Os 7 P’s dos

Serviços

Caso McDonald´s

Grupo de trabalho:
André Almeida Francisco Taveira João Romano
Diana Teixeira Mónica Amaral
 Serviços

Segundo Kotler,

“Serviço é qualquer ato ou

desempenho que uma parte possa
oferecer a outra e que seja
essencialmente intangível e não
resulte na propriedade de nada. A
sua produção pode ou não estar
vinculada a um produto físico”.
 Características dos serviços

Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos, provados,

sentidos, tocados…

Inseparabilidade: O fornecedor, por estar junto do cliente,

constituí parte do serviço.

Variabilidade: Os serviços dependem de quem os executam e do

lugar onde são prestados.

Perecibilidade: O serviço se não for usado está perdido.

 Os 7 P´s dos Serviços

© Miguel Pinheiro
Adaptado

Neste caso, o McDonald´s encaixa-se num bem puro!

Verdadeiro Falso
 Processo

“Service process is the way in which the service system operates”

 Processo

Satisfação/ insatisfação

vs

“A satisfactory outcome is one when the customer was

satisfied with their service and their interactions with a
company.”
Processo
Processo

http://www.youtube.com/watch?v=JcPtjQABFYw
Construção do processo de serviço
Grau de visibilidade Grau de tecnologia

Grau de integração

Grau de acessibilidade Grau de personalização

 Processo de realização do serviço
Duração
O tempo total da realização do serviço

Esforço
A capacidade dos funcionários receberem
o cliente

Confiança
O nível de consistência empregue na
prestação do serviço.

Através destes aspetos, o cliente consegue ter uma

Perceção do Serviço.
 Blueprint do processo de serviço
Sequencing

Take Present
Maintenance
order Food
Line of interaction
Assemble
order

Line of visibility Cook

Food
Cash
Training
Manage

POS Stock
Maintenance
Training System Supplies
System
Back Supply Maintenance
Office Chain System
System © 2008 McDonald’s
Adaptado
 Pessoas
Gestão Pessoal

• Os recursos humanos são uma parte importante da empresa;

• O staff é a cara da empresa e o seu comportamento condiciona a

perceção que os clientes têm desta;

• A McDonald´s investe muito na formação dos seus empregados,

estabelecendo um atendimento uniformizado, baseando-se na
simpatia e atendimento eficiente;

• Centro de Formação próprio, certificado pela DGERT;

 Pessoas

Para o serviço ser bem produzido, apenas se deve dar enfâse

aos funcionários que estão no Back Office, pois são eles que
executam a maior parte do serviço.

Verdadeiro Falso

Todos os funcionários devem estar orientados e

preparados para executar um bom serviço.
Os funcionários que se relacionam diretamente com
o cliente devem ser treinados, pois são a cara da
organização.
 Pessoas

• Criar satisfação nos clientes é o

objetivo desta empresa;

• Tem um público alvo muito

alargado neste momento, o que
não se verificava na sua criação;

• Os clientes primam esta marca

pela rapidez de serviço e a
relação qualidade preço;

• Parte da publicidade com que a

marca se depara deriva das
opiniões nos clientes;
Evidências Físicas
 Evidências Físicas

Marketing  dos 5 Sentidos
Despertar os sentidos humanos é uma das formas mais 
eficazes de comunicar e promover uma marca.

De que forma pode ser utilizado no

McDonald´s?
 Marketing dos 5 sentidos

http://www.youtube.com/watch?v=KHVqjkgUu-g