UNIVERSITAS AIRLANGGA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UJIAN AKHIR SEMESTER GASAL TAHUN AKADEMIK 2016/2017

MATA KULIAH : PENGUKURAN KINERJA
PROGRAM STUDI : S1 Manajemen
HARI & TANGGAL : Selasa, 10 Januari 2017
WAKTU : 90 menit
DOSEN : Sony Kusumasondjaja, SE., MCom., PhD.
SIFAT UJIAN : Closed Book

 Segala bentuk kecurangan akan dikenai sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku
 Sajikan jawaban dengan perhitungan yang rinci & jelas!
 Sajikan jawaban sesuai dengan urutan soal ( jawaban yang disajikan dengan tidak urut soal,
TIDAK AKAN DINILAI)

SOAL 1
Berikut adalah data keuangan perusahaan fashion SAMOSA untuk segmen konsumen yang dilayaninya.

SAMOSA Performance Traditional Buyer Fashion Seeker Trend Setter

Market Demand (konsumen) 9.000.000 7.000.000 6.000.000
Market Share 6.5% 9% 3.5%
Net Selling Price $70 $100 $180
Persentase Margin 40% 35% 55%
Biaya Pemasaran & Penjualan (juta) $11.280.000 $16.550.000 $17.290.000
Biaya Umum & Administrasi (juta) $5.000.000 $5.000.000 $5.000.000
a. Berdasarkan data-data di atas, hitunglah Marketing ROS dan Marketing ROI untuk masing-
masing segmen konsumen! Berikan analisis tentang profitabilitas tiap segmen!
b. Perusahaan sedang mempertimbangkan untuk mengalokasikan tambahan investasi pada
Marketing & Sales Expense segmen fashion seeker sebesar $1juta agar terjadi pertumbuhan
pada market demand menjadi 8 juta konsumen dengan target market share tetap 9%. Berikan
evaluasi apakah strategi tersebut menguntungkan!
c. Perusahaan sedang mempertimbangkan strategi untuk meningkatkan pangsa pasar untuk
segmen traditional buyer dari 6.5% menjadi 8% dengan cara menurunkan harga jual produknya
sebesar 10%. Berikan evaluasi apakah strategi tersebut menguntungkan!

SOAL 2
PT Galau Tak Berujung adalah perusahaan yang menghasilkan produk fashion untuk konsumen pria
yang tinggal di kota besar.

Market Performance Matrix Segmen Remaja Urban Segmen Pria Eksekutif

Current Potential Current Potential
Performance Performance Performance Performance
Product Awareness 50% 80% 80% 80%
Feature Attractiveness 75% 80% 65% 85%
Price Acceptable 50% 60% 30% 50%
Purchase Intention 79% 80% 80% 80%
Purchase Product 75% 80% 40% 80%

a. Dari data-data berikut, hitunglah Share Development Index tiap segmen!

b. Berikan pula rekomendasi perbaikan yang sebaiknya dilakukan perusahaan untuk meningkatkan
Share Development Index-nya!
SOAL 3
PT Emprit Airlines berencana mengalokasikan anggaran untuk program customer retention senilai
$73000. Berdasarkan data konsumen dari customer relations department di tabel berikut, apakah
sebaiknya perusahaan tetap menjalankan program customer retention tersebut?

Year 0 -$175/customer 100 customer

Year 1 $181/customer 89 customer
Year 2 $257/customer 81 customer
Year 3 $269/customer 74 customer
Year 4 $296/customer 68 customer
Year 5 $339/customer 65 customer
Year 6 $356/customer 61 customer

SOAL 4
Consumer Relations Department Hotel Paragon Surabaya melakukan survey kepuasan pelanggan
dengan mengajukan beberapa pertanyaan kepada tamu-tamu hotel yang pernah menginap di hotel
selama tahun 2016. Berdasarkan hasil kuesioner yang telah diisi para tamu, didapatkan hasil sebagai
berikut:

Item pertanyaan Sangat Tidak Tidak Setuju Setuju Sangat

Setuju (1) (2) (4) Setuju (5)
Saya puas dengan keramahan karyawan hotel 153 109 327 211
Saya puas dengan kecepatan layanan hotel 107 356 147 190
Kenyamanan kamar hotel memuaskan saya 195 292 226 87
Harga kamar hotel ini memuaskan 222 326 203 49

Berdasarkan data-data tersebut di atas,

a. Buatlah analisis kepuasan pelanggan dengan menghitung Index Kepuasan Pelanggan! (Sajikan
perhitungannya dengan rinci)
b. Berdasarkan temuan Anda tersebut, berikan saran-saran kepada Hotel Paragon tentang
perbaikan yang perlu dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan!

SELAMAT MENGERJAKAN & SEMOGA SUKSES