedatangan kesempatan, non-kedatangan dan pemesanan

3.1 kedatangan kesempatan

▪ Resepsionis mungkin mengambil langkah-langkah ketat untuk memverifikasi rincian pendaftaran

GSA: Selamat malam, Madam. Dapatkah saya membantu Anda?

GSA: Mungkin saya memiliki nama, please?

G: Dan apakah Anda memiliki reservasi, Ms Vickery?

G: Tidak, aku rasa tidak.

GSA: Adalah ruang hanya untuk malam ini?

G: Tidak, kembar akan baik-baik saja. Aku akan mengambilnya.

Hotel harus berusaha untuk mengurangi jumlah tidak menunjukkan oleh:

▪ Direncanakan overbooking (seperti yang dibahas di Bab 2).

Apa yang harus resepsionis lakukan dalam situasi ini?

3.3 Perubahan pemesanan

Jumlah orang di kediaman

Perubahan tingkat / istilah